hubungan antara kepercayaan konsumen dan · waktu, cerita, tawa, tangis, dan penghiburan yang...

HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN

REPURCHASE INTENTION DI ONLINE SHOPPING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea

139114072

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING



Disusun oleh:


NIM : 139114072

Telah disetujui oleh:

Pembimbing Skripsi,

Dr. Minta Istono Tanggal :.................................


iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI



Dipersiapkan dan ditulis oleh:


NIM : 139114072

Telah dipertanggungjawabkan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal:

dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

1. Ketua : Dr. Minta Istono

2. Penguji 1 : Y. B. Cahya Widiyanto, M.Si., Ph.D.

3. Penguji 2 : T.M. Raditya Hernawa, M.Psi.

Yogyakarta,………………………

Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma

Dekan,

Dr. Titik Kristiyani M.Psi


iv

HALAMAN MOTTO

Sebab kamu tahu, bahwa dalam persekutuan dengan Tuhan jerih payahmu tidak

sia-sia – 1 Korintus 15:58

Ingatlah mimpimu yang kau kejar dulu, jangan layu, jangan kau ragu-ragu

sekarang – Kunto Aji, Pengingat

Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah

dalam doa! – Roma 12:12


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Saya persembahkan karya ilmiah ini kepada :

Bapa.

Yang karena kemurahan dan kebaikan hatiNya sudah mengijinkan saya dilingkupi

cinta kasih tulus melalui papa, mama, dan adik terbaik.

Saya terima kasihmu, selalu.


vi


vii




ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara online

repurchase intention dan kepercayaan konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini

yakni terdapat hubungan antara online repurchase intention dan kepercayaan

konsumen. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 258 orang yang sudah pernah

melakukan belanja online minimal dua kali dengan 74% diantaranya berjenis

kelamin perempuan. Alat pengumpulan data dalam penelitian ini yakni skala

online repurchase intention yang disusun oleh Chou dan Hsu (2016) dan skala

kepercayaan konsumen yang disusun oleh McKnight, Choudhury, dan Kacmar

(2002). Kedua skala tersebut kemudian dimodifikasi oleh peneliti agar sesuai

dengan konstruk pada penelitian ini dan divalidasi menggunakan IVI dan expert

judgment. Skala online repurchase intention memiliki koefisien reliabilitas

sebesar α = 0.716 dan kepercayaan konsumen memiliki koefisien reliabilitas

sebesar α = 0,792. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji

korelasi Spearman’s rho. Teknik analisis non parametrik tersebut digunakan

dalam penelitian ini karena persebaran data pada kedua variabel bersifat tidak

normal. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif

dan signifikan antara online repurchase intention dan kepercayaan konsumen (r =

0.355, p = 0.000). Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi

kepercayaan konsumen terhadap belanja online maka semakin tinggi pula niat

konsumen untuk melakukan belanja secara online kembali.

Kata kunci : kepercayaan konsumen, repurchase intention, online shopping


viii

RELATIONSHIP BETWEEN CONSUMER TRUST AND

REPURCHASE INTENTION IN SHOPPING ONLINE


ABSTRACT

The aim of this study was to examine the relationship between consumer

trust and consumers’ online repurchase intention. The hypothesis of this study

was “there is a relationship between consumer trust and online repurchase

intention”. The subjects of this study were 258 shoppers who had done online

shopping at least twice and 74% of them were female. The data collection

instrument of this study was the online repurchase intention scale compiled by

Chou and Hsu (2016) and the consumer trust scale compiled by McKnight,

Choudhury, and Kacmar (2002). The two scales were modified in order to

appropriate them to the construct of this study and validated using IVI and expert

judgment. The reliability coefficient of the online repurchase intention scale was α

= 0.716 and the reliability coefficient of consumer trust was of α = 0.792. The

data analysis technique used in this study was Spearmans rho correlation test.

The non-parametric analysis technique was used in this study since the data

distribution on both variables was abnormal. The results of this study showed that

there was a positive and significant relationship between consumer trust and

online repurchase intention (r = 0.355, p = 0.000). The results indicate that the

higher consumer trust in online shopping, the higher consumers’ online

repurchase intention.

Keywords : consumer trust, repurchase intention, online shopping


ix


x

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan penyertaannya sehingga

saya dapat menyelesaikan proses penulisan skripsi dengan judul “Hubungan

antara Kepercayaan Konsumen dan Repurchase Intention di Online Shopping”

dengan baik dan lancar. Kesuksesan dalam penyusunan skripsi tentu saja tidak

terlepas dari doa dan dukungan oleh banyak pihak yang membantu saya. Oleh

karena itu, saya ingin mengucapkan terima kasih yang terdalam kepada :

1. Ibu Dr. Titik Kristiyani, M.Psi., selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

2. Ibu Monica Eviandaru Madyaningrum, M. App. Psych., Ph.D., selaku

Kepala Program Studi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak T.M. Raditya Hernawa, M.Psi. selaku Dosen Pembimbing

Akademik dari semester 1 sampai semester 8 yang telah memberi masukan

dan nasehat kepada saya selama berkuliah di Fakultas Psikologi.

4. Bapak Prof. Dr. Augistinus Supratiknya selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang telah membimbing saya dari semester 9 sampai semester

11 memberi masukan kepada saya di Fakultas Psikologi.

5. Bapak Minta Istono, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi. Terima

kasih telah membimbing saya dengan sangat sabar mulai dari Mata Kuliah

Seminar hingga penyelesaian skripsi. Terima kasih bapak sudah bersedia

dan berusaha meluangkan waktu di tengah segala kesibukan bapak untuk

memberikan masukan dan memotivasi saya untuk segera menyelesaikan

skripsi dengan baik.


xi

6. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. Terima

kasih untuk ilmu, waktu dan nasihat kepada saya selama saya menimba

ilmu di Fakultas Psikologi.

7. Seluruh staff dan karyawan Psikologi Sanata Dharma yang telah dengan

ramah untuk memberikan pelayanannya selama saya berkuliah di Fakultas

Psikologi Sanata Dharma ini.

8. Mama dan Papa, kedua orang tua saya yang sangat saya sayangi. Terima

kasih untuk bimbingan, tuntutan, nasihat, dan omelannya agar saya bisa

segera menyelesaikan skripsi ini. Juga untuk dukungan doa, materi, kasih

dan kesabarannya selama ini dalam menuntun saya mulai dari lahir hingga

saya bisa sampai di titik sekarang ini. Pun mohon maaf jika anakmu ini

belum bisa banyak membanggakan dan masih suka membuat kecewa.

9. Immanuel Hamonangan Setiawan Hutapea, my not so little brother.

Terima kasih selalu menanyakan perkembangan skripsi saya di setiap

pulangmu serta menjadi salah satu motivasi terbesar saya untuk segera

menyelesaikan skripsi ini. I do love you, Ondut!

10. Ompung Doli, Eyang Uti, pakdhe, budhe, tante, om, inang uda, uda, bou,

amang boru, dan sepupu-sepupu saya tersayang. Terima kasih untuk

dukungan doa dan cinta kasihnya kepada saya selama ini. That means a

lot!

Juga untuk Ompung Boru, Eyang Kakung, Simbah Aci, Bude Yun dan

Pakde Djar. Terima kasih sudah berkenan mengunjungi saya melalui


xii

mimpi-mimpi. Selamat ngunjuk wedang mat-mat-an kalihan Gusti, nggih

11. Clara Cynthia, Elizabeth Aurelia, Isabella Elga, Anette Isabella, Fransiska

Citra, Vionny Damayanti, dan Gabriella Pundarika, saudari-saudari yang

sudah berkenan dan sabar menghadapi saya selama ini. Terima kasih

sudah menerima saya, memberikan perhatian, kasih sayang, omelan,

candaan, kesal, serta tangis kepada saya selama ini. Pun saya meminta

maaf untuk hilang timbul selama ini. Apapun yang sedang kita kerjakan

sekarang, saya yakin kita akan menjalaninya dengan sepenuh hati dan

sukacita. Aku, terimakasihmu

12. Krisna, Dewa, Yogi, three muske(n)teer. Terima kasih sudah selalu

bertanya, “posdam, posdim?” setiap harinya, di kala itu. Pun terima kasih

untuk semangat, bantuan, tawa, canda, spaneng bareng hingga beberapa

pelarian yang sudah pernah dijalani bersama cabe juga. Semoga yang

dijalani sekarang ini berkah, ya.

13. Koko Edwin, Bundi Yovita, Doni, SS, Tom, Rani beserta seluruh cabe.

Terima kasih untuk dua camping di pantai saat sedang spaneng seminar

dan skripsi. Terimakasih untuk pelarian sehari semalamnya demi

stargazing serta mendengar debur ombak di pagi dan malam hari.

Meskipun tidur pernah tidak tenang karena ombak sedang tinggi but that

was amazing experiences ever! Semoga semesta berkenan agar kita dapat

melakukannya kembali ya. Sukses dan berbahagia, kamu dan kamu


xiii

14. Ruth Dwi Angelina Pujiharto, sahabat terkasih serta saudari terkasih.

Meskipun tidak setiap hari berkomunikasi, saya berterima kasih untuk

setiap doa dan kekuatan yang sudah diberikan selama ini. Juga untuk

waktu, cerita, tawa, tangis, dan penghiburan yang diberikan dalam setiap

pembicaraan jarak jauh. Tuhan Yesus yang memberikanmu lebih ya, Roth.

15. Tita, Adinta, dan Atalya, teman SMP yang meski jarang bertemu namun

selalu banyak cerita di setiap pertemuannya serta yang selalu

menyempatkan bertemu jika ada yang sedang pulang ke Jogja.

Terimakasih sudah bersedia mendampingi, memberikan dukungan, serta

semangat satu sama lain dalam suka, senang, dan duka sekalipun. Kiranya

dipertemukan kembali, ya!

16. Teman-teman satu pelayanan di Sekolah Minggu HKBP, yang sudah saya

anggap sebagai kakak dan abang saya sendiri. Terimakasih sudah mengisi

setiap Sabtu dan Minggu saya dengan canda, tawa, kesal, dan sedikit

tangis. Terimakasih juga sudah memberikan motivasi dan bantuan untuk

segera menyelesaikan skripsi ini. Semoga di manapun kita berada saat ini,

Tuhanlah yang selalu menjadi tumpuan hidup kita.

17. Teman-teman kelas A angkatan 2013. Semua penghuni banyak ruang

kelas kala itu. Terima kasih untuk canda tawa, kebahagiaan, kekeluargaan,

persahabatan dan keceriaan selama ini. Terima kasih untuk japok-japok

yang selalu, pasti, akan dirindukan. Di manapun kita berada saat ini,

semoga berbahagia dan berkecukupan.


xiv

18. Seluruh teman-teman saya di angkatan 2013. Terima kasih pengalaman

dan cerita yang telah kita buat dan alami selama kurang lebih 5 tahun ini.

Terima kasih, Tuhan memberkati.

19. Sudut Blanco, Aegis, Simetri, Ruang Kerja, Coklat, segala lagu yang saya

putar selama pengerjaan skripsi, sudut perpustakaan baik di Mrican

maupun di Paingan, serta segala sudut Jogja yang sudah pernah saya

kunjungi terima kasih sudah menjadi teman dalam diri selama ini.

20. Serta untuk semua responden yang sudah berpartisipasi dalam skripsi saya.

Saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya. Kesediaan kalian untuk

mengisi kuesioner saya adalah salah satu dukungan besar terhadap skripsi

ini. Tuhan beserta, sekarang, selalu, dan selamanya.


xv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN………………………………….. ii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………….. iii

HALAMAN MOTTO…………………………………………………….. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………. vi

ABSTRAK………………………………………………………………… vii

ABSTRACT………………………………………………………………………… viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN…………………………… ix

KATA PENGANTAR…………………………………………………….. x

DAFTAR ISI…………………………………………………………….... xv

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xix

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xx

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xxi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang……………………………………………………

1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 10

C. Tujuan Penelitian………………………………………………… 10

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis……………………………………………….

11

2. Manfaat Praktis …………………………………………….. 11


xvi

BAB II LANDASAN TEORI

A. Repurchase Intention

1. Definisi Repurchase Intention ………………………………….

12

2. Indikator Repurchase Intention ……….………………………... 14

3. Faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention …….……. 16

B. Kepercayaan Konsumen

1. Definisi Kepercayaan Konsumen ..………………………………

20

2. Dimensi Kepercayaan Konsumen …..………………………….. 23

3. Dampak Kepercayaan Konsumen …………………………… 25

C. Dinamika Hubungan Kepercayaan Konsumen dan Repurchase

Intention ……………………….………………………………………….

27

D. Kerangka Penelitian…………………………………………….…. 30

E. Hipotesis Penelitian……………………………………………….. 30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian…………………………………………………….

31

B. Variabel Penelitian………………………………………………... 32

C. Definisi Operasional

1. Repurchase Intention ……….………………………………..

32

2. Kepercayaan Konsumen …………………………………….. 33

D. Subjek Penelitian………………………………………………….. 34

E. Metode dan Alat Pengambilan Data ……………….………………

1. Skala Repurchase Intention ……….……………………………….

35

36

2. Skala Kepercayaan Konsumen …………………………………... 37


xvii

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

1. Validitas…………………………………...……………………

38

2. Kesahihan Item……………………………….……………….. 39

3. Reliabilitas…………………………………………………….. 41

G. Metode Analisis Data……………………………………………… 43

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas……………………………………………... 43

b. Uji Linearitas………………………………………………. 44

2. Uji Hipotesis…………………………………………………… 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian……………………………………………..

46

B. Deskripsi Subjek Penelitian……………………………………….. 47

C. Deskripsi Data Penelitian………………………………………….. 47

D. Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris……………………….. 48

E. Hasil Penelitian

1. Uji Asumsi……………………………………………………...

50

a. Uji Normalitas……………………………………………... 50

b. Uji Linearitas………………………………………………. 51

2. Uji Hipotesis…………………………………………………… 52

F. Pembahasan………………………………………………………... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan…………………………………………………………

60


xviii

B. Keterbatasan Penelitian……………………………………………. 60

C. Saran

1. Bagi Konsumen………………………………………………...

61

2. Bagi Penjual…………………………………………………….

3. Bagi Peneliti Selanjutnya……………………………………….

61

62

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 63

LAMPIRAN……………………………………………………………….. 70


xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengguna Online Shopping …………………………. 2

Tabel 3.1 Distribusi Aitem Skala Online Repurchase

Intention……………………………………………………….

37

Tabel 3.2 Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen………….. 38

Tabel 3.3 Distribusi Aitem Skala Repurchase Intention Setelah Uji

Coba ...................................................................................

41

Tabel 3.4 Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen Setelah

Uji Coba …………………………………………………..

41

Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Subjek Penelitian …………………….. 47

Tabel 4.2 Deskripsi Data Variabel Online Repurchase Intention dan

Kepercayaan Konsumen ….………………………………

48

Tabel 4.3 Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel

Repurchase Intention …………………..............................

48

Tabel 4.4 Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel

Kepercayaan Konsumen ……….………………………….

49

Tabel 4.5 Uji Normalitas Variabel Repurchase Intention dan

Kepercayaan Konsumen ……………………………………

49

Tabel 4.6 Uji Linearitas Variabel Repurchase Intention dan

Kepercayaan Konsumen ………………................................

51

Tabel 4.7 Uji Rank Spearmas’s Rho Variabel Repurchase Intention

dan Kepercayaan Konsumen .................................................

53


xx

DAFTAR GAMBAR

Skema 2.1 Skema Theory of Planned Behavior …………………….. 13


xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Skala Penelitian………………………. 70

Lampiran 2 Reliabilitas Skala……………………... 77

Lampiran 3 Deskripsi Subjek……………………… 82

Lampiran 4 Uji Beda Mean………………………... 84

Lampiran 5 Uji Beda Asumsi……………………… 86

Lampiran 6 Uji Hipotesis………………………….. 88


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya terus meningkat. Hal

tersebut terbukti dari hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia (APJII) yang diselenggarakan setiap tahun. Tercatat pada tahun

2014 jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai kurang lebih 88 juta

penduduk, tahun 2015 mencapai jumlah kurang lebih 93,4 juta penduduk,

dan pada tahun 2016 APJII mencatat sebanyak 132,7 juta penduduk

Indonesia merupakan pengguna internet. Sedangkan pada tahun 2017,

jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat menjadi 143,26 juta

orang.

Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia ini dikarenakan

oleh kemajuan teknologi dan banyaknya manfaat serta kegunaan yang bisa

didapatkan oleh masyarakat. Manfaat tersebut antara lain dalam hal

berkomunikasi, akses media sosial, akses berita, hiburan, konten

pendidikan, konten komersial, hingga layanan publik. Berdasarkan data

yang diperoleh dari survey yang dilakukan APJII (2016), sebanyak 123,5

juta orang pernah mengakses konten komersial melalui internet. Konten-

konten komersial tersebut kemudian dibagi dua yakni online shop dan bisnis

personal. Hasil survey APJII memaparkan sebanyak 82,2 juta orang pernah

mengakses konten online shop dan sebanyak 45,3 juta orang pernah


2

mengakses konten bisnis personal. Dengan kata lain kegiatan berbelanja

online diminati oleh banyak orang di Indonesia.

Perilaku pembelian online atau lebih dikenal sebagai online shopping

merupakan tindakan di mana konsumen benar-benar membayar barang atau

jasa melalui internet (Ha & Stoel, 2004). Dalam kegiatan berbelanja online,

konsumen hanya perlu mencari barang yang dibutuhkan dengan

mengunjungi webstore atau toko online, memilih barang yang dicari,

melakukan pembayaran, kemudian barang yang dipesan akan dikirim

setelah penjual menerima bukti pembayaran (Meskaran, Ismail &

Shanmugam, 2013). Oleh karena kemudahan dan proses yang tidak

membutuhkan waktu lama tersebut, online shopping dari tahun ke tahun

semakin diminati oleh masyarakat sebagai salah satu cara untuk memenuhi

kebutuhan.

Peningkatan minat tersebut dibuktikan oleh hasil survey yang

dilakukan oleh APJII (2016) tentang pengguna online shopping dari tahun

2014-2017. Berikut adalah datanya:

Tabel 1.1 Data Pengguna Online Shopping

Tahun Jumlah Pengguna

2014 4,6 juta

2015 7,4 juta

2016 8,7 juta

2017 13,1 juta


3

Selain peningkatan minat dari pengguna internet yang dapat dilihat

dari hasil survey tersebut, di sisi lain peningkatan minat konsumen juga

dapat dilihat salah satu event belanja online yakni Hari Belanja Online

Nasional (Harbolnas) yang diselenggarakan pada Desember 2016.

Peningkatan jumlah konsumen yang mengikuti kegiatan tersebut pada tahun

2015 ke tahun 2016 mencapai 34% (https://herosoftmedia.co.id). Sedangkan

pada tahun 2016 ke tahun 2017 prosentase peningkatan mencapai 42%

(https://databoks.katadata.co.id).

Selain itu, peningkatan minat juga dapat dilihat dari frekuensi

konsumen di Indonesia dalam melakukan kegiatan belanja online.

Berdasarkan data yang diperoleh dari APJII, frekuensi transaksi online pada

tahun 2016 tercatat sebanyak 11,2 juta transaksi dilakukan kurang lebih satu

minggu sekali dan sebanyak 64,9 juta transaksi dilakukan kurang lebih satu

bulan sekali oleh para konsumen. Selain frekuensi konsumen dalam

melakukan kegiatan belanja online, pembelian kembali (repurchase) juga

menjadi salah satu bukti peningkatan minat konsumen untuk melakukan

belanja online. Data mengenai pembelian kembali diperoleh dari survey

peneliti pada tanggal 28 Agustus 2018 terhadap 38 orang yang sudah pernah

melakukan transaksi online. Sebanyak 33 orang dari total 38 orang

responden tersebut telah melakukan kegiatan belanja online kembali

sebanyak lebih dari tiga kali.

Pembelian kembali (repurchase) diartikan sebagai perilaku

konsumen yang menghasilkan pembelian produk atau layanan jasa lebih


https://herosoftmedia.co.id/

https://databoks.katadata.co.id/

4

dari satu kali (Peyrot & Doren, 1994). Terdapat dua tipe repurchase, yakni

niat untuk melakukan pembelian kembali dan niat untuk terlibat dalam

upaya rekomendasi (Zeithaml, Leonard, Berrt & Parasuraman, 1996).

Penelitian ini berfokus pada bentuk repurchase yang pertama yakni niat

konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau lebih dikenal sebagai

repurchase intention.

Repurchase intention merupakan keinginan konsumen untuk terikat

dengan aktivitas penjual di kemudian hari (Hume, Mort & Winzar, 2007)

yang merupakan hasil dari sikap konsumen terhadap kinerja layanan yang

dikonsumsi. Mayoritas pembelian pada konsumen tersebut merupakan

pembelian berulang yang potensial (Peyrot & Doren, 1994). Konsumen

yang memiliki niat pembelian kembali merupakan konsumen yang memiliki

pengalaman yang baik terhadap proses pembelian sebelumnya.

Niat untuk melakukan pembelian kembali melalui sistem transaksi

online lebih dikenal sebagai online repurchase intention. Kaveh, Mosavi,

dan Ghaedi (2011) mengemukakan bahwa niat perilaku seseorang itu

mencakup keinginan untuk bersedia mengikuti suatu perilaku di waktu yang

akan datang. Eagly dan Chaiken (dalam Goode & Harris, 2007) juga

mengemukakan bahwa niat berperilaku seseorang merupakan rencana

seseorang untuk mengerahkan upaya dalam melakukan perilaku tertentu.

Selain itu dikemukakan pula bahwa niat dibentuk dari penilaian yang

positif. Dalam konteks penelitian ini niat berperilaku yang dimaksud adalah

niat untuk melakukan pembelian kembali secara online.


5

Pada online repurchase intention konsumen memiliki respon yang

positif terhadap toko online atau penjual online sehingga menimbulkan

keinginan untuk melakukan pembelian kembali (Cronin, 1992). Namun

dalam survey yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 24 Agustus 2018

terhadap 38 orang yang pernah melakukan pembelian secara online, 25

orang diantaranya pernah mengalami kerugian dan kekecewaan saat

melakukan kegiatan belanja online. 19 orang diantara 25 orang tersebut

menyatakan tetap akan melakukan kegiatan belanja online kembali di masa

yang akan datang meskipun pernah mengalami kerugian dan kekecewaan

melalui kegiatan belanja online.

Tidak sejalan dengan hal tersebut, Peyrot dan Doren (1994)

mengatakan bahwa konsumen yang merasa rugi atau kecewa terhadap

kinerja produsen atau penjual online, cenderung untuk tidak akan

melakukan pembelian kembali. Sebaliknya, konsumen yang merasa senang,

tidak mengalami kerugian dan memiliki pengalaman yang baik dengan

proses pembelian melalui transaksi online maka akan melakukan pembelian

kembali di masa yang akan datang.

Beberapa peneliti menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi online repurchase intention. Menurut Tsai dan Huang

(dalam Muhammad 2013) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi online repurchase intention. Hal

tersebut dikarenakan kepuasan merupakan respon emosional positif dari

konsumen yang dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan


6

pembelian kembali. Namun menurut Szymanski dan Henard (dalam Tuu,

Anh, Olsen & Vassdal, 2010) daya prediksi kepuasan konsumen untuk

online repurchase intention berada di tingkat sedang, yakni kurang lebih

sebesar 25%.

Faktor lain yang juga mempengaruhi online repurchase intention

disampaikan oleh Aren, Guzel, Kabadayi, dan Alpkan (2013) yakni

perceived ease of use. Kemudahan penggunaan ini mengacu pada

penggunaan situ web. Faktor ini dianggap sebagai salah satu faktor yang

mempengaruhi online repurchase intention karena sejak awal pembelian

konsumen sudah menanamkan bahwa berbelanja menggunakan internet

tidak akan rumit sehingga ketika konsumen merasa kesulitan dalam

mengoperasikan atau menggunakan situs belanja online, maka konsumen

akan meninggalkan toko atau situs web tersebut (Pearson, 2007). Hal

tersebut juga disetujui oleh Chiu, Chang, Cheng dan Fang (2009) yang

mengatakan jika konsumen percaya ketika melakukan belanja online maka

konsumen akan terbebas dari usaha yang berat sehingga dapat menimbulkan

keinginan untuk membeli kembali di kemudian hari. Selain itu, Chiu et. al.

(2009) juga mengemukakan faktor lain yang mempengaruhi online

repurchase intention yakni trust, perceived usefulness dan enjoyment.

Kepercayaan ditemukan sebagai prediktor kunci untuk retensi

konsumen (Flavian, Guinaliu & Gurrea, 2006, Qureshi, Fang, Ramesy,

McCole, Ibbostan & Compeau, 2009). Retensi konsumen merupakan

keterikatan antara konsumen dengan penjual yang ditandai dengan adanya


7

repurchase intention (Kotler, 2002). Lebih lanjut, Chou dan Hsu (2016)

mengungkapkan bahwa retensi konsumen secara konsisten menekankan

pada penilaian konsumen terhadap layanan penjual online yang nantinya

akan mempengaruhi motivasi dan niat konsumen untuk melakukan

pembelian lagi di kemudian hari. Selain itu Wardani, Wahyuni dan Sunarya

(dalam Diahsari & Lestari, 2016) juga mengungkapkan bahwa dampak yang

paling dominan terjadi karena adanya kepercayaan terhadap belanja online

adalah niat untuk melakukan pembelian kembali. Oleh karena itu, penting

bagi penjual online untuk menjaga hubungan yang baik dengan konsumen.

Hubungan yang baik tersebut lantas akan menghasilkan pengalaman yang

positif sehingga menumbuhkan keinginan konsumen untuk melakukan

pembelian kembali secara online. Ketika konsumen memiliki niat untuk

melakukan pembelian kembali, maka yang akan terjadi adalah perilaku

pembelian kembali oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan

keuntungan atau profit bagi penjual online.

Asumsi tersebut juga didukung oleh pernyataan dari beberapa peneliti

(Razak, Marimuthu, Omar & Mamat, 2013; Lee, Eze & Ndubisi, 2010;

Chiu, Chang, Cheng & Fang, 2009) bahwa kepercayaan merupakan faktor

yang dapat mempengaruhi online repurchase intention. Selain peneliti-

peneliti tersebut, Zhou, Lu, dan Wang (2009) juga mengungkapkan bahwa

kepercayaan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap online

repurchase intention. Hal tersebut dikarenakan pada lingkup perbelanjaan

online, konsumen tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan penjual


8

sehingga dapat meningkatkan resiko pembelian. Resiko pembelian yang

sering dialami oleh konsumen antara lain kualitas barang yang diterima

tidak sesuai dengan gambaran yang dijelaskan oleh penjual, konsumen tidak

menerima barang setelah melakukan transaksi pembayaran (Pavlou, 2003;

Ratnasingham, 1998), rusaknya barang yang diterima oleh konsumen akibat

dari kesalahan dalam proses packaging, serta ketidaksesuaian produk yang

dipesan dengan gambar yang ditampilkan di webstore atau social media

(Turban, King, Lee & Viehland, 2004). Selain itu, kepercayaan dalam

lingkup online juga penting karena saat melakukan kegiatan belanja,

konsumen bergantung pada diri sendiri mulai dari menemukan barang atau

jasa yang diminati sampai menyelesaikan transaksi pembelian (Zhou et al,

2009).

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan bahwa masing-masing

pihak saling bergantung dan saling membutuhkan (Kumar, Scheer &

Steenkamp, 1995). Menurut Mayer, Davis dan Schoorman (2009)

kepercayaan konsumen dapat berasal dari yakinnya konsumen terhadap

kemampuan produsen (ability). Kemampuan tersebut yang akan

menyebabkan konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian

kembali. Selain itu, kejujuran atas informasi barang yang disampaikan

produsen juga harus sesuai dengan kenyataan (integrity) sehingga konsumen

merasa yakin terhadap kinerja produsen. Kebajikan penjual online

(benevolence) antara konsumen dan produsen menurut Mayer et. al. (2009)


9

juga merupakan hal yang penting dalam menjaga hubungan antara

keduanya.

Lee, Eze dan Ndubisi (2011) mengungkapkan bahwa faktor

kepercayaan merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi online

repurchase intention. Oleh karena hal tersebut serta berdasarkan data yang

sudah dipaparkan, peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan antara

kepercayaan konsumen dengan online repurchase intention. Responden

dalam penelitian ini yakni laki-laki dan perempuan. Meskipun belanja

online identik dengan kaum perempuan, namun pada beberapa tahun

belakangan ini niat untuk melakukan belanja online kembali antara laki-laki

dan perempuan tidak memiki prosentase perbedaan yang cukup jauh.

Beberapa penelitian yang mendukung yakni oleh Matute, Redondo, dan

Utrillas (2016) hanya memiliki selisih prosentase 8% antara laki-laki dan

perempuan. Selain itu terdapat pula penelitian dari Chou dan Hsu (2015)

yang memiliki selisih prosentase 9,2%, penelitian oleh Chiu, Hsu, Lai, dan

Chang (2012) memiliki selisih prosentase 8,8% dan penelitian oleh Kim,

Galliers, Shin, Ryoo, dan Kim (2012) dengan selisih prosentase 3%.

Pemilihan rentang usia pada penelitian ini didasarkan pada data survey dari

Snapcart yang memaparkan bahwa pengguna e-commerce berada rentang

usia 18-40 tahun mencapai prosentase 80% (https://lifestyle.kompas.com).


https://lifestyle.kompas.com/

10

B. Rumusan Masalah

Seiring dengan meningkatnya jumlah konsumen yang melakukan

kegiatan belanja online, terjadi pula peningkatan penipuan, dan pengaduan

yang terjadi pada kegiatan belanja online. Selain itu tidak sedikit pula

konsumen yang mengalami kerugian selama melakukan belanja online.

Konsumen tersebut kemudian rentan terhadap resiko penipuan yang dapat

terjadi selama melakukan kegiatan belanja online (Nemati & Van Dyke

dalam Yulianto, 2016). Namun meskipun demikian, konsumen yang pernah

mengalami kerugian atau ketidakpuasan tersebut tetap memiliki niat untuk

melakukan belanja kembali (repurchase intention) secara online. Wardani,

Wahyuni dan Sunarya (dalam Diahsari & Lestari, 2016) mengungkapkan

bahwa pengaruh yang paling dominan terhadap repurchase intention pada

konsumen online shopping adalah kepercayaan. Hal tersebut dikarenakan

kepercayaan memiliki fungsi untuk mengurangi kecemasan dan

ketidakpastian selama melakukan belanja online.

Berdasarkan paparan di atas, pertanyaan untuk penelitian ini yakni,

“Apakah terdapat hubungan antara kepercayaan konsumen dan repurchase

intention di online shopping?”

C. Tujuan Penelitian

Penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah kepercayaan konsumen

memiliki hubungan dengan repurchase intention di online shopping.


11

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan informasi, dan

pengetahuan tambahan pada bidang Psikologi Konsumen mengenai

kepercayaan konsumen terhadap transaksi pembelian melaluli sistem

online. Selain itu, penelitian ini juga bermanfaat bagi penjual online

untuk memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen yang

memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali melalui

transaksi online.

2. Manfaat Praktis

Manfaat penelitian ini bagi konsumen yakni membantu untuk

meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan ketika melakukan

transaksi online supaya konsumen dapat meminimalisir ketidakpastian

yang mungkin akan terjadi selama belanja online.

Selain itu, adapun manfaat lain dari penelitian yakni bagi penjual

online supaya mengetahui pentingnya niat pembelian kembali pada

konsumen sehingga profitabilitas penjual online akan meningkat.


12

BAB 2

LANDASAN TEORI

A. Repurchase Intention

1. Definisi Repurchase Intention

Repurchase intention merupakan hal yang sangat penting

untuk kesuksesan dan profitabilitias sebuah store/ perusahaan,

termasuk store online (Chiu, Chang, Cheng & Fang, 2009). Hal

tersebut dikarenakan repurchase mencerminkan persepsi positif

konsumen terhadap peritel atau penjual sehingga dapat mempengaruhi

kesetiaan konsumen dan word-of-mouth (Brynjolfsson & Smith, 200;

Oliver, 1999). Tjiptono (2004) mengungkapkan repurchase intention

adalah keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di

waktu yang akan datang.

Dalam penelitian ini niat (intention) terlebih dulu dijelaskan

dengan Teori Perilaku Berencana (Theory of Planned Behavior) yang

dikemukakakn oleh Ajzen (2005). Teori tersebut merupakan

pengembangan dari Teori Aksi-Reaksi (Theory of Reason Reaction)

yang dipaparkan oleh Fishbein dan Ajzen (1975). Teori Perilaku

Berencana berfokus pada niat individu untuk melakukan perilaku

tertentu. Niat terbentuk oleh tiga hal seperti yang terdapat pada skema

2.1, yakni sikap terhadap perilaku tertentu, norma subyektif tentang


13

keterlibatan konsumen dalam perilaku tertentu, dan persepsi tentang

apakah konsumen dapat berhasil terlibat dalam sasaran perilaku

tertentu. Sikap merupakan evaluasi positif ataupun negatif dari kinerja

sebuah perilaku tertentu (kegiatan belanja online kembali) dapat

dilihat atau diinformasikan melalui keyakinan, norma subyektif dapat

diinformasikan melalui keyakinan normatif serta motivasi konsumen

untuk patuh, sedangkan persepsi dapat dilihat melalui keyakinan

bahwa individu memiliki peluang dan sumber yang dibutuhkan untuk

terlibat dalam perilaku tertentu (George, 2001).

Skema 2.1 Skema Theory of Planned Behavior

Ajzen dan Fishbein (1975) mengemukakan bahwa dalam niat

(intensi) konsumen akan mempertimbangkan informasi-informasi dari

alternatif yang tersedia. Setelah mempertimbangkan, konsumen

kemudian akan memilih salah satu diantaranya. Pada konteks

penelitian ini, niat yang akan selanjutnya dibahas yakni niat untuk


14

melakukan pembelian kembali. Seiders, Voss, Grewal dan Godfrey

(2005) mengungkapkan bahwa niat untuk melakukan pembelian

kembali akan menunjukkan kemungkinan perilaku konsumen untuk

terus membeli kembali lebih lanjut. Repurchase intention

dikemukakan sebagai pertimbangan konsumen mengenai pembelian

kembali yang mungkin akan terjadi di masa yang akan datang (Lacey

& Morgan dalam Kaveh, Mosavi & Ghaedi, 2011). Selain

menunjukkan kemungkinan, repurchase intention juga berhubungan

dengan rencana konsumen untuk melakukan pembelian pada waktu

yang akan datang (Howard, 1994). Hal tersebut menunjukkan bahwa

online repurchase intention dapat didefinisikan sebagai keinginan

konsumen untuk mempertimbangkan apakah di kemudian hari akan

melakukan pembelian kembali atau tidak. Pertimbangan tersebut

dihasilkan dari evaluasi terhadap pengalaman di pembelian

sebelumnya.

2. Indikator Repurchase Intention

Repurchase intention di masa yang akan datang muncul pada

konsumen dikarenakan oleh konsumen sudah pernah melakukan

pembelian pada waktu sebelumnya. Konsumen yang memiliki niat

untuk melakukan pembelian kembali akan menunjukkan keinginannya

tersebut di masa yang akan datang (Tjiptono, 2004). Online

repurchase intention melibatkan penilaian konsumen terhadap penjual


15

atau vendor online dalam memenuhi kebutuhannya serta penilaian

mengenai layanan yang saat ini diberikan (McDougall & Levesque,

dalam Ariffin, Yusof, Putit & Shah, 2015). Secara umum repurchase

intention bergantung pada penilaian umum konsumen yang diperoleh

dari transaksi masa lalu (Hellier, Geursen, Carr & Rickard, 2003).

Adapun penilaian tersebut yakni berkaitan dengan kinerja produsen

yang tepat, persaingan, dan pertimbangan biaya (Ariffin, Yusof, Putit

& Shah, 2015).

Beberapa indikator online repurchase intention dipaparkan

oleh Ferdinand (2002) yakni kecenderungan konsumen untuk

mereferensikan produk yang telah dibeli kepada orang lain, mencari

informasi yang berkaitan dengan produk atau kebutuhan yang ingin

diminati, kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang

produk yang sudah pernah dikonsumsi pada waktu sebelumnya, dan

memiliki preferensi utama pada produk yang sudah pernah dipakai

atau dikonsumsinya. Namun pada penelitian ini, penekanan utama

berada pada keinginan konsumen untuk melakukan pembelian

kembali. Oleh karena itu indikator online repurchase intention pada

penelitian ini yakni konsumen memiliki persepsi yang cenderung

positif terhadap online shopping (Yen, Li & Cheng, 2014) dan

konsumen memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali di

masa yang akan datang (Chou & Hsu, 2016).Selain itu, Chou dan Hsu

(2016) mengemukakan bahwa online repurchase intention sangat


16

berkaitan dengan kontrol terhadap keputusan konsumen untuk

melakukan pembelian kembali di masa yang akan data.

3. Faktor yang Mempengaruhi Online Repurchase Intention

Pembelian kembali yang dilakukan oleh konsumen merupakan hal

penting untuk toko-toko atau perusahaan-perusahaan online (Lee, Eze,

Ndubisi, 2010). Hal tersebut di karenakan oleh untuk mengambil hati

konsumen online membutuhkan biaya yang mahal. Berikut merupakan

faktor-faktor yang mempengaruhi online repurchase intention Lee,

Eze, dan Ndubisi (2010) :

a. Perceived Value

Persepsi nilai merupakan faktor pertama yang penting

dalam kegiatan pemasaran (Moliner, Sanchez, Rodriguez &

Callarisa, 2007). Hal tersebut dikarenakan persepsi nilai memiliki

arti sejauh mana konsumen memperoleh manfaat dan kegunaan

dari transaksi yang telah lakukannya (Ha & Janda, 2008). Hume

(2008) mendefinisikan persepsi nilai sebagai indikator yang

penting untuk repurchase intention. Jika konsumen mendapat

penawaran dengan tingkat persepsi nilai yang tinggi maka level

pembelian kembali pada konsumen di kemudian hari juga

meningkat.


17

b. Perceived Ease of Use

Persepsi kemudahan dalam penggunaan mengacu pada

keyakinan konsumen bahwa kegiatan berbelanja secara online akan

terbebas dari usaha (Chiu, 2009). Persepsi ini relevan dengan

keberadaan situs perbelanjaan online yang beragam sehingga

mendorong konsumen untuk memilih satu atau beberapa situs

perbelanjaan online berdasarkan kemudahan dalam

penggunaannya. Kemudahan dalam menggunakan situs

perbelanjaan online salah satunya dipengaruhi oleh kualitas design

web tersebut. Kualitas design web yang mudah digunakan

merupakan hal penting yang akan berdampak kuat terhadap

persepsi konsumen mengenai kemudahan dalam penggunaan (Lee

& Lin, 2005). Jika situs perbelanjaan online mudah digunakan,

maka akan meningkatkan online repurchase intention pada

konsumen.

c. Perceived Usefulness

Persepsi kegunaan merupakan tingkat keyakinan konsumen

bahwa melakukan perbelanjaan secara online akan meningkatkan

transaction performence (Chiu, 2009). Konsumen dengan persepsi

kegunaan yang kuat terhadap transaksi pembelian online akan

cenderung melakukan transaksi online secara terus menerus

apabila hal tersebut dianggap bermanfaat. Selain itu, konsumen

yang sudah mendapatkan kebutuhannya dengan cara yang efisien,


18

maka konsumen akan cenderung menunjukkan online repurchase

intention yang kuat (Chiu, 2009).

d. Firm Reputation

Hess (2008) mengungkapkan reputasi perusahaan dalam

konteks ini dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen dalam

memandang sejauh mana perusahaan berhati-hati dan benar-benar

peduli terhadap kesejahteraan konsumen. Dalam hal ini, reputasi

perusahaan dapat mempersingkat waktu berpikir konsumen dalam

mempertimbangkan niat untuk berbelanja di suatu toko online (Lee

et. al., 2010).

e. Privacy

Semakin berkembangnya teknologi dalam hal memproses

dan menyimpan informasi membuat privasi sebagai isu penting

yang sedang meningkat pada kegiatan perbelanjaan online. Faktor

privasi mengacu pada tingkat website perbelanjaan online untuk

menjada informasi mengenai konsumen (Flavian & Guinaliu,

2006). Privasi dalam lingkup perbelanjaan online diartikan sebagai

sejauh mana website perbelanjaan online dapat mengamankan dan

menjaga informasi konsumen (Chiu, Chang, Cheng & Fang, 2009).

Penjagaan terhadap privasi merupakan greatest concern dalam

pembelian online (Flavian & Guinaliu, 2006). Jika konsumen tidak

yakin bahwa privasi mereka akan terjaga, maka konsumen merasa

enggan untuk melakukan pembelian secara online. Namun jika


19

konsumen merasa yakin bahwa privasi akan terjamin maka

konsumen akan melakukan pembelian secara online di masa yang

akan datang.

f. Trust

Kepercayaan dalam melakukan perbelanjaan online

memainkan peran penting dan mendasar dalam menjaga hubungan

antara konsumen dan penjuak online di masa yang akan datang.

Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Bart, Shankar, Sultan, dan

Urban (2005) yakni kepercayaan merupakan keadaan psikologis

untuk bersedia menerima kerentanan resiko yang didasarkan pada

harapan positif dari niat berperilaku orang lain. Kepercayaan juga

dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk yakin terhadap

berbagai atribut di toko online, seperti keadilan, kebaikan,

kekuatan, kemampuan, kebajikan, kejujuran dan prediktabilitas

(Stewart, 1999 & Menon, Konana, Browne & Balasubramanian,

1999).

g. Reliability

Reliability atau keandalan dalam lingkup transaksi online

merupakan sejauh mana website secara konsisten merespon dan

berfungsi seperti yan diharapkan oleh konsumen (Goode & Harris,

2007). Jika konsumen menemukan bahwa kinerja transaksi online

ini tidak dapat diandalkan, maka konsumen akan sering untuk

meninggalkannya. Konsumen menganggap kinerja transaksi online


20

dapat diandalkan maka niat untuk melakukan pembelian kembali

semakin meningkat di masa yang akan datang (Goode & Harris,

2007).

Sedangkan menurut Chou & Hsu (2015) terdapat 3 faktor

penentu dari repurchase intention yakni individual characteristic

yang meliputi kepercayaan dan persepsi konsumen mengenai hasil

serta proses belanja, contextual factors yang meliputi pengalaman

konsumen dan kebiasaan berbelanja, serta shopping site features

yang meliputi website interface dan tata letak pada situs

perbelanjaan.

B. Kepercayaan Konsumen

1. Definisi Kepercayaan Konsumen

Pada hubungan komersial, kepercayaan menjadi hal yang

sangat penting karena seiring dengan meningkatnya kompleksitas

transaksi membuat kondisi semakin tidak menentu. Demikian pula

dalam hal transaksi melalui komputer atau lebih dikenal sebagai online

shopping, kepercayaan tumbuh menjadi suatu kebutuhan (McKnight &

Chervany, 2001). Selain menjadi kebutuhan, kepercayaan juga

merupakan komponen sentral dalam suatu transaksi online (Morgan &

Hunt, 1994). Pada sistem belanja online, kepercayaan menjadi

komponen yang penting karena dapat membantu konsumen untuk

mengatasi persepsi mengenai ketidakpastian dan resiko, mulai dari


21

proses pencarian barang melalui internet hingga transaksi pembayaran

(McKnight, Choudhury & Kacmar, 2002). Jika konsumen merasa

terlalu banyak ketidakpastian dalam transaksi online yang mereka

lakukan, maka konsumen enggan untuk melakukan transaksi melalui

sistem online. Namun jika konsumen merasa yakin bahwa dapat

menangani permasalahan yang mungkin akan terjadi selama transaksi

melalui sistem online, maka kepercayaan terhadap transaksi online

akan meningkat (Kim & Kim, 2005). Menurut Gefen (2000), alasan

konsumen tidak percaya terhadap pembelian melalui sistem online

dikarenakan oleh kekhawatiran mengenai keamanan pembayaran,

keandalan atau keahlian penjual atau perusahaan, dan kurangnya

kebijakan terhadap privasi pada konsumen.

Pada konteks umum, kepercayaan didefinisikan sebagai

keyakinan umum bahwa pihak lain (trustee) dapat dipercaya. Hal

tersebut didasarkan oleh asumsi bahwa trustee mampu bersosialisasi

dengan baik sehingga tidak akan bertindak oportunis melainkan

sebaliknya, akan berperilaku secara etis dan sesuai dengan norma

sosial (Chiu, Hsu, Lai & Chang, 2012). Sedangkan kepercayaan

konsumen di lingkungan elektronik atau internet jauh lebih didasarkan

pada kepercayaan konsumen dalam proses, berbeda dengan

kepercayaan konsumen dalam transaksi offline yang lebih didasarkan

pada hubungan pribadi tatap muka (Kim, Lee, Ferrin, Lee & Rao,

2003). Salo dan Karjaluoto (2007) mengungkapkan bahwa selain


22

proses, hal yang perlu diperhatikan dalam menumbuhkan kepercayaan

pada kegiatan belanja online adalah keyakinan yang berusaha

dibangun antara manusia dengan mesin atau sistem online tersebut.

Konsumen yang memiliki kemauan untuk peka pada tindakan atau

usaha yang dilakukan oleh penjual atau produsen dalam usaha

membangun keyakinan merupakan konsumen yang memiliki rasa

percaya terhadap penjual tersebut (Gefen, 2000).

Kim, Lee, Ferrin, Lee, dan Rao (2003) mendefinisikan

kepercayaan konsumen dalam konteks belanja online sebagai

keyakinan subyektif konsumen bahwa penjual akan memenuhi

kewajiban transaksi yang diizinkan atau diperbolehkan melalui proses

elektronik. Selain itu, Jarvenpaa, Tractinsky, dan Vitale (2000)

mendefinisikan kepercayaan dalam konteks belanja online sebagai

kesediaan konsumen untuk mengandalkan penjual dan mengambil

tindakan dalam keadaan di mana tindakan tersebut membuat

pelanggan terpengaruh terhadap penjual.

Bradach dan Eccles (1989) menganggap bahwa kepercayaan

sebagai harapan untuk menghilangkan ketakutan akan tindakan

merugikan yang mungkin akan dilakukan oleh pihak yang dipercaya.

Sehingga lebih lanjut kepercayaan dikembangkan oleh Yoon (2002)

sebagai pemicu perilaku ataupun motivasi dalam situasi pertukaran

sehingga dapat menjaga hubungan timbal balik untuk jangka panjang.

Maka penting dalam lingkungan pemasaran online untuk


23

menumbuhkan kepercayaan sejak dini karena kepercayaan dapat

berfungsi sebagai fasilitator untuk membentuk niat pembelian kembali

bagi konsumen. Hal tersebut berarti bahwa kepercayaan konsumen

adalah keyakinan konsumen yang berfungsi untuk mengurangi dan

resiko-resiko dan mengatasi ketidakpastian yang mungkin akan terjadi

selama proses transaksi online.

2. Dimensi Consumer Trust

Mayer, Davis dan Schoorman (1995) mendefinisikan kepercayaan

sebagai kemauan konsumen untuk peka terhadap tindakan penjual atau

produsen berdasarkan harapan bahwa penjual atau produsen akan

melakukan tindakan tertentu untuk konsumen. Terdapat tiga dimensi

kepercayaan dalam kegiatan belanja online, yakni:

a. Ability

Konsumen akan memiliki rasa percaya terhadap kemampuan

penjual untuk memenuhi kewajibannya sesuai dengan yang

diharapkan konsumen (Chiu, Hsu, Lai, Chang, 2012). Penjual

dalam hal ini memiliki kemampuan untuk menyediakan, melayani,

hingga menjamin keamanan konsumen dari pihak lain. Ability

mencakup kompetensi, pengalaman, dan kemampuan dalam hal

ilmu pengetahuan (Mayer et. al., 1995). Selain itu, konsumen yang

percaya terhadap kemampuan penjual online akan mengenalkan

belanja online terhadap orang-orang yang ada di sekitarnya. Hal ini


24

disebut juga word of mouth (WOM) (Gefen & Straub, 2004).

Sebagai contoh, toko online yang menjual produk kosmetik harus

benar-benar mengetahui bahan-bahan yang terkandung dalam

produk yang dijual. Selain itu, penjual tersebut juga harus

mengetahui efek-efek yang dapat timbul hingga dampak setelah

penggunaan.

b. Integrity

Konsumen memiliki keyakinan bahwa penjual akan berlaku jujur

dan menghormati komitmen atau perjanjian yang sudah disepakati

sebelumnya (Chiu, Hsu, Lai, Chang, 2012). Oleh karena itu,

penjual harus mengetahui kesesuaian fakta berkaitan dengan

kualitas produk yang dijual. Mayer et. Al (1995) mengungkapkan

bahwa penjual yang memiliki integritas adalah penjual yang

konsisten terhadap tindakan-tindakannya di masa lalu, penjual

yang tindakan dan kata-katanya dalam berkomunikasi konsisten,

dan penjual yang memiliki rasa keadilan yang kuat terhadap

konsumen. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran,

pemenuhan, kesetiaan, kejujuran, keterkaitan, dan kehandalan.

c. Benevolence

Pada transaksi jual beli, antara konsumen dan penjual harus saling

menguntungkan satu sama lain. Profit yang diperoleh penjual

meningkat dan juga konsumen memperoleh kesenangan ketika

berbelanja. Dalam konteks belanja online, benevolence dapat


25

diartikan sebagai sejauh mana penjual ingin berbuat baik kepada

konsumen, disamping motif keuntungan (laba) (Mayer et. Al,

1995). Dapat dikatakan pula bahwa penjual tidak hanya mengejar

keuntungan saja, melainkan juga dapat menciptakan kepuasan bagi

konsumen. Sedangkan konsumen memiliki keyakinan bahwa

penjual tidak akan bertindak opurtunis (mencari keuntungan untuk

diri sendiri) bahkan jika terdapat kesempatan untuk melakukannya

(Chiu, Hsu, Lai, Chang, 2012). Benevolence dapat meliputi

perhatian, empati, keyakinan dan daya terima.

3. Dampak Consumer Trust

Kepercayaan konsumen secara langsung memberikan dampak

pada kesediaan konsumen untuk berlangganan di suatu toko dan

keingingan konsumen untuk melakukan pembelian kembali

(Jarvenpaa et. al., 2000). Konsumen yang percaya pada toko online

maka konsumen tersebut cenderung akan memiliki keinginan untuk

melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang (Bayraktar,

2012).

Pada lingkup belanja online, kepercayaan juga berdampak

pada kesetiaan konsumen (Miyamoto & Rexha, 2004 dalam Sarwar,

Abbasi & Pervaiz, 2012). Dalam hubungannya, kepercayaan dapat

berdampak pada kenaikan loyalitas konsumen pada suatu toko online.

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai sikap konsumen terhadap


26

suatu toko atau penjual di mana menghasilkan pembelian yang

konsisten dari waktu ke waktu (Assael, 1992, Keller, 1993 dalam

Anderson & Srinivasan, 2003). Ketika konsumen memiliki

kepercayaan pada toko online atau penjual online maka hal itu akan

menyebabkan kesetiaan konsumen (Ribbink, Liljander & Streukens,

2004). Hal tersebut juga didukung oleh Rauyruen dan Miller (2007)

yang mengungkapkan bahwa kesetiaan konsumen dipengaruhi secara

signifikan oleh kepercayaan konsumen karena konsumen yang

mempercayai suatu toko online adalah konsumen yang memiliki

pengalaman yang baik sehingga tidak akan berpindah ke toko online

lain.

Selain itu, kepercayaan konsumen juga berdampak terhadap

keputusan pembelian dalam lingkup online. Keputusan pembelian

merupakan proses pengambilan tindakan oleh konsumen yang akan

melakukan pembelian produk (Kotler & Amstrong, 2004). Keputusan

pembelian terdiri dari proses seleksi yang menggabungkan antara

pengetahuan dan evaluasi pada dua atau lebih penjual online untuk

nantinya dipilih salah satu (Meryana, 2017). Kepercayaan berdampak

penting pada keputusan pembelian karena banyaknya informasi yang

tersebar dalam lingkungan online mengharuskan konsumen

membandingkan toko mana yang dapat dipercaya dan nantinya akan

diputuskan menjadi tempat untuk membeli (Bourlakis, 2008).


27

C. Dinamika Hubungan Kepercayaan Konsumen dan Repurchase

Intention

Pada kegiatan belanja online, antara penjual dan konsumen tidak

saling beratatap muka sehingga dapat menimbulkan persepsi mengenai

resiko dan ketidakpastian pada setiap transaksi yang terjadi (Curtis, Abratt,

Dion & Rhoades, 2011). Jika dibandingkan dengan lingkup pasar

konvensional (offline/ in store), resiko dan ketidakpastikan dalam kegiatan

belanja online sudah pasti lebih tinggi (Gefen, Karahanna & Straub, 2003).

Hal tersebut dikarenakan antara penjual dan pembeli dalam lingkup online

terdapat jarak dan tidak dapat berkomunikasi secara langsung. Selain itu,

dalam lingkup belanja online, konsumen tidak dapat menyentuh dan

melihat langsung barang yang akan dibeli. Maka dari itu, peran

kepercayaan dalam kegiatan belanja online sangat dibutuhkan guna

mengurangi persepsi konsumen terhadap resiko yang mungkin dapat

terjadi, ketidakpastian, hingga persepsi konsumen terhadap kecenderungan

penjual untuk bertindak oportunis (Bao, Li, Shen & Hou, 2016)

Mayer et al. (1995) mengemukakan bahwa konsumen yang

memiliki rasa percaya terhadap kegiatan belanja online punya keyakinan

bahwa penjual akan berlaku jujur dan menjaga komitmen yang sudah

disepakati sebelumnya. Selain itu, konsumen juga memiliki keyakinan

bahwa penjual tidak mementingkan keuntungan untuk penjual saja,

melainkan juga kepuasan konsumen. Konsumen yang percaya juga

memiliki keyakinan bahwa penjual punya kompetensi dalam hal ilmu


28

pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. Yoon (2002)

mengungkapkan bahwa keyakinan-keyakinan tersebut secara terus

menerus akan ditanamkan oleh konsumen untuk memperkuat kepercayaan

dalam lingkup belanja online yang beresiko.

Tingkat kepercayaan konsumen yang tinggi akan menghasilkan

hubungan yang baik antar keduanya. Jika hubungan baik tersebut sudah

ada maka konsumen akan bersedia untuk berbagi informasi dengan

penjual sehingga dapat mengarahkan konsumen agar punya keinginan

yang lebih untuk mengikuti penawaran-penawaran yang diberikan oleh

penjual. (Bao et al., 2016). Dengan demikian, niat konsumen untuk

melakukan pembelian kembali melalui kegiatan belanja online akan

semakin meningkat (Teo & Liu, 2005) dan persepsi konsumen terhadap

resiko dan ketidakpastian akan semakin menurun (Bao et al., 2016).

Kepercayaan pada sistem online juga mencerminkan kepercayaan dan

kredibilitas berdasarkan evaluasi rasional konsumen dari waktu ke waktu

(Chou & Hsu, 2015).

Wen, Prybutok dan Xu, 2011 juga mengungkapkan bahwa

kepercayaan merupakan faktor psikologis yang dapat mempengaruhi niat

konsumen untuk melakukan kegiatan belanja online kembali. Sejalan

dengan hal tersebut, Theory of Reaction and Action oleh Ajzen & Fishbein

(1980) mengungkapkan bahwa kepercayaan dapat dilihat sebagai

keyakinan atas perilaku yang dapat menciptakan sikap positif terhadap

perilaku transaksi yang kemudian akan mengarah pada niat untuk


29

melakukan transaksi kembali (Pavlou & Gefen, 2004). Pada penelitian

yang dilakukan oleh Chiu, Hsu, Lai, dan Chang (2010) juga

mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen dalam kegiatan pembelian

online memiliki hubungan yang positif dengan niat untuk melakukan

pembelian kembali.


30

D. KERANGKA PENELITIAN

E. HIPOTESIS PENELITIAN

Hipotesis dalam penelitian ini yakni terdapat hubungan yang

positif dan signifikan antara kepercayaan konsumen dan repurchase

intention di online shopping.

KEPERCAYAAN

KONSUMEN

REPURCHASE

INTENTION

Konsumen percaya bahwa penjual

memiliki pengetahuan berkaitan

dengan barang yang dijual, akan

berlaku jujur, dan tidak akan

bertindak oportunis.

Konsumen yang percaya, kemudian

memiliki pengalaman yang positif saat

melakukan belanja online sehingga di

kemudian hari memiliki niat untuk

melakukan pembelian kembali secara

online.


31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk memverifikasi

atau membuktikan kebenaran sebuah teori dengan mengumpulkan data

dan bukan bertujuan untuk membangun sebuah teori berdasarkan data

yang berhasil dikumpulkan (Supratiknya, 2015). Selain itu, tujuan

penelitian kuantitatif sendiri yakni mengetahui pola dan keeratan

hubungan di antara dua variabel atau lebih (Yamin, Rachmach &

Kurniawan, 2011). Hal tersebut sejalan dengan tujuan dari penelitian ini,

yakni untuk mengukur hubungan antara variabel kepercayaan konsumen

dengan variabel online repurchase intention.

Proses pengambilan data yang dilakukan pada penelitian ini

menggunakan metode survei dengan alat ukur kuesioner. Penelitian ini

merupakan penelitian korelasi yang bertujuan untuk mengetahui hubungan

antara dua variable. Penelitian korelasi merupakan penelitian yang

digunakan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara dua

variabel.


32

B. Variable Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Tergantung : Repurchase Intention

2. Variabel Bebas : Kepercayaan Konsumen

C. Definisi Operasional

1. Repurchase Intention

Repurchase intention merupakan keinginan konsumen untuk

melakukan pembelian kembali secara online. Keinginan konsumen

tersebut dihasilkan oleh penilaian positif yang berasal dari pengalaman

baik pada pembelian online di waktu sebelumnya. Adapun indikator

pada skala repurchase intention yakni konsumen memiliki niat untuk

melakukan kegiatan belanja kembali melalui online shopping. Variabel

repurchase intention diukur menggunakan skala yang terdiri dari satu

indikator dan enam item. Item-item pada skala repurchase intention

disesuaikan dengan konteks pada penelitian ini. Jika semakin tinggi

skor pada skala repurchase intention maka semakin tinggi niat

konsumen untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Sebaliknya, semakin rendah skor pada skala repurchase intention

menunjukkan bahwa semakin rendah niat konsumen untuk melakukan

pembelian kembali secara online.


33

2. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai keyakinan

konsumen untuk bersedia menerima resiko terhadap tindakan penjual

online dengan harapan di kemudian hari penjual dapat memperbaiki

tindakan tersebut. Konsumen yang percaya pada penjual online juga

dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut bersedia untuk

mengandalkan penjual online agar kebutuhannya dapat terpernuhi.

Adapun indikator dari kepercayaan konsumen yakni konsumen

memiliki keyakinan bahwa penjual memiliki kemampuan untuk

melayani konsumen, memenuhi kewajibannya sesuai dengan harapan

konsumen dan memiliki kompetensi terhadap barang yang dijual.

Selanjutnya, konsumen juga memiliki kepercayaan bahwa penjual

akan berlaku jujur, mematuhi perjanjuan yang sudah disepakati

sebelumnya dan memiliki kehandalan sesuai dengan bidang jualnya.

Selain itu, konsumen yakin bahwa penjual tidak bertindak oportunis,

memiliki perhatian dan empati terhadap konsumen serta tidak hanya

mengejar keuntungan bagi penjual saja namun juga dapat menciptakan

kepuasan bagi konsumen.

Variabel kepercayaan konsumen diukur menggunakan skala

yang terdiri dari tiga dimensi, tujuh indikator dan sembilan item. Jika

semakin tinggi skor pada skala kepercayaan konsumen maka semakin

tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap pembelian online.

Sebaliknya, semakin rendah skor pada skala kepercayaan konsumen


34

menunjukkan bahwa semakin rendah kepercayaan konsumen terhadap

pembelian online.

D. Subjek Penelitian

Teknik pengambilan sample pada penelitian ini menggunakan

sampling insidental. Sampling insidental merupakan teknik penentuan

sample berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja yang secara kebetulan atau

insidental bertemu dan dipandang cocok dengan peneliti maka dapat

digunakan sebagai sample.

Subjek pada penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan berusia

18-40 tahun yang pernah mengalami ketidakpuasan atau kekecewaan

selama melakukan kegiatan belanja online namun tetap memiliki

keinginan untuk melakukan kegiatan belanja online di kemudian hari.

Sedangkan pemilihan jenis kelamin subjek sesuai dengan beberapa

literatur pembelajaran yang mengemukakan bahwa konsumen online di era

ini berimbang antara laki-laki dan perempuan. Bahkan dalam penelitian

Chou dan Hsu (2016) serta Elbeltagi dan Agag (2016) menunjukkan

bahwa konsumen laki-laki lebih banyak daripada konsumen perempuan.

Gustavsson dan Johansson (2006) mengemukakan bahwa jenis kelamin

ditemukan memengaruhi online repurchase intention. Selain itu, dalam hal

kepercayaan terdapat dua pendapat yang berbeda. Awad dan Ragowskya

(dalam Akhlaq & Ahmed, 2016) mengemukakan bahwa wanita

menganggap bahwa kepercayaan sebagai faktor yang penting ketika


35

memilih untuk berbelanja online daripada laki-laki. Sedangkan Riquelme

dan Roman (dalam Akhlaq & Ahmed, 2016) mengemukakan bahwa laki-

laki lebih cenderung mempercayai belanja online daripada wanita. Oleh

karena adanya gap tersebut maka dalam penelitian ini subjek yang dipilih

adalah perempuan dan laki-laki untuk melihat perbedaan dari sisi jenis

kelamin.

E. Metode dan Alat Pengambilan Data

Pengambilan data pada penelitian ini menggunakan metode survei.

Metode survei digunakan untuk menyelidiki pemikiran, pendapat, dan

perasaan seseorang (Shaughnessy, Zechmeister & Zechmeister, 2012).

Jenis survei yang digunakan dalam penelitian ini yakni survei melalui

internet. Survei melalui internet merupakan metode yang efisien dan

rendah biaya untuk memperoleh responden dalam jumlah yang cukup

banyak. Sedangkan instrumen utama dari metode survei pada penelitian ini

yakni skala.

Proses penyebaran skala dilakukan secara online melalui google

docs. Setelah itu, peneliti melakukan penyebaran skala melalui media

sosial seperti Instagram, Facebook, Whatsapp, dan Line. Responden yang

akan mengisi skala adalah responden yang memenuhi syarat dalam kriteria

penelitian ini yakni perempuan atau laki-laki yang berusia 18-40 tahun,

pernah melakukan kegiatan belanja melalui online shop minimal dua kali,


36

dan pernah mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan selama melakukan

kegiatan belanja online.

Skala digunakan untuk mengukur variabel demografis dan

mengukur preferensi serta sikap seseorang (Shaughnessy, Zechmeister &

Zechmeister, 2012). Jenis skala yang digunakan pada penelitian ini adalah

Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2013). Pada skala tersebut, subjek diminta untuk memililih

salah satu dari empat buah alternatif pilihan yakni, Sangat Sesuai (SS),

Sesuai (S), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Tidak

adanya alternatif pilihan netral yakni untuk menghindari kemungkinan

subjek memilih alternatif jawaban netral yang dapat mengakibatkan item-

item dalam penelitian ini gugur (Azwar, 2012).

1. Skala Online Repurchase Intention

Variabel online repurchase intention diukur menggunakan skala

yang disusun oleh Chou dan Hsu (2016). Skala asli dari variabel ini

terdiri dari 1 indikator dan 3 item. Indikator pada variabel ini yakni

keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali secara

online. Dari 3 item tersebut, peneliti kemudian mengembangkan

masing-masing satu item dari item asli sehingga total item pada

variabel online repurchase intention adalah sebanyak 6 item.


37

Distribusi item pada skala online repurchase intention dapat dilihat

pada table 3.1 di bawah ini:

Tabel 3.1

Distribusi Item Skala Online Repurchase Intention

Indikator Sebaran Item Jumlah Item

Keinginan konsumen

untuk melakukan

pembelian kembali

1, 2, 3, 4, 5, 6 6 item

Jumlah 6 item

Cara skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: skor

4 diberikan untuk respon jawaban Sangat Setuju (SS), skor 3 untuk

respon jawaban Setuju (S), skor 2 untuk respon jawaban Tidak Setuju

(TS), dan skor 1 untuk respon jawaban Sangat Tidak Setuju (STS).

2. Skala Kepercayaan Konsumen

Variabel kepercayaan konsumen diukur menggunakan skala

yang disusun dari McKnight, Choudhury dan Kacmar (2002) yang

terdiri dari 3 dimensi. Ketiga dimensi tersebut yaitu ability, integrity,

dan benevolence. Dari pengertian ketiga definisi dimensi tersebut

peneliti kemudian membuat indikator dari masing-masing dimensi.

Distribusi pada skala consumer trust dapat dilihat pada table 3.2 di

bawah ini:


38

Tabel 3.2

Distribusi Item Skala Kepercayaan Konsumen

Dimensi Sebaran Item Jumlah Item

Ability 1, 4, 6 3 item

Integrity 2, 7, 9 3 item

Benevolence 3, 5, 8, 10 4 item

Jumlah 10 item

Cara skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: skor

4 diberikan untuk respon jawaban Sangat Setuju (SS), skor 3 untuk

respon jawaban Setuju (S), skor 2 untuk respon jawaban Tidak Setuju

(TS), dan skor 1 untuk respon jawaban Sangat Tidak Setuju (STS).

F. VALIDITAS DAN RELIABILITAS ALAT UKUR

1. Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana skala

yang akan digunakan sebagai alat ukur dalam sebuah penelitian

mampu mengasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya

(Azwar, 2012). Kedua skala pada penelitian ini merupakan skala

dalam bahasa asing sehingga peneliti harus melakukan proses

adaptasi skala ke dalam Bahasa Indonesia. Tahap pertama yang

dilakukan adalah menerjemahkan skala ke dalam Bahasa Indonesia.

Setelah skala diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia, peneliti

memodifikasi kalimat pada item-item di kedua skala. Hal tersebut

dikarenakan konteks kalimat pada skala asli kurang

mempresentasikan konstruk dari tujuan penelitian ini. Selain itu,


39

modifikasi kalimat pada item-item dalam skala tersebut dilakukan

agar mudah dipahami.

Menurut Bailey (dalam Siregar, 2014) ada tiga jenis utama

validitas yaitu, face validity, criterion validity, dan content validity.

Peneliti menggunakan metode validitas isi atau content validity dalam

melakukan proses validasi. Validitas isi berkaitan dengan proses

analisis logis, dengan dasar ini validitas isi berbeda dengan validitas

rupa yang kurang menggunakan analisis logis yang sistematis.

Haynes, Richard, dan Kubany (dalam Azwar, 2012) mendefinisikan

validitas isi adalah sejauh mana dimensi-dimensi dalam suatu

instrumen alat ukur benar-benar relevan dan mempresentasikan

konstruk yang sesuai dengan tujuan pengukuran. Peneliti melakukan

pengujian validitas ini dengan bantuan expert untuk memberikan

penilaian terhadap isi dari setiap item agar sesuai dengan tujuan dari

konstruk pada penelitian ini. Expert dalam hal ini dimintai tolong

untuk memberikan penilaian pada keseluruhan item. Dalam penelitian

ini, expert adalah dosen yang berkompeten dalam bidang yang sesuai

dengan konteks penelitian ini.

2. Kesahihan Item

Kedua skala yang sudah divalidasi kemudian diujicobakan

pada subjek yang memiliki karakteristik serupa dengan karakteristik

subjek yang akan menjadi sasaran penelitian sesungguhnya. Uji coba


40

kedua skala tersebut dilaksanakan pada tanggal 28 Agustus 2018

sampai 4 September 2018. Jumlah subjek dalam uji coba yakni

sebanyak 54 orang. Uji coba skala dilakukan untuk menguji kualitas

item dalam mengukur suatu variabel. Uji kesahihan item pada

penelitian ini dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi item

total menggunakan program SPSS for Windows versi 24.0

(Supratiknya, 2014).

Skor koefisien korelasi item total bergerak dari -1 sampai +1.

Besarnya skor yang memenuhi syarat yakni jika skor pada kolom

corrected item-total correlation lebih besar atau sama dengan 0,2

(Supratiknya, 2014). Item yang memiliki skor lebih besar atau sama

dengan 0,2 menunjukkan item tersebut mempunyai korelasi yang

bagus dan memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Sedangkan

item dengar skor koefisien korelasi item total kurang dari 0,2

menunjukkan bahwa item tersebut kurang memenuhi syarat sehingga

harus digugurkan atau dilakukan perbaikan untuk kemudian

diujicobakan kembali.

Pada skala online repurchase intention terdapat 6 item

pernyataan. Dari hasil uji korelasi item total ditemukan bahwa

terdapat 1 item yang memiliki nilai kurang dari 0,2 yaitu item nomor 1

sehingga peneliti menggugurkan item tersebut. Pada skala

kepercayaan konsumen terdapat 10 item penyataan. Setelah

melakukan uji korelasi item total ditemukan bahwa terdapat 1 item


41

yang memiliki nilai kurang dari 0,2 yaitu item nomor 8 sehingga

peneliti juga menggugurkan item tersebut. Berdasarkan seleksi item

tersebut maka jumlah item final untuk skala online repurchase

intention sebanyak 5 item dan jumlah item untuk skala kepercayaan

konsumen sebanyak 9 item.

Tabel 3.3

Distribusi Skala Online Repurchase Intention Setelah Uji Coba

Indikator Sebaran Item Jumlah Item

Keinginan konsumen

untuk melakukan

pembelian kembali

1, 2, 3, 4, 5 5 item

Jumlah 5 item

Tabel 3.4

Distribusi Skala Kepercayaan Konsumen Setelah Uji Coba

Dimensi Sebaran Item Jumlah Item

Ability 1, 4, 6 3 item

Integrity 2, 7, 8 3 item

Benevolence 3, 5, 9 3 item

Jumlah 10 item

3. Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan cara untuk mengetahui sejauh mana

hasil pengukuran tetap konsisten sehingga apabila dilakukan

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan

menggunakan alat pengukur yang sama maka hasilnya tetap sama

(Siregar, 2013). Untuk mengukur reliabilitas dapat dilakukan secara


42

internal maupun eksternal. Secara eksternal, pengujian dapat

dilakukan dengan test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya.

Sedangkan secara internal, reliabilitas alat ukur dapat diuji dengan

menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan

teknik tertentu (Siregar, 2014). Pada penelitian ini peneliti

menggunakan uji reliabilitas secara internal yakni dengan teknik

Alpha Cronbach. Koefisien reliabilitas berada di rentang angka 0

sampai 1,00 (Supratiknya, 2014). Siregar (2013) berpendapat bahwa

instrument penelitian dengan koefisien α > 0,6 adalah instrument

penelitian yang reliable. Dengan kata lain, jika koefisien reliabilitas

suatu instrument kurang dari 0,6 maka instrument tersebut kurang

memadai untuk digunakan.

Skala Online Repurchase Intention diuji menggunakan Alpha

Cronbach dengan nilai α = 0,716. Hal tersebut menunjukkan bahwa

skala online repurchase intention memadai untuk digunakan. Skala

Kepercayaan Konsumen juga diuji menggunakan Alpha Cronbach

dengan nilai α = 0,792. Meskipun kedua skala tersebut memiliki nilai

koefisien reliabilitas lebih dari 0,6 namun nilai rix pada satu item di

skala online repurchase intention dan satu item di skala kepercayaan

konsumen bernilai kurang dari 0,2. Setelah melakukan seleksi item

pada kedua skala tersebut, maka nilai koefisien reliabilitas skala

online repurchase intention menjadi 0,738 dan koefisien pada skala

kepercayaan konsumen menjadi 0,796. Berdasarkan hal tersebut


43

menunjukkan bahwa skala online repurchase intention dan skala

kepercayaan konsumen dapat memadai untuk digunakan dalam

penelitian ini.

G. METODE ANALISIS DATA

Metode yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian

ini yakni dengan analisis korelasi. Analisis data pada penelitian ini

menggunakan IBM SPSS versi 24.00 dengan teknik Product Moment

Spearman. Hal tersebut sesuai dengan tujuan penelitian ini yakni untuk

mengetahui hubungan antara variabel online repurchase intention dan

variabel kepercayaan konsumen. Teknik korelasi merupakan teknik

analisis yang melihat kecenderungan pola dalam satu variabel berdasarkan

kecenderungan pola dalam variabel yang lain.

H. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data yang

diperoleh terdistribusi secara normal atau tidak (Siregar, 2013).

