PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PRABAYAR
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (persero) SUB
RAYON SEKURA
SKRIPSI
Oleh :
SYUKRI TRIADI
NIM 131310238
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK
2018
i
ABSTRAK
Dalam rangka peningkatan akan kebutuhan energi listrik masyarakat
indonesia, pemerintah menunjuk salah satu Badan Usaha Milik Negara yang
bernama Perusahaan Listrik Negara atau yang lebih dikenal PLN. PLN adalah
perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia tenaga listrik.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap listrik prabayar pada PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan listrik prbayar PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura dengan sampel sebanyak 100 orang. Analisis data
yang dilakukan adalah analisis regresi linier sederhana, koefesien determinasi,
koefesien korelasi dan uji kelayakan model. Analisis regresi linier sederhana
menunjukkan persamaan Y = 1,482 + 0,645X. Analisis koefesien determinasi
menunjukkan bahwa nilai(R²) sebesar 0,076 (7,6%) dan sisanya sebesar 92,4%
(100% - 92,4%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam model penelitian. Analisis koefesien korelasi (R) menunjukkan bahwa nilai
(R) sebesar 0,276. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau korelasi
lemah (berada antara 0,20-0,399). 5. Hasil uji kelayakan model menunjukkan
Fhitung sebesar 8,092, sedangkan Ftabel 3,94. Nilai Fhitung 8,092 lebih besar dari
Ftabel 3,94. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya model regresi linier sederhana dapat digunakan untuk
memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulis diberikan
berbagai kemudahan terutama dalam menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura ”. Penulisan skripsi ini
merupakan salah satu persyaratan yang harus ditempuh oleh mahasiswa termasuk
penulis dalam menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah
Pontianak dan sekaligus untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (SE).
Berkat keuletan dan keteguhan hati penulis untuk segera menyelesaikan
penulisan skripsi dan dibantu oleh dosen pembimbing serta motivasi dari keluarga
dan teman, sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh
karena itu, melalui kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah dan Dosen Pembimbing Utama dalam penulisan
skripsi ini.
2. Bapak Fenni Supriadi, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Pembantu dalam
penulisan skripsi ini.
3. PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura beserta karyawan yang telah
mengizinkan dan membantu penulis memberikan data dan informasi yang
dibutuhkan.
4. Kedua orang tuaku dan saudara-saudara yang telah memberikan motivasi dan
semangat kepada penulis.
5. Sahabat dan teman seangkatan yang sama-sama berjuang untuk mendapatkan
pendidikan di Universitas Muhammadiyah Pontianak.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
iii
Skripsi ini tentu masih banyak kekurangannya, oleh karena itu kritik dan
saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan sehingga dapat
digunakan untuk menyempurnakan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja yang
membacanya. Amin.
Pontianak, April 2018
Penulis
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Permasalahan .................................................................................. 9
C. Pembatasan Masalah ....................................................................... 9
D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 9
E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 10
F. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 10
G. Metode Penelitian ........................................................................... 12
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 24
A. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 24
B. Jasa .................................................................................................. 25
C. Kualitas Pelayana ......................................................................... 28
D. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 29
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 32
A. Sejarah Berdirinya PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura ............ 32
B. Visi dan Misi ................................................................................. 33
C. Siklus Pakai dan Bayar Listrik ...................................................... 35
D. Cara Pembayaran Listrik ............................................................... 38
E. Lokasi atau Letak Pembayaran Listrik (PPOB) ............................ 38
F. Stuktur Organisasi .......................................................................... 38
G. Aspek Sumber Daya Manusia Perusahaan .................................. 40
v
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 42
A. Karakteristik Responden ................................................................. 42
B. Uji Instrumen .................................................................................. 44
C. Uji Statistik .................................................................................. 47
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 51
A. Kesimpulan ..................................................................................... 51
B. Saran ............................................................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 54
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Listrik Prabayar Dan Pascabayar ......................... 3
Tabel 1.2 Jumlah Tunggakan Pelanggan ........................................................... 4
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan yang Dimigrasi Ke Listrik Prabayar .................... 5
Tabel 1.4 Daftar keluhan pelanggan .................................................................. 6
Tabel 1.5 Standar Operasional Prosedur Proses Migrasi Listrik Pascabayar ke
Listrik Prabayar ................................................................................. 7
Tabel 1.6 Defenisi Operasional ......................................................................... 17
Tabel 1.7 Interpretasi Uji Korelasi .................................................................... 21
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 42
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Umur ................................................ 43
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 43
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Listrik
Prabayar ............................................................................................. 43
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 44
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................ 45
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 46
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ........................ 47
Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ........................................... 47
Tabel 4.10 Nilai Koefesien Korelasi ................................................................... 48
Tabel 4.11 Nilai Koefesien Determinasi ............................................................. 49
Tabel 4.12 Uji Kelayakan Model ........................................................................ 50
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 12
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ......................................................................... 39
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................. 55
Lampiran 2 Karakteristik Responden ............................................................ 59
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel X .................................. 64
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Y ................................. 68
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Variabel X ................................................... 71
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Variabel Y ................................................... 74
Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ............................................... 75
Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ............................................... 76
Lampiran 9 Hasil Uji Analisis Linier Regresi Sederhan ................... 77
Lampiran 10 Hasil Uji Koefesien Korelasi dan Determinasi.............. 78
Lampiran 11 Ui Kelayakan Model ..................................................... 79
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan perkembangan
teknologi, maka dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat
dengan munculnya berbagai perusahaan yang berusaha menciptakan
produk dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Perkembangan pesat dalam dunia usaha juga memberikan gambaran
tentang kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat. Kesejahteraan
yang meningkat ini akan meningkatkan pula daya beli masyarakat atau
konsumen. Tetapi pada sisi lain perkembangan itu menyebabkan
timbulnya persaingan yang semakin ketat pada dunia usaha dewasa ini.
Perusahaan yang pada mulanya memiliki pangsa pasar yang besar, serta
daerah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk melakukan inovasi produk
terbaru untuk mengantisipasi pasar yang akan mereka masuki baik pada
saat ini maupun pada saat yang akan datang.
Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik
dan swasta dalam era globalisasi membawa dampak dalam setiap
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat
mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan
atau BUMN yang bergerak di bidang penyedia jasa tenaga listrik, yaitu
PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum
yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya.
1
2
Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari
peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh
perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki
keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik
tersebut. Di Indonesia PT. PLN merupakan perusahaan BUMN yang
ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik masyarakat Indonesia.
Salah satu perusahaan yang melakuakan inovasi untuk
meningkatkan kualitas produknya yaitu PT. PLN (persero) dengan
memunculkan produk terbaru yaitu listrik pintar (listrik prabayar). Ada
beberapa keunggulan listrik prabayar yaitu: Tidak ada beban listrik
bulanan, pelanggan lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik, privasi
lebih terjaga, efesien dan hemat waktu, layanan pembelian pulsa luas.
Sejak diluncurkan pada Januari 2008 listrik prabayar menjadi salah
satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik
mereka. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana
pelanggan membayar terlebih dahulu kemudian menikmati aliran listrik.
Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia dibeberapa loket-loket
diseluruh indonesia, voucher listrik pintar ini diharap mampu menjangkau
lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT. POS indonesia,
alfamart, indomaret dan mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik
prabayar ini menggunakan alat khusus yang bebeda dengan layanan listrik
pasca bayar. Alat khusus ini dinamakan kWh/meter (meteran listrik)
prabayar, atau lebih dikenal dengan sebagai meter prabayar.
3
Namun sebelum adanya produk listrik prabayar, PT. PLN
(persero) juga sudah mempunyai produk lain yaitu, listrik pasca bayar atau
listrik meteran. Listrik pasca bayar adalah produk listrik yang dapat kita
gunakan tanpa harus membayarnya terlebih dahulu, pembayaran tagihan
pemakaian akan dilakukan setelah tanggal atau waktu penggunaan yang
ditetapkan oleh pihak penyedia layanan. Berikut ini akan di tampilkan
Tabel 1.1 mengenai data jumlah pelanggan listik prabayar dan pascabayar
PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura dari Tahun 2014-2016.
Tabel 1.1
PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
Jumlah Pelanggan Listrik Prabayar dan Pascabayar
Tahun 2014-2016
(pelanggan rumah tangga)
Tahun Listrik Prabayar Listrik Pascabayar
2014 4. 692 15.163
2015 6.606 14.974
2016 8.784 14.240
Sumber: PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.
Tabel 1.1 menunjukkan jumlah pelanggan listrik prabayar pada
Tahun 2015 terjadi peningkatan jumlah pelanggan sebesar 40,7% dari
Tahun 2014 dan pada Tahun 2016 terjadi peningkatan jumlah pelanggan
sebesar 32,9% dari Tahun 2015. Sedangkan jumlah pelanggan listrik
pascabayar mengalami penurunan pada Tahun 2015 sebesar 1,26% dari
Tahun 2014 dan pada Tahun 2016 juga mengalami penurunan 5,15%.
4
Akan tetapi dalam pencapaian produk listrik pascabayar, PLN
mengalami banyak kendala dan hambatan dalam melakukan kegiatan
operasi bisnisnya di antaranya, seperti keterbatasan suplai energi
pembangkit listrik, pencurian listrik, jumlah tunggakan yang sangat besar
terhadap pelanggan, dan lain-lain yang menimbulkan kerugian yang besar
bagi PLN.
Jumlah tunggakan yang masih sangat besar ini di sebabkan masih
kurangnya kesadaran masyarakat untuk membayar rekening listrik tepat
waktu dan menunggak membayar tagihan rekening listriknya. Berikut ini
akan ditampilkan Tabel 1.2 mengenai jumlah pelanggan PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura yang menunggak membayar tagihan listrik
dari Tahun 2014-2016.
Tabel 1.2
PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
Jumlah Tunggakan Pelanggan
Tahun 2014-2016
(pelanggan rumah tangga)
Tahun Jumlah
Pelanggan
Jumlah Pelanggan Yang
Menungak
Jumlah
Tunggakan (Rp)
2014 15.163 142 51.490.384
2015 14.974 112 48.121.854
2016 14.240 98 41.791.518
Sumber : PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.
Tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa pada Tahun 2014 terdapat
142 pelanggan yang menunggak dengan nilai tunggakan sebesar Rp
51.490.384, pada Tahun 2015 pelanggan yang menunggak 112 dengan
nilai tunggakan sebesar Rp 48.121. 854, sedangakan pada Tahun 2016
pelanggan yang menunggak 98 dengan nilai sebesar Rp 41.791.518.
5
Selama ini memang sudah ada usaha yang di lakukan oleh PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura untuk menurunkan angka tunggakan seperti
melakukan migrasi dari pasca bayar ke prabayar. Berikut ini akan
ditampilkan Tabel 1.3 mengenai jumlah pelanggan yang dimigrasi ke
prabayar karena menunggak dari Tahun 2014-2016.
Tabel 1.3
PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
Jumlah Pelanggan yang dimigrasi ke listrik prabayar
Tahun 2014-2016
(pelanggan rumah tangga)
Tahun Jumlah Pelanggan yang dimigrasi ke
prabayar
2014 189
2015 244
2016 371
Sumber : PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.
Berdasarkan tabel di atas pelanggan yang di migrasi ke listrik
prabayar meningkat dari tahun ke tahun. Pada Tahun 2015 terjadi
peningkatan 29,1% pelanggan yang dimigrasi dari Tahun 2014, Pada
Tahun 2016 terjadi peningkatan sebesar 54,5% pelanggan yang dimigrasi
dari Tahun 2015.
Keluhan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena
adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Adapun keluhan
pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura adalah sebagai berikut:
6
Tabel 1.4
Daftar Keluhan Pelanggan
No
Jenis Keluhan
Jumlah
Keluhan
(orang)
Persentase (%)
1 Mahalnya pemasangan listrik
prabayar
8 40
2 Besarnya selisih pembayaran
listrik dengan daya yang diperoleh
6 30
3 Lambannya proses pengajuan
pemasangan listrik prabayar
6 30
Total 20 100
Sumber : Wawancara, 2017.
Hasil wawancara pra penelitian yang dilakukan terhadap 20 orang
pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura adalah beberapa keluhan
pelanggan terkait dengan mahalnya pemasangan listrik prabayar, untuk
pemasang daya 450Va dikenakan biaya Rp 3.100.000, daya 900Va
dikenakan biaya Rp 3.200.000 dan untuk daya 1300Va dikenakan biaya
Rp 3.500.000 (40%), lambannya proses pengajuan pemasangan listrik
prabayar (30%), besarnya selisih pembayaran listrik dengan daya yang
diperoleh, pembelian voucher listrik prabayar tidak sesuai nominal saat
membeli pulsa atau token listrik senilai Rp 50.00 hanya mendapatkan
45.000 daya (30%).
7
Tabel 1.5
PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
Standar Operasional Prosedur Proses Migrasi Listrik Pascabayar ke Listrik
Prabayar
PLN Pelanggan
Sumber: PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.
Permohonan
Penangguhan
realisasi
Aktivasi meter
Pemasangan
PDL
Kompensasi
UJL
Terbit token
sisa
Terbit
nomor
registras
i
Pembayaran
Pengisian
token ke
meter
Selesai
Pelunasan
Ada sisa
kWh
8
Proses pergantian atau migrasi listrik pascabayar ke listrik prabayar
dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut ini:
1. Pelanggan harus memastikan bahwa tagihan rekening listrikberjalan
lancar.
2. Setelah segala urusan tagihan listrik lunas, pelanggan bisa langsung
menyiapkan KTP asli dan fotocopy KTP penanggung jawab bangunan
atau pemilik rumah. KTP ini akan berguna untuk mendapatkan ID
pelanggan yang ditinjau dari nomor KTP penanggung jawab pada saat
bertemu pihak PLN.
3. Pelanggan bisa langsung menghubungi call center untuk mendapatkan
ID pelanggan dan melakukan registrasi. Pada tahap ini anda akan
ditanya kondisi listrik saat ini dan keinginan anda beralih pada listrik
prabayar.
4. Pada saat anda akan melakukan registrasi, anda harus menunggu
verifikasi dari pihak PLN terkait pemasangan. Sebab, selain
menanyakan kesiapan kondisi listrik anda, PLN juga melakukan
analisis mengenai kesiapan penunjang listrik sekitar.
Dalam proses pelayanannya PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
sudah cukup baik dalam memberikan layanan dapat dilihat dari sikap
karyawan terhadap pelanggan, perlengkapan kerja yang dipakai dan
teknologi yang dipakai cukup mendukung dalam memberikan pelayanan.
Petugas pelayanan di kantor memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan yang bersangkutan dalam hal pembayaran listrik, pemasangan
9
meteran baru, informasi tentang kemudahan menggunakan listrik
prabayar, sedangkan petugas lapangan cepat tangap dan respon yang baik
apabila terjadi kerusakan kelistrikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Benazir Pattikawa (2015)
menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan
terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Dwi Aryani dan Rosinta Febrina (2010)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan suatu
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar
terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
B. Permasalahan
Permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan listrik prabayar dapat meningkatkan kepuasan
konsumen PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura?
C. Pembatasan Masalah
Agar analisis dan pembahasan yang akan dilakukan tidak
menyimpang dari tujuan yang hendak dicapai, maka permasalahan ini
dibatasi pada variabel kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. Variabel
kualitas pelayanan yang dianalisis meliputi keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan
bukti fisik (tangible). Sedangkan variabel kepuasan dapat terlihat ketika
10
pelanggan kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan
ketersediaan merekomendasikan.
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan listrik prabayar
dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada PT. PLN (persero) Sub
Rayon Sekura.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam
rangka perumusan strategi dan penentuan kebijkan untuk
meningkatkan pelayanan di PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
2. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan penerapan teori-teori yang penulis dapatkan
selama mengikuti perkuliahan. Selain itu, penelitian ini juga
merupakan syarat bagi penulis untuk menyelesaikan pendidikan strata
1 (S1) di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Pontianak.
3. Bagi almamater
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan acuan dan masukan bagi
rekan-rekan mahasiswa yang ingin mengkaji lebih mendalam
mengenai kualitas pelayanan.
11
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 42) : ”Jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu”. Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu tidak berwujud
(intangible), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability),
mudah musnah (perishability).
Menurut Parasuraman,yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009 :
52) terdiri dari 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu :
1. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (asurrance) berkenaan dengan pengetahuan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa
percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personil kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139): “Kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap
ekspektasi mereka”. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasaan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran.
12
Penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasaan konsumen. Dengan demikian kerangka
pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran
Keterangan :
X = Kualitas pelayanan (variabel bebas), yaitu variabel
yang mempengaruhi variabel terikat (Y).
Y = Kepuasan konsumen (variabel terikat), yaitu variabel
yang dipengaruhi oleh variabel bebas (X)
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif.
Menurut Siregar (2014 : 15) : “Penelitian deskriptif adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu
variabel (independent) tanpa membuat perbandingan atau
mengubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain”.
X
Y
13
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Data primer
Menurut Siregar (2016 : 128) : “Data primer adalah data yang
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau
tempat objek penelitian dilakukan”. Data primer yang dikumpulkan
melalui:
1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab.
2. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan
tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait,
seperti pimpinan dan karyawan PT. PLN (persero) Sub Rayon
Sekura.
3. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan, perhatian, atau
pengawasan secara langsung terhadap obyek yang diteliti, seperti
mendatangi rumah konsumen dan menanyakan langsung ke
konsumen yang menggunakan listrik pintar.
b. Data sekunder
Menurut Siregar (2016 : 128) : “Data sekunder adalah data yang
diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengelolanya”.
Data sekunder diperoleh dari PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
Pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. Data
berbentuk catatan, dokumen dan buku yang mendukung penelitian ini.
14
Data-data yang diperoleh dari PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
yaitu : data jumlah tunggakan pelanggan, jumlah pelanggan yang
dimigrasi, jumlah pelanggan listik prabayar dan data keluhan
pelanggan.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2015 : 80) : ”Pengertian populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah 8.962 pelanggan yang
menggunakan listrik prabayar hingga bulan Mei 2017.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2015 : 81) : ” pengertian sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
.Untuk mengetahui ukuran sampel peneliti menggunakan rumus
Slovin sebagai berikut:
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitiaan ini ditentukan
berdasarkan rumus Slovin ssebagai berikut:
N
n = -------------
1 + N
15
Dimana:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat di tolerir nilai e dalam penelitian ini adalah 10%
Sehingga jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah sebesar:
n = 8.962 / {1 + 8.962 ( }
n = 8.962 / {1 + 8.962 (0,01)}
n = 8.962 / (1 + 89,62)
n= 8.962 / 90,62
n = 98,89
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling (secara sengaja) artinya
penarikan sampel berdasarkan pertimbangan mengingat adanya
keterbatasan dana, waktu dan tenaga. Yang menjadi sampel
tersebut yaitu seluruh pelanggan atau orang yang menggunakan
listrik prabayar yang berumur 17 tahun keatas, yang menggunakan
listrik pintar lebih dari 6 bulan dan termasuk pelanggan pengguna
langsung listrik prabayar PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
16
4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel penelitian menurut Sugiyono (2013 : 2) : “Segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut”. Dari pengertian
tersebut, maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2
(dua) yaitu:
a. Variabel Bebas (Independent Variables)
Menurut Sugiyono (2013 : 4) : “Variabel bebas adalah merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel dependen (terikat)”. Variabel bebas dalam
penelitin ini adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui 5 (lima)
dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik.
b. Variabel terikat (dependen variables)
Menurut Sugiyono (2013 : 4) : “Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas”. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Bagi
perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasaan pelanggan
merupakan tujuan dan sasaran pemasaran (kotler dan keller, 2009:
142).
17
Karena itu kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur bagi sebuah
perusahaan yang berfokus pada pelanggannya. Sub-variabel kepuasan
pelanggan ialah : kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan
kesediaan merekomendasikan.
Menurut Sugiyono (2013 : 6) : ”Definisi Operasional adalah
defenisi yang diberikan kepada suatu variable atau konstruk dengan
cara member arti,atau menspesifikasikan kejelasan, ataupun
memberikan suatu operasional yang dipelukan untuk mengukur
variable tersebut”. Maka defenisi operasional penilitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 1.6
Definisi Operasional
Variabel Konsep Indikator
X Menurut Kotler dan Keller
(2014 : 42) : ” Jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu”.
keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan
bukti fisik.
Y Kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa
kesesuaian harapan,
minat berkunjung
18
seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau jasa
terhadap ekspektasi mereka.
Bagi perusahaan yang
berpusat pada pelanggan,
kepuasaan pelanggan
merupakan tujuan dan sasaran
pemasaran (kotler dan keller,
2009 : 142).
kembali, kesediaan
merekomendasikan
5. Analisi Data
a. Uji instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Siregar (2016 : 162) : “Validitas atau kesahihan
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa
yang ingin diukur”. Pengujian validitas instrumen yaitu
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan
jumlah tiap skor butir. Uji validitas dilakukan dengan cara
menghitung korelasi masing-masing pertanyaan (item) dengan skor
totalnya. Validitasnya dibandingkan dengan nilai korelasi hitung (r
hitung) dengan r tabel. Dengan tingkat signifikansi (α) = 1%
dengan jumlah responden 100 (n) = 100, maka nilai rtabel dapat
19
dilihat pada tabel nilai nilai r product moment baris N = 100, df = n
– 2 = 100 – 2 = 98 adalah sebesar 0,256. Kriteria kepuasan dan
loyalitas validitas adalah jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan
dinyatakan valid. Sebaliknya, jika nilai rhitung < rtabel, maka
pertanyaan dinyatakan tidak valid. Uji validitas data dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program SPSS
21.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen
yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali,
paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data
yang konsisten.
Menurut Siregar (2016 : 173) : “Uji reliabilitas bertujuan untuk
mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila
dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula”. Uji
reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach Alpha
Coefficient. Data yang diperoleh dapat dikatakan reliabel apabila
nilai Cronbach Alpha lebih besar atau sama dengan 0,6.
b. Uji statistik
1. Analisis regresi linier sederhana
Menurut Sugiyono (2013 : 261) : “Regresi sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu
20
variabel independen dengan satu variabel dependen”. Untuk
menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan
analisis regresi sederhana (simple regression).
Analisis regresi sederhana pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan
satu atau lebih variabel independen (variabel penjelasan/bebas),
dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata
populasi atau nilai-nilai variabel dependen bedasarkan nilai
variabel independen yang diketahui.
Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Kualitas pelayanan
X = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
2. Analisis koefesien korelasi (R)
Menurut Siregar (2014 : 337) : “koefisien korelasi adalah
bilangan yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel
atau lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua
variabel”.
Analisis korelasi bertujuan untuk mengetahui pola dan keeratan
hubungan antara kualitas pelayanan dankepuasan pelanggan PT.
21
PLN (persero) Sub Rayon Sekura. Adapun tolak ukur untuk
menginterpretasikan derajat reliabilitas instrument yang diperoleh
sesuai dengan 1.6 berikut:
Tabel 1.7
Interpretasi Uji Korelasi
Koefisian Korelasi Tingkat Hubungan
0,00 < r < 0,199 Sangat Lemah
0,20 < r < 0,399 Lemah
0,40 < r < 0,599 Cukup
0,60 < r < 0,799 Kuat
0,80< r < 0,100 Sangat Kuat
Sumber: Siregar (2014:337)
3. Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Menurut Siregar (2014 : 338) : “Koefisien Determinan (KD)
adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui
kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel
atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Untuk
mengetahui besar kecilnya sumbangan pengaruh variabel bebas
yaitu kualitas layanan terhadap variasi naik turunnya variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan yang menggunakan listrik
prabayar di PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
Rumus :
KD = x100%
Dimana:
KD = nilai koefisien determinasi
R = niali koefisien korelasi
22
4. Uji Kelayakan Model
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi
sederhana dapat digunakan untuk melakukan prediksi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura.
Langkah penguji adalah sebagai berikut :
1) Menentukan Hipotesis :
Ho : Artinya model regresi sederhana tidak dapat digunakan
untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon
Sekura.
Ha : Artinya model regresi sederhana dapat digunakan untuk
memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon
Sekura.
2) Menentukan nilai tabel dengan kriteria: α = 0,05 (5%) dan
derajat kebebasan (df) n-2.
3) Menentukan kriteria keputusan: Jika F hitung> F table maka Ho
ditolak dan Ha diterima, dan jika F hitung< F table, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
23
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen
melalui proses pertukaran. Dengan adanya proses pertukaran, maka
konsumen dapat merasakan produk yang dipakainya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 6) : “Pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
pertukaran nilai dengan yang lain”. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
(2009 : 5) : “Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”.
Pendapat lain dikemukakan oleh Mullins, Walker dan Boyd (2008)
dalam Tjiptono (2014 : 4) Pemasaran adalah proses sosial yang mencakup
aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan
organisasi mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan relasi pertukaran
berkesinambungan.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
terdapat berbagai macam aktivitas yang saling berhubungan satu sama lain
melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
24
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa sering dianggap sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 42) : “Jasa/layanan (service)
adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak
terkait dengan produk fisik”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi dan
Hamdani (2008 : 5) Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa
jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible),
tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan, produksinya
bisa saja dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik,
dikonsumsi pada waktu yang sama dengan waktu yang dihasilkan, dan
memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan
atau kesehatan.
25
2. Bauran Jasa
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa
jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari
seluruh tawaran tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2008 : 43) berdasarkan kriteria ini,
dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori, yaitu:
a. Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas
barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak
satupun jasa menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa. Tawaran tersebut terdiri atas
barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
c. Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan
bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk
mendapatkan makanan maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan
atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang
membeli jasa angkutan.
e. Jasa murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya
mencakup pejagaan bayi, psikoterapi dan pijat.
3. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa merupakan ciri untuk membedakan jenis
pelayanan yang akan diberikan kepada setiap konsumen yang
memperoleh jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2008 : 45-48) Jasa memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a. Tidak berwujud. Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
b. Tidak terpisahkan. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c. Bervariasi. Karena bergantung pada siapa yang memberikannya
serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.
d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan.
26
Adapun Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2008 : 6) Produk jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013 : 100) : “Kualitas jasa
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. “Tjiptono
(2005) dalam Sangadji (2013 : 100) : menjelaskan bahwa “Apabila jasa
yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan”.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut disimpulkan bahwa
kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
dalam memenuhi keinginan pelanggan sesuai yang diharapkan dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan.
27
Menurut Parasuraman,yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009 :
52) terdiri dari 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu :
1. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (asurrance) berkenaan dengan pengetahuan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa
percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personil kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
D. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci berhasilnya suatu
perusahaan dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan yang pada
akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan. Oleh karena itu, pelanggan
memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
produk dan jasa perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139) : “Kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka”.
Sangadji dan Sopiah (2013 : 180) : “Kepuasan atau ketidakpuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal dari
28
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual
dengan kinerja produk yang diharapkan”.
Menurut Kotler (1997) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 194)
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh
pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah
terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia
akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli
produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah persaaan senang atau kecewa yang dimiliki
seseorang setelah melalukan evaluasi pembeli yang dilakukan dengan
cara membandingkan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan
yang diinginkan oleh pelanggan. Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan teknik
pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan puas
atau tidak. Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004 : 101) ada tiga
aspek penting yang perlu ditelaah dalam rangka mengukur kepuasan
pelanggan:
29
1. Kesesuaian harapan.
2. Minat berkunjung kembali.
3. Kesediaan merekomendasikan.
30
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah berdirinya PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura
Sejarah perkembangan PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura dari
berdirinya hingga saat ini tidak bisa terlepas dari sejarah keberadaan
kelistrikan di Kalimantan Barat dan berdirinya PT. PLN (Persero) Wilayah
Kalimantan Barat.
Secara garis besar sejarah keberadaan kelistrikan di Kalimantan
Barat dimulai setelah NV. West Borneo Eletriciteit Maatschppij (NV.
WBEM) yang didirikan oleh J. Van Karen seorang berkebangsaan belanda
yang mendapatkan konsesinya pada tanggal 8 Maret 1920 No. 69, Tanggal
25 Agustus 1922 No.37 untuk kota pontianak dan sekitarnya. Perusahaan
tersebut kemudian menjadi anak perusahaan dari NV. Algemente
Naderland Indics Electric Maatschappy (NV.ANEM) dengan status
agenshap (agen) dan berkantor di jalan cemara pontianak. Dengan jenis
mesin Diesel Mirrless buatan inggris, dan daya terpasang 50 Kilo Watt
aliran listrik dapat melayani kantor-kantor pemerintahan yang ada
dipontianak.
Seiring dengan semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk
serta perkembangan kota dan Kelistrikan di Kalimantan Barat, pada
tanggal 26 Mei 1961 di bentuk PLN Exploitasi Mentri PUT No. 16/1/20
yang membawahi PLN sektor Kapuas, PLN Cabang Pontianak dan PLN
31
Cabang Singkawang. Dalam masa perjalanannya PLN Exploitasi V
pada Tahun 1987, kembali terjadi perubahan menjadi PLN Wilayah V
sampai dengan sekarang ini.
PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura merupakan salah satu unit
pelayanan PLN yang berada dibawah kordinasi PT. PLN (Persero) Area
Singkawang Wilayah Kalimantan Barat. PT PLN (Persero) Sub Rayon
Sekura, yang terletak di Jl. Haji Derahim No.26 Sekura, Teluk Keramat,
Kabupaten Sambas, Kalimantan Barat 7946. Sejak berdirinya hingga
sekarang PT. PLN ( Persero) Sub Rayon Sekura sudah memenuhi
kebutuhan pelanggan di Sekura dan sekitarnya. Dari data-data terakhir
yang diperoleh Mei Tahun 2017 PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura
sudah memiliki pelanggan hingga mencapai 8.962 pelanggan.
Lokasi PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura yang strategis cukup
memudahkan pelanggan untuk melakukan pembayaran ataupun
melakukan aktivitas dalam hal pelayanan listrik seperti pelayanan teknik,
pasang baru, tambah daya, turun daya dan penyambungan sementara
hingga pelayanan listrik lainnya.
B. Visi dan Misi
1. Visi
Diakui sebagai perusahaan perusahaan kelas dunia yang bertumbuh
kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
32
2. Misi
a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan
pemegang saham.
b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan
kualitas hidup masyarakat.
c. Mengupayakan agar listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Selaku Badan Usaha Milik Negara (BUMN), PLN dituntut untuk
dapat menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap
memperhatikan tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai
dengan Undang-undang No. 19 Tahun 2000, meliputi :
1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan
pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik, perencaan dan
pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik.
2. Menjalankan usaha penunjang dalam penyediaan tenaga listrik yang
meliputi kegiatan konsultasi, pembangunan, pemasangan,
pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan, pengembangan teknologi
peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik.
3. Menjalankan kegiatan pengolaan dan pemanfaatan sumberdaya alam
dan sumber daya energi lainnya untuk kepengtingan penyediaan tenaga
listrik. Melakukan pemberian jasa operasi dan pengaturan (Dispatcher)
pada pembangkitan, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik.
33
Menjalankan kegiatan perindustrian perangkat keras dan perangkat
lunak bidang ketenagalistrikan dan peralatan lain yang terkait dengan
tenaga listrik. Melakukan kerja sama dengan badan lain atau pihak lain
atau badan penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dari dalam
negeri maupun luar negeri dibidang pembangunan, operasional,
telekomunikasi dan informasi yang berkaitan dengan ketenagalistrikan.
C. Siklus pakai dan bayar listrik
1. Pada penggunaan listrik konvensional atau disebut listri pascabayar,
pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu dan membayar
tagihannya pada bulan berikutnya. Untuk mengetahui pemakaian
listrik pelanggan, PLN menggunakan jasa petugas catat meter
(CATER).
2. Pada tanggal yang sama, setiap satu bulan sekali petugas CATER akan
mencatat posisi angka stand meter listrik dirumah pelanggan. Hasil
pencatatan angka stand meter akan dikurangi dengan hasil pencatatan
periode bulan yang lalu, dari selisih yang didapat akan diketahui hasil
banyaknya penggunaan listrik (Kwh) oleh pelanggan.
3. Setelah data pencatatan meter diperoleh, kemudian data tersebut akan
diproses untuk mendapatkan besaran tagihan listrik secara menyeluruh.
Adapun unsure tagihan listrik adalah sebagai berikut :
a. Biaya beban ( untuk daya 450 VA dan 900 VA )
b. Pajak penerangan jalan
c. Biaya energi minimum ( untuk daya 1300 VA ke atas )
34
d. Biaya pemakaian kWh untuk pembayaran melalui loket
pembayaran (PPOP) dikenakan biaya administrasi yang besarnya
ditentukan oleh lembaga keuangan.
4. Pembayaran rekening listrik dilayani mulai tanggal 1 sampai dengan
tanggal 20 setiap bulannya. Apabila pelanggan terlambat membayar
tagihan rekening listrik sampai batas akhir periode pembayarannya,
maka PLN berhak memutus sementara aliran listrik pelanggan sampai
dengan cara melakukan penyegelan atas Alat Pembatas dan Pengukur
(APP, yakni MCB dan kWh meter) tanpa perlu memberikan peringatan
terlebih dahulu.
5. Atas keterlambatan, pelanggan dikenakan biaya keterlambatan yang
pertama (BK1), selanjutnya jika pelanggan belum melunasi
tunggakannya hingga masuk bulan berikutnya, pelanggan akan
dikenakan biaya keterlambatan kedua (BK2).
6. Jika sampai memasuki 60 hari dari tanggal pemutusan sementara,
apabila pelanggan masih belum membayar rekening listriknya, maka
PLN berhak melakukan tindakan bongkar rampung atas semua
instalasi PLN (APP dan Saluran Masuk Pelayanan (kabel listrik mulai
dari tiang sampai dengan kWh meter) dengan memberikan surat
pemberitahuan pelaksanaan pemutusan rampung sambungan tenaga
listrik.
7. Apabila pelanggan ini meminta penyambungan kembali sambungan
listriknya setelah bongkar rampung tersebut, maka pelanggan harus
35
melunasi semua tagihan listrik beserta biaya keterlambatan terlebih
dahulu, kemudian mendaftar pasang baru kembali dan membayar biaya
penyambungan pasang baru. Semua ketentuan ini sudah tertuang di
surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL) yang telah ditanda
tangani oleh pelanggan dan PLN.
8. Keterlambatan dalam membayar rekening listrik menyebabkan
tunggakan rekening listrik. Tunggakan rekening listrik adalah jumlah
kewajiban berutang yang disebabkan karena ketidakmampuan
pelanggan membayar tagihan rekening listriknya sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan.
9. Untuk menyikapi hal ini, PLN kemudian melakukan program “ TUS-
BUNG” alias PEMUTUSAN-PENYAMBUNGAN. Program ini
merupakan program rutin PLN untuk menurunkan angka tunggakan
10. Untuk menghindari ketidaknyamanan ini, kami menghimbau agar
pelanggan selalu membayar tagihan rekening listriknya sesuai dengan
periode bayar yang telah disediakan. Adapun alternated lain yang
ditawarkan oleh PLN adalah menjadi pelanggan listri Prabayar,
dimana kendali penggunaan listrik di rumah pelanggan sepenuhnya
berada di tangan pelanggan. Artinya, setiap pelanggan bisa
mengendalikan sendiri penggunaan listriknya sesuai kebutuhan dan
kemampuannya. Untuk bermigrasi dari listrik pascabayar ke listrik
prabayar, pelanggan tidak dikenakan biaya apapun alias GRATIS.
36
D. Cara Pembayaran Listrik
Adapun beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan
pembayaran rekening listrik diantarannya :
1. Melakukan pembayaran langsung ke kantor PLN yang menyediakan
Payment Point.
2. Melakukan pembayaran langusung ke Payment Point Online Banking (
PPOP) yang tersedia disetiap tempat yang terbuka layanan Payment
Point Online Banking ( PPOP).
3. Melakukan pembayaran melalui SMS Banking
4. Melakukan pembayaran melalui Internet Banking
5. Melakukan pembayaran melalui ATM di bank terdekat
E. Lokasi atau Letak Pembayaran Listrik (PPOB)
Lokasi payment point yang terdapat di daerah pontianak disekitar
wilayah kantor PLN Sub Rayon Sekura terdapat 3 (tiga) Payment Point
Online Banking ( PPOP) diantaranya :
1. PPOP Sekura
2. PPOP Tanah hitam
3. PPOP Sungai Baru
F. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan gambaran secara skematis tentang
hubungan kerjasama orang-orang yang terdapat dalam organisasi dalam
rangka mengcapai tujuan bersama. Dibawah ini penulis akan menguraikan
37
jabatan manajemen dari PT. PLN ( Persero) Sub Rayon Sekura, dimana
struktur tersebut dapat di lihat pada gambar 3.1 sebagai berikut :
Gambar 3.1
PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura
Struktur Organisasi
Sumber: PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura, 2017.
Dengan melihat melihat bagan struktur organisasi pada PT. PLN
(Persero) Sub Rayon Sekura, akan diuraikan tugas dan tanggungjawab
setiap bagian berikut :
1. Manajer Rayon
a. Pimpinan PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura
b. Koordinasi Distribusi
c. Bertanggung jawab penuh atas segala aktifitas di PT. PLN
(Persero) Sub Rayon Sekura
2. Supervisor Transaksi Energi
a. Pemeliharaan kWh meter
b. Penerbitan Pemakaian Tenaga Listrik
c. Pembuatan rekening bulanan (billing)
MANAJER RAYON
Arif Hermawan
SUPERVISOR. TEKNIK
Teguh Suhendro
SUPERVISOR. ADM
&PELAYANAN
Deni Putra Jaya
SUPERVISOR. TRANSAKSI
ENERGI
Asep Hendy K
38
3. Supervisor Administrasi dan Pelayanan
a. Proses Surat Perintah Kerja (SPK), Berita Acara (BA), Pasang
Baru (PB), dan Perubahan Daya (PD)
b. Proses penyambungan sementara
c. Penagihan
4. Supervisor Teknik
a. Menjaga keandalan jaringan
b. Pemeliharaan jaringan
c. Survey pelunasan
G. Aspek Sumber Daya Manusia Perusahaan
1. Jumlah karyawan
Karyawan merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,
karena dapat menentukan dalam suatu pencapaian perusahaa. Sampai
saat ini, jumlah karyawan yang bekerja di PLN Sub Rayon Sekura yaitu
yang berstatus pegawai tetap sebanyak 8 (delapan) orang, berstatus
outsourcing sebanyak 12 (dua belas).
2. Waktu Kerja
Pada PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura total waktu kerja
karyawan selama 8 jam/hari dengan waktu yang normal untuk staff
kantor mulai dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB
dan dengan pembagian jam kerja sebanyak 3 shift, yaitu pagi, sore dan
malam untuk operator mesin dan operator distribusi. Shift pertama
bekerja mulai dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB,
39
shift kedua bekerja mulai pukul 16.00 WIB sampai dengan pukul 24.00
WIB dan shift ketiga bekerja mulai pukul 00.00 WIB sampai dengan
pukul 08.00 WIB.
3. Sistem Penggajian
Sistem penggajian yang dilakukan pada perusahaan adalah sistem
bulanan, dimana gaji karyawan dibayar setiap akhir bulan. Selain gaji
karyawan juga mendapat tunjangan, yaitu Tunjangan Hari Raya (THR)
yang diberikan menjelang hari raya dan tunjangan uang piket bulanan.
Karyawan juga diberikan hak atas cuti, baik karena melahirkan bagi
yang perempuan atau keperluan lainnya.
41
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura. Dengan jumlah sampel dalam penelitian
sebanyak 100 orang responden. Jumlah kuesioner yang disebarkan
sebanyak 100 examplar, dan semua kuesioner kembali dan responden
telah mengisi kuesioner dengan benar dan sesuai dengan petunjuk
pengisian kuesioner.
Selanjutnya dalam profil responden diperinci menurut jenis
kelamin responden, umur responden, lama menggunakan listrik prabayar
dan pekerjaan. Salah satu tujuan dengan pengelompokkan responden
adalah untuk mengetahui rincian profil responden yang dijadikan sampel
penelitian. Adapun profil responden dapat digambarkan dari hasil
penyebaran kuesioner yang dapat disajikan berikut ini.
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 86 86
Perempuan 14 14
Total 100 100 %
Sumber: Data olahan, 2017.
Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar (86%) responden
adalah laki – laki.
42
2. Umur Responden
Tabel 4.2
Profil Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
17-27 tahun 4 4
28-38 tahun 47 47
39-49 tahun 32 32
50-60 tahun 14 14
61-71 tahun 3 3
Total 100 orang 100 %
Sumber: Data olahan, 2017.
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar (47%) responden
berumur antara 28 – 38 tahun.
3. Pekerjaan Responden
Tabel 4.3
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Petani 82 82
Wiraswasta 10 10
Karyawan swasta 2 2
PNS 6 6
Total 100 orang 100%
Sumber: Data olahan, 2017.
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar (82%) responden
bekerja sebagai Petani.
4. Responden yang menggunakan Listrik Prabayar
Tabel 4.4
Profil responden berdasarkan lama menggunakan listrik
prabayar
Lama menggunakan Jumlah (orang) Persentase (%)
0 ≤ 1 tahun 26 26
1 ≤ 2 tahun 36 36
≥ 2 tahun 38 38
Total 100 orang 100%
Sumber: Data olahan, 2017.
43
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar (38%) responden
yang menggunakan listrik prabayar selama ≥2 tahun.
B. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi masing-
masing pertanyaan (item) dengan skor totalnya. Validitasnya
dibandingkan dengan nilai korelasi hitung (r hitung) dengan r tabel.
Dengan tingkat signifikansi (α) = 1% dengan jumlah responden 100
(n) = 100, maka nilai rtabel dapat dilihat pada tabel nilai nilai r product
moment baris N = 100, df = n – 2 = 100 – 2 = 98 adalah sebesar 0,256.
Pengujian validitas ini dilakukan terhadap pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
yang menggunakan listrik prabayar. Pertanyaan dinyatakan valid
apabila nilai rhitung lebih besar dari rtabel. Hasil uji validitas item-item
pertanyaan yang terdapat dalam variabel kualitas pelayanan disajikan
pada tabel berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas
Variabel Kualitas Pelayanan
No. Keterangan rhitung Rtabel
(1%;100) Kesimpulan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
pertanyaan 1
pertanyaan 2
pertanyaan 3
pertanyaan 4
pertanyaan 5
pertanyaan 6
pertanyaan 7
pertanyaan 8
0,399
0,347
0,341
0,387
0,432
0,446
0,261
0,402
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
44
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
pertanyaan 9
pertanyaan 10
pertanyaan 11
pertanyaan 12
pertanyaan 13
pertanyaan 14
pertanyaan 15
pertanyaan 16
pertanyaan 17
pertanyaan 18
pertanyaan 19
pertanyaan 20
0,375
0,389
0,308
0,361
0,436
0,442
0,377
0,356
0,467
0,539
0,483
0,454
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
0,256
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Olahan, 2017
Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa uji validitas terhadap
semua pertanyaan kualitas pelayanan adalah valid (r hitung > r tabel)
pada taraf signifikansi 1%.
Hasil Uji validitas pertanyaan dalam variabel kepuasan pelanggan
yang menggunakan lsitrik prabayar disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas
Kepuasan Pelanggan
No. Keterangan rhitung Rtabel
(1%;100) Kesimpulan
1.
2.
3.
pertanyaan 1
pertanyaan 2
pertanyaan 3
0,707
0,750
0,689
0,256
0,256
0,256
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Olahan, 2017
Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa hasil uji validitas terhadap
semua item variabel kepuasan pelanggan adalah valid (r hitung > r
tabel) pada taraf signifikansi 1%, sehingga dapat dilanjutkan untuk
analisis selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
45
Uji reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach Alpha
Coefficient. Data yang diperoleh dapat dikatakan reliabel apabila nilai
Cronbach Alpha lebih besar atau sama dengan 0,6. Variabel
dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.
Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang menggunakan listrik prabayar disajikan pada tabel
berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,714 20
Sumber : Data Olahan, 2017
Tabel 4.7 hasil uji reliabilitas pada tabel di atas menunjukkan
bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,714, lebih besar dari 0,60.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan kualitas
pelayanan adalah reliabel.
Sedangkan hasil uji reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan
disajikan pada tabel tersebut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas
46
Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Olahan, 2017.
Tabel 4.8 hasil uji reliabilitas pada tabel di atas menunjukkan
bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,783, lebih besar dari 0,60.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan kepuasan
pelanggan adalah reliabel.
C. Uji Statistik
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
Adapun hasil analisis regresi linear sederhana dengan
menggunakan Program SPSS 21.0 for windows dapat disajikan pada
tabel berikut:
Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,482 0.974 1,521 0,132
Kualitas
Pelayanan 0,645 0,243 0,259 2,659 0,009
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Olahan, 2017.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0,783 3
47
Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan regresi linear sederhana
dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = 1,482 + 0,645X
Model estimasi persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa:
a. Nilai konstanta regresi (a) sebesar 1,482, artinya jika kualitas
pelayanan bernilai nol (0) maka kepuasan pelanggan yang
menggunakan listrik prabayar adalah sebesar 1,482 satuan.
b. Nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,645, artinya jika kualitas
pelayanan meningkat sebesar 1 (satu) satuan maka kepuasan
pelanggan yang menggunakan listrik prabayar akan meningkat
sebesar 0,645 satuan.
2. Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi (R) dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pola dan keeratan hubungan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan yang menggunakan listrik prabayar PT. PLN
(persero) Sub Rayon Sekura. Nilai koefisien korelasi (R) dalam
penelitian ini disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.10
Nilai Koefesien Kerelasi (R)
Model Summary
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
0,276a 0,076 0,067 1,15997
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Olahan,2017.
48
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (R) adalah
sebesar 0,276. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau
korelasi lemah (berada antara 0,20 – 0,399).
3. Koefisien Determinasi (R²)
Analisis koefisien determinasi dalam penelitian ini digunakan
untuk mengetahui besar kecilnya sumbangan pengaruh variabel bebas
yaitu kepuasan penumpang terhadap variasi naik turunnya variabel
terikat yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang
menggunakan listrik prabayar PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini disajikan pada tabel
berikut:
Tabel 4.11
Nilai Koefesien Determinasi (R²)
Model Summary
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
0,276a 0,076 0,067 1,15997
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Olahan,2017.
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R²)
sebesar 0,076 (7,6%), dan sisanya sebesar 92,4% (100% - 92,4%)
dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam model penelitian.
4. Uji Kelayakan Model (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi
sederhana dapat digunakan untuk melakukan prediksi pengaruh
49
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (persero)
Sub Rayon Sekura. Pengujian ini dilakukan dimana jika Fhitung > Ftabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya model regresi sederhana
tersebut dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya model regresi sederhana tersebut tidak dapat
digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan. Dengan menggunakan signifikansi 5% (0,05) yang
menggunakan tabel distribusi F untuk probabilitas 0,05 dengan Ftabel
sebesar 3,94. Untuk lebih jelas dapat disajikan dalam tabel berikut:
Table 4.12
Uji Kelayakan Model (Uji F)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 10,888 1 10,888 8,092 0,005a
Residual 131,862 98 1,346
Total 142,750 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Olahan,2017.
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 8,092,
sedangkan Ftabel 3,94. Nilai Fhitung 8,092, lebih besar dari Ftabel
3,94. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya model regresi linear sederhana dapat digunakan untuk
memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
50
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat
disimpulkan hasil penelitian ini sebagai berikut:
1. Karakteristik responden menunjukkan bahwa pelanggan yang
menggunakan listrik prabayar PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura
sebagian besar lama menggunakan listrik prabayar selama ≥2 tahun
dengan jumlah 38 orang.
2. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan persamaan Y = 1,482 +
0,645X. Model estimasi persamaan estimasi regresi tersebut
menunjukkan bahwa:
a. Nilai konstanta regresi (a) sebesar 1,482, artinya jika kualitas
pelayanan bernilai nol (0) maka kepuasan pelanggan yang
menggunakan listrik prabayar adalah sebesar 1,482 satuan.
b. Nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,645, artinya jika kualitas
pelayanan meningkat sebesar 1 (satu) satuan maka kepuasan pelanggan
yang menggunakan listrik prabayar akan meningkat sebesar 0,645
satuan.
3. Analisis koefesien determinasi menunjukkan bahwa nilai(R²) sebesar
0,076 (7,6%) dan sisanya sebesar 92,4% (100% - 92,4%) dipengaruhi
oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian.
51
4. Analisis koefesien korelasi (R) menunjukkan bahwa nilai (R) sebesar
0,276. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau korelasi
lemah (berada antara 0,20-0,399)
5. Hasil uji kelayakan model menunjukkan Fhitung sebesar 8,092,
sedangkan Ftabel 3,94. Nilai Fhitung 8,092 lebih besar dari Ftabel
3,94. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya model regresi linier sederhana dapat digunakan untuk
memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut maka dapat diberikan beberapa saran
kepada perusahaan sebagai berikut:
1. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada
pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik, seperti
memberikan respon yang cepat apabila terjadi gangguan kelistrikan,
ketepatan waktu operasional kecepatan dan ketepatan dalam penyediaan
layanan.
2. Perusahaan harus selalu memperhatikan fasilitas fisik yang ada dengan
cara menjaga kebersihan dan kerapian ruang kantor, penampilan
karyawan yang rapi, cara berkomunikasi yang baik, ramah dan sopan
serta harus meningkatkan fasilitas teknologi yang canggih untuk
mempermudah dalam hal pelayanan.
52
3. PLN perlu meningkatkan pelayanannya dalam penjualan voucher listrik
prabayar secara merata dengan bekerja sama berbagai tempat penjualan
sehingga masyarakat dapat dengan mudah menemukan tempat
pembelian voucher.
4. Melakukan promosi melalui media cetak maupun media elektronik.
5. Memberikan informasi tentang penggunaan listrik prabayar, melalui
sosialisasi.
53
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi, dan Rosinta Febrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17 No.2.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong, 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi
Kedua belas, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, dan Keller Lane Kevin, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi
Ketiga Belas, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,
Salemba Empat, Jakarta.
Pattikawa, Bennazir. 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Voucher Lisrik
Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelayanan Listrik Di
Kota Tarakan. Tarakan: Jurnal Administrasi Bisnis Universitas
Mulawarman. Vol.3, No1.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah, 2013, Perilaku Konsumen (Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian), Edisi I, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Siregar, Syofian, 2014, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif, Bumi
Aksara, Jakarta.
Siregar, Syofian, 2016, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, Raja Grafindo
Persada, Jakarta.
Sugiyono, 2013, Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, CV.
Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, Ujang dkk. 2011, Riset Pemasaran Dan Konsumen, PT. Penerbit IPB
Press, Bogor.
Tjiptono, Fandy. 2004, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,
Yogyakarta : Andi.
54
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian), Edisi I,
Penerbit Andi, Yogyakarta.
55
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
Untuk Pelanggan Pengguna Listrik Pintar atau Prabayar PT. PLN (persero)
Sub Rayon Sekura
Dengan Hormat,
Kepada Bapak/Ibu/Saudara(i) dimohon kesediannya untuk untuk mengisi daftar
pertanyaan berikut.
A. Identitas peneliti
1. Nama : Syukri Triadi
2. Nim : 131310238
3. Program studi/jenjang : Manajemen/S1
4. Fakultas : Ekonomi
5. Universitas : Muhammadiyah Pontianak
B. Identitas responden
1. Nama :
2. Nomor hp :
3. Umur :
4. Jenis kelamin :
5. Lama menggunakan listrik pintar :
6. Pekerjaan :
7. Alamat :
C. Petunjuk pengisisan
1. Bacalah dengan cermat dan teliti
2. Berilah tanda ceklis (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan
pilihan anda .
Keterangan :
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Kurang setuju (KS) = 3
Tidak setuju (TS) = 2
Sangat tidak setuju (STS) = 1
56
D. Daftar pertanyaan
1. Kualitas pelayanan
a. Tangible (bukti langsung)
No Pertanyaan 5 4 3 2 1
1 Ketersediaan perlengkapan kerja
petugas PLN sudah memadai sesuai
dengan kebutuhan dalam
melaksanakan tugas pelayanan listrik
prabayar
2 Sistem sarana teknologi yang
digunakan unit pelayanan pelanggan
listrik prabayar dianggap sudah
canggih
3 Teknisi selalu menggunakan atribut
PLN dalam pelayanan pemasangan
listrik prabayar
4 Sudah tersedia layanan informasi
yang mendukung dalam pemasangan
listrik prabayar
b. Realibility (keandalan)
No Pertanyaan 5 4 3 2 1
1 Petugas memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera
2 Petugas memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan ketika
adanya kerusakan
3 Petugas menyediakan informasi yang
dibutuhkan pada saat diminta
4 Petugas pelayanan listrik prabayar
menangani permasalahan sampai
tuntas
c. Responsiveness (daya tanggap)
No Pertanyaan 5 4 3 2 1
1 Petugas unit pelayanan pelanggan
listrik prabayar siap membantu
pelanggan yang mengalami kesulitan
2 Petugas unit pelayanan listrik
prabayar cepat tanggap dalam
melayani kepentingan pelanggan
3 Petugas unit pelayanan listrik
57
prabayar cepat tanggap dalam
permintaan pemasangan listrik
prabayar
4 Petugas unit pelayanan listrik
prabayar bersedia mendengar keluh
kesah pelanggan seputar masalah
listrik prabayar
d. Assurance (jaminan)
No Pertanyaan 5 4 3 2 1
1 Petugas unit pelayanan listrik
prabayar sopan dalam melayani
2 Petugas unit pelayanan listrik
prabayar terampil dalam melayani
pelanggan
3 Petugas atau mekanik memiliki
pengetahuan yang luas mengenai
listrik prabayar
4 Petugas dalam menjalankan tugasnya
sesuai dengan SOP (standard
operational procedure)
e. Emphaty (empati)
No Pertanyaan 5 4 3 2 1
1 Petugas unit pelayanan listrik
prabayar mengutamakan kepentingan
pelanggan
2 Petugas unit pelayanan listrik
prabayar memberi perhatian kepada
pelanggan
3 Petugas memahami dan tanggap
akan kebutuhan spesifik pelanggan
4 Petugas melakuakan komunikasi
yang baik dengan para pelanggan
2. Kepuasan pelanggan
Indikator Pertanyaan 5 4 3 2 1
Kesesuaian
harapan
Kemudahan dan manfaat yang
di peroleh dari listrik prabayar
sesuai harapan
Minat berkunjung
kembali
Berminat untuk berkunjung
kembali ke PT. PLN (persero)
Sub Rayon Sekura karena
58
pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan
Kesediaan
merekomendasikan
Bersedia menyarankan kepada
keluarga atau teman untuk
menggunakan listrik prabayar
karena pelayanan yang
diberikan memuaskan
59
LAMPIRAN 2
Karakteristik Responden Pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura
No Nama Umur Jenis
Kelamin
Pekerjaan Lama Menggunakan Listrik
Prabayar
Alamat No Telepon
1 Sainan 38 Tahun Laki Laki Wiraswasta 8 Bulan Matang Segantar 081254136145
2 Nurkahani 38 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 082354787391
3 Dadang
Suhendar
48 Tahun Laki Laki Pns 3,6 Tahun Matang Segantar 085391734318
4 Edi 53 Tahun Laki Laki Wiraswasta 11 Bulan Matang Segantar 085348966164
5 Iin 45 Tahun Perempuan Petani 1,4 Tahun Matang Segantar 085387319375
6 Ima 43 Tahun Perempuan Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 081254479582
7 Rena 46 Tahun Perempuan Petani 1,8 Bulan Matang Segantar 089514566383
8 Kuntum 43 Tahun Perempuan Petani 3,2 Tahun Matang Segantar 089694032075
9 Wahyu 30 Tahun Laki Laki Pns 2,2 Tahun Matang Segantar 081255119035
10 Iyut 44 Tahun Perempuan Petani 2 Tahun Matang Segantar 082255357188
11 Ningsih 36 Tahun Perempuan Petani 8 Bulan Matang Segantar 089693736763
12 Tajili 65 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 089637374482
13 Rusman 35 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085750748470
14 Tono 61 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 08565152787
15 Hamidi 42 Tahun Laki Laki Petani 2,8 Tahun Matang Segantar 089501942413
16 Mistoni 45 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 085389584361
17 Masni 40 Tahun Laki Laki Petani 1,8 Tahun Matang Segantar 089693679145
18 Juardi 55 Tahun Laki Laki Pns 9 Bulan Matang Segantar 085345922124
19 Misi 36 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 089601744051
20 Pahmi 46 Tahun Laki Laki Petani 4,3 Tahun Matang Segantar 085822947416
21 Mannuk 40 Tahun Perempuan Petani 1 Tahun Matang Segantar 085822775025
60
22 Hairani 50 Tahun Laki Laki Petani 2,6 Tahun Matang Segantar 085386242344
23 Kupin 30 Tahun Laki Laki Petani 2,7 Tahun Matang Segantar 085654592035
24 Jarniah 39 Tahun Perempuan Petani 2 Tahun Matang Segantar 085750177970
25 Lina 32 Tahun Perempuan Petani 7 Bulan Matang Segantar 089633307779
26 Indra 40 Tahun Laki Laki Wiraswasta 1 Tahun Matang Segantar 08988609106
27 Peri 34 Tahun Laki Laki Wiraswasta 1,7 Tahun Matang Segantar 082382699471
28 Martin 35 Tahun Laki Laki Wiraswasta 1,4 Tahun Matang Segantar 085251397022
29 Rio 25 Tahun Laki Laki Wiraswasta 3,5 Tahun Matang Segantar 082251589383
30 Kimin 28 Tahun Laki Laki Wiraswasta 3,6 Tahun Matang Segantar 082353864900
31 Ema 25 Tahun Perempuan Wiraswasta 4 Tahun Matang Segantar 082250450828
32 Kamaludin 30 Tahun Laki Laki Petani 4,5 Tahun Matang Segantar 085349748543
33 Mimik 40 Tahun Laki Laki Petani 4,6 Tahun Matang Segantar 08999201495
34 Nita 30 Tahun Perempuan Petani 3 Tahun Matang Segantar 081250324343
35 Neti 35 Tahun Perempuan Petani 8 Bulan Matang Segantar 081394643599
36 Diman 43 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 089624107630
37 Wasli 48 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 089630394338
38 Halimah 66 Tahun Perempuan Petani 1,8 Tahun Matang Segantar 085822339886
39 Rudi 46 Tahun Laki Laki Petani 1,4 Tahun Matang Segantar 089694101919
40 Parni 43 Tahun Laki Laki Wiraswasta 2,5 Tahun Matang Segantar 085787115128
41 Arianto 33 Tahun Laki Laki Petani 2,6 Tahun Matang Segantar 085820237378
42 Juhadi 46 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 085750588019
43 Ali Nurdin 52 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 089693489862
44 Karno 36 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 082351482285
45 Abdul
Halim
48 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 085828061279
46 Rabunah 47 Tahun Perempuan Petani 2,8 Tahun Matang Segantar 081553958822
47 Edi 45 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 082251043292
