BAB IV Pengolahan Data
Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data untuk perancangan model
pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis.
IV.1 Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1)
Pada tahap ini dilakukan penyusunan VOC atau customer needs berupa kriteria
persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis. Data berupa dokumen
persyaratan umum akreditasi KAN untuk lembaga sertifikasi dan inspeksi,
laboratorium dan kalibrasi, sertifikasi sistem mutu, sertifikasi HACCP, sertifikasi
sistem manajemen lingkungan, sertifikasi Ekolabel dan sertifikasi personel yang
dikeluarkan BSN-KAN. Dari semua kegiatan akreditasi dan sertifikasi yang dapat
dilakukan oleh KAN, dipilih salah satu akreditasi KAN yang mewakili jasa
pelayanan teknis Balai Besar/Baristand Industri yaitu jasa pengujian dan kalibrasi
yang dilakukan oleh laboratorium pengujian dan kalibrasi UPT Dep
Perindustrian. Hal ini didukung oleh hasil survei integritas sektor publik yang
dilakukan oleh KPK bahwa jasa pengujian dan kalibrasi milik Dep Perindustrian
termasuk dalam 15 unit layanan publik dengan skor integritas terendah.
Dokumen persyaratan umum akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi
adalah ISO/IEC 17025 : 2005 tentang ”Persyaratan Umum Kompentensi
Laboratorium Penguji dan Kalibrasi”. Elemen dari dokumen ISO/IEC 17025 :
2005 diuraikan menjadi kriteria persyaratan akreditasi KAN sebagai VOC dalam
penelitian ini.
IV.2 Perancangan model berbasis metode SERVQUAL
Variabel penelitian diperoleh dari voice of customer yang berupa kriteria
persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi yang kemudian
dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL Parasuraman (1998). Secara
lengkap kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis yang
telah dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel
4.1 berikut.
77
Tabel 4.1 Kriteria Persyaratan Akreditasi KAN yang dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.1 Organisasi
- Secara legal dapat dipertanggung jawabkan
Laboratorium harus telah memenuhi persyaratan yang ditetapkan di dalam peraturan perundangundangan yang berlaku tentang badan hukum yang diperlukan oleh lembaga pemerintah maupun swasta
Assurance Dapat dipercaya (Credibility) AS1
-
Dapat memenuhi standar ini dan memuaskan pelanggan, pihak yang berwenang, atau organisasi yang memberikan pengakuan
Standar yang dimaksud adalah ISO/IEC 17025 sebagai standar internasional yang diadopsi KAN sebagai persyaratan akreditasi laboratorium/kalibrasi. Organisasi yang memberikan pengakuan adalah KAN.
Assurance Dapat dipercaya (Credibility) AS2
-
Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari pertentangan kepentingan
Struktur organisasi laboratorium yang digunakan sebagai dasar sistem manajemen harus mencakup seluruh unit kerja, dengan fungsi-fungsi mutu, administratif dan teknis yang diperlukan untuk mengoperasikan laboratorium. Jika fungsi-fungsi manajemen dipegang secara rangkap perlu dipastikan bahwa conflict of interest dapat dihindari dan sistem manajemen mutu dapat berjalan secara efektif.
Assurance Dapat dipercaya (Credibility) AS3
A.2 Sistem Manajemen
- Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup
Sistem manajemen dari sebuah organisasi dapat mencakup sistem manajemen yang berbeda, seperti sistem manajemen mutu, sistem manajemen lingkungan, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya. Sistem manajemen laboratorium harus mencakup seluruh kegiatan mutu
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL1
-
Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempurnakan efektivitasnya secara berkelanjutan
Bukti Komitmen harus di nyatakan dalam kebijakan Panduan Mutu dan terdapat bukti objektif komitmen tersebut
Tangibles Perlengkapan TG2
78
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
-
Manajemen puncak harus mengomunikasikan kepada organisasi mengenai pentingnya memenuhi persyaratan customer demikian juga persyaratan perundang-undangan dan peraturan lainnya
Emphaty Komunikasi (communication) EM1
-
panduan mutu menjadi acuan dan menggambarkan struktur dokumentasi dan tanggung jawab manajemen teknis dan manajer mutu ditetapkan dalam panduan mutu
Panduan Mutu merupakan sebuah dokumen yang menjelaskan sistem manajemen mutu laboratorium, bukan dokumen yang berisi penulisan ulang persyaratan standar ISO/IEC 17025: 2005, tetapi menjelaskan apa yang dilakukan laboratorium untuk memenuhi persyaratan ISO. Struktur Dokumentasi dalam Panduan mutu (Level 1, 2, 3 ). Uraian tugas dan tanggung jawab dalam Panduan Mutu
Tangibles Perlengkapan TG3
A.3 Pengendalian Dokumen
-
Menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian dokumen, pengesahan, penerbitan dan perubahan dokumen.
Prosedur Pengendalian Dokumen harus memuat mekanisme pengendalian dokumen yang di lakukan. Tujuan Dokumentasi Sistem Manajemen adalah Komunikasi Informasi, Bukti Kesesuaian, Diseminasi Pengetahuan di dalam organisasi. Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu harus mencakup Pernyataan kebijakan mutu dan sasaran mutu; • Panduan mutu; dan Prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan.
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL2
A.4 Kaji ulang tender/kontrak
-
menetapkan dan memelihara prosedur kaji ulang permintaan, tender dan kontrak, rekaman kaji ulang dipelihara, dan kaji ulang mencakup pekerjaan yang disubkontrakkan
Lembaga harus menyadari bahwa tidak semua pelanggan memahami kebutuhannya. Laboratorium hendaknya dapat memberikan saran kepada pelanggan dan membantunya untuk menentukan kelayakan pengujian/ kalibrasi yang dibutuhkan. Dalam kaji ulang kontrak hendaknya mendiskusikan ketidakpastian pengukuran yang dapat dicapainya untuk memastikan bahwa hasil kalibrasi yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya
Emphaty
Pemahaman kebutuhan konsumen
(understanding the customer)
EM2
79
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.5 Sub kontrak pengujian dan kalibrasi
-
Diberikan kepada subkontraktor yang kompeten, memberitahu pelanggan, bertanggung jawab atas pekerjaan yang disubkontrakkan memelihara daftar subkontraktor dan bukti kesesuaian
Laboratorium terakreditasi yang menggunakan jasa subkontraktor bertanggungjawab kepada pelanggannya untuk menjamin bahwa subkontraktornya telah memenuhi persyaratan sistem manajemen dan kompeten untuk melakukan pengujian/kalibrasi yang diperlukan.
Emphaty
Pemahaman kebutuhan konsumen
(understanding the customer)
EM3
A.6 Pembenjaan jasa dan perbekalan
-
Kebijakan dan prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan, verifikasi jasa dan perbekalan sebelum digunakan, dokumen pembelian dikaji ulang dan disahkan spesifikasi teknisnya, mengevaluasi pemasok dan memelihara rekaman evaluasi
Pembelian jasa dan perbekalan di sini termasuk pembelian bahan habis pakai dan barang yang tidak tahan lama atau mudah rusak, serta pembelian jasa kalibrasi alat ukur/alat uji. Untuk pembelian jasa kalibrasi, laboratorium harus mengacu pada Kebijakan KAN
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL3
A.7 Pelayanan pelanggan
- Mengupayakan kerjasama dengan pelanggan Emphaty Komunikasi
(communication) EM4
-
Laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun negatif dari customer-nya.
Laboratorium hendaknya memandang pengaduan pelanggan sebagai umpan balik negatif, laboratorium harus mencari masukan positif maupun negatif dengan Customer Survei (Perhitungan, Hasil evaluasi, Sasaran) untuk meningkatkan sistem manajemen; dan layanan kalibrasi atau pengujian yang diberikan serta pelayanan customer.
Emphaty Komunikasi (communication) EM5
A.8 Pengaduan
-
mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya
Responsiveness Daya tanggap RS1
A.9 Pengendalian pekerjaan pengujian/kalibrasi yang tidak sesuai
-
Mempunyai kebijakan dan prosedur untuk pekerjaan yang tidak sesuai dengan prosedur
Laboratorium hendaknya merekam pekerjaan yang tidak sesuai, termasuk yang ditemukan oleh personel laboratorium dalam implementasi sistem manajemen mutunya
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL4
80
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
- Melakukan tindakan perbaikan
Tindakan perbaikan (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang teramati atau situasi yang tidak diinginkan lainnya.
Assurance Pengetahuan (competence) AS4
A.10 Peningkatan
-
Laboratorium harus meningkatkan efektivitas sistem manajemen secara berkelanjutan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta kaji ulang manajemen
Peningkatan berkelanjutan dapat dilakukan dengan prinsip : mencari kesempatan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses, tidak hanya menunggu permasalahan yang menyebabkan kesempatan peningkatan, dapat berupa perubahan kecil selangkah maupun perubahan strategis terhadap organisasi, dapat menghasilkan perubahan produk, proses bahkan sistem manajemen mutu, harus terdapat proses untuk mengidentifikasi dan mengelola kegiatan peningkatan. Sehingga harus ada Program, Pelaksanaan, Pengukuran dan Pemantauan serta evaluasi.
Responsiveness Daya tanggap RS2
A.11 Tindakan Perbaikan
- Menetapkan kebijakan dan prosedur tindakan perbaikan
Tindakan perbaikan sebagai piranti peningkatan, yang bersumber dari Rekaman pekerjaan yang tidak sesuai, Pengaduan pelanggan, Laporan audit, Hasil kaji ulang manajemen, Hasil analisis data, Hasil pengukuran kepuasan pelanggan, Rekaman sistem manajemen mutu yang relevan, Usulan dari personel di dalam organisasi dan hasil penilaian diri sendiri.
Assurance Pengetahuan (competence) AS5
-
Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan
Assurance Pengetahuan (competence) AS6
81
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.12 Tindakan Pencegahan
-
Peningkatan yang diperlukan dan penyebab ketidaksesuaian diidentifikasi, prosedur mencakup tahap awal dan penerapan pengendalian
Tindakan pencegahan merupakan proses proaktif untuk mengidentifikasi kesempatan peningkatan, bukan merupakan reaksi terhadap permasalahan atau pengaduan yang telah terjadi.
Assurance Keamanan (Security) AS7
A.13 Pengendalian Rekaman
-
Pengendalian rekaman menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian rekaman dan penyimpanan rekaman
Rekaman implementasi persyaratan manajemen maupun persyaratan teknis ISO/IEC 17025 harus dipelihara oleh laboratorium dengan prosedur yang memadai, dan dapat disimpan baik dalam bentuk cetakan, rekaman elektronik (termasuk dalam file komputer), atau cara lain sesuai dengan kebutuhan. Dibuat Daftar Rekaman Tehnis yang akan di pelihara, sistim pengendaliannya, waktu kadaluarsa, serta penanggung jawabnya harus jelas.
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL5
A.14 Audit Internal
-
Secara periodik melakukan audit internal oleh personil yang kompeten, melakukan tindakan perbaikan, hasil audit internal direkam, melakukan verifikasi tindak lanjut
Program atau jadwal audit internal harus mencakup seluruh elemen sistem manajemen dalam periode 12 (dua belas) bulan. Audit hendaknya dapat memastikan bahwa Prosedur yang ditetapkan di dalam sistem manajemen diikuti secara konsisten; Sasaran yang ditetapkan di dalam sistem manajemen dapat dicapai; Tugas-tugas yang diberikan kepada personel laboratorium dijalankan dengan baik.
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL6
A.15 Kaji ulang manajemen
-
Secara periodik menyelenggarakan kaji ulang manajemen, hasil kaji ulang manajemen direkam dan dijamin tindak lanjutnya
Keluaran yang diharapkan : Unjuk kerja pencapaian sasaran produk dan proses; Unjuk kerja peningkatan di dalam organisasi; Penilaian kecukupan sumber daya dan struktur organisasi, Strategi dan inisiataif pemasaran, produk, serta kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan; pencegahan kerugian dan rencana pengurangan resiko; Informasi perencanaan strategis untuk kebutuhan organisasi di masa mendatang.
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL7
82
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.16 Persyaratan teknis
- Memastikan kompetensi semua personel
Evaluasi personel merupakan bagian utama asesmen laboratorium. Kriteria personel harus dievaluasi berdasarkan cakupan pekerjaan, kompleksitas dan frekuensi pelaksanaan pengujian atau kalibrasi yang tercakup di dalam lingkup yang diakreditasi atau diajukan.
Assurance Pengetahuan (competence) AS8
- Merumuskan sasaran dan program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan
Laboratorium harus memiliki prosedur yang memadai untuk pelatihan personel baru dan untuk mengembangkan keahlian personel teknis di dalam melaksanakan pekerjaan baru atau pekerjaan di dalam lingkup akreditasi yang jarang dilakukan.
Responsiveness Daya tanggap RS3
- Menggunakan personel yang dikaryakan atau dikontrak
Tangibles Pegawai TG4
-
Memberikan kewenangan kepada personel dan memelihara rekaman personel
Penandatangan sertifikat yang disetujui oleh KAN, atau personel yang diajukan sebagai penandatangan sertifikat yang diakui oleh KAN harus memenuhi syarat dan aturan KAN
Assurance Dapat dipercaya (Credibility) AS9
A.17 Kondisi dan akomodasi lingkungan
- Fasilitas laboratorium memfasilitasi kebenaran unjuk kerja pengujian
Fasilitas yang digunakan harus di bandingkan dengan persyaratan yang di tetapkan oleh metode uji.
Tangibles Fasilitas fisik TG1
- Memantau, mengendalikan dan merekam kondisi lingkungan
Untuk setiap pekerjaan yang dilakukan di lapangan (di luar lokasi permanen laboratorium/in-situ), lokasi pengujian dan/atau kalibrasi harus dipilih sedemikian hingga dapat meminimalkan pengaruh kondisi lingkungan dan kontaminasi terhadap keabsahan hasil uji/kalibrasi.
Assurance Keamanan (Security) AS10
-
Ada pemisah yang efektif antar ruangan, akses ke laboratorium dikendalikan, memastikan kerumahtanggaan yang baik
Tangibles Fasilitas fisik TG5
83
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.18 Metode pengujian/kalibrasi dan evaluasi metode
-
Menggunakan metode yang sesuai dan memiliki instruksi penggunaan peralatan
Laboratorium harus menetapkan dan mengimplementasikan sistem formal untuk menerbitkan, mengkaji ulang dan memutakhirkan metode dan spesifikasi. Bila terdapat perubahan publikasi atau standar yang diacu, laboratorium harus melakukan kaji ulang terhadap kemampuannya untuk menerapkan standar baru tersebut, sebelum memutuskan untuk mengadopsi standar edisi terbaru atau tetap mengacu standar yang lama
Assurance Pengetahuan (competence) AS11
- pengendalian data
Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur perhitungan dan pemindahan data sesuai dengan proses perhitungan dan pemeriksaan yang dilakukan oleh laboratorium, diperlukan pengaturan yang memadai bila laboratorium menggunakan komputer dan peralatan otomatis
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL8
A.19 Peralatan
- Dilengkapi dengan semua peralatan yang diperlukan Tangibles Peralatan TG6
- Akurasi peralatan yang diperlukan dan program kalibrasi
Laboratorium harus menetapkan batas-batas akurasi, atau kesalahan terbesar maksimum, atau ketidakpastian dari peralatan yang digunakan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji dan/atau kalibrasi di dalam lingkupnya
Reliability Ketepatan (Accurately) RL9
-
Dioperasikan oleh personel yang berwenang, diidentifikasi secara unik, rekaman peralatan dipelihara, prosedur penanganan yang aman
Prosedur menguraikan tentang, bahwa bila melaksanakan pengujian/kalibrasi diluar gedung permanen, laboratorium melakukan tindakan, sebelum dibawa dan saat dikembalikan, untuk memastikan kelayakan fungsi dari peralatan ukur yang digunakan.
Assurance Pengetahuan (competence) AS12
-
Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga kemananan dari penyetelan
Pengendalian peralatan di luar pengendalian langsung dalam persyaratan klausul ini juga termasuk keadaan tertentu pada saat peralatan untuk sementara berada di luar pengendalian
Assurance Keamanan (Security) AS13
84
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.20 Ketelusuran pengukuran
-
Peralatan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji/kalibrasi harus dikalibrasi
Laboratorium harus memiliki program dan prosedur penanganan kalibrasi untuk alat ukur atau alat uji dan alat bantu yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji dan/atau kalibrasi yang tercakup dalam lingkup pekerjaan uji/kalibrasinya
Assurance Pengetahuan (competence) AS14
-
Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk ketelusuran pengukuran
Bila laboratorium memutuskan untuk menetapkan program kalibrasi in-house untuk alat ukur dan alat uji yang digunakan dalam pekerjaannya, laboratorium harus memenuhi persyaratan tentang kalibrasi in-house yang ditetapkan dalam Kebijakan KAN tentang Ketertelusuran.
Assurance Pengetahuan (competence) AS15
- Standar acuan dan bahan acuan
Terdapat beberapa jenis peralatan yang memiliki tingkat kestabilan yang rendah, sehingga peralatan jenis ini harus dikalibrasi/ verifikasi setiap saat sebelum digunakan atau pada interval yang pendek untuk mengetahui unjuk kerjanya
Tangibles Peralatan TG7
A.21 Pengambilan sampel
- Mempunyai prosedur dan rencana pengambilan sampel
Laboratorium dianjurkan untuk memperoleh akreditasi yang mencakup pengambilan sampel seperti pengujian
Assurance Pengetahuan (competence) AS16
-
Penyimpangan prosedur pengambilan sampel direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel
Reliability Konsistensi
Kerja (Performance)
RL10
A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi
- Memiliki prosedur penanganan
Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur penanganan barang yang diuji/dikalibrasi, termasuk perlindungan terhadap integritas, identifikasi, dan juga pemeriksaan dan pemastian cara pengoperasian barang yang diuji/dikalibrasi.
Assurance Pengetahuan (competence) AS17
- Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan
Emphaty Komunikasi
(communication)
EM6
-
Memiliki sistem identifikasi, memiliki prosedur dan fasilitas untuk menghindari deteriorasi
Assurance Pengetahuan (competence) AS18
85
KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI SERVQUAL SUB DIMENSI KODE
A.23 Jaminan mutu hasil pengujian dan kalibrasi
- Mempunyai prosedur pengendalian mutu
Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur pengendalian mutu yang dapat menjamin kebenaran dan kehandalan hasil uji dan/atau kalibrasi sesuai dengan volume dan jenis pekerjaan di dalam lingkupnya
Assurance Pengetahuan (competence) AS19
A.24 Pelaporan hasil
- Dilaporkan secara akurat, jelas, tidak meragukan dan obyektif
Reliability Ketepatan (accurately) RL11
-
Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi sekurang-kurangnya mencakup informasi
Sertifikat yang mencantumkan simbol akreditasi, sebagai tanda pengakuan formal terhadap kompetensi laboratorium dalam melaksanaan pengujian/kalibrasi yang dilaporkan dalam sertifikat, harus memuat tanda tangan penandatangan sertifikat yang disetujui oleh KAN
Tangibles Perlengkapan TG8
IV.2.1 Hasil Kuisioner Awal
Kuisioner awal pada penelitian ini adalah kuisioner yang berisi tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap jasa pengujian dan
kalibrasi di B4T Bandung. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner awal, maka
kuisioner yang disebar tersebut diperiksa kembali untuk mengecek apakah
semua pertanyaan telah memenuhi persyaratan yaitu kuisioner telah terisi
semua, tidak ada jawaban lebih dari satu dan konsistensi jawaban atas
pertanyaan penjaring. Hasilnya diperoleh kuisioner yang layak adalah 31 buah
dari responden B4T Bandung.
Kemudian kuisioner yang telah lolos pengecekan tersebut diuji validitas dan
reliabilitas item pertanyaannya. Parasuraman et.al (1998) menyatakan bahwa
karena konstruk kualitas jasa bersifat multidimensional, koefisien alpha
dihitung terpisah untuk masing-masing dimensi untuk memastikan hingga
tingkat mana item-item di dalam setiap dimensi memiliki inti yang sama.
Dengan menggunakan software SPSS 16.0, maka dilakukan pengujian
reliabilitas dan validitas kuisioner.
86
IV.2.2 Uji Reliabilitas Kuisioner Awal
Uji reliabilitas adalah proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten) dari
suatu instrumen. Pengujian ini untuk menjamin instrumen yang digunakan
merupakan instrumen yang handal, konsisten, stabil dan dependibilitas
sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama.
Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau > 60% (Nunnally, 1967 dalam
Ghozali, 2005 ). Namun untuk penelitian dasar pada tahap awal / skala baru,
nilai Cronbach Alpha antara 0,50 – 0,60 dapat diterima dan dikatakan reliabel
(Nunnally, 1967 dalam Booker, Q.E, Rebman, C.M., 2005 ).
Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden terhadap B4T Bandung
Dimensi Nilai alpha cronbachs Keterangan
Tangibles 0,604 Reliabel
Reliability 0,544 Reliabel
Responsiveness 0,649 Reliabel
Assurance 0,725 Reliabel
Empathy 0,857 Reliabel
Keseluruhan 0,891 Reliabel
IV.2.3 Uji Validitas Kuisioner Awal
Selanjutnya dilakukan uji validitas yang ditujukan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur dan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu
instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya agar data yang
diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran
tersebut. Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuisioner tesebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara
menghitung korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel.
87
Dengan hipotesis yang diajukan :
Ho : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor variabel
H1 : skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor
variabel
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel. Untuk kuisioner awal jumlah sampel (n) = 31 dan besarnya df dapat
dihitung 31 – 2 = 29. Dengan df = 29 dan alpha = 0,05, didapat r tabel =
0,301.
Selanjutnya untuk menguji apakah masing-masing indikator / variabel valid
atau tidak, dari output Correlated Item – Total Correlation hasil pengolahan
dengan SPSS 16 dibandingkan dengan hasil perhitungan r tabel = 0,301. Jika
jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan
atau indikator tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuisioner awal
dapat dilihat pada LAMPIRAN B.
IV.2.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden
Tingkat kepentingan dari kuisioner awal menunjukkan informasi bahwa
setiap responden memiliki pandangan yang berbeda mengenai dimensi mana
yang paling penting.
Tabel 4.3. Rekapitulasi Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden
Dimensi Rata-rata Tingkat Kepentingan Menurut Konsumen B4T
Tangibles 5,067
Reliability 4,961
Responsiveness 5,152
Assurance 5,378
Emphaty 5,217
Rata-rata 5,155
88
Rata-rata Tingkat Kepentingan Konsumen B4T
4,500
4,800
5,100
5,400
5,700
Tang
ible
s
Rel
iabi
lity
Res
pons
iven
ess
Assu
ranc
e
Emph
aty
Dimensi
Rat
a-ra
ta
Gambar 4.1 Gambar Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden.
IV.2.5 Hasil Kuisioner Lanjutan
Setelah kuisioner awal dinyatakan valid dan reliabel, maka selanjutnya
dilakukan penyebaran kuisioner lanjutan untuk konsumen B4T. Kuisioner
yang disebarkan adalah kuisioner khusus untuk Jasa Pengujian dan Kalibrasi.
Skala yang digunakan dalam kuisioner ini adalah Skala Likert, yaitu pilihan
jawaban dibuat berjenjang dari jawaban yang paling negatif sampai jawaban
yang paling positif untuk keperluan analisis kuantitatif. Gradasi skala
jawaban dalam kuisioner untuk tingkat kepentingan adalah 1 = sangat tidak
penting, 6 = sangat penting, untuk tingkat kepuasan 1 = sangat tidak
memuaskan, 6 = sangat memuaskan. Dipilihnya 6 skala untuk menghindari
jawaban ragu-ragu, sehingga responden yang memilih 3 berarti lebih
cenderung ke skala 2, dan responden yang memilih 4 berarti lebih cenderung
ke skala 5.
Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, H.,
2004) karena jumlah populasi diketahui.
89
Rumus Slovin :
n = N 1 + N (e)2
Dengan : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi konsumen pada periode waktu awal Kuartal I
tahun 2008 s/d akhir Kuartal II tahun 2009
e = tingkat ketelitian
Diketahui jumlah populasi (N) selama periode waktu awal Kuartal I tahun
2008 s/d akhir Kuartal II tahun 2009 adalah 1755 konsumen dan e = 10%,
maka jumlah sampel minimum adalah :
n = 1755 = 94,61 ≈ 95 1 + 1755 (0,1)2
Kuisioner yang kembali diperiksa untuk mengecek apakah semua pertanyaan
telah dijawab oleh responden, tidak ada jawaban yang diisi lebih dari satu
oleh responden dan konsistensi pengisian pertanyaan penjaring. Hasilnya
didapatkan sebagai berikut :
Tabel 4.4 Distribusi Penyebaran Kuisioner
Kuisioner Awal Persentase Kuisioner Lanjutan Persentase
Disebar Kembali Layak Kembali Layak Disebar Kembali Layak Kembali Layak
41 36 31 87,8% 75,6% 205 111 102 54,15% 49,8%
Berikut profil responden yang jawabannya layak :
Skala Industri Jumlah Persentase
Kecil 12 11,76%
Menengah 33 32,35%
Besar 57 55,88%
TOTAL 102 100%
90
Lama menjadi pelanggan Jumlah Persentase
< 1 tahun 15 14,71%
1 – 5 tahun 55 53,92%
> 5 tahun 32 31,37%
TOTAL 102 100%
IV.2.6 Uji Reliabilitas dan Validitas
Seperti halnya kuisioner awal, kuisioner lanjutan juga dilakukan uji
reliabilitas untuk mengukur apakah kuisioner merupakan indikator dari
variabel atau konstruk.
Tabel 4.5 Rekapitulasi Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden terhadap B4T
Dimensi Nilai alpha cronbachs Keterangan
Tangibles 0,608 Reliabel
Reliability 0,589 Reliabel
Responsiveness 0,621 Reliabel
Assurance 0,766 Reliabel
Empathy 0,690 Reliabel
Keseluruhan 0,625 Reliabel
Selanjutnya dilakukan uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuisioner. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. Untuk kuisioner lanjutan jumlah sampel (n) = 102 dan
besarnya df dapat dihitung 102 – 2 = 99. Dengan df = 99 dan alpha = 0,05
didapat r tabel = 0,196.
Kemudian untuk menguji apakah masing-masing indikator / variabel valid
atau tidak, pada output Correlated Item – Total Correlation dibandingkan
dengan hasil perhitungan r tabel = 0,196. Jika jika r hitung lebih besar dari r
tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuisioner awal dapat dilihat pada
LAMPIRAN C.
91
Setelah semua data terkumpul yaitu jawaban dari kuisioner harapan persepsi
dan harapan responden, kemudian jawaban dirangkum ke dalam tabel. Tabel
data mentah ini dapat dilihat pada LAMPIRAN C.
IV.2.7 Assessment of Measure dengan Menggunakan Partial Least Square
Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk memeriksa lebih lanjut
alat ukur pada penelitian ini. Untuk menganalisis faktor konfirmatori
digunakan Second Order Factor Analysis yang merupakan bagian dari
program Partial Least Square (PLS). Second Order Factor Analysis
merupakan teknik untuk menguji (konfirmatori) hubungan yang telah
dispesifikasikan sejak awal (Ghozali, 2006) dan ditujukan untuk menguji
apakah 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy) sesuai untuk Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T)
Bandung.
Menurut Ghozali (2006), tujuan analisis konfirmatori untuk konstruk dengan
indikator reflektif adalah untuk mengetahui validitas dari masing-masing
indikator dan menguji reliabilitas dari konstruk tersebut. Kriteria validitas
indikator diukur dengan convergent validity, sedangkan reliabilitas konstruk
diukur dengan composite reliability dan Average Variance Extracted (AVE).
Konstruk laten pada penelitian ini merupakan konstruk dengan multidimensi.
Konstruk Kualitas Jasa Pelayanan Teknis (JPT) khususnya jasa pengujian dan
kalibrasi dibentuk (formatif) oleh 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy. Masing-masing dimensi dapat diukur
dengan indikator-indikator. Jadi kelima dimensi ini merupakan First Order
construct dan kualitas JPT merupakan Second Order construct.
Pendekatan untuk menganalisis Second Order Factor seperti yang disarankan
oleh Wold (cf Lohmoller, 1989 dalam Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006)
adalah menggunakan repeated indicator approach atau juga dikenal dengan
hierarchical component model. Pendekatan ini dapat dilihat pada gambar
berikut yang juga merupakan path diagram dari penelitian ini.
92
Gambar 4.2. Path Diagram dan atau Repeated Indicators Approach.
Seperti terlihat pada gambar di atas, Second Order konstruk laten (Kualitas
JPT) dibentuk (formatif) oleh 5 First Order Komponen yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Komponen Tangible diukur
dengan indikator TG1 hingga TGn, begitu juga dengan komponen Reliability
diukur dengan indikator RL1 hingga RLn dan seterusnya. Dalam pendekatan
repeated indicators, ukuran indikator atau item TG1, TGn hingga EMn
digunakan dua kali. Pertama untuk mengukur Second Order Konstruk Laten,
yang sekaligus diukur oleh First Order Component. Walaupun pendekatan ini
mengulang jumlah variabel manifest atau indikator, namun demikian
pendekatan ini memiliki keuntungan karena model ini dapat diestimasi
dengan algoritma standar PLS (Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006).
Pada penelitian ini First Order Component dibentuk oleh 5 dimensi yaitu
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dimensi
Tangible memiliki 8 indikator yaitu TG1 hingga TG8, dimensi Reliability
memiliki 11 indikator yaitu RL1 hingga RL11. Sedangkan dimensi
Responsiveness memiliki 3 indikator yaitu RS1, RS2 dan RS3, dan dimensi
Assurance memiliki 19 indikator yaitu AS1 hingga AS19 serta dimensi
Empathy memiliki 6 indikator yaitu EM1 hingga EM6. Sehingga Second
93
Order Konstruk memiliki 47 indikator. Penjelasan masing-masing indikator
dapat dilihat pada LAMPIRAN E.
Selanjutnya dilakukan analisa dengan program Partial Least Square (PLS).
Hasilnya sebagai berikut :
IV.2.7.1 Analisis Bootstrapping Pertama
a. Dimensi Tangible
Menurut Ghozali (2006), indikator yang telah dilakukan
bootstrapping akan memperlihatkan nilai factor loading-nya.
Apabila nilai factor loading indikator tersebut dibawah 0,50 maka
perlu dibuang dari analisis karena memiliki nilai convergent validity
yang rendah. Seperti yang kita lihat pada Gambar 4.3 berikut, tidak
ada satupun dari dimensi Tangible yang perlu didrop karena nilai
factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.
Gambar 4.3. Hasil bootstrapping untuk dimensi Tangible.
94
b. Dimensi Reliability
Gambar 4.4. Hasil bootstrapping untuk dimensi Reliability
Pada Gambar 4.4 menunjukkan nilai factor loading dari indikator
RL2 sebesar 0,475 dan RL 9 sebesar 0,395 (dibawah 0,50), sehingga
perlu dibuang dari analisis. Setelah indikator RL2 dan RL9 dibuang
dari analisis maka selanjutnya program kita run kembali.
c. Dimensi Responsiveness
Gambar 4.5. Hasil bootstrapping untuk dimensi Responsiveness
Dari Gambar 4.5 di atas, tidak ada satupun dari dimensi
Responsiveness yang perlu dibuang karena nilai factor loading dari
indikator-indikatornya di atas 0,50.
95
d. Dimensi Assurance
Gambar 4.6. Hasil bootstrapping untuk dimensi Assurance
Pada Gambar 4.6 di atas menunjukkan bahwa nilai factor loading
dari indikator AS10 dan AS12 sebesar 0,0 (dibawah 0,50), sehingga
perlu dibuang dari analisis. Setelah indikator AS10 dan AS12
dibuang dari analisis maka selanjutnya program kita run kembali.
e. Dimensi Empathy
Seperti yang dapat kita lihat dari Gambar 4.7 berikut, tidak ada
satupun dari dimensi Assurance yang perlu dibuang karena nilai
factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.
96
Gambar 4.7. Hasil bootstrapping untuk dimensi Empathy
IV.2.7.2 Analisis Bootstrapping Kedua
Setelah indikator-indikator yang memiliki nilai factor loading dibawah 0,05
telah dibuang, maka dilakukan bootstrapping kembali. Hasilnya sebagai
berikut:
97
Gambar 4.8. Hasil bootstrapping kedua untuk kelima dimensi.
98
Setelah dilakukan bootstrapping kedua, maka factor loading untuk First
Order sudah memenuhi convergent validity yaitu nilainya semua di atas 0,05.
Langkah selanjutnya adalah penilaian kesesuaian model (goodness of fit).
Tahap ini untuk menilai apakah model yang dibuat telah sesuai dengan data
yang diperoleh. Pengujian goodness of fit (GOF) dilakukan dalam beberapa
tingkatan, pertama untuk model secara keseluruhan, kemudian untuk
measurement model dan structural model secara terpisah. Pada metode PLS,
goodness of fit dilakukan pada outer model dan inner model.
Untuk model pengukuran atau outer model, GOF dievaluasi berdasarkan nilai
convergent dan discriminant validity dan composite realibility. Nilai loading
Convergent validity dengan 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk jumlah
indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Nilai discriminant
validity direkomendasikan dengan nilai AVE lebih besar dari 0.50 dan nilai
batas yang diterima untuk tingkat composite realibility adalah ≥ 0.7,
walaupun bukan merupakan standar absolut. Hasil goodness of fit untuk outer
model dapat dilihat pada Tabel 4.6, 4.7 dan 4.8 berikut.
Tabel 4.6 Nilai Composite Reliability
Composite Reliability
Composite Reliability
AS 0.821783
EM 0.876098
Kualitas JPT 0.814865
RL 0.733214
RS 0.77576
TG 0.720941
Dari nilai Composite Reliability seperti pada Tabel 4.6 di atas dapat
disimpulkan bahwa Second Order Konstruk (Kualitas JPT) memiliki nilai
Composite Reliability yang cukup tinggi yaitu 0,8148. Sedangkan untuk First
Order semua konstruk memiliki nilai Composite Reliability yang tinggi yaitu
dimensi Empathy sebesar 0,876, dimensi Tangible sebesar 0,7209, dimensi
99
Assurance sebesar 0,8214, dimensi Reliability sebesar 0,7332 dan dimensi
sebesar Responsiveness sebesar 0,7757.
Tabel 4.7 Nilai discriminant validity (AVE)
AVE
AVE
AS 0.622132
EM 0.529698
Kualitas JPT 0.681454
RL 0.591352
RS 0.545373
TG 0.614192
Dari Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa nilai discriminant validity memiliki
nilai AVE lebih besar dari 0.50.
Tabel 4.8 Nilai factor loading pada outer loadings
Dari Tabel 4.8 di atas, dapat kita lihat bahwa semua nilai factor loading baik
pada Second Order maupun First Order signifikan pada 0,05, hal ini
ditunjukkan oleh semua nilai T statistic di atas 1,96. Sehingga dapat
dikatakan bahwa semua indikator bersifat valid.
Sedangkan untuk model struktural atau inner model, GOF dievaluasi dengan
melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2
untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q
100
Squares Test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Hasil
goodness of fit untuk inner model dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.9 Nilai R-square
R Square
R Square
AS 0.838901
EM 0.908872
RL 0.645541
RS 0.663748
TG 0.883214
Dari nilai R-square pada tabel di atas, tampak bahwa hubungan dimensi
Assurance memberikan nilai estimasi parameter 0,8347 dan signifikan pada
0.05. Nilai R-square sebesar 0,8389 yang berarti variabilitas dimensi
Assurance yang dapat dijelaskanoleh Kualitas JPT sebesar 83,89%. Demikian
juga pada dimensi Empathy menunjukkan nilai estimasi parameter 0,9088 dan
signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Empathy yang dapat
dijelaskan oleh Kualitas JPT sebesar 90,88%. Pada dimensi Tangible
menunjukkan nilai estimasi parameter 0,8832 dan signifikan pada 0.05 yang
berarti variabilitas dimensi Tangible yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT
sebesar 88,32%. Sedangkan pada dimensi Reliability dan Responsiveness
menunjukkan nilai parameter yang sedang yaitu 0,6455 dan 0,6637 dan
signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Reliability dan
Responsiveness yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT hanya sebesar 64,55
% dan 66,37%.
Dari hasil goodness of fit pada model struktural dan model pengukuran diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa kesesuaian model dengan data terpenuhi.
101
IV.3 Penyusunan HOQ (QFD tahap 2)
IV.3.1 Penentuan Planning Matrix
Langkah selanjutnya adalah menyusun planning matrix yang berisi tingkat
kepentingan, tingkat kepuasan saat ini, target, improvement ratio (IR),
adjusted importance dan % importance untuk masing-masing atribut/kriteria
persyaratan akreditasi KAN. Planning matrix dapat dilihat pada Tabel 4.10
berikut.
Tabel 4.10 Planning matrix
KRITERIA PERSYARATAN Kode Tgkt Kptgn
Tingkat kepuasan saat ini
Target IR Adjusted Importance
% Importance
A.1 Organisasi
- Secara legal dapat dipertanggung jawabkan AS1 5.871 5.259 6 1.141 6.699 1.94%
-
Dapat memenuhi standar ini dan memuaskan pelanggan, pihak yang berwenang, atau organisasi yang memberikan pengakuan
AS2 5.873 4.712 6 1.273 7.479 2.17%
-
Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari pertentangan kepentingan
AS3 5.032 3.832 6 1.566 7.878 2.29%
A.2 Sistem Manajemen
- Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup
RL1 5.710 4.236 6 1.417 8.088 2.35%
-
Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempurnakan efektivitasnya secara berkelanjutan
TG2 5.871 4.455 6 1.347 7.906 2.30%
-
Manajemen puncak harus mengomunikasikan kepada organisasi mengenai pentingnya memenuhi persyaratan customer demikian juga persyaratan perundang-undangan dan peraturan lainnya
EM1 5.806 4.513 6 1.329 7.719 2.24%
-
panduan mutu menjadi acuan dan menggambarkan struktur dokumentasi dan tanggung jawab manajemen teknis dan manajer mutu ditetapkan dalam panduan mutu
TG3 5.871 4.686 6 1.280 7.517 2.18%
102
KRITERIA PERSYARATAN Kode Tgkt Kptgn
Tingkat kepuasan saat ini
Target IR Adjusted Importance
% Importance
A.3 Pengendalian Dokumen
-
Menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian dokumen, pengesahan, penerbitan dan perubahan dokumen.
RL2 5.871 5.183 6 1.158 6.796 1.97%
A.4 Kaji ulang tender/kontrak
-
menetapkan dan memelihara prosedur kaji ulang permintaan, tender dan kontrak, rekaman kaji ulang dipelihara, dan kaji ulang mencakup pekerjaan yang disubkontrakkan
EM2 5.645 5.157 6 1.163 6.568 1.91%
A.5 Sub kontrak pengujian dan kalibrasi
-
Diberikan kepada subkontraktor yang kompeten, memberitahu pelanggan, bertanggung jawab atas pekerjaan yang disubkontrakkan memelihara daftar subkontraktor dan bukti kesesuaian
EM3 5.548 4.550 6 1.319 7.317 2.12%
A.6 Pembenjaan jasa dan perbekalan
-
Kebijakan dan prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan, verifikasi jasa dan perbekalan sebelum digunakan, dokumen pembelian dikaji ulang dan disahkan spesifikasi teknisnya, mengevaluasi pemasok dan memelihara rekaman evaluasi
RL3 5.548 4.681 6 1.282 7.112 2.06%
A.7 Pelayanan pelanggan
- Mengupayakan kerjasama dengan pelanggan EM4 5.976 4.939 6 1.215 7.259 2.11%
- Laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun negatif dari customer-nya.
EM5 5.548 4.356 6 1.377 7.642 2.22%
A.8 Pengaduan
-
mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya
RS1 5.871 4.058 6 1.479 8.681 2.52%
A.9 Pengendalian pekerjaan pengujian/kalibrasi yang tidak sesuai
- Mempunyai kebijakan dan prosedur untuk pekerjaan yang tidak sesuai dengan prosedur
RL4 5.871 4.691 6 1.279 7.509 2.18%
- Melakukan tindakan perbaikan AS4 5.806 4.539 6 1.322 7.675 2.23%
A.10 Peningkatan
-
Laboratorium harus meningkatkan efektivitas sistem manajemen secara berkelanjutan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta kaji ulang manajemen
RS2 5.871 4.571 6 1.313 7.707 2.24%
103
KRITERIA PERSYARATAN Kode Tgkt Kptgn
Tingkat kepuasan saat ini
Target IR Adjusted Importance
% Importance
A.11 Tindakan Perbaikan
- Menetapkan kebijakan dan prosedur tindakan perbaikan AS5 5.710 5.021 6 1.195 6.823 1.98%
-
Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan
AS6 5.710 4.398 6 1.364 7.790 2.26%
A.12 Tindakan Pencegahan
-
Peningkatan yang diperlukan dan penyebab ketidaksesuaian diidentifikasi, prosedur mencakup tahap awal dan penerapan pengendalian
AS7 5.871 4.958 6 1.210 7.105 2.06%
A.13 Pengendalian Rekaman
-
Pengendalian rekaman menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian rekaman dan penyimpanan rekaman
RL5 5.871 4.859 6 1.235 7.250 2.10%
A.14 Audit Internal
-
Secara periodik melakukan audit internal oleh personil yang kompeten, melakukan tindakan perbaikan, hasil audit internal direkam, melakukan verifikasi tindak lanjut
RL6 5.871 4.654 6 1.289 7.568 2.20%
A.15 Kaji ulang manajemen
-
Secara periodik menyelenggarakan kaji ulang manajemen, hasil kaji ulang manajemen direkam dan dijamin tindak lanjutnya
RL7 5.871 5.026 6 1.194 7.008 2.03%
A.16 Persyaratan teknis
- Memastikan kompetensi semua personel AS8 5.194 4.010 6 1.496 7.770 2.26%
- Merumuskan sasaran dan program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan
RS3 5.419 5.079 6 1.181 6.403 1.86%
- Menggunakan personel yang dikaryakan atau dikontrak TG4 5.129 4.126 6 1.454 7.459 2.17%
- Memberikan kewenangan kepada personel dan memelihara rekaman personel
AS9 5.871 4.890 6 1.227 7.204 2.09%
A.17 Kondisi dan akomodasi lingkungan
- Fasilitas laboratorium memfasilitasi kebenaran unjuk kerja pengujian
TG1 5.032 5.042 6 1.190 5.989 1.74%
- Memantau, mengendalikan dan merekam kondisi lingkungan AS10 5.516 4.738 6 1.266 6.985 2.03%
-
Ada pemisah yang efektif antar ruangan, akses ke laboratorium dikendalikan, memastikan kerumahtanggaan yang baik
TG5 5.710 5.031 6 1.193 6.809 1.98%
104
KRITERIA PERSYARATAN Kode Tgkt Kptgn
Tingkat kepuasan saat ini
Target IR Adjusted Importance
% Importance
A.18 Metode pengujian/kalibrasi dan evaluasi metode
- Menggunakan metode yang sesuai dan memiliki instruksi penggunaan peralatan
AS11 5.806 5.459 6 1.099 6.382 1.85%
- pengendalian data RL8 5.871 4.812 6 1.247 7.321 2.13%
A.19 Peralatan
- Dilengkapi dengan semua peralatan yang diperlukan TG6 5.871 4.639 6 1.293 7.594 2.20%
- Akurasi peralatan yang diperlukan dan program kalibrasi RL9 5.950 4.936 6 1.216 7.233 2.10%
-
Dioperasikan oleh personel yang berwenang, diidentifikasi secara unik, rekaman peralatan dipelihara, prosedur penanganan yang aman
AS12 5.645 4.955 6 1.211 6.835 1.98%
-
Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga kemananan dari penyetelan
AS13 5.871 4.513 6 1.329 7.805 2.27%
A.20 Ketelusuran pengukuran
- Peralatan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji/kalibrasi harus dikalibrasi
AS14 5.419 4.764 6 1.259 6.825 1.98%
- Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk ketelusuran pengukuran
AS15 5.548 4.183 6 1.434 7.958 2.31%
- Standar acuan dan bahan acuan TG7 5.323 4.555 6 1.317 7.011 2.04%
A.21 Pengambilan sampel
- Mempunyai prosedur dan rencana pengambilan sampel AS16 5.548 5.312 6 1.130 6.267 1.82%
-
Penyimpangan prosedur pengambilan sampel direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel
RL10 5.871 4.550 6 1.319 7.742 2.25%
A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi
- Memiliki prosedur penanganan AS17 5.774 4.681 6 1.282 7.402 2.15%
- Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan EM6 5.871 4.283 6 1.401 8.225 2.39%
- Memiliki sistem identifikasi, memiliki prosedur dan fasilitas untuk menghindari deteriorasi
AS18 5.806 4.539 6 1.322 7.675 2.23%
A.23 Jaminan mutu hasil pengujian dan kalibrasi
- Mempunyai prosedur pengendalian mutu AS19 5.871 4.597 6 1.305 7.663 2.22%
A.24 Pelaporan hasil
- Dilaporkan secara akurat, jelas, tidak meragukan dan obyektif RL11 5.710 4.555 6 1.317 7.521 2.18%
- Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi sekurang-kurangnya mencakup informasi
TG8 5.710 4.691 6 1.279 7.303 2.12%
105
IV.3.2 Penentuan Technical Response
Technical response merupakan usaha-usaha atau langkah yang dapat
dilakukan oleh pihak B4T Bandung sebagai lembaga penyedia jasa pengujian
dan kalibrasi untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN yang tercantum
dalam bagian Customer Needs & benefits.
Tabel 4.11 Technical Response
No Technical Response
1 Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi
2 Kualitas peralatan uji dan kalibrasi
3 Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan
4 Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi
5 Sistem Manajemen sesuai lingkup
6 Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang
7 Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman
8 Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan
9 Prosedur tender dan sub kontrak
10 Prosedur tindakan perbaikan
11 Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi
12 Kaji ulang manajemen secara periodik
13 Audit internal secara periodik
14 Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan
15 Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan
16 Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025
17 Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi
18 Kemampuan Balai bekerjasama
19 Kemampuan komunikasi Balai
20 Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan
IV.3.3 Penentuan Correlation Matrix
Correlation matrix merupakan suatu matrix yang menggambarkan hubungan
antara whats (customer needs) dengan hows (technical response). Pada
bagian ini dilakukan penilaian mengenai hubungan antara masing-masing
whats (customer needs) dengan hows (technical response). Terdapat empat
jenis relationship yang digunakan untuk mengisi matrix yaitu :
106
a. Strong relationship memiliki skor 9, artinya antara technical response
dengan customer needs terdapat hubungan yang sangat erat.
b. Medium relationship memiliki skor 3, artinya antara technical
response dengan customer needs terdapat hubungan yang sangat
sedang (moderate).
c. Weak relationship memiliki skor 1, artinya antara technical response
mempunyai hubungan dengan customer needs namun hanya sekilas.
d. No relationship memiliki skor 0, artinya tidak ada hubungan antara
technical response dengan customer needs.
Gambar dari corelation matrix dapat dilihat pada Lampiran F.
IV.3.4 Penentuan Technical Matrix
Technical matrix merupakan bagan yang akan digunakan untuk melihat
prosentase gap atau surplus antara pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi
KAN oleh Balai Besar/Baristand Industri. Dimana nilai ini diperoleh dengan
rumus sebagai berikut :
Gap/surplus = raw akreditasi KAN – raw tingkat kepuasan saat ini
Raw akreditasi KAN = ∑ (korelasi VOC dan technical response X nilai
minimum untuk dapat diakreditasi KAN X normalized
raw weight Raw tingkat kepuasan = ∑ (korelasi VOC dan technical response X tingkat
kepuasaan X normalized raw weight
Technical response dan besar gap pemenuhan persyaratan akreditasi KAN
dapat dilihat pada tabel berikut.
107
Tabel 4.12 Technical response dalam pemenuhan akreditasi KAN
No Technical Response Raw
Akreditasi KAN
Raw Tingkat
Kepuasan %Gap
1 Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi
4.436 3.478 21.60%
2 Kualitas peralatan uji dan kalibrasi 5.286 4.184 20.85% 3 Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan 2.277 1.755 22.96% 4 Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi 2.324 1.790 22.97% 5 Sistem Manajemen sesuai lingkup 2.882 2.122 26.37%
6 Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang
4.953 4.136 16.48%
7 Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman 11.010 8.738 20.63%
8 Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan 1.115 0.870 21.99%
9 Prosedur tender dan sub kontrak 2.177 1.755 19.38% 10 Prosedur tindakan perbaikan 6.260 4.848 22.56%
11 Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi
7.856 5.979 23.89%
12 Kaji ulang manajemen secara periodik 3.646 2.982 18.21% 13 Audit internal secara periodik 2.019 1.509 25.29%
14 Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan
2.559 1.790 30.04%
15 Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan 3.408 2.584 24.18%
16 Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025
2.634 2.104 20.13%
17 Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi
5.823 4.212 27.66%
18 Kemampuan Balai bekerjasama 4.118 3.076 25.30% 19 Kemampuan komunikasi Balai 9.058 6.609 27.03%
20 Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan
4.926 3.764 23.60%
Apabila diurutkan dari prosentase gap pemenuhan kriteria persyaratan
akreditasi KAN besar ke gap paling kecil, dapat dijelaskan lebih detail pada
tabel berikut ini.
108
109
Tabel 4.13 Urutan Gap menurut besarnya nilai Gap
Technical Response %Gap
Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan 30.04%
Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi 27.66%
Kemampuan komunikasi Balai 27.03%
Sistem Manajemen sesuai lingkup 26.37%
Kemampuan Balai bekerjasama 25.30%
Audit internal secara periodik 25.29%
Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan 24.18%
Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi 23.89%
Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan 23.60%
Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi 22.97%
Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan 22.96%
Prosedur tindakan perbaikan 22.56%
Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan 21.99%
Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi 21.60%
Kualitas peralatan uji dan kalibrasi 20.85%
Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman 20.63%
Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025 20.13%
Prosedur tender dan sub kontrak 19.38%
Kaji ulang manajemen secara periodik 18.21% Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang 16.48%