Download - Murah Hati Untuk Mendukung Pemasaran
Crossfire Marketing :Kemurahan Hati yang mendukung pemasaran
Studi Kasus Pemasaran
Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum, Semarang
IKA MARS UI – Jakarta, Desember 2008Daniel Wibowo
Good Growth
1. Langgeng (sustain).
2. Laba (profit).
3. Efisiensi modal (Capital Eficiency).
Situasi Global di 90-an
1. Aliran informasi (information flew).2. Jangkauan geografis perusahaan dan
pelanggan “meledak”.3. Dasar asumsi demografis menjadi tidak
terbatas.4. Pelanggan mampu “mengontrol” arah
perusahaan.5. Tidak ada tembok pembatas bisnis suatu
perusahaan. Peter Drucker
LEGO WORLD
In the 21 st century, businesses exist in a lego world. Companies are built from Legos : People Legos, Product Legos, Idea Legos, and so on. Everything is visible to everyone all the time. These pieces are constantly being put together, pulled apart and reassembled. In an organization, we can connect individual strengths, minimalizing their weaknesses. And across organizational boundaries, we can connect strength of each corporation and provide the customer with far greater value than any single enterprise.
(Peter Drucker)
Lego World – A New Solution Space
1. Perusahaan tidak menjual produk, mereka menjual pengalaman.
2. Hubungan relasi berkembang lebih dari sekedar penjual – pembeli.
3. Tidak ada lagi pesaing, hanya ada solusi dan cara lebih baik yang dilaksanakan bersama dengan berbagai cara.
New Wave Marketing
• Mobile• Experiential• Social (Communities)
(Hermawan Kartajaya)
9 Marketing Elements(Hermawan Kartajaya)
STRATEGI TACTIC VALUE
How to win market share
How to win mind share
How to win heart share
SEGMENTING DIFFERENTIATION BRAND
TARGETING SELLING SERVICE
POSITIONING MARKETING MIX PROCESS
8
RUMAH SAKITRUMAH SAKITPANTI WILASA ”CITARUM”PANTI WILASA ”CITARUM”
YAYASAN KRISTEN UNTUK KESEHATAN UMUM( YAKKUM ) CABANG SEMARANG
Jl. CItarum No. 98 Semarang 50121 – Indonesia +62 24 3542224 (Hunting) +62 24 3542063, 3561514
E-mail : [email protected] Web Site : http://www.pantiwilasa-citarum.co.id
Administration Dept. 2002 9
Roemah Bersalin Panti Wilasa Roemah Bersalin Panti Wilasa
tahun 1950tahun 1950
Administration Dept. 2002 10
RSB. PANTI WILASA Djl. Dr.Tjipto No. 50, Semarang
doc. RS. PW ‘DC’
Administration Dept. 2002 11
RSB. PANTI WILASARSB. PANTI WILASA Jl. Citarum no. 98 Semarang
1.1. Diresmikan tanggal 5 Mei Diresmikan tanggal 5 Mei 19731973
2.2. Jenis Pelayanan :Jenis Pelayanan : - PELAYANAN IBU HAMIL, PERSALINAN & NIFAS- PELAYANAN IBU HAMIL, PERSALINAN & NIFAS
- KELUARGA BERENCANA- KELUARGA BERENCANA
- PEMERIKSAAN DAN PERAWATAN ANAK-ANAK- PEMERIKSAAN DAN PERAWATAN ANAK-ANAK
- IMMUNISASI- IMMUNISASI
- PENDIDIKAN : SEKOLAH BIDAN- PENDIDIKAN : SEKOLAH BIDAN
Administration Dept. 2002 12
Administration Dept. 2002 13
14
Tahun 2003Tahun 2003
Administration Dept. 2002 15
Kondisi EksistingRumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Pengembangan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Human Eye View
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Human Eye View
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Human Eye View
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Human Eye View
Siklus Produk
22
PROFIL RUMAH SAKIT PANTI WILASA "CITARUM"
Nama : RS. Panti Wilasa "Citarum"Kelas : MadyaPemilik : Swasta / YAKKUMAlamat : Jl. Citarum 98Kecamatan : Semarang TimurKota : SemarangPropinsi : Jawa TengahNo. Telpon : (024) 3542224 (Hunting)
(024) 3546043No. Faksimili : (024) 3542063, 3561514Jumlah Tempat Tidur : 185 buahJumlah Karyawan : 413 orang
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
0 5 10 15 20 25 m e te r
U
D R AW IN G T ITTLE
R S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G
PEN G EM BAN G AN M ASTER PLAN FIS IKR S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G
C LIE N T
A R C H ITE C T P R O JEC T TITLE
Jl. Apel No. 111 Nglaban, Ngaglik, SlemanYogyakarta 55281Phone/Fax : 0274-887778w ww.globalrancangselaras.com
PT. G lobal RancangSelarasDEN AH S ITE
S C A LE
R . G E NS E T R . LO G IS T IK R . LO U N D RY
IPAL
RUANG ASRAM A
R. SE RBA G UN A
RUANG O PERASI
RUANG DAHLIA
RUANG AN GG REK
RUANG BOU GEN VILE
HCU/EDELW E IS
RUANG CEM PAKA
RUANG BERSALINICU
INSTALASI G IZI
RUANG JENAZAH
R. O PERATOR
R. PE NDAFTA RAN
R . T U N G G UIC U
IG D
R . A K U P U N T U R
R .K LIN IK P E N YA K IT D A LA M
R .K E S E H ATA N J IW A & T H T
R . K L IN IK B E D A H R E H A B IL ITA S I P S IK O LO G I
R . IM U N IS AS I & LA K TA S I
R . A N A K
R .R O N TG E NR .U S G
R .L O K ET R ON T GE N
R .TU N G G U P O L IK L IN IK
R .P K L
R .R P P
R .AT M
R .I N FO R M A SI
L IP O
A S M IN IS TR A S I
R .K E PA LA
A P O T IK
TO W ER
O 2 C A IR
H A E M O D IA L IS A
R J A H IT R J A H IT
G UD A N G
R . LO U N D RY LA M A
K A N TO R IP S S
G UD A N G G A S TA B U NG
R . S E T R IK A
R . M E S IN
G UD A N G
R . M A K A N
A P O T EK R AW AT IN A P
R . A D M IN IS TR A S I R . P E N JA G A R . P E M A N DIA N J E N AS A H
K O PE R A S I R . K E LU A R G A R . K E LU A R G A G UD A N G
R .K LIN IK T E L IN G A
R .K LIN IK G IG I
K LIN IK F IS IO TER A P I
K L INIK F IS IO T E R A P I M ATA
A K U P U N TU R R . LAS E R
LA B O R ATO R IU M
FA R M A S I
R . K IA &K A N D U N G A N
R. REK AM ME DIK
G UDANG RE KAM M EDIK
INCEN ERATOR
Luas Lahan : 23.127 M2KDB : 50 %
23
Rumah Sakit umum dengan tingkat pelayanan tersier pilihan utama masyarakat Jawa Tengah dan sekitarnya, khususnya kelompok masyarakat menengah ke bawah, didasari iman kristiani, profesionalisme, pelayanan yang holistik dan efisien.
Visi 2005 - 2015
0 5 10 15 20 25 m e te r
U
D R AW IN G T ITTLE
R S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G
PEN G EM BAN G AN M ASTER PLAN FIS IKR S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G
C LIE N T
A R C H ITE C T P R O JEC T TITLE
Jl. Apel No. 111 Nglaban, Ngaglik, SlemanYogyakarta 55281Phone/Fax : 0274-887778w ww.globalrancangselaras.com
PT. G lobal RancangSelarasTATA M ASA
S C A LE
R . G E NS E T R . LO G IS T IK R . LO U N D RY
IPAL
RUANG ASRAM A
R. SERBA G UNA
RUANG O PERASI
RUANG DAHLIA
RUANG ANGG REK
RUANG BOUGENVILE
HCU/EDELW EIS
RUANG CEM PAKA
RUANG BERSALINICU
INSTALASI G IZI
RUANG JENAZAH
R. OPERATOR
R. PENDAFTARAN
R . T U N G G UIC U
IG D
R . A K U P U N T U R
R .K LIN IK P E N YA K IT D A LA M
R .K E S E H ATA N J IW A & T H T
R . K L IN IK B E D A H R E H A B IL ITA S I P S IK O LO G I
R . IM U N IS AS I & LA K TA S I
R . A N A K
R .R O N TG E NR .U S G
R .L O K ET R O N T G E N
R .TU N G G U P O L IK L IN IK
R .P K L
R .R P P
R .AT M
R .I N FO R M A SI
LIP O
A S M IN IS TR A S I
R .K E PA LA
A P O T IK
TO W ER
O 2 C A IR
H A E M O D IA L IS A
R J A H IT R J A H IT
G UD A N G
R . LO U N D RY LA M A
K A N TO R IP S S
G UD A N G G A S TA B U NG
R . S E T R IK A
R . M E S IN
G UD A N G
R . M A K A N
A P O T EK R AW AT IN A P
R . A D M IN IS TR A S I R . P E N JA G A R . P E M A N DIA N J E N AS A H
K O PE R A S I R . K E LU A R G A R . K E LU A R G A G UD A N G
R .K LIN IK T E L IN G A
R .K LIN IK G IG I
K LIN IK F IS IO TER A P I
K L INIK F IS IO T E R A P I M ATA
A K U P U N TU R R . LAS E R
LA B O R ATO R IU M
FA R M A S I
R . K IA &K A N D U N G A N
R. REKAM MEDIK
GUDANG REKAM M EDIK
BANG UNAN 1 LANTAI
BANG UNAN 2 LANTAI
INCEN ERATOR
Administration Dept. 2002 24
1.Menyelenggarakan rumah sakit dengan semangat pelayanan kristiani, holistic dan mandiri.
2.Mengembangkan rumah sakit dengan fasilitas dan pelayanan mutakhir, menuju tingkat pelayanan tersier untuk penyakit akut di bidang bedah, kebidanan dan kandungan, penyakit anak, penyakit dalam, perawatan intensif, penyakit mata, dan penyakit THT, sejalan dengan tuntunan masyarakat kelas menengah dengan berfokus pada kualitas pelayanan, profesionalisme dan efisiensi.
3.Pengembangan pusat diagnostik dan klinik kolaboratif terpadu.
4.Mengembangkan pelayanan kesehatan di rumah, dan klinik “satelit” guna menunjang pelayanan yang ada.
5.Mengembangkan kerjasama dengan pembayar pihak ketiga.
6.Mengembangkan sistem manajemen dan sumber daya manusia yang ramah, jujur, professional, efisien dalam bekerja, memiliki semangat kristiani serta berjiwa sosial.
7.Mengembangkan pelayanan pastoral yang menjangkau semua pasien, untuk meneruskan kasih Allah pada manusia.
Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Misi 2005 - 2015
02
01
Administration Dept. 2002 25Penyusunan Masterplan
Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang
Moto Rumah Sakit
“Rumah Sakit yang Ramah, Jujur, Profesional dan Dipercaya”.
0102
03
Pemahaman kami tentang pasien dan keluarganya.• Pasien mempercayakan kelangsungan
hidupnya pada kami.
• Pasien dan keluarganya dalam kondisi tertekan secara fisik, ekonomi, sosial dan spiritual, sehingga sangat sensitif.
• Pasien dan keluarganya memiliki hak azasi sebagai manusia dan pasien, sehingga pelayanan bukan sekedar transaksional.
Kinerja 2004 - 2008
Trend Jumlah Rata - Rata Pasien RS. Panti Wilasa "Citarum" Periode 2004 - 2008
5844 6051 6152 61306580
5011 5164 5212 51995396
833 887 940 9311184
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
2004 2005 2006 2007 2008
kslrhan r.jln r.inap
Kinerja 2004 - 2008
61
66
6866
72
54
56
58
60
62
64
66
68
70
72
74
2004 2005 2006 2007 2008
bor
Trend BOR RS. Panti Wilasa "Citarum" Periode 2004 - 2008
Pertumbuhan Aktiva
Grafik Nilai Aktiva RS Panti Wilasa "Citarum"2005-2008
-
5,000,000,000
10,000,000,000
15,000,000,000
20,000,000,000
25,000,000,000
30,000,000,000
TH. 2005 TH. 2006 TH. 2007 TH. 2008 -TW3
AKTIVA LANCAR:
AKTIVA TETAP:
T O T A L A K T I V A
Grafik Rasio Solvabilitas 2005-2008
0.00%
200.00%
400.00%
600.00%
800.00%
1000.00%
1200.00%
Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 Tahun 2008
1. Ratio Kewajiban terhadapModal
2. Ratio Aktiva Tetap thdHutang Jk. Panjang
Kepuasan dari aspek standar profesi
Kepuasan dari aspek Persyaratan RS
Strategi
Segmentation : Menengah dan bawah.
Target : Semarang dan sekitarnya.
Positioning : Rumah sakit yang tidak mahal, berpihak dan memahami kondisi pasien, jujur, ramah, profesional serta mengikuti perkembangan tehnologi kesehatan.
Tactic
• Diferentiation : Content : Pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan
pasien dengan biaya terjangkau.
Context : Program “Community Development”– Infrastucture :
• Technology : tehnologi tepat guna.• People : karyawan yang berempati, dan murah hati.• Facility : sederhana, tetapi memenuhi syarat.
Tactic
Selling : melalui komunitas binaan (jemaat gereja, klub hamil, klub diabetes, klub asthma, klub rematik, angggota “Panti Wilasa Card”, dll)
• Promotion (marketing mix) :
off air (gathering),
on air (radio, televisi, multi media, dll).
Value
Brand :
Brand equity :» Brand awareness : melalui aktivitas sosial» Brand identity : komunikasi brand» Brand loyalty : Pantiwilasa Card,
Sahabat
Pantiwilasa» Perceived quality : Sertifikasi ISO 9001 : 2000
Brand drivers : » Kemurahan hati (9 nilai dasar pelayanan Yakkum).
Value
Process : “Hospital is a noble business”
SIM rumah sakit yang praktis.
Service : Berupaya memberikan pengalaman pelayanan yang berkesan baik, sehingga mau untuk merekomendasikan.
“being good in business is the most fascinating kind of art.”
Andy Warhol
“doing good is fast becoming a strategic - not just a moral – imperative”
Umair Haque
http://www.flickr.com/photos/johnnyvulkan/
Membuat orang mau bekerja untuk anda
“There are real changes in expectations and practices from employees...individuals are demanding work with a clearer purpose and
meaning, and choosing employers with a higher moral standard”
Peter Bradwell, Richard Reeves
Demos – “Network Citizens: Power and Responsibility At Work, 2008”
http://www.demos.co.uk/files/Network%20citizens%20-%20web.pdf http://www.linkinn.com/_Vincent_Laforets_Photos
“People migrate to institutions that reflect the values they hold and make it possible for individuals to make a difference. ‘Ask not what your country can do for you, ask what you can do for your country’ has subtly shifted. Do ask
what your country/company will allow you to do for them, before choosing.” JP Rangaswami
http://www.linkinn.com/_Vincent_Laforets_Photos
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2008/01/workaholics.htmlhttp://www.flickr.com/photos/guillaumegrall/
"the new face of work, at least for some people, opens up the possibility that work is
the thing (much of the time) that you'd most like to do. Designing jobs like that is
obviously smart. Finding one is brilliant."
Seth Godin
…dan memberi semangat kerja
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2008/01/workaholics.html
Memberikan arah dan kerangka pengambilan
keputusan
Image: http://www.flickr.com/photos/wimpers/
Image: http://www.flickr.com/photos/kt/
Membuat diferensiasi
Image: http://www.flickr.com/photos/kt/
Membuat diferensiasi
AND IN A WORLD OF OVER-CAPACITY, DIFFERENTIATION IS EVERYTHING
Membuat anda menjadi pusat
perhatian
Dan menjadi bahan
pembicaraan
http://www.flickr.com/photos/annabelb/
Source : Compose BMRB
% of consumers who rate Word Of Mouth very good at…
7770 69
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Info for new brands Adds to trust inbrands
Helps decide thebrand is right for
me
Prompts someaction
Menjadi bahan pembicaraan adalah alat pemasaran yang luar biasa
Ref: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/files/flippingfunnelPRO.pdf
Marketing spend generates traffic
Some of that traffic sticks
Users are inspired and enabled to talk about your product
They spread the message around the network
SETH GODIN – ‘FLIPPING THE FUNNEL’
“it's not really what you say that matters at all, but how you make people feel.”
Faris Yakob
http://farisyakob.typepad.com/blog/2008/07/before-the-gorilla-there-were-the-chimps.html
http://www.flickr.com/photos/26359680@N07/
“The market for something to believe in is infinite” Hugh MacCleod
Dipercaya adalah sesuatu yang sangat penting dalam pemasaran
“So, what grows? What do marketers sell that
scales? I’ll tell you what: Belief. Belonging.
Mattering. Making a difference. Tribes. We
have an unlimited need for this.”
Seth Godin
Setiap orang menginginkan sesuatu yang dapat dipercayai
And it delivers results…
“In ‘Built To Last’, Jerry Porras and Michael Collins demonstrate that – in
the medium and longer term – purpose-driven businesses
outperform businesses with similar asset bases, from similar locations, of similar age, etc. by a large margin.”
Mark Earls, HERD
Dan kepercayaan membawa dampak
“Stop campaigning, start committing”
Paul Isakson
http://paulisakson.typepad.com/planning/2008/09/modern-brand-bu.html http://www.flickr.com/photos/zefrog/
Mau terlibat
http://slimgoodies.tumblr.com/
Image: http://www.outdoorlens.com/funny-animal-signs/
Jujur
http://www.gapingvoid.com/
Realistis
Transparan
BERBAGI
"In the past you were what you owned. Now you are what you share." Charles Leadbeater
http://www.flickr.com/photos/mmewuji/
TEMUKAN KEBAIKAN DALAM SEGALA HAL
http://www.lifelounge.com/Student-Advice-Posters-Gallery.aspx
AND BE POSITIVE
BECAUSE POSITIVITY SPREADS
AND BE POSITIVE
SIAP MENOLONG
http://www.flickr.com/photos/xgray/
http://www.flickr.com/photos/twenty_questions/
Act on feedback, encourage discussion, be a part of it
MAU MENDENGAR
"Humanity has advanced, when it has advanced, not because it has been sober, responsible, and cautious, but because it has been playful,
rebellious, and immature." Tom Robbins
BERMAIN
http://www.flickr.com/photos/afferent/
EXCEED YOUR CUSTOMERS EXPECTATIONS
http://www.flickr.com/photos/oybay/
DAPATKAN KEPERCAYAAN DARI PELANGGAN ANDA
http://www.flickr.com/photos/vegasrob/
DAPATKAN KEPERCAYAAN DARI PELANGGAN ANDA
http://www.flickr.com/photos/vegasrob/
DAN JANGAN SIA-SIAKAN
DAPATKAN KEPERCAYAAN DARI PELANGGAN ANDA
http://www.flickr.com/photos/vegasrob/
DAN JANGAN SIA-SIAKAN
…Karena mereka tidak akan kembali
BEING GENEROROUS IS ABOUT CREATING A DIALOGUE
BEING GENEROROUS IS ABOUT CREATING A DIALOGUE
NOT A CONDUCTING A MONOLOGUE
AND BE GENEROUS WITH YOURSELF
http://thisisindexed.com/
AND ABOVE ALL…
http://www.flickr.com/photos/internal_sabotage/
MAKE PEOPLE HAPPY
BECAUSE
“As the shift in balance of power as well as the shift for ever stronger emphasis on product and experience are gaining momentum, companies today are in the
business of happiness.” Asi Sharabi
http://no-mans-blog.com/2008/07/30/hippy-marketing/
HAPPINESS IS GOOD FOR BUSINESS
AND
THE MORE GENEROUS YOU ARE, THE MORE YOU GET BACK
“Everything I do always comes back to me”
Stefan Sagmeister
"Do not covet your ideas. Give away everything you know and more will
come back to you.“
Paul Arden
THE MORE GENEROUS YOU ARE, THE MORE YOU GET BACK
IT’S NOT SO DIFFICULT…
http://www.flickr.com/photos/elizabethboya/
“Let's turn this into the important advertising trend of 2009…let's do GOOD THINGS.”
Faris Yakob
http://farisyakob.typepad.com/blog/2008/09/not-members-only.html
http://www.flickr.com/photos/22499211@N00/