STU ADI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA
MAKASSAR
Oleh :
A. ELYA AMINARNINH0509006
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA FARMASISEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
NANI HASANUDDINMAKASSAR
2012
STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANANINFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA
MAKASSAR
Karya Tulis Ilmiah Diajukan Untuk Memenuhi Syarat
Dalam Menyelesaikan Tugas Akhir Program
Pendidikan Ahli Madya Farmasi
Oleh
A. ELYA AMINARNINH0509006
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA FARMASISEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
NANI HASANUDDINMAKASSAR
2012
iii
LEMBAR PENGESAHAN
KARYA TULIS ILMIAH
STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA
MAKASSAR
Oleh
A.ELYA AMINARNINH.0509006
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Jumain, Apt, M., Kes M. Askar, S. Kep, Ns., M.Kes
NIDN.0916116501 NIDN. 0928028002
MENGETAHUI,
KETUA PROGRAM STUDI DIII FARMASISTIKES NANI HASANUDIN MAKASSAR
MUTHMAINNAH B,S.Si, Apt
NIDN. 0911028103
LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI
Karya Tulis Ilmiah ini dipertahankan dihadapan tim penguji Karya Tulis
Ilmiah Program Studi D III Farmasi STIKES Nani Hasanuddin Makassar
pada tanggl 13 September 2012.
TIM PENGUJI
1. Drs. Jumain, Apt, M.,Kes ( ................................ )
2. M. Askar, S. Kep, Ns., M.Kes ( ................................ )
3. Drs. H. Asyhari Asyikin S.Farm M.Kes ( ................................ )
Mengetahui,
Ketua STIKES Nani Hasanuddin Makassar,
Yasir Haskas, SE.,M. Mkes
NIDN. 09019067506
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penelitian dengan judul Studi
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos
Farma Makassar merupakan salah satu syarat akademik dalam
menyelesaikan tugas akhir pada Program Studi D III Farmasi STIKES Nani
Hasanuddin Makassar dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kami
sampaikan kepada yang terhormat Bapak Drs. Jumain, Apt., M.,Kes selaku
pembimbing I dan Bapak M. Askar, S. Kep, Ns., M. Kes, selaku pembimbing
II atas segala perhatian dan bimbingan yang telah diberikan selama proses
penyelesaian tugas akhir.
Pada kesempatan ini pula, kami sampaikan rasa terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Yahya Haskas, SH.,M.Kn, Ketua Yayasan Pendidikan Nani
Hasanuddin Makassar yang telah memberikan kesempatan pada kami
mengikuti pendidikan di STIKES Nani Hasanuddin Makassar.
2. Bapak Yasir Haskas, SE., M. MKes. Ketua STIKES Nani Hasanuddin
Makassar yang memberikan perhatian dan bimbingan selama ini.
3. Ibu Muthmainnah,B.,S. Si.,Apt Ketua Program D III Farmasi STIKES
Nani Hasanuddin Makassar yang telah mengajarkan serta
memberikan petunjuk baik secara langsung maupun tidak langsung.
4. Bapak Drs. H. Asyhari Asyikin S.Farm M.Kes. Pengguji yang telah
memberikan masukan dan saran dalam penyempurnaan Karya Tulis
Ilmiah ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Farmasi STIKES Nani Hasanuddin
Makassar yang telah membantu memberikan motivasi dan arahan
selama mengikuti pendidikan.
6. Staf Tata Usaha STIKES Nani Hasanuddin Makassar yang telah
membantu mulai dari administrasi pendidikan sampai penyelesaian
tugas akhir.
7. Bapak Nur Alim S.Si, Apt selaku pemilik Apotek Perdos Farma
Makassar beserta asisten-asisten apoteker yang memberikan saya
kesempatan untuk menyelesaikan penelitian ini.
8. Rekan–rekan Mahasiswa regular D III Farmasi STIKES Nani
Hasanuddin Makassar.
Lain pada itu, saya sampaikan rasa hormat kepeda kedua orang tuaku
tercinta, kakak dan adik yang tak henti-hentinya memberikan bantuan moral
dan spiritual selama mengikuti pendidikan serta mendorong sehinga dapat
menyelesaikan pendidikan ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa berkenan membalas
segala kebaikan yang telah diberikan. Namun disadari bahwa penyusunan
dan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan, olehnya
kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan untuk perbaikan dan
kesempurnaan tugas akhir ini. akhirnya harapan saya semoga tugas akhir ini
dapat memberikan manfaat bagi yang membutuhkan, Amin.
Makassar, 13 September 2012
A. ELYA AMINARNI
ABSTRAK
A. Elya Aminarni “Studi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Di Apotek Perdos Farma Makassar” dibimbing oleh Jumain dan Askar. Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi dan kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan perubahan tuntutan masyarakat terhadap pelayana kefarmasian di sarana pelayanan kesehatan bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Perdos Farma Makassar. Jenis metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan data primer berupa kuisioner. Sampel yang digunakan sebanyak 30 responden yang bersedia menjawab kuisioner dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel hanya pada individu yang didasarkan pada pertimbangan dan karakteristik tertentu, yaitu pasien yang berumur 17 tahun keatas dan bersedian untuk mengisi kuisioner. Pengukuran dilakukan menurut skala Likert, Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Di Apotek Perdos Farma Makassar sudah termasuk dalam kategori Puas (86,5%).
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Pelayanan Informasi Obat, di Apotek.
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN ------------------------------------------------------------ i
SAMPUL DALAM ------------------------------------------------------------ ii
HALAMAN PERSYARATAN ---------------------------------------------- iii
HALAMAN PENGESAHAN ------------------------------------------------ iv
LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI ------------------------------ v
KATA PENGANTAR--------------------------------------------------------- vi
ABSTRAK----------------------------------------------------------------------- ix
DAFTAR ISI-------------------------------------------------------------------- x
LAMPIRAN--------------------------------------------------------------------- xi
BAB I PENDAHULUAN--------------------------------------------------- 1
A. Latar Belakang ------------------------------------------------ 1
B. Rumusan Masalah -------------------------------------------- 3
C. Tujuan Penelitian---------------------------------------------- 3
D. Manfaat Penelitian -------------------------------------------- 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA-------------------------------------------- 5
A. Tinjauan Umum Pelayanan Kefarmasian--------------- 5
B. Tinjauaan Umum Pelayanan Informasi Obat ---------- 6
C. Kepuasan Pasien--------------------------------------------- 11
D. Uraian umum Apotek----------------------------------------- 13
E Sejarah berdirinya Apotek Perdos Farma---------------- 15
BAB III METODE PENELITIAN ------------------------------------------ 16
A. Jenis Penelitian ------------------------------------------------ 16
B. Tempat dan Waktu Penelitian ----------------------------- 16
C. Populasi dan Sampel ---------------------------------------- 16
D. Pengumpulan dan Pengolahan Data--------------------- 17
E. Defenisi Operasional------------------------------------------ 18
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN------------------------------------- 19
A. Hasil Penelitian------------------------------------------------ 19
B. Pembahasan -------------------------------------------------- 21
BAB V PENUTUP------------------------------------------------------------- 23
A. Kesimpulan----------------------------------------------------- 23
B. Saran ------------------------------------------------------------ 23
DAFTAR PUSTAKA---------------------------------------------------------- 24
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1.1 Perhitungan Skor Pada Jawaban Responden Apotek Perdos Farma Makassar .......................................................................................... 26
Lampiran 1.2 Kuisioner Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar ....................................…............... 27
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi
dan kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan
perubahan tuntutan masyarakat terhadap pelayana kefarmasian di sarana
pelayanan kesehatan pemerintah maupun swasta yang tidak lagi hanya
berorientasi pada obat tetapi lebih berorientasi kepada pasien, sehinggah
farmasis di harapkan member pelayanan prima (Hakim, 2005).
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat. Konsep kesatuan upaya kesehatan
(promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif), menjadi pedoman dan
pegangan bagi semua fasilitas kesehatan termasuk puskesmas yang
merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat pertama (primary healt care).
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayana yang bersifat
pokok (basic healt service) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat termasuk didalamnya pelyanan kefarmasian di apotek
(Depkes, 2006).
Pelayanan kefarmasian di lakukan selain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap farmasi dalam rangka
pemeliharaan dan peningkatan derajat kesehatan masyarakat, juga untuk
melindungi masyarakat dari bahaya penyalahgunaan farmasi atau
penggunaan farmasi yang tidak tepat dan tidak memenuhi persyaratan
mutu, keamanan dan kemanfaatan. Pelayanan kefarmasian juga di
tunjukan pada perluasan dan pemerataan pelayanan kesehatan terkait
dengan penggunaan farmasi sehingga dapat meningkatkan mutu
kehidupan manusia (Admin, 2008).
Salah satu faktor penentuh keberhasilan pelayanan kefarmasian,
dan secara umum pelayan kesehatan, adalah penggunaan obat yang
rasional. WHO memberikan definisi sebagai berikut : pasien menerima
obat sesuai dengan kebutuhan kliniknya, pada dosis yang tepat secara
individual, waktu pemakaian terukur, dan terjangkau harganya oleh pasien
yang bersangkutan, atau masyarakat sekelilingnya. Secara biomedik, hal
itu ditentukan oleh kriteria tepat obat, tepat indikasi, obat sesuai mengenai
khasiat, aman, cocok buat pasien yang bersangkutan, murah, tepat dosis,
tepat cara pakai, waktu pemakaian, tepat pasien tepat dispensing
(termasuk pemberian informasi dan konseling), dan pasien patuh dan
terikat pada tindakan yang dilakukan untuk kepentingannya (Sudjaswadi
dan Ashaari, 2006).
Belum semua pasien tahu dan sadar akan apa yang harus
dilakukan tentang obat-obatnya, oleh sebab itu untuk mencegah
kesalahgunaan, dan adanya interaksi obat yang tidak dikehendaki,
pelayanan informasi obat yang dirasakan sangat diperlukan, terlebih lagi
belum semua pasian mendapatkan informasi yang memadai dan juga
pengetahuan tentang obat yang digunakan belum semuanya diketahui,
apalagi adanya obat-obat tertentu yang sangat memerlukan perhatian
(Ikasari, 2008).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Perdos Farma kota
Makassar ?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat jepuasan pasien terhadap pelayanan
informasi obat di apotek Perdos Farma Makassar.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan
informasi obat di apotek dan melindungi masyarakat dari pelayanan
yang tidak profesional.
2. Manfaat Peneliti
Sebagai prasyarat untuk menyelesaikan pendidikan progaram D
III Farmasi.
3. Manfaat Ilmiah
Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya
dari obat ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care.
Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada
pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang
komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari
pasien.
Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker
dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar
dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien.
Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan
pemberian informasi, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui
tujuan akhirnya sesuai harapan dan terdokumentasi dengan baik.
Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya
kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan.
Oleh sebab itu apoteker dalam menjalankan praktek harus sesuai
standar. Apoteker harus mampu berkomunikasi dengan tenaga
kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung
penggunaan obat yang rasional. Sebagai upaya agar para apoteker
dapat melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik, Ditjen Yanfar
dan Alkes, Departemen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana
Farmasi Indonesia (ISFI) menyusun standar pelayanan kefarmasian di
apotek. Hal ini sesuai dengan standar kompetensi apoteker di apotek
untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Ditjen
Binfar dan Alkes, 2008).
B. Tinjauan Umum Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Pelayanan secara umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan
lingkungan baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam pelaksanaan ketentuan perundang-undanagan (Wijono,
2005).
Pelayanan kesehatan masyarkat adalah pelayanan yang bersifat
publik dengan tujuan memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan
kesehatan (Trihono, 2005).
Pelayanan farmasi adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang
meliputi kegiatan penyediaan dan distribusi semua produk farmasi serta
informasi dan jaminan yang berhubungan dengan penggunaan obat.
Pelayanan obat adalah proses yang meliputi kegiatan penerimaan
resep, peracikan, penyerahan, dan informasi obat yang baik dan benar
kepada pasien dalam dosis yang diresepkan secara rasional dalam
petunjuk yang jelas dalam wadah yang dapat memelihara khasiat obat
yang disertai informasi lain yang diperlukan.
Pelayanan obat merupakan komponen dasar system logistik obat.
Tanpa kebijaksanaan yang rasional dan pendekatan sistematik pada
waktu penyerahan obat kepada pasien, maka system logistik obat gagal
mencapai sasaran dalam menjamin ketersediaan obat yang essensial.
Pelayanan selalu kurang diperhatikan dalam meningkatkan system
logistik obat karena dianggap merupakan pioritas kedua setelah
pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi. Pelayanan obat
yang tidak baik akan memberikan dampak negatif terhadap pengelolaan
obat.
Segala upaya agar obat sampai ke tangan pasien tidak ada
gunanya apabila dalam pelayanan obat tidak menjamin penyerahan obat
yang benar kepada pasien dan disertai jumlah dan dosis yang diresepkan
dengan informasi yang jelas dan dalam wadah yang dapat menjamin
mutu obat.
Usaha yang dilakukan agar obat sampai ke tangan pasien tidak
akan berguna apabila dalam pelayanan obat tidak dapat dijamin
penyerahan obat yang benar kepada pasien dengan informasi yang jelas
dan dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat.
Informasi merupakan hal sangat penting dalam suatu relasi pasien
dan petugas kesehatan yang melayaninya. Informasi harus diberikan
meski pasien tidak memintanya, karena pihak petugas mempunyai
kewajiban menyampaikan informasi kepada pasien tentang cara
penggunaan obat, indikasinya, efek samping dan cara pemakaian obat
yang baik dan benar (Sudibyo, 2009).
PIO (Pelayanan Informasi obat) didefenisikan sebagai kegiatan
penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang
independen, akurat, komprhensif, terkini oleh apoteker kepada pasien,
masyarakat maupun pihak yang memerlukan. Unit ini dituntut untuk dapat
menjadi sumber terpercaya bagi para pengelola dan pengguna obat,
sehingga mereka dapat mengambil keputusan dan lebih mantap
(Juliantini dan Widayanti, dan Ikasari, 2008).
Kegiatan PIO (Pelayanan Informasi Obat) berupa penyediaan dan
pemberian informasi obat yang bersipat aktif atau pasif. Pelayanan
bersipat aktif apabilah apotker pelayanan informasi obat dengan tidak
menunggu pertayaan melainkan secara aktif memberikan informsi obat,
misalnya penerbitan buletin, brosur, leafter, seminar dan sebagainya.
Pelayanan bersipat pasif apabilah apoteker pelayanan informasi obat
memberikan informasi obat sebagai jawaban atas pertayaan yang
diterima.
Menjawab pertayaan mengenai obat dan penggunaannya
merupakan kegiatan rutin suatu pelayanan informasi obat. Pertayaan
yang masuk dapat disampaikan secara verbal (melalui telepon, tatap
muka) atau tertulis (surat melalui pos, Faksimili atau e-mail). Pertayaan
megenai obat dapat bervariasi dari yang sederhana sampai yang bersifat
urgen dan kompleks yang membutuhkan penelusuran literature serta
evaluasi secara seksama.
Adapun kegiatan dalam pelayanan obat meliputi :
a) Penerimaan resep
Dalam penerimaan resep sebaiknya dengan tegur sapa ranah
petugas kepeda pasien untuk meleyani pasien dengan sebaik-
baiknya.
b). Peracikan obat
Sebelum meracik obat, petugas di kamar obat harus terlebih
dahulu memahami isi permintaan (resep) yang ditulis oleh dokter.
c). Penyerahan obat
Proses penyerahan/penyampaian obat kepada pasien sangat
menentukan kepatuhan pasien terhadap pemakaian obatnya sendiri.
Banyak pasien yang sala mengunakan obat karena kurang
penjelasan atau informasi kepada pasien diwaktu penyerahan obat.
Disamping hal tersebut di atas, sebelum penyerahan obat kepada
pasien petugas harus mencocokkan kembali obat yang akan
diserahkan dengan resep yang ditulis oleh dokter megecek kembali
nama, umur, dan alamat pasien. Pada waktu penyerahan obat harus
dilengkapi dengan etiket warna putih untuk obat dalam dan label
warna biru untuk obat luar (Anief, 2005).
d) Etika pelayanan
Pelayanan obat, terutama pada saat penyerahan obat dan
pemberian informasi, petugas harus memperhatikan etiket dalam
pemberian kesehatan, karena di samping perlu sopan santun dan
kesabaran dalam melayani pasien, juga karena pasien sebagai
penderita penyakit biasanya dalam keadaan tidak sehat atau kurang
stabil emosinya. Pasien memerlukan bantuan agar tidak mengalami
bahaya karena ketidak tahuan tenting penyakit. Penyerahan obat
kepada pasin hendaknya dilakukan dengan cara yang baik dan
sopan sedemikian rupa dan menggunakan bahasa Indonesia atau
kalau perlu menggunakan bahasa daerah setempat, sehingga pasien
menerima dengan senang hati dan bahakan petugas yang ramah
dan sopan akan memberikan semangat pada pasien, petugas sangat
perlu menyadari bahwa pasin berhak menerima informasi yang baik
dan benar, serta pasien berhak dilindungi terhadap penyakit. Begitu
juga tentang penyampaian informasi yang menyangkut pasien
hendaklah disampaikan secara hati-hati agar kerahasiaan
penyakitnya dapat dijaga dengan sebaik-baiknya (Wijono, 2005).
a. Tujuan Pelayanan Informasi Obat :
1) Menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional,
berorientasi pada pasien, tenaga kesehatan, dan pihak lain.
2) Menyediakan dan memberikan infomasi obat kepada pasien,
tenaga kesehatan, dan pihak lain.
3) Menyediakan infomasi untuk membuat kebijakan –kebijakan
berhubungan dengan obat terutama bagi PFT/KFT (Panitia/Komite
Farmasi dan Terapi).
b. Sasaran Informasi Obat :
1) Pasien dan atau keluarga pasien
2) Tenaga kesehatan : dokter gigi, apoteker, perawat, bidan, asisten
apoteker, dan lain-lain.
3) Pihak lain : manajemen, tim/kepanitiaan klinik, dan lain-lain.
C. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasl) yang diharapkan. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan,
pelenggan amat puas atau senang.
Dasar pertimbangan kepuasan pasien adalah kesesuaian antara
biaya yang dikeluarkan konsumen (cost customer) terhadap nilai barang
atau jasa yang diperoleh.
a. Faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pasien yaitu :
1) Kualitas produk farmasi.
2) Kualitas pelayanan terhadap pasien.
3) Komponen emosional.
4) Masalah harga.
5) Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut.
b. Metode megukur kepuasan pasien
Kolter, 2005 dan Ikasari, 2008 menjelaskan beberapa alat untuk
melacak dan megukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan mempermudah para pelanggannya guna
memasukkan sarana dan keluhan. Misalnya menggunakan situs
web dan e-mail untuk komunikasi duah arah yang cepat.
2) Survei kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para
pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembeli, kurang dari
5% yang akan megadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan
membeli sedikit atau berpindah. Perusahaan yang tanggap megukur
kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey
secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan
tersebut juga perlu bertaya lagi guna megukur minat kembali ulang
dan megukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan
perusahaan ke orang lain (Kotler, 2005 dan, Ikasari, 2008).
D. Uraian Umum Apotek
Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 menyatakan
bahwa Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya
kepada masyarakat. Berdasarkan definisi di atas dapat diketahui bahwa
apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam
membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat. Selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan
praktek prifesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Depkes
2006).
1. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi
dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan
yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di
Indonesia sebagai apoteker.
2. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan
kosmetika
3. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan
yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.
4. Alat kesehatan adalah bahan, instrumen aparatus, mesin, implan yang
tidak mengandung obat yang digunakan untuk
mencegah,mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan penyakit,
merawat orang sakit serta memulihkan kesehatan pada manusia
dan/atau untuk membentuk struktur dan memperbaiki fungsi tubuh.
5. Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan
kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi
pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku.
6. Perlengkapan apotek adalah semua peralatan yang dipergunakan
untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek.
7. Pharmaceutical care adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab
langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien.
8. Medication record adalah catatan pengobatan setiap pasien.
9. Medication error adalah kejadian yang merugikan pasien akibat
pemakaian obat selama dalam penanganan tenaga kesehatan yang
sebetulnya dapat dicegah.
10.Konseling adalah suatu proses komunikasi dua arah yang sistematik
antara apoteker dan pasien untuk mengidentifikasi dan memecahkan
masalah yang berkaitan dengan obat dan pengobatan.
E. Sejarah Berdirinya Apotek Perdos Farma Makassar
Apotek Perdos Farma didirikan pada tanggal 12 April 2010 dengan
modal sendiri oleh seorang Apoteker yang bernama Nur Alim, S. Si, Apt.
Sebagai Pemilik Sarana Apotek (PSA) juga merangkap sebagai Apoteker
Pengelola Apotek (APA). Nama apotek “PERDOS” diambil dari singkatan
“Perumahan Dosen” karena apotek berada dilingkungan perumahan dosen
UNHAS Tamalanrea Makassar.
Apotek berada di daerah strategis karena ditunjang oeh adanya
sarana kampus Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) yaitu: STIKES
NANI HASANUDDIN. Lokasi apotek pun dekat dengan sarana
perbelanjaan yang setiap saat dikunjungi konsumen.
Apotek bermula dengan 2 asisten apoteker dan 1 apoteker. Namun,
seiring dengan berjlannya waktu telah memiliki 3 asisten apoteker, 2
apoteker pendamping dan 1 apoteker penanggung jawab.
Visi dan Misi Apotek perdos Farma
Adapun Visi dan Misi Apotek Perdos Farma antara lain :
1. Visi
Menjadi apotek terdepan di Kota Makassar
2. Misi
a) Melengkapi kebutuhan obat di daerah Tamalanrea khususnya kota
Makassar pada umumnya
b). Memberikan pelayanan prima
c). Menyediakan obat dan alkes dengan harga yang terjangkau untuk
semua kalangan
d). Melakukan pengabdian sosial kepada masyarakat kota Makassar.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif dengan
menggunakan data primer berupa kuisioner yang diberikan kepada pasien
atau konsumen.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat yang dipakai dalam penelitian ini adalah Apotek Perdos
Farma Makassar selama 2 minggu yaitu pada bulan Juli 2012.
C. Populasi dan Sampel
1.Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien atau konsumen yang
datang menebus obat di Apotek Perdos Farma tahun 2012.
2. Sampel
Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30
responden. Sampel dipilih dengan menggunakan teknik Purposive
Sampling yaitu pengambilan sampel hanya pada individu yang
didasarkan pada pertimbangan dan karakteristik tertentu, yaitu pasien
yang berumur 17 tahun keatas dan bersedian untuk mengisi kuisioner.
D. Pengumpulan Data dan Pengolahan Data
1. Pengumpulan data
Dalam penelitian ini alat ukur yang dugunakan untuk
pengumpulan data adalah kuisioner yang telah dibuat oleh peneliti.
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner disusun berdasarkan variable
independen yaitu kepuasan terhadap pelayanan informasi obat.
2. Pengolahan data
Data yang dikumpulkan selanjutnya diberi point dengan Skala
Likert, yaitu 1-3 dengan kriteria sebagai berikut :
Skor untuk jawaban selalu : 3
Skor untuk jawaban kadang : 2
Skor untuk jawaban tidak pernah : 1
Selanjutnya data ditabulasikan dan dipresentasikan dengan cara
pengukuran menggunakan Skala Likert.
Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%
Skor Ideal = Jumlah responden x nilai tertinggi (3)
= 30 x 3 = 90
Kemudian data akan disajikan dalam bentuk grafik batang.
E. Defenisi Operasional
1. Kepuasan pasien adalah perasaan seseorang saat menerima
pelayanan di apotek sesuai dengan yang diharapkan.
2. Informasi obat adalah informasi yang disampaikan oleh petugas apotek
meliputi : (1) informasi obat yang diberikan, (2) aturan pakai, (3) waktu
penggunaan obat, (4) tindakan yang dilakukan jika terjadi kesalahan
minum obat, (5) cara penyajian obat berupa serbuk atau sirup, (6)
pemantauan penggunaan obat, (7) efek samping obat, (8) kualits obat
yang bermutu, (9) kontra indikasi obat, (10) mengobati diri sendiri
(swamedikasi).
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil penelitian
Tabel I : Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan informasi
obat di Apotek Perdos Farma Makassar.
No. Soal
Kepuasan Informasi ObatSelalu Kadang Tidak Pernah Jumlah
Jawab Skor Jawab Skor Jawab Skor Jawab Skor1 26 78 2 4 2 2 30 842 27 81 2 4 1 1 30 863 28 84 1 2 1 1 30 864 18 54 10 20 2 2 30 765 21 63 6 12 3 3 30 786 11 33 17 34 2 2 30 697 24 72 4 8 2 2 30 828 17 51 7 14 6 6 30 719 16 48 10 20 4 4 30 7210 14 42 14 28 2 2 30 72
Jumlah 202 606 73 146 25 25 300 779Rata-Rata 20,2 60,6 7,3 14,6 2,5 2,5 30 77,9Persentase
Skor 67,30% 24,30% 2,70% 86,50%
Sumber : Data Primer,2012
STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA MAKASSAR
Selalu Kadang Tidak Pernah0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
67.30%
24.30%
2.70%
SelaluKadang Tidak Pernah
Gambar : Grafik batang persentase skor kepuasan pasien terhadap pelayanan informasi obat.
B. Pembahasan
1. Kepuasan Informasi Obat
Informasi obat dibagi dua yaitu berdasarkan kebutuhan ekonomi
dan kebutuhan klinis/kesehatan. Sampai sekarang informasi obat
tersedia dalam bentuk buku kamus dan website sistem informasi.
Namun ketersediaannya sekarang masih menyisakan kendala
terutama keterintegrasian, kecepatan akses dan kejelasan presentasi.
Salah satu faktor penyebab penggunaan obat yang tidak rasional
adalah kurangnya akses terhadap informasi obat independen.
Pemberian pelayanan informasi obat dan konsultasi obat merupakan
bagian dari lingkup asuhan kefarmasian. Pelayanan Informasi Obat
(PIO) dirancang untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Layanan
PIO menjawab kebutuhan informasi untuk profesi tenaga kesehatan
dan meningkatkan tumbuhnya komunitas masyarakat yang sadar
informasi obat (Prayitno, 2010).
Kepuasan informasi obat yang dimaksud pada penelitian ini
adalah pelayanan dan informasi yang diberikan oleh petugas apotek
meliputi : aturan pakai, cara penyajian obat, pemantauan penggunaan
obat, efek samping obat, informasi obat yang bermutu, kontra indikasi
obat, dan mengobati diri sendiri (swamedikasi).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, dari 30 responden yang
datang menebus obat di Apotek Perdos Farma (67,3%) responden
menyatakan (selalu) mendapatkan informasi obat, (24,3%) responden
menyatakan (kadang) mendapatkan informasi obat , dan (2,7%)
responden menyatakan (tidak pernah) mendapatkan informasi obat.
Untuk memberikan informasi yang tepat, tenaga farmasi perlu
memperbaharui pengetahuannya tentang obat dan pengobatan terkini
melalui berbagai sumber informasi yang tersedia. Dalam praktek,
kompetensi pemberian informasi obat juga harus didukung oleh sistem
manajerial yang kondusif serta regulasi yang memadai.
Pelayanan selalu kurang diperhatikan dalam meningkatkan
system logistik obat karena dianggap merupakan prioritas kedua
setelah pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi.
Pelayanan obat yang tidak baik akan memberikan dampak negatif
terhadap pengelolaan obat.
PIO (Pelayanan Informasi obat) didefenisikan sebagai kegiatan
penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang
independen, akurat, komprhensif, terkini oleh apoteker kepada pasien,
masyarakat maupun pihak yang memerlukan.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian di Apotek Perdos Farma Makassar
dapat disimpulkan bahwa :
1). Dari hasil persentase skor (67.3%) responden menyatakan (selalu)
mendapatkan informasi obat, (24,3%) responden menyatakan
(kadang) mendapatkan informasi obat , dan (2,7%) responden
menyatakan (tidak pernah) mendapatkan informasi obat.
2). Dari hasil keseluruhan perhitungan skor Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma
Makassar diperoleh (86,5%) termasuk dalam kategori puas.
B. Saran
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan informasi obat di Apotek
Perdos Farma Makassar perlu diperhatikan untuk meningkatkan system
logistik obat karena dianggap merupakan prioritas kedua setelah
pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi. Pelayanan obat
yang tidak baik akan memberikan dampak negatif terhadap pengelolaan
obat.
DAFTAR PUSTAKA
Admin, 2008, Tinjauan Sosiologi Terhadap Pengaturan Mengenai Pekerjaan Kefarmasian Di Apotek, http://apotekkita.com/2008/07/14/tinjauan-sosiologis-terhadap -pengaturan-mengenai pekerjaan-kefarmasian-di-apotek/, Diakses 26 Januari 2010
Anief, M, 2005, Manajemen Farmasi, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Departemen Kesehatan RI , 2006, Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, Jakarta
Depkes, RI, 2006, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas, Direktorat Bina Farmasi Komunitas Dan Klinik, Direktorat Bina Jendral Kefarmasian Dan Alat Kesehatan.
Hakim, A.R., 2005, Customer Oriented, Cirri RS Kini. http://ww.pikiran Rakyat.Com. Diakses Tanggal 16 Desember 2010.
Handayani, R.S., Raharni, dan Gitawati, R, 2009, Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Ditiga Kota Di Indonesia, Jurnal Makara Kesehatan, vol. 13, no. 1
Hariyanto, Khasanah, N., Supardi, S., 2005, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayan Resep Di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budi Asih Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian, vol. II, No. 1
Ikasari, N.H., 2008, Perbedaan Tingkat Kepuasan Pemberian Infomasi Obat Antara Apotek Di Kecamatan Kartasura Sukoharjo Dengan Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ortopedi. Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta, Skripsi Fak. Farmasi Unismu, Surakarta.
Prayitno, A. 2011. Pelayanan Informasi Obat oleh Farmasis, diunduh dari http://www.pom.go.id/io/ce/m/20.html pada 16 Februari 2011
Sudjaswadi, R.,dan Ashaari, A., 2006, Profil Peresepan Antibiotika Untuk Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Swasta Slanggor Malaysia Periode Oktober Sampai Desember 2004, Jurnal Majalah Farmasi Indonesia.
Supardi S, Jamal S, 2009, Pengembangan Model Dan Indikator Pelayanan Kefarmasian Di Apotek, http://apotekputer.com/ma-apotekerputer.com di akses tanggal 16 Desember 2010.
Trihono, 2005, Manajemen Puskesmas : Berbasisi Sehat, Jakarta, Sagung Septo.
Wijono, D., 2005, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : (Teori Strategi, Dan Aplikasi) vol I, Airlangga University Press, Surabaya
LAMPIRAN 1.1
Dari hasil perhitungan skor pada tabel “Jawaban Responden Kepuasan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar” diperoleh persentase skor sebagai berikut :
a. Responden yang menyatakan “Selalu”
Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%
¿ 60,690
x100 %
=6060
90= 67,3%
b. Responden yang menyatakan “Kadang”
Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%
¿ 14,690
x100 %
=146090
= 24,3%c. Responden yang menyatakan “Tidak Pernah”
Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%
¿ 2,590x100 %
=25090
= 2,7%d. Jumlah skor yang diperoleh
Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%
¿ 77,990
x100 %
=7790
90= 86,5%
Lampiran 1.2KUISIONER
STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT
DI APOTEK PERDOS FARMA MAKASSAR
Sebelumnya kami mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda
dalam meluangkan waktu untuk menjawab kuisioner ini. Besar harapan kami,
Anda menjawab sesuai dengan apa yang Anda ketahui. Apapun hasilnya
tidak akan mempengaruhi reputasi Anda.
Identitas Responden
Nama :
Umur :
Pekerjaan :
Check list () pada jawaban Anda, sesuai apa yang Anda alami/rasakan.
Kepuasan Terhadap Pelayanan Informasi Obat
No.
Pertanyaan Selalu Kadang Tidak Pernah
1. Apakah Anda mendapatkan informasi
obat yang diberikan ?2. Apakah Anda mendapatkan penjelasan
mengenai aturan pakai ? (misalnya diminum 3 kali sehari)
3. Apakah Anda mendapatkan penjelasan mengenai waktu penggunaan obat ? (misalnya diminum sebelum atau sesudah makan)
4. Apakah Anda mendapatkan informasi tentang tindakan yang dilakukan jika terjadi keselahan minum obat ?
5. Apakah Anda memperoleh informasi tentang cara penyajian obat berupa serbuk atau sirup ?
6. Apakah petugas apotek melaksanakan pemantauan penggunaan obat ?
7. Apakah Anda mendapat penjelasan mengenai efek samping obat ? (misalnya obat dapat membuat Anda mengantuk, merasa mual)
8. Apakah petugas apotek selalu menjelaskan kualitas obat yang bermutu ?
9. Apakah Anda mendapatkan informasi mengenai kontra indikasi obat ?
10. Apakah Anda mendapatkan informasi tentang mengobati diri sendiri (swamedikasi)
APOTEK PERDOS FARMA
MAKASSAR
Jln. Perintis Kemerdekaan 8 No. 13 Makassar
Nomor :
Lampiran : -
Perihal : Berakhirnya Penelitian
Kepada Yth;
Ketua Stikes Nani Hasanuddin Makassar
Di
Makassar
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Nur Alim S.Si, Apt
Jabatan : Apoteker Penanggung Jawab Apotek Perdos Farma
Makassar
Dengan ini menerangkan bahwa :
Nama : A. Elya Aminarni
Nim : Nh.05.09.006
Judul KTI : Studi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar
Lokasi Penelitian : Apotek Perdos Farma Makassar
Lama Penelitian : 27 Juli – 3 Agustus 2012
Benar-benar telah melakukan penelitian di apotek kami.
Demikian untuk di ketahui, atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.
Makassar, 3 Agustus 2012
Apoteker
Nur Alim S.Si, Apt
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS PENULIS
1. Nama : A. Elya Aminarni
2. Nim : NH.05.09.006
3. Tempat/Tanggal Lahir : Watan Lompulle, 8 Februari 1991
4. Jenis Kelamin : Perempuan
5. Agama : Islam
6. Alamat : BSP Jln. Majene 11 Blok K/302
B. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD Inpres Tamalanrea I Makassar, Tahun 2003