PENGARUH KARAKTERISTIK TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN DENGAN PEMEDIASI KESESUAIAN
TEKNOLOGI-TUGAS PADA NASABAH BANK MANDIRI
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana Program Studi Manajemen
Oleh :
IRKHAMNAH AISYAH YUANA
NIM : 2014210005
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
S U R A B A Y A
2018
i
PENGARUH KARAKTERISTIK TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN DENGAN PEMEDIASI KESESUAIAN
TEKNOLOGI-TUGAS PADA NASABAH BANK MANDIRI
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana Program Studi Manajemen
Oleh :
IRKHAMNAH AISYAH YUANA
NIM : 2014210005
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
S U R A B A Y A
2018
iii
S K R I P S I
PENGARUH KARAKTERISTIK TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN DENGAN PEMEDIASI KESESUAIAN
TEKNOLOGI-TUGAS PADA NASABAH BANK MANDIRI
Disusun Oleh :
IRKHAMNAH AISYAH YUANA
NIM : 2014210005
Dipertahankan di depan Tim Penguji
dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
pada tanggal 12 Februari 2018
Tim Penguji
Ketua : Dr. Basuki Rachmat, S.E., M.M. .............................
Sekretaris : Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi.,M.M. .............................
Anggota : Dra. Lindiawati, MM .............................
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
N a m a : Irkhamnah AisyahYuana
Tempat, Tanggal Lahir : Gresik, 10 Mei 1996
N.I.M : 2014210005
Program Studi : Manajemen
Program Pendidikan : Sarjana
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
J u d u l : Pengaruh Karakteristik Teknologi Terhadap Kepuasan
Dengan Pemediasi Kesesuaian Teknologi-Tugas Pada
Nasabah Bank Mandiri.
Disetujui dan diterima baik oleh:
Ketua Program Studi Sarjana Manajemen
Tanggal : .......................................
Dosen Pembimbing,
Tanggal : .......................................
(Dr. Muazaroh, SE.,MT.) (Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi.,M.M.)
v
MOTTO :
A Goal without a plan is just a wish.
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Terimakasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang senantiasa membantu saya dalam proses penyelesaian tugas akhir dan studi di STIE Perbanas ini. Banyak kisah yang telah dilalui hingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir tepat pada waktunya.
Oleh karena itu, saya yang berbahagia ini ingin memberikan persembahan rasa terima kasih saya kepada :
1) Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya yang selalu memberikan segala kemudahan dan berkah luar biasa hingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dan studi saya secara tepat waktu.
2) Orang Tua tecinta dan Adik saya Rama, yang selalu memberi dukungan moril maupun materil agar tetap bersemangat mengerjakan tugas akhir hingga selesai.
3) Dosen Pembimbing Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi.,M.M. yang selalu sabar dalam membimbing saya, memberikan nasihat, membagi ilmu serta pengalaman kepada saya.
4) Dosen Wali Ibu Mellyza Silvy, SE., M.Si yang telah memberi saya banyak arahan dan nasihatnya selama 7 semester ini hingga saya bisa menyelesaikan proses perkuliahan saya dengan lancar.
5) Sahabat-sahabat Beasiswa Penuh yang selalu setia menemani saya hingga menjadi tempat keluh kesah paling nyaman: Meidy, Alien, Recky, Luisa, Betty dan teman-teman saya yang selalu membantu saya Bima dan Paul
6) Rekan seperjuangan di bimbingan Prof. Tatik yang pantang menyerah: Trevisia Meinar.
Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu di halaman persembahan ini. Terimakasih banyak untuk 3,5 tahun yang luar biasa indah di STIE Perbanas Surabaya, saya bersyukur atas adanya kesempatan saya memiliki masa indah saya di kampus dan bertemu dengan orang-orang hebat yang selalu mendukung dan membantu saya hingga saya lulus. Saya bukan apa-apa tanpa kalian, terima kasih.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat-Nya, sehingga penyusunan Skripsi “Pengaruh Karakteristik Teknologi
Terhadap Kepuasan Dengan Pemediasi Kesesuaian Teknologi-Tugas Pada
Nasabah Bank Mandiri” dapat selesai. Tidak lupa, penulis mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang sudah banyak membantu dalam proses pembuatan
Skripsi ini, terima kasih diucapkan kepada:
1. Dr. Lutfi, SE., M.Fin sebagai ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Dr. Muazaroh, SE, MT sebagai Ketua Program Studi Sarjana Manajemen
STIE Perbanas Surabaya.
3. Prof. Dr. Tatik Suryani, Psi., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang selalu
memfasilitasi dan membimbing sampai Skripsi ini selesai.
4. Mellyza Silvy, SE., M.Si, selaku Dosen Wali.
5. Keluarga yang selalu mendukung.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih memerlukan banyak
pembenahan, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari
semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan Skripsi ini.
Surabaya, Februari 2018
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI .......................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ iv HALAMAN MOTTO ..................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ........................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii ABSTRACT ...................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................... 8 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 8 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 9 1.5 Sistematika Penulisan .............................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 12 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 12 2.2 Landasan Teori ........................................................................ 21 2.3 Hubungan Antar Variabel ........................................................ 27 2.4 Kerangka Pemikiran ................................................................ 31 2.5 Hipotesis Penelitian ................................................................. 31
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 33 3.1 Rancangan Penelitian .............................................................. 33 3.2 Batasan Penelitian ................................................................... 33 3.3 Identifikasi Variabel ................................................................ 34 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................... 34 3.5 Instrumen Penelitian ................................................................ 38 3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .............. 41 3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ...................................... 42 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................. 43 3.9 Teknik Analisis Data ............................................................... 45
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............................................................................................. 51 4.1 Gambaran Subyek Penelitian .................................................. 51 4.2 Analisa Data ............................................................................ 57 4.3 Pembahasan ............................................................................. 74
ix
BAB V PENUTUP ...................................................................................... 80 5.1 Kesimpulan .............................................................................. 80 5.2 Keterbatasan ............................................................................ 80 5.3 Saran ........................................................................................ 81
DAFTAR RUJUKAN
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian
Sekarang 20
Tabel 3.1 Kategori Mean Variabel Bebas Dan Tergantung 38
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner 39
Tabel 3.3 Goodness Of Fit Indices 49
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 51
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 52
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 53
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 54
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan
Aplikasi 56
Tabel 4.6 Rentang Penilaian Variabel Penelitian 58
Tabel 4.7 Rekapitulasi Tanggapan Variabel Karakteristik Teknologi 58
Tabel 4.8 Rekapitulasi Tanggapan Variabel Task-Technology Fit 59
Tabel 4.9 Rekapitulasi Tanggapan Variabel Penggunaan 61
Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Variabel Kualitas Layanan 62
Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Variabel Kepuasan 63
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas 65
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Uji Outlier Multivariate 66
Tabel 4.14 Uji Validitas Indikator 68
Tabel 4.15 Perhitungan Construct Reliability 69
Tabel 4.16 Goodness Of Fit Model Struktural 71
Tabel 4.17 Pengaruh Antar Variabel 72
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Grafik Peningkatan Pengguna Mobile Banking 2
Gambar 1.2 Pengguna Mobile Banking Terhadap Keseluruhan
Nasabah 3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Carlos Tam Tiago Oliveira (2016) 13
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Bing Wu Dan Xiaohui Chen (2016) 15
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Carlos, Faria, Thomas, Popovic (2014) 17
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Kwang-Jae Kim, In-Jun Jeong,
Jeong-Cheol Park, Young-Jun Park, Chan-Gyu Kim, Tae-
Ho Kim (2007) 19
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran 31
Gambar 4.1 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52
Gambar 4.2 Grafik Responden Berdasarkan Usia 53
Gambar 4.3 Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan 54
Gambar 4.4 Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan 55
Gambar 4.5 Grafik Responden Berdasarkan Penggunaan Aplikasi 56
Gambar 4.6 Model Persamaan Struktural Pengaruh Karakteristik
Teknologi, Task-Technology Fit, Penggunaan, Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan 64
Gambar 4.7 Gambar Model CFA 67
Gambar 4.8 Model Persamaan Struktural Pengaruh Karakteristik
Teknologi, Task-Technology Fit, Penggunaan, Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan 71
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Data Responden
Lampiran 3. Tabulasi Kuesioner
Lampiran 4. Karakteristik Responden Penelitian
Lampiran 5. Tanggapan Responden
Lampiran 6. Uji Asumsi Persamaan Struktural
Lampiran 7. Uji Full – Sem AMOS
xiii
THE EFFECT OF TECHNOLOGY CHARACTERISTICS TO SATISFACTION WITH TASK-TECHNOLOGY FIT
ON MANDIRI BANK CUSTOMERS
Irkhamnah Aisyah Yuana Email: [email protected]
ABSTRACT This study aims to determine the effect of Technology Characteristics, Task-Technology Fit, Usage, Service Quality, toward Satisfaction. This study is a survey one using questionnaires distributed to as many as 130 customers of Bank Mandiri in Surabaya. Data analysis technique used is model of structural equation (SEM) which use program AMOS 22.0. The results showed that technological characteristics had a direct and significant effect on Task_Tech-Fit of 0.808 with support of C.R of 3.997 and p value <0.05. Task Technology-Fit has a direct and significant effect on the use of 0.377 with the support of C.R of 3.281 and p value <0.05. Service quality has a direct and significant effect of 1,035 on service quality with C.R support 4,387 and p value <0,05. Service quality has a direct and significant effect on satisfaction of 0.362 with support of C.R of 3.011 and p value <0.05.
Keywords: Technology Characteristics, Task-Technology Fit, Usage, Service Quality, Satisfaction