PENGARUH IKLAN, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
PRODUK MASKARA MAYBELLINE
DI MEGA MALL BATAM
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya
Oleh
SUSANTI
NIM. 11003515
PROGRAM STUDI AKUNTANSI MANAJEMEN
AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM
2017
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas segala rahmat yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul "Pengaruh Iklan, Brand
Image, dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Produk Maskara
Maybelline di Mega mall Batam . Penulis mengucapkan terima kasih selama proses
penyelesaian tugas akhir dan juga selama mengikuti pendidikan di Akademi Akuntansi
Permata Harapan GICI Business School Batam, yang mana penulis banyak menerima
tuntunan, bantuan dan petunjuk serta motivasi dari berbagai pihak. Tugas akhir ini
merupakan syarat kelulusan penyelesaian studi D III dalam meraih gelar Ahli Madya
(A.Md) dalam Program studi Akuntansi pada Akademi Akuntansi Permata Harapan GICI
Business School Batam.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Alfonsa Dian Sumarna SE., M.SI., Ak., selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dengan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan
serta saran-saran sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
2. Segenap dosen Akademi Akuntansi Permata Harapan GICI Business School Batam
yang telah memberikan bekal ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat selama proses
pengajaran selama ini.
3. Seluruh karyawan dan karyawati Akademi Akuntansi Permata Harapan GICI
Business School Batam atas informasi yang diberikan selama mengikuti perkuliahan.
4. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua di surga
dan keluarga tercinta yang sebagai sumber inspirasi dan kekuatan bagi penulis dan
vi
juga telah memberikan dorongan moral yang tiada terhingga kepada penulis selama
masa kuliah dan selama masa penyusunan tugas akhir ini di Akademi Akuntansi
Permata Harapan GICI Business School Batam.
5. Buat sahabat-sahabat seperjuangan Prodi Akuntansi angkatan 2014, teman-teman dan
semua pihak yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan dan semangat selama ini.
Kepada semua pihak tersebut diatas semoga Tuhan Yang Maha Esa
memberikan imbalan pahala sepadan atas segala kebaikan yang telah diberikan
penulis dan dicatat oleh-Nya sebagai amal.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, baik
penyajian data maupun sistematika penulisannya. Untuk itu penulis mengharapkan
adanya saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas akhir ini.
Batam, 26 Juni 2017
Susanti
Nim : 11003515
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
TANDA PERSETUJUAN TUGAS AKHIR OLEH PEMBIMBING
TANDA PENGESAHAN TUGAS AKHIR
LEMBAR PERNYATAAN
KATA PENGANTAR …………………………………………....................... i
DAFTAR ISI …………………………………………………………............... iii
DAFTAR TABEL …………………………………………………… ................ vii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………................. viii
MOTTO ............................................................................................... ............... ix
ABSTRAK ........................................................................................... .............. x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ………………………………................ 1
B. Identifikasi Masalah …………………………………… ............ 9
C. Pembatasan Masalah …………………………………….............. 9
D. Perumusan Masalah …………………………………… ............ 10
E. Tujuan Penelitian ………………………………………........... 10
F. Manfaat Penelitian …………………………………….. ............ 11
1.1 Manfaat Teoritas ………………………………. ............. 11
1.2 Manfaat Praktis ………………………………… ............ 12
G. Sistematika Pembahasan ……………………………….. ............ 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori............ …………………………………… ............ 15
2.1 Teori Tentang Iklan. …………………………… ............ 15
2.2 Teori Tentang Brand Image …………………… ............ 23
2.3 Teori Tentang Customer Satisfaction ……………....... 27
viii
2.4 Teori Tentang Customer Loyalty......................... ............ 31
B. Hubungan Antar Variabel ...…………….......... ........................ 41
2.1.1 Teori Hubungan Iklan Terhadap Customer Loyalty…. 41
2.1.2 Teori Hubungan Brand Image Terhadap Customer
Loyalty.................................................................. …........ 42
2.1.3 Teori Hubungan Customer Satisfaction Terhadap
Customer Loyalty........................................................ 42
2.1.4 Teori Hubungan Iklan, Brand Image, dan Customer
Satisfaction Terhadap Customer Loyalty............. ............ 44
C. Penelitian Terdahulu.......................................................... ............ 45
D. Kerangka Konseptual ...………………………………… ............ 56
E. Hipotesis Penelitian…………………………………… ............ 56
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis, Tempat dan Waktu Peneli…………………….... ............ 58
B. Populasi dan Sampel.......................................................... ............ 59
1. Populasi ………………………………………. ............ 59
2. Sampel …………………………………………........... 60
3. Tekhnik Pengambilan Sampel.............................. ............ 60
C. Jenis dan Sumber Data...................................................... ............ 61
1. Data Primer........................................................... ............ 61
2. Data Sekunder...................................................... ............ 61
D. Tekhnik Pengumpulan Data.............................................. ............ 62
1. Angket (Kuisioner)............................................... ............ 62
2. Penelitian Pustaka................................................ ............ 63
E. Variabel Penelitian............................................................ ............ 63
1. Variabel Bebas.................................................................. 63
2. Variabel Terikat.................................................... ............. 64
F. Definisi Operasional.......................................................... ............. 64
G. Skala Pengukuran.............................................................. ............ 68
H. Tekhnik Analisa Data....................................................... ............ 69
1. Uji Validitas......................................................... ............ 69
2. Uji Realibilitass.................................................... ............. 70
3. Uji Asumsi Klasilk.............................................. ............. 71
A, Uji Normalitas ………………………… ............. 71
B. Uji Heteroskedastisitas ……………….. ............. 72
C. Uji Multikolinearitas ………………….. ............ 73
ix
D, Uji Autokorelasi ………………………. ............. 74
4. Uji Hipotesis......................................................... ............. 74
A. Uji Anova atau Uji F............................... ............ 74
B. Uji Parameter Individual (Uji Statistik t)......... 75
C. Individual (Uji Statistik t).............................. 75
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian……………………………… ............ 77
B. Sejarah Singkat Perusahaan......……….………………… ............ 78
C. Demografi Responden…………………………………... ............ 80
D. Deskripsi Obyek Penelitian............................................... ............ 82
E. Uji Instrumen.................................................................... ............ 79
1. Uji Validitas......................................................... ............. 85
2. Uji Realibilitas...................................................... ............ 85
F. Uji Asumsi Dasar.............................................................. ............. 89
1. Uji Normalitas................................................................... 89
2. Uji Multikolinearitas.................................................. 89
3. Uji Heteroskedastisitas........................................ ............ 90
G. Hasil Pengujian Hipotesis................................................. ............ 91
1. Uji F dan Uji Partial t.......................................... ............ 91
H. Analisi Determinasi (R2).............................................. ............ 95
I. Analisis Persamaan Regresi Linear........................................ 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………… ............. 98
A. Kesimpulan …………………………………………… ............ 98
B. Keterbatasan Penelitian………………………………… ............ 99
C. Saran…………………………………………………… ............ 99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Peningkatan penjualan kosmetik 2011 – 2015……................ 4
Tabel 1.2 Top brand award produk maskara tahun 2014……............... 6
Tabel 1.3 Top brand award produk maskara tahun 2015……............... 7
Tabel 1.4 Top brand award produk maskara tahun 2015……................ 7
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ………………….................. 52
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional……................. 64
Tabel 4.1 Data Kuesioner ………………………………………….......... 76
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ……………………….. ............ 80
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan… ………………............. . 81
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Penghasilan ………………............. . 82
Tabel 4.5 Deskriptif Statistik Untuk Iklan……….. ……………… ............. 82
Tabel 4.6 Deskriptif Statistik Untuk Brand Image..……………… ............. 83
Tabel 4.7 Deskriptif Statistik Untuk Customer Satisfaction……… ............ 83
Tabel 4.8 Deskriptif Statistik Untuk Customer Loyalty…………… ............ 84
Tabel 4.9 Validitas Iklan…………………………..……………… ............ 85
Tabel 4.10 Validitas Brand Image…………………..……………… ............ 86
Tabel 4.11 Validitas Customer Satisfaction ………..……………… ............. 86
Tabel 4.12 Validitas Customer Loyalty….. ………..………………. ............ 87
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas untuk Variabel Iklan (X1)..………............... 88
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas untuk Variabel Brand Image (X2)…............ 88
Tabel 4.15 Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer
Satisfaction(X3)……………………………………............. 88
Tabel 4.16 Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer
Loyalty (Y)………………………………………….............. 89
Tabel 4.17 Uji Normalitas……….…………………..……………… ............ 89
Tabel 4.18 Value Inflation Factor.………………..……………… ............ 90
Tabel 4.19 Scatterplot Heteroskedastisitas……..……………….. ............ 91
Tabel 4.20 Tabel Uji F…………………….……..……….......................... 92
xi
Tabel 4.21 Tabel Uji t…………………….………………………............. 93
Tabel 4.22 Tabel Model Summery……….………………………............. 95
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Tingkat pertubuhan penduduk Indonesia Dalam 5
tahun terakhir ……….…………………………............... 2
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran……..……………………............... 17
Gambar 2.2 Indikator Customer Loyalty..………………................ 41
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran…………………………… ............. 56
xiii
MOTTO
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-
sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah
menundukan diri sendiri.”
“Take the first step in faith. You don't have to see the
whole staircase, just take the first step.”
xiv
ABSTRAK
PENGARUH IKLAN, BRAND IMAGE, DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK MASKARA MAYBELLINE
DI MEGAMALL BATAM
Oleh:
Susanti
Dosen Pembimbing:
Alfonsa Dian Sumarna SE., M.Si., Ak
Penelitian ini adalah tentang pengaruh iklan, brand image, dan customer
satisfaction terhadap customer loyalty untuk membeli produk maskara Maybelline
di Mega Mall Batam. Perusahaan saat ini dituntut untuk mengeluarkan atau
menerapkan strategi pemasaran yang tepat, produk yang harus disesuaikan dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen agar perusahaan dapat bersaing dipasaran.
Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui pengaruh iklan dan brand
image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty untuk membeli produk
maskara Maybelline, manfaat yang diperoleh untuk menambah pengetahuan dalam
pemikiran ilmiah dalam bidang pemasaran dan metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis kuantitatif yang menggunakan model regresi linear
berganda untuk mengetahui salah satu dari dua variabel yang dominan dalam
mempengaruhi minat beli konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan
observasi, wawancara, dan kuesioner pada 45 pelanggan. Hasil analisis determinasi
R2 didapatkan hasil 0,724 atau 72,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan
pengaruh variabel independen (iklan, brand image, customer satisfaction) terhadap
variabel dependen (customer loyality) sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya 27,6%
dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa iklan, citra merek, dan kepuasan
pelanggan mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hasil analisis ini
menunjukkan bahwa Perusahaan harus memasarkan produknya dan membuat
brand mereka tetap baik, terutama dalam meningkatkan strategi untuk memberikan
kualitas karena dapat mempengaruhi orang untuk membeli maskara oleh
Maybelline.
Kata Kunci : Iklan, Brand Image, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty.
xv
ABSTRACT
THE EFFECT OF ADVERTISEMENT, BRAND IMAGE, AND CUSTOMER
SATISFACTION TO THE CUSTOMER LOYALTY MASCARA MAYBELLINE IN
MEGA MALL BATAM
By:
Susanti
This study is about the effect of advertisement, brand image, and customer’s
satisfaction to the customer's Loyalty to buy mascara Maybelline in Mega mall
batam. Companies today are required to remove or apply the right marketing
strategy, products must be tailored to the needs and desires of consumers so that
companies can compete in the market. The purpose of this study is, to determine
the effect of advertisement, brand image, and customer’s satisfaction to the
customer's Loyalty interest to buy mascara Maybelline in Mega mall Batam, the
benefits to increase knowledge in scientific thinking in the field of marketing and
methods diguakan performance of this study is quantitative analysis using
multiple linear regression model. to know one of the two dominant variable in
buying intereset. Data was collected through observation, interviews, and
questionnaires to 45 customers. The results showed that the coefficient of
determination (R square) is 0,724 and the remaining 72,4%. is influenced by other
variables that are not mentioned in this study. It showed that advertisement, brand
image, and customer’s satisfaction an affect the consumer's loyalty. Thus, the
results of this analysis showed that the Company must market their product and
make their brand remains good , especially in improving strategies to provide
quality because it can influence people to buy mascara by Maybelline.
Keywords: Advertisement, Brand Image, Customer’s satisfaction and Customer's
Loyalty.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Kosmetik merupakan salah satu kebutuhan penting untuk sebagian besar wanita.
Selain untuk alasan kecantikan, kosmetik sering dikaitkan dengan profesionalitas
dimana para pekerja profesional dituntut untuk berpenampilan menarik sehingga
pemakaian kosmetik menjadi salah satu cara untuk menunjang penampilan. Dulu
kosmetik digunakan hanya untuk acara-acara tertentu seperti acara pernikahan,
pesta, event tertentu saja. Namun sekarang pemakai kosmetik bukan hanya dari
kalangan professional seperti artis, model, atau kaum sosialita saja, dan bukan
hanya pada saat acara-acara tertentu saja. Kosmetik sudah menjadi kebutuhan dan
gaya hidup bagi semua kalangan dan profesi, tanpa mengenal usia baik tua
ataupun muda. Dalam keseharian kita, dari pagi sampai malam hari tidak pernah
lepas dari kosmetik. Bahkan sekarang kaum pria juga sudah mulai menujukan
ketertarikannya terhadap pemakain kosmetik. Tentu saja dengan produk-produk
yang sengaja di ciptakan untuk kaum pria yang lebih maskulin. Dapat
disimpulkan bahwa, Kosmetik adalah produk yang digunakan untuk
membersihkan atau mengubah tampilan wajah atau tubuh. Sehingga ketika kita
memakai kosmetik, penampilan kita akan lebih menarik dan lebih percaya diri.
Produk kosmetik meliputi : face cream, facial wash, body lotion, foundation,
eyeshadow, blush on, perfume, nail polish, mascara, lipstick, hair colour
2
deodorant, eyeshadow, blush on, perfume, nail polish, mascara, lipstick, hair
colour, deodorant.
Berdasarkan tingkat pertumbuhan populasi Indonesia pada tahun 2011
sebanyak 2.420 juta jiwa penduduk, pada tahun 2012 sebanyak 2.454 juta jiwa,
pada 2013 sebanyak 2.488 juta jiwa, pada tahun 2014 sebanyak 2.522 jiwa
penduduk, dan pada tahun 2015 pertumbuhan populasi di Indonesia diperkirakan
akan mencapai 255,9 juta jiwa (sumber www.bps.go.id, diakses 20 Maret 2017).
Dapat dilihat pada gambar 1.1
Gambar 1.1
Tingkat pertubuhan penduduk Indonesia Dalam 5 tahun terakhir
Sumber: Bps.go.id
Berdasarkan grafik tersebut populasi penduduk Indonesia dari tahun
ketahun meningkat, dan dapat disimpulkan bahwa pertumbuhan penduduk
Indonesia naik kurang lebih 2,6 juta jiwa setiap tahunnya.
Tingkat Pertumbuhan Penduduk Indonesia dalam 5 Tahun Terahir
2,559
2,488 2,522
2.420
2,454
2011 2012
2013 2014
2015
3
Kondisi ini dimanfaatkan betul oleh produsen kosmetik baik dalam negeri
maupun luar negeri. Jumlah penduduk sekitar 250 juta jiwa, menjadikan
Indonesia pasar yang menjanjikan bagi perusahaan kosmetik. Kendati mayoritas
industri kosmetik membidik target konsumen utama kaum wanita, belakangan
mulai berinovasi dengan produk-produk untuk pria.
Menurur Nuning S Barwa (2015), Ketua Umum Perkosmi, mengatakan
pertumbuhan volume penjualan kosmetik ditopang oleh peningkatan permintaan,
khususnya dari konsumen kelas menengah. Pertumbuhan penjualan kosmetik juga
didorong oleh trend kenaikan penggunaan kosmetik oleh kaum pria. "Dulu pria
tidak tertarik membeli produk perawatan kulit yang maskulin, tapi sekarang
ketertarikan mereka tinggi," katanya. Peluang pasar kosmetik di Indonesia masih
sangat besar.
Saat ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong solid. Hal
ini terlihat dari peningkatan penjualan kosmetik pada 2012 14% menjadi Rp 9,76
triliun dari sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian
Perindustrian. Produk kecantikan dan perawatan tubuh global pada 2012
mencapai US$ 348 miliar, tumbuh tipis US$ 12 miliar dibanding tahun
sebelumnya berdasarkan data Euro Monitor. Meskipun 2012 perekonomian dunia
masih diwarnai krisis keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa, maupun
perlambatan ekonomi China, produk-produk kecantikan bermerek terbukti masih
dapat bertumbuh dengan solid. Produk kecantikan bermerek diprediksi tumbuh
6%, lebih tinggi dari pertumbuhan produk kosmetik umum sebesar 4%.
(www.kemenperin.go.id, diakses 20 Maret 2017)
4
Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkosmi) memperkirakan
penjualan kosmetik dapat tumbuh hingga Rp 11,22 triliun, naik 15% dibanding
proyeksi 2012 sebesar Rp 9,76 triliun. Dari sisi ekspor, industri kosmetik ditaksir
tumbuh 20% menjadi US$ 406 juta.
Tabel 1.1
Peningkatan penjualan kosmetik 2011 – 2015
Tahun
Market Kenaikan
Milyar (Rp) %
2010 8,900 -
2011 8,900 – 4.49
2012 8,500 14.82
2013 9,760 14.75
2014 11,200 14.95
2015 13,943 8.30
Kenaikan Rata-rata, %/tahun 9.67
Sumber : Survey Bizteka – CCI
Berdasarkan data pada tabel 1.1 di atas menunjukan bahwa produsen
kosmetik dalam negeri terus melakukan peningkatan produksi dan inovasi
terhadap produk mereka agar bisa bersaing dengan kosmetik dari luar negeri.
Produsen kosmetik dari dalam negeri diantaranya Sariayu, Mustika Ratu, Make
Over, La Tulip, Wardah, Mineral Botanica, Inez, Caring, Viva. Dengan melihat
5
peluang dan permintaan pasar yang sangat besar mendorong produsen kosmetik
dari luar negeri untuk memasarkan produk-produk mereka di Indonesia baik
secara langsung maupun secara online. Brand–brand dari luar negeri yang sudah
lama masuk di Indonesia antara lain Revlon, L’oreal, Maybelline, Silkygirl,
Clinique, Rimmel, Shiseido, Sephora, Etude, Cover girl, Urban Decay, Lancốme,
Estee Lauder, MAC, NYX, Oriflame.
Salah satu brand kosmetik luar yang sangat terkenal di Indonesia adalah
Maybelline New York, yang merupakan brand kecantikan asal Amerika Serikat
berdiri pada tahun 1915. Dan terkenal dengan slogan “ Maybe she's born with it.
Maybe it's Maybelline." Kemudian pada tahun 1996 diambil alih oleh L’oréal
group. L’oréal group hadir pertama kali di Indonesia pada tahun 1979. Maybelline
merupakan brand kosmetik terkenal yang banyak dipakai oleh bisnis seperti salon
kecantikan maupun untuk keperluan pribadi. Produk-produk kecantikan
Maybelline meliputi eyeliner, eyeshadow, mascra, eye brow, bbcream, bronze,
concealer, countouring, and blush, foundation, powder, creamer, lip balm, lip
coolor, lip gloss, lip liner, nail color, dan lainnya. (www.bitebrand.co, diakses
tanggal 21 Maret 2017).
Maybelline memiliki produk unggulan salah satunya adalah maskara.
Maskara merupakan produk yang pertama kali di luncurkan oleh Maybelline pada
tahun 1917 yaitu Maybelline Cake Mascara. Berbagai macam maskara yang di
produksi Maybelline meliputi Hypercurl Mascara, Magnum barbie Mascara,
Hypercurl Cat Eyes Mascara, Big Eyes Mascara, Volum Express The Magnum
Mascara, Push Up Drama Waterproof Mascara, Last Sensational Mascara , Volum
6
express Turbo Boost Mascara, Volum Express Falsies Mascara.
.(www.maybelline.co.id, 21 Maret 2017)
Produk maskara dari Maybelline merupakan salah satu yang banyak
diminati oleh konsumen. Selama 3 (tiga) tahun berturut-turut produk maskara
Maybelline masuk dalam kategori Top Brand Award Indonesia. Hal ini
menunjukan adanya Constumor Loyalty yang tinggi terhadap produk tersebut.
Deangan adanya persaingan pasar yang cukup ketat mendorong pihak perusahaan
untuk meningkatkan kualitas produk, melakukan promosi baik melaui iklan di tv,
social media, majalah dan lain sebagainya. Selain itu perusahaan juga harus
mengerti kebutuhan pasar, jenis kosmetik seperti apa yang sedang banyak
diminati oleh masyarakat. Dengan demikian konsumen akan merasa puas karena
apa yang mereka butuhkan atau mereka cari dapat terpenuhi.
Tabel 1.2
Top brand award produk maskara tahun 2014
Merek TBI TOP
Maybelline 24,5% TOP
Oriflame 15,9% TOP
Revlon 10,8% TOP
Sariayu 6,6%
La Tulipe 4,2%
Mustika Ratu 3,5%
Mirabella 3,1%
Sumber: www.topbrand-award.com
7
Tabel 1.3
Top brand award produk maskara 2015
MEREK TBI TOP
Maybelline 28.7% TOP
Oriflame 16.9% TOP
Sariayu 8.8%
Revlon 7.2%
L'Oreal 4.0%
Mirabella 2.3%
Mustika Ratu 2.0%
Sumber: www.topbrand-award.com
Tabel 1.4
Top brand award produk maskara 2016
MEREK TBI TOP
Maybelline 25.3% TOP
Oriflame 13.6% TOP
QL 10.0% TOP
Revlon 9.3%
Pixy 6.6%
Sariayu 6.2%
L'Oreal 3.9%
Sumber: www.topbrand-award.com
Berdasarkan tabel 1.3, 1.4, 1.5 di atas menujukan adanya Customer
Loyalty yang tinggi dari konsumen. Menurut Nila Kasuma Dewi, dkk (2012:2),
untuk mendapat Customer Loyalty perusahaan melakukan berbagai macam
8
strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Salah satu strategi yang
dikembangkan adalah dengan menjaga konsistensi mutu dan kualitas produk.
Strategi tersebut digunakan untuk menjaga Brand Image (citra merek) dalam
persepsi konsumen. Customer Loyalty dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor
diantaranya adalah Iklan, Brand Image, dan Customer Satisfaction.
Iklan merupakan suatu bentuk komunikasi massa melalui berbagai media
massa yang dibayar oleh perusahaan-perusahaan bisnis, organisasi non profit dan
individu-individu yang teridentifikasi dalam pesan periklanan dengan maksud
memberi informasi atau mempengaruhi pemirsa dan golongan tertentu bentuknya
dapat berupa tulisan, gambar, film, ataupun gabungan dari keseluruhan unsur
tersebut. Bagi produsen iklan bukan hanya menjadi alat promosi barang maupun
jasa, melainkan juga untuk menanamkan citra kepada konsumen maupun calon
konsumen tentang produk yang ditawarkan. Iklan seringkali menggiring khalayak
untuk percaya pada produk, sehingga mendorong calon konsumen untuk
mengkonsumsi maupun mempertahankan loyalitas konsumen.
Menurut Lee dan Johnson (2007:3), periklanan adalah komunikasi
komersial dan nonpersonal tentang sebuah organisasi dan produk-produknya yang
ditransmisikan ke suatu khalayak target melalui media yang bersifat massal
seperti televisi, radio, koran, majalah, dirrect mail (pengeposan langsung),
reklame luar ruang, atau kendaraan umum. Sedangkan menurut Kotler dan
Armstrong (2008:150), periklanan adalah semua bentuk terbayar dari presentasi
nonpribadi dan promosi ide,barang, atau jasa oleh sponsor tertentu.
9
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti ingin menganalisa lebih
lanjut tentang bagaimama “ Pengaruh Iklan, Brand Image, dan Customer
Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Produk Maskara Maybelline Di Mega
mall Batam “.
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Identifikasi dalam masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Iklan dapat mempengaruhi customer loyalty.
2. Brand image dapat mempengaruhi customer loyalty.
3. Customer satisfaction dapat mempengaruhi customer loyalty.
4. Iklan, brand image, dan customer satisfaction dapat
mempengaruhi customer loyalty.
C. PEMBATASAN MASALAH
Agar tujuan penelitian dapat tercapai, maka penulis membuat
batasan masalah, antara lain:
1. Objek penelitian adalah pekerja / karyawan, mahasiswi dan ibu
rumah tangga yang pernah berbelanja di Mega mall Batam.
2. Periode penelitian adalah tahun 2016
3. Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel indenpenden yaitu
iklan, brand image dan consumen satisfaction, dan 1 (satu)
variabel dependen yaitu customer loyalty.
10
D. PERUMUSAN MASALAH
Adapun permasalahan penelitian yang dapat dirumuskan berdasarkan
latar
belakang yang telah diuraikan diatas adalah sebagai berikut :
1. Apakah iklan berpengaruh secara signifikan terhadap customer
loyalty pada produk maskara Maybelline di Mega mall Batam?
2. Apakah brand image berpengaruh secara signifikan terhadap
customer loyalty pada produk maskara Maybelline di Mega mall
Batam?
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap customer loyalty pada produk maskara Maybelline di
Mega mall Batam?
4. Apakah iklan, brand image dan customer satisfaction
berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada
produk maskara Maybelline di Mega mall Batam?
E. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini memiliki beberapa tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah iklan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap customer loyalty pada produk maskara
Maybelline di Mega mall Batam?
11
2. Untuk mengetahui apakah brand image mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada
produk maskara Maybelline di Mega mall Batam?
3. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada
produk maskara Maybelline di Mega mall Batam?
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan
antara iklan, brand image, dan customer satisfaction terhadap
customer loyalty pada produk maskara Maybelline di Mega
mall Batam?
F. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini yaitu:
1.1. Manfaat Teoritis
Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan
konsep dan kajian yang lebih mendalam tentang manajemen
pemasaran melalui pengaruh iklan, brand image, dan customer
satisfaction. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber ilmu
untuk menambah wawasan dan juga bahan pertimbangan serta
referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
1.2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
12
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan
informasi bagi perusahaan yang berkaitan dengan kebijakan
lembaga mengenai cara mempertahankan customer loyalty
ditinjau dari sisi pengaruh iklan, brand image, dan customer
satisfaction.
b. Bagi Investor
Hasil penelitian mampu memberikan gambaran terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty sehingga
investor mampu melakukan analisa bisnis yang akurat
sebelum melakukan investasi.
c. Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian dapat menjadi sebuah referensi bagi penelitian
selanjutnya, sehingga pada penelitian selanjutnya dapat
menggunakan penelitian ini sebagai dasar kemudian
melakukan modifikasi dengan memasukkan variabel lain
yang berhubungan dengan customer loyalty.
G. SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Sistematika ini bertujuan untuk memberikan uraian secara umum
mengenai isi dan pembahasan setiap bab yang terdapat dalam penyusunan
laporan tugas akhir ini. Sistematika pembahasan dalam penyusunan
laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
13
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, permasalahan penelitian,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika
penelitian atas penyusunan laporan akhir ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Bab ini berisi tentang landasan teori, hubungan antar variabel, penjelasan
dari penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran, serta perumusan
hipotesis. Bab ini akan dibahas tetang penelitian terdahulu dan diuraikan
secara teoritis mengenai iklan, brand image, customer satisfaction, dan
customer loyalty, serta menjelaskan kerangka pemikiran, hipotesis
penelitian dan definisi operasional variabel.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memberikan uraian tentang metode penelitian yang digunakan
dalam pelaksanaan penelitian ini. Beberapa hal yang dijelaskan pada bab
ini adalah mengenai lokasi penelitian, jenis dan pendekatan penelitian,
populasi dan sampel penelitian, sumber data penelitian, teknik
pengumpulan, skala penelitian, dan teknik analisis data.
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN
Pada bab ini akan menganalisis pengaruh kompetensi iklan, brand image,
dan customer satisfaction, terhadap customer loyalty berdasarkan sumber
14
data dengan beberapa macam uji asumsi klasik dan uji hipotesis serta
membahas hasil penelitian dari uji-uji tersebut.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari
hasil penelitian dan saran perlu diajukan yang mungkin bermanfaat bagi
perusahaan maupun pembaca laporan tugas akhir.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KAJIAN TEORI
2.1. Iklan
2.1.1. Pengertian Iklan
Iklan merupakan suatu upaya kreatif, memperkenalkan suatu produk
melalui media yang ada. Dengan berikl
an masyarakat akan mengenal suatu produk. Dalam proses sosialisasi itulah
masyarakat akan membentuk konsumen tersendiri. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012) iklan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa
secara nonpersonal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
Perusahaan tidak hanya membuat produk bagus tapi mereka juga harus
menginformasikannya kepada konsumen mengenai kelebihan produknya dan
dengan hati-hati memposisikan produkinya dalam benak konsumen. Karena itu,
mereka harus ahli dalam menggunakan promosi. Promosi ditujukan untuk
mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggann yang ada. Salah
satu alat promosi masal adalah iklan.
Menurut Fandi Tjiptono (2008:225) menyatakan bahwa iklan merupakan
salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam
mempromosikan produknya.
16
Sedangkan menurut Frank Jefkins (1997) iklan adalah pesan yang
diarahkan untuk membujuk orang untuk membeli. Definisi standar dari
periklanan biasanya mengandung 6 elemen :
1. Periklanan adalah bentuk komunikasi yang dibayar, walaupun beberapa
bentuk periklanan seperti iklan layanan masyarakat, biasanya
menggunakan ruang khusus yang gratis.
2. Selain pesan yang harus disampaikan harus dibayar, dalam iklan juga
terjadi proses identifikasi sponsor. Iklan bukan hanya menampilkan pesan
mengenai kehebatan produk yang ditawarkan, tapi juga sekaligus
menyampaikan pesan agar konsumen sadar mengenai perusahaan yang
memproduksi produk yang ditawarkan.
3. Upaya membujuk dan mempengaruhi konsumen.
4. Periklanan memerlukan elemen media massa sebagai media penyampai
pesan kepada audiens sasaran.
5. Periklanan mempunyai sifat bukan pribadi.
6. Periklanan adalah audiens. Dalam iklan harus jelas ditentukan kelompok
konsumen yang jadi sasaran pesan.
