8

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Persepsi Kualitas

Salah satu alasan terpusatnya perhatian perusahaan pada kualitas produk

adalah karena hal tersebut merupakan dasar dari keuntungan kompetitif. Karena

kualitas produk merupakan salah satu penilaian konsumen terhadap suatu produk

(Ajoy Menan, Bernard J. Joworski, Ajoy K. Johli, 1997 hal. 87).

Secara umum kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu keuntungan

kompetitif atau keistimewaan. Sedangkan kualitas yang dirasakan dapat

didefinisikan sebagai suatu penilaian konstan atau keunggulan ataupun

keistimewaan secara menyeluruh terhadap suatu produk (Zeithaml, 1998 hal. 12).

Menurut Zeithaml (1988, hal 5) kualitas adalah suatu bentuk penilaian

yang menyeluruh atas suatu produk. Zeithaml (1988 hal. 5) mengemukakan

adanya 2 macam kualitas, yaitu:

a. Kualitas Afektif

Kualitas yang dirasakan sebagai suatu bentuk penilaian yang menyeluruh

atas suatu produk atau suatu penaksiran yang sifatnya global.

b. Kualitas Kognitif

Yaitu suatu penarikan kesimpulan tentang kualitas yang didasarkan pada

isyarat-isyarat tingkat rendah dan evaluasi produk secara menyeluruh.

9

Adapun yang dimaksud dengan persepsi adalah proses penyeleksian,

pengorganisasian dan penginterprestasian dari semua kesan yang diterima oleh

individu. Pengevaluasian kualitas biasanya berlangsung dalam konteks

perbandingan kualitas suatu produk dianggap baik atau buruk tergantung dari

keunggulan atau keistimewaan relatif diantara produk yang ada. Secara tradisional

kualitas dapat dikatakan sebagai tanggung jawab pabrikan.

Namun demikian aplikasi konsep serta metoda peningkat kualitas

merupakan hal yang paling utama untuk meningkatkan kinerja semua fungsi

bisnis. Program peningkatan kualitas dilembaga tak hanya pada lini produk saja

melainkan mencakup semua fungsi bisnis sehingga proses pemesanan menjadi

tugas bagi peningkat kualitas. Tindakan yang dilakukan dalam rangka

peningkatan kualitas harus mempunyai hubungan dengan persepsi konstan tentang

kualitas itu sendiri. Setiap lembaga perusahaan hendaknya diarahkan pada

keinginan dan kebutuhan.

Olshovsky (1995 hal.19) memandang kualitas sebagai suatu bentuk

evaluasi produk secara menyeluruh. Holdbrook dan Corfmon (1995 hal. 34)

berpendapat bahwa kualitas merupakan sebagai pertimbangan nilai yang relatif

dan global. Menurut Lutz (1996 hal. 210) kualitas merupakan proporsi yang lebih

tinggi dari atribut yang dapat diperoleh sebelum pembelian atau dalam pencarian

atribut yang ada, yang hanya dapat diperoleh hanya selama mengkonsumsi atau

sering dikatakan atribut pengalaman.

Berdasar uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas nampak

sangat penting bagi konsumen. Konsumen dihadapkan dengan berbagai macam

10

kualitas yang ada sehingga diharapkan dapat memilih salah satu yang sesuai

dengan keinginannya. Hal ini tentunya akan mempercepat dalam memutuskan

untuk melakukan pembelian.

Melalui persepsi konsumen dipertimbangkan pada hubungan kausal antara

kualitas layanan, kepuasan konsumen dan kinerja yang telah dirangkum dari sutu

kegagalan untuk membuat jelas apakah ukuran kualitas layanan kepuasan

konsumen berada pada tingkatan khusus atau umum.

Persepsi kualitas menurut Aaker (1997 hal. 8) dapat didefinisikan sebagai

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

dengan apa yang diharapkan pelanggan. Aaker (1997 hal.7) menegaskan satu hal

yang harus selalu diingat yaitu bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi pada

para pelanggan.

Tidak dapat ditetapkan secara obyektif selain itu persepsi pelanggan akan

melibatkan apa yang paling penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan

memliki kepentingan (yang diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap

suatu produk atau jasa (Aaker, 1997 hal. 9; Darmadi Durianto et all, 2001 hal.

13). Maka dapat dikatakan bahwa membahas persepsi kualitas berarti akan

membahas keterlibatan dan keputusan pelanggan (Darmadi Durianto et all,

2001hal. 13).

Aaker selanjutnya juga menguraikan bahwa persepsi kualitas berbeda

dengan kepuasan. Seorang pelanggan bisa dipuaskan karena dia memiliki harapan

yang rendah terhadap tingkat kinerja. Persepsi kualitas yang tinggi tidak identik

dengan harapan yang rendah. Persepsi kualitas berbeda dengan sikap. Suatu sikap

11

positif bisa ditimbulkan karena suatu produk dengan kualitas rendah sangat

murah. Sebaliknya seseorang mungkin mempunyai sikap negatif terhadap produk

kualitas tinggi yang dirasakan terlalu mahal.

Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan yang tidak nampak

dan secara menyeluruh mengenai suatu merek akan tetapi biasanya persepsi

kualitas didasarkan pada dimensi yang termasuk dalam karakteristik produk

tersebut dimana merek dikaitkan dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja

untuk memahami persepsi kualitas diperlukan terhadap dimensi yang

mendasarinya.Bloch mengidentifikasikan bahwa hubungan yang kuat antara

pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen jadi perihal yang dominan

dalam berbagai literatur yang dinyatakan oleh para ahli adalah bahwa kepuasan

konsumen merupakan konstruk pokok serta persepsi layanan kualitas

mempengaruhi perilaku keputusan pembelian.

Menurut Zeithaml dinyatakan bahwa terdapat 3 persepsi model

pengambilan keputusan konsumen, yaitu:

1. Tendensi pengambilan keputusan untuk penggunaan atribut aktual produk

yang lebih baik daripada persepsi konsumen pada atribut tersebut.

2. Latihan menduplikasikan pengambilan keputusan.

3. Penggabungan atribut produk dengan kelayakan atribut yang lebih tinggi

nilainya.

Jika suatu produk oleh produsen berhasil dengan baik maka sewajarnya

produsen secara proporsional mempelajari perilaku maupun persepsi konsumen

secara akurat seperti yang diklaim oleh Brown (1998 hal. 39) bahwa fokus

12

produsen tidak hanya seobyektif realita yang ada, namun meliputi juga persepsi

konsumen yang mungkin diubah oleh kebebasan realita obyektif atau interprestasi

realita obyektif bagi konsumen.

Zeithaml lebih lanjut menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap

kualitas produk merupakan hasil penambahan informasi, kompetisi dalam

kategori produk dan perubahan pengharapan. Disebabkan oleh adanya perubahan

produk dan persepsi konsumen. Pemasar mungkin dapat mempelajari konsumen

disegala aspek untuk mengevaluasi kualitas produk, periklanan, penyediaan

informasi dalam kemasan serta penggabungan isyarat tampilan produk dapat

diatur untuk membangkitkan keinginan tentang persepsi kualitas produk.

Zeithaml menyatakan bahwa strategi yang mungkin dapat dipergunakan oleh

produsen untuk mempenaruhi persepsi konsumen akan nilai produk yaitu:

1. Mengurangi biaya moneter dan non moneter.

2. Mengurangi persepsi pengorbanan yang tinggi.

3. Menambah atribut produk yang menarik

4. Membangkitkan persepsi tentang observasi tingkat tinggi yang relevan.

5. Menggunakan isyarat nilai ekstrinsik.

Seleksi strategi untuk produk istimewa maupun segmentasi pasar

bergantung pada definisi nilai oleh konsumen terhadap produk. Strategi berdasar

standar dan persepsi nilai yang diinginkan oleh konsumen akan menghubungkan

antara sumber daya secara lebih efektif dan akan penentuan harapan konsumen

lebih baik daripada hanya dari standar penilaian perusahaan.

13

Persepsi konsumen akan kualitas produk ditentukan oleh kinerja produk

tersebut seperti yang dilakukan konsumen dan masing-masing dimensi kualitas.

Zeithaml (1988 hal. 17) menggambarkan bahwa konsumen juga menggunakan

isyarat informasi untuk mengembangkan keyakinan dan penilaian akan produk.

Dalam evaluasi kualitas para konsumen biasanya tidak hanya mempertimbangkan

aspek fungsional dan keuntungan obyektif, tetapi juga keuntungan subyektif

emosional. Keyakinan tersebut selanjutnya direspon dengan melakukan pilihan

atau evaluasi. Persepsi konsumen akan kualitas tersebut menurut Zeithaml

merupakan faktor penentu utama dalam pemilihan barang dan perilaku berbelanja.

Menurut Menon, Bernard dan Kohli (1997 hal. 187) variabel persepsi

kualitas dapat diukur dengan empat dimensi yaitu:

1. Penilaian Fungsi (Function) yaitu persepsi terhadap kualitas kinerja

primer yang ada pada suatu produk

2. Keandalan (Reliability) yaitu persepsi konsumen terhadap kepercayaan

suatu produk

3. Kesesuaian (Confermence) adalah persepsi konsumen terhadap kepuasan

yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan ataui spesifikasi yang telah

ditetapkan terhadap produk

4. Prestise merupakan penilaian konsumen terhadap kualitas nilai produk

menurut konsumen

Dari telaah tersebut konsumen merasakan kualitas suatu produk sehingga

hasil dari penilaian atas keunggulan atau keistimewaan produk tersebut.. Persepsi

pada kualitas akhirnya mendasari proses pembelian sehingga akhirnya muncul

14

suatu kebutuhan, disini konsumen akan mempertimbangkan dan memahami

kebutuhan tersebut, apabila penilaian pada produk sudah jelas maka konsumen

akan mencari produk yang dimaksud, yang kemudian akan berlanjut pada

evaluasi produk dan akhirnya konsumen akan mengambil suatu keputusan untuk

membeli atau tidak yang disebabkan produk tidak sesuai dan mempertimbangkan

atau menunda pembelian pada waktu yang akan datang.

2.1.2. Atribut produk

Unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian (Fandy Tjiptono, 2000 hal. 91). Atribut produk

meliputi merek, kemasan, labeling, garansi dan layanan pelengkap lainnya.

Atribut produk merupakan senjata yang ampuh dalam persaingan dengan

para pesaing dalam mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu produsen perlu

mempelajari dan mencermati atribut produknya dengan lebih seksama.

Dari berbagai atribut produk yang ditampilkan oleh produsen untuk

mempengaruhi konsumen tersebut sebenarnya tidak seluruh atribut produk itu

akan dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengambil keputusan untuk

membeli suatu produk tertentu. Pada umumnya konsumen hanya akan

mempertimbangkan antara 2 sampai 5 atribut produk saja dalam mengambil

keputusan membelinya.

Hal ini disebabkan oleh faktor yang bersifat manusiawi, dimana kapasitas

atau daya pikir manusia pada umumnya hanya akan mampu mempertimbangkan

15

dua sampai lima faktor saja dalam memikirkan sesuatu, jika lebih dari lima

manusia pada umumnya sudah tidak mampu lagi.

Oleh karena itu produsen haruslah mengetahui atribut produk apa saja yang paling

menentukan konsumen dalam memilih suatu produk tertentu. Apabila produsen

dapat mengetahuinya maka produsen itu dapat mengatur poduknya agar sesuai

dengan pilihan konsumen tersebut.

Studi Olson dan Jacoby (1972). Olson (1977) dalam Zeithml 1988 yang

meneliti tentang atribut produk yang berpengaruh pada penjualan dan persepsi

konsumen pada kualitas menyimpulkan atribut adalah signal kualitas yang dapat

dibedakan menjadi dua yaitu atribut ekstrinsik dan intrinsik. Dimana masing

masing atribut tersebut menjadi tolak ukur bagi konsumen didalam membeli

produk ( Zeithml, 1988 hal. 19).

Atribut produk Ekstrinsik

Extrinsic Attribute adalah karakteristik non-fisik dari suatu produk,

merupakan hal yang dapat dirasakan dari suatu produk. Menurut Zeithaml (1988

hal. 20) dalam penelitiannya menyatakan bahwa ekstrinsik attribute penting bagi

konsumen dalam mengambil keputusan membeli suatu produk. Diantara atribut

ekstrinsik adalah faktor harga, merek dan pelayanan.