48 Wasli 48 Tahun Laki Laki Petani 1,3 Tahun Matang Segantar 085393858045
61
49 Fitriyadi 34 Tahun Laki Laki Petani 9 Bulan Matang Segantar 089696273076
50 Ismandi 31 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 08982613055
51 Anwar 48 Tahun Laki Laki Petani 3,5 Tahun Matang Segantar 089532711324
52 Ila Miri 56 Tahun Laki Laki Pns 3,8 Tahun Matang Segantar 08985793825
53 Basirun 48 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085652198815
54 Subhi 46 Tahun Laki Laki Petani 3,5 Tahun Matang Segantar 085822947416
55 Asmarni 57 Tahun Laki Laki Petani 3,2 Tahun Matang Segantar 081335562964
56 Muhtadin 35 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 081247514471
57 Edi
Supriyadi
32 Tahun Laki Laki Petani 10 Bulan Matang Segantar 082157464188
58 Sandi 48 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 089629444605
59 Arif
Firmansyah
44 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 089662014628
60 Hariono 36 Tahun Laki Laki Petani 1,3 Tahun Matang Segantar 089517602621
61 Mahmud 48 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 089693066588
62 Parman 32 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 081250222082
63 Sadikin 34 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 085750820990
64 Sahdan 31 Tahun Laki Laki Petani 7 Bulan Matang Segantar 089638841094
65 Fuad 55 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085651446009
66 Pinus 33 Tahun Laki Laki Petani 4,2 Tahun Matang Segantar 089561808582
67 Sandro
Aditya
36 Tahun Laki Laki Petani 4,5 Tahun Matang Segantar 085787228525
68 Hendri 31 Tahun Laki Laki Petani 5 Tahun Matang Segantar 081528787546
69 Herman 35 Tahun Laki Laki Petani 5 Tahun Matang Segantar 089693485589
70 Irwan
Suhada
39 Tahun Laki Laki Petani 5,2 Tahun Matang Segantar 08115673144
71 Evin Nadi 26 Tahun Laki Laki Karyawan
Swasta
1 Tahun Matang Segantar 089608093806
72 Idris 46 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 085750498985
62
73 Manto 32 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 082152595024
74 Sanadi 30 Tahun Laki Laki Petani 1,4 Tahun Matang Segantar 089693485745
75 Zulhidayat 28 Tahun Laki Laki Karyawan
Swasta
1,4 Tahun Matang Segantar 089650179557
76 Hasanudin 32 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 08152242780
77 Hengki 30 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 081649440848
78 Misdan 27 Tahun Laki Laki Petani 9 Bulan Matang Segantar 081528462094
79 Marjani 58 Tahun Laki Laki Petani 1,8 Tahun Matang Segantar 085390840813
80 Syafari 33 Tahun Laki Laki Petani 1,3 Tahun Matang Segantar 082251894612
81 Wahdi 33 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 089533884599
82 Jayadi 57 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 089538706036
83 Ramudi 32 Tahun Laki Laki Petani 5,8 Tahun Matang Segantar 089683451898
84 Hairoman 38 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 081649108874
85 Hepni 52 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 085787786249
86 Wahi 60 Tahun Laki Laki Petani 1,5 Tahun Matang Segantar 085750038205
87 Salam 30 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 085251965874
88 Mustafa 45 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 082351983104
89 Hendri 28 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 089694112934
90 Antoni 37 Tahun Laki Laki Petani 3,2 Tahun Matang Segantar 089517980224
91 Rizam
Syah
30 Tahun Laki Laki Petani 3,5 Tahun Matang Segantar 085750966424
92 Sadiman 38 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 089532932045
93 Karnain 37 Tahun Laki Laki Petani 4,2 Tahun Matang Segantar 085249921880
94 Muti'in 60 Tahun Laki Laki Wiraswasta 4,1 Tahun Matang Segantar 085391784666
95 Jamel 35 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085787363753
96 Dono 35 Tahun Laki Laki Petani 7 Bulan Matang Segantar 085821722651
97 Joko 32 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 089693492814
98 Sahri 56 Tahun Laki Laki Pns 2 Tahun Matang Segantar 085750786671
63
99 Wukiran 55 Tahun Laki Laki Pns 1 Tahun Matang Segantar 085252100216
100 Agus 38 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 085387319375
64
LAMPIRAN 3
TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN
No Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Total Rata-
rata
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 90 4,5
2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 85 4,25
3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 4,9
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4
6 5 4 3 4 4 5 5 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 82 4,1
7 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 81 4,05
8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 81 4,05
9 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 86 4,3
10 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 87 4,35
11 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 91 4,55
12 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 92 4,6
13 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 4,05
14 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 92 4,6
15 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 89 4,45
16 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 94 4,7
17 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 88 4,4
18 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 91 4,55
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 5
20 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 92 4,6
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 4,5
22 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 91 4,55
65
23 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 85 4,25
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4
25 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 84 4,2
26 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 87 4,35
27 2 4 4 4 2 2 5 5 5 2 5 4 2 4 5 5 5 4 4 5 78 3,9
28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4
29 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 91 4,55
30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4
31 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 90 4,5
32 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 91 4,55
33 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4
34 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 89 4,45
35 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 87 4,35
36 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4
37 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 92 4,6
38 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 89 4,45
39 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 85 4,25
40 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4,25
41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 93 4,65
42 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 91 4,55
43 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5 5 89 4,45
44 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 93 4,65
45 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 89 4,45
46 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 92 4,6
47 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 91 4,55
48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 87 4,35
49 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 92 4,6
66
50 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 4,8
51 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 92 4,6
52 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 89 4,45
53 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 92 4,6
54 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7
55 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 87 4,35
56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 87 4,35
57 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 89 4,45
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91 4,55
59 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 92 4,6
60 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 88 4,4
61 5 3 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 87 4,35
62 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 89 4,45
63 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94 4,7
64 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 91 4,55
65 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 90 4,5
66 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 89 4,45
67 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 4,65
68 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 89 4,45
69 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 89 4,45
70 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 83 4,15
71 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4,35
72 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7
73 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7
74 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 87 4,35
75 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 91 4,55
76 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 90 4,5
67
77 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 82 4,1
78 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4,1
79 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 87 4,35
80 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 87 4,35
81 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 87 4,35
82 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 82 4,1
83 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7
84 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 4,65
85 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 94 4,7
86 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 90 4,5
87 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 95 4,75
88 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 90 4,5
89 2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 91 4,55
90 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 83 4,15
91 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 94 4,7
92 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 88 4,4
93 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 82 4,1
94 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4,35
95 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 85 4,25
96 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 87 4,35
97 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 83 4,15
98 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 87 4,35
99 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 85 4,25
100 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 88 4,4
68
LAMPIRAN 4
Tabulasi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No Kepuasan Pelanggan Total Rata-rata
1 4 4 4 12 4
2 3 3 3 9 3
3 5 5 5 15 5
4 5 5 5 15 5
5 4 4 4 12 4
6 4 3 4 11 3,66666667
7 4 4 5 13 4,33333333
8 4 5 4 13 4,33333333
9 4 4 5 13 4,33333333
10 4 4 4 12 4
11 5 4 4 13 4,33333333
12 5 5 4 14 4,66666667
13 5 4 4 13 4,33333333
14 3 3 3 9 3
15 4 4 5 13 4,33333333
16 4 4 4 12 4
17 4 4 5 13 4,33333333
18 4 4 5 13 4,33333333
19 2 5 5 12 4
20 4 5 4 13 4,33333333
21 5 5 5 15 5
22 5 4 4 13 4,33333333
23 5 4 4 13 4,33333333
24 4 4 4 12 4
25 4 4 5 13 4,33333333
26 4 4 4 12 4
27 4 4 3 11 3,66666667
28 5 4 4 13 4,33333333
29 4 4 4 12 4
30 4 4 4 12 4
31 4 5 5 14 4,66666667
32 5 4 4 13 4,33333333
33 4 4 4 12 4
34 4 5 5 14 4,66666667
35 4 4 4 12 4
36 5 5 5 15 5
37 4 4 4 12 4
38 4 5 5 14 4,66666667
69
39 4 4 4 12 4
40 5 5 5 15 5
41 4 5 4 13 4,33333333
42 5 4 4 13 4,33333333
43 4 4 4 12 4
44 4 4 5 13 4,33333333
45 5 4 5 14 4,66666667
46 5 4 4 13 4,33333333
47 5 5 5 15 5
48 5 5 5 15 5
49 4 4 4 12 4
50 5 5 5 15 5
51 4 4 4 12 4
52 4 4 5 13 4,33333333
53 5 4 5 14 4,66666667
54 5 5 4 14 4,66666667
55 4 3 4 11 3,66666667
56 4 4 4 12 4
57 4 4 4 12 4
58 4 4 5 13 4,33333333
59 5 5 5 15 5
60 5 4 5 14 4,66666667
61 4 4 5 13 4,33333333
62 4 5 4 13 4,33333333
63 5 5 5 15 5
64 4 4 4 12 4
65 5 5 4 14 4,66666667
66 4 4 4 12 4
67 4 4 4 12 4
68 4 4 4 12 4
69 4 4 5 13 4,33333333
70 4 3 4 11 3,66666667
71 5 5 5 15 5
72 5 4 5 14 4,66666667
73 4 5 4 13 4,33333333
74 5 5 5 15 5
75 5 4 4 13 4,33333333
76 4 4 4 12 4
77 4 5 4 13 4,33333333
78 5 4 4 13 4,33333333
79 4 4 4 12 4
80 4 4 4 12 4
70
81 4 4 4 12 4
82 4 4 5 13 4,33333333
83 4 4 5 13 4,33333333
84 4 5 4 13 4,33333333
85 4 5 4 13 4,33333333
86 5 4 4 13 4,33333333
87 5 5 5 15 5
88 4 5 4 13 4,33333333
89 5 5 4 14 4,66666667
90 5 4 4 13 4,33333333
91 4 4 4 12 4
92 4 5 5 14 4,66666667
93 4 3 5 12 4
94 5 5 4 14 4,66666667
95 4 5 4 13 4,33333333
96 5 5 4 14 4,66666667
97 5 4 4 13 4,33333333
98 4 5 4 13 4,33333333
99 4 5 4 13 4,33333333
100 4 4 4 12 4
71
LAMPIRAN 5
Hasil Uji Validitas Variabel X
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 total
p1 Pearson Correlation 1 -.066 -.059 .000 .204* .281** -.107 .010 .030 .240* -.054 .045 .183 .212* .078 .281** .219* .196 .192 .168 .399**
Sig. (2-tailed) .513 .559 .995 .041 .005 .289 .922 .770 .016 .592 .659 .068 .034 .439 .005 .028 .051 .055 .095 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p2 Pearson Correlation -.066 1 .190 .266** .161 .115 .051 .236* .077 .105 .069 .250* .066 -.035 -.206* -.146 -.113 .088 -.115 -.065 .347*
Sig. (2-tailed) .513 .059 .007 .110 .253 .614 .018 .444 .297 .498 .012 .512 .728 .040 .148 .264 .383 .253 .522 .013
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p3 Pearson Correlation -.059 .190 1 .079 .107 -.033 .170 .051 .261** .164 .226* .161 .317** -.134 -.012 -.019 -.034 .059 .198* -.043 .341**
Sig. (2-tailed) .559 .059 .437 .289 .745 .090 .614 .009 .104 .023 .109 .001 .185 .904 .853 .738 .562 .049 .670 .001
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p4 Pearson Correlation .000 .266** .079 1 .199* .291** .000 .176 .100 .146 .081 .086 .078 .094 -.050 .170 .038 .212* .145 .024 .387**
Sig. (2-tailed) .995 .007 .437 .047 .003 1.000 .080 .323 .146 .424 .394 .439 .353 .624 .091 .706 .034 .149 .814 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p5 Pearson Correlation .204* .161 .107 .199* 1 .492** .102 -.020 .088 .171 .088 .177 .281** .190 -.007 -.122 .063 .048 .164 -.036 .432**
Sig. (2-tailed) .041 .110 .289 .047 .000 .314 .843 .383 .089 .385 .078 .005 .058 .947 .226 .531 .638 .103 .724 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p6 Pearson Correlation .281** .115 -.033 .291** .492** 1 .100 .280** .284** .339** -.066 -.016 .225* .180 .000 -.018 -.017 .033 -.097 .106 .446**
Sig. (2-tailed) .005 .253 .745 .003 .000 .322 .005 .004 .001 .511 .878 .024 .074 1.000 .861 .864 .741 .338 .295 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p7 Pearson Correlation -.107 .051 .170 .000 .102 .100 1 .357** .328** .117 -.103 -.048 .033 .000 .104 -.128 .054 -.069 .000 .109 .261**
Sig. (2-tailed) .289 .614 .090 1.000 .314 .322 .000 .001 .247 .308 .634 .743 1.000 .305 .204 .596 .494 1.000 .279 .009
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p8 Pearson Correlation .010 .236* .051 .176 -.020 .280** .357** 1 .242* .187 -.005 .092 .094 -.010 .044 .152 .082 .237* -.049 .022 .402**
72
Sig. (2-tailed) .922 .018 .614 .080 .843 .005 .000 .015 .063 .963 .361 .354 .919 .667 .131 .416 .018 .626 .831 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p9 Pearson Correlation .030 .077 .261** .100 .088 .284** .328** .242* 1 .235* -.043 -.219* -.075 .129 .087 .069 .214* .016 -.050 .233* .375**
Sig. (2-tailed) .770 .444 .009 .323 .383 .004 .001 .015 .019 .669 .029 .458 .200 .390 .494 .033 .875 .621 .020 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p10 Pearson Correlation .240* .105 .164 .146 .171 .339** .117 .187 .235* 1 -.107 .200* .250* .164 -.086 .047 -.136 -.013 -.081 .063 .389**
Sig. (2-tailed) .016 .297 .104 .146 .089 .001 .247 .063 .019 .289 .046 .012 .103 .397 .642 .179 .900 .424 .530 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p11 Pearson Correlation -.054 .069 .226* .081 .088 -.066 -.103 -.005 -.043 -.107 1 .414** .306** .055 .258** -.031 .043 .067 .199* .015 .308**
Sig. (2-tailed) .592 .498 .023 .424 .385 .511 .308 .963 .669 .289 .000 .002 .588 .009 .757 .667 .505 .047 .886 .002
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p12 Pearson Correlation .045 .250* .161 .086 .177 -.016 -.048 .092 -.219* .200* .414** 1 .308** .100 .004 .037 -.148 .234* .047 .048 .361**
Sig. (2-tailed) .659 .012 .109 .394 .078 .878 .634 .361 .029 .046 .000 .002 .323 .970 .714 .142 .019 .645 .639 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p13 Pearson Correlation .183 .066 .317** .078 .281** .225* .033 .094 -.075 .250* .306** .308** 1 .017 .117 -.136 .077 .165 .225* -.196 .436**
Sig. (2-tailed) .068 .512 .001 .439 .005 .024 .743 .354 .458 .012 .002 .002 .865 .246 .177 .449 .100 .024 .050 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p14 Pearson Correlation .212* -.035 -.134 .094 .190 .180 .000 -.010 .129 .164 .055 .100 .017 1 .187 .287** .248* .258** .144 .502** .442**
Sig. (2-tailed) .034 .728 .185 .353 .058 .074 1.000 .919 .200 .103 .588 .323 .865 .062 .004 .013 .010 .153 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p15 Pearson Correlation .078 -.206* -.012 -.050 -.007 .000 .104 .044 .087 -.086 .258** .004 .117 .187 1 .282** .414** .176 .334** .299** .377**
Sig. (2-tailed) .439 .040 .904 .624 .947 1.000 .305 .667 .390 .397 .009 .970 .246 .062 .004 .000 .080 .001 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p16 Pearson Correlation .281** -.146 -.019 .170 -.122 -.018 -.128 .152 .069 .047 -.031 .037 -.136 .287** .282** 1 .291** .296** .301** .286** .356**
73
Sig. (2-tailed) .005 .148 .853 .091 .226 .861 .204 .131 .494 .642 .757 .714 .177 .004 .004 .003 .003 .002 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p17 Pearson Correlation .219* -.113 -.034 .038 .063 -.017 .054 .082 .214* -.136 .043 -.148 .077 .248* .414** .291** 1 .444** .537** .499** .467**
Sig. (2-tailed) .028 .264 .738 .706 .531 .864 .596 .416 .033 .179 .667 .142 .449 .013 .000 .003 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p18 Pearson Correlation .196 .088 .059 .212* .048 .033 -.069 .237* .016 -.013 .067 .234* .165 .258** .176 .296** .444** 1 .468** .387** .539**
Sig. (2-tailed) .051 .383 .562 .034 .638 .741 .494 .018 .875 .900 .505 .019 .100 .010 .080 .003 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p19 Pearson Correlation .192 -.115 .198* .145 .164 -.097 .000 -.049 -.050 -.081 .199* .047 .225* .144 .334** .301** .537** .468** 1 .282** .483**
Sig. (2-tailed) .055 .253 .049 .149 .103 .338 1.000 .626 .621 .424 .047 .645 .024 .153 .001 .002 .000 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
p20 Pearson Correlation .168 -.065 -.043 .024 -.036 .106 .109 .022 .233* .063 .015 .048 -.196 .502** .299** .286** .499** .387** .282** 1 .454**
Sig. (2-tailed) .095 .522 .670 .814 .724 .295 .279 .831 .020 .530 .886 .639 .050 .000 .003 .004 .000 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
total Pearson Correlation .399** .247* .341** .387** .432** .446** .261** .402** .375** .389** .308** .361** .436** .442** .377** .356** .467** .539** .483** .454** 1
Sig. (2-tailed) .000 .013 .001 .000 .000 .000 .009 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
74
LAMPIRAN 6
Hasil Uji Validitas Variabel Y
p1 p2 p3 Total
p1 Pearson
Correlation 1 .290
** .216
* .707
**
Sig. (2-tailed) .003 .031 .000
N 100 100 100 100
p2 Pearson
Correlation .290
** 1 .299
** .750
**
Sig. (2-tailed) .003 .003 .000
N 100 100 100 100
p3 Pearson
Correlation .216
* .299
** 1 .689
**
Sig. (2-tailed) .031 .003 .000
N 100 100 100 100
total Pearson
Correlation .707
** .750
** .689
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
75
LAMPIRAN 7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel X
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.714 20
76
LAMPIRAN 8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.783 3
77
LAMPIRAN 9
Hasil Uji Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.482 .974 1.521 .132
Kualitas Pelayanan .645 .243 .259 2.659 .009
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
78
LAMPIRAN 10
Hasil Uji Koefesien Kolerasi Dan Koefesien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .276a .076 .067 1.15997
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
79
LAMPIRAN 11
Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 10.888 1 10.888 8.092 .005a
Residual 131.862 98 1.346
Total 142.750 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas
Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan