hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan …repository.ump.ac.id/5888/1/mudrikah cover.pdf ·...

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI INSTALASI RAWAT INAP RSI PURWOKERTO

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana

Oleh :

MUDRIKAH

1311020029

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2015

ii

HALAMAN PERSETUJUAN



MUDRIKAH

NIM. 1311020029

Diperiksa dan Disetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Jebul Suroso, S.Kep. M.Kep Bunyamin Muchtasjar, ST, MT.

NIP.197703052005011001 NIK. 2160137

Hubungan Mutu Pelayanan..., Mudrikah, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015

iii

HALAMAN PENGESAHAN



Oleh:

MUDRIKAH

1311020029

Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi

pada Hari Sabtu tanggal 28 Februari 2015

SUSUNAN PANITIA UJIAN

Ketua

Ns. Jebul Suroso, S.Kp.,M.Kep.

NIP. 19770305 200501 1 001

Sekretaris

Bunyamin Muchtasjar, S.T, M.T

NIK. 2160137

Penguji I

Drs. H. Ikhsan Mujahid, M.si

NIP.19650309 199403 1 002

Penguji II

Isna Hikwawati, SKM.,M.Kes.(Epid)

NIP. 2160343

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Ns. Jebul Suroso, S.Kp.,M.Kep

NIP. 19770305 200501 1 001


iv

HALAMAN PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama : Mudrikah

Nim : 1311020029

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Fakultas/Universitas : Ilmu Kesehatan/Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil

penjiplakan orang lain, tidak berisi materi yang ditulis oleh orang lain sebagai

persyaratan di perguruan tinggi ini atau perguruan tinggi lain.

Demikian pernyataan ini, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

unsur-unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 28 Februari 2014

Yang menyatakan,

Mudrikah

1311020029


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:

Suamiku tercinta (Abdul Qodir)

Anak-anakku terkasih (Angga, Azam, Amran)

Kedua orang tuaku tercinta & dan keluarga besarku


vi

HALAMAN MOTTO

Keluargamu Adalah Alasan Bagi Kerja Kerasmu,

Maka Janganlah Sampai Engkau Menelantarkan Mereka Karena Kerja

Kerasmu

Hai Orang-Orang Yang Beriman,

Peliharalah Dirimu Dan Keluargamu Dari Api Neraka

Yang Bahan Bakarnya Adalah Manusia Dan Batu

(Q.S: At-Tahrim: 6)


vii



Mudrikah1, Jebul Suroso

2, Bunyamin Muchtasjar

3

ABSTRAK

Latar Belakang: Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator

tingkat kesempurnaaan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien.

Sehingga kecepatan proses kesembuhan sakit yang diderita pasien akan lebih baik

dan pasien merasa puas. Oleh karena itu penelitian hubungan antara mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien harus sering dilakukan.

Tujuan: Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan

dengan kepuasan pasien inap RSI Purwokerto.

Metode: Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang bersifat korelasi dengan

pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat

inap kelas III, II, I RSI Purwokerto pada Desember 2014 sampai dengan

Januari 2015 dan diambil sampel sebanyak 35 orang dengan teknik purposive

sampling. Analisis data menggunakan uji spearman rank.

Hasil Penelitian: Hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan Rawat Inap RSI

Purwokerto 60% responden menyatakan cukup baik dan 68,6% responden

menyatakan cukup puas. Sehingga hubungan antara mutu pelayanan dengan

kepuasan pasien cukup signifikan.

Kesimpulan: Mutu pelayanan rawat inap mempunyai hubungan yang signifikan

dengan kepuasan pasien.

Kata Kunci: Mutu pelayanan, kepuasan pasien

1

Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2

Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Purwokerto


viii

CONNECTION BETWEEN SERVICE QUALITY AND

PATIENT SATISFACTION IN INPATIENT INSTALLATION

OF ISLAMIC HOSPITAL PURWOKERTO

Mudrikah1, Jebul Suroso

2, Bunyamin Muchtasjar

3

ABSTRACT

Background of study : Service quality reflects a perfect health service level,

which is given to patient. Hence, they can recover sooner and feel satisfied with

the service. In that regard, a study concerning on the connection between service

quality and patient satisfaction is crucial.

Objective: This study aimed to disclose connection between service quality and

the satisfaction of inpatients in Islamic Hospital Purwokerto.

Methods: This was a quantitative research about correlation with cross sectional

approach. The population of this study were the inpatients from Class III, II, I in

Islamic Hospital Purwokerto in December 2014 to January 2015. 35 inpatients

were choocen using purposive sampling technique. The data were analyzed using

spearman rank test.

Findings: The analysis result on the service quality in Islamic Hospital

Purwokerto indicated that 60% inpatients rate it good enough and 68.6% said

they were quite satisfied. So, the correlation bettween service quality and patient

satisfaction was quite significant.

Conclusion: The service quality in inpatient installation had a significant relation

with patient satisfaction.

Keywords: Service quality, satisfaction

1 An undergraduete student of Nursing Science Study Program University of

Muhammadiyah Purwokerto 2 A Lecturer in Nursing Science Study Program University of Muhammadiyah

Purwokerto


ix

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT, berkat bimbingan dan ridho-Nya akhirnya penulis dapat

menyelesaikan pembuatan skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan

Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Purwokerto”

dengan harapan semoga skripsi ini dapat menghasilkan sesuatu yang bermanfaat

bagi penulis khususnya dan masyarakat pada umumnya, Amiin.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tersusun karena bantuan dari banyak

pihak, hingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. H. Samsuhadi Irsyad, S.H., M.H., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Ns. Jebul Suroso, S.Kep. M.Kep, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan pembimbing I, yang telah

menyetujui penulisan skripsi ini dan telah memberikan masukan dan

bimbingannya.

3. Kris Linggardini, M.Kep, selaku Ketua Program Studi Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto

4. Bunyamin Muchtasjar, ST, MT. selaku pembimbing II, yang telah banyak

memberikan masukan dan bimbingan dalam pembuatan skripsi ini.

5. Seluruh staf pengajar Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Purwokerto yang telah berkenan memberikan ilmunya yang sangat

bermanfaat bagi penulis.


x

6. Dr. Budi Santoso Sp. B, selaku Direktur Rumah Sakit Islam Purwokerto

yang telah memberikan ijin dan membantu penelitian.

7. Abdul Qodir Jaelani, suami tercinta dan anak-anakku Angga, Azam, Amran

tersayang yang telah memberikan support mental dan materiil. Terimakasih

kalian telah memberikan warna kehidupan menjadi begitu indah dan

bermakna.

8. Teman-teman seperjuangan. Terus semangat dan berjuang tidak pernah

patah semangat untuk mencapai tujuan.

9. Rekan-rekan di RSI Purwokerto yang sealu memberi support dan

doanya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna

maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran demi

kesempurnaan usulan penelitian ini.

Purwokerto, 28 Februaari 2015

Penulis


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN............................................................................ iv

PERSEMBAHAN ....................................................................................... v

MOTTO....................................................................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................. vii

ABSTRACT ................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ................................................................................ ix

DAFTAR ISI ............................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv

LAMPIRAN ................................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang................................................................. 1

B. Rumusan masalah ........................................................... 3

C. Tujuan penulisan ............................................................. 4

D. Manfaat penelitian .......................................................... 4

E. Penelitian terkait ............................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah sakit .................................................................... 10

B. Mutu pelayanan............................................................... 11

C. Kepuasan pasien ............................................................. 15

D. Kerangka teori................................................................. 21

E. Kerangka konsep............................................................. 21

F. Hipotesa .......................................................................... 22


xii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain penelitian............................................................. 23

B. Populasi dan sampel penelitian ....................................... 23

C. Tempat dan waktu penelitian .......................................... 25

D. Variabel penelitian .......................................................... 25

E. Definisi operasional ........................................................ 26

F. Instrumen dan tehnik pengumpulan data ........................ 27

G. Tehnik pengumpulan data ............................................... 30

H. Prosedur penelitian ......................................................... 31

I. Pengolahan data .............................................................. 32

J. Analisa data..................................................................... 32

K. Etika penelitian ............................................................... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Hasil Penelitian ............................................................... 36

B. Pembahasan .................................................................... 38

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ..................................................................... 44

B. Saran ............................................................................... 44

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional ...................................................................... 26

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner Mutu Pelayanan............................................. 28

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner Kepuasan Pasien........................................... 28

Tabel 4.1 Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSI Purwokerto tahun 2015 ...... 34

Tabel 4.2 Kepuasan Pasien di RSI Purwokerto tahun 2015 ......................... 34

Tabel 4.3 Hubungan Antara Mutu Pelayanan Rawat Inap Dengan

Kepuasan Pasien di RSI Purwokerto tahun 2015 ......................... 35


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori ........................................................................... 21

Gambar 2.2 Kerangka Konsep ....................................................................... 21


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2. Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3. Kuesioner Mutu Pelayanan

Lampiran 4. Kuesioner Kepuasan Pasien

Lampiran 5. Data Tray Out

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 7. Hasil Analisis Data


hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan …repository.ump.ac.id/5888/1/mudrikah cover.pdf ·...

Documents