1. Merek

Merupakan nama, istilah, tanda, symbol, lambang, desain, warna, gerak

atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat

16

memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing. Merek

sendiri digunakan untuk beberapa tujuan:

1. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam membedakan produk suatu

perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen

untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian.

2. Alat promosi yaitu sebagai daya tarik produk.

3. Untuk membina citra yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan,

kualitas serta prestige tertentu kepada konsumen.

4. Untuk mengendalikan pasar.

Ada 6 makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek, yaitu :

1. Atribut, sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu.

2. Manfaat, merek bukan hanya sekedar kumpulan atribut. Disini atribut

harus diterjemahkan kedalam manfaat emosional.

3. Nilai-nilai, merek yang menyatakan nilai produsennya.

4. Budaya, merek juga mencerminkan budaya tertentu.

5. Kepribadian, merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu.

6. Pemakai, merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan produknya.

Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin

disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Merek harus khas atau unik.

2. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk

pemakaiannya.

17

3. Merek harus menggambarkan kualitas produk.

4. Merek harus mudah diucapkan, dikenali dan diingat.

5. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk.

6. Merek harus dapat menyesuaikan diri dengan produk-produk barunya

mungkin didalam lini produk.

Harga

Harga merupakan salah satu faktor dalam atribut ekstrinsik yang

menentukan persepsi konsumen akan kualitas dan kaitannnya dengan keputusan

pembelian konsumen. Menurut William J. Clanton (1994) harga adalah jumlah

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanan.

Dalam penelitian mengenai persaingan diantara jenjang kualitas yang

dipengaruhi oleh perubahan naik turunnnya harga, K. Sivakumar dan S.P Raj

menentukan bukti empiris bahwa dengan mengurangi harga, maka akan

meningkatkan ancaman ketika harga akan dinaikkan ( Sivakumar dan Raj, 1997

hal.7).

Faktor lain menunjukkan bahwa konsumen juga mempertimbangkan harga

yang lalu dan faktor-faktor konseptualnya didalam membentuk pengharapan pada

harga dimasa mendatang yang mungkin menjadi tidak optimal bila konsumen

menunda pembelian didalam mengantisipasi harga yang lebih rendah dimasa yang

akan datang (Doyle& Saunders, 1985 hal.56 dalam Kalwani, 1990 hal. 258)

Studi yang dilakukan oleh Blatzberg dan Wisniekwi pada produk yang

berkelas memakai data tingkat penjualan toko. Dari studi tersebut ditemukan

18

bahwa penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan

berpindah pada merek yang lain, akan tetapi penurunan harga pada produk

berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek

yang lain dengan kualitas yang sama ( Blatzberg &Wisniewski, 1989 hal. 87).

Menurut Mazumar dan Monroe menyarankan bahwa konsumen

mempelajari informasi harga dengan dua cara yaitu dengan disengaja atau

Incidental dan secara kebetulan berhubungan dengan pencarian aktif dan

penghapalan harga yang ada khususnya bagi merek-merek tertentu. Belajar

secara sengaja maksudnya adalah perbandingan secara jelas akan harga sekarang

dengan harga sebelumnya yang disimpan dalam ingatan (Mazumar & Monroe,

1990 hal. 21)

Ada dua prinsip mekanisme harga yaitu potensial menandai kualitas dari

sebuah produk ialah kualitas berdasar pembedaan harga dan pengaruh reputasi.

Mekanisme pembedaan harga pertama kali dikenalkan oleh Schamalensee (

1978). Penjualan produk berkualitas tinggi kemungkinan dapat menandai

tingginya kualitas produk berdasar harga yang tinggi pula.

Jika hubungan antara biaya yang tinggi dan kualitas yang tinggi diketahui

konsumen menduga dari harga yang tinggi bahwa produk tersebut berkualitas

tinggi (Kennedy, 1994 hal. 373). Menurut Xie dan Shugan dalam pasar

menerangkan tentang konsumen yang baru adalah lebih sensitif dalam

membandingkan harga daripada konsumen yang lama dalam waktu

melaksanakan transaksi pembelian hal inilah yang menciptakan kecendrungan

19

pasar untuk membedakan harga ketika pendatang baru dihubungkan dengan

konsumen yang lebih sensitif (Shugan & Xie, 2000 hal.230).

