hubungan kualitas pelayanan, status ekonomi

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, STATUS EKONOMI, STATUS PENDIDIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KARTU SIMPATI DI SURAKARTA

TESIS

Diajukan Kepada Program Studi Magister Sains Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta

untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Sains Psikologi

Oleh:

LAILIYANI KHOIRUNNISA

S300100016

PROGRAM STUDI MAGISTER SAINS PSIKOLOGI PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012

v

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini ku persembahkan untuk:

Suamiku tersayang “Didik Syamsul Hadi” yang

telah mendukung dan mendoakan hingga

terselesaikannya tesis ini

Kedua bapak dan ibuku tercinta yang telah

mendidik, mendoakan dan memberikan kasih

sayang kepada penulis

Dan semua keluarga yang ada di solo,

purwokerto dan pati yang telah mendukung

penulis

vi

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, STATUS EKONOMI, STATUS PENDIDIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU

SIMPATI DI SURAKARTA

Lailiyani Khoirunnisa, S.Psi Magister Sains Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta

ABSTRAK

Persaingan alat komunikasi telepon genggam saat ini telah mengalami peningkatan yang sangat tajam. Ada beberapa perusahaan operator telepon genggam yang menawarkan banyak pelayanan dalam rangka menarik minat masyarakat pengguna telepon genggam atau handphone. Fenomena yang muncul dari persaingan tersebut adalah adanya komunitas-komunitas tertentu yang membentuk perilaku masyarakat dalam penggunaan kartu telepon.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan, status ekonomi, status pendidikan terhadap loyalitas pelanggan kartu Simpati di Surakarta. Partisipan dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu Simpati di Surakarta.

Analisis data dengan menggunakan Regresi Linier Berganda dengan teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner.

Berdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar 6.088; p.value (sig.) sebesar 0.000, dan koefisien regresi 0.663. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar 0.228; p.value (sig.) sebesar 0.820, dan koefisien regresi 0.560. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh status ekonomi (X2) terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar -1.820; p.value (sig.) sebesar 0.071, dan koefisien regresi -0.759. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh status pendidikan (X3) terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji regresi diketahui nilai Fhitung sebesar 14,118 dengan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan peningkatan secara simultan kualitas pelayanan bersama-sama status sosial dan status pendidikan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kesimpulan hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas; tidak terdapat hubungan status ekonomi terhadap loyalitas; tidak terdapat hubungan status pendidikan terhadap loyalitas pelanggan; dan secara simultan, kualitas pelayanan, status ekonomi, dan status pendidikan mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan kartu Simpati di Surakarta.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Status Ekonomi, Status Pendidikan, Loyalitas Pelanggan

vii

THE RELATIONSHIP QUALITY OF SERVICE, ECONOMIC STATUS, EDUCATION STATUS TO CUSTOMER LOYALTY SIMPATI CARDS

IN SURAKARTA

Lailiyani Khoirunnisa, S.Psi Psycology Sains Magister of Muhammadiyah University of Surakarta

ABSTRACT

Competition mobile communication devices current has increased sharply.

There are several mobile phone companies that offer a lot of services in order to attract the user's cell phone or mobile phone. Phenomena arising from the competition is the specific communities that shape the behavior of people in the use of a phone card.

This study aimed to determine the relationship of service quality, economic status, educational status for Simpati card customer loyalty in Surakarta. Participants in this research is the Simpati card customers in Surakarta. Analysis of the data by using Multiple Linear Regression with techniques of data collection is done by distributing questionnaires.

Based on the test results obtained by t test statistic tcount for 6088; p.value (Sig.) of 0000, and the regression coefficients 0663. This indicates that there is an influence of quality of service (X1) on customer loyalty. Test results obtained by t test statistic tcount for 0228; p.value (Sig.) of 0820, and the regression coefficients 0560. This indicates that there is no influence of socioeconomic status (X2) on customer loyalty. Test results obtained by t test statistic tcount equal to -1820; p.value (Sig.) of 0071, and the regression coefficients -0759. This indicates that there is no effect of educational status (X3) on customer loyalty. The results of the regression test known value of Fcount equal to 14.118 with a significance value of 0.000. This indicates an increase in the quality of service simultaneously together social status and educational status will increase customer loyalty.

Results test regression relations service quality, economic status, status education against customer loyalty card Simpati is: there are relations service quality against loyalty; there was no correlation economic status against loyalty; there was no correlation status education against customer loyalty; and simultaneously, service quality, economic status, and status education had links and influence with customer loyalty card Simpati in Surakarta.

Keywords: Quality of Service, Economic Status, Educational Status, Customer

Loyalty

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul: “Hubungan

Kualitas Pelayanan, Status Ekonomi, Status Pendidikan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu Simpati Di Surakarta”.

Tesis ini disusun untuk persyaratan meraih gelar Magister Sains Psikologi

Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam

penyusunan tesis ini, berbagai pihak telah banyak memberikan dorongan, bantuan

serta masukan sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum., Direktur Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kemudahan

fasilitas di Program Pasca Sarjana;

2. Dr. Nanik Prihartanti, M.Si, Ketua Program Magister Psikologi Program

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang berkenan

memberikan kesempatan kami untuk menyelesaikan penelitian ini;

3. Dr. Yadi Purwanto, MM., Pembimbing yang dengan kesabarannya telah

memberikan bimbingan dan petunjuk dalam penyelesaian tesis ini;

4. Bapak dan Ibu Dosen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah

Surakarta yang telah memberikan pengetahuan dan pengalaman dalam

penyelesaikan tesis ini;

ix

5. Suami dan bapak ibu yang telah mendidik, mendoakan, memberikan kasih

sayang yang berlimpah dan support kepada penulis.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu kelancaran dalam penyelesaian tesis ini.

Kepada semua pihak yang membantu terlaksananya tesis ini, terima kasih

atas dukungan dan doanya selama ini. Penulis menyadari bahwa penulisan tesis

ini masih banyak kekurangan, oleh karenanya kritik dan saran sangat penulis

harapkan guna menyempurnakan penulisan ini. Akhir kata penulis mengucapkan

banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.

Surakarta, Oktober 2012

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................... i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING I ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .............................. iv

PERSEMBAHAN................................................................................ v

ABSTRAK .......................................................................................... vi

ABSTRACT ........................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ........................................................................ viii

DAFTAR ISI ...................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................................... 1

B. Tujuan Penelitian................................................................... 9

C. Manfaat Penelitian ................................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI

A. Loyalitas Pelanggan .............................................................. 11

1. Definisi Loyalitas Pelanggan ........................................... 11

2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .. 12

3. Aspek-Aspek Loyalitas ................................................... 14

B. Kualitas Pelayanan ................................................................ 15

xi

1. Definisi Kualitas Pelayanan ............................................. 15

2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan .................................... 17

3. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ..................................... 18

C. Status Ekonomi...................................................................... 19

1. Definisi Status Ekonomi .................................................. 19

2. Faktor-Faktor Status Ekonomi.......................................... 22

D. Status Pendidikan .................................................................. 24

1. Definisi Status Pendidikan .............................................. 24

2. Faktor-Faktor Status Pendidikan ..................................... 25

E. Kerangka Berpikir ................................................................ 25

F. Hipotesis................................................................................ 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel ............................................................. 29

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................... 29

C. Subjek Penelitian .................................................................. 30

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ...................................... 32

E. Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 36

F. Metode Analisis Data ............................................................ 37

BAB IV LAPORAN PENELITIAN

A. Persiapan Penelitian............................................................... 48

1. Orientasi Kancah Penelitian ............................................. 48

2. Persiapan Alat Pengumpul Data ....................................... 50

B. Pelaksanaan Penelitian .......................................................... 52

1. Penentuan Subjek Penelitian ............................................ 52

xii

2. Pengumpulan Data ........................................................... 52

3. Perhitungan Validitas dan Reliabilitas ............................. 53

C. Analisis Data ........................................................................ 55

1. Deskripsi Responden........................................................ 55

2. Analisis Crosstab ............................................................. 64

3. Analisis Tingkat Loyalitas dengan Diagram Kartesius...... 74

4. Uji Asumsi....................................................................... 77

5. Regresi Linier Berganda................................................... 80

6. Uji Ketepatan Model........................................................ 81

D. Pembahasan........................................................................... 82

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................... 89

A. Saran-saran ........................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 91

LAMPIRAN ............................................................................................... 95

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Blue Print Kualitas Pelayanan ................................................................ 33

2. Skor Skala Kualitas Pelayanan ................................................................ 33

3. Status Ekonomi dalam Kuesioner ........................................................... 34

4. Status Pendidikan dalam Kuesioner ........................................................ 34

5. Blue Print Loyalitas Pelanggan .............................................................. 35

6. Skor Skala Loyalitas Pelanggan Sisi Pertama ......................................... 36

7. Skor Skala Loyalitas Pelanggan Sisi Kedua ............................................ 36

8. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa ..................................................... 39

9. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Jasa ............................................. 40

10. Kategori Status Pendidikan .................................................................... 44

11. Susunan Item Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba ....................... 50

12. Susunan Item Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba .................... 51

13. Susunan Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan Jasa Kartu Simpati .... 54

14. Susunan Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan Jasa Kartu Simpati... 54

15. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 55

16. Data Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 56

17. Data Responden Berdasarkan Daerah Domisili ....................................... 56

18. Data responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 57

19. Data Responden Berdasarkan Pendapatan .............................................. 57

20. Data Responden Berdasarkan Pengeluaran ............................................. 58

xiv

21. Data Responden Berdasarkan Info Profider ............................................ 58

22. Data Responden Berdasarkan Kartu yang Pernah Dipakai ...................... 59

23. Data Responden Berdasarkan GSM Lain yang Dipakai .......................... 60

24. Data Responden Berdasarkan CDMA yang Dipakai ............................... 61

25. Data Responden Berdasarkan Profesi ..................................................... 61

26. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................. 62

27. Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Simpati ............................ 62

28. Data Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi Grapari .............. 63

29. Data Responden Berdasarkan Keperluan ke Grapari ............................... 63

30. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Jenis Kelamin dengan Loyalitas

Pelanggan .............................................................................................. 64

31. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Usia dengan Loyalitas Pelanggan 65

32. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Daerah Domisili dengan

Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 65

33. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pekerjaan dengan Loyalitas

Pelanggan .............................................................................................. 66

34. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pendapatan dengan Loyalitas

Pelanggan .............................................................................................. 67

35. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pengeluaran dengan Loyalitas

Pelanggan .............................................................................................. 67

36. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Info Provider dengan Loyalitas

Pelanggan .............................................................................................. 68

37. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Kartu yang Pernah Dipakai

Dengan Loyalitas Pelanggan .................................................................. 69

xv

38. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel GSM Lain yang Dipakai dengan


39. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel CDMA yang Dipakai dengan


40. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Profesi dengan Loyalitas

Pelanggan .............................................................................................. 71

41. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pendidikan Terakhir dengan


42. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Lama Menggunakan Simpati

dengan Loyalitas Pelanggan ................................................................... 72

43. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Frekuensi Mengunjungi Grapari

dengan Loyalitas Pelanggan ................................................................... 73

44. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Keperluan ke Grapari dengan


45. Hasil Uji Autokorelasi dengan Model Durbin-Watson ............................ 78

46. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Model Tolerance dan VIF ................. 78

47. Hasil Uji Normalitas dengan Model Kolmogorov-Smirnov Test ............. 79

48. Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................................... 80

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Skema Keterkaitan Antar Variabel ......................................................... 27

2. Diagram Kartesius................................................................................... 41

3. Hasil Analisis Diagram Kartesius ............................................................ 75

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Kuesioner penelitian ...................................................................... 95

2. Data penelitian .............................................................................. 100

3. Output penelitian ........................................................................... 104

4. Dokumentasi ................................................................................. 116

5. Surat Ijin Penelitian ....................................................................... 119

6. Surat Keterangan Penelitian .......................................................... 120

hubungan kualitas pelayanan, status ekonomi

Documents