library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET
PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma 3
Manajemen Pemasaran
Oleh:
MUTIA
F3215041
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
i
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET
PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN
MUTIA
F3215041
Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen
atas pelayanan reservasi tiket kereta Prameks di Stasiun Solo Balapan apakah
pelayanan tersebut sudah sesuai dengan SOP atau belum. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah para
pengguna jasa kereta api. Sampel dalam penelitian ini adalah para penumpang yang
pernah melakukan reservasi di stasiun Solo Balapan dan jumlah responden sebanyak
100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Variabel
yang digunakan dalam penelitian ini ada 4 yakni mesin nomer antrian, kertas
pengisian formulir reservasi, ruang tunggu antrian dan proses reservasi. Dalam
penelitian ini diketahui bahwa penilaian konsumen atas layanan reservasi tiket
prameks di Stasiun Solo Balapan sudah sesuai dengan baik, namun dalam di dalam
pelayanannya masih banyak harus ditingkatkan lagi. Beberapa saran yang kiranya
dapat bermanfaat untuk perusahaan adalah dengan menambah jumlah tempat duduk
diruang tunggu, berhati-hati dengan keberadaan calo,menambahkan loket reservasi,
dan agar menambahkan jumlah kuota tiket prameks.
Kata Kunci: Reservasi, Penilaian Konsumen dan Prameks
ii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
CONSUMER ASSESSMENT OF PRAMEKS TICKETS RESERVATION
SERVICES IN SOLO BALAPAN STATION
MUTIA
F3215041
This Final Project research aims to find out consumer assessment of
Prameks train ticket service reservation at Solo Balapan Station whether the service is
in accordance with SOP or not yet. The method used in this research is qualitative
analysis. Data used in this research are primary data and secondary data. The
population in this study are the users of rail services. The sample in this study is the
passengers who have made reservations at Solo Balapan station and the number of
respondents as many as 100 people. The sampling technique used is purposive
sampling. Variables used in this research there are 4 ie queue numbering machine,
paper filling reservation form, queue waiting room and reservation process. In this
research, it is known that consumer appraisal of prameks ticket reservation service at
Solo Balapan Station has been well suited, but in the service there is still much need
to be improved. Some suggestions that might be of benefit to the company are to
increase the number of seats in the waiting room, be careful with the presence of
brokers, add a reservation counter, and to add the number of quota of prameks.
Keywords: Reservation, Consumer Assessment and Prameks
iii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya
sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai
(dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang
lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (Al-Insyirah
94:5- 8)
Man Jadda Wajada (dimana ada kemauan, disitu ada jalan)
Badai hanya akan menyisakan manusia manusia terkuat (penulis)
Selama kamu masih punya Allah, tidak ada yang perlu ditakutkan
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan orang-
orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Q.s. al-Mujadalah :
11)
Sebaik-baiknya manusia adalah yang lebih banyak memberi manfaat
terhadap orang lain (Riwayat Bukhori & Muslim)
vii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Penulis akan mempersembahkan Karya Penulisan Tugas Akhir ini kepada:
1. Allah SWT dan Rasulnya
2. Kedua orang tua dan kakakku yang selalu menyayangi dan mendukungku
dalam keadaan apapun.
3. Almamaterku
viii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadiran Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahNya
penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini untuk memenuhi persyaratan
mencapai gelar Ahli Madya pada progam studi Diploma III Manajemen Pemasaran
fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini dapat dibuat berkat bantuan dari
Allah SWT dan Nabi besar Muhammad SAW yang telah menjadi panutan terbaik
serta tidak lepas dari bantuan banyak pihak, untuk itu dalam kesempatan kali ini
penulis mengucapkan rasa hormat dan terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1. Dr Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Drs Mohamad Amien Gunadi M.P selaku Ketua Prodi D3
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Siti Khoiriyah, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir
yang telah berkenan membimbing penulis dalam Tugas Akhir ini.
4. Seluruh dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
5. Bapak Nuruddin selaku Kepala Stasiun Solo Balapan
6. Bapak Arif Firmansyah selaku kepala bagian Customer care yang
membimbing selama proses Kuliah Magang Kerja.
7. Bapak Budi Arifin selaku kepala bagian Komersial yang selalu
membantu peneliti dalam mencari data.
8. Bapak, ibu dan kakak tercinta yang senantiasa memberikan cinta,
ix
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kasih sayang dan segalanya
9. Sahabat terbaikku Elma Aprilianti Ismanta, Ariyani Adi Astuti,
Ariska Damayanti, mbak Aina, mbak Eny, Febby firdhalilla, bang
Randi, dan Liva Zuliatun yang tak pernah berhenti memberikan
semangat dan dukungan
10. Adik-adikku Nurlaila, Dewi Sartika, Dina Irmayanti, Devita Ayu
Saputri yang selalu memberikan asupan semangat
11. Customer service Stasiun Solo Balapan mas Rizqi, mbak Shinta,
Nilla dan mas Danar yang telah membantu penulis dalam mencari
data
12. Keluarga keduaku pengurus KEI 2016, KEI 2017, dan BPPI 2017
yang telah membantu penulis berproses untuk menjadi orang yang
lebih baik
13. Marcom 2016 Aris, Faris, Vety dan Marcom 2017 Pratama, Fuad,
Farid yang telah membuat hidup penulis menjadi penuh warna
14. Sahabat-sahabat tangguhku Fridha Nirmala Prakoso, Anggi Duta
Fatimah, Kariola dan Dwiajeng
15. Teman-teman Manajemen Pemasaran A 2015
16. Seluruh responden dan teman-teman yang turut membantu dalam
menyelesaikan Tugas Akhir Ini
17. Benda-benda kesayanganku motor honda beat (betty) yang selalu
menemani penulis kemana-mana, dan dua laptopku yang selalu
bersamaku saat suka maupun duka
x
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini
masih jauh dari kata sempurna baik dari segi materi maupun cara penulisannya.
Namun demikian, penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik oleh karenanya,
penulis dengan rendah hati dan tangan terbuka menerima kritik, saran dan usul guna
penyempurnaan Tugas Akhir ini
Akhirnya penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
seluruh pembaca.
Surakarta, April 2016
Penulis
xi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................................i
ABSTRAK ……….................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................................iv
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................................v
SURAT PERNYATAAN ............................................................................................................vi
MOTTO .......................................................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN ...................................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................................................ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ………………............................................................ xiv
DAFTAR TABEL .........................................................................................................................xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang…............................................ ......................................................1
B. Rumusan Masalah …........................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian …............................. ................................................... …… .....4
D. Manfaat Penelitian …………………………………………................. 5
E. Metode Penelitian ………………………………………………….. 6
F. Metode Analisis Data …………………………………………………. 10
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa………………………………………………. 11
B. Karakeristik Jasa ……………………………………………….. 12
C. Pengertian Reservasi …………………………………………….. 13
xii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
D. Pengertian Tiket………….…………………………………. 14
E. Pengertian Kereta Prameks………………………..……………… 14
F. Pengertian kualitas pelayanan …………………………………….. 15
G. Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan ………………………………… 15
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………….. 19
1. Profil PT Kereta Api Indonesia …………………..………………… 19
2. Logo PT Kereta Api Indonesia ………………………….……….. 22
3. Visi dan Misi Kereta Api Indonesia …………………………….23
4. Budaya Perusahaan…………………………………………………. 26
5. Nilai Utama………………………………………………….27
6. Anak Perusahaan dan Joint venture ………………………………... 28
7. Struktur Organisasi…………………………………………………. 34
8. Job Description………………………………………………………….. 34
B. Gambaran Umum Ticketing ……………………………………….. 42
1. Prosedur reservasi………………..……………………………. 42
2. Re-schedulle…………………………….……………………. 43
3. Prosedur tiket hilang..………………………………………… 45
4. Ketentuan tiket infant…………………………………………………..46
5. Ketentuan tiket rombongan ………………………………………. 47
C. Laporan Magang Kerja …………………………………………….. 48
1. Pengertian Magang Kerja ………………………………………. 48
2. Tujuan Magang Kerja…………………………………………… 48
xiii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3. Pelaksanaan Magang Kerja……………………………………… 48
4. Kegiatan Yang Dilakukan Selama Magang Kerja………………. 49
D.. Pembahasan Masalah ……………………………………………….. 50
1. Prosedur Reservasi Tiket Kereta Prambanan Ekspres ………… 50
2. Penilaian Konsumen Atas Pelayanan Reservasi………………… 52
3. Analisis Kualitas Pelayanan Reservasi Tiket Kereta Prameks…….. 58
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………………………..72
B. Saran ………………………………………………………………….73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Logo PT Kereta Api Indonesia……………………………………… 22
Gambar 3.2 5 Nilai Utama Kereta Api……………………….……………. ….. 27
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan………………………….. 34
Gambar 3.4 Prosedur Reservasi……………………………………………….. 50
Gambar 3.5 Prosedur Go Show…………………………………………….. 51
Gambar 3.6 Mesin Nomer Antrian ……………………………………………. 58
Gambar 3.7 Formulir reservasi…………………………………………………. 62
Gambar 3.8 Ruang Tunggu Antrian…………………………………………….. 65
Gambar 3.9 Loket………………………………………………………………… 68
xiv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Data Volume Pnp Naik Stasiun Solo Balapan.………………… 49
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………. 55
Tabel 3.3 karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………… 56
Tabel 3.4 karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………………… 57
Tabel 3.5 Dimensi Mesin Nomer Antrian…………………………………… 59
Tabel 3.6 Dimensi kertas Formulir Reservasi ……………………………….. 63
Tabel 3.7 Dimensi Ruang Tunggu Antrian ………………………………..... 67
Tabel 3.8 Dimensi Proses Reservasi ………………………………………….. 70
xv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id