Service atau Layanan

Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa, layanan baik itu

sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan dapat

diklasifikasikan menjadi 8 kelompok yaitu ( Aaker, 1997 hal. 7):

1. Informasi, misalnya jalan menuju tempat produsen, jadwal penyampaian

produk, harga, instruktur cara menggunakan produk inti atau layanan

pelengkap peringatan, kondisi penjualan, pemberitahuan adanya

perubahan dokumentasi, konfirmasi resensi, dll.

2. Konsultasi seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan

konsultasi manajemen atau teknik.

3. Order taking meliputi aplikasi keanggotaan, jasa langganan, jasa berbasis

kualitas, order entry, reservasi, admisi dll.

4. Hospitally diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar

kecil, kamar mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan keamanan.

5. Care taking, terdiri dari perhatian, perlindungan atas barang milik

pelanggan yang mereka bawa serta perhatian dan perlindungan atas barang

yang dibeli pelanggan (pengemasan, pengantaran, pemeliharaan preventif,

reputasi dll)

6. Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk

menangani komplain pemecahan masalah, restribusi.

20

7. Billing, meliputi laporan rekening periodik, transaksi individual, laporan

verbal mengenai jumlah, rekening, self billing dan lain-lain.

Atribut produk Intrinsik

Intrinsic Attribute adalah karakteristik fisik dari suatu produk, merupakan

gambaran kualitas dan kemampuan yang dapat dilihat dari suatu produk. Dalam

menentukan intrinsic attribute akan berbeda antara jenis produk yang satu dengan

jenis produk yang lain karena adanya perbedaan sasaran pemuasan kebutuhan

konsumen oleh produk tersebut. Menurut Zeithaml (1988 hal. 20) dimensi yang

terdapat dalam intrinsic attribute adalah:

1. Performa

Merupakan ciri-ciri yang tampak pada produk tersebut, misalnya warna

kemasan dan bentuk kemasan tersebut.

a. Kemasan

Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan

pembuatan wadah atau pembungkus Curapper untuk suatu produk. Salah satu

variabel atribut produk adalah kemasan, dibalik sebuah kemasan tersimpan

potensi handal dalam meningkatkan penjualan produk. Pasalnya kemasan

menjadi salah satu faktor penentu yang membuat publik konsumen

menentukan persepsi kualitas sehingga merasa perlu mengambil keputusan

membeli. Dalam posisi kemasan berperan penting dalam membentuk persepsi

konsumen atas sebuah produk.

Terbentuknya kemasan sebuah produk memang tidak bias berdiri sendiri.

Sebagai bagian dari perencanaan produksi, berbagai tahapan harus dilalui oleh

21

sebuah kemasan mulai dari tahap riset, pembuatan rancangan desain, hingga

memproduksi kemasan itu sendiri. Dan tentu saja memakan anggaran yang tidak

sedikit.

Tujuan penggunaan kemasan (Fandy Tjiptono, 2000 hal. 87) meliputi:

1. Sebagai pelindung isi, misalnya dari kerusakan, kehilangan, berkurangnya

kadar atau isi dan sebagainya.

2. Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan, misalnya supaya tidak

tumpah, sebagai alat pemegang, dll.

3. Bermanfaat dalam pemakaian ulang, misalnya untuk diisi kembali (refill)

atau untuk wadah lain.

4. Memberikan daya tarik yaitu aspek artistik, warna, bentuk maupun

desainnya.

5. Sebagai identitas produk, misalnya berkesan, kokoh, awet, lembut dan

mewah.

6. Distribusi, misal mudah dihitung dan ditangani.

7. Informasi, yaitu mengangkut, pemakaian dan kualitas.

8. Sebagai cerminan inovasi produk, berkaitan dengan kemajuan teknologi

dan daur ulang.

Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan 3 manfaat utama

(Berkowrtz, Edral,1992 hal. 81) yaitu:

1. Manfaat komunikasi

Sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen

informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk komposisi produk

22

dan informasi. Khusus misalnya efek samping. Informasi lainnya berupa

segel atau symbol bahwa produk tersebut halal dan telah lulus pengujian

oleh instansi yang berwenang.

2. Manfaat Fungsional

Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang penting

seperti memberikan kemudahan, perlindungan dan penyimpanan.

3. Manfaat Persentual

Kemasan yang bermanfaat dalam menanamkan persepsi dalam benak

konsumen.

b. Labeling

Labeling berkaitan erat dengan kemasan. Label merupakan bagian dari

suatu produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau

bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang digantungkan pada produk.

Dengan demikian ada hubungan erat antara labelling, packaging dan branding

(Stanton et al, 1994) yaitu :

1. Brandlabel yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau

dicantumkan pada kemasan.

2. Descriptive label yaitu label yang digunakan untuk informasi

obyektif mengenai penggunaan, pembuatan, perawatan, kinerja

produk serta karakteristik lain yang berhubungan dengan produk.

3. Brade label yaitu label yang mengidentifikasi penjagaan kualitas

produk dengan suatu huruf, angka atau kata.

23

2. Nilai Tambah

Merupakan ciri-ciri tambahan yang tampak pada produk tersebut seperti

bahan kemasan atau alat pembuka kemasan.

3. Kemudahan penggunaan

Merupakan kepraktisan saat menggunakan atau memakai produk yang

bersangkutan.

4. Ketahanan Produk

Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut, misal Nutrisari

mempunyai daya tahan yang lama dapat dilihat dari masa pembuatan

produk dengan kadaluwarsa yang lama.

Berdasarkan penelitian Cooper & Kleinschmidt (1987) dalam Bloch

(1995) karakteristik fundamental dari suatu produk adalah bentuk luar produk atau

desain. Penelitian lebih lanjut menyatakan bahwa keputusan konsumen membeli

suatu produk 60% ditentukan oleh desain produk sedangkan 17% ditentukan oleh

faktor harga. Atau dengan kata lain intrinsik atribut punya pengaruh yang lebih

besar dibandingkan dengan atribut ekstrinsik.

2.1.3. Promosi

Salah satu kegiatan pemasaran adalah mempromosikan barang dan jasa

yang dihasilkan perusahaan. Dharmmesta, (1994 hal. 54) menyatakan bahwa

promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran jadi promosi merupakan salah satu aspek yang

24

penting dalam manajemen pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses

berkelanjutan. Ini disebabkan karena promosi dapat menimbulkan rangkaian yang

kegiatan selanjutnya dari perusahaan.

Dodds (1991 hal. 83) mengatakan bahwa saat konsumen memutuskan

untuk membeli, mereka akan merasa takut jika mereka tidak tahu banyak tentang

atribut produk tersebut tetapi jika konsumen mengetahui tentang keunggulan yang

dimiliki oleh produk tersebut, baik kualitas, kinerja atau pelayanannya maka

konsumen akan merasa dan percaya dan yakin bahwa pilihan untuk membeli

produk tersebut tidak salah. Untuk itu konsumen harus mencari informasi tentang

produk dari penjual. (Grewal, Monroe dan Krishnan 1998 hal. 50)

Promosi adalah salah satu faktor penting yang mempengaruhi persepsi

konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Wansik dan Ray (1996 hal. 276)

menulis tujuan promosi adalah mempengaruhi dan membujuk serta

mengingatkan konsumen tentang perusahaan dan produknya.

1. Membujuk pelanggan sasaran ( persuading ).

Yaitu bertujuan membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek

tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk,

mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, mendorong pembeli

untuk menerima kunjungan wiraniaga ( salesman).

2. Menginformasikan (informing).

Yaitu bertujuan menginformasikan pasar mengenai produk baru,

memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk,

menyampaikan perubahan harga kepasar, menjelaskan cara kerja produk,

25

menginformasikan jasa yang disediakan perusahaan, meluruskan kesan

yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli,

membangun citra perusahaan.

3. Mengingatkan konsumen ( reminding)

Yaitu bertujuan mengingatkan konsumen akan kebutuhan pada produk,

mengingatkan akan tempat penjualan produk yang ditawarkan serta

menjaga agar konsumen tetap ingat pada produk yang ditawarkan

walaupun tidak ada kegiatan promosi.

Promosi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang terdiri dari 4

variabel, yaitu : advertising, sales promotion, personal selling dan publishing

(Kotler, 1997 hal. 242). Bauran komunikasi pemasaