hubungan dimensi pemasaran relasional terhadap...

HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA

CABANG BINTARO

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E Sy)

Oleh:

Ida Farida

1111046200036

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H / 2015

iii

ABSTRAK

Ida Farida, 1111046200036. Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional

Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. Strata

Satu (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)

Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Perumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana hubungan dimensi pemasaran

relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity),

pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT

Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran

relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity),

pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah. Data yang

digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner kepada 90 responden

dan data sekunder dengan studi pustaka. Jenis penelitian yang digunakan adalah

analisis korelasi dengan menggunakan program SPSS 21.

Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah berdasarkan uji korelasi diketahui

bahwa dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan menghasilkan nilai koefisien korelasi

sebesar 0,616, dimensi timbal balik (X2) memiliki hubungan yang sedang, searah dan

signifikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,422 sedangkan dimensi pertalian

dan empati samasama mimiliki hubungan yang kuat, searah dan signifikan dengan

nilai koefisien korelasi sebesar 0,725 dan 0,730.

Pada penelitian ini semua dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan terhadap

loyalitas nasabah, dan dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas

nasabah adalah dimensi empati.

Kata Kunci : Dimensi Pemasaran Relasional ( Kepercayaan, Timbal Balik, Pertalian,

Empati) dan Loyalitas Nasabah

Pembimbing:Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ

iv

KATA PENGANTAR

حيم حمن الر الر بسم للاه

Alhamdulillah puji bagi Allah SWT, Tuhan Pencipta Alam beserta isinya,

yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuatan-Nya untuk bergerak, berfikir

dan berkarya dalam menggapai ridho-Nya. Serta syukur yang tiada hentinya

disampaikan atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan warna

dalam kehidupan. Shalawat serta salam tak lupa dihaturkan kepada junjungan alam

Nabi Muhammad SAW, yang telah menyebarkan risalah Islam sebagai pegangan dan

petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa hasil yang kecil ini bukan jerih

payah penulis sendiri. Hasil ini diperoleh berkat bimbingan, dorongan, dukungan

yang tiada henti penulis peroleh dari berbagai pihak. Namun, penulis berusaha

menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya dan penulis berharap bahwa skripsi ini

dapat bermanfaat dan member kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan dan

juga penelitian-penelitian yang selanjutnya, khususnya pada dunia Asuransi Syariah.

Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa

terimakasih dari hati yang paling dalam dan penghargaan yang setinggi-tingginya

kepada:

v

1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak AM Hasan Ali, MA dan Bapak Abdurrauf, Lc., MA., sebagai Ketua

dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ., selaku dosen pembimbing skripsi, yang

dengan sabar telah memberikan banyak masukan dan saran-saran sehingga

skripsi ini dapat selesai dengan baik. Semoga apa yang telah Ibu ajarkan

mendapatbalasan dari Allah SWT.

4. Kepada seluruh dosen dan sivitas akademik Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus

perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga

penulis terbatu dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada Ayahanda, Ibunda, kakak,

dan adik yang selalu mendukung dan membantu baik secara moril dan

materil, serta do’a yang tulus selalu mereka panjatkan disetiap solatnya demi

kelancaran penelitian ini. Terimakasih juga untuk Raisya Khayla

keponakanku yang selalu menghibur penulis ketika menyelesaikan penelitian

ini.

vi

6. Bapak Muhammad Hafiluddin Marketing Communication Dep. Head PT

Takaful Keluarga dan ibu Yuli Agen PT Takaful Keluarga yang telah

mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dari awal sampai akhir,

semoga bantuan dan kebaikannya mendapatkan balasan dari Allah SWT.

7. Teman-teman seperjuangan Asuransi Syariah 2011 yang penulis tidak dapat

sebutkan satu persatu terimakasih atas semua dukungan dan semangatnya,

khususnya untuk sahabat-sahabat tercinta Kunnaenih dan Pratiwi Primadani

yang selalu memberikan semangat, do’a dan dukungannya untuk

menyelesaikan penelitian ini.

8. Sahabat tercinta sejak SMP Karina Elisa Amelia dan Arifah Sundari Putri

terimakasih atas semua dukungan, semangat dan do’anya. Sahabat cipocip

Anis Alviany, Rifka Oktavia, Ulfa Karina, Ratu Emira, Elsa Oktavia, Vikra

Rahmalia dan Putik Delima terimakasih atas bantuan, hiburan, keceriaan,

semangat serta do’anya.

9. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan

menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.

Jakarta, 19 Oktober 2015

Penulis

Ida Farida

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK .......................................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iv

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ...................................................................... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 9

D. Sistematika Penulisan ........................................................................................... 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran ....................................................................................... 12

2. Konsep Pemasaran ............................................................................................ 13

B. Pemasaran Relasional (Relationship Pemasaran)

1. Pengertian Pemasaran Relasional ..................................................................... 14

2. Konsep Pemasaran Relasional .......................................................................... 16

3. Perbedaan Relationship marketing dengan transactional Marketing ............... 17

4. Dimensi Relationship Marketing

a. Kepercayaan (Trust) ..................................................................................... 19

viii

b. Timbal Balik (Reciprocity)........................................................................... 20

c. Pertalian (Bonding) ....................................................................................... 20

d. Empati (Empathy) ........................................................................................ 20

C. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas pelanggan ........................................................................ 21

2. Membangun Loyalitas ...................................................................................... 23

3. Strategi Mengembangka Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan .......................... 25

4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan .............................................................. 25

D. Asuransi Syariah

1. Pengertian Asuransi Syariah ............................................................................. 26

2. Dasar hukum Asuransi Syariah ......................................................................... 28

3. Manfaat Asuransi Syariah ................................................................................. 28

4. Jenis-Jenis Asuransi .......................................................................................... 29

E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 30

F. Kerangka Pemikiran .............................................................................................. 33

G. Hipotesis ............................................................................................................... 36

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................... 39

B. Metode Penentuan populasi dan Sampel

1. Populasi ............................................................................................................. 39

2. Sampel............................................................................................................... 39

C. Metode Pengumpulan data

ix

1. Data Primer ....................................................................................................... 41

a. Observasi ...................................................................................................... 42

b. Angket .......................................................................................................... 42

2. Data Sekunder ................................................................................................... 42

a. Penelitian Lapangan ..................................................................................... 42

b. penelitian Kepustakaan ................................................................................ 42

D. Definisi Operasional Variabel .............................................................................. 43

E. Metode Analisis

1. Uji Validitas ...................................................................................................... 51

2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 52

3. Analisis Korelasi ............................................................................................... 53

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan .............................................................................. 56

2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga ................................................... 57

3. Struktur Organisasi ........................................................................................... 57

4. Penghargaan ...................................................................................................... 58

B. Hasil dan Pembahasan

1. Uji Validitas ...................................................................................................... 58

2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 61

3. Karakteristik Responden ................................................................................... 61

4. Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ................................................... 68

x

5. Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik................................................... 73

6. Penilaian Responden Terhadap Pertalian.......................................................... 78

7. Penilaian Responden Terhadap Empati ............................................................ 83

8. Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ......................................................... 88

9. Uji Korelasi Spearman ...................................................................................... 93

10. Rangkuman Pembahasan ................................................................................ 98

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 103

B. Saran...................................................................................................................... 103

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 105

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Transactional Marketing vs Relationship Marketing ................................ 18

Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................................. 47

Tabel 3.2 Skala Likert ................................................................................................ 50

Tabel 3.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi .................................................. 55

Tabel 4.1 Uji Validitas ............................................................................................... 59

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ........................................................................................... 61

Tabel 4.3 Uji Frekuensi (Umur) ................................................................................. 62

Tabel 4.4 Uji Frekuensi (Jenis Kelamin) ................................................................... 63

Tabel 4.5 Uji Frekuensi(Pendidikan) ......................................................................... 64

Tabel 4.6 Uji Frekuensi (Pekerjaan) .......................................................................... 65

Tabel 4.7 Uji Frekuensi (Penghasilan) ....................................................................... 66

Tabel 4.8 Uji Frekuensi (Nama Produk) .................................................................... 67

Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ............................................ 68

Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan .......................................... 69




Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik .......................................... 73




Tabel 4.18 PenilaianResponden Terhadap Timbal Balik ........................................... 77

Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Pertalian ................................................. 78


xii




Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Empati ................................................... 83




Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Empati .................................................. 87

Table 4.29 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ............................................... 88

Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ................................................ 89




Tabel 4.34 Uji Korelasi Dimensi Kepercayaan.......................................................... 93

Tabel 4.35 Uji Korelasi Dimensi Timbal Balik ......................................................... 94

Tabel 4.36 Uji Korelasi Dimensi Pertalian ................................................................ 96

Tabel 4.37 Uji Korelasi Dimensi Empati ................................................................... 97

Tabel 4.38 Rangkuman Pembahasan ......................................................................... 98

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ……………………………………………... 36

Gambar 2.2 Hipotesis…………………………………………………………. 37

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dalam usaha yang semakin cepat mengharuskan

perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem yang dihadapi

perusahaan-perusahaan saat ini adalah, bagaimana perusahaan tersebut

menarik nasabah atau pelanggan dan mempertahankannya.

Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi

transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan saja. Namun

saat ini nasabah atau pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para

pelanggan cenderung memilih perusahaan yang mampu memberikan layanan

yang berkualitas, maka dari itu sebuah perusahaan harus melakukan proses

pemasaran.

Seiring dengan kemajuan teknologi, maka pemasaranpun mengalami

perubahan dan kemajuan, perubahan dalam pemasaran merupakan suatu

keharusan lantaran dunia bisnis sebagai induk dari pemasaran yang terus

menerus berubah menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman. Walaupun

pemasaran mengalami perubahan namun pemasaran tidak bisa lepas dari tiga

komponen yaitu konsumen, kompetitor, dan perusahaan. Tiga komponen

inilah yang tidak pernah lepas dari pemasaran.

2

Seiring berkembangnya ekonomi berbasis islam diikuti juga dengan

perkembangan-perkembangan lembaga keuangan dan lembaga non keuangan

yang berbasis islam (syariah) sebagai aplikasi dari teori ekonomi islam.

Ekonomi islam merupakan ilmu yang mengkaji kegiatan manusia yang

selaras dengan kehendak syariat, dari segi memperoleh, menggunakan atau

mengurus sumber asli untuk kebaikan diri serta kebaikan bersama secara

kebendaan dan kerohanian demi mendapat keredhaan Allah s.w.t. 1

Indonesia seharusnya bisa mengembangkan sistem keuangan syariah

karena hampir 80 persen penduduk Indonesia beragama Islam sehingga

menjadi peluang untuk mengembangkan sistem keuangan syariah. Namun,

Indonesia memiliki beberapa kendala untuk meningkatkan sistem keuangan

syariah yakni kurangnya dukungan dari pemerintah untuk

menyelenggarakannya, masih adanya regulasi dari pemerintah yang kurang

kuat.2

Badan usaha yang mengalami pertumbuhan di indonesia secara

signifikan salah satunya adalah Asuransi Syariah. Dimana Asuransi Syariah

(ta’min, takaful atau tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong

menolong di antara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk aset

1 Surtahman, dkk, Ekonomi Islam: dasar dan amalan. ( t.t., t.p., 2005), h. 26.

2 http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/14/08/14/nab1w5-ini-

kendala-indonesia-dalam-pengembangan-ekonomi-syariah.

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/14/08/14/nab1w5-ini-kendala-indonesia-dalam-pengembangan-ekonomi-syariah

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/14/08/14/nab1w5-ini-kendala-indonesia-dalam-pengembangan-ekonomi-syariah

3

dan / atau tabarru‟ yang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi

resiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.3

Adapun hadis tentang asuransi syariah menurut Abu Hurairah ra :

نيا نفس عن أبى هريرة رضي هللا عنه: عن النبي صلى هللا عليه وسلن هن نفس عن هؤهن كراب الد

نيا واآلخرة ر على هعسر يسر هللا عليه فى الد هللا عنه كرب يوم القياهت وهن يس

Diriwayatkan oleh Abu Hurairah ra, Nabi Muhammad bersabda: “barang

siapa yang menghilangkan kesulitan dunianya seorang mu‟min maka Allah

SWT akan menghilangkan kesulitannya pada hari kiamat. Barang siapa

mempermudah kesulitan orang mu‟min, maka Allah SWT akan

mempermudah urusan di dunia dan akhirat. [H.R. Muslim]. 4

Asuransi syariah salah satu bisnis yang tidak terlepas dari persaingan

kuat yang dihadapi oleh masing-masing lembaga memaksa pihak manajemen

untuk merancang strategi agar nasabah tetap mendapatkan kepuasan. Karena

itu pada asuransi syariah diperlukan adanya kualitas pelayan yang dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas para pemegang polis, kondisi seperti

ini dapat dimaknai bahwa asuransi syariah tidak dapat hanya berperan dan

menggunakan pendekatan serta mempertahankan nasabah yang ada dengan

3 Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman

Umum Asuransi Syariah. 4 Mukhammad Aqil Muzzaki, Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi, artikel

diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-dan-hadis-

tentang-pajak-dan.html.

4

memanfaatkan sentimen emosional saja karena alasan agama. Asuransi

syariah harus dapat mencari solusi tepat dalam bertahan dan menarik

pelanggan.5

Persaingan dalam industri asuransi syariah yang terjadi tidak hanya

dalam upaya meraih pangsa pasar nasabah asuransi konvensional untuk

beralih ke sistem syariah tetapi juga antar sesama nasabah asuransi syariah.

Menghadapi kondisi demikian, perusahaan asuransi syariah dituntut memilih

strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif.

Asuransi syariah harus lebih cerdas dan giat dalam melakukan

penawaran terhadap nasabah dengan menyediakan beragam produk dan jasa

yang inovatif serta memuaskan nasabah. Dengan banyaknya asuransi syariah

mengakibatkan nasabah mempunyai kesempatan lebih banyak atau lebih

selektif memilih asuransi yang sesuai dan paling menguntungkan baginya.

Peningkatan mutu pelayanan bagi asuransi syariah sangat mutlak agar bisa

bersaing dengan perusahaan asuransi konvensional.

Kotler menegaskan, perusahaan perlu melakukan penyesuaian

praktek pemasaran dari transactional marketing menuju relationship

marketing.6 Pemasaran sebelumnya yang banyak dianut perusahaan-

perusahaan yaitu pemasaran transaksional (transaction marketing),

5 Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah (Life and General):Konsep dan Sistem

Operasional, (Jakarta: Gema Insani Press, 2004), h. 418. 6 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. (Jakarta: Prenhallindo, 1997), hal.

34.

5

pemasaran transaksional fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada

karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan

pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan

pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama yang

berkaitan dengan produksi.7

Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi

pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran

relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation.

Pada penelitiannya Yau et.al menetapkan empat komponen atau dimensi

yaitu kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan

empati (empathy).8

Relationship marketing menjadi pembicaraan menarik dikala

perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang tepat menghadapi

konsumen yang memiliki banyak pilihan. Betapa tidak, berbagai konsep yang

selama ini digunakan, ternyata ada kurang tepatnya untuk mengatisipasi

masalah-masalah yang muncul. Konsep-konsep pemasaran yang berbentuk

transaksional ternyata kurang tepat menghadapi situasi persaingan bisnis yang

semakin ketat. Dalam situasi demikian. Kemunculan konsep relationship

marketing merupakan suatu solusi yang tepat. Konsep relationship marketing

7 Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan,

artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pji-iipb.blogspot.com/2012/12/v-

behaviorurldefaultvmlo.html 8 Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of

Marketing, 1999), h. 3

6

menekankan pada proses transaksi yang sedang berlangsung dan

memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang

berkelanjutan di masa depan.9

Di era globalisasi ini perusahaan sangat penting untuk menelaah

keterhubungan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang kepada

para pelanggan atau nasabah, maka dari itu banyak perusahaan yang

menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.

Pada kenyataannya mempertahankan hubungan dengan konsumen yang

sekarang memerlukan biaya jauh lebih murah di bandingkan harus menarik

konsumen baru, maka dari itu perusahaan yang ingin berhasil pada jangka

panjang harus menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan

konsumen yang sudah ada.

Agar perusahaan bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan

maka pemasaran relasional (relationship marketing) sangat di butuhkan oleh

perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Adapun

pengertian relasional menurut syafrudin chan adalah pengenalan setiap

pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah

dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara

pelanggan dan perusahaan.

9 http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-

marketing-179063.html.

http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-marketing-179063.html

http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-marketing-179063.html

7

Menurut Syafrudin Chan (2003) bahwa tujuan pemasaran relasional

sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan.

Setelah LTV di dapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV

masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke

tahun. Setelah itu tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang

didapat dari dua tujuaan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru

dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya

adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok nasabah,

nasabah sekarang dan nasabah baru.10

Ali Hasan (2008) dalam bukunya yang berjudul marketing,

berpendapat tentang loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli,

khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan

merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke

suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki

suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa

tersebut.11

Loyalitas sendiri adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di

artikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan di

ekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen untuk membeli kepada

10

Syafruddin Chan,Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2003), Cet. II, h. 6. 11

Ali Hasan, Marketing, (Yogyakarta: Media Pressindo, 2008), h. 83.

8

perusahaan jika membutuhan produk lainnya, komitmen untuk memberi

rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-

hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal.12

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti

tentang “HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT ASURANSI TAKAFUL

KELUARGA CABANG BINTARO”

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah hanya akan meneliti

pada respon masyarakat bintaro yang kurang lebih selama 1 tahun sudah

menjadi nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga. Penelitian ini akan

dilakukan pada tahun 2015 dengan menggunakan metode analisis kuantitatif.

Berikut perumusan masalah dalam penelitian:

Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa

variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding),

dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful

Keluarga Cabang Bintaro?

12

Alida Palilati, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9,

no. 1 (Maret 2007): h. 76

9

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

Mengukur Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang

berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian

(bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT

Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro?

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro bagi objek adalah

untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel kepercayaan, timbal

balik, pertalian dan empati terhadap loyalitas nasabah serta memberikan

evaluasi dan masukan tentang kesan nasabah PT Asuransi Takaful

Keluarga Cabang Bintaro terhadap kinerja operasional PT Asuransi

Takafuil Keluarga Cabang Bintaro.

2. Bagi bidang akademis, bermanfaat untuk menambah pengetahuan

terutama tentang pemasaran relasional, menambah dan memperkaya

kajian pustaka dan sebagai pemenuhan bahan referensi bagi penelitian-

penelitian selanjutnya.

3. Bagi penulis, dari hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan

lebih tentang pemasaran relasional dalam perusahaan asuransi syariah,

dan bisa menambah pengetahuan tentang loyalitas nasabah sehingga hasil

penelitian bisa memperkaya pengatahuan dan wawasan penulis.

10

D. Teknik Penulisan

Teknik penulisan ini merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah

dan Hukum Tahun 2012”.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini bertujuan untuk memberikan gambaran ke

depan tentang isi yang akan dibahas, sehingga pembaca dapat mengerti

dengan jelas arah tujuan sehingga informasi yang akan diberikan penulis

sampai dengan baik kepada pembaca. Skripsi ini terdiri dari 4 bab. Adapun

sistematika penulisan dapat diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah,

batasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan

pemasaran, pemasaran relasional, dimensi-dimensi pemasaran

relasional (kepercayaan, timbal balik, pertalian, empati),

loyalitas nasabah dan asuransi.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode yang di gunakan dalam

penelitian seperti: prosedur penelitian, teknik pengumpulan

11

data, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, dan

teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

Bab ini merupakan analisis data yang menjelaskan tentang

gambaran umum objek penelitian perusahaan asuransi PT

Takaful Keluarga, profil responden, uji validitas dan

reliabilitas, analisis korelasi dan interpretasi.

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran saran untuk para

pembaca terutama untuk perusahaan dan peneliti selanjutnya.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika pemasaran adalah satu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan

dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.13

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu sama

lain.14

Pemasaran dalam disiplin ilmu universal adalah proses

mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi

terhadap kesempatan dan kebutuhan lingkungan.15

Pemasaran menurut Harper W. Boyd adalah suatu proses sosial yang

melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan

perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

13

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, cet IV, (t.t. PT

Macana Jaya Cemerlang, 2009), h. 6 14

Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta:

Salemba Empat, 1999), h. 11 15

Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007),

h. 2

13

pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan

pertukaran.16

Jadi, dari pengertian diatas dapat dijabarkan bahwa pengertian

manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa

dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.17

2. Konsep Pemasaran

Dalam tiga dekade terakhir konsep pemasaran telah berubah secara

dramatis. Konsep pemasaran telah berkembang dari konsep semula, yang

memfokuskan pemasaran pada produk dan dengan membuat produk yang

“lebih baik”, dimana yang “lebih baik” itu didasarkan pada standar dan nilai

interval. Tujuannya adalah laba, dan cara mencapainya adalah menjual, atau

membujuk pelanggan potensial untuk mempertukarkan uangnya dengan

produk perusahaan.18

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) konsep pemasaran adalah

pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan

16

Amin Suma, Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional, (Jakarta: Kholam

Publishing, 2006), cet. 1, h. 79 17

Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta:

Salemba Empat, 1999), h. 19 18

Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007),

h. 3

14

keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu

lebih efektif dan efisien dibandingkan persaingan.

Sumber : Kotler dan Amstrong

Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam. Seperti

Herb Kelleher, CEO Southwest Airline menyatakan “kami tidak memiliki

departemen pemasaran, kami memiliki departemen konsumen.” Konsep itu

dimulai dengan pasar yang didefinisikan secara baik, berfokus pada

kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktiifitas pemasaran yang

mempengaruhi pelanggan, dan memperoleh laba dengan menciptakan

hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai dan

kepuasan bagi pelanggan.19

B. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)

1. Pengertian Pemasaran Relasional (Relationship Marekting)

Menurut Buttle (2004) menyatakan bahwa pemasaran relasional

(relationship marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen

19

Kotler dan Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: PT Indeks, 2004), edisi

kesembilan, jilid 1, h. 21-22

Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba melalui

Pelanggan Terpadu kepuasan

pelanggan

15

dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan

nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.20

Menurut Chan (2003) ,”Relationship Marketing ditujukan untuk

menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.21

Selanjutnya Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan relationship

marketing sebagai segala bentuk aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk

mendukung, membangun, dan memelihara kesuksesan hubungan pertukaran.

Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap

pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan

konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan

konsumen.22

Dari berbagai pengertian di atas, dapat diketahui bahwa relationship

marketing yaitu aktivitas pemasaran yang ditujukan untuk mengenal setiap

pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah antara

pelanggan dan perusahaan dengan dilandasi sikap saling menguntungkan.

20

Francis Buttle,Customer Relatinship Management (Manajemen Hubungan)

Concepts and Tools, terjemahan Areif Subiyanto, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h.

55 21

Syafruddin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), h. 89 22

http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-

marketing.html

16

2. Konsep pemasaran relasional

Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut

Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut: 23

a. Horizon/Orientasi jangka panjang

Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan

pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam

hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga

menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

b. Komitmen dan pemenuhan janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran

relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau

kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing

melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah

pihak.

c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar

Pemasaran relasional tidak lagi konsentrasi pada pencapaian

pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

23

Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani, Manajemen Pemasaran JasaI, (Jakarta:

Salemba Empat, 2006), ed. 2, h. 21-22

17

d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi

menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup

pelanggan (customer Lifetime Value) agar menguntungkan perusahaan.

e. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan

komunikasi dua arah.

f. Kustomisasi

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik

akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan

penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

3. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction Marketing

Relationship marketing sangat penting untuk pemasaran jasa, karena

pemasaran relasional melibatkan pelanggan dalam berinteraksi dengan

pemberi jasa. Dan pemasaran relasional pun berupaya untuk menjalin

hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berbeda dengan transactional

marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek.

Berikut adalah beberapa hal yang membedakan Transactional Marketing dan

Relationship Marketing.

18

Tabel 2.1

Transactional Marketing versus Relationship Marketing.

TRANSACTIONAL MARKETING RELATIONSHIP MARKETING

1. Berfokus pada penjualan tunggal. 1. Berfokus pada upaya menjalin

hubungan jangka panjang dengan

pelanggan

2. Menyamaratakan semua pelanggan 2. Pelanggan bersifat unik dan tidak

identik satu sama lain

3. Memanipulasi bauran pemasaran

untuk memaksimumkan penjualan dan

profitabilitas

3. Menekankan serangkaian transaksi

sepanjang waktu

4. Berfokus pada industri. 4. Berfokus pada jejaring (network)

5. Lebih banyak didasarkan pada

ekonomis

5. Lebih banyak didasarkan pada

psikologi dan sosiologi

6. Berorientasi pada karakteristik

produk

6. Berorientasi pada manfaat produk.

7. Tanggung jawab utama atas kualitas

pruduk diemban departemen produksi

7. Kualitas merupaka tanggung jawab

semua anggota organisasi.

Sumber : Tjiptono, 2006

19

4. Dimensi Relationship Marketing

a. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu

objek, atributnya, dan manfaatnya.24

Sedangkan Menurut Yau et.al

(1999) kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak

terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam

konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu

dimensi dari pemasaran relasional untuk menetukan sejauhmana apa

yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan

pihak lain.25

Ada pendapat lain tentang kepercayaan konsumen (consumer

belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan

manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan,

dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

Atribut (attributes) adalah karakter aau fitur yang mungkin dimiliki atau

tidak dimiliki oleh objek. Manfaat (benefits) adalah hasil positif yang

diberikan atribut kepada konsumen.26

24

Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, (t.t, Ghalia Indonesia, september 2011), h. 165 25

Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of

Marketing, 1999), h. 4 26

John C. Mowen/Michael Minor,Perilaku Konsumen, (Jakarta: Erlangga, 2002), ed.

Kelima, jilid, 1, h. 312

20

b. Timbal balik (reciprocity)

Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari

pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan

timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau

sepadan dengan yang diterimanya.27

Timbal balik adalah salah satu ciri

pemasaran relasional, dengan adanya timbal balik menunjukan bahwa

adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Pelanggan

dengan perusahaan memiliki kewajiban yang sama, perusahaan harus

memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan

pelangganpun wajib membayar apa yang telah diterimanya.

c. Pertalian (bonding)

Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran

relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk

bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan

(callaghan et,al., 1995 dalam Yau et,al.,1999).28

d. Empati (empathy)

Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang

digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain.

Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang

lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat

27



Ibid

21

situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif (Hwang dalam

Yau et.al.,1999).29

C. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk

memilih nilai organisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi

pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukan kecenderungan organisasi

mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas tawaran

tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh suatu

asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime customer

value”.30

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah

digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada

negara, cita-cita atau individu. Lebih belakangan ini, dalam konteks bisnis,

istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus

berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan

membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan

29



Sofjan Assauri, Strategic Marketing, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,

Desember 2012), h. 14-15

22

lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan

produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.31

Menurut Umar loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap

suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.32

Selanjutnya loyalitas pelanggan menurut Brown adalah pelanggan

yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga

mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,

misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.33

Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, maka

dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu kesetiaan

pembelian suatu barang secara terus menerus, tetapi juga mempunyai

komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Dalam era kompetisi

bisnis yang ketat seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan,

karena lebih murah mempertahakan pelanggan lama dibandingkan harus

mencari pelanggan baru.

31

Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, cet.

2 (Jakarta: Indeks, 2007), h. 133 32

Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cet. 1 (Jakarta: Ghalia Indonesia,

2003), h. 16 33

Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World

of E-Business, (Canada: Wiley&Sons, 2008), h. 86

23

2. Membangun Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah

mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan

pemasaran jangka panjang. Ada empat jenis kegiatan pemasaran penting yang

digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi.

a. Berinteraksi dengan pelanggan

b. Mengembangkan program loyalitas

c. Mempersonalisasikan pemasaran

d. Ameritrade

e. British broadcasting corp

f. Menciptakan ikatan institusional.

Membangun loyalitas pelanggan itu cukup sulit. Cobalah mengamati

semua perusahaan jasa dimana anda menjadi pelanggan loyalnya. Dibawah

ini adalah kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas

pelanggan. Roda loyalitas (wheel of loyalty) ini terdiri dari tiga tahapan

yaitu:34

a. Pertama, perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk

menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen

34

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dkk,Pemasaran Jasa: manusia, teknologi,

strategi, (Jakarta: Erlangga, 2010), ed. Ketujuh, jilid. 2, h. 84-85

24

pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan

jassa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.

b. Kedua, untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu

membangun ikatan erat dengan konsumennya, baik dengan cara

memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun

menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan

ikatan hubungan yang lebih tinggi.

c. Ketiga, perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-

faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” hengkangnya

pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru.

Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah

seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak.35

Assel (1992)

mengemukakan empat hal yaitu:

a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri

terhadap pilihannya.

b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang

lebih tinggi dalam pembeliannya.

c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap

toko.

35

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk strategi dan

penelitian pemasaran, (Jakarta: Kencana 2008), ed. 1, cet. 3, h. 199-201

25

d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap

merek.

3. Strategi Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan

Menurut Christopher Lovlock, dkk Strategi-strategi untuk mempererat

hubungan dengan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bunling.

b. Menciptakan Loyalitas Rewards

c. Membangun ikatan yang lebih tinggi yakni ikatan sosial, kostomisasi, dan

struktural.

4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Beberapa keuntungan yang diperoleh dari loyalitas konsumen, antara

lain :

a. Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya

b. Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari mulut ke mulut

(word of mouth)

c. Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan berkelanjutan

d. Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah loyal akan

sangat membantu pemasaran bisnis Anda.36

36

http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html (16

februari 2011)

http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html%20(16

26

Selanjutnya Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang

akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

37

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru

lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan, dll).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

D. Asuransi Syariah

1. Pengertian Asuransi Syariah

Secara umum asuransi berarti „jaminan‟. Dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia kata „asuransi‟ dipadankan dengan kata „pertanggungan‟.

Sebaiknya kita kutip salah satu definisi standar tentang asuransi dari Udang-

Undang No. 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian yang menjelaskan

37

http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html (24 april

2007)

http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html%20(24

27

bahwa yang dimaksud dengan asuransi atau pertanggungan adalah “perjanjian

antara dua pihak atau lebih, dengan pihak penanggung mengikatkan diri

kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan

penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan

keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum pada pihak ketiga

yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa

yang tidak pasti, atau untuk pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau

hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”.38

Asuransi secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan

yang kegiatan utamanya adalah pengelolaan resiko dengan cara mengalihkan

resiko yang mungkin timbul dari peristiwa tertentu.

Berdasarkan Fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-

MUI/X/2001 tentang pedoman Umum Asuransi Syariah mendefinisikan

bahwa Asuransi Syariah (Ta‟min, Takaful, atau Tadhamun) adalah usaha

saling melindungi dan tolong-menolong diantara sejumlah orang atau pihak

melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru yang memberikan pola

pengembalian dalam menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan)

yang sesuai dengan syariah.39

38

Agus Edi Sumanto, dkk, Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah, cet. I

(Bandung, Salamadani, April 2009), h. 5-6 39

Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman

Umum Asuransi Syariah.

28

2. Dasar Hukum Asuransi Syariah

Peraturan perundang-undangan tentang perasuransian di Indonesia

terutama diatur dalam Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD),

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1992 Tentang Usaha

Perasuransian, Peraturan Pemerintah Nomor 63 Tahun 1999 Tentang

Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 1992 Tentang

Penyelenggaraan Usaha Perasuransian, dan lain-lain; terutama peraturan

perundang-undangan yang mengatur ihwal asuransi Sosial yang

penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Kecelakaan Penumpang),

Astek (Asuransi Sosial Tenaga Kerja), Askes (Asuransi Sosial Pemeliharaan

Kesehatan), dan Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor: 21/DSN-

MUI/X/2001.

3. Manfaat Asuransi Syariah

Beberapa manfaat dari keberadaan asuransi syariah, secara rinci

adalah sebagai berikut:

a. Memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada

tertanggung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan bahkan dari

kemungkinan bahaya terhadap dirinya.

b. Mempercepat laju pertumbuhan ekonomi, mengingat dana-dana

tertanggung yang terkumpul dari pembayaran premi akan dikelola oleh

perusahaan asuransi melalui investasi diberbagai bidang usaha.

29

c. Mengurangi biaya modal, terutama dengan mengalihkan resiko kerugian

kepada perusahaan asuransi sehingga, cadangan modal untuk menutupi

resiko terhadap kerugian dapat dikurangi daripada orang/pihak yang sama

sekali tidak mengasuransikan diri dan atau keluarga serta harta bendanya.

d. Menjamin kestabilan usaha. Dengan penjaminan dari perusahaan asuransi,

paling tidak sebagian dari kegiatan usaha tertanggung dapat segera

dipulihkan bilamana terjadi musibah/kerugian yang dialami tertanggung

dalam polis asuransi.

e. Melengkapi persyaratan kredit. Dalam melakukan pengajuan aplikasi

kredit, baik kredit konsumtif maupun produktif, para kreditur seringkali

mempersyaratkan adanya perlindungan asuransi untuk objek kredit

maupun kepastian pembayaran kredit itu sendiri.

4. Jenis-Jenis Asuransi

1) Asuransi Jiwa (Life Insurance)

Menurut Djoko Prakoso dan I ketut Murtika yang dikutip dari

pendapat Molenggraf berpendapat bahwa, Asuransi Jiwa dalam pengertian

luas memuat semua perjanjian mengenai pembayaran sejumlah modal atau

bunga yang didasarkan atas kemungkinan hidup atau mati, dan daripada

itu pembayaran premi atau dua duanya dengan cara digantungkan pada

masa hidupnya atau meninggalnya seseorang atau lebih.40

Contoh asuransi

40

Djoko Prakoso dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, (Bina Aksara,

Jakarta, 1989), h. 265

30

jiwa yaitu Asuransi Jiwa Murni (Whole Life Insurance), Asuransi Jiwa

Berjangka Panjang, Asuransi Jiwa Berjangka Pendek (Term Insurance).

2) Asuransi Kerugian (General Insurance)

Menurut Herman Darmawi (2004:27) Asuransi Kerugian adalah

asuransi yang hanya boleh menyelenggarakan usaha dalam bidang asuransi

kerugian termasuk reasuransi, yaitu penanggulangan resiko atas harta

kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum, serta program asuransi

sosial.41

Contoh produk asuransi kerugian yaitu, asuransi kebakaran,

asuransi angkutan laut, asuransi kendaraan bermotor, asuransi kecelakaan

diri, asuransi kesehatan.

E. Penelitian Terdahulu

Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau

pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari

anggapan plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review

terhadap kajian yang pernah ada. Dan berikut ini penulis memaparkan

beberapa penelitian yang membahas tema yang sama antara lain:

1. Penulis : Mita Sandri Kipu, Jurnal EMBA vol. 1 No.3 juni 2013,

Hal 357-364, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Sam Ratulangi Manado

41

Herman Darmawi, Manajemen Asuransi, (Jakarta: PT Bumi Aksara 2004), cet.

Ketiga, ed. Pertama, h. 27

31

Judul : Pemasaran Relasional dan kualitas Layanan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Matahari Departement

Store Manado.

Pembahasan : Pada penelitian ini membahas tentang pengaruh

pemasaran relasional dan kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan, dengan objek penelitian di Matahari

Departement Store Manado. Sampel di ambil secara random

sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan

regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa

secara bersama pemasaran relasional dan kualitas layanan,

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Penulis : Azmaniar Syarif, tesis tahun 2008 Sekolah Pasca Sarjana

Universitas Sumatera Utara Medan.

Judul : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera

1912 Cabang Medan.

Pembahasan : Tesis ini membahas tentang pengaruh pemasaran

relasional terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil

penelitiannya menunjukan bahwa variabel independen yang

terdiri dari komitmen, empati, timbal balik, dan

32

kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial

hanya satu variabel independen saja, yakni kepercayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelaggan

Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang

Medan. Koefisien determinasi (R....2) nilainya 73,3 % dan

sisanya 23,7 % dijelaskan oleh vriabel independen lainnya

yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.

3. Penulis : Gabriel Sarandang, Agus Supandi Soegoto, Imelda Ogi,

Jurnal EMBA Vol. 2 No. 3 September 2014 Hal. 644-

653, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen

Universitas Sam Ratulangi Manado.

Judul : Pemasaran Relasional, Kualitas Produk, dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada

UT. SEHATI

Pembahasan : jurnal ini membahas tentang pemasaran relasional,

kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen, dan objek

penelitiannya dilakukan di UT.SEHATI. Populasi dalam

penelitian ini 277 konsumen. Sampel yang digunakan

sebanyak 100 responden dan diolah menggunakan regresi

33

linear berganda. Hasil penelitian menunjukan pemasaran

relasional, kualitas produk, dan harga secara bersama

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam

menggunakan Mie Steven. Untuk meningkatkan kepuasan

konsumen, sebaiknya manajemen perusahaan meningkatkan

pemasaran relasional dengan para pelanggannya.

F. Kerangka Pemikiran

Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat maka setiap

perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik untuk para pelanggan,

untuk mempertahankan pelanggan maka perusahaan harus menerapkan

pemasaran relasional agar pelanggan dan perusahaan bisa menjalin hubungan

yang kuat sehingga pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan.

Menurut Rambat Lupiyoadi Dan A Hamdani dalam bukunya

Manajemen Pemasaran bahwa relationship marketing/pemasaran relasional

merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat,

menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan mengelola

hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.42

Dimensi pemasaran relasional ada empat yaitu kepercayaan

(trust),timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy).

Kepercayaan merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki

42

Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat. 2008, Hlm. 21

34

kompetensi, integritas dan dapat di andalkan mampu menunaikan apa yang

telah dijanjikan kepada nasabah.43

Timbal balik merupakan usaha untuk

memberikan kompensasi atau timbal balik apa yang telah diberikan atau

yang diterima perusahaan.44

Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu

pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier

untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang

diinginkan.45

Sedangkan empati (empathy) adalah suatu dimensi dari

pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif

atau sudut pandang lain.46

Pengertian loyalitas berasal dari bahasa inggris „loyal‟ yang artinya

setia. Dan kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak

menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas lebih

banyak bersifat emosional, loyalitas adalah kualitas perasaan, dan perasaan

tak selalu membutuhkan penjelasan rasional.47

Pada penelitian ini penulis bertujuan ingin mengukur bagaimana hubungan

dimensi pemasaran relasional kepercayaan, timbal balik, pertalian, dan

empati terhadap loyalitas nasabah. Dengan metode analisis uji validitas dan

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

43

Rahmawati, Dian. Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan

Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida Syariah. 2007 44

Ibid 45

Oliver H.M. Yau, “Is Relationship Marketing for everyone?”, (European Journal

of Marketing, 1999), h. 3 46

Ibid 47

http://www.psychologymania.com/2013/04/pengertian-loyalitas.html. 22:21

http://www.psychologymania.com/2013/04/pengertian-loyalitas.html

35

suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel dan mengukur

suatu kestabilan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan dalam

kuesioner. Setelah menguji validitas dan reliabilitas proses selanjutnya adalah

menggunakan metode analisis korelasi dengan rumus korelasi sperman yang

bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel

atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien korelasi

hubungannya.

Ketika semua model analisis di hitung maka langkah terakhir adalah

menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari semua uji-uji yang telah

dilakukan.

36

Gambar 2.1

Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran

G. Hipotesis

Secara etimologi, hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo

dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Kedua kata

itu kemudian digunakan secara bersama menjadi hypothesis dan

penyebutan dalam dialek Indonesia menjadi hipotesis kemudian berubah

PT Takaful Keluarga

Empati

(empathy) X4

Timbal Balik

(Reciprocity) X2

Pertalian

(bonding) X3

Kepercayaan

(Trust) X1

Loyalitas Nasabah (Y)

Uji Validitas dan

Reliabilitas

Analisis Korelasi

spearman

Interpretasi

37

menjadi hipotesis yang maksudnya adalah suatu kesimpulan yang masih

kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna. Pengetian ini

kemudian diperluas dengan maksud sebagai kesimpulan penelitian yang

belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan

kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.48

Gambar 2.2

{ Independen } { Dependen }

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian

yang akan di uji dalam penelitian ini adalah:

1. Ho1 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Y).

48

Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, Maret

2005), ed. 1 cet.1, h.75

Trust (X1)

Reciprocity (X2)

Loyalitas (Y)

Bonding (X3)

Empathy (X4)

38

Ha1 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Y)

2. Ho2 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity)

(X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ha2 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity)

(X2)terhadap loyalitas nasabah (Y)

3. Ho3 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3)

terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ha3 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3) terhadap


4. Ho4 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4)

terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ha4 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4) terhadap


39

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian skripsi ini sebagai objek penelitiannya adalah PT

Asuransi Takaful Keluarga cabang Bintaro yang berlokasi di Ruko Emerald

Blok AA2/20 Bintaro Jaya 9 Tangerang 15227.

B. Metode Penentuan populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Effendi (2012) populasi atau universe ialah jumlah keseluruhan

dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga.49

Sedangkan Bungin

dalam Siregar (2013) menjelaskan bahwa, keseluruhan unit yang

memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria penelitian yang sedang

dilakukan, disebut populasi (population atau universe).50

Populasi dari

penelitian ini adalah para nasabah asuransi Takaful Keluarga Cabang

Bintaro.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.51

Teknik

samplingyang digunakan oleh penulis adalah non probability sampling.

Menurut Sugiono (2008) non probability Sanpling adalah teknik

49

Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Ed. Rev, (Jakarta : LP3ES, Mei 2012),

h. 154 50

Siregar, S, Metode Penelitiian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana 2013), h. 30 51

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung : CV Alfabeta, 2008), h. 135

40

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel.52

Teknik Non Probability Sampling yang digunakan dalam

pengambilan sampel pada penelitian ini lebih tepatnya penulis

menggunakan teknik purposive sampling. Pengertian purposive sampling

menurut Sugiono (2008) adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu.53

Dalam penelitian ini yang menjadi

pertimbangan dalam pemilihan sampel adalah nasabah yang sudah lebih

dari satu tahun menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang

Bintaro boleh mengisi kuesioner.

Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan

teori Rescoe, bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal

30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas, maka

peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam

penelitian ini sebanyak 90 nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga

cabang Bintaro, 20 nasabah untuk uji Try Out dan 70 nasabah untuk

penelitian selanjutnya.

52

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D, (Bandung: ALFABETA, 2008), h. 120 53

Ibid, h. 66

41

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penulisan proposal ini, penulis menggunakan dua jenis sumber

data yaitu:

1. Data primer

Menurut J. Supranto data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah

sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya54

.

Jadi data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa

jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya

melalui kuisioner dengan nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang

Bintaro yang berkaitan dengan penelitian ini.

a. Observasi (observation)

Observasi (observation) merupakan teknik atau pendekatan untuk

mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung objek

datanya. Pendekatan observasi dapat diklasifikasikan kedalam

observasi prilaku (behavioral observation) dan observasi non-prilaku

(nonbehavioral observaton).55

54

J. Supranto, Statistik: Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi

Keenam, Hal. 17 55

Jogiyanto HM, Metodologi Penelitian: Sistem Informasi, (Yogyakarta: ANDI

2008), h. 89

42

b. Angket (Kuesioner)

Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh

data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan

tertulis.

2. Data sekunder

Menurut J. Supranto (2000) data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam

bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain56

.

Jadi Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau

data-data yang dikeluarkan dan literatur-literatur kepustakaan seperti

buku-buku, kitab-kitab serta sumber lainnya yang berkaitan dengan

pembahasan penelitian ini.

a. Penelitian lapangan (field research)

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan cara

membagikan kuisioner kepada nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga

Cabang Bintaro.

b. Penelitian kepustakaan

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan cara

mengkaji data-data yang diperoleh dengan cara membaca buku-buku,

56

J. Supranto, Statistik Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi

Keenam, Hal. 17

43

karya ilmiah dan yang lainnya, terutama yang mengandung informasi

berkaitan dengan masalah yang dibahas serta dihimpun dari berbagai

tempat mulai dari perpustakaan hingga situs internet.

D. Definisi Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent

variable) dan variabel terikat (dependent variable). Sesuai dengan judul

penelitian ini. Yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah

kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding) dan

empati (empathy) sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent

variable) adalah loyalitas nasabah.

Operasional variabel dalam penelitian adalah kepercayaan (X1),

timbal balik (X2), pertalian (X3), empati (X4 ) dan loyalitas nasabah (Y)

Takaful Keluarga dijelaskan sebagai berikut.

1) Menurut Tjiptono “kepercayaan menurut faktor paling krusial dalam

setiap relasi”. Menurut Garbarino dan Johnson pengertian kepercayaan

dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang

mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang

diterima. Adapun Indikator kepercayaan menuriut Nuraini sebagai

berikut:57

57

Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,

Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro. Hal. 46

44

a) Kepercayaan pelanggan pada reputasi perusahaan.

b) Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi.

c) Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang

ditawarkan perusahaan.

2) Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari

pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan

timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau

sepadan dengan yang diterimanya.58

Adapun Indikator timbal balik

menurut Rizal & dkk sebagai berikut:59

a) Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas produk dan

pelayanan yang diterima pelanggan.

b) Perusahaan memenuhi janji dalam segala situasi.

c) Perusahaan memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan

yang buruk.

3) Tandjung mendefinisikan “Ikatan adalah ketergantungan antara kedua

belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat

58



Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya)”. Jurnal Studi

Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24

45

bertahan lama”.60

Adapun Indikator pertalian menurut Rizal & dkk

sebagai berikut:61

a) Perusahaan selalu berhubungan atau berkomunikasi dengan

pelanggannya secara terus menerus.

b) Upaya perusahaan untuk menciptakan dan menjaga kepercayaan

pelanggan.

c) Adanya kerjasama yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.

4) Menurut Tjiptono “ empati adalah kesediaan perusahaan untuk

memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”.62

Adapun Indikator empati sebagai berikut:

a) Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik

b) Memahami keinginan pelanggan

c) Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

60

Widodo, Tandjung, Marketing Manajement Pendekatan Pada Nilai-Nilai

Pelanggan, (Malang: Banyumedia Publishing, 2004), hal. 91 61


(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya). Jurnal Studi

Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24 62

Fandy, Tjiptono ,Service Management, (Yogyakarta: Andi, 2008), hal. 95

46

5) Loyalitas Nasabah/Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006

: 57) adalah:63

a) Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

b) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan)

c) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

63

Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran , penerjemaha Benyamin Molan,

(Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57

47

Tabel 3.1. Definisi dan indikator Variabel Penelitian

No Variabel Indikator Pernyataan

kuesioner

Ukuran

1. Kepercayaan

(X1)

1. Kepercayaan

pelanggan pada

reputasi perusahaan.

Saya percaya dengan

perusahaan yang saya

pilih yaitu PT

Asuransi Takaful

Keluarga

Ordinal

2. Kejujuran

perusahaan dalam

bertransaksi.

Saya yakin dengan

kejujuran perusahaan

PT Asuransi Takaful

Keluarga dalam

bertransaksi

3. Keyakinan

pelanggan akan

manfaat dan kualitas

produk yang

ditawarkan

perusahaan.

Saya yakin dengan

kualitas dan manfaat

produk dari PT

Asuransi Takaful

Keluarga.

2. Timbal Balik

(X2)

1. Kesesuaian antara

pembayaran premi

dengan kualitas

produk dan

pelayanan yang

diterima pelanggan.

PT Asuransi Takaful

Keluarga sudah

memberikan manfaat

sesuai dengan premi

yang dibayar oleh

nasabah

Ordinal

2. Perusahaan

memenuhi janji

PT Asuransi Takaful

Keluarga selalu

48

dalam segala situasi.

memenuhi janji

kepada nasabahnya.

3. Perusahaan

memberikan ganti

rugi atau

kompensasi atas

pelayanan yang

buruk.

PT Asuransi Takaful

Keluarga

memberikan

kompensasi atas

pelayanan yang tidak

sesuai.

3 Pertalian

(X3)

1. Perusahaan selalu

berhubungan dan

berkomunikasi

dengan pelanggan

secara terus

menerus.

Saya sangat

berhubungan baik

dengan PT Asuransi

Takaful Keluarga.

Ordinal

2.. Upaya perusahaan

untuk menciptakan

dan menjaga

kepercayaan

pelanggan.

Saya percaya bahwa

PT Asuransi Takaful

Keluarga akan

memberikan

pelayanan yang baik

kepada saya

3. Adanya kerjasama

yang erat antara

perusahaan dengan

pelanggan.

Selama ini saya

memiliki hubungan

kerjasama yang baik

dengan PT Asuransi

Takaful Keluarga

4. Empati

(X4)

1. Memahami

kebutuhan

Kebutuhan saya

sudah terpenuhi oleh

Ordinal

49

pelanggan secara

spesifik

PT Asuransi Takaful

Keluarga

2. Memahami

keinginan pelanggan

PT Asuransi Takaful

Keluarga sangat

memahami keinginan

pelanggan

3. Memiliki waktu

pengoperasian yang

nyaman bagi

pelanggan

Waktu pengoperasian

PT Asuransi Takaful

Keluarga sangat tepat

dan nyaman

5. Loyalitas

Nasabah (Y)

1. Kesetiaan terhadap

pembelian produk

Saya merasa nyaman

dan akan setia/loyal

terhadap PT Asuransi

Takaful Keluarga

Ordinal

2. Ketahanan terhadap

pengaruh yang

negatif mengenai

perusahaan.

Saya tidak akan

terpengaruh dengan

isu negatif tentang

PT Asuransi Takaful

Keluarga

3. Mereferensikan

secara total esistensi

perusahaan.

Saya akan

merekomendasikan

PT Asuransi Takaful

Keluarga kepada

teman-teman saya

50

E. Metode Analisis

Penyebaran kuisioner dan skala (pengaturan)pengukuran yang

digunakan untuk penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert adalah skala

yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan menggunakan skala

likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel

yang kemudian menjadi acuan untuk menyusun item-item instrument yang

dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2009, p.93).

Tabel 3.2

Skala Likert

Jawaban Bobot

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Cukup Setuju (CS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

51

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa

yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat

tes tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin

menunjukan apa yang seharusnya diukur. Jadi, validitas menunjukan

pada ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi

pengukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas

tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya, atau

memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya

tes tersebut.64

Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan

diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah

responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

64

Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta:

Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 57

52

4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing

pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan

software SPSS.

suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang

merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlational > dari r-

tabel. Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of

freedom) = n – k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu

variabel. Sehingga hasil dari pengujian tersebut harus menghasilkan

nilai lebih besar dari 0,3.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu

pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu

pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya

(reliabel). Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukan

oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun

secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00-

1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak

pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek

pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial.

Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+)

atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien yang

53

besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi

reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien positif.65

Uji reliabilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap

seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Reliabilitas

suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60.66

Rumus Cronbach’s Alpha tersebut adalah :

[ ][ ]

[ ][ ]

Dimana :

R11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

varians total

jumlah varians butir

2. Analisis Korelasi

Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan

sebagai derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah

terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah

65

Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta:

Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 49-50 66

Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode statistik Penelitian dengan

SPSS, (Yogyakarta: ANDI, 2005), ed. 1, h. 72

54

hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya.67

Uji korelasi

yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien korelasi peringkat

spearman. korelasi peringkat spearman digunakan untuk mencari

hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika

masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus

dari korelasi spearman adalah:

( )

Keterangan: rs = Ranking Spearman

di = Selisih Pasang Rank

n = Jumlah Pasang Rank

Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-).

Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel

bersifat searah.artinya jika variabel bebas (independent variabel) besat

maka variabel terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi

mengahasilkan angka negatif maka hubungan antara kedua variabel

bersifat tidak searah, artinya jika variabel bebas besar maka variabel

terikatnya kecil.

Angka korelasi berkisar antara -1 dengan 1. Jika angka mendekati

1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati -

1 maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif

67

Ety Rochaety, Ratih Ternati, dan H Abdul Majid Latief, Metodologi Penelitian

Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), ed. Pertama, h. 50.

55

sempurna akan mempunyai koefisien korelasi -1. Nilai korelasi sama

dengan nol berarti tidak ada hubungan. Untuk menentukan keeratan

hubungan atau korelasi antar variabel tersebut, berikut ini diberikan nilai-

nilai koefisien korelasi dengan acuan.68

Tabel 3.3

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah

0.20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 1999

Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data

penelitian yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:

a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif.

b. Skala data ordinal.

c. Data tidak harus berdistribusi normal.

68

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2006), h. 43-44.

56

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Sebagai pelopor asuransi syariah di nusantara. Takaful Indonesia telah

melayani masyarakat dengan jasa asuransi yang sesuai dengan prinsip

syariah, selama lebih dari satu dasawarsa, melalui dua perusahaan

operasionalnya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga (Asuransi Jiwa Syariah)

dan PT Asuransi Takaful Umum (Asuransi Umum Syariah). PT Syarikat

Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 2 Februari 1994 atas prakarsa

Tim Pembentukan Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI) yang dimotori oleh

Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui yayasan Abdi Bangsa,

Bank Muamalat Indonesia Tbk, PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri, Departemen

Keuangan RI, serta beberapa pengusahaan muslim Indonesia. Melalui kedua

anak perusahaannya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga dan PT Asuransi

Takaful Umum, perusahaan telah memberikan jasa perlindungan asuransi

yang menerapkan prinsip-prinsip murni syariah pertama di Indonesia.

PT Asuransi Takaful Keluarga yang bergerak dibidang asuransi jiwa

syariah didirikan pada 4 Agustus 1994 dan mulai beroperasi pada 25 Agustus

1994, yang ditandai dengan peresmian oleh Menteri Keuangan Mar‟ie

Muhammad. Diikuti dengan pendirian anak perusahaan yang bergerak

dibidang asuransi umum syariah yaitu PT Asuransi Takaful Umum, yang

57

diresmikan oleh Menristek/ketua BPPT Prof. Dr. B.J. Habibie pada 2 Juni

1995.

Di tahun 2004, perusahaan melakukan restrukturisasi yang berhasil

menyatukan fungsi pemasaran Asuransi Takaful Keluarga dan Asuransi

Takaful Umum sehingga lebih efisien serta lebih efektif dalam penetrasi

pasar, juga diikuti dengan peresmian kantor pusat, Graha Takaful Indonesia

di Mampang Prapatan, Jakarta pada Desember 2004. Selain itu dilakukan

revitalisasi identitas korporasi termasuk penataan ruang kantor cabang

diseluruh Indonesia, untuk memperkuat citra perusahaan.

2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga

Visi : Menjadi role model bisnis syariah di Indonesia dengan

profesional, amanah dan memberikan manfaat bagi masyarakat.

Misi : Menjadikan asuransi Takaful Keluarga sebagai perusahaan

Asuransi Jiwa terbaik Indonesia, menjadikan sumber daya

manusia sebagai salah satu aset bagi pertumbuhan, memberikan

pelayanan yang terbaik dengan dukungan teknologi.

3. Struktur Organisasi

a. Pemegang saham

1) PT Syarikat Takaful Indonesia : 57,24 %

2) Syarikat Takaful Malaysia, Bhd : 42,73 %

3) Koperasi Karyawan Takaful : 0,03 %

58

b. Dewan Komisaris

1) Komisaris Utama : Dato‟ Mohammed Hassan Md Kamil

2) Komisaris Independen : Rianto Ahmadi

3) Komisaris : Muhammad Harris, SE

4) Komisaris : Mahadzir Azizan

c. Dewan Direksi

1) Direktur Utama : Trihadi Deritanto

2) Direktur Operasional : Ronny A. Iskandar

4. Penghargaan

a. Asuransi Takaful Keluarga meraih MUI Award 2004 sebagai Asuransi

Syariah Terbaik di Indonesia.

b. Asuransi Takaful Keluarga meraih penghargaan dari Karim Business

Consulting sebagai Asuransi Umum berpredikat Terbaik Kategori

Manajemen Resiko.

c. Asuransi Takaful keluarga memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dari Det

Norske eritas (DNV) Belanda pada April 2004.

B. Hasil dan Pembahasan

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r

tabel, dimana df = n - 2. Dalam hal ini n adalah jumlah responden. Pada

pengukuran uji try out ini menggunakan jumlah sample (n) = 20, maka besar

df = 20 – 2 = 18. Dengan taraf signifikan = 5 % atau 0,05, maka didapat nilai

59

r tabel = 0, 444. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan

r hitung > r tabel maka butir pernyataan tersebut valid. Sebaliknya jika r

hitung < r tabel maka butir tersebut tidak valid. Adapun hasil uji yang

diperoleh seperti pada tabel 4.1 dibawah ini.

Tabel 4.1.

Hasil Try Out Instrumen Hubungan Pemasaran Relasional Terhadap

Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro

No. Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Keterangan

P1 .727 .977 Valid

P2 .811 .977 Valid

P3 .502 .978 Valid

P4 .740 .977 Valid

P5 .805 .976 Valid

P6 .908 .976 Valid

P7 .875 .976 Valid

P8 .921 .976 Valid

P9 .819 .976 Valid

P10 .755 .977 Valid

P11 .847 .976 Valid

60

P12 .560 .979 Valid

P13 .878 .976 Valid

P14 .493 .979 Valid

P15 .883 .976 Valid

P16 .548 .979 Valid

P17 .867 .976 Valid

P18 .908 .976 Valid

P19 .871 .976 Valid

P20 .800 .976 Valid

P21 .902 .976 Valid

P22 .890 .976 Valid

P23 .898 .976 Valid

P24 .924 .976 Valid

P25 .947 .975 Valid

Sumber : Data primer yang diolah

61

Dari hasil uji SPSS 2.1 diatas, dapat dilihat bahwa hasil Try out

terhadap 20 responden menunjukan bahwa 25 pernyataan yang dibagikan

dinyatakan valid, karena r hitung > r tabel (0, 444) sehingga pernyataan ini

layak untuk disebarkan kepada responden selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian realibilitas dikatakan reliable apabila memiliki nilai

realibilitasnya sebesar 0,60. Berikut ini adalah hasil uji realibilitas dengan

menggunakan penghitungan uji SPSS, hasil yang didapat sebagai berikut;

Tabel 4.2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.977 25

Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan data yang didapat dari SPSS dalam tabel Reliability

Statistics di atas, Cronbach’s Alpha untuk pernyataan yang ada di dalam

kuesioner ini sebesar 0,977. Sehingga dapat disimpulkan bahwa skala

pengukuran tanggapan mahasiswa mempunyai reliabilitas yang baik dan

dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

3. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini karakteristik responden yang dipakai adalah

umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis produk.

62

Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT Asuransi

Takaful Keluarga Cabang Bintaro sebanyak 70 orang responden.

a. Umur

Tabel 4.3

Umur

Frekuensi Persentase

20 – 30 Tahun 23 32,9

31 – 50 Tahun 47 67,1

Total 70 100,0


Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang

melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 32,9 % responden

berusia 20 – 30 tahun dan 67,1 % responden berusia 31 – 50 tahun.

Pada penelitian ini menunjukan hasil bahwa rata-rata nasabah PT

Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro berusia 31-50 tahun. Hasil

ini menunjukan bahwa di usia tersebut adalah usia produktif.

63

b. Jenis Kelamin

Tabel 4. 4

Jenis Kelamin


Pria 29 41,4

Wanita 41 58,6

Total 70 100,0




adalah pria dan 58,6 % responden adalah wanita. Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang

Bintaro ini mayoritas wanita, karena wanita lebih besar memiliki sifat

konsumtif dibandingkan pria.

64

c. Pendidikan

Tabel 4.5

Pendidikan


SMA/SLTA 5 7,1

Diploma 6 8,6

Sarjana/S1 55 78,6

Pasca Sarjana 4 5,7

Total 70 100,0




lulusan SMA/SLTA, 8,6 % lulusan Diploma, 78,6 % lulusan

sarjana/S1, dan sebanyak 5,7% responden lulusan Pasca Sarjana.

65

d. Pekerjaan

Tabel 4.6

Pekerjaan


Pegawai Negeri 4 5,7

Pegawai Swasta 43 61,4

Pelajar/Mahasiswa 3 4,3

Ibu Rumah Tangga 2 2,9

Wiraswasta 15 21,4

Lainnya 3 4,3

Total 70 100,0



melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 5,7% responden bekerja

sebagai Pegawai Negeri, 61,4% menjadi Pegawai Swasta, 4,3%

responden sebagai pelajar/mahasiswa, 2,9 % menjadi Ibu Rumah

Tangga, 21,4 % menjadi Wiraswasta, dan 4,3 % responden menjawab

lain-lain.

66

e. Penghasilan

Tabel 4.7

Penghasilan


< 2 Juta 8 11,4

2 Juta – 5 Juta 36 51,4

5 Juta – 10 Juta 16 22,9

> 10 Juta 10 14,3

Total 70 100,0




berpenghasilan kurang dari 2 Juta, 51,4 % berpenghasilan 2 Juta – 5

Juta, 22,9% berpenghasilan 5 Juta – 10 Juta, dan 14,3% responden

berpenghasilan lebih dari 10 Juta.

67

f. Nama Produk

Tabel 4.8

Nama Produk


Takafulink Salam 31 44,3

Fulnadi 29 41,4

FulMedicare 7 10,0

Takafulink Salam Cendekia 3 4,3

Total 70 100,0




mengikuti produk Takafulink Salam, 41,4 % responden menjadi

nasabah produk Fulnadi, 10,0 % menjadi nasabah produk

FulMedicare, dan 4,3 % responden menjadi nasabah Takafulink

Salam Cendekia.

68

4. Penilaian Responden terhadap Kepercayaan

Tabel 4.9

Nasabah Yakin dengan Kualitas dan Manfaat Produk PT

Asuransi Takaful Keluarga


Tidak Setuju 3 4,3

Cukup Setuju 8 11,4

Setuju 43 61,4

Sangat Setuju 16 22,9

Total 70 100,0


Berdasarkan pada tabel 4.9. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

4,3% responden menyatakan tidak setuju, 11,4% responden menyatakan

cukup setuju, sedangkan 61,4% responden lainnya menyatakan setuju dan

22,9% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan

tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

yakin dengan kualitas dan manfaat produk PT Asuransi Takaful Keluarga.

69

Tabel 4.10

Nasabah Percaya dengan Perusahaan yang Dipilih yaitu

PT Asuransi Takaful Keluarga


Cukup Setuju 16 22,9

Setuju 36 51,4


Total 70 100,0


Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

22,9% responden menyatakan cukup setuju, 51,4% responden

menyatakan setuju, sedangkan 25,7% responden lagi menyatakan sangat

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa

responden setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa nasabah

yakin dengan perusahaan yang dipilih.

70

Tabel 4.11

Nasabah Sudah Mengetahui Produk-Produk Asuransi PT



Tidak Setuju 3 4,3


Setuju 29 41,4


Total 70 100,0


Berdasarkan pada Tabel. 4.11. di atas dapat dilihat bahwa

sebanyak 4,3% responden menyatakan tidak setuju, 42,9% responden

menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden lainnya

menyatakan setuju dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat setuju

terhadap pernyataaan tersebut.


responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa nasabah sudah

mengetahui produk-produk asuransi di PT Asuransi Takaful Keluarga.

71

Tabel 4.12

PT Asuransi Takaful Keluarga adalah Perusahaan

Asuransi Syariah yang Berpengalaman



Setuju 37 52,9


Total 70 100,0



sebanyak 22,9% responden menyatakan cukup setuju, 52,9% responden

menyatakan setuju, sedangkan 24,3% responden lainnya menyatakan

sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut.


responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful

Keluarga adalah perusahaan asuransi syariah yang berpengalaman.

72

Tabel 4.13

PT Asuransi Takaful Keluarga Memiliki Integritas yang

Tinggi dalam Menjaga Kerahasiaan Nasabah


Tidak Setuju 3 4,3


Setuju 36 51,4


Total 70 100,0


Berdasarkan pada Tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa







Keluarga Memiliki Integritas yang Tinggi dalam Menjaga Kerahasiaan

Nasabah.

73

5. Penilaian Responden terhadap Timbal Balik

Tabel 4.14

Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga

telah sesuai dengan premi yang dibayar nasabah



Setuju 44 62,9


Total 70 100,0








Keluarga telah sesuai memberikan manfaat kepada nasabah sesuai

dengan premi yang dibayarkan.

74

Tabel 4.15

PT Asuransi Takaful Keluarga Memberikan Kompensasi

atas Pelayanan yang tidak sesuai kepada saya.


Sangat Tidak Setuju 3 4,3

Tidak Setuju 6 8,6


Setuju 33 47,1

Sangat Setuju 5 7,1

Total 70 100,0



sebanyak 4,3% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8,6%

responden menyatakan tidak setuju, 32,9% responden lainnya

menyatakan cukup setuju, sedangkan 47,1% responden lagi menyatakan

setuju dan 7,1% responden menyatakan sangat setuju terhadap

pernyataaan tersebut.



75

Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan yang tidak sesuai

kepada saya.

Tabel 4.16

Produk dan Manfaat Asuransi sudah sesuai dengan apa

yang di tawarkan oleh PT Asuransi Takaful Keluarga



Setuju 41 58,6


Total 70 100,0







responden setuju dengan pernyataan bahwa Produk dan Manfaat

Asuransi sudah sesuai dengan apa yang di tawarkan oleh PT Asuransi

Takaful Keluarga.

76

Tabel 4.17

Nasabah Selalu Tepat Waktu dalam Membayar Premi


Tidak Setuju 4 5,7


Setuju 36 51,4


Total 70 100,0








responden setuju dengan pernyataan bahwa nasabah selalu tepat waktu

dalam membayar premi.

77

Tabel 4.18

PT Asuransi Takaful Keluarga telah Memberikan

Pelayanan yang Baik kepada Saya



Setuju 47 67,1


Total 70 100,0



sebanyak 17,1 % responden menyatakan cukup setuju, 67,1% responden





Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.

78

6. Penilaian Responden terhadap Pertalian

Tabel 4.19

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan

saya pada acara pertemuan nasabah


Tidak Setuju 22 31,4


Setuju 17 24,3


Total 70 100,0





menyatakan setuju, dan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat

setuju terhadap pernyataaan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup

setuju dengan pernyataan bahwa Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga

mengikut sertakan saya pada acara pertemuan nasabah.

79

Tabel 4.20

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha

menginformasikan produk barunya


Tidak Setuju 9 12,9


Setuju 34 48,6


Total 70 100,0





menyatakan setuju, dan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat


Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju

dengan pernyataan bahwa Pihak Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga

berusaha menginformasikan produk barunya.

80

Tabel 4.21

Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik

dengan PT Asuransi Takaful Keluarga.


Tidak Setuju 1 1,4


Setuju 33 47,1


Total 70 100,0





menyatakan setuju, dan 12,9% responden lagi menyatakan sangat setuju


Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju

dengan pernyataan bahwa Selama ini saya memiliki hubungan

kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga.

81

Tabel 4.22

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga

hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi.


Tidak Setuju 8 11,4


Setuju 29 41,4

Sangat Setuju 4 5,7

Total 70 100,0



sebanyak 11,4 % responden menyatakan tidak setuju, 41,4%

responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden

lainnya menyatakan setuju, dan 5,7% responden lagi menyatakan



setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga

berusaha menjaga hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi.

82

Tabel 4.23

Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga,

pihak asuransi berusaha menjalin silaturahmi.


Tidak Setuju 7 10,0


Setuju 29 41,4


Total 70 100,0



sebanyak 10,0% responden menyatakan tidak setuju, 38,6%





setuju dengan pernyataan bahwa Semenjak menjadi nasabah PT

Asuransi Takaful Keluarga, pihak asuransi berusaha menjalin

silaturahmi.

83

7. Penilaian Responden terhadap Empati

Tabel 4.24

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan

kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah


Tidak Setuju 7 10,0


Setuju 30 42,9


Total 70 100,0








setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga

mengedepankan kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah.

84

Tabel 4.25

Pihak PT Asuransi Takaful keluarga sangat memahami

keinginan pelanggan



Setuju 23 32,9


Total 70 100,0



sebanyak 54,3% responden menyatakan cukup setuju, 32,9%

responden menyatakan setuju, sedangkan 12,9% responden lainnya

menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut.


cukup setuju dengan pernyataan bahwa Pihak PT Asuransi Takaful

keluarga sangat memahami keinginan pelanggan.

85

Tabel 4.26

Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga

sangat tepat dan nyaman.



Setuju 25 35,7


Total 70 100,0







cukup setuju dengan pernyataan bahwa Waktu pengoperasian PT

Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman.

86

Tabel 4.27

PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan

dalam pelayanan kepada pelanggan



Setuju 29 41,4


Total 70 100,0







cukup setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful

Keluarga memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada

pelanggan.

87

Tabel 4.28

Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim

asuransi



Setuju 31 44,3


Total 70 100,0







setuju dengan pernyataan bahwa Saya merasakan kemudahan dalam

mengurus klaim asuransi.

88

8. Penilaian Responden terhadap Loyalitas

Tabel 4.29

Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful

Keluarga.


Tidak Setuju 10 14,3


Setuju 30 42,9


Total 70 100,0








responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya akan setia/loyal

terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga.

89

Tabel 4.30

Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT



Tidak Setuju 7 10,0


Setuju 26 37,1


Total 70 100,0

Sumber : Data Primer yang diolah







cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya tidak akan terpengaruh

dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga.

90

Tabel 4.31

Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful

Keluarga kepada teman-teman saya


Tidak Setuju 6 8,6


Setuju 27 38,6


Total 70 100,0





menyatakan setuju, dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat



responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya akan

merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-

teman saya.

91

Tabel 4.32

Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga

adalah perusahaan terbaik


Tidak Setuju 2 2,9


Setuju 27 38,6


Total 70 100,0








responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya merasa yakin

bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan terbaik.

92

Tabel 4.33

Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi

Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa

perasuransian.


Tidak Setuju 2 2,9


Setuju 21 30,0


Total 70 100,0








responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya sebagai

nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai

pilihan utama untuk jasa perasuransian.

93

9. Uji Korelasi Spearmen

a. Hubungan Kepercayaan dengan Loyalitas

Tabel 4.34

kepercayaan loyalitas

Spearman

's rho

kepercayaan

Correlation

Coefficient

1,000 ,554**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 70 70

loyalitas

Correlation

Coefficient

,554**

1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 70 70


Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa besarnya

hubungan antara variabel kepercayaan (X1) dengan loyalitas (Y) yang

diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0,554. Hal ini menunjukan

bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat sedang dan

searah.

Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka sig.

Sebesar 0,000 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 <

94

0,05). Maka artinya Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel

kepercayaan (X1) berhubungan secara signifikan dengan variabel

loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan kepercayaan dan loyalitas

adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi kepercayaan

nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap

perusahaan.

b. Hubungan Timbal balik dengan Loyalitas

Tabel 4.35

loyalitas Timbal balik

Spearman's

rho

loyalitas

Correlation

Coefficient

1,000 ,256*


N 70 70

Timbal

balik

Correlation

Coefficient

,256* 1,000


N 70 70


95


hubungan antara variabel timbal balik (X2) dengan loyalitas (Y) yang

diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0, 256. Hal ini menunjukan

bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat rendah dan

searah.




timbal balik (X2) berhubungan secara signifikan dengan variabel

loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan timbal balik dan loyalitas

adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi timbal balik

nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap

perusahaan.

96

c. Hubungan Pertalian dengan Loyalitas

Tabel 4.36

loyalitas pertalian

Spearman's

rho

loyalitas

Correlation

Coefficient

1,000 ,693**


N 70 70

pertalian

Correlation

Coefficient

,693**

1,000


N 70 70



hubungan antara variabel pertalian (X3) dengan loyalitas (Y) yang


bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan

searah.




97

pertalian (X3) berhubungan secara signifikan dengan variabel

loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan pertalian dan loyalitas adalah

positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi pertalian nasabah

maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan.

d. Hubungan Empati dengan Loyalitas

Tabel 4.37

loyalitas empati

Spearman's

rho

loyalitas

Correlation

Coefficient

1,000 ,732**


N 70 70

empati

Correlation

Coefficient

,732**

1,000


N 70 70


Berdasarkan tabel 4.37diatas, diketahui bahwa besarnya

hubungan antara variabel empati (X4) dengan loyalitas (Y) yang


98

bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan

searah.




empati (X4) berhubungan secara signifikan dengan variabel loyalitas

(Y). sedangkan arah hubungan empati dan loyalitas adalah positif

karena nilai r positif berarti semakin tinggi empati nasabah maka

semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan.

10. Rangkuman Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian korelasi dari setiap variabel, maka

dapat di buat rangkumana hubungan variabel X (independen) dengan

variabel Y (dependen) sebagai berikut:

Tabel. 4.38

Hubungan Variabel Korelasi Sifat Hubungan

X1 dan Y 0,554 Sedang, searah, dan signifikan

X2 dan Y 0, 252 Rendah, searah dan signifikan

X3 dan Y 0,693 Kuat, searah dan signifikan

X4 dan Y 0,732 Kuat, searah dan signifikan

99

a. Berdasarkan tabel 4.38, dalam penelitian ini menyatakan bahwa

dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang sedang, searah

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil penelitian ini

tidak sesuai dengan penelitian Stefanny Ratna S (2013)69

yang

membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan

kuat terhadap loyalitas nasabah. Menurut Sirdeshmukh et, al. (2002)70

juga menyatakan bahwa kepercayaan merupakan alat penting yang

harus dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing

yang kuat dengan konsumennya. Loyalitas nasabah dapat

ditingkatkan jika pelanggan atau nasabah mempunyai kepercayaan

yang tinggi terhadap perusahaan, pernyataan ini didukung oleh

pendapat Tjiptono (2005: 415)71

bahwa kepercayaan merupakan

faktor krusial dalam setiap relasi.

b. Berdasarkan tabel 4.38 dalam penelitian ini menyatakan bahwa X2

(Timbal Balik) memiliki hubungan yang rendah, searah, dan

signifikan dengan Y (Loyalitas), dimensi timbal balik memiliki nilai

korelasi lebih kecil dari dimensi kepercayaan, dari hasil penelitian

tersebut dinyatakan bahwa kepercayaan memiliki hubungan yang

69

Stefanny Ratna S, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan &

Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan, Hartanto Elektronik Surabaya, 2013,

Jurnal Siasat Bisnis, [email protected], h. 2 70

Sirdeshmukh, deepak, jagdip. Customer Trust, Value, And Loyalty In Relational

Exchange, Journal of marketing. Vol. 66 No. 1, pp.15-37. 2002. 71

Tjiptono, Fandy. Pemasaran jasa, (Malang: Banyumedia Publishing, 2005), h.

415

mailto:[email protected]

100

lebih kuat dibandingkan timbal balik. Menurut Tandjung (2004)72

timbal balik mencerminkan bahwa dalam hubungan jangka panjang

haruslah saling memberi dan menerima. Artiya, baik penjual dan

pelanggan sama-sama menguntungkan. Nasabah membayar

premi/kontribusi sesuai dengan perjanjian maka sebaliknya

perusahaan harus memberikan manfaat sesuai dengan yang dijanjikan

di awal perjanjian. Dengan adanya timbal balik, maka nasabah pun

akan loyal terhadap perusahaan tersebut.

c. Berdasarkan tabel 4.38 dalam penelitian ini menyatakan bahwa X3

(Pertalian) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan siignifikan

dengan Y (Loyalitas) hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat

Tandjung (2004)73

, bahwa pertalian/komitmen adalah ketergantungan

antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan

keduanya dapat bertahan lama. Berdasarkan hasil penelitian yang

saya teliti dimensi pertalian memiliki hasil korelasi lebih kuat

dibandingkan dengan kepercayaan dan timbal balik, hal ini dapat

disimpulkan bahwa pertalian/komitmen adalah usaha perusahaan

untuk menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan,

yang berguna untuk membangun hubungan yang erat antara

72

Tandjung, J. Widodo.Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai

Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 92 73

Tandjung, J. Widodo. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai

Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 91

101

pelanggan dengan perusahaan, sehingga hubungaan tersebut bisa

saling menguntungkan.

d. Berdasarkan tabel 4.38 pada penelitian ini menyatakan bahwa X4

(Empati) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan signifikan

dengan Y (Loyalitas), variabel empati memiliki hubungan yang

paling kuat terhadap loyalitas dibandingkan variabel kepercayaan,

timbal balik, dan pertalian. Hasil penelitian ini didukung oleh

penelitian Parasuraman, et, al (1994)74

yang menyatakan bahwa

empati sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas

pelanggan. Penelitian Ketut Gunawan dan Sundring Pantja Djati

(2011)75

menyatakan bahwa dimensi empati mencakup hubungan

komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika

konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat

memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi

merasa ragu-ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal

ini akan membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Kotler (2005)76

menyatakan bahwa empati adalah kesediaan untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Karena perusahaan

74

Parasuraman, et, al, Reassessment Of Expectation as a Comparison Standart In

Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Jurnal Of Marketing. 1994 75

Ketut Gunawan & Sundring Pantja Djati, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien

(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). 2011, h. 33 76

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran jilid II, edisi kesebelas. Ahli bahasa

Benyamin Molan. (Jakarta: Indeks, 2005), h. 500

102

memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah maka secara

perlahan nasabahpun akan loyal terhadap perusahaan.

103

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil olahan data menunjukan nilai koefisien korelasi

variabel kepercayaan sebesar 0.554 dan menunjukan angka signifikan

sebesar (0,000) , variabel timbal balik menunjukan nilai koefisien

korelasi 0,256 dan menunjukan angka signifikan sebesar (0,033),

variabel pertalian menunjukan nilai koefisien korelasi 0,693 dan

menunjukan angka signifikan sebesar (0,000), dan variabel empati

menunjukan nilai koefisien korelasi 0,732 dan menunjukan angka

signifikan sebesar (0,000), maka diperoleh kesimpulan bahwa semua

dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga.

2. Dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas nasabah PT

Asuransi Takaful Keluarga yaitu dimensi empati dengan nilai koefisien

korelasi sebesar 0,732.

B. Saran

1. Bagi peneliti selanjutnya agar membagi nasabah dalam kelompok

tertentu, misalnya jenis asuransi (jenis produk) atau lama menjadi

nasabah (relationship duration), selanjutnya dibandingkan kelayakan

model untuk masing-masing kelompok nasabah. Perlu diambil sampel

104

lebih banyak lagi tidak hanya satu perusahaan asuransi melainkan

seluruh perusahaan asuransi syariah yang ada sehingga dapat dilihat

secara lebih akurat data penelitian yang diperoleh sehingga dapat

memberikan hasil penelitian yang lebih baik.

2. Menurut hasil penelitian menyatakan bahwa tingkat kepercayaan

nasabah masih sedikit, maka saya sebagai penulis memberikan saran

untuk perusahaan agar meningkatkan rasa percaya nasabah terhadap

perusahaan, sehingga dengan adanya rasa percayaan nasabah yang kuat

maka tingkat loyalitas nasabah terhadap perusahaan akan meningkat.

105

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Strategic Marketing. Jakarta: PT Grafindo Persada, 2012.

Bhuono Agung, Nugroho. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan

SPSS. Yogyakarta: ANDI, 2005.

Brown. Customer Relationship Management A Strategic Imperative In The World of

E-Business. Canada: Wiley&Sons, 2008.

Burhan, Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2005.

Buttle, Francis. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan)

Concepts and Tools. Penerjemah Areif Subiyanto. Malang: Bayumedia

Publishing, 2004

Chan, Syafruddin. Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia, 2003.

Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Indeks, 2007.

Darmawi, Herman, Manajemen Asuransi, cet. Ketiga, ed. Pertama , Jakarta: PT

Bumi Aksara 2004

, Jochen Wirtz, dkk., Ed. Ketujuh. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi,

Strategi. Jakarta: Erlangga, 2010.

Effendi, Sofian. Ed. Rev. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES, 2012.

Ety Rochaety. Metode Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra

Wacana Media, 2009.

, Ratih Ternati, dkk. Metode Penelitian Bisnis Dengan Metode

Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007.

Fandy, Tjiptono. Service Management. Yogyakarta: ANDI, 2008.

Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman

Umum Asuransi Syariah.

Hasan, Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008.

106

Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara,

2006.

Jogiyanto, HM. Metodologi Penelitian: Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI, 2008.

John C. Mowen, Michael Minor. Ed. Kelima. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga,

2002

Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan,

artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pji-

iipb.blogspot.com/2012/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html

Ketut Gunawan & Sundring Pantja Djati, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien

(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali), 2011

Kotler, Philip dan Keller K Lane. Manajemen Pemasaran. Cet. IV. PT Macana Jaya

Cemerlang, 2009.

. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kotrol.

Penerjemah Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. Jakarta: Prenhallindo, 1997.

dan Keller K Lane. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan.

Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006.

dan Gary, Amstrong. Ed. Kesembilan. Dasar Dasar Pemasaran. Jakarta:

PT Indeks, 2004.

Ed. Kesebelas. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan.

Jakarta: PT Indeks, 2005.

dan Susanto. AB. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba

Empat, 1999.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat, 2006.

Mukhammad Aqil Muzzaki, “Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi” artikel

diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-

dan-hadis-tentang-pajak-dan.html.

Muhammad Syakir Sula. Asuransi Syariah (Life And General): Konsep dan Sistem

Operasional. Jakarta: Gema Insani Press, 2004.

http://pji-iipb.blogspot.com/2012/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html

http://pji-iipb.blogspot.com/2012/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html

http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-dan-hadis-tentang-pajak-dan.html

http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-dan-hadis-tentang-pajak-dan.html

107

Nugroho J. Setiadi. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan

Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana, 2008.

Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,

Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro.


Marketing, 1999).

Palilati, Alida, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, vol. 9, no. 1 (Maret 2007)

Parasuraman, et, al, Reassessment Of Expectation as a Comparison Standart In

Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Jurnal Of

Marketing. 1994

Prakoso, Djoko dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, Bina Aksara,

Jakarta, 1989.

Rahmawati, Dian, Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan

Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida

Syariah. 2007


(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya),

Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010.

Sirdeshmukh, deepak, jagdip. customer trust, value, and loyalty in relational

exchange, Journal of marketing. Vol. 66, No. 1, pp.15-37. 2002.

Siregar, S. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2013.

Stefanny Ratna S, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan &

Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan, Hartanto Elektronik

Surabaya, Jurnal Siasat Bisnis, 2013 [email protected]

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta, 2008.

Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D. Bandung: ALFABETA, 2008.

mailto:[email protected]

108

Suma, Muhammad. Amin. Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional. Jakarta:

Kholam Publishing, 2006.

Sumanto, Edi. Agus, dkk. Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah.

Bandung: Salamadani, 2009.

Supranto, J. Ed. Keenam. Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga, 2000.

Surtahman Kastin dan Sanep Ahmad. Ekonomi Islam: Dasar dan Amalan. Selangor:

Dawama, 2005.

Tandjung, J. Widodo. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-Nilai

Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing, 2005.

Ujang Sumarwan. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan dalam Pemasaran.

Ghalia Indonesia, 2011.

Umar. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003.

Keegan, Warren J. Manajemen Pemasaran Global. Jakarta: Indeks, 2007.

http://bisnisukm.com

http://ekonomi.kompasiana.com

http://marketing-teori.blogspot.com

http://www.pendidikanekonomi.com

http://www.psychologymania.com

http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html%20(16%20februari%202011)

109

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner.

Informasi yang anda berikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka

penyusunan skripsi dengan judul: ”Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional

Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro”.

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Usia : 20 – 30 Tahun 31 – 50 Tahun

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Pendidikan :

a. SMA/SLTA c. Sarjana/S1

b. Diploma d. Pasca Sarjana

4. Pekerjaan :

a. Pegawai Negeri c. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta g. Lainnya...

b. Pegawai Swasta d. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan

5. Penghasilan :

a. < 2 juta b. 2 juta – 5 juta c. 5 juta – 10 juta d. > 10 juta

6. Anda menjadi nasabah pada produk ?

a. Takafulink Salam c. Bancassurance e. Takafulink salam cendekia

b. Fulnadi d. FulMedicare f. Lainnya...........................

7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah produk tersebut ?

a. < 1 tahun (stop sampai disini)

110

b. > 1 tahun (lanjutkan pertanyaan berikutnya)

KEPERCAYAAN

No Pertanyaan Kepercayaan SS S CS TS ST

S

1 Saya yakin dengan kualitas dan manfaat

produk dari PT Asuransi Takaful

Keluarga, karena Agen PT Asuransi

Takaful Keluarga telah menjelaskan

dengan jelas kualitas dan manfaat dari

poduk tersebut.

2 Saya percaya dengan perusahaan yang

saya pilih yaitu PT Asuransi Takaful

Keluarga karena reputasi perusahaan

tersebut sangat baik.

3 Saya sudah mengetahui produk-produk

asuransi PT Asuransi Takaful Keluarga

sehingga saya memilih produk tersebut.

4 PT Asuransi Takaful Keluarga adalah

perusahaan asuransi syariah yang

berpengalaman dibidang perasuransian.

5 PT Asuransi Takaful Keluarga memiliki

integritas yang tinggi dalam menjaga dan

melindungi kerahasiaan nasabah.

PETUNJUK PENGISIAN

Teknik memberikan jawaban dengan cara mencontreng (√) tempat kosong

yang sudah tersedia dengan berbagai pilihan jawaban:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Mohon jawaban diberikan sejujur-jujurnya atau sebenar-benarnya.

111

TIMBAL BALIK

PERTALIAN

No Pertanyaan Timbal Balik SS S CS TS ST

S

1 Manfaat yang diberikan PT Asuransi

Takaful Keluarga telah sesuai dengan

premi yang dibayarkan oleh nasabah.

2 PT Asuransi Takaful Keluarga

memberikan kompensasi atas pelayanan

yang tidak sesuai kepada saya.

3 Produk dan manfaat asuransi sudah

sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh

PT Asuransi Takaful Keluarga.

4 Saya selalu tepat waktu dalam membayar

premi.

5 PT Asuransi Takaful Keluarga telah

memberikan pelayanan yang baik kepada

saya.

No Pertanyaan Pertalian SS S CS TS ST

S

1 Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga

mengikut sertakan saya pada acara

pertemuan nasabah.


berusaha menginformasikan produk

barunya.

3 Selama ini saya memiliki hubungan

kerjasama yang baik dengan PT Asuransi

Takaful Keluarga.


berusaha menjaga hubungan melalui

komunikasi / dialog / diskusi

5 Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi

Takaful Keluarga, pihak asuransi

berusaha menjalin silaturahmi.

112

EMPATI

LOYALITAS

No Pertanyaan Empati SS S CS TS ST

S


mengedepankan kekeluargaan dalam

hubungan dengan nasabah.

2 PT Asuransi Takaful Keluarga sangat

memahami keinginan pelanggan.

3 Waktu pengoperasian PT Asuransi

Takaful Keluarga sangat tepat dan

nyaman.

4 PT Asuransi Takaful Keluarga

memberikan kemudahan dalam

pelayanan kepada pelanggan.

5 Saya merasakan kemudahan dalam

mengurus klaim asuransi.

No Pertanyaan Loyalitas Nasabah SS S CS TS ST

S

1 Saya akan setia/loyal terhadap PT

Asuransi Takaful Keluarga.

2 Saya tidak akan terpengaruh dengan isu

negatif tentang PT Asuransi Takaful

Keluarga.

3 Saya akan merekomendasikan PT

Asuransi Takaful Keluarga kepada

teman-teman saya.

4 Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi

Takaful Keluarga adalah perusahaan

asuransi terbaik.

5 Saya sebagai nasabah, akan menjadikan

PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai

pilihan utama untuk jasa perasuransian.

113

Lampiran 2

Karakteristik Responden

Uji Try Out

No. Responden

Data Responden

Umur Gender Pendidikan Pekerjaan Penghasilan nama

produk

lama

menjadi

nasabah

1 Responden 1 2 2 1 5 2 1 2

2 Responden 2 2 2 3 2 3 1 2

3 Responden 3 2 1 3 2 4 1 2

4 Responden 4 2 1 3 2 4 2 2

5 Responden 5 2 2 1 5 2 1 2

6 Responden 6 2 2 3 5 3 1 2

7 Responden 7 2 2 3 4 3 1 2

8 Responden 8 2 2 1 2 2 1 2

9 Responden 9 2 2 4 5 4 2 2

10 Responden 10 1 1 3 7 2 1 2

11 Responden 11 2 1 1 2 2 2 2

12 Responden 12 2 1 2 5 3 2 2

13 Responden 13 2 2 3 7 2 1 2

14 Responden 14 2 1 4 2 4 1 2

15 Responden 15 2 2 2 4 1 1 2

16 Responden 16 2 1 4 1 2 5 2

17 Responden 17 2 2 3 7 1 1 2

18 Responden 18 2 2 3 7 4 1 2

19 Responden 19 2 2 3 4 1 2 2

20 Responden 20 2 1 3 2 3 2 2

114

Lampiran 3

Karakteristik Responden

No. Responden

Data Responden

Umur Gender Pendidikan Pekerjaan Penghasilan nama

produk

lama menjadi

nasabah

1 Responden 1 2 2 3 2 3 1 2

2 Responden 2 2 2 3 2 2 1 2

3 Responden 3 1 2 3 2 3 1 2

4 Responden 4 2 2 3 2 2 2 2

5 Responden 5 2 1 3 2 2 1 2

6 Responden 6 2 1 3 2 2 2 2

7 Responden 7 1 2 3 7 2 2 2

8 Responden 8 2 2 2 2 1 1 2

9 Responden 9 2 2 3 2 2 2 2

10 Responden 10 2 2 3 2 2 1 2

11 Responden 11 2 1 3 2 2 1 2

12 Responden 12 2 2 3 2 2 1 2

13 Responden 13 1 2 3 2 2 4 2

14 Responden 14 1 2 3 5 3 2 2

15 Responden 15 1 2 3 2 2 2 2

16 Responden 16 1 1 3 5 4 2 2

17 Responden 17 2 2 3 1 2 2 2

18 Responden 18 2 2 3 5 4 1 2

19 Responden 19 2 1 3 1 4 2 2

20 Responden 20 1 1 2 2 3 1 2

21 Responden 21 2 1 1 2 3 2 2

22 Responden 22 2 1 3 5 3 1 2

23 Responden 23 2 1 3 5 4 2 2

24 Responden 24 2 1 4 5 3 5 2

25 Responden 25 1 2 3 3 1 2 2

26 Responden 26 1 2 3 1 2 2 2

27 Responden 27 1 2 3 3 1 2 2

28 Responden 28 1 2 1 2 2 4 2

29 Responden 29 1 2 3 2 2 4 2

30 Responden 30 1 2 1 2 2 4 2

115

31 Responden 31 1 2 3 2 2 4 2

32 Responden 32 1 2 3 2 2 4 2

33 Responden 33 2 2 3 5 4 1 2

34 Responden 34 2 2 3 2 2 2 2

35 Responden 35 2 1 3 2 2 1 2

36 Responden 36 2 1 3 2 2 2 2

37 Responden 37 1 2 3 7 2 2 2

38 Responden 38 1 1 2 2 3 1 2

39 Responden 39 2 1 1 2 3 2 2

40 Responden 40 2 1 3 5 3 1 2

41 Responden 41 2 1 3 5 4 2 2

42 Responden 42 2 2 2 2 1 1 2

43 Responden 43 2 2 3 2 2 2 2

44 Responden 44 2 2 3 2 2 1 2

45 Responden 45 2 1 3 2 2 1 2

46 Responden 46 2 2 3 2 3 1 2

47 Responden 47 2 2 3 2 2 1 2

48 Responden 48 1 2 3 2 3 1 2

49 Responden 49 2 1 3 2 2 1 2

50 Responden 50 2 1 3 2 2 2 2

51 Responden 51 2 1 3 2 2 1 2

52 Responden 52 1 2 3 3 1 2 2

53 Responden 53 1 1 2 2 3 1 2

54 Responden 54 2 2 3 4 1 2 2

55 Responden 55 2 2 3 7 1 1 2

56 Responden 56 2 1 1 2 2 2 2

57 Responden 57 2 1 3 5 4 2 2

58 Responden 58 2 1 4 2 4 1 2

59 Responden 59 2 2 2 4 1 1 2

60 Responden 60 2 1 4 1 2 5 2

61 Responden 61 2 1 3 5 3 1 2

62 Responden 62 2 1 3 5 4 2 2

63 Responden 63 2 1 4 5 3 5 2

64 Responden 64 2 2 3 2 2 1 2

65 Responden 65 1 2 3 2 2 4 2

66 Responden 66 1 2 3 5 3 2 2

116

67 Responden 67 1 2 3 2 2 2 2

68 Responden 68 2 2 3 5 4 1 2

69 Responden 69 2 2 3 2 2 2 2

70 Responden 70 2 1 3 2 2 1 2

umur

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 23 32,9 32,9 32,9

2 47 67,1 67,1 100,0

Total 70 100,0 100,0

gender


Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 29 41,4 41,4 41,4

2 41 58,6 58,6 100,0

Total 70 100,0 100,0

117

pendidikan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 5 7,1 7,1 7,1

2 6 8,6 8,6 15,7

3 55 78,6 78,6 94,3

4 4 5,7 5,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

pekerjaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 4 5,7 5,7 5,7

2 43 61,4 61,4 67,1

3 3 4,3 4,3 71,4

4 2 2,9 2,9 74,3

5 15 21,4 21,4 95,7

7 3 4,3 4,3 100,0

Total 70 100,0 100,0

118

penghasilan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 8 11,4 11,4 11,4

2 36 51,4 51,4 62,9

3 16 22,9 22,9 85,7

4 10 14,3 14,3 100,0

Total 70 100,0 100,0

produk


Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 31 44,3 44,3 44,3

2 29 41,4 41,4 85,7

4 7 10,0 10,0 95,7

5 3 4,3 4,3 100,0

Total 70 100,0 100,0

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 20 100,0

119

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

,977 25

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 98,40 228,253 ,727 ,977

VAR00002 98,40 226,779 ,811 ,977

VAR00003 98,50 230,053 ,502 ,978

VAR00004 98,40 226,147 ,740 ,977

VAR00005 98,55 222,261 ,805 ,976

VAR00006 98,70 221,800 ,908 ,976

VAR00007 98,70 220,642 ,875 ,976

VAR00008 98,80 219,432 ,921 ,976

VAR00009 98,55 225,629 ,819 ,976

VAR00010 98,40 225,832 ,755 ,977

VAR00011 98,70 223,063 ,847 ,976

VAR00012 99,00 223,895 ,560 ,979

VAR00013 98,65 221,713 ,878 ,976

VAR00014 99,15 226,134 ,493 ,979

120

VAR00015 98,65 221,608 ,883 ,976

VAR00016 99,35 224,345 ,548 ,979

VAR00017 98,75 221,566 ,867 ,976

VAR00018 98,65 221,082 ,908 ,976

VAR00019 98,80 222,379 ,871 ,976

VAR00020 98,70 222,326 ,800 ,976

VAR00021 98,80 219,853 ,902 ,976

VAR00022 98,60 222,779 ,890 ,976

VAR00023 98,60 220,674 ,898 ,976

VAR00024 98,65 218,871 ,924 ,976

VAR00025 98,75 217,987 ,947 ,975

121

Lampiran 3

NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

N Taraf Signif

N Taraf Signif

N Taraf Signif

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

122

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.281 0.364

26 0.388 0.496 50 0.279 0.361

Sumber: Sugiono (2010)

123

Lampiran 5

Nasabah Yakin dengan Kualitas dan Manfaat Produk PT Asuransi

Takaful Keluarga

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 3 4,3 4,3 4,3

Cukup Setuju 8 11,4 11,4 15,7

Setuju 43 61,4 61,4 77,1

Sangat Setuju 16 22,9 22,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Nasabah Percaya dengan Perusahaan yang Dipilih yaitu PT Asuransi

Takaful Keluarga

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Cukup Setuju 16 22,9 22,9 22,9

Setuju 36 51,4 51,4 74,3

Sangat Setuju 18 25,7 25,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

Nasabah Sudah Mengetahui Produk-Produk Asuransi PT Asuransi

Takaful Keluarga

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 3 4,3 4,3 4,3

124

Cukup Setuju 30 42,9 42,9 47,1

Setuju 29 41,4 41,4 88,6

Sangat Setuju 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga adalah Perusahaan Asuransi Syariah

yang Berpengalaman

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 16 22,9 22,9 22,9

4 37 52,9 52,9 75,7

5 17 24,3 24,3 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga memiliki integritas yang tinggi dalam

menjaga dan melindungi kerahasiaan nasabah.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 3 4,3 4,3 4,3

3 18 25,7 25,7 30,0

4 36 51,4 51,4 81,4

5 13 18,6 18,6 100,0

Total 70 100,0 100,0

125

Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga telah sesuai

dengan premi yang dibayarkan oleh nasabah.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 12 17,1 17,1 17,1

4 44 62,9 62,9 80,0

5 14 20,0 20,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan

yang tidak sesuai kepada saya.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

1 3 4,3 4,3 4,3

2 6 8,6 8,6 12,9

3 23 32,9 32,9 45,7

4 33 47,1 47,1 92,9

5 5 7,1 7,1 100,0

Total 70 100,0 100,0

Produk dan manfaat asuransi sudah sesuai dengan apa yang ditawarkan

oleh PT Asuransi Takaful Keluarga.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid 3 18 25,7 25,7 25,7

4 41 58,6 58,6 84,3

126

5 11 15,7 15,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya selalu tepat waktu dalam membayar premi.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 4 5,7 5,7 5,7

3 17 24,3 24,3 30,0

4 36 51,4 51,4 81,4

5 13 18,6 18,6 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik

kepada saya.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 12 17,1 17,1 17,1

4 47 67,1 67,1 84,3

5 11 15,7 15,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan saya pada acara

pertemuan nasabah.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid 2 22 31,4 31,4 31,4

127

3 24 34,3 34,3 65,7

4 17 24,3 24,3 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menginformasikan

produk barunya.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 9 12,9 12,9 12,9

3 20 28,6 28,6 41,4

4 34 48,6 48,6 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik dengan PT

Asuransi Takaful Keluarga.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 1 1,4 1,4 1,4

3 27 38,6 38,6 40,0

4 33 47,1 47,1 87,1

5 9 12,9 12,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

128

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga hubungan

melalui komunikasi / dialog / diskusi

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 8 11,4 11,4 11,4

3 29 41,4 41,4 52,9

4 29 41,4 41,4 94,3

5 4 5,7 5,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga, pihak

asuransi berusaha menjalin silaturahmi.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 7 10,0 10,0 10,0

3 27 38,6 38,6 48,6

4 29 41,4 41,4 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan kekeluargaan

dalam hubungan dengan nasabah.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid 2 7 10,0 10,0 10,0

3 26 37,1 37,1 47,1

129

4 30 42,9 42,9 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga sangat memahami keinginan pelanggan.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 38 54,3 54,3 54,3

4 23 32,9 32,9 87,1

5 9 12,9 12,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan

nyaman.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 38 54,3 54,3 54,3

4 25 35,7 35,7 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan dalam

pelayanan kepada pelanggan.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid 3 33 47,1 47,1 47,1

4 29 41,4 41,4 88,6

130

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 21 30,0 30,0 30,0

4 31 44,3 44,3 74,3

5 18 25,7 25,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 10 14,3 14,3 14,3

3 22 31,4 31,4 45,7

4 30 42,9 42,9 88,6

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi

Takaful Keluarga.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 7 10,0 10,0 10,0

3 28 40,0 40,0 50,0

4 26 37,1 37,1 87,1

131

5 9 12,9 12,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada

teman-teman saya.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 6 8,6 8,6 8,6

3 29 41,4 41,4 50,0

4 27 38,6 38,6 88,6

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah

perusahaan asuransi terbaik.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 2 2,9 2,9 2,9

3 33 47,1 47,1 50,0

4 27 38,6 38,6 88,6

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

132

Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga

sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian.

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 2 2,9 2,9 2,9

3 35 50,0 50,0 52,9

4 21 30,0 30,0 82,9

5 12 17,1 17,1 100,0

Total 70 100,0 100,0

Lampiran 6

Correlations

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

loyalitas timbalbalik

Spearman's rho

loyalitas

Correlation Coefficient 1,000 ,422**


N 70 70

timbalbali

k

Correlation Coefficient ,422**

1,000


N 70 70


Correlations

loyalitas pertalian

Spearman's rho

loyalitas



N 70 70

pertalian


1,000


N 70 70


kepercayaan loyalitas

Spearman's rho

kepercayaan



N 70 70

loyalitas


1,000


N 70 70

Correlations

loyalitas empati

Spearman's rho

loyalitas



N 70 70

empati


1,000


N 70 70


hubungan dimensi pemasaran relasional terhadap...

Documents