BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia yang modern senantiasa menempatkan kepuasan pelanggan sebagai bagian

penting dalam meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan memanfaatkan peluang

dan menghadapi persaingan usaha yang semakin berkembang saat ini. Perusahaan-

perusahaan akan berupaya menampilkan performance dengan sumber daya manusia

yang berkualitas di berbagai bidang kerja.

Usaha-usaha untuk menciptakan loyalitas konsumen dilakukan melalui

implementasi dimensi-dimensi pelayanan seperti tangible, empaty, reliability,

respondship dan Asurance. Kelima dimensi ini merupakan hal penting dalam

pelayanan yang harus diekspresikan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan

untuk melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan terletak pada kualitas

sumber daya manusia yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena

pelayanan membutuhkan tindakan nyata yang harus diaplikasikan dengan

menggunakan fasilitas-fasilitas perusahaan yang menyakinkan pelanggan untuk dapat

menggunakan jasa perusahaan dalam memenuhi kebutuhannya.

Perusahaan-perusahaan menggunakan bentuk-bentuk pelayanan untuk mencapai

tujuannya. Bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen diaplikasikan melalui

dimensi-dimensi pelayanan yang dapat diandalkan untuk mampu menciptakan

loyalitas konsumen. Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan pelayanan yang

baik terletak pada kemampuan sumber daya manusia yang ditempatkan pada masing-

masing unit kerja di dalam perusahaan untuk melaksanakan aktivitas kerja dengan

penuh tanggung jawab.

Pelayanan yang diterapkan pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang

penjualan, menggunakan bentuk layanan yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu

untuk menarik minat beli konsumen terhadap produk yang dijual. Kualitas layanan

yang diharapkan dalam perusahaan ini adalah menerapkan dimensi-dimensi

pelayanan secara optimal seperti keandalan, perhatian, keyakinan, kesesuaian, dan

jaminan terhadap produk yang dijual dan jaminan kepada konsumen yang melakukan

pembelian pada perusahaan.

Perusahaan akan menempatkan produk andalannya dengan perhatian dan

keyakinan yang besar serta jaminan keamanan dalam melakukan kegiatan pembelian.

Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kegiatan penjualan produk guna meningkatkan

pendapatan perusahaan. Kegiatan ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil

maupun besar, termasuk PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan cabang perusahaan Group Hadji

Kalla yang berada di Kolaka untuk memasarkan kendaraan merek Toyota.

Perusahaan ini menggunakan tenaga kerja sebanyak 27 orang yang ditempatkan pada

berbagai unit kerja untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dan calon

pembeli kendaraan. Layanan karyawan cukup berbeda-beda di antara setiap orang

oleh karena itu perlu adanya peningkatkan kualitas layanan pada perusahaan ini.

Penjualan kendaraan yang dilakukan pada Show Room PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka merupakan strategi perusahaan untuk menempatkan produk mobil baru yang

2

akan dijual kepada masayarakat. Kegiatan penjualan setiap kendaraan membutuhkan

adanya kinerja layanan pelanggan yang mencakup tangible, empaty reliability,

respondsiveness dan ansurace. Hal ini berhubungan dengan kegiatan penjualan

dimana konsumen membutuhkan bukti fisik, keandalan, perhatian, daya tangga dan

jaminan terhadap kendaraan yang akan dibelinya, oleh karena kualitas layanan

memiliki peran penting guna meningkatkan volume penjualan.

Pelayanan konsumen dalam penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji

Kalla Cabang Kolaka, membutuhkan kualitas manajemen perusahaan yang mampu

memasarkan produk kendaraan merek Toyota kepada konsumen. Hal ini tentunya

tidak terlepas dari penerapan kualitas layanan yang memungkinkan adanya daya tarik

konsumen untuk melakukan pembelian kendaraan pada perusahaan tersebut.

Kegiatan penjualan kendaraan selama ini lebih didominasi oleh untuk kerja

bagian penjualan saja, sementara pekerjaan untuk menyampaikan informasi kepada

konsumen berupa promosi dan komunikasi, dibutuhkan adanya kerja sama dari setiap

bagian di dalam perusahaan. Namun karena perusahaan ini dikendalikan oleh bagian

pemasaran, kegiatan perusahaan lebih difokuskan pada unit kerja penjualan tersebut.

Selain itu karyawan pada perusahaan memiliki kemampuan kerja, keterampilan kerja

dan pengalaman kerja serta tingkat pendidikan yang berbeda-beda yang turut

memberikan pengaruh terhadap kualitas layanan dalam penjualan kendaraan.

Kemampuan perusahaan untuk melakukan penjualan kendaraan sangat tergantung

pada kualitas layanan yang sekaligus dapat meraih pasar konsumen dan bersaing

dengan perusahaan sejenisnya. Untuk itu perlu adanya peningkatkan kinerja dan

3

kualitas sumber daya karyawan pada perusahaan yang dapat dilakukan melalui

pendidikan dan latihan serta kegiatan lainnya yang pada gilirannya akan

meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dalam kegiatan penjualan

kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik ingin

mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang sudah diterapkan oleh PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka dan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena

itu penulis mengambil judul Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi

Penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka

secara umum penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

Apakah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan,

tanggapan dan jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penjualan

Kendaraan Merek Toyota Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,

keandalan, tanggapan dan jaminan terhadap penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

4

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat :

1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dalam

meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen pada masa mendatang.

2. Sebagai bahan reverensi bagi peneliti selanjutnya yang relevan dengan penelitian

ini

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dan dibahas pada

pengaruh kualitas layanan terhadap penjualan kendaraan merek Toyota yang

mencakup :

1. Dimensi kualitas layanan terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan, daya

tanggap dan jaminan.

2. Dimensi penjualan kendaraan merek Toyota terdiri dari unit kendaraan yang

terjual

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Nurdianti. (2008) tentang Analisis Kualitas Layanan

Terhadap Penjualan Sepeda Motor Merek Honda Pada PT. Maranu Motor

Kendari. Hasil penelitian diperoleh bahwa dewasa ini, kemajuan zaman dan

pertumbuhan perekonomian yang cukup tinggi mengakibatkan peningkatan

kebutuhan hidup dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis penjualan

kendaraan. Kualitas layanan pada bidang penjualan kendaraan sangat diperhitungkan

dalam dunia penjualan, karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang

dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai

tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka

diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya.

Variabel-variabel tersebut meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

bukti fisik. PT. Maranu Motor Kendari, berusaha untuk dapat memenuhi kelima

variabel tersebut dengan harapan dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada

pelanggannya serta para pelanggannya tersebut akan menjadi pelanggan loyal bagi

PT. Maranu Motor Kendari.

Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian terdahulu, dimana kualitas

layanan ditempatkan untuk meningkatkan penjualan kendaraan dan dianalisis dengan

menggunakan analisis regresi linear sederhana.

6

Perbedaan kedua penelitian ini adalah obyek penelitian dan jenis kendaraan yang

dijual oleh masing-masing perusahaan untuk mempertahankan posisi dan

meningkatkan persaingan usaha dengan menggunakan kualitas layanan dari masing-

masing perusahaan untuk meningkatkan penjualan perusahaan pada masa mendatang.

2.2 Konsep Pemasaran Jasa

McDonald dan Keegan ( 1997 : 42 ) menyatakan bahwa hakekatnya pemasaran

jasa tidak terlalu berbeda dengan pemasaran pada umumnya. Perbedaan pasar adalah

bahwa produk jasa memiliki mamfaat yang tidak dapat disimpan. Contohnya tiket

pesawat terbang, tidak dapat digunakan saat pesawat lepas landas maka akan lenyap

selamanya, sedangkan produk fisik dapat disimpan dan digunakan pada hari

berikutnya.

Meskipun belum ada kesepakatan para ahli pemasaran tentang pengertian

pemasaran jasa namun Stanton J. Wiliam (1994 : 183 ) mendefenisikan jasa sebagai

kegiatan yang dapat diidentifikasikan yang bersifat tidak teraba, yang direncanakan

untuk pemenuhan kepuasan kepada konsumen.

Dari beberapa definisi diatas maka dapat mencirikan jasa sebagai maya tidak

teraba (intangibility), tidak terpisahkan dari pribadi penjualnya (inserpability)

heterogenitas output dari jasa tidak ada standarisasinya dan cepat hilang

(freshalibility) permintaannya cenderung berfluktuasi.

Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu

cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud

7

tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk yaitu :

(Fandy Tjiptomo, 2000 : 5)

a. Barang tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi

dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata lain unsur

ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun, minuman dan makanan

ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.

b. Barang tahan lama

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang bisa bertahan lama dan memiliki

umur ekonomis lebih dari satu tahun. Contoh antara lain TV, Kulkas, Mobil,

Komputer, Mesin Cuci dan lain-lain.

c. Jasa (Service)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, perusahaan,

rumah sakit, dan sebagainya.

Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar

dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan

jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-

barang yang melengkapinya.

Menurut Philip Kotler (1997 : 137) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

8

bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk

jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis

jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok

dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat

bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa

murni pada sisi lainnya. (Philip Kotler, 1997: 145).

Berdasarkan kriteria tersebut di atas, penawaran suatu perusahaan dapat

dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :

a. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik

b. Produk fisik dengan jasa pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan

satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

c. Hybrid

Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

d. Jasa utama didukung dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan

atau barang-barang pendukung.

e. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

9

Menurut Philip Kotler (1997 : 165) konsekuensi dari adanya berbagai macam

variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila

tidak melakukan pembedaan lebih lanjut berdasarkan tujuan yang antara lain :

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen

akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.

b. Tingkat keberwujudan

Kriteria berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen.

c. Keterampilan penyediaan jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional

service dan non profesional service.

d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dibagi menjadi comersial service atau profit

service

Kotler dan Amstrong (2007:368) mengemukakan bahwa industri jasa sangat

bervariasi. Pemerintah menawarkan jasanya melalui pengadilan, tenaga kerja,rumah

sakit, badan pemberi pinjaman, militer, polisi dan departemen pemadam kebakaran,

jasa pengeposan, badan pembuat undang-undang dan sekolah. Banyak sekali

organisasi bisnis yang menawarkan jasa dengan total penjualan yang besar.

10

Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa ketika membuat

program pemasaran. Ketidakberwujudan, ketidakterpisahkan, keberubah-ubahan dan

ketidaktahanlamaan. (Kotler dan Amstrong, 2007:368).

1. Kertidakberwujudan jasa berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

didengar atau dicium sebelum dibeli.

2. Ketidakterpisahan jasa berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia

jasa, baik penyedianya manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa

maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa karena konsumen juga hadir

pada saat jasa diproduksi maka interaksi antara penyedia jasa dengan

konsumennya merupakan iur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.

3. Ketidakberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa

yang memberikan demikian pula kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu

diberikan.

4. Ketidaktahanlamaan jasa berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual

atau digunakan pada waktu yang akan datang.

Keempat karakteristik jasa tersebut dapat disajikan pada gambar berikut :

Skema 1. Karakteristik Jasa

Sumber : Philip Kotler dan Amstrong, 2007

11

2.3 Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu hal yang sangat penting bagi dunia usaha. Hal ini

dikarenakan semakin tinggi kualitas barang dan jasa yang dihasilkan, maka akan

menambah kekuatan bagi perusahaan untuk menghadapi para pesaingnya.

Griffin (2004:208) mendefinisikan kualitas sebagai fitur-fitur dan

karakteristik-karakteristik dari sebuah produk dan jasa secara keseluruhan yang

berpusat pada kemampuan produk dan jasa tersebut dalam memenuhi beberapa

atribut berbeda.

Kualitas sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk dan jasa yang

menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atai

ditetapkan (Gasperz, 2003:5) Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang

sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada

definisi strategik, yang menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan. Selain itu Render dan Haizer (2001:92) mutu

atau kualitas adalah totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas

maupun yang tersembunyi.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas bukannya

sebatas pengertian the best atau yang terbaik dari produk atau jasa akan tetapi lebih

merupakan pemberian kepuasan terhadap konsumen dengan menggunakan ukuran-

ukuran tertentu atau pula diibaratkan kualitas berada pada suatu kondisi yang

dinamis/selalu berubah.

12

Tjiptono dan Diana, (2001:27) mengemukakan 5 kelompok karakteristik

kualitas yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :

1) Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan., pegawai dan

sarana komunikasi

2) Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Daya tanggapan (respondiveness) yakni keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (Assurance) yakni mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.

5) Perhatian (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

Muhtosim Arief (2006:117) mengemukakan bahwa sebenarnya tidak mudah

mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam

perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipancang secara lebih luas,

dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,

lingkungan dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh

Goetsh dan Davos dalam Muhtosim Arief (2006:117) bahwa kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Richard F. Gerson dalam Muhtosim Arief (2006:117) mutu adalah

apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu, sementara itu Philip Kotler dalam

13

Muhtosim Arief (2006:117) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini

terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi

ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut, artinya mutu merupakan salah satu

faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

The American Society For Quality Control dalam Muhtosim Arief (2006:117)

mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun

implisit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan

mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan telah menyampaikan mutu

jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan.

2.4 Pengertian Pelayanan

Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu

dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.(Barata, 2006:9) Pelayanan

dapat terjadi antara :

a) Seorang dengan seorang

b) Seorang dengan kelompok

c) Kelompok dengan seorang atau orang-orang dalam organisasi

Pelayanan ini terjadi baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing

pihak (non-komersial) tujuan komersial antar personal, ataupun karena orang-orang

14

mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersial maupun non

komersial.

Barata (2006:11) mengemukakan bahwa dalam proses pelayanan terdapat unsur-

unsur penting yang perlu diperhatikan yaitu :

a) Penyedia layanan

Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu

kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan

barang atau jasa-jasa.

b) Penerima layanan

Peneriman layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (pengguna

layanan).

c) Jenis layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada penerima

layanan terdiri dari jenis layanan yang berkaitan dengan :

1. Pemberian jasa-jasa saja

2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang saja

3. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

d) Kepuasan pelanggan

Dalam penyelenggaraan pelayanan, pihak penyedia dan pemberi layanan harus

selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan

konsumen atau kepuasan pelanggan.

15

Kegiatan untuk memberikan arahan dan petunjuk kepada orang lain sehingga

orang tersebut memahami tentang sesuatu produk atau jasa yang akan digunakan

olehnya (Soedarsono, 2002 : 133).

Definisi dari pelayanan diartikan oleh para ahli sangat berbeda-beda, namun

definisi tersebut mempunyai tujuan yang sama. Pelayanan juga merupakan tindakan

yang dilakukan untuk memberikan arahan dan petunjuk kepada konsumen dalam

menggunakan suatu produk tertentu.

Nopirin (2005 : 42) mengemukakan bahwa pelayanan merupakan kinerja usaha

untuk memberikan informasi kepada konsumen guna memperoleh kemudahan dalam

mengkonsumsikan barang atau jasa sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas

barang atau jasa tersebut.

Keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh baik tidaknya pelayanan yang

diberikan dalam memasarkan suatu produk. Pelayanan yang diberikan dalam

memasarkan suatu produk, pelayanan dalam pembelian/penjualan produk, pelayanan

sewaktu penyerahan produk yang dijual yang mencakup pelayanan dalam

pengangkutan yang ditanggung oleh penjual, pemasangan instalasi produk itu dan

asuransi atau jaminan risiko rusaknya barang dalam perjalanan atau pengangkutan

dan pelayanan setelah penjualan yang mencakup jaminan atas kerusakan produk

dalam jangka waktu tertentu. (Halim, 2001 :194)

Pelayanan merupakan suatu tindakan yang diberikan berupa arahan dan petunjuk

untuk mempermudah konsumen dalam menggunakan barang dan jasa yang dijual

oleh suatu perusahaan. Pelayanan tersebut biasanya dilakukan secara lisan dan

16

disertai dengan tindakan atau praktek cara penggunaan barang atau jasa tersebut.

(Halim, 2001 : 196)

Dalam perkembangan usaha jasa, pelayanan yang prima merupakan kunci dari

kesuksesan, oleh karena itu perusahaan-perusahaan jasa lebih mengutamakan

pelayanan kepada konsumen. (Batara, 2006 : 16). Kualitas pelayanan dibutuhkan

untuk meningkatkan kegiatan pemasaran perusahaan terutama dalam memasarkan

produk-produk yang menjadi kebutuhan konsumen. Produk tersebut terdiri dari

berbagai ragam sehingga memerlukan tindakan pelayanan guna memberikan arahan

dan petunjuk dalam penggunaan barang tersebut. (Halim, 2001 : 116).

Muhtosin Arief (2006:179) mengemukakan bahwa faktor yang membedakan

perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan oleh karena para pengguna jasa

telah piawai dalam memilih jasa dan pelayanan yang sesuai dalam memperoleh

kepuasannya.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku pelanggan yaitu suatu

perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan,

dan mengevaluasi suatu produk maupun jasa yang diharapkan dapat memuaskan

kebutuhan mereka. (Schiffman-Kanuk dalam Muhtosim Arief (2006:134)

Indikator kualitas pelayanan ditetapkan dalam 5 (lima) dimensi utama yaitu :

1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan sebagainya).

2. Empathy (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan)

17

3. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya).

4. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan)

5. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan pelanggan).

Fandy Tjiptono (2008:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu sendiri

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas

kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu

produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas

Fandy Tjiptono (2008:95) mengidetifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas

layanan : reliabilitas, responsivitas atau, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan

(courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan

dan bukti diri menjadi lima dimensi pokok yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).

Dikemukakan juga bahwa faktor penyebab buruknya kualitas layanan yakni :

1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi

3) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

4) Gaya komunikasi

18

5) Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

6) Perluasan atau pengembangan layanan secara berkelebihan

7) Visi bisnis jangka pendek

2.5 Konsep Penjualan

2.4.1 Pengertian Penjualan

Kadang-kadang orang mempunyai salah pengertian tentang istilah penjualan

yang dianggap sama dengan istilah pemasaran. Misalnya seorang wiraniaga atau

manajer penjualan membicarakan pemasaran, tetapi sebenarnya masalah yang

dibicarakan adalah penjualan. Kedua istilah tersebut mempunyai ruang lingkup yang

berbeda. Pemasaran meliputi kegiatan yang luas, sedangkan penjualan hanyalah

merupakan satu kegiatan saja di dalam pemasaran. Basu Swastha DH (2001:8)

mendefinisikan pemasaran sebagai system keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan

organisasi, sedangkan penjualan didefinisikan sebagai ilmu dan seni mempengaruhi

pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia

membeli barang/jasa yang ditawarkannya.

Sofyan Assauri (1999:22) mengemukakan bahwa kegiatan penjualan

merupakan kegiatan pelengkap atas suplemen dari pembelian untuk memungkinkan

terjadinya transkasi. Jadi kegiatan pembelian dan penjualan merupakan satu kesatuan

untuk dapat terlaksananya transfer hak atau transaksi. Oleh karena itu kegiatan

penjualan seperti halnya dengan kegiatan pembelian, terdiri dari serangkaian

19

kegiatan yang meliputi penciptaan permintaan (demand) menemukan si pembeli,

negosiasi harga, dan syarat-syarat pembayaran.

Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis

jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang

ditawarkan oleh penjual. Oleh karena itu penjual harus melakukan usaha penjualan

dan promosi yang agresif. Kebanyakan perusahaan mempraktekkan konsep penjualan

ketika mereka mempunyai kapasitas yang berlebihan. Tujuan mereka adalah menjual

apa yang dihasilkan dan bukannya menghasilkan apa yang diinginkan pasar. Dalam

perekonomian industri modern, kapasitas produktif yang dibangun dengan anggapan

bahwa kebanyakan pasar yang merupakan pasar pembeli dan penjual harus berjuang

untuk mendapatkan pelanggan. Marbun (2005:255) mendefinisikan penjualan

pertama sebagai pengalihan hak milik atas barang dengan imbalan uang sebagai

penggantinya. Kedua sebagai persetujuan untuk menyerahkan barang kepada pihak

lain dengan menerima pembayaran dan ketiga sebagai total barang yang terjual untuk

perusahaan dengan jangka waktu tertentuu. Winardi (2001:52) mendefinisikan

penjualan sebagai suatu transfer atas hak benda-benda, selain itu Baridwan Zaki

(1997:135) berpendapat bahwa penjualan adalah menunjukkan jumlah hasil penjualan

kepada pembeli selama satu periode tertentu, dikurangi dengan potongan penjualan.

Simamora (2000:24) mengartikan penjualan sebagai suatu ukuran dari kenaikan

aktiva (biasanya dalam bentuk peningkatan jumlah kas atau piutang). Yang

disebabkan oleh adanya penjualan produk perusahaan.

20

2.4.2 Jenis-Jenis Penjualan

Basu Swastha DH (2001:11) mengemukakan bahwa menuurt jenisnya

penjualan dapat dikelompokan menjadi :

1. Trade Selling

Trade selling dapat terjadi bilamana produsen dan pedagang besar

mempersilakan pengecer untuk berusaha memperbaiki distributor produk-produk

mereka. Hal ini melibatkan para penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan,

persediaan dan produk baru. Jadi titik beratnya adalah pada penjualan melalui

penyalur dari pada penjualan ke pembeli akhir.

2. Missionary Selling

Dalam missionary selling, penjualan berusaha ditingkatkan dengan

mendorong pembeli untuk membeli barang-barang dari penyalur perusahaan. Disini,

wiraniaga lebih cenderung pada penjualan untuk penyalur. Jadi wiraniaga sendiri

tidak menjual secara langsung produk yang ditawarkan.

3. Technical Selling

Tehcnical selling berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran

dan nasehat kepada pembeli akhir dari barang dan jasanya. Dalam hal ini, tugas

utama wiraniaganya adalah mengidentifikasikan dan menganalisis masalah-masalah

yang dihadapi pembeli serta menunjukkan bagaimana produk atau jasa yang

ditawarkan dapat mengatasi masalah tersebut.

21

4. New Business Selling

New business selling berusaha membuka transaksi baru dengan merubah

calon pembeli menjadi pembeli. Jenis penjualan ini sering dipakai oleh perusahaan

asuransi.

5. Responsive Selling

Setiap tenaga penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap

permintaan pembeli. Dua jenis penjualan utama di sini adalah route driving dan

retailing.

2.6 Keranga Pikir

Pengunaan jasa merupakan salah satu bentuk pemenuhan kebutuhan untuk

memperoleh kepuasan terhadap kegiatan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

Penggunaan jasa penjualan kendaraan dipengaruhi oleh adanya pelayanan perusahaan

dalam menawarkan jenis dan tipe kendaraan yang dijual oleh perusahaan.

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

automobil dengan menawarkan berbagai jenis/tipe kendaraan kepada konsumen

dengan pelayanan yang baik guna memenuhi permintaan konsumen. Kegiatan

pelayanan jasa dalam penjualan kendaraan merek Toyota yang dilakukan pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen dalam penjualan kendaraan dengan menerapkan dimensi-dimensi kualitas

jasa yang mencakup Bentuk Fisik, Perhatian, Keandalan Daya Tanggap,dan jaminan.

(Fandy Tjiptono, 2008 :95)

22

Bentuk Fisik, Perhatian, Keandalan Daya Tanggap,dan jaminan yang diutamakan

dalam layanan pelanggan untuk dapat meningkatkan kegiatan penjualan kendaraan

pada masa mendatang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi

linear berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap penjualan

kendaraan yang terdiri dari dimensi harga jual, dan jenis/tipe kendaraan

Alat analisi yang digunakan dalam penelitian adalah adalah regresi linear

berganda untuk mengetahui pengaruhi kualitas layanan terhadap penjualan kendaraan

merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

Untuk jelasnya hal ini disajikan pada skema berikut :

23

Skema 2Kerangka Pikir

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

Kualitas Layanan Penjualan

Kualitas Layanan (X)

X1= Bukti fisik (Tangible)X2 = Empati (Empathy)X3 = Keandalan (Reliability)X4 = Daya tanggap (Respondsiveness)X5 = Jaminan (Assurance)

(Fandy Tjiptono, 2008 :95)

Penjualan Kendaraan (Y)

Y = Kegiatan penjualan kendaraan Merek Toyota

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

Alat Analisis : Regresi Linear Berganda

Kesimpulan dan Rekomendasi

24

2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka

hipotesis penelitian adalah :

Kualitas layanan yang didukung oleh bukti fisik, empati, keadalahan, daya

tanggap, dan jaminan berpengaruh siginfikan terhadap penjualan kendaraan merek

Toyota yang didukung oleh dimensi harga jual dan tipe/jenis kendaraan pada PT.

Hadji Kalla Cabang Kolaka.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan obyek

penelitian pada kualitas layanan dan penjualan kendaraan.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan pengguna jasa PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka. Oleh karena jumlah populasi yang tidak terbatas, maka penentuan

sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidential sampling yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara

insidetal/kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel

(Sugiyono, 2006:96).Dalam penelitian ini sampel ditetapkan dari hasil insidental

sebanyak 45 orang.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden langsung melalui

penyebaran angket yang diberikan dimaksudkan untuk menggali informasi yang

berkenaan dengan aktivitas sumber daya manusia yang terdiri dari kualitas

layanan dan penjualan kendaraan merek Toyota.

26

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen penunjang yang

ada di PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, seperti gambaran, profil PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka dan sebagainya atau dari pihak-pihak lain yang berhubungan

dengan pokok bahasan dalam penelitian..

3.3.2 Sumber Data

1. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden dan

manajemen PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

2. Data sekunder bersumber dari dokumen-dokumen serta laporan tentang

perkembangan usaha PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab

langsung terhadap responden berhubungan dengan, masalah penelitian. Hal ini

dilakukan dengan harapan peneliti akan mendapatkan informasi tambahan untuk

kelengkapan data yang telah terjaring melalui kuesioner serta dapat memberi

konfirmasi terhadap apa yang menjadi jawaban responden.

2. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar angket

yang diajukan untuk mendapatkan informasi yang mendasar tentang beberapa hal

yang berkaitan dengan kondisi riil yang ada di PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka,

yang meliputi bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, dan jaminan

dimaksudkan untuk mendapatkan data yang sesuai dengan kebutuhan dari

peneliti..

27

3. Dokumentasi, yaitu pengambilan data yang di dokumentasikan oleh manajemen

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka yang ada kaitannya dalam penelitian ini.

3.5. Metode Pengolahan Data

Prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

a. Editing yaitu meneliti kembali data-data yang kemudian disesuaikan dengan

keperluan analisis dalam penelitian.

b. Tabulasi yaitu penyusunan data-data ke dalam bentuk tabel sesuai dengan

kebutuhan penelitian.

c. Interpretasi yaitu setelah data diolah dan diperoleh hasil yang di inginkan

selanjutnya diberikan penjelasan dan kesimpulan tentang makna angka-angka

tersebut.

3.6. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Instrumen

3.6.1. Uji Validitas

Instrumen tersebut dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya

diukur atau mengukur apa yang di inginkan dengan tepat (Supranto, 1997 : 121).

Dalam pengujian validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien korelasi

antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 0,05 dengan menggunakan

Korelasi Product Moment Pearson (Santoso, 2002 : 120). Instrumen bisa dikatakan

valid mempunyai nilai r hitung > r tabel dengan tingkat signifikansi lebih kecil di

bawah 0,05 (Santoso, 2002 : 283).

28

Ketentuan bahwa nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = -1

artinya korelasinya negatif sempurna, r = 0 tidak ada korelasi dan r = 1 berarti

korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel

interpretasi Nilai r sebagai berikut :

Tabel 1. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan0,80 – 1,000 Sangat Kuat0,60 – 0,799 Kuat0,40 – 0,599 Cukup Kuat0,20 – 0,399 Lemah0,10 – 0,199 Sangat Lemah

Sumber : Riduwan, 2006

Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y

dapat ditentukan dengan rumus koefisien diterminan sebagai berikut

KP = r2 x 100%

Keterangan :

KP = Nilai koefisien diterminan

r = Nilai koefisien korelasi

3.6.2. Uji Reliabilitas

Instrumen tersebut di katakan reliabel jika dapat di inginkan untuk mengukur

variabel berulang kali yang akan menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit

bervariasi (Supranto, 1997 : 112). Uji reliabilitas untuk menguji konsistensi

instrumen menggunakan koefisien Alpha Cronbach (α). Instrumen yang telah

29

memiliki tingkat keandalaan atau reliabilitas yang dapat di terima jika nilai

koefisiennya realibilitas yang terukur adalah varibel ≥ 0,60 atau 60%.

3.7 Metode Analisis

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis

statistika deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan bantuan perhitungan

melalui program komputer SPSS versi 14 for windows.

1. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskriptifkan masing-masing

variabel penelitian ini adalah bentuk jumlah, rata-rata maupun angka persentase

serta karakteristik responden dan gambaran umum obyek penelitian. Masing-

masing item variabel yang menggambarkan respon atau tanggapan responden

terhadap setiap item persyaratan yang diberikan pada setiap variabel. Berdasarkan

skor yang diperoleh pada masing-masing item variabel tersebut kemudian

dianalisis guna mengungkapkan fenomena yang terdapat pada setiap variabel

sesuai dengan persepsi responden yang nantinya digunakan sebagai masukan bagi

perusahaan dimana penelitian ini dilakukan.

2. Analisis Statistika inferensial

Analisis statistik inferensial yaitu suatu analisis yang dilakukan dengan

tujuan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah diajukan, pada penelitian ini

digunakan metode analisis regresi linear berganda dengan formulasi sebagai

berikut :

30

Y=a+B 1 X 1+b 2 X 2+b3+3+b 4 X 4+b5 X 5+e (Riduwan, 2006:124)

Keterangan :

Y = Penjualan kendaraana = Konstantab1-b5 = Koefisien regresiX1 = Bukti fisikX2 = PerhatianX3 = KeandalanX4 = Daya tanggapX5 = Jaminane = Tingkat KesalahanSelanjutnya dalam pengujian hipotesis dalam penelitian ini tingkat kepercayaan

yang ditetapkan oleh peneliti 95% atau α = 0,05 dengan syarat pengujian. Apabila

nilai rhitung > r tabel pada tingkat signifikansi α= 0,05 atau 5% maka hipotesis teori akan

ditolak sebaliknya hipotesis penelitian ini diterima (Sugiyono, 2006).

3.8 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional ditujukan untuk memberikan batasan pemahaman

terhadap variabel-variabel yang dibahas, sehingga memudahkan peneliti dalam

membahas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

1. Pengaruh adalah hubungan sebab akibat antara dua variabel yaitu variabel bebas

(X) dan variabel terikat (Y), dimana variabel bebas (X) akan mempengaruhi

variabel terikat (Y) atau sebaliknya, variabel terikat (Y) dipengaruhi oleh variabel

bebas (X).

2. Kualitas layanan (X) adalah perbandingan antara persepsi konsumen atas layanan

yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Variabel ini diukur

dengan variabel indikator sebagai berikut :

31

a. Bukti fisik (Tangibles) (X1) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan

responden tentang keberadaan lingkungan perusahaan, show room, bengkel,

lapangan parkir, ruang kantor, dan gudang spare part

b. Empati (Empathy) (X2) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan responden

tentang perhatian, keadilan layanan, mengutamakan kepentingan pelanggan,

karyawan memahami kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi (jam

kantor) setiap hari kerja dari pukul 08.00 – 16.30 WITA dari hari senin

sampai jumat dan pada hari Sabtu jam kerja dari pukul 08.00 – 12.00 WITA.

c. Keandalan (Reliability) (X3) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan

responden realisasi janji, ketepatan layanan, kelancaran layanan dan

menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

d. Daya tanggap (Responssiveness) (X4) adalah akumulasi dari apa yang

dirasakan responden tentang kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa

secara cepat yang meliputi ketanggapan para karyawan, prosedur layanan,

waktu pelayanan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

e. Jaminan (Assurance) (X5) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan

responden tentang perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dan bisa

menciptakan rasa aman bagi konsumen.

32

3. Penjualan Kendaraan (Y) adalah adalah persepsi responden terhadap kegiatan

kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota. Variabel observasi ini diukur

dengan 3 (tiga) item pertanyaan, yakni : (1) kegiatan penjualan di dalam kantor,

(2) kegiatan penjualan di luar kantor, dan (3) penggunaan sumber daya manusia

dalam kegiatan penjualan.

Keseluruhan item indikator atau item pertanyaan tersebut dinyatakan dalam skala

likert dengan lima aternatif jawaban, yakni mulai dari ’tidak baik’ (nilai skor 1)

sampai ’sangat baik’ (nilai skor 5).

33

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.

Perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan salah satu perusahaan

swasta nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum. Perusahaan ini adalah

merupakan cabang perusahaan dari Kota Kendari, yang berlokasi di kota Kendari.

Perusahaan PT. Hadji Kalla ini didirikan di Kolaka pada tanggal 09 Oktober 1992,

namun secara resminya berdiri pada tahun 1994 berdasarkan Surat Izin Usaha

Departemen Perdagangan (SIUP) dengan nomro 0064/20-23/PB/I/91/P.S dan surat

izin tempat usaha dengan nomor 517/1135/1991.

Dalam perkembangannya, perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

mengalami kemajuan yang pesat karena tidak hanya melayani konsumen di Kolaka

saja tetapi juga beberapa daerah yang ada di Sulawesi Tenggara. Salah satu faktor

yang mempercepat perkembangan perusahaan ini, karena produk yang dijual adalah

mobil merek Toyota yang sudah dikenal oleh masyarakat luas, baik yang ada di

Kolaka.

Berkat adanya pengelolaan yang baik maka perusahaan ini mengalami

kemajuan dari tahun ke tahun. Salah satu kemajuan yang dimiliki oleh perusahaan ini

terutama bila dilihat dari kelengkapan peralatan dan fasilitasnya sudah cukup

memadai, dan ini merupakan sumber kekuatan perusahaan dan sekaligus sebagai

34

cerminan keberhasilan perusahaan dalam menyalurkan produknya kepada

masyarakat.

Disamping memasarkan produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka juga

mempunyai kepedulian dan tanggung jawab atas barang yang dijual kepada

masyarakat. Olehnya itu pihak perusahaan dapat melaksanakan sistem pelayanan

purna jual, dan menyediakan bengkel serta spare parts dari produk yang sedang

dipasarkan.

Untuk meningkatkan sistem pelayanan kepada masyarakat penggemar produk

kendaraan merek Toyota, perusahaan telah melakukan kegiatan penjualan, baik

penjualan langsung maupun penjualan tidak langsung yang telah dipasarkan di

Kolaka. Cara ini ditempuh oleh perusahaan untuk lebih memperluas wilayah

pemasaran, jaringan service dan depot penjualan suku cadang sebagai sarana

penunjang dalam meningkatkan penjualan.

4.2. Struktur Organisasi

Untuk mendorong kerjasama yang baik dalam rangka menaikkan produktifitas

kerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu dengan baik demi memperlancar

pekerjaan dalam perusahaan, maka sangatlah diperlukan adanya struktur organisasi

yang jelas baik mengenai pembagian tugas, wewenang serta tanggung jawab masing-

masing anggota organisasi perusahaan yang bersangkutan, sehingga semua orang

yang ada dalam organisasi tersebut telah mengetahui apa yang menjadi tugas,

wewenang dan tanggung jawabnya didalam menjalankan kegiatan perusahaan sehari-

hari. Struktur organisasi perusahaan yang kurang jelas batas-batas tanggung jawab

35

dan wewenang dari masing-masing anggota organisasi dapat mengakibatkan

kesimpang siuran dalam pelaksanaan pekerjaan yang ada dalam perusahaan yang

bersangkutan.

Secara umum struktur organisasi perusahaan PT. Hadji Kalla dapat dilihat

melalui gambar 2 berikut :

36

SKEMA 2. STRUKTUR ORGANISASI PT. HADJI KALLA CABANG KOLAKA

Sumber : PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

Kepala Cabang

WakilKepala Cabang

Sales Supervisor

Salesman

Count.Sales

Adm. Penjualan

Stock/PDS

Keuangan/Umum

Kasir

Pembukuan

Kolektor

Umum

Kepala BPP

Foreman- Mekanik

Serv. Advisor

Adm. BPP

Kepala Parts

Part Sales

Adm/Invent.

37

Berdasarkan pada skema 2 tersebut di atas, nampak bahwa bentuk struktur

organisasi yang diterapkan oleh perusahaan ini adalah berbentuk line dan staf

organisation. Dalam pelaksanaan aktifitas perusahaan maka pimpinan perusahaan

(kepala cabang) dibantu oleh beberapa bagian yaitu :

a) Bagian Penjualan

b) Bagian Service

c) Bagian Spare Parts (suku cadang) dan

d) Bagian keuangan

Adapun pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing personil

yang terdapat pada struktur organisasi perusahaan tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut :

a. Kepala Cabang

Tugas kepala cabang atau pimpinan adalah bertanggung jawab pada kantor

pusat, dan bertanggung jawab penuh atas segala kegiatan perusahaan secara

keseluruhan, baik mengenai pembukuan, bagian spare parts, bagian bengkel dan

bagian keuangan. Pimpinan juga adalah sebagai motivator, sebagai pengendali

dan segala kebijaksanaan perusahaan serta resiko yang diperoleh terletak ditangan

pimpinan atau dengan kata lain pimpinan bertanggung jawab atas tercapainya

tujuan perusahaan baik urusan kedalam maupun urusan keluar perusahaan.

b. Wakil Kepala Cabang

Tugas dan tanggung jawab wakil pimpinan perusahaan adalah bersama-sama

dengan pimpinan perusahaan memikul tanggung jawab demi tercapainya tujuan

perusahaan. Menggantikan kedudukan pimpinan bilamana pimpinan perusahaan

berhalangan atau sedang keluar, dan bersama-sama dengan pimpinan mengambil

keputusan untuk meningkatkan serta mengembangkan perusahaan dalam

mencapai sasaran.

c. Bagian Penjualan

Bagian penjualan ini bertugas melakukan usaha-usaha dalam menarik minat

konsumen agar berkenan melakukan pembelian mobil, melihat potensi pasar dan

melakukan usaha-usaha pengembangan penjualan mobil. Selain itu bagian

penjualan juga bertugas melakukan promosi dan berusaha sedemikian rupa agar

dapat merebut pangsa pasar yang lebih besar.

d. Bagian Service

Bagian service atau bagian bengkel dipimpin oleh seorang kepala bengkel.

Tugas dan tanggung jawab dari bagian ini adalah melakukan pelayanan jasa

berupa pemeliharaan dan perbaikan kendaraan kepada konsumen.

e. Bagian Spare Parts

Bagian ini bertugas mengelola alat-alat atau suku cadang untuk mobil-mobil

merk Toyota. Bagian ini juga bertugas untuk menyiapkan suku cadang,

merencanakan, mengendalikan stock, mencari informasi mengenai data-data di

lapangan apa yang sedang diperlukan/dibutuhkan oleh konsumen, membuat daftar

alat-alat yang harus dipesan, dan membuat suatu perencanaan. Bagian spare parts

ini berkeinginan untuk mencapai sasaran yaitu bagaimana supaya konsumen

merasa puas.

39

f. Bagian Keuangan

Bagian ini bertugas memonitor penerimaan dan pengeluaran keuangan serta

yang menyangkut hasil penjualan produk, melakukan pencatatan setiap transaksi

yang terjadi baik itu pemasukan maupun pengeluaran, serta seluruh kegiatan yang

menyangkut masalah keuangan. Bagian ini juga bertanggung jawab atas

pengelolaan utamanya yang berkaitan dengan pengelolaan keuangan perusahaan.

4.3. Prosedur dan Kegiatan Penjualan Kendaraan Merek Toyota

Penjualan kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dilakukan dalam

bentuk penjualan langsung dan penjualan tidak langsung. Prosedur penjualan

langsung yang dilakukan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka adalah mengharuskan

calon konsumen atau pelanggan untuk datang ke perusahaan melalui bagian

penjualan untuk meminta informasi dan penjelasan serta syarat-syarat yang harus

dipenuhi dalam pembelian mobil baik secara tunai maupun secara kredit, yang

prosedurnya adalah sebagai berikut :

1. Untuk penjualan cash (tunai)

a. Calon konsumen menyerahkan foto copy KTP untuk tujuan pengurusan surat-

surat mobil ;

b. Tanda tangani SPK (Surat Pesanan Kendaraan) ;

c. Membayar tanda jadi minimal satu juta rupiah (bila tidak ada stock mobil) dan

langsung bayar tunai (bila ada stock mobil) ;

d. Tanda tangani DO (Delivery Order) ;

e. Tanda tangani BAP (Berita Acara Penyerahan) mobil.

40

2. Untuk penjualan kredit (cicilan)

a. Calon konsumen menyerahkan foto copy KTP suami isteri ;

b. Menyerahkan foto copy kartu keluarga ;

c. Menyerahkan pas foto ukuran 3 X 4 sebanyak dua lembar ;

d. Menyerahkan foto copy akta nikah ;

e. Menandatangani aplikasi kredit/data pemohon kredit kendaraan ;

f. Menyetor uang muka minimal 40 % dari harga on the road mobil ;

g. Menandatangani perjanjian sewa – beli ;

h. Menandatangani DO kontrak ;

i. Menandatangani BAP (berita acara penyerahan) mobil.

Penjualan tidak langsung yang dilakukan perusahaan adalah penjualan melalui

media seperti iklan promosi, pameran, undian, dimana perusahaan menggunakan

teknik bauran penjualan untuk memasuki segmen pasarnya di Kolaka. Kegiatan

penjualan tidak langsung ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan kendaraan.

Hasil penelitian diperoleh bahwa perkembangan penjualan kendaraan merek Toyota

dalam 3 tahun terakhir (2007-2009) di Kolaka dapat disajikan pada tabel berikut :

Tabel 2 Perkembangan Penjualan dan Pelayanan Service Kendaraan Merek Toyota Periode Tahun 2007-2009

41

TahunPenjualan

(Unit) Perkembangan (%)Service (Unit) Perkembangan (%)

2007 100   740  2008 210 110.00 890 20.27 2009 396 88.57 1291 45.06

Sumber : PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, 2010

Tabel 2 menggambarkan hasil tabulasi data penjualan dan pelayanan jasa

service yang dilakukan perusahaan, maka dapat diinterpretasikan bahwa

perkembangan penjualan kendaraan dalam 3 tahun terakhir mengalami peningkatan,

dimana tahun 2008 terjadi peningkatan penjualan yang mencapai 110 persen dari

tahun 2007 dan pada tahun 2009 perkembangan penjualan meningkat 88,57persen.

Hal ini menunjukkan bahwa permintaan kendaraan merek Toyota di Kabupaten

Kolaka mengalami peningkaptkan. Selain itu jasa service yang dilakukan perusahaan

untuk melayani permintaan pelanggan dalam 3 tahun terkkhir mengalami peningkatan

dimana tahun 2008 pelayanan jasa service mengalami perkembangan sebesar 20,27

persen dan pada tahun 2009 mencapai 45,06%. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan

perusahaan di bidang service mengalami peningkatan.

Perkembangan penjualan perusahaan dan kegiatan service pada perusahaan,

tidak lepas dari layanan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan

volume penjualan kendaraan pada perusahaan. Layanan jasa yang dilakukan

perusahaan tersebut mencakup :

a. Penyediaan peralatan dan fasilitas pelayanan penjualan

42

Peralatan dan fasilitas penjualan yang dilakukan pada perusahaan merupakan

tindakan untuk memudahkan pelayanan. Hasil penelitian diperoleh bahwa

manajemen perusahaan menyediakan alat-alat dan perlengkapan seperti Alat Tulis

Kantor, Komputer berserta fasilitas lainnya yang menunjang penyelenggaraan

pelayanan penjualan baik untuk pelayanan penjualan maupun pelayanan srvice

kendaraan.

b. Penyediaan jenis dan tipe kendaraan merek Toyota

Dalam kegiatan penjualan, kendaraan ditempatkan pada ruangan dan halaman

yang telah disedikan guna memudahkan pelanggan dalam memilih atau

menentukan kebijakannya untuk memperoleh kendaraan yang diinginkannya.

c. Penyediaan dan penempatan personil

Personil perusahaan merupakan anggota perusahaan yang ditempatkan pada

masing-masing unit kerja untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dan

calon pelanggan. Kemampuan masing-masing personil dalam bekerja sangat

berpengaruh pada kualitas hasil kerja, olehnya itu diharapkan adanya kerja sama,

tanggung jawab dan motivasi serta disiplin kerja dalam memberikan pelayanan

yang pada gilirannya akan membentuk loyalitas dan kepuasan pelanggan.

4.4 Karakteristik Responden

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa

PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka yang ditemui secara kebetulan pada saat melakukan

kunjungan ke PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka sebanyak 45 orang yang merupakan

43

konsumen pengguna kendaraan merek Toyota dengan karakteristik yang dapat

digambarkan sebagai berikut :

4.3.1 Jenis kelamin

Jenis kelamin yang dikaji dalam penelitian ini ditujuan untuk mengetahui

banyaknya pengguna kendaraan merek Toyota di Kota Kolaka berdasarkan jenis

kelamin laki-laki dan perempuan. Responden penguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka yang ditemui terdiri dari laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa

PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka. Adapun karaktersitik responden berdasarkan jenis

kelamin dapat disajikan pada tabel berikut :

Tabel 3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)1 Laki-laki 23 51,112 Perempuan 22 48,89

Jumlah 45 100Sumber : Data primer diolah, 2010

Tabel 3 menggambarkan karakteristik responden yang digunakan dalam

penelitian ini, responden laki-laki yang menggunakan layanan penjualan berjumlah

23 orang atau 51,11 persen, sedangkan responden perempuan berjumlah 22 orang

atau 48,89 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka mendekati sama banyak antara konsumen laki-laki dan perempuan.

4.3.2 Pendidikan

44

Responden menurut tingkat pendidikan dapat dijelas berdasarkan tingkat

pendidikan formal. Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan

tingkat pendidikan seperti pada tabel berikut :

Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 SMA 15 33,332 Sarjana 30 66,67

Jumlah 45 100Sumber : Data primer, 2010

Tabel 4 menggambarkan bahwa responden dalam penelitian ini merupakan

pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka yang memiliki tingkat pendidikan

SMA berjumlah 15 orang 33,33 persen dan Sarjana 30 orang atau 66,67 persen. Hal

ini menunjukkan bahwa responden masyarakat yang menggunakan layanan jasa

PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka Kendari mayoritas berpendidikan Sarjana. Implikasi

terhadap variabel penjualan adalah pemilihan-pemilihan produk kendaraan yang

berkualitas yang akan dibeli untuk menunjang aktivitas mereka.

4.3.3 Pekerjaan

Responden yang digunakan dalam penelitian ini memiliki pekerjaan yang

berbeda-beda. Ada yang bekerja sebagai pegawai, karyawan dan penguasa serta ada

yang tidak bekerja. Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat

disajikan pada tabel berikut :

45

Tabel 5. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Pegawai/Karyawan 16 35,552 Pengusaha 10 22,223 Pedagang 12 26,674 Tidak bekerja 7 15,56

Jumlah 45 100 Sumber : Data primer diolah, 2009

Tabel 5 menggambarkan pekerjaan responpoden yang digunakan dalam

penelitian berdasarkan jenis pekerjaan, 16 orang atau 35,55 persen, responden

merupakan pegawai/karyawan, 10 orang atau 22,22 persen responden bekerja sebagai

pengusaha, 12 orang atau 26,67 persen bekerjan sebagai pedagang dan 7 orang atau

15,56 persen responden tidak bekerja tetapi menggunakan jasa PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini menunjukkan bahwa

pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, 35,55 persen didominasi oleh

masyarakat yang bekerja pegawai maupun karyawan. Implikasi terhadap variabel

penjualan adalah penjualan kendaraan yang memiliki keandalah dan jaminan kualitas

untuk dapat digunakan dalam melaksanakan aktivitas kerja baik sebagai pegawai

maupun karyawan.

4.3.4 Tujuan Pengguaan

46

Responden dalam penelitia ini memiliki tujuan penggunaan jasa perusahaan

seperti jasa bengkel, pembelian alat, renovasi mobil, informasi penjualan, penyediaan

kendaraan dan jasa lainnya. Hasil analisis diperoleh karakteristik responden

berdasarkan tujuan penggunaan jasa perusahaan seperti pada tabel berikut :

Tabel 6. Karakteristik Responden Menurut Tujuan Penggunaan Kendaraan

No. Tujuan Penggunaan Jumlah (orang) Persentase (%)

123

Transportasi keluargaTransportasi khususTransportasi umum

28710

62,2215,5622,22

Jumlah 45 100Sumber : Data primer diolah, 2009

Tabel 6 menggambarkan tujuan penggunaan kendaraan seperti transportasi

keluarga berjumlah 28 orang atau 62,22 persen, transportasi khusus berjumlah 7

orang atau 15,56 persen dan penggunaan kendaraan untuk tujuan umum berjumlah

10 orang atau 22,22 persen. Tujuan penggunaan untuk transportasi keluarga adalah

memenuhi kebutuhan keluarga terhadap jasa transportasi, baik untuk kegiatan

kantoran maupun kegiatan usaha lainnya, sedangkan tujuan penggunaan untuk

angkutan umum adalah untuk kegiatan bisnis angkutan dan transportasi masyarakat

yang disediakan melalui jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. Implikasi terhadap

variabel penjualan kendaraan merek Toyota adalah peningkatan penjualan berbagai

jenis kendaraan yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di

Kabupaten Kolaka.

4.4 Deskripsi Variabel Penelitian

47

Penelitian yang dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka menggunakan

variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi Bukti fisik, perhatian, keandalan,

daya tanggap dan jaminan yang diduga berpengaruh terhadap penjualan kendaraan

mereka toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan dimensi kegiatan

penjualan. Hasil penelitian menggambarkan masing-masing variabel yang

dideskripsikan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap

layanan yang mereka terima dari PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan

pelayanan yang mereka harapkan untuk dapat menimbulkan daya beli. Variabel

ini menunjukkan kualitas layanan yang dimiliki oleh PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka yang dikombinasikan dengan berbagai alasan meningkatkan daya beli

terhadap kendaraan.

2. Bukti fisik (Tangibles) (X5) menggambarkan keberadaan PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka dengan daya tarik fisik, perlengkapan, dan fasilitas lainnya yang

disediakan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka seperti gedung, ruang kerja,

ruang penjualan, halaman parkir, fasilitas bengkel, dan penampilan karyawan

Tanggapan responden dalam penelitian ini terhadap dimensi Tangible (Bukti

fisik atau bukti nyata) seperti gedung, peralatan, kendaraan dan fasilitas

perusahaan yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan

PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka. Hal ini dapat disajikan pada tabel berikut :

Tabek 7 Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangible)

No Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

48

.1.2.3.4.5.

Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik

26111115

4,413,324,424,433,3

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 7 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk bukti fisik (X1)

menunjukkan nilai mean sebesar 3,689 dengan kriteria sedang yang berarti

bahwa rata-rata responden pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

menyatakan bahwa bukti fisik berada pada kategori sedang mendekati baik dan

dirinci sebagai berikut : 15 orang atau 33,3% responden menyatakan sangat baik

bukti fisik PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, 11 orang atau 24,4% responden

menyatakan baik, 11 orang atau 24,4% menyatakan cukup baik, 6 orang atau

13,3% responden menyatakan kurang baik, dan 2 orang atau 4,4% responden

menyatakan tidak baik, oleh karena adanya permintaan dari pelanggan yang tidak

terpenuhi baik oleh karena keterbatasan, namun demikian upaya manajemen

PT.adji Kalla Cabang Kolaka dapat menyediakan bukti fisik fisik berupa fasilitas

yang sangat baik kepada pelanggannya terus ditingkatkan dalam rangka

meningkatkan penjualan kendaraan merek Toyota.

3. Perhatian (Empathy) (X4) menggambarkan kemampuan manajemen PT. Hadji

Kalla Cabang Kolaka dalam memberikan perhatian kepada para pelanggannya

yang mencakup memberikan perhatian individual kepada para pelanggan,

keadilan layanan, mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan memahami

49

kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi (jam kantor) dari pukul 08:00 – 16.00

dari hari senin sampai dengan hari jumat, sedangkan pada hari Sabtu, aktivitas

hanya berlansung dari pukul 08:00-12:00 Wita.

Responden dalam penelitian memberikan tanggapan terhadap perhatian

(Emphaty) yang diberikan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka terhadap

pelanggan disajikan pada tabel berikut :

Tabek 8 Tanggapan Responden Terhadap Perhatian (Emphaty)

No.

Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1.2.3.4.5.

Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik

3891213

6,717,820

26,728,9

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 8 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk empati (X2)

menunjukkan nilai mean sebesar 3,533 dengan kriteria sedang yang berarti bahwa

rata-rata perhatian perusahaan terhadap konsumennya berada pada kategori sedang

mendekati baik dan dirinci sebagai berikut : 13 orang atau 28,9% menyatakan

bahwa perhatian perusahaan terhadap pelanggannya sangat baik, 12 orang atau

26,7% menyatakan baik, 9 orang atau 20% menyatakan cukup baik, 8 orang atau

17,8% menyatakan kurang baik dan 3 orang atau 6,7% menyatakan tidak baik,

dengan alasan bahwa perhatian yang diberikan hanya pada saat masuk dan keluar

perusahaan, sehingga untuk membutuhkan perhatian dari manajemen perusahaan

harus melapor ke resepsion atau penjaga untuk memperoleh kebutuhan mereka.

50

Artinya emphaty dari manajemen perusahaan mendekati sangat baik yang

dirasakan oleh responden.

4. Keandalan (Reliability) (X1) merupakan kemampuan PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati yang meliputi realisasi janji, ketepatan layanan, kelancaran layanan,

keandalan layanan, dan menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

Keandalan dari PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka adalah kepemilikan

gedung miliki sendiri yang dilengkapi dengan fasilitas PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka yang disediakan untuk digunakan dalam pelayanan pelanggan. Tanggapan

terhadap keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan disajikan pada tabel

berikut :

Tabek 9 Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (Reliability)

No.

Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1.2.3.4.5.

Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik

5710149

11,115,622,231,120

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 9 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk keandalan (X3)

menunjukkan nilai mean sebesar 3,333 dengan kriteria sedang yang berarti

bahwa rata-rata pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kendari menyatakan

keandalan perusahaan berada pada kategori sedang mendekati baik yang dirinci

51

sebagai berikut : 9 orang atau 20% menyatakan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

memiliki keandalaan sangat baik. 14 orang atau 31,1% menyatakan baik, 10

orang atau 22,2% menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan kurang baik

sedangkan 5 orang atau 11,1% menyatakan tidak baik oleh karena masih

menggunakan tradisi keluarga dalam bisnis penjualan kendaraan merek Toyota.

Namun demikian keandalahan (reliability) perusahaan ini sudah baik dan

mendekatik sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen

5. Daya tanggap (Responssiveness) (X2) menggambarkan kesediaan dan kemampuan

karyawan dalam membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa

secara cepat yang meliputi ketanggapan para karyawan, prosedur layanan, waktu

pelayanan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

Responssiveness (daya tanggap) merupakan salah satu bentuk klasik dari

pelayanan yang mampu memahami permintaan atau kebutuhan pelanggan tanpa

ada komunikasi sebelumnya. Daya tanggap ini menjadi salah satu tolok ukur

untuk meningkatkan pelayanan seperti yang dilakukan pada PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka. Tanggapan responden terhadap daya tanggap disajikan pada

tabel berkut :

Tabek 10 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsibility)

No.

Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1.2.3.

Tidak BaikKurang baikCukup Baik

4610

8,913,322,2

52

4.5.

BaikSangat Baik

1312

28,926,7

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 10 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk daya tanggap

(X4) menunjukkan nilai mean sebesar 3,511 dengan kriteria sedang yang berarti

bahwa rata-rata pengguna jasa perusahaan menyatakan daya tanggap perusahaan

berada pada kategori sedang mendekati baik yang dirinci sebagai berikut : 12

orang atau 26,7% menyatakan sangat baik, 13 orang atau 28,9% menyatakan

baik, 10 orang atau 22,2% menyatakan cukup baik, 6 orang atau 13,3%

menyatakan kurang baik dan 4 orang atau 8,9% menyatalkan tidak baik oleh

karena pelanggan menghendakit adalah pelayanan perusahaan dapat melayani

mereka setiap saat mereka butuh tetapi karena kemampuan terbatas pada jumlah

karyawan yang hanya 16 orang sehingga berdampak pada kemampuan melayani

pelanggan. Namun demikian pelayanan perusahaan dengan daya tanggap

terhadap pelanggan telah baik dan mendekati sangat baik dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan yang pada gilirannya mereka akan meningkatkan

volume penjualan kendaraan.

6. Jaminan (Assurance) (X3) menggambarkan sikap dan perilaku para karyawan

mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya yang meliputi

kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan,

keamanan lingkungan kerja perusahaan, sikap karyawan yang sopan kepada para

53

pelanggan, dan pengetahuan karyawan yang luas terhadap pekerjaan yang

dikerjakan.

Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, disamping menggunakan

jasa perusahaan, juga membutuhkan adanya jaminan keamanan dan kenyamanan

selama menggunakan kendaraan merek Toyota. Tanggapan responden terhadap

Assurance (Jaminan) disajikan pada tabel berikut :

Tabek 11 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan (Assurance)

No.

Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1.2.3.4.5.

Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik

3981015

6,720

17,822,233,3

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 4.12 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk jaminan (X5)

menunjukkan nilai mean sebesar 3,556 dengan kriteria sedang yang berarti

bahwa rata-rata pengguna jasa perusahaan menyatakan jaminan perusahaan

berada pada kategori sedang mendekati baik yang dirinci sebagai berikut : 15

orang atau 33,3% menyatakan jaminan keamanan pada PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka sangat baik. 10 orang atau 22,2% menyatakan baik, 8 orang atau 17,8%

menyatakan cukup baik, 9 orang atau 20% menyatakan kurang baik dan 3 orang

atau 6,7% menyatakan tidak baik, oleh karena jaminan keamanan hanya

diwujudkan melalui pelaksanaan tugas personil perusahaan yang bertugas dengan

54

security 2 (satu) sehingga menurut mereka perlu jaminan keamanannya sudah

baik dan mendekati sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

7. Kegiatan penjualan (Y) menggambarkan aktivtas yang dilakukan oleh perusahaan

dalam memasarkan kendaraan merek toyota di Kolaka baik secara langsung

maupun tidak langsung.

Tanggapan responden dalam penelitian ini ditujukan untuk mengukur

kegiatan penjualan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui

penjualan langsung dan pelayanan jasa service.

Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, disamping

menggunakan jasa penjualan untuk memperoleh informasi langsung atas harga

kendaraan, tipe dan jenis kendaraan yang dijual oleh perusahaan. Tanggapan

responden terhadap pelayanan penjualan langsung disajikan pada tabel berikut :

Tabek 12 Tanggapan Responden Terhadap Penjualan Langsung

No.

Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1.2.3.4.5.

Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik

28101411

4,417,822,231,124,4

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 4.12 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk pelayanan

penjualan langsung (Y1) menunjukkan nilai mean sebesar 3,533 dengan kriteria

sedang yang berarti bahwa rata-rata pelayanan penjualan langsung yang dilakukan

perusahaan secara langsung berada pada kategori sedang mendekati baik yang

55

dirinci sebagai berikut : 11 orang atau 24,4% menyatakan pelayanan penjualan

langsung pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka sangat baik. 14 orang atau 31,12%

menyatakan baik, 10 orang atau 22,2% menyatakan cukup baik, 8 orang atau

17,8% menyatakan kurang baik dan 2 orang atau 4,4% menyatakan tidak baik,

oleh karena kegiatan penjualan akan dilaksanakan jika ada pembeli yang

mengunjungi perusahaan untuk melakukan pembelian kendaraan merek Toyota.

Namun demikian kegiatan penjualan langsung pada perusahaan telah dilakukan

dengan baik.

Sementara itu perusahaan melakukan pelayanan service yaitu bentuk

pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan purna beli. Tanggapan terhadap

pelayanan yang dilakukan perusahaan disajikan pada tabel berikut :

Tabek 13 Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Service

No.

Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

1.2.3.4.5.

Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik

3691512

6,713,320

33,326,7

Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner

Tabel 13 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk pelayanan

service (Y2) menunjukkan nilai mean sebesar 3,600 dengan kriteria sedang yang

berarti bahwa rata-rata pelayanan service yang dilakukan perusahaan berada pada

kategori sedang mendekati baik yang dirinci sebagai berikut : 12 orang atau

26,7% menyatakan pelayanan service pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka

56

sangat baik. 15 orang atau 33,13% menyatakan baik, 9 orang atau 20%

menyatakan cukup baik, 6 orang atau 13,3% menyatakan kurang baik dan 3

orang atau 6,7% menyatakan tidak baik, oleh karena pelayanan service terbatas

pada kendaraan keluaran baru, sedangkan pelayanan service kepada kendaraan

yang lama terkadang tidak terlayani, Namun demikian kegiatan pelayanan service

pada perusahaan telah dilakukan dengan baik.

4.5 Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Penjualan Kendaraan Merek Toyota.

Kualitas layanan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka diukur berdasarkan

dimensi-dimensi yang telah deskripsikan sebelumnya, dan untuk mengetahui

pengaruh dari dimensi kualitas layanan tersebut, digunakan analisis regresi linear

berganda dengan program SPSS. Hasil analisis tersebut dapat disajikan sebagai

berikut :

4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mengukur kuisioner sebagai instrumen penelitian, maka digunakan uji

validitas dan reliabilitas. Sugiyono, (2001:114) mengemukakan bahwa suatu

instrumen dalam penelitian dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel yang diteliti secara

konsisten.

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan koefisien korelasi product

moment pearson. Instrumen dikatakan valid jika nilai r>0,30 dengan deraja

signifikan sebesar 0,05 Sementara itu uji reliabilitas dilakukan untuk menguji

konsistensi instrumen menggunakan alpha Cronbach (α) dengan tingkat reliabilitas

57

yang diterima adalah ≥ 0,60 atau 60%. Lebih jelasnya hasil uji validitas dan

reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 14 Rekapitulasi hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Peneliian

Indikator Koefisien Korelasi

(r)

Signifikan Keputusan Alpha Cronbach

Keputusan

KualitasLayanan

(X)

Tangible (X1) 0,846 0,000 Valid 0,944 Reliabel

Emphaty (X2) 0,863 0,000 Valid 0,943 Reliabel

Reliabilitas (X3) 0,856 0,000 Valid 0,944 Reliabel

Responssiveness (X4) 0,868 0,000 Valid 0,942 Reliabel

Assurance (X5) 0,869 0,000 0,943

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kegiatan Pelayanan Penjualan (Y)

0,809 0,000 Valid 0,948 Reliabel

0,756 0,000 Valid 0,952 Reliabel

Sumber : Data Primer Diolah

Tabel 14 merupakan hasil ukur dari nilai kuisioner yang digunakan untuk

mengumpulkan data terhadap kualitas layanan dimana hasil analisis diperoleh nilai

validitas berada di atas 0,30 (batas korelasi (r)) hal ini menunjukkan bahwa

pernyataan yang disusun dalam kuisioner adalah valid dan memiliki korelasi dengan

penelitian ini.

Uji reliabilitas dengan menggunakan nilai koefisien alpha cronbach dari hasil

analisis diperoleh nilai alpa pada masing-masing dimensi lebih besar dari 0,60 atau di

atas 60% yang berarti bahwa dimensi kualitas layanan dapat dipercaya

kehandalannya. Sementara itu variabel Y memiliki koefisien alpha cronbach yang

lebih dari 60% dan dapat dipercaya kehandalannya. Hasil uji validitas dan reliabilitas

instrumen penelitian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan yang

digunakan, dapat layak sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap

varibael yang diteliti.

58

4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi penjualan kendaraan merek

Toyota dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda. Hasil analisis dapat disajikan pada Tabel berikut :

Tabel 15. Hasil Analisi Regresi Linear Berganda Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Penjualan Kendaraan Merek Toyota.

VariabelBebas

Koefisien regresi thitung tsignifikan

X1 0,387 2,956 0,005X2 0,410 2,266 0,008X3 0,237 2,555 0,013X4 0,386 2,785 0,008X5 0,394 2,905 0,006

Konstanta (a) = 1,069R Square = 0,815R = 0,903 N = 45

Fhitung = 34,273 α = 0,05

Fsignifikan = 0,000

Standar Error = 0,988Sumber : Hasil olahan data primer (Lampiran 4)

Tabel 15 menunjukkan hasil analisis yang dapat diinterpretasikan sebagai

berikut :

1. Nilai (a) sebesar 1,069 menunjukkan bahwa jika segala sesuatu pada variabel

independen dianggap konstant, maka loyalitas pelanggan (Y) adalah 1,069

59

2. Nilai X1 = 0.387 menunjukkan bahwa jika terjadi bukti fisik (X1) terhadap

pelayanan yang ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kegiatan penjualan akan

meningkatkan sebesar 38,7%, dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.

3. Nilai X2 = 0.410 menunjukkan bahwa jika terjadi meningkatkan perhatiannya (X2)

terhadap pelanggan sebesar satu satuan, maka kegiatan penjualan akan

meningkatkan sebesar 41% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.

4. Nilai X3 = 0,237 menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan keandalan

perusahaan dalam menunjang layanan pelanggan (X3), maka kepuasan pelanggan

akan meningkatkan sebesar 23,7% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.

5. Nilai X4 = 0.386 menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan daya tanggap (X4)

dalam pelayanan pelanggan, maka akan meningkatkan kegiatan penjualan sebesar

38,6% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.

6. Nilai X5 = 0,394 menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan jaminan (X5) dalam

pelayanan pelanggan pada perusahaan ini, maka akan meningkatkan kegiatan

penjualan sebesar 39,4% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.

7. Standar Error Estimasi (SEE) variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi

tangible, emphaty, reliabilitas, responssiveness dan assurance = 0,988

menunjukkan angka relatif kecil berarti model regresi linear berganda semakin

akurat untuk memprestasikan kegiatan penjualan pada PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka.

8. Nilai R² ( R-Square ) sebesar 0,815 menunjukkan bahwa 81,5 % variasi dari

kegiatan penjualan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dijelaskan oleh dimensi-

60

dimensi kualitas layanan dan sisanya 18,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar

model.

9. Nilai R (angka koefisien korelasi ) sebesar 0,903 menunjukkan korelasi antara

variabel kualitas layanan (X) yang terdiri dari dimensi tangible (X1), emphaty

(X2), reliabilitas (X3) dam responssiveness (X4) dan Assurance (X5) terhadap

kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota (Y) pada PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka adalah kuat.

4.5.3 Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis regresi yang diringkas pada tabel 15 dapat

diinterpretasikan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible (X1),

emphaty (X2), reliabilitas (X3) dam responssiveness (X4) dan Assurance (X5) terhadap

kegiatan penjualan (Y) secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Dimensi tangible (X1) memiliki nilai p-value = 0,005 < 0,05 artinya signifikan,

sedangkan thitung = 2.956 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan disini berarti

Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi tangible secara parsial berpengaruh

terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka.

b. Dimensi emphaty (X2) memiliki nilai p-value = 0,008 < 0,05 artinya signifikan,

sedangkan thitung = 2,266 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan disini berarti

Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi emphaty secara parsial berpengaruh

terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka.

61

c. Dimensi reliabilitas (X3) memiliki nilai p-value = 0,013 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung = 2,555 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan

disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi reliabilitas secara

parsial berpengaruh terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

d. Dimensi responssiveness (X4) memiliki nilai p-value = 0,008 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung = 2,785 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan

disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi responssiveness secara

parsial berpengaruh terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

e. Dimensi Assurance (X5) memiliki nilai p-value = 0,006 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung = 2,906 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan

disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi Assurance secara

parsial berpengaruh terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

Uji simultan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel

independen terhadap variabel dependen. Hasil uji F menunjukkan variabel kualitas

yang terdiri dari dimensi tangible (X1), emphaty (X2), reliabilitas (X3) dam

responssiveness (X4) dan Assurance (X5) secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka.. Hasil uji F menunjukkan nilai p-value 0,00 < 0,005, artinya

signifikan, sedangkan Fhitung = 34.273 > Ftabel =2.45, artinya signifikan (df1= 5 -1 dan

62

df2 = 45-5), Signifikansi yang terjadi disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak,

berarti kualitas yang terdiri dari dimensi tangible (X1), emphaty (X2), reliabilitas (X3)

dan responssiveness (X4) dan Assurance (X5) secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka.

4.8. Pembahasan

Penelitian yang dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka diperoleh

bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hal ini dukung oleh teori dari Zethaml dan Barry dalam, Fandy Tjiptono,(2008:293)

Kualitas jasa ditentukan oleh TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsivenes

Assurance) kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan

segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan harapan

konsumen.Komponennya terdiri dari Tangible yaitu The appearance of physical

facilities, equipment personnel and communications materials misalnya pada jasa

pelayanan perusahaan berupa fasilitas kantor, fasilitas bengkel, arsitektur gedung dari

luar, tempat parkir, kebersihan lingkungan, kualitas karyawan yang berpenampilan

rapih. Komitmen juga akan tetap dipegang sebagai bentuk kesetiaan. Satuan kerja

atau organisasi dengan kualitas layanan yang berorientasi kuat pada hubungan

manusia diwarnai dengan pelayanan pelanggan yang memberikan pengaruh kepada

kegiatan penjualan kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.

Pengaruh dari masing-masing dimensi variabel kualitas layanan yang teliti,

diperoleh bahwa :

63

1. Tangible sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan karena dalam penelitian ini dimensi tangible menyatakan bukti fisik

dari perusahaan yang dapat digunakan dalam memenuhi kebutuhan jasa

perusahaan dengan fasilitas dan perlengkapan yang telah disediakan yang

memungkinkan pelanggan mendapat pelayanan dalam kegiatan penjualan

kendaraan pada perusahaan..

2. Emphaty sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan

penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena

dalam penelitian ini dimensi emphaty menyatakan perhatian dari perusahaan

terhadap pelanggan yang menggunakan jasa persuahaan dalam memenuhi

kebutuhan kendaraan yang memungkinkan terjadi peningkatan penjualan pada

masa mendatang

3. Reliabilitas sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan

penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena

dalam penelitian ini dimensi reliabilitas menyatakan keandalan dari perusahaan

yang dapat digunakan dalam memberikan pelayanan PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka kepada pelanggan yang memungkinkan terjadinya peningkatan penjualan.

4. Responssiveness sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan

penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena

dalam penelitian ini dimensi responssiveness menyatakan daya tanggap dari

perusahaan terhadap pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan kendaraan.

64

5. Assurance sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan

penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena

dalam penelitian ini dimensi aeeurance menyatakan jaminan keamanan dan

kenyamanan dari perusahaan terhadap pelanggan yang menggunakan jasa

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan kendaraan.

65

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari

tangible, emphaty, reliabiilty, responssiveness dan assurance mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota Pada PT. Hadji

Kalla Cabang Kolaka

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka dapat

disarankan sebagai berikut :

1. Untuk menerapkan kualitas layanan, maka manajemen PT. Hadji Kalla Cabang

Kolaka harus menyesuaikan kegiatan karyawan dan menata layanan perusahaan

sehingga karyawan dapat beraktivitas dengan baik dalam rangka memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

2. Untuk meningkatkan kegiatan penjualan, maka manajemen PT. Hadji Kalla

Cabang Kolaka harus memberikan kesempatan kepada karyawan untuk

mengaplikasikan kualitas layanan yang meliputi tangible, emphaty, reliabiilty,

66

responssiveness dan assurance sehingga pada gilirannya kegiatan penjualan dapat

berlangsung dengan baik pada masa mendatang.

3. Untuk meningakatkan keandalan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, maka

manajemen perusahaan dapat memaksimalkan kualitas sumber daya karyawan

yang menjadi mitra kerja untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui

pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan pekerjaan mereka pada unit kerja

masing-masing.

4. Untuk meningkatkan daya tanggap PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka terhadap

permintaan pelanggan, maka perlu ditingkatkannya kemampuan kerja karyawan

yang berpendidikan dan berpengalaman sehingga dapat memahami dan

menanggapi keinginan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya di PT. Hadji

Kalla Cabang Kolaka.

67