ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di RSUD Wonosari
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu
Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Diana Febriyanti
NIM: 112114103
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di RSUD Wonosari
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu
Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Diana Febriyanti
NIM: 112114103
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di RSUD Wonosari
Oleh:
Diana Febriyanti
NIM: 112114103
Telah Disetujui Oleh:
Dosen Pembimbing
~Usia Apriani, S.E., M.Si., Ak., QIA., CA
ii
Tanggal: 19 Oktober2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di RSUD Wonosari
Dipersiapkan dan ditulis oleh:Diana FebriyantiNIM: 112114103
Telah dipertahankan di depan Dewan PengujiPada tanggal 15 Juni 2016
dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
Jabatan Nama Lengkap
Ketua Dr. Fr. Reni Retno Anggraini, M.Si., Ak., c.A.
Sekretaris Lisia Apriani, S.£., M.Si., Ak., QIA., c.A.
Anggota Lisia Apriani, S.E., M.Si., Ak., QIA., c.A.
Anggota Dr. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc., QIA.
Anggota lr. Drs. Hansiadi Yuli H., M.Si., Ak., QIA. c.A.
Tanda Tangan
~~/,r. . .
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Jangan tetap tinggal di masa lalu, atau bermimpi tentang masa depan, namun
pusatkan perhatian anda pada masa sekarang” (Buddha)
“Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya
didapat oleh mereka yang bersemangat mengejarnya” (Abraham Lincoln)
“Jika anda memiliki keberanian untuk memulai, anda juga memiliki keberanian
untuk sukses” (David Viscoot)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Bapakku Suroyo dan Ibuku Sridadi
Adikku Emmanuel Christanto
Sahabat “Semak Belukar” dan teman-temanku
Kedua orang tua Purnalita Bayu Yanuadi
Penyemangatku Purnalita Bayu Yanuadi
Seluruh Keluarga Besarku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI-PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi denganjudul:
"ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATANBALANCED SCORECARD"
Studi Kasus di RSUD Wonosari
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 15 Juni 2016 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya
sendiri, bermii gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya
terima.
Yogyakarta, 31 Agustus 2016Yang membuat pemyataan,
Diana Febriyanti
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama
NIM
: Diana Febliyanti
: 112114103
Dengan pengembangan ilmu pengetahuan, saya membelikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
"ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD"
(Studi Kasus di RSUD Wonosari)
Dengan demikian saya membelikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dhalma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya secm"a internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 31 Agustus 2016
Yang menyatakan,
Diana Febriyanti
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan,
dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, yang senantiasa melimpahkan kasih dan berkat
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
3. Lisia Apriani, S.E., M.Si., Akt., QIA., CA selaku Dosen Pembimbing yang
telah sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Semua Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
bimbingan dan pengajaran kepada penulis selama masa studi.
5. Drg. Isti Indiyani, MM selaku Direktur Utama RSUD Wonosari yang telah
memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah Wonosari.
6. Seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari yang telah
mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Kepada kedua orang tuaku tercinta Suroyo dan Sridadi yang tak pemah
lelah rnernberi dukungan, semangat dan doa pada penulis sehingga skripsi
ini dapat selesai.
8. Kepada adikku Emmanuel Christanto, yang selalu rnendoakan dan
rnernotivasi penulis.
9. Sahabat-sahabatku (Lolyta, Cecil, Tika, Rina, Effi, Hana, Vita, Nico,
Maurits, Dani, Angel, los dan ternan-ternan Akuntansi C), atas dukungan,
doa dan sernangat yang telah diberikan kepada penulis.
10. Purnalita Bayu Yanuadi, A.Md. Kep yang selalu rnernberikan semangat,
rnotivasi serta dukungan doa selarna penulis rnenyusun skripsi.
11. Ternan-ternan rnahasiswa Program Studi Akuntansi 2011 Universitas
Sanata Dharma, yang senantiasa rnendukung dan rnenyernangati penulis
dalarn rnenyelesaikan skripsi ini.
12. Sernua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
rnendukung penulis dalam rnenyelesaikan skripsi ini.
Penulis rnenyadari bahwa skripsi ini rnasih banyak kekurangannya, oleh
karena itu penulis rnengharapkan kritik dan saran. Sernoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pernbaca.
Yogyakarta, 31 Agustus 2016
Penulis
Diana Febriyanti
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ……………………………………………………….......... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………………… iii
HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………………………. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS …………………... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI …………………. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR …………………………………………….. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ……………………………………………………..... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL …………………………………………………. xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ……………………………………………… xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………. xvi
ABSTRAK ………………………………………………………………….......... xvii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………….. 1
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………………….. 4
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………........... 5
D. Manfaat Penelitian …………………………………………………. 5
E. Sistematika Penulisan ……………………………………………… 6
BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………………......... 8
A. Kinerja dan Pengukuran Kinerja ………………………………........ 8
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja …………………........ 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
2. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik …………........ 8
3. Tujuan Sistem Pengukuran Kinerja ……………………………. 9
4. Manfaat Pengukuran Kinerja …………………………………... 10
5. Kendala dalam Pengukuran Kinerja …………………………… 10
6. Pengertian Visi, Misi, dan Strategi …………………………….. 12
B. Balanced Scorecard ………………………………………………... 13
1. Konsep Balanced Scorecard …………………………………… 13
2. Perspektif dalam Balanced Scorecard …………………………. 16
3. Hubungan Antar Perspektif …………………………………….. 24
4. Keunggulan Balanced Scorecard ………………………………. 25
5. Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard ………………….. 26
6. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi, dan Strategi 27
7. Kerangka Pemikiran ……………………………………………. 28
C. Konsep Rumah Sakit ……………………………………………….. 29
1. Pengertian Rumah Sakit ………………………………………... 29
2. Jenis-jenis Rumah Sakit ………………………………………... 29
3. Klasifikasi Rumah Sakit ………………………………………... 30
BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………………... 32
A. Ruang Lingkup Penelitian ………………………………………….. 32
B. Subjek dan Objek Penelitian ……………………………………….. 31
C. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………………
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................................
33
33
E. Jenis Data dan Sumber Data ……………………………………….. 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
F. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………. 42
G. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................... 43
H. Teknik Analisis Data ……………………………………………….. 45
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ……………………..... 58
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari …………... 58
B. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari ……………………… 61
C. Visi dan Misi ……………………………………………………….. 61
D. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari ………. 62
E. Personalia …………………………………………………………... 62
F. Fasilitas Pelayanan …………………………………………………. 64
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN …………………………… 66
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ……………………………… 66
1. Hasil Pengujian Validitas ………………………………………. 67
2. Hasil Pengujian Reliabilitas ……………………………………. 69
B. Hasil Analisis Data …………………………………......................... 70
1. Perspektif Keuangan …………………………………………… 70
2. Perspektif Pelanggan …………………………………………… 78
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ……………………………….. 89
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran …………………….. 94
BAB VI PENUTUP …………………………………………………………….. 103
A. Kesimpulan ………………………………………………………… 103
B. Keterbatasan Penelitian …………………………………………….. 105
C. Saran ………………………………………………………………... 105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………. 107
LAMPIRAN ……………………………………………………………………… 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
HalamanTabel 3.1 Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan ………………………. 46
Tabel 3.2 Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan ………………………… 46
Tabel 3.3 Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan ………………………. 47
Tabel 3.4 Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien) ……………………………… 47
Tabel 3.5 Skala Likert Negatif (Kuesioner Pasien) …………………………….. 48
Tabel 3.6
Tabel 3.7
Tabel 3.8
Tabel 3.9
Tabel 3.10
Tabel 3.11
Tabel 3.12
Tabel 4.1
Tabel 5.1
Tabel 5.2
Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien) ……………………...
Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Reponden ………………………
Standar Ideal Rasio-rasio terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit …...
Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan) …………………………..
Skala Likert Negatif (Kuesioner Karyawan) ………………………….
Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan) ………………….
Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Reponden ………………………
Sumber Daya Manusia RSUD Wonosari ……………………………..
Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ……………………...
Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
49
50
54
54
55
53
57
62
67
68
Tabel 5.3 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas …………………………….. 69
Tabel 5.4 Rasio Ekonomis RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ………………... 70
Tabel 5.5
Tabel 5.6
Rasio Efisiensi RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ………………….
Rincian Pendapatan RSUD Wonosari ………………………………...
73
75
Tabel 5.7 Rasio Efektifitas RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ……………….. 76
Tabel 5.8 Hasil Kuesioner terhadap Pelayanan Jasa yang diberikan …………… 79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
Tabel 5.9 Kriteria Penilaian terhadap Jasa yang Diberikan Rumah Sakit ……… 80
Tabel 5.10 Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan 81
Tabel 5.11
Tabel 5.12
Tabel 5.13
Tabel 5.14
Tabel 5.15
Tabel 5.16
Tabel 5.17
Tabel 5.18
Tabel 5.19
Tabel 5.20
Tabel 5.21
Tabel 5.22
Tabel 5.23
Tabel 5.24
Tabel 5.25
Tabel 5.26
Tabel 5.27
Tabel 5.28
Tabel 5.29
Kriteria Penilaian terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Layanan
Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai …………………...
Kriteria Penilaian terhadap Fasilitas yang Memadai …………………
Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat …….
Kriteria Penilaian terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat …...
Retensi Pasien RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ……………….....
Akuisisi Pasien RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 …………………
Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2012-2014 ……………….
Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2012-2014 ………………..
Standar Ideal Indikator Pelayanan RS berdasar Ditjen Bina Yanmed ..
Kinerja Rawat Inap RSUD Wonosari Tahun 2012-2014 ……………..
Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja ……………...
Kriteria Penilaian terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja ……………
Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan ………………...
Kriteria Penilaian terhadap Pengembangan Karyawan ……………….
Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim Mendorong Motivasi …...
Kriteria Penilaian terhadap Penciptaan Iklim Mendorong Motivasi ….
Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi ……………..
Kriteria Penilaian terhadap Kapabilitas Sistem Informasi …………....
82
83
84
85
83
87
88
90
91
91
92
95
96
97
98
99
100
101
102
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR GAMBAR
HalamanGambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………………………………………………. 28
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Wonosari ……………………… 62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
HalamanLampiran_A1 Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ………………... 110
Lampiran_A2 Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan ………………... 112
Lampiran_B1 Output Pengujian Validitas Kuesioner Pasien …………………... 118
Lampiran_B2 Output Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pasien ………………... 120
Lampiran_B3 Output Pengujian Validitas Kuesioner Karyawan ………………. 121
Lampiran_B4 Output Pengujian Reliabilitas Kuesioner Karyawan ……………. 123
Lampiran_C1 Kuesioner untuk Pasien …………………………………………. 125
Lampiran_C2 Kuesioner untuk Karyawan ……………………………………... 128
Lampiran_D1 Laporan Relialisasi Anggaran Tahun 2012 ……………………... 132
Lampiran_D2 Laporan Realisasi Anggaran Tahun 2013 ………………………. 133
Lampiran_D3 Laporan Realisasi Anggaran Tahun 2014 ………………………. 134
Lampiran_D4 Surat Ijin Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu …... 135
Lampiran_D5 Surat Ijin Penelitian RSUD Wonosari …………………………... 136
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRAK
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di RSUD Wonosari)
Diana FebriyantiNIM: 112114103
Universitas Sanata DharmaYogyakarta
2016
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja RSUD Wonosari denganpendekatan metode Balanced Scorecard. Selama ini pengukuran kinerja sektorpublik masih bersifat internal dan lebih berfokus pada tujuan jangka pendek(keuangan). Oleh karena itu, pengukuran kinerja menggunakan BalancedScorecard menawarkan solusi pengukuran kinerja yang lebih menyeluruh dankomprehensif dalam suatu organisasi.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data berupadokumentasi, kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik analisis data yangdigunakan adalah dengan rasio-rasio keuangan untuk perspektif keuangan, tingkatkepuasan dan rasio retensi dan akuisisi untuk perspektif pelanggan, tingkatkepuasan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, sedangkan untukperspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskriptif.
Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (a) Perspektif Keuangan rumahsakit dikategorikan ekonomis, rasio efisiensi dikategorikan tidak efisien, dan rasioefektifitas dikategorikan tidak efektif, (b) Perspektif Pelanggan untuk kepuasansangat tinggi sedangkan retensi dan akuisisi tergolong cukup baik (c) PerspektifProses Bisnis Internal tergolong cukup baik, dan (d) Perspektif Pertumbuhan danPembelajaran kepuasan karyawan tergolong tinggi.
Kata Kunci: kinerja, rumah sakit, balanced scorecard
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRACT
PERFORMANCE ANALYSIS OF A HOSPITAL BASED ON BALANCED
SCORECARD APPROACH
(A Case Study at Wonosari State Hospital)
Diana FebriyantiStudent Number: 112114103Sanata Dharma University
Yogyakarta2016
The purpose of this research is to analyze the performance of Wonosari StateHospital based on Balanced Scorecard method. Nowadays, performancemeasurement in public sector is still more focused on internal business and shortterm goals (financial). Therefore, measurement of performance using BalancedScorecard offers a solution for more comprehensive performance measurementand comprehensive in an organization.
This is a case study. The data gathering techniques were documentation,questionnaires, interview, and observation. Data analysis technique was financialratio analysis for financial perspective, the level of customer’s satisfaction andretention and acquisition ratios to analyze customer perspective, the level ofemployee’s satisfaction to analyze learning and growth perspective. The businessprocess internal perspective will be analyze by descriptive analysis.
The results showed that: (a) financial perspective was economical, theefficiency ratio was inefficient, and the effectivity ratio was ineffective; (b) thecustomer’s satisfaction was very high, however for the retention and acquisitionratios were considered good enough; (c) business process internal perspective wasconsidered good enough; and (d) growth and learning perspective for theemployees was high.
Keywords: performance, hospitals, balanced scorecard
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang
ditetapkan. Dengan demikian, penilaian kinerja perusahaan (companies
performance assessment) mengandung makna suatu proses atau sistem
penilaian mengenai pelaksanaan kemampuan kerja suatu perusahaan
(organisasi) berdasarkan standar tertentu (Kaplan dan Norton, 1996).
Pengukuran kinerja telah menjadi topik yang hangat di banyak Negara
maju. Perusahaan-perusahaan nasional maupun internasional berusaha
menjadi yang terdepan dalam mewujudkan lingkungan yang kompetitif.
Selama ini, pengukuran kinerja hanya dilakukan secara tradisional dan hanya
menitikberatkan pada sisi finansial atau keuangan saja. Perusahaan dengan
pencapaian hasil keuangan yang tinggi dianggap sebagai perusahaan yang
berhasil. Padahal, dalam mengukur kinerja suatu perusahaan tidak bisa hanya
melihat dari sisi keuangan, tetapi juga non keuangan. Dengan kata lain, hanya
melihat ukuran-ukuran keuangan atau finansial saja tidak akan dapat
memberikan gambaran yang riil mengenai keadaan perusahaan. Hal ini justru
akan memberikan hasil yang menyesatkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan suatu metode
pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan
empat aspek, antara lain keuangan atau finansial, pelanggan, proses bisnis
internal serta proses belajar dan berkembang. Upaya untuk menyeimbangkan
pengukuran aspek keuangan dengan aspek non keuangan menghasilkan suatu
balanced scorecard, yang pertama kali dikembangkan oleh Kaplan dan
Norton (1996). Dengan menerapkan metode balanced scorecard, para manajer
perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan
penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-
kepentingan masa yang akan datang.
Kenyataan inilah yang menjadi awal terciptanya konsep balanced
scorecard. Sejarah balanced scorecard dimulai dan diperkenalkan pada awal
tahun 1990 di USA oleh David P. Norton dan Robert S. Kaplan melalui suatu
riset tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan”. Istilah
balanced scorecard terdiri dari 2 kata yaitu balanced (berimbang) dan
scorecard (kartu skor). Kata berimbang (balanced) dapat diartikan dengan
kinerja yang diukur secara berimbang dari 2 sisi yaitu sisi keuangan dan non
keuangan, mencakup jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan
bagian internal dan eksternal, sedangkan pengertian kartu skor (scorecard)
adalah suatu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja baik
untuk kondisi sekarang ataupun untuk perencanaan di masa yang akan datang.
Dari definisi tersebut pengertian sederhana dari balanced scorecard adalah
kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka pendek
dan jangka panjang serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Konsep
balanced scorecard yang dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P.
Norton merupakan salah satu metode pengukuran kinerja dengan memasukkan
empat aspek/perspektif di dalamnya yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan.
Rumah sakit pada umumnya difungsikan untuk melayani masyarakat dan
menyediakan sarana kesehatan untuk masyarakat, bukan untuk mencari
keuntungan semata. Di dalam organisasinya, terdapat banyak aktivitas yang
diselenggarakan oleh pihak-pihak dari berbagai jenis profesi, baik profesi
dokter, karyawan administrasi, petugas pelayanan dan beberapa profesi
lainnya. Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem
manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan strategik
(renstra), baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Suatu renstra
dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara
praktis ke dalam program-program operasional yang berorientasi kepada
economic - equity - quality. Artinya, rumah sakit dikelola secara efektif dan
efisien, melayani segala lapisan masyarakat dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas. Rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan pelayanan
memuaskan, profesional dengan harga bersaing sehingga strategi dan kinerja
rumah sakit tersebut harus berorientasi pada keinginan pelanggan (pasien)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
tersebut. Untuk itu, diperlukan pengukuran dengan Balanced Scorecard (BSC)
yang diharapkan dapat menjawab tuntutan dan tantangan zaman.
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari merupakan instansi dibawah
naungan pemerintah daerah yang bergerak di bidang sektor publik dengan
memberikan pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit umum daerah bersifat sosial dan ekonomi dengan lebih
mengutamakan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat. Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) sebagai salah satu instansi pemerintah harus
mampu memberikan pertanggungjawaban baik secara finansial maupun non
finansial kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa.
Oleh karena itu, perlu adanya suatu pengukuran kinerja yang tidak hanya
melihat aspek finansial rumah sakit saja tetapi juga aspek non finansialnya.
Balanced scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan
pengukuran kinerja baik dari aspek finansial atau keuangan maupun non
finansial.
Dari latar belakang dan uraian diatas, maka dalam penelitian ini saya
mengambil judul “Analisis Kinerja Rumah Sakit dengan Pendekatan Balanced
Scorecard” (Studi Kasus di RSUD Wonosari, Gunung Kidul).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang akan dikaji dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif keuangan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
2. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif pelanggan?
3. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif proses bisnis internal?
4. Bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif keuangan.
2. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif pelanggan.
3. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif proses bisnis internal.
4. Mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan balanced scorecard dalam perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Rumah Sakit
a. Diharapkan dapat memberikan masukan bagi rumah sakit tempat
penelitian dalam hal melakukan pengukuran kinerja perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
b. Sebagai pengembangan bagi rumah sakit dalam hal memperbaiki
strategi rumah sakit untuk dapat bersaing dalam lingkungan bisnis yang
kompetitif.
2. Bagi Universitas
Sebagai tambahan informasi dan wawasan mengenai penerapan balanced
scorecard dalam pengukuran kinerja suatu sektor publik dan bahan
penelitian bagi mahasiswa di masa mendatang.
3. Bagi Penulis
a. Dapat memberikan bukti empirik mengenai kegunaan balanced
scorecard dalam mengukur kinerja strategis perusahaan.
b. Melatih penerapan teori yang ada dengan masalah-masalah yang sedang
terjadi di rumah sakit.
c. Merupakan salah satu sarana untuk meningkatkan kemampuan dalam
memecahkan masalah yang ada dalam praktek dengan ilmu yang
diperoleh selama perkuliahan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang diterapkan adalah:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II : LandasanTeori
Bab ini membahas teori-teori yang digunakan sebagai pedoman
dalam mengolah dan menganalisa data serta hasil penelitian
terdahulu.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini membahas objek dan subjek penelitian, teknik
pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis
data.
BAB IV : Gambaran Umum Objek Penelitian
Bab ini membahas profil RSUD Wonosari : sejarah, visi, misi, dan
strategi RSUD Wonosari serta data-data yang digunakan untuk
mengukur kinerja rumah sakit.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini meliputi deskripsi data, analisis data, serta hasil penelitian
dan interpretasi.
BAB VI : Penutup
Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian yang dilakukan,
keterbatasan penelitian serta saran-saran yang diberikan baik untuk
pihak yang akan memanfaatkan hasil penelitian maupun untuk
peneliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah
dilakukan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama
(Stephen Robbins, 2008 dalam Rai, 2008). Penilaian kinerja adalah
penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi, dan personilnya berdasarkan sasaran strategik, standar, kriteria
yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2007).
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk
informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan
jasa; kualitas jasa yakni seberapa baik jasa diserahkan kepada pelanggan
dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan; hasil kegiatan
dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektifitas tindakan
dalam mencapai tujuan (Mahsun, 2006:25)
2. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik
Konsep pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik adalah
bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu
strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja
sektor publik dilakukan untuk memperbaiki kinerja pemerintah,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, dan mewujudkan
pertanggungjawaban publik serta memperbaiki komunikasi pelanggan.
Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga
maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk
memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk
dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program
unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan
efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik.
Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian
sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor
publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan
memperbaiki komunikasi pelanggan (Mardiasmo, 2002:121).
3. Tujuan Sistem Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja merupakan bagian penting bagi proses
pengendalian manajemen bagi sektor publik. Menurut Mahmudi (2010)
terdapat enam tujuan dalam pengukuran kinerja sektor publik yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi.
2. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai.
3. Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya.
4. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan
keputusan reward dan punishment.
5. Memotivasi pegawai.
6. Menciptakan akuntabilitas publik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
4. Manfaat Pengukuran Kinerja
Manfaat pengukuran kinerja sektor publik menurut Lynch dan Cross
(1993) adalah:
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat kepada pelanggannya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of
waste).
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran.
e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi reward atas perilaku tersebut.
5. Kendala dalam Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja pada sektor swasta bertumpu pada aspek finansial
karena tujuannya adalah mencari laba sehingga mudah diukur karena
bersifat kuantitatif dan nyata. Namun, kondisi ini berbeda dengan
organisasi sektor publik, dimana penilaian keberhasilan organisasi sektor
publik dalam menjalankan fungsinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh
masyarakat atas penyediaan barang dan jasa publik yang bersifat kualitatif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Dengan demikian Mahsun (2009) membuat beberapa kendala yang
dihadapi dalam pengukuran kinerja organisasi sektor publik, antara lain:
1. Tujuan organisasi bukan memaksimalkan laba. Tujuan organisasi
sektor publik adalah peningkatan pelayanan publik dan penyediaan
barang publik.
2. Sifat output adalah kualitatif, intangible dan indirect. Output yang
dihasilkan dari kegiatan organisasi publik pada umumnya bersifat
kualitatif, tidak berwujud dan tidak langsung dirasakan pada saat itu
sehingga kinerja organisasi lebih sulit diukur.
3. Antara input dan output tidak mempunyai hubungan secara langsung
(discretionary cost centre). Dalam konsep akuntansi
pertanggungjawaban, organisasi sektor publik merupakan sebuah
entitas yang harus diperlakukan sebagai pusat pertanggungjawaban
(responsibility centre). Sedangkan di sisi lain, karateristik input (biaya)
yang terjadi sebagian besar tidak dapat ditelusur secara langsung
dengan outputnya, sebagaimana sifat biaya kebijakan (discretionary
cost). Hal ini menyebabkan sulitnya ditetapkan standar tolok ukur
kinerja.
4. Tidak beroperasi berdasarkan market force sehingga memerlukan
instrumen pengganti mekanisme pasar. Organisasi sektor publik tidak
beroperasi sebagaimana adanya market competition sehingga tidak
semua output yang dihasilkan tersedia di pasar. Oleh karena itu tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
ada pembanding yang independen maka dalam pengukuran kinerja
diperlukan instrumen pengganti mekanisme pasar.
5. Berhubungan dengan kepuasan pelanggan (masyarakat). Organisasi
sektor publik menyediakan jasa pelayanan bagi masyarakat yang
sangat heterogen, dengan demikian mengukur kepuasan masyarakat
yang mempunyai kebutuhan dan harapan yang beraneka ragam adalah
pekerjaan yang tidak mudah.
6. Pengertian Visi, Misi, dan Strategi
Pengertian visi adalah keadaan organisasi yang diharapkan terwujud
di masa depan. Visi mengarahkan kepada organisasi, ingin menjadi apa
organisasi di masa mendatang. Sedangkan Mulyadi (2001),
mendefinisikan sebagai “gambaran kondisi organisasi yang akan
diwujudkan di masa depan”. Visi akan mengarahkan organisasi pada saat
ini untuk berjalan kearah yang dicita-citakannya tersebut.
Visi yang baik adalah yang realistis untuk dicapai, mempersatukan
dan memotivasi seluruh anggota. Visi yang baik akan berperan sebagai
sumber inspirasi dan komitmen yang mendorong perilaku dan kinerja baru
bagi setiap personel organisasi dan menunjukkan jalan mereka mencapai
solusi. Karenanya, tantangan terbesar bagi organisasi pada dekade
mendatang adalah bagaimana menerjemahkan visi strategiknya ke dalam
berbagai praktek yang dapat dieksekusi di semua jajaran perusahaan.
Sedangkan misi itu adalah tujuan yang unik yang dimiliki organisasi yang
membedakan dari organisasi lain yang sejenis. Misi organisasi akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
mencerminkan cakupan organisasi kegiatan/operasi dari organisasi yang
bersangkutan.
Perbedaan antara visi dan misi adalah bahwa visi yang telah
ditetapkan dapatlah berganti bila entitas sudah dapat mencapainya.
Sedangkan misi lebih menekankan pada situasi masa kini tetapi
cenderung relatif tetap dan relevan di sepanjang waktu.
Strategi adalah cara yang dipilih oleh manajemen puncak untuk
mewujudkan visi organisasi melalui misi. Strategi yang baik adalah
adanya tindakan fungsional bukan memberikan gambaran rinci tentang
apa yang harus dilakukan pada setiap keadaan.
B. Balanced Scorecard
1. Konsep Balanced Scorecard
Balanced scorecard adalah suatu pendekatan untuk mengukur kinerja
yang akan menilai kinerja keuangan dan kinerja bukan keuangan.
Pemikiran dari balanced scorecard adalah mengukur kinerja serta target
perusahaan dari empat sudut berbeda. Selama ini ukuran itu secara formal
hanya untuk keuangan (finance) seperti menggunakan “Balanced Sheet”
dan “Income Statement” atau dengan menghitung rasio-rasio keuangan
seperti rasio likuiditas, solvabilitas dan rentabilitas perusahaan.
Pada konsep Balanced scorecard tidak hanya aspek keuangan
(finance) saja yang menjadi tolak ukur kinerja perusahaan. Ada tiga sudut
pengukuran lain yang juga diperhitungkan aspek tersebut yaitu Customer,
Internal Business Process dan Learning & Growth.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Menurut Kaplan dan Norton (1996) Balanced Scorecard terdiri dari 2
kata, yaitu:
a. Scorecard
Yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja
seseorang yang nantinya digunakan untuk membandingkan dengan
hasil kinerja yang sesungguhnya.
b. Balanced
Menunjukkan bahwa kinerja personel atau karyawan diukur secara
seimbang dan dipandang dari 2 aspek yaitu keuangan dan non
keuangan, jangka pendek dan jangka panjang dan dari segi intern
maupun ekstern.
Dari definisi tersebut pengertian sederhana dari balanced scorecard
adalah kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja dengan
memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan,
jangka panjang dan jangka pendek.
Balanced scorecard merupakan suatu kerangka kerja, suatu bahasa
yang mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi kepada seluruh karyawan
tentang kunci penentu sukses saat ini dan masa datang. Selain itu,
balanced scorecard juga menekankan bahwa pengukuran kinerja
keuangan maupun non keuangan tersebut haruslah merupakan bagian dari
sistem informasi seluruh karyawan baik manajemen tingkat atas maupun
tingkat bawah. Balanced scorecard menekankan bahwa semua ukuran
finansial dan non finansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
para pekerja di semua tingkat perusahaan. Balanced scorecard berbeda
dengan sistem pengukuran kinerja tradisional yang hanya bertumpu pada
ukuran kinerja semata.
Menurut Kaplan dan Norton langkah-langkah balanced scorecard meliputi
empat proses manajemen baru. Pendekatan ini mengkombinasikan antara
tujuan strategi jangka panjang dan peristiwa jangka pendek. Keempat
proses tersebut adalah :
a. Menerjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.
Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam
tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan
diwujudkan oleh perusahaan di masa datang. Tujuan juga menjadi
salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk mewujudkannya.
Dalam proses perencanaan strategik dengan ukuran pencapaiannya.
b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran
strategis
Balanced scorecard memperlihatkan kepada tiap karyawan apa yang
dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan
para pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut
dibutuhkan kinerja karyawan yang baik.
c. Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara
rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Balanced scorecard
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana
yang lebih penting untuk diprioritaskan akan menggerakkan kearah
tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.
d. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis
Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada
perusahaan. Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem
perusahaan, maka perusahaan melakukan monitoring terhadap apa
yang telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek.
2. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam balanced
scorecard, yaitu:
a. Perspektif keuangan (Financial Perspective)
Menurut Mardiasmo (2002) balanced scorecard memakai tolak
ukur kinerja keuangan dengan menggunakan metode value for money
yang merupakan konsep pengelolaan organisasi sektor yang
mendasarkan pada tiga elemen, yaitu:
1) Ekonomi: perolehan input dengan kualitas dan kuantitas tertentu
pada harga yang terendah yang mendekati harga pasar. Ekonomi
merupakan perbandingan input dengan input value yang
dinyatakan dalam satuan moneter.
2) Efisiensi: pencapaian output yang maksimum dengan input tertentu
atau penggunaan input yang terendah untuk mencapai output
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
tertentu. Efisiensi merupakan perbandingan output/input yang
dikaitkan dengan standar kinerja atau target yang telah ditetapkan.
3) Efektifitas: tingkat pencapaian hasil program dengan target yang
ditetapkan secara sederhana efektivitas merupakan perbandingan
outcome dengan output.
Di dalam balanced scorecard, pengukuran finansial mempunyai
dua peranan penting, dimana yang pertama adalah semua perspektif
tergantung pada pengukuran financial yang menunjukkan
implementasi dari strategi yang sudah direncanakan dan yang kedua
adalah akan memberi dorongan kepada 3 perspektif yang lainnya
tentang target yang harus dicapai dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran (Kaplan
dan Norton, 1996: 63-73, yaitu:
1) Core measurement group, yang memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu:
a) Pangsa pasar (market share): pangsa pasar ini menggambarkan
proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar
tertentu. Hal itu diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan,
uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.
b) Retensi pelanggan (customer retention): menunjukkan tingkat
dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan
pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan mengetahui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
besarnya presentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan
yang ada saat ini.
c) Akuisisi pelanggan (customer acquisition): pengukuran ini
menunjukkan tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik
pelanggan baru memenangkan bisnis baru. Akuisisi ini dapat
diukur dengan membandingkan banyaknya jumlah pelanggan
baru di segmen yang ada.
d) Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction): pengukuran ini
berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait
dengan kriteria spesifik dalam value proportion.
2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proportion didasarkan pada atribut
sebagai berikut:
a) Product/service attributes yang meliputi fungsi produk atau
jasa, harga dan kualitas. Perusahaan harus mengidentifikasikan
apa yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
b) Customer relationship adalah strategi dimana perusahaan
mengadakan pendekatan agar perasaan pelanggan merasa puas
atau produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
c) Image and reputation membangun image dan reputasi dapat
dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang
dijanjikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan, Zeithaml dan Berry
(1996) telah mengembangkan sebuah insrumen yang dinamakan
Service Quality (servqual) yang terbukti mampu mengukur tingkat
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima ke dalam 5
dimensi yaitu:
1. Wujud fisik (tangibles) adalah penampilan fisik seperti: tempat
pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung secara
fisik oleh pelanggan.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan pegawai untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan pegawai
yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap
organisasi.
5. Empati (emphaty) adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk
peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan
kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan pelanggan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap
semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer maupun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat memberikan
kepuasan tertentu bagi pelanggan dan juga para pemegang saham.
Menurut Kaplan dan Norton (1996: 96) membagi proses bisnis internal
kedalam tiga proses bisnis utama yaitu:
1) Proses inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses
inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan
efektifitas serta ketepatan waktu dari proses inovasi ini akan
mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai
tambah bagi pelanggan.
2) Proses Operasi
Pada proses operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi
bisnis lebih menitikberatkan pada efisiensi proses, konsistensi, dan
ketepatan waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada
pelanggan.
3) Pelayanan Purna Jual
Pengukuran ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses
bisnis internal karena pelayanan purna jual ini akan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga
perspektif sebelumnya dan untuk menghasilkan pertumbuhan dan
perbaikan jangka panjang. Penting bagi suatu badan usaha saat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
melakukan investasi tidak hanya pada peralatan untuk menghasilkan
produk/jasa, tetapi juga melakukan investasi pada infrastruktur, yaitu:
sumber daya manusia, sistem dan prosedur.
Tolak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis
internal dapat mengungkapkan kesenjangan yang besar antara
kemampuan yang ada dari manusia, sistem, dan prosedur. Untuk
memperkecil kesenjangan itu, maka suatu badan usaha harus
melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu:
meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi serta
menata ulang prosedur yang ada.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup 3 prinsip
kapabilitas yang terkait dengan kondisi internal perusahaan (Kaplan
dan Norton, 1996: 127), yaitu:
1) Kapabilitas pekerja.
Kapabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja
pada perusahaan. Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada 3
hal yang harus diperhatikan oleh manajemen:
a) Kepuasan pekerja.
Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan
produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan pelayanan kepada
konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja
adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan,
pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi, dorongan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta
dukungan dari atasan.
b) Retensi pekerja.
Retensi pekerja adalah kemampuan untuk mempertahankan
pekerja terbaik dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui
pekerja merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan.
Jadi, keluarnya seorang pekerja yang bukan karena keinginan
perusahaan merupakan loss pada intellectual capital dari
perusahaan. Retensi pekerja diukur dengan persentase turnover
di perusahaan.
c) Produktivitas pekerja.
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh
keseluruhan dari peningkatan keahlian dan moral, inovasi,
proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
untuk menghubungkan output yang dihasilkan oleh pekerja
dengan jumlah pekerja yang seharusnya untuk menghasilkan
output tersebut.
2) Kapabilitas sistem informasi.
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem
informasi adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan
informasi yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
3) Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan
pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang
berinisiatif. Adapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas
adalah jumlah saran yang diberikan pekerja.
Sedangkan menurut Mahsun (2006), keempat perspektif yang digunakan
untuk mengukur kinerja menggunakan model BSC adalah sebagai berikut:
a. Perspektif Finansial
Perspektif ini melihat kinerja dari sudut pandang profitabilitas
ketercapaian target keuangan, sehingga didasarkan atas sales growth,
return on investment, operating income, dan cash flow.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan faktor-faktor seperti customer
satisfaction, customer retention, customer profitability, dan market
share.
c. Perspektif Proses Internal
Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal
organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang
menjadi kebutuhan pelanggan.
d. Perspektif Inovasi dan Pembelajaran
Perspektif ini menggunakan faktor-faktor yang berhubungan dengan
teknologi, pengembangan pegawai, sistem dan prosedur, dan faktor lain
yang perlu diperbaharui.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
3. Hubungan Antar Perspektif
Masing-masing perspektif dalam balanced scorecard mempunyai satu
hubungan antara satu dengan yang lain yang penjabarannya merupakan
suatu strategic objectives yang menyeluruh dan saling berhubungan.
Dimulai dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan untuk
meningkatkan produktivitas dan komitmen personel sehingga meningkat
pula kualitas proses layanan pelanggan menjadi lebih terintegrasi dengan
demikian kepercayaan dan kepuasan pelanggan akan meningkatkan pula
yang terlihat dari perspektif pelanggan.
Peningkatan tersebut pada akhirnya akan berpengaruh pada perspektif
keuangan yang ditujukan dengan peningkatan pendapatan penjualan,
peningkatan cost effectiveness, dan peningkatan return. Perspektif
keuangan sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainnya. Berawal dari
meningkatnya komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan
meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan
menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan.
Kepercayaan merupakan modal utama dalam menunjang keberhasilan
masa yang akan datang. Pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang
yang sangat penting, tanpa adanya dukungan dari pelanggan perusahaan
akan mengalami kesulitan. Pada akhirnya, semua berawal dari perspektif
keuangan yang berdampak pada peningkatan return perusahaan ditandai
dengan meningkatnya laba perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
4. Keunggulan Balanced Scorecard
Dalam perkembangannya, balanced scorecard telah banyak
membantu perusahaan untuk sukses mencapai tujuannya. Balanced
scorecard memiliki beberapa keunggulan yang tidak dimiliki sistem
strategi manajemen tradisional. Strategi manajemen tradisional hanya
mengukur kinerja organisasi dari sisi keuangan saja dan lebih menitik
beratkan pengukuran pada hal-hal yang bersifat tangible, namun
perkembangan bisnis menuntut untuk mengubah pandangan bahwa hal-hal
intangible juga berperan dalam kemajuan organisasi.
Balanced scorecard menjawab kebutuhan tersebut melalui sistem
manajemen strategi kontemporer yang terdiri dari empat perspektif yaitu
keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan
pertumbuhan. Keunggulan pendekatan balanced scorecard dalam sistem
perencanaan strategis (Mulyadi, 2001:18) adalah mampu menghasilkan
rencana strategis yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
(1) Komprehensif
Balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif antara lain
pelanggan (customer), proses bisnis internal, serta pembelajaran dan
pertumbuhan. Dengan mengarahkan sasaran-sasaran strategik keempat
perspektif tersebut, rencana strategik perusahaan akan mencakup
lingkup yang luas, yang memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
yang semakin kompleks. Jika sasaran strategik hanya diarahkan ke
perspektif keuangan, akan terlalu sempit, sehingga tidak memadai
untuk menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompleks.
(2) Koheren
Balanced scorecard mewajibkan personil untuk membangun hubungan
sebab akibat (causal relationship) diantara berbagai sasaran strategik
yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran yang
ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus memiliki hubungan
kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
(3) Seimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem
perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan
berjangka panjang.
(4) Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang
dihasilkan oleh sistem tersebut.
5. Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard
Sasaran strategik yang dirumuskan untuk mencapai visi dan tujuan
organisasi melalui strategi yang telah dipilih perlu ditetapkan ukuran
pencapaiannya. Ada dua ukuran yang perlu ditetapkan untuk mengukur
keberhasilan pencapaian sasaran strategik yaitu: ukuran hasil dan ukuran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
pemacu kinerja. Ukuran hasil merupakan ukuran yang menunjukkan
tingkat keberhasilan pencapaian sasaran strategik, sedangkan ukuran
pemacu kinerja merupakan ukuran yang menyebabkan hasil yang dicapai
(Mulyadi, 2001).
Cara pengukuran dalam Balanced Scorecard adalah mengukur secara
seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya
dengan tolak ukur masing-masing perspektif. Menurut Mulyadi (2001),
kriteria keseimbangan digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana
sasaran strategik yang tercapai seimbang di semua perspektif.
6. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi, dan Strategi
Kaplan dan Norton (2000:128) menyatakan bahwa pentingnya
penciptaan suatu scorecard yang mengkomunikasikan suatu strategi unit
bisnis sebagai berikut :
a. Balanced scorecard menerangkan visi masa depan perusahaan ke
seluruh perusahaan sehingga penciptaan pemahaman yang sama.
b. Balanced scorecard menciptakan modal yang holistic dari strategi
yang mengijinkan semua pekerja untuk melihat bagaimana kontribusi
mereka terhadap keberhasilan perusahaan, tanpa keterkaitan tersebut,
pekerja dan departemen perusahaan mungkin mampu mengoptimalkan
kinerja lokal masing-masing tetapi gagal memberi kontribusi bagi
terciptanya tujuan strategis perusahaan.
c. Balanced scorecard berfokus kepada upaya perubahan jika tujuan dan
ukuran yang sudah tepat sudah diidentifikasi, kemungkinan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
pelaksanaan berhasil sangat besar, jika tidak, investasi dan inisiatif
akan terbuang sia-sia.
7. Kerangka Pemikiran
Pengukuran kinerja merupakan hal penting bagi suatu perusahaan.
Dengan melakukan pengukuran kinerja, maka perusahaan dapat
mengetahui bagaimana kinerja perusahaannya. Kaplan dan Norton
menegaskan bahwa kinerja yang hanya mengandalkan perspektif
keuangan tidak mampu sepenuhnya menentukan perusahaan ke arah yang
lebih baik. Oleh karena itu, balanced scorecard sebagai alternatif yang
dapat mengatasi kelemahan dalam pengukuran kinerja secara tradisional.
Balanced scorecard terdiri dari empat perspektif, yang hasil dari keempat
perspektif tersebut akan mencerminkan kinerja suatu
perusahaan/organisasi. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian
analisis kinerja rumah sakit dengan pendekatan balanced scorecard adalah
sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Visi dan MisiRumah Sakit
Kinerja Rumah Sakitdengan Balanced Scorecard
a. Perspektif Keuanganb. Perspektif Pelangganc. Perspektif Proses Bisnis Internald. Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
C. Konsep Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan
kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya, terdapat
banyak aktivitas yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi,
baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Berdasarkan
Permenkes No. 147 tahun 2010 tentang Perijinan Rumah Sakit, Rumah
Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
2. Jenis-jenis Rumah Sakit
Berikut ini adalah jenis-jenis rumah sakit berdasarkan Permenkes No.
340 tahun 2010, yaitu :
1. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
2. Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan
disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan
lainnya.
3. Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit yang dikelola oleh Pemerintah,
Pemerintah Daerah dan Badan Hukum yang bersifat nirlaba.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
4. Rumah Sakit Privat adalah rumah sakit yang dikelola oleh badan
hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau
persero.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Sedangkan klasifikasi rumah sakit menurut No. 340 tahun 2010 Bab II,
dibagi menjadi 4 macam yaitu:
a. Berdasarkan kemampuan pelayanan
Kelas A : Mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik luas dan sub spesialistik luas.
Kelas B II : Mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik luas dan sub spesialitik terbatas.
Kelas B I : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik.
Kelas C : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
sekurang-kurangnya 4 dasar lengkap.
Kelas D : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
dasar.
b. Berdasarkan Kepemilikan
Rumah sakit di Indonesia dibedakan menjadi dua, yaitu rumah
sakit pemerintah dan swasta. Rumah sakit pemerintah dijalankan oleh:
1) Departemen Kesehatan , 2) Pemerintah Daerah , 3) ABRI dan 4)
Badan Umum Milik Negara . Sedangkan rumah sakit swasta
dijalankan oleh: 1) Yayasan dan 2) Badan Hukum lain yang terkait.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
c. Berdasarkan fungsi rumah sakit
1) Institusi pelayanan Sosial Masyarakat (IPSM) merupakan lembaga
non profit dan keuntungan IPSM harus ditanamkan kembali pada
Rumah Sakit.
2) Non Institusi Pelayanan Sosial Masyarakat (non IPSM) merupakan
lembaga non profit dan keuntungan dapat digunakan oleh para
pemilik Rumah Sakit (biasanya diselenggarakan oleh swasta).
d. Berdasarkan segi pemasaran
1) Volume, Rumah Sakit tipe ini mengutamakan pelayanan (jumlah
pasien) yang sebanyak-banyaknya.
2) Diferensiasi, Rumah sakit tipe ini mengutamakan spesialisasi,
apabila perlu sub spesialisasi. Rumah sakit ini dituntut untuk
mempunyai cukup banyak sarana yang menunjang masing-masing
spesialisasi tersebut.
3) Fokus, Rumah Sakit tipe ini adalah rumah Sakit yang
berkonsentrasi pada spesialisasi tertentu, khusus kanker, khusus
mata dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus yaitu jenis penelitian
yang merinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu
dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi
masa lalu. Jadi, kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek tertentu,
populasi tertentu dan kurun waktu tertentu. Penelitian studi kasus ini
menganalisa kinerja di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari dari tahun
2012 – 2014.
B. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dan objek dalam penelitian ini adalah:
1. Subjek Penelitian
a. Manajer (Kepala Bagian)
b. Bagian Keuangan, Akuntansi, dan Administrasi
c. Bagian Kepegawaian
d. Bagian Rekam Medis
e. Karyawan
f. Pasien Rawat Inap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
2. Objek Penelitian
a. Laporan Realisasi Anggaran periode 2012-2014
b. Hasil wawancara dengan manajer
c. Hasil kuesioner untuk pasien dan karyawan
C. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada Juni sampai dengan Juli 2015
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Penelitian ini terdiri dari empat perspektif variabel kinerja dan definisi
operasional masing-masing perspektif tersebut adalah:
1. Financial Perspective (perspektif keuangan)
Kinerja perspektif keuangan merupakan kinerja yang digunakan
untuk mengetahui apakah strategi perusahaan, implementasi serta
pelaksanaannya akan membawa perbaikan perusahaan. Penelitian ini
dilakukan pada sektor publik berdasarkan konsep desentralisasi dan
otonomi daerah dilihat dari perspektif organisasi dan manajemen lebih
menekankan pada aspek ekonomi, efisiensi, dan efektifitas. Maka, dalam
perspektif ini diukur dengan menggunakan instrument pengukur value for
money yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Untuk mengukur perpektif keuangan RSUD Wonosari menggunakan
indikator sebagai berikut:
1) Rasio Ekonomis
Rasio Ekonomi adalah rasio yang menggambarkan kehematan
dalam penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta
menghindari pemborosan. Kegiatan operasional dikatakan ekonomis
jika dapat mengurangi biaya-biaya yang tidak perlu. Jika realisasi
belanja lebih besar daripada anggarannya, maka kinerja manajemen
tidak ekonomis dan sebaliknya jika realisasi belanja lebih kecil
daripada anggarannya disebut ekonomis atau manajemen dapat
melakukan penghematan belanja operasional. Pengukuran rasio
ekonomis Menurut Wijayanti (2010) dilakukan dengan cara
membandingkan target anggaran dan realisasi belanja.
Rasio Ekonomis = Realisasi Belanja OperasionalAnggaran Belanja Operasional × 100%2) Rasio Efisiensi
Efisiensi diukur dengan rasio antara output dengan input. Semakin
besar output dibanding input, maka semakin tinggi tingkat efisiensi
suatu organisasi. Rasio ini menggambarkan perbandingan antara
besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan
dengan realisasi pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Menurut Mol (1996:77) untuk mengukur tingkat efisiensi dapat
dihitung dengan rumus di bawah ini:
Rasio Efisiensi = Realisasi BelanjaRealisasi Pendapatan × 100%3) Rasio Efektifitas
Efektifitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi
mencapai tujuannya. Efektifitas tidak menyatakan tentang seberapa
besar biaya yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan tersebut.
Biaya bisa jadi melebihi apa yang telah dianggarkan. Efektifitas
hanya melihat apakah suatu program atau kegiatan telah mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, efektifitas diukur dengan
antara realisasi pendapatan dengan target pendapatan yang telah
ditetapkan manajemen. Menurut Mol (1996:77) untuk mengukur
tingkat efektifitas dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:
Rasio Efektifitas = Realisasi PendapatanAnggaran Pendapatan × 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
2. Customer Perspective (perspektif pelanggan)
Perspektif pelanggan merupakan ukuran yang dilihat dari jumlah
pelanggan yang dimiliki dan tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran
kinerja yang dinilai dari tingkat kepuasan dan jumlah pelanggan
pelanggan terdiri dari:
a. Tingkat Kepuasan Pelanggan
1) Wujud fisik (tangibles) adalah penampilan fisik seperti: tempat
pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung
secara fisik oleh pelanggan.
2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan pegawai untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan pegawai
yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap
organisasi.
5) Empati (emphaty) adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk
peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan
kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
b. Jumlah Pelanggan
1) Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan digunakan untuk melihat apakah rumah sakit
mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada. Retensi
pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara jumlah pasien
lama dengan total kunjungan.
2) Akuisisi Pelanggan
Akusisi pelanggan diukur dengan melihat tingkat dimana rumah
sakit mampu menarik pasien baru, yaitu dengan mengukur
perbandingan seberapa besar rumah sakit berhasil menarik pasien
dan pengunjung baru dengan total kunjungan.
3. Internal Bisnis Perspective (perspektif proses bisnis internal)
Perspektif proses bisnis internal terkait dengan penilaian atas proses
yang telah dibangun dalam melayani masyarakat. Penilaian tersebut
meliputi proses inovasi dan kualitas pelayanan. Penilaian bertujuan dalam
rangka meningkatkan dan mendorong pertumbuhan organisasi, guna
meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan (Mulyadi,2001).
Adapun indikator yang digunakan untuk perspektif proses bisnis internal
sebagai berikut:
1. Proses Inovasi
Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produk/jasa yang ditawarkan
dibandingkan dengan jumlah produk/jasa perusahaan yang telah ada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Pengukuran dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa
yang dikembangkan pada tahun tersebut.
2. Proses Operasi
Dalam tahap proses operasi merupakan tahapan dimana organisasi
berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang
menjadi indikator pada RSUD Wonosari untuk tahap operasinya
adalah:
a. Jumlah kunjungan rawat jalan
Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD
Wonosari.
b. Jumlah kunjungan rawat inap
1. ALOS (Average Length of Stay)
ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lamanya
pasien rawat inap di rumah sakit, pengukurannya:
ALOS = Jumlah Hari Perawatan Pasien KeluarJumlah pasien keluar (hidup + mati)2. BOR (Bed Occupancy Ratio)
BOR menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata presentase
pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu,
pengukurannya:
BOR = Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit(Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari dalam satuan waktu) × 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
3. TOI (Turn Over Internal)
TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana
tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi
berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat
efisiensi penggunaan tempat tidur.
TOI = (Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari) − Hari Perawatan RSJumlah Pasien Keluar (Hidup + Mati)4. BTO (Bed Turn Over Rate)
BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian
tempat tidur dalam satu periode, berapa kali tempat tidur
dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
BTO = Jumlah Pasien Keluar (hidup + mati)Jumlah Tempat Tidur5. GDR (Gross Death Rate)
GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum
untuk setiap penderita keluar.
GDR = Jumlah pasien mati seluruhnyaJumlah Pasien Keluar (hidup + mati) × 10006. NDR (Net Death Rate)
NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48
jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah
sakit.
NDR = Jumlah pasien mati > 48Jumlah Pasien Keluar × 10004. Learning and Growth Perspective (Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran)
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memberikan penilaian
yang merupakan pemacu untuk membangun kualitas pelayanan dan
kualitas personel yang diperlukan untuk mewujudkan target keuangan,
pelanggan dan proses internal.
Indikator yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan karyawan
dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yaitu:
1. Peningkatan Kepuasan Kerja
Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan
produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan pelayanan kepada
konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah
keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses
untuk mendapatkan informasi, dorongan untuk bekerja kreatif, dan
menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.
2. Pengembangan Karyawan
Variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas
program-program pengembangan diri yang diterapkan oleh
organisasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
3. Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi
Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan
pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang
berinisiatif.
4. Kapabilitas Sistem Informasi
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem informasi
adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi
yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan.
E. Jenis Data dan Sumber Data
1. Jenis data yang digunakan
a. Kuantitatif, yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti
laporan realisasi anggaran dalam periode 3 tahun serta hasil kuesioner
dan wawancara
b. Kualitatif, yaitu data berupa keterangan-keterangan tertulis seperti
metode penerapan balanced scorecard.
2. Sumber Data yang digunakan dalam penelitian meliputi data primer.
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli/tidak melalui media perantara (Indriantoro dan
Bambang, 2002).
Data Primer dalam peneitian ini berupa:
1) Hasil wawancara langsung dengan direktur rumah sakit
2) Hasil jawaban kuesioner
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
3) Data tentang gambaran umum rumah sakit
4) Laporan Realisasi Anggaran periode 2012-2014
5) Data jumlah pasien rumah sakit
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Dokumentasi
Data yang dikumpulkan dengan teknik dokumentasi adalah:
a. Gambaran umum rumah sakit
b. Laporan Realisasi Anggaran periode 2012-2014
c. Data pasien dan karyawan tahun 2012-2014
2. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara
tertulis untuk mengumpulkan data kuantitatif untuk pengukuran kinerja
berdasarkan balanced scorecard yang dinyatakan dengan total skor.
Kuesioner akan dibagikan kepada pasien dan karyawan rumah sakit.
3. Wawancara
Teknik wawancara yang dilakukan adalah teknik wawancara tatap
muka langsung dengan direktur rumah sakit. Data yang dikumpulkan
dengan teknik wawancara adalah keadaan pangsa pasar, retensi
pelanggan, akuisisi pelangggan, proses inovasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
G. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya
dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang
benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya
(reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam
menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau
tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan
menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik
korelasi pearson dengan tarif signifikan = 1% dan uji reliabilitas
menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha > 70%. Teknik yang
digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel
probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random
sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak
terbatas pada setiap elemen populasi untuk dipilih sebagai sampel.
1. Uji Validitas
Menurut Siregar (2013:75), validitas atau kesahan menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a
valid measure if it successfully measure the phenomenon). Dalam
penelitian yang menggunakan instrument berupa kuesioner, uji validitas
digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan pertanyaan dapat
mengetahui jawaban responden. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur,
semakin tepat pula alat ukur tersebut mengukur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel. Menguji apakah masing-masing indikator valid atau
tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom
Correlated Item Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan
nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula
(Siregar,2013:87). Menurut Siregar (2013: 89-90) Alpha Cronbach
adalah salah satu metode yang digunakan untuk menghitung reliabilitas
suatu tes yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” maupun
“ya” atau “tidak”, melainkan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang
mengukur sikap atau perilaku. Alpha Cronbach sangat umum digunakan
sehingga koefisien yang umum juga untuk mengevaluasi internal
constensy. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan
menggunakan teknik ini bila koefisien reliabilitas ( ) >0,6. Jika nilai
alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability)
sementara jika alpha > 0,8 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan
seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas
yang kuat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
= − 1 1 − ∑Keterangan:
= Koefisien reliabilitas instrument
= Jumlah butiran pertanyaan
= Varian Total
∑ = Jumlah Varian Butir
H. Teknik Analisis Data
Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif yaitu cara analisis
dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum
atau generalisasi. Pendeskripsian data dilakukan dengan mengukur kinerja
dari masing-masing perspektif dalam balanced scorecard
a. Kinerja Perspektif Keuangan
Untuk mengukur kinerja perspektif keuangan ini dilakukan dengan
menggunakan instrumen pengukur value for money atau 3E yang
dikembangkan oleh Mardiasmo (2002:133-134). Instrumen tersebut terdiri
dari 3E yaitu:
1) Rasio Ekonomis
Menghitung nilai rasio ekonomis dengan rumus sebagai berikut:
Rasio Ekonomis = Realisasi Belanja OperasionalAnggaran Belanja Operasional × 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Setelah menghitung niai rasio kemudian dimasukkan ke dalam kriteria
tingkat ekonomis kinerja keuangan pada tabel berikut:
Tabel 3.1Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan
Presentase Kinerja Keuangan Kriteria
Kurang dari 100% EkonomisSama dengan 100% Ekonomis berimbangLebih dari 100% Tidak ekonomis
Sumber: Mohammad Mahsun 2006
2) Rasio Efisiensi
Menghitung nilai rasio efisiensi dengan rumus sebagai berikut:
Rasio Efisiensi = Realisasi BelanjaRealisasi Pendapatan × 100%Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam kriteria
tingkat efisiensi kinerja keuangan pada tabel berikut:
Tabel 3.2Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan
Presentase Kinerja Keuangan Kriteria
Lebih dari 100% Tidak EfisienSama dengan 100% Efisien berimbangKurang dari 100% Efisien
Sumber: Mohammad Mahsun 2006
3) Rasio Efektifitas
Menghitung nilai rasio efektifitas dengan rumus sebagai berikut:
Rasio Efektifitas = Realisasi PendapatanAnggaran Pendapatan × 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam
kriteria tingkat efektifitas kinerja keuangan pada tabel berikut:
Tabel 3.3Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan
Presentase Kinerja Keuangan Kriteria
Kurang dari 100% Tidak efektifSama dengan 100% Efektif berimbangLebih dari 100% Efektif
Sumber: Mohammad Mahsun 2006
b. Kinerja Perspektif Pelanggan
1) Kepuasan Pasien
Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan dengan survey
menggunakan kuesioner. Untuk mengukur kepuasan pasien dengan
menghitung banyaknya responden yang menjawab “sangat setuju”,
“setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan “sangat tidak setuju” pada
indikator yang terdapat pada kuesioner melalui pernyataan yang telah
ditentukan. Setelah itu, kuesioner pasien diberi skor pada jawaban
responden sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Skor yang
diberikan sesuai dengan pernyataan yang bersifat negatif maupun
positif.
Tabel 3.4. Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien)
No. Jawaban Responden Skor1 Sangat Setuju 52 Setuju 43 Ragu/ragu 34 Tidak setuju 25 Sangat Tidak setuju 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Tabel 3.5. Skala Likert Negatif (Kuesioner Pasien)
No. Jawaban Responden Skor1 Sangat Setuju 12 Setuju 23 Ragu/ragu 34 Tidak setuju 45 Sangat Tidak setuju 5
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu:
a. Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah Sakit
Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu
pengobatan yang memuaskan selama menjalani perawatan di RS,
keramahan semua karyawan rumah sakit, kenyamanan saat berada
di dalam rumah sakit, serta sistem layanan administrasi dan
keuangan yang mudah.
b. Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan
Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran, yaitu
pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan pelayanan yang
diberikan perawat, serta pemberian obat dan makanan yang selalu
tepat waktu.
c. Fasilitas yang Memadai
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu
fasilitas yang bagus dan memadai.
d. Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran yaitu
ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta tanggapan
memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tabel 3.6. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien)
No. Indikator Pernyataan dalamkuesioner
1 Pelayanan Jasa yang diberikan Pernyataan 1, 2, 3, 82 Kecepatan dan Ketepatan Waktu
PelayananPernyataan 4, 5, 6, 7
3 Fasilitas yang Memadai Pernyataan 94 Ketrampilan Dokter dan Perawat Pernyataan 10, 11
Kemudian setelah data jawaban responden telah didapat kemudian
diolah dengan cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot
yang sudah ditentukan dengan tabel bobot nilai sebagai berikut:
1. Responden yang menjawab sangat setuju (5)
2. Responden yang menjawab setuju (4)
3. Responden yang menjawab ragu-ragu (3)
4. Responden yang menjawab tidak setuju (2)
5. Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui terlebih
dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian
dengan rumus sebagai berikut:
Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka Tertinggi 5)
X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka Terendah 1)
Kemudian menghitung total skor responden diperoleh, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan adalah hasil nilai yang dihasilkan dengan menggunakan
Rumus Index %.
Rumus Index % = Total Skor / Y x 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat, tentukan
kategori reponden dari kuesioner ke dalam tabel berikut:
Tabel 3.7. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk KepuasanPelanggan
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Jika nilai yang dihasilkan dari rumus index sama dengan 75% maka
artinya 75% dari jumlah responden memberikan respon setuju atas
pernyataan yang diajukan dan tingkat kepuasan responden terhadap
indikator yang diajukan dapat dikatakan tinggi.
2) Retensi Pasien
Untuk mengukur tingkat dimana rumah sakit mempertahankan
hubungan dengan pasien lama/konsumen tetap, yaitu:
= 100%Tingkat retensi pasien dinilai baik apabila selama periode pengamatan
mengalami peningkatan, dinilai cukup baik apabila mengalami
fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila mengalami penurunan selama
periode penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
3) Akuisisi Pasien
Untuk mengukur seberapa besar rumah sakit berhasil menarik pasien
dan pengunjung baru, yaitu:
= 100%Tingkat akuisisi pelanggan dinilai baik apabila selama periode
pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik apabila
mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila mengalami
penurunan selama periode penelitian.
c. Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
1. Proses Inovasi
Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produk/jasa yang ditawarkan
dibandingkan dengan jumlah produk/jasa perusahaan yang telah ada.
Pengukuran dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa
yang dikembangkan pada tahun tersebut sesuai dengan klasifikasi
rumah sakit. Apabila jasa yang ditawarkan lebih dari standar
klasifikasi rumah sakit tersebut maka dapat disebut sebagai inovasi.
2. Proses Operasi
Dalam tahap proses operasi merupakan tahapan dimana organisasi
berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk tingkat
pelayanan diukur dengan menggunakan standar kinerja pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
rumah sakit. Dalam hal ini yang menjadi indikator pada RSUD
Wonosari untuk tahap operasinya adalah:
a. Jumlah kunjungan rawat jalan
Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Wonosari.
b. Jumlah kunjungan rawat inap
Indikator yang akan menunjukkan kualitas pelayanan suatu rumah
sakit sebagai berikut:
1) ALOS (Average Length of Stay)
ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lamanya
pasien rawat inap di rumah sakit, pengukurannya:
ALOS = Jumlah Hari Perawatan Pasien KeluarJumlah pasien keluar (hidup + mati)2) BOR (Bed Occupancy Ratio)
BOR menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata presentase
pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu,
pengukurannya:
BOR = Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit(Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari dalam satuan waktu) × 100%3) TOI (Turn Over Internal)
TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana
tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat
efisiensi penggunaan tempat tidur.
TOI = (Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari) − Hari Perawatan RSJumlah Pasien Keluar (Hidup + Mati)4) BTO (Bed Turn Over Rate)
BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian
tempat tidur dalam satu periode, berapa kali tempat tidur
dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
BTO = Jumlah Pasien Keluar (hidup + mati)Jumlah Tempat Tidur5) GDR (Gross Death Rate)
GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum
untuk setiap penderita keluar.
GDR = Jumlah pasien mati seluruhnyaJumlah Pasien Keluar (hidup + mati) × 10006) NDR (Net Death Rate)
NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam
setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator
ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
NDR = Jumlah pasien mati > 48Jumlah Pasien Keluar × 1000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Berikut ini adalah standar nilai rasio yang digunakan untuk
mengukur proses operasi dalam perspektif proses bisnis
internal berdasarkan DEPKES RI tahun 2005:
Tabel 3.8Standar Ideal Indikator terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit
berdasarkan Ditjen Bina Yanmed
Indikator Standar IdealALOS 6 – 9 hariBOR 60 – 85%TOI 1 – 3 HariBTO 40 – 50 KaliGDR Tidak Lebih dari 45 per 1000 pasien keluarNDR Tidak lebih dari 25 per 1000 pasien keluar
Sumber: DEPKES RI 2005
d. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Pengukuran kepuasan karyawan ini dilakukan dengan survey
menggunakan kuesioner. Untuk mengukur kepuasan karyawan dengan
menghitung banyaknya responden yang menjawab “sangat setuju”,
“setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan “sangat tidak setuju” pada
indikator yang terdapat pada kuesioner melalui pernyataan yang telah
ditentukan. Setelah itu, kuesioner karyawan diberi skor pada jawaban
responden sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Skor yang
diberikan sesuai dengan pernyataan yang bersifat negatif maupun positif.
Tabel 3.9. Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan)
No. Jawaban Responden Skor1 Sangat Setuju 52 Setuju 43 Ragu/ragu 34 Tidak setuju 25 Sangat Tidak setuju 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel 3.10. Skala Likert Negatif (Kuesioner Karyawan)
No. Jawaban Responden Skor1 Sangat Setuju 12 Setuju 23 Ragu/ragu 34 Tidak setuju 45 Sangat Tidak setuju 5
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan karyawan yaitu:
1. Peningkatan Kepuasan Kerja
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu
kepuasan karyawan bekerja di RSUD Wonosari.
2. Pengembangan Karyawan
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu
pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan karyawan.
3. Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu
keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,
peningkatan ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai, pemberian
motivasi kepada karyawan, serta pemberian penghargaan kepada
karyawan berprestasi.
4. Kapabilitas Sistem Informasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran strategik,
yaitu karyawan dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel 3.11. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan)
No. Indikator Pernyataan dalamkuesioner
1 Peningkatan Kepuasan Kerja Pernyataan 2, 32 Pengembangan Karyawan Pernyataan 4, 73 Penciptaan Iklim yang Mendorong
MotivasiPernyataan 1, 5, 6, 8
4 Kapabilitas Sistem Informasi Pernyataan 9, 10
Kemudian setelah data jawaban responden telah didapat kemudian
diolah dengan cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot
yang sudah ditentukan dengan tabel bobot nilai sebagai berikut:
1. Responden yang menjawab sangat setuju (5)
2. Responden yang menjawab setuju (4)
3. Responden yang menjawab ragu-ragu (3)
4. Responden yang menjawab tidak setuju (2)
5. Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui terlebih
dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian
dengan rumus sebagai berikut:
Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka Tertinggi 5)
X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka Terendah 1)
Kemudian menghitung total skor responden diperoleh, maka
penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah
ditentukan adalah hasil nilai yang dihasilkan dengan menggunakan
Rumus Index %.
Rumus Index % = Total Skor / Y x 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat, tentukan
kategori reponden dari kuesioner ke dalam tabel berikut:
Tabel 3.12. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Reponden
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Jika nilai yang dihasilkan dari rumus index sama dengan 75% maka
artinya 75% dari jumlah responden memberikan respon setuju atas
pernyataan yang diajukan dan tingkat kepuasan responden terhadap
indikator yang diajukan dapat dikatakan tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari terletak di Kabupaten Gunungkidul.
Kabupaten Gunungkidul merupakan daerah perbukitan kapur / KARST atau yang
lebih dikenal sebagai kawasan Gunung Seribu. Kabupaten Gunungkidul masuk
dalam wilayah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dengan batas wilayah
sebagai berikut: sebelah timur berbatasan dengan wilayah Kabupaten Wonogiri
dan Pacitan, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Klaten dan Sleman,
Sebelah barat berbatasan dengan kabupaten Bantul sementara sebelah selatan
dibatasi oleh Samudera Indonesia, luas wilayah Kabupaten Gunungkidul secara
keseluruhan mencapai 1.485,36 km² atau sekitar 46,63% dari keseluruhan
wilayah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sejarah berdirinya RSUD Wonosari secara pasti belum diketahui, sampai
dengan saat ini belum ditemukan adanya catatan peresmian pendiriannya, tetapi
menurut penuturan para sesepuh yang dapat ditemui, menyatakan bahwa
keberadaan RSUD Wonosari saat ini tidak terlepas dari usaha Zending pada
waktu penjajahan Belanda dahulu. Semula hanya semacam Balai Pengobatan
dengan nama “PETRONELA”, kemudian meningkat menjadi tempat perawatan
orang sakit. Seiring dengan adanya wabah Hongerodema ( HO ) pada sekitar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
tahuan 50 an, fasilitas kesehatan ini ditingkatkan sehingga mirip sebuah rumah
sakit.
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari menempati lokasi di Dusun Jeruksari,
Kelurahan Wonosari, Kecamatan Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Berada di
jantung kota Wonosari Kabupaten Gunungkidul atau sebelah utara kantor Bupati
Gunungkidul yang beralamat di Jalan Taman Bhakti nomor 06 Wonosari,
Gunungkidul, Yogyakarta Kode Pos 55812.
Sejak awal berdirinya sampai sekarang, RSUD Wonosari telah mengalami
beberapa peningkatan baik mengenai fisik bangunan, sarana dan prasarana rumah
sakit hingga peningkatan jumlah sumber daya manusianya. Selain itu juga
mengalami peningkatan status rumah sakit, dari type D menjadi type C pada
tahun 1993 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
201/MENKES/SK/II/1993 tanggal 26 Februari 1993. Rumah Sakit Umum Daerah
Wonosari merupakan milik Pemerintah Kabupaten Gunungkidul dengan tugas
menyelenggarakan urusan rumah tangga Pemerintah Daerah dan tugas
pembantuan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat serta mempunyai
fungsi (1) penyiapan bahan perumusan kebijakan umum di bidang pengelolaan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, (2) perumusan kebijakan teknis di
bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat, (3) penyelenggaraan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat, dan (4) pengelolaan tata usaha Rumah Sakit
Umum Daerah. Dengan kata lain RSUD Wonosari merupakan lembaga yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
bersifat pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan masyarakat (PKM)
khususnya pelayanan kesehatan perorangan (UKP) di wilayan Kabupaten
Gunungkidul.
Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Wonosari juga berfungsi sebagai
rumah sakit rujukan di wilayah kabupaten Gunungkidul, sehingga dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Sebagai unit kerja
yang begitu banyak melibatkan berbagai profesi dengan multi disiplin ilmu yang
beraneka ragam, tentu saja pengelolaan Rumah Sakit menjadi demikian
kompleks, belum lagi Rumah Sakit juga merupakan mata rantai pelayanan
kesehatan yang berfungsi utama sebagai unit kerja penyembuhan dan pemulihan.
Kompleksitas permasalahan yang dihadapi tentu saja bukan mutlak permasalahan
yang dapat ditangani secara mandiri oleh Rumah Sakit tetapi merupakan
komitmen bersama antara pemilik Rumah Sakit dalam hal ini Pemerintah Daerah
dan juga masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit melalui
perwakilan mereka di Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
B. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari
1. Nama : Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari
2. Alamat : Jalan Taman Bakti nomor 06 Wonosari, Gunungkidul,
Yogyakarta Kode Pos 55812
Telp. 0274 - 391007, 391288 FAX 0274 - 393437
3. Kapasitas : 178 TT
4. Pemilik : Pemerintah Daerah
5. Luas Lahan : ± 24.000 M²
6. Luas bangunan : ± 10.000 M²
7. Direktur : Drg. Isti Indiyani, MM
8. Klasifikasi RS : Tipe C ( 26 Februari 1993)
C. Visi dan Misi
Visi :
“Rumah Sakit Pilihan Utama, Unggul dalam pelayanan, terjangkau oleh semua”
Misi :
1) Meningkatkan Pelayanan Kesehatan yang berkualitas dan terjangkau
2) Mengoptimalkan sarana prasarana untuk menunjang pelayanan
3) Meningkatkan kapasitas SDM yang profesional pada bidang tugasnya
4) Meningkatkan kinerja administrasi dan keuangan yang efektif dan efisien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
D. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi RSUD Wonosari
E. Personalia
1. Sumber Daya Manusia
Table 4.1. Sumber Daya Manusia RSUD Wonosari per 1 Januari 2014
No. Jenis Tenaga Kesehatan Th 2014 Keterangan1 Tenaga Medis 26 Dokter, Dokter gigi2 Tenaga Keperawatan 177 Ners, D3 Prwt, Bidan3 Tenaga Kefarmasian 13 Apoteker, Ass Apoteker4 Tenaga Kesehatan Masyarakat 2 SKM5 Tenaga Gizi 6 Nutrisionis, D3 Gizi6 Tenaga Keterapian Fisik 2 Fisioterapis7 Tenaga Teknis Medis 32 Analisis, Radiografer, RM8 Administrasi dan Keuangan 125 Fungsional Umum9 Manajemen 14 Struktural
Jumlah 397Sumber : bagian kepegawaian RSUDW
Direktur
BagianTataUsahaKelompok Jabatan Fungsional
Sub BagKepegawaian
Sub Bag data& R. Medik
Sub BagUmum
Bid pelayanan penunjangmedik dan non medik
Bidang Perencanaandan Keuangan
Bidang pelayanan medikdan keperawatan
Sie Yan Penu-njang non medik
Sie Yankeperawatan
Sie Yan Penu-njang medik
SeksiKeuangan
SeksiPerencanaan
Seksi Pelaya-nan Medik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
2. Sistem Penggajian
a. Karyawan Tetap
Gaji yang diterima oleh karyawan tetap terdiri dari beberapa komponen
sebagai berikut:
1) Gaji pokok
2) Tunjangan keluarga
3) Tunjangan jabatan
4) Tunjangan fungsional
5) Tunjangan fungsional umum
6) Tunjangan beras
7) Tunjangan PPh/Tunjangan khusus
b. Karyawan Tidak Tetap
Gaji yang diterima oleh karyawan tidak tetap/honorarium tidak ada
perinciannya.
3. Sistem Pengaturan Jam Dinas
Sistem pengaturan jam dinas di RSUD Wonosari menerapkan 6 (enam) Hari
Kerja di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Kabupaten Gunungkidul.
Ketentuan Jam Kerja sebagai berikut:
a. Hari kerja adalah hari Senin sampai dengan hari Sabtu kecuali bagi unit
yang menerapkan jaga shift termasuk hari Minggu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
b. Jam kerja:
1. Hari Senin s/d Kamis : Pukul 07.30 – 14.30 WIB
2. Hari Jum’at : Pukul 07.30 – 11.00 WIB
3. Hari Sabtu : Pukul 07.30 – 12.30 WIB
c. Bagi unit yang menerapkan jaga 3 shift :
1. Jaga pagi : Pukul 07.30 – 13.30 WIB
2. Jaga siang : Pukul 13.30 – 19.30 WIB
3. Jaga malam : Pukul 19.30 – 07.30 WIB
F. Fasilitas Pelayanan
1. Unit dan Instalasi Yang Berkaitan Dengan Pelayanan Langsung Pasien dan
Masyarakat
a. Tempat Pendaftaran Pasien,
dan PPATRS
b. Instalasi Rawat Jalan
c. Instalasi Rawat Darurat
d. Instalasi Rawat Inap
e. Instalasi Bedah Sentral
f. Instalasi Farmasi
g. Instalasi Laboratorium
h. Instalasi Radiologi
i. Instalasi Gizi
j. Sub Bag Data dan Rekam Medik
k. Instalasi Sarana Prasarana RS
l. Ambulance
m. Kasir
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
2. Jenis Pelayanan Yang Langsung Berhubungan Dengan Kepentingan Pasien/
Klien
a. Pelayanan Medik
1) Pelayanan Rawat Jalan
2) Pelayanan Rawat Inap
3) Pelayanan Rawat Darurat
4) Pelayanan Intensif
5) Pelayanan Hemodialisa
b. Pelayanan Penunjang Medik dan Teknis Medis
1) Pelayanan Registrasi Pasien dan Administrasi Jaminan Pelayanan Kes.
2) Pelayanan Laboratorium
3) Pelayanan Radiologi
4) Pelayanan Elektromedik
5) Pelayanan Gizi
6) Pelayanan Rekam Medik dan Medikolegal
7) Pelayanan Sanitasi
c. Pelayanan Administrasi dan Humas
1) Pelayanan Administrasi Umum
2) Pelayanan Administrasi Keuangan
3) Diklat
4) PPID
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab sebelumnya telah dibahas rumusan masalah dari penelitian ini
tentang bagaimana kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari jika dinilai
dengan metode balanced scorecard. Untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah
Sakit Umum Daerah jika diukur dengan metode balanced scorecard, maka
peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang disebutkan dalam
landasan teori yaitu perspektif keuangan (financial), perspektif pelanggan
(customer), perspektif proses bisnis internal (internal business proceses), dan
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran (growth and learning).
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya
dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang
benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya
(reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam
menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau
tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan
menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik
korelasi pearson dengan tarif signifikan = 1% dan uji reliabilitas
menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha > 70%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
1. Hasil Pengujian Validitas
a. Perspektif Pelanggan
Untuk perspektif pelanggan terdiri dari 11 butir pertanyaan dan
pengujian dilakukan terhadap 63 responden.
Hasil uji validitas : r hitung > r tabel yaitu r hitung > 0,322 (α = 0,01)
Tabel 5.1. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan
ItemN = 63 Hitung (r)
Tabel (r) = 0,322Signifikansi = 0,01;
dk = n – 2Hasil
1 0,478 0,322 Valid2 0,551 0,322 Valid3 0,556 0,322 Valid4 0,637 0,322 Valid5 0,655 0,322 Valid6 0,610 0,322 Valid7 0,530 0,322 Valid8 0,532 0,322 Valid9 0,694 0,322 Valid10 0,514 0,322 Valid11 0,620 0,322 Valid
Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan
valid, terlihat dari nilai r hitung > r tabel, jadi dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
b. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdiri dari 10 butir
pertanyaan dan pengujian dilakukan terhadap 156 responden.
Hasil uji validitas : r hitung > r tabel yaitu r hitung > 0,206 (α = 0,01)
Tabel 5.2Hasil Pengujian Validitas Perpektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
ItemN = 156 Hitung (r)
Tabel (r) = 0,206Signifikansi = 0,01;
dk = n – 2Hasil
1 0,508 0,206 Valid2 0,304 0,206 Valid3 0,660 0,206 Valid4 0,770 0,206 Valid5 0,686 0,206 Valid6 0,692 0,206 Valid7 0,785 0,206 Valid8 0,666 0,206 Valid9 0,760 0,206 Valid10 0,746 0,206 Valid
Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan
valid, terlihat dari nilai r hitung > r tabel, jadi dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu
alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas suatu
konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbanch’s Alpha
lebih besar dari 0,700 (Ghozali, 2001:47).
Tabel 5.3. Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas
No. Perspektif Cronbach’sAlpha Hasil
1 Pelanggan 0,800 Reliabel
2 Pertumbuhan dan Pembelajaran 0,863 Reliabel
Sumber: data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
B. Hasil Analisis Data
1. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Keuangan
Untuk menjawab perspektif keuangan, dilakukan analisis data dengan
menggunakan metode value for money. Analisis ini digunakan untuk
melihat kinerja keuangan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari pada
tahun 2012 – 2014.
a. Rasio Ekonomis
Rasio Ekonomis adalah rasio yang menggambarkan kehematan dalam
penggunaan anggaran yang mencakup pengelolaan secara hati-hati
atau hemat dan tidak ada pemborosan.
Rasio Ekonomis = Realisasi Belanja OperasionalAnggaran Belanja Operasional × 100%Rasio Ekonomis Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari pada tahun
2012 sampai 2014 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.4Rasio Ekonomis RSUD Wonosari Tahun 2012 – 2014
Tahun Realisasi Belanja Anggaran Belanja RasioEkonomi
2012 36.564.495.849 41.770.110.996 87,54%
2013 40.353.821.257 41.698.679.591,76 96,78%
2014 52.946.784.203 56.271.701.461 94,09%
Sumber: Bagian Keuangan RSUD Wonosari
Dari Tabel 5.4, secara umum kinerja perspektif keuangan RSUD
Wonosari untuk rasio ekonomi telah dikategorikan ekonomis karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
kinerja keuangan institusi dikatakan ekonomis apabila diperoleh nilai
kurang dari 100% (x < 100%) untuk rasio ekonomi ini. Dari tahun ke
tahun pengeluaran RSUD Wonosari tidak pernah melampaui anggaran
yang ditetapkan atau kata lain realisasi pengeluaran selalu lebih kecil
bila dibandingkan dengan anggaran yang telah ditetapkan. Salah satu
cara untuk mengukur rasio ekonomi adalah dengan membandingkan
apakah biaya organisasi lebih besar dari jumlah yang telah
dianggarkan oleh organisasi.
Penggunaan belanja yang dilakukan RSUD Wonosari pada tahun
2012 antara lain belanja pegawai; belanja barang dan jasa; belanja
peralatan dan mesin; belanja gedung dan bangunan; belanja jalan,
irigasi, dan jaringan; belanja aset tetap lainnya; dan belanja aset
lainnya. Berdasarkan Tabel 5.4 menunjukkan bahwa tingkat
keekonomisan keuangan RSUD Wonosari pada tahun 2012 sebesar
87,54%. Hal ini mengindikasikan bahwa realisasi pengeluaran RSUD
Wonosari di tahun 2012 tidak melebihi anggaran yang ditetapkan.
Kondisi ini menunjukkan bahwa RSUD Wonosari telah melakukan
penghematan 12,46% atau Rp5.205.615.147,00.
Penggunaan belanja yang dilakukan RSUD Wonosari pada tahun
2013 sama dengan tahun 2012. Namun, pada tahun 2013 terdapat
penambahan belanja yaitu belanja jalan, irigasi, dan jaringan serta
belanja aset lainnya. Tahun 2013 rasio ekonomi RSUD Wonosari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
adalah sebesar 96,78% atau hanya melakukan penghematan anggaran
3,22% atau sebesar Rp1.344.858.334,76.
Penggunaan belanja yang dilakukan RSUD Wonosari pada tahun
2014 sama dengan tahun 2013 tidak ada penambahan dana pos belanja.
Di tahun 2014 rasio ekonomi RSUD Wonosari adalah 94,09%. Dan
menghemat anggaran belanja sebesar 5,91% atau sebesar
Rp3.324.917.258,00.
Rincian belanja yang dilakukan oleh RSUD Wonosari antara lain
belanja tidak langsung dan belanja langsung. Belanja tidak langsung
adalah belanja untuk gaji dan tunjangan PNS RSUD Wonosari yang
sumber dananya dari pemerintah daerah. Belanja tidak langsung
meliputi belanja pegawai, belanja barang dan jasa, dan belanja modal.
Sedangkan belanja langsung meliputi belanja program kegiatan yang
dilakukan oleh rumah sakit.
Dalam organisasi sektor publik yang berbasis anggaran kinerja,
penghematan belanja operasional sudah menjadi suatu keharusan
dalam rangka mengurangi pemborosan uang Negara. Untuk memenuhi
prinsip ekonomi pada perusahaan swasta dapat dilakukan dengan cara
survey harga pasar untuk mengetahui perbandingan harga sehingga
organisasi bisa menentukan harga terendah suatu pembelian
barang/jasa dengan kualitas tertentu yang diinginkan. Sedangkan
dalam organisasi sektor publik penghematan penggunaan belanja uang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Negara dapat dilakukan dengan sistem tender pengadaan barang dan
jasa publik yang telah diatur menurut ketentuan perundang-undangan.
b. Rasio Efisiensi
Rasio Efisiensi yaitu rasio yang menggambarkan perbandingan antara
besarnya biaya yang digunakan untuk memperoleh pendapatan dengan
realisasi pendapatan yang diterima.
Rasio Efisiensi = Realisasi BelanjaRealisasi Pendapatan × 100%Rasio Efisiensi Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari pada tahun
2012 sampai 2014 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.5Rasio Efisiensi RSUD Wonosari Tahun 2012 – 2014
Tahun Realisasi Belanja Realisasi Pendapatan RasioEfisiensi
2012 36.564.495.849 16.581.327.335 220,52%
2013 40.353.821.257 22.069.956.270 182,84%
2014 52.946.784.203 34.512.068.337,36 153,42%
Sumber: Bagian Keuangan RSUD Wonosari
Berdasarkan tabel di atas dari tahun 2012, 2013, 2014 rasio
efisiensi RSUD Wonosari tidak efisien karena kinerja keuangan
institusi dikatakan efisien apabila diperoleh nilai rasio efisiensi kurang
dari 100% (x < 100%). Dari tabel 5.5 dapat dilihat bahwa ditahun 2012
adalah 220,52% dan ditahun 2013 turun menjadi 182,84% dan ditahun
2014 menjadi 153,42%. Dari rasio efisiensi diatas, dapat dilihat bahwa
tahun 2012 rasio efisiensi tidak efisien karena tahun ini rasio ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
menunjukkan angka 220,52% artinya RSUD Wonosari mengeluarkan
biaya 2,2 kali lipat dari pendapatan yang dapat direalisasikan di tahun
2012. Untuk tahun 2013, rasio efisiensi sudah mulai menurun menjadi
182,84% artinya pengeluaran belanja menurun 1,8 kali dari pendapatan
yang direalisasikan. Di tahun 2014 rasio efisiensi juga menurun
menjadi 153,42% artinya pengeluaran belanja hanya 1,5 kali dari
pendapatan yang telah terealisasi. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja
keuangan RSUD Wonosari mulai mengarah pada efisien meskipun
kinerja keuangan dikategorikan tidak efisien, sebab dapat dikatakan
efisien apabila diperoleh nilai rasio efisiensi kurang dari 100% (x <
100%).
Dilihat dari Tabel 5.5, realisasi belanja lebih besar dari realisasi
pendapatan selama periode 2012-2014. Sumber pendapatan yang
diperoleh oleh rumah sakit merupakan pendapatan fungsional.
Pendapatan fungsional meliputi pendapatan operasional, pendapatan
lain-lain, pendapatan jasa giro, dan pendapatan dari pihak ke III.
Sedangkan rincian belanja yang dilakukan oleh RSUD Wonosari
antara lain belanja tidak langsung dan belanja langsung. Belanja tidak
langsung adalah belanja untuk gaji dan tunjangan PNS RSUD
Wonosari yang sumber dananya dari pemerintah daerah. Belanja tidak
langsung meliputi belanja pegawai, belanja barang dan jasa, dan
belanja modal. Sedangkan belanja langsung meliputi belanja program
kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Namun dengan kategori tidak efisiennya kondisi keuangan RSUD
Wonosari dapat dipahami karena mengingat tujuan utama berdirinya
RSUD Wonosari adalah untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
optimal kepada masyarakat, sehingga jumlah realisasi pendapatan
tidak menjadi prioritas utama organisasi.
Berikut ini adalah rincian pendapatan yang diperoleh oleh RSUD
Wonosari:
Tabel 5.6. Rincian Pendapatan RSUD Wonosari
Jenis PendapatanPendapatan Fungsional1 Instalasi Rawat Darurat2 Instalasi Rawat Jalan3 General Check-Up4 Instalasi Rawat Inap5 Instalasi Rawat Intensif (ICU)6 Instalasi Bedah Sentral (IBS)7 Persalinan (Partus)8 Farmasi dan Gas Medis9 Instalasi Laboratorium10 Instalasi Radiologi11 Fisiotherapy12 Instalasi Elektromedik13 Instalasi Pemulasraan Jenazah14 Ambulance dan Ambulance JenazahPendapatan Lain-lain1 Parkir dalam lokasi2 Visum Et Repertum3 BPJS (Jamkesmas, BPJS, Askes)4 Inhealth5 Jamkessos6 Jamkesta/JamkesdaPendapatan Kerjasama Pihak keIIIPendapatan Jasa GiroPendapatan PKL
Sumber: Bagian Keuangan RSUD Wonosari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
c. Rasio Efektifitas
Rasio efektifitas yaitu rasio yang menggambarkan berhasil atau
tidaknya institusi dalam mencapai tujuannya. Dalam hal ini adalah
dengan membandingkannya realisasi pendapatan dengan target
pendapatan yang ditetapkan.
Rasio Efektifitas = Realisasi PendapatanAnggaran Pendapatan × 100%Rasio Efektifitas Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari pada tahun
2012 sampai 2014 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.7Rasio Efektifitas RSUD Wonosari Tahun 2012 – 2014
Tahun RealisasiPendapatan
AnggaranPendapatan
RasioEfektifitas
2012 16.581.327.335 22.089.828.500 75,06%
2013 22.069.956.270 23.709.373.294 93,08%
2014 34.512.068.337,36 31.737.656.000 108,74%
Sumber: Bagian Keuangan RSUD Wonosari
Apabila dilihat dari tabel di atas, perolehan pendapatan atau
realisasi pendapatan mengalami peningkatan. Di tahun 2012 rasio
efektifitas sebesar 75,06%, dan untuk 2013 rasio efektifitas berada di
angka 93,08%, sedangkan pada tahun 2014 rasio efektifitas sebesar
108,74%.
Pendapatan yang diperoleh oleh RSUD Wonosari merupakan
pendapatan asli daerah. Pendapatan asli daerah (PAD) merupakan
semua penerimaan yang diperoleh daerah dari sumber-sumber dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
wilayahnya sendiri yang dipungut berdasarkan peraturan daerah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sumber
pendapatan yang diperoleh oleh rumah sakit merupakan pendapatan
fungsional. Pendapatan fungsional meliputi pendapatan operasional,
pendapatan lain-lain, pendapatan jasa giro, dan pendapatan dari pihak
ke III.
Melihat dari penetapan anggaran dan realisasi untuk penentuan
indikator efektifitas ini, rasio efektifitas untuk RSUD Wonosari di
tahun 2012 tidak efektif. Hal ini dapat dilihat dari rasio efektifitas yang
jauh dari angka 100%. Di tahun 2012 target pendapatan yang
ditetapkan adalah Rp22.089.828.500,00, sedangkan realisasi
pendapatannya hanya Rp16.581.327.335,00. Artinya terdapat selisih
kurang atas realisasi pendapatan sebesar Rp5.508.501.165,00 dari
anggaran. Meskipun begitu rasio efektifitas RSUD Wonosari ini dari
tahun ke tahun cenderung menunjukkan arah perbaikan, dimana pada
tahun 2013 rasio efektifitas sebesar 93,08% artinya terdapat selisih
kurang Rp1.639.417.024,00 dari anggarannya. Untuk tahun 2014 rasio
efektifitas RSUD Wonosari sebesar 108,74% atau mampu
menghasilkan pendapatan sebesar 1,08 kali dari yang ditargetkan. Hal
ini menunjukkan bahwa kinerja keuangan RSUD Wonosari mulai
mengarah pada efektif meskipun kinerja keuangan dikategorikan tidak
efektif, terbukti dari tercapainya anggaran pendapatan yang telah
dibuat sebelumnya untuk tahun 2014.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
2. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan indikator tentang bagaimana
pelanggan melihat organisasi dan bagaimana organisasi memandang
mereka. Indikator yang dapat digunakan untuk menilai bagaimana
pelanggan memandang organisasi adalah tingkat kepuasan pelanggan yang
bisa diketahui melalui survey pelanggan, sikap dan perilaku mereka yang
dapat diketahui dari keluhan-keluhan yang mereka sampaikan (Mahsun,
2006:168). Teknik pengukuran perspektif ini menggunakan hasil
kuesioner dan data jumlah pasien.
Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan sebanyak 100 dan
yang kembali hanya 63 kuesioner dan semuanya memenuhi syarat untuk
diolah, sedangkan total pernyataan dalam kuesioner adalah sebanyak 11
(sebelas) pernyataan. Proses penyebarannya dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien rawat inap RSUD Wonosari.
a. Hasil Kuesioner
1) Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah
Sakit
Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu
pengobatan yang memuaskan selama menjalani perawatan di RS,
keramahan semua karyawan rumah sakit, kenyamanan saat berada
di dalam rumah sakit, serta sistem layanan administrasi dan
keuangan yang mudah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tabel 5.8. Hasil Kuesioner terhadap Pelayanan Jasa yang Diberikan
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
Pelayanan Jasayang diberikan
1 18 45 0 0 02 23 36 4 0 03 18 44 1 0 08 16 40 7 0 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 375 660 36 0 0
Total Skor 1071Rata-rata skor indikator 267,75
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 63
= 315
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 63
= 63
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 267,75 / 315 x 100%
= 85%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel 5.9. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Responden terhadapJasa yang Diberikan Rumah Sakit
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa 85%
responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan melalui
kuesioner dan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan jasa yang diberikan rumah sakit adalah sangat
tinggi. Tujuan utama rumah sakit adalah memberikan jasa
pelayanan kepada pasien yang membutuhkan pengobatan. Rumah
sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat harus
mampu meningkatkan pelayanan yang bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya (KMRI. NO. 1087/ MENKES/ SK/ VII/ 2010).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
2) Kepuasan Pasien terhadap Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan.
Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran, yaitu
pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan pelayanan yang
diberikan perawat, serta pemberian obat dan makanan yang selalu
tepat waktu.
Tabel 5.10. Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan KetepatanWaktu Pelayanan
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
Kecepatan danKetepatan
WaktuPelayanan
4 23 37 2 0 15 20 41 1 1 06 36 26 1 0 07 32 30 1 0 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 555 536 15 2 1
Total Skor 1109Rata-rata skor indikator 277,25
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 63
= 315
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 63
= 63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 277,75 / 315 x 100%
= 88,02% => 88%
Tabel 5.11. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa 88%
responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan melalui
kuesioner dan tingkat kepuasan pasien terhadap kecepatan dan
ketepatan waktu pelayanan rumah sakit adalah sangat tinggi.
Kecepatan dan ketepatan waktu sangatlah penting dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dapat mencerminkan
tingkat profesionalisme para pekerja rumah sakit. Semakin tinggi
tingkat kecepatan dan ketepatan waktu yang diberikan, maka
semakin tinggi pula tingkat kepercayaan dan kepuasan masyarakat
terhadap profesionalisme para pekerja rumah sakit tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
3) Kepuasan Pasien terhadap Fasilitas yang Memadai
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas
yang bagus dan memadai.
Tabel 5.12. Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
Fasilitas yangMemadai 9 15 41 4 3 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 75 164 12 6 0
Total Skor 257Rata-rata skor indikator 257
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 63
= 315
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 63
= 63
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 257 / 315 x 100%
= 81,59% => 82%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Tabel 5.13. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Fasilitas yang Memadai
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa 82%
responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan melalui
kuesioner dan dapat dikatakan tingkat kepuasan pasien terhadap
fasilitas yang dimiliki rumah sakit adalah sangat tinggi. Fasilitas
yang memadai dan sesuai dengan standar dalam rumah sakit
merupakan instrumen penting/wajib yang harus diberikan rumah
sakit untuk pasiennya. Pemberian fasilitas yang bagus dan sesuai
dengan kelas ruangan akan memberikan kepuasan pada pasien
yang menggunakannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
4) Kepuasan Pasien terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran yaitu
ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta tanggapan
memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan pasien.
Tabel 5.14. Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter danPerawat
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
Ketrampilandari Dokterdan Perawat
10 13 35 13 2 0
11 9 47 7 0 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 110 328 60 4 0
Total Skor 502Rata-rata skor indikator 251
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 63
= 315
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 63
= 63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 251 / 315 x 100%
= 79,68 => 80%
Tabel 5.15. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa 80%
responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan melalui
kuesioner dan dapat dikatakan tingkat kepuasan pasien terhadap
ketrampilan yang dimiliki dokter dan perawat rumah sakit adalah
sangat tinggi. Tujuan utama rumah sakit adalah memberikan
pengobatan bagi yang membutuhkan demi meningkatkan derajat
kesehatan dalam masyarakat. Dalam hal ini ketrampilan dari dokter
dan perawat tentunya sangat dibutuhkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
b. Hasil Data Jumlah Pasien
Berdasarkan data jumlah pasien yang diperoleh dari dokumentasi data
RSUD Wonosari digunakan untuk mengetahui tingkat retensi pasien
dan akuisisi pasien.
1) Retensi Pasien
Adapun retensi pasien dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.16Retensi Pasien RSUD Wonosari Tahun 2012 – 2014
TahunPasien Lama
(orang)(a)
Total Kunjungan(kali)(b)
RetensiPasien
( 100% )2012 38.230 73.173 52,25%2013 41.906 81.037 51,71%2014 60.428 83.446 72,42%
Sumber: bagian rekam medis RSUDW tahun 2012-2014
Retensi pasien RSUD Wonosari pada tabel di atas tahun 2012
sampai dengan tahun 2013 mengalami penurunan dan peningkatan
yang cukup signifikan pada tahun 2014. Retensi pasien ini
menunjukkan bahwa rumah sakit mampu mempertahankan
pelanggan atau pasien yang ada dengan melihat dari jumlah
kunjungan pasien lama yang terus meningkat. Secara umum
kunjungan dari tahun ke tahun kunjungan pasien ke RSUD
Wonosari semakin meningkat. Beberapa hal yang menjadi sebab
meningkatnya kunjungan pasien adalah adanya penambahan jenis
pelayanan spesialis, pemberlakuan BPJS sebagai pengganti
Jamkesmas/Jampersal dan Askes, dan diberlakukannya mekanisme
rujukan secara berjenjang. Maka dapat disimpulkan bahwa retensi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
pasien/tingkat rumah sakit dalam mempertahankan pasien adalah
cukup baik karena mengalami fluktuasi selama periode penelitian.
2) Akuisisi Pasien
Adapun akuisisi pasien dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.17Akuisisi Pasien RSUD Wonosari Tahun 2012-2014
TahunPasien Baru
(orang)(a)
Total Kunjungan(kali)(b)
AkuisisiPasien
( 100% )2012 34.943 73.173 47,75%2013 39.131 81.037 48,29%2014 23.018 83.446 27,58%
Sumber: bagian rekam medis RSUDW tahun 2012-2014
Akuisisi pasien RSUD Wonosari pada tabel di atas tahun 2012
sampai dengan tahun 2013 mengalami peningkatan dan penurunan
yang cukup signifikan pada tahun 2014. Penurunan akuisisi pasien
kurang nyamannya pasien yang disebabkan oleh banyaknya pasien
yang harus antri untuk masuk perawatan akibat adanya beberapa
ruang perawatan yang sangat sibuk dan padat serta adanya
beberapa ruang perawatan yang belum optimal, upaya sterilisasi
yang belum intensif dengan penuhnya ruang perawatan, dan
pengurangan kapasitas tempat tidur akibat adanya
renovasi/rehabilitasi. Hal ini menunjukkan bahwa penyebab
tersebut mengakibatkan rumah sakit masih kurang mampu menarik
pasien baru sehingga mengalami penurunan. Maka dapat
disimpulkan bahwa tingkat kemampuan rumah sakit dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
menarik pasien baru adalah cukup baik karena mengalami fluktuasi
selama periode penelitian.
3. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Tahap Inovasi
Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia, maka setiap rumah
sakit semakin dituntut untuk membuka atau mengembangkan jasa baru
yang dapat diberikan kepada masyarakat. Sehingga dengan adanya
inovasi maka semakin besar peluang rumah sakit untuk mendapatkan
pasien yang lebih besar.
Jenis pelayanan kesehatan yang diberikan RSUD Wonosari di
tahun 2012 sampai tahun 2014 antara lain: pelayanan medik yang
meliputi pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan rawat
darurat, pelayanan intensif, pelayanan hemodialisa, pelayanan spesialis
orthopedik; pelayanan penunjang medik dan teknik medik yang
meliputi pelayanan registrasi pasien dan admnistrasi jaminan
pelayanan kesehatan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi,
pelayanan elektromedik, pelayanan gizi, pelayanan rekam medik dan
medikolegal, pelayanan sanitasi; pelayanan administrasi dan humas
yang meliputi pelayanan administrasi umum, pelayanan administrasi
keuangan, diklat dan PPID.
Dilihat dari data rumah sakit, proses inovasi di RSUD Wonosari
selama tahun 2012 sampai dengan 2014 hanya terjadi penambahan dua
jasa pelayanan kesehatan baru yang ditawarkan yakni pelayanan cuci
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
darah (hemodialisa) dan pelayanan spesialis orthopedik yang ada di
tahun 2014. Hal ini menambah performance RSUD Wonosari dalam
menjawab kebutuhan masyarakat Gunungkidul. Proses Inovasi RSUD
Wonosari memang masih bersifat fluktuatif. Namun untuk standar
rumah sakit tipe c seperti RSUD Wonosari untuk pelayanan cuci darah
(hemodialisa) memang harus dimiliki. Oleh karena itu, inovasi yang
dilakukan oleh RSUD Wonosari hanya pelayanan spesialis orthopedik.
b. Tahap Operasi
1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan
Tabel 5.18Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2012-2014
No. Jenis Kunjungan 2012 2013 20141 Baru (Kali) 34.943 39.131 23.0182 Lama/Ulang (Kali) 38.230 41.906 60.428
Jumlah Kunjungan (Kali) 73.173 81.037 83.446Sumber: bagian rekam medis RSUDW tahun 2012-2014
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2012
hingga tahun 2013 terjadi peningkatan pasien baru rawat jalan dari
34.943 menjadi 39.131. Pada tahun 2013 sampai tahun 2014
mengalami penurunan pasien baru dari 39.131 menjadi 23.018.
Untuk jumlah kunjungan rawat jalan RSUD Wonosari dari tahun
2012 sampai dengan 2014 berfluktuasi, secara umum meningkat.
Beberapa hal yang menjadi sebab meningkatnya kunjungan pasien
rawat jalan adalah adanya penambahan jenis pelayanan spesialis,
pemberlakuan BPJS sebagai pengganti Jamkesmas/Jampersal dan
Askes, dan diberlakukannya mekanisme rujukan secara berjenjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
2. Jumlah Kunjungan Rawat Inap
Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja bisnis internal
ini adalah rasio-rasio yang menunjukkan kualitas pelayanan suatu
rumah sakit.
Tabel 5.19Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2012-2014
No. Indikator PemanfaatanKinerja Rawat Inap RSUDThn2012
Thn2013
Thn2014
1 Jumlah Hari Perawatan 52.451 54.662 54.4372 Jumlah Lama Perawatan 53.024 54.823 54.9723 Jumlah Pasien Keluar 12.762 10.920 13.7544 Jumlah Pasien Mati 418 456 3935 Pasien mati < 48 jam 249 245 2066 Pasien mati > 48 jam 169 211 1877 Jumlah TT 169 173 1788 Jumlah Hari Kalender 365 365 365
Sumber: rekam medis RSUDW
Berikut ini adalah standar nilai rasio yang digunakan untuk
mengukur perspektif proses bisnis internal:
Tabel 5.20Standar Ideal Indikator terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit
berdasarkan Ditjen Bina Yanmed
Indikator Standar IdealALOS 6 – 9 hariBOR 60 – 85%TOI 1 – 3 HariBTO 40 – 50 KaliGDR Tidak Lebih dari 45 per 1000 pasien keluarNDR Tidak lebih dari 25 per 1000 pasien keluar
Sumber: Depkes RI 2005
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Tabel 5.21Kinerja Rawat Inap RSUD Wonosari Tahun 2012-2014
No. Indikator Satuan 2012 2013 2014 Hasil HasilPenilaian
1 ALOS Hari 4,15 5,02 4,00 4,39 TidakIdeal
2 BOR % 85,03 86,57 83,79 85,13 TidakIdeal
3 TOI Hari 0,72 0,78 0,77 0,76 Ideal
4 BTO Kali 75,51 63,12 77,27 71,97 TidakIdeal
5 GDR Pasien 32,75 41,76 28,57 34,36 Ideal6 NDR Pasien 13,24 19,32 13,60 15,39 Ideal
Sumber: Data Sekunder diolah
Berdasarkan standar ideal terkait dengan pelayanan rumah
sakit, ALOS (Average Length Of Stay) pada RSUD Wonosari dari
tahun 2012 – 2014 tergolong tidak ideal, karena rata-rata seorang
pasien menginap hanya 4,39 hari. Sementara standar ideal ALOS
(Average Length Of Stay) adalah 6 – 9 hari. Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat ALOS (Average Length Of Stay) RSUD Wonosari
dibawah standar ideal. Terlalu kecilnya nilai ALOS (Average
Length Of Stay) atau dibawah standar dapat mengurangi
kenyamanan dan kesembuhan pasien; dan dapat menyebabkan
pasien kembali dirawat yang justru menambah biaya perawatan
lagi (OECD, 2011).
Sementara untuk BOR (Bed Occupancy Ratio) RSUD
Wonosari dari tahun 2012 – 2014 tidak ideal yaitu rata-rata
85,13%, sementara standar idealnya adalah 60% - 85%. Hal ini
menunjukkan angka BOR (Bed Occupancy Ratio) untuk RSUD
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Wonosari tinggi. Peningkatan nilai BOR (Bed Occupancy Ratio)
terjadi karena adanya peningkatan jumlah pasien rawat inap setiap
tahunnya, sehingga pemakaian tempat tidur menjadi lebih sering
tanpa diiringi penambahan jumlah tempat tidur.
Untuk indikator TOI (Turn Over Internal) RSUD Wonosari
ideal karena rata-rata tempat tidur kosong dari tahun 2012 – 2014
yaitu 0,76 hari, sementara standar ideal TOI (Turn Over Internal)
adalah 1 – 3 hari. Angka TOI (Turn Over Internal) untuk RSUD
Wonosari tergolong rendah sehingga dapat dikatakan rumah sakit
sudah efisien dalam penggunaan tempat tidur rumah sakit.
Indikator BTO (Bed Turn Over Rate) pada RSUD Wonosari
dari tahun 2012 – 2014 tidak ideal karena rata-rata tempat tidur
dipakai sebanyak 71,97 kali, sementara standar ideal BTO (Bed
Turn Over Rate) yaitu rata-rata dipakai sebanyak 40 – 50 kali.
Angka BTO (Bed Turn Over Rate) tergolong tinggi sehingga
penggunaan tempat tidur rumah sakit tidak efisien karena
pemakaian sebuah tempat tidur yang terlalu sering.
Indikator berikutnya adalah GDR (Gross Death Rate) pada
RSUD Wonosari periode tahun 2012-2014 sudah ideal karena
masih berada dalam standar ideal yakni rata-rata sebanyak 34,36
pasien meninggal dari 1000 pasien keluar. Standar ideal GDR
(Gross Death Rate) adalah tidak lebih dari 45 dari 1000 pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
keluar. Mutu pelayanan RSUD Wonosari tergolong baik karena
angka GDR (Gross Death Rate) rendah.
Indikator terakhir adalah NDR (Net Death Rate) pada RSUD
Wonosari periode tahun 2012-2014 adalah ideal karena rata-rata
pasien meninggal dari 1000 pasien keluarnya adalah 15,39 pasien.
Sementara standar idealnya adalah tidak lebih dari 25 per 1000
pasien keluar. Semakin rendah NDR (Net Death Rate), suatu
rumah sakit berarti mutu pelayanannya semakin baik. Oleh karena
itu dengan rendahnya angka NDR (Net Death Rate) yang dimiliki
RSUD Wonosari berarti mutu pelayanan RSUD Wonosari
tergolong baik.
4. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif ini memuat indikator tentang sampai seberapa jauh manfaat
dari pengembangan baru atau bagaimana hal ini dapat memberikan
konstribusi bagi keberhasilan di masa depan. Mengukur hasil dari tindakan
dan aktivitas dalam perspektif ini mungkin tidak dapat dilakukan karena
hasilnya tidak sesegera dapat diketahui dan bersifat jangka panjang. Dalam
banyak kejadian, mungkin diperlukan ukuran pengganti sebagai indikator
kinerja (Mahsun, 2006:173).
Jumlah kuesioner yang dibagikan ke pergawai/karyawan RSUD
Wonosari sebanyak 200 dan yang kembali hanya 156 dan semuanya
memenuhi syarat untuk diolah, sedangkan total pernyataan adalah
sebanyak 10 (sepuluh) pernyataan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
a. Kepuasan Karyawan terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu kepuasan
karyawan bekerja di RSUD Wonosari.
Tabel 5.22. Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
PeningkatanKepuasan
Kerja
2 7 109 35 5 0
3 12 97 46 1 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 95 824 243 12 0
Total Skor 1174Rata-rata skor indikator 587
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 156
= 780
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 156
= 156
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 587 / 780 x 100%
= 75,26% => 75%
Tabel 5.23. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Peningkatan Kepuasan Kerja
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa 75%
responden setuju atas pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan
kepuasan karyawan terhadap peningkatan kepuasan kerja yang
dilakukan rumah sakit adalah tinggi. Peningkatan kepuasan kerja
karyawan sangatlah penting. Semakin meningkatnya kepuasan kerja
karyawan yang bekerja di rumah sakit tersebut, maka akan semakin
meningkat pula kinerja karyawan yang selanjutnya dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
b. Kepuasan Karyawan terhadap Pengembangan Karyawan
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu pelatihan
untuk meningkatkan ketrampilan karyawan.
Tabel 5.24. Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
PengembanganKaryawan
4 8 70 45 32 1
7 7 84 38 26 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 75 616 249 116 1
Total Skor 1057Rata-rata skor indikator 528,5
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 156
= 780
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 156
= 156
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 528,5 / 780 x 100%
= 67,75% => 68%
Tabel 5.25. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Pengembangan Karyawan
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa 68%
responden setuju atas pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan
tingkat kepuasan karyawan terhadap pengembangan karyawan yang
dilakukan rumah sakit adalah tinggi. Pengembangan karyawan
tentunya perlu dilakukan guna menambah kualitas kerja karyawan.
Pengembangan tersebut dapat dilakukan dengan memberikan
training/pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan kepada karyawan.
Semakin banyak pelatihan yang diberikan tentunya akan menambah
ketrampilan karyawan yang berujung pada peningkatan kepuasan
pasien.
c. Kepuasan Karyawan terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong
Motivasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu keterlibatan
karyawan dalam proses pengambilan keputusan, peningkatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai, pemberian motivasi kepada
karyawan, serta pemberian penghargaan kepada karyawan berprestasi.
Tabel 5.26. Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim yangMendorong Motivasi
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
PenciptaanIklim yangMendorong
Motivasi
1 4 46 58 46 25 6 51 61 32 66 23 65 40 27 18 4 58 56 34 4
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 185 880 645 278 13
Total Skor 2001Rata-rata skor indikator 500,25
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 156
= 780
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 156
= 156
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 500,25 / 780 x 100%
= 64,13% => 64%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabel 5.27. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Penciptaan Iklim yang MendorongMotivasi
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa 64%
responden setuju atas pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan
tingkat kepuasan karyawan terhadap penciptaan iklim yang mendorong
motivasi adalah tinggi. Penciptaan iklim yang mendorong timbulnya
motivasi diantaranya ketanggapan terhdap keinginan dan kebutuhan
pegawai, pelibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,
pemberian motivasi kepada karyawan untuk mengembangkan
kreativitas dan inisiatif, pemberian penghargaan bagi karyawan yang
berprestasi. Penghargaan tersebut tidak selalu berwujud uang dapat
berbentuk pujian atau sanjungan sebagai ungkapan pengakuan dan
penghargaan atas prestasi yang dicapai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
d. Kepuasan Karyawan terhadap Kapabilitas Sistem Informasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran strategik, yaitu
karyawan dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan.
Tabel 5.28. Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi
Indikator PernyataanKuesioner
Jumlah RespondenSS S RR TS STS
KapabilitasSistem
Informasi
9 14 67 51 24 0
10 24 76 41 15 0
Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1)Skor 190 572 276 78 0
Total Skor 1116Rata-rata skor indikator 558
Sumber: Data Primer diolah
Keterangan : rata-rata skor indikator diperoleh dari membagi total
skor dengan jumlah pernyataan
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan
sebagai berikut:
Y = Skor Tertinggi likert x Jumlah Responden
= 5 x 156
= 780
X = Skor Terendah likert x Jumlah Responden
= 1 x 156
= 156
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Rumus Index % = Rata-rata Skor Indikator / Y x 100
= 558 / 780 x 100%
= 71,54 => 71%
Tabel 5.29. Kriteria Penilaian Rata-rata Seluruh Respondenterhadap Kapabilitas Sistem Informasi
Responden Kategori0% - 19,99% Sangat Tidak Setuju20% - 39,99% Tidak Setuju40% - 59,99% Ragu-ragu60% - 79,99 % Setuju80% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2001)
Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa 71%
responden setuju atas pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan
tingkat kepuasan karyawan terhadap kapabilitas sistem informasi
rumah sakit adalah tinggi. Kapabilitas sistem informasi yang
dimaksudkan dalam indikator adalah karyawan dapat mengakses
semua informasi yang dimaksudkan dan informasi yang berhubungan
dengan pekerjaan diberikan dengan jelas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya,
pengukuran kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari dapat diukur
dengan menggunakan empat perspektif dan kesimpulannya sebagai berikut:
1. Kinerja dari Perspektif Keuangan
Kinerja RSUD Wonosari dilihat dari perspektif keuangan periode tahun
2012-2014 diukur menggunakan analisis Value For Money yang diukur
menggunakan 3 rasio yaitu rasio ekonomis, rasio efisiensi, dan rasio
efektifitas. Dari perspektif keuangan ini, secara umum RSUD Wonosari
dilihat dari nilai rasio ekonomis dikategorikan ekonomis, nilai rasio
efisiensi dikategorikan tidak efisien, dan nilai rasio efektifitas
dikategorikan tidak efektif.
2. Kinerja dari Perspektif Pelanggan
Kinerja RSUD Wonosari dilihat dari perspektif pelanggan melalui
kuesioner yang ditujukan kepada pasien rawat inap RSUD Wonosari dan
hasil data jumlah pasien. Dari jumlah reponden sebanyak 85% sangat
setuju dengan indikator atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner
dan dapat dikatakan tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja rumah sakit
sangat tinggi. Sedangkan untuk retensi pasien dan akuisisi pasien periode
tahun 2012-2014 cukup baik karena mengalami fluktuasi selama periode
penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
3. Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal
Kinerja RSUD Wonosari dilihat dari perspektif proses bisnis internal
dilihat dari 2 indikator yaitu proses inovasi dan proses operasi. Untuk
indikator proses inovasi pada RSUD Wonosari dari tahun 2012 – 2014
sudah cukup baik terbukti adanya 1 penambahan jasa pelayanan baru yang
tergolong inovasi yaitu pelayanan spesialis orthopedik yang ada di tahun
2014. Pada indikator proses operasi terbagi 2 yaitu jumlah kunjungan
rawat jalan dan kunjungan rawat inap. Untuk kunjungan rawat jalan
RSUD Wonosari dari tahun 2012-2014 dilihat dari total kunjungan terus
mengalami peningkatan. Sedangkan untuk jumlah kunjungan rawat inap
dari tahun 2012-2014 diukur dengan menggunakan rasio-rasio sesuai
DEPKES RI. Menurut kriteria Ditjen Bina Pelayanan Medik, rata-rata
rasio TOI (Turn Over Internal), GDR (Gross Death Rate), NDR (Net
Death Rate) dari tahun 2012-2014 adalah ideal, sedangkan ALOS
(Average Length Of Stay), BOR (Bed Occupancy Ratio), BTO (Bed Turn
Over Rate) dari tahun 2012-2014 adalah tidak ideal.
4. Kinerja dari Perpektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Kinerja RSUD Wonosari dilihat dari perpektif pertumbuhan dan
pembelajaran melalui kuesioner yang ditujukan kepada karyawan RSUD
Wonosari dan pengukuran kinerja RS dengan indikator yang telah
ditentukan. Dari jumlah reponden sebanyak 69% setuju dengan indikator
atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner dan dapat dikatakan
tingkat kepuasan karyawan terhadap kinerja rumah sakit tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dari Penelitian ini adalah:
1. Kuesioner yang dibagikan kepada karyawan untuk perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran yang pada awalnya disebarkan 200 kuesioner hanya
kembali sebanyak 156 kuesioner.
2. Kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan hanya 63 kuesioner yang
dapat dibagikan kepada pasien rawat inap.
3. Pengisian kuesioner untuk pelanggan diberikan ketika pasien masih
menjalani masa penyembuhan dari sakit dan belum sembuh benar
sehingga pengisian kuesioner dibantu oleh keluarga pasien.
4. Tidak dapat menelusuri belanja pengeluaran dan program-program rumah
sakit yang terealisir maupun yang tidak terealisir selama periode waktu
penelitian.
C. Saran
1. RSUD Wonosari sebaiknya lebih memperhatikan penghematan anggaran
untuk menyeimbangkan tingkat efisiensi dan pencapaian target pendapatan
yang mempengaruhi tingkat efektifitas.
2. RSUD Wonosari sebaiknya perlu mengevaluasi prosedur pengoperasian
standar pelayanan, memaksimalkan sistem sterilisasi pada ruangan dan
setiap alat kesehatan yang digunakan agar tidak terjadi infeksi nosokomial.
3. RSUD Wonosari sebaiknya lebih meningkatkan perspektif proses
pertumbuhan dan pembelajaran terutama untuk meningkatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
pengembangan karyawan dengan memberikan training/pelatihan kepada
karyawan.
4. RSUD Wonosari sebaiknya lebih tanggap terhadap kebutuhan pegawai
dan dalam hal pemberian penghargaan kepada karyawan berprestasi.
Diharapkan pihak rumah sakit dapat meningkatkan pemberian motivasi
kepada karyawannya agar dapat memberikan dorongan untuk bekerja lebih
dengan lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad K, Subekti I, dan Wijayanti A. 2010. The real and accruals earningsmanagement: satu perspektif dari teori prospek. Kumpulan makalahSimposium Nasional Akuntansi (SNA) XIII, Purwokerto.
Cheristian . 2015. Analisis Balanced Scorecard untuk Mengukur Kinerja padaRSUD Tanjungpinang. Jurnal Jurusan Akuntansi Fakultas EkonomiUniversitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang, Tanjungpinang.
Edna K. Huffman. 1994. Health Information Management, Edisi 10. BerwynIllionis: Physicians’record company.
Fathoni, Inda Kesuma. 2011. Analisis Penilaian Kinerja Rumah Sakit denganPenerapan Balanced Scorecard. Jurnal Sistem Informasi (JSI), VOL.3,NO. 1, Halaman 327-335.
Ghozali, Imam. 2006. Statistik Non-parametrik. Teori dan Aplikasi denganProgram SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Indriantoro, Nur dan Bambang S. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis UntukAkuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Julia, Cynthia Rachmana. 2014. Analisis Kinerja Rumah Sakit dengan PendekatanBalanced Scorecard. Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Bengkulu, Bengkulu.
Kaplan, Robert S and David P. Norton. 1996. Balanced Scorecard: MenerapkanStrategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga.
Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN,Yogyakarta.
Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Andi.
Mol, N.P. 1996. Performance Indicators in Dutch Depart ment of Defence.FinancialAccountability & Management. 12 (1). 71-81
Mulyadi, Jhony Setiawan. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta:Andi Offset.
Mulyadi. 2001. Balanced Scoreard: Alat Manajemen Kontemporer untukPelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: SistemPelipatgandaan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
OECD. 2011. Health at a Glance 2011: OECD Indicators, Average Length ofStay in Hospitals.
Oktaviana, Fransiska Pungky. 2015. Analisis Metode Balanced Scorecard SebagaiAlat Penilaian Kinerja pada Sektor Publik di RS Palang Biru Kutoarjo.Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma:Yogyakarta.
Rai, I Gusti Agung. 2008. Audit Kinerja pada Sektor Publik. Jakarta: SalembaEmpat.
Richard L. Lynch dan Kelvin F. Cross. 1993. Performance Measurement System,Handbook of Cost Management, Peny. Barry Brinker, Edisi Ketiga, h.328,Warren Gorham Lamont, New York.
Siregar, M. M Ir. Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.Edisi 1. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wijaya, Karim Muqtasim Indra. 2012. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah SakitUmum Daerah Sragen dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard.Naskah Publikasi Ilmiah Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi UniversitasMuhammadiyah Surakarta: Surakarta.
Zeithaml, Parasuraman, Berry. 1990. “Delivering Quality Service”, New York: The FreePress (Lihat juga Subhash et al., 2000, International Journal of Retail andDistribution Management).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
LAMPIRAN
A
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Lampiran_A1
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan
NoSkor Tiap Nomor Pertanyaan JUMLAH
JASA WAKTU FASILITAS KETRAMPILAN SKOR1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 552 4 5 5 3 1 3 3 3 3 3 3 363 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 424 4 3 3 3 3 4 5 5 2 3 3 385 4 3 4 3 3 4 5 5 2 3 3 396 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 457 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 458 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 469 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 45
10 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4611 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4812 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4413 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4414 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 4 4615 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4416 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4417 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5018 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4419 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4820 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4221 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4822 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4923 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5424 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4925 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4626 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5027 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4728 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5229 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4930 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 5 4531 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4632 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4633 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4934 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4335 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 46
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Lampiran_A1
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan (lanjutan)
NoSkor Tiap Nomor Pertanyaan JUMLAH
JASA WAKTU FASILITAS KETRAMPILAN SKOR1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11
36 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4737 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4738 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5039 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4540 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4641 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5242 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4343 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4544 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4945 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5146 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4847 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4748 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4649 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4450 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4451 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5452 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5153 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5454 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4655 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4556 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4157 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4558 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4759 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4760 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4761 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5362 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4863 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 47
1071/4 1109/4 257/1 502/2 2939/11Rata² 267,75 277,25 257 251 267,18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Lampiran_A2
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan
No
Skor Tiap Nomor PertanyaanKepuasan Pelatihan Motivasi Informasi Jumlah
Kerja Skor2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
1 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 342 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 343 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 324 2 4 4 4 2 4 2 2 4 2 305 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 386 5 4 4 3 5 4 3 3 4 3 387 4 4 4 3 3 4 3 2 3 5 358 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 309 5 5 5 5 2 2 5 3 3 3 38
10 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3211 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3812 4 4 4 5 4 1 4 4 4 4 3813 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3914 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3315 4 4 3 3 2 2 3 2 2 3 2816 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2317 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3818 3 3 4 4 3 2 3 2 3 3 3019 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3320 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3821 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3322 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3823 4 4 3 3 2 2 3 2 2 3 2824 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3925 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3426 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3627 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3628 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3529 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3930 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 42
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Lampiran_A2
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No
Skor Tiap Nomor PertanyaanKepuasan Pelatihan Motivasi Informasi Jumlah
Kerja Skor2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
31 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4032 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3833 4 3 4 5 4 4 5 3 4 5 4134 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4235 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3936 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3337 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3538 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3739 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3740 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4041 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3642 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4143 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4344 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3645 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3746 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4147 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3748 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2649 3 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2450 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3751 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3552 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3453 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3654 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3055 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3856 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4357 3 4 2 2 2 3 3 2 3 3 2758 2 2 4 2 2 4 4 2 2 2 2659 3 4 2 2 3 2 2 1 3 4 2660 4 4 4 2 2 2 2 2 3 3 28
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Lampiran_A2
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No
Skor Tiap Nomor PertanyaanKepuasan Pelatihan Motivasi Informasi Jumlah
Kerja Skor2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
61 3 4 4 2 2 2 2 2 3 3 2762 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4063 3 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2564 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3165 4 4 1 1 2 5 1 1 2 4 2566 4 4 2 2 2 1 2 2 2 2 2367 4 4 2 3 2 1 2 3 2 4 2768 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3769 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3570 3 3 4 4 2 2 3 2 2 3 2871 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3072 4 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2773 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2574 4 4 2 4 2 3 2 2 4 4 3175 4 4 3 4 3 3 2 2 3 2 3076 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 2677 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2678 4 3 4 4 2 3 2 2 4 4 3279 4 4 2 2 2 1 2 2 4 4 2780 3 4 2 2 3 3 2 3 4 3 2981 4 4 2 2 3 3 2 3 4 2 2982 5 4 3 3 4 3 2 2 4 4 3483 3 4 2 2 3 2 2 2 2 3 2584 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3885 4 4 2 2 4 3 3 3 4 2 3186 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4487 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4488 4 4 2 4 4 3 3 3 2 4 3389 3 3 2 2 3 2 4 2 3 3 2790 4 4 3 3 4 3 4 2 3 3 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Lampiran_A2
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No
Skor Tiap Nomor PertanyaanKepuasan Pelatihan Motivasi Informasi Jumlah
Kerja Skor2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
91 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 2992 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3093 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4094 4 4 2 2 2 2 2 4 3 3 2895 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4096 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3997 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3998 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3799 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
100 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 43101 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 31102 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 37103 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 36104 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 39105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40106 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 44107 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 40108 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 42109 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42110 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 37111 4 5 2 2 2 3 4 3 3 4 32112 3 4 4 4 2 5 3 2 4 5 36113 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 37114 4 4 2 4 4 2 4 2 4 2 32115 2 4 2 3 2 4 3 3 2 4 29116 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 32117 4 4 2 4 4 2 4 1 4 4 33118 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 28119 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48120 4 5 2 2 2 3 2 4 4 4 32
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Lampiran_A2
Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)
No
Skor Tiap Nomor PertanyaanKepuasan Pelatihan Motivasi Informasi Jumlah
Kerja Skor2 3 4 7 1 5 6 8 9 10
121 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 31122 4 3 2 2 3 2 2 5 3 3 29123 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 41124 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43125 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 36126 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 37127 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 41128 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 37129 4 4 2 2 2 1 2 2 2 2 23130 4 4 2 3 2 1 2 3 2 4 27131 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 37132 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 35133 3 3 4 4 2 2 3 2 2 3 28134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30135 4 3 3 3 2 2 3 2 3 2 27136 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 29137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30138 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 40139 4 4 2 2 2 2 2 4 3 3 28140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40141 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39142 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 39143 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 32144 4 4 2 4 4 2 4 1 4 4 33145 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 28146 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48147 4 5 2 2 2 3 2 4 4 4 32148 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 31149 4 3 2 2 3 2 2 5 3 3 29150 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 40151 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 42152 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35153 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 34154 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 36155 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30156 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38
1174/2 1057/2 2001/4 1116/2 5348/10Rata² 587 528,5 500,25 558 534,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
LAMPIRAN
B
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
Lampiran_B1
Correlations
Skortotal
Pasien merasa puas dengan pengobatan dari RSUD
Wonosari
Pearson Correlation .478**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien merasa puas dengan keramahan pelayanan
semua petugas yang ada di RSUD Wonosari
Pearson Correlation .551**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien merasakan kenyamanan selama menerima
pelayanan dari dokter dan perawat RSUD Wonosari
Pearson Correlation .556**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Dokter melakukan pemeriksaan secara rutin Pearson Correlation .637**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Perawat selalu memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat waktu
Pearson Correlation .655**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien selalu mendapat makanan tepat waktu Pearson Correlation .610**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Pasien selalu diberi obat tepat waktu Pearson Correlation .530**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien merasa puas dengan sistem layanan administrasi
dan keuangan pada RSUD Wonosari
Pearson Correlation .532**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien merasa puas dengan Fasilitas yang diberikan RS
ini
Pearson Correlation .694**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien merasa puas dengan ketrampilan perawat dalam
mengurus pasien
Pearson Correlation .514**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Pasien merasa puas dengan tanggapan dan jawaban dari
perawat/ dokter atas keluhan pasien
Pearson Correlation .620**
Sig. (2-tailed) .000
N 63
Skortotal Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 63
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Lampiran_B2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.800 .804 11
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 42.37 12.494 .375 .254 .792
Q2 42.35 11.844 .427 .348 .788
Q3 42.38 12.143 .456 .357 .785
Q4 42.51 11.448 .527 .405 .777
Q5 42.37 11.042 .530 .426 .776
Q6 42.38 11.627 .499 .353 .780
Q7 42.10 12.088 .416 .555 .789
Q8 42.16 12.071 .417 .513 .788
Q9 42.57 10.765 .575 .478 .771
Q10 42.71 11.627 .345 .341 .801
Q11 42.62 11.820 .525 .378 .779
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
46.65 13.908 3.729 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Correlations
Skortotal
RSUD Wonosari telah tanggap terhadap keinginan dan
kebutuhan pegawai
Pearson
Correlation.508**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Karyawan merasa puas bekerja di RS ini Pearson
Correlation.304**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Karyawan merasa bangga bekerja di RS ini Pearson
Correlation.660**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Karyawan sering mendapatkan pelatihan peningkatan
ketrampilan
Pearson
Correlation.770**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
RS ini melibatkan karyawan dalam proses pengambilan
keputusan
Pearson
Correlation.686**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
RS ini selalu memotivasi karyawan untuk mengembangkan
kreatifitas dan inisiatif
Pearson
Correlation.692**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Lampiran_B3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
RS ini selalu mengadakan pelatihan untuk meningkatkan
ketrampilan karyawan
Pearson Correlation .785**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
RS ini memberikan penghargaan bagi karyawan yang
berprestasi
Pearson Correlation .666**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Karyawan dapat mengakses semua informasi yang
dibutuhkan
Pearson Correlation .760**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Informasi yang berhubungan dengan pekerjaan diberikan
dengan jelas
Pearson Correlation .746**
Sig. (2-tailed) .000
N 156
Skortotal Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 156
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Lampiran_B4Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.863 .856 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 30.53 27.993 .424 .355 .860
Q2 30.51 29.310 .203 .210 .873
Q3 30.95 25.249 .555 .532 .851
Q4 30.84 24.432 .696 .631 .839
Q5 31.26 25.095 .590 .418 .848
Q6 31.16 24.768 .590 .448 .848
Q7 30.76 23.437 .703 .555 .838
Q8 31.13 25.196 .563 .358 .851
Q9 30.83 24.415 .682 .526 .840
Q10 30.58 24.645 .666 .513 .842
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
34.28 30.952 5.563 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
LAMPIRAN
C
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Lampiran_C1
KUESIONER UNTUK PASIEN RSUD WONOSARI
Wonosari, Juli 2015
Hal : Permohonan untuk mengisi kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu Pasien RSUD Wonosari
Saya adalah mahasiswi jurusan Akuntansi (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian untuk
penulisan skripsi. Penelitian ini akan menganalisis bagaimana penerapan metode
Balanced Scorecard dalam menilai kinerja pada RSUD Wonosari.
Sehubungan dengan hal tersebut saya memohon kesediaaan Bapak/Ibu
agar kiranya dapat meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang akan
saya lampirkan pada surat pernyataan ini. Kuesioner ini bertujuan untuk
mengevaluasi sejauh mana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap layanan yang
diberikan RSUD Wonosari.
Kuesioner yang akan diisi oleh Bapak/Ibu merupakan data yang akan
diolah, dianalisis, dan bukan merupakan hasil akhir. Data dari kuesioner yang
Bapak/Ibu isiakan digabung dengan data lain untuk memperoleh hasil yang
diinginkan dalam penelitian ini. Sesuai dengan etika penelitian, data yang saya
peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan semata-mata untuk
penelitian ini.
Terimakasih atas kerjasama yang telah diberikan.
Hormat Saya
Peneliti
(Diana Febriyanti)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
A. Petunjuk Pengisian
Anda saya mohon untuk mengisi pilihan yang tersedia dengan memberi tanda
silang (x) pada jawaban yang Anda anggap paling tepat.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
RR = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju
B. Identitas Pengisi
Nama =
Jenis Kelamin =
Umur =
Ruang =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
NO PERTANYAANJAWABAN
SS S RR TS STS
1 Saya puas dengan pengobatan dari RS ini
2 Saya puas dengan keramahan pelayanan semua
petugas yang ada di RS ini
3 Saya merasakan kenyamanan selama menerima
pelayanan dari dokter dan perawat RS ini
4 Dokter melakukan pemeriksaan secara rutin di
RS ini
5 Perawat selalu memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat waktu
6 Pasien selalu mendapat makanan tepat waktu
7 Pasien selalu diberi obat tepat waktu
8 Saya puas dengan sistem layanan administrasi
dan keuangan pada RS ini
9 Saya puas dengan Fasilitas yang diberikan RS ini
10 Saya tidak puas dengan keterampilan perawat
dalam mengurus pasien
11 Saya puas dengan tanggapan dan jawaban dari
perawat/dokter atas keluhan pasien
Sumber: Moh. Mahsun (2006) dengan Modifikasi Fransiska Pungky (2015)
**Terima Kasih Tuhan Memberkati**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Lampiran_C2
KUESIONER UNTUK KARYAWAN RSUD WONOSARI
Wonosari, Juli 2015
Hal : Permohonan untuk mengisi kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu Karyawan RSUD Wonosari
Saya adalah mahasiswi jurusan Akuntansi (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian untuk
penulisan skripsi. Penelitian ini akan menganalisis bagaimana penerapan metode
Balanced Scorecard dalam menilai kinerja pada RSUD Wonosari.
Sehubungan dengan hal tersebut saya memohon kesediaaan Bapak/Ibu
agar kiranya dapat meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang akan
saya lampirkan pada surat pernyataan ini. Kuesioner ini bertujuan untuk
mengevaluasi sejauh mana tingkat kepuasan bekerja Bapak/Ibu di RSUD
Wonosari.
Kuesioner yang akan diisi oleh Bapak/Ibu merupakan data yang akan
diolah, dianalisis, dan bukan merupakan hasil akhir. Data dari kuesioner yang
Bapak/Ibu isiakan digabung dengan data lain untuk memperoleh hasil yang
diinginkan dalam penelitian ini. Sesuai dengan etika penelitian, data yang saya
peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan semata-mata untuk
penelitian ini.
Terimakasih atas kerjasama yang telah diberikan.
Hormat Saya
Peneliti
(Diana Febriyanti)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
A. Petunjuk Pengisian
Anda saya mohon untuk mengisi pilihan yang tersedia dengan memberi tanda
silang (x) pada jawaban yang Anda anggap paling tepat.
Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
RR = Ragu-ragu
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju
B. Identitas Pengisi
Nama =
Jenis Kelamin =
Umur =
Jabatan, Bagian =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
NO PERTANYAANJAWABAN
SS S RR TS STS
1 RS ini telah tanggap terhadap keinginan dan
kebutuhan pegawai
2 Saya merasa puas bekerja di RS ini
3 Saya merasa bangga bekerja di RS ini
4 Saya sering mendapatkan pelatihan peningkatan
ketrampilan
5 RS ini tidak pernah melibatkan karyawan dalam
proses pengambilan keputusan
6 RS ini selalu memotivasi karyawan untuk
mengembangkan kreatifitas dan inisiatif
7 RS ini selalu mengadakan pelatihan untuk
meningkatkan ketrampilan karyawan
8 RS ini memberikan penghargaan bagi karyawan
yang berprestasi
9 Karyawan dapat mengakses semua informasi
yang dibutuhkan
10 Informasi yang berhubungan dengan pekerjaan
diberikan dengan jelas
Sumber: Moh. Mahsun (2006) dengan Modifikasi Fransiska Pungky (2015)
**Terima Kasih Tuhan Memberkati**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
LAMPIRAN
D
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Lampiran_D1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Lampiran_D2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
Lampiran_D3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
Lampiran_D4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
Lampiran_D5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI