Download - Review Jurnal Manajemen Mutu
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
1/26
Review Jurnal Manajemen Mutu
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh
pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya
kerjasama dan usaha yang berkesinambungan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan
kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan juga perlu ditingkatkan untuk memberi
kepuasan pasien. ualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen !pasien"
terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.
epuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi pro#itabilitas fasilitas kesehatan tersebut.
$utu yang kurang akan mengakibatkan kepuasan pasien rendah. $asalah kepuasan pasien
kemungkinan dapat terjadi pada dimensi fisik !physical", reliabilitas !reliability", interaksi
personal !personal interaction", pemecahan masalah !problem solving" serta kebijakan !policy".
B. %ujuan &e#iew 'urnal%ujuan (Review Jurnalsecara umum adalah untuk mempermudah dalam memahami inti
dari hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu mengenai kepuasan, kualitas dan mutu layanan
kesehatan. Sedangkan tujuan khususnya untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien, gambaran
mutu pelayanan dan hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
Serta mengetahui cara ukur mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi dabholkar.
). Sumber 'urnal
*ang menjadi sumber jurnal yaitu jurnal hasil penelitian yang dilakukan di beberapa
pelayanan kesehatan rumah sakit. Adapun jurnalnya tentang mutu pelayanan kesehatan,
kepuasan pasien serta kualitas pelayanan. 'urnal yang menjadi sumber adalah jurnal tahun +-+
+-/ sebagai berikut0
http://nurulfiga.blogspot.co.id/2015/03/review-jurnal-manajemen-mutu.htmlhttp://nurulfiga.blogspot.co.id/2015/03/review-jurnal-manajemen-mutu.html -
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
2/26
-" (epuasan Pasien BP'S !Badan Penyelenggara 'aminan Sosial" %erhadap Pelayanan di Unit
&awat 'alan !U&'" &umah Sakit Permata $edika Semarang %ahun +-/1 !2u3na 4lsa Ulinuha,
+-/".
+" ($utu Pelayanan esehatan Berdasarkan 5imensi 5abholkar di &uang &awat 6nap Penyakit
5alam1 !Alfi 2ebriana &ahmawati, dkk., +-7".
7" (8ubungan ualitas Pelayanan esehatan dengan epuasan Pasien Pengguna Askes Sosial
Pada Pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja %ahun +-71 !*uristi
9inda B., +-7".
5. Prosedur &e#iew 'urnal
Langkah penulisan re#iew jurnal melibatkan hal:hal pokok berikut ini0
-" $eyajikan identitas jurnal seperti judul, penulis dan lembaga penulis dan lembaga yang
menerbitkan jurnal.
+" $enyajikan ringkasan dari setiap bagian jurnal meliputi0
a. Pendahuluan
b. ajian teori
c. $etodologi penelitian
d. 8asil Penelitian
e. Pembahasan
f. esimpulan dan saran
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
3/26
BAB II
REVIEW JURNAL
A. 'urnal -
'udul epuasan Pasien BP'S !Badan Penyelenggara 'aminan Sosial"
%erhadap Pelayanan di Unit &awat 'alan !U&'" &umah Sakit
Permata $edika Semarang %ahun +-/
Penulis 2u3na 4lsa Ulinuha
Lembaga Penulis Uni#ersitas 5ian ;uswantoro
Penerbit 'urnal &epository 'urnal Udinus
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
4/26
berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas
kepatuhan Peserta dan pemberi kerja.
epuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi pro#itabilitas fasilitas kesehatan tersebut,
sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
c. $etodologi penelitian
Penelitian ini termaksud penelitian deskritif kuantitatif. $etode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kusioner dengan pendekatan cross sectional, yaitu dengan mengambil data
secara langsung pada saat penelitian.
Populasi dalam penelitian0 pasien BP'S di &umah Sakit Permata $edika Semarang
triwulan 6 %ahun +-/ sebanyak -.-+> orang. Pengambilan sampel dilaksanakan
dengan accidentsampel, dari hasil perhitungan sampel, didapatkan sampel >> orang dari total
populasi -.-+> orang. Analisis datanya yaitu analisis data uni#ariat.
d. 8asil Penelitian
Variabel reability?keandalan didapatkan hasil sebagian besar responden puas di tindakan
yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yaitu sebesar @,@
tetapi beberapa reponden merasa tidak puas sebesar -,- . Sedangkan dalam pemberian
pelayanan terhadap pasien secara cepat sebesar @+,@+ tetapi beberapa responden merasa tidak
puas sebesar -7,-7 .
Variabel responsiveness?daya tanggap didapat hasil responden puas dalam dokter dan
perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap sebesar @/,@/ dan responden puas dalam
prosedur pelayanan yang tidak berbelit:belit sebesar /@,/@ tetapi sebagian reponden merasa
tidak puas dalam aspek tersebut sebanyak -,- dan beberapa responden merasa tidak puas
dalam aspek kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien sebesar -,- .
VariabelAssurance?jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya 'aminan
eamanan dan epercayaan sebesar @-,@- serta kemampuan para dokter dalam menetapkan
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
5/26
diagnosis penyakit sebesar 7@,7@ tetapi beberapa responden sangat tidak puas dalam aspek
tersebut sebesar -/,-/ dan dalam aspek lain beberapa responden tidak puas dalam ruang
tunggu yang kurang nyaman sebesar >,> .
Variabelemphaty?empati didapatkan hasil, pasien puas di kepedulian terhadap kebutuhan
dan keinginan pasien sebesar @,@ tetapi di aspek itu pula beberapa responden merasa tidak
puas sebesar -@,-@ dan beberapa responden lainnya merasa puas pada aspek memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pasien sebesar 7,7 dan beberapa responden merasa
tidak puas dalam tersedianya pelayanan kesehatan +/ jam sebesar >,> .
Variabel tangibles?berwujud didapatkan hasil reponden puas dalam aspek kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar @C,@C tetapi beberapa responden tidak puas
sebesar -,- . Sedangkan responden merasa puas karena obat yang diberikan sesuai dengan
resep sebesar @@,@@ .
e. Pembahasan
VariabelReability
,/>
responden puas terhadap prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, sebesar
/D,/D responden puas terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan. emudian sebesar /@,/@ responden puas terhadap pemeriksaan
laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan dengan tepat. Sebesar /D,/C
responden cukup puas terhadap penerimaan hasil pemeriksaan laboratorium secara cepat. 5an
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
6/26
yang terakhir didapatkan hasil @, responden cukup puas pada pertanyaan merasa kesulitan
dalam memahami penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan oleh tenaga medis.
VariabelResponsiveness
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
7/26
pelayanan yang sopan dan ramah, !/" adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan, !@" ruang tunggu yang kurang nyaman.
Pada #ariabel ini diperoleh hasil sebesar @,@- responden mengatakan cukup puas dalam
kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit, ,D responden mengatakan cukup
puas terhadap keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja, sebesar
/,/ responden mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang sopan dan ramah, sebesar
/>,/> responden merasa puas terhadap adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan, dan terakhir sebanyak />,/> responden mengatakan cukup puas terhadap ruang
tunggu yang kurang nyaman.
VariabelEmphaty
,/> responden
mengatakan puas pada kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, sebesar -,-
responden mengatakan cukup puas terhadap pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa
pilih:pilih , dan terakhir sebesar @>,@> responden mengatakan cukup puas karena tersedianya
pelayanan kesehatan +/ jam.
Variabel Tangibles
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
8/26
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
9/26
'udul $utu Pelayanan esehatan Berdasarkan 5imensi
5abholkar di &uang &awat 6nap Penyakit 5alam
Penulis Alfi 2ebriana &ahmawati, Stefanus Supriyanto
Lembaga Penulis 2akultas esehatan $asyarakat, Uni#ersitas Airlangga
Penerbit 'urnal 'urnal Administrasi esehatan 6ndonesia
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
10/26
-" Angka infeksi nosokomial
+" Angka kematian kasar !Gross Death Rate"
7" ematian pasca bedah
/" ematian ibu melahirkan !Maternal Death Rate : $5&"
@" ematian bayi baru lahir !n!ant Death Rate : 65&"
" ;5& !Net Death Rate"
D" A5& !Anasthesia Death Rate"
C" PE5& !"ost #peration Death Rate"
>" PE6& !"ost #perative n!ection Rate"
Berdasarkan keseluruhan 6ndikator mutu pelayanan medis, indikator yang biasa digunakan
untuk menilai mutu rawat inap terdiri dari ;5& !Net Death Rate" dan F5& !Gross Death Rate".
Penjelasan selengkapnya adalah sebagai berikut !Supriyanto dan 5amayanti, +D"0
Rumus :
Jumlah pasien mati > 48 jam rawat x 1000 %% Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
;5& adalah kematian pasien setelah /C jam
dirawat untuk tiap - pasien keluar. &umus 0
;ilai ;5& ideal atau dapat ditolerir +@ permil.
Rumus :
Jumlah pasien mati < 48 jam_________ x 1000 Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
F5& adalah angka kematian umum kurang dari
/C jam setelah dirawat untuk setiap - pasien keluar. ;ilai F5& tidak boleh lebih dari /@ per
- pasien keluar. &umus 0
5alam model yang dikembangkan oleh 5abholkar !->>", kualitas jasa die#aluasi pada
tiga le#el berbeda yaitu le#el dimensi, le#el keseluruhan !overall", dan le#el sub dimensi.
5imensi kualitas jasa ini meliputi lima faktor utama !%jiptono, +--".
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
11/26
!-" Aspek 2isik !"hysical Aspect"
$eliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan
dengan layout fasilitas fisik yang menyangkut tatanan interior dan eksterior rumah sakit yang
modern dan menarik secara #isualG perlengkapan yang berkaitan dengan perlengkapan rumah
sakit seperti plastik tempat obat, kartu berobat, dan lain sebagainyaG kebersihaan dan
kenyamanan rumah sakitG serta ruangan yang mudah dicari oleh konsumen.
!+" &eliabilitas !Reliability"
Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. &eliabilitas disini dipilah ke dalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji !$eeping
promise" dan memberikan layanan dengan tepat !doing it right".
!7" 6nteraksi Personal !"ersonal nteraction"
$engacu pada kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan kepada pasien dan
sikap sopan atau suka membantu. tenaga rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari pasien
dan keluarganya, kemudian menumbuhkan kepercayaan pada pasien serta memberikan perhatian
yang tulus sehingga pasien merasa aman dalam memanfaatkan pelayanan di rumah sakit.
!/" Pemecahan $asalah !"roblem %olving"
5imensi ini berkaitan kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi komplain dari pasien
dan keluarganya. Aspek ini akan melibatkan interaksi antara pasien dan pegawai rumah sakit,
secara spesifik berkaitan dengan penanganan masalah.
!@" ebijakan !"olicy"
5imensi ini mencakup aspek kualiatas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan
rumah sakit, meliputi jam buka yang sesuai dengan kebutuhan pasien, fasilitas parkir yang luas,
nyaman dan teduh serta dekat dengan fasilitas umum.
c. $etode Penelitian
'enis penelitian obser#asional dengan desain cross sectional. Penelitian dilakukan di
&SU5 5r. &. Sosodoro 5jatikoesoemo Bojonegoro pada bulan Ektober +-+ : 'uli +-7.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang terdaftar di &uang &awat 6nap Penyakit
5alam selama minggu kedua Bulan $ei +-7. 'umlah sampel dihitung dengansimple random
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
12/26
sampling dengan kriteria inklusi pasien berusia -D:@ tahun dan dalam keadaan sadar, bersedia
dan mampu melakukan komunikasi secara #erbal serta memiliki kondisi kesehatan yang
membaik atau sembuh. 5engan perhitungan tersebut diperoleh sampel sebesar 7D pasien.
Penelitian menganalisis kualitas pelayanan di rawat inap dengan melakukan penilaian mutu
pelayanan berdasarkan 5imensi 5abholkar. %eknik analisis data dimulai dengan
menghitung mean rating tingkat kepentingan. Analisis data dilanjutkan dengan menghitung
nilai mean rating kepuasan pada masing:masing #ariabel dimensi mutu dabholkar.
d. 8asil Penelitian dan Pembahasan
!-" 5imensi 2isik
%abel -. 5istribusi
;ilaiMean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi 2isik
Berdasarkan tabel -, isu yang ditemukan dalam dimensi fisik atau yang memiliki
nilai ratingkepuasanH / adalah #ariabel kelengkapan peralatan medis, kemenarikan tatanan
ruang rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan.
Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kebersihan ruang
rawat inap, kelengkapan peralatan medis dan kemenarikan tatanan ruang rawat inap,
ketersediaan petunjuk nama ruangan, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah
pemantauan kinerja petugas kebersihan oleh pihak rumah sakit setiap hari, ad#okasi dan
komunikasi kepada P4$5A Bojonegoro termasuk 5P& untuk mengalokasikan dana
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
13/26
pengadaan &T %can oleh pihak rumah sakit, pihak rumah sakit mengubah warna ruangan yang
semula cream menjadi hijau agar terkesan sejuk, serta membuat tulisan papan nama ruangan
menjadi lebih besar.
!+" 5imensi &eliabilitas
%abel +. 5istribusi ;ilaiMean
Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi &eliabilitas
Berdasarkan tabel +, isu yang ditemukan dalam dimensi reliabilitas atau yang memiliki
nilai rating $epuasan H / adalah #ariabel kecepatan pelayanan medis dan ketepatan data rekam
medis. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan
pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan
adalah pihak manajemen rumah sakit memperbaiki kebijakan dokter jaga yang semula hanya
satu dokter menjadi semua dokter yang berjaga setiap hari, pihak manajemen rumah sakit
melakukan seleksi awal kepada para peserta magang terutama di bagian rekam medis.
!7" 5imensi 6nteraksi Personal
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
14/26
%abel 7. 5istribusi ;ilaiMean
Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi 6nteraksi personal
Berdasarkan tabel 7, isu yang ditemukan dalam dimensi interaksi personal atau yang memiliki
nilairating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan
terendah hingga tertinggi yaitu kemudahan dokter ditemui, perhatian dokter kepada pasien,
keramahan dokter kepada pasien atau kesopanan dokter kepada pasien, kejelasan informasi yang
diberikan dokter, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah dokter melayani
pelayanan pasien #ia telepon atau email saat sedang tidak berada di rumah sakit, pihak rumah
sakit melakukan e#aluasi terhadap interpersonal communication s$ill khususnya aspek perhatian,
keramahan serta kesopanan yang dimiliki dokter secara rutin dengan cara votingpenilain pasien,
sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication s$ill kurang akan diberikan
kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit, dokter
berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa daerah setempat !bahasa jawa".
!/" 5imensi Pemecahan $asalah
%abel /. 5istribusi ;ilaiMean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi Pemecahan
$asalah
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
15/26
Berdasarkan tabel /, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memilikinilai rating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan
terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien, kesabaran
dokter dalam menangani keluhan pasien, kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah
pasien, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit perlu
memperbaiki kebijakan jumlah dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua
dokter, pihak rumah sakit melakukan e#aluasi terhadap interpersonal communication
s$ill khususnya kesabaran yang dimiliki dokter secara rutin dengan melakukan votingpenilain
pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication s$ill kurang akan diberikan
kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit.
!@" 5imensi ebijakan
%abel @. 5istribusi ;ilaiMean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi ebijakan
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
16/26
Berdasarkan tabel @, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki
nilai rating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasanterendah hingga tertinggi yaitu ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap,
kenyamanan tempat parkir, kejelasan prosedur administrasi, ketepatan jam berkunjung, sehingga
prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit menyediakan tempat khusus bagi
keluarga pasien yang menunggu, pihak rumah sakit mereno#asi tempat parkir dengan
menambahkan atap dan dan lantai berbahanpaving serta reno#asi bangunan tempat parkir roda
empat menjadi bangunan bertingkat dua, pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan
prosedur administrasi agar lebih jelas dan tidak berbelit, pihak rumah sakit lebih mempertegas
kebijakan pelaksanaan jam berkunjung dan memberikan teguran untuk keluarga yang menjenguk
diluar jam berkunjung yang telah ditentukan.
e. esimpulan dan saran
esimpulan0 Berdasarkan hasil penelitian, semua #ariabel dimensi fisik, reliabilitas,
interaksi personal, pemecahan masalah, serta kebijakan dinilai penting oleh pasien. sedangkan
#ariabel yang dinilai tidak memuasakan pasien sekaligus menjadi isu mutu pelayanan meliputi
dimensi fisik.
Saran0 5alam meningkatkan kualitas pelayanan di ruang rawat inap penyakit dalam,
manajer rumah sakit harus berkomunikasi dengan pemerintah daerah Bojonegoro sebagai
pemangku kepentingan, kemudian beri pelatihan pada dokter mengenai pelayanan unggulan dan
menetapkan kebijakan yang menjamin fasilitas rumah sakit yang nyaman.
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
17/26
). 'urnal 7
'udul 8ubungan ualitas Pelayanan esehatan dengan
epuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan
&awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja
%ahun +-7
Penulis *uristi 9inda B.
Lembaga Penulis 2akultas esehatan $asyarakat, Uni#ersitas 8asanuddinPenerbit 'urnal &epository 'urnal Unhas
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
18/26
pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna
kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan !A3war, ->>".
Asuransi kesehatan yang berkembang di 6ndonesia terdiri dari dua jenis yaitu asuransi
kesehatan sosial dan asuransi kesehatan komersial. ;amun yang dikembangkan sudah lama
adalah Askes P;S, yang sekarang dikenal dengan nama Askes Sosial !Pedoman Bagi Peserta
Askes Sosial, +-+".
Badan Pelayanan &SU5 Lakipadada merupakan rumah sakit milik abupaten %ana %oraja
yang berlokasi di ecamatan $akale, jarak lebih kurang km dari ibu kota kabupaten. &umah
Sakit ini menjadi pusat rujukan dari puskesmas yang berada di wilayah abupaten %ana
%oraja.Prosedur pelayanan askes di rumah sakit ini sangat cepat karena hanya memperlihatkan
kartu peserta askes bagi pasien yang berobat jalan dan pasien rawat inap biasa.Sedangkan bagi
pasien rujukan dari puskesmas hanya memperlihatkan surat bukti rujukan dan kartu askes. 8al
ini menjadi salah satu pertimbangan bagi masyarakat untuk mengunakan fasilitas pengobatan di
&SU5 Lakipadada. 5alam menjalankan pelayanan kesehatan, jumlah tempat tidur sebanyak -@
buah, jumlah tenaga kesehatan sebanyak +@ orang dan harus malayani pasien rawat inap
pengguna askes sosial sebanyak -.@D+ pada tahun +-, -.->- pada tahun +-- dan pada tahun
+-+ sebanyak -.CD. 5engan adanya penurunan dan peningkatan jumlah kunjungan setiap
tahun, maka di indikasi adanya kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang
diharapkan pasien.
b. ajian teori
5alam perkembangannya, Berry, Parasuraman dan Ieithamal menyederhanakan dari
esepuluh dimensi menjadi lima factor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan.
elima faktor tersebut terdiri 0Reability !kehandalan" merupakan kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.Assurance !jaminan"
yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan
dapat terbebas dari risiko.Tangible !bukti langsung" meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
indi#idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.Responsivenses!daya tanggap" yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. !$unijaya, +-".
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
19/26
P%. Askes !Persero" merupakan Badan Usaha $ilik ;egara yang ditugaskan khusus oleh
pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai ;egeri
Sipil, Penerima Pensiun P;S dan %;6?PEL&6, / responden. Prosedur pengambilan sampel yaitu dengan teknikAccidental %ampling,
dimana sampel merupakan pasien yang ditemui pada saat penelitian ini berlangsung, dengan
jumlah sampel sebanyak >/ responden.
d. 8asil Penelitian
elompok umur terbanyak adalah -C:+7 tahun yakni sebanyak +7 responden !+/,@",
responden perempuan yang lebih banyak dari pada laki:laki, yakni perempuan berjumlah
responden !D,+", sebagian besar unit perawatan yang di gunakan adalah unit perawatan kelas
- yakni sebanyak 7@ responden.
5ata primer yang diperoleh diketahui bahwa dari >/ responden, menunjukkan responden
yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan !reliability" di &SU5 Lakipadada
abupaten %ana %oraja yaitu sebanyak D- orang !D@,@", dan yang menyatakan buruk sebanyak
+7 orang !+/,@", yang menyatakan baik terhadap 'aminan Pelayanan !Assurance" di &SU5
Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak D orang !D/,@", dan yang menyatakan buruk
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
20/26
sebanyak +/ orang !+@,@", yang menyatakan baik terhadap bukti langsung pelayanan
!tangibles" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak C orang !>-,@", dan yang
menyatakan buruk sebanyak C orang !C,@", yang menyatakan baik terhadap perhatian petugas
!empathy" terhadap para pasien di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak > orang
!>@,D", dan yang menyatakan buruk sebayak / orang !/,7", yang menyatakan baik terhadap
daya tanggap pelayanan !responsi#eness" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak
C> orang !>/,D", dan yang menyatakan buruk sebanyak @ orang !@,7" dan yang menyatakan
puas terhadap pelayanan kesehatan yang di terima pada pelayanan rawat inap di &SU5
Lakipadada abupaten %ana %oraja sebayak D7 orang !DD,D" dan yang tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan yang di terima pada pelayanan rawat inap di &SU5 Lakipadada abupaten
%ana %oraja sebayak +- orang !++,7".
8asil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang bermakna antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial dimana kehandalan pelayanan
p!," H J!,@", jaminan pelayanan p!,7" H J!,@", bukti langsung p!,-" H J!,@",
perhatian petugas p!,+" H J!,@" dan daya tanggap p!," H J!,@".
e. Pembahasan
HubunganReliability (e!an"alan# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial
&esponden yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan !reliability" di &SU5
Lakipadada abupaten %ana %oraja yaitu sebanyak D- orang !D@,@" yang memiliki persepsi
bahwa kehandalan perawat yang baik adalah jika perawat mampu memberikan pelayanan
pemeriksaan dengan cepat atau mereka menilai kualitas dari segi waktu !faster" artinya bahwa
pasien memiliki persepsi bahwa jika perawat mampu memeriksa pasien dengan segera maka bagi
mereka itulah pelayanan yang berkualitas.
5i samping itu masih ada +7 responden !+/,@" yang menyatakan buruk terhadap kualitas
dalam hal kehandalan pelayanan. $ereka mendapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa
yang mereka harapkan. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk merasa bahwa
prosedur penerimaan dan pelayanan yang cenderung berbelit:belit.'uga terhadap jadwal
pelayanan di rumah sakit.
HubunganAssurance (Jaminan# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
21/26
Assurance !jaminan" adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai.
Ada D responden !D/,@" menyatakan baik terhadap jaminan pelayanan dan +/ responden
!+@,@" menyatakan buruk. 8al ini menunjukkan bahwa sebagian jaminan pelayanan
!assurance" di &SU5 Lakipadada sudah baik karena sebagian besar responden menyatakan baik
selama menggunakan fasilitas pelayanan rawat inap di rumah sakit lakipadada, Sebagian kecil
responden yang masih mengharapkan jaminan pelayanan yang lebih baik.$ereka masih
mengeluhkan pengetahuan petugas dalam menangani masalah? keluhan mereka. 8al ini perlu
mendapat perhatian khusus dari pihak rumah sakit dengan cara meningkatkan S5$ semua
perawat baik kualitas maupun kuantitas melalui penambahan tenaga sesuai kebutuhan.
Hubungan Tangibles (Bu&ti )i%i "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial
Tangibles !bukti fisik" adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Ada C responden !>-,@" menyatakan baik terhadap
bukti langsung pelayanan di &SU5 Lakipadada dan C responden !C,@" menyatakan buruk.
Beberapa hal yang mendukung bukti langsung pelayanan yang sudah baik adalah kondisi ruang
perawaatan yang bersih dan didukung tersedianya fasilitas penunjang di ruang perawatan seperti
9), kenyamanan ruang perawatan dan penampilan petugas kesehatan yang rapi dan bersih.
HubunganEmphaty (Per!atian# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial
Emphaty !perhatian" adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara indi#idual
kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk di hubungi.!6mbalo,
+D". > responden !>@,D" menyatakan baik terhadap perhatian petugas rumah sakit dan /
responden !/,7" yang menyatakan buruk. 8al menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang
menjadi responden telah mendapat perhatian yang tulus dari para petugas kesehatan.Sebagian
kecil responden yang menyatakan buruk terhadap perhatian petugas rumah sakit memiliki
harapan untuk mendapatkan perhatian lebih dari para petugas kesehatan, misalnya petugas harus
mampu untuk menghibur para pasien jika mereka gelisah dan dapat menerima keluhan pasien
dengan baik.Beberapa pasien juga megeluhkan tentang pelayanan petugas yang membeda:
bedakan satus sosial di mana hanya sebagian orang saja yang mendapat perhatian khusus dan
mendapat pelayanan ekstra saat dirawat di rumah sakit tersebut.
HubunganResponsiveness"engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial
Responsiveness !daya tanggap" adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas. C>
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
22/26
responden !>/,D" yang menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan dan @ responden
!@,7" manyatakan buruk. 8al ini mereka rasakan perawat tidak mampu mendengarkan keluhan
dari pasien, tidak memberikan informasi yang jelas tentang keadaan penyakit mereka dan
pelayanan yang ada di rumah sakit.8al ini menunjukkan bahwa sebagian perawat masih kurang
bersungguh:sungguh dan kurang bersedia untuk memberi pertololongan kepada pasien yang
membutuhkan.ecepatan petugas dalam melayani pasien juga dikeluhkan oleh sebagian
responden, mereka mengharapkan pelayanan yang lebih tanggap terhadap keluhan yang mereka
alami.
f. esimpulan dan saran
esimpulan0 Ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan !Reability(
Assurance(Tangible,Emphaty( Responsivenses" dengan kepuasan pasien pengguna Askes Sosial
pada pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja tahun +-7.
Saran0 &SU5 lakipadada abupaten %ana %oraja perlu mengembangkan sistim informasi
manajemen &umah Sakit untuk lebih memudahkan pelayanan serta e#aluasi cepat terhadap
kebutuhan pelayanan rumah sakit.epada peneliti:penelti yang tertarik meneliti tentang kualitas
pelayanan untuk melakukan penelitian yang lebih lanjut, spesifik dengan metode dan desain
penelitian yang berbeda.
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
23/26
BAB III
E'IMPULAN DAN PR*P*'AL REN+ANA PENELI,IAN
A. esimpulan
$utu pelayanan harus dilihat dari dua sisi yaitu dari sisi petugas dan dari sisi pasien. 5ari
sisi pasien, mutu pelayanan dilihat dari terpenuhinya harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
yang disediakan oleh pemberi pelayanan !puskesmas", yang nantinya diharapkan akan
mempengaruhi pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan tersebut. 5ari sisi petugas, mutu
pelayanan berarti keleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepat untuk meningkatkan derajat
kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan standar teknis yang berlaku.
Penyedia jasa !pelayanan kesehatan" harus memperhatikan standar mutu pelayanan yang
lebih baik dengan memperhatikan kriteria mutu yang ditetapkan oleh konsumen, jika fokusnya
pada pengembangan pelayanan yang ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai
pelanggan. Akan tetapi jika pengembangan mutu ingin memperhatikan mengenai biaya
pelayanan kesehatan yang harus ditanggung oleh konsumen melalui lembaga asuransi sebagai
efisiensi dan pelayanan kesehatan lebih terjamin tanpa mengorbankan efekti#itas pelayanan yaitu
kesembuhan pasien, maka kegiatan pelayanan kesehatan akan mampu menjamin kepuasan
konsumen dengan biaya yang terjangkau untuk masyarakat dan tidak bertentangan dengan
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
24/26
standar operasional prosedur medis dan keperawatan baku serta tidakmelanggar kode etik
profesi.
8al yang perlu dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien?konsumen melalui kualitas
pelayanan yang diberikan. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengetahui dimensi kualitas
apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien. $enurut Ieithaml, Berry dan Parasuraman
dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability!keterandalan", responsiveness!cepat
tanggap", assurance!jaminan",empathy!empati", dan tangible!bukti fisik". Sedangkan dalam
model yang dikembangkan oleh 5abholkar !->>", kualitas jasa die#aluasi pada tiga le#el
berbeda yaitu le#el dimensi, le#el keseluruhan !overall", dan le#el sub dimensi. 5imensi kualitas
jasa ini meliputi lima faktor utama yaitu0 dimensi fisik,dimensi reliabilitas, dimensi interaksi
personal, dimensi pemecahan masalah, dan dimensi kebijakan
Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan
kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien.
B. Pertanyaan Penelitian
-. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh penyedia layanan
kesehatan !Puskesmas atau &umah Sakit" sudah sesuai dengan harapan pasiennyaK
Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan !Puskesmas atau
&umah Sakit" berpengaruh terhadap kepuasan pasienK
+.
-
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
25/26
DA),AR PU',AA
B*, 9inda. +-7. 'urnal)ubungan *ualitas "elayanan *esehatan dengan *epuasan "asien
"engguna As$es %osial "ada "elayanan Rawat nap di R%+D ,a$ipadada *abupaten Tana
Tora-a Tahun ./01'Journal
DownloadMhttp0??repository.unhas.ac.id?bitstream?handle?-+7/@DC>?@C-?'U&;AL.pdfK
seNuenceO-. %anggal akses -7 $aret +-@.
&ahmawati, A2, et.al. +-7. 'urnalMutu "elayanan *esehatan 2erdasar$an Dimensi Dabhol$ar di
Ruang Rawat nap "enya$it Dalam. Journal
DownloadM http0??download.portalgaruda.org?article.phpKarticleO>@CD=#alO->D. %anggal
Akses -7 $aret +-@.
Ulinuha, 24. +-/. 'urnal*epuasan "asien 2"J% 32adan "enyelenggara Jaminan %osial4 Terhadap
"elayanan di +nit Rawat Jalan 3+RJ4 Rumah %a$it "ermata Medi$a %emarang Tahun ./05.
Journal DownloadM http0??eprints.dinus.ac.id?D>?-?jurnal-7>@-.pdf.%anggal akses -7 $aret
+-@.
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://download.portalgaruda.org/article.php?article=90587&val=1097http://eprints.dinus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdfhttp://eprints.dinus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdfhttp://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://download.portalgaruda.org/article.php?article=90587&val=1097http://eprints.dinus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdf -
7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu
26/26