Pada era sebelum tahun 1980, factor pelayanan nasabah atau pelanggan kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan kepada nasabah masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan bahwa nasabahlah yang membutuhkan perusahaan.Seiring dengan berkembangnya perekonomian di Indonesia khususnya dan global pada umumnya, pola seperti diatas menjadi semakin ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelangganlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah dan memilih produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan.Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat didalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat serta harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah dapat optimal .A. Pengertian Etika dan Customer ServiceDalam arti sempit, etika adalah tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dalam bermasyarakat.Customer service adalah bagian yang khusus melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah yang lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetoran dan penarikan uang.Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang.Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang paling optimal, meningkatkan kualitas produk, menentuakan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelangganya atau dengan cara lainnya.Semua upaya untuk meningkatkan penjualan seperti diatas harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karna dengan pelayanana yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan kepada calon pelanggan lainya. Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan demikian citra yang baik dan segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.B. Ciri Pelayanan yang BaikUpaya memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah harusdilakukan sungguh sungguh dengan memperhatikan faktor faktor utama dan faktor faktor pendukung. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumberdaya manusia, artinya peranana manusia (karyawan) yang melayani pelanggan yang merupakan faktor utama. Dan faktor pendukungnya adalah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan prasarana yang digunakan juga harus dapat menjaga apa yang sudah dijaga oleh manusia.Berikut ini ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan pada nasabah:1. Memiliki karyawan yang baik dan professional khusunya yang berhadapan langsung dengan pelanggan2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai5. Mampu berkomunikasi secara jelas6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi7. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual8. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan9. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Hal hal yang mempengaruhi pelayanan kepada nasabah adalah sebagai berikut:1. Sumberdaya manusiayaitu yang secara umum seluruh karyawan yang terlibat mulai dari cleaning service sampai direktur. Namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, seperti : Customer service, Humas (public relation), Salesman/salesgirl, teller, Satuan pengaman (satpam), Operator telpon.

2. Jenis jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing masing perusahaan, antara lain:a) customer serviceCustomer service Merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelangan atau nasabah oleh industri keuangan seperti: perbankan, asuransi atau leasing.b) Humas (public relation)Public relation atau hubungan baik dengan masyarakat (humas) memiliki fungsi yang sedikit berbeda dengan CS. Fungsi yang diemban oleh humas adalah sebagai resepsionis, cutomer relation officer, dan komunikator. Public relation sengaja dibentuk hampir oleh semua perusahaan terutama sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk supaya orang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan dapat memberikan informasi kepada masyarakat luas. Public relation juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapai pihak pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan, seperti menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah.c) Pramuniagamerupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan suatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang barang atau menyaiapkan keperluan toko sebelum dibuka.d) Teller/ kasirKhusus untuk teller atau kasir, fungsi pelayanannya sangat berbeda dengan Customer Service dan humas, walaupun sebagai fungsi CS secara langsung juga diemban oleh kasir atau teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (baik yang tunai atau nontunai) dari berbagai pihak, dan fungsi kasir atau teller yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai dan nontunai) kepada berbagai pihak. Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati kasir atau teller.e) Satuan pengamanan (Satpam)Tugas satuan pengamanan (satpam) dalam memberikan pelayannan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah.f) Operator teleponOperator telepon adalah petugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Penerima telepon harus bersuara lembut dan ramah karna jika suara ditelepon kurang jelas dapat menimbulkan salah paham. Peranan operator telepon sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas pembayaran yang diterima nantinya.3. Sarana dan prasaranaa. Kenyamanan ruanganb. Peralatan (untuk bank kita kenal dengan nama banking hall)c. Tempat ibadahd. Toilete. Parkirf. Automatic Teller Machine (ATM) (untuk Bank)g. Kualitas produkh. Ragam produki. Isij. Kemasank. Hargal. Promosi

C. Tujuan Etika Customer ServiceEtika yang diberlakukan oleh perusahaan terutama oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perusahaan dan justru menguntungkan. Berikut ini beberapa tujuan yang selalu ingin dicapai setiap perusahaan atau perbankan khususnya adalah:1. Untuk persahabatan dan pergaulan2. Menyenangkan orang lain3. Membujuk nasabah4. Mempertahankan nasabah5. Membina dan menjaga hubungan6. Berusaha menarik nasabahD. Hal-hal yang Perlu di Perhatikan dalam Etika Customer serviceBanyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Nasabah selalu minta hal hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai pandai dalam memberikan pelayanan seperti yang diinginkan nasabahnya.Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh customer service dalam etika pelayanan dan harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:1. Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah sampai tuntas2. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan/ nasabah3. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah4. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi nasabah5. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa nyaman, tenang dan menimbulkan kepercayaan6. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berperilaku kurang baik7. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan, terutama customer serviceE. Larangan dalam etika Customer ServiceLarangan dalam etiket pelayanan adalah hal hal yang tidak boleh dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam menetapkan etika pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang menghasilkan barang tertentu berbeda dengan perusahaan yang menjual jasa.Larangan-larangan dalam etika customer service adalah:1. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani nasabah2. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau mengunyah sesuatu seperti permen karet3. Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun4. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan nasabah5. Dilarang meninggalkan nasabah6. Dilarang berbicara keras atau lemahF. Dasar-dasar Pelayanan Customer ServiceDasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service antara lain:1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih2. Percaya diri, bersikap akrab dan selalu tersenyum3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar6. Bersemangat dalam melayani nasabah7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan8. Mampu meyakinkan nasabah serta dapat memberikan kepuasan9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayaniG. Sikap Melayani Nasabah/ PelangganAgar pelanggaan merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah:1. Memberikan kesempatan kepada nasabah untuk berbicara2. Mendengarkan baik-baik apa yang disampaikan oleh nasabah3. Jangan menyela pembicaraan4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung6. Jangan mendebat nasabah7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjannya9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantuH. Peranan dan Fungsi Customer ServiceSecara umum peranan customer service adalah:1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah2. Berusaha untuk mendapat nasabah baru melalui berbagai pendekatanSedangkan fungsi dan tugas customer service adalah:1. Sebagai resepsionis2. Sebagai deskman3. Sebagai salesman4. Sebagai customer relation officer5. Sebagai komunikatorI. Perilaku dan Sikap Customer ServiceDalam praktiknya, perilaku dan sikap yang harus ditunjukan oleh customer service adalah sebagai berikut:1. Jujur dalam bertindak dan bersikap2. Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas3. Selalu murah senyum4. Lemah lembut dan ramah tamah5. Sopan santun tutur kata dan hormat6. Periang, selalu ceria dan pandai bergaul7. Simpatik8. Fleksibel9. Serius10. Memiliki rasa tanggung jawab11. Rasa memiliki perusahaan12. Suka menolong nasabahJ. Ketentuan yang di Atur dalam Etika Customer ServiceAdapun ketentuan yang diatur dalam etika customer service untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan adalah sebagai berikut:1. Sikap dan perilaku2. Penampilan3. Cara berpakaian4. Cara berbicara5. Gerak-gerik6. Cara bertanyaSedangkan secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh seorang customer service adalah sebagai berikut:1. Mengucapkan salam2. Mempersilakan tamu3. Bertanya tentang keperluan nasabah4. Bila ingin menyuruh biasakan mengucapkan kata tolong atau maaf5. Mengucapkan terimakasih

Kesimpulan:Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani nasabah oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi customer service adalah sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer dan komunikator.Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumberdaya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan, oleh karena itu, sumberdaya manusia perlu dipersiapakan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.Faktor kedua adalah tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya .Faktor yang ketiga adalah kualitas produk sebagai ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap sehingga nasabah tidak perlu lagi ketempat lain.jadi ketiga faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya, apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya