Jasa, menurut Kotler (2002), dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau

kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak yang lain, yang pada dasarnya

adalah sesuatu berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

A produk atau jasa bisa terjadi akibat atau mungkin tidak terkait dengan produk

fisik.

Parasuraman et al. di Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas layanan dari

pandangan pelanggan dilihat oleh sebuah mengukur kinerja internal, dapat dilihat

bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan keuntungan dari layanan.

Kualitas layanan adalah merupakan unsur penting dalam organisasi jasa. Ini

disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat digunakan untuk

mengukur kinerja layanan organisasi, kualitas layanan harus menerima perhatian

serius dari layanan manajemen organisasi. Suatu organisasi harus memiliki jelas

niat untuk membangun kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh organisasi jasa.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui

dimensi kualitas pelayanan seperti yang dinyatakan oleh Parasuraman et al. di

Tjiptono (2005), yaitu: (1) Bukti fisik (tangibles), (2) reliabilitas, (3)

responsiveness, (4) jaminan, dan (5) empati. Itu lima dimensi kualitas yang lebih

dikenal sebagai servqual (service quality) metode.

Atina (2010) mengemukakan bahwa servqual dapat digunakan untuk mengetahui

seberapa besar kesenjangan kualitas pelayanan di perusahaan, dan apa saja faktor-

faktor yang menyebabkan kesenjangan ini, sehingga solusi dapat dicari. Supranto

di Atina (2010) menyatakan bahwa konsep Importance Performance Analysis

adalah sebenarnya berasal dari konsep Layanan Kualitas (Servqual), berisi

bagaimana menerjemahkan konsep apa yang diinginkan oleh konsumen adalah

diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan yang

memproduksi produk-produk berkualitas, baik tangible dan intangible.

Selanjutnya, Atina (2010) menyatakan bahwa untuk mengukur kesediaan

konsumen tidak mudah. Ini adalah karena setiap perusahaan memiliki tujuan yang

berbeda untuk masing-masing tindakan mereka dalam rangka untuk memenuhi

keinginan konsumen. Misalnya, penurunan harga. Menurut konsumen, mungkin

yang terbaik adalah dilakukan oleh perusahaan. Namun, perusahaan harus

memiliki jelas akuntansi dari harga dari produk. Akibatnya, hubungan antara

keinginan konsumen dan perusahaan ingin menjadi bias. Jika servqual konsep

hanya menganalisis kesenjangan antara keinginan atau harapan konsumen dengan

kinerja yang diberikan oleh produsen, kemudian dengan konsep kinerja penting

analisis, kita dapat menganalisis pentingnya variabel sesuai dengan konsumen

dengan kinerja perusahaan. Dengan demikian, perusahaan akan lebih fokus dalam

melaksanakan strategi bisnisnya di sesuai dengan prioritas yang paling dominan

kepentingan konsumen. Analisis dimulai dengan kuesioner didistribusikan kepada

pelanggan, setiap item dalam pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala

Likert, yang menurut kepada pelanggan adalah penting untuk melakukan atau

menjadi diimplementasikan dan bagaimana kinerjanya, baik atau buruk. Selain

itu, tingkat elemen ini akan dijelaskan dalam diagram Cartesian.