Secara sederhana iklan didefinisikan sebagai ”Pesan yang menawarkan
suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat lewat media”. Pada dasarnya,
satu-satunya tujuan periklanan adalah menjual suatu produk, jasa atau ide atau
tujuan sebenarnya adalah komunikasi yang efektif, yakni dimana efek akhir
periklanan adalah mengubah sikap atau perilaku penerima pesan.
17
Iklan merupakan bagian dari bauran promosi (promotion mix) sedangkan
bauran promosi adalah bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) dimana
marketing mix meliputi:
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran
Promosi merupakan salah satu bagian terpenting dalam pemasaran suatu
produk, untuk menyampaikan kepada konsumen keunggulan suatu produk yang
dihasilkan oleh perusahaan. Iklan adalah media yang di gunakan untuk
mempromosikan suatu produk atau menjadi penghubung antara kegiatan produksi
dengan konsumsi. Dalam periklanan, pesan yang disampaikan secara cepat
kepada konsumen atau khalayak yang luas dan tersebar, dimana pesan yang
disampaikan melalui media elektronik (radio, TV) dan media cetak (surat kabar,
majalah), karena media faktanya muncul untuk meyakinkan tingkah laku, nilai
dan maksud pengirim adalah kepentingan lebih besar dari pada penerima. Dalam
komunikasi massa, komunikasi yang terjadi adalah satu arah, dalam hal ini dari
18
produsen ke konsumen. Produsen atau pengiklan seringkali merubah paradigma
lama dan menepatkan calon konsumen kedalam subjek, bukan objek, padahal
sebenarnya iklan di buat untuk kepentingan produsen, namun seolah-olah dibalik
bahwa iklan itu dibuat untuk kepentingan konsumen.
Iklan sebaiknya dirancang untuk mencapai sasaran spesifik dari
perusahaan, walaupun tujuan akhir dari program periklanan adalah untuk
mendorong terjadi keputusan pembelian oleh konsumen. Sasaran periklanan bisa
ditentukan berdasarkan klarifikasi apakah tujuan periklanan bermaksud
menginformasikan, membujuk atau mengingatkan saja.
2.1.2. Klasifikasi Iklan
A. Iklan informatif (Informative Advertising).
Perusahaan harus merancang iklan sedemikian rupa agar hal-hal penting
mengenai produk bisa disampaikan dalam pesan iklan. Iklan yang menonjolkan
aspek manfaat produk biasanya dikategorikan sebagai iklan yang bersifat
informatif.
B. Iklan Persuasif (Persuasive Advertising)
Periklanan ini biasanya membujuk konsumen dan berperan penting bagi
perusahaan dengan tingkat persaingan tinggi. Dimana Perusahaan
mencoba menyakinkan konsumen bahwa merek yang ditawarkan adalah
pilihan yang tepat. Iklan yang membujuk biasanya dituangkan dalam
pesan-pesan iklan perbandingan. Perusahaan berusaha membandingkan
kelebihan produk yang ditawarkan dengan produk lain yang sejenis.
C. Iklan Reminder (Reminder Advertising)
19
Biasanya iklan mengingat digunakan untuk mengingatkan produk-produk
yang sudah mapan. Banyak produk-produk yang dulu mapan dan
menguasai pasar kini hilang karena tidak adanya iklan yang bersifat
mengingatkan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:227) iklan dapat diklasifikasikan
berdasarkan berbagai aspek, di antaranya :
1. Dari aspek isi pesan
a) Product advertising
yaitu iklan yang berisi informasi produk (barang dan jasa) suatu
perusahaan. Ada dua jenis iklan yang termasuk kategori ini yaitu :
i. Direct-action advertising
iklan produk yang didesain sedemikian rupa untuk
mendorong tanggapan segera dari khalayak atau pemirsa.
ii. Indirect-action advertising
iklan produk yang didesain untuk menumbuhkan
permintaan dalam jangka panjang.
b) Institutional advertising
iklan yang didesain untuk memberi informasi tentang usaha bisnis
pemilik iklan dan membangun goodwill serta image positif bagi
organisasi. Institutional advertising terbagi atas:
i. Patronage advertising
iklan yang menginformasikan usaha bisnis pemilik iklan.
ii. Iklan layanan masyarakat (public service advertising)
20
iklan yang menunjukan bahwa pemilik iklan adalah warga
yang baik, karena memiliki kepedulian terhadap
masyarakat dan lingkungan.
2. Dari aspek tujuan
a) Pioneering advertising (informative advertising)
iklan yang berupaya menciptakan permintaan awal (primary demand).
b) Competitive advertising (persuasive advertising)
iklan yang berupaya mengembangkan pilihan pada merek tertentu.
c) Reminder advertising
iklan yang berupaya melekatkan nama atau merek produk tertentu di
benak khalayak.
3. Dari aspek pemilik iklan
1) Vertical cooperative advertising
Iklan bersama para anggota saluran distribusi, misalnya di antara
para produsen, pedagang grosir, agen dan pengecer.
2) Horizontal cooperative advertising
Iklan bersama dari beberapa perusahaan sejenis.
2.1.3 Sifat-sifat Iklan
Iklan yang baik harus bisa menyampaikan pesan dari suatu produk,
keunggulan suatu produk, dan dibuat sedemikian rupa sehingga menarik
konsumen untuk membeli produk tersebut. Suatu iklan menurut Fandy Tjiptono
(2005:226-227) mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
a. Public Presentation
21
Iklan memungkinkan setiap orang menerima pesan yang sama tentang
produk yang diiklankan.
b. Persuasiveness
Pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk memantapkan
penerimaan informasi.
c. Amplifed Expressiveness
Iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar
dan suara untuk menggugah dan mempengaruhi perasaan khalayak.
d. Impersonality
Iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan dan
menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang monolog (satu arah).
Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh
Benyamin Molan (2007:229) Iklan mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
a. Daya sebar
Iklan memungkinkan penjual mengulangi pesan berkali-kali. Iklan juga
memungkinkan para pembeli menerima dan membandingkan pesan-pesan
dari berbagai pesaing. Iklan berskala besar menyatakan sesuatu yang
positif tentang ukuran, kekuatan dan keberhasilan penjualan tersebut.
b. Daya ekpresi yang besar
Iklan memberikan peluang untuk mendramatisir perusahaan tersebut dan
produknya melalui penggunaan cetakan, suara dan warna yang berseni.
c. Impersonalitas
22
Pendengar tidak merasa wajib memerhatikan atau menanggapi iklan. Iklan
adalah suatu monolog di hadapan dan bukan dialog dengan pendengar.
2.1.3 Indikator Iklan
Menurut Tjetjep Djatnika, (2007) indikator dari variabel iklan terdiri dari :
a. Attention
1. Pesan dalam iklan.
2. Frekuensi penayangan iklan.
3. Visualisasi iklan.
b. Interest
1. Efektifitas media yang digunakan.
2. Persepsi konsumen mengenai produk setelah iklan ditampilkan.
3. Kejelasan pesan.
c. Desire
1. Perolehan informasi dari iklan
2. Minat konsumen akan iklan
3. Kepercayaan konsumen akan produk
d. Action
1. Keyakinan untuk membeli produk
2. Kecenderungan akan melakukan pembelian
3. Keseuaian produk berdasarkan iklan
23
2.2 Brand Image
2.2.1 Pengertian Brand Image
Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi
pada banyak pengalaman atau penampakkan untuk mengkomunikasikannya
sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek yang baik akan
mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Citra
merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen
ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan pada merek
tertentu, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.
Menurut Kotler & Keller (2012:G1) mendefinisikan brand image
sebagai ˝The perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the
associations held in consumer memory.˝ Hal ini dapat diartikan sebagai
persepsi dan kepercayaan yang dipegang oleh konsumen, yang tercermin atau
melekat dalam benak dan memori dari seorang konsumen sendiri. Persepsi ini
dapat terbentuk dari informasi atau pengalaman masa lalu konsumen terhadap
merek tersebut.
Jadi tidak mudah untuk membentuk citra merek, sehingga bila terbentuk
akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki
keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan
keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, munculah posisi merek
atau brand positioning.
Menurut Kotler dan Keller (2009:260), mempersepsikan brand image
adalah sebagai berikut : “Proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
24
suatu gambaran yang berarti.”Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi
dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Ciri merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam
benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain.
Asosiasi ini dapat dikonseptualisasikan berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan,
dan keunikan. Jenis asosiasi merek, meliputi atribut, manfaat, dan sikap. Atribut
terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, misalnya desain, warna,
ukuran, dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga,
pemakai, dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat, mencakup manfaat secara
fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdasarkan pengalaman.
Shimp (2011:32)
Menurut Susanto (2011:11) citra merek adalah: Apa yang dipersepsikan
konsumen mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut bagaiman
seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka rasakan mengenai merek
tersebut ketika mereka memikirkannya. Kotler (2011:32) mendefinisikan citra
merek sebagai “Seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan tindakan konsumen
25
terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek
merupakan syarat dari merek yang kuat.”
Menurut Kotler (2007:326) Brand image yang efektif dapat
mencerminkan tiga hal, yaitu :
1. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan
para pesaingnya.
3. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
2.2.2 Komponen Brand Image :
Komponen pembentuk brand image ada 3 , yaitu :
1. Citra pembuat (Corporate Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang
membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Pemakai (User Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang
menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau
kepribadian dan status sosial.
3. Citra Produk (Product Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk,
yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen,
penggunaannya, serta jaminan.
26
2.2.3 Faktor – Faktor Pendukung Terbentuknya Brand Image
Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image dalam
keterkaitannya dengan asosiasi merek: (Kotler, 2007) :
1. Favorability of brand association / Keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk,
dimana produk tersebut unggul dalam persaingan.
2. Strength of brand association / familiarity of brand association /
Kekuatan asosiasi merek. Contoh membangun kepopuleran merek
dengan strategi komunikasi melalui periklanan atau media komunikasi
lain
3. Uniquesness of brand association / Keunikan asosiasi merek.
Merupakan keunikan–keunikan yang di miliki oleh produk tersebut.
2.2.4 Indikator Brand Image
Sedangkan menurut Sutrisna (2009 : 66), indikator yang mempengaruhi
brand image sebagai berikut:
1. Persepsi konsumen mengenai pengenalan produk.
2. Persepsi konsumen terhadap kualitas.
3. Persepsi konsumen terhadap ukuran.
4. Persepsi konsumen terhadap daya tahan.
5. Persepsi konsumen terhadap desain atau model kemasan.
27
2.3 Customer Satifaction
2.3.1 Pengertian Customer Satisfaction
Menurut kotler (2007:177) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan terus-menerus
perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui
peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Memuaskan
kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen atau lembaga penyedia
layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup lembaga
tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan
28
dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk
menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya.
2.3.2 Indikator kepuasan Pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2007:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
oleh karyawan memuaskan.
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
29
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gasperz (2007:95) yaitu:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan
manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya.
30
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
2.3.3 Metode Pengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan, diantaranya Fandy Tjiptono (2011:315) :
a) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
31
c) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 Customer Loyalty
2.4.1 Pengertian Customer Loyalty
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 175) mendefinisikan kesetiaan sebagai
“ komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Menurut Supranto
dalam Nila Kasuma Dewi,SE, dkk (2009:13) loyalitas dapat didefinisikan sebagai
sikap konsumen terhadap suatu produk / merek yang diwujudkan dengan membeli
32
terus menerus produk yang sama sepanjang waktu yang merupakan hasil dari
pembelajaran dimana produk dapat memuaskan kebutuhannya.
Menurut Griffin, dalam Widadik Setiawan (2015:7) loyalitas ialah
kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana melakukan
pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan
mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Konsep ini menyebutkan
bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan
dengan sikap (attitude) dan seseorang pelanggan loyal memperlihatkan perilaku
pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam
waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil
keputusan. Ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu retensi
pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah
persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama
periode waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari
anggaran pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Danny Alexander Bastian (2015:3),
loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan
pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori
pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam
berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan
datang.
33
2.4.2 Strategi membangun Customer Loyalty
Menurut Griffin dalam Hartono (2014:11) menyebutkan Strategi
membangun loyalitas menurut tahapan- tahapan konsumen dibagi menjadi:
1) Tersangka dan prospek.
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya atau menyangka mereka akan membeli
tetapi penjual belum cukup yakin . Prospek adala orang yang
membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Penyedia produk harus bisa mengatasi rasa takut seperti suspectprospect
dengan langkahtindakan sebagai berikut:
a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c) Mengatasi rasa takut pembeli dengan empatiatau dorongan. Kisah
keberhasilan klien ,tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau
jasa.
2) Konsumen Pertama kali.
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen
pesaing untuk itulah focus utsms dalam konsumen pertama kali dengan
memenuhi atau melampaui harapan konsumen, dengan langkah-langkah
tindakan yaitu:
a) Melampaui harapan konsumen baru.
b) Membangun fisi untuk kunjungan ulang.
34
c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d) Mengundang konsumen untuk membeli.
3) Konsumen Berulang.
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih.Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali ayau
membeli produk dan jasa yang berbesa pada dua kesempatan atau
lebih.Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat
bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang .Dengan langkah-
langkah tindakan yaitu:
a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen dengan
menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross selling.
b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c) Menganalisa pembelian kepada pesaing atau peralian tetap atau
perpindahan sementara.
d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4) Klien
Klien adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan dan yang
ia dapat pergunakan serta membelinya secara teratur,memiliki hubungan
yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan
pesaing.Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan
hubungan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu :
35
a) Mempratekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Mencari cara untuk membantu konsumen menemukan kembali diri
mereka sendiri,
b) Jangan menganggap bisnis dari konsuen akan terjadi dengan
sendirinya,
c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan
hal yang cerdas,
d) Mencari input dan umpan balik secara kontinyu.
4) Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta
membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain
untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran dan
membawakan konsumen ke pada produsen. Fokus utama yaitu membuat
banyak klien untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah-
langkan tindakan yaitu :
a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien
yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi dan imbalan
dari merekomendasikan seorang teman.
b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta member pengaruh bisnis lainnya,
5) Konsumen atau Klien yang Hilang. Konsumen atau Klien yang hilang
yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum
memneli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
Bila konsumen atau Klien yang hilang aktip kembali Konsumen dianggap
36
bahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih . Fokus utama yaitu
dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis
ketidak aktifan . Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut :
a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen
bahwa ia dirindukan.
b) Mengaktifkan kembali tawaran komonikasi pembelian khisis intik
membujuk konsumen kembali.
c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan
hubungan.
Customer loyalty dapat dibangun oleh perusahaan melalui perencanaan
dan strategi yang tepat. Menurut Timm (2001) Strategi untuk membangun
loyalitas pelanggan yang disebut sebagai Seven Power Strategies for Building
Customer Loyalty diantaranya sebagai berikut:
1. Identify Customer Turnoffs (Identifikasi Ketidakpuasan
Pelanggan) Mengetahui dan mengevaluasi kelemahan yang ada
dalam perusahaan, seperti sistem yang tidak efisien, atau perilaku
karyawan yang kurang baik. Hal ini merupakan tugas utama yang
penting bagi perusahaan.
2. Recover Dissatisfied Customer (Memulihkan Pelanggan yang
Tidak Puas) Setelah mengevaluasi kelemahan-kelemahan
perusahaan, lakukan perbaikan pelayanan sehingga ketidakpuasan
pelanggan dapat diminimalisir.
37
3. Create Positive Imbalance with Customers (Menciptakan
ketidakseimbangan positif dengan pelanggan)
Setiap pelanggan akan datang mengeluhkan masalah. Dengan
mengidentifikasi dengan baik masalah apa yang terjadi,
perusahaan dapat memecahkan masalah sekaligus memberi
pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan.
4. Give Cusomer A-Plus Value (Berikan Nilai Tambahan Bagi
Pelanggan) Berikan perceived value yang baik bagi pelanggan,
dapat melalui pengemasan atau penyajian yang baik, garansi, dan
pengalaman yang tak terlupakan.
5. Give Customer A-Plus Information (Berikan Informasi Tambahan
Bagi Pelanggan)
Komunikasi terhadap pelanggan juga penting. Apabila perusahaan
dapat memberikan informasi dan akses yang mudah mengenai
produk kepada pelanggan, seperti melalui media internet, maka
perusahaan sudah selangkah lebih maju ketimbang pesaing.
6. Show Customer A-Plus Personality (Perlihatkan Kepribadian
Tambahan Bagi Pelanggan)
Buat nilai tambah bagi karyawan perusahaan, seperti memberikan
pelatihan kepada karyawan bagaimana menghadapi pelanggan
dengan senyuman. Hal ini akan berdampak positif dan memberi
kepuasan bagi pelanggan.
38
7. Give Customer A-Plus Convenience (Berikan Kenyamanan
Tambahan Bagi Pelanggan)
Berikan proses pelayanan yang memudahkan dan nyaman bagi
pelanggan.
Hal ini akan membuat perusahaan lebih mudah menjalankan
bisnis.
2.4.3 Tahapan Customer Loyalty
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui
beberapa tahapan, pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses itu dilalui
dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang
diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus
tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah
pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Menurut Griffin (2005:35), ada
8 tahapan loyalitas, yaitu :
1. Suspect
Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda. Dalam hal ini
kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih
belum cukup yakin.
2. Prospek
Orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan memiliki
kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, ia
39
mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada
seseorang yang merekomendasikan Anda kepadanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi
Prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka
tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk
Anda.
4. Pelanggan Pertama-Kali
Orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang itu bisa jadi
pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing Anda.
5. Pelanggan Berulang
Orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua
produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien
Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (Advocate)
Seperti klien, pendukung membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga
mendorong orang lain untuk membeli dari Anda. Ia membicarakan Anda,
melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda.
8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang.
40
Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum
membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang
normal.
2.4.4 Indikator Customer Loyalty
Menurut Zeithaml et. al. dalam Jessica (2014) tujuan akhir dari
keberhasilan sebuah perusahaan yang menjalin hubungan relasi dengan
konsumennya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari
loyalitas yang kuat adalah :
a) Say Positive Things
adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata
secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita
atau uraian pengalaman.
b) Recommend Friends
adalah proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut
menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang
dirasakan.
c) Continue Purchasing
adalah sikap untuk membeli ulang terus- menerus oleh konsumen tersebut
pada penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat
dilandasi dari kesetiaan.
41
Gambar 2.2 Indikator Customer Loyalty
B. Hubungan Antar Variabel
2.1.1 Iklan dengan Customer Loyalty
Iklan merupakan suatu upaya kreatif, memperkenalkan suatu produk
melalui media yang ada. Dengan beriklan masyarakat akan mengenal suatu
produk. Dalam proses sosialisasi itulah masyarakat akan membentuk konsumen
tersendiri. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Yosi dan Basworo (2016) iklan
adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara
nonpersonal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
Perusahaan tidak hanya membuat produk bagus tapi mereka juga harus
menginformasikannya kepada konsumen mengenai kelebihan produknya dan
dengan hati-hati memposisikan produkinya dalam benak konsumen. Karena itu,
mereka harus ahli dalam menggunakan promosi. Promosi ditujukan untuk
42
mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggann yang ada. Salah
satu alat promosi masal adalah iklan. Tanpa adanya iklan, berbagai produk barang
atau jasa tidak akan dapat mengalir secara lancer ke para distributor atau penjual,
apalagi sampai ke tangan para konsumen atau pemakainya menurut Jefkins,
dalam Fahmi dan Sodiq (2014)
2.1.2 Brand Image dengan Customer Loyalty
Hubungan antara brand image dengan customer loyalty terletak pada
keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu mereka
adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek
tentu sering mempengaruhi apakah konsumen loyal atau tidak. Persepsi yang
baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tentu akan menciptakan minat
beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk
tertentu.Teori penghubung antara brand image dengan customer loyalty dikutip
dari : Freddy Rangkuti dalam Matias Gadua (2016:35) mengatakan : “ Apabila
konsumen beranggpan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek
pesaing, brand image tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat
membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut Customer loyalty.”
2.1.3 Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty
Konsumen yang puas terhadap kinerja layanan perusahaan akan menyadari
kesesuaian apa yang mereka butuhkan dengan apa yang seharusnya mereka
peroleh. Kepuasan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan
43
loyalitas berupa keinginan memperoleh pengalaman yang sama dalam konsumsi
jasa.
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan aspek pelayanan perusahaan yang
terdiri dari Reliability. Semakin baik kemampuan perusahaan menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan maka konsumen akan
puas sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan. Response to
and remedy of problems, konsumen menggunakan jasa sesuai kebutuhan atau
keinginan memenuhi kebutuhan, apabila perusahaan mampu memberikan solusi
bagi permasalahan konsumen akan membentuk kepuasan dalam diri konsumen
sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan atau loyal. Sales
experience, kemampuan komunikasi akan membentuk jalinan dengan konsumen
sehingga timbul kepuasan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan, hal ini
akan membentuk suatu kesadaran tetap setia pada perusahaan. Convenience of
acquisition, semakin konsumen merasa nyaman dan merasakan kemudahan maka
konsumen akan puas sehingga timbul keinginan merasakan hal yang sama.
Dengan demikian terbentuk loyalitas konsumen (Murtanto, 2005, dalam Febrina
Assaid dan Much. Bachtiar, 2008:17).
Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Keinginan untuk mengalami hal yang sama berupa kepuasan yang
diterima tersebut tercermin dalam kognisi, afeksi, dan konasi konsumen. Semakin
tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen,
44
sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah loyalitas
konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan.
2.1.4 Iklan, Brand Image, Customer Satisfaction dengan Customer
Loyalty.
Menurut Kotler (2007:244) iklan pada dasarnya bertujuan untuk
memperkenalkan, mengingatkan, mengajak dan menjaga hubungan dengan
konsumen akan tertarik pada produk yang ditawarkan, serta salah satu tugas
komunikasi spesifik dan level keberhasilan yang harus dicapai atas audiens
spesifik pada periode waktu yang spesifik. Pesan yang disampaikan dalam iklan
harus mampu menarik perhatian, mempertahankan ketertarikan, membangkitkan
keinginan, dan menggerakkan tindakan, sehingga citra merek dapat terbentuk
dibenak konsumen disaat konsumen mengenal, memakai produk. Konsumen yang
puas akan membeli kembali produk, memuji produk yang dibelinya dihadapan
orang lain dan sedikit menaruh perhatian pada merek pesaing. Maka hal ini akan
sangat menguntungkan sekali bagi perusahaan karena konsumen tersebut akan
cenderung loyal karena kepuasan yang telah mereka peroleh dari produk yang
dikonsumsinya. Untuk itu perusahaan selalu berupaya untuk menampilkan
produk, merenew produk, dan mengenalkan kepada konsumen melalui ikan yang
menarik sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk
membeli produk.
45
C. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai customer loyalty telah dilakukan oleh para peneliti
terdahulu. Penelitian terdahulu ini diambil dari berbagai jurnal yang telah
diterbitkan oleh lembaga penelitian maupun instansi-instansi pendidikan. Adapun
penelitian terdahulu dijelaskan sebagai berikut:
Nila Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,MM, Sepris Yonaldi,SE.,MM (2012)
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand
And Body Di Kota Padang”. Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa
iklan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan
produk Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang. Iklan berpengaruh sebesar
0,425 terhadap loyalitas konsumen produk Vaseline Hand and Body lotion di kota
padang. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan produk Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang sebesar 0,546
terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,198. Iklan, Citra Merek, dan
Kepuasan Konsumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen di kota Padang. Ini berarti bahwakonsumen telah menaruh perhatian
terhadap produk Vaseline Hand and Body Lotion.
Yosi Puspa Dewi dan Basworo Dibyo (2016) melakukan penelitian
tentang “ Analisa Pengaruh Brand, Harga dan Iklan Terhadap Loyalitas
Konsumen Air mineral Merek AQUA”. Pada Mahasiswa FEB UMS di Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu jenis penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
46
tertentu. Data diperoleh dari responden dengan menyebarkan angket atau
kuesioner untuk diisi pernyataan yang berkaitan dengan penelitian Analisis
Pengaruh Brand, Harga dan Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Air Mineral
Merek Aqua Pada Mahasiswa FEB UMS. Pengumpulan data dengan
menggunakan penyebaran daftar pernyataan/kuesioner dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden menggunakan random sampling dengan metode
convinience. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Linier
berganda.
Pernyataan hipotesis menunjukkan bahwa variabel Iklan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen terbukti. Hal tersebut dapat dibuktikan
dengan nilai signifikan sebesar 0.007 yang lebih kecil dari 0.05 serta nilai
koefisien regresi sebesar 0.259. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai
dari suatu Iklan maka artinya akan semakin tinggi pula nilai Loyalitas Konsumen.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa masing-
masing dari variabel yaitu Brand, Harga dan Iklan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Air Mineral Merek Aqua
pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Mohammad Sodiq dan Wahyu Hidayat (2014) melakukan penelitian
tentang “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen
Majalah SWA Di Jakarta.” Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe
penelitian explanatory, yaitu berarti tipe penelitian yang menjelaskan pengaruh
dari satu variabel dengan variabel yang lainnya. Penelitian ini dilakukan di DKI
Jakarta dan yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan majalah SWA.
Populasinya sebesar 2.718. Sampel penelitian ini sebesar 97 berdasarkan
47
perhitungan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling dimana subyek dipilih karena aksesibilitas nyaman dan kedekatan
mereka kepada peneliti. Subyek dipilih karena hanya mereka paling mudah untuk
merekrut studi dan peneliti tidak mempertimbangkan memilih mata pelajaran
yang mewakili seluruh populasi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah uji kualitas data berupa uji validitas dan uji realiabilitas. Kemudian
analisis inferensial berupa koefisisen korelasi, koefisien determinasi, analisis
regresi linear sederhana & berganda, uji signifikasi t, uji F dan analisis jalur.
Analisis data ini dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16. Dari dua
variabel kualitas produk dan iklan hanya satu variabel yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel iklan sedangkan variabel
kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kekuatan hubungan antara kualitas produk dan iklan dengan loyalitas konsumen
adalah sedang.
Ella Siti Chaeriah (2016) melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Harga,
Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Smart Phone
SAMSUNG.” Penelitian ini menggunakan pendekatan Eksplanatory Analysis.
Artinya setiap variable yang diketengahkan pada hipotesis akan diamati melalui
pengujian hubungan kausal antara variable independent terhadap variable
dependent. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna handphone Samsung di
Magister Manajemen UNKRIS. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian
pengguna handphone Samsung di Magister Manajemen UNKRIS. Dengan kurve
normal, maka diperoleh sampel 30 responden. Teknik pengambilan sampel
48
menggunakan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat
memberikan jawaban terhadap permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian
ini, yaitu sebagai berikut : a). Variabel harga secara parsial berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen pada produk Smartphone merek Samsung karena
hasil penelitian terdapat t hitung = 3,062 > t tabel 1,703. Hal ini berarti kepercayaan
pelanggan terhadap sebuah harga memberikan kontribusi pada itensi loyalitas
merek Samsung. b). Variabel citra merek secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen pada produk Smartphone merek Samsungkarena
hasil penelitian terdapat t hitung = 2,401 > t tabel 1,703. Hal ini berarti bahwa
smartphone Samsung memiliki citra merek yang terkenal yang membuat
pelanggan loyal. c). Variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas
konsumen pada Smartphone merek Samsung adalah kualitas produk karena t hitung
= 4,846 > t tabel 1,703. Hal ini berarti bahwa Smartphone Samsung mampu
menghasilkan produk-produk yang berkualitas sesuai dengan harapan yang dapat
menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan
loyalitas merek.
Qauman Nur Syoalehat, Siti Azizah dan Anie Eka Kusumastuti (2016)
melakukan penelitian tentand “Pengaruh citra merek (brand image) terhadap
loyalitas konsumen bakso bakar Pak Man Kota Malang.” Metode yang digunakan
dalam kegiatan penelitian ini adalah survey. Jenis data yang diambil terdiri dari
data primer dan data sekunder. Pengambilan data primer dilakukan melalui teknik
wawancara menggunakan kuesioner terstruktur secara langsung dengan
49
responden. Pengumpulan data sekunder atau pengumpulan data yang diperoleh
secara tidak langsung juga dilakukan untuk melengkapi data primer. Analisis data
dilakukan secara deskriptif dan data statistik dianalisis dengan analisis regresi
berganda. Variabel citra merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai dan
citra produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Bakso Bakar Pak
Man Kota Malang. Variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen Bakso Bakar Pak Man Kota Malang adalah citra perusahaan.
Merinda Tomida (2016) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga
Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Footwear Yongki
Komaladi .” Jenis penelitian ini kausal komparatif yaitu penelitian yang
memberikan penjelasan mengenai pengaruh hubungan antara dua variabel atau
lebih, yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari harga dan
citra merek, terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang telah menggunakan produk Yongki Komaladi di Surabaya. Adapun
simpulan yang dapat peneliti kemukakan sebagai berikut: 1) Hasil pengujian ini
menunjukan pengaruh variabel harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ini mencerminkan semakin terjangkau harga yang
diterapkan oleh manajemen Yongki Komaladi Surabaya maka akan semakin
meningkatkan loyalitas pelanggan. Harga yang semakin terjangkau berdampak
pada loyalitas pelanggan. 2) Hasil pengujian ini menunjukan pengaruh variabel
50
citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
ini mencerminkan semakin tinggi citra merek yang dimiliki Yongki Komaladi di
Surabaya maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra merek
berdampak pada kecenderungan loyalitas pelanggan. 3) Dari hasil pengujian
determinasi parsial menunjukkan bahwa varibel harga mempunyai pengaruh
dominan terhadap loyalitas pelanggan produk footwear Yongki Komaladi. Hal ini
dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi parsial variabel harga sebesar
27,24%.
Mohamad Dimyati (2013) melakukan penelitian tentang “Peranan
Experiential Marketing Dan Kepuasan Pasien Dalam Menciptakan Loyalitas
Pasien Di RS Fatimah Banyuwangi.” Rancangan penelitian termasuk dalam
confirmatory resertch dan sekaligus explanatory resertch. Metode analisis data
menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan
program software Amos (Analysis Of Moment Strukture) Ver. 5.0. Populasi
penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Sampel
penelitian ditetapkan sebanyak 120 responden. Dari penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien
dengan arah positif.Adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien terhadap rumah
sakit Fatimah Banyuwangi telah mampu mewujudkan loyalitas pasiennya. Hasil
ini memberikan dukungan terhadap hipotesis 3 penelitian yang menyatakan
bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hal ini
bermakna bahwa kepuasan yang diberikan oleh Rumah sakit Fatimah
51
Banyuwangi telah mampu memenuhi harapan pasiennya, sehingga merasa loyal
atas rasa puas yang telah diterima dari rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Dyah Ayu Dwi Kusumawati (2015) melakukan penelitian tentang “
Analisa Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Produk Sebagai Variabel Mediasi.” Jenis penelitian ini merupakan penelitian
survei pada pelanggan Oryza Florist Surakarta, dengan pertimbangan terdapat
masalah dan tersedianya data yang diperlukan dalam pene-litian serta
diperolehnya izin penelitian. Popu-lasi penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa Oryza Florist Surakarta khususnya produk rangkaian bunga
bouquet pada bulan Januari 2014 s/d bulan Desember 2014 yaitu sebanyak 120
konsumen. Jumlah sampel yang digunakan yaitu 30% x 120 orang = 36 orang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini
adalah metode simple random sampling. Hasil analisis diperoleh kesimpulan bah-
wa kepuasan konsumen berpengaruh signifi-kan terhadap kualitas produk pada
jasa rang-kaian bunga bouquet di Oryza Florist Surakarta. Kepuasan konsumen
berpengaruh signifi-kan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa rangkaian bunga
bouquet di Oryza Florist Surakarta. Kualitas produk berpengaruh signi-fikan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa rangkaian bunga bouquet di Oryza Florist
Surakarta. Hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa kualitas produk memediasi
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada jasa rangkaian
bunga bouquet di Oryza Florist Surakarta.
Dulkhatif, Andi Tri Haryono, Moh Mukeri Warso (2016) melakukan
penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan
52
Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet.” Study PT.
NOKEN MULIA TAMA Semarang. Pada penelitian ini terdapat empat variabel
yang diukur, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, lokasi dan loyalitas
pelanggan. Populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan warnet Platinum
Semarang. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan sebanyak 100 pelanggan.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara: kuesioner, wawancara dan observasi.
Hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian
hipotesis kedua diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui
bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian-penelitian yang menjadi referensi penelitian yang akan
dilakukan secara lebih ringkas dapat dilihat dalam tabel 2.3 dibawah ini:
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Metode Hasil
Penelitian
1 Nila Kasuma
Dewi,SE, Gus
Andri,SE.,MM
, Sepris
Yonaldi,SE.,M
M (2012)
Pengaruh
Iklan, Citra
Merek, dan
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Dalam
Y
X1
X2
Loyalitas
Konsumen
Iklan
Citra
Merek
Kepuas
Analisis
Linier
berganda
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= +/Sig
X3 – Y
= +/Sig
X1,
X2, X3
- Y =
53
Menggunakan
Vaseline Hand
And Body Di
Kota Padang
X3 an
Konsu
men
+/Sig
2 Yosi Puspa
Dewi dan
Basworo
Dibyo (2016)
Analisa
Pengaruh
Brand, Harga
dan Iklan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen Air
mineral Merek
AQUA
Y
X1
X2
X3
Loyalitas
Konsumen
Brand
Harga
Iklan
Analisis
Linier
berganda
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= +/Sig
X3 – Y
= +/Sig
X1,
X2, X3
- Y =
+/Sig
3
Mohammad
Sodiq dan
Wahyu
Hidayat
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Produk Dan
Iklan Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Majalah SWA
Di Jakarta
Y
X1
X2
Loyalitas
Konsumen
Kualitas
Produk
Iklan
Analisis
Linier
berganda
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= -/Sig
4 Ella Siti
Chaeriah
(2016)
Pengaruh
Harga, Citra
Merek, Dan
Kualitas
Produk
Terhadap
Loyalitas
Pengguna
Y
X1
X2
X3
Loyalitas
Konsumen
Harga
Citra
Merek
Kualitas
Eksplanato
ry
Analysis.
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= +/Sig
X3 – Y
= +/Sig
X1,
X2, X3
- Y =
54
SmartPhone
SAMSUNG
Produk +/Sig
5 Qauman Nur
Syoalehat, Siti
Azizah dan
Anie Eka
Kusumastuti
(2016)
Pengaruh citra
merek (brand
image)
terhadap
loyalitas
konsumen
bakso bakar
Pak Man Kota
Malang
Y
X1
Loyalitas
Konsumen
Brand
Image
Analisis
Linier
bergand
a
X1 – Y
= +/Sig
6
Merinda
Tomida
(2016)
Pengaruh
Harga Dan
Citra Merek
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Produk
Footwear
Yongki
Komaladi
Y
X1
X2
Loyalitas
Pelanggan
Harga
Citra
Merek (
Brand
Image)
Analisis
Linier
bergand
a
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= +/Sig
X1, X2
- Y =
+/Sig
7 Mohamad
Dimyati
(2013)
Peranan
Experiential
Marketing Dan
Kepuasan
Pasien Dalam
Menciptakan
Loyalitas
Pasien Di RS
Fatimah
Y
X1
X2
Loyalitas
Pasien
Experienti
al
Marketing
Kepuasan
Pasien
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= +/Sig
X1, X2
- Y =
+/Sig
55
Banyuwangi.
8 Dyah Ayu
Dwi
Kusumawati
(2015)
Analisa
Pengaruh
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Dengan Produk
Sebagai
Variabel
Mediasi
Y
X1
Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Analisis
Linier
bergand
a
X1 – Y
= +/Sig
9
Dulkhatif,
Andi Tri
Haryono,
Moh Mukeri
Warso (2016)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan
Pelanggan Dan
Lokasi
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pada Penyedia
Jasa Internet
Y
X1
X2
X3
Loyalitas
Pelanggan
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Lokasi
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
X1 – Y
= +/Sig
X2 – Y
= +/Sig
X3 – Y
= +/Sig
X1,
X2, X3
- Y =
+/Sig
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran disusun untuk menggambarkan hubungan pengaruh
antara variabel independen dengan variabel dependen. Variabel independen
disimbolkan dengan (X), sedangkan variabel dependen disimbolkan dengan (Y).
56
Iklan, Brand Image dan Customer Satisfaction merupakan variabel independen,
sedangkan customer loyalty merupakan variabel dependen.
Kerangka pemikiran dapat digambarkan seperti dibawah ini:
H1
H2
H3
H4
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis untuk
penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H1 : Diduga ada pengaruh parsial iklan terhadap customer
loyalty.
Iklan (X1)
Brand Image
(X1)
Customer
Satisfaction
(X3)
Customer
Loyalty
(Y)
57
H2 : Diduga ada pengaruh parsial brand image terhadap customer
loyalty.
H3 : Diduga ada pengaruh parsial customer satisfaction
terhadap customer loyalty.
H4 : Diduga ada pengaruh parsial iklan, brand image, dan customer
satisfaction terhadap customer loyalty.
58
58
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
A. Jenis, Tempat, dan Waktu Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang
menggambarkan atau lukisan secara sistematis, faktual dan aktual mengenai
fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di selidiki. Tujuan
penelitian ini untuk mengembangkan dan mengevaluasi konsep-konsep teoritis
dengan menguji hipotesis apakah variabel independen mempengaruhi variabel
dependen secara signifikan. Penelitian ini hanya bersifat memecah
permasalahan secara teoritis dan tidak mempunyai pengaruh secara langsung
dalam penentuan kebijakan, tindakan atau kinerja (Indriantoro & Supomo,
2009:23). Sedangkan Sugiyono (2012:7) metode kuantitatif dinamakan metode
tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah
mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode
positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai
metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu
konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini juga
disebut metode discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan
dikembangkan sebagai iptek baru. Metode ini disebut metode kuantitatif karena
data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik.
Penelitian ini menguji pengaruh iklan, brand image, dan customer
satisfaction terhadap customer loyalty produk mascara Maybelline di Mega
59
mall Batam. Penelitian ini menggunakan data primer Menurut Sugiyono
(2012:139) menjelaskan data primer adalah data yang diperoleh secara
langsung pada instansi yang bersangkutan. Dalam hal ini data primer
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan secara
langsung kepada konsumen.
Dalam penyusunan penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada
konsumen di beberapa pusat pembelanjaan/supermarket dikota Batam. Alasan
penulis memilih objek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis
berdomisili pada kota yang sama yaitu di Batam sehingga mempermudah
perolehan data, serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien
mungkin. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan dalam jangka waktu mulai
dari 11 Maret 2017 sampai selesai.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:148).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli dan
menggunakan produk maskara Maybelline lebih dari satu kali di Mega Mall
Batam.
60
2. Sample
Menurut Sugiyono (2014: 81), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini
adalah sebagian dari konsumen yang melakukan transaksi pembelian di
Supermarket Mega Mall serta pernah membeli dan menggunakan produk
maskara Maybelline lebih dari satu kali. Disini peneliti hanya mengambil
sampel dari Mega Mall yang berjumlah 45 orang.
3. Tekhnik Pengambilan Sample
Pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
nonprobability samplimg. Metode non-probability sampling adalah responden
yang memenuhi kriteria tertentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih
sebagai sampel. Teknik non-probability sampling yang dipilih adalah teknik
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2014: 85), purposive sampling
merupakan teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel
ini lebih cocok digunakan untuk penelitian kualitatif, atau penelitian-penelitian
yang tidak melakukan generalisasi. Kriteria responden yang ditentukan peneliti
ini adalah:
a. Konsumen yang berumur antara 17 tahun sampai dengan 45 tahun.
b. Konsumen yang di Kecamatan Batam Kota.
c. Kosumen yang sudah pernah membeli atau menggunakan produk
maskara Maybelline lebih dari satu kali.
61
d. Konsumen yang berprofesi sebagai pekerja/karyawan, mahasiswi
dan ibu rumah tangga.
e. Konsumen yang melakukan transaksi pembelian di swalayan/
supermarket Mega Mall.
C. Jenis dan Sumber Data
Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran
tentang suatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan keterangan,
gambaran atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori huruf
atau bilangan.
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2014: 137), data primer merupakan sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang
mengunjungi pusat pembelanjaan/supermarket di Mega Mall.
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain,
atau laporan historis yang telah di susun dalam arsip yang dipublikasikan atau
tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak
lain (Santoso dan Tjiptono dalam Sulitrini, 2010). Data sekunder dari penelitian
ini diperoleh melalui studi kepustakaan yang dilaksanakan dengan cara
memperlajari buku, jurnal, penelitian terdahulu, karya akademis, artikel yang
62
berhubungan dengan penelitian ini serta penelusuran melalui internet yaitu
pencarian data dan informasi yang terkait dengan penelitian.
D. Tekhnik Pengumpulan Data
Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu
faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan
dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Angket (Kuesioner)
Menurut Sugiyono (2013), kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara membagikan seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner
adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau
hal-hal yang Ia ketahui (Suharsimi dalam Esra, 2013: 28)
Dalam penelitian ini kuesioner (angket) yang digunakan sebagai metode
utama untuk memperoleh data yang diberikan kepada konsumen dengan
rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah
penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban–jawaban yang
mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Dibandingkan dengan
interview guide, daftar pertanyaan atau kuesioner lebih terperinci dan
lengkap.
63
2. Penelitian Pustaka
Menurut Ferina (2015), penelitian pustaka adalah penelitian yang
dilakukan di perpustakaan untuk menghimpun dan menganalisis data
yang bersumber dari buku, periodikal seperti majalah ilmiah dan kisah-
kisah sejarah. Dalam penelitian ini, penelitian pustaka berupa dokumen-
dokumen atau dengan internet, buku-buku, jurnal dan informasi yang
berhubungan untuk memperoleh landasan teori dan mendapatkan data
yang menunjang penelitian.
E. Variabel Peneitian
Menurut Sugiyono (2014: 38), variabel penelitian adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehinggadiperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian
ditarikkesimpulannya.Variabel yang digunakan terdiri dari variabel bebas
(independent) dan variable terikat (dependent).
1. Variabel Bebas (X)
Menurut Sugiyono (2014: 39), variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variable dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel-
variabel bebas yaitu sebagai berikut:
a. Iklan (X1)
b. Brand Image (X2)
c. Customer Satisfaction (X3)
64
2. Variabel Terikat (Y)
Menurut Sugiyono (2014: 39), variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah customer loyalty.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu
variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatanatau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabeltersebut
(Sugiyono, 2004). Adapun variabel penelitian dan definisi operasionalnya
dijelaskan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:
Tabel 3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Indikator
Item
Pernyataan
Alat Ukur
Iklan (X1) Segala bentuk
penyajian dan
promosi ide,
barang atau
jasa
secara non
personal oleh
produsen untuk
a. Daya tarik
pesan.
b. Media pesan
yang digunakan.
c. Bintang iklan.
d. Intensitas
penayangan.
e. iklan bersifat
1
2
3
Skala Likert
65
memperkenalk
an
dan
memberikan
informasi
tentang produk
persuasif
Brand
Image (X2)
Deskripsi
tentang
asosiasi
( merupakan
atribut yang
ada
didalam merek
itu dan
memiliki
suatu tingkat
kekuatan dan
keyakinan
konsumen
tentang
merek tertentu
)
a. Kualitas
merek.
b. Sesuai
kebutuhan masa
kini
c. Kemudahan
dalam
memperoleh.
d. Merek mudah
dikenali, dapat
diingat dan
kemasan yang
menarik.
e. Variasi produk
sesuai kebutuhan
f. Maybelline
adalah merek
dunia.
g. Maskara
adalah produk
Maybelline
h. Maybelline
banyak dipakai
artis.
1
2
3
4
5
6
7
8
Skala Likert
66
i. Diproduksi
dengan
tekhnologi
modern.
j. Konsultasi
produk
9
10
Customer
Satisfaction
(X3)
Kepuasan yang
dirasakan
konsumen
terhadap
merek,
kualitas
produk, desain
a. Kemudahan
mendapatkan
produk
b. Manfaat
produk, desain
yang aman,
menarik dan
ekonomis
c. Standar mutu
dan kualitas
merek
d. Harga
terjangkau dan
sesuai kualitas
produk.
e. Warna
kemasan,
variasi produk
yang unik dan
menarik
f. Reputasi
Produk tinggi
sebagai produk
kosmetik.
1
2
3
4
5
6
Skala Likert
67
g. SPG cantik
dan ramah
h. Membuat
percaya diri.
j. Produk mudah
didapat
7
8
9
Customer
Loyalty
(Y)
Sikap
konsumen
terhadap
produk
maskara
Maybelline
yang
diwujudkan
dengan
membeli
terus menerus
sepanjang
waktu
yang
merupakan
hasil
pembelajaran
dimana produk
Maybelline
dapat
memuaskan
kebutuhannya.
a.Frekuensi
konsumen
dalam
melakukan
pembelian
produk
maskara
Maybelline.
b. Tetap
melakukan
pembelian
produk
maskara
Maybelline
tanpa
memperhatikan
pesaing.
c.
Menyampaikan
informasi yang
positif
( word of mouth
)
tentang atribut
produk maskara
1
2
3
Skala Likert
68
Maybelline
kepada orang
lain.
d. Tidak
terpengaruh
produk pesaing.
e. Tidak
terpengaruh
promosi harga
lebih murah.
f. Menolak
produk lain.
g. Harga
terjangkau.
h. Tidak ingin
berpindah
produk lain.
j. Menyatakan
hal yang positif.
4
5
6
7
8
9
G. Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2014: 92), skala pengukuran merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantatif.
Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.
69
Sugiyono (2014: 93) menjelaskan bahwa skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sosial seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial.
