PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Oleh
Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2016 M
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
Dibawah Bimbingan :
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2016 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, Selasa 9 Februari 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Royhan Jamaan
2. NIM : 1112081000152
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 9 Februari 2016
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Rabu 26 April 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Royhan Jamaan
2. NIM : 1112081000152
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
Jurusan : Manajemen / MIPS
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Royhan Jamaan
2. Nama Panggilan : Royhan
3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Juni 1994
4. Jenis Kelamin : Laki-Laki
5. Agama : Islam
6. Alamat : Jl.Danau Toba Raya No.35 Perumnas II
Tangerang, Kec. Kelapa Dua,
Kel.Bencongan, Tangerang, 15810.
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp : 021 5912632
10. Telepon : 0878 7405 1646
11. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD (1999-2005) : SD Islam Gunung Jati Tangerang
2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 9 Tangerang
3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 8 Tangerang
4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi
vi
Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas
Teknik Universitas Indonesia
5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Jamaan
Tempat & Tanggal Lahir : Sicincin, 16 Juli 1962
Pekerjaan : Pegawai Swasta
2. Ibu : Marniati, S.Pd
Tempat & Tanggal Lahir : Bayur, 27 Mei 1965
Pekerjaan : Pegawa Negeri Sipil
3. Adik : Hanifah Maulina
Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 4 Juli 1997
Pekerjaan : Pelajar
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality
and corporate image towards customer trust and its impact on customer loyalty a
case study at Bank Syariah Mandiri
This research uses convenience sampling with 100 respondents of Bank
Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II
Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year.
The analysis method that uses in this study is path analysis and Sobel test to
determine the effect of intervening variables.
The results of this study indicate that the effect of service quality and
corporate image influence customer trust significantly about 49,6%. Service
quality variables influence significantly on customer trust about 13,35%,
corporate image variables influence significantly on customer trust about
36,28%. The total influence of service quality, corporate image and customer
trust on customer loyalty are about 40%. Service quality and corporate image
have no direct impact on customer loyalty, meanwhile customer trust influence
significantly on cutomer loyalty about 20,3%.
Keywords: service quality, corporate image, customer trust, customer loyalty
viii
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada
loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan 100 responden
nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dan uji
sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar
49,6%. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan
terhadap kepercayaan nasabah sebesar 13,35%, dan variabel citra perusahaan
memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar
36,28%. Pengaruh total dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar 40%.
Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung
terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepercayaan nasabah berpengaruh
secara signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 20,3%.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah, loyalitas
nasabah
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Jamaan, Ibunda tercinta, Ibu Marniati, beserta
seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada
penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama
yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi
kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
11. Teman-teman mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan
Syariah angkatan 2011.
12. Teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
13. Sahabat terbaikku GABUTERS, TSOAngkaAngka, Fransisca Saraswati
Puspa Dewi dan sahabat-sahabatku lainnya.
14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 26 Maret 2016
(Royhan Jamaan)
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF. ...................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................................ v
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 12
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 15
A. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 15
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 15
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 18
B. Citra Perusahaan ........................................................................................ 21
xii
1. Pengertian Citra Perusahaan ................................................................... 21
2. Dimensi Citra Perusahaan ...................................................................... 26
C. Kepercayaan ............................................................................................... 29
1. Pengertian Kepercayaan ......................................................................... 29
2. Dimensi Kepercayaan ............................................................................ 32
D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 34
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................................. 34
E. Review Peneliti Terdahulu ......................................................................... 39
F. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 46
G. Hipotesis .................................................................................................... 49
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 41
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 41
B. Penentuan Populasi dan Sampel ................................................................ 41
1. Populasi .................................................................................................. 41
2. Sampel .................................................................................................... 42
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 43
1. Penelitian Lapangan ............................................................................... 44
2. Penelitian Perpustakaan .......................................................................... 45
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 46
1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 46
2. Analisis Inferensial ................................................................................. 47
3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 52
4. Model Trimming ..................................................................................... 52
5. Uji Sobel ................................................................................................. 53
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ........................................... 54
xiii
1. Variabel Penelitian ................................................................................. 54
2. Operasional Variabel .............................................................................. 54
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 58
1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 58
2. Profil Perusahaan .................................................................................... 61
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ..................................................... 63
4. Struktur Organisasi ................................................................................. 63
B. Deskripsi Responden ................................................................................. 65
C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 71
1. Uji Validitas ........................................................................................... 71
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 74
D. Analisis Inferensial .................................................................................... 77
1. Kualitas Pelayanan (X1) ......................................................................... 77
2. Citra Perusahaan (X2) ............................................................................. 92
3. Kepercayaan (Y1) ................................................................................... 96
4. Loyalitas Nasabah (Y2) ........................................................................ 104
E. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................................. 108
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................................ 108
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ..................................................... 111
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ..................................................... 112
4. Diagram Analisis Jalur ......................................................................... 114
5. Perhitungan Pengaruh .......................................................................... 116
F. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 120
1. Koefisien Determinasi .......................................................................... 120
xiv
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ........................................... 122
3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ................................................ 123
G. Model Trimming ...................................................................................... 126
H. Uji Sobel .................................................................................................. 129
I. Interprestasi .............................................................................................. 132
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 141
A. Kesimpulan .............................................................................................. 141
B. Saran ........................................................................................................ 142
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 146
LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 150
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri ............................................... 5
Tabel 1. 2 Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 - 2015 ................................. 7
Tabel 2. 1 Review Penelitian Terdahulu ............................................................. 39
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel............................................................ 55
Tabel 3. 2 Skala Likert ........................................................................................ 45
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 66
Tabel 4. 2 Usia Responden ................................................................................. 66
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Atau yang Sedang Ditempuh ........................... 67
Tabel 4. 4 Pekerjaan ............................................................................................ 68
Tabel 4. 5 Tempat Pembukaan Rekening ........................................................... 69
Tabel 4. 6 Tahun Pembukaan Rekening ............................................................. 70
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................. 72
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ................................................. 73
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ........................................................ 73
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ............................................................. 74
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ......................................... 75
Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ............................................ 75
Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ................................................... 76
Tabel 4. 14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas ......................................................... 76
Tabel 4. 15 Kantor BSM rapi ............................................................................... 77
Tabel 4. 16 Staff BSM berpenampilan menarik .................................................. 78
Tabel 4. 17 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern .......................... 78
xvi
Tabel 4. 18 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami ...................... 79
Tabel 4. 19 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji .............. 80
Tabel 4. 20 Staff BSM melayani nasabah dengan adil ......................................... 80
Tabel 4. 21 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah
............................................................................................................................... 81
Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat .............................. 82
Tabel 4. 23 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah ......................... 82
Tabel 4. 24 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama ................... 83
Tabel 4. 25 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat ....................................... 84
Tabel 4. 26 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah ........................................ 84
Tabel 4. 27 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan ............................ 85
Tabel 4. 28 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya ...................... 86
Tabel 4. 29 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam
menggunakan jasa BSM ...................................................................................... 86
Tabel 4. 30 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan
nasabah .................................................................................................................. 87
Tabel 4. 31 Pelayanan BSM membuat anda nyaman............................................ 88
Tabel 4. 32 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman ...................... 88
Tabel 4. 33 Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah ................... 89
Tabel 4. 34 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah........................... 90
Tabel 4. 35 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam ................................................. 90
Tabel 4. 36 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga ................... 91
Tabel 4. 37 Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya .................................. 92
xvii
Tabel 4. 38 Bangunan kantor BSM bagus ............................................................ 93
Tabel 4. 39 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di
BSM ...................................................................................................................... 93
Tabel 4. 40 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan .................... 94
Tabel 4. 41 Staff BSM melayani nasabah dengan baik ........................................ 95
Tabel 4. 42 Kualitas kinerjas staff BSM baik ....................................................... 95
Tabel 4. 43 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda ............ 96
Tabel 4. 44 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan
sesungguhnya ........................................................................................................ 97
Tabel 4. 45 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengaran keluhan
nasabahnya dengan baik........................................................................................ 97
Tabel 4. 46 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik ...... 98
Tabel 4. 47 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM 99
Tabel 4. 48 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka panjang
............................................................................................................................... 99
Tabel 4. 49 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik ................ 100
Tabel 4. 50 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya ....... 101
Tabel 4. 51 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM ........................................... 101
Tabel 4. 52 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain ................................. 102
Tabel 4. 53 BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah .... 103
Tabel 4. 54 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya ............................ 103
Tabel 4. 55 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara ............................... 104
Tabel 4. 56 Saya merekomendasikan BSM kepada teman ................................. 105
xviii
Tabel 4. 57 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM .................... 106
Tabel 4. 58 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM ..................... 107
Tabel 4. 59 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan
BSM .................................................................................................................... 107
Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi ........................................................................... 109
Tabel 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 110
Tabel 4. 62 Koefisien Analisis Jalur Struktur I ................................................... 111
Tabel 4. 63 Koefisien Analisis Jalur Struktur II ................................................. 113
Tabel 4. 64 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) ............................................. 116
Tabel 4. 65 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas (Y2) ..................................................................................................... 118
Tabel 4. 66 Koefisien Determinasi Struktur I ..................................................... 120
Tabel 4. 67 Koefisien Determinasi Struktur II .................................................... 121
Tabel 4. 68 Analisis Varian (Anova) Struktur I .................................................. 122
Tabel 4. 69 Analisis Varian (Anova) Struktur II ................................................. 123
Tabel 4. 70 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I .................................................. 124
Tabel 4. 71 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur II ................................................ 125
Tabel 4. 72 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ...................... 127
Tabel 4. 73 Analisis Varian (Anova) Struktur II Setelah Trimming ................... 127
Tabel 4. 74 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming .................... 127
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ......................................................... 36
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 48
Gambar 3. 1 Model Analisis Jalur Struktur I ....................................................... 50
Gambar 3. 2 Model Analisis Jalur Struktur II ...................................................... 51
Gambar 3. 3 Model Analisis Jalur (Path Analysis) .............................................. 52
Gambar 4. 1 Logo Bank Mandiri Syariah ............................................................ 62
Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur I dan II ...................................................... 115
Gambar 4. 3 Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming ......................... 129
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................... 150
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ........................................................... 155
Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ................................................................ 166
Lampiran 4 Analisis Inferensial ...................................................................... 173
Lampiran 5 Hasil Korelasi Semua Variabel .................................................... 184
Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur ..................................................... 184
Lampiran 7 Model Trimming .......................................................................... 186
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya
untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak.
Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan
kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnnya hanyalah
kegiatan pendukung.
Bank Syariah, bank yang menerapkan konsep serta sistem syariah
dalam pengoperasiannya. Seiring berkembangnya zaman perkembangan bank
syariah pun juga mengalami perkembangan yang signifikan, juga diikuti
bertambahnya jumlah nasabah bank syariah. Hal ini dibuktikan dengan banyak
berdirinya bank-bank syariah di Indonesia. Bank syariah mempunyai
karakteristik yakni prinsip bagi hasil (profit sharing).
Perkembangan Bank Syariah yang pesat di Indonesia merupakan suatu
kesempatan bagi umat Islam di Indonesia untuk memanfaatkan jasa bank
seoptimal mungkin, karena penerapan sistem dan pengoperasian Bank Syariah
ini berkorelasi dengan cara perbankan yang dianjurkan oleh Qur’an dan Hadist
2
serta didorong oleh kemauan untuk bertransaksi secara keagamaan untuk
membangun perekonomian secara Syariah.
Perkembangan perbankan syariah yang pesat sekarang ini, menjadi
suatu keuntungan bagi pihak bank untuk terus dapat mengembangkan serta
menambah jumlah nasabahnya. Banyak faktor yang dapat dilakukan untuk
terus menambah jumlah nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah bank
syariah agar dapat bersaing dengan bank non-syariah, salah satunya dengan
cara meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh
nasabah.
Terkait dengan pelayanan yang diberikan Bank Syariah, tidak sedikit
masyarakat yang berargumen mengenai penerapan sistem yang dijalankan
oleh Bank Syariah yang ada di Indonesia. Masih banyak yang beranggapan
bahwa mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dalam menjalankan
prinsip syariahnya. Muncul beberapa statement yang meragukan kesyariahan
bank syariah. Lebih jauh lagi seakan bank syariah hampir disamakan dengan
bank konvensional yang tidak terlepas dari sistem riba. Perbankan syariah
yang masih mengandung sistem riba seperti yang dituduhkan oleh beberapa
kalangan memang bukan tanpa dasar. Abdullah Saeed menyatakan, praktik
bank-bank Islam menunjukkan bahwa mereka tidak mampu menghapus bunga
dari transaksi-transaksi mereka, yang dipraktikkan dengan beragam samaran
dan nama (Afriyandi : 2012).
3
Beberapa keluhan pelayanan di berbagai bagian, salah satunya front
office yang terkesan kurang professional dan kurang mengaplikasikan syariat
Islam juga terkadang dilontarkan oleh masyarakat sebagai penyebab kalahnya
daya saing bank syariah dibanding dengan bank non-syariah. Sehingga tingkat
loyalitas nasabah bank syariah pun lambat untuk meningkat. Hal tersebut tentu
saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang
mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank
syariah (Astuti et.al, 2009).
Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan bank syariah agar dapat menumbuhkan rasa percaya
nasabah kepada bank sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang
loyal terhadap bank.
Perintis Bank Syariah di Indonesia adalah Bank Muamalat yang berdiri
pada tahun 1991 dan dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan
pemerintah Indonesia, diikuti oleh beberapa Bank Umum yang membuka
industri perbankan syariah. Seiring berkembangnya perbankan syariah, sampai
saat ini sudah terdapat 12 Bank Umum Syariah, 164 Bank Perkreditan Rakyat
Syariah, dan 22 Unit Usaha Syariah yang tersebar di Indonesia (OJK : 2016).
Salah satu Bank Syariah terkemuka di Indonesia saat ini adalah Bank
Mandiri Syariah, yang dimana hampir tiap tahunnya mengalami peningkatan
laba dan sampai saat ini sudah memiliki asset lebih dari 67 Triliun. Bank
Mandiri Syariah memilki lebih dari 130 kantor cabang serta 470 lebih kantor
4
cabang pembantu di seluruh Indonesia (Syariah Mandiri : 2016). Bank
Mandiri Syariah dapat berkembang secara pesat akibat beberapa faktor,
diantaranya adalah proses pemasaran yang efektif sehingga membuat para
nasabahnya memiliki kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan Bank
Mandiri Syariah, serta memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya dan
diharapkan loyalitas nasabah dapat tercapai.
Agar dapat memudahkan nasabahnya, Bank Mandiri Syariah
menyediakan berbagai layanan yang menunjang operasional pekerjaan
diantaranya BSM Net-Banking, BSM mobile banking, BSM ATM, BSM SMS
banking, BSM card, BSM notifikasi, BSM e-money, transfer, layanan F.A.Q
24 jam dan BSM call 14040 (Syariah Mandiri : 2016). Layanan tersebut
bertujuan agar nasabah merasa mudah dan nyaman dalam melakukan transaksi
perbankannya tanpa harus membuang waktu datang ke Bank.
Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah kepada
nasabahnya sangat totalitas. Hal ini terbukti dalam kurun waktu 5 tahun
terakhir Bank Mandiri Syariah mendapatkan peringkat pertama sebanyak 6
kali dalam tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan penghargaan yang
diberikan oleh Net Promoter Leader dan Indonesia Sharia Bank Loyalty Index
dibanding dengan BUS yang sudah terlebih dahulu ada dari pada Bank
Mandiri Syariah. Sejak tahun 2010, Bank Mandiri Syariah selalu berkompetisi
dalam berbagai hal untuk mendapatkan loyalitas nasabah dan ini terbukti
bahwa Bank Mandiri Syariah selalu berada di peringkat 2 besar dalam hal
pelayanan dan loyalitas nasabah.
5
Hasil riset Marketing Research Indonesia ( MRI ) dan Carre
Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence pada tahun
2013 – 2014 mengenai Bank Service Excellent Monitor menunjukkan bahwa
tingkat pelayanan prima yang terbaik pada tahun 2014 adalah Bank Mandiri
Syariah, menempati peringkat pertama dalam hal loyalitas nasabah yang
dipicu oleh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah adalah yang terbaik pada
tahun 2014 dan tingkat kepercayaan nasabah pada bank pun turut menguat
sehingga terciptanya loyalitas nasabah.
Pada era ini, semua pelaku bisnis khususnya dalam industri jasa mulai
menyadari adanya perubahan pemikiran, yaitu lebih baik untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibanding dengan mencari
pelanggan baru. Banyak asumsi yang mendukung pernyataan ini dengan
berbagai alasan, seperti membutuhkan dana yang lebih besar untuk menarik
pelanggan baru dengan berbagai macam cara promosi dibanding peningkatan
kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan lama.
Tabel 1. 1
Jumlah Nasabah Bank Mandiri Syariah
No Tahun Jumlah Nasabah
1 2011 2.864.087
2 2012 3.873.043
3 2013 6.515.135
4 2014 6.216.710
6
5 2015 -
Sumber : Utoyo (2013) & Amelia (2014)
Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah Bank Mandiri
Syariah selalu mengalami peningkatan. Hal ini membuktikan bahwa adanya
pengaruh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah terhadap kepercayaan
masyarakat serta eksistensi Bank Mandiri Syariah dan citra perusahaan
sehingga dapat memicu terjadinya loyalitas nasabah.
Menurut Lawrence (dalam Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat
diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jatidiri perusahaan.
Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap
perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang
perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan yang baik merupakan suatu
asset yang tinggi nilainya bagi tiap-tiap perusahaan dan akan menimbulkan
rasa kepercayaan terhadap kualitas perusahaan dalam melayani konsumen.
Citra akan mendukung persaingan perusahaan dalam jangka waktu menengah
bahkan sampai jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan manapun
berkewajiban membangun, serta menjaga citra baik perusahaan.
Citra Bank Mandiri Syariah sejak awal berdiri sampai saat ini terus
berkembang dan membaik. Banyak penghargaan yang di dapat oleh Bank
Mandiri Syariah sejak 5 tahun terakhir atas berbagai pencapaian prestasinya.
Lebih dari 130 penghargaan yang sudah dikoleksi oleh Bank Mandiri Syariah
berkat pelayanan serta konsistensinya dalam melayani nasabahnya. Berikut
7
adalah beberapa penghargaan yang diraih Bank Mandiri Syariah terkait
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah sejak tahun 2010
- 2016:
Tabel 1. 2
Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 – 2016
NO TAHUN NAMA
PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN
1
2016
Net Promoter Good Penghargaan untuk
loyalty index
Majalah SWA
bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
1
2015
Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Tempo
Media Group
bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
2 Service Excellence
Award (2015)
Penghargaan atas
Best Service yang
diberikan staff
Majalah Infobank
bekerjasama dengan
Marketing Research
Indonesia (MRI)
3 Islamic Bank of The
Year Award
Bank Syariah di
Indonesia yang
berpredikat sangat
bagus atas kinerja
keuangan tahun 2014
The Asset Asian
Hongkong
4 Net Promoter Leader Penghargaan untuk
loyalty index
Majalah SWA
bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
5 Best Islamic Retail Bank
Award
Bank Syariah di
Indonesia yang
berpredikat sangat
bagus atas kinerja
keuangan tahun 2014
The Asset Asian
Hongkong
1
Asiamoney Best Islamic
Bank Award 2014
The Best Islamic
Bank in Indonesia
Asiamoney
8
NO TAHUN NAMA
PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN
2
2014
Service Excellence
Award 2014
Penghargaan atas
Best Service yang
diberikan staff
Majalah Infobank
bekerjasama dengan
Marketing Research
Indonesia (MRI)
3 Service Quality Award
2014 Category: Sharia
Banking
Exceptional Total
Service Quality
Satisfaction Based on
Customer Perception
Survey SQ Index
2014
Care Customer
Satisfaction &
Loyalty dan Majalah
Service Excellence
4 Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Tempo
Media Group
bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
5 Indonesia Bank Loyalty
Award 2014
The Best of
Indonesian Bank
Loyalty Champion
2014 Category:
Saving Account,
Islamic bank
Infobank bekerja
sama dengan
Markplus Insight
6 The Best Islamic Bank in
Indonesia 2014
Penghargaan atas The
Best Islamic Bank in
Indonesia
Euromoney
7 Excellent Service
Experience Award 2014
Category Sharia Bank
Excellent
Performance in
Delivering Positive
Customer Experience
Based on Mystery
Shopping Research
ESEI 2014
Bisnis Indonesia
bekerjasama dengan
Carre
1
2013
Excellent Service
Experience Award
Bank yang
berpredikat Excellent
Performance in
Delivering Positive
Customer Experience
Based on Mystery
Shopping Research
ISEI 2013
Bisnis Indonesia
bekerjasama dengan
Carre
2 The Best Islamic Bank in
Indonesia 2013
Penghargaan atas The
Best Islamic Bank in
Indonesia
Euromoney
3 Service Quality Award
2013 Category: Sharia
Banking
Excellent Total
Service Quality
Satisfaction Based on
Customer Perception
Survey SQ Index
2013 2012
Carre Customer
Satisfaction &
Loyalty dan Majalah
Service Excellence
9
NO TAHUN NAMA
PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN
4
Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Bloomberg
Businessweek
Indonesia
bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
5 Banking Service
Excellence Award
Penghargaan untuk
1st Best ATM Sharia
Bank
Marketing Research
Indonesia
bekerjasama dengan
Infobank
1
2012
Anugrah Perbankan
Indonesia 2012
Penghargaan untuk
The Best Bank 2012
kategori Bank
Syariah
Perbanas Institute
dan Woman Review
2 Anugrah Perbankan
Indonesia 2012
Penghargaan untuk
The Best Bank 2012
in Marketing
Perbanas Institute
dan Woman Review
3 Asiamoney Islamic Bank
Award 2012
The Best Islamic
Bank in Indonesia
Asiamoney
4 Service Quality Award
2012
Category: Sharia
Banking
Excellent total
service quality
satisfaction based on
customer perception
survey ISSI 2012
Carre Customer
Satisfaction &
Loyalty dan Majalah
Service Excellence
5 Word of Mouth
Marketing Award
Penghargaan untuk
Marketing dari
nasabah ke nasabah
Majalah SWA
bekerjasama dengan
lembaga riset Onbee
Marketing
1
2011
Net Promoter Leader Penghargaan untuk
loyalty index
Majalah SWA
bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
2 Investor Award Bank Syariah terbaik
2011
Majalah Investor
3 Banking Service
Excellence Awards
Penghargaan untuk
1st Best ATM Sharia
Bank
Majalah Swa
bekerjasama dengan
lembaga riset Onbee
Marketing
4 Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Bloomberg
Businessweek
Indonesia
bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
5 Indonesia Sharia Bank
Loyalty Index
Penghargaan atas
loyalitas nasabah
bank
Markplus dan
Infobank
10
NO TAHUN NAMA
PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN
1
2010
Infobank Award Bank berkinerja
sangat bagus selama
10 Tahun Berturut-
Turut. Penilaian atas
rating 121 bank
menetapkan BSM
berkinerja Sangat
Bagus selama 10
Tahun Berturut-turut
Majalah Infobank
2 Net Promoter Leader Penghargaan untuk
loyalty index
Octovate/Majalah
SWA
3 Word of Mouth
Marketing Award
Penghargaan untuk
Marketing dari
nasabah ke nasabah
Majalah SWA /
Onbee Marketing
4 Investor Award Bank Syariah terbaik
2010
Majalah Investor
Sumber : syariahmandiri.co.id/category/penghargaan diakses 31 Maret 2016
Dari penghargaan yang di dapat oleh Bank Mandiri Syariah di atas
terlihat jelas bahwa sejak 2010 - 2016 Bank Mandiri Syariah mendapat
penghargaan tingkat loyalitas, corporate image, dan best service excellence
yang baik secara konsisten. Hal ini pastinya sangat berdampak baik bagi citra
perusahaan Bank Mandiri Syariah sendiri yang juga akan berpengaruh
terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Loyalitas akan dapat dicapai apabila
perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga
kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam
keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O’Reilly, Paul Varella and Diane
Wolf : 2009).
Sun Tze (dalam Sarwono : 2011) mengatakan jangan berasumsi bahwa
musuh tidak akan datang tetapi siapkan diri akan kedatangan mereka; jangan
11
menganggap mereka tidak akan menyerang, sebaliknya persiapkan dirimu
untuk pada posisi yang tidak dapat diserang. Dengan posisi Bank Mandiri
Syariah yang sangat baik seperti ini, pastinya Bank Mandiri Syariah akan
mempertahankan kualitas pelayanan bahkan meningkatkannya agar dapat
menambah prestasi yang di dapat dimasa yang akan datang. Oleh karena itu,
menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kualitas
pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Mandiri Syariah. Sehingga penulis mencoba menganalisis
hubungan ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi
Kasus : Bank Mandiri Syariah )”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka dapat ditarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan nasabah ?
2. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan
nasabah ?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah ?
12
4. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah ?
5. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah ?
6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah ?
7. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap
kepercayaan nasabah
2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap
kepercayaan nasabah
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap
loyalitas nasabah
4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap
loyalitas nasabah
13
5. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan nasabah langsung
terhadap loyalitas nasabah
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung
terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
7. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
D. Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun
kegunaan penelitian ini adalah:
a. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertmbangan dalam
mengembangakan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra
perusahaaan serta loyalitas nasabah sehingga bisa mempertahankan
jumlah nasabah bahkan meningkatkan jumlahnya
b. Bagi penulis, Untuk mengetahui penerapan teori yang didapat
dibangku perkuliahan dengan keaadan realita yang ada di lapangan,
mengenai masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang
kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra bank terhadap
loyalitas nasabah
14
c. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan acuan untuk meneliti lebih
lanjut.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2012 : 378) yang dimaksud dengan pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Kotler dan Keller (2012 : 153)
menerangkan bahwa kualitas merupakan suatu totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat
mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam
satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik
yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat
kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen
yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan
seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).
16
Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan
terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa
adalah kualitas pelayanan. Rendahnya kualitas pelayanan akan
menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga
berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang
diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
Othman dan Owen (2002) mengatakan bahwa cara lain untuk
mengungkapkan kualitas adalah efisiensi operasional. Ini berarti jika
bank dapat menemukan cara yang paling efisien dalam meproduksi
produk dan jasanya, tidak membuang waktu dan perlengkapan, serta
merubah pelayanan yang tidak memuaskan, ini akan menjadi
kesuksesan bagi Bank.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bank harus
dapat memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya.
Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan, serta keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat
karyawan dalam memberikan pelayanan untuk mendapatkan
kepercayaan dari nasabah. Oleh karena itu, kualitas pelayanan bagi
industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis
perbankan itu sendiri (Oktavianti : 2012).
17
Industri perbankan saat ini sedang bergerak menuju tujuan dari
kualitas pelayanan yang saling tertintegrasi yang disebabkan kuatnya
arus kompetisi dan perubahan teknologi yang cepat. Perbankan syariah
harus memperhatikan pergerakan ini dan mulai untuk memikirkan
strategi dengan cara menyediakan produk dan jasa yang dapat
memuaskan nasabah (Othman dan Owen : 2002).
Alasan Perbankan Syariah harus memperhatikan kualitas
pelayanan sebaik mungkin menurut Othman dan Owen (2002) :
Produk dan pelayanan Bank Syariah yang dirasakan sebagai
kualitas yang baik oleh nasabah, karena konsep mengerjakan
sesuatu dalam Islam. Sebagai contoh bekerja adalah suatu bentuk
ibadah dalam Islam. Nabi Muhammad S.A.W bersabda : “Allah
senang melihat suatu pekerjaan selesai dengan tingkat itqan”
(Sabeq dalam Othman dan Owen : 2002). Itqan adalah melakukan
suatu hal dengan cara yang artistik dalam rangka untuk
mendapatkan hasil yang paling sempurna atau untuk melakukan
sesuatu dengan kualitas yang baik dengan bijaksana.
Menerapkan kualitas pelayanan dalam Perbankan Syariah sudah
menjadi suatu hal yang penting sejak dulu karena keterkaitannya
terhadap biaya (Crosby, 1979), profitabilitas (Buzzel dan Gale :
1987; Rust dan Zahorik 1993), kepuasan pelanggan (Bolton dan
18
Drew : 1991; Boulding : 1993), ingatan nasabah (Reichheld :
1990), dan promosi dari mulut ke mulut (Kwon dan Lee : 1994).
Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Elrado,Kumadji dan Yulianto (2012) yang menyatakan
Apabila produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian
pelanggan baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan
perusahaan.
Sementara kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Aydin dan Ozer (2005) yang menerangkan ketika
konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang
dikeluarkannya, mereka percaya bahwa mereka menerima nilai yang baik
dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.
Mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri
Perbankan Syariah adalah suatu hal yang sangat penting karena keadaan
lingkungan perbankan yang berubah-ubah. Bank sudah lebih terhubung
secara global dan sudah pasti adanya persaingan, oleh karena itu, penting
untuk bank mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka
menyediakan produk dan jasanya serta bagaimana yang nasabah mereka
rasakan terhadap produk dan jasa perbankan (Othman & Owen, 2002).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum
dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi
19
penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik
(tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan
(responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan
jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah
dikembangkan oleh Othman dan Owen (2002). Dalam industri jasa
yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan
Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan
yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan
pegawai, serta fasilitas transaksi.
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan
transaksi dengan akurasi yang tinggi.
20
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan
pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
kesopanan santunan karyawan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memberikan kenyamanan, dapat menjaga rahasia
pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan .
6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam (Compliance with Islamic Law)
21
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-
aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan
perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance
ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan
prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan
dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan
produk yang tersedia sesuai hukum islam.
B. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra Perusahaan
Citra secara umum menurut Gronroos (dalam Jasfar, 2009 :
184) yaitu sebagai representasi penilain dari konsumen, baik
konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk
kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti
pemasok, agen maupun para investor. Dan menurut Lawrence (dalam
Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi
masyarakat terhadap jatidiri perusahaan. Selanjutnya Lawrence
mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas
apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang
bersangkutan.
Citra perusahaan adalah suatu gambaran atau persepsi dari
masyarakat mengenai baik atau buruknya suatu perusahaan. Citra
perusahaan yang baik berguna untuk menempatkan perusahaan pada
kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk menanamkan pengaruh
22
yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan di bidang
politik. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama di dalam
persaingan di antara organisasi – organisasi dan merek – merek (Jasfar,
2009 : 183).
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak
orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra
buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan
dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 :
3). Oleh karena itu, perusahaan manapun berkewajiban membangun,
serta menjaga citra baik perusahaan.
Sebuah perusahaan memiliki citra yang baik di kalangan
masyarakat adalah suatu faktor yang sangat penting karena akan
memberikan berbagai macam manfaat khususnya bagi perusahaan
sendiri. Perusahaan yang memiliki citra baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi
kemampuan bersaing, mendorong semangat kinerja karyawan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto, 2005 : 185).
Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat
sebagai berikut (Sutojo , 2004 : 3) :
Daya saing jangka menengah dan panjang yang kompetitif
Menjadi perisai selama masa krisis
Menjadi daya tarik eksekutif handal
23
Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran
Penghematan biaya operasional
Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan
yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan
produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang
dicapai perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan
yang kuat. Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan
perusahaan membangun citra dipengaruhi beberapa faktor :
Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat
yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.
Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis
Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan
perusahaan
Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok
sasaran
Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan
usaha
Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam
membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau
24
membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk
menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang
telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi
bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memilki
gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan
berdasarkan pada pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya
dari bank – bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis
dan Booker 2007).
Citra positif yang didapatkan oleh suatu perusahaan merupakan
hasil dari proses lama yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam
memberikan layanannya kepada para pelanggannya. Dengan demikian,
adanya citra yang baik dari perusahaan akan dapat menjadikan
pelanggan percaya kepada perusahaan serta produk perusahaan untuk
terus menjadi mitra dari perusahaan tersebut.
Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat.
Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat
dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public
relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat
paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar
masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan
(Sutojo, 2004 : 53).
25
Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan
menurut Sutojo, (2004 : 54) ada 3 langkah:
Pembentukan persepsi masyarakat
Memelihara persepsi
Merubah persepsi masyarakat yang kurang
menguntungkan.
Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan
nasabah dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa
semakin baik pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan
oleh suatu bank, akan semakin baik pula citra bank tersebut dibenak
konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank
semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman
yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang
diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada
pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan
mendorong terjadinya penurunan kepercayaan bahkan distrust
dikalangan nasabah.
Dan hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas
pelanggan dikemukakakan oleh Rosemond et.al (2012) dalam
jurnalnya menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif dan kuat
antara citra perusahaan dan loyalitas konsumen. Hal tersebut
26
menjelaskan bahwa jika citra perusahaan buruk makan akan
menurunkan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Ini
dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan sangat berpengaruh
signifikan bagi pelanggan perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan
yang loyal.
2. Dimensi Citra Perusahaan
Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam
Oktaviani, 2012):
1. Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang
dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
2. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image
perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh
pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.
3. Kualitas Jasa dan Produk
Kualitas sering dianggap sebagi ukuran relatif suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh
suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan.
27
Sementara menurut Peters dalam Jasfar (2009 : 185) untuk
mengukur citra perusahaan, perlu dilakukan pengujian terhadap setiap
stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang
mempengaruhi citra dan beberapa faktor penting yang menentukan
citra suatu organisasi, sebagai berikut :
1. Kepemimpinan (Leadership)
Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari
manajemen puncak (top management). Seorang manajer yang berhasil
harus mempunyai kemampuan yang luar biasa agar dapat membawa
organisasinya meraih sukses dalam membangun citra.
2. Kebijaksanaan dan strategi (Policy and strategy)
Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan
maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada
kepentingan dan keinginan konsumen.
3. Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia (Personnel Policy)
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila
sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka strategi
lainnya tidak akan berarti, terutama pada bisnis jasa.
4. Pengelolaan kekayaan (Asset Management)
28
Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi
dalam jumlah besar untuk membangun teknologi informasi,
automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan maupun mesin.
Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat posisi perusahaan
diantara pesaing-pesaing lain.
5. Pengelolaan proses (Process Management)
Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses
manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan strategi di
bidang produk, cara menentukan harga, cara pendistribusian, dan
rancangan promosinya, serta penyiapan tenaga kerjanya.
6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan, apabila
konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal untuk
mendapatkan keuntungan.
7. Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)
Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah asset yang
paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga yang handala ini,
perusahaan harus menyediakan atau mengadakan investasi yang cukup
besar.
8. Tanggung Jawab Sosial (Societal Responsibility)
29
Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern merupakan
faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan kemajuan teknologi,
persaingan di bidang harga, kualitas produk, cara pendistribusian
maupun cara promosi sudah menjadi hal yang tidak perlu lagi
dipermasalahkan karena semua perusahaan sudah menjalankan hal
yang sama.
9. Hasil Usaha (Bussiness Result/Profit)
Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya untuk
mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak
lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan
suatu tindakan penting bagi pihak yang percaya, terlepas dari kemampuan
untuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya (Mayer, 1995).
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra
bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara Morgan dan Hunt (1994)
mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak
yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan
integritas pihak yang lainnya.
Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana perusahaan
terlihat termotivasi untuk menjadi jujur , dapat diandalkan , dan peka
30
terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225).
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan
penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum
merasakannya (Jasfar, 2009 :163).
Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan
tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan
(Jasfar, 2009 : 163).
Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah :
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan
perdagangan
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan
pemasar.
Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,
terutama dibidang jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi
31
perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,
perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan
selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-
keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).
Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan
dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menerangkan bahwa
kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun
hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi
hubungan yang tinggi terhadap organisasi.
Terdapat dua landasan utama agar terciptanya kepercayaan
terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan
Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat
yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.
Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk
intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi
perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan
keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi
yang dilakukan, konsumen selalu mengukur kompetensi atau
kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang paling penting dalam
penilaian kualitas pelayanan.
32
2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan
Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat
keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran
kurang berkembang sebagai masalah-masalah konsumen,tenaga
kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika
perilaku perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan
kejujuran atau norma-norma dari seseorang.
2. Dimensi Kepercayaan
Terdapat 3 Faktor yang dapat mengukur kepercayaan seseorang
menurut Mayer (1995) yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity).
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik yang
memungkinkan suatu pihak dalam mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik.
2. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan pihak yang percaya dalam
melakukan sesuatu yang baik yang saling menguntungkan antara
dirinya dengan pihak yang dipercaya, selain dari motif bunga.
33
3. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan
pihak yang dipercaya dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan antara
integritas dan kepercayaan adalah merubah persepsi dari pihak yang
dipercaya dalam mematuhi prinsip yang sudah ditetapkan oleh pihak
yang percaya.
Sementara dimensi kepercayaan menurut Robbins dan Judge
(2007 : 392) dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan ada lima, yaitu :
1. Integritas (Integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.
Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
lainnnya tidak akan berarti.
2. Kompetensi (Competence)
Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan.
Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara
dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3. Konsistensi (Consistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
34
4. Loyalitas (Loyalty)
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang
untuk tidak mencari kesempatan.
5. Keterbukaan (Openness)
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
D. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa
dikemukakan oleh Berry dalam Tjiptono (2007 : 387) sebagai respons
yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin
dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas
dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2005 : 31)
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku konsumen dalam
membeli atau menggunakan suatu jasa.
Menurut Tjiptono (2007 : 386) loyalitas merupakan komitmen
terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas
sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang
35
secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat
potensial menjadi word-of-moth advertisers, namun kemungkinan
besar juga loyal pada porofolio produk dan jasa perusahaan selama
bertahun-tahun.
Menurut Griffin (2003 : 13), loyalitas konsumen lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila
konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke
waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun
hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap
pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan
pemasaran dalam jangka panjang (Kotler dan Keller, 2012 : 163).
Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005 : 33-34) adalah
pelanggan yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Memahami tingkatan loyalitas nasabah tentunya sangat bermanfaat
bagi perusahaan yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana posisi
keloyalan nasabah. Berikut ini digambarkan tingkatan loyalitas :
36
Gambar 2. 1
Piramida Loyalitas Pelanggan
Sarwono, 2011 : 186
Pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect” yaitu semua
pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya
belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.
Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang
“suspect” disebut sebagai “prospect” yaitu calon pelanggan potensial
yang tertarik dengan produk / jasa kita tetapi belum membeli produk/jasa
tersebut.
Pelanggan yang lebih tinggi selanjutnya adalah “customer” yaitu pembeli
produk/jasa kita tetapi belum menunjukkan perasaan loyal meski mereka
juga kadang merupakan pembeli yang teratur.
37
Selanjutnya adalah “clients” yaitu pembeli teratur produk/jasa kita yang
sudah mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa kita.
Pelanggan di jenjang berikutnya ialah “advocates” yaitu pelanggan yang
secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita dengan cara
merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli produk/jasa tersebut.
Yang berada di tingkat paling tinggi adalah “partners” yaitu pelanggan
yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan didasarkan
mendapatkan keuntungan bersama.
Dalam Industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah
dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang diantaranya adalah
dengan meningkatkan kualiatas serta mutu kinerja sumber daya
manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat menumbuhkan
tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank yang pada
akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah.
Saat ini, tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah mudah,
mereka berhadapan dengan tuntutan yang tidak hanya membuat para
konsumen tertarik dengan produk yang dibuatnya, namun juga agar
membuat konsumen menjadi sumber laba bagi perusahaan dan tetap
membuat pelanggannya setia. Foster dan Cadogan (2000), loyalitas
nasabah akan melahirkan perilaku dan tidakan nasabah seperti :
38
1. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk
mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau
menggunakan produk tersebut.
2. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau
mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh
pihak perbankan.
3. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan
pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.
4. Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan
hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank ke orang lain.
Menurut Tjiptono (2007 : 411) untuk mengukur loyalitas
pelanggan bisa ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate,
jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customer, dan
nilai bagi pelanggan inti. Ukuran tersebut bisa dalam bentuk
penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas,
produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.
Dalam mengukur loyalitas pelanggan menurut Nguyen et.al
(2013) yang menjadi indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan,
yaitu :
a. First Choice (menjadi pilihan pertama)
39
b. Still do Business (melakukan transaksi secara terus menerus
pada perusahaan)
c. Recommend (merekomendasikan kepada orang lain).
E. Review Peneliti Terdahulu
Tabel 2. 1
Review Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Ah Fayumi dan
Endang
Tjahjaningsih
Prosiding
Seminar
Nasional
Unisbank,
ISBN 978-979-
3649-81-8,
2014
Pengaruh Citra
Perusahaan dan
Kepuasan
Terhadap
Kepercayaan dan
Dampaknya Pada
Loyalitas (Studi
Pada Klien
Asuransi
Prudential Pru
Vision Kab. Pati
Variabel citra
perusahaan
Variabel
kepercayaan
sebagai
variabel
intervening
Variabel
loyalitas
Tidak ada
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepuasan
1) Citra
perusahaan
Prudential
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan
klien
Prudential
Kab. Pati
2) Kepuasan
klien
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan
klien
Prudential
Kab.Pati
3) Citra
perusahaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas klien
Prudential
Kab.Pati
4) Kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas klien
Prudential
Kab. Pati
40
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
5) Kepuasan
klien
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas klien
Prudential
Kab.Pati
2. Alok Kumar
Rai dan Medha
Srivastava
Journal of
Competitivenes
s, Vol. 5, Issue
2, Juni 2013
The Antecedents
of Customer
Loyalty : An
Empirical
Investigation in
Life Insurance
Context
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel
citra
perusahaan
Variabel
kepercayaan
Variabel
loyalitas
Terdapat
variabel
kepuasan
Terdapat
variabel
komitmen
Terdapat
variabel
Switching
Cost
Terdapat
variabel
Communic
ation
1) Dalam konteks
asuransi jiwa
di India,
kualitas
pelayanan
memegang
pengaruh
paling besar
terhadap
loyalitas
pelanggan
2) Tingkat
komitmen dan
kepercayaan
klien pada
asuransi jiwa
di India juga
menentukan
loyalitas klien
secara
signifikan
3) Terdapat
hubungan
yang lemah
dari hubungan
antara
kepuasan klien
terhadap
loyalitas klien.
3. Neni Dyah
Purwanti,
Sugiono, Dewi
Haridiningtyas
Jurnal
Rekayasa dan
Manajemen
Sistem Industri
Vol. 3 No. 2,
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Citra Perusahaan
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan (Studi
Kasus PT.PLN
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel
citra
perusahaan
Variabel
loyalitas
pelanggan
Variabel
kepuasan
1) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
pada kepuasan
pelanggan
tetapi tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan.
41
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
2015 Rayon Malang
Kota)
2) Citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan dan
loyalitas
pelanggan
3) Sedangkan
kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
terhadap citra
perusahaan
dan
sebaliknya.
4. Nha Nguyen,
Andre Leclerc
dan Gaston
LeBlanc
Journal of
Service Science
and
Management
Vol. 6, Maret
2013
The Mediating
Role of Customer
Trust on
Customer Loyalty
Variabel
citra
perusahaan
Variabel
kepercayaan
pelanggan
Variabel
loyalitas
pelanggan
Terdapat
variabel
identitas
perusahaa
n
Terdapat
variabel
reputasi
perusahaa
n
1) Identitas
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap citra
perusahaan
2) Citra
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
reputasi
perusahaan
3) Citra
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepercayaan
pelanggan
4) Reputasi
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepercayaan
pelanggan
5) Kepercayaan
pelanggan
berpengaruh
42
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
positif
terhadap
loyalitas
pelanggan.
5. Nurul
Qomariah
Jurnal Aplikasi
Manajemen
Vol. 10 No. 1,
Maret 2012
Pengaruh
Kualitas Layanan
dan Citra Institusi
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan (Studi
pada Universitas
Muhammadiyah
di Jawa Timur)
Variabel
Kualitas
Layanan
Variabel
Citra
Institusi
Variabel
Loyalitas
Terdapat
variabel
kepuasan
1) Kualitas
layanan tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan dan
loyalitas
mahasiswa
2) Variabel citra
institusi
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa
tetapi tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
mahasiswa.
3) Variabel nilai
keislaman
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa
tetapi tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
mahasiswa.
4) Variabel
kepuasan
mahasiswa
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
43
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
6. Rosemond
Boohene dan
Gloria K.Q
Agyapong
International
Business
Research, Vol.
4 No. 1, Januari
2011
Analysis of The
Antecedents of
Customer Loyalty
of
Telecommunicati
on Industry in
Ghana : The
Case of Vodafone
(Ghana)
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel
citra
perusahaan
Variabel
loyalitas
pelanggan
Variabel
Kepuasan
1) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
2) Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
3) Citra
perusahaan
Vodafone
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
4) Terdapat
pengaruh
yang
signifikan
antara
kualitas
pelayanan
dan loyalitas
pelanggan
7. Mulyo Budi
Setiawan dan
Ukudi
Jurnal Bisnis
dan Ekonomi,
Vol. 14 No.2,
September
2007
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kepercayaan dan
Komitmen
Terhadap
Loyalitas
Nasabah (Studi
PD BPR Bank
Pasar Kendal)
Variabel
kualitas
layanan
Variabel
kepercayaan
Variabel
loyalitas
nasabah
Variabel
komitmen
1) Loyalitas
nasabah Bank
Pasar Kendal
dipengaruhi
oleh
kepercayaan
dan
komitmen
nasabah
2) Kualitas
layanan tidak
berpengaruh
secara
langsung
terhadap
44
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
loyalitas
nasabah
tetapi
dibarengi
dengan
terciptanya
komitmen
dan
kepercayaan
nasabah.
3) Kualitas
layanan
berpengaruh
positif
terhadap
komitmen
dan
kepercayaan
nasabah.
8. Molden Elrado,
Srikandi
Kumadji, Edy
Yulianto
Jurnal
Administrasi
Bisnis (JAB),
Vol. 15 No.2,
Oktober 2014
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan,
Kepercayaan dan
Loyalitas
Pelanggan
(Survei pada
Pelanggan yang
Menginap
Jambuluwuk
Batu Resort)
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel
kepercayaan
Variabel
loyalitas
pelanggan
Variabel
kepuasan
pelanggan
1) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
2) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan
pelanggan
3) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
4) Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan
pelanggan
45
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
5) Kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
6) Kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
yang
menginap di
Jambuluwuk
Batu Resort
Kota Batu.
9. Rachmat
Hidayat
Jurnal
Manajemen
dan
Kewirausahaan
Vol. 11 No. 1,
Maret 2009
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kualitas Produk,
dan Nilai
Nasabah
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah Bank
Mandiri
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel
loyalitas
nasabah
Variabel
kualitas
produk
Variabel
nilai
nasabah
Variabel
kepuasan
nasabah
1) Kualitas
layanan
memiliki
pengaruh
yang positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
2) Kualitas
produk
memiliki
pengaruh
yang positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
3) Nilai nasabah
memiliki
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
nasabah
4) Kepuasan
nasabah
memiliki
46
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
5) Kualitas
pelayanan
tidak
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
6) Kualitas
produk tidak
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
7) Nilai nasabah
memiliki
pengaruh
yang positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
F. Kerangka Pemikiran Teoritis
Uma Sekaran dalam Sugiyono (2015 : 60) mengemukakan bahwa
kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting. Dalam kerangka berfikir ini, menggambarkan adanya pengaruh
47
kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah, yang
selanjutnya kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir teoritis
dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini :
48
Gambar 2. 2
Kerangka Pemikiran
KUALITAS
PELAYANAN (X1)
CITRA
PERUSAHAAN (X2)
KEPERCAYAAN
(Y1)
LOYALITAS (Y2)
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis
6. Model Trimming
7. Uji Sobel
Simpulan dan Saran
49
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,
dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2015 : 64). Berdasarkan penjelasan pada Bab ini dan penelitian
terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan
dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis Statistik 1
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan nasabah
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan nasabah
2. Hipotesis Statistik 2
H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap
kepercayaan nasabah
H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah
3. Hipotesis Statistik 3
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah
50
4. Hipotesis Statistik 4
H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah
H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah
5. Hipotesis Statistik 5
H0 : Tidak terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap
loyalitas nasabah
H1 : Terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap
loyalitas nasabah
6. Hipotesis Statistik 6
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepercayaan nasabah
7. Hipotesis Statistik 7
H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepercayaan nasabah
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti loyalitas nasabah Bank Mandiri
Syariah sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan
citra perusahaan sebagai variabel eksogen. Diantara variabel endogen dan
eksogen terdapat sebuah variabel yaitu Kepercayaan Nasabah yang
dikategorikan sebagai variabel antara.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah
dan sampel yang diambil adalah sebanyak 100 nasabah produk tabungan dari
Bank Mandiri Syariah yang membuka rekening di Kantor Wilayah II BSM
Jabodetabek dan Banten yang telah membuka rekening minimal 1 tahun.
Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung tanggal 1 Juli
2015 dan diharapkan dapat selesai sampai dengan 1 Januari 2016.
B. Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi digunakan untuk menyebutkan seluruh elemen atau
anggota suatu wilayah yang menjadi sasaran penelitian atau
merupakan keseluruhan (universal) dari objek penelitian (Noor, 2012 :
147).
42
Berdasarkan pernyataan di atas, maka disimpulkan bahwa
populasi yang akan diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan
nasabah dari PT Bank Mandiri Syariah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015 : 81).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Convenience Sampling, merupakan teknik penentuan sampel
berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel
karena kebetulan orang tersebut berada di situ atau kebetulan peneliti
mengenal orang tersebut. Secara kebetulan, atau apa saja yang
kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap sesuai dengan
karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel (Noor,
2012 : 155). Karateristik dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel
adalah nasabah tabungan dari Bank Mandiri Syariah yang membuka
rekening di Kantor Wilayah II minimal setahun setelah pembuatan
rekening.
