ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN
JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA
TRAVELINDO YOGYAKARTA
Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Matius Atot R.
022214095
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN
JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA
TRAVELINDO YOGYAKARTA
Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Matius Atot R.
022214095
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Segala perkara dapat ku tanggung di dalam Dia yangmemberi kekuatan kepadaku.
( filipi 4 : 13 )
Ku dengar kataNya yang sangat lembut" AKUlah harapandari segala yang ada dan AKUlah tujuan dari segala
arah".( kutipan dari mimpi )
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Ayah & Ibu tercinta atas do’anyaEncang, Amit & Refita sari adik-
adikku yang aku sayangi.Elisha Yuli Asstuti& Reyuan yudha
pratama keponakanku.Kakek & Nenekku
Teman-temankuAlmameterku
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANANJASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA
TRAVELINDO YOGYAKARTA(Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta)
Matius Atot RUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2008
Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswaKalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Airpada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakahMahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayananjasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan(3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar padakonsumen.
Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada penggunalangsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra PersadaTravelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitianadalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta penggunalangsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek KepuasanPelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut.
Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asalPropinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakartakhususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63%), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakartaantara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secaraumum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air diTravelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 %responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan(3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumenmerasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsivenessdiikuti atribut tangibles, reliability, assurance, dan empathy.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARDTHE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT
IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA(A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta)
Matius Atot RUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2008
The purposes of this research were (1) to know the profile of universitystudents from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of BataviaAir Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether theUniversity Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketingservice of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) toknow the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers.
This research us a case study, conducted on the direct user/consumers ofticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta,in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/universitystudents from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service.The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile thetechniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP),both a whole or per attribute.
The results of this research showed that: (1) the profile of university studentsfrom West Borneo Province in Yogyakarta, were dominated by male (63%), hadreserved and bought tickets of Batavia Air in Travelindo Yogyakarta by the range of2-3 times (61%), and mostly are studying in Sanata Dharma University (43%), (2) Ingeneral, the respondents are satisfied with the ticketing service of Batavia Air Aircraftin Travelindo Yogyakarta. The result of data analysis showed that there are 74%respondents which are very satisfied, 8% respondents satisfied, and 18% areunsatisfied, and (3) in general and per attribute, the consumers feel very satisfied or atleas satisfied, those who felt unsatisfied is less than one fourth. The attributes whichgiving the most satisfaction was the attribute of responsiveness which were followedby tangibles, reliability, assurance, and empathy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyusun sebuah skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air Pada PT
Mitra Persada Travelindo Yogyakarta”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan
tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, oleh karena itu dengan ketulusan
hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M selaku Dosen
Pembimbing I yang dengan sabar telah berkenan memberikan
pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
5. Ibu M. T. Ernawati, S.E.,M.A selaku Dosen Pembimbing II yang
dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan
masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan banyak hal yang sangat berharga
kepada penulis.
7. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan
baik moral maupun spiritual dalam penyelesaian skripsi ini. Terima
kasih atas doa, perhatian dan cinta yang tak pernah berhenti untukku.
Dukunganmu adalah motivasi terbesarku untuk menyelesaikan skripsi
ini.
8. Sahabat-sahabat terbaikku Benny, Beben, Ronny, Apeng, Amang,
bromo Borneo, Jonathan, Dona, Ima kecil, Oktavianus, Arif, Simon,
wida, komenk dan Yudhie, ….Aku bangga & bahagia bersama kalian
”Thanks for our friendship”.
9. Kakek-Nenekku yang pengen banget liat foto wisudaku, terima kasih
untuk semua nasehat-nasehatnya selama ini.
10. Adek-adekku tercinta Encang, Amit, Refitasari, makasih atas support
dan keceriaan serta semangat yang selalu kalian hadirkan dirumah saat
aku pulang. serta buat Alm Cekoda dan Alm Suwati adikku, karena
kalian maka aku harus bisa dan harus berhasil.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
11. Special buat istriku Alm Thereselia Eva Susanti yang sangat aku kasihi
dan aku sayangi selalu selamanya yang telah membuat hari-hariku
penuh kebahagiaan dan penuh arti walau hanya harus sesaat.
12. Temen-temen Manajemen: Andru, Aditya, Angga, Roy, Ida, Mendez,
Andika, selvy akt, yosef, Adex, primus, yanu, Risky, Windra, Antok,
Hendrik, Ronny, makasih buat kebersamaannya selama ini.
13. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin
penelitian sampai selesai.
14. Teman-Teman Kalimantan Barat selaku sebagai kuesioner yang telah
meluangkan waktunya.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik untuk kesempurnaan
skripsi ini.
Yogyakarta, 3 Maret 2008
Penulis
Matius Atot R.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKEDEMIS ........................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
ABSTRACT..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4
C. Batasan Masalah.......................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
F. Sistematika Penulisan ................................................................. 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 9
A. Pengertian Jasa / Pelayanan ........................................................ 9
B. Karakteristik Jasa........................................................................ 9
C. Dimensi-Dimensi Jasa Yang Berkualitas atau Bermutu ............. 10
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 12
E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management........................ 19
F. Pengertian Manajemen Pemasaran .............................................. 22
G. Konsep Pemasaran ...................................................................... 23
H. Teori-Teori Perilaku Konsumen.................................................. 25
I. Pengertian Transportasi .............................................................. 27
J. Hipotesis ..................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 30
A. Jenis Penelitian............................................................................ 30
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 30
C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 31
D. Variabel Penelitian ...................................................................... 31
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 32
F. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 33
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 35
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 37
I. Teknik Analisis Data................................................................... 39
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 43
A. Profil Perusahaan ....................................................................... 43
B. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 46
C. Struktur Organisasi ..................................................................... 47
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 71
A. Persiapan Penelitian ................................................................... 71
B. Hasil Penelitian .......................................................................... 73
C. Pembahasan ................................................................................ 81
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN.84
A. Kesimpulan ............................................................................... 84
B. Saran ........................................................................................... 85
C. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Harapan dan Kinerja ..... 72
Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan
Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 74
Tabel V.3 IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai
Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 76
Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta
Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ......... 79
Tabel V.5 Rekapitulasi IKP untuk Setiap Atribut Mahasiswa Kalimantan
Barat di Yogyakarta ........................................................................ 80
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 1 Struktur Organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta ..... 47
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dan peranan faktor jasa dewasa ini terutama didorong
oleh kemajuan pesat teknologi telekomunikasi dan informasi. Organisasi jasa
yang mempunyai karakteristik spesifik memerlukan strategi pemasaran yang
khusus pula. Organisasi jasa secara garis besar berhubungan dengan tiga hal
yaitu : managing differentiation, managing productivity, dan managing
service quality (Yuliastuti, 2000).
Strategi managing service quality dewasa ini semakin dirasakan penting,
hal ini disebabkan pelanggan semakin sadar akan pentingnya kualitas.
Persoalannya, kualitas merupakan sesuatu hal yang relatif kompleks dan
senantiasa berkembang, sehingga upaya-upaya untuk mengembangkan,
mengimplementasikan dan mengendalikannya secara berhasil perlu dilakukan
secara terus-menerus, kontekstual, menyeluruh, dan terpadu; dan pada
akhirnya kualitas pelayanan bermuara pada suatu kenyataan lebih banyak
“ditentukan pelanggan”.
Setiap konsumen/pelanggan pada umumnya ingin mendapatkan
pelayanan yang optimal. Pelayanan yang optimal dimaksudkan agar mampu
memberikan kepuasan bagi konsumen/pelanggan sesuai dengan jumlah uang
atau biaya yang mereka bayarkan. Cara untuk mengetahui apakah
konsumen/pelanggan puas atau belum puas dapat dilihat dari tanggapannya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
pada saat ini. Apabila konsumen/pelanggan mengadakan pembelian ulang dan
tidak memiliki keluhan atas jasa yang dinikmatinya berarti
konsumen/pelanggan tersebut puas, tetapi apabila konsumen/pelanggan tidak
mengadakan pembelian ulang dan jumlah pelanggan bahkan menurun berarti
kepuasan mereka tidak terpenuhi. Tjiptono (1995: 25) berpendapat bahwa
seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal
yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang
lain, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan yang berbeda. Ada tiga tindakan yang biasanya terjadi yaitu voice
response (misalnya: minta ganti rugi atau mengembalikannya pada penjual)
private response (misalnya: memberikan rekomendasi yang jelek kepada
orang lain), dan third party response (misalnya: mengambil tindakan hukum).
Definisi dari kepuasan konsumen/pelanggan tersebut telah dikemukakan
oleh beberapa ahli pemasaran. Menurut Engel et.al. (1995: 545), kepuasan
konsumen atau pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1997: 36), menyatakan kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Pertumbuhan dan perkembangan teknologi yang maju begitu pesat
dalam era globalisasi juga ikut mempengaruhi perkembangan industri
khususnya industri jasa transportasi udara. Selain itu semakin bertambah pula
perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tiket dan jasa
transportasi udara. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan
daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya
sendiri maupun pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan
jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen
terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut
dan periklanan.
Uraian di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau
indek kepuasan pelanggan (IKP) sangat tergantung kemampuan perusahaan
memenuhi harapan konsumen. Jika konsumen menilai bahwa kinerja yang
dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa itu melebihi atau setidak-
tidaknya sama seperti yang diharapkannya sebelumnya maka pelanggan
tersebut akan merasakan kepuasan. Sebaliknya bila yang dirasakannya setelah
mengkonsumsi suatu jasa tersebut lebih rendah dari harapannya sebelumnya
maka pelanggan tersebut akan merasakan ketidakpuasan. Masalahnya tingkat
kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen yang satu belum tentu sama dengan
yang dirasakan oleh konsumen yang lain, semuanya tergantung pada persepsi,
tanggapan dan penilaian masing-masing konsumen atas harapan dan kinerja
jasa yang dikonsumsinya.
Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menelaah
bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan atas jasa suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
perusahaan, khususnya memperbandingkan apa yang diharapkan konsumen
sebelumnya dengan apa yang dirasakannya setelah mengkonsumsi/menikmati
jasa atau pelayanan tersebut. Dalam hal ini dengan melakukan studi kasus
mengenai tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan tiket pesawat
Batavia Air jurusan Yogyakarta-Pontianak yang dilaksanakan PT Mitra
Persada Travelindo Yogyakarta berdasarkan persepsi mahasiswa asal Propinsi
Kalimantan Barat (Kalbar) di Yogyakarta yang menggunakan jasanya. Oleh
karena itu judul yang dipilih adalah: “Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air pada PT
Mitra Persada Travelindo Yogyakarta : Studi kasus pada Mahasiswa asal
Kalimantan Barat di Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis mencoba
merumuskan permasalahannya sebagai berikut:
1. Bagaimanakah profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
sebagai pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra
Persada Travelindo Yogyakarta?
2. Apakah mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap
pelayanan jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta?
3. Atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
C. Batasan Masalah
Penulis memberikan suatu batasan penelitian agar masalah yang diteliti
tidak terlalu luas dan tidak menyimpang dengan tujuan penelitian yang telah
ditetapkan. Batasan tersebut terdiri atas beberapa hal sebagai berikut :
1. Profil responden yang diteliti adalah profil konsumen/mahasiswa
Kalimantan Barat di Yogyakarta yang meliputi : jenis kelamin, frekuensi
pemakaian, dan perguruan tinggi.
2. Tempat kuliah atau perguruan tinggi dari konsumen/mahasiswa yang
diteliti meliputi : USD, UAJY, UPN, UGM, dan UNY.
3. Untuk menilai kualitas jasa pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas
jasa pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (Tjiptono,
1996: 70).Kelima dimensi kualitas jasa layanan tersebut adalah:
a) Tangible (bukti nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
b) Responsiveness (daya tanggap) kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
c) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
d) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
e) Reliability (kehandalan), kemauan untuk melaksanakan atau
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui
tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau
bagaimana mengukur mengenai sesuatu jawaban atas hal-hal yang di
permasalahkan (Umar, 2003: 34).
Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, adalah :
1. Untuk mengetahui profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra
Persada Travelindo Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar
kepada konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya
hasil riset dapat bermanfaat (Umar, 2003: 150). Dengan adanya penelitian ini
diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain:
1. Bagi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat mendukung pelaksanaan
pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dengan lebih baik.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan
bacaan yang bermanfaat bagi pembaca yang berminat dalam manajemen
pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan pengalaman praktek lapangan bagi penulis
untuk menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini di uraikan landasan teori yang berhubungan dengan
masalah yang dibahas.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel
dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis
data yang dipakai.
