EVALUASI PELAYANAN IBADAH UMRAH

PADA PROGRAM UMRAH PLUS TURKI

PT NUR ISLAMI TRAVEL JAKARTA

UTARA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

DEDEN NANU

NIM: 11150530000090

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI

UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH

DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1441 H / 2020

i

ii

ABSTRAK

Deden Nanu, 11150530000090, Evaluasi Pelayanan Ibadah

Umrah pada Program Umrah Plus Turki PT. Nur Islami Travel

Jakarta Utara

Dosen Pembimbing: Drs. Study Rizal LK, M.Ag

Ibadah umrah merupakan pilihan alternatif bagi jamah yang

belum berkesempatan untuk berhaji ke tanah suci. Dari tahun ke

tahun jamaah umrah semakin meningkat, hal ini menjadi perhatian

bagi biro penyelenggara untuk memberikan tawaran yang menarik

dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Begitu pula dengan PT.

Nur Islami Travel Jakarta Utara yang terus berusaha untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya dalam memberikan pelayanan

prima kepada jamaahnya.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan ibadah

umrah yang diberikan PT. Nur Islami Travel dan untuk mengevaluasi

pelayanan ibadah umrah program umrah plus Turki berdasarkan

pelayanan prima yang diberikan PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara.

Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif,

yang mana data diperoleh dari hasil wawancara dengan narasumber.

Penelitian ini dilalui dengan proses observasi, mengumpulkan data

yang akurat berdasarkan fakta narasumber, kemudian membaca

dokumen-dokumen untuk melengkapi dan memberikan informasi

dalam proses penelitian.

Dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa dalam evaluasi

pelayanan umrah menghasilkan pelayanan yang dikategorikan

memuaskan atas apa yang diberikan dan diinginkan para jamaah.

Kata kunci: Evaluasi, Pelayanan Prima, Umrah Plus Turki

iii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa

dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul : “Evaluasi Pelayanan Ibadah Umrah pada

Program Umrah Plus Turki PT. Nur Islami Travel Jakarta

Utara”. Sholawat serta salam semoga selalu tersampaikan

kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, yang

membawa manusia dari alam kegelapan menuju alam yang

terang benderang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis

banyak mengalami hambatan, namun berkat bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan

terimakasih setulus-tulusnya kepada:

1. Suparto, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Siti Napsiyah Ariefuzzaman, S.Ag., BSW., MSW

selaku Wakil Dekan Bidang Akademik Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Shihabuddin Noor, M.Ag selaku Wakil Dekan

Bidang Administrasi Umum Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

4. Drs. Cecep Castrawijaya, M.A selaku Wakil Dekan

Bidang Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Drs. Sugiharto, M.A selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Amirudin, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Dra. Jundah Sulaiman, M.A selaku dosen Pembimbing

Akademik.

8. Drs. Study Rizal LK, M.A selaku Dosen Pembimbing

yang dengan sabar membimbing dan memberikan

motivasi, arahan, saran serta masukkan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa

yang sudah beliau berikan mendapat balasan kebaikan

dari Allah SWT.

9. Kepada Tim Penguji skripsi dalam Sidang

Munaqasyah, sehingga penulis mendapatkan masukan

dan perubahan demi perbaikan penulisan skripsi ini.

10. Seluruh Dosen Prodi Manajemen Dakwah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

11. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, serta Perpustakaan Utama yang telah

v

membantu penulis dalam mencari data maupun

referensi yang diperlukan.

12. Manager Operasional PT. Nur Islami Travel Ibu Rahma

Rasyid, SE dan seluruh Staff Kantor yang memberikan

informasi dan ilmu untuk bahan penulisan skripsi ini.

13. Keluarga Manajemen Dakwah angkatan 2015 dan

khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah

terimakasih banyak atas doa, dukungan dan

motivasinya. Dari kalian penulis belajar banyak hal.

14. Kedua almarhum orang tua saya, ayahanda H. Satiri

dan Ibunda Asih yang selalu memberikan kasih sayang

bahkan materi yang tak ternilai harganya kepada

penulis selama menempuh pendidikan sampai

perguruan tinggi.

15. Kakak-kakak saya, Ida Farida, Ulfiyanih dan Lilis

Suryanih yang selalu memberikan motivasi, semangat,

dan doa kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

16. Seluruh Pengurus Senat Mahasiswa (SEMA) periode

2018-2019 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

17. Seluruh Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan

(HMJ) Manajemen Dakwah periode 2016-2017

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

18. Seluruh Pengurus HMI KOMFAKDA Cabang Ciputat

vi

19. Seluruh kawan-kawan seperjuangan Ali Alatas, S.Sos,

M. Yusril Amri, Fadel Andhika, Feby Rahman,

Isnawati, S.Sos, Burhanuddin Hidayat, S.Sos, Barik

Azka, Arief Indrianto, Rifkha Hartono, Faijar Mulia,

Arif Rahman Hakim, Sholihah Asri, Alvin WPS, Moch.

Irfan, M. Naufal Fahri, Elsha Pratiwi, Dea Riska,

Fahrezi Firmansyah dan semuanya yang tidak bisa saya

sebutkan yang telah rela dan ikhlas memberikan

motivasi selama penulis menyelesaikan studi.

20. Chessy Candra Saputri yang selalu memberikan

motivasi, semangat, dan tidak pernah bosan untuk

menemani penulis dalam menyelesaikan skripsi.

Semoga semua bantuan, dukungan, doa dan bimbingan

yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan

kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT. Aamiin.

Jakarta, 17 Januari 2020

Deden Nanu

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN .................................................. i

ABSTRAK..............................................................................ii

KATA PENGANTAR ........................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................... vii

DAFTAR TABEL.................................................................. x

DAFTAR BAGAN ................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................ 1

B. Batasan Masalah.......................................................... 6

C. Rumusan Masalah ....................................................... 7

D. Tujuan Penelitian ........................................................ 8

E. Manfaat Penelitian ...................................................... 9

F. Kajian Terdahulu ......................................................... 10

G. Pendekatan Penelitian ................................................. 12

1. Jenis Penelitian ................................................ 12

2. Tempat dan Waktu Penelitian ......................... 12

3. Sumber Data Penelitian ................................... 12

4. Teknik Pengumpulan Data .............................. 13

H. Analisis Data ............................................................... 15

I. Sistematika Penulisan.................................................. 15

viii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Evaluasi ....................................................................... 17

1. Pengertian Evaluasi ......................................... 17

2. Jenis-jenis Evaluasi ......................................... 19

3. Tujuan dan Manfaat Evaluasi.......................... 20

B. Pelayanan .................................................................... 22

1. Pengertian Pelayanan ...................................... 22

2. Kualitas Pelyanan yang Baik .......................... 24

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................... 25

C. Ibadah Umrah .............................................................. 27

1. Pengertian Ibadah ............................................ 27

2. Keutamaan Ibadah ........................................... 28

3. Pengertian Umrah............................................ 29

4. Syarat Umrah .................................................. 31

5. Wajib Umrah ................................................... 32

6. Rukun Umrah .................................................. 33

7. Macam-macam Umrah .................................... 33

BAB III GAMBARAN UMUM PT NUR ISLAMI TRAVEL

JAKARTA UTARA

A. Sejarah Berdiri PT Nur Islami Travel ......................... 35

B. Visi dan Misi ............................................................... 36

C. Struktur Organisasi...................................................... 37

D. SDM PT Nur Islami Travel ......................................... 38

E. Produk Haji dan Umrah serta Fasilitas........................ 38

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

ix

A. Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umrah Plus Turki ...... 41

1. Proses Pendaftaran .......................................... 41

2. Proses Administrasi ......................................... 43

3. Pelayanan Perlengkapan.................................. 45

4. Bimbingan Manasik ........................................ 46

5. Pelayanan dalam Keberangkatan .................... 48

6. Pelayanan saat di Turki dan Arab Saudi ......... 49

7. Pelayanan sampai di Tanah Air....................... 59

BAB V ANALISIS EVALUASI PELAYANAN PADA

PROGRAM UMRAH PLUS TURKI PT. NUR

ISLAMI TRAVEL JAKARTA UTARA

A. Analisis Evaluasi Pelayanan Pada Program Umrah Plus

Turki Berdasarkan Pelayanan Prima ........................... 61

1. Analisis Keandalan (Reliability) ..................... 61

2. Analisis Daya Tanggap (Ressponsiveness) ..... 65

3. Analisis Jaminan (Assurance) ......................... 66

4. Analisis Empati (Empathy) ............................. 68

5. Analisis Bukti Fisik (Tangibles) ..................... 70

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................. 72

B. Saran ............................................................................ 74

DAFTAR PUSTAKA ............................................................ 76

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 SDM PT. Nur Islami Travel

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Jamaah Umrah Plus Turki

DAFTAR BAGAN

Bagan 3.1 Struktur Organisasi PT. Nur Islami Travel

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Formulir Pendaftaran Umrah PT. Nur Islami

Travel

Gambar 4.2 Ruang Perlengkapan PT. Nur Islami Travel

Jakarta Utara

Gambar 4.3 Kegiatan Manasik PT. Nur Islami Travel

Jakarta Utara

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi saat ini menuntut perusahaan untuk

senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional

sesuai dengan bidangnya masing-masing. Mengingat

besarnya peranan inovasi bagi setiap perusahaan publik dan

swasta dalam era globalisasi membawa dampak dalam

setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, begitu

pula dengan biro penyelenggara haji dan umrah sebagai

perusahaan swasta yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat dalam membantu mempermudah masyarakat

menjalani peribadatan haji dan umrah.

Keberadaan penyelenggara haji dan umrah sebagai

perusahaan yang membantu masyarakat dalam menunaikan

ibadah umrah sungguh telah memberikan andil yang cukup

besar, travel haji dan umrah juga merupakan pilihan bagi

masyarakat yang mengharapkan pelayanan lebih dengan

berbagai fasilitas yang menarik, hal ini tentunya menjadi

persaingan bagi para travel haji dan umrah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam kondisi

persaingan tersebut sudah tentu akan menjadi kompetisi di

antara penyelenggara haji dan umrah, persaingan yang

semakin hiperkompetitif dalam memberikan pelayanan

kepada calon komsumen sudah tentu banyak tawaran

2

menarik yang akan menjadi daya tarik tersendiri demi

menjaga keunggulan sebuah perusahaaan dan menjaga

kepercayaan calon konsumen terhadap perusahaan karena

pelayanan yang baik akan memberikan kesan atau citra

yang baik pula kepada perusahaan, sebaliknya jika

pelayanan yang diberikan berada dibawah tingkat yang

diharapkan oleh konsumen maka dengan sendirinya akan

memberikan kesan atau citra yang buruk kepada

perusahaan sebagai rasa ketidakpuasannya.

Berdasarkan ciri-ciri dari pelayanan yang baik adalah

mampu memberikan kepuasan kepada jamaah dengan

memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan

prasarana yang baik, menyediakan ragam produk yang

diinginkan, bertanggung jawab kepada pelanggan dari awal

hingga selesai, mampu berkomunikasi dengan jelas dan

tepat, mampu melayani secara tanggap dan tepat,

memberikan jaminan ketepatan waktu, memberikan

jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui

pengetahuan umum lainnya, dan mampu memberikan

kepercayaan serta keamanan kepada pelanggan.1

Pelayanan yang baik tidak terlepas dari kendala dan

kesalahan dalam menjalaninya, maka demi menjaga

keunggulan suatu perusahaan dalam meningkatkan

1 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo,

2005)

3

pelayanan, maka diperlukan sebuah evaluasi untuk

menemukan solusi dari kendala dan kesalahan-kesalahan

sebelumnya. Menurut Curtis evaluasi adalah sebuah proses

penilaian dimana terjadinya sebuah pengukuran terhadap

efektifitas rencana dalam sebuah program yang akan

dijadikan tolak ukur keberhasilan dan rencana lebih baik

lagi untuk kegiatan selanjutnya.2 Begitu juga dengan

penyelenggaraan ibadah umrah, sangat membutuhkan

evaluasi untuk mengetahui sebab masalah yang terjadi dan

mencari solusi terbaik agar saat pelaksanaan umrah

selanjutnya dapat berjalanan dengan baik sebagaimana

mestinya.

Sebagaimana disebutkan dalam Q.S. Surah Al-Baqarah

ayat 196:

“sempurnakanlah ibadah haji dan ‘umrah karena Allah.

Jika kamu terkepung (terhalang oleh musuh atau karena

2 Dan B Curtis, James J Floyd, Jerry L. Winsor, Komunikasi Bisnis dan Profesional, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1996). H.414

4

sakit), maka (sembelihlah) kurban yang mudah didapat dan

jangan kamu mencukur kepalamu, sebelum kurban sampai

ke tempat penyembelihannya. Jika ada di antaramu yang

sakit atau ada gangguan di kepalanya (lalu ia bercukur),

maka wajiblah atasnya berfidyah, yaitu: berpuasa atau

bersedekah atau berkurban. Apabila kamu telah (merasa)

aman, maka bagi siapa yang ingin mengerjakan Umrah

sebelum Haji (di dalam bulan Haji), (wajiblah ia

menyembelih) kurban yang mudah didapat. Tetapi jika ia

tidak menemukan (binatang kurban atau tidak mampu),

maka wajib berpuasa tiga bari dalam masa haji dan tujuh

hari (lagi) apabila kamu telah pulang kembali. Itulah

sepuluh (hari) yang sempurna. Demikian itu (kewajiban

membayar fidyah) bagi orang-orang yang keluarganya

tidak berada (di sekitar) Masjidilharam (orang-orang yang

bukan penduduk kota Makkah). Dan bertakwalah kepada

Allah dan ketauhilah bahwa Allah sangat keras siksa-Nya.”

(QS. Al-Baqarah: 196).3

Menurut penelitian sebelumnya yang diteliti oleh

Ahmad Taufik dalam skripsinya “Evaluasi Pelayanan Haji

Khusus pada PT. Armindo Jaya Tur Kota Depok Tahun

2018”, beliau menyimpulkan hasil penelitiannya mengenai

pentingnya melakukan evaluasi adalah untuk mengetahui

3 https://alquranmulia.files.wordpress.com/2015/04/tulisan-

arab-surat-albaqarah-ayat-196 diakses pada tanggal 3 Februari 2020 pukul 23.54 WIB

5

hasil dari kinerja sebuah travel dalam melakukan

pelaksanaan ibadah umrah.

PT. Nur Islami Tavel merupakan salah satu biro

penyelenggara haji dan umrah yang berusaha memberikan

pelayanan terbaik guna dapat memberikan kenyamanan

kepada jamaah dalam pelaksanaan ibadah umrah di

Baitullah. PT. Nur Islami Travel mempunyai beberapa

program umrah dan haji didalamnya, salah satu program

tersebut adalah program umrah Plus Turki. Pada saat ini

ibadah umrah menjadi idaman setiap muslim sehingga

program umrah plus Turki diminati oleh masyarakat untuk

melaksanakan ibadah umrah dan berwisata untuk melihat

secara langsung bagaimana sejarah dan kejayaan islam di

Turki.

Tentunya dalam melakukan perjalanan ibadah umrah

dengan mengunjungi Turki terlebih dahulu memerlukan

pelayanan yang ekstra dari biasanya dibandingkan dengan

program umrah reguler lainnya. Untuk mengetahui

bagaimana tingkat keberhasilan pelayanan yang dilakukan

saat beribadah program umrah plus Turki yang sudah

terlaksanakan yaitu dengan adanya evaluasi manajemen

pelayanan. Hal ini menjadi penting, karena dengan

mengevaluasi manajemen pelayanan dapat menentukan

ukuran-ukuran perbaikan bagi para pengambil keputusan.

Kemudian evaluasi manajemen pelayanan dalam program

umrah plus Turki yang saya teliti ini bertujuan untuk

6

menaikkan kualitas pelayanan staf dan memahami apa yang

diinginkan oleh pelanggan.

Jenis eveluasi pelayanan tersebut berdasarkan dengan

pelayanan prima di PT. Nur Islami Travel, yaitu reabilitas,

kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang

tepat, daya tangkap yaitu merespon dan membantu

permintaan jamaah secara cepat, jaminan yaitu

menumbuhkan kepercayaan kepada jamaah, bukti fisik

yang berkenan dalam meyakinkan jamaah dengan fasilitas

dan perlengkapan jamaah, dan empati yaitu mengerti dan

memberikan perhatian lebih kepada jamaah dengan tulus.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis

mencoba untuk menganalisa dengan melakukan penelitian

secara lebih spesifik pada pelaksanaan program umrah plus

Turki di PT. Nur Islami Travel untuk mengetahui secara

lebih mengenai evaluasi manajemen pelayanan di travel

tersebut. Maka penulis amat tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Evaluasi Pelayanan Ibadah

Umrah pada Program Umrah Plus Turki PT. Nur

Islami Travel (Nurmi) Jakarta Utara”.

B. Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka

penulis membatasi masalah agar penelitian ini lebih

berfokus pada objek yang akan penulis teliti. Maka batasan

masalah dalam penelitian ini difokuskan mengenai

7

Evaluasi Pelayanan Ibadah Umrah pada Program Umrah

Plus Turki PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara, yaitu hal-

hal yang menyangkut segala kegiatan dan proses

pelaksanaannya yang dilakukan.

Evaluasi pelayanan dalam skripsi ini adalah

mengevaluasi pelayanan pelaksanaan ibadah umrah

program umrah plus Turki berdasarkan pelayanan prima

yang memiliki kriteria sebagai berikut: Kehandalan

(Reliablity), Daya Tanggap (Ressponsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti Fisik

(Tangibles).

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah

yang telah diuraikan, maka penulis merumuskan

permasalahan yaitu :

1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan ibadah umrah

program umrah plus Turki di PT Nur Islami Travel

Jakarta Utara ?

2. Bagaimana evaluasi pelayanan dalam pelaksanaan

ibadah umrah pada program umrah plus Turki

dengan cara berdasarkan pelayanan prima di PT

Nur Islami Travel Jakarta Utara ?

Pertanyaan penelitian tersebut dapat dirinci sebagai

berikut:

8

a) Bagaimana keandalan PT. Nur Islami

Travel dalam memberikan pelayanan

kepada jamaah ?

b) Bagaimana daya tanggap PT. Nur Islami

Travel terhadap jamaah ?

c) Bagaimana jaminan yang di berikan PT.

Nur Islami Traevl kepada jamaah ?

d) Bagaimana empati yang di berikan PT.

Nur Islami Travel kepada jamaah ?

e) Bagaimana bukti fisik yang di berikan PT.

Nur Islami Travel ?

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan secara umum dari penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan ibadah

umrah program umrah plus Turki yang diberikan

PT Nur Islami Travel Jakarta Utara.

2. Untuk mengevaluasi pelayanan prima

pelaksanaan ibadah umrah program umrah plus

Turki yang diberikan PT. Nur Islami Travel

Jakarta Utara dapat dirinci sebagai berikut:

Adapun tujuan secara khusus dapat dirinci sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui keandalan PT. Travel Jakarta

Utara dalam memberikan pelayanan kepada

jamah.

9

b. Untuk mengetahui daya tanggap yang di lakukan

oleh PT. Nur Islami Travel.

c. Untuk mengetahui jaminan yang di berikan PT.

Nur Islami Trvael kepada jamaah.

d. Untuk mengetahui empati yang di berikan PT.

Nur Islami Travel.

e. Untuk mengetahui bukti fisik yang di berikan PT.

Nur Islami Travel.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah

wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan

mengenai evaluasi manajemen pelayanan serta

mampu menyempurnakan penelitian tedahulu yang

khususnya terkait evaluasi manajemen pelayanan

umrah serta menjadi bahan literatur pengembangan

ilmu manajemen pada umumnya.

2. Manfaat Praktis

Dapat dijadikan acuan oleh PT. Nur Islami

Travel dalam meningkatkan pelayanan ibadah

umrah dimasa yang akan datang. Serta untuk

meningkatkan kemampuan penulis dalam

10

melakukan penelitian manajemen pelayanan yang

efektif dan efisien pada suatu instansi atau lembaga.

F. Kajian Terdahulu

Sebelum penelitian lebih lanjut, ada beberapa penelitian

terdahulu yang mengangkat pembahasan yang hampir ada

kemiripan dengan yang ditulikan oleh penulis, namun

tentunya ada sudut perbedaan dalam hal pembahasan

maupun obyek kajian dalam penelitian ini, berikut skripsi

yang penulis temukan:

1. Ahmad Taufik, NIM: 11140530000044 “Evaluasi

Pelayanan Haji Khusus pada PT. Armindo Jaya Tur

Kota Depok Tahun 2018”. Jurusan Manajemen

Dakwah konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini membahas

mengenai evaluasi pelayanan haji khusus.

Penelitian ini memiliki perbedaan dalam konsep

evaluasi, karena pada penelitian ini menggunakan

jenis evaluasi relevansi program, evaluasi efisiensi

program, dan evaluasi efektivitas program dan

dampak evaluasi rpogram. Sedangkan penulis

menggunakan jenis evaluasi input, evaluasi proses,

dan evaluasi output serta terdapat perbedaan pada

lembaga penelitian.

11

2. Maudy Aulia, NIM: 11140530000075 “Evaluasi

Pelayanan Ibadah Umrah Pada Program Ramadhan

PT. Risalah Madina Bunga Tiara Tour & Travel

Depok Tahun 2018”. Jurusan Manajemen Dakwah

konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Penelitian yang ditulis oleh

Maudy Aulia ini memiliki kesamaan pada jenis

evaluasi yang digunakan, namun yang

membedakannya yaitu penulis meneliti mengenai

evaluasi manajemen pelayanan pada program

umrah plus Turki serta terdapat perbedaan pada

lembaga penelitian.

3. Dzul Kifli, NIM: 105053001783 “Manajemen

Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT. Patuna Tour

dan Travel”. Jurusan Manajemen Dakwah

konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2010. Skripsi ini membahas

mengenai manajemen pelayanan jamaah haji dan

umrah, dalam perbedaannya jelas terlihat karena

penulis membahas mengenai evaluasi manajemen

pelayanan pada program umrah plus Turki dan

terdapat perbedaan pada lembaga penelitian.

12

G. Pendekatan Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis gunakan dalam

penelitian ini adalah menggunakan analisis kualitatif,

yaitu dengan fokus penggambaran menyeluruh

mengenai evaluasi pelayanan. Menurut Bodgan dan

Taylor yang menyatakan metodologi kualitatif sebagai

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif

berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan

perilaku yang diamati. Dengan kata lain, penelitian ini

disebut penelitian karena merupakan penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata, gambar

dan bukan perhitungan angka-angka.4

2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara yang beralamat Jl. Bugis No. 56

Tanjung Priok, Jakarta Utara. Sedangkan waktu

penelitian yaitu bulan Juli sampai bulan November.

3. Sumber Data Penelitian

Sumber data merupakan bagian penting dalam

sebuah penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya

suatu penelitian. Dalam hal ini penulis menggunakan:

4 Neong Muhajdir, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta:

Rake Sarasih, 1996), Edisi Revisi , h.135

13

a) Data Primer

Data primer adalah data lapangan yang didapat

dari sumber pertama, seperti hasil wawancara.5

Sumber darta primer dalam penulisan ini adalah Ibu

Rahma Rasyid, SE selaku Manajer Operasional PT

Nur Islami Travel, Bapak Ahmad Dimyhati selaku

Staff PT. Nur Islami Travel yang ikut serta menjadi

tour leader umrah plus Turki PT. Nur Islami Travel

dan Linne Anugrah selaku Staff Keuangan PT. Nur

Islami Travel.

b) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh

dalam bentuk yang sudah jadi dan sudah dihimpun.6

Sumber data sekunder dari penelitian ini berupa

dokumen-dokumen, buku-buku, brosur dan data

lainnya yang berkaitan dengan manajemen

pelayanan umrah plus Turki PT. Nur Islami Travel.

4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk pengambilan data penulis menggunakan teknik

pengumpulan data sebagai berikut:

a) Observasi

Observasi atau yang disebut pula pengamatan

meliputi kegiatan pemusatan perhatian terhadap

5 Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), h. 45 6 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: PT.

Rajawali Pers, 2008), h.5

14

suatu objek dengan menggunakan seluruh alat

indera, dapat dilakukan melalui penglihatan,

pendengaran rekaman gambar dan rekaman suara.7

b) Interview

Interview adalah percakapan tanya jawab dalam

penelitian langsung secara lisan, antara dua orang

atau lebih yang duduk secara fisik serta

mendengarkan secara langsung informasi-

informasi atau keterangan dan diarahkan ke suatu

masalah.8

c) Dokumen

Dokumen adalah catatan tertulis tentang berbagai

kegiatan atau peristiwa pada waktu yang lalu.

Semua dokumen yang berhubungan dengan

penelitian perlu dicatat sebagai sumber informasi.9

Pada metode ini penulis akan meminta dan

mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan

judul penelitian ini seperti jurnal-jurnal, majalah,

gambar, dan buku pedoman PT. Nur Islami Travel

untuk memperkuat data yang diperoleh khususnya

yang berkaitan dengan PT. Nur Islami Travel yaitu

gambaran umum, sejarah berdirinya, visi dan misi,

7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2004), h. 128 8 Cholid Narbuko dan Hamadi Abu, Metodologi Penelitian,

(Jakarta: Bumi Aksara, 1997), h. 83 9 W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Grasindo, 2002), h.

123

15

produk-produk umrah dan haji serta struktur

organisasi dan lainnya.

H. Analisis Data

Proses analisis data yang penulis lakukan ialah

menelaah semua sumber data yang berhasil penulis ambil

dan penulis mencoba memaparkan semua data dan

informasi yang diperoleh kemudian menganalisa data

dengan berpedoman pada sumber-sumber tertulis.

I. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan ini disajikan dalam enam bab, sebagai

berikut:

Bab I Pendahuluan

Bab ini terdiri dari Latar Belakang Masalah,

Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan

dan Manfaat Penelitian, Kajian Terdahulu,

Pendekatan Penelitian dan Sistematika

Penulisan.

Bab II Kajian Pustaka

Pada bab ini terdiri dari Pengertian Evaluasi,

Jenis-jenis Evaluasi, Tujuan dan Manfaat

Evaluasi, Pengertian Manajemen Pelayanan,

Dimensi Kualitas Pelayanan, Pengertian

Umrah, Syarat Umrah, Macam-macam Umrah

dan Evaluasi Manajemen Pelayanan Umrah

Plus Turki.

16

Bab III Gambaran Umum PT Nur Islami

Travel

Bab ini merupakan gambaran secara umum

tentang tempat penelitian seperti profil dan

sejarah berdirinya PT. Nur Islami Travel, Visi

dan Misi, Program, Struktur Organisasi, dan

Produk serta fasilitas program Umrah Plus

Turki di PT. Nur Islami Travel.

Bab IV Data dan Temuan Penelitian

Pada bab ini penulis memaparkan hasil temuan

yang penulis temukan pada penelitian tentang

evaluasi manajemen pelayanan umrah plus

Turki PT. Nur Islami Travel (Nurmi) Tanjung

Priok

BAB V Pembahasan

Pada bab ini penulis mendeskripsikan kriteria

pelayanan prima berdasarkan: Analisis

Reability (Reabilitas), Responssiveness (Daya

Tanggap), Empathy (Empati), Tangibles (Bukti

Fisik), dan Assurance (Jaminan).

BAB VI Penutup

Pada bab ini penulis membahas mengenai

kesimpulan dan saran.

17

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Evaluasi

1. Pengertian Evaluasi

Menurut bahasa, kata evaluasi berasal dari Bahasa

Inggris yang memiliki dasar kata “value” yang berarti

nilai.10 Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

evaluasi adalah penilaian.11

Menurut Tyler yang dikutip oleh Tayibnafis dalam

bukunya Evaluasi Program mengemukakan bahwa evaluasi

adalah proses yang menentukan sejauh mana tujuan dalam

setiap program dapat dicapai.12

Menurut Firman B. Aji dan Martin, evaluasi adalah

suatu usaha untuk mengukur dan memberi nilai secara

objektif pencapaian hasil-hasil yang telah direncanakan

sebelumnya. Hasil-hasil yang dimaksudkan akan menjadi

umpan balik untuk perenanaan berikutnya.13

Menurut H.D. Sudjana berpendapat bahwa evaluasi

merupakan kegiatan penting apakah tujuan yang telah

10 John M. Echols dan Hasan Sadily, Kamus Inggris-Indonesia,

(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Indonesi, 2005), Cet. 26, h. 625 11 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa

Indonesia, (Jakarta: Balai Pusaka, 1998), Cet. I, h. 702 12 Farida Yusuf Tayibnafis, Evaluasi Program dan Instrument

Evaluasi untuk Program Pendidikan dan Penelitian, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2000), h. 3 13 Firman B. Aji dan S. Martin, Perencanaan dan Evaluasi,

(Jakarta:Aksara, 1990), Cet. 30, h. 30

18

direncakan telah tercapai, apakah pelaksanaan program

sesuai dengan rencana dan atau dampak apa yang terjadi

setelah program ditentukan.14

Menurut M. Chabib Thaha, evaluasi merupakan

kegiatan terencana untuk mengetahui keadaan suatu objek

dengan menggunakan suatu instrument dan hasilnya akan

dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh

kesimpulan.15

Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto, evaluasi

adalah kegiatan yang bertujuan untuk mengukur tingkat

keberhasilan suatu program. Dengan demikian, evaluasi

dilakukan untuk mengetahui tingkat efektivitas

pelaksanaan program dengan cara mengukur hal-hal yang

berkaitan dengan keterlaksanaan program tersebut.16

Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa evaluasi adalah kegiatan yang

dilakukan untuk bertujuan mengukur tingkat keberhasilan

pelaksanaan suatu kegiatan serta mengambil kesimpulan

dengan melihat keberhasilan dan kekurangan tersebut

untuk dijadikan acuan dalam kegiatan selanjutnya.

14 H.D. Sudjana, Manajemen Program Pendidikan Luar Sekolah

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia, (Bandung: Falah Production,

2000), h. 283 15 M. Chabib Thaha, Teknik Evaluasi Pendidikan, (Jakarta: Raja

Garafindo Persada, 1996), h.1 16 Suharsimi Arikunto, Penilaian Program Pendidikan, (Jakarta:

PT. Bina Aksara, 1998), Cet. Ke-1, h. 8

19

2. Jenis-jenis Evaluasi

Dalam melaksanakan kegaiatan evaluasi, biasanya

dikaitkan dengan jenis-jenis evaluasi yang akan digunakan.

Dalam hal ini penulis akan menggunakan jenis evaluasi

seperti yang dikemukakan oleh Isbandi Rukmianto yang

mengutip pendapat Feuriskin, yaitu: Evaluasi Input,

Evaluasi Proses dan Evaluasi Hasil. Dengan pengertian

sebagai berikut:

a. Evaluasi Input

Evaluasi input memfokuskan pada berbagai

unsur yang masuk dalam suatu pelaksanaan

program. Terdapat tiga unsur utama yang terkait

dengan evaluasi input, yaitu:

1) Klien (Peserta).

2) Sumber Daya Manusia (Pelaksana).

3) Program, meliputi: lama waktu layanan yang

diberikan, materi, sumber-sumber rujukan

yang tersedia dan cara pelaksanaan program.

b. Evaluasi Proses

Evaluasi ini dilakukan untuk menilai bagaimana

proses kegiatan yang dilaksanakan telah sesuai

dengan rencana yang dirumuskan.

Evaluasi proses memfokuskan pada penilaian

dinamika internal dan pengoperasian program, serta

berupaya menganalisa dan menilai secara

keseluruhan proses berdasarkan kriteria yang

20

relevan seperti standar praktik terbaik dan tujuan

proses.

c. Evaluasi Hasil

Evaluasi hasil dilakukan untuk menilai seberapa

jauh tujuan-tujuan yang sudah direncakan

tercapai.17

3. Tujuan dan Manfaat Evaluasi

a. Tujuan Evaluasi

Evaluasi dilaksanakan untuk mencapai berbagai

tujuan sesuai dengan objek evaluasi. Tujuan

evaluasi menurut wirawan adalah:

1) Mengukur pengaruh program terhadap

masyarakat. Program dirancang dan

dilaksanakan sebagai layanan atau intervensi

social untuk menyelesaikan masalah dan

keadaan yang dihadapi masyarakat.

2) Menilai apakah program telah dilaksanakan

sesuai dengan rencana. Setiap program

direncanakan dengan teliti dan pelaksanaannya

harus sesuai dengan rencana tersebut. Akan

tetapi, pada pelaksanaannya suatu program pun

dapat melenceng.

17 Isbandi Rukmianto Adi, Pemberdayaan, Pengembangan,

Masyarakat dan Intervensi Komunitas, (Jakarta: FEUI, 2001), h. 128

21

3) Mengukur apakah pelaksanaan program sesuai

dengan standar. Setiap program akan dirancang

dan dilaksanakan berdasarkan standar tertentu.

4) Evaluasi dapat mengidentifikasi dan

menemukan mana dimensi program yang

berjalan dan mana yang tidak berjalan.

5) Mengambil kepuasan mengenai program. Salah

satu tujuan evaluasi yakni untuk mengambil

keputusan.18

b. Manfaat Evaluasi

Evaluasi merupakan suatu kegiatan yang

penting untuk dilakukan, dalam hal ini Feurstein

menyatakan beberapa alasan mengapa suatu

evaluasi perlu dilakukan, sebagai berikut:

1) Melihat apakah usaha dilakukan secara efektif

dan efisien, guna melihat perbedaan yang terjadi

setelah diterapkannya suatu program.

2) Mengidentifikasi kelebihan kekurangan suatu

program yang telah dilakukan agar memperkuat

program itu ke depannya.

3) Meningkatkan pemantauan agar tercapai

manajemen yang baik.

4) Melihat apakah biaya yang dikeluarkan cukup

masuk akal.

18 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan

Profesi, (Jakarta: PT. Raja Rafindo Persada, 2011), h. 24

22

5) Melihat apa yang sudah dicapai.

6) Melihat dan mengukur kemajuan suatu

program.

7) Meningkatkan keefektifan dan keefisiensian

agar memberikan dampak yang lebih luas.

8) Berbagi pengalaman, guna melindungi pihak

lain terjebak dalam kesalahan yang sama, atau

untuk mengajak seseorang untuk menjalankan

metode yang lebih baik lagi apabila program

tersebut gagal.

9) Mengumpulkan informasi untuk merencanakan

dan mengolah suatu program secara lebih

baik.19

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

dijelaskan bahwa pelayanan adalah melayani

kebutuhan orang lain. Pada dasarnya pelayanan

adalah serangkaian kegiatan yang merupakan

proses, sebagian proses pelayanan berlangsung

secara terus menerus dan berkesinambungan

19 Farida Yusuf Tayibnafis, Evaluasi Program dan Instrumen

(Jakarta: Rineka Cipta, 2008), h. 4

23

meliputi pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain.20

Menurut Atep Adya Barata pelayanan adalah

segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka

rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli

atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadi

transaksi.21

Menurut Ratminto dan Septi Atik dalam

bukunya mengutip pendapat Gronroos pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan.22

Menurut Nina Rahmayanty pelayanan atau

service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

berakibat pemikiran sesuatu dan produksinya dapat

20 Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 1990), h. 415 21 Atep Adya Baraty, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK,

(Bandung: Armico, 1990) h. 93 22 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan:

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Character dan

Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka pelajar, 2005), h. 2

24

atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk

fisik.23

Maka dapat disimpulkan pelayanan adalah

suatu rangkaian aktivitas dalam melayani

kebutuhan orang lain dalam rangka mewujudkan

kepuasan kepada konsumen.

2. Kualitas Pelayanan yang Baik

Kualitas merupakan bagian paling penting dari

kegiatan penjualan dan pelanggan sangat

memperhatikan hal tersebut, karena pihak

konsumen menuntut pula bagaimana pelayanan dari

produk yang dibelinya.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia

jasa merupakan suatu merupakan suatu yang harus

ada dan harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi

kualitas sebagai sifat dari penampilan produk dan

kinerja merupakan bagian utama strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar

ataipun sebagai strategi untuk terus tumbuh.24

Kualitas yang baik akan sangat membantu

dalam rangka mempertahankan pelanggan.

23 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013), h. 17 24 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,

(Yogyakarta: Pustaka pelajar, 2005), h. 2

25

Sebagaimana telah dikatakan diatas, ketika

konsumen sudah tak puas dengan suatu jenis produk

tertentu ia akan sangat sulit untuk dibina kembali

dan ketidakpuasan yang dialaminya akan

disampaikan kepada para pelanggan yang lain.25

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Tjiptono menyatakan bahwa kualiats pelayanan

ditentukan oleh dua hal, yaitu jasa yang dirasakan

dan jasa yang diharapkan. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diarapkan maka kualitas pelayanan yang

dipersepsikan adalah kualitas baik. Jika pelayanan

yang diterima melampaui harapan pelanggan maka

kualitas yang dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima

lebih rendah daripada yang diaharapkan maka

kualitas pelayanan yang dipersesikan buruk.

Jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

ditentukan oleh dimensi kualitas pelayanan terdiri

dari lima dimensi, yaitu:

a. Keandalan (Reliability)

Keandalan (reliability) merupakan

kemampuan perusahaan dalam memberikan

25 Alex Triyana, Service Quality (Strategi Mempertahankan

Pelanggan): Belum Menjadi Budaya Bersama, dalam majalah Manajemen

Usahawan Indonesia No. 05/TH. XXVI MEI 1997, h.13

26

pelayanan yang akurat dari awal tanpa

membuat kesalahan.

b. Daya Tanggap (Responssiveness)

Daya tanggap merupakan kemauan dan

kesediaan penyedia layanan untuk

membantu pelanggan dan merespon

permintaan pelanggan dengan segera serta

bertanggung jawab terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan.

c. Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan

adanya kepastian atas pelayanan yang

diberikan. Jaminan juga berarti bahwa

karyawan mampu menguasi pengetahuan,

bersikap sopan dan mampu menangani

setiap permasalahan pelanggan.

d. Bukti Fisik (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahan dalam

menunjukan eksistensinya kepada eksternal

seperti fasilitas yang diberikan kepada

jamaah, peralatan yang digunakan, dan

penampilan karyawan yang menarik.

e. Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami

27

keinginan konsumen, dimana suatu

perusahaan diharapakan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.26

C. Ibadah Umrah

1. Pengertian Ibadah

Ibadah secara etimologi berarti merendahkan

diri serta tunduk. Sedangkan menurut syara’

(terminologi), ibadah memiliki banyak definisi,

tetapi makna dan maksudnya satu.

Definisi itu antara lain adalah:

a) Ibadah adalah taat kepada Allah SWT

dengan melaksanakan perintah-Nya

melalui lisan para rasul-Nya

b) Ibadah adalah merendahkan diri kepada

Allah SWT, yaitu tingkatan tunduk yang

paling tinggi disertai dengan rasa

mahabbah (kecintaan) yang paling tinggi.

c) Ibadah adalah sebutan yang mencakup

seluruh apa yang dicintai dan diridhai

26 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service,

(Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2005), h. 128

28

Allah SWT, baik berupa ucapan atau

perbuatan, yang zhahir maupun yang

batin.27

Dari definisi di atas maka dapat

disimpulkan bahwa ibadah merupakan tunduk

dan patuh dalam melaksanakan segala hal yang

dicintai dan diridhai Allah SWT, baik berupa

ucapan dan amalan yang nampak dan

tersembunyi.

2. Keutamaan Ibadah

Ibadah di dalam syari’at Islam merupakan

tujuan akhir yang dicintai dan diridhai Allah SWT,

karena itu Allah menciptakan manusia, mengutus

para rasul dan menurunkan kitab-kitab suci-Nya.

Seseorang yang melaksanakannya akan dipuji dan

yang enggan melaksanakannya akan dicela.

Ibadah di dalam Islam tidak disyari’atkan untuk

mempersulit manusia, dan tidak pula menjatuhkan

mereka ke dalam kesulitan. Akan tetapi ibadah itu

disyari’atkan untuk berbagai hikmah yang agung,

kemaslahatan besar yang tidak dapat dihitung

jumlahnya. Pelaksanaan ibadah dalam Islam

bahwasanya semua adalah mudah dan di antara

27 Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam, (Jakarta:

Penerbit Lembaga Pengajaran/Kajian dan Konsultasi Agama Islam, 2010),

Cet ke-4, h. 306

29

keutamaan ibadah bahwasanya ibadah mensucikan

jiwa dan membersihkannya, serta mengangkatnya

ke derajat tertinggi menuju kesempurnaan

manusiawi.28

3. Pengertian Umrah

Umrah berasal dari I’timar yang berarti ziarah

yakni menziarahi Ka’bah dan berthawaf

disekelilingnya, kemudian bersa’i antara bukit

Shafa dan Marwa, serta mencukur rambut (tahallul)

tanpa wukuf di Arafah.29 Sedangkan menurut

Syara, umrah ialah berkunjung ke Baitullah

sewaktu-waktu untuk melaksanakan amalan-

amalan ibadah tertentu.30

Dalam buku Bimbingan Manasik Haji

Departemen Agama RI, umrah ialah berkunjung ke

Baitullah untuk melakukan thawaf, sa’i dan

bercukur demi mengharap ridho Allah.31

Umrah merupakan suatu program dalam

memberikan bantuan dan manfaat kepada jamaah

28 Al-Ustadz Yazid Bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian Ibadah

dalam Islam, http://media bilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal

12 Februari 2011, diakses pada tanggal 18 Desember 2019 pukul 21.00 WIB 29Al-Habsi, M Baqir, Fikih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h.

377 30 Burkan Sudarmi, Pedoman Haji, Umrah dan Zakat, (Jakarta:

Senayan Abadi Publishing, 2003), Cet ke-1, h. 2 31 Departemen Agama RI Bimbingan Manasik Haji,

(Jakarta:2003), h. 3

30

yang ingin berkunjung dan beribadah di Makkah

dan Madinah tanpa harus menunggu waktu lama

seperti halnya haji. Penyelenggaraan umrah

biasanya dilakukan oleh biro penyelenggara haji

dan umrah, biasanya dalam travel penyelenggara

ibadah haji dan umrah terdapat dua kategori

program umrah yaitu umrah regular dan umrah plus

dengan pelayanan dan fasilitas yag berbeda

tentunya.

Dalam melaksanakan ibadah umrah para

jamaah harus melakukan amalan-amalan ibadah

umrah. Adapun rangkaian dari amalan-amalan

ibadah umrah, yaitu:

a. Berihram (berniat untuk umrah) di Miqat.

b. Melakukan thawaf sebanyak tujuh kali putaran.

c. Melakukan sa’i antara bukit Shafa dan Marwa

dengan tujuh kali perjalanan.

d. Mencukur atau memotong rambut.32

32 Ahmad Thib Raya dan Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk

Beluk Ibadah dalam Islam (Jakarta: Prenada Media, 2003) h. 290

31

4. Syarat Umrah

Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan

syarat-syarat wajib haji, yaitu:

a. Islam.

b. Baligh (dewasa).

c. Berakal sehat.

d. Merdeka.

e. Mampu (isthiha,ah).33

Salah satu syarat wajib ibadah umrah yaitu

isthiha,ah yang artinya mampu dalam

melaksanakan ibadah umrah ditinjau dari segi:

1) Jasmani

Kuat dan sehat, agar mampu dan tidak sulit

melakukan ibadah umrah.

2) Rohani

a) Berakal sehat dan memiliki kesiapan

mental untuk melakukan ibadah umrah

dengan perjalanan yang jauh dan cukup

lama.

b) Mengetahui dan memahami tata cara

pelaksanaan ibadah umrah.

33 Departemen Agama RI, Bimbingan Manasik Haji, Direktorat

Jenderal Bimbingan Masyarakat dan Penyelenggaraan Haji (Jakarta, 2006)

32

3) Ekonomi

a) Mampu membayar biaya untuk

penyelenggaraan ibadah umrah

b) Biaya umrah bukan berasal dari sumber

kehidupan yang apabila dijual akan

menyebabkan kerugian bagi diri sendiri

dan keluarganya.

c) Memiliki biaya hidup bagi keluarga

yang ditinggalkan umrah.

4) Keamanan

a) Aman dalam perjalanan dan

pelaksanaan ibadah umrah.

b) Aman bagi keluarga dan harta benda

serta tugas dan tanggung jawab yang

ditinggalkannya serta mendapatkan izin

untuk melaksanakan ibadah umrah.34

5. Wajib Umrah

Wajib umrah terdiri dari:35

a. Ihram dari miqat yang telah ditentukan, yaitu

bagi orang yang datang dari luar Makkah.

Sedangkan bagi orang yang berada di Makkah

maka berihram dari tanah halal.

34 Departemen Agama RI, Bimbingan Manasik Haji, 2006 35 Zurnial. Z, Fiqh Ibadah, (Jakarta: Lembaga Penelitian

Universitas Islam Negeri, 2008), h. 205

33

b. Menjaga diri dari larangan ihram sebagaimana

larangan pada haji.

6. Rukun Umrah

Rukun umrah merupakan kegiatan yang harus

dikerjakan oleh jamaah, demi sempurnanya ibadah

mereka. Rukun umrah hampir sama dengan rukun

haji, tetapi dalam rukun umrah tidak melaksanakan

wukuf dan melontar jumroh. Adapun rukun umrah

antara lain:

a. Niat ihram umrah.

b. Thawaf (mengelilingi ka’bah).

c. Sa’i diantara bukit Shafa dan Marwah sebanyak

tujuh kali.

d. Tahallul (bercukur) sekurang-kurangnya

memotong tiga helai rambut.

e. Tertib.36

7. Macam-macam Umrah

Adapun macam-macam umrah ada 2, yaitu:

a. Umrah Wajib

Umrah wajib adalah umrah yang dilakukan

pertama kalinya dengan pelaksanaan ibadah

haji. Seprti diketahui, dalam melaksanakan

36 Widjarnako, Arizal, Tuntunan Praktisi Haji dan Umrah,

(Jakarta: Palinggam, 1995) h. 135

34

ibadah haji, diwajibkan untuk melakukan

ibadah haji dan umrah untuk satu kesatuan.

b. Umrah Sunnah

Umrah sunnah dapat dilakukan kapan saja.

Ibadah umrah ini juga boleh dilakukan diluar

musim haji, diantara tata cara pelaksanaanya

sama halnya dengan umrah wajib yang

termasuk ibadah haji. Adapun yang

membedakannya adalah dalam mengucapkan

niatnya saja.37

37 Iwan Gayuh, Buku Pintar Haji dan Umrah, (Jakarta: Pustaka

Warga Negara, 1999), h. 345

35

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. NUR ISLAMI TRAVEL

JAKARTA UTARA

Pada bab ini penulis akan memberikan informasi

berupa gambaran umum lembaga yang penulis teliti, semua

informasi pada bab ini penulis dapatkan dari dokumen-

dokumen dan brosur PT. Nur Islami Travel.

A. Sejarah Singkat PT Nur Islami Travel

PT Nur Islami Travel berdiri sejak tahun 2010 tepatnya

pada tanggal 26 Desember 2010. Awal pertama kali

memberangkatkan jamaah haji pada tahun 2011 dengan

membawa jamaah sebanyak 15 orang pada tanggal 5-13

maret dengan menggunakan maskapai Garuda Indonesia.

PT Nur Islami Travel pada awalnya menggunakan

rumah sebagai kantor pertamanya namun seiring

berjalannya waktu PT Nur Islami Travel berkembang

sehingga saat ini memiliki kantor pusat yang berada di Jl.

Ganggeng Tanjung Priok Jakarta Utara, dan kantor

operasional PT Nur Islami Travel yang berada di Jl. Bugis

No. 56 Tanjung Priok Jakarta Utara.

PT Nur Islami Travel memiliki komitmen untuk

melayani dengan hati, dan mengharap ridho ilahi.

Komitmen PT Nur Islami Travel dalam memberikan

layanan atau bantuan kepada jamaah sejak awal persiapan

keberangkatan, dimulai dari mengurusi kelengkapan

36

dokumen-dokumen jamaah seperti : Paspor, Suntik

Meningitis, Visa, Vfs (Biometrik), Surat Rekomendasi,

Foto, Surat Ijin dan sebagainya.

Sebagai biro penyelenggara haji dan umrah, PT. Nur

Islami Travel berkomitmen untuk berkontribusi dan

menjadi bagian dari beberapa organisasi yang terkait

dengan penyelenggara haji dan umrah, diantaranya:

1. AMPHURI (Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji

dan Umrah Republik Indonesia) sejak 21 Januari

2014.

2. ASITA (Association of the Indonesia Tours and

Travel Agencies) sejak 23 Maret 2011.

3. PT Nur Islami Travel telah memiliki izin resmi dari

Kementerian Agama dengan Nomor 264/2018.38

B. Visi dan Misi

1. Visi

Membimbing dan memberikan jalan dengan sepenuh

hati dalam mendapatkan cahaya Islam bagi setiap

insan Muslim agar menemukan cahaya terang dalam

hati, penuh lapang dan kebahagiaan.

2. Misi

Menyelenggarakan dan memfasilitasi pelayanan untuk

kebutuhan jamaah dalam menjalankan ibadah haji dan

38 Dokumen PT. Nur Islami Travel, Tanjung Priok, Oktober 2019

37

umrah serta perjalanan lainnya dalam melakukan napak

tilas mendapatkan cahaya illahi.39

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT. Nur Islami Travel terdiri dari

Direktur, Manajer Operasional, dan beberapa bagian.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar dibawah ini.

Bagan 3.1: Struktur Organisasi PT. Nur Islami Travel

39 Dokumen PT. Nur Islami Travel, Tanjung Priok, Oktober 2019

DIREKTUR UTAMA

Hj. Ida Nursanti

MANAJER OPERASIONAL

Rahma Rasyid, SE

BAGIAN

OPERASIONAL

Operasional

Travel Team

BAGIAN

PEMASARAN

Staff Front

Office

Staff

Marketing&

Customer

Service

BAGIAN

UMUM DAN

KEUANGAN

Staff Akuntasi

dan Keuangan

Staff Umum

38

D. Sumber Daya Manusia PT. Nur Islami Travel

Tabel 3.1

SDM PT. Nur Islami Travel

(Sumber data diolah dari hasil wawancara dengan Manajer

Operasional PT. Nur Islami Travel)

E. Produk Haji danUmrah dan Fasilitas PT. Nur Islami

Travel

1. Produk Umrah

a. Paket Umrah

1) Paket Umrah Reguler 9 Hari.

2) Paket Umrah Reguler 12-15 Hari.

3) Paket Umrah Plus Turki, Aqsha, dan Kairo.

4) Paket Umrah Liburan Sekolah.

5) Paket Umrah Ramadhan.

6) Paket Umrah Syawal.

No Nama Pendidikan

Terakhir

1. Hj. Ida Nursanti S2

2. Rahma Rasyid S1

3. Ustadz Haramain dan Hj. Lili S1

4. Agi S2

5. Ahmad Dimyhati D3

6. Line Agustine, Adi, dan Rian SMA

39

7) Paket Umrah Sya’ban.

b. Paket Haji

1) Paket Haji Furoda.

c. Paket Private Tour

1) Paket Private Tour (Individu).

2) Paket Private Tour (Kelompok).

d. Paket Halal Tour

1) Paket Halal Tour Europe, Asia, dll (Brosur

Program Haji dan Umrah PT. Nur Islami

Travel).

2. Fasilitas yang diberikan

a. Penerbangan dengan maskapai Saudi Airliness,

Etihad dan Turkish Airliness.

b. Visa Umrah.

c. Hotel bintang 4*/ Setaraf.

d. Bus Full AC (Rawheel) selama di Turki, Mekkah

dan Madinah.

e. Mengantarkan Jamaah untuk Biometrik dan Suntik

Meningitis.

f. City Tour/ Ziarah.

g. Muthawwif Profesional.

h. Catering.

i. Air Zam-zam 5 Liter.

j. Sertifikat Umrah.

40

k. Perlengkapan Umrah (Koper, Tas Paspor, Gelang,

Kain Ihram, Bergo, Seragam, Buku Manasik).

l. Panduan Manasik.40

40 Brosur Program Perjalanan Haji dan Umrah PT. Nur Islami

Travel, Tanjung Priok, Oktober 2019

41

BAB IV

DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umrah Plus Turki

Dalam bab ini penulis memaparkan tentang bagaimana

proses pelayanan yang diberikan oleh PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara khusunya pada program umrah plus

Turki periode 2018. Berdasarkan wawancara dengan Ibu

Rahma Rasyid, SE selaku Manajer Operasional, Ahmad

Dimyhati selaku Staff Bagian Marketing yang ikut menjadi

petugas umrah plus Turki dan Linne Anugrah selaku Staff

Bagian Keuangan PT. Nur Islami Travel, pelayanan ibadah

umrah plus Turki yang dilakukan oleh PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara sekiranya dimulai dari tahap proses

pendaftaran, proses administrasi, bimbingan manasik,

pelayanan dalam keberangkatan, pelayanan saat di Turki

dan di Arab Saudi, dan sampai kembali ke Tanah Air.

1. Proses Pendaftaran

Berdasarkan data yang diperoleh dari

wawancara dengan Ibu Rahma Rasyid, SE selaku

Manajer Operasional PT. Nur Islami Travel, beliau

berkata bahwa “calon jamaah yang ingin mendaftar

dapat datang langsung ke kantor PT. Nur Islami

Travel yang berada di Jl. Bugis No. 56 Tanjung

Priok Jakarta Utara, dan dapat juga melalui agen-

42

agen yang bekerjasama dengan PT. Nur Islami

Travel ataupun bisa juga melalui telepon dengan

membuat janji untuk mendaftar umrah plus Turki

sesuai dengan keinginan jamaah. Jika jamaah grup

atau banyak biasanya kami yang datang langsung ke

tempat jamaah untuk mempresentasikan paket-

paket yang ada, mulai dari paket A, B dan C. Tetapi

jika jamaah hanya 1 atau 2 orang yang ingin

mendaftar, calon jamaah dapat datang langsung ke

kantor PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara, setelah

menjelaskan paket-paket umrah kepada jamaah

kami akan memberikan formulir pendaftaran

kepada jamaah yang diisi oleh mereka sendiri dan

juga untuk data kami di kantor.

Biasanya setelah semua proses pendaftaran dan

membayar uang muka, setiap kelompok

keberangkatan akan dibuatkan group chat di

whatsapp dengan didalamnya ada tour leader dan

staff dari PT. Nur Islami Travel, agar semua

informasi-informasi mengenai bimbingan manasik,

keberangkatan, perjalanan di Turki dan pelaksanaan

umrah di Arab Saudi, sampai kembali ke Tanah Air

dapat mudah tersampaikan”.41

41 Hasil wawancara dengan Ibu Rahma Rasyid, SE, selaku Manajer

Operasional PT. Nur Islami Travel, Jakarta Utara 14 Oktober 2019

43

Gambar 4.1

Formulir Pendaftaran Umrah PT. Nur Islami Travel

2. Proses Administrasi

Berdasarkan data yang diperoleh dari

wawancara dengan Ibu Rahma Rasyid, Sebeliau

44

berkata bahwa “setelah melakukan proses

pendaftaran maka selanjutnya calon jamaah harus

melengkapi persyaratan administrasi untuk

pendataan PT. Nur Islami Travel dan didaftarkan

untuk mendapatkan visa umrah dan lainnya.

Adapun persyaratan-persyaratan tersebut sebagai

berikut:

1) Photo ukuran 3x4 dan 4x6 sebanyak 5

lembar dengan 80% tampak muka dan

dengan latar belakang bebas.

2) Passport asli yang masih berlaku minimal 7

bulan.

3) KTP (Kartu Tanda Penduduk) asli dan

fotocopy.

4) Kartu Keluarga asli dan fotocopy.

5) Akte Lahir asli dan fotocopy.

6) Buku Nikah (bagi suami istri) asli dan

fotocopy.

7) Buku Kuning (Suntik Meningitis).

8) Membayar DP maksimal Rp. 5.000.000,-

”.42

42 Hasil wawancara dengan Ibu Rahma Rasyid, SE, selaku Manajer

Operasional PT. Nur Islami Travel, Tanjung Priok 14 Oktober 2019

45

3. Pelayanan Perlengkapan

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil

wawancara dengan Linne Anugrah selaku staff

bagian keuangan PT. Nur Islami Travel beliau

menjelaskan bahwa “pada saat pertama kali jamaah

mendaftar ke kantor PT. Nur Islami Travel dan

membayarkan uang muka sebesar Rp.5.000.000,-

maka jamaah akan langsung diberikan

perlengkapan umrah yang telah disediakan oleh PT.

Nur Islami Travel berupa tas bagasi, kain ihram,

sabuk ihram, baju koko, tas selempang buku do’a-

do’a dan dzikir serta gelang yang berisi informasi

dan nomor telepon PT. Nur Islami Travel, untuk

jamaah laki-laki, untuk jamaah perempuan mereka

akan mendapatkan perlengkapan berupa tas bagasi,

kerudung, gamis, tas selempang, gelang yang berisi

informasi dan nomor telepon PT. Nur Islami Travel

dan informasi perlengkapan lainnya yang harus

dibawa oleh jamaah selama pelaksanaan umrah”.43

43 Hasil wawancara dengan Linne Anugrah, selaku Staff Bagian

Keuangan PT. Nur Islami Travel, Tanjung Priok 14 Oktober 2019

46

Gambar 4.2

Ruang Perlengkapan PT. Nur Islami Travel Jakarta

Utara

(Sumber Data diolah Oleh Penulis)

4. Bimbingan Manasik

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil

wawancara dengan Linne Anugrah selaku staff

bagian keuangan PT. Nur Islami Travel beliau

menjelaskan bahwa “bimbingan manasik yang

diberikan oleh PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara

kepada jamaah biasanya dilakukan beberapa jam

sebelum keberangkatan umrah jika jamaah yang

berasal dari jakarta dan sekitarnya yang dilakukan

di Lounge Umrah Bandara Soekarno Hatta, namun

untuk jamaah yang berasal dari daerah atau luar

kota biasanya dilakukan di cabang PT. Nur Islami

Travel. Pelaksanaan manasik umrah tersebut

47

biasanya memanggil ustadz atau yang memang

sudah berpengalaman yang muatannya mencakup

tata cara mengambil miqat, niat umrah, tata cara

berihram yang baik dan benar dengan memakai dua

helai kain ihram yang tidak berjahit bagi laki-laki,

menjelaskan pakaian umrah bagi perempuan yang

menutupi seluruh tubuh kecuali muka dan telapak

tangan serta segala aspek yang berkaitan dengan

pelaksanaan umrah di Mekkah dan Madinah”.44

Gambar 4.3

Kegiatan Manasik PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara

(Sumber Data diolah Oleh Penulis)

44 Hasil wawancara dengan Linne Anugrah, selaku Staff Bagian

Keuangan PT. Nur Islami Travel, Tanjung Priok 14 Oktober 2019

48

5. Pelayanan dalam Keberangkatan

Berdasarkan pernyataan dari linne anugrah

beliau berkata bahwa setelah jamaah mendaftar

paket umrah yang telah disepakati PT. Nur Islami

Travel membuatkan group chat yang berisikan

jamaah, pembimbing dan team dari PT. Nur Islami

Travel guna membantu memberikan informasi-

informasi yang salah satunya adalah informasi

mengenai pemberangkatan. Pemberangkatan

jamaah biasanya beberapa jam setelah manasik

umrah di lounge umrah dengan sekaligus

memberikan nomor koper jamaah untuk

meminimalisir tertukarnya koper jamaah PT. Nur

Islami Travel dengan jamah umrah lainnya, selain

itu dilakukannya manasik umrah di dekat-dekat

dengan keberangkatan agar lebih efektif dan efisien

mengantarkan jamaah menggunakan bus sampai ke

Terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta. Setelah itu

jamaah diantarkan untuk menunggu didalam dan

diiringi dengan doa bersama dengan pembimbing

dan tour leader dari PT. Nur Islami Travel serta

berpamitan dengan keluarga mereka masing-

masing, dan untuk koper para jamaah PT. Nur

islami Travel telah menyiapkan team handling

untuk mengurus koper jamaah sampai masuk ke

dalam bagasi pesawat Turkish Airlines karena

49

jamaah terlebih dahulu akan mendarat ke negara

Turki.45

6. Pelayanan saat di Turki dan Arab Saudi

Berdasarkan data yang diperoleh dari

wawancara dengan Ahmad Dimyhati selaku staff

bagian marketing yang menjadi tour leader umrah

plus Turki PT. Nur Islami Travel menjelaskan,

ketika para jamaah telah sampai Bandara

Internasional Turki, jamaah akan dijemput dengan

bus Al-Rawheel yang telah di carter oleh PT. Nur

Islami Travel untuk mengantarkan jamaah sampai

ke hotel. Keesokan harinya jamaah akan mengikuti

city tour oleh pembimbing serta tour leader PT. Nur

Islami Travel dan biasanya untuk city tour Turki

jamaah akan diarahkan untuk beribadah di tempat

yang bersejarah dan sering dikunjungi oleh turis-

turis lainnya seperti Masjid Biru dan juga tempat-

tempat bersejarah lainnya sesuai dengan yang

tertera pada buku perjalanan (ittinerary) yang

dibuat khusus oleh PT. Nur Islami Travel agar

jamaah pun mengetahui jadwal-jadwal dari

perjalanan umrah plus Turki tersebut. Setelah

selesai city tour di Turki jamaah diantarkan kembali

45 Hasil wawancara dengan Ahmad Dimyhati, selaku Staff Bagian

Marketing PT. Nur Islami Travel yang menjadi petugas umrah plus Turki

tahun 2018, Tanjung Priok 14 Oktober 2019

50

ke hotel menggunakan bus yang sama. Pada pagi

harinya jamaah akan menuju ke bandara untuk

segera menuju ke Bandara Internasional Prince

Amir Muhammad Madinah Al-Munawwaroh,

sesampainya disana mereka ditunggu dengan bus

yang telah dicarter oleh PT. Nur Islami Travel untuk

mengantarkan jamaah ke hotel, sesampainya di

hotel kemudian istirahat dan sholat, setelah itu

pembimbing mengarahkan jamaah untuk segera

bersiap-siap untuk ziarah dan city tour Madinah

dengan mengunjungi Masjid Quba, Masjid

Qiblatain, Kebun Kurma dan lainnya, kemudian

kembali ke hotel untuk beristirahat. Ke-esokan

harinya jamaah berisap-siap untuk check out

menuju Makkah dan sudah berpakaian ihram untuk

mengambil miqat di Masjid Dzul Khulaifah Bir Ali,

sesampainya di Makkah pembimbing akan

mengarahkan untuk menjalankan umrah pertama

atau umrah wajib mulai dari Thawaf, Sa’i dan

Tahallul selama menjalankan umrah wajib jamaah

pun diarahkan untuk selalu sholat Tahajud,

berdzikir dan membaca Al-Qur’an di Masjid

bersejarah baik di Mekkah maupun Makkah, setelah

pelaksanaan umrah pertama jamaah kembali ke

hotel untuk beristirahat. ke-esokan pagi harinya

jamaah sarapan dan bersiap-siap untuk city tour

51

Makkah dengan mengunjungi Jabal Tsur, Jabal

Rahmah dan tempat lainnya. Setelah selesai city

tour jamaah akan kembali ke hotel dan bersiap

untuk umrah ke-2 menuju Masjidil Haram, setelah

umrah ke-2 selesai jamaah kembali ke hotel dan

beristirahat. Pagi harinya jamaah kembali sarapan

dan ziarah thoif (Puncak Arab Saudi) dan bersiap

untuk umrah ke-3 dan setelah selesai kembali ke

hotel untuk makan malam dan beristirahat. ke-

esokan harinya kembali untuk sarapan dan bersiap

umrah ke-4 dan melaksanakan sholat dzuhur dan

kembali ke hotel untuk beristirahat. malam hari

pembimbing mengarahkan untuk berdo’a di

Multazam, melaksanakan sholat muthlaq dan

lainnya kemudian kembali ke hotel untuk

beristirahat. Ke-esokan paginya jamaah

melaksanakan Thawaf Wada, setelah selesai

jamaah kembali ke hotel untuk check out hotel

menuju bandara untuk kepulangan ke Tanah Air

Indonesia.46

Berikut ini adalah jadwal kegiatan jamaah

selama kegiatan umrah plus Turki:

46 Hasil wawancara dengan Ahmad Dimyhati, selaku Staff Bagian

Marketing PT. Nur Islami Travel yang menjadi petugas umrah plus Turki

tahun 2018, Tanjung Priok 14 Oktober 2019

52

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Jamaah Umrah Plus

Turki

Waktu Kegiatan

Hari ke-1 (Jakarta-

Turki) 28

Desember 2018

17.00 WIB

Jamaah Berkumpul di

Bandara Internasional

Soekarno-Hatta Terminal 3

Internasional.

21.30 WIB Bismillahirrahmanirrahim,

dengan Turkish Airline (TK

57) take off Istanbul

05.55 WT

(Waktu Turki)

Tiba di bandara ataturk,

bertemu dengan

perwakilan tur grayfurt.

Hari ke-2 (Turki)

29 Desember 2018

07.00 WT

Sarapan di restoran lokal.

09.00 WT City tour, Masjid ayyub &

Maqam - Bosporus Cruise

(inc)

12.00 WT Makan siang di restoran

lokal.

13.30 WT Setelah makan siang,

dilanjutkan mengunjungi

Blue Mosque (Masjid

Biru), Hippodrome Of

Constantinople dan Hagia

Sophia Museum.

53

19.00 WT Menuju Hotel Radisson

Blue, makan malam dan

istirahat.

Hari ke-3 (Turki)

30 Desember 2018

07.00 WT

Sarapan di restoran lokal.

09.00 WT Mengunjungi Factory

Outlet Kulit, Topkapi

Palace dan Museum dengan

Holy Relics.

12.00 WT Makan siang di restoran

lokal.

13.30 WT Melanjutkan perjalanan ke

Grand Bazaar, Taksim

Square dan Istiklal Street.

19.00 WT Menuju Hotel Radisson

Blue, makan malam dan

istirahat.

Hari ke-4 (Turki)

31 Desember 2018

07.00 WT

Sarapan di restoran lokal.

09.00 WT Dengan kendaraan bus

menuju Bursa melalui

Osman Gazi Bridge,

kemudian mengunjungi

54

Turkish Delight Shop,

Masjid Agung, Silk Bazaar,

Green Mosque dan Maqam.

12.00 WT Makan siang di restoran

lokal

13.30 WT Setelah makan siang

dilanjutkan dengan

kunjungan ke Uludag Ski

Center (Cable Car).

19.00 WT Dinner di restoran local dan

persiapan menuju Sabiha

Golcen Airport (Flight).

20.00 WT Tiba di Sabiha Golcen

Airport (SAW), lalu

mengurus imigrasi dan

bagasi.

23.45 WT Take Off menuju Madinah

Al-Munawaroh

Hari ke-5

(Madinah)

01 Januari 2019

03.05 WAS

Tiba di bandara Prince

Amir Muhammad

Madinah, lalu mengusrus

imigrasi dan bagasi.

04.30 WAS Menuju Hotel Nozol Royal

Inn dengan Bus Rawaheel.

05.30 WAS Tiba di Hotel Nozol Royal

Inn Madinah Al-

Munawaroh, kemudian

55

sholat subuh, sarapan dan

istirahat

12.00 WAS Melaksanakan Sholat

Jum’at.

16.00 WAS Setelah Sholat Ashar,

dilanjut dengan pengajian

dan Informasi.

20.00 WAS Ziarah Roudhoh.

Hari ke-6

(Madinah)

02 Januari 2019

07.30 WAS

City Tour Madinah dengan

kunjungan ke Masjid Quba

(Umroh), Masjid Qiblataen,

Masjid Ijabah, Masjid

Jum’ah, Jabal Uhud, Jabal

Rummat, Kebun Kurma,

Masjid Sab’ah (Khondaq).

16.00 WAS Setelah sholat Ashar

dilanjutkan dengan

Pengajian dan Informasi.

20.00 WAS Ziarah Roudhoh (Packing

persiapan Check Out

Madinah).

Hari ke-7

(Madinah-

Makkah)

03 Januari 2019

07.30 WAS

Persiapan Check Out

Madinah untuk menuju

Makkah.

56

14.00 WAS Check Out Hotel, sudah

berpakaian Ihrom menuju

Miqot Bir Ali.

16.00 WAS Miqot umroh di Masjid

Dzul Khulaifah Bir Ali.

21.00 WAS Tiba di Makkah dan menuju

Movenpick, makan malam

dan istirahat.

22.00 WAS Sholat Isya dan magrib di

Masjidil Haram serta

persiapan umroh.

22.30 WAS Umroh pertama.

00.30 WAS Kembali ke hotel dan

istirahat.

Hari ke-8

(Makkah)

04 Januari 2019

07.30 WAS

Sarapan pagi, kemudian

berkumpul di lobby untuk

persiapan City Tour

mengunjungi Jabal Tsur,

Arofah, Jabal Rahmah,

Muzdalifah, Mina dan

Masjid Ji’ronah (Miqot

Umroh ke-2).

13.30 WAS Kumpul di lobby untuk

persiapan umroh ke-2,

kemudian menuju Masjidil

Haram, setelah selesai

57

umroh kembali ke hotel dan

istirahat.

22.30 WAS Kumpul di lobby untuk

persiapan muhasabah dan

Tawaf Tahun Baru

(Sunnah). Berdoa di

Multazam, Sholat Muthlaq

Hijr Isma’il dan mencium

Hajar Aswad.

01.00 WAS Kembali ke hotel dan

istirahat.

Hari ke-9

(Makkah)

04 Januari 2019

07.30 WAS

Sarapan pagi, kemudian

berkumpul di lobby untuk

persiapan ziarah ke Thoif

(puncak saudi) dan Miqot

umroh di Qornil Manazeel,

ke kebun dan pasar buah di

Thoif.

14.00 WAS Miqot umroh ke-3 di Qornil

Manazeel, dan setelah

selesai kembali ke hotel.

17.00 WAS Tiba di hotel Hilton

Conventional dan persiapan

sholat magrib.

20.00 WAS Setelah sholat isya,

kemudian makan malam

dan dilanjutkan

pelaksanaan umroh ke-3.

58

23.00 WAS Istirahat.

Hari ke-10

(Makkah)

04 Januari 2019

08.00 WAS

Sarapan pagi, kemudian

berkumpul di lobby untuk

persiapan Miqot umroh ke-

4 Masjid Siti Aisyah

(Tan’im).

09.30 WAS Pelaksanaan umroh ke-4

sekaligus melaksanakan

sholat dzuhur.

22.30 WAS Berkumpul di lobby hotel,

persiapan muhasabah dan

Tawaf Malam Terakhir

(Sunnah), berdoa di

Multazam, Sholat Muthlaq

Hijir Isma’il dan mencium

Hajar Aswad.

01.00 WAS Kembali ke hotel dan

istirahat. Hari ke-11

(Makkah)

05 Januari 2019

08.00 WAS

Tawaf Wada

10.00 WAS Check Out hotel, kemudian

menuju Jeddah, Museum

Amoudi dan Balad Corness.

14.00 WAS Menuju bandara King

Abdul Aziz Jeddah,

59

kemudian mengurus

imigrasi dan bagasi.

Hari ke-12

(Makkah-Jeddah-

Indonesia) 01.30

WAS

Dengan GA/ Garuda 852

Take Off menuju bandara

Internasional Soetta.

13.55 WIB Tiba di bandara Iternasional

Soetta.

7. Pelayanan sampai di Tanah Air

Berdasarkan data yang diperoleh dari

wawancara dengan Ahmad Dimyhati selaku staff

bagian marketing yang menjadi tour leader umrah

plus Turki PT. Nur Islami Travel menjelaskan

bahwa setelah semua proses umrah terlaksana,

jamaah akan diantarkan ke Bandara Internasional

Amir Muhammad bin Abdul Aziz untuk

kepulangan jamaah kembali ke Tanah Air, seperti

biasanya untuk kepengurusan koper jamaah telah

dihandel oleh team handling PT. Nur Islami Travel

agar jamaah tidak lagi harus kerepotan dalam

mengurus koper mereka masing-masing.

Sesampainya jamaah di Tanah Air pelayanan yang

diberikan oleh PT. Nur Islami Travel adalah dengan

memberikan segala kelengkapan dan fasilitas

60

kepada jamaah seperti air zam-zam 5 liter dan

sertifikat umrah untuk masing-masing jamaah.

Sebelum jamaah kembali ke rumah masing-

masing, PT. Nur Islami Travel akan menanyakan

dan meminta izin kepada jamaah untuk berkenan

mengisi angket yang telah dibuat oleh PT. Nur

Islami Travel mengenai pelayanan yang diberikan

mulai dari awal pendaftaran, pelaksanaan

pelayanan di Turki dan pelaksanaan umrah di Arab

Saudi hingga sampai di Indonesia.

Sesudahnya untuk menyambung tali

silaturrahmi para pengelola dan staff PT. Nur islami

Travel akan mengadakan halal bihalal atau

mengadakan acara-acara peringatan hari besar

Islam seperti maulid nabi, isra mi’raj, dan lainnya

dengan menginformasikan di group chat yang telah

PT. Nur Islami Travel buatkan. Jadi dengan

demikian tali silaturrahmi dengan alumni jamaah

umrah PT. Nur Islami Travel akan terus terjalin dan

tetap selalu kompak.47

47 Hasil wawancara dengan Ahmad Dimyhati, selaku Staff Bagian

Marketing PT. Nur Islami Travel yang menjadi petugas umrah plus Turki

tahun 2018, Tanjung Priok 14 Oktober 2019

61

BAB V

PEMBAHASAN

ANALISIS EVALUASI MANAJEMEN PELAYANAN

DALAM PROGRAM UMRAH PLUS TURKI PT. NUR

ISLAMI TRAVEL JAKARTA UTARA

A. Analisis Evaluasi Pelayanan pada Program Umrah

Plus Turki Berdasarkan Pelayanan Prima

Dari hasil data dan penemuan peneliti di bab

sebelumnya menyimpulkan bahwa pelayanan ibadah

umrah pada program umrah plus Turki PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara periode 2018 telah menggunakan

pelayanan yang prima dalam melayani jamaah, pelayanan

prima yang digunakan meliputi beberapa hal, yaitu:

Kehandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness),

Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangible) dan Empati

(Emphaty). Hal ini sesuai dengan teori dimensi kualitas

pelayanan yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono. Pada

bab ini penulis akan mencoba untuk menganalisa setiap

dimensi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Nur

Islami Travel.

1. Analisis Keandalan (Reliability)

Fandy Tjiptono berpendapat bahwa keandalan

merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan

62

pelayanan yang akurat dari awal tanpa membuat

kesalahan.48

Berdasarkan catatan observasi penulis dapat

disimpulkan bahwa dalam dimensi kualitas pelayanan

kehandalan PT. Nur Islami Travel Jakarta utara terdapat

beberapa indikator, yaitu:

a. Pelayanan dalam Kelengkapan Administrasi

Berdasarkan pelayanan dalam kelengkapan

administrasi di PT. Nur Islami Travel terdapat

kesinambungan antara pihak travel dengan

calon jamaah, pelayanan dalam kelengkapan

administrasi sangat diperhatikan oleh pihak PT.

Nur Islami Travel Jakarta Utara dan berusaha

sebaik mungkin dalam membantu jamaah untuk

melengkapi persyaratan-persyaratan seperti jika

terdapat jamaah yang kesulitan dalam membuat

passport, tidak mengerti bagaimana proses

rekam biometrik dan tidak mengetahui lokasi

untuk suntik meningitis maka pihak travel

dengan senang hati untuk mengantarkan dan

membantu jamaah menyelesaikan kelengkapan

administrasi tersebut.

48 Fandy Tjitono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, h. 128

63

b. Pelayanan informasi yang mudah diterima

Dalam memberikan informasi kepada

jamaah, PT. Nur Islami Travel sangat berusaha

agar jamaah tidak tertinggal informasi

sedikitpun, maka untuk memberikan informasi

yang mudah diterima oleh jamaah PT. Nur

Islami Travel membuatkan grup whatsapp yang

berisi pembimbing, team PT. Nur Islami Travel

dan juga jamaah agar semua informasi terpusat

pada grup whatsapp tersebut mulai dari

informasi proses pendaftaran, bimbingan

manasik, pelaksanaan ibadah umrah plus Turki

hingga kepulangan ke Indoesia.

c. Pelayanan dan Bimbingan yang sopan, ramah,

baik, dan siap menolong dalam pelaksanaan

ibadah umrah

Dalam memberikan bimbingan kepada

jamaah, PT. Nur Islami Travel memberikan

bimbingan yang maksimal. Hal ini dapat dilihat

mulai dari bimbingan manasik umrah dengan

mendatangkan ustadz yang sudah

berpengalaman dalam melaksanakan ibadah

umrah. Kemudian bimbingan ketika

pelaksanaan umrah, PT. Nur Islami Travel

menyiapkan pembimbing umrah yang sudah

berpengalaman serta sudah pernah menjadi

64

mukimin selama 5 tahun di Mekkah dan

Madinah. Jadi calon jamaah tak perlu khawatir

dalam bimbingan serta layanan yang

semaksimal mungkin dalam pencapaian proses

ibadah yang khusyu’ untuk mendapatkan

kemabruran bagi semuanya, tetapi pada

bimbingan manasik ini belum semua jamaah

mengerti dengan benar karena minimnya

pengetahuan dari jamaah dan bimbingan dari

PT. Nur Islami Travel yang hanya dilakukan

pada saat sebelum keberangkatan, karena

seharusnya PT. Nur Islami Travel memberikan

sebuah simulasi jauh sebelum keberangkatan

jamaah melaksanakan umrah plus Turki

mengenai tata cara mulai dari memakai ihram

hingga sampai pelaksanaan tahallul.

d. Pelaksanaan umrah sesuai dengan program

yang direncanakan

Pada bagian ini pihak travel menjelaskan

pelaksanaan umrah plus Turki dan kegiatan-

kegiatan tambahan apa saja yang nantinya akan

dilakukan oleh jamaah, kemudian menjelaskan

mengenai ketentuan-ketentuan apa saja yang

boleh dan tidak boleh dilakukan selama

pelaksanaan umrah dengan rinci pada saat

kegiatan manasik agar jamaah dapat memahami

65

dan bisa bekerjasama dengan pembimbing

selama pelaksanaan umrah plus Turki

berlangsung.

2. Analisis Daya Tanggap (Ressponsiveness)

Merespon dan siap selalu untuk membantu

jamaah memenuhi kebutuhannya maka pihak travel

telah memberikan kesan yang baik kepada jamaah.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Rahma

Rasyid, SE selaku manajer operasional PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara yang telah penulis jabarkan pada

bab IV dapat disimpulkan bahwa kesigapan dan

ketangkasan PT. Nur Islami Travel dalam melayani

jamaah telah memberikan kesan yang baik kepada

jamaah, hal ini dapat dilihat dari bagaimanan PT. Nur

Islami Travel sigap dalam mengantarkan dan

membantu jamaah yang ingin membuat buku kuning

suntik meningitis, kemudian membantu jamaah dalam

pembuatan paspor apabila terdapat jamaah yang

kesulitan dalam pembuatan paspor. Kemudian apabila

ada jamaah yang ingin meminta surat rekomendasi

ataupun surat izin kepada instansi maka PT. Nur Islami

Travel tidak berfikir panjang untuk membuatkan apa

yang dibutuhkan oleh jamaah. Kesigapan dan

ketangkasan PT. Nur Islami Travel tidak hanya pada

persiapan sebelum keberangkatan dan pelaksanaan

66

umrah, pada saat pelaksanaan umrah baik ketika di

Turki dan di Tanah Suci biasanya ada saja

kesalahpahaman ataupun keluhan dari jamaah. Pada

saat seperti itu pembimbing dan tour leader akan

langsung menangani permasalahan dan keluhan dari

jamaah agar jamaah merasa diperhatikan oleh pihak

travel dan terus merasa nyaman sehingga tidak ada

keluhan yang berkelanjutan dari jamaah.

3. Analisis Jaminan (Assurance)

Berdasarkan hasil wawancara dengan

Baiturrahman selaku mantan staff umum PT. Nur

Islami Travel Jakarta Utara dapat disimpulkan bahwa

dalam memberikan jaminan kepada jamaah, PT. Nur

Islami Travel Jakarta utara telah menjaga kepercayaan

jamaah dengan baik namun masih terdapat hal-hal yang

membuat kecewa jamaah dalam jaminan yang

diberikan oleh PT. Nur Islami Travel. Hal ini dapat

dilihat dari beberapa jaminan yang diberikan PT. Nur

Islami Travel kepada jamaah, yaitu:

a. Ketepatan waktu pemberangkatan

Keberangkatan sesuai dengan jadwal yang

sudah ditentukan merupakan sebuah kualitas

pelayanan dilihat oleh para jamaah, bila jadwal

keberangkatan telah sesuai maka akan menambah

kepercayaan jamaah kepada pihak travel dan tidak

67

ada ke khawatiran mereka mengenai travel tersebut.

Pada kenyataannya PT. Nur Islami terkadang

menunda keberangkatan dari jadwal yang telah

ditentukan karena kendala-kendala seperti belum

jadinya visa jamaah dan kendala lainnya.

b. Pengetahuan dan kecakapan pembimbing umrah

dalam pelaksanaan di Turki dan di Tanah Suci

Dalam bagian ini pengetahuan dan kecakapan

pembimbing umrah begitu sangat penting bagi

jamaah. Karena ini adalah sebuah jaminan terhadap

keberhasilan ibadah di Turki dan pelaksanaan

ibadah umrah di tanah suci. Dalam hal ini PT. Nur

Islami Travel sudah menyiapkan ustadz, Tour

Leader, dan Muthowif yang berpengalaman dan

sudah menjadi mukimin selama 5 tahun di Arab

agar pelaksanaan ibadah umrah sesuai dengan yang

diharapkan oleh jamaah dalam mencapai ibadah

yang khusyu’ dan kemambruran umrah serta guide

lokal Turki yang biasanya adalah mahasiswa atau

warga Indonesia yang menetap disana.

c. Mengantisipasi apabila jamaah mengalami sakit

dan harus dirawat di rumah sakit

Apabila ada jamaah yang jatuh sakit dan harus

diberikan perawatan intensif, maka PT. Nur Islami

Traevl tidak akan lepas begitu saja. Pihak travel

akan membawa dan menunggu sampai sekiranya

68

jamaah tersebut sudah sembuh kembali, pihak

travel pun tidak akan memberatkan kepada jamaah

karena ini merupakan jaminan (assurance), kualitas

dalam memberikan perhatian kepada jamaah.

d. Kelancaran komunikasi yang baik antara

pembimbing dengan jamaah

Berdasarkan SOP dari PT. Nur Islami Travel

mengenai SOP menjadi Pembimbing dan Tour

leader maka mereka harus mengikuti arahan yang

sudah terdapat pada SOP tersebut yang salah

satunya adalah selalu berkomunikasi dengan baik

kepada jamaah agar dapat mengerti apa saja yang

dibutuhkan oleh jamaah, dengan ini PT. Nur Islami

Travel percaya nantinya tidak akan ada lagi

komplain dari jamaah dalam pelaksanaan umrah

baik umrah reguler maupun umrah plus Turki

tersendiri.

4. Analisis empati (Empathy)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Rahma

Rasyid, SE selaku Manajer Operasional PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara pada bab IV dapat disimpulkan

bahwa untuk memberikan empati kepada jamaah PT.

Nur Islami Travel selalu memberikan perhatian dan

tanggung jawab atas kemanan dan kenyamanan jamaah,

hal ini dapat kita lihat sebagai berikut:

69

a. Memberikan perhatian secara individu dan

kelompok kepada jamaah umrah

Biasanya pada sela-sela waktu istirahat,

pembimbing atau muthowwif PT. Nur Islami Travel

akan mengajak bicara kepada jamaah secara

individu ataupun kelompok dan bertanya apa yang

dibutuhkan oleh jamaah selama pelaksanaan ibadah

umrah, dengan seperti itu jamaah akan merasa

diperhatikan oleh pihak PT. Nur Islami Travel dan

tidak merasa khawatir akan melakukan apapun

sendiri selama pelaksanaan ibadah umrah.

b. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan

kenyamanan

Keamanan dan kenyamanan jamaah akan dijaga

sepenuhnya oleh PT. Nur Islami Travel, contohnya

dalam menjaga keamanan jamaah PT. Nur Islami

Travel sudah menyiapkan gelang untuk dipakai

jamaah satu persatu karena apabila terdapat jamaah

yang tersesat akan mudah ditemukan karena gelang

tersebut terdapat informasi mengenai nomor PT.

Nur Islami Travel, jadi jamaah dapat langsung

mengabari ke nomor yang tertera di gelang tersebut.

Kemudian untuk memberikan kenyamanan kepada

jamaah, PT. Nur Islami Travel telah menyiapkan

hotel berbintang 4 atau 5 yang berdekatan dengan

masjidil haram dan masjid Nabawi agar jamaah

70

dapat melaksanakan ibadah dengan mudah tanpa

harus berjalan jauh berkilometer karena pada

dasarnya dalam menyelenggarakan ibadah umrah

PT. Nur Islami Travel bukan hanya soal mencari

benefit semata akan tetapi mengharapkan keridhaan

dan keberkahan dari Allah SWT.

5. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

Berdasarkan hasil wawacara dengan Ibu Rahma

Rasyid selaku Manajer Operasional PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara pada bab IV dapat disimpulkan

bahwa PT. Nur Islami Travel memberikan apa yang

dibutuhkan oleh jamaah dengan memberikan beberapa

hal sebagai berikut:

a. Memberikan kelengkapan fasilitas dan sarana yang

diperlukan oleh jamaah umrah

Pada hal ini PT. Nur Islami Travel mencoba

memberikan kelengkapan pendukung dan

penunjang yang dibutuhkan oleh para jamaah.

b. Mendapatkan buku panduan, perlengkapan dan

pakaian umrah

Buku panduan merupakan salah satu

perlengkapan yang harus dimiliki oleh para jamaah

agar mereka bisa membaca dan mengikuti pada

waktu bimbingan dan pelaksanaan ibadah umrah.

Dalam buku panduan terdapat bacaan doa-doa yang

71

akan dibaca pada saat pelaksanaan umrah dan

ziarah di Mekkah dan Madinah

Perlengkapan lain yang dibutuhkan jamaah

adalah perlengkapan seragam karena untuk

memudahkan pembimbing dan tour leader dalam

membimbing, karena dengan identitas yang sudah

dikenali dapat ditemukan meskipun dari kejauhan.

Keperluan yang lain adalah kain ihram untuk

jamaah laki-laki dalam melaksanakan ibadah

umrah, dan untuk jamaah perempuan diberikan

kerudung dengan model yang sama dan terdapat

identitas PT. Nur Islami Travel.

c. Transportasi selama pelaksanaan ibadah umrah

PT. Nur Islami Travel menyediakan alat

transportasi dalam setiap kegiatan, dan hal ini

merupakan perhatian dari setiap jamaah.

Transportasi bus yng sudah dicarter oleh PT. Nur

Islami Travel digunakan oleh jamaah ketika di

Turki, Jeddah, Madinah dan Mekkah serta kegiatan

ziarah ke tempat bersejarah.

Untuk itu transportasi merupakan alat

pendukung yang menjadi perhatian bagi jamaah,

jadi pihak travel akan mengusahakan dan

mengutamakan kualitas dan kepuasan jamaah yang

merupakan kunci utama dalam pelayanan.

72

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, penelitian ini

dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelayanan umrah pada program umrah plus Turki

PT Nur Islami Travel Jakarta Utara sudah berjalan

baik dan sesuai dengan Peraturan Menteri Agama

no. 8 tahun 2018 dan juga sesuai dengan Prosedur

Operasional Standar (POS) dalam hal pelayanan

yang sudah ditetapkan oleh manajemen PT.Nur

Islami Travel. Hal itu dapat dilihat dari

pelaksanaan pelayanan PT. Nur Islami Travel

Jakarta Utara sejak awal proses pendaftaran,

pelayanan kelengkapan, bimbingan manasik,

pemberangkatan, pelaksanaan pelayanan di Turki

dan di Tanah Suci, sampai pelaksanaan pelayanan

kepulangan jamaah ke Tanah Air. Namun pada

proses pendaftaran di PT Nur Islami Travel belum

ada pengembangan digitalisasi untuk

memudahkan jamaah dalam mendaftar dengan

cara online.

2. Evaluasi pelayanan pada PT. Nur Islami Travel

Jakarta Utara berdasarkan pelayanan prima. PT

Nur Islami Travel Jakarta Utara telah menerapkan

73

prinsip-prinsip pelayanan prima , hal ini dapat

dilihat dari:

a) Analisis Keandalan (Reliablity)

Dalam analisis keandalan evaluasi

pelayanan yang dilakukan oleh PT. Nur

Islami Travel sudah sangat baik dan sesuai

dengan POS (Prosedur Operasional Standar)

b) Analisis Daya Tanggap (Responsiveness)

Dalam analisis daya tanggap dari PT.

Nur Islami Travel sudah dijalankan dengan

baik oleh seluruh staff PT. Nur Islami Travel

c. Analisis Jaminan (Assurance)

Dalam analisis jaminan yang diberikan

PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara telah

meningkatkan kepercayaan jamaah terhadap

mereka.

d. Analisis Empati (Empathy)

Dalam analisis empati yang diberikan

oleh PT. Nur Islami Travel Jakarta Utara

telah memberikan kenyamanan bagi jamaah

karena mereka merasa sudah dianggap

seperti bagian dari keluarga PT. Nur Islami

Travel.

e. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

Dalam dalam analisis bukti fisik yang

diberikan oleh PT. Nur Islami Travel sudah

74

memberikan kesan yang baik karena telah

memberikan apa yang dibutuhkan oleh

jamaah sehingga jamaah tidak perlu merasa

repot dalam menyiapkan perlengkapan-

perlengkapan pelaksanaan umrah.

Dengan demikian, hasil penelitian ini

menunjukkan pelayanan yang diberikan pada

program umrah plus Turki sudah menghasilkan nilai

yang baik karena jamaah telah diberikan pelayanan

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

Pihak travel pun memberikan kinerja yang

profesional dan cukup memuaskan bagi jamaah

umrah.

B. Saran

1. Pada masa digitalisasi sekarang perlu adanya

sebuah inovasi pelayanan yang modern, pihak

travel membuat sebuah web atau aplikasi yang

berisikan informasi produk apa saja yang

ditawarkan oleh PT. Nur Islami Travel dan

membuat sebuah pendaftaran umrah online agar

dapat digunakan dan mempermudah calon jamaah.

2. Semoga pihak penyelenggara haji dan umrah lebih

meningkatkan pelayanan kepada jamaah agar

mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

75

3. Saran terhadap peneliti selanjutnya dalam mengkaji

topik yang sama dengan topik yang penulis lakukan

agar kajian ini dapat lebih komprehensif demi

keberlanjutan proses belajar yang

berkesinambungan.

76

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo,

2005)

Winsor Jerry L, Floyd James J, Curtis Dan B, Komunikasi

Bisnis dan Profesional, (Bandung: Remaja

Rosdakarya, 1996). H.414

Z, Zurnial, Fiqh Ibadah, (Jakarta: Lembaga Penelitian

Universitas Islam Negeri, 2008), h. 205

Muhajdir, Neong, Metodologi Penelitian Kualitatif,

(Yogyakarta: Rake Sarasih, 1996), Edisi Revisi , h.135

Farihah, Ipah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, (Jakarta: UIN Jakarta Press,

2006), h. 45

Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta:

PT. Rajawali Pers, 2008), h.5

Arikunto, Suharsimi, Penilaian Program Pendidikan, (Jakarta:

PT. Bina Aksara, 1998), Cet. Ke-1, h. 8

Abu, Hamadi dan Narbuko, Cholid, Metodologi Penelitian,

(Jakarta: Bumi Aksara, 1997), h. 83

Gulo, W, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Grasindo, 2002), h.

123

77

Sadily, Hasan, dan M. Echols, John, Kamus Inggris-Indonesia,

(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Indonesi, 2005), Cet.

26, h. 625

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar

Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pusaka, 1998), Cet.

I, h. 702

Tayibnafis, Farida Yusuf, Evaluasi Program dan Instrument

Evaluasi untuk Program Pendidikan dan Penelitian,

(Jakarta: Rineka Cipta, 2000), h. 3

Martin, S dan B. Aji, Firman, Perencanaan dan Evaluasi,

(Jakarta:Aksara, 1990), Cet. 30, h. 30

Sudjana, H.D, Manajemen Program Pendidikan Luar Sekolah

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia, (Bandung:

Falah Production, 2000), h. 283

Thaha, M. Chabib, Teknik Evaluasi Pendidikan, (Jakarta: Raja

Garafindo Persada, 1996), h.1

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2004), h. 128

Adi, Isbandi Rukmianto, Pemberdayaan, Pengembangan,

Masyarakat dan Intervensi Komunitas, (Jakarta: FEUI,

2001), h. 128

78

Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan

Profesi, (Jakarta: PT. Raja Rafindo Persada, 2011), h.

24

Tayibnafis, Farida Yusuf, Evaluasi Program dan Instrumen,

(Jakarta: Rineka Cipta, 2008), h. 4

Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 1990), h. 415

Baraty, Atep Adya, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK,

(Bandung: Armico, 1990) h. 93

Winarsih, Atik Septi dan Ratminto, Manajemen Pelayanan:

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens

Character dan Standar Pelayanan Minimal,

(Yogyakarta: Pustaka pelajar, 2005), h. 2

Rahmayanty, Nina, Manajemen Pelayanan Prima,

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 17

Triyana, Alex, Service Quality (Strategi Mempertahankan

Pelanggan): Belum Menjadi Budaya Bersama, dalam

majalah Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH.

XXVI MEI 1997, h.13

Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality Service,

(Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2005), h. 128

79

Hamid, Syamsul Rizal, Buku Pintar Agama Islam, (Jakarta:

Penerbit Lembaga Pengajaran/Kajian dan Konsultasi

Agama Islam, 2010), Cet ke-4, h. 306

M Baqir, Al-Habsi, Fikih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h.

377

Sudarmi, Burkan, Pedoman Haji, Umrah dan Zakat, (Jakarta:

Senayan Abadi Publishing, 2003), Cet ke-1, h. 2

Departemen Agama RI Bimbingan Manasik Haji,

(Jakarta:2003), h. 3

Thib Raya, Ahmad dan Mulia, Siti Musdah, Menyelami Seluk

Beluk Ibadah dalam Islam (Jakarta: Prenada Media,

2003) h. 290

Departemen Agama RI, Bimbingan Manasik Haji, Direktorat

Jenderal Bimbingan Masyarakat dan Penyelenggaraan

Haji (Jakarta, 2006)

Widjarnako, Arizal, Tuntunan Praktisi Haji dan Umrah,

(Jakarta: Palinggam, 1995) h. 135

Iwan Gayuh, Buku Pintar Haji dan Umrah, (Jakarta: Pustaka

Warga Negara, 1999), h. 3

SUMBER DARI INTERNET

Al-Ustadz Yazid Bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian Ibadah

dalam Islam, http://media

bilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal 12

Februari 2011, diakses pada tanggal 18 Desember 2019

pukul 21.00 WIB

https://alquranmulia.files.wordpress.com/2015/04/tulisan-

arab-surat-albaqarah-ayat-196 diakses pada tanggal 3

Februari 2020 pukul 23.54 WIB

DOKUMEN PERUSAHAAN

Dokumen PT. Nur Islami Travel, Tanjung Priok, Oktober 2019

Brosur Program Perjalanan Haji dan Umrah PT. Nur Islami Travel,

Tanjung Priok, Oktober 2019

LAMPIRAN

Surat Izin Peneltian

Surat Keterangan PT. Nur Islami Travel

Formulir Pendaftaran Jamaah Haji dan Umrah PT. Nur

Islami Travel

Brosur Program Umrah PT. Nur Islami Travel

Brosur Program Umrah PT. Nur Islami Travel

Brosur Program Umrah PT. Nur Islami Travel

Brosur Program Umrah PT. Nur Islami Travel

Brosur Program Umrah PT. Nur Islami Travel

Wawancara dengan Ahmad Dimyhati Staff Marketing

yang menjadi petugas Umrah Plus Turki tahun 2018 PT.

Nur Islami Travel Jakarta Utara

Wawancara dengan Linne Anugrah Staff Marketing PT.

Nur Islami Travel Jakarta Utara

Kebersamaan jamaah ketika Manasik sebelum

keberangkatan

Do’a bersama di Bandara Soekarno Hatta sebelum

keberangkatan beribadah ke Tanah Suci

Potret jamaah saat melaksanakan Ibadah Umrah

HASIL WAWANCARA

1. Pengantar

Daftar pertanyaan bertujuan untuk mengumpulkan

data tentang evaluasi pelayanan ibadah umrah program

umrah plus Turki di PT. Nur Islami Travel. Hasil

penelitian ini akan dianalisis dalam penyusunan skripsi

untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sosial di

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Profil Narasumber

Narasumber I

Nama : Rahma Rasyid, SE

Jabatan : Manajer Operasioal

Narasumber II

Nama : Linne Anugrah

Jabatan : Staff Keuangan

Narasumber III

Nama : Ahmad Dimyhati

Jabatan : Staff Marketing yang menjadi petugas umrah

program umrah Plus Turki tahun 2018

3. Daftar Pertanyaan

a) Proses Pendaftaran

Bagaimana proses pendaftaran umrah di PT. Nur

Islami Travel ?

Rahma Rasyid, SE selaku Manajer Operasional

PT. Nur Islami Travel beliau berkata bahwa calon

jamaah yang ingin mendaftar dapat datang langsung

ke kantor PT. Nur Islami Travel yang berada di Jl.

Bugis No. 56 Tanjung Priok Jakarta Utara, dan

dapat juga melalui agen-agen yang bekerjasama

dengan PT. Nur Islami Travel ataupun bisa juga

melalui telepon dengan membuat janji untuk

mendaftar umrah plus Turki sesuai dengan

keinginan jamaah. Jika jamaah grup atau banyak

biasanya kami yang datang langsung ke tempat

jamaah untuk mempresentasikan paket-paket yang

ada, mulai dari paket A, B dan C. Tetapi jika jamaah

hanya 1 atau 2 orang yang ingin mendaftar, calon

jamaah dapat datang langsung ke kantor PT. Nur

Islami Travel Jakarta Utara, setelah menjelaskan

paket-paket umrah kepada jamaah kami akan

memberikan formulir pendaftaran kepada jamaah

yang diisi oleh mereka sendiri dan juga untuk data

kami di kantor. Biasanya setelah semua proses

pendaftaran dan membayar uang muka, setiap

kelompok keberangkatan akan dibuatkan group

chat di whatsapp dengan didalamnya ada tour

leader dan staff dari PT. Nur Islami Travel, agar

semua informasi-informasi mengenai bimbingan

manasik, keberangkatan, perjalanan di Turki dan

pelaksanaan umrah di Arab Saudi, sampai kembali

ke Tanah Air dapat mudah tersampaikan.

b) Proses Administrasi

Persyaratan apa saja yang harus dilengkapi oleh jamaah

untuk melaksanakan program umrah plus Turki di PT.

Nur Islami Travel ?

Rahma Rasyid, SE selaku Manajer Operasional

PT. Nur Islami Travel beliau berkata bahwa setelah

melakukan proses pendaftaran maka selanjutnya

calon jamaah harus melengkapi persyaratan

administrasi untuk pendataan PT. Nur Islami Travel

dan didaftarkan untuk mendapatkan visa umrah dan

lainnya. Adapun persyaratan-persyaratan tersebut

sebagai berikut:

1) Photo ukuran 3x4 dan 4x6 sebanyak 5

lembar dengan 80% tampak muka dan

dengan latar belakang bebas.

2) Passport asli yang masih berlaku minimal 7

bulan.

3) KTP (Kartu Tanda Penduduk) asli dan

fotocopy.

4) Kartu Keluarga asli dan fotocopy.

5) Akte Lahir asli dan fotocopy.

6) Buku Nikah (bagi suami istri) asli dan

fotocopy.

7) Buku Kuning (Suntik Meningitis).

Membayar DP maksimal Rp. 5.000.000,-.

c) Pelayanan Perlengkapan

Fasilitas apa saja yang didapatkan jamaah setelah

mendaftar ?

Linne Anugrah selaku Staff Keuangan PT. Nur

Islami Travel beliau menjelaskan bahwa “pada saat

pertama kali jamaah mendaftar ke kantor PT. Nur

Islami Travel dan membayarkan uang muka sebesar

Rp.5.000.000,- maka jamaah akan langsung diberikan

perlengkapan umrah yang telah disediakan oleh PT.

Nur Islami Travel berupa tas bagasi, kain ihram, sabuk

ihram, baju koko, tas selempang buku do’a-do’a dan

dzikir serta gelang yang berisi informasi dan nomor

telepon PT. Nur Islami Travel, untuk jamaah laki-laki,

untuk jamaah perempuan mereka akan mendapatkan

perlengkapan berupa tas bagasi, kerudung, gamis, tas

selempang, gelang yang berisi informasi dan nomor

telepon PT. Nur Islami Travel dan informasi

perlengkapan lainnya yang harus dibawa oleh jamaah

selama pelaksanaan umrah.

d) Bimbingan Manasik

Bagaimana bimbingan manasik umrah yang diberikan

oleh PT. Nur Islami Travel kepada jamaah ?

Linne Anugrah selaku staff bagian keuangan

PT. Nur Islami Travel beliau menjelaskan bahwa

bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Nur Islami

Travel Jakarta Utara kepada jamaah biasanya dilakukan

beberapa jam sebelum keberangkatan umrah jika

jamaah yang berasal dari jakarta dan sekitarnya yang

dilakukan di Lounge Umrah Bandara Soekarno Hatta,

namun untuk jamaah yang berasal dari daerah atau luar

kota biasanya dilakukan di cabang PT. Nur Islami

Travel. Pelaksanaan manasik umrah tersebut biasanya

memanggil ustadz atau yang memang sudah

berpengalaman yang muatannya mencakup tata cara

mengambil miqat, niat umrah, tata cara berihram yang

baik dan benar dengan memakai dua helai kain ihram

yang tidak berjahit bagi laki-laki, menjelaskan pakaian

umrah bagi perempuan yang menutupi seluruh tubuh

kecuali muka dan telapak tangan serta segala aspek

yang berkaitan dengan pelaksanaan umrah di Mekkah

dan Madinah.

e) Pelayanan dalam Pemberangkatan

Bagaimana proses pemberangkatan jamaah umrah di

PT. Nur Islami Travel ?

Ahmad Dimyhati selaku Staff Marketing yang

menjadi petugas program umrah plus Turki tahun 2018

menjelaskan bahwa pemberangkatan jamaah biasanya

beberapa jam setelah manasik umrah di lounge umrah

dengan sekaligus memberikan nomor koper jamaah

untuk meminimalisir tertukarnya koper jamaah PT. Nur

Islami Travel dengan jamah umrah lainnya, selain itu

dilakukannya manasik umrah di dekat-dekat dengan

keberangkatan agar lebih efektif dan efisien

mengantarkan jamaah menggunakan bus sampai ke

Terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta. Setelah itu jamaah

diantarkan untuk menunggu didalam dan diiringi

dengan doa bersama dengan pembimbing dan tour

leader dari PT. Nur Islami Travel serta berpamitan

dengan keluarga mereka masing-masing, dan untuk

koper para jamaah PT. Nur islami Travel telah

menyiapkan team handling untuk mengurus koper

jamaah sampai masuk ke dalam bagasi pesawat Turkish

Airlines karena jamaah terlebih dahulu akan mendarat

ke negara Turki.

f) Pelayanan saat di Turki dan di Arab Saudi

Bagaiamana pelayanan yang diberikan kepada jamaah

saat di Turki dan di Arab Saudi ?

Ahmad Dimyhati selaku Staff Marketing yang

menjadi petugas program umrah plus Turki tahun 2018

beliau menjelaskan bahwa ketika para jamaah telah

sampai Bandara Internasional Turki, jamaah akan

dijemput dengan bus Al-Rawheel yang telah di carter

oleh PT. Nur Islami Travel untuk mengantarkan jamaah

sampai ke hotel. Keesokan harinya jamaah akan

mengikuti city tour oleh pembimbing serta tour leader

PT. Nur Islami Travel dan biasanya untuk city tour

Turki jamaah akan diarahkan untuk beribadah di tempat

yang bersejarah dan sering dikunjungi oleh turis-turis

lainnya seperti Masjid Biru dan juga tempat-tempat

bersejarah lainnya sesuai dengan yang tertera pada

buku perjalanan (ittinerary) yang dibuat khusus oleh

PT. Nur Islami Travel agar jamaah pun mengetahui

jadwal-jadwal dari perjalanan umrah plus Turki

tersebut. Setelah selesai city tour di Turki jamaah

diantarkan kembali ke hotel menggunakan bus yang

sama. Pada pagi harinya jamaah akan menuju ke

bandara untuk segera menuju ke Bandara Internasional

Prince Amir Muhammad Madinah Al-Munawwaroh,

sesampainya disana mereka ditunggu dengan bus yang

telah dicarter oleh PT. Nur Islami Travel untuk

mengantarkan jamaah ke hotel, sesampainya di hotel

kemudian istirahat dan sholat, setelah itu pembimbing

mengarahkan jamaah untuk segera bersiap-siap untuk

ziarah dan city tour Madinah dengan mengunjungi

Masjid Quba, Masjid Qiblatain, Kebun Kurma dan

lainnya, kemudian kembali ke hotel untuk beristirahat.

Ke-esokan harinya jamaah berisap-siap untuk check out

menuju Makkah dan sudah berpakaian ihram untuk

mengambil miqat di Masjid Dzul Khulaifah Bir Ali,

sesampainya di Makkah pembimbing akan

mengarahkan untuk menjalankan umrah pertama atau

umrah wajib mulai dari Thawaf, Sa’i dan Tahallul

selama menjalankan umrah wajib jamaah pun

diarahkan untuk selalu sholat Tahajud, berdzikir dan

membaca Al-Qur’an di Masjid bersejarah baik di

Mekkah maupun Makkah, setelah pelaksanaan umrah

pertama jamaah kembali ke hotel untuk beristirahat. ke-

esokan pagi harinya jamaah sarapan dan bersiap-siap

untuk city tour Makkah dengan mengunjungi Jabal

Tsur, Jabal Rahmah dan tempat lainnya. Setelah selesai

city tour jamaah akan kembali ke hotel dan bersiap

untuk umrah ke-2 menuju Masjidil Haram, setelah

umrah ke-2 selesai jamaah kembali ke hotel dan

beristirahat. Pagi harinya jamaah kembali sarapan dan

ziarah thoif (Puncak Arab Saudi) dan bersiap untuk

umrah ke-3 dan setelah selesai kembali ke hotel untuk

makan malam dan beristirahat. ke-esokan harinya

kembali untuk sarapan dan bersiap umrah ke-4 dan

melaksanakan sholat dzuhur dan kembali ke hotel untuk

beristirahat. malam hari pembimbing mengarahkan

untuk berdo’a di Multazam, melaksanakan sholat

muthlaq dan lainnya kemudian kembali ke hotel untuk

beristirahat. Ke-esokan paginya jamaah melaksanakan

Thawaf Wada, setelah selesai jamaah kembali ke hotel

untuk check out hotel menuju bandara untuk

kepulangan ke Tanah Air Indonesia.

g) Pelayanan sampai di Tanah Air

Bagaimana proses pelyanan kepulangan jamaah sampai

di Tanah Air ?

Ahmad Dimyhati selaku Staff Marketing yang

menjadi petugas program umrah plus Turki tahun

2018 beliau menjelaskan bahwa setelah semua

proses umrah terlaksana, jamaah akan diantarkan ke

Bandara Internasional Amir Muhammad bin Abdul

Aziz untuk kepulangan jamaah kembali ke Tanah

Air, seperti biasanya untuk kepengurusan koper

jamaah telah dihandel oleh team handling PT. Nur

Islami Travel agar jamaah tidak lagi harus

kerepotan dalam mengurus koper mereka masing-

masing. Sesampainya jamaah di Tanah Air

pelayanan yang diberikan oleh PT. Nur Islami

Travel adalah dengan memberikan segala

kelengkapan dan fasilitas kepada jamaah seperti air

zam-zam 5 liter dan sertifikat umrah untuk masing-

masing jamaah.

Sebelum jamaah kembali ke rumah masing-

masing, PT. Nur Islami Travel akan menanyakan

dan meminta izin kepada jamaah untuk berkenan

mengisi angket yang telah dibuat oleh PT. Nur

Islami Travel mengenai pelayanan yang diberikan

mulai dari awal pendaftaran, pelaksanaan

pelayanan di Turki dan pelaksanaan umrah di Arab

Saudi hingga sampai di Indonesia.

Sesudahnya untuk menyambung tali

silaturrahmi para pengelola dan staff PT. Nur islami

Travel akan mengadakan halal bihalal atau

mengadakan acara-acara peringatan hari besar

Islam seperti maulid nabi, isra mi’raj, dan lainnya

dengan menginformasikan di group chat yang telah

PT. Nur Islami Travel buatkan. Jadi dengan

demikian tali silaturrahmi dengan alumni jamaah

umrah PT. Nur Islami Travel akan terus terjalin dan

tetap selalu kompak.