Pengambilan sampel menurut Wibisono dalam Riduwan (2007
: 50) apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui,
maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :
43
n = {( ) ( )
}
n = 96,04 => 97 dibulatkan menjadi 100
Dimana :
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam
penentuan sampel. 1,96 dengan tingkat kepercayaan
95 %.
σ = Standar deviasi Populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang
dapat ditoleransi
Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan
sebanyak 100 orang yang terbagi dari masing-masing nasabah Bank
Mandiri Syariah kantor wilayah II Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang,
Bekasi dan Banten. Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut
dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal
sampel.
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan
44
data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan
mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono,
2015 : 224).
Dalam penelitian ini menggunakan 2 jenis data yaitu data primer yang
didapat dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri
kantor wilayah II Jabodetabek dan Banten yang sesuai dengan kriteria yang
telah ditentukam. Dan data sekunder yang didapat dari menelaah literatur yang
relevan dengan penelitian ini.
1. Penelitian Lapangan
Untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini, metode
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner
merupakan teknink pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2015 : 142).
Instrumen terlebih dahulu diuji coba sebelum dipergunakan
dalam penelitian. Pengujian instrumen tersebut mencakup uji validitas
dan reliabilitas. Dari hasil pengujian validitas dengan menggunakan
rumus korelasi Pearson Produt Moment diperoleh butir instrument
yang valid dan tidak valid. (Nidjojo, 2014 : 80).
Kuesioner dalam penelitian ini disebar seluruhnya secara online
kepada 100 responden nasabah baik laki-laki maupun perempuan yang
sudah menjadi nasabah Kantor Wilayah II Bank Mandiri Syariah .
Jabodetabek dan Banten selama lebih dari 1 tahun. Kuesioner yang di
45
gunakan adalah kuesioner pilihan ganda. Terdiri atas 23 item indikator
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, 5 item indikator mengenai
citra perusahaan, 10 item indikator mengenai kepercayaan, dan 3
indikator mengenai loyalitas nasabah, di mana setiap item soal
disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban
yang di berikan oleh responden kemudian di beri skor dengan
menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist.
Tabel 3. 1
Skala Likert
2. Penelitian Perpustakaan
Penelitian dilakukan dengan cara membaca, mempelajari dan
menelaah literatur-literatur yang relevan dengan topik yang sedang
diteliti. Penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder
dimana peneliti mengunjungi sarana perpustakaan FEB, perpustakaan
utama UIN Jakarta, dan lembaga lain yang menunjang peneliti untuk
menyusun skripsi.
Jawaban Skor/Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
46
D. Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian
kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan
statistic. Terdapat dua macam statistic yang digunakan untuk analisis data
dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono
2015 : 147).
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan
penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri
Kantor Wilayah II yang sudah membuka tabungan minimal 1 tahun setelah
pembukaan rekening.
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner,
dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji
coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.
1. Uji Kualitas Data
Pengujian kualitas data dilakukan dengan pengujian validitas
data dan realibilitas data.
a.) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013 :52).
47
Validitas mengacu pada kepatuhan (appropriateness),
keberartian (meaningfulness), kebenaran (correctness), dan
kegunaan (usefulness) kesimpulan yang dambil oleh peneliti
(Sandjojo 2014:15). Rumus yang digunakan untuk menguji
validitas suatu data dalam penelitian ini menggunakan rumus
korelasi Pearson Product Moment. Pedoman suatu model
dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka
butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.
b.) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Reliabilitas
mencakup aspek penting, yaitu: alat ukur yang digunakan harus
stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan
(predictability) sehingga alat ukur tersebut mempunyai reliabilitas
yang tinggi atau dapat dipercaya (Sugiyono, 2010:3). Hasil
penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu
yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2013 :
48).
2. Analisis Inferensial
Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan
apabila peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk
48
populasi (Sugiyono, 2015 : 147). Metode analisis ini dilakukan untuk
menguji hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis)
model trimming. Semua pengujian hipotesis dengan menggunakan α =
0.05. Dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program yang
digunakan sebagai program pengolah data, yaitu : Microsoft Excel dan
SPSS for Windows versi 20.
a) Analisis Jalur ( Path Analysis )
Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang
digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung
maupun tidak langsung variabel bebas (eksogen) terhadap
variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini, alat analisis ini
digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel
kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah sebagai variabel intervening, serta dampaknya
terhadap variabel loyalitas nasabah.
Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi
untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang
terdapat dalam penelitian ini. Menurut Fraenkel dan Wallen
dalam Nidjojo (2014 : 13) menyatakan bahwa analisis jalur
digunakan untuk menguji kemungkinan dari satu hubungan
sebab akibat diantara tiga variabel atau lebih. Dengan
demikian, analisis jalur pada dasarnya adalah sarana untuk
49
menganalisis hubungan kausal antar variabel guna mengetahui
baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung
diantara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kerangka kerja analisis jalur dalam penelitian ini terdiri
dari 2 persamaan regresi yang menentukan efek mediasi yang
terjadi. Persamaan dalam model ini terdiri dari dua struktur,
yaitu:
Struktur I :
Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Perusahaan terhadap Kepercayaan Nasabah
Y1 = α + βy1x1X1 + βy1x2X2 + e1…………………………………….……(1)
Keterangan :
Y1 = Kepercayaan Nasabah
α = Konstanta
β1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
X1 = Kualitas Pelayanan
β2 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan
X2 = CitraPerusahaan
e1 = Residual
50
βy1x1
r13
r12
βy1x2
r23
Struktur II
Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan
dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Terhadap Loyalitas Nasabah
Y2 = α + βy2x1X1 + βy2x2X2 + βy2y1Y1 + e2……………………….……(2)
Keterangan :
Y2 = Loyalitas Nasabah
α = Konstanta
β1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
X1 = Kualitas Pelayanan
β2 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan
X2 = Citra Perusahaan
Kualitas
Pelayanan (X1)
Citra Perusahaan
(X2)
Kepercayaan
(Y1)
e1
Gambar 3. 1
Model Analisis Jalur Struktur I
51
β3 = Koefisien Regresi Kepercayaan
Y1 = Kepercayaan
e2 = Residual
βy1x1 βy2x1
r13 r14
r12 βy2y1
r34
βy1x2 βy2x2
r23 r24
Analisis jalur ( Path Analysis ) dalam penelitian ini adalah
Kepercayaan Nasabah. Analisis jalur akan membantu dalam melihat
besarnya koefisien secara langsung maupun tidak langsung dari variabel
independen terhadap variabel dependen dengan memperhatikan besarnya
koefisien. Maka bisa dibandingkan besarnya pengaruh secara langsung
maupun tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien tersebut akan
diketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dari
pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar model analisis
jalur pada penelitian ini :
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Citra
Perusahaan
(X2)
Kepercayaan
(Y1)
Loyalitas
(Y2)
e2 e1
Gambar 3. 2
Model Analisis Jalur Struktur II
52
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan
maksud untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti.
Hipotesis yang diajukan akan disimpulkan melalui perhitungan nilai
koefisien determinasi dan signifikansi untuk setiap jalur yang diteliti
(Sandjojo, 2014 : 109).
4. Model Trimming
Model Trimming adalah model yang digunakan untuk
memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara
mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefieisen jalurnya
tidak signifikan (Heise dalam Riduwan, 2007:127). Berdasarkan
pengertian tersebut, model trimming dilakukan apabila koefisien jalur
diuji secara keseluruhan dan terdapat variabel yang tidak signifikan.
Apabila dalam penelitian menemukan variabel yang tidak signifikan,
maka peneliti memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah
dihipotesiskan.
X1
X2
X3 = Y1 Y2
e1
11
e2
Gambar 3. 3
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
53
5. Uji Sobel
Uji sobel dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh tidak langsung yang terjadi akibat adanya faktor yang
memediasi antara variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pengujian sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh
tidak langsung X ke Y lewat variabel mediasi. Dihitung dengan cara
mengalikan jalur X -> M (a) dengan jalur pemediasi -> Y (b) atau ab.
Jadi koefisien ab = (c-c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y
tanpa mengontrol variabel mediasi, sedangkan c’ adalah koefisien
pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol variabel mediasi. Standar
eror koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standar eror
pengaruh tidak langsung adalah sab yang dihitung melalui rumus
dibawah ini :
Sab = √
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita
perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai
berikut :
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t table, jika nilai t
hitung > nilai t table maka disimpulkan terjadi pengaruh mediasi
(Ghozali, 2013 : 248-249).
54
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya merupakan suatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya (Noor, 2012 : 48).
Pada penelitian ini, secara umum terbagi atas dua variabel yaitu
variabel endogen dan variabel eksogen. Variabel endogen atau terikat
merupakan variabel yang mempunyai anak – anak panah menuju
kearah variabel tersebut. Sedangkan variabel eksogen adalah semua
variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau tidak ada
anak panah yang menuju kearahnya (Sarwono, 2012 : 10).
Adapun variabel penelitian dari penelitian ini yang akan diteliti
adalah kepercayaan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) sebagai
variabel endogen, serta dua variabel eksogen yang disebut sebagai
prediktor yang dilambangkan dengan (X) adalah kualitas layanan (X1),
dan citra perusahaan (X2).
2. Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan bagian yang
mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur,dengan
cara melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsep atau variabel
(Noor, 2012 : 97).
55
Sesuai dengan judul yang diteliti, yaitu “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah” maka terdapat empat
variabel penelitian. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini
yaitu :
Tabel 3. 2
Definisi Opersional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(Othman &
Owen : 2002)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
1. Kantor yang rapih
2. Pegawai berpenampilan
menarik
3. Peralatan teknologi yang
modern
4. Alat bantu transakasi
yang mudah dipahami
5. Melayani pelanggan tepat
waktu
6. Melayani pelanggan
dengan adil
7. Staff BSM dapat
dihandalkan
8. Akurat dalam mencatat
transaksi
9. Tanggap akan kebutuhan
pelanggan
10. Lama antrian
11. Melayani nasabah dengan
cepat
12. Kesopan santunan
karyawan
13. Komunikasi dengan
pelanggan
14. Menjaga kredibilitas
perusahaan
Likert
56
Variabel Dimensi Indikator Skala
Empathy
Compliance
15. Rasa aman menggunakan
jasa perusahaan
16. Memiliki kompetensi
dalam mengatasi keluhan
pelanggan
17. Memberikan kenyamanan
18. Menjaga rahasia
pelanggan
19. Memberikan perhatian
secara individu
20. Jam pelayanan
21. Beroperasi sesuai prinsip
Syariah
22. Bebas dari riba
23. Produk yang tersedia
sesuai hukum Islam
Citra
Perusahaan
(Mayer dalam
Oktavianti,
2012)
Fasilitas Fisik
Pelayanan
Kualitas Jasa
1. Bangunan perusahaan
bagus
2. Pengaruh produk dari
perusahaan
3. Pelayanan secara
langsung yang dirasakan
pelanggan
4. Kualitas kinerja karyawan
secara keseluruhan
Likert
Kepercayaan
(Robbins &
Judge : 392,
2007)
Integrity
Competence
1. Menyampaikan sesuatu
dengan jujur
2. Memberi informasi sesuai
keadaan sesungguhnya
3. Menjadi pendengar yang
baik
4. Komunikasi yang terjalin
dengan baik
Likert
57
Variabel Dimensi Indikator Skala
Consistency
Loyalty
Openness
5. Dapat dipercaya
6. Menjaga konsistensi
perusahaan dalam jangka
panjang
7. Menangani keluhan
dengan baik
8. Dapat mempercayai
perusahaan seutuhnya
9. Tidak berpaling ke
perusahaan lain
10. Bersedia memberikan
informasi apa adanya
Loyalitas
(Nguyen,
Leclerc,
LeBlanc : 2013)
1. Merekomendasikan
perusahaan kepada orang
lain
2. Perusahaan menjadi
pilihan pertama
3. Melakukan transaksi
terus menerus dengan
perusahaan
Likert
Keempat variabel tersebut terdiri dari 40 item kuesioner dan
masing - masing item akan diukur dengan skala likert untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap sesuatu. (1 =
SANGAT TIDAK SETUJU sampai dengan 5 = SANGAT SETUJU)
58
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Perusahaan
Hadir dengan Cita-Cita Membangun Negeri
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan
dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah
Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-
1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli
1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung
politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang
sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak
terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan
nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami
krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di
Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)
yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank
59
Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.
BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya
merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank
Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri
(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut
juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan
Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk
mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan
Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun
1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi
syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional
menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan
Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga
kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank
60
yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank
Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,
SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI
No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/
1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah
Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT
Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin
tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai
bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai
rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara
idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu
keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan
Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju
Indonesia yang lebih baik.
61
2. Profil Perusahaan
a. Profil
Nama : PT Bank Syariah Mandiri
Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin
No. 5 Jakarta 10340 - Indonesia
Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000
(Hunting)
Faksimili : (62-21) 3983 2989
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-
Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-
Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33
provinsi di seluruh Indonesia
Jumlah jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921 unit,
ATM Mandiri 11.886 unit, ATM
Bersama 60.922 unit (include ATM
Mandiri dan ATM BSM), ATM
62
Prima 74.050 unit, ATM BCA
10,596 unitEDC BCA 196,870 unit,
Malaysia Electronic Payment System
(MEPS) 12.010 unit.
Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)
b. Kepemilikan Saham
1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar saham
(99,999999%).
2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).
c. Logo Perusahaan
Gambar 4. 1
Logo Bank Mandiri Syariah
63
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Visi :
Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul
di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada
segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
Misi :
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata
industri yang berkesinambungan.
Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi
yang melampaui harapan nasabah.
Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang
sehat.
Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
4. Struktur Organisasi
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Ventje Rahardjo
Komisaris : Agus Fuad
64
Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani
Komisaris Independen : Bambang Widianto
Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi
b. Dengan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional
BSM secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah
Nasional (DSN), sebuah badan di bawah Majelis Ulama
Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk, jasa layanan dan
operasional bank telah mendapat persetujuan DPS untuk
menjamin kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip syariah Islam.
Anggota Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri
adalah sebagai berikut :
Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat
Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc
Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA
c. Dewan Direksi
Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)
Direktur Utama : Agus Sudiarto
Direktur : Agus Dwi Handaya
Direktur : Putu Rahwidhiyasa
65
Direktur : Fahmi Ridho
Direktur : Edwin Dwi Djajanto
Direktur : Kusman Yandi
Direktur : Choirul Anwar
SEVP : Muhammad Busthami
B. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait
karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh, pekerjaan,
tempat pembukaan rekening serta tahun pembukaan rekening Bank Syariah
Mandiri yang digunakan responden.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang membuka rekening
tabungan di Bank Syariah Mandiri yang terletak di kantor wilayah II Jabodetabek
dan Banten dan sampel yang ditarik berjumlah 100 responden. Dari data yang
diperoleh, yang telah dikalsifikasikan mengenai data responden sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil karakteristik responden menurut Jenis Kelamin dapat dilihat
pada tabel berikut ini :
66
Tabel 4. 1
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Presentase
Pria 49 49%
Wanita 51 51%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak
berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 49 responden atau sebanyak 49%,
sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 51 responden
atau sebanyak 51%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner
secara online.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Hasil karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
Tabel 4. 2
Usia Responden
Keterangan Jumlah Presentase
< 18 tahun 1 1%
18 – 25 tahun 79 79%
26 – 50 tahun 19 19%
> 50 tahun 1 1%
Sumber: data primer diolah, 2016
67
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang
berusia kurang dari 18 tahun yaitu berjumlah 1 responden atau sebanyak
1%, responden yang berusia 18 sampai 25 tahun berjumlah 79 responden
atau sebanyak 79%. Jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai 50
tahun berjumlah 19 responden atau sebanyak 19%, dan jumlah responden
yang memiliki usia diatas 50 tahun berjumlah 1 responden atau sebanyak
1%.. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Atau
Yang Sedang Ditempuh
Hasil karakteristik responden menurut pendidikan terakhir atau
yang sedang ditempuh dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. 3
Pendidikan Terakhir Atau Yang Sedang Ditempuh
Keterangan Jumlah Presentase
SD / SMP / SMA 15 15%
Akademi (D1/D2/D3) 9 9%
S1 71 71%
S2 – S3 5 5%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
berpendidikan SD/SMP/SMA yaitu berjumlah 15 responden atau sebanyak
15%, responden yang berpendidikan Akademisi D1/D2/D3 berjumlah 9
68
responden atau sebanyak 9%. Jumlah responden yang berpendidikan S1
sebanyak 71 responden atau 71%, dan jumlah responden yang
berpendidikan S2/S3 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%. Seluruh
responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4. 4
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase
Pelajar / Mahasiswa 52 52%
Pegawai Swasta 29 29%
PNS 2 2%
Ibu Rumah Tangga 1 1%
Wiraswasta 11 11%
Lain - lain 5 5%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang
berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu berjumlah 52 responden atau
sebanyak 52%, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah
29 responden atau sebanyak 29%. Jumlah responden yang bekerja sebagai
pegawai negeri sipil sebanyak 2 responden atau 2%, responden yang
69
berprofesi sebagai ibu rumah tungga sebanyak 1 responden atau 1%.
Jumlah responden yang bekerja wiraswasta berjumlah 11 responden atau
sebanyak 11%, serta 5 responden yang berprofesi diluar kriteria yang
tersedia atau sebanyak 5%.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Pembukaan Rekening
Hasil karakteristik responden menurut tempat pembukaan rekening
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. 5
Tempat Pembukaan Rekening
Keterangan Jumlah Presentase
Jakarta 35 35%
Bogor 10 10%
Depok 21 21%
Tangerang 28 28%
Bekasi 6 6%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang
membuka rekening di wilayah Jakarta berjumlah 35 responden atau
sebanyak 35%, responden yang membuka rekening di Bogor berjumlah 10
responden atau sebanyak 10%. Jumlah responden yang membuka rekening
di Depok sebanyak 21 responden atau 21%, jumlah responden yang
membuka rekening di Tangerang berjumlah 28 responden atau sebanyak
70
28% dan responden yang membuka tabungan di Bekasi berjumlah 6
responden atau sebanyak 6%. Seluruh responden didapat dari penyebaran
kuesioner secara online.
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Pembukaan Rekening
Hasil karakteristik responden menurut tahun pembukaan rekening
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. 6
Tahun Pembukaan Rekening
Keterangan Jumlah Presentase
< 2011 15 15%
2011 26 26%
2012 18 15%
2013 23 20%
2014 18 14%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang
melakukan pembukaan rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 15
responden atau sebanyak 15%, jumlah responden yang melakukan
pembukaan rekening pada tahun 2011 berjumlah 26 responden atau
sebanyak 26%, jumlah responden yang melakukan pembukaan rekening
pada tahun 2012 berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%, jumlah
responden yang melakukan pembukaan rekening pada tahun 2013
71
berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%, dan jumlah responden yang
melakukan pembukaan rekening pada tahun 2014 berjumlah 18 responden
atau sebanyak 18%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner
secara online.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013 :52).
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas data dalam
penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson Product Moment.
Pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya
dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.
Kriteria yang digunakan untuk menguji validitas data dalam
penelitian ini adalah :
Tingkat kepercayaan 95% (α = 5% atau 0,05)
Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji
Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel kualitas
pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas
nasabah dengan 30 responden pra uji.
72
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan
KP1 0,723** 0,000 Valid
KP2 0,632* 0,000 Valid
KP3 0,552** 0,002 Valid
KP4 0,401* 0,028 Valid
KP5 0,780** 0,000 Valid
KP6 0,793** 0,000 Valid
KP7 0,810** 0,000 Valid
KP8 0,442** 0,001 Valid
KP9 0,497** 0,014 Valid
KP10 0,594** 0,001 Valid
KP11 0,565** 0,001 Valid
KP12 0,693** 0,000 Valid
KP13 0,611** 0,000 Valid
KP14 0,545** 0,002 Valid
KP15 0,797** 0,000 Valid
KP16 0,627** 0,000 Valid
KP17 0,776** 0,000 Valid
KP18 0,674** 0,000 Valid
KP19 0,774** 0,000 Valid
KP20 0,486** 0,007 Valid
KP21 0,600** 0,000 Valid
KP22 0,655** 0,000 Valid
KP23 0,539** 0,002 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan
kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari
0.361.
73
b. Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4. 8
Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan
Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan
CP1 0,695** 0,000 Valid
CP2 0,653** 0,000 Valid
CP3 0,554** 0,002 Valid
CP4 0,760** 0,000 Valid
CP5 0,665** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan
kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari
0.361.
c. Variabel Kepercayaan Nasabah
Tabel 4. 9
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan
KN1 0,775** 0,000 Valid
KN2 0,750** 0,000 Valid
KN3 0,668** 0,000 Valid
KN4 0,798** 0,000 Valid
KN5 0,536** 0,002 Valid
KN6 0,762** 0,000 Valid
KN7 0,784** 0,000 Valid
KN8 0,605** 0,000 Valid
KN9 0,794** 0,000 Valid
KN10 0,415** 0,023 Valid
KN11 0,792** 0,000 Valid
KN12 0,826** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
74
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan nasabah
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan
kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari
0.361.
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan
LN1 0,814** 0,000 Valid
LN2 0,761** 0,000 Valid
LN3 0,765** 0,002 Valid
LN4 0,727** 0,000 Valid
LN5 0,670** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan
kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari
0.361.
2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu (Ghozali, 20013 : 47). Untuk mengukur reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 20 dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbanch Alpha (α) > 0,70 (Ghozali, 2013 : 47).
75
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas
pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas
nasabah dengan 30 responden pra uji.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 11
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,745 24 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
kualitas pelayanan sebesar 0,745. Dengan demikian, dapat di
simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.
b. Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4. 12
Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Citra Perusahaan 0,764 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
citra perusahaan sebesar 0,764. Dengan demikian, dapat di simpulkan
76
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.
c. Variabel Kepercayaan Nasabah
Tabel 4. 13
Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Kepercayaan Nasabah 0,767 13 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
kepercayaan nasabah sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat di
simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 14
Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Loyalitas Nasabah 0,792 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
loyalitas nasabah sebesar 0,792. Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.
77
D. Analisis Inferensial
Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila peneliti
ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi (Sugiyono, 2015 : 147).
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 23 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Tabel 4. 15
Kantor BSM rapi
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 60 60.0 60.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan netral, 60 responden menyetakan setuju, serta 33
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
memiliki kantor yang rapi.
78
Tabel 4. 16
Staff BSM berpenampilan menarik
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 58 58.0 58.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden
menyatakan netral, 58 responden menyetakan setuju, serta 28
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
berpenampilan menarik saat operasional perusahaan.
Tabel 4. 17
Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 22 22.0 22.0 26.0
Setuju 55 55.0 55.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 55
79
responden menyatakan setuju, serta 19 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah
II Jabodetabek dan Banten memiliki peralatan teknologi yang modern.
Tabel 4. 18
Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 13 13.0 13.0 15.0
Setuju 63 63.0 63.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 13 responden menyetakan netral, 63
responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%.
Ini berarti slip transaksi yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mudah
dipahami nasabah untuk melakukan transaksi tabungan.
80
Tabel 4. 19
Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 7.0
Netral 22 22.0 22.0 29.0
Setuju 60 60.0 60.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyetakan tidak setuju,
22 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan
11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten dapat melayani nasabahnya sesuai dengan yang dijanjikan.
Tabel 4. 20
Staff BSM melayani nasabah dengan adil
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 64 64.0 64.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
81
Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 21 responden
menyatakan netral, 64 responden menyatakan setuju, serta 15
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten adil dalam melayani nasabahnya
Tabel 4. 21
Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 53
responden menyatakan setuju, serta 18 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten handal dalam menanggapi
masalah yang dihadapi nasabah.
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 28 28.0 28.0 29.0
Setuju 53 53.0 53.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
82
Tabel 4. 22
Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 66 66.0 66.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden
menyatakan netral, 66 responden menyatakan setuju, serta 20
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten akurat dalam pencatatan transaksi
Tabel 4. 23
Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 64 64.0 64.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 23 responden menyetakan netral, 64
83
responden menyatakan setuju, serta 12 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tanggap untuk mengetahui
kebutuhan nasabah.
Tabel 4. 24
Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Tidak Setuju 8 8.0 8.0 14.0
Netral 42 42.0 42.0 56.0
Setuju 34 34.0 34.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju,
42 responden menyetakan netral, 34 responden menyatakan setuju,
serta 10 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 44%. Ini berarti nasabah
Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten mengalami masalah dalam hal lamanya mengantre untuk
melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri.
84
Tabel 4. 25
Staff BSM melayani nasabah dengan cepat
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0
Netral 29 29.0 29.0 39.0
Setuju 48 48.0 48.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju,
29 responden menyetakan netral, 48 responden menyatakan setuju,
serta 13 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini menunjukkan
bahwa karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat melayani nasabahnya
dengan cepat.
Tabel 4. 26
Staff BSM sopan dalam melayani nasabah
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 52 52.0 52.0 59.0
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
85
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyetakan netral, 52 responden menyatakan setuju, serta 41
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten sopan dalam melayani nasabah.
Tabel 4. 27
Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan
KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 6 6.0 6.0 6.0
Setuju 58 58.0 58.0 64.0
Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 36
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten berpenampilan rapi.
86
Tabel 4. 28
Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 64 64.0 64.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 64
responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar
80%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga kredibilitas
perusahaannya.
Tabel 4. 29
Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam menggunakan
jasa tabungan BSM
KP15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 58 58.0 58.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
87
Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 20 responden
menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 22
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju sebesar 80%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten memberikan rasa aman kepada nasabahnya dalam
menggunakan jasa tabungan Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 30
Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah
KP16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 28 28.0 28.0 29.0
Setuju 60 60.0 60.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 60
responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%.
Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten memberikan solusi yang tepat
dalam mengatasi keluhan nasabah.
88
Tabel 4. 31
Pelayanan BSM membuat anda nyaman
KP17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 13 13.0 13.0 16.0
Setuju 66 66.0 66.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 13 responden menyetakan netral, 66
responden menyatakan setuju, serta 18 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
80%. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
dapat membuat nasabah nyaman.
Tabel 4. 32
Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman
KP18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 62 62.0 62.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
89
Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 62
responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga data
nasabah dengan aman.
Tabel 4. 33
Memberikan perharian secara personal kepada nasabah
KP19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 39 39.0 39.0 42.0
Setuju 44 44.0 44.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 39 responden menyetakan netral, 44
responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
50%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten kurang memberikan
perhatian secara personal kepada nasabah.
90
Tabel 4. 34
BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah
KP20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 24 24.0 24.0 27.0
Setuju 58 58.0 58.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 58
responden menyatakan setuju, serta 15 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti jam operasional Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten sesuai dengan keinginan
nasabah.
Tabel 4. 35
BSM beroperasi sesuai prinsip Islam
KP21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 34 34.0 34.0 35.0
Setuju 49 49.0 49.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
91
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 34 responden menyetakan netral, 49
responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%.
Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten beroperasional sesuai prinsip Islam.
Tabel 4. 36
Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga
KP22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 24 24.0 24.0 27.0
Setuju 56 56.0 56.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 56
responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%.
Ini berarti produk tabungan dari Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak menerapkan sistem
bunga.
92
Tabel 4. 37
Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya
KP23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 46 46.0 46.0 48.0
Setuju 38 38.0 38.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 46 responden menyetakan netral, 38
responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%.
Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten terjamin kehalalannya.
2. Citra Perusahaan (X2)
Dalam penelitian citra perusahaan (X2) ini digunakan 5 butir
pertanyaan untuk mengukur citra perusahaan, yaitu:
93
Tabel 4. 38
Bangunan kantor BSM bagus
CP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 30 30.0 30.0 31.0
Setuju 49 49.0 49.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 30 responden menyetakan netral, 49
responden menyatakan setuju, serta 20 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
60%. Ini berarti bangunan kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak
di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bagus.
Tabel 4. 39
Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di
BSM
CP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Netral 36 36.0 36.0 43.0
Setuju 49 49.0 49.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
94
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan tidak setuju, 38 responden menyetakan netral, 49
responden menyatakan setuju, serta 8 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
50%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak
di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mempengaruhi nasabah
untuk menabungan di Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 40
Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan
CP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 63 63.0 63.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 63
responden menyatakan setuju, serta 17 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju
berjumlah 80%. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten dapat memuaskan nasabah.
95
Tabel 4. 41
Staff BSM melayani nasabah dengan baik
CP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 63 63.0 63.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 13 responden
menyetakan netral, 63 responden menyatakan setuju, serta 24
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten melayani nasabah dengan baik.
Tabel 4. 42
Kualitas kinerja staff BSM baik
CP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 17 17.0 17.0 21.0
Setuju 67 67.0 67.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
96
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju,
17 responden menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju,
serta 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kinerja
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten berkualitas baik.
3. Kepercayaan (Y1)
Dalam penelitian kepercayaan (Y1) ini digunakan 12 butir
pertanyaan untuk mengukur kepercayaan nasabah, yaitu:
Tabel 4. 43
Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda
KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 67 67.0 67.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 16 responden
menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju, serta 17
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten menyampaikan sesuatu secara jujur kepada nasabah.
97
Tabel 4. 44
Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan
sesungguhnya
KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 62 62.0 62.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden
menyetakan netral, 62 responden menyatakan setuju, serta 20
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti staff Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
memberikan informasi sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya.
Tabel 4. 45
Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengarkan keluhan
nasabahnya dengan baik
KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 67 67.0 67.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 16 responden
menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju, serta 17
98
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti staff Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
mendengaran keluhan nasabahnya dengan baik.
Tabel 4. 46
Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik
KN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 70 70.0 70.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden
menyetakan netral, 70 responden menyatakan setuju, serta 12
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti komunikasi staff
Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten dengan nasabah terjalin dengan baik.
99
Tabel 4. 47
Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM
KN5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 20 20.0 20.0 22.0
Setuju 56 56.0 56.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 20 responden menyetakan netral, 56
responden menyatakan setuju, serta 22 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti nama besar Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten membuat nasabahnya
percaya untuk menabung di Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 48
Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka
panjang
KN6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 22 22.0 22.0 24.0
Setuju 60 60.0 60.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
100
Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 60
responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten yakin bahwa Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Kantor Jabodetabek dan Banten dapat
menjaga konsistensinya dalam jangka panjang.
Tabel 4. 49
Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik
KN7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 62 62.0 62.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 62
responden menyatakan setuju, serta 13 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti staff Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menangani keluhan
nasabahnya dengan baik.
101
Tabel 4. 50
Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya
KN8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 28 28.0 28.0 31.0
Setuju 59 59.0 59.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 59
responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%.
Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat mempercayai Bank Syariah
Mandiri seutuhnya.
Tabel 4. 51
Saya akan tetap menjadi nasabah BSM
KN9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 35 35.0 35.0 38.0
Setuju 46 46.0 46.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
102
Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 35 responden menyetakan netral, 46
responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten akan tetap menjadi nasabah BSM.
Tabel 4. 52
Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain
KN10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 9 9.0 9.0 10.0
Netral 66 66.0 66.0 76.0
Setuju 18 18.0 18.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.52 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju,
66 responden menyetakan netral, 18 responden menyatakan setuju,
serta 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 24%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten berpeluang untuk berpaling ke perusahaan
lain.
103
Tabel 4. 53
BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah
KN11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 64 64.0 64.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.53 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 64
responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bersedia untuk
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.
Tabel 4. 54
Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya
KN12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 66 66.0 66.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
104
Dari tabel 4.54 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 66
responden menyatakan setuju, serta 12 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti staff Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten menyampaikan informasi apa
adanya.
4. Loyalitas Nasabah (Y2)
Dalam penelitian loyalitas nasabah (Y2) ini digunakan 5 butir
pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:
Tabel 4. 55
Saya merekomendasikan BSM kepada saudara
LN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 41 41.0 41.0 44.0
Setuju 40 40.0 40.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.55 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 41 responden menyetakan netral, 40
responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju.
Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%.
Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
105
Wilayah II Jabodetabek dan Banten merekomendasikan Bank Syariah
Mandiri kepada saudara.
Tabel 4. 56
Saya merekomendasikan BSM kepada teman
LN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 42 42.0 42.0 46.0
Setuju 40 40.0 40.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.56 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 42 responden menyetakan netral, 40
responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
50%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten merekomendasikan Bank Syariah
Mandiri kepada teman mereka.
106
Tabel 4. 57
Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM
LN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0
Netral 43 43.0 43.0 57.0
Setuju 31 31.0 31.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.57 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyetakan tidak setuju,
43 responden menyatakan netral, 31 responden menyatakan setuju, 12
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat hanya 43%. Ini berarti produk tabungan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten bukan menjadi pilihan pertama nasabah untuk menabung di
Bank Syariah Mandiri.
107
Tabel 4. 58
Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM
LN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 50 50.0 50.0 56.0
Setuju 33 33.0 33.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.58 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan tidak setuju, 50 responden menyetakan netral, 33
responden menyatakan setuju, serta 11 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju hanya
sebesar 44%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak terus menerus
bertransaksi menggunakan Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 59
Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan
BSM
LN5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0
Netral 60 60.0 60.0 67.0
Setuju 29 29.0 29.0 96.0
Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
108
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.59 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyetakan tidak setuju,
60 responden menyatakan netral, 29 responden menyatakan setuju,
serta 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 33%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten berkemungkinan untuk tidak menggunakan
produk perbankan lain yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri.
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang utamanya
digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung maupun tidak
langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam
penelitian ini, alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara
variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah
sebagai variabel intervening, serta dampaknya terhadap variabel loyalitas nasabah.
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal
variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi
dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan
nasabah, dan loyalitas nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan
koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 20.0.
109
Tabel 4. 60
Koefisien Korelasi
Correlations
KPT CPT KNT LNT
KPT
Pearson Correlation 1 .734** .606
** .477
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
CPT
Pearson Correlation .734** 1 .688
** .530
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KNT
Pearson Correlation .606** .688
** 1 .611
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
LNT
Pearson Correlation .477** .530
** .611
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.60 di atas dapat diketahui nilai kolerasi
antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan
bahwa hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya
peningkatan satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan
variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria
berdasarkan (Sarwono, 2012 : 106) :
- 0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah
- 0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat
- 0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat
- 0,75 ≤ ρ < 0,99 : Hubungan sangat kuat
110
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:
Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila
nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi
lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.
Tabel 4. 61
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Kolerasi
Kategori Kesimpulan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Citra Perusahaan
(X2)
0,734 Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Kepercayan
Nasabah (Y1)
0,606 Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)
0,477 Cukup Kuat Signifikan
Citra Perusahaan (X2)
dengan Kepercayaan
Nasabah (Y1)
0,688 Kuat Signifikan
Citra Perusahaan (X2) dengan
Loyalitas Nasabah (Y2) 0,530 Kuat Signifikan
Kepercayaan Nasabah (Y1)
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)
0,611 Kuat Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.61, semua hubungan
yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,
karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
111
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap kepercayaan nasabah diolah dengan
menggunakan software SPSS 20.0.
Tabel 4. 62
Koefisien Analisis Jalur Struktur I
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000
KPT .122 .059 .220 2.073 .041
CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000
a. Dependent Variable: KNT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-
koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,220, ρy1x2X2 =
0,527. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1
Y1 = 0,220X1 + 0,527X2 + ϵ1
112
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,496 = 0,514. Setelah
koefisien residu diperoleh, persamaan jalur menjadi sebagai berikut:
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur
kualitas pelayanan sebesar 0,220 dapat diartikan jika kualitas
pelayanan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka
kepercayaan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,220 atau
22%. Koefisien bernilai positif artinya antara kualitas pelayanan dan
kepercayaan nasabah saling berhubungan positif.
Nilai koefisien jalur citra perusahaan sebesar 0,527 dapat
diartikan jika citra perusahaan mengalami kenaikan sebanyak satu-
satuan, maka kepercayaan nasabah akan mengalami peningkatan
sebesar 0,527 atau 52,7%. Koefisien bernilai positif artinya antara
kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan,
Kepercayaan = 0,220 Kualitas Pelayanan + 0,527 Citra Perusahaan + 0,514 ϵ1
113
dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah diolah dengan
menggunakan software SPSS 20.0.
Tabel 4. 63
Koefisien Analisis Jalur Struktur II
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666
KPT .030 .039 .092 .773 .441
CPT .190 .162 .152 1.167 .246
KNT .265 .065 .451 4.048 .000
a. Dependent Variable: LNT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-
koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,092, ρy2x2X2 =
0,152, ρy2y1Y1 = 0,451. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk
adalah sebagai berikut:
Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2
Y2 = 0,092X1 + 0,152X2 + 0,451Y1 + ϵ2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,400 = 0,600. Setelah
koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai
berikut:
114
Loyalitas = 0,092 Kualitas Pelayanan + 0,152 Citra Perusahaan +
0,451 Kepercayaan Nasabah + 0,600 ϵ2
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur
kualitas pelayanan sebesar 0,092 dapat diartikan jika kualitas
pelayanan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas
nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,092 atau 9,2%.
Koefisien bernilai positif artinya antara kualitas pelayanan dan
loyalitas nasabah saling berhubungan positif.
Koefisien jalur citra perusahaan sebesar 0,152 dapat diartikan
jika citra perusahaan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka
loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,152 atau
15,2%. Koefisien bernilai positif artinya antara citra perusahaan dan
loyalitas nasabah saling berhubungan positif.
Koefisien jalur kepercayaan nasabah sebesar 0,451 dapat
diartikan jika kepercayaan nasabah mengalami kenaikan sebanyak
satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan
sebesar 0,451 atau 45,1%. Koefisien bernilai positif artinya antara
kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.
4. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output
diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 20.0. Hasil
115
koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
ϵ1 0,514 ϵ20,600
0,092
0,220
0,451
0,734
0,527 0,152
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:
a. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2)
merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi
variabel endogen kepercayaan nasabah (Y1).
b. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2)
merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara
Kualitas
Pelayanan (X1)
Citra
Perusahaan (X2)
Kepercayaan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
Gambar 4. 2
Analisis Jalur Struktur 1 dan 2
116
kepercayaan nasabah (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas
nasabah (Y2).
5. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat
pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,
maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,
pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 20.0
adalah sebagai berikut:
a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel keperacayan
nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel
kepercayaan nasabah:
Tabel 4. 64
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra
Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y1)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui X1
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui X2
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,220)2 =
0,0484
- (0,220)
(0,734)
(0,527) =
0,08509996
0,0484 0,08509996 Pengaruh
langsung
0,0484 <
0,0850996
Pengaruh
tidak
langsung
117
X2 (0, 527)2
=
0,277729
(0,527)
(0,734)
(0,220) =
0,08509996
- 0,2777729 0,08509996 Pengaruh
langsung
0,2777729
>
0,08509996
pengaruh
tidak
langsung
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.64 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan nasabah (Y1) adalah
sebesar 0,0484 atau 4,84%, pengaruh tidak langsung melalui citra
perusahaan (X2) sebesar 0,08509996 atau 8,509996%. Sehingga
total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1)
adalah sebesar 0,056909996 atau 5,6909996% terhadap
kepercayaan nasabah (Y1). Pengaruh citra perusahaan (X2)
terhadap kepercayaan nasabah (Y1) adalah sebesar 0,277729 atau
27,7729%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan
(X1) sebesar 0,08509996 atau 8,509996%. Sehingga total pengaruh
yang diberikan variabel citra perusahaan (X2) adalah sebesar
0,36287286 atau 36,287286% terhadap kepercayaan nasabah (Y1).
Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap
kepercayaan, yaitu:
Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,0484 + 0,08509996
= 0,13349996
118
Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,277729 + 0,08509996
= 0,36287286
Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 = 0,13349996 +
0,36287286 = 0,49637282
Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2) yaitu
sebesar 0,496.
b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah terhadap
variabel loyalitas nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh
langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, citra perusahaan
dan kepercayaan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah:
Tabel 4. 65
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra
Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y1) dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas (Y2)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
Y1
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,092)2 =
0,008464
(0,092)
(0,451) =
0,041492
0,008464 0,041492 Pengaruh
langsung
0,008464 <
0,041492
pengaruh
tidak
langsung
119
X2 (0,152)2 =
0,023104
(0,152)
(0,451) =
0,068552
0,023104 0,068552 Pengaruh
langsung
0,023104 <
0,068552
pengaruh
tidak
langsung
Y1 (0,451)2 =
0,203401
- 0,203401 - Pengaruh
langsung
sebesar
0,203401
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari tabel 4.79 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah
sebesar 0,008464 atau 0,8464%, pengaruh tidak langsung melalui
kepercayaan nasabah (Y1) sebesar 0,041492 atau 4,1492%.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan
(X1) adalah sebesar 0,049956 atau 4,9956% terhadap loyalitas
nasabah (Y2). Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas
nasabah (Y2) adalah sebesar 0,023104 atau 2,3104%, pengaruh
tidak langsung melalui kepercayaan nasabah (Y1) sebesar 0,068552
atau 6,8552%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel
citra perusahaan (X2) adalah sebesar 0,091656 atau 9,1656%
terhadap loyalitas nasabah (Y2). Pengaruh yang dimiliki
kepercayaan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)
berpengaruh secara langsung sebesar 0,203401 atau 20,3401%.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap
loyalitas, yaitu:
120
Pengaruh total ρy2x1X1 = 0,008464 + 0,041492 =
0,049956
Pengaruh total ρy2x2X2 = 0,023104 + 0,068552 =
0,091656
Pengaruh total ρy1y2Y1 = 0,203401
Maka pengaruh total ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2y1Y1 =
0,049956 + 0,091656 + 0,203401 = 0,345013
Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2y1) yaitu
sebesar 0,400.
F. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan maksud untuk
mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti. Hipotesis yang diajukan akan
disimpulkan melalui perhitungan nilai koefisien determinasi dan signifikansi
untuk setiap jalur yang diteliti (Sandjojo, 2014 : 109).
1. Koefisien Determinasi
a. Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4. 66
Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .704
a .496 .486 3.648
121
a Predictors: (Constant), CPT, KPT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur
dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,704. Nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,496 (49,6%). Nilai R Square
sebesar 49,6% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah
secara bersama-sama adalah 49,6%, sedangkan sisanya sebesar
51,4% (100% - 49,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek
lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepercayaan
nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada
path di atas yaitu sebesar 0,514.
b. Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4. 67
Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .632a .400 .381 2.349
a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur
dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,632. Nilai koefisien
determinasi (R square) sebesar 0,400 (40%). Nilai R Square
122
sebesar 40% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas
nasabah secara bersama-sama adalah 40%, sedangkan sisanya
sebesar 60% (100% - 40%) adalah kemungkinan terdapat aspek-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas
nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada
path di atas yaitu sebesar 0,600.
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap
variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
a. Persamaan Struktur I
Tabel 4. 68
Analisis Varian (Anova) Struktur I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 241.181 2 120.591 6.692 .006b
Residual 378.444 21 18.021
Total 619.625 23
a. Dependent Variable: KNT
b. Predictors: (Constant), CPT, KPT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.67 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi
sebesar 0,006 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel kepercayaan nasabah atau
123
dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra
perusahaan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan
terhadap variabel endogen kepercayaan nasabah.
b. Persamaan Struktur II
Tabel 4. 69
Analisis Varian (Anova) Struktur II
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 70.846 3 23.615 4.387 .016b
Residual 107.654 20 5.383
Total 178.500 23
a. Dependent Variable: LNT
b. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.68 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi
sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas nasabah atau
dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan, citra
perusahaan, dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen
loyalitas nasabah.
3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel
endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
124
a. Persamaan Struktur I
Tabel 4. 70
Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000
KPT .122 .059 .220 2.073 .041
CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000
a. Dependent Variable: KNT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi
0,041 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho
ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan
nasabah.
2) Hubungan antara citra perusahaan dan kepercayaan
Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi
0,000, lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan
terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho
125
ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah.
b. Persamaan Struktur II
Tabel 4. 71
Hasil Uji Parsial (t – Test) Struktur II
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666
KPT .030 .039 .092 .773 .441
CPT .190 .162 .152 1.167 .246
KNT .265 .065 .451 4.048 .000
a. Dependent Variable: LNT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi
0,441 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
126
2) Hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas
Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi
0,246 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
3) Hubungan antara kepercayaan dan loyalitas
Pada variabel kepercayaan nilai signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap
loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
G. Model Trimming
Dari hasil pengujian diatas, pada persamaan struktur 2 terdapat koefisien
jalur yang tidak signifikan yaitu variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan,
maka pada persamaan struktur 2 perlu adanya perbaikan dengan metode trimming,
yaitu mengeluarkan variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang
dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Kemudian
diuji kembali dengan variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra perusahaan
tidak diiukutsertakan.
127
Tabel 4. 72
Koefisien Determinasi Struktur II setelah Trimming
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2015
Tabel 4. 73
Analisis Varian (Anova) Struktur II setelah Trimming
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2015
Tabel 4. 74
Koefisien Analisis Jalur Struktur II setelah Trimming
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2015
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .611a .374 .367 2.376
a. Predictors: (Constant), KNT
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000b
Residual 553.110 98 5.644
Total 882.990 99
a. Dependent Variable: LNT
b. Predictors: (Constant), KNT
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .920 2.183 .422 .674
KNT .359 .047 .611 7.645 .000
a. Dependent Variable: LNT
128
Hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur 2 setelah di
lakukan trimming, hanya variabel kepercayaan nasabah yang masuk kedalam
pengujian. Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,611. Nilai koefisien determinasi
(R Square) sebesar 0,374 (37,4%). Nilai R Square sebesar 37,4% ini menunjukkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah secara gabungan adalah 37,4%, sedangkan sisanya sebesar
62.6% (100% - 37,4%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Koefisien jalur yang
diperoleh adalah ρy2y1Y1 = 0,611. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk
adalah sebagai berikut:
Y2 = ρy2y1Y1 + ϵ1
Y1 = 0,611Y1 + ϵ1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square. Sehingga
koefisien residu sebesar: 1,00 – 0,374 = 0,626. Setelah koefisien residu diperoleh,
persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
Loyalitas = 0,611 Kepercayaan Nasabah + 0,626 ϵ2
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur kepercayaan
nasabah sebesar 0,611 dapat diartikan jika kepercayaan nasabah mengalami
kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami
129
peningkatan sebesar 0,611 atau 61,1%. Koefisien bernilai positif artinya antara
kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah saling berhubungan positif.
Maka didapat diagram jalur struktur 1 dan 2 mengalami perubahan yaitu
sebagai berikut:
ϵ1 0,514 ϵ20,626
0,220
0,734
0,611
0,527
Sumber: data primer diolah, 2016
H. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel
mediasi, nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Jika nilai thitung > nilai ttabel maka
dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas
Pelayanan (X1)
Citra
Perusahaan(X2
)
Kepercayaan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
Gambar 4. 3
Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming
130
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga
berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah. Untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel
sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x1
2sy1
2 + sx1
2sy1
2
Dimana: x1 = 0,122
sx1 = 0,059
y1 = 0,265
sy1 = 0,065
Sx1y1 = √(0,265)2(0,059)
2 + (0,122)
2(0,065)
2 + (0,059)
2(0,065)
2
Sx1y1 = 0.0179456206
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung
nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,122)( 0,265) sebesar 0,03233.
131
t =
=
= 1,8015537451
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar
1,8015537451 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
2. Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaaan nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan
berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah dan tidak
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Untuk
mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel
sebagai berikut::
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x2
2sy1
2 + sx2
2sy1
2
Dimana: x2 = 1,119
sx2 = 0,225
y1 = 0,265
132
sy1 = 0,065
Sx2y1 = √(0,265)2(0,225)
2 + (1,119)
2(0,065)
2 + (0,225)
2(0,065)
2
Sx2y1 = 0.0090594114
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung
nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (1,119)( 0,065) sebesar 0,072735
t =
=
= 8,0286672929
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar
8,0286672929 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh mediasi antara citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepercayaan nasabah.
I. Interprestasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah
berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,84%
dan pengaruh tidak langsung melalui citra perusahaan sebesar
133
8,509996%, sehingga total pengaruh adalah sebesar 13,349996%
terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu, nilai signifikansi sebesar
0,041 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Gede dan Made (2016) dalam hasil penelitiannya mengatakan
bahwa kepercayaan nasabah dapat ditingkatkan dengan meningkatkat
kualitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah.
Rahmadaniaty, dkk. (2013) mengatakan adanya kualitas pelayanan
yang baik maka akan dapat menciptakan kepercayaan di benak
pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank Syariah
Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
mampu untuk membuat nasabah percaya terhadap perusahaan.
2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah
berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar
27,7729% dan pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan
134
sebesar 8,509996%, sehingga total pengaruh adalah sebesar
36,287286% terhadap kepercayaan nasabah. Nilai signifikansi sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh: Yusrina (2013) dalam penelitiannya yang berjudul “Peranan Citra
Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda
Aceh”. Hasil penelitian menjelaskan bahwa citra perusahaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Selain
itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan
adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, LeClerc, dkk.
(2013), Fayumi dan Tjahjaningsih (2015), Windi dan Ellyawati (2014).
Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa responden menganggap citra perusahaan yang baik yang
dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten memberikan rasa kepercayaan kepada nasabah
untuk menggunakan jasa tabungan yang ditawarkan oleh Bank Syariah
Mandiri.
135
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan
penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah
Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,8464%, pengaruh tidak
langsung melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492%, sehingga
total pengaruh sebesar 4,9956% terhadap loyalitas nasabah. Nilai
signifikansi 0,441 lebih besar dari 0,05, sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).
Hidayat (2009) dalam hasil penelitiannya mengatakan bahwa
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank belum tentu
dapat membuat nasabah menjadi loyal kepada perusahaan. Kondisi ini
mungkin disebabkan karena nasabah sudah semakin kritis terhadap
masalah – masalah layanan perbankan. Aryani dan Rosinta (2010)
menyatakan layanan yang berkualitas tidak menjamin pelanggan
menjadi loyal. Sementara hasil temuan dari Tavip, Hadiwidjojo, dkk.
(2012) adalah semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan yang baik yang
136
diberikan oleh bank syariah akan menyebabkan nasabah loyal terhadap
bank syariah dan akan menjadikan bank menjadi pilihan pertama.
Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri
khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten belum
mampu untuk memberikan pengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri.
4. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah
berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar
2,3104%, pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan nasabah
sebesar 6,8552%, sehingga total pengaruh sebesar 9,1656% terhadap
loyalitas nasabah. Nilai signifikansi 0,246 lebih besar dari 0,05,
sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan
antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak
dan Ho diterima).
Bloemer, Ruyter, dkk. (1998) dalam penelitiannya menyatakan
bahwa tidak ada hubungan positif secara langsung dari citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabahnya. Penemuan serupa seperti
137
penelitian yang dilakukan Qomariah (2012), dalam penelitiannya tidak
terdapat hubungan secara langsung dari citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan melainkan adanya perantara yang dapat membuat
citra perusahaan menjadi berpengaruh terhadap loyalitas.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
citra perusahaan yang baik yang dibangun Bank Syariah Mandiri tidak
berpengaruh secara langsung dan membuat nasabah menjadi loyal
terhadap perusahaan melainkan perlu adanya perantara atau pemediasi,
dalam penelitian ini yaitu kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah
Mandiri.
5. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan
penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah
Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 20,3401%. Nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan
nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho
ditotak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh: Kumar, Medha., dkk (2013) dalan penelitiannya yang berjudul
138
“The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in
Life Insurance Context”, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
kepercayaan klien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien pada
klien asuransi jiwa di India. Selain itu, terdapat beberapa penelitian
sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah, diantaranya adalah
penelitian dari Fayumi, Tjahjaningsih (2014), Nguyen, Leclerc., dkk
(2015), Hayati (2011).
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah, maka
akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang diperlihatkannya
kepada perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui
kepercayaan nasabah sebesar 4,1492%. Sedangkan uji sobel
menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,8015537451 lebih kecil dari t
table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.
139
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kepada perusahaan,
dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.
7. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri
yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan
nasabah sebesar 6,8552%. Sedangkan uji sobel menunjukkan nilai t
hitung sebesar 8,0286672929 lebih besar dari t table dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.
Dengan kata lain, kepercayaan nasabah dapat menjadi perantara
dari pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah sebagai
akibat citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik maka semakin
tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabahnya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Fayumi dan Tjahjaningsih (2014) dalam penelitiannya
yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap
140
Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Klien
Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati)”, dalam penelitiannya
menyatakan hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung
ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara parsial
(partially mediation) dari hubungan antara citra perusahaan dan
loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepercayaan nasabah.
Selain itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang
menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan
terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepercayaan
konsumen, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, Leclerc., dkk
(2015), Hayati (2011). Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan
oleh nasabah sebagai akibat dari citra perusahaan yang baik maka
semakin tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabah kepada
perusahaan, dalam penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri.
141
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel – variabel loyalitas nasabah,
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah studi kasus pada
Bank Syariah Mandiri dengan metode path analysis, dapat disimpulkan sebagai
berikut. Terbukti bahwa :
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepercayaan nasabah sebesar 4,84% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
2. Variabel citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepercayaan nasabah sebesar 27,77729% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
3. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap
variabel loyalitas nasabah sebesar 0,8464% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
4. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap
variabel loyalitas nasabah sebesar 2,3104% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
142
5. Variabel kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap variabel
loyalitas nasabah sebesar 20,3401% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
6. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492% (studi kasus
pada Bank Syariah Mandiri).
7. Variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
melalui kepercayaan nasabah sebesar 6,8552% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, disarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas
pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas
nasabah, variabel yang paling dominan berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah. Oleh karena
itu perusahaan hendaknya lebih meningkatkan kepercayaan nasabah
terhadap Bank Syariah Mandiri.
Walaupun variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan
tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah, namun sebaiknya Bank Syariah Mandiri tetap memperhatikan
143
dan meningkatkan kedua variabel tersebut karena dalam penelitian ini
diduga bahwa kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri
disebabkan karena kualitas pelayanan perusahaan dan citra perusahaan
yang baik.
a.) Kualitas Pelayanan
Bank Syariah Mandiri perlu memperbaiki kualitas
pelayanan yang diberikan, hal ini berkaitan dengan beberapa
pelayanan yang diberikan perusahaan masih belum membuat
nasabah merasa senang. Pelayanan yang dimaksud yaitu nasabah
mengantre lama untuk bertransaksi di Bank Syariah Mandiri, dan
nasabah kurang merasakan perhatian secara personal yang
diberikan staff BSM kepada nasabah. Cara untuk mengatasi
permasalahan ini dengan memberikan insentif berupa makanan
ringan atau snack apabila nasabah sudah mengantre selama 45
menit.
b.) Citra Perusahaan
Masih terdapat beberapa hal untuk lebih meningkatkan citra
perusahaan. Seperti pada pengujian statistik deskriptif hal. 92
membuktikan bahwa produk tabungan Bank Syariah Mandiri
kurang mampu untuk mempengaruhi orang-orang menabung di
Bank Syariah Mandiri. Agar produk tabungan Bank Syariah
Mandiri dapat mempengaruhi orang-orang untuk menabung di
144
Bank Syariah Mandiri, salah satunya dengan cara lebih aktif
menjalin kerjasama dengan berbagai organisasi atau instansi
pemerintahan sehingga dapat tercipta produk tabungan yang lebih
bermanfaat bagi nasabah dan Bank Syariah Mandiri sendiri. Seperti
untuk produk tabungan haji, sebaiknya bekerjasama dengan agen
travel tertentu.
Citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik
merupakan suatu prediktor terhadap kepercayaan nasabah. Untuk
lebih meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap citra Bank
Syariah Mandiri yang baik bisa dengan menjadi sponsor pada
berbagai kegiatan masyarakat yang bernuansa islami. Dengan
demikian penilaian masyarakat terhadap Bank Syariah Mandiri
akan semakin baik, dan pada akhirnya dapat meningkatkan citra
perusahaan di benak masyarakat serta meningkatkan kepercayaan
terhadap Bank Syariah Mandiri sendiri.
c.) Kepercayaan
Kepercayaan nasabah merupakan hal yang sangat penting
bagi Bank agar dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.
Pada penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan nasabah
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Agar loyalitas nasabah
semakin menguat, maka kepercayaan nasabah terhadap Bank
Syariah Mandiri juga hendaknya lebih ditingkatkan dengan cara
peningkatan skill karyawan dalam melayani nasabah.
145
Kepercayaan nasabah dapat dibentuk pula melalui citra
perusahaan yang baik dengan cara mengutamakan kejujuran,
sehingga pada akhirnya tercipta kepercayaan nasabah.
2. Bagi Akademisi
Penelitian mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan,
kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah perlu terus dilakukan
dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagai bahan
perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih ada
faktor – faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang
perlu dikaji lebih jauh seperti kepuasan nasabah, islamic marketing
mix, nilai nasabah, komitmen, religiusitas, dan sebagainya.
146
DAFTAR PUSTAKA
Afriyandi, Yuli. “Bank Syariah di Indonesia Tidak Syar’i ?”, diakses pada 25
Maret 2016, http://www.kompasiana.com/yuliafriyandi/bank-syariah-
di-indonesia-tidak-syar-i_551070ab813311aa39bc6446.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No.2, Universitas
Indonesia, 2010.
Astuti, Wilasari, Eriska. “Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”,
Vol. 2 No. 1, 47-58, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta,
2009.
Blomer, de Ruyter dan Peeters. “Investigating drivers of Bank Loyalty: The
Complex Relationship Between Image, Service Quality and
Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16/7, 1998.
Boheene, Rosemond dan Agyapong, Gloria K.Q. “Analysis of the Antecendents of
Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana”, The
Case of Vodafone (Ghana) Vol. 4 No.1, 2011.
Bontis, Booker dan Serenko. “The Mediating Effect of Organizational Reputation
on Customer Loyalty, and Service Recommendation in The Banking
Industry”, Emerald Group Publishing Limited, DOI
10.1108/00251740710828681, Vol.45 No.9, 2007.
Budi, Mulyo Setiawan dan Ukudi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR
Bank Pasar Kendal)”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.14, No.2, 2007.
Dharmayanti, Diah, 2006. “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Bank Mandiri Cabang Surabaya”, Artikel Ilmiah, Vol.1, No.1, : 35-43,
2006.
Elrado, Molden, dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan yang Menginap di
Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.
15, No.2, Universitas Brawijaya, Malang, 2014.
147
Fayumi, Ah dan Tjahjaningsih, Endang. “Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas
(Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati)”,
Prosiding Seminar Nasioanal Unisbank, ISBN 978-979-3649-81-8,
Unisbank, 2014.
Finch, David; O'Reilly, Norm; Varella, Paul; Wolf, Diane. “Return on trust: An
empirical study of the role of sponsorship in stimulating consumer trust
and loyalty” Journal of Sponsorship . Vol. 3 Issue 1, p61-72. 12p. 2
Diagrams, 4 Charts, 2009.
Gede, I Yogi dan Made, Ni Rastini. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
Veteran Denpasar Bali”, E-Journal Manajemen Unud, Vol.5, No.1,
2016.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.
Griffin, J., 2002. “Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It” ,
Lexington Books an Imprint of The Free Press, New York
Hayati, Nur. “The Effect of Customer Satisfaction, Customer Trust on Customer
Loyalty of The Card Users of PT.Indosat TBK”, Proceeding
International Conference on Information System for Business
Competitiveness, STIE STAN IM, 2011.
Hidayat, Rachmad. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”,
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, Unijoyo, 2009.
Ibnu, Widiyanto. “Pointers : Metodologi Penelitian”. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang, 2008.
Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”, Ghalia Indah, Bogor,
2009.
Kotler, Philip & Keller, Kevin. “Marketing Management”, 14th
edition, Pearson
Education Inc, Prentice Hall, 2012.
Krismanto, Adi. “Analisis faktor – faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah”, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro
Semarang, 2009.
148
Kumar, Alok & Srivastava Medha. “The Antecedents of Customer Loyalty : An
Empirical Investigation in Life Insurance Context”, Journal of
Competitiveness, Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, India, 2013.
Mayer, R.C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. “An Integrative Model of
Organizational Trust”, Academy of Management Review, 30 (3), pp.
709-734, United States, 1995.
Morgan, Hunt. “The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing”, The Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3 (Jul., 1994), pp. 20-38, 1994.
Nguyen, Leclerc, LeBlanc. “The Mediating Role of Customer Trust on Customer
Loyalty”, Journal of Service Science and Management, 6, pp. 96-109,
University of Moncton, Canada, 2013.
Oktaviani, Evi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Syariah”, Journal of
Business and Banking, Vol. 2 No. 2, Perbanas, Surabaya, 2012.
Othman & Owen. “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in
Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International
Journal of Islamic Financial Services, Vol.3 No.1, Wales, 2002.
Otoritas Jasa Keuangan. “Perbankan Syariah dan Kelembagaannya”, diakses
pada 31 Maret 2016, http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-
syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry. ”A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research” Journal of
Marketing, 49, 41-50, 1985.
Qomariah, Nurul. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap
Kepuasan dan LoyalitasPelanggan (Studi Pada Universitas
Muhamadiyah di Jawa Timur)”, Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.10
No.1, Jember, 2012.
Rahmadaniaty, Masniari, dkk. “Penerapan Metode Structural Equation Modeling
Dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu
Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan Dalam Memanfaatkan
Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”
Jurnal USU, Vol. 2, No. 1, Medan, 2013.
Riduwan, Engkos. “Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis)”, Bandung : Alfabeta, 2007.
149
Robbins, Stephen & Judge, Timothy. “Organizational Behaviour 12th
edition”,
Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jersey, 2007.
Sandjojo, Nidjo. “Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya, Edisi Revisi”, Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,
2014.
Sarwono, Jonathan. “Marketing Intelligence”, edisi pertama, Graha Ilmu,
Yogyakarta, 2011.
_______, Jonathan, “Path Analysis Dengan SPSS”, PT Gramedia, Jakarta, 2012.
Sharma, N., & Patterson, P. G, “Switching costs, alternative attractiveness and
experience As moderators of relationship commitment in professional,
consumer services”, International Journal of Service Industry
Management, 11(5), 470-490, 2000.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,
Bandung, 2015.
Syariah Mandiri, “Penghargaan”, diakses pada 31 Maret 2016,
http://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/, 2016.
_______________, “Lokasi Kantor BSM” , diakses pada 31 Maret 2016,
http://www.syariahmandiri.co.id/category/jaringan/lokasi-kantor-bsm/,
2016.
_______________, “Layanan 24 Jam”, diakses pada 31 Maret 2016,
http://www.syariahmandiri.co.id/category/layanan-24-jam/, 2016.
Tavip, Hadiwidjojo, dkk. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi
Pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau)”, Jurnal Aplikasi
Manajemen, Vol.10, No.1, Universitas Brawijaya, Malang, 2012.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing,
Malang, 2007.
Yusrina. “Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI
Cabang Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi Manajemen & Bisnis Vol.1,
No.2, Universitas Abulyatama, Aceh, 2013.
150
LAMPIRAN – LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Mandiri Syariah)
Responden yang terhormat,
Terima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini.
Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya
terhadap loyalitas nasabah pada nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah.
Nama : Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas Nasabah”. Untuk itu saya mohon bantuan
Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak ada jawaban
benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudara/i diminta untuk mengisi
dengan yang paling sesuai dengan diri Saudara/i alami.
Data yang diambil akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Royhan Jamaan
(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
151
Petunjuk Pengisian
Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab
pertanyaan dalam kuesioner
Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh
pertanyaan yang telah disediakan
Pilihlah satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan
memberi tanda [ √ ] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai
pendapat anda.
Predikat Keterangan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Profil Responden
1. Nama Lengkap :
2. No. Telp :
3. Jenis Kelamin* : Pria Wanita
4. Usia* : < 18 Tahun 26 – 50 Tahun
18 - 25 Tahun > 50 Tahun
5. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA S1
atau sedang ditempuh Akademisi (D1/D2/D3) S2/S3
6. Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta
Swasta Ibu Rumah Tangga
Pegawai Negeri
7. Tempat Pembukaan Rekening* :
(Nama Daerah / Nama Cabang)
152
8. Membuka Tabungan BSM sejak* :
(Bulan / Tahun)
9. Jenis Tabungan Yang Digunakan :
* Wajib diisi
DAFTAR PERTANYAAN
*BSM = Bank Syariah Mandiri
No KUALITAS PELAYANAN
SS
S
N
TS
STS Tangible ( Wujud Fisik )
1 Kantor BSM rapih
2 Staff BSM berpenampilan menarik
3 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern
4 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah
dipahami
Reliability ( Kehandalan )
5 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu
sesuai janji
6 Staff BSM melayani nasabah dengan adil
7 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang
dihadapi nasabah
8 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat
Responsiveness ( Daya Tanggap )
9 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah
10 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri
lama
11 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat
Assurance ( Jaminan )
12 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah
13 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan
14 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya
15 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah
dalam menggunakan jasa BSM
16 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam
153
mengatasi keluhan nasabah
Empathy ( Empati )
17 Pelayanan BSM membuat anda nyaman
18 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman
19 Memberikan perhatian secara personal kepada
nasabah
20 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah
Compliance (Kepatuhan pada prinsip Syariah)
21 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam
22 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem
bunga
23 Produk Tabungan BSM terjamin kehalalannya
CITRA PERUSAHAAN
Fasilitas Fisik SS S N TS STS
1 Bangunan kantor BSM bagus
2 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda
untuk menabung di BSM
Pelayanan
3 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah
memuaskan
4 Staff BSM melayani nasabah dengan baik
Kualitas Produk dan Jasa
5 Kualitas kinerja staff BSM baik
KEPERCAYAAN
Integrity (Integritas) SS S N TS STS
1 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur
kepada anda
2 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai
dengan keadaan sesungguhnya
Competence (Kompetensi)
3 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM
mendengarkan keluhan nasabahnya dengan baik
4 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin
dengan baik
154
Consistency (Konsistensi)
6 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk
menabung di BSM
7 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya
dalam jangka panjang
8 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan
baik
Loyalty (Loyalitas)
9 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM
seutuhnya
10 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM
11 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain
Openness (Keterbukaan)
12 BSM bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan nasabah
13 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya
LOYALITAS NASABAH SS S N TS STS
1 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara
2 Saya merekomendasikan BSM kepada teman
3 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM
4 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM
5 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang
ditawarkan BSM
155
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Kualitas Pelayanan
No
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5 KP
6
KP
7
K
P8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23 Tot
1 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 85
2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 82
3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 100
4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 83
5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 90
6 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 86
7 4 4 3 5 1 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 4 4 3 85
8 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 84
9 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 88
10 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 92
11 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
12 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 82
13 4 5 4 5 4 3 4 4 2 3 5 3 5 2 3 4 4 3 3 2 4 2 3 81
14 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 84
15 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 84
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 90
17 4 3 4 4 3 4 5 4 4 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 87
18 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 101
19 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 109
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 85
21 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 92
22 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 82
156
No
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5 KP
6
KP
7
K
P8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23 Tot
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114
24 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 79
25 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 2 95
26 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 3 4 95
27 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 106
28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 88
29 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
30 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
31 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 109
32 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 96
33 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 101
34 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 97
35 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 76
36 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98
37 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 73
38 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 89
39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 3 100
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 92
41 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114
42 5 5 5 2 3 4 4 5 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 90
43 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85
44 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85
45 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 82
46 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 97
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91
157
No
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5 KP
6
KP
7
K
P8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23 Tot
49 3 3 2 4 1 3 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 4 70
50 3 3 2 4 1 3 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 4 70
51 5 4 4 2 4 3 3 4 4 1 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 79
52 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 104
53 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 91
54 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 91
55 5 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 98
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 88
57 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 90
58 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 81
59 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
60 5 3 3 5 1 4 3 4 4 1 3 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 85
61 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 98
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 88
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 91
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 91
65 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 89
66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 90
67 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 82
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 89
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 89
70 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93
71 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 3 4 3 88
72 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 102
73 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 91
74 4 5 3 4 2 4 4 5 4 2 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 89
158
No
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5 KP
6
KP
7
K
P8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23 Tot
75 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 106
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 91
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91
78 4 4 4 4 3 4 3 4 3 1 2 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 77
79 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 75
80 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 76
81 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 83
82 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 106
83 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 91
84 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 80
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 88
86 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 98
87 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 92
88 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 92
89 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 89
90 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
91 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 82
92 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 94
93 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 86
94 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 84
95 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 88
96 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 63
97 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 80
98 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 97
99 5 5 5 5 3 3 4 5 3 2 3 5 5 3 3 5 4 5 5 2 4 4 3 91
100 3 4 5 5 4 3 5 5 5 3 2 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 97
159
B. Variabel Citra Perusahaan C. Variabel Kepercayaan Nasabah
No
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT
No KN
1
KN
2
KN
3
KN
4
KN
5
KN
6
KN
7
KN
8
KN
9
KN
10
KN
11
KN
12 TOT
1 3 4 4 4 4 19 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 46
2 4 3 3 3 3 16 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 35
3 3 3 4 4 5 19 3 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 5 51
4 4 4 3 4 4 19 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 39
5 5 5 4 4 4 22 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 53
6 3 3 3 4 3 16 6 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 46
7 3 3 4 4 4 18 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
8 3 4 3 4 4 18 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
9 4 4 4 5 4 21 9 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 42
10 4 3 5 5 4 21 10 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45
11 4 4 4 4 4 20 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
12 3 4 3 4 4 18 12 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 44
13 4 3 5 3 1 16 13 5 4 3 3 3 2 3 4 4 5 5 4 45
14 3 3 4 3 3 16 14 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 42
15 3 3 4 3 3 16 15 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 41
16 4 4 4 4 4 20 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
17 3 4 4 4 4 19 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
18 5 4 4 4 4 21 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44
19 2 3 3 3 4 15 19 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37
20 4 3 3 4 4 18 20 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 54
21 3 3 4 4 4 18 21 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 44
22 4 3 4 3 4 18 22 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 47
160
No
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT
No KN
1
KN
2
KN
3
KN
4
KN
5
KN
6
KN
7
KN
8
KN
9
KN
10
KN
11
KN
12 TOT
23 5 4 5 5 5 24 23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 57
24 3 2 3 4 3 15 24 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 40
25 3 2 5 5 4 19 25 5 5 5 4 3 4 5 4 4 2 4 5 50
26 4 3 4 4 4 19 26 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 53
27 4 4 5 5 5 23 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 58
28 4 4 4 4 4 20 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
29 4 4 4 5 4 21 29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45
30 4 4 4 5 4 21 30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45
31 5 5 5 5 5 25 31 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 56
32 3 4 3 4 4 18 32 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 43
33 5 4 4 4 3 20 33 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49
34 4 3 4 5 4 20 34 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 50
35 3 3 3 4 4 17 35 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 40
36 4 4 4 4 4 20 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
37 4 2 2 3 3 14 37 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 32
38 4 4 4 4 3 19 38 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 43
39 4 4 4 4 4 20 39 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 44
40 4 4 4 4 4 20 40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49
41 5 5 5 5 5 25 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
42 5 3 4 5 5 22 42 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 49
43 3 4 5 4 4 20 43 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 45
44 3 4 5 4 4 20 44 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 45
45 4 3 4 4 4 19 45 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42
46 4 3 5 5 4 21 46 4 5 5 5 3 3 4 5 3 3 3 4 47
47 4 4 4 4 4 20 47 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45
48 4 3 4 4 4 19 48 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49
161
No
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT
No KN
1
KN
2
KN
3
KN
4
KN
5
KN
6
KN
7
KN
8
KN
9
KN
10
KN
11
KN
12 TOT
49 3 3 3 4 2 15 49 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49
50 3 3 3 4 2 15 50 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49
51 4 3 4 4 4 19 51 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 3 47
52 4 4 5 5 5 23 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
53 4 4 4 4 4 20 53 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 4 4 49
54 4 4 4 5 4 21 54 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 46
55 5 4 4 4 4 21 55 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 52
56 4 3 4 4 4 19 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 46
57 4 3 4 4 4 19 57 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 50
58 4 3 4 4 4 19 58 4 4 4 3 3 4 3 5 5 3 5 5 48
59 3 4 4 4 4 19 59 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 46
60 5 4 4 5 4 22 60 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 42
61 5 5 5 5 5 25 61 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 52
62 3 3 4 4 3 17 62 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 40
63 5 4 4 4 4 21 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
64 5 4 4 4 4 21 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
65 4 4 4 3 4 19 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
66 4 2 4 4 4 18 66 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 5 5 43
67 4 4 4 4 4 20 67 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 41
68 4 4 4 4 4 20 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
69 4 4 4 4 3 19 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
70 5 4 4 4 4 21 70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
71 4 4 4 4 3 19 71 4 3 4 3 5 4 3 4 4 2 3 4 43
72 5 4 4 4 4 21 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
73 4 4 4 4 4 20 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
74 5 5 3 4 3 20 74 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 53
162
No
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT
No KN
1
KN
2
KN
3
KN
4
KN
5
KN
6
KN
7
KN
8
KN
9
KN
10
KN
11
KN
12 TOT
75 5 5 5 5 5 25 75 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 59
76 4 3 4 4 4 19 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
77 4 4 4 4 4 20 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
78 3 3 3 3 3 15 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
79 4 4 3 3 3 17 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
80 3 2 3 3 3 14 80 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 40
81 4 3 4 4 4 19 81 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
82 5 5 4 5 4 23 82 5 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 49
83 4 4 4 4 4 20 83 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48
84 4 4 4 3 4 19 84 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 41
85 3 3 4 4 4 18 85 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 44
86 4 4 5 5 4 22 86 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47
87 4 4 4 5 4 21 87 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 46
88 4 4 4 5 4 21 88 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 46
89 3 3 4 4 4 18 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
90 4 4 4 4 4 20 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
91 3 3 4 4 4 18 91 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 40
92 5 5 4 4 5 23 92 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 55
93 4 3 4 4 4 19 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
94 5 2 3 5 2 17 94 4 3 4 5 4 3 4 3 2 3 5 3 43
95 3 4 4 4 4 19 95 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
96 3 3 3 3 3 15 96 3 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 3 34
97 3 3 3 4 4 17 97 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 39
98 5 4 5 4 5 23 98 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 49
99 3 3 5 5 3 19 99 4 5 5 4 2 2 4 4 4 2 5 4 45
100 3 2 5 5 5 20 100 5 5 4 5 5 3 5 3 4 4 3 5 51
163
D. LOYALITAS NASABAH
Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL
1 3 4 4 3 3 17
2 4 4 3 3 3 17
3 3 3 3 4 3 16
4 3 3 3 3 3 15
5 3 3 3 3 3 15
6 4 4 3 4 3 18
7 4 4 3 3 4 18
8 4 4 3 3 3 17
9 3 3 3 2 3 14
10 3 3 3 3 3 15
11 4 4 4 4 4 20
12 3 3 3 3 3 15
13 5 4 4 4 4 21
14 3 3 4 3 4 17
15 3 3 4 3 4 17
16 4 4 3 4 4 19
17 4 4 4 4 4 20
18 3 3 5 4 3 18
19 3 3 2 2 4 14
20 5 4 5 5 5 24
21 2 2 3 4 3 14
22 4 3 3 3 3 16
23 5 5 5 4 4 23
24 3 3 2 3 3 14
25 4 3 2 4 4 17
26 5 3 3 4 3 18
27 4 4 3 3 3 17
28 3 3 3 3 4 16
29 3 3 2 3 3 14
30 3 3 2 3 3 14
31 5 5 5 3 3 21
32 4 3 3 2 2 14
33 4 5 4 5 3 21
34 4 4 3 3 3 17
35 3 3 3 3 3 15
36 4 4 4 4 4 20
37 2 2 2 2 2 10
38 4 4 4 4 4 20
39 4 4 3 3 3 17
40 4 4 4 3 3 18
41 5 5 5 5 5 25
42 5 4 5 5 3 22
164
Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL
43 3 3 3 3 3 15
44 3 3 3 3 3 15
45 5 5 3 3 3 19
46 4 5 3 3 4 19
47 3 3 3 3 3 15
48 3 4 4 4 3 18
49 3 3 3 3 3 15
50 3 3 3 3 3 15
51 5 5 5 3 4 22
52 3 3 4 3 3 16
53 3 2 4 5 4 18
54 4 4 4 3 3 18
55 4 4 4 4 3 19
56 4 4 4 4 4 20
57 3 3 3 3 4 16
58 3 3 1 3 3 13
59 5 5 3 4 3 20
60 3 3 3 3 3 15
61 5 5 5 4 4 23
62 4 4 4 3 4 19
63 4 4 5 5 5 23
64 4 4 5 5 5 23
65 4 4 4 4 4 20
66 3 3 3 3 3 15
67 3 3 3 3 3 15
68 4 4 3 3 3 17
69 4 3 3 4 4 18
70 4 4 4 3 3 18
71 4 4 4 3 2 17
72 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 4 3 19
74 5 5 5 5 3 23
75 5 5 5 4 4 23
76 3 3 4 4 4 18
77 4 4 2 4 4 18
78 3 3 3 3 2 14
79 3 3 3 3 3 15
80 3 3 2 3 2 13
81 3 3 2 3 3 14
82 4 4 4 4 4 20
83 4 4 3 4 3 18
84 3 3 3 3 3 15
85 3 3 3 3 3 15
86 4 4 4 4 3 19
165
Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL
87 4 4 4 5 3 20
88 4 4 4 5 3 20
89 3 3 3 4 3 16
90 4 4 3 3 3 17
91 4 4 4 4 3 19
92 5 5 3 3 2 18
93 4 4 3 4 3 18
94 3 3 2 3 3 14
95 3 3 2 2 3 13
96 2 2 4 2 1 11
97 3 3 2 3 3 14
98 5 4 4 4 3 20
99 3 5 4 5 4 21
100 5 5 2 4 4 20
166
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas
3. Variabel Kualitas Pelayanan
167
4. Variabel Citra Perusahaan
168
5. Variabel Kepercayaan
169
6. Variabel Loyalitas
170
B. Uji Reliabilitas
1. Variabel Kualitas Pelayanan
171
2. Variabel Citra Perusahaan
3. Variabel Kepercayaan
172
4. Variabel Loyalitas
173
Lampiran 4 : Analisis Inferensial
A. Kualitas Pelayanan
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 60 60.0 60.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 58 58.0 58.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 22 22.0 22.0 26.0
Setuju 55 55.0 55.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
174
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 13 13.0 13.0 15.0
Setuju 63 63.0 63.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 7.0
Netral 22 22.0 22.0 29.0
Setuju 60 60.0 60.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 64 64.0 64.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 28 28.0 28.0 29.0
Setuju 53 53.0 53.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
175
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 66 66.0 66.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 64 64.0 64.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ
e Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Tidak Setuju 8 8.0 8.0 14.0
Netral 42 42.0 42.0 56.0
Setuju 34 34.0 34.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ
e Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0
Netral 29 29.0 29.0 39.0
Setuju 48 48.0 48.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
176
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 52 52.0 52.0 59.0
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 6 6.0 6.0 6.0
Setuju 58 58.0 58.0 64.0
Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 64 64.0 64.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 58 58.0 58.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 28 28.0 28.0 29.0
Setuju 60 60.0 60.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
177
Total 100 100.0 100.0
KP17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 13 13.0 13.0 16.0
Setuju 66 66.0 66.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 62 62.0 62.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 39 39.0 39.0 42.0
Setuju 44 44.0 44.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 24 24.0 24.0 27.0
Setuju 58 58.0 58.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
178
KP21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 34 34.0 34.0 35.0
Setuju 49 49.0 49.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 24 24.0 24.0 27.0
Setuju 56 56.0 56.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 46 46.0 46.0 48.0
Setuju 38 38.0 38.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
B. Citra Perusahaan
CP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 30 30.0 30.0 31.0
Setuju 49 49.0 49.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
179
CP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Netral 36 36.0 36.0 43.0
Setuju 49 49.0 49.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 63 63.0 63.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 63 63.0 63.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 17 17.0 17.0 21.0
Setuju 67 67.0 67.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
180
C. Kepercayaan
KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 67 67.0 67.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 62 62.0 62.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 67 67.0 67.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 70 70.0 70.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 20 20.0 20.0 22.0
Setuju 56 56.0 56.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
181
Total 100 100.0 100.0
KN6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 22 22.0 22.0 24.0
Setuju 60 60.0 60.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 62 62.0 62.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 28 28.0 28.0 31.0
Setuju 59 59.0 59.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 35 35.0 35.0 38.0
Setuju 46 46.0 46.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
182
KN10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 9 9.0 9.0 10.0
Netral 66 66.0 66.0 76.0
Setuju 18 18.0 18.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 64 64.0 64.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KN12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 66 66.0 66.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
D. Loyalitas
LN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 41 41.0 41.0 44.0
Setuju 40 40.0 40.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
183
LN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 42 42.0 42.0 46.0
Setuju 40 40.0 40.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0
Netral 43 43.0 43.0 57.0
Setuju 31 31.0 31.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 50 50.0 50.0 56.0
Setuju 33 33.0 33.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LN5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0
Netral 60 60.0 60.0 67.0
Setuju 29 29.0 29.0 96.0
Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
184
Lampiran 5 : Hasil Korelasi Antar Variabel
Correlations
KPT CPT KNT LNT
KPT
Pearson Correlation 1 .734** .606
** .477
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
CPT
Pearson Correlation .734** 1 .688
** .530
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KNT
Pearson Correlation .606** .688
** 1 .611
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
LNT
Pearson Correlation .477** .530
** .611
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur
A. Pengujian Struktur 1
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 CPT, KPTb . Enter
a. Dependent Variable: KNT
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .704a .496 .486 3.648
a. Predictors: (Constant), CPT, KPT
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1270.581 2 635.291 47.728 .000b
185
Residual 1291.129 97 13.311
Total 2561.710 99
a. Dependent Variable: KNT
b. Predictors: (Constant), CPT, KPT
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000
KPT .122 .059 .220 2.073 .041
CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000
a. Dependent Variable: KNT
B. Pengujian Struktur 2
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 KNT, KPT,
CPTb
. Enter
a. Dependent Variable: LNT
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .632a .400 .381 2.349
a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 353.150 3 117.717 21.329 .000b
Residual 529.840 96 5.519
Total 882.990 99
a. Dependent Variable: LNT
b. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT
186
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666
KPT .030 .039 .092 .773 .441
CPT .190 .162 .152 1.167 .246
KNT .265 .065 .451 4.048 .000
a. Dependent Variable: LNT
Lampiran 7 : Model Trimming
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .611a .374 .367 2.376
a. Predictors: (Constant), KNT
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000b
Residual 553.110 98 5.644
Total 882.990 99
a. Dependent Variable: LNT
b. Predictors: (Constant), KNT
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .920 2.183 .422 .674
KNT .359 .047 .611 7.645 .000
a. Dependent Variable: LNT