Data diolah dengan menggunakan skala berdasarkan teori likert dengan
jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor
atas jawaban responden, dimana nilai yang penulis gunakan adalah sebagai
berikut:
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
2. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
3. Jawaban Ragu-ragu (R) dengan skor 3
4. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4
5. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor 5.
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatukuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali, 2013). Menurut Gifano (2012:59), validitas yang dimaksud disini adalah
seberap baik konstruk penelitian didefinisikan oleh variabel pengukuran yang
digunakan. Suatu skala pengukuran disebut valid bila skala tersebut melakukan
apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang sebernarnya diukur.
Sugiyono (2014: 121) menjelaskan bahwa hasil penelitian yang valid bila
70
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya
terjadi pada obyek yang diteliti. Uji validitas ini akan dilakukan dengan
penggunaan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23.
Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik Bivariate
Pearson, dengan kriteria penilaian uji validitas sebagai berikut (Ghozali, 2013):
1. Apabila nilai Pearson Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel maka
pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.
2. Apabila nilai Pearson Correlation (r hitung) lebih kecil dari r tabel maka
pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2013). Menurut Wardani (2011:65-66) suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas ini akan dilakukan dengan penggunaan
program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23.
Untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah koefisien Cronbach Alpha,
dengan kriteria penilaian uji reliabilitas sebagai berikut (Ghozali, 2009):
a. Apabila koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0.6 maka suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel.
b. Apabila koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari 0.6 maka suatu
konstruk atau variabel dikatakan tidak reliabel.
71
3. Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013), uji ini bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variable dependen dan variabel independen
mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau
residual memiliki distribusi normal (Wardani, 2011:67). Uji normalitas ini
akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS (Statistical Package for
Social Sciences) versi 21. Beberapa cara yang digunakan untuk menguji
normalitas data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Histogram adalah pengujian dengan menggunakan ketentuan bahwa
data normal berupa bentuk lonceng (Bell Shape). Data yang baik adalah
data yang memiliki pola distribusi normal. Data dikatakan normal
apabila kurva berbentuk kemiringan yang cenderung imbang, baik disisi
kanan maupun sisi kiri.
b. Grafik Normality Probability Plot, dasar pengambilan keputusan
menurut Ghozali (2013) adalah sebagai berikut :
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak
72
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
c. Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S), uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)
dilakukan dengan membuat hipotesis:
Ho: Data residual tidak berdistribusi normal.
Ha: Data residual berdistribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)
adalah sebagai berikut:
Jika tingkat signifikansi < 0.05 maka Ho diterima.
Jika tingkat signifikansi > 0.05 maka Ha diterima.
B. Uji Heterokedastisitas
Menurut Priyatno dalam Ferina (2015), uji heteroskedastisitas
adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk
semua pengamatan pada model regresi. Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali,
2013).
Uji heteroskedastisitas ini akan dilakukan dengan penggunaan
programSPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23.
Dalampenelitian ini,peneliti menggunakan metode pengujian dengan
73
Scatter Plot. Dasar analisis uji Heterokedastisitas menurut (Ghozali,
2013):
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
makamengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
C. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali dalam Wardani (2011:66) Uji multikolonieritas
bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variable bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling
berkolerasi, maka variabel ini tidak orthogonal .
Uji multikolonieritas ini akan dilakukan dengan penggunaan
program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23. Menurut
Ghozali (2013), dasar pengambilan keputusan atas uji multikolonieritas
adalah sebagai berikut:
a. Apabila nilai Tolerance Value lebih besar dari 0.1 atau VIF (Variace
Inflation Factor) lebih kecil dari 10, maka tidak terjadi
multikolonieritas.
b. Apabila nilai Tolerance Value lebih kecil dari 0.1 atau VIF (Variace
Inflation Factor) lebih besar dari 10, maka terjadi multikolonieritas.
74
D. Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali dalam Ferina (2015), uji autokorelasi bertujuan
menguji apakah dalam model regresi linear ada kolerasi antara kesalahan
penganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1
(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan
sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya.
Autokorelasi pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi
yang datanya adalah time series, atau berdasarkan waktu berkala, seperti
bulanan, tahunan dan seterusnya (Santoso, 2010: 216).
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi maka dapat
dilihat dari uji Durbin - Watson (DW Test) dengan ketentuan sebagai
berikut (Santoso, 2010:219):
1. Angka Durbin Watson di bawah -2, berarti ada autokorelasi positif.
2. Angka Durbin Watson di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada
autokorelasi.
3. Angka Durbin Watson di atas +2, berarti ada autokorelasi negatif.
4. Uji Hipotesis
A. Uji Anova atau Uji F
Uji anova atau uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable
dependen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama–sama terhadap variabel dependen/terikat
(Ghozali dalam Ferina, 2015). Kriteria yang dipakai untuk membuat
75
keputusan terhadap hasil uji hipotesis yang diuji adalah berdasarkan
tingkat signifikansi sebesar 0.05 yang merupakan probabilitas kesalahan
sebesar 5%.
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Jika tingkat signifikansi > 0.05 maka Ho diterima.
Jika tingkat signifikansi < 0.05 maka Ha diterima.
B. Uji Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
independen (Ghozali dalam Wardani, 2010:91-92).
Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah:
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1)
H0 : β1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel
bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y). H1 : β0 0
Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas
(X1, X2,X3) terhadap variabel terikat (Y).
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf
derajat kebebasan
Taraf signifikansi = 5% (0,05)
Derajat kebebasan = (n-1-k)
C. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
76
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel – variabel independen dalam
menjelaskan variabel – variable dependen amat terbatas (Ghozali dalam
Wardani, 2010:92).
Uji R2 digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel dan
adanya faktor lain yang mempengaruhi hubungan tersebut. Adapun
rumus hipotesis regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + e
Dimana:
Y = Variabel Terikat (Customer Loyalty)
X1 = Variabel Bebas (Iklan)
X2 = Variabel Bebas (Brand Image)
X3 = Variabel Bebas (Customer Satisfaction)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi Variabel
e = Error
77
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
Dalam menyusun penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada PT. L’oreal
Indonesia, khususnya produk Maybelline. Perusahaan ini bergerak dalam bidang
industry kosmetik dimana perusahan memproduksi berbagai produk kosmetik dan
perawatan tubuh. Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenari
pengaruh iklan, brand image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Objek penelitian ini diajukan oleh penulis yang mempunyai pendapat bahwa kegiatan
iklan, brand image, dan customer satisfaction yang dilakukan suatu perusahaan
berpengaruh terhadap customer loyalty yang merupakan tujuan akhir setiap
perusahaan. Pada penelitian ini yang akan dijadikan sebagai objek penelitian adalah
para mahasiswi, pekerja/karyawan kantoran dan ibu rumah tangga. Alasan penulis
menjadikan para mahasiswi, pekerja/karyawan kantoran dan ibu rumah tangga sebagai
objek penelitian karena mereka merupakan konsumen potensial dimana para
pekerja/karyawan kantoran dan ibu rumah tangga merupakan konsumen yang paling
sering mengunjungi pusat pembelanjaan/supermarket untuk membeli produk
kosmetik khususnya maskara.
78
B. Sejarah Singkat Perusahaan.
Maybelline adalah merek kosmetik yang diproduksi oleh Grup L’oreal. Grup
L’oreal hadir pertama kalinya di Indonesia pada tahun 1979 dengan
mendistribusikan Lancome, salah satu merek Luxury. Beberapa merek Grup
L’oreal lainnya pada kategori luxury di tahun-tahun berikutnya pun turut
meramaikan pasar Indonesia sendiri seperti parfum Guy Laroche, Cacharel, dan
Ralph Lauren. Pada tahun 1985, Grup L’oreal menjalin kerjasama dengan
perusahaan lokal dan mendirikan perusahaan manufaktur, PT. Yasulor Indonesia.
Di tahun 1993, Grup L’oreal mengambil alih seluruh pengawasan operasionalnya
di Indonesia, dan mulai tahun 2000 membentuk entitas PT. L’oreal Indonesia.
Hingga kini, kegiatan usaha L’Oreal di Indonesia difokuskan pada kedua entitas
tersebut, yaitu PT. L’Oreal Indonesia yang menangani aktivitas pemasaran dan
pendistribusian merek-merek L’Oreal, dan PT. Yasulor Indonesia yang
memproduksi produk-produk perawatan kulit dan rambut pada segmen mass
market untuk memenuhi kebutuhan pasar domestik dan Asia Tenggara. L’Oreal
saat ini hadir di Indonesia dengan 15 mereknya yang terbagi dalam 3 kategori,
luxury, consumer, dan professional (salon) melalui beragam jalir distribusi.
Merek-merek tersebut adalah L’Oreal Paris, Maybelline New York, Garnier,
L’Oreal Professional, Kerastase Paris, Matrix, Lancome, Biotherm, Shu Uemura,
Yves Saint Laurent, Kiehl’s, parfum Ralph Lauren, Giorgio Armani, dan Diesel,
79
serta The Body Shop yang didistribusikan melalui PT. Monica Hijau Lestari. PT.
L’Oreal Indonesia senantiasa berkomitmen untuk menjadi warga negara korporat
yang bertanggung jawab melalui partisipasi aktif di bidang sosial
kemasyarakatan. Tahun 2009, PT. L’Oreal Indonesia menerima penghargaan dari
Asia Responsible Entrepreneurship Award Indonesia untuk kategori Kepedulian
Masyarakat, serta menerima Anugerah Peduli Pendidikan dari Kementrian
Pendidikan Nasional di tahun 2010, yang mengukuhkan pengakuan atas
komitmen berkelanjutann Perusahaan khususnya terhadap sektor pendidikan,
ilmu pengetahuan, dan kesetaraan perempuan di Indonesia (www.loreal.co.id,
12/05/2017).
Maybelline New York adalah brand make-up no. 1 di dunia, terdepan dalam
kualitas dan inovasi dengan identitas New York yang modern dan harga
terjangkau. Bersamaan lahirnya slogan "Maybe she's born with it. Maybe it's
Maybelline" di tahun 1991, brand ini menjadikan kecantikan terjangkau bagi
wanita di berbagai penjuru dunia, sehingga setiap wanita berkesempatan untuk
memaksimalkan potensi kecantikan mereka. Melalui berbagai komunikasi dengan
ikon-ikon cantik dan mempesona dari berbagai etnis termasuk Indonesia,
Maybelline New York merefleksikan dinamisme kehidupan kota New York dan
kecantikan wanita modern. Maybelline adalah merek yang memperkenalkan
maskara padat pertama pada tahun 1913 dan menjadikan maskara sebagai bagian
yang tak terpisahkan dari keseharian wanita. Kini hadir di lebih dari 100 negara,
Maybelline New York menawarkan lebih dari 200 produk kosmetik dengan
80
warna-warna cantik dan trendi, yang menyatukan formula dengan teknologi
terkini dan keahlian dalam trend terbaru.
C. Demografi Responden
Pengumpulan data dilakukan pada akhir bulan Mei 2017 – minggu
kedua bulan Juni. Secara keseluruhan, dari kuesioner yang diserbarkan
dalam periode diatas, Didapatkan seperti pada tabel 4.1 dibawah ini:
Tabel 4.1
Data Kuesioner
Keterangan Jumlah Responden
Kuesioner yang disebarkan 45
Kueisoner yang kembali 43
Kueisoner yang tidak kembali 2
Kuesioner yang cacat isian (tidak lengkap) 6
Kuesioner yang valid digunakan untuk
analisa 37
Dimana kuesioner dari 45 kuesioner yang disebarkan hanya 43 kuesioner
yang dikembalikan dan terdapat 6 yang cacat secara data, sehingga tersisa hanya
37 yang dapat digunakan untuk dianalisa datanya.
1. Usia
Pada tabel 4.2 ditunjukkan hasil pengolahan statistika untuk jumlah
responden yang didasarkan pada rentang usia. Dari tabel tersebut terlihat bahwa
jumlah rentang usia responden terbanyak dengan rentang usia antara 25 – 36 tahun
dengan presentase 27%.
81
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Usia
(Tahun)
Jumlah
Responden
Persentase
(%)
16 - 25 10 27.03
26 - 36 18 48.65
37 - 45 9 24.32
46 - 55 0 0.00
>55 0 0.00
Total 37 100.00
2. Pekerjaan
Pada tabel 4.3 ditunjukkan hasil pengolahan statistika untuk jumlah
responden yang didasarkan pada pekerjaan. Dari tabel tersebut terlihat bahwa jumlah
responden berdasarkan pekerjaan responden terbanyak adalah ibu rumah tangga dan
karyawan dengan presentase masing-masing sebesar 15%.
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Jumlah
Responden
Persentase
(%)
IRT 15 40.54
Karyawan 15 40.54
Mahasiswa 7 18.92
Total 37 100.00
3. Penghasilan
82
Pada tabel 4.4 ditunjukkan hasil pengolahan statistika untuk jumlah
responden yang didasarkan pada penghasilan. Dari tabel tersebut terlihat bahwa
jumlah responden berdasarkan rentang penghasilan antara 2,6 juta sampai 3,5 juta
dengan presentase masing-masing sebsear 43,24%.
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Penghasilan
Gaji
(Jt)
Jumlah
Responden
Persentase
(%)
1,5 -
2,5 9 24.32
2,6 -
3,5 16 43.24
>3,5 12 32.43
Total 37 100.00
D. Deskripsi Obyek Penelitian
Analisis deskriptif menggambarkan ringkasan data – data penelitian
seperti mean, standar deviasi, varian, modus dan lain – lain.
1. Statistik Deskriptif Variabel Iklan
Analisis deskriptif dalam pembahasan ini menggambarkan ringkasan
data – data dari variabel iklan seperti jumlah data, minimum, maksimum,
jumlah, rata – rata, dan standar deviasi.
Tabel 4.5
Deskriptif Statistik Untuk Iklan
Descriptive Statistics
83
Dari 37 data total kuesioner untuk variabel iklan, menunjukkan rata-rata
datanya sebesar 14,94 dengan standar deviasi 4,162. Nilai minimum 6 dan
maksimum sebesar 22. Standar deviasi yang sangat besar (lebih dari 27% dari
Mean) menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya kesenjangan yang
cukup besar dari data iklan terbesar dan terkecil.
2. Statistik Deskriptif Variabel Brand Image
Analisis deskriptif dalam pembahasan ini menggambarkan ringkasan
data – data variabel brand image seperti jumlah data, minimum, maksimum,
jumlah, rata – rata, dan standar deviasi.
Tabel 4.6
Deskriptif Statistik Untuk Brand Image
Dari 37 data total kuesioner untuk brand image menunjukkan rata-rata
datanya sebesar 37,783 dengan standar deviasi 7,219. Nilai minimum 24 dan
maksimum sebesar 50. Standar deviasi yang sangat besar (lebih dari 19% dari
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X1_iklan 37 6.00 22.00 14.9459 4.16297
Valid N
(listwise) 37
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X2_brand_img 37 24.00 50.00 37.7838 7.21932
Valid N (listwise) 37
84
Mean) menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya kesenjangan yang
cukup besar dari data variabel brand image terbesar dan terkecil.
3. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction
Analisis deskriptif dalam pembahasan ini menggambarkan ringkasan
data – data variabel customer satisfaction seperti jumlah data, minimum,
maksimum, jumlah, rata – rata, dan standar deviasi.
Tabel 4.7
Deskriptif Statistik Untuk Customer Satisfaction
Dari 37 data total kuesioner untuk variabel customer satisfaction
menunjukkan rata-rata datanya sebesar 37,32 dengan standar deviasi 5,632. Nilai
minimum 21 dan maksimum sebesar 44. Standar deviasi yang sangat besar (lebih
dari 15% dari Mean) menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya
kesenjangan yang cukup besar dari data variabel customer satisfaction terbesar
dan terkecil.
4. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyality
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X3_cust_sastisfaction 37 21.00 44.00 37.3243 5.63252
Valid N (listwise) 37
85
Analisis deskriptif dalam pembahasan ini menggambarkan ringkasan
data – data variabel customer loyalty seperti jumlah data, minimum, maksimum,
jumlah, rata – rata, dan standar deviasi.
Tabel 4.8
Deskriptif Statistik Untuk Customer Loyality
Dari
37
data total kuesioner untuk variabel customer satisfaction menunjukkan rata-rata
datanya sebesar 34, 297 dengan standar deviasi 8,765. Nilai minimum 16 dan
maksimum sebesar 45. Standar deviasi yang sangat besar (lebih dari 25% dari Mean)
menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya kesenjangan yang cukup besar
dari data variabel customer loyality terbesar dan terkecil.
E. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah/valid atau tidaknya
butir kuesioner. Kuesioner dikatan valid jika butir pertanyaan kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Dari hasil uji kuesioner yang
disebarkan kepada responden, berikut:
a. Uji Validitas Iklan (X1)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Y_cust_loyality 37 16.00 45.00 34.2973 8.76503
Valid N (listwise) 37
86
Dari output dapat diketahui nilai dari korelasi (r) hitung dan
dibandingkan nilai r tabel yang terlampir pada lampiran r tabel. r tabel dicari
pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 37, maka
didapatkan nilai sebesar 0,325. Dari tabel 4.9 dibawah dapat disimpulkan
bahwa semua butir-butir dalam kuesioner pada variabel iklan (X1) tersebut
semuanya valid.
Tabel 4.9
Validitas Iklan
No Item Korelasi
(r) r table Keterangan
Q1 0.718 0.325 Valid
Q2 0.881 0.325 Valid
Q3 0.884 0.325 Valid
Q4 0.76 0.325 Valid
Q5 0.458 0.325 Valid
b. Uji Validitas Brand Image (X2)
Tabel 4.10
Validitas Brand Image
No Item Korelasi (r) r table Keterangan
Q1 0.655 0.325 Valid
Q2 0.73 0.325 Valid
Q3 0.682 0.325 Valid
Q4 0.672 0.325 Valid
Q5 0.783 0.325 Valid
Q6 0.856 0.325 Valid
Q7 0.665 0.325 Valid
Q8 0.755 0.325 Valid
Q9 0.678 0.325 Valid
Q10 0.659 0.325 Valid
87
Dari output dapat diketahui nilai dari korelasi (r) hitung dan
dibandingkan nilai r tabel yang terlampir pada lampiran r tabel. r tabel dicari
pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 37, maka
didapatkan nilai sebesar 0,325. Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa
semua butir-butir dalam kuesioner pada variabel brand image (X2) tersebut
semuanya valid.
c. Uji Customer Satisfaction (X3)
Tabel 4.11
Validitas Customer Satisfaction
No Item Korelasi
(r) r table Keterangan
Q11 0.672 0.325 Valid
Q12 0.482 0.325 Valid
Q13 0.504 0.325 Valid
Q14 0.625 0.325 Valid
Q15 0.715 0.325 Valid
Q16 0.67 0.325 Valid
Q17 0.874 0.325 Valid
Q18 0.767 0.325 Valid
Q19 0.845 0.325 Valid
Dari output dapat diketahui nilai dari korelasi (r) hitung dan dibandingkan nilai
r tabel yang terlampir pada lampiran r tabel. r tabel dicari pada signifikansi 0,05
dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 37, maka didapatkan nilai sebesar 0,325.
Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa semua butir-butir dalam kuesioner
pada variabel Customer Satisfaction (X3) tersebut semuanya valid.
d. Uji Customer Loyality (Y)
88
Tabel 4.12
Validitas Customer Loyality
No Item Korelasi (r) r table Keterangan
Q20 0.911 0.325 Valid
Q21 0.876 0.325 Valid
Q22 0.812 0.325 Valid
Q23 0.881 0.325 Valid
Q24 0.891 0.325 Valid
Q25 0.815 0.325 Valid
Q26 0.838 0.325 Valid
Q27 0.932 0.325 Valid
Q28 0.803 0.325 Valid
Dari output dapat diketahui nilai dari korelasi (r) hitung dan
dibandingkan nilai r tabel yang terlampir pada lampiran r tabel. r tabel dicari
pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 37, maka
didapatkan nilai sebesar 0,325. Dari tabel 4.12 diatas dapat disimpulkan bahwa
semua butir-butir dalam kuesioner pada variabel Customer Loyality (Y) tersebut
semuanya valid.
2. Uji Realiabilitas
Pengertian Realiabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan reliabel
atau andal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten.
Pengukuran keandalan butir pertanyaan dengan skali menyebarkan
kuesioner terhadap responden, dan hasil skornya diukur korelasinya antar skor
jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan komputer Statistical
89
program for society science (SPSS), dengan fasilitas Cronbach Alpha (a). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,60. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan SPSS 23
untuk 4 variabel X1, X2, X3 dan Y secara berurutan sebagai berikut:
Tabel 4.13
Uji Reliabilitas untuk Variabel Iklan (X1)
Tabel 4.14
Uji Reliabilitas untuk Variabel Brand Image (X2)
Tabel 4.15
Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer Satisfaction (X3)
Tabel 4.16
Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer Loyality (Y)
F. Uji Asumsi Dasar
1. Uji Normalitas.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.793 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.892 10
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.856 9
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.961 10
90
Dengan menggunakan SPSS, didapatkan seperti yang terlihat pada gambar
4.17 mengenai uji normalitas data dengan pendekatan pendekatan normal probability
plot (p-p plot). Dari grafik terlihat bahwa pengaruh antara tiga variabel bebas yaitu:
iklan, brand image, customer satisfaction terhadap variabel terikatnya customer
loyality berdistribusi normal karena datanya tersebar mengikuti garis liniernya.
Gambar 4.17
Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar
variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam
model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada beberapa metode
pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu:
a. Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi,
b. Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan
nilai determinasi secara serentak (R2), dan
91
c. Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada pembahasan ini
akan dilakukan uji multikolinearitas dengan melihat nilai inflation factor
(VIF) pada model regresi dan membandingkan nilai koefisien determinasi
individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). Menurut Santoso
(2001), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut
mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.
Pada tabel 4.17 pada kolom VIF didapatkan hasil untuk masing-masing
variabel iklan, brand image, customer satisfaction mempunyai nilai VIF
1,362; 2,524; 3,066. Karena nilai dibawah 5, maka pada regresi tidak
diketemukan adanya masalah multikolinearitas.
Tabel 4.18
Value Inflation Factor
3. Uji Heterokedastisitas
Sebuah model regresi yang baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas ,
artinya varians dan residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap
atau berbeda. Apabila sama maka disebut heteroskedastisitas, untuk mengetahui
grafik scatterplot antara ZRESID dan ZPRED yang dihasilkan dari pengolahan data
dengan menggunakan program SPSS versi 23.
Variable Tolerance VIF
X1_iklan .734 1.362
X2_brand_img .396 2.524
X3_cust_sastisfaction .326 3.066
92
Dibawah ini merupakan hasil dari pengujian heteroskedastisitas dapat
dilihat pada grafik scatterplot berikut ini:
Gambar 4.19
Scatterplot Heteroskedastisitas
Analisis:
Dari gambar 4.19 diatas, bahwa tidak ada pola yang jelas, serta dapat
dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu
atau tidak teratur, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi variabel iklan, brand image dan customer satisfaction dengan
variabel customer loyality.
G. Hasil Pengujian Hipotesis
1. Uji F dan Uji Parsial t
Dalam uji hipotesis ini dilakukan 2 uji yaitu uji F dan uji t.
i. Uji F
93
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variable independen secara bersama-
sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
Hasil uji F dapat dilihat pada output ANOVA dari hasil regresi linear. Dengan
rumusan hipotesis:
H0 : tidak ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer
satisfaction secara bersama-sama terhadap customer loyality.
H1 : ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer
satisfaction secara bersama-sama terhadap customer loyality.
Tabel 4.20
Tabel Uji F
Kriteria pengujian:
a. Ho diterima bila Fhitung <= Ftabel
b. Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel
Pada tabel 4.20 diatas didapatkan nilai F sebesar 28,927. Dengan
menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% didapat nilai F tabel = 2,8826, maka
Ho ditolak karena nilai hitung F sebesar 28,927lebih besar dari F tabel yang sebesar
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 2003.766 3 667.922 28.927 .000b
Residual 761.964 33 23.090
Total 2765.730 36
a. Dependent Variable: Y_cust_loyality
b. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan, X2_brand_img
94
3,1951. Ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer satisfaction secara
bersama-sama terhadap customer loyality.
ii. Uji t
Uji t ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
independen secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen.
1) Rumusan hipotesis iklan:
Ho : secara parsial tidak ada pengaruh antara iklan dengan customer
loyality
H1 : secara parsial ada pengaruh antara iklan dengan customer
loyality
Kriteria pengujian:
a. Ho diterima jika –ttabel <= thitung <= ttabel
b. Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 23 didapatkan
seperti terlihat pada tabel 4.21
95
Tabel 4.21
Tabel Uji t
Tabel distribusi yang dihasilkan dari tingkat kepercayaan 95% dan jumlah k = 4
dengan n sebanyak 37, sebesar 2, 0322. Dengan membandingkan masing-masing
variabel bebas dengan nilai didapatkan kesimpulan sebagai berikut:
Iklan: (-1,672 <= -2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara iklan
dengan customer loyality.
2) Rumusan Hipotesis Brand Image:
Ho : secara parsial tidak ada pengaruh antara brand image dengan
customer loyality.
H1 : secara parsial ada pengaruh antara brand image dengan
customer loyality.
Kriteria pengujian:
a. Ho diterima jika –ttabel <= thitung <= ttabel
b. Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
Model
Unstandardized
Coefficients
Standar
dized
Coeffici
ents
T B
Std.
Error Beta
(Constant) -
3.100 8.345 -.371
X1_iklan -.375 .225 -.178 -1.672
X2_brand_img .345 .176 .284 1.957
X3_cust_sastisfac
tion .803 .249 .516 3.226
96
Brand Image: (1, 957 < 2, 0322) Ho diterima, dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh antara
brand image dengan customer loyality.
3) Rumusan Hipotesis Customer Satisfaction:
Ho : secara parsial tidak ada pengaruh antara customer satisfaction
dengan customer loyality.
H1 : secara parsial ada pengaruh antara customer satisfaction dengan
customer loyality.
Kriteria pengujian:
c. Ho diterima jika –ttabel <= thitung <= ttabel
d. Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
Customer Satisfaction: (3, 226 > 2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian
dapat ditarik kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara
customer satisfaction dengan customer loyality.
H. Analisis Determinasi (R2)
Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase
sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel
dependen, koefisien ini menunjukkan seberapa besar prosentase variasi variabel
independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi dependen.
Dari tabel 4.22 model summary dibawah ini:
97
Tabel 4.22
model Summary
Model R
R
Squar
e
Adjuste
d R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .851a
.724 .699 4.80519
a. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan, X2_brand_img
b. Dependent Variable: Y_cust_loyality
Hasil analisis determinasi R2 didapatkan hasil 0,724 atau 72,4%. Hal ini
menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh variabel independen (iklan, brand
image, customer satisfaction) terhadap variabel dependen (customer loyality)
sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya 27,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
I. Analisis Persamaan Regresi Linear
Pada uji F yang telah di bahas diatas dinyatakan bahwa variabel
independen iklan, brand image dan customer satisfaction secara signifikan
berpengaruh terhadap variabel customer satisfaction.
Hasil analisis determinasi R2 didapatkan hasil 0.724 atau 72,4%. Hal ini
menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh variabel independen (iklan, brand
image dan customer satisfaction) terhadap variabel dependen (customer loyality)
sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya 27,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
98
Dari hasil uji t dari tiga variabel independen iklan, brand image dan
customer satisfaction diperoleh variabel dependen customer loyality, yaitu
persamaan regresi dan hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Customer loyality = -3.100 + (-0,375)iklan + (0,345)brand image + (0,803)
customer satisfaction.
Persamaan diatas didapatkan dari uji Regresi Linear berganda dengan
menggunakan SPSS ver 23 seperti terlihat pada tabel 4.19 pada halaman
sebelumnya.
99
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab
sebelumnya, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Iklan (X1) =: (-1,672 <= -2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian dapat ditarik
kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara iklan dengan customer
loyality.
2. Brand image (X2) = (1, 957 < 2, 0322) Ho diterima, dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh antara brand
image dengan customer loyality.
3. Customer Satisfaction (X3) = (3, 226 > 2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian
dapat ditarik kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara customer
satisfaction dengan customer loyality.
4. Hasil uji F didapatkan nilai F sebesar 28,927. Dengan menggunakan tingkat
keyakinan sebesar 95% didapat nilai F tabel = 2,8826, maka Ho ditolak
karena nilai hitung F sebesar 28,927 lebih besar dari F tabel yang sebesar
3,1951. ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer satisfaction
secara bersama-sama terhadap customer loyality.
100
5. Hasil analisis determinasi R2 didapatkan hasil 0,724 atau 72,4%. Hal ini
menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh variabel independen (iklan, brand
image, customer satisfaction) terhadap variabel dependen (customer loyality)
sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya 27,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan ini mempunyai keterbatasan.
Keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Hasil penelitian ini dengan menggunakan obyek penelitian yang dirasa oleh
peneliti masih kurang banyak dalam hal jumlah responden.
2. Keterbatasan yang melekat pada metode survey yaitu peneliti tidak dapat
mengontrol jawaban responden, dimana responden bisa saja tidak jujur dalam
responnya dan kemungkinan respon bias dari responden.
3. Saat pengisian kueisoner peneliti tidak sempat mendampingi responden, hal ini bisa
saja menyebabkan responden tidak terlalalu memahami cara mengisi kuesioner
dengan benar.
4. Penelitian hanya membatasi pada variabel iklan, brand image, customer
satisfaction yang dirasa masih kurang karena masih bisa ditambahkan variabel-
variabel yang lainnya.
101
C. Saran
Sebagai sub bab terakhir, penulis menyarankan beberapa hal yang
berkatian dengan penelitian ini:
1. Menambah jumlah kuesioner, dan membagikannya secara merata sehingga
dengan penambahan jumlah sampel akan mendapatkan kesimpulan yang lebih
akurat dan terpercaya.
2. Jumlah dari item-item pertanyaan ditambahkan sehingga mampu untuk
menangkap lebih banyak informasi yang nantinya menjadi sumber-sumber
yang variatif untuk pengujian.
3. Melakukan pendampingan terhadap responden, apabila ada keraguan dari item-
item pertanyaan yang diajukan, peneliti mampu memberikan jawaban dari
informasi yang dibutuhkan oleh responden, sehingga jawaban yang diberikan
oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan.
102
Daftar Pustaka
Gaspersz, Vincent. 2007. Total Quality Manajemen. PT Gramedia Pustaka :
Jakarta.
Kasali, Rhenald. (2007). Manajemen Periklanan Konsep dan aplikasinya Di
Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.
Kotler, Philip.(2007) Marketing Management, 12th Edition. Prentice Hall
Int’l, New Jersey,138.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2007) Manajemen Pemasaran. Jilid I,
Edisi 12. P.T. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip & Gary Amstrong (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I,
Edisi 12. P.T. Indeks Kelompok Gramedia.
Setiadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media
Sugiono (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabet.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit: Rineka Cipta. Jakarta
Sutrisna. (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
Bandung : Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.
Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy (2005). Brand management & strategy. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandi, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2007. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi.
Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Wibowo, Agung Edy. (2012). Aplikasi Praktis SPSS dalam Penelitian.
Batam : Gavva Media.
103
Sumber Jurnal Penelitian :
Dyah Ayu Dwi Kusumawati (2015). Analisa Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Produk Sebagai Variabel Mediasi
Dulkhatif, Andi Tri Haryono, Moh Mukeri Warso (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Penyedia Jasa Internet. Study PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang.
Ella Siti Chaeriah (2016). Pengaruh Harga, Citra Merek, Dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pengguna Smart Phone Samsung.
Merinda Tomida (2016), Pengaruh Harga Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan Produk Footwear Yongki Komaladi .
Mohamad Dimyati (2013). Peranan Experiential Marketing Dan Kepuasan Pasien
Dalam Menciptakan Loyalitas Pasien Di RS Fatimah Banyuwangi.
Mohammad Sodiq dan Wahyu Hidayat (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan
Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Majalah SWA Di Jakarta.
Nila Kasuma Dewi, Gus Andri Sepris Yonaldi (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merk dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan
Vaseline Hand And Body Di Kota Padang.
Qauman Nur Syoalehat, Siti Azizah dan Anie Eka Kusumastuti (2016) Pengaruh Citra
Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Bakso Bakar Pak Man Kota
Malang.
Yosi Puspa Dewi dan Basworo Dibyo (2016). Analisa Pengaruh Brand, Harga dan
Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Air mineral Merek AQUA.
104
Sumber Internet :
sumber http://www.bps.go.id, diakses 20 Maret 2017
sumber http://www.kemenperin.go.id, diakses 20 Maret 2017
sumber http://www.bitebrand.co, diakses tanggal 21 Maret 2017
sumber http://www.maybelline.co.id, diakses 21 Maret 2017
sumber http://www.topbrand-award.com, diakses 21 Maret 2017
105
Lampiran 1
KUISIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Perkenankanlah saya Susanti, Mahasiswa Akademi Akuntansi Permata
Harapan, mohon bantuan anda untuk meluangkan waktu mengisi / menjawab
daftar pernyataan di bawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan anda.
Data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun tugas akhir
saya yang berjudul “Pengaruh Iklan, Brand Image, dan Customer
Satisfaction Terhadap Customer Loyalitas Produk Maskara Maybelline Di
Kecamatan Batam Kota.”
Atas waktu yang anda luangkan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Susanti
106
I. Identitas Responden
No. Kuisioner :
Nama :
Jenis Kelamin :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.
1. Apakah anda menggunakan produk maskara Maybelline ?
a. Ya b. Tidak
2. Berapa lama anda menggunakan produk maskara Maybelline ?
a. <1 tahun b. 1 tahun c. >1 tahun
3. Usia : a. 17 – 30 tahun
b. 30 – 40 tahun
c. > 50 tahun
4. Pekerjaan : a. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai/Karyawan
c. Mahasiswa
d. Lainnya
5. Pendapatan per bulan :
a. ≤ Rp.1.500.000
b. Rp.1.500.000 – Rp. 2.500.000
c. Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000
d. ≥ Rp. 3.500.000
5. Dari mana anda mengetahui produk mascara Maybelline :
a. Teman b. Tetangga
c. Saudara d. Iklan
II. Pertanyaan
Isilah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan jawaban yang sesuai dengan
pendapat anda dan keadaan yang sebenarnya. Cara pengisian kuesioner ini
107
adalah dengan member tanda checklist (√) pada salah satu kolom yang
disediakan. Pilihan jawaban yang disediakan adalah :
SS : Sangat Setuju skor : 5
S : Setuju skor : 4
RR : Ragu-Ragu skor : 3
TS : Tidak Setuju skor : 2
STS : Sangat Tidak Setuju skor : 1
DAFTAR PERTANYAAN
Iklan (X1)
No Pertanyaan SS S RR TS STS
1 Iklan
produk
Maybelline
mempunyai
daya tarik
pesan yang
mudah
dipahami.
108
2 Media
pesan yang
digunakan
sangat
variatif.
3 Bintang
iklan
produk
Maybelline
artis dan
model
kelas
dunia.
4 Musik
yang
digunakan
sesuai
dengan
tema iklan.
5 Slogan
“Make it
happen”
sesuai
dengan
produk.
6 Gambar
dan warna
109
iklan
Maybelline
menarik.
7 Kata-kata
yang
digunakan
menarik
dan mudah
diingat.
8 Lewat
promosi
iklan, dapat
mengetahui
banyak
keunggulan
dari produk
Maybelline
.
9 Intensitas
penayanga
n iklan
Maybelline
di TV
sering
muncul.
10 Pesan
iklan
110
televisi
produk
Maybelline
bersifat
persuasive
Brand Image (X2)
No Pertanayaan SS S RR TS STS
1 Kualitas
merek
Maybelline
sudah
terpercaya.
2 Produk
Maybelline
sesuai
kebutuhan
wanita masa
kini.
3 Kemudahan
memperoleh
produk
Maybelline
111
4 Merek
mudah
dikenali dan
diingat, serta
kemasan
yang
menarik
5 Produk
variatif
sesuai
kebutuhan
konsumen
6 Maybelline
adalah merek
dunia
7 Ketika orang
menyebut
maskara,
langsung
teringat
produk
Maybelline
8 Maybelline
merek yang
banyak di
pakai artis
112
9 Maybelline
diproduksi
dengan
teknologi
modern
10 Di outlet
Maybelline
Anda dapat
berkonsultasi
mengenai
produk yang
sesuai
dengan Anda
Customer Satisfaction (X3)
No Pertanyaan SS S RR TS STS
1 Desain
kemasan
produk
Maybelline
menarik.
2 Produk
Maybelline
mudah di
dapat
113
3 Manfaat
produk
Maybelline
sangat
banyak
4 Standar
mutu dan
kualitas
merek kelas
dunia.
5 Harga
terjangkau
dan sesuai
kualitas
produk.
6 Warna
kemasan dan
variasi
produk
yang unik
dan menarik
7 Reputasi
produk
tinggi
sebagai
produk
kosmetik.
8 SPG
114
Maybelline
cantik dan
ramah
9 Produk
Maybelline
membuat
lebih percaya
diri
10 Mudah
untuk
mendapatkan
produk
Maybelline
Customer Loyalty (Y)
No Pertanyaan S SS RR TS TST
1 Akan terus
melakukan
pembelian
produk
Maybelline
baik Maskara
ataupun
produk
lainnya.
115
2 Akan selalu
menggunakan
produk
Maybelline
karena sesuai
dengan
kebutuhan
saya
3 Akan
meyakinkan
orang
lain bahwa
Maybelline
adalah
produk
kosmetik
terbaik
4 Tidak akan
terpengaruh
produk
pesaing.
5 tidak
terpengaruh
terhadap
promosi
dari pesaing
seperti
116
menawarkan
harga
yang lebih
murah
6 Menolak
menggunakan
produk
maskara yang
lain.
7 Kualitas dan
harga sangat
terjangkau.
8 Saya tidak
memiliki
keinginan
untuk
berpindah ke
produk lain
yang sejenis
9 Saya akan
menyatakan
hal-hal positif
mengenai
produk
Maybelline
kepada
teman-teman
117
10 Saya akan
melakukan
pembelian
ulang secara
teratur pada
produk
maskara
Maybelline
118
Lampiran 2
No Iklan (X1) Total
X1 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
1 3 3 3 3 3 15
2 3 3 2 2 2 12
3 3 3 3 2 3 14
4 1 1 1 2 1 6
5 2 2 3 2 3 12
6 3 3 3 3 3 15
7 4 4 3 4 3 18
8 4 4 4 3 4 19
9 3 3 3 2 3 14
10 4 3 2 2 2 13
11 2 3 2 3 2 12
12 2 2 1 2 1 8
13 1 4 4 2 4 15
14 2 2 2 4 2 12
15 2 2 3 1 3 11
16 1 1 2 1 2 7
17 3 2 3 1 5 14
18 4 2 2 1 2 11
19 3 2 3 1 3 12
20 2 2 3 1 3 11
21 2 2 1 4 1 10
22 4 2 3 1 3 13
23 3 4 4 4 4 19
24 2 4 3 2 3 14
25 1 4 4 4 4 17
26 4 4 4 4 4 20
27 3 4 3 3 3 16
28 2 4 3 3 3 15
29 4 4 4 3 2 17
30 3 4 4 4 2 17
31 5 4 5 5 3 22
32 4 5 5 4 2 20
33 4 4 5 5 2 20
34 5 4 4 5 2 20
35 5 4 4 5 2 20
36 5 4 4 4 4 21
37 4 4 4 5 4 21
119
Brand Image (X2) Total
X2 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20
4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45
3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 33
3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 45
3 3 2 5 5 5 5 5 5 4 42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 44
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46
4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 42
4 4 4 2 2 1 2 4 1 4 28
3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34
3 3 3 3 4 3 5 3 3 2 32
4 4 5 3 3 5 5 4 3 4 40
5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 40
4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 42
4 4 3 3 4 4 5 5 6 3 41
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 47
4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 41
2 5 4 4 5 5 5 4 5 2 41
4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 32
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41
4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 44
4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 39
4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 41
3 3 3 4 4 4 4 2 2 4 33
3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 25
3 4 3 4 3 2 3 2 2 2 28
2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 24
2 3 2 3 2 3 3 2 2 4 26
3 1 3 4 2 2 2 4 4 1 26
2 2 4 2 4 3 5 4 1 2 29
2 2 2 3 1 3 4 2 4 3 26
4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 42
5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 44
120
Customer Satisfaction (X3) Total
X3 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30
4 4 5 5 4 5 5 4 4 40
5 4 5 5 5 4 5 5 5 43
5 4 3 5 5 5 5 5 5 42
5 4 4 5 5 5 5 4 4 41
4 4 4 4 4 5 5 5 5 40
5 5 3 3 5 5 4 5 5 40
5 5 4 5 5 5 5 5 5 44
4 4 3 4 3 4 5 4 5 36
5 5 3 4 5 5 5 5 4 41
3 3 3 5 4 4 4 5 5 36
4 3 3 4 4 3 4 4 3 32
2 2 3 5 5 5 5 5 5 37
5 4 3 3 4 5 5 5 5 39
5 2 2 5 5 5 5 5 4 38
4 4 3 4 4 5 5 5 5 39
4 3 4 4 5 5 5 5 5 40
4 5 5 5 4 5 5 5 5 43
5 5 4 5 5 5 5 5 5 44
5 5 4 5 5 5 5 5 5 44
5 5 2 4 5 5 5 4 4 39
4 3 3 5 5 5 5 5 5 40
5 5 5 5 5 3 5 5 5 43
5 4 3 5 5 5 5 4 4 40
4 5 4 5 4 4 5 5 4 40
4 5 3 4 5 4 5 5 4 39
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 5 3 4 5 5 5 39
4 4 4 4 4 4 4 4 2 34
3 4 3 3 3 3 3 2 2 26
4 3 4 4 4 4 4 2 2 31
3 4 3 4 3 5 4 2 2 30
4 4 4 4 4 2 4 4 2 32
3 3 2 3 4 3 3 1 1 23
3 3 2 3 1 1 2 4 2 21
4 4 3 4 4 5 3 3 2 32
5 5 5 3 4 4 4 4 5 39
4 4 4 4 4 4 4 5 5 38
121
Customer Loyalty (Y) Total
Y Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39
4 4 3 4 4 4 3 5 3 34
4 4 4 4 4 4 4 4 3 35
5 5 3 5 5 5 5 5 3 41
4 4 4 5 5 4 5 5 5 41
5 3 3 5 5 3 5 5 5 39
4 3 2 5 3 5 5 5 3 35
5 5 4 5 5 5 5 5 5 44
4 4 4 4 4 5 5 4 4 38
3 3 3 5 4 4 4 5 3 34
3 3 3 5 5 5 5 5 3 37
4 3 4 4 2 3 2 2 3 27
5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
3 3 3 4 4 3 5 3 4 32
5 5 4 4 5 5 5 5 5 43
3 3 3 4 4 4 4 4 3 32
5 4 3 5 5 5 5 5 4 41
5 5 5 4 4 4 5 5 3 40
5 4 4 5 5 5 5 5 5 43
5 5 3 5 5 5 5 5 3 41
3 3 2 5 3 5 4 4 4 33
4 4 4 5 5 5 5 5 5 42
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 5 5 5 4 5 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 3 3 4 4 4 4 4 4 34
4 3 4 4 4 4 5 5 3 36
4 5 3 3 4 2 3 4 5 33
5 4 4 4 5 5 5 5 4 41
2 2 2 2 3 1 2 2 2 18
2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
2 2 1 3 1 2 3 2 2 18
2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
1 1 1 2 2 2 3 2 2 16
1 1 1 2 3 4 4 2 2 20
2 2 2 2 3 3 3 2 2 21
4 5 4 5 4 5 5 5 5 42
4 4 4 5 5 3 4 4 4 37
122
Lampiran 3
LAMPIRAN A- Normalitas
Uji Normalitas
123
LAMPIRAN B - Validitas X1
124
LAMPIRAN C - Validitas X2
125
LAMPIRAN D - Validitas X3
126
LAMPIRAN E - Validitas Y
127
LAMPIRAN F - Reliabilitas X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.793 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 11.92 11.632 .528 .770
Q2 11.81 10.824 .801 .684
Q3 11.81 10.658 .804 .681
Q9 12.05 10.608 .557 .766
Q10 12.19 14.602 .249 .838
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14.95 17.330 4.163 5
128
LAMPIRAN G - Reliabilitas X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q11 34.22 44.674 .577 .885
Q12 34.14 42.065 .650 .880
Q13 34.11 43.266 .596 .884
Q14 33.95 44.997 .604 .884
Q15 33.97 41.860 .719 .876
Q16 33.84 39.695 .805 .869
Q17 33.62 43.408 .575 .886
Q18 34.03 41.638 .680 .878
Q19 34.03 42.083 .575 .887
Q20 34.16 43.529 .568 .886
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37.78 52.119 7.219 10
129
LAMPIRAN H - Reliabilitas Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.856 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q22 33.14 26.453 .585 .842
Q23 33.32 27.836 .353 .862
Q24 33.81 27.547 .375 .860
Q25 33.05 27.108 .535 .846
Q26 33.08 25.521 .626 .837
Q27 33.03 25.360 .557 .844
Q28 32.84 24.751 .835 .820
Q29 33.03 23.749 .671 .831
Q30 33.30 21.326 .759 .822
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37.32 31.725 5.633 9
130
LAMPIRAN I - Regresi dan Determinasi
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2003.766 3 667.922 28.927 .000b
Residual 761.964 33 23.090
Total 2765.730 36
a. Dependent Variable: Y_cust_loyality
b. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan, X2_brand_img
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .851a .724 .699 4.80519
a. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan,
X2_brand_img
b. Dependent Variable: Y_cust_loyality