Download - Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry

7/23/2019 Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry

http://slidepdf.com/reader/full/metode-analisis-kualitas-pelayanan-parasuraman-zeithaml-berry 1/11



'alam membandingkan antara arapan dan Kiner%a tercipta kese%angan !discrepancies$.

Kesen%angan ini disebut dengan -&. Terdapat 5 -& sehubungan dengan masalah kualitas

pelayanan. &otret /ndonesia

-& 1 adalah gap antara arapan &elanggan 0 &ersepsi ana%emen. 2ehubungan -& 1 ini,

ketiganya menga%ukan &roposisi 1+ 3-ap antara harapan pelanggan dan persepsi !kiner%a$

mana%emen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas

pelayanan.4

-& adalah gap antara &ersepsi ana%emen 0 2pesikasi Kualitas &elayanan. 2ehubungan

dengan -& ini, ketiganya menga%ukan &rosposisi + 3-ap antara persepsi mana%emen seputar

harapan pelanggan dan spesikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan

dari sudut pandang pelanggan.4

-& * adalah gap antara 2pesikasi Kualitas &elayanan 0 &enyelenggaraan &elayanan. 2ehubungan

dengan -& * ini, ketiganya menga%ukan &rosisi *+ 3-ap antara spesikasi kualitas pelayanan dan

penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang

pelanggan.4

-& 6 adalah gap antara &enyelenggaraan &elayanan 0 Komunikasi "ksternal. 2ehubungan dengan

-& 6 ini, ketiganya menga%ukan &roposisi 6+ 3-ap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan

komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut

pandang pelanggan.4

-& 5 adalah gap antara &elayanan 'iharapkan !"#pected 2er7ice$ 0 &elayanan 'iterima

!&ercei7ed 2er7ice$. 2ehubungan dengan -& 5 ini, ketiganya menga%ukan &roposisi 5+ 3Kualitas

yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara

pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4

http://www.leutikaprio.com/produk/110218/sosial_politik/1202469/potret_indonesia_genealogi_dinamika_integrasi/11112901/seta_basri

http://www.leutikaprio.com/produk/110218/sosial_politik/1202469/potret_indonesia_genealogi_dinamika_integrasi/11112901/seta_basri



)erdasarkan -& 1 hingga -& 5, ketiganya menga%ukan &roposisi bahwa 3-& 5

f!-&1,-&,-&*,-&6$.

Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

(ewat serangkaian 'iskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, &arasuraman,

eithaml, and )erry menga%ukan 1: kategori Kualitas &elayanan. Ke;1: kategori ini mereka sebut

3Service Quality Determinants.4 Ke;1: kategori tersebut ;;menurut mereka;; bisa sa%a

bersifatoverlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene

menggunakan pendekatan kualitatif. ereka meringkas ke;1: determinan tersebut ke dalam

sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut+

<"(/)/(/T= meliputi konsistensi kiner%a dan keandalan. rtinya, organisasi menun%ukkan

pelayanan segera. /a %uga berarti organisasi menghormati %an%inya.

2ecara rinci meliputi +

Ketepatan tagihan>

&enyimpanan catatan secara benar>

Ketepatan %adual.

<"2&?@2/A"@"22 adalah keinginan atau kesiapan peker%a dalam menyediakan pelayanan. /a

meliputi+

&engiriman slip transaksi segera>

engatasi tanggapan pelanggan secara cepat>

emberikan pelayanan pendahuluan !misal merancang %an%i secara cepat$.

B?&"T"@B" artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan

pelayanan. /a meliputi+

&engetahuan dan keahlian dalam kontak personil>

&engetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi>

Kemampuan riset organisasi.

BB"22 adalah kontak yang mudah dan dekat. /a berarti+

&elayanan mudah diakses lewat telepon !%alur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu$>



Caktu tunggu pelayanan tidak lama>

Dam operasi yang nyaman>

(okasi fasilitas pelayanan yang nyaman.

B?E<T"2= meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil

!termasuk resepsionis, operator telepon, etc$. /a meliputi+

Tenggang rasa bagi barang;barang pribadi pelanggan>

Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.

B?E@/BT/?@ artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa

mereka pahami serta mendengarkan mereka. Duga ia berarti organisasi harus menyesuaikan

bahasa dengan pelanggan yang berbeda;beda. /a meliputi+

&en%elasan atas layanan itu sendiri>

&en%elasan berapa biaya suatu layanan>

&en%elasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan>

eyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.

B<"'/)/(/T= meliputi kepercayaan, keyakinan, ke%u%uran. /a meliputi pemunculan kondisi bahwa

kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah +

@ama organisasi>

<eputasi organisasi>

Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak>

2"BE</T= adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. /a meliputi+

Keamanan sik>

Keamanan nansial>

Kerahasiaan.



E@'"<2T@'/@-FK@?C/@- T" BE2T?"< meliputi melakukan usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan. /a meliputi+

&embela%aran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan>

enyediakan perhatian pribadi>

engenali pelanggan reguler.

T@-/)("2 meliputi tampilan sik pelayanan>

Gasilitas sik>

&enampilan peker%a>

lat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan>

&erwakilan sik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank>

&elanggan lain dalam fasilitas pelayanan.

'alam menghubungkan ke;1: determinan dengan arapan !expected service$ dan Kiner%a

pelayanan ! perceived service$, ketiganya membuat model analisis di bawah ini+

'alam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service !&elayanan yang 'iharapkan$

bergantung pada C? !Word of Mouth$, Personal Needs dan Past Experience. )erita dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga 7ariabel bebas yang

memicu muncul &elayanan yang 'iharapkan !expected service$. 'i sisi lain, Perceived



Service!&elayanan yang 'iterima$ bergantung pada 7ariabel &enentu Kualitas &elayanan

!determinants of service quality $. Aariabel ini diukur lewat 1: indikator. &erbandingan antara

&elayanan yand 'iharapkan dengan &elayanan yang 'iterima memunculkan Kualitas &elayanan

yang 'iterima !Perceived Service Quality $. Kualitas &elayanan yang 'iteririma inilah yang kerap

disebut sebagai alat ukur Kualitas &elayanan serta Kepuasan &elanggan.

2etelah membahas odel nalisis di atas, &arasuraman, eithaml, dan )erry lantas menga%ukan

&roposisi Ke;H yang berbunyi+ 3&elanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman di saaat

menilai kualitas pelayanan.4

Perceived Service Quality !Kualitas &elayanan yang 'iterima$ berkisar pada kontinum kualitas ideal

hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin;poin di sepan%ang kontinum tersebut

mewakili kualitas kepuasan. &emosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada

kontinum bergantung pada sifat kesen%angan antara Expected Service !"2$ dengan Perceived

Service !&2$, yang dirangkum dalam proposisi ke;8, yang bunyinya+

Proposisi 8:

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa

pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenangan

antara ES dan PS!

(b) Kala ES " PS, kualitas diterima adalah memuaskan!

(c) Kala ES # PS, kualitas diterima lebih dari $ang diharapkan dan akan membawa pada

kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenangan antara ES dan PS%

Revisi atas Teori dan Inila yan! Populer "i!unakan

'alam karya awal mereka, &arasuraman, eithaml and )erry mengetengahkan 1: determinan

guna menentukan &elayanan yang 'iterima !Perceived Service atau &2$. 'alam artikel kedua

mereka ini mereka mere7isi ke;1: determinan tersebut.

2kala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan 2kala H poin yang

berkisar dari 32trongly gree4 !H$ hingga 32trongly 'isaggree4 !1$, tanpa pen%elasan 7erbal untuk

skala !$ hingga !$. &ernyataan seputar arapan dikelompokkan sendiri dan disa%ikan pertama kali

dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar &elayanan 'iterima !&2$. &ernyataan seputar

arapan diberi label 3"4 sementara seputar layanan diterima diberi label 3&4. )utir pernyataan

negatif ditandai dengan tanda minur !;$ di apendi# tulisan mereka.

Rumus Kepuasan Pelan!!an

)erdasarkan proposisi ke;8 dan penelitian yang mereka lakukan, &arasuraman, eithaml, dan )erry

menyusun rumus Kepuasan &elanggan berikut+

Q # P $ E

'imana +

I Kualitas &elayanan &elanggan" arapan &elanggan atas Kualitas &elayanan



& &elayanan yang sesungguhnya diterima

2etelah melakukan serangkaian E%i Aaliditas dan <eliabilitas, &arasuraman, eithaml, and )erry

sampai pada suatu kondisi di mana dari 1: determinan berkurang men%adi 5 determinan, dengan

rincian berikut+

Pen!!unaan Praktis dalam Skripsi

&enulis telah menggambarkan perkembangan metode 2"<AIE( langsung dari sumbernya yaitu

dua artikel yang dibuat trio peneliti 3yang baik4 dalam Dournal of arketing tahun 1985 dan Dournal

of <etailing tahun 1988. &enggunaannya pun relatif mudah.

Ensur penting yang hendak diselidiki oleh metode 2"<AIE( adalah Kualitas &elayanan yang

'iterima oleh pelanggan suatu organisasi atau perusahaan. 'asar pemikiran ketiga peneliti pun

telah mereka muat dalam &roposisi 1 hingga &roposisi 8.

Tata cara melakukan perbandingan antara arapan dengan =ang Ter%adi yaitu dengan

memperhatikan &roposisi 8 tulisan &arasuraman, eithaml, dan )erry, yang berbunyi+

“(a) Kala ES PS! kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membaa

pada kualitas tidak bisa diterima secara total! dengan meningkatkan kesen#angan

antara ES dan PS$ (b) Kala ES % PS! kualitas diterima adalah memuaskan$ (c) Kala ES &

PS! kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membaa pada kualitas

ideal! dengan meningkatkan kesen#angan antara ES dan PS.'

'ari &roposisi ke;8 di atas, misalnya, seorang peneliti di 2T/ 2andikta dapat memaklumkan hal;hal

berikut ini+

1. Dika I J : maka "2 J &2> pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima>

. Dika I : maka "2 &2> pelanggan puas atas pelayanan yang diterima>

*. Dika I : maka "B &2> pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau

mengalami kondisi ideal.



ipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang menggunakan metode

2"<IE( ini adalah+

)erdasarkan &roposisi 8 di atas %uga dapat peneliti 2T/ 2andikta buat ipotesis 2tatistik berikut +

%& ' ES # &

%( ' ES ) &

'alam upaya membuktikan ipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari nilai I. @ilai I dapat

diperoleh dengan rumus+

Q # P $ E

'imana +

I Kualitas &elayanan &elanggan

" arapan &elanggan atas Kualitas &elayanan

& &elayanan yang sesungguhnya diterima

*ara Men!u+i %ipotesis

2elepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai berikut+

'i mana +

'engan demikian, pengu%ian ipotesis penelitiannya sebagai berikut+

/nterpretasi hasil perhitungan sebagai berikut+



,aan Lei Lan+ut

&enulis melengkapi tulisan ini dengan Kuesioner asli dari &arasuraman, eithaml, and )erry.

Kuesioner tersebut terbagi yaitu arapan dan Kenyataan. Kuesioner arapan harus disuguhkan

terlebih dulu kepada responden !dengan pen%elasan$ baru kemudian Kenyataan !dengan

pen%elasan$. 2elain itu %uga penulis sertakan lingkup item setiap 7ariabel dan butir;butir pertanyaan

negatif.

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

Re+erensi:

A. Parasura$an %alarie A. 4eit)a$l an( Le#nar( L. Berry <SE&'*+: * ultiple-.tem Scale

/or easuring 0onsumer Perceptions o/ Ser1ice ualit$ < (ala$ #urnal #+ Retailin, %#lu$e

6= Nu$-er / S*rin, /011 **./>9=?.

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

APPE."I/'

Kuesioner 2er7Lual 7ersi &arasuraman, eithaml, and )erry

&ernyataan 2ehubungan arapan

Arahan Peneliti+

2ur7ey ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM.

ohon tun%ukkan pa =ang nda arapkan dari pelayanan yang diberikan

MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM dengan menandai setiap butir pernyataan. (akukan ini dengan memilih

satu dan H poin yang terdapat di setiap pernyataan. Dika anda 2angat 2etu%u bahwa pelayanan

tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor H. Dika anda 2angat Tidak 2etu%u,

lingkari nomor 1. Dika perasaan anda tidak begitu setu%u atau tidak begitu sangat tidak setu%u,

lingkari nomor hingga sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang 2alah atau )enar.



&ernyataan 2ehubungan pa yang 'iterima

Arahan Peneliti+

&ernyataan;pernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang

MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM. Entuk tiap pernyataan, mohon tun%ukkan seberapa cocok pernyataan

tersebut dengan apa yang benar;benar anda alami di MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM. (akukan ini

dengan memilih satu dan H poin yang terdapat di setiap pernyataan. Dika anda 2angat 2etu%u

bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor H. Dika anda

2angat Tidak 2etu%u, lingkari nomor 1. Dika perasaan anda tidak begitu setu%u atau tidak begitu

sangat tidak setu%u, lingkari nomor hingga sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang

2alah atau )enar.



Batatan Kuesioner 2er7Lual

Pernyataan Positi0

"1:, "11, "1, "1*, "18, "19, ":, "1, "

Pernyataan .e!ati0

&1:, &11, &1, &1*, &18, &19, &:, &1, & Tatkala peneliti 2T/ 2andikta hendak melakukan

coding dengan 2&22, butir;butir negatif harus ditranspose terlebih dahulu. Dangan sampai lupa.

ta!s'

pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman Neithaml berry kuesionerser7Lual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan

Download - Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry

Top Related