15

III. METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di KSU Brosem yang beralamat di Jl. Bromo No 3A, Kota Batu. Penelitian dilakukan pada bulan November 2013 sampai dengan selesai. Pengolahan data akan dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang.

3.2 Batasan Masalah Batasan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Semua konsumen yang pernah mengkonsumsi produk Sari Apel KSU Brosem berusia di atas 17 tahun.

b. Produk sari apel Brosem yang diteliti hanya sari apel kemasan 120 ml karena merupakan produk yang paling banyak diminati dari produk sari apel kemasan yang lain.

3.3 Definisi Operasional Atribut

Kuisioner dalam penelitian ini berisikan beberapa atribut produk sebagai berikut : Rasa

Atribut rasa akan memberikan gambaran kepuasan konsumen terhadap rasa dari sari apel brosem. Dalam penelitian ini yang di maksud atribut rasa adalah kesan yang diberikan konsumen setelah mengkonsumsi sari apel brosem, apakah manis, asin dan sebagainya.

Harga

Atribut harga menjelaskan harga dari sari apel brosem apakah sudah membuat konsumen puas jika dibandingkan dengan kualitas produk yang diberikan dan juga dibandingkan dengan harga dari produk lain.

16

Aroma Atribut aroma memberikan gambaran aroma yang di

keluarkan oleh sari apel brosem sehingga membuat konsumen puas dengan kinerja yang diberikan.

Menghilangkan Dahaga

Atribut menghilangkan dahaga memberikan gambaran pada konsumen setelah mengkonsumsi sari apel brosem. Jika setelah meminum sari apel brosem konsumen masih merasa dahaga, artinya kosumen masih belum puas dengan hasil kinerjanya.

Kandungan Bahan Pengawet

Atribut kandungan bahan pengawet akan memberikan gambaran kinerja sari apel brosem. Kandungan bahan pengawet yang ada pada sari apel brosem apakah sudah membuat konsumen puas atau masih belum cukup puas.

Ketersediaan/Mudah Didapat

Atribut ketersediaan/mudah didapat akan memberikan informasi tentang respon konsumen terhadap atribut ini, apakah konsumen sudah puas atau perlu ditingkatkan lagi kinerjanya.

Tidak Ada Efek Samping

Atribut tidak ada efek samping memberikan gambaran efek yang diberikan setelah mengkonsumsi sari apel brosem.

Jaminan Halal dan Izin Depkes

Atribut ini menjelaskan apakah sari apel brosem sudah memiliki jaminan halal dan izin depkes karena akan menentukan penilaian konsumen terhadap sari apel brosem.

Ada Tanggal Kadaluarsa

Atribut tanggal kadaluarsa menjelaskan tanggal kadaluarsa yang terdapat pada sari apel brosem sehingga memberikan informasi pada konsumen kapan sari apel brosem kadaluarsa.

17

Kemasan Atribut kemasan menjelaskan apakah konsumen sudah puas dengan kemasan sari apel brosem daan apakah perlu perbaikan untuk kedepannya.

3.4 Prosedur Penelitian

Pada penelitian ini perlu ditetapkan terlebih dahulu prosedur penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik dan teratur sesuai dengan urutan yang telah dibuat. Prosedur penelitian ini juga digunakan sebagai acuan yang pasti dalam melakukan penelitian ini. Diagram alir penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Tidak

Ya

Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian

Survei Pendahuluan

Identifikasi Masalah

Studi Literatur

Pembuatan Kuisioner

Uji Validitas dan Reliabilitas

Penentuan Sampel

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan Data

Analisis Data

Kesimpulan

Valid dan Reliabel

Ya

18

3.5 Penjelasan Diagram Alir Penelitian

3.5.1 Survey Pendahuluan

Survei pendahuluan dilakukan dengan mendatangi objek penelitian yaitu KSU Brosem. Hal ini dilakukan untuk mencari tahu masalah apa yang ada pada KSU Brosem untuk kemudian bisa dijadikan sebagai tema atau topik penelitian. Survei pendahuluan dilakukan dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan pemilik KSU Brosem.

3.5.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dan diskusi dengan pemilik KSU Brosem, permasalahan yang didapat pada KSU Brosem adalah tidak adanya informasi mengenai seberapa besar kepuasan konsumen terhadap produk sari apel di KSU Brosem serta atribut-atribut apa saja yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kualitasnya, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen tersebut. Dengan adanya penelitian ini, akan dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sari apel ini dan atribut-atribut apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya.

3.5.3 Studi Literatur

Studi literatur dilakukan dengan mencari informasi-informasi terkait dengan penelitian sehingga dapat dijadikan sebagai pembanding dengan penelitian yang sedang dilakukan. Selain itu, dapat juga dilakukan dengan mencari literatur dari buku, jurnal, artikel, serta laporan yang berkaitan dengan tema penelitian. Dari studi literatur didapatkan beberapa metode untuk pemecahan permasalahan kepuasan konsumen ini dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

19

3.5.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan meliputi beberapa cara diantaranya yaitu : a. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pemilik KSU Brosem untuk mendapatkan data-data yang diperlukan untuk kepentingan skripsi yang meliputi sejarah perusahaan dan juga data lain yang terkait.

b. Observasi Observasi biasanya dilakukan untuk mengetahui bagaimana kondisi secara umum yang terdapat pada tempat penelitian seperti tempat menjual produk sari apel hingga tempat produksi jika diperlukan datanya.

c. Kuisioner Kuisioner berisi pertanyaan yang akan membantu memperoleh data yang diinginkan peneliti. Kuisioner berisi pertanyaan tentang atribut-atribut dari produk yang akan dinilai oleh responden.

d. Dokumentasi Dokumentasi dilakukan dengan cara pengumpulan data-data yang berhubungan dengan topik yaitu berupa catatan-catatan, laporan-laporan, dan juga foto-foto produk dan tempat produk sari apel di jual.

3.5.5 Penentuan Sampel

Responden yang diambil untuk penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli produk sari Apel di KSU Brosem. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti. Misalnya peneliti ingin mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu produk, maka sampel yang diambil adalah orang-orang yang membeli produk tersebut.

20

Pengambilan jumlah sampel berdasarkan rumus sampel Linier Time Function. Hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasinya sangat besar sehingga tidak dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat didalamnya. Rumus metode Linier Time Function adalah sebagai berikut :

.......................................................................... (1)

Keterangan : n = Jumlah Sampel T = Jumlah waktu yang tersedia untuk penelitian ( 8 hari x 8

jam/hari = 64 jam). t0 = Jumlah waktu tetap (4 jam x 8 hari = 32 jam). t1 = Waktu yang digunakan setiap sampel unit, yaitu waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuisioner (30 menit atau ½ jam)

n = (8 hari x 8 jam/hari) – (4 jam x 8 hari)

= 64 ½jam

Jadi jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini

berjumlah 64 responden. Penelitian ini dilakukan selama 8 hari yaitu dilakuakn pada

hari sabtu dan minggu selama 1 bulan. Hal ini dilakukan karena pada hari sabtu dan minggu merupakan hari yang selalu ramai oleh pembeli. Untuk waktu 8 jam, yaitu waktu penjualan produk selama shift pertama yaitu 8 jam. Sedangkan waktu penelitian selama 4 jam tiap harinya diambil karena itu merupakan jam-jam ramai pembeli produk sari apel yaitu dimulai pukul 10.00 – 14.00 WIB.

3.5.6 Pembuatan Kuisioner

Kuisioner yang dibuat adalah kuisioner mengenai kepuasan konsumen terhadap produk sari apel pada KSU Brosem, sehingga nantinya didapatkan data mengenai seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. Kuisioner yang dibuat berisi pernyataan yang disusun menggunakan skala Likert antara 1

...........(2)

21

sampai 5 dengan lima jawaban responden terhadap kepuasan pelanggan yaitu Tidak Puas, Kurang Puas, Cukup Puas, Puas, Sangat Puas. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi indeks kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah skor yang peroleh maka semakin rendah pula indeks kepuasan pelanggan.

3.5.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.7.1 Uji Validitas

Validitas berasal dari kata “validity” yang mempunyai arti ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kevalidan dari kuisioner yang dibuat. Uji validitas menggunakan rumus Korelasi Product Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Adapun rumus Korelasi Product Moment adalah sebagai berikut :

............................... (3)

Keterangan : r = Nilai korelasi X = Nilai skor pertanyaan Y = Total nilai skor pada seluruh pertanyaan N = Jumlah sampel

Item pertanyaan dikatakan valid apabila skor item pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor total variabel. Besarnya nilai signifikansi < 0.05 (Ghozali, 2006). Pengukuran validitas dari kuisioner terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS v. 17 for Windows.

3.5.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuisioner yang disebar akan dapat menghasilkan indeks kepercayaan

22

yang baik jika diujikan berulang. Suatu instrument pengukuran dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan akurat. Jadi uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan mengetahui konsistensi dari instrument sebagai alat ukur, sehingga hasil pengukuran dapat dipercaya. Pengukuran reliabel terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu sebagai berikut :

...................................................... (4)

Keterangan : = Koefisien realibilitas alpha k = Banyak butir pertanyaan Ϭb

2 = Varian setiap butir pertanyaan ∑ Ϭt

2 = Jumlah varian total butir pertanyaan

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60 (Imam Ghozali, 2006). Pengukuran uji reliabilitas menggunakan bantuan software SPSS v. 17 for Wndows.

3.5.8 Pengumpulan Data

Pada tahap ini, data hasil dari kuisioner yang telah diisi oleh para responden dikumpulkan untuk kemudian dilakukan analisis data. Data yang didapatkan dari hasil kuisioner berisi tanggapan responden terhadap kepuasan produk sari apel di KSU Brosem. Hasil dari persepsi konsumen terhadap produk sari Apel Brosem yang dituangkan dalam kuisioner inilah yang akan menjadi data utama untuk diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

3.5.9 Analisis Data Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk

sari apel KSU Brosem dilakukan dengan tiga tahapan. Diagram alir pengolahan data dapat dilihat pada Gambar 3.2.

23

Gambar 3.2 Diagram Alir Pengolahan Data

3.5.9.1 Importance Performance Analysis

Dalam penelitian ini untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Metode IPA merupakan sutu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan pelaksanaan/kinerja. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen. Tingkat kinerja adalah bagaimana kinerja yang ditawarkan oleh produk sari apel Brosem terhadap harapan pelanggannya.

Langkah-langkah untuk menyelesaikan permasalahan kepuasan konsumen dengan metode Importance Performance Analysis adalah sebagai berikut : 1. Mencari skor nilai persepsi/kinerja dari tiap variabel (Xi) dan

skor nilai harapan/kepentingan dari tiap variabel (Yi).

Analisis Atribut produk

(Importance Performance Analysis)

Menggambarkan atribut-atribut produk dalam Diagram Kartesius

Persentase tingkat kepuasan konsumen

(Customer Satisfaction Index)

Kategori Atribut Produk Sari Apel Berdasarkan Persepsi Konsumen

24

2. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari tiap variabel dengan rumus (Supranto, 2006) :

.......................................................... (5)

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Skor penilaian persepsi/kinerja Yi = Nilai harapan/kepentingan konsumen

Setelah mengetahui nilai diatas, maka selanjutnya hasil tersebut dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Dalam diagram kartesius, Sumbu mendatar (X) diisi skor rataan tingkat kinerja aktual, dan sumbu tegak (Y) diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut. Masing-masing dihitung dengan rumus seperti di bawah ini (Supranto, 2006):

.............................................................. (6)

.............................................................. (7)

Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasan / kinerja N = Skor rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden

Diagram dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus dengan titik-titik (X,Y), titik tersebut diperoleh dari rumus sebagai berikut (Supranto, 2006) :

.............................................................. (8)

.............................................................. (9)

Dimana : = Skor rata-rata dari tingkat kepuasan seluruh atribut

komponen mutu pelayanan dan kinerja.

25

= Skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja.

k = Banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Selanjutnya hasil tersebut dijabarkan ke dalam diagram Kartesius seperti yang ada pada gambar 1.

3.5.9.2 Customer Satisfaction Index

Metode indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) merupakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut dari produk. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari atribut-atribut kualitas produk yang diukur. Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Sofian (2006), meliputi tahap–tahap sebagai berikut : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean

Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berskala dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja (Supranto, 2006):

MIS =

........................................... (10)

MSS =

............................................ (11)

Dimana : n = Jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke – i Xi = Nilai kinerja atribut ke – i

2. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai

rata-rata tingkat harapan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat harapan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total Weighting Factors (WF) 100%.

3. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing

26

atribut dengan Weighted Factors (WF) masing-masing atribut.

WSi = WFi x MSS ........................................................ (12) Dimana : i = Atribut ke - i 4. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan

Weighted Score (WS) dari semua atribut kualitas produk.

5. Menghitung Customer Statisfaction Index, yaitu Weighted Total (WT) dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

6. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat

dilihat dari tingkat kriteria kepuasan konsumen atau pelanggan, yang dapat dilihat pada Tabel 2 berikut :

Tabel 3.1 Kriteria Kepuasan Konsumen

No. Nilai Customer

Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index

(CSI)

1 0,81 – 1,00 Sangat Puas

2 0,66 – 0,80 Puas

3 0,51 – 0,65 Cukup Puas

4 0,35 – 0,50 Kurang Puas

5 0,00 – 0,34 Tidak Puas

Sumber : Sofian, (2006)