Tugas Mata Kuliah
Perencanaan Sistem dan Teknologi Informasi
Analisis Nilai Teknologi Informasi (IT Value) Pada
Perusahaan Menggunakan Costumer Based View (Studi
Kasus : PT. Bank Danamon, Tbk)
Oleh :
I Putu Agus Eka Pratama, S.T.
23510310
Dosen :
Dr. Ir. Ing Suhardi
Magister Teknik Informatika
Fakultas Teknologi Informasi
Sekolah Tinggi Elektro dan Informatika (STEI)
Institut Teknologi Bandung
2011
Abstrak
Bank Danamon merupakan salah satu bank dengan jumlah aset terbesar
nomor enam di Indonesia dan meraih penghargaan Best Finance Company 2009
dengan aset di atas 500 Milyar. Dengan misinya yang menjadi brand promise
yaitu bisa mewujudkan setiap keinginan nasabah, Danamon merupakan bank
yang berorientasi pada nasabah. Untuk mewujudkan misi tersebut, Danamon
memilih Corporate Strategies dan Business Strategy sebagai strategi bisnisnya
dan menjadikan IT sebagai kunci utama pemberdaya bisnis, sehingga tercapai CA
(Competitive Advantage). Di era keterbukaan saat ini dan persaingan dengan bank
- bank lainnya, Danamon tetap berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya.
Paper ini akan menganalisis nilai IT (IT Value) di Bank Danamon dengan
menggunakan CBV (Customer Based View) untuk kemudian ditarik kesimpulan
serta rekomendasi oleh penulis untuk Danamon dari sisi IT.
Kata kunci :
Misi, brand promise, strategi, IT, CA, CBV.
Bab I Pendahuluan
I.1 Latar Belakang
IT (Information Technology) berperan penting dalam segala bidang,
termasuk juga perusahaan dan turut serta mempengaruhi pertumbuhan perusahaan
dan pencapaian CA (Competitive Advantage). Selain IT, faktor penting lainnya
adalah misi perusahaan dan pemilihan strategi yang tepat.
Dalam paper ini perusahaan yang diamati adalah Bank Danamon, Tbk.
Dijabarkan data dan fakta mengenai profil dari Bank Danamon, misi perusahaan
dan strategi yang digunakan, serta investasi dan implementasi IT di Bank
Danamon, untuk memperoleh CA. Dilanjutkan dengan analisis menggunakan
CBV, menarik kesimpulan, dan rekomendasi oleh penulis untuk Bank Danamon
dari sisi IT.
I.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup paper ini adalah IT Value pada Bank Danamon berupa
investasi dan implementasi IT dari Bank Danamon untuk memberikan layanan
berbasis IT kepada nasabah.
I.3 Tujuan Dan Manfaat
Paper ini bertujuan memaparkan peranan IT di Bank Danamon dalam
menjalankan bisnisnya serta hasil analisa penulis menggunakan CBV.
I.4 Sistematika Penulisan
Penulisan paper ini menggunakan studi case paper. Bab II menjelaskan
mengenai CBV, Value Chain, dan Bank Danamon. Bab III menjelaskan data dan
fakta mengenai investasi dan implementasi IT di Bank Danamon, dilanjutkan
dengan analisis menggunakan CBV. Bab IV merupakan kesimpulan dan
rekomendasi dari penulis untuk Bank Danamon di sisi IT.
Bab II CBV, Value Chain, dan Bank Danamon
II.1 CBV
CBV adalah singkatan dari Customer Based View atau sudut pandang
konsumen. Dalam papernya[2], Christensen menyatakan CA (Competitive
Advantage) atau keunggulan bersaing sebagai nilai lebih yang ditawarkan
perusahaan untuk mendorong pelanggannya membeli produk/layanannya
dibandingkan membeli produk atau layanan saingannya (kompetitor). Nilai ini
harus unik atau sulit ditiru oleh pesaing.
Dari hal ini dapat ditarik beberapa poin penting :
1.Ukuran CA sebuah perusahaan dilihat dari sudut pandang luar perusahaan
(konsumen dan pesaing).
2.CA adalah persepsi sehingga sulit membedakan apakah CA didasari fakta
dan data, branding yang melekat di masyarakat, atau gabungan keduanya.
3.Untuk mengukur CA, perhatian harus terfokus pada keputusan pelanggan
untuk membeli produk/layanan.
4.Berdasarkan sudut pandang konsumen, posisi dan aksi dari pesaing, pihak
pengambil keputusan dapat segera mengatasi berbagai kekurangan yang ada pada
perusahaan.
Untuk meningkatkan kemampuan dalam melakukan analisa dan
memperoleh CA, perusahaan harus mampu memahami pelanggan, memahami
kompetitor, dan mampu mengukur kemampuan pesaing untuk meniru.
II.2 Value Chain
Dalam papernya[2], Christensen menyarankan langkah awal yang harus
dilakukan dalam analisa dan desain proses bisnis perusahaan adalah dengan
membuat Value Chain dari proses utama (core proceses) yaitu urutan proses
global yang terjadi dalam perusahaan dan aktivitas penunjang (support activities).
Gambar 1 adalah Generic Value Chain oleh Porter.
5
Gambar 1 : Generic Value Chain oleh Porter.
II.3 Profil Bank Danamon, Tbk
PT Bank Danamon, Tbk berdiri tahun 1956 dengan nama Bank Kopra
Indonesia. Tahun 1976 berganti nama menjadi PT Bank Danamon Indonesia.
Tahun 1988 Bank Danamon menjadi bank devisa dan tahun 1989 menjadi
perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta (BEJ).
Tahun 1998, Danamon dikelola oleh BPPN (Badan Penyehatan Perbankan
Nasional) sebagai BTO (Bank Take Over). Tahun 1999, BPPN merekapitulasi
32,2 Trilyun berupa obligasi. Tahun 1999, sebagai bagian dari restrukturisasi, PT
Bank PDFCI (BTO), dimerge dengan Danamon. Tahun 2000, Bank Danamon
merge dengan 8 BTO lainnya (Bank Tiara, Bank Duta, Bank Rama, Bank Tamara,
Bank Nusa Nasional, Bank Pos Nusantara, Jaya Bank Internasional, dan Bank
Risjad Salim Internasional) serta menerima program rekapitulasi kedua dari
pemerintah sebesar 28.9 Trilyun dan menjadi salah satu bank swasta terbesar di
Indonesia. Tahun 2003, Asia Financial (Indonesia) Pte Ltd mengakuisisi
Danamon, melalui konsorsium Fullerton Financial Holding (anak perusahaan
Temasek Holding) dan Deutsche Bank AG (pemegang saham pengendali).
Kini Danamon menjadi salah satu institusi finansial terbesar di Indonesia.
Desember 2009, Danamon menjadi bank terbesar keenam di Indonesia (dari
jumlah aset), keempat terbesar (dari kapitalisasi pasar), dan jaringan cabang kedua
terbesar (1900 kantor cabang dan pusat pelayanan).
6
II.4 Strategi Yang Digunakan
Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Barney dan Hesterly dalam
bukunya[1], Danamon memilih dua jenis strategi bisnis. Untuk Corporate
Strategies, Danamon menggunakan Difersifications. Untuk Business Strategy,
digunakan Products Differentiations. Berikut implementasi strateginya.
Untuk Difersifications, Danamon melakukan difersifikasi ke bidang kartu
kredit/transaksi, dengan mengakuisisi Adira Finance (2004) dan American
Express (2006) untuk penerbitan kartu kredit berbagai jenis.
Untuk Products Differentiations. Danamon menawarkan berbagai produk
dan layanan berbasis IT kepada nasabah, antara lain : Consumer Banking, Kartu
Kredit/Kartu Transaksi berbagai jenis, SME and Commercial, Trade Finance,
Treasury Product, Cash Management, E-Banking, serta layanan Rencana
Keuangan (Financial).
II.5 Competitive Advantage
Dari implementasi strategi bisnis yang dijalankan, CA yang dimiliki Bank
Danamon ada tiga dan semuanya berbasis IT.
Pertama, untuk kartu kredit, Bank Danamon memberikan layanan untuk
tiga jenis kartu kredit yaitu American Express, Visa, dan Master Card, dengan
berbagai jenis sesuai kebutuhan nasabah. Meliputi iCard, Visa Infinite, Prudential
Card, Manchester United Card, Liverpool Card, Arsenal Card, Danamon Classic,
Danamon Gold, dan Danamon Platinum. Danamon menjadi satu - satunya bank di
Indonesia yang memberikan layanan kartu kredit jenis terbanyak. Sampai tahun
2009, sebanyak 469.000 kartu kredit baru telah diterbitkan.
Danamon menggunakan teknologi EMV (Europay, MasterCard and Visa),
sebuah standar internasional untuk operasi bersama chip card. Di dalamnya
termasuk juga American Express, Japan Credit Bureau, dan Europay International
SA. Banyak nasabah yang menggunakan kartu kredit Danamon karena aman,
nyaman, dan banyak fitur yang ditawarkan.
Gambar 2 menunjukkan grafik pertumbuhan produksi kartu kredit
Danamon. Gambar 3 menunjukkan layanan yang disediakan Danamon, dimana
7
kartu kredit adalah CA. Kedua gambar diambil dari laporan keuangan
Danamon[4].
Gambar 2 : Grafik pertumbuhan Kartu Kredit/ Kartu Transaksi yang dikeluarkan oleh
Bank Danamon .
Gambar 3 : Grafik piramida pendapatan Danamon. Kartu Kredit/Kartu Transaksi adalah
salah satu CA Danamon.
Kedua, Bank Danamon memberikan layanan Internet Banking yang aman
dan nyaman bagi nasabah. Bank Danamon adalah yang pertama di Indonesia
8
memperoleh sertifikat Supreme Internet Security EV-SSL VeriSign untuk
pengakuan internasional keamanan platform internet banking dan menjadi pioner
dalam penggunaan teknologi sekuriti ini. Bank - bank lainnya kemudian
mengikuti jejak Danamon.
Ketiga, NCBS (New Core Banking System), teknologi yang menawarkan
beragam keunggulan bagi Bank Danamon dan nasabahnya untuk masa kini dan
masa depan. Dengan segmen utama mass market, TAT (Turn Around Time) yang
cepat adalah kunci keberhasilan. NCBS menghemat setengah waktu proses rata -
rata suatu unit pemrosesan sentral untuk sebuah rekening pinjaman, sehingga
cocok diterapkan untuk semua layanan Danamon, misalkan DSP (Danamon
Simpan Pinjam). Dari sisi skalabilitas dan kehandalan, NCBS mampu melayani
sepuluh kali lipat jumlah seluruh nasabah Danamon saat ini.
9
Bab III IT di Bank Danamon, Tbk
III.1 Data dan Fakta Mengenai Investasi dan Implementasi IT
Untuk mewujudkan misinya, Bank Danamon menggunakan IT dan SDM
bermutu untuk bisa melayani nasabah. Danamon memandang penting IT dari
sudut pandang strategi, karena IT merupakan kunci utama yang memungkinkan
Danamon menyediakan produk dan jasa kepada nasabah, mengukur dan
menelusuri kinerja bisnis, serta mengambil berbagai keputusan manajemen yang
tepat.
Sejak tahun 2007, untuk mewujudkan teknologi perbankan kelas dunia,
Danamon melakukan migrasi besar - besaran ke NCBS, transformasi multiple
delivery channels (ATM, Call Center, Internet Banking), dan peningkatan jalur
distribusinya. Untuk ATM ditambahkan fitur keamanan EMV, dimana terjadi
pergantian kartu magnetik ke kartu chip sesuai rekomendasi dari Bank Indonesia
dan pergantian terminal EDC (Electronic Data Capture). Tahun 2007 - 2008,
Danamon memigrasikan Enterprise General Ledger dan 1000 cabang layanan
DSP ke NCBS serta memasang 800 unit ATM dengan sistem Base-24/ES yang
lebih aman. Dilengkapi juga dengan Triple DES dan MEC, yang memenuhi syarat
Visa dan Master Card. Gambar 4 menunjukkan grafik pertumbuhan ATM
Danamon dan transaksi via ATM.
Gambar 4 : Grafik peningkatan jumlah ATM dan transaksi via ATM Danamon
Tahun 2009 Danamon memigrasikan NCBS ke ritel, UKM, korporasi,
komersil, CMM (Consumer Mass Market), dan Adira Kredit, dengan fungsi yang
10
kompleks dan dapat melayani nasabah dengan sistem Multiple Delivery
Channels. Hal ini sesuai dengan salah satu pencapaian utama Danamon yaitu
transformasi strategis dari perbankan komersial dan korporasi menjadi pemimpin
pasar di bidang pembiayaan konsumen dan perbankan mikro.
Call Center Danamon dilengkapi dengan IVR (Interactive Voice
Responce) untuk bisa menjawab pertanyaan konsumen secara elektronis,
mendeteksi nasabah yang menelepon, menentukan tingkat hubungan perbankan
dengan Danamon, dan mengarahkan percakapan telepon nasabah dengan petugas
pusat pelayanan sesuai dengan bidangnya. Untuk Internet Banking, Danamon
menggunakan EVSSL (Enhanced Validation Secure Socket Layer) yang
bersertifikasi untuk fitur keamanan.
Untuk bidang IT, Danamon memiliki komite yang disebut ITSC
(Information Technology Steering Commitee) yang mengatur penggunaan IT di
Danamon, dalam hal penentuan strategi teknologi, blueprint, dan juga prioritas
dan investasi pengembangannya, sehingga terwujud platform IT yang handal,
fleksibel, responsif, efisien dalam biaya, guna memberikan service maksimal
kepada nasabah dan meningkatkan pertumbuhan perusahaan.
Saat ini, Danamon telah menambah 39% SDM, 65% adalah sarjana,
ditangani oleh Corporate University (CU) dibawah Wakil Direktur Utama. Tahun
2009, Danamon merekrut 10.000 SDM baru. Sistem rekrutasi dan promosi
karyawan menggunakan IT Assesment untuk kepribadian para karyawan, sehingga
memberikan data komparatif para kandidat potensial. Untuk mengetahui
kemajuan kinerja antar unit bisnis, Danamon menggunakan Bussiness Intelligent
System.
III.2 Analisis Dari Sisi CBV
Dari sisi CBV, berbagai layanan yang diberikan oleh Bank Danamon
sangat sesuai dengan keinginan nasabah. Untuk transaksi di ATM dan Internet
Banking dengan fitur keamanan yang disertakan, nasabah merasa aman dan
nyaman. Dukungan terhadap Master Card, America Express, dan Visa
memberikan banyak pilihan kartu transaksi ke nasabah. Berbagai pilihan kartu
11
kredit/transaksi memberikan banyak pilihan kepada nasabah sesuai dengan selera
dan keperluan mereka, selain juga kemudahan, bonus/diskon, dan dukungan
internasional.
Layanan Call Center dengan integrasi IVR memudahkan dalam melayani
berbagai keluhan maupun pertanyaan dari nasabah setiap saat, 24 jam tanpa henti.
Sehingga nasabah dapat terbantu setiap saat dengan cepat, efektif, dan efisien.
12
Bab IV Penutup
IV.1 Kesimpulan
Bank Danamon berhasil mencapai CA (Competitive Advantage) yang
penting bagi pertumbuhan perusahaan, dengan mengedepankan kepuasan nasabah
(berorientasi pada nasabah). Hal ini sesuai dengan misi yang menjadi brand
promise Danamon yaitu bisa mewujudkan setiap keinginan nasabah. Untuk
mewujudkannya, Danamon menerapkan strategi Difersifications untuk layanan
kartu kredit dan Products Differentiations untuk berbagai layanan lainnya,
sehingga mampu memenuhi keinginan nasabah dan mampu bersaing dengan para
pesaing lainnya sesama bank.
IT benar - benar berperan dalam roda bisnis Danamon, baik untuk
mewujudkan layanan perbankan ke nasabah, maupun untuk mengurusi semua
kantor cabang Danamon. Bank Danamon telah memperoleh nilai dari teknologi
informasi (IT Value).
IV.2 Rekomendasi
Beberapa rekomendasi yang diajukan :
1. ITSC harus selalu update terhadap perkembangan, security, dan kestabilan
sistem IT karena ketiganya merupakan harga mati untuk teknologi
perbankan.
2. Karyawan IT (sourcing dan outsourcing) diberikan sarana riset untuk
penyempurnaan sistem IT Danamon. Karyawan non IT diberikan
pelatihan penggunaan sarana IT Danamon sehingga bisa melayani
nasabah dengan baik.
3. Pemanfaatan software open source agar Danamon tidak ketergantungan
(lock-in) terhadap suatu vendor tertentu, sehingga bisa bebas sewaktu -
waktu untuk beralih ke vendor lainnya yang lebih baik dan investasi IT
tepat guna dan hemat. Keterbukaan kode dengan disertai dukungan
profesional dan komunitas memudahkan pengembangan IT sesuai
keperluan Danamon.
13
4. Keamanan sistem harus dipertahankan dari sisi 3 sisi (software, hardware,
dan human/user).
5. Pelayanan yang ramah kepada nasabah, langsung maupun voice call/call
center, termasuk juga menjelaskan cara penggunaan layanan IT Danamon
ke nasabah karena tidak semuanya melek terhadap IT.
14
DAFTAR PUSTAKA
[1] Barney, J., Hesterly, William S. (2008) : Strategic Management and Competitive Advantage: Concepts, 2/E (Part One : The Tools of Strategic Analysis, Chapter 1 : What Is Strategy And The Strategic Management Process?). Prentice Hall. USA.
[2] Porter, Michael E. (1985), “Competitive Advantage – Creating a Sustaining Superior Performanc”, The Free Press, New York, NY.
[3] Chrsitensen, H Kurt. (2010) : Defining Customer Value as The Driver of Competitive Advantages. Northwesten University Cellogg.
[4] Danamon_AR_09_INDO (File PDF), Bank Danamon, Tbk.http://www.danamon.co.id/investor/AnnualReport2009/Danamon_AR_09_INDO.pdfDiakses : 21 Februari 2011 17.00 WIB.
15