Jika data terdistribusi secara normal, maka data yang diperoleh

diuji dengan statistika parametrik. Namun jika data yang diperoleh

tidak terdistribusi secara normal maka akan dilakukan pengujian

menggunakan statistika non-parametrik. Pengujian normalitas pada


44

penelitian ini dihitung menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov

pada alat bantu statistik IBM SPSS versi 24.00. Data yang

terdistribusi secara normal memiliki nilai probabilitas lebih besar

dari 0,05.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel

dependen dan variabel independen memiliki hubungan yang

bersifat linear. Santoso (2014) mengungkapkan bahwa linear

didefinisikan jika variabel dependen dan variabel independen yang

diuji memiliki hubungan yang positif atau memiliki hubungan yang

negatif. Data yang bersifat linear memiliki nilai sig. pada Linearity

(p) < 0,05. Sedangkan data tidak linear akan memiliki nilai sig (p)

> 0,05 yang menunjukkan bahwa hubungan antara dua varibel

lemah.

2. Uji Hipotesis

Tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui apakah ada

hubungan antara online repurchase intention dengan kepercayaan

konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini akan menguji

hipotesis antara kedua variabel tersebut. Uji hipotesis dilakukan dengan

metode Product Moment Pearson jika data dalam penelitian ini

terdistribusi secara normal. Namun jika data dalam penelitian ini


45

diketahui tidak terdistrubusi secara normal maka uji hipotesis akan

menggunakan metode Rank Spearman’s Rho.


46

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. PELAKSANAAN PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 7 September 2018 sampai

18 September 2018. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara online.

Hal tersebut digunakan untuk memperoleh subjek dengan jumlah yang

cakupannya cukup luas. Jumlah subjek yang terkumpul dan mengisi

kuesioner sebanyak 261 orang. Namun, peneliti menghilangkan 3

kuesioner sehingga total subjek yang digunakan dalam penelitian ini yakni

258 subjek. Penghilangan kuesioner tersebut dikarenakan sebanyak 3

subjek tidak sesuai dengan kriteria penelitian ini. Adapun kriteria subjek

dalam penelitian ini yakni subjek yang tetap akan melakukan pembelian

secara online meskipun pernah mengalami kekecewaan dan ketidakpuasan

selama melakukan belanja online. Hal tersebut didukung oleh pernyataan

dari Salo dan Karjaluoto (2007) bahwa konsumen tetap bersedia untuk

menghabiskan uang dan waktu untuk melakukan belanja secara online

walaupun terdapat resiko-resiko dan ketidakpastian saat melakukan

belanja online.


47

B. DESKRIPSI SUBJEK PENELITIAN

Subjek dalam penelitian ini merupakan orang-orang yang sudah

pernah melakukan belanja online minimal 2 kali. Berdasarkan penyebaran

kuesioner yang sudah dilaksanakan, berikut adalah deskripsi subjek dalam

penelitian ini:

Tabel 4.1

Deskripsi identitas subjek penelitian

Kriteria Jumlah Persentase

Jenis Kelamin Perempuan 191 74%

Laki-laki 67 26%

Usia 18-24 176 68.22%

25-31 58 22.48%

32-40 24 9.3%

Pekerjaan Siswa 1 0.4%

Mahasiswa 128 49.6%

Pegawai/ Karyawan 85 32.9%

Wiraswasta 24 9.3%

Ibu Rumah Tangga 9 3.5%

Lain-lain 11 4.3%

Banyaknya

Belanja Online

Dua kali 13 5.04%

Tiga kali 8 3.1%

Lebih dari tiga kali 237 91.86%

C. DESKRIPSI DATA PENELITIAN

Berdasarkan skala penelitian diperoleh hasil perhitungan mean

teoritik online repurchase intention dan kepercayaan konsumen sebagai

berikut:


48

Tabel 4.2

Deskripsi Data Variabel Online Repurchase Intention dan Kepercayaan

Konsumen

Variabel N SD Teoritis Empiris Mean

Teoritik

Mean

Empiris Min Max Min Max

Repurchase

Intention 258 2.161 5 20 5 20 12.5 15.82

Kepercayaan

Konsumen 258 3.133 9 36 14 36 22.5 26.20

D. UJI BEDA MEAN TEORITIK DAN MEAN EMPIRIS

Tabel 4.3

Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel Online Repurchase

Intention

P

a

d

a

tabel 4.3 diketahui bahwa hasil uji data dari one sample test pada variabel

repurchase intention menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hal

tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (sig <

0.05) antara mean empiris dan mean teoritik pada variabel online

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Repurchase 258 15.82 2.161 .135

One-Sample Test

Test Value = 12.5

t df

Sig. (1-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Repurchase 24.694 258 .000 3.322 3.06 3.59


49

repurchase intention. Mean empiris pada variabel repurchase intention

adalah 15.82 sedangkan mean teoritiknya sebesar 12.5 sehingga dapat

dikatakan bahwa mean empiris variabel online repurchase intention lebih

besar daripada mean teoritiknya. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

kecenderungan niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali

melalui belanja online cenderung tinggi dan signifikan.

Tabel 4.4

Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel Kepercayaan

Konsumen

P

A

Pada tabel 4.4 diketahui bahwa hasil uji data dari one sample test pada

variabel kepercayaan konsumen menunjukkan mean empiris sebesar 26.21

pada tabel dibawahnya diketahui bahwa mean teoritiknya sebesar 22.5 dengan

signifikansi 0.000 (< 0.05). Hal tersebut menunjukkan bahwa mean empiris

variabel kepercayaan konsumen lebih besar daripada mean teoritiknya

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Trust 258 26.21 3.133 .195

One-Sample Test

Test Value = 22.5

t df

Sig. (1-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

Trust 18.999 258 .000 3.705 3.32 4.09


50

sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan konsumen pada penelitian ini

memeliki kecenderungan yang tinggi dan signifikan.

E. HASIL PENELITIAN

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data

dari hasil penelitian terdistribusi secara normal atau tidak. Jika

data dari hasil penelitian terdistibusi secara normal maka

pengujian data dilakukan dengan uji statistika secara parametrik.

Namun jika data dari hasil penelitian tidak terdistribusi secara

normal maka pengujian data dilakukan dengan uji statistika secara

nonparametrik (Siregar, 2013). Data yang terdistribusi secara

normal adalah data yang memiliki nilai p > 0,05. Uji normalitas

penelitian ini menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov melalui

SPSS versi 24.00.

Berdasarkan hasil uji normalitas yang tertera pada Tabel

4.5 menunjukkan bahwa variabel online repurchase intention dan

kepercayaan konsumen tidak terdistribusi secara normal (p =

0.000). Oleh karena data dari kedua variabel tersebut tidak

terdistribusi secara normal, maka uji statistik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uji statistika nonparametrik.


51

Tabel 4.5

Uji Normalitas Repurchase Intention dan Kepercayaan

Konsumen

Skala Kolmogorov Smirnov

Keterangan Statistik Df Sig.

Repurchase

Intention

0.119 258 0.000 Data Tidak

Normal

Kepercayaan

Konsumen

0.132 258 0.000 Data Tidak

Normal

b. Uji Linearitas

Setelah melakukan uji normalitas, peneliti melanjutkan

dengan uji linearitas. Uji linearitas digunakan untuk melihat

apakah variabel repurchase intention dan variabel kepercayaan

konsumen memiliki hubungan yang linear atau tidak. Uji

linearitas akan menyatakan hubungan antar variabel yang diuji

berada dalam satu garis lurus atau tidak (Siregar, 2013). Peneliti

menggukanakan test for linearity dengan SPSS 24.0. Jika nilai p <

0.05 maka hubungan antar variabel dikatakan linear (Santoso,

2010).

Tabel 4.6

Uji Linearitas Variabel Repurchase Intention dan Variabel Trust

F Sig.

Online Repurchase

Intention

Kepercayaan

Konsumen

(Combined) 5.245 0.000

Linearity 59.372 0.000

Deviation From

Linearity

2.238 0.003


52

Diketahui dari hasil uji asumsi linearitas bahwa variabel online

repurchase intention dan kepercayaan konsumen memiliki nilai

signifikansi p = 0.000 (p < 0.05). Berdasarkan hal tersebut dapat

dikatakan bahwa variabel-variabel dalam penelitian ini memiliki

hubungan yang linear. Selanjutnya, peneliti melakukan uji korelasi

dengan menggunakan Rank Spearman’s Rho.

2. Uji Hipotesis

Pada penelitian uji hipotesis menggunakan teknik statistika non

parametrik dengan uji rank Spearman’s Rho Correlation. Teknik

tersebut dipilih karena data pada penelitian ini tidak terdistribusi

normal. Apabila nilai sig (p) < 0.005 maka terdapat hubungan yang

signikan antara dua variable yang diuji. Sebaliknya, jika nilai sig. (p)

> 0.05 maka tidak ada hubungan yang signifikan antara dua variable

yang diuji. Berikut adalah hasil dari pengujian dengan Spearman’s

Rho Correlation:


53

Tabel 4.10

Uji Rank Spearman’s Rho Variabel Repurchase Intention dan

Kepercayaan Konsumen

Repurchase

Intention

Kepercaya

an

Konsumen

Spearma

n’s rho

Repurchas

e Intention

Correlation

Coefficient

1.000 0.355

Sig. (one-

tailed)

0.000

Kepercaya

an

Konsumen

Correlation

Coefficient

0.355 1.000

Sig. (one-

tailed)

0.000

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan

peneliti diperoleh hasil bahwa online repurchase intention memiliki

hubungan yang signifikan dengan kepercayaan konsumen (r = 0.355, p

= 0.000 ). Selain itu, hal tersebut juga menunjukkan bahwa semakin

tinggi kepercayaan konsumen terhadap sistem belanja online maka

semakin tinggi juga niat konsumen untuk melakukan pembelian

kembali secara online.

F. PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepercayaan

konsumen dan repurchase intention di online shopping. Setelah

dilakukan uji hipotesis menggunakan teknik Spearman’s Rank

Correlation diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan


54

signifikan antara variabel repurchase intention dan kepercayaan

konsumen (r = 0.355, p = 0.000). Berdasarkan hasil yang telah

diperoleh tersebut dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan

konsumen terhadap belanja online maka semakin tinggi pula

repurchase intention pada konsumen. Begitu pula sebaliknya, jika

semakin rendah kepercayaan konsumen terhadap belanja online maka

semakin rendah pula repurchase intention pada konsumen.

Hasil tersebut sejalan dengan penelitian McCole dan Palmer

(dalam Razak, Marimuthu & Mamat, 2013) yang menyatakan bahwa

repurchase intention pada belanja online memerlukan kepercayaan

konsumen. Dapat dikatakan pula bahwa kepercayaan merangsang

keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di waktu

yang akan datang. Gefen dan Straub (2004) mengungkapkan bahwa

kepercayaan adalah sebagai penentu perilaku interpersonal yang

berhubungan dengan keyakinan tentang integrity, benevolenve, dan

ability dari orang yang dipercaya. Keyakinan tentang integrity,

benevolence dan abilty tersebutlah yang dipercayai oleh konsumen

dalam melakukan transaksi belanja online untuk mengurangi

ketidakpastian-ketidakpastian yang mungkin akan ditemui.

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa ada

hubungan yang cukup kuat dan signifikan antara variabel repurchase

intention dan variabel kepercayaan konsumen (r = 0.355, p = 0.000).

Salo & Karjaluoto (2007) mengungkapkan jika pengalaman pada


55

transaksi belanja online memunculkan kepercayaan yang positif maka

hal tersebut akan mendorong keinginan konsumen untuk melakukan

pembelian kembali di kemudian hari. Selain itu, pengalaman yang

positif juga akan berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap

penjual online yang akan bertumbuh dan stabil. Dalam kuesioner

penelitian ini terdapat pilihan pernyataan kekecewaan konsumen.

Sebesar 92,6% konsumen menyatakan pernah mengalami kekecewaan

ataupun ketidakpuasan (pengalaman yang tidak memunculkan

kepercayaan positif) ketika melakukan belanja online, namun

konsumen yang pernah mengalami kekecewaan maupun ketidakpuasan

masih tetap memiliki keingan untuk melakukan belanja online

kembali. Hal ini dikarenakan konsumen menaruh kepercayaan pada

belanja online. Mayer et. al. (1995) menyatakan bahwa konsumen

yang memiliki kepercayaan terhadap suatu toko online berarti

konsumen tersebut bersedia untuk menerima resiko terhadap tindakan

penjual. Selain itu, konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap

toko online juga akan bersikap lebih toleran terhadap kekurangan yang

dimiliki oleh toko online (Boulding & Kirmani, 1993; Campbell,

1999).

Kepercayaan konsumen dalam online shopping dapat tumbuh

melalui online word of mouth. Online word of mouth diartikan sebagai

konsumen mengomunikasikan informasi tentang kualitas produk,

layanan penjual serta pengalaman yang baik ataupun yang buruk


56

kepada konsumen lain dalam bentuk teks, suara, gambar atau video

(Sun, 2013). Melalui informasi yang terdapat pada kolom komentar

ataupun forum online tersebut konsumen kemudian dapat menilai

kinerja atau layanan toko yang akan dituju. Dengan demikian

konsumen yang memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali

tersebut dapat terhindar dari persepsi resiko dalam melakukan belanja

online. Persepsi resiko atau perceived risk didefinsikan sebagai

persepsi seseorang mengenai sejauh mana ketidakpastian berpotensi

secara signifikan terhadap hasil keputusan yang sudah dibuat (Mayer

et. al., 1995). Persepsi resiko juga menunjuk pada rasa ketidakpastian

yang dialami oleh konsumen saat memutuskan untuk melakukan

pembelian melalui online shop (Gurung, 2006). Resiko-resiko yang

sering ditemukan selama perbelanjaan online yakni resiko dalam hal

keamanan bertransaksi dan kepastian barang yang akan dipesan (Nazar

& Syahran, 2008).

Selain pengalaman positif, kepercayaan konsumen yang

menimbulkan repurchase intention juga dapat tumbuh dari sisi

penjual. Kompetensi dan keterampilan penjual online dalam bidang

barang dagangan yang dijual dapat menumbuhkan kepercayaan pada

konsumen (Mayer et. al., 1995). Kemampuan penjual dalam

memahami kebutuhan konsumen juga dapat menumbuhkan

kepercayaan pada konsumen. Jika konsumen merasa kebutuhannya

terpenuhi melalui informasi-informasi yang disampaikan oleh penjual,


57

maka niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali secara

online akan semakin tumbuh. Urban (dalam Kumar, Anand & Mutha,

2016) mengatakan bahwa unsur penting lain yang dapat menumbuhkan

kepercayaan konsumen dari sisi penjual adalah pemenuhan

(fulfillment). Jika gagal memenuhi harapan konsumen maka dengan

cepat pula kepercayaan akan hilang dan tidak akan ada lagi niat

konsumen untuk melakukan pembelian kembali.

Selain itu, hasil analisis data deskriptif usia menunjukkan

bahwa subjek yang paling banyak memiliki keinginan untuk belanja

secara online yakni berada pada rentang usia 18-24 tahun dengan

prosentase 68,22%. Rentang usia tersebut termasuk dalam kategori

generasi milenial. Generasi milineal adalah generasi pertama yang

benar-benar mengenal dunia digital dengan rentang tahun lahir antara

1977-1995. Hal tersebut dikarenakan pada generasi tersebut terjadi

pertumbuhan ekonomi dan terjadi kemunculan yang kuat dari media

sosial dan televisi (Lissitsa & Kol, 2016) sehingga dunia digital sudah

akrab semenjak dini.

Data deskriptif lain pada penelitian ini yakni jenis kelamin

yang menunjukkan bahwa perempuan memiliki online repurchase

intention lebih besar daripada laki-laki. Meskipun dalam beberapa

penelitian seperti Matute, Redondo, dan Utrillas (2016), Chou dan Hsu

(2016), serta Elbeltagi dan Agag (2016) memaparkan bahwa lebih

banyak konsumen laki-laki yang memiliki belanja online kembali


58

namun dalam penelitian ini tidak demikian. Pada penelitian ini

konsumen perempuan lebih memiliki niat untuk melakukan belanja

online kembali dengan prosentase sebesar 74%. Kepercayaan berperan

lebih penting untuk mendorong niat konsumen dalam melakukan

pembelian kembali pada perempuan. Hal tersebut dikarenakan dalam

berbelanja online, perempuan tidak ingin menggunakan situs atau

berbelanja di toko yang tidak aman sehingga kepercayaan dalam

berbelanja online pada konsumen perempuan terus dikembangkan

(Akhlaq & Ahmed, 2016). Perempuan juga cenderung lebih memilih

berbelanja di lingkungan yang dilindungi oleh aturan dan peraturan

yang jelas sehingga jika terjadi kesalahan atau pelanggaran maka dapat

dengan segera mengajukan dan melaporkan kepada pihak yang

berwenang.

Pada penelitian sebanyak 128 orang subjek adalah mahasiswa

dengan prosentase sebesar 49,6%. Berdasarkan data tersebut dapat

dikatakan bahwa mayoritas subjek yang melakukan belanja online

kembali dalam penelitian ini adalah mahasiswa. Comegys (dalam

Kumar, Anand & Mutha, 2016) dalam penelitiannya mengenai pola

kepercayaan belanja online di masa muda mengemukakan bahwa pada

umumnya mahasiswa memiliki pengetahuan yang baik tentang

teknologi baru. Selain itu, menurut studi tersebut, persepsi mahasiswa

mengenai resiko-resiko yang terjadi selama transaksi online adalah hal

yang personal begitu juga dengan kepercayaan. Oleh karena itu, dalam


59

hal ini mahasiswa lebih menyadari resiko-resiko yang mungkin akan

terjadi di lingkungan belanja online sehingga dapat menghindar dari

kerugian-kerugian tersebut.

Penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki

kecenderungan online repurchase intention yang cenderung tinggi. Hal

tersebut dapat dilihat dari data yang menunjukkan bahwa mean

empirik yang lebih tinggi daripada mean teoritk (15,82 > 12,5) dengan

nilai signifikasi sebesar 0.000 (< 0.05). Dapat dikatakan bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik dan mean

empiris pada variabel online repurchase intention. Oleh karena itu,

kecenderungan online repurchase intention yang tinggi menunjukkan

bahwa konsumen cenderung memiliki kepercayaan pada transaksi

belanja online.


60

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, disimpulkan

bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara online

repurchase intention dan kepercayaan konsumen (r = 0.355, p = 0.000 ).

Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen

terhadap belanja online maka semakin tinggi juga niat konsumen untuk

melakukan pembelian kembali secara online. Demikian pula sebaliknya

semakin rendah kepercayaan konsumen terhadap belanja online maka

semakin rendah pula niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali

secara online.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Salah satu kriteria subjek dalam penelitian ini adalah subjek pernah

mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan selama melakukan belanja

online. Namun pada penelitian ini tidak menginformasikan kapan terakhir

kali subjek pernah mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan saat

melakukan kegiatan belanja online. Sehingga kemungkinan peristiwa

kekecewaan atau ketidakpuasan terhadap belanja online sudah tidak

relevan lagi bagi subjek karena durasi waktunya sudah lama.


61

C. SARAN

1. Bagi Konsumen

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen terbukti

cukup kuat untuk menumbuhkan niat melakukan pembelian kembali

secara online. Kepercayaan dinilai sebagai hal penting dalam transaksi

belanja online agar terhindar dari resiko-resiko yang mungkin terjadi

selama proses belanja online. Menumbuhkan kepercayaan bisa

dilakukan dengan cara melihat testimoni-testimoni konsumen

sebelumnya sehingga dapat menunjang keyakinan konsumen untuk

memilih salah satu toko online yang akan dituju.

2. Bagi Penjual

Bagi penjual, penting untuk memelihara hubungan yang baik

dengan konsumen baru maupun dengan konsumen yang sudah

beberapa kali melakukan transaksi. Jika hubungan dengan konsumen

dipelihara dengan baik, maka konsumen akan memiliki pengalaman

yang positif sehingga kepercayaan konsumen pada penjual online juga

akan bertumbuh.

Selain itu, memahami kebutuhan konsumen, bersikap jujur

terhadap konsumen, dan tidak bersikap oportunistik terhadap

konsumen juga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap

penjual online sehingga dengan demikian konsumen akan memiliki

niat untuk melakukan belanja kembali secara online di kemudian hari.


62

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya pada kuesioner penelitian

juga dicantumkan bagian yang mengharuskan subjek mengisi pada

tahun atau bulan apa saja subjek melakukan kegiatan belanja online

dan kapan terakhir kali mengalami kekecewaan dalam melakukan

kegiatan belanja online. Sehingga pernyataan-pernyataan pada skala

penelitian masih relevan bagi subjek. Selain itu, jika peneliti

selanjutnya akan melakukan penelitian dengan variabel yang sama

maka sebaiknya memilih salah satu online shopping atau e-commerce

saja agar cakupan subjek penelitiannya tidak terlalu luas.


63

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, Icek. (2005). Attitudes, Personality, and Behavior 2nd

. McGraw-Hill.

England

Akhlaq, A., Ahmed, E. (2016). Gender differenced among online shopping factors

in Pakistan. Organizations and Markets in Emerging Economies, 7(1), 74-

89.

Anderson, Rolph E. Srinivasan, Srini S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: a

contingency framework. Psychological & Marketing, 20(2), 123-138

APJII. 2016. Infografis: Penetrasi dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia

Aren, S. Guzel, M. Kabadayi, E. & Alpkan, L. (2013). Factor affecting repurchase

intention to shop at the same website. Social and Behavioral Sciences, 99,

536-544

Ariffin, S. Yusof, Jamaliah M. Putit, L. Shah & Mohd I. A. (2015). Factors

infulencing perceived quality and repurchase intention towards green products.

Procedia Economics and Finance 37: Fifth International Conference

Marketing and Retailing (5th

INCOMaR)

Bart, Y. Shankar, V. Sultan, F. Urban, Glen L. (2005) Are the drivers and role of

online trust the same for all web sites and consumers? a large-scale exploratory

empirical study. Journal of Marketing, 69, 133-152

Brynjolfsson, E., Smith, Michael D., (2000). Frictionless commerce? a

comparison of internet and conventional retailers. Management Science, 46(4),

563-585

Chiu, Chao-Min. Chang, Chen-Chi. Cheng, Hsiang-Lan. Fang, Yu-Hui. (2009)

Determinants of customer repurchase intentioan in online shopping. Online

Information Review. 33(04), 761-784

Chiu, Chao-Min. Hsu, Meng-Hsiang. Lai, Hsiangchu. Chang, Chun-Ming. (2010).

Exploring online repeat purchase intentions: the role of habit. Pasific Asia

Conference on Information Systems. Taipei, Taiwan.

Chiu, Chao-Min. Hsu, Meng-Hsiang. Lai, Hsiangchu. Chang, Chun-Ming. (2012).

Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention:

the moderating role of habit and its antecedents. Decision Support

Systems. 53, 835-845


64

Chou, Shih-Wei & Hsu, Shia-Shiang (2016) Understanding online repurchase

intention: social exchange theory and shopping habbit. Information

Systems and e-Business Management. 14(1), 19-45

Curtis, T. Abratt, R. Rhoades, Dawna L. Dion, Paul (2011). Customer loyalty,

repurchase and satisfaction: a meta-analytical review. Journal of

Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 24, 1-

27

Diahsari, Erita Yuliasesti & Lestari, Hayu. (2016). Psikologi dan Teknologi

Informasi: Online Shopping pada Mahasiswa Belanja di Persimpangan

Jalan. Jakarta: Penerbit Himpunan Psikologi Indonesia

Fishbein, M. & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An

Introduction to Theory and Research. Reading. MA: Addison –Wesley

Flavian, Carlos & Guinaliu, Miguel. (2006). Consumer trust, perceived security

and privacy policy: three basic elements of loyalty to a web site. Industrial

Management & Data Systems, 106(5) 601-620

Flavian, Carlos, Guinaliu, Miguel, Gurrea, Raquel. (2006). The role played by

perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty.

Information & Management, 43, 1014

Gefen, D. Karahanna E. & Straub, Detmar W. (2003) Trust and tam in online

shopping: an integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90

Gefen, D., Straub, D. W. (2004) Consumer trust in b2c e-commerce and the

importance of social presence: experiments in e-products and e-services.

Omega 32: The International Journal of Management Science, 407-424

Gefen, David. (2000). E-commerce: the role of familiarity and trust. Omega 28,

725-737

Goode, Mark M. H. & Harris, Lloyd C. (2007). Online behavioral intentions: an

empirical investigations of antecedents and moderators. European Journal

of Marketing, 41(5), 512-536

Ha, Hong-Youl & Janda, Swinder. (2008). An empirical test of a proposed

customer satisfaction model in e- services. Journal of Service Marketing,

22(5), 399-408

Ha, Young & Stoel, Leslie, (2004). Internet apparel shopping behaviors: the

influence general innovativrness. Journal od Retail & Distribution

Management. 32(8).


65

Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. & Rickard, John A. (2003).

Customer repurchase intention: a general structural equation model.

European Journal of Marketing, 37(11), 1762-1800

Hess, Ronald L. (2008). The impact of firm reputation and failure severity on

costumers’ responses to service failures. Journal of Services Marketing,

22(5), 385-398

Hoffman, Donna L. Novak, Thomas P. & Peralta, Marcos. (1999). Building

consumer trust online. Communication of the ACM. 24(4), 80-85

Hume, Margee, Mort, Gillian S., Hume, Winzar. (2007). Exploring repurchase

intention in a performing arts context: who comes? and why do they come

back? International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing.

12, 136-148

Jarvenpaa, Sirkka L. Tractinsky, N. Vitale. (2000). Consurmer trust in an internet

store. Information Technology and Management, 1, 45-71

katadata.co.id. Transaksi Harbolnas 2017 Naik 42 Persen. Diakses pada 20

Desember 2017 dari Katadata:

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/12/20/transaksi-

harbolnas-2017-naik-42-persen.

Kaveh, M. Mosavi, S. A. Ghaedi, M. (2011). The application of european

customer satisfaction index (ecsi) model in determining the antecedents of

satisfaction, trust, and repurchase intention in five-star hotels in Shiraz

Iran. African Journal of Business Management, 6(1), 6103-6113

Kerlinger, F.N. (1986). Asas-Asas Penelitian Behavioral : Edisi ketiga.

Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Kim, Changsu. Galliers, Robert D. Shin, N. Ryoo, Joo-Ha. Kim, J. (2012) Factors

influencing internet shopping value and customer repurchase intention.

Electronic Commerce Research and Applications. 11, 374-387

Kim, D. Lee, Ki-Young. Lee, D. Ferrin D. & Rao, Raghav. (2003). Trust risk and

benefit in electronic commerce: what are the relationship. AMCIS 2003

Proceedings. 22

Kim, Young Hoon & Kim J. (2005). A study of online transaction self-efficacy,

consumer trust, and uncertainty reduction in electronic commerce

transaction. The 38th

Hawaii International Conference on Systems

Sciences

kompas.com. Polisi Tangkap Pelaku Penipuan Online yang Mencatut Menteri

Keuangan. Diakses pada 12 Bulan Maret 2018 dari Kompas:


https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/12/20/transaksi-harbolnas-2017-naik-42-persen

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/12/20/transaksi-harbolnas-2017-naik-42-persen

66

https://regional.kompas.com/read/2018/03/12/19363201/polisi-tangkap-

pelaku-penipuan-online-yang-mencatut-menteri-keuangan

Kumar, Nirmalya., Scheer, Lisa K., Steenkamp, Jan-Benedict E. M. (1995). The

effects of perceived interdependence on dealer attitudes. Journal of

Marketing Research. 32(3). 348-356

Kumar, V., Anand, P., Mutha, D. (2016). A study on trust in online shopping in

pune: a comparative study between male and female shoppers.

Conference: 4th

National Conference on Industry Institute Partnership

Lee, Chai Har Lee., Exe, Cyril., Ndubisi, Nelson Oly (2011) Analyzing key

determinants of online repurchase intention. Asia Pasific Journal of

Marketing and Logistics 23(2), 200-221

Lee, Gwo-Guang & Lin, Hsiu-Fen. (2005). Costumer perceptions of e-service

quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution

Management, 33(2), 161-176

Lee, Matthew K. O. & Turban, Efraim (2001) A trust model for consumer internet

shopping. International Journal of Electronic Commerce 6(1), 75-91

liputan6. 26 Persen Konsumen Indonesia Jadi Korban Penipuan Online. Diakses

pada tanggal 13 Bulan Maret 2017 dari Liputan 6:

https://www.liputan6.com/tekno/read/2883901/26-persen-konsumen-

indonesia-jadi-korban-penipuan-online

Matute, Jorge., Redondo, Yolanda-Polo., Utrillas, Ana (2016) The influence of e-

wom characteristics on online repurchase intention: mediating roles of

trust and perceived usefulness. Online Information Review. 40(7).

Mayer, Roger C., Davis, James., Schoorman, F. David. (1995). An integrative

model of organizational trust. Academy of Management Review 20(3),

709-734

McKnight, D. Harrison & Chervany, Norman L., (2002). What trust means in e-

commerce costumer relationships: an interdisciplinary conceptual

typology. International Journal of Electronic Commerce. 6(2), 35-59.

Menon, Nirup M. Konana, P. Browne, Glenn J. & Balasubramanian, Sridhar.

(1999). Understanding trustworthiness beliefs in electronic brokerage

usage. The 20th

International Conference on Information Systems, 552-555

Meskaran, Fatemeh, Ismail, Zuraini & Shanmugam, Bharani, (2013). Online

purchase intention: effects of trust and security perception. Australian

Journal of Basic and Applied Sciences. 7(6).


https://regional.kompas.com/read/2018/03/12/19363201/polisi-tangkap-pelaku-penipuan-online-yang-mencatut-menteri-keuangan

https://regional.kompas.com/read/2018/03/12/19363201/polisi-tangkap-pelaku-penipuan-online-yang-mencatut-menteri-keuangan

https://www.liputan6.com/tekno/read/2883901/26-persen-konsumen-indonesia-jadi-korban-penipuan-online

https://www.liputan6.com/tekno/read/2883901/26-persen-konsumen-indonesia-jadi-korban-penipuan-online

67

Moliner, Miguel A. Sanchez, Javier. Rodriguez, Rosa M. Callarisa, Luis. (2007)

Perceived quality and post-purchase perceived value: an integrative

framework. European Journal of Marketing, 41(11), 1392-14422

Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. (1994). The commitment-trust theory of

relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38

Muhammad, Fayyaz. (2013). Factors affecting the repurchase online shopping

intention of Thai customers in Bangkok: a case study of ebay.com. AU-

GSB e-Journal, 6(1)

Pavlou, Paul A., (2003) Consumer acceptance of electronic commerce: integrating

trust and risk with the technology acceptance model. International Journal

of Electronic Commerce. 7(3). 101-134

Peyrot, Mark & Doren, Doris Van. (1994). Effect of a class action suit on

consumer repurchase intentions. The Journal of Consumer Affairs. 28(2).

Qureshi, I. Fang, Y. Ramsey, E. McCole, P. Ibbotson, P. Compeau, D. (2009).

Understanding online customer repurchasing intention and the mediating

role of trust: an empirical investigation in two developed countries.

European Journal of Information Systems, 18, 205-222

Ratnasingham, Pauline (1998). The importance of trust in electronic commerce.

Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy. 8(4),

313-321

Rauyruen, P & Miller, K. E. (2007) Relationship quality as a predictor of b2b

customer loyalty. Journal of Business Research, 60, 21-31

Razak, Nurhanan S. A., Marimuthu, Malliga., Omar, Azizah., Mamat, Mazlina

(2013) Trust and repurchase intention on online services among Malaysian

consumers. Procedia: Social and Behavioral Science. 130

Ribbink, D. Liljander, A. C. R. V. V & Streukens, S. (2004) Comfort Your Online

Customer: Quality, Trust and Loyalty on The Internet. Managing Service

Quality, 14 (6), 446-456

Salo, Jari & Karjaluoto. (2007). A conceptual model of trust in the online

environment. Online Information Review. 31(5), 604-621.

Sarwar, Muhammad Z. Abbasi, Kashif S. Pervaiz, S. (2012). The effect of

customer trust on customer loyalty and customer retention: a moderating

role of cause related marketing. Global Journal of Management and

Business Research, 12(6), 27-36

sindonews.com. Korban Penipuan Belanja Online Kembali Marak di Batam.

Diakses pada 14 Bulan Desember 2017 dari Sindo News:


68

https://daerah.sindonews.com/read/1265705/194/korban-penipuan-belanja-

online-kembali-marak-di-batam-1513241381

Suhaily, Lily & Soelasih, Yasintha (2017). What effects repurchase intention of

online shopping. International Business Research. 8(12), 113-122

Sun, Huamei. (2013). Moderating role of online word of mouth on website

attributes and consumer trust in e-commerce environment. Journal of

Applied Sciences. 13(12), 2316-2320

Supratiknya, A. (2014). Pengukuran Psikologis. Yogyakarta : Penerbit

Universitas Sanata Dharma

Supratiknya, A. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif & Kualitatif dalam

Psikologi. Yogyakarta : Penerbit Universitas Sanata Dharma

Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Turban, Efraim., King, David., Lee, Jae Kyu (2015) Electronic Commerce: A

Managerial and Social Networks Perspective Eight Ed. Switzerland:

Springer International Publishing

Tuu, Ho Huy. Anh, Nguyen T. K. Olsen, S. O. Vassdal, Terje. (2010). Explaining

repurchase intention towards in Vietnam: the extension of the theory of

planned behavior. IIFET: Montpellier Proceedings

Wen, Chao, Prybutok, Victor R., Xu, Chenyan. (2011). An integrated model for

customer repurchase intention. Journal of Computer Information Systems.

52(1), 14-23

Yates, Ross. (2005). Web site accessibility and usability: towards more functional

sites for all. Campus-Wide Information Systems, 22(4), 180-188

Yoon, Sung-Joon. (2002). The antecedents and consequences of trust in online

purchase decisions. Journal of Interactive Marketing, 16(2), 47-63

Yulianto, Jony Eko. (2016). Psikologi dan Teknologi Informasi: Kepercayaan

Konsumen terhadap Pusat Perbelanjaan Digital di Indonesia. Jakarta:

Penerbit Himpunan Psikologi Indonesia

Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral

consequences of service quality. Journal of Marketing. 60(2)

Zhang, T. C., Agarwal, Ritu., Lucas, Henry C. (2011). The value of it-enabled

learning: personalized product recommendations and customer store

loyalty in electronic markets. Mis Quarterly. 35(4), 859-881


https://daerah.sindonews.com/read/1265705/194/korban-penipuan-belanja-online-kembali-marak-di-batam-1513241381

https://daerah.sindonews.com/read/1265705/194/korban-penipuan-belanja-online-kembali-marak-di-batam-1513241381

69

Zhou, Tao, Lu, Yaobin & Wang, Bin. (2009). The relative importance of website

design quality and service quality in determining consumers’ online

repurchase behavior. Information Systems Managemen,. 26(4), 327-337


70

Lampiran 1

Skala Penelitian


71

Bagian 1

KUESIONER KEGIATAN BELANJA ONLINE

Salam Sejahtera :)

Perkenalkan saya Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea mahasiswi Fakultas

Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan

penelitian untuk tugas akhir dengan topik kegiatan belanja online. Berkenaan

dengan hal tersebut, saya meminta tolong kepada Anda untuk berpartisipasi

mengisi beberapa pernyataan di bawah ini.

Adapun kriteria yang diperlukan yakni:

1. Laki-laki atau perempuan usia 18-40 tahun

2. Pernah melakukan kegiatan belanja online minimal 2 kali

3. Pernah mengalami kekecewaan, kerugian, atau ketidakpuasan ketika

melakukan kegiatan belanja online (Contoh: barang yang diterima tidak sesuai

dengan display pada online shop/webstore, tidak menerima barang setelah

melakukan transaksi pembayaran, kualitas barang tidak sesuai dengan penjelasan

penjual, mengalami keterlambatan dalam pengiriman dan penerimaan barang)

Sebagai apresiasi atas kesediaan waktu Anda untuk mengisi kuesioner ini, bagi 5

orang yang beruntung memperoleh kesempatan untuk mendapatkan voucher Go-

Pay sebesar Rp 50.000,00. Caranya cukup mencantumkan nomor HP pada kolom

yang tertera di bawah.

Mohon kesediaan dan bantuan Anda untuk berpartisipasi dalam pengisian skala di

bawah ini dengan jujur dan terbuka. Jawaban dan seluruh data Anda bersifat

rahasia dan hanya akan digunakan untuk keperluan pembelajaran.

Atas kesediaanya saya ucapkan terimakasih, have a nice day! :)

NAMA :

JENIS KELAMIN :

UMUR :

PEKERJAAN :


72

Bagian 2

Berikut ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan

belanja online. Mohon dibaca dengan teliti dan cermat. Anda diminta untuk

memilih salah satu dari beberapa pilihan yang sudah tersedia secara jujur.

1. Apakah Anda pernah melakukan kegiatan belanja secara online?

o Ya, pernah

o Tidak pernah

2. Sudah berapa kali Anda melakukan kegiatan belanja secara online?

o Dua kali

o Tiga kali

o Lebih dari 3 kali

3. Selama berbelanja online, apakah Anda pernah mengalami kekecewaan,

kerugian, atau ketidakpuasan? (Contoh: keterlambatan pengiriman barang,

penipuan, tidak menerima barang setelah melakukan pembayaran, kualitas

barang tidak sesuai dengan informasi yang disampaikan penjual, barang yang

diterima tidak sesuai dengan pesanan, dan lain-lain)

o Ya, pernah

o Tidak pernah

4. Ketika Anda mengalami kerugian, kekecewaan atau ketidakpuasan saat

melakukan kegiatan belanja online, apakah di kemudian hari Anda tetap

melakukan belanja online?

o Ya

o Tidak


73

Bagian 3 Berikut ini terdapat beberapa pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan belanja

online. Silakan memberi jawaban pada pilihan-pilihan yang sudah tersedia.

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan kondisi dan pengalaman Anda.

Nyatakanlah jawaban Anda dengan memilih pilihan jawaban yang tersedia di

bawah ini:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar ataupun salah. Mohon dibaca

dengan teliti dan dijawab secara jujur.

1. Saya akan kembali berbelanja secara online melalui webstore atau online

shop yang memberikan pengalaman berkesan sebelumnya.

o SS

o S

o TS

o STS

2. Saya ingin terus menggunakan sistem belanja online untuk memenuhi

beberapa kebutuhan saya.

o SS

o S

o TS

o STS

3. Jika saya ingin membeli suatu barang di kemudian hari, maka saya akan

berbelanja di webstore atau toko online yang pertama kali saya gunakan.

o SS

o S

o TS

o STS

4. Saya akan tetap berbelanja secara online untuk membeli beberapa produk

o SS

o S

o TS

o STS


74

5. Saya akan kembali berbelanja secara online untuk membeli produk yang

serupa di suatu hari nanti.

o SS

o S

o TS

o STS


75

Bagian 4

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan belanja

online. Silakan memberi jawaban pada pilihan-pilihan yang sudah tersedia.

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan kondisi dan pengalaman Anda.

Nyatakanlah jawaban Anda dengan memilih pilihan jawaban yang tersedia di

bawah ini:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar ataupun salah. Mohon dibaca

dengan teliti dan dijawab secara jujur.

1. Saya merasa bahwa toko online memiliki pengetahuan yang baik terhadap

barang-barang yang dijual.

o SS

o S

o TS

o STS

2. Saya merasa nyaman berbelanja online karena toko online dapat

memberikan kompensasi jika terjadi kesalahan dalam proses transaksi

pembelian.

o SS

o S

o TS

o STS

3. Saya merasa bahwa webstore atau toko online mengerti yang menjadi

minat konsumen.

o SS

o S

o TS

o STS

4. Saya merasa toko online mampu memenuhi permintaan konsumen

o SS

o S

o TS

o STS


76

5. Jika konsumen melakukan complaint maka webstore atau toko online

dapat menangani dengan penuh perhatian.

o SS

o S

o TS

o STS

6. Secara umum, penjual toko online memiliki kemampuan berkomunikasi

yang baik dalam melayani konsumen.

o SS

o S

o TS

o STS

7. Saya yakin dapat mengandalkan webstore atau toko online karena

memberikan informasi-informasi yang jujur saat berinteraksi.

o SS

o S

o TS

o STS

8. Saya merasa nyaman berbelanja secara online ketika webstore atau toko

online mampu mematuhi syarat dan ketentuan yang berlaku.

o SS

o S

o TS

o STS

9. Jika konsumen membutuhkan bantuan maka webstore atau toko online

akan menanggapi dengan cepat dan tepat.

o SS

o S

o TS

o STS


77

Lampiran 2

Reliabilitas Skala


78

1. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention

a. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention Saat Uji Coba

b. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention Setelah Seleksi Item


79

c. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention Saat Pengambilan Data

2. Reliabilitas Skala Consumer Trust

a. Reliabilitas Skala Consumer Trust Saat Uji Coba

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.704 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Re_5 12.70 2.934 .595 .596

Re_3 13.09 3.431 .296 .726

Re_1 12.16 3.569 .374 .687

Re_2 12.68 3.043 .497 .639

Re_4 12.65 3.070 .567 .611


80

b. Reliabilitas Skala Consumer Trust Setelah Eliminasi Item


81

c. Reliabilitas Skala Consumer Trust Saat Pengambilan Data

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.764 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tr_1 23.35 8.050 .474 .738

Tr_4 23.08 8.126 .437 .743

Tr_6 23.28 7.892 .494 .734

Tr_2 23.43 7.585 .470 .738

Tr_7 23.51 7.745 .520 .730

Tr_8 22.92 8.492 .336 .757

Tr_3 23.14 8.113 .422 .745

Tr_5 23.54 7.907 .416 .747

Tr_9 23.39 7.935 .429 .744


82

Lampiran 3

Deskripsi Subjek


83

UMUR

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 18-24 176 68.2 68.2 68.2

25-31 58 22.5 22.5 90.7

32-40 24 9.3 9.3 100.0

Total 258 100.0 100.0

JENIS KELAMIN


Cumulative

Percent

Valid Laki-Lak 67 26.0 26.0 26.0

Perempua 191 74.0 74.0 100.0

Total 258 100.0 100.0

PEKERJAAN


Cumulative

Percent

Valid Ibu Ruma 9 3.5 3.5 3.5

lain-lain 11 4.3 4.3 7.8

Mahasiswa 128 49.6 49.6 57.4

Pegawai/ 85 32.9 32.9 90.3

Siswa 1 .4 .4 90.7

Wiraswas 24 9.3 9.3 100.0

Total 258 100.0 100.0


84

Lampiran 4

Uji Beda Mean


85

Uji Beda Mean Teoritik dan Empiris Online Repurchase Intention dan

Consumer Trust

One-Sample Test

Test Value = 12.5

t df

Sig. (one-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

Repurchase 117.618 258 .000 15.822 15.56 16.09

One-Sample Test

Test Value = 22.5

t df

Sig. (one-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Trust 134.365 258 .000 26.205 25.82 26.59


86

Lampiran 5

Uji Asumsi


87

A. Uji Normalitas

B. Uji Linearitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Repurchase .119 258 .000 .954 258 .000

Trust .132 258 .000 .973 258 .000

a. Lilliefors Significance Correction

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Repurchase

* Trust

Between

Groups

(Combined) 354.090 19 18.636 5.245 .000

Linearity 210.973 1 210.973 59.372 .000

Deviation

from

Linearity

143.118 18 7.951 2.238 .003

Within Groups 845.708 238 3.553

Total 1199.798 257

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

Repurchase * Trust .419 .176 .543 .295


88

Lampiran 6

Uji Hipotesis


89

Uji Korelasi Spearman’s Rho Online Repurchase Intention dan

Consumer Trust

Correlations

Repurchase Trust

Spearman's rho Repurchase Correlation Coefficient 1.000 .355**

Sig. (one-tailed) . .000

N 258 258

Trust Correlation Coefficient .355** 1.000

Sig. (one-tailed) .000 .

N 258 258

**. Correlation is significant at the 0.01 level (one-tailed).


hubungan antara kepercayaan konsumen dan · waktu, cerita, tawa, tangis, dan penghiburan yang...

Documents