BAB IV GAMBARAN UMUM
Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi
dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta.
BAB V ANALISIS DATA
Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan
mengacu pada teori-teori yang penulis gunakan serta
interpretasinya.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan
saran-saran, serta keterbatasan hasil penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa atau Layanan
Pelayanan atau jasa menurut Swastha (1984: 38) adalah barang jasa yang
tidak kentara (intangible product), dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki
atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling
memuaskan.
Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara
(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
B. Karakteristik Jasa
Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya
dengan barang. Menurut Lovelock (dalam Umar,2003 : 3), terdapat delapan
aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar
untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak
dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7. Jasa tidak dapat disimpan
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu
Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari
harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan
pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa
menurut Zeithaml et.al. (Umar, 2003: 8) dapat dibagi dalam lima dimensi :
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai relatif terhadap
pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan,
konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan
harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan,
konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Armstrong dan Kotler (2001:
13) Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja
produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2004 :
37), kepuasan pelanggan = f (expectation, performance). Kepuasan pelanggan
tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectation atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari
kinerja.
Masih menurut Tjiptono (2004 : 37-38), ada beberapa cara sederhana
mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu :
1).IKP = PP
2).IKP = (IM) (PP)
3).IKP = PP – EP
4).IKP = IM (PP- EP)
5).IKP = PP / EP
Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh
berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian
orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja (perceived performance/
PP) yang dirasakan pelanggan (konsumen) setelah mengkonsumsi suatu jasa,
tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya
atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah
IKP dari pelanggan (konsumen) tersebut. Dengan demikian IKP = PP.
Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya
seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah
mengkonsumsi, tetapi harus memperbandingkan dengan harapannya
sebelumnya. Jika kinerja (perceived performance) melebihi atau setidaknya
sama dengan harapan (expectation/ EP) maka yang diperoleh adalah kepuasan,
sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh
adalah ketidakpuasan. Untuk itu rumus yang digunakan adalah IKP = PP – EP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
atau IKP = PP / EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan
oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP > EP, maka termasuk kategori
sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP < EP, termasuk kategori
tidak puas.
Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP
> 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP
< 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan
rumus IKP = PP / EP, berarti bila IKP > 1, termasuk kategori sangat puas; IKP
= 1, termasuk kategori puas; dan IKP < 1 termasuk kategori tidak puas.
Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan
(konsumen) terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi
pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala
prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan
berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling
tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini (importace/ IM) perlu
diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = (IM) (PP) atau IKP = IM (PP – EP)
menjadi rumus yang digunakan.
Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk
mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan
membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan
yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang
mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan
kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality
Managemen) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan
proses pemasaran mereka.
Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan
pelanggan adalah (Tjiptono, 2002 : 7) :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk atau jasa
Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal,
yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi
terutama iklan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam
banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat
dibandingkan kualitas produk.
3. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung
memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas
produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas
terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan
memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor
penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan.
5. Biaya mendapatkan produk atau jasa
Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka
pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap
masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
berbeda-beda terhadap setiap komponen. Agar pengukuran kepuasan
pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa
terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi
pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut
berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah
mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu
perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan
peningkatan laba.
Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler,1994, Tjiptono & Diana,
2001 : 104-105):
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi-
informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan
dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi
penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interview aja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported
satisfaction) dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas
saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas,
tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari
perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan (problem analysis).
d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(Importance / performance ratings).
E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM)
1. Kualitas
Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara
universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan
beberapa kesamaan, yaitu (Tjiptono & Diana, 2001:3) :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada
masa mendatang).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang
berfokus pada orang dan bertujuan untuk meningkatkan secara
berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara
berkelanjutan terus menurun.
Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada 4
prinsip utama dalam TQM, yaitu :
a. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-
spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk
memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka
semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek terhadap semua orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas
tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang
dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan
untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya
setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritasisasi (prioritazation) yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu
dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi
dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,
variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik
dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan
bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen
dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act),
yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.
F. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis
yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika
manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis
perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan
yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut
dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih.
Menurut Kotler (1997: 13) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta
pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan
Boyd, Walker dan Larreche (1997: 18) menjelaskan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan,
yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan
bagi pihak-pihak yang terlibat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
G. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan
yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
tersebut.
Menurut Kotler (1984: 44) konsep pemasaran adalah suatu orientasi
pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah
menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan
menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan
dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing.
Sedangkan menurut Swastha (1984: 17-21) konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa konsep pemasaran dalam
menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan
mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan konsumennya,
selanjutnya perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga,
produk, promosi, dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen
dapat terpenuhi dan terpuaskan.
Konsep pemasaran didasarkan pada empat pilar yaitu pasar sasaran,
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampuan menghasilkan laba
(Kotler, 1997: 18-22).
1. Pasar Sasaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Tidak ada perusahaan yang dapat berorientasi di semua pasar dan
memuaskan semua kebutuhan, juga tidak ada yang dapat berorientasi
dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat berhasil jika mereka
mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan baik dan menyiapkan
program pemasaran yang sesuai.
1. Kebutuhan Pelanggan
Pemikiran berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan
merumuskan kebutuhan pelanggan dari kaca mata pelanggan. Perusahaan
sangatlah bijaksana jika dapat mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
3. Pemasaran Terpadu
Pemasaran terpadu maksudnya jika semua departemen yang ada di
dalam perusahaan dapat bekerja sama untuk melayani kepentingan
pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level :
a. Berbagai fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan
pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran) harus bekerja sama.
Semua fungsi pemasaran ini harus dikoordinasi dari sudut pelanggan.
b. Pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain
perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika semua pegawai tidak
menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen.
4. Kemampuan menghasilkan laba
Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah
laba dan bagi perusahaan nirlaba tujuan utamanya adalah bertahan hidup
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat.
Perusahaan menghasilkan uang dengan cara memuaskan kebutuhan
pelanggan melalui produk yang lebih bagus dari pada pesaing.
H. Teori-teori perilaku konsumen
Untuk mengetahui dan memahami proses motivasi yang mendasari dan
mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, perlu
dipelajari beberapa teori tentang perilaku konsumen (Swastha dan Handoko,
1987: 34) sebagai berikut :
1. Teori Ekonomi Mikro
Teori ekonomi mikro dikembangkan oleh para ahli ekonomi klasik
seperti Adam Smith yang pada akhirnya menghasilkan doktrin
pertumbuhan ekonomi yang didasarkan atas prinsip bahwa manusia di
dalam segala tindakan didorong oleh kepentingannya sendiri dan selalu
mempertimbangkan untung rugi yang akan didapat dari segala tingkah
lakunya.
Teori ini didasarkan pada beberapa asumsi, yaitu :
a. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan
kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.
b. Bahwa ia mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber
untuk memuaskan kebutuhannya
c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional.
2. Teori Psikologis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Teori psikologis ini mendasarkan pada faktor-faktor psikologis
individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.
Pada dasarnya teori ini merupakan penerapan dari teori-teori psikologi
dalam menganalisa perilaku konsumen. Tujuan mempelajari bidang
psikologi adalah :
a. Mengumpulkan fakta-fakta perilaku konsumen dan mempelajari
hukum-hukum perilaku tersebut
b. Psikologi berusaha untuk meramalkan perilaku konsumen
c. Psikologi bertujuan untuk mengontrol perilaku
3. Teori Sosiologi
Teori ini menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antar
individu yang berkaitan dengan perilaku kelompok, sehingga dalam teori
ini analisis perilaku diarahkan pada kegiatan kelompok seperti keluarga,
teman kerja, perkumpulan olah raga dan lain-lain. Perusahaan harus bisa
menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai
pengaruh paling besar terhadap permintaan akan produk yang dihasilkan.
4. Teori Antropologi
Teori ini lebih menekankan pada perilaku pembelian dari suatu
kelompok masyarakat yang lebih besar atau kelompok yang ruang
lingkupnya sangat luas seperti kebudayaan, sub kebudayaan, dan kelas-
kelas sosial. Dengan menggunakan teori antropologi manajemen dapat
mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor tersebut
terhadap perilaku konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
I. Pengertian Transportasi
Transportasi merupakan dasar untuk pembangunan ekonomi dan
perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya
transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan
menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu
daerah. Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada
tersedianya pengangkutan. Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai
menurut tempat dan waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat
ke tempat lain. Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat
diciptakan suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat
(time utility and place utility).
Berdasarkan defnisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:
Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan
penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9).
Dalam tranportasi dikenal dua kategori yaitu : Pertama, pemindahan barang-
barang dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut. Kedua,
mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.
Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan
udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan,
kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan
terminal.
Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda
disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak
sama, seperti (Salim,1998: 89):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
1. Angkutan Darat
Fungsi angkutan darat adalah :
a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada
kebutuhan masyarakat.
b. Untuk mengetahui baik atau tidak alat angkut yang ada, digunakan alat
uji kendaraan bermotor.
c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut
rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan.
2. Angkutan Laut
Fungsi angkutan laut adalah :
a. Penyediaan jasa angkutan laut serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang
selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan
ekonomi.
3. Angkutan Udara
Fungsi angkutan udara adalah :
a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan
penumpang selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan
ekonomi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
J. Hipotesis
Menurut Arikunto (1995: 68) hipotesis adalah suatu teori atau kesimpulan
sementara yang kebenarannya masih perlu diuji oleh karena itu penulis harus
merumuskan hipotesisnya yang dapat diuji. Dalam penelitian ini hipotesis
yang diajukan adalah:
Konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap
layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penulisan ini, jenis penelitian yang dipakai adalah studi kasus
yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga
kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja.
Jadi tidak berlaku secara umum.
Menurut Indriantono dan Bambang (1999: 26):
Studi kasus dan lapangan (Case and Field Study), merupakan penelitian
dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan
kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan
lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok,
lembaga atau komunitas tertentu.
Menurut Arikunto (1995: 314):
Studi kasus adalah gambaran subjek penelitian di dalam keseluruhantingkah laku itu sendiri beserta hal-hal yang melingkunginya, hubunganantara tingkah laku dengan riwayat timbulnya tingkah laku, demikianpula lain-lain hal yang berkaitan dengan tingkah laku tersebut.
Menurut Umar (1997: 29):
Studi kasus merupakan penelitian yang terperinci mengenai suatu obyektertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisimasa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen pengguna langsung/pelanggan
jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
dengan waktu penelitian dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan
November 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah
konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna
langsung jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta.
Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah profil
konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta serta penilaian
konsumen/mahasiswa tersebut atas jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT
Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 3). Variabel
adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau
kasus (Sigit, 2003: 38). Dalam penelitian ini, variabelnya meliputi :
1) Profil konsumen, meliputi : jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan
perguruan tinggi.
2) Tingkat kepuasan konsumen, diukur dengan lima dimensi kualitas jasa
layanan yang meliputi:
a. Reliability, yaitu ketepatan waktu atas jam keberangkatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
b. Responsiveness, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan, dan
respon dan penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan.
c. Assurance, meliputi : keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam
melayani pelanggan; keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan;
serta reputasi dan prestasi perusahaan yang dapat dipercaya.
d. Empathy, meliputi : kemudahan dalam melakukan pemesanan,
kemudahan dalam mendapatkan informasi, dan keterbukaan
perusahaan dalam memberikan informasi.
e. Tangibles, meliputi : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan;
kelengkapan fasilitas dan peralatan dalam ruangan; dan penampilan
karyawan yang rapi, sopan, dan menarik.
E. Jenis dan Sumber Data
Menurut Arikunto (1995: 98), data adalah hasil pencatatan peneliti baik
yang berupa fakta atau angka yang dapat dijadikan untuk menyusun suatu
informasi, sedangkan informasi adalah pengolahan data yang dipakai untuk
suatu keperluan.
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden,
dalam hal ini konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
pelanggan tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari informasi yang
tersedia di perusahaan, dalam hal ini data mengenai gambaran umum
perusahaan, personalia atau sumberdaya manusia dan data tiket Pesawat
Batavia Air.
Menurut Supranto (1996: 4), sumber data dapat dibagi menjadi dua yaitu:
1. Data internal, yaitu data dari suatu organisasi atau perusahaan yang
menggambarkan keadaan organisasi atau perusahaan tersebut. Dalam hal
ini, data yang berasal dari PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.
2. Data Eksternal, yaitu data dari luar suatu organisasi atau perusahaan yang
dapat menggambarkan faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi hasil
kerja suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini, data berasal dari
konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna jasa
tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka
bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner sendiri dibuat
untuk memperoleh data primer.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis
yang dibutuhkan dan relevan dengan maksud dan tujuan penelitian.
Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban
sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai
dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan.
Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen berbentuk checklist dengan Skala Likert atau Skala ordinal.
Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Indrianto dan
Bambang, 1999: 104) yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti
atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.
Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item
pertanyaan adalah sebagai berikut :
a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan sebelum menggunakan
layanan dan fasilitas jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :
Sangat berharap skor 5
Berharap skor 4
Netral skor 3
Tidak berharap skor 2
Sangat tidak berharap skor 1
b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah menggunakan
layanan jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :
Sangat puas skor 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Puas skor 4
Netral skor 3
Tidak puas skor 2
Sangat tidak puas skor 1
2. Studi kepustakaan
Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep,
variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal dan sebagainya guna
mendukung dan memperkuat data yang dicari.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2005: 72). Populasi penelitian ini adalah para mahasiswa asal Kalimantan
Barat yang sedang melanjutkan kuliah di Yogyakarta, khususnya yang
memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) kuliah di salah satu kampus berikut
USD, UAJY, UPN, UGM, atau UNY; dan (2) sudah pernah menggunakan
layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta minimal dua kali atau lebih. Oleh karena itu untuk menentukan
jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
n = (Zα )2.
2d
QP
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Z Tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki
karakteristik tertentu
P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi
Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal
proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar
10%, dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% = 1,96 dengan menggunakan
rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:
n = (Z α)2
2d
QP
n = (1,96)2
2)10,0(
)50,01(50,0
n = 96,04
Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar
memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100
responden sebagai sampel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
H. Uji Instrumen Penelitian
Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan
reliabilitas.Instrumen yang baik adalah harus memenuhi dua persyaratan
penting yaitu valid dan reliabel.
Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 konsumen, baru setelah
semuanya dinyatakan valid dan reliabel maka akan disebarkan kepada
responden sejumlah 100 orang.Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen.
1. Uji validitas
Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product
moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23) yaitu :
rxy =
2222 YYNXXN
YXXYN
Keterangan :
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai setiap item
Y : Nilai semua item
N : Banyaknya responden (sampel)
Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil
perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang
diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang
digunakan tidak valid. Menurut Arikunto (1996: 158), instrumen yang
sahih memiliki validitas yang tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2. Uji reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat
pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik
belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara
kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap.
Setelah dihitung dan diketahui hasilnya, kemudian dimasukkan dalam
rumus Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.
Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan
menggunakan rumus product moment atau korelasi Pearson.
Rumus product moment (Hadi, 1991: 23) adalah :
rxy =
2222 YYNXXN
YXXYN
Keterangan :
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai item bernomor ganjil
Y : Nilai item bernomor genap
N : Banyaknya responden (sampel)
Rumus Spearman-Brown (Sutrino Hadi, 1991: 44) adalah :
rbb =
rxy
rxy
1
2
Keterangan :
rbb : Koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap
Apabila rbb lebih besar daripada rtabel product moment, maka kuesioner
memenuhi syarat reliabilitas
I. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini
menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden
yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan
analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.
1. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama.
Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden,
pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel,
mengelompokkan, serta mengikhtisarkan karakteristik konsumen
berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel
data.
Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa
yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif .
Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut :
a. Data diperoleh dari kuesioner bagian I
b. Responden diklasifikasikan menurut jenis kelamin, banyaknya
pemakaian, dan perguruan tinggi.
c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
P =N
nxx 100%
Dimana :
P = persentase
nx = jumlah yang dianalisis
N = jumlah total
2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP)
Untuk menjawab permasalahan kedua maka penulis menggunakan rumus
IKP.
Menurut Tjiptono (1996: 36), kepuasan pelanggan merupakan fungsi
(Expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja
melebihi harapan. Sebaliknya bila kinerja kurang dari harapan maka
konsumen akan kecewa atau tidak puas. Beberapa rumus IKP yang
tergolong sederhana antara lain (Tjiptono,1995: 43):
1) IKP = PP
2) IKP = (IM) (PP)
3) IKP = PP – EP
4) IKP = IM (PP- EP)
5) IKP = PP/EP
Keterangan :
IKP = Indek Kepuasan Pelanggan
PP = Perceieved Performance
EP = Expectation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
IM = Importance/ Tingkat Kepuasan
Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini
adalah:
IKP = PP – EP
Langkah-langkah perhitungan IKP (V. Bektiningtyas, 2004: 41-42):
a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.
No. RespondenPreceived
(PP)Expectation
(EP)IKP
(PP – EP)12…n
b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masing-
masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP
d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived
Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah
responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas
dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika
hasilnya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit
bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya
negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan
dan fasilitas yang ada.
Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut :
IKP > 0 , konsumen sangat puas
IKP = 0 , konsumen puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
IKP < 0 , konsumen tidak puas
3. Untuk menjawab masalah ketiga yaitu atribut apa yang memberikan
kepuasan paling besar kepada konsumen, penulis akan membandingkan
IKP antara 5 atribut (Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy, dan
Tangiables) dan memilih atribut dengan rata-rata IKP terbesar.
Langkah-langkah :
a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.
b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masing-
masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP
d. Mencari rata-rata IKP untuk atribut yang jumlahnya lebih besar dari 1.
e. Menghitung total IKP untuk masing-masing atribut. Atribut dengan
total IKP terbesar adalah atribut yang memberikan kepuasan terbesar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil Perusahaan
Travelindo sebagai salah satu agen perjalanan (travel) didirikan tahun
1995. Pada awal terbentuknya, Travelindo masih memakai sistem konvesional
dalam pemesanan tiket yakni secara manual. Seiring dengan perkembangan
industri pariwisata, Travelindo pun mengubah sistemnya dengan membentuk
biro perjalanan yang terjadwal, akomodasi hotel yang menyediakan informasi
hotel di seluruh Indonesia, seperti Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan,
dan lain-lain. Sebagai agen travel lokal di Indonesia, Travelindo memiliki
spesialisasi dalam melayani biro perjalanan dalam negeri atau tempat-tempat
wisata yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Ada 7 tempat utama yang
menjadi target wisata para turis yaitu: Danau Toba di Sumatera Utara, Candi
Borobudur, Candi Prambanan, Gunung Bromo dengan suku Tengger-nya,
Bali, Toraja dengan keunikan budayanya, dan taman laut Bunaken di Manado,
Sulawesi Utara. Dengan sistem on-line Travelindo menjadi partner traveling
yang terpercaya karena menyediakan petunjuk penerbangan terlengkap untuk
perjalanan ke seluruh Indonesia.
1. Latar Belakang
Sebagai individu dalam sebuah organisasi yang mempunyai kecendrungan
untuk memiliki rasa kebersamaan dalam kelompok informal, dimana
43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka akan emosi, psikologis, dan
kebutuhan sosial dalam kehidupan mereka. Sebuah hasil/bentuk yang baik.
Lingkungan kelompok informal akan bertemu dengan kebutuhan individu
akan rasa persaudaraan, dukungan, rasa memiliki, yang akan menjadi
identitas kelompok dan individu. Kelompok dinamis dalam sebuah
organisasi atau perusahaan mencerminkan dinamika dari kelompok
informal didalamnya. Kelompok informal secara sederhana dapat
memotivasi dinamika, perkembangan pribadi termasuk “pembelajaran diri
individual”.
2. Target Jangka Panjang
Bisnis travel berkembang dengan pesat. Travelindo berhasil memiliki
perwakilan dalam ASITA dan menjadi anggota IATA, yang didukung oleh
para pelanggan yang setia sebagai kunci sukses travelindo di masa yang
akan datang.
3. Travelindo – Apa yang dapat kami lakukan untuk anda?
Sejak berdirinya tahun 1995, Travelindo berusaha selalu menawarkan
pelayanan maksimum bagi para pelanggan. Travelindo memahami betapa
pentingnya memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan pelayanan
yang maksimum, sehingga melahirkan kesan/memori yang tak terlupakan.
Sebagai penyedia jaringan travel terkemuka, Travelindo mempunyai
sebuah tour operator, ground handler, agen travel Travelindo juga
merupakan agen perjalanan terbaik di Yogyakarta dalam menawarkan
tour yang reguler juga untuk perjalanan non-reguler seperti kunjungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
olah raga, dan kunjungan lainnya. Travelindo memiliki spesialisasi dalam
kegiatan liburan, merencanakan suatu tour yang berusaha menarik banyak
peminat individu dan kelompok wisatawan, sekaligus menggabungkan apa
yang ingin mereka “lihat dan lakukan” dan menyertakan prosedur dan
anggaran yang sesuai dengan jenis perjalanan yang mereka inginkan.
4. Ground Handler/Operator Lapangan
Travelindo berbasis di Yogyakarta, mereka mengetahui kebiasaan,
kebudayaan, dan aturannya. Oleh karena itu, semua kebutuhan ground
handling pelanggan akan aman ditangani, mulai dari transportasi sampai
akomodasi dan pemandu-pemandu lokal. Pengalaman dan jaringan lokal
yang dimiliki dapat memastikan pelanggan-pelanggan anda menikmati
saat-saat liburan yang terbaik selama kunjungannya di Indonesia.
5. Agen Perjalanan
Sebagai agen perjalanan Travelindo menyediakan jenis/cakupan pelayanan
yang luas mencakup perencanaan tour, penyediaan tiket penerbangan
internasional dan domestik dan penjualan tour outbound. Terlepas dari itu
adalah pemandu lokal, pemimpin tour, asisten penjualan atau pengemudi
bus, Travelindo percaya seorang kru yang baik penting untuk
menyukseskan dan mengefektifkan sebuah perjalanan tour. Travelindo
mempekerjakan sekaligus para agen perjalanan musiman dan lokal yang
profesional yang akan memberikan/membagikan pengetahuan dasar yang
paling maksimal. Kesuksesan Travelindo merupakan hasil dari loyalitas
dan dedikasi yang telah ditunjukan para personelnya selama ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
B. Visi Dan Misi Mitra Persada Travelindo
Visi Travelindo mengutamakan kepuasan konsumen dan memberikan
pelayanaan yang sebaik-baiknya. Sedangkan untuk misi, Travelindo
membaginya dalam misi jangka pendek dan misi jangka panjang. Misi jangka
pendeknya yaitu berusaha untuk tetap menjaga kepercayaan yang telah
didapatnya dari para pelanggan setianya selama ini. Sedangkan untuk misi
jangka panjangnya Travelindo menetapkannya sebagai berikut : pertama;
berusaha untuk menambah jumlah pelanggan dengan terus meningkatkan
kinerja dan pelayanaan yang sebaik-baiknya dan kedua; terus berusaha untuk
dapat menyesuaikan diri/perusahaan guna menjawab kebutuhan/keinginan
konsumen yang sudah pasti akan terus berkembang sesuai dengan keadaan
pasar. Misi ini dapat dicapai dengan menerapkan etika usaha bersih dan
melaksanakan kerja sama dengan perusahaan-perusahaan lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Dir
ektu
rU
tam
a
Man
ager
Tik
etin
gM
anag
erT
ou
r
Super
vis
or
Tik
etin
gS
uper
vis
or
Tour
Super
vis
or
Oper
asio
nal
Sta
fT
iket
ing
Sta
fT
our
Dir
ektu
rM
ark
etin
g
Man
ager
Oper
asio
nal
Sta
ffIT
Sta
fK
euan
gan
Sta
fO
per
asio
nal
Sec
uri
tydan
Off
ice
Boy
Man
ager
Keu
ang
an
Super
vis
or
Oper
asio
nal
Man
ager
Oper
asio
nal
Gam
bar
I
Str
uk
tur
Org
an
isasi
C.S
tru
ktu
rO
rgan
isasi
47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
3Deskripsi pekerjaan mengenai tugas dan fungsi dari bagian-bagian struktur
organisasi itu adalah sebagai berikut (untuk struktur organisasi Mitra Persada
Travelindo);
1. Direktur Utama
Pejabat ini merupakan pimpinan utama dari PT Mitra Persada
Travelindo. Dia merupakan penanggung jawab organisasi secara
keseluruhan.
2. Direktur Marketing
Bagian ini bertanggung jawab terhadap kegiatan marketing PT Mitra
Persada Travelindo.
Tugas Pokok:
a. Bersama divisi tour dan divisi tiketing merencanakan
pengembangan produk serta menyampaikan dan menerima
informasi dari konsumen, sekaligus memasarkan hasil paket atau
produk kepada konsumen.
b. Melakukan segala aktivitas yang dapat mendukung proses
pemasaran baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan atas
persetujuan atasan.
c. Melaksanakan program penjualan dan mengkoordinasikan seluruh
aktivitas penjualan produk dengan divisi yang terkait.
d. Melakukan perjalanan guna memasarkan produk kepada konsumen
atas persetujuan atasan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Uraian Tugas Pokok dan Tanggung Jawab:
a. Secara terus menerus memperbaharui dan menambah data
konsumen sesuai bisnis produk atau paket yang dijalankan
perusahaan
b. Membuat program penjualan produk atau paket secara berkala
kepada konsumen.
c. Bersama divisi tour, divisi tiketing dan divisi keuangan
menetapkan dan mengelola sistem administrasi dan penjualan
untuk keperluan marketing.
d. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing
mengenai trend pasar dan informasi yang ada.
e. Melakukan komunikasi dengan divisi tour dan divisi tiketing untuk
selalu mendapatkan informasi tentang produk terbaru yang akan
dikerjakan dan akan di pasarkan.
f. Memberikan informasi produk kepada konsumen dan calon
konsumen
g. Menerima informasi dari konsumen dan mendistribusikannya
kepada Direktur dan atau bagian/departemen lain yang terkait
h. Melakukan koordinasi dengan divisi-divisi yang terkait untuk
kelancaran proses produksi dan proses pemasaran
i. Membuat laporan tertulis secara berkala kepada Direktur mengenai
tindak lanjut yang telah dilakukan terhadap konsumen-konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
baik sehingga dapat dipergunakan untuk perencanaan produk
unggulan dimasa yang akan datang.
j. Melakukan pengawasan terhadap jalannya order yang diminta
konsumen.
k. Melakukan konsultasi dengan divisi tour dan divisi tiketing dalam
melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai harga yang telah
ditetapkan.
l. Mencari informasi untuk mendapatkan konsumen yang potensial
dan membuat proposal untuk melakukan aktivitas untuk
mendapatkan konsumen tersebut (jika berhubungan dengan
Keuangan) dengan persetujuan atasan
m. Melakukan komunikasi dan korespondensi dengan pihak
konsumen dan memberikan tindak lanjut atas keinginan-keinginan
konsumen.
n. Bekerjasama dengan pihak lain untuk melakukan penjualan paket
atau produk guna mendukung penjualan baik sisitem penjualan,
pembayaran dan komisi, kepada pihak lain sesuai dengan
kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi tour dan divisi
tiketing.
o. Memberikan informasi kepada pihak keuangan mengenai sistem
pembayaran yang telah disepakati dengan konsumen, sesuai
dengan kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi keuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
p. Melakukan pemeriksaan terhadap harga penjualan produk dan
memberikan informasi revisi harga (jika ada) kepada divisi tour,
divisi tiketing dan konsumen.
q. Memberikan informasi jika ada program pameran yang dapat
diikuti oleh perusahaan dalam meningkatkan penjualan paket atau
produk.
r. Memberi data, informasi atau masukkan berupa pertimbangan-
pertimbangan baik diminta atau tidak diminta kepada divisi terkait
demi kelancaran perusahaan.
Wewenang:
a. Menentukan konsumen yang potensial untuk ditindak-lanjuti
b. Melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai dengan kesepakatan
yang ada dengan divisi terkait.
c. Menolak hasil paket atau produk jika tidak sesuai ketentuan yang
telah ditetapkan bersama konsumen.
d. Meminta divisi tour dan tiketing untuk menjalankan paket dan
produk yang digunakan oleh konsumen sesuai dengan kesepakatan
yang ada.
e. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing
bawahan jika terjadi komplain atau ada yang tidak sesuai dengan
kesepakatan dengan konsumen di awal.
f. Meminta data dan informasi pada divisi tour dan tiketing yang
berkaitan dengan proses penjualan produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Direktur Utama dan Direktur Marketing membawahi empat bagian besar
yaitu:
a. Manajer Tiketing
Manajer Tiketing membawahi super visor tiketing dan staf tiketing.
Tugas Pokok:
1) Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi
tiketing.
2) Membantu direktur merencanakan dan mengembangkan produk pada
divisi tiketing baik tiket domestik dan internasional, visa, travel
insurance, paspor dan dokumen lainnya.
3) Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan.
4) Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tiketing
bulanan dan tahunan.
5) Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan
pada bagian tiketing.
6) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian,
berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang
jelas.
7) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya
kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Wewenang
1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan
departemennya.
2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya
kesalahan.
3) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya.
Manejer tiketing membawahi supervisor tiketing. Adapun tugas dan
wewenang supervisor tiketing adalah:
a.l. Supervisor Tiketing
Tugas :
1) Mengawasi kerja staf reservasi yang bertugas pada shift malam
dalam menjalankan tugas.
2) Mengawasi operasional divisi tiketing pada shift malam
berjalan sesuai dengan sistem opersional yang telah dibuat.
3) Membuat pembagian kerja staf reservasi pada shift malam.
4) Mengawasi bagian reservasi dalam menerima dan melayani
tamu yang datang langsung maupun melalui telepon pada shift
malam.
5) Membuat pembagian kerja sesuai dengan tugas-tugas spesifik
(Paspotr, Travel Insurance, PTA, Group dan Kasir malam)
6) Mengawasi staf reservasi dan membantu dalam menangani
permasalahan yang muncul dalam domestik tiket dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
internasional tiket antara lain; komplain tamu yang datang
langsung maupun melalui telepon, hubungan dengan pihak
airline, sub agent, divisi keuangan.
7) Bertanggungjawab terhadap informasi harga tiket domestik dan
internasional terbaru yang telah disetujui oleh divisi keuangan.
8) Bertanggungjawab terhadap stok tiket domestik dan
internasional pada shift malam.
9) Membuat jadwal kerja staf reservasi sesuai dengan pembagian
waktu, dan lokasi kerja.
Pekerjaan Tambahan :
1) Membantu manager tiketing membuat dan menjalankan sistem
operasional reservasi tiketing pada shift malam.
2) Melaporkan persediaan fasilitas pendukung staf reservasi.
3) Melaporkan perubahan harga tiket domestik dan internasional
terbaru kepada divisi keuangan.
4) Melaporkan situasi kerja dan hambatan kerja yang dialami staf
reservasi pada shift malam.
5) Bertanggungjawab terhadap laporan penjualan malam yang
dibuat oleh staf reservasi.
Wewenang :
1) Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf
reservasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2) Menentukan harga jual tiket internasional atas persetujuan
divisi keuangan.
3) Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani
komplain konsumen melalui telepon sesuai dengan peraturan
perusahaan dan peraturan airline.
4) Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan
reservasi domestik dan internasional tiket sesuai dengan
peraturan perusahaan dan peraturan airline.
5) Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tiketing
kepada divisi keuangan.
6) Mengajukan penambahan stok tiket domestik kepada bagian
stok tiketing.
7) Memeriksa dan memberi approval laporan penjualan malam
dari staf reservasi.
a.2 Staf Tiketing
Tugas :
1) Menerima konsumen langsung maupun lewat telepon.
2) Melakukan Reservasi sesuai dengan permintaan konsumen.
3) Menjelaskan kepada konsumen atas hasil Reservasi yang
dibuat.
4) Mencetak Reservasi atas persetujuan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
5) Membuat Invoice sesuai dengan tabel Tarif.
6) Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen.
7) Menjelaskan informasi yang ada di tiket kepada konsumen.
8) Untuk tiket yang diantar, meletakan tiket pada tempat
pengantaran beserta informasi pendukung.
9) Membuat surat permohonan PTA kepada airlines
10) Membuat surat permohonan Group kepada airlines.
11) Memonitor setiap reservasi yang telah dilakukan.
Pekerjaan Tambahan :
1) Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan invoice/
tagihan.
2) Membuat laporan penjualan malam dan hari libur.
3) Menerima tiket refund dan void dari konsumen dan
menerbitkan tanda terima.
4) Memantau persediaan dan kebutuhan tiket.
5) Mengikuti perkembangan informasi dari airline.
6) Menngontrol dan melaporkan persediaan dan kondisi fasilitas
pendukung.
7) Memantau dan mengontrol persediaan form invoice/tagihan.
Wewenang :
1) Mencetak tiket sesuai dengan permintaan konsumen.
2) Membuat invoice/tagihan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
3) Membuat pending discount.
4) Menentukan refund tiket, mengacu pada peraturan airline dan
perusahaan.
5) Membuat tanda terima tiket untuk konsumen.
Pekerjaan Tehnis:
1) Melayani reservasi tiket.
2) Pencetakan tiket.
3) Pembuatan Invoice/tagihan.
4) Penyerahan tiket & informasi pengantaran ke Div.
Operasional.
5) Menerima refund tiket dan void beserta keterangan yang
diperlukan untuk diteruskan ke bagian Keuangan.
b. Manajer Tour
Manajer Tour membawahi supervisor tour dan staf tour.
Tugas Pokok:
a. Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tour.
b. Membantu direktur merencanakan dan mengembangan produk pada
divisi tour berkaitan dengan hotel, tour dan MICE.
c. Menjalin kerjasama dengan pihak hotel, travel agent dalam rangka
mengembangkan produk dan pendapatan divisi tour.
d. Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
e. Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tour bulanan
dan tahunan.
f. Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan
pada bagian tour.
g. Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian,
berkala atau insidental.
h. Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya
kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya.
Wewenang:
1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan
departemennya.
2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya
kesalahan.
3) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya.
b.1 Supervisor Tour
Tugas Pokok:
1) Mengawasi kerja staf reservasi dalam menjalankan tugas.
2) Mengawasi operasional divisi tour berjalan sesuai dengan sistem
operasional yang telah dibuat.
3) Mengawasi staf reservasi tour dan staf operasional tour dalam
menangani permasalahan yang muncul dalam divisi tour
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
(komplain tamu, hubungan dengan pihak hotel, travel agent,
divisi keuangan dll) .
4) Bertanggungjawab dan memantau terhadap informasi harga hotel,
rumah makan, harga pintu masuk ke objek wisata dan update data
harga terbaru yang telah disetujui oleh atasan.
5) Membantu manager tour membuat dan menjalankan sistem
operasional divisi tour.
6) Melaporkan persediaan fasilitas pendukung divisi tour.
7) Bertanggungjawab dalam mengelola data harga hotel dan program
tour.
8) Bertanggungjawab dalam mengelola data dan update data dalam
website yang berkaitan dengan divisi tour.
9) Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek
wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang
program tour.
10) Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen,
rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan
transportasi untuk menunjang program tour.
11) Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen.
12) Menerima order program tour dari konsumen baik langsung,
melalui telepon maupun dari internet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
13) Membuat laporan perjalanan pengemudi dan penyewaan
kendaraan.
14) Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan.
15) Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan
memasarkan produk yang dimiliki perusahaan.
16) Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi
tour pada kantor-kantor cabang.
Wewenang :
1) Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf tour.
2) Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani
komplain konsumen sesuai dengan peraturan perusahaan dan
peratuaran airline.
3) Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan reservasi
hotel dan program tour sesuai dengan peraturan perusahaan.
4) Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tour kepada
atasan.
b.2 Staf Tour
Uraian Pekerjaan:
1) Membuat program tour reguler baik in-bound maupun out-bound.
2) Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek
wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang
program tour.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
3) Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen,
rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan
transportasi untuk menunjang program tour.
4) Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen.
5) Menerima order program tour dari konsumen baik langsung,
melalui telepon maupun dari internet.
6) Mengirimkan surat penawaran paket kepada konsumen melalui fax
dan internet.
7) Membuat dan menerbitkan voucher kepada rumah makan dan
objek wisata sesuai dengan program tour yang ada.
8) Membuat dan menerbitkan transport order yang ditujukan kepada
pengemudi atau perusahaan penyewaan transportasi sesuai dengan
program tour yang ada.
9) Membuat dan menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang ada.
10) Membuat laporan penjualan dan operasional program tour kepada
divisi keuangan sesuai dengan format yang ada.
11) Membuat laporan perjalanan pengemudi dan penyewaan
kendaraan.
12) Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan.
13) Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan
memasarkan produk yang dimiliki perusahaan.
14) Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi
tour pada kantor-kantor cabang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Wewenang dan Tanggungjawab:
1) Menerbitkan voucher-voucher sesuai dengan kebutuhan yang ada
dan atas persetujuan atasan.
2) Menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang telah ditetapkan dan
disetujui oleh atasan.
3) Memberi masukan kepada atasan berkaitan dengan operasional
tour.
c. Manajer keuangan
Tugas Pokok:
1) Membantu Direktur dalam perencanaan anggaran perusahaan dan
melakukan pengawasan menyeluruh sehubungan keuangan
perusahaan.
2) Melakukan verifikasi terhadap kebenaran dan kelengkapan dokumen
serta dokumen pendukung yang menyertai terjadinya transaksi
keuangan perusahaan menurut prosedur dan syarat yang ditentukan.
3) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kerja bidang keuangan dalam
hubungannya dengan hak dan kewajiban perusahaan serta kegiatan-
kegiatan lainnya yang berhubungan dengan lembaga keuangan antara
lain bank, asuransi, pajak, dan lain-lain.
4) Menyelenggarakan administrasi dan akuntansi perusahaan yang dapat
digunakan sebagai alat informasi, pengawasan, dan penyusunan
finansial yang sistematis, efisien, dan efektif, menyangkut mutasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
kas/bank dan kas opname, neraca Rugi/Laba perusahaan, laporan
pajak, daftar hutang piutang perusahaan.
5) Menyusun administrasi/inventarisasi kekayaan perusahaan yang
berupa barang.
6) Melakukan analisa keuangan, analisa cash budget dan cash flow
perusahaan dan interpretasi terhadapnya serta menyajikan laporan
kepada Direktur.
7) Membuat rencana biaya yang diperlukan guna kegiatan operasional
perusahaan untuk periode satu tahun dalam rangka penyusunan
Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP) dan melakukan
pengendalian terhadap pelaksanaan/penggunaan biaya yang telah
direncanakan/ ditetapkan.
8) Memberi data/informasi atau bahan-bahan pertimbangan yang relevan
baik yang diminta ataupun tidak diminta kepada atasannya untuk
menentukan kebijaksanaan/keputusan.
9) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian,
berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang
jelas.
10) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya
kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya.
11) Menjaga kerahasiaan perusahaan atas data-data, dokumen, dll.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Wewenang:
1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan
departemennya.
2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya
kesalahan.
3) Membuat rencana pengeluaran mingguan dan atau bulanan.
4) Menyetujui pengeluaran biaya operasional tanpa perlu konfirmasi lebih
lanjut kepada Direksi sebatas plafon yang ditentukan dalam Peraturan
Perusahaan yang berlaku.
5) Mendapatkan data yang akurat setiap saat.
6) Melakukan pengecekan saldo kas dan buku bank setiap saat.
7) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya.
8) Berhak menolak pengeluaran/pembayaran atas pembelian/biaya
operasional yang tidak sesuai dengan peraturan peusahaan dan atau
prosedur yang berlaku.
c.1. Supervisor Operasional
Tugas :
1) Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi.
2) Menerima order setor tiket dari bagian stok tiket.
3) Menerima order penagihan piutang dari divisi keuangan.
4) Menerima order pengiriman voucher, dokumen lain dari divisi tour,
divisi tiket dan dari divisi lainnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
5) Membuat rute pengantaran sesuai dengan tujuan pengantaran.
6) Membagi tugas pengantaran kepada staf operasional sesuai dengan
rute yang telah dibuat.
7) Membuat jadwal kerja bagi staf opersional.
8) Mengawasi dan mendistribusikan pekerjaan yang ada kepada staf
operasional.
Pekerjaan Tambahan :
1) Melakukan penagihan piutang kepada rekanan/sub agen yang
bermasalah.
2) Membantu bagian penagihan menyusun dan mengelompokkan
dokumen tagihan piutang perusahaan.
Wewenang :
1) Menegur dan memberi penilaian kerja kepada staf operasional.
2) Menunjuk staf opersional untuk menjalankan pekerjaannya.
Bawahan langsung: Staf operasional
Atasan Langsung:
1) Suvervisor Tiketing
2) Supervisor Keuangan
3) Manager Tour
c.1.1. Staf Operasional
Tugas :
1) Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
2) Mengecek tiket yang akan diantar telah sesuai dengan print
out yang ada.
3) Mengantarkan tiket sesuai dengan area dan prioritas yang
telah ditentukan oleh koordinator.
4) Membuat laporan tujuan pengantaran tiket dan nomor
invoice yang akan diantar.
5) Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen
6) Menjelaskan informasi yang tertera di tiket kepada
konsumen: nama penumpang, rute penerbangan, tanggal
keberangkatan, jam keberangkatan, harga tertulis di tiket
dan harga yang harus dibayar oleh konsumen .
7) Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan harga
yang tertera di tanda terima/invoice.
8) Menyerahkan bukti pengantaran/kopi invoice kepada divisi
keuangan (kasir).
9) Menjalankan dan mengurus PTA ke kantor airline sesuai
dengan order staf reservasi.
Pekerjaan Tambahan :
1) Melakukan penagihan ke sub-agen dan konsumen sesuai
dengan order dari divisi keuangan atas persetujuan
coordinator opersional.
2) Melakukan setoran tiket ke airline sesuai dengan order dari
bagian stok tiket atas persetujuan koordinator opersional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
3) Menerima order pengiriman dan pengambilan voucher
hotel dan dokumen lain dari divisi tour atas persetujuan
coordinator operasional.
Wewenang :
1) Menyerahkan tiket atau dokumen kepada konsumen sesuai
dengan order yang ada.
2) Membuat laporan pengantaran sesuai dengan order yang
ada.
Atasan Langsung:
Supervisor opersional
c.2. Staf Keuangan
Tugas Pokok:
1) Melakukan pengecekan laporan keuangan harian dari kasir.
2) Melakukan pengecekan laporan pembayaran hutang setiap hari dari
bagian pembayaran.
3) Melakukan pengecekan laporan penagihan piutang setiap hari dari
bagian penagihan.
4) Melakukan pengecekan cash flow dan bank flow harian.
5) Mengatur dan mengawasi bagian pembayaran dalam melakukan
pembayaran hutang perusahaan sesuai dengan prioritas dan jadwal
jatuh tempo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
6) Mengatur dan mengawasi bagian penagihan dalam melakukan
penagihan kepada rekanan perusahaan.
7) Membantu manager keuangan mengatur cash flow harian, mingguan
dan bulanan perusahaan.
8) Menentukan rekanan yang mangkir memenuhi kewajiban sesuai
dengan aturan yang ada.
9) Membuat daftar list rekanan bermasalah dan memasukkan kedalam
program yang dapat di akses oleh staf reservasi.
10) Melakukan penelitian/verifikasi terhadap kebenaran dan legalitas
bukti-bukti transaksi sebelum dibukukan
11) Melakukan pengecekan pembukuan terhadap seluruh
kegiatan/transaksi finansial perusahaan yang telah dibuat bagian
akunting.
12) Melakukan pengecekan terhadap laporan keuangan berupa neraca
dan laporan Rugi/Laba secara berkala yang dibuat bagian akunting.
Tugas Tambahan:
1) Membagi pekerjaan, tugas dan kewajiban secara harian, periodik dan
insidental kepada bawahan langsung untuk melaksanakan tugas dan
kewajiban sebagaimana ditentukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
2) Mengawasi dan memberi penilaian terhadap pekerjaan dan kinerja
bawahan.
3) Melakukan perincian hutang piutang.
Wewenang:
1) Memberikan masukkan berupa data hutang yang harus dibayar setiap
hari.
2) Melakukan transaksi yang berhubungan dengan bank untuk pihak luar.
3) Memberikan anggaran untuk biaya operasional mingguan ke kasir.
4) Menegur bawahan jika terjadi kelalaian dalam pelaksanaan tugas dan
tangungjawabnya.
5) Memberi penilaian kerja terhadap kinerja bawahan.
d. Manajer HRD
Tugas pokok:
1) Mengatur semua sistem kepegawaian
2) Mengatur dan menindak lanjuti, cuti dan absennya seorang karyawan.
Tanggung jawab:
Langsung kepada direktur utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
d.1. Security dan Office Boy
d.1.1. Security
Tugas pokok:
Menjaga keamanan dan kerapian parkiran.
d.1.2. Office Boy
Tugas pokok:
1) Membersihkan kantor, dan menjaga kerapian
kantor/ruangan.
2) Membuat dan mengantarkan minuman.
e. Staf IT
Tugas pokok:
Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan informasi dan teknologi yang
digunakan di perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Persiapan Penelitian
Subjek penelitian ini adalah para mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi
Kalimantan Barat yang kini sedang melanjutkan studi/kuliah di Propinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang menjadi konsumen pengguna jasa
tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, khususnya yang
memenuhi kriteria penelitian. Kriteria penelitian yang dimaksud adalah pernah
memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo minimal dua kali atau
lebih, terdaftar sebagai mahasiswa di salah satu kampus berikut yaitu
Universitas Sanata Dharma (USD), Universitas Atma Jaya Yogyakarta
(UAJY), Universitas Negeri Yogyakarta (UNY), Universitas Pembangunan
Nasional “ Veteran “ (UPN) dan Universitas Gadjah Mada (UGM). Selain itu,
bersedia menjadi responden penelitian. Mengingat jumlah mahasiswa-
mahasiswi asal Propinsi Kalbar yang memenuhi kriteria di atas cukup banyak,
sangatlah memberatkan untuk meneliti semuanya, maka diputuskan
menggunakan sampel 100 orang yang dianggap bisa mewakili populasi.
Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan
digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh
penulis kuesioner tersebut akan disebarkan kepada para responden dalam
rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, yaitu lain : (1) untuk
mengetahui profil mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah mahasiswa-mahasiswi
asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa
tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3)
atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen (para
mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta).
Namun sebelum alat ukur (kuesioner) tersebut digunakan untuk
pengumpulan data terlebih dahulu diuji cobakan kepada mahasiswa-mahasiswi
asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta sebanyak 30 orang. Tujuannya
untuk mengetahui apakah item kuesioner tersebut valid dan reliabel atau tidak.
Hanya item yang valid dan reliabel yang akan digunakan untuk pengumpulan
data. Data mentah hasil uji coba serta hasil uji validitas dan reliabilitas
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.
Dari 14 item pernyataan dalam kuesioner yang diujicobakan pada 30
orang responden ternyata semuanya memenuhi syarat validitas dan reliabilitas
seperti yang diperlihatkan pada Tabel V.1 berikut ini:
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Harapan dan Kinerja
Dimensi/ Variabel Item rxy r tabel Keterangan
Reliability (Harapan )
Alpha Cronbach : 0.7280
(reliable)
1
2
0.5734
0.574
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Responsiveness (Harapan)
Alpha Cronbach : 0.8689
(reliabel)
1
2
3
0.6856
0.8521
0.7299
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Assurance (Harapan)
Alpha Cronbach : 0.7520
(reliabel)
1
2
3
0.5602
0.7498
0.5625
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Empathy (Harapan)
Alpha Cronbach : 0.9127
(reliabel)
1
2
3
0.5602
0.7498
0.5625
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Tangibles (Harapan)
Alpha Cronbach : 0.9019
(reliabel)
1
2
3
0.7517
0.8097
0.8837
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Reliability (Kinerja)
Alpha Cronbach : 0.7093
(reliabel)
1
2
0.5502
0.5502
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Responsiveness (Kinerja)
Alpha Crobach : 0.7799
(reliabel)
1
2
3
0.6094
0.7044
0.5605
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Assurance (Kinerja)
Alpha Cronbach : 0.9685
(reliabel)
1
2
3
0.9298
0.9285
0.5605
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Emphaty (Kinerja)
Alpha Cronbach : 0.9972
(reliabel)
1
2
3
0.9429
0.9644
0.9447
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Tangibles (Kinerja)
Alpha Cronbach : 0.7498
(reliabel)
1
2
3
0.5760
0.6053
0.6358
0.3610
0.3610
0.3610
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Valid/Reliabel
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Data pada Tabel V.1 di atas memperlihatkan bahwa untuk semua item
koefisien korelasinya atau rxy (r hitung) semua lebih besar dari r tabel. Demikian
juga nilai Alpha (2) semua lebih besar dari r tabel. Menurut Hadi (1991) bila nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
r hitung dan nilai Apha (2) semua lebih besar dari r tabel, berarti item-item
tersebut dinyatakan valid atau reliabel.
Mengingat semua item/terbukti valid dan reliabel, dengan demikian
kuesioner ini layak digunakan sebagai alat pengumpul data, yang diharapkan
dapat menjawab tujuan yang telah digariskan.
B. Hasil penelitian
1. Profil Responden
Dari 100 orang mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat yang
kini kuliah di Yogyakarta yang mengisi kuesioner ini dapatlah diketahui
profil mahasiswa Kalimantan Barat di DIY. Profil responden dalam hal ini
berkaitan dengan jenis kelamin, asal Perguruan Tinggi, dan frekuensi
penggunaan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Berdasarkan
data yang berhasil dikumpul dan direkapitulasi maka profil mahasiswa asal
Kalimantan Barat di Yogyakarta adalah sebagai berikut:
Tabel V.2
Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo
No Karakteristik Responden Jumlah Prosentase1. Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
63 Orang37 Orang
63 %37 %
2. Frekuensi Pemakaian Jasa PenjualanTiket di Travelindo 2 – 3 kali 4 – 5 kali > 5 kali
61 Orang28 Orang11 Orang
61 %28 %11 %
3. Asal Kampus USD UAJY UPN UGM UNY
43 Orang24 Orang8 Orang7 Orang18 Orang
43 %24 %8 %7 %18 %
Sumber : Data primer yang diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Tabel V.2 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin,
laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan perempuan (37%).
Ditinjau dari frekwensi pemakaian jasa pemesanan tiket Batavia Air di
Travelindo, yang paling banyak 2-3 kali (61%), disusul 4 – 5 kali (28 %)
dan > 5 kali (11%). Mayoritas pelanggan kuliah di USD (43 %), disusul
UAJY (24%), UNY (18 %), UPN (8 %) dan UGM (7 %).
Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki
(63%) dan pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo
antara 2 – 3 (61%). Selain itu kebanyakan mereka kuliah di USD (43%).
2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) Mahasiswa Asal Kalimantan Barat
Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta
Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas jasa
tiket Batavia Air di Travelindo dilakukan dengan memperbandingkan
harapan (Expectations) dan Kinerja (Performance) yang dirasakan oleh
konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pendapat Tjiptono (2004)
bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila Performance (PP) atau kinerja
lebih besar atau sama dengan Expectations (EP) atau harapan. Sebaliknya
pelanggan tidak puas apabila harapan (EP) lebih besar dari kinerja (PP).
Adapun rumus IKP yang digunakan adalah :
IKP = PP – EP
Keterangan ;
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
PP : Perceived Performance (Kinerja)
EP : Expectations (Harapan)
Dengan ketentuan
IKP > 0 = Sangat Puas
IKP = 0 = Puas
IKP < 0 = Tidak Puas
Berdasarkan data yang telah terkumpul dan direkapitulasi, maka
dapatlah diketahui IKP yang diperoleh masing-masing responden dan
makna yang terkandung di dalamnya. Data selengkapnya dapat dilihat
pada Tabel V.3 berikut ini.
Tabel V.3
IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta
Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta
No EP PP IKP (PP-EP) Keterangan1 52 59 7 Sangat Puas2 51 60 9 Sangat Puas3 43 61 18 Sangat Puas4 51 61 10 Sangat Puas5 55 41 -14 Tidak Puas6 51 39 -12 Tidak Puas7 50 63 13 Sangat Puas8 45 60 15 Sangat Puas9 45 54 10 Sangat Puas10 49 61 12 Sangat Puas11 43 58 15 Sangat Puas12 47 59 12 Sangat Puas13 54 58 4 Sangat Puas14 51 60 9 Sangat Puas15 49 59 10 Sangat Puas16 50 58 8 Sangat Puas17 56 56 0 Puas18 51 36 -15 Tidak Puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
No EP PP IKP (PP-EP) Keterangan19 48 60 12 Sangat Puas20 50 60 10 Sangat Puas21 46 56 10 Sangat Puas22 43 61 18 Sangat Puas23 51 41 -10 Tidak Puas24 48 58 10 Sangat Puas25 43 64 21 Sangat Puas26 46 63 17 Sangat Puas27 46 61 15 Sangat Puas28 56 56 0 Puas29 50 42 -8 Tidak Puas30 44 60 16 Sangat Puas31 45 60 15 Sangat Puas32 48 58 10 Sangat Puas33 46 57 11 Sangat Puas34 54 54 0 Puas35 49 60 11 Sangat Puas36 48 62 14 Sangat Puas37 52 63 11 Sangat Puas38 47 60 13 Sangat Puas39 51 61 10 Sangat Puas40 54 39 - 15 Tidak Puas41 55 39 -16 Tidak Puas42 47 56 9 Sangat Puas43 49 57 8 Sangat Puas44 40 56 16 Sangat Puas45 46 55 9 Sangat Puas46 51 45 -6 Tidak Puas47 48 59 11 Sangat Puas48 48 58 10 Sangat Puas49 49 61 12 Sangat Puas50 61 61 0 Puas51 59 38 -21 Tidak Puas52 46 59 13 Sangat Puas53 55 40 -15 Tidak Puas54 44 60 16 Sangat Puas55 38 61 23 Sangat Puas56 49 57 8 Sangat Puas57 33 54 21 Sangat Puas58 47 58 11 Sangat Puas59 47 57 10 Sangat Puas60 51 61 10 Sangat Puas61 52 30 -22 Tidak Puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
No EP PP IKP (PP-EP) Keterangan62 50 53 3 Sangat Puas63 50 60 0 Puas64 46 58 12 Sangat Puas65 48 58 10 Sangat Puas66 50 59 9 Sangat Puas67 49 56 7 Sangat Puas68 46 59 13 Sangat Puas69 51 61 10 Sangat Puas70 57 41 -16 Tidak Puas71 49 49 0 Puas72 50 60 10 Sangat Puas73 58 42 -16 Tidak Puas74 53 62 9 Sangat Puas75 40 59 19 Sangat Puas76 47 58 11 Sangat Puas77 49 62 13 Sangat Puas78 56 38 -18 Tidak Puas79 60 58 28 Sangat Puas80 32 58 26 Sangat Puas81 53 36 -17 Tidak Puas82 57 57 0 Puas83 49 59 10 Sangat Puas84 53 39 -14 Tidak Puas85 48 56 8 Sangat Puas86 48 56 8 Sangat Puas87 44 58 14 Sangat Puas88 64 33 -31 Tidak Puas89 62 63 1 Sangat Puas90 47 58 11 Sangat Puas91 30 56 26 Sangat Puas92 29 58 29 Sangat Puas93 50 62 12 Sangat Puas94 49 61 12 Sangat Puas95 50 38 -12 Tidak Puas96 50 57 7 Sangat Puas97 46 59 13 Sangat Puas98 49 60 11 Sangat Puas99 51 60 9 Sangat Puas100 60 60 0 Puas
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel V.3 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen atas jasa
tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Mayoritas responden sangat puas,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
hanya sedikit yang puas dan tidak puas. Tabel V.3 di atas dapat direkapitulasi
berdasarkan tingkat kepuasannya, sebagaimana diperlihatkan pada Tabel V.4
berikut :
Tabel V.4
Rekapitulasi IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta
Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta
No Keterangan Jumlah Prosentase1 Sangat Puas 74 Orang 74 %2 Puas 8 Orang 8 %3 Tidak Puas 18 Orang 18 %
Total 100 Orang 100 %Sumber : Hasil pengolahan data primer
Tabel V.4 di atas memperlihatkan mayoritas responden sangat puas
(74%) dengan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, selain yang
puas (8%). Hanya 18% yang tidak puas. Dengan kata lain kinerja
(performance) pelayanan PT Mitra Travelindo sanggup memuaskan mereka
lebih dari yang mereka harapkan (expectation) sebelumnya.
3. Atribut yang Paling Memberikan Kepuasan Besar Kepada Konsumen
Dalam penelitian ini ada lima atribut yang diteliti reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Untuk mengetahui atribut
mana yang paling memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen
dilakukan dengan membandingkan IKP dari setiap atribut. Hasil perhitungan
memperlihatkan bahwa IKP untuk setiap atribut sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel V.5
Rekapitulasi IKP Untuk Setiap Atribut
Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta
Reliability Responsiveness Assurance Emphaty TangiblesNo Keterangan
F % F % F % F % F %1 Sangat Puas 67 67 72 72 65 65 65 65 72 722 Puas 15 15 11 11 13 13 13 13 7 73 Tidak Puas 18 18 17 17 22 22 22 22 21 21
Jumlah 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel V.5 di atas memperlihatkan secara umum pada setiap atribut
konsumen merasakan sangat puas (IKP > 0) atau setidaknya puas (IKP=0).
Kalaupun ada yang tidak puas relatif sedikit tidak mencapai seperempat untuk
setiap atribut. Dari data di atas, bila harus diperbandingkan atribut yang satu
dengan yang lain, maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar
adalah atribut responsiveness dimana yang sangat puas mencapai 72% yang
disusul yang puas 11% dan yang tidak puas 17%, menyusul atribut tangibles
dimana yang sangat puas mencapai 72%, bedanya yang puas hanya 7% dan
yang tidak puas mencapai 21%, menyusul atribut reliability dengan yang
sangat puas mencapai 67%, disusul yang puas 15% dan yang tidak puas 18%
dan terakhir atribut assurance dan emphaty masing-masing yang sangat puas
65%, puas 13% dan tidak puas mencapai 22%. Jadi atribut yang memberikan
kepuasan paling besar kepada konsumen adalah atribut responsiveness, disusul
berturut-turut dari paling besar ke paling kecil tangibles, reliability,
assurance, dan emphaty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
C. Pembahasan
1. Profil Mahasiswa/i Asal Kalbar di Yogyakarta
Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa mayoritas
responden berjenis kelamin laki-laki (63%), pernah membeli tiket Batavia
Air di Travelindo antara 2 – 3 kali (61%) dan kebanyakan sedang kuliah di
USD (43%). Data ini sedikit banyak merepresentasikan keberadaan
mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang
kuliah di Propinsi DIY. Mayoritas mahasiswa asal Kalbar yang sekarang
kuliah di Yogyakarta adalah laki-laki mencapai ± 65% dari total
mahasiswa asal Propinsi Kalbar di Yogyakarta. Demikian juga pemilihan
beberapa kampus sebagai tempat kuliah mereka di Yogyakarta, juga
mewakili kampus-kampus yang banyak menjadi pilihan mahasiswa
Kalbar. Kampus USD, UAJY, UNY adalah kampus yang sampai sekarang
sering menjadi pilihan utama mahasiswa asal Kalbar di Jogyakarta.
Sedangkan mengapa kebanyakan mahasiswa ini baru membeli tiket
Batavia Air di Travelindo antara 2-3 kali, tidak terlepas dari pilihan
mahasiswa selaku responden adalah kebanyakan angkatan 2004 dan 2005,
sementara mereka biasanya pulang ke Kalbar hanya ketika libur panjang,
berarti setahun mungkin hanya pulang sekali, wajarlah bila mereka baru
pulang dua atau tiga kali ke kampung halamannya. Mereka kebanyakan
memilih membeli tiket di Travelindo karena dekat dengan kampus mereka
atau tempat kost-kostan mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP)
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa IKP mereka mayoritas
lebih besar atau sama dengan nol, yang artinya mereka puas bahkan sangat
puas dengan jasa layanan tiket pesawat Batavia Air di Travelindo
Yogyakarta. Hal ini menunjukkan kinerja atau performance pelayanan PT
Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memuaskan mereka lebih
dari yang mereka harapkan.
Dalam hal ini bisa saja terjadi karena sebetulnya harapan mereka
akan kualitas pelayanan yang bisa disuguhkan oleh Travelindo memang
tidak terlalu tinggi sehingga ketika performance Travelindo sedikit saja
lebih dari ekspektasi mereka, mereka sudah merasa. Hal ini tidak terlepas
dari tidak banyaknya biro travel yang melayani jasa tiket Batavia Air
Kalbar- Yogyakarta pulang pergi. Dalam kondisi demikian mereka sudah
sangat senang bila bisa mendapatkan tiket Batavia Air masalah pelayanan
tidak terlalu menjadi perhatian mereka.
Selain itu, sebagai perusahaan jasa PT Mitra Persada Travelindo
sangat memperhatikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang
memuaskan. Kalau hasil penelitian memperlihatkan bahwa banyak
pelanggan yang puas atau sangat puas itu hanyalah konsekuensi logis dari
pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Hasil observasi dan
wawancara peneliti di PT Mitra Persada Travelindo membuktikan hal
tersebut, bahwa Travelindo sangat memperhatikan kepuasan pelanggan
seperti ketepatan waktu jam keberangkatan, kesesuaian antara janji yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
disampaikan dengan yang dilakukan. Demikian pula, kesiapan dan
kecepatan perusahaan dalam melayani pelanggan, sangat responsif
terhadap keluhan pelanggan.
PT Mitra Persada Travelindo juga memiliki reputasi dan prestasi
yang dapat dipercaya, memiliki keramahan dan perhatian karyawan,
perusahaan terbuka dalam memberikan informasi kepada pelanggan
sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi. Hal ini didukung oleh
kelengkapan fasilitas dan peralatan di kantor Travelindo, penampilan
karyawan yang ramah, sopan dan menarik semuanya membuat pelanggan
puas.
Dari kelima atribut yang diteliti, hampir semua pelanggan
merasakan sangat puas (IKP>0) atau setidak-tidaknya puas (IKP = 0).
Kalau ada yang tidak puas relatif sedikit, tidak lebih dari seperempat. Bila
diperbandingkan: maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar
adalah responsiveness disusul tangibles, reliability, assurance dan
emphaty. Hal ini sangat wajar karena ketika konsumen ingin memesan dan
membeli tiket, mereka akan langsung berhadapan dengan karyawan yang
sigap melayani pelanggan dengan cepat dan sangat responsif terhadap
keluhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
1. Profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang
sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi
responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63%), pernah
memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara
2-3 kali (61%), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43%).
2. Secara umum para responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat
Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan
dimana terdapat 74% responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18%
responden tidak puas. Hal ini menunjukkan kinerja (performance)
pelayanan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memberikan
kepuasan lebih dari yang mereka harapkan (expectation).
3. Dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen
merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih
dari seperempat. Atribut yang paling memberikan kepuasan paling besar
adalah atribut responsiveness diikuti atribut tangibles, reliability,
assurance, dan emphaty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
B. Saran
1. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pelayanan jasa
PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta khususnya Divisi Batavia Air
secara umum memuaskan, tetapi walaupun kecil ada juga yang tidak puas,
khususnya dalam hal empathy. Oleh karena itu disarankan untuk
meningkatkan pelayanan khususnya kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
2. Penelitian selanjutnya
Jawaban responden akan puas atau tidak puas sangat tergantung
dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang belum tentu mewakili
penilaian sebenarnya dari pelanggan. Oleh karena itu, penelitian
selanjutnya diharapkan bisa memfokuskan pada penilaian yang dirasakan
konsumen setelah mendapatkan pelayanan.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak
menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh dua
faktor yaitu internal dan eksternal:
1. Secara internal, peneliti memiliki banyak keterbatasan seperti waktu,
tenaga, dana dan terutama kemampuan sehingga banyak hal yang tidak
bisa peneliti uraikan secara komprehensif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
2. Secara eksternal, data yang dianalisis ini adalah pendapat para responden
yang diteliti yang belum tentu mewakili pendapat para pelanggan yang
lainnya, bahkan pendapat pelanggan yang sama pada kesempatan yang
berbeda. Jadi hasil kesimpulan penelitian ini hanya berlaku bagi para
responden yang diteliti dan berlaku untuk situasi dan kondisi saat itu, tidak
bisa digeneralisasi di luar itu. Selain itu, data yang dipakai ini hanyalah
berdasarkan data isian responden pada kuesioner, sejauh mana data itu
benar, sangat tergantung kejujuran si pengisi kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, (1995). Manajemen Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta.
Boyd, Walker dan Larrache, ( 1997). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Engel, James, Ronger D Bolcwell, Paul, W. Miniard, (1995). Perilaku Konsumen.Jilid Pertama. Terjemahan: Budyarto, Jakarta: Binarupa Aksara.
Furqon, 2001. Statiska untuk Untuk Penelitian Terapan. Bandung: Alfabeta.
Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci.1998. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan pada Telkomsel Area Malang. Journal Manajemendan Kewirausahaan. September 1999. Vol 1. No. 1
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (1999). Metodologi Penelitian Bisnisuntuk Akuntansi dan Manajemen. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.Yogyakarta: BPFE.
Kamaludin, Rustian.1986. Ekonomi Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Kothler, Philip. (1984). Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: CV Intermedia.
_____________(1997). Manajemen Pemasaran Analisis, Implementasi, danKontrol, Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.
Kothler, Philip dan Gery Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1.Edisi Ke delapan.
Murray R. Spegel. 1994. Teori dan Soal-soal Statistika Edisi Kedua. Jakarta:Erlangga.
Nur Indriantono & Bambang Supomo (2002). Edisi 1. Metode Penelitian Bisnis.Edisi 1 Yogyakarta : BPFE
Parasuraman. VA. Zeithaml, dan L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model ofService Quality and For Future Research. Journal of marketing Vol. 49.
Salim, A. Abas. 1998. Manajemen Transportasi, Edisi Pertama. Jakarta: rajawaliPress.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Sigit, Soehardi. 2003. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-BisnisManajemen. Cetakan Ketiga. Edisi Ketiga. Bagian Penelitian Fakultasekonomi Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV: Alfabeta.
Supranto. J. (1996). Statistika, Teori dan Aplikasi, Jakarta: Erlangga.
Swastha, B. (1984). Asas-asas Marketing. (Edisi III). Yogyakarta: Liberty
Swastha, Basu dan T. Hani Handokoo, (1987). Manajemen Pemasaran, AnalisisPerilaku Konsumen, Edisi Pertama, Jilid Pertama. Jakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy (2002). Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset
______________(1995). Strategi. Pemasaran. Yogyakarta: Andi
______________(2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. (2001). Total Quality Management, Andi Offset,Yogyakarta
Umar, Husein, (1997). Metode Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran.Cetakan 1. Jakarta: Erlangga.
_____________(2003). Metode Riset: Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: GhaliaIndonesia.
Yuliasti, Ratna. 2000. Strategi Pemasaran Organisasi Jasa: Mencapai KepuasanPelanggan melalui Kualitas Pelayanan Jasa. Journal Kebi Stiekers. Hal13-78.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER
Responden yang terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis
berusaha melakukan pengumpulan data tentang analisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini.
Atas kesediaannya, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Matius Atot R
I. Profil Responden
Pilih salah satu jawaban dari empat pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda
(v) pada pilihan jawaban berikut ini :
1. Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
2. Banyaknya Pemakaian
(Berapa kali anda menggunakan jasa Batavia Air?)
2 – 3 kali
4 – 5 kali
> 5 kali
3. Perguruan Tinggi
USD
ATMA JAYA
UPN
UGM
UNY
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
II. Pertanyaan
Petunjuk :
Berilah tanda ( ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di
kolom yang telah disediakan.
Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini :
Harapan = Merupakan harapan anda terhadap PT Mitra Persada Travelindo
sebelum berlangganan.
Kinerja = Penilaian setelah berlangganan pada PT Mitra Persada Travelindo.
Isi bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian
KINERJA
Keterangan :
Harapan Kinerja
SM = Sangat mengharapkan SS = Sangat Setuju
M = Mengharapkan S = Setuju
RR = Ragu-ragu / tidak pasti RR = Ragu-ragu / tidak pasti
TM = Tidak mengharapkan TS = Tidak setuju
STM = Sangat tidak mengharapkan STS = Sangat Tidak Setuju
HARAPAN KINERJAReliability
SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Ketepatan waktu atas
jasa keberangkatan2 Kesesuaian dengan
janji yangdisampaikansebelumnya
HARAPAN KINERJAResponsiveness
SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Kesigapan karyawan
dalam melayanipelanggan
2 Kecepatan karyawandalam menanganipelanggan
3 Respon penangananyang cepat terhadapkeluhan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HARAPAN KINERJAAssurance
SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Keterampilan dan
pengetahuankaryawan dalammelayani pelanggan
2 Keramahan,perhatian, dan sikappara karyawan
3 Reputasi danprestasi perusahaanyang dapatdipercaya
HARAPAN KINERJAEmpathy
SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Kemudahan dalam
melakukanpemesanan (Akses /Access)
2 Kemudahan dalammendapatkaninformasi(komunikasi /communications)
3 Keterbukaanperusahaan dalammemberikaninformasi(pemahaman padapelanggan /understanding thecostumers)
HARAPAN KINERJATangibles
SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Kebersihan, kerapian
dan kenyamananruangan
2 Kelengkapan fasilitasdan peralatan dalamruangan
3 Penampilan karyawanyang rapi, sopan, danmenarik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Da
ta
No
.R
elia
be
lR
esp
on
sA
ssu
ran
cE
mp
ath
yT
an
gib
leT
ot
Re
liab
el
Re
sp
on
sA
ssu
ran
cE
mp
ath
yT
an
gib
leT
ot
12
12
31
23
12
31
23
12
12
31
23
12
31
23
14
34
44
44
45
44
34
25
34
45
44
45
54
45
45
46
1
23
34
33
53
35
44
43
35
04
34
44
44
55
55
44
35
8
33
34
44
44
44
45
44
45
54
54
44
55
54
44
45
56
2
44
44
34
53
44
44
42
25
14
44
43
44
44
44
43
55
5
55
44
44
44
45
54
33
35
62
31
23
44
43
34
33
24
1
64
44
44
44
43
33
34
35
14
44
54
44
44
34
44
45
6
75
54
44
44
44
44
44
45
84
34
33
23
24
33
23
24
1
84
53
34
33
44
44
44
45
33
44
32
44
44
33
23
24
5
93
43
33
33
34
44
33
34
64
54
35
44
44
44
45
45
8
10
34
44
44
44
33
33
33
49
44
44
34
44
44
45
43
55
11
33
33
33
33
44
44
44
48
55
44
54
55
44
45
44
62
12
23
22
22
22
44
33
22
35
45
44
54
44
55
53
45
61
13
33
33
33
33
44
43
33
45
34
44
44
44
55
54
45
59
14
44
33
35
53
33
33
33
48
45
45
54
44
44
43
44
58
15
45
44
44
44
43
34
44
55
33
32
23
33
33
33
22
38
16
44
33
33
33
44
44
44
50
23
23
24
44
22
23
43
40
17
44
33
33
33
44
43
33
47
44
33
33
33
44
43
33
47
18
33
33
33
33
44
43
33
45
34
44
34
44
44
44
45
55
19
33
42
24
22
33
34
44
43
45
45
44
44
55
54
35
61
20
43
44
44
44
44
44
44
55
44
44
53
33
44
44
45
55
21
44
33
53
35
33
33
33
48
54
45
55
55
33
34
44
59
22
54
44
44
44
33
33
33
51
54
54
55
55
33
34
33
57
23
34
33
33
33
55
53
33
49
23
23
33
33
22
23
32
36
24
33
44
44
44
44
44
44
54
32
33
43
33
33
33
42
42
25
23
33
33
33
44
44
44
47
54
54
35
55
55
55
44
64
26
32
33
33
33
33
33
33
41
55
43
44
44
44
45
55
60
27
33
44
44
44
44
45
55
57
34
44
54
44
44
43
45
56
28
44
33
33
33
43
34
44
48
33
23
32
32
22
24
33
37
29
43
33
33
33
44
44
44
49
43
23
33
33
33
33
32
41
30
43
44
44
44
22
34
44
50
45
44
34
44
55
54
44
59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability- Harapan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. RELI_H1 3.5667 .7739 30.02. RELI_H2 3.5667 .7279 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 7.1333 1.7747 1.3322 2
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
RELI_H1 3.5667 .5299 .5734 .RELI_H2 3.5667 .5989 .5734 .
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 2
Alpha = .7280
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. RES_H1 3.4667 .5713 30.02. RES_H2 3.3333 .6065 30.03. RES_H3 3.4667 .6814 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 10.2667 2.7540 1.6595 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
RES_H1 6.8000 1.4759 .6856 .8723RES_H2 6.9333 1.2368 .8521 .7212RES_H3 6.8000 1.2000 .7299 .8429
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .8689
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. ASS_H1 3.6000 .7240 30.02. ASS_H2 3.4000 .6747 30.03. ASS_H3 3.4667 .6814 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 10.4667 3.0161 1.7367 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
ASS_H1 6.8667 1.4989 .5602 .7730ASS_H2 7.0667 1.3747 .7498 .5619ASS_H3 7.0000 1.5862 .5625 .7652
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .7820
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. EMP_H1 3.8333 .6989 30.02. EMP_H2 3.7000 .6513 30.03. EMP_H3 3.7000 .5960 30.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 11.2333 3.2885 1.8134 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EMP_H1 7.4000 1.4207 .8278 .9029EMP_H2 7.5333 1.4299 .9210 .8199EMP_H3 7.5333 1.7057 .7886 .9299
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .9217
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. TANG_H1 3.5667 .5683 30.02. TANG_H2 3.5000 .6823 30.03. TANG_H3 3.4000 .7240 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 10.4667 3.2920 1.8144 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
TANG_H1 6.9000 1.8172 .7517 .9108TANG_H2 6.9667 1.4816 .8097 .8565TANG_H3 7.0667 1.3057 .8837 .7923
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .9019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability - Kinerja
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. RELI_K1 3.7333 .8683 30.02. RELI_K2 3.9333 .8277 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 7.6667 2.2299 1.4933 2
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
RELI_K1 3.9333 .6851 .5502 .RELI_K2 3.7333 .7540 .5502 .
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 2
Alpha = .7093
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. RES_K1 3.6333 .9643 30.02. RES_K2 3.6667 .8023 30.03. RES_K3 3.7000 .9879 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 11.0000 5.3103 2.3044 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
RES_K1 7.3667 2.5161 .6094 .7127RES_K2 7.3333 2.7816 .7044 .6298RES_K3 7.3000 2.5621 .5605 .7716
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .7799
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. ASS_K1 3.8000 .7611 30.02. ASS_K2 3.9333 .6915 30.03. ASS_K3 3.9000 .8449 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 11.6333 4.9989 2.2358 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
ASS_K1 7.8333 2.2816 .9298 .9552ASS_K2 7.7000 2.4931 .9285 .9627ASS_K3 7.7333 1.9954 .9593 .9401
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .9685
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. EMP_K1 3.8000 .8867 30.02. EMP_K2 3.7000 .9154 30.03. EMP_K3 3.8000 .9248 30.0
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 11.3000 7.1138 2.6672 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EMP_K1 7.5000 3.2931 .9429 .9717EMP_K2 7.6000 3.1448 .9644 .9561EMP_K3 7.5000 3.1552 .9447 .9705
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .9772
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. TANG_K1 3.6667 .8023 30.02. TANG_K2 3.7333 .7397 30.03. TANG_K3 3.6333 1.1592 30.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 11.0333 5.0678 2.2512 3
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
TANG_K1 7.3667 2.8609 .5760 .6782TANG_K2 7.3000 2.9759 .6053 .6643TANG_K3 7.4000 1.7655 .6358 .6510
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 3
Alpha = .7498
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responden JK BP PT Total
1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)
1 P > 5 USD 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 52
2 P 4-5 USD 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 51
3 P 2-3 UGM 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 43
4 P 2-3 UPN 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 51
5 P 2-3 UNY 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 55
6 P 2-3 UNY 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 51
7 P 2-3 USD 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 3 50
8 P 4-5 USD 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 45
9 P 4-5 UAJY 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 45
10 P 4-5 UGM 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 49
11 P 2-3 USD 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 43
12 P 2-3 USD 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 47
13 P 2-3 UNY 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 54
14 P 2-3 UAJY 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 51
15 P 4-5 UAJY 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 49
16 P 2-3 USD 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 50
17 P > 5 UAJY 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 56
18 P 2-3 UAJY 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 51
19 P 2-3 USD 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 48
20 P 2-3 USD 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 50
21 P 4-5 USD 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 46
22 P 2-3 USD 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 47
23 P 4-5 USD 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 51
24 P 2-3 USD 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 48
25 P 4-5 UPN 3 4 3 3 4 4 3 2 3 2 2 3 4 3 43
26 P > 5 UAJY 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 46
27 P 2-3 UAJY 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 46
28 P 2-3 USD 4 4 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 56
29 P 4-5 UNY 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 50
30 P 2-3 UNY 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 44
31 P 2-3 USD 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 45
32 P > 5 UGM 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 48
33 P 2-3 UPN 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 46
34 P 4-5 UAJY 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 54
35 P > 5 USD 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49
36 P 4-5 USD 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 48
37 P 2-3 UAJY 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 52
38 L 4-5 USD 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 2 47
39 L 4-5 USD 3 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 51
40 L 2-3 UPN 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 54
41 L 2-3 UPN 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 55
42 L 2-3 UAJY 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 47
43 L 4-5 UAJY 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 49
44 L 2-3 UAJY 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 40
45 L > 5 UAJY 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 46
46 L 2-3 UNY 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 51
47 L 2-3 UGM 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 48
48 L 2-3 USD 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 48
49 L 4-5 UGM 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 49
50 L 4-5 USD 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61
HARAPANReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responden JK BP PT Total
1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)
51 L 2-3 USD 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 59
52 L 2-3 UNY 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 46
53 L 2-3 UNY 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 55
54 L 2-3 UAJY 3 3 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 44
55 L 4-5 UAJY 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 38
56 L 2-3 UNY 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 49
57 L 2-3 USD 2 2 3 2 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 33
58 L 2-3 UPN 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 5 4 3 3 47
59 L > 5 UAJY 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 47
60 L 4-5 USD 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 51
61 L 2-3 USD 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 52
62 L 2-3 USD 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 50
63 L 4-5 UNY 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 50
64 L 4-5 UNY 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 46
65 L 2-3 USD 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 48
66 L 2-3 USD 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 50
67 L 2-3 UAJY 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 49
68 L 2-3 UAJY 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 46
69 L 2-3 USD 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 51
70 L 4-5 UPN 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 57
71 L 4-5 UAJY 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 49
72 L 2-3 UNY 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 50
73 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 58
74 L 2-3 UAJY 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 53
75 L 2-3 USD 3 4 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 40
76 L > 5 USD 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 47
77 L 2-3 UNY 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 49
78 L 4-5 UNY 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 56
79 L 2-3 USD 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30
80 L 2-3 USD 3 3 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 3 2 32
81 L 2-3 UNY 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 53
82 L 2-3 UNY 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 57
83 L 2-3 USD 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 49
84 L 2-3 USD 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 53
85 L 2-3 USD 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 48
86 L 2-3 USD 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 48
87 L > 5 UGM 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 44
88 L 2-3 UAJY 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 64
89 L 4-5 UAJY 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 62
90 L 4-5 USD 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 47
91 L 4-5 UNY 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 1 2 3 2 30
92 L 2-3 UNY 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 29
93 L 2-3 UGM 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 50
94 L > 5 UPN 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 49
95 L 2-3 USD 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 50
96 L 2-3 USD 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 50
97 L 4-5 UNY 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 46
98 L 4-5 UAJY 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49
99 L > 5 UAJY 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 51
100 L 2-3 UAJY 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 60
HARAPANReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responden JK BP PT Total Ket
1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)
1 P > 5 USD 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 59 SP
2 P 4-5 USD 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 60 SP
3 P 2-3 UGM 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 61 SP
4 P 2-3 UPN 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 61 SP
5 P 2-3 UNY 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 41 TP
6 P 2-3 UNY 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 39 TP
7 P 2-3 USD 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 63 SP
8 P 4-5 USD 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 60 SP
9 P 4-5 UAJY 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 60 SP
10 P 4-5 UGM 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 61 SP
11 P 2-3 USD 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 58 SP
12 P 2-3 USD 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 59 SP
13 P 2-3 UNY 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 58 SP
14 P 2-3 UAJY 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 60 SP
15 P 4-5 UAJY 4 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 59 SP
16 P 2-3 USD 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 58 SP
17 P > 5 UAJY 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 56 P
18 P 2-3 UAJY 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 36 TP
19 P 2-3 USD 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 60 SP
20 P 2-3 USD 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 61 SP
21 P 4-5 USD 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 56 SP
22 P 2-3 USD 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 61 SP
23 P 4-5 USD 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 41 TP
24 P 2-3 USD 4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 58 SP
25 P 4-5 UPN 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 64 SP
26 P > 5 UAJY 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 63 SP
27 P 2-3 UAJY 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 61 SP
28 P 2-3 USD 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 P
29 P 4-5 UNY 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 42 TP
30 P 2-3 UNY 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 60 SP
31 P 2-3 USD 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 60 SP
32 P > 5 UGM 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 58 SP
33 P 2-3 UPN 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 57 SP
34 P 4-5 UAJY 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 54 P
35 P > 5 USD 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 60 SP
36 P 4-5 USD 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 62 SP
37 P 2-3 UAJY 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 63 SP
38 L 4-5 USD 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 60 SP
39 L 4-5 USD 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 61 SP
40 L 2-3 UPN 2 3 1 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 39 TP
41 L 2-3 UPN 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 39 TP
42 L 2-3 UAJY 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 56 SP
43 L 4-5 UAJY 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 57 SP
44 L 2-3 UAJY 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 56 SP
45 L > 5 UNY 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 55 SP
46 L 2-3 UGM 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 41 TP
47 L 2-3 USD 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 59 SP
48 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 58 SP
49 L 4-5 UGM 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 61 SP
50 L 4-5 USD 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61 P
KINERJAReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responden JK BP PT Total
1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)
51 L 2-3 USD 3 4 3 2 2 1 3 4 3 3 2 2 3 3 38
52 L 2-3 UNY 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 59
53 L 2-3 UNY 3 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 40
54 L 2-3 UAJY 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60
55 L 4-5 UAJY 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 61
56 L 2-3 UNY 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 57
57 L 2-3 USD 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 54
58 L 2-3 UPN 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 58
59 L > 5 UAJY 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57
60 L 4-5 USD 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 61
61 L 2-3 USD 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 2 3 3 2 30
62 L 2-3 USD 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 63
63 L 4-5 UNY 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 50
64 L 4-5 UNY 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 58
65 L 2-3 USD 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 58
66 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 59
67 L 2-3 UAJY 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 56
68 L 2-3 UAJY 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 59
69 L 2-3 USD 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 61
70 L 4-5 UPN 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 41
71 L 4-5 UAJY 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 49
72 L 2-3 UNY 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 60
73 L 2-3 USD 4 3 4 3 3 2 3 4 4 3 2 2 3 2 42
74 L 2-3 UAJY 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 62
75 L 2-3 USD 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 59
76 L > 5 USD 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 58
77 L 2-3 UNY 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 62
78 L 4-5 UNY 3 3 3 2 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 38
79 L 2-3 USD 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 58
80 L 2-3 USD 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 58
81 L 2-3 USD 3 3 3 2 2 3 2 1 4 3 3 3 2 2 36
82 L 2-3 UAJY 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 57
83 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 59
84 L 2-3 USD 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 4 3 39
85 L 2-3 UNY 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 56
86 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 56
87 L > 5 UGM 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 58
88 L 2-3 UAJY 3 2 3 3 4 3 2 1 1 3 2 2 2 2 33
89 L 4-5 UAJY 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 63
90 L 4-5 USD 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 58
91 L 4-5 UNY 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 56
92 L 2-3 UNY 3 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 58
93 L 2-3 UGM 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62
94 L > 5 UPN 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 61
95 L 2-3 USD 3 2 2 3 4 3 3 2 1 3 3 4 3 2 38
96 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 57
97 L 4-5 UNY 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 59
98 L 4-5 UAJY 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 60
99 L > 5 UJAY 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 5 60
100 L 2-3 USD 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 60
PP > EP = (Sangat Puas)
PP = EP = (Puas)
PP < EP = (Tidak Puas)
KINERJAReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI