23

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Penyuluhan

Dalam commentary paper yang ditulisnya 20 tahun kemudian, Berry (2002)

mengulas bahwa gagasan dan konsep pokok paper klasiknya tetap relevan,

lima strategi utama Relationship Marketing yang saling berkaitan dan bisa

digunakan secara simultan:

1. Core Service Strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti (core

service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti

ideal adalah jasa yang bisa menarik para pelanggan baru melalui

karakter pemenuhan kebutuhannya: memperkuat relasi bisnis melalui

kualitas, multi komponen dan karakteristik jangka panjangya dan

memberikan basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.

2. Relationship Customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang

di ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik

pelanggan individual. Strategi ini akan lebih efektif jika kapabilitas jasa

personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi.

3. Service Augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa

utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran

para pesaing.

4. Relationship Pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk

menjalin relasi jangka panjang.

5. Internal Marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa

memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara

tepat. Kepuasan karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan

pelanggan.

Strategi untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan penyuluhan maka

diberikan panduan sebagai berikut:

a. Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak ( NPWP)

24

1) Penanggung Jawab: Seksi Pelayanan

2) Tahapan Penyuluhan (Edukasi)

a) Petugas pada Seksi Pelayanan melakukan penyuluhan (edukasi)

dalam bentuk pelaksanaan kegiatan Penjelasan Tiga Menit yang

pada intinya menjelaskan hak dan kewajiban WP setelah mendaftar

untuk memiliki NPWP.

b) Petugas pada Seksi Pelayanan menyampaikan NPWP disertai

dengan Starter Kit NPWP Panduan dasar Wajib Pajak Orang

Pribadi dan surat pernyataan WP telah menerima edukasi.

b. Kegiatan Triple One bagi WP Baru

1) Penanggung Jawab: Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

2) Tahapan Penyuluhan (Edukasi)

a) Petugas pada Seksi Ekstensifikasi Perpajakan melakukan kegiatan

Triple One yang difokuskan terhadap WP Orang Pribadi non

Karyawan dan WP Badan non PKP.

b) Dalam rangka menjalankan kegiatan Triple One, Seksi

Ekstensifikasi meminta data WP baru dari Seksi Pelayanan atau

memperoleh melalui Sistem Informasi DJP atau aplikasi lain yang

disediakan.

c. Kegiatan Kelas Pajak

1) Penanggung jawab: Tim Penyuluhan Perpajakan

2) Tahapan Penyuluhan (Edukasi):

a) Setiap unit kerja agar menyelenggarakan kegiatan Kelas Pajak

secara berkala yaitu Minggu I dan II setiap bulan.

b) Kegiatan Kelas Pajak minggu I difokuskan kepada edukasi terkait

Hak dan Kewajiban Wajib Pajak baru, sedangkan minggu II

bersifat tematik sesuai Analisa Kebutuhan Penyuluhan (AKP) yang

dilakukan masing-masing unit kerja KPP.

c) Kegiatan Kelas Pajak minggu II dapat dikembangkan dalam bentuk

sosialisasi dengan menggandeng pihak ketiga misalnya perbankan

terkait bagaimana WP (khususnya UMKM) dapat mengakses

25

modal atau terkait tema pencatatan dan pembukuan yang dilakukan

secara sederhana. Pengembangan tema dimaksud diharapkan dapat

menarik minat WP untuk hadir dan mengikuti kelas pajak.

d) Mengumumkan secara luas jadwal waktu pelaksanaan kelas pajak

melalui pemasangan spanduk/poster/pamflet/media dan

menempatkan (menempel) jadwal dimaksud pada lokasi yang

mudah dilihat oleh Wajib Pajak seperti di Tempat Pelayanan

Terpadu (TPT) atau halaman kantor.

e) Pelaksanaan kelas pajak menjadi tanggung jawab tim penyuluhan

dengan koordinator (Kepala Bidang P2Humas/Kepala Seksi

Pelayanan/Kepala Seksi Ekstensifikasi Perpajakan).

f) Kegiatan kelas pajak agar tetap dilakukan sekalipun belum

mendapatkan respon yang memadai (jumlah peserta sedikit) dari

masyarakat WP. Hal ini dilakukan sebagai bentuk komitmen

layanan informasi perpajakan kepada masyarakat bahwa jika

masyarakat WP memiliki keinginan belajar pajak, maka tersedia

saluran yang disediakan oleh DJP untuk membantu masyarakat WP

menekan cost of compliance yaitu memilnimalisir pengeluaran

biaya dalam belajar pajak.

g) Kegiatan kelas pajak juga dapat dijadikan media pembelajaran bagi

pegawai di lingkungan unit kerja masing-masing untuk menjadi

Penyuluh Pajak yang baik. Proses pembelajaran ini dapat

dilakukan dalam bentuk OJT (on the job training) melalui

penugasan bersama antara pegawai lain yang memiliki potensi

kompetensi yang sama namun belum memperoleh kesempatan

cukup untuk melakukan penyuluhan. Misalnya sebagai pembicara

ditunjuk seorang Account Representative bersama dengan

pelaksana pada Seksi Ekstensifikasi Perpajakan (pairing).

h) Penerimaan pendaftaran calon peserta kelas pajak agar

dilaksanakan melalui berbagai saluran pendaftaran seperti:

pendaftaran langsung, melalui undangan tertulis, melalui telepon,

26

atau situs pajak pada alamat http://www.pajak.go.id. Pemilihan

saran pendaftaran tergantung dari kondisi wilayah dan masyarakat

yang akan menjadi target kelas pajak. Agenda kegaiatan kelas

pajak agar dicantumkan dalam situs pajak di sub menu kelas pajak

pada alamat http://www.pajak.go.id/kelas_pajak melalui

mekanisme publishing organization sesuai Peraturan Direktur

Jenderal Pajak Nomor PER-50/PJ/2011 tentang Tata Kelola

Konten Situs Direktorat Jenderal Pajak.

Untuk kelancaran pelaksanaan kebijakan penyuluhan (edukasi) di atas, maka

diminta kerjasama masing masing pimpinan unit kerja (Kantor Wilayah DJP

dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama) serta khusus untuk unit kerja Kantor

Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) melaksanakan:

a) Dalam hal KP2KP juga melakukan kegiatan pemberian NPWP kepada

WP, maka KP2KP menyiapkan sarana penyuluhan (edukasi) berupa

Starter Kit NPWP bagi WP baru yang mengajukan permohonan

pendaftaran NPWP.

b) Melakukan pelatihan secara mandiri kepada petugas TPT sehingga mampu

melakukan kegiatan Penjelasan Tiga Menit baik dilakukan sendiri

maupun di bawah koordinasi Kantor Wilayah DJP/KPP masing-masing.

c) Memastikan pelaksanaan kelas pajak secara berkala (reguler) di KP2KP

sebagai bagian untuk memanfaatkan kelas pajak dalam rangka

meningkatkan pengetahuan perpajakan mereka dalam setiap kesempatan

penyuluhan baik secara langsung maupun melalui berbagai media yang

tersedia).

d) Menyampaikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan penyuluhan (edukasi)

melalui berbagai media (saluran) yang ada seperti Kantor Bikin Berita

(porta kepegawaian), portal p2humas, situs pajak

(http://www.pajak.go.id.), blog kp2kp dan berbagai saluran lain yang

disediakan oleh DJP.

http://www.pajak.go.id/http://www.pajak.go.id/kelas_pajakhttp://www.pajak.go.id/

27

2.1.1. Economic Content

Economic content dapat diukur dengan nilai ekonomi (economic value)

dan service value (Lacey, 2003). Nilai ekonomi berhubungan dengan cost

benefit ratio yang dirasakan setiap pihak yang terlibat dalam relationship.

Keberhasilan dalam memberikan nilai ekonomi kepada pelanggan dapat

dengan meningkatkan kualitas, mengurangi pengorbanan yang dirasakan

pelanggan atau dengan meminimumkan biaya kepada pelanggan.

Lee dan Cunningham (2001) dalam Arduna Hasan (2009) menyatakan

bahwa keinginan pelanggan untuk terus menjalin hubungan dengan

penyedia jasa ditentukan oleh analisa perbandingan antara biaya dan

benefit yang ditimbulkan dari relationship antara pelanggan dan pemberi

jasa. Dalam proses transaksi, yang dimasukan dalam benefit adalah atribut

produk, kualitas produk, kualitas pelayanan dan ragam pilihan produk.

Sementara yang dikategorikan dalam pengorbanan adalah harga yang

harus dibayar, biaya roaming, waktu yang terbuang dan biaya transportasi.

Motivasi utama pelanggan terlibat dalam pemasaran relasional adalah

manfaat ekonomi, maka pelanggan yang terlibat dalam pemasaran

relasional harus dikenakan biaya yang lebih rendah. Penggunaan insentif

ekonomi seperti diskon dan hadiah untuk mempertahankan loyalitas

pelanggan tidak dapat diharapkan dapat memberikan keuantungan jangka

panjang bagi perusahaan kecuali jika dikombinasikan dengan strategi

relationship yang lain, karena insentif keuangan merupakan elemen

bauran pemasaran yang paling mudah ditiru dan tidak dapat membedakan

perusahaan dengan pesaingnya.

Economic content sering merupakan anteseden yang diperlukan

perusahaan yang memusatkan pemasarannya pada penciptaan transaksi

28

tunggal dan mungkin dengan pelanggan yang hanya sesekali melakukan

transaksi.

Economic content merupakan manfaat ekonomi yang diterima pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan economic content untuk mendorong

motivasi konsumsi pelanggan dan memperoleh loyalitas mereka dengan

menggunakan keputusan harga seperti tingkat tarif yang lebih rendah.

Selain itu pelanggan juga mempertimbangkan biaya (compliance cost),

waktu, dan usaha yang akan dikeluarkannya apabila ia beralih ke

perusahaan lain (switching cost).

Compliance cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh wajib pajak dalam

rangka melakukan pemenuhan kewajiban pajak, besarnya biaya yang

harus dikeluarkan Wajib Pajak dalam menyelenggarakan kewajiban

perpajakannya, turut menentukan tingkat kepatuhan perpajakan. Biaya

kepatuhan pajak terbagi atas 3 yaitu direct money cost, time cost dan

psychological cost dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Direct money cost adalah biaya-biaya cash money (uang tunai)

yang dikeluarkan Wajib Pajak dalam rangka pemenuhan kewajiban

pajak, seperti pembayaran kepada konsultan pajak dan biaya

perjalanan ke bank untuk melakukan penyetoran pajak.

b. Time cost adalah waktu yang terpakai oleh Wajib Pajak dalam

melakukan pemenuhan kewajiban pajak, antara lain waktu yang

digunakan untuk membaca formulir SPT dan buku petunjuknya,

waktu yang digunakan untuk berkonsultasi dengan akuntan atau

konsultan pajak dalam mengisi SPT, dan waktu yang digunakan

untuk pergi dan pulang ke kantor pajak.

c. Psychological cost meliputi ketidakpuasan, rasa frustasi, serta

keresahan Wajib Pajak dalam berinteraksi dengan sistem dan

otoritas pajak. Psychological cost adalah rasa stress dan berbagai

rasa takut atau cemas karena melakukan tax evasion. Wajib Pajak

29

berusaha patuh untuk membayar pajak sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku, maka

berharap agar dapat mengeluarkan biaya seminimal mungkin yang

terkait dengan pemenuhan kewajiban pajaknya, apabila jumlah

biaya kepatuhan pajak yang dikeluarkan lebih besar daripada

ekspektasi wajib pajak, maka timbul potensi dalam diri Wajib

Pajak untuk menjadi tidak patuh dalam melakukan pemenuhan

kewajiban pajaknya.

Switching cost didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap

waktu, uang dan usaha yang diperlukan untuk menggati merk

perusahaan. Burham et al (2003) menyatakan bahwa switching cost

didefinisikan sebagai biaya-biaya yang dihubungkan dengan proses

perpindahan dari satu supplier ke supplier yang lain, tiga tipe switching

cost yaitu:

1. Procedural switching cost yang meliputi resiko ekonomi dan

biaya evaluasi dan melibatkan penggunaan waktu dan usaha.

2. Financial switcing cost yang melibatkan hilangnya benefit dan

sumber daya keuangan.

3. Relational switcing cost yang berhubungan dengan hilangnya

hubungan personel dan hubungan merk, yang melibatkan

ketidaknyamanan psikologikal dan emosional karena hilangnya

identitas dan putusnya hubungan.

2.1.2. Resource Content

Resource content merupakan sumber daya perusahaan yang dapat

digunakan untuk membangun hubungan dengan mitra. Sumber daya dapat

menjadi motivasi untuk membangun dan mempertahankan relationship.

Kemampuan perusahaan untuk membangun dan mempertahankan

relationship didasarkan pada kepemilikan sumber daya unik yang bernilai,

30

langka dan sulit untuk ditiru. Sumber daya dapat berarti sesuatu yang

dapat dijadikan sebagai kekuatan atau kelemahan dari suatu perusahaan.

Secara lebih formal, sumber daya perusahaan dapat didefinisikan sebagai

aktiva berwujud atau tidak berwujud yang melekat pada perusahaan.

Resource content dapat diukur dengan reputasi perusahaan dan confidence

benefit (Lacey (2003), Boonajsevee (2003) dan Morgan (2000) dalam

Arduna Hasan (2009)). Reputasi perusahaan adalah persepsi seseorang

mengenai keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang

mengenai kualitas perusahaan atau produk. Definisi lain adalah persepsi

pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan.

Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon

pelanggan terhadap produk atau jasa.

Kualitas reputasi perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa

yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan

secara keseluruhan. Ada dua hal penting yang perlu dilewati untuk

mencapai reputasi organisasi (Fombrun (1996) dalam Arduna Hasan

(2009)) adalah Identitas Organisasi, Citra Organisasi kemudian baru

menuju reputasi organisasi. Reputasi organisasi diawali dari identitas

organisasi sebagai starting point yang tercermin dalam nama perusahaan

(logo) ataupun penampilan fisik atau visual dalam berbagai bentuk

(interior, seragam karyawan, alat transportasi dan lingkungan). Dapat pula

materi komunikasi, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan

media, materi presentasi dan audio visual.

Identitas organisasi bukan hanya berbentuk fisik atau verbal, tetapi juga

hal-hal yang bersifat non fisik seperti sejarah perusahaan, nilai-nilai dan

filosofi. Juga dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman

pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pemimpin

31

dan karyawan perusahaan. Di sini juga menyangkut pelayanan, gaya kerja

dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.

Identitas organisasi tersebut menimbulkan atau memberikan kesan pada

masyarakat atau memancarkan citra kepada stakeholder, citra di mata

konsumen, masyarakat sekitar dan karyawan sendiri. Kesan yang timbul

itulah yang dinamakan citra organisasi yang terkumpul di benak khalayak

atau publik itulah yang membentuk reputasi organisasi.Reputasi

mencerminkan persepsi publik terkait tindakan organisasi yang telah

berlalu dan prospek organisasi dimasa datang, tentunya dibandingkan

dengan organisasi sejenis atau pesaing.

Confidence benefit berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam

mengurangi kekhawatiran dan memberikan kenyamanan karena pelanggan

mengetahui apa yang diharapkan dari pemberi jasa. Konsumen bersedia

terlibat dalam pemasaran relasional karena mereka ingin mengurangi

resiko dan menikmati kenyamanan. Konsumen dapat menjalin pemasaran

relasional dengan merk atau perusahaan tertentu untuk mengurangi

keraguan terhadap produk atau jasa.

2.1.3. Social Content

Social content adalah hubungan sosial yang terbentuk dari adanya

interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan, menurut Morgan (2000)

dalam Arduna hasan (2009). Walaupun social content dapat tidak relevan

untuk beberapa perusahaan yang berorientasi transaksi, tetapi ini

dipertimbangkan menjadi dasar bagi kesuksesan pelaksanaan pemasaran

relasional, yang merupakan proses mengembangkan dan mendorong

relationship yang saling menguntungkan antara pemberi jasa dan pembeli.

32

Social content sebagai proses yang menjelaskan bagaimana tumbuhnya

relationship antara dua pihak. Social content dapat menghasilkan perasaan

suka, persahabatan dan social interactivity. Dari perspektif penyedia jasa,

mengenal pelanggan dapat membantu menghindari kesalahpahaman,

ketidakbersediaanuntuk bekerja sama atau akibat lainnya yang dapat

menyebabkan kegagalan relationship. Dari sudut pandang pelanggan,

personal relationship dengan penyedia jasa dapat mendorong pemahaman

yang benar sehingga karyawan lebih mudah untuk memahami kebutuhan

pelanggan, kekurangan kontak personal dapat mempengaruhi pelanggan

membentuk persepsi mengenai kualitas pelayanan.

Social content terbentuk dari adanya komunikasi dan kekeluargaan. Salah

satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja dengan

baik adalah komunikasi. Komunikasi dapat didefinisikan secara luas

sebagai informasi bermakna dan tepat waktu antara perusahaan dan

pelanggan, baik secara formal maupun informal. Komunikasi yang tepat

waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu menyelesaikan

perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelanggan perusahaan.

Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan akan memburuk

demikian juga yang terjadi dalam hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya. Pelanggan seringkali mengacu pada keberadaan

komunikasi sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan.

Relationship tanpa komunikasi adalah hal yang tidak mungkin, karena

komunikasi merupakan hal yang penting bagi koordinasi dalam

organizational setting termasuk dalam pemasaran relatisonal. Komunikasi

antara penyedia jasa dengan kliennya merupakan bagian integral dari

fungsi pemasaran interaktif. Apa yang dikatakan karyawan, bagaimana

mereka mengatakannya, bagaimana perilaku mereka, bagaimana outlet

jasa, tampilan mesin dan sumber daya fiskal dan bagaimana mereka

mengkomunikasikan sesuatu kepada pelanggan.

33

Social content juga dihubungkan dengan kekeluargaan antara perusahaan

dengan pekerjanya. Kekeluargaan dapat digambarkan sebagai tingkat

pengakuan personal pelanggan oleh karyawan perusahaan sebagai hasil

dari interaksi dalam beberapa waktu. Karyawan dapat memakai peluang

untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan kekeluargaan dapat

berkembang menjadi persahabatan anatara pelanggan dengan karyawan.

Hubungan yang meningkat ini akan membuat kedua belah pihak ingin

menjalin hubungan yang menimbulkan rasa memiliki dan persahabatan.

2.2. Kualitas Pelayanan

Layanan jasa (service) merupakan kunci dari nilai yang mendorong

kesuksesan sebuah perusahaan. Bagi konsumen, nilai merupakan manfaat

yang diterima untuk beban yang harus ditanggung konsumen seperti biaya,

lokasi yang tidak strategis, karyawan yang tidak ramah atau fasilitas layanan

jasa yang tidak menarik. Kualitas dari layanan jasa membantu perusahaan

untuk memaksimalkan manfaat dan meminimalisir beban non biaya bagi

konsumennya. Kualitas ditentukan oleh konsumen, bukan berupa kesesuaian

dengan spesifikasi yang ditentukan perusahaan, melainkan kesesuaian dengan

spesifikasi dari konsumen.

Dalam melakukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepatuhan Wajib Pajak KP2KP Sukadana Lampung Timur,

menggunakan teori yang dikemukakan oleh Pasuraman. Parsuraman dalam

Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra (2011) dalam penelitian awalnya

mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan kedalam sepuluh dimensi

kelompok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan

bukti fisik, dalam penelitian selanjutnya Parasuraman mengelompokkan

sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

34

1. Kehandalan (realibility)

2. Daya Tanggap (responsiveness)

3. Jaminan/Keyakinan (assurance)

4. Kepedulian (emphaty)

5. Bukti Fisik/berwujud (tangible)

Dimensi yang paling penting dari kelima dimensi service quality adalah

reliability, kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan untuk

memberikan layananyang dijanjikan akan hilang apabila perusahaan sering

melakukan kesalahan dan tidak menepati janjinya. Sikap ramah dari

karyawan dan permohonan maaf yang tulus tidak dapat menggantikan

layanan yang tidak dapat diandalkan (Ujang S. et al, 2013).

2.2.1. Kehandalan ( Realibility)

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa

(pelayanan) sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

Dimensi ini lebih menekankan pada kemampuan perusahaan untuk

membuktikan janji-janjinya kepada pelanggan. Sebuah layanan yang

handal adalah dimana karyawan menyediakan layanan sesuai yang

dijanjikan, karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan

pelanggan, karyawan menyampaikan layanan sesuai waktu yang

dijanjikan, serta karyawan menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan.

Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun

dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu.. Inti dari

realibility adalah saat semua informan percaya bahwa pelayanan ditempat

tertentu sangat memuaskan. Faktor sumber daya manusia dalam dimensi

ini sangat penting, karena selain kesan pertama dari tampilan produk,

gedung, tempat parkir dan kecanggihan teknologi dalam pelayanan,

35

prilaku dari pembuat pelayanan dapat memberikan kesan baik dan buruk

bagi pelanggan. Prilaku yang baik dalam memberikan pelayanan adalah :

a. Self esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai

menghargai diri sendiri seorang karyawan akan berpikir dan bertindak

positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan

dengan baik

b. Exceed expectation : memberikan pelayanan dengan melebihi harapan

pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten

c. Recovery : adanya keluhan pelanggan tidak dianggap sebagai beban

masalah namu dianggap sebagi peluang untuk memperbaiki dan

meningkatkan diri

d. Vision : Pelayanan prima sangat berkaitan dengan visi suatu organisasi

e. Pemberdayaan : memberdayakan agar karyawan dapat bertanggung

jawab

Atribut-atribut dalam dimensi kehandalan kualitas pelayanan meliputi:

pertama, memberikan pelayanan sesuai janji, kedua bertanggung jawab

tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan, ketiga

memberikan pelayanan tepat waktu dan Kelima memberikan infornasi

kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan

direalisasikan.

2.2.2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat. Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus

memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang

pelanggan bukan dari sudut pandang perusahaan. Ketanggapan yaitu

sebagai kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alas yang jelas menyebabkan presepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan.

36

Dalam dimensi ini perusahaan bersedia 24 jam menerima keluhan dari

pelanggan dan sigap memberikan keterangan-keterangam yang jelas

tentang pelayanan atau informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, dalam

dimensi ini karyawan harus memiliki pengendalian emosional karena

setiap pelanggan yang melakukan keluhan berkeinginan setiap masalahnya

dapat diselesaikan secepat mungkin. Perbedaan tingkat pendidikan,

budaya dan kebiasaan masyarakat setempat meneyababkan perbedaan

prilaku dan cara menyampaikan keluhan, sehingga hal tersebut terkadang

menimbulkan ketegangan antara karyawan dan pelanggan.

Dimensi ini menuntut karyawan yang unggul dan kesiapan perusahaan

dalam melayani komplain dari pelanggan, untuk melihat harapan

pelanggan pada dimensi ini dapat dilihat dibawah ini :

a. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada

pelanggan kapan pelayanan dilakukan

b. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan

tepat kepada pelanggan

c. Petugas yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu

pelangan

d. Pelanggan yang unggul tidak pernah terlalu sibut untuk menanggapi

tuntutan pelanggan.

2.2.3 Jaminan/Keyakinan (Assurance)

Pada dimensi ini Pelanggan mengharapkan personil pemberi pelayanan

memiliki sopan santun dan terpelajar. Dengan memperlakukan pelanggan

dengan baik diharapkan perusahaan memperoleh kepercayaan dan

keyakinan pelanggan kepada sebuahan perusahaan. Jaminan merupakan

pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan

37

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Dimensi ini terdiri dari komponen-komponen antara lain :

a. Komunikasi : kemampuan karyawan untuk berkumunikasi dengan

baik, efektif dan benar dengan pelanggan serta mudah tidaknya

pelanggan melakukan komunikasi dengan personal perusahaan.

b. Kredibiltas : Menyangkut sikap mental personal yang memberikan

pelayanan kepada pelanggan

c. Keamanan : Menyangkut keamanan dan kenyamanan pelanggan

selama berada di perusahaan dan jaminan menjalankan bisnis yang

aman dengan perusahaan.

d. Kompetan : Kecocokan personil pemberi layanan dengan bidang

pekerjaan yang ditangani

e. Sopan Satun : Prilaku perusahaan kepada pelanggan dengan sopan

santun.

2.2.4 Kepedulian (Emphaty)

Dimensi empathy merupakan sikap dan prilaku personil perusahaan yang

menujukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan. Pada dimensi ini

karyawan dituntut seolah-olah merasakan kendala yang dimiliki oleh

pelanggan sehingga karyawan dapat memberikan kepeduliannya kepada

pelanggan dengan tulus, dimensi empathy terdiri dari :

a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan

b. Karyawan memperhatikan pelanggan dengan penuh perhatian

c. Karyawan harus mengerti kebutuhan pelanggan

Pada dimensi ini karyawan ditutut mengenal lebih jauh lagi tentang

pelanggan dan fokus memperhatikan hal-hal yang diperlukan oleh

pelanggan selama berada di perusahaan dan selama menjalin kerjasama

bisnis dengan perusahaan.

38

2.2.5 Bukti Fisik/berwujud (tangible)

Berwujud (tangible) dapat diartikan juga sebagai bukti fisik, yang

pengertiannya dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara

fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pelanggan sesuai dengan

penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu

pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan,

sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan

prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Dimensi tangible merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati,

dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan indra manusia.

Kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor, kenyaman kantor,

dan kecanggihan peralatan, merupakan contoh-contoh dimensi tangible

dalam kualitas pelayanan. Aspek tangible juga merupakan faktor yang

mempengaruhi pelanggan, aspek tangible yang baik akan meningkatkan

harapan pelanggan menjadi tinggi.

Oleh karena itu, produsen harus mengetahui seberapa jauh aspek tangible

masih memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan tetapi tidak

menyebabkan harapan pelanggan menjadi terlalu tinggi. Dimensi tangible

umumnya lebih penting terhadap pelanggan baru, dimensi tangible

umumnya tidak terlalu penting bagi pelanggan yang telah lama menjalin

hubungan dengan perusahaan. Sehingga, perusahaan yang lebih

mengutamakan pelanggan lama untuk bertumbuhan harus lebih selektif

dalam berinvestasi pada aspek tangible (Hermawanto, 2012).

2.3. Hubungan antar Variabel

2.3.1 Hubungan kualitas penyuluhan perpajakan terhadap tingkat

kepatuhan Wajib Pajak KP2KP Sukadana Lampung Timur

39

Menurut Gundlach (1995) dalam dalam Arduna H (2009) mengkaji

komitmen dalam pemasaran, konseptualisasi yang paling luas

mengidentifikasi tiga aspek penting yang berhubungan dengan komitmen.

Pertama, komitmen dalam hunbungan bisnis yang mencakup dimensi

instrumental atau komponen masukan yang mengacu pada pertaruhan

kepentingan sendiri dan rekanan dalam satu hubungan (Meyer & Allen,

1991). Dimensi ini mengusulkan komitmen sebagai tindakan kalkulatif,

yaitu tindakan dimana biaya dan manfaat dipertukarkan. Hal ini

berkembang sebagai hasil dari investasi yang dijalankan dalam suatu

hubungan atau kurangnya alternatif yang menyebabkan tingkat biaya

pertukaran (switcing cost) yang berhubungan dengan penghentian suatu

hubungan.

Kedua, komitmen dalam suatu hubungan dikonseptualisasikan sebagai

suatu konstruk sikap (atittudinal construct). Dimensi ini menggambarkan

orientasi efektif dan keselarasan nilai dengan rekana bisnis yang terpisah

dari kemurnian nilai instrumennya. Hubungan yang didalammnya terdapat

keterkaitan individu dengan tujuan dan nilai organisasi sepertinya akan

berlangsung lebih lama (Ruyter dan Wetzels, 1999).

Ketiga, perhatian diarahkan komitmen sebagai dimensi temporal yang

berarti selama dilakukan dalam rentang waktu yang lama atau secara

konsisten. Dengan adanya kesinambungan, maka tingkat turn over

pelanggan dapat dikurangi dan pasangan kerja akan lebih meningkatkan

kerjasama dalam pencapaian tujuan bersama. Melalui komitmen hubungan

jangka panjang dan berkelanjutan berdampak pada peningkatan kerjasama

dan penurunan perilaku oportunistik.

Speakman dalam Morgan & Hunt (1994) telah mendefinisikan

kepercayaan sebagai dasar bagi persekutuan yang stratejik, dan

mengartikan kepercayaan sebagai keyakinan yang dimiliki dalam

40

hubungan dengan pasangan kerja terkait dengan sikap jujur dan saling

membantu satu sama lain.

2.3.2 Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepatuhan Wajib

Pajak KP2KP Sukadana Lampung Timur

Kepatuhan Wajib Pajak dapat dipengaruhi oleh dua jenis faktor yaitu

faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan faktor yang

berasal dari diri Wajib Pajak sendiri dan berhubungan dengan karakteristik

individu yang menjadi pemicu dalam menjalankan kewajiban

perpajakannya. Berbeda dengan faktor internal, faktor eksternal adalah

faktor yang berasal dari luar diri Wajib Pajak, seperti situasi dan

lingkungan di sekitar Wajib Pajak.

Menurut Gardina dan Haryanto (2006) dalam Arabella Oentari Fuadi dan

Yenni Mangoting (2013), penyebab rendahnya kepatuhan pajak dapat

disebabkan oleh kurangnya kualitas pelayanan petugas pajak. Sistem self

assessment yang berlaku di Indonesia dengan Wajib Pajak diberikan

kepercayaan penuh untuk melaksanakan kewajiban pembayaran pajak

dengan menghitung, membayar, dan melaporkan pajaknya sendiri. Agar

self assessment dapat berjalan dengan baik, pemerintah dalam hal ini

Direktorat Jenderal Pajak menjalankan salah satunya fungsinya yaitu

fungsi pelayanan.

Ada tiga kemungkinan yang diambil oleh pelanggan (wajib pajak) yang

mendapatkan masalah dengan layanan: pelanggan akan menyampaikan

keluhan dan puas dengan tanggapan perusahaan (KP2KP), pelanggan akan

menyampaikan keluhan dan tidak puas dengan tanggapan perusahaan, atau

pelanggan tidak menyampaikan keluhan dan terus merasa kecewa.

41

Banyak wajib pajak yang kecewa tidak menyampaikan keluhannya secara

langsung kepada KPP Pratama/KP2KP untuk menghindari terjadinya

konfrontasi, atau karena mereka merasa segan untuk menyampaikan

keluhan. KPP Pratama/KP2KP dapat mengatasi rasa segan pelanggan dan

memperbaiki layanan melalui tiga cara, yaitu sebagai berikut:

1. Memberikan dukungan dan memberikan kemudahan bagi wajib

pajak untuk menyampaikan keluhan. Contohnya kotak kepuasan

yang disediakan KPP Pratama/KP2KP, nomor telepon bebas biaya

500200 untuk menerima keluhan (inbound) dan mengingatkan

(outbound) wajib pajak yang di sentralisasi oleh Kantor Layanan

Informasi dan Pengaduan serta melalui twitter: @kp2kpsukadana

dan website http://www.pajak.go.id/blogs/kp2kpsukadana.

2. Cepat tanggap dan memberikan tanggapan secara personal. Dengan

memberikan tanggapan yang cepat memperlihatkan bahwa KPP

Pratama/KP2KP sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.

3. Membangun sistem untuk menyelesaikan permasalahan. Karyawan

di bidang jasa harus mendapatkan pelatihan untuk menghadapi

wajib pajak yang emosi dan cara untuk membantu wajib pajak

menyelesaiakan masalah layanan yang dialami.

2.4 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Yusuf, 2013, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Kesadaran Wajib Pajak, Pelayanan perpajakan dan Pengaduan Wajib Pajak

sebagai variabel bebas dan kinerja pendapatan pajak (realisasi dan

pertumbuhan penerimaan) sebagai variabel tidak bebas. Data yang digunakan

diperoleh dari data primer hasil penyebaran kuisioner dengan metode

sampling. Sampel terdiri dari Wajib Pajak Orang Pribadi di Tangerang

Selatan, jumlah kuesioner yang disebar 50 set. Analisis menggunakan analisis

regresi berganda. Tingkat signifikansi untuk t-test penelitian adalah 0.030

http://www.pajak.go.id/blogs/kp2kpsukadana

42

untuk Kesadaran Wajib Pajak, 0.030 untuk Pelayanan Wajib Pajak dan 0.039

untuk pengaduan Wajib Pajak dan tingkat signifikansi untuk f-test adalah

0.000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kesadaran Wajib Pajak,

Pelayanan perpajakan dan Pengaduan Wajib Pajak memiliki pengaruh yang

signifikan kepada kinerja pendapatan pajak (realisasi dan pertumbuhan

penerimaan).

Hasil survei tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpajakan pada

Direktorat Jenderal Pajak tahun Anggaran 2012 sesuai surat Direktur

Pelayanan, Penyuluhan dan Hubungan Masyarakat Nomor: S-750/PJ.09/2013

tanggal 22 Mei 2013.

1. Tujuan survei untuk mengetahui:

a. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DJP

b. Tingkat kepercayaan terhadap DJP

c. Efektifitas Penyuluhan dan Kehumasan

d. Sektor utama pemanfaatan pajak

e. Citra Ditjen Pajak

f. Efektivitas fasilitas layanan perpajakan.

2. Responden survei

Survei dilakukan terhadap 68 responden Wajib Pajak di 331 KPP atau

sebanyak 22.508 responden dengan metode wawancara tatap muka di

tempat Wajib Pajak dengan karakteristik umum responden adalah sebagai

berikut:

a. Berusia kurang dari 35 tahun, sebanyak 27,45% responden berusia

kurang dari 30 tahun dan 23,34% berusia 31 sampai 35 tahun.

b. Sebagaian besar Wajib Pajak Badan, sebanyak 67,27% responden

adalah Wajib Pajak Badan dan 32,73% responden Wajib Pajak Orang

Pribadi.

c. Bekerja sebagai karyawan swasta dan wirausaha, sebanyak 49,57%

responden adalah karyawan swasta dan 23,36% wirausaha.

43

d. Memiliki pendidikan terakhir S1 dan SMU, sebanyak 47,13%

responden lulusan S1 dan 34,59% lulusan SMU.

e. Terakhir ke KPP kurang dari 3 bulan dan 13,66% dalam 4 samapai 6

bulan sebelum survei.

f. Sebagaian besar berada dalam posisi staf perusahaan, sebanyak 48,6%

responden memiliki jabatan sebagai staf 17,02% lainnya dan 15,34%

sebagai pemilik.

3. Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP secara nasional

a. Indeks kepuasan pengguna layanan DJP dihitung dari persepsi dan

harapan responden atas 4 (empat) aspek pelayanan yang terdiri dari

aplikasi dan akses informasi, sumber daya manusia, Standard

Operating Procedure (SOP) dan fasilitas.

b. Indeks kepuasan pengguna layanan perpajakan DJP adalah 3,093 atau

sebesar 77,33%.

c. Prioritas utama untuk diperbaiki dalam aspek pelayanan adalah

Sumber Daya Manusia (SDM)

Dari aspek SDM, responden menilai bahwa 5 indikator yang memiliki

kesenjangan terbesar antara persepsi dan harapan adalah:

1) Kesesuaian jumlah petugan pelayanan di TPT.

2) Penguasaan peraturan dan kemampuan menjelaskan dengan

baik oleh petugas pajak (petugas TPT, petugas help desk, AR,

Pemeriksa, Juru Sita).

3) Konsistensi penanganan dalam hal masalah ditangani oleh

lebih dari satu petugas pajak.

4) Kecepatan petugas pajak menindaklanjuti pengaduan oleh

Wajib Pajak.

5) Pemenuhan janji oleh petugas dalam hal tenggat waktu yang

dibutuhkan untuk menyelesaiakan layanan.

4. Efektivitas Penyuluhan dan Kehumasan

44

a. Nilai efektivitas penyuluhan dan kehumasan diperoleh dari persepsi

responden atasia yang digunakan dalam melakukan aktivitas

penyuluhan dan kehumasan.

b. Nilai efektivitas penyuluhan dan kehumasan sebesar 73,34%.

c. Media penyuluhan dan kehumasan yang paling banyak diakses oleh

responden adalah buku/booklet/brosur perpajakan, billboard/spanduk,

situs www.pajak.go.id.

d. Media penyuluhan dan kehumasan yang paling efektif menurut

responden adalah sosialisasi langsung ke KPP, buku/booklet/brosur

perpajakan, billboard/spanduk, situs www.pajak.go.id.

e. Berturut-turut, prioritas untuk tema sosialisasi/penyuluhan yang paling

banyak dibutuhkan oleh responden adalah Hak dan Kewajiban Wajib

Pajak secara umum, manfaat pajak dan mekanisme pengisian dan

penyampaian SPT Tahunan.

5. Prosedur Administrasi Layanan di KPP

a. Sebanyak 55,91% responden menyatakan Tidak mengetahui tentang

standar waktu penyelesaian pelayanan dan 44,09% lainnya

mengetahui.

b. Sebanyak 82,2% responden menyatakan Tidak mengetahui tentang

16 layanan unggulan bidang perpajakan dan 17,8% lainnya

mengetahui.

c. Sebanyak 19,93% responden menyatakan Pernah dikenakan sanksi

atas kewajiban perpajakan, dan 80,07% lainnya tidak pernah.

6. Sektor Utama Pemanfaatan Pajak

Indikator ini diperlukan untuk melihat preferensi masyarakat atas

pemanfaatan pajak, yang dapat menjadi topik sosialisasi penyuluhan dan

kehumasan DJP. Tiga sektor utama pemanfaatan pajak yang paling

banyak dipilih responden adalah:

a. Sektor pendidikan, kebudayaan nasional dan kepercayaan terhadap

Tuhan YME, Pemuda dan Olahraga.

b. Sektor industri.

http://www.pajak.go.id/http://www.pajak.go.id/

45

c. Sektor tenaga kerja.

7. Tingkat Kepercayaan terhadap DJP

a. Tingkat kepercayaan terhadap DJP diartikan sebagai kepercayaan

terhadap profesionalisme dari DJP dan pegawainya yang memberikan

pelayan terhadap Wajib Pajak.

b. Tingkat kepercayaan terhadap DJP sebesar 84,16% sebanyak 4,76%

menyatakan sangat percaya dan 79,45% menyatakan percaya.

8. Citra DJP dibandingkan tahun 2011

a. Citra DJP adalah gambaran pandangan masyarakat tentang institusi

DJP secara utuh, indikator ini diukur untuk mengetahui apakah kinerja

dan upaya perbaikan yang dilakukan oleh DJP diketahui oleh

masyarakat.

b. Sebanyak 2,89% responden menyatakan Citra DJP jauh lebih baik dari

tahun 2011, 49,51% responden menyatakan Citra DJP lebih baik dari

tahuan 2011, dan 43,52% responden menyatakan Citra DJP sama

dengan tahun 2011.

9. Efektivitas Fasilitas Layanan Perpajakan

a. Sehubungan dengan beberapa inovasi layanan yang diberikan oleh

DJP kepada Wajib Pajak, survei ini juga mengukur seberapa jauh

inovasi tersebut bermanfaat bagi pengguna layanan. Fasilitas layanan

perpajakan yang diukur adalah Drop Box SPT, e-SPT dan e-Filing.

b. Sebanyak 70,7% responden menyatakan bahwa Drop Box efektif.

c. Sebanyak 71,05% responden menyatakan bahwa e-SPT efektif.

d. Sebanyak 62,61% responden menyatakan bahwa e-Filing efektif.

Beberapa penelitian terdahulu yang meneliti faktor yang mempengaruhi

kepatuhan pajak, menurut Yesi Mutia Basri et.al. (2013) diantaranya

dilakukan oleh Verboon dan Dijke (2007) yang meneliti pengaruh

kepentingan pribadi dan keadilan pajak terhadap kepatuhan pajak. Pengaruh

kualitas pelayanan, power dan trust terhadap kepatuhan pajak juga diteliti

oleh Alabede et al., (2011), meneliti kualitas pelayanan pemerintah terhadap

46

kepatuhan pajak di Nigeria. Kemudian Meulbhacher dan Kirchler (2010) dan

Kamleitner, Korunka, Kirchler (2012) meneliti kepatuhan pajak pada

perusahaan kecil di Hongkong dll. Siahaan (2005) dan Mustikasari (2007)

melakukan kajian empiris mengenai kepatuhan pajak badan menunjukkan

bahwa tax professional yang memiliki sikap terhadap ketidakpatuhan positif,

niat ketidakpatuhan pajaknya tinggi, pengaruh orang sekitar (perceived social

pressure).

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Peneliti Tujuan

Penelitian

Alat Analisis Hasil

Penelitian Nama Thn

1. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Petugas Pajak,

Sanksi

Perpajakan dan

Biaya

Kepatuhan

Pajak Terhadap

Kepatuhan

Wajib Pajak

UMKM

- Arabella

Oentari

Fuadi

- Yenni

Mangoting

2013 Untuk

mengetahui

apakah

kualitas

pelayanan

petugas pajak,

sanksi

perpajakan

dan biaya

kepatuhan

pajak

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepatuhan

Wajib Pajak

UMKM

(usaha mikro,

kecil dan

menengah)

baik secara

parsial

maupun

Pengujian

Validitas dan

Realiabilitas

Variabel

biaya

kepatuhan

pajak

mengalami

peningkatan

1 satuan

maka

kepatuhan

Wajib Pajak

UMKM

akan

menurun.

47

simultan

2. Analisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Reputasi

Perusahaan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah Bank

Mandiri Bandar

Lampung

Eddy 2013 Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Reputasi

Perusahaan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Pengujian

Validitas dan

Realiabilitas

Kualitas

Layanan

lebih

berpengaruh

daripada

Reputasi

Perusahaan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

3. Pengaruh

Modernisasi

Sistem

Administrasi

Perpajakan

Terhadap

Kepatuhan

Wajib Pajak

Pada Kantor

Pelayanan

Pajak Pratama

Makassar Utara

Irmayanti

Madewing

2013 Untuk

mengetahui

pengaruh

antara

modernisasi

sistem

administrasi

perpajakan

terhadap

kepatuhan

wajib pajak

Pengujian

Validitas dan

Realiabilitas

Modernisasi

sistem

administrasi

perpajakan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepatuhan

wajib pajak

4. Pengaruh

Economic

Content,

Resource

Content, Social

Content dan

Trust Terhadap

Komitmen

Pelanggan

Kartu Halo PT

Telkomsel di

Bandar

Lampung

Arduna Hasan 2009 Untuk

mengetahui

pengaruh

Economic

Content,

Resource

Content,

Social Content

dan Trust

Terhadap

Komitmen

Pelanggan

Pengujian

Validitas dan

Realiabilitas

Variabel

Economic

Content,

Resource

Content,

Social

Content dan

Trust

memiliki

pengaruh

baik secara

gabungan

maupun

48

secara

parsial

terhadap

komitmen

5. Studi

Ketidakpatuhan

Pajak: Faktor

Yang

Mempengaruhi

nya (Kasus

Pada Wajib

Pajak Orang

Pribadi Yang

Terdaftar Di

Kpp Pratama

Tampan

Pekanbaru)

- Yesi Mutia

Basri

- Raja Adri

Satriawan

Surya

- Resy

Fitriasari

- Rahmat

Novriyan

- Tengku

Septiani

Tania

2013 Untuk

menguji

pengaruh

keadilan

sistem

perpajakan,

norma sosial

dan norma

moral, sanksi

legal,

religiusitas,

niat

berperilaku

tidak patuh

terhadap

ketidak

patuhan Wajib

Pajak

Pendekatan

Structural

Equation Model

(SEM) dengan

menggunakan

software Partial

Least Square

(PLS)

Keadilan,

norma

sosial,

resiko

terdeteksi

kecurangan,

besarnya

sanksi,

religiusitas,

berpengaruh

terhadap

niat untuk

berperikau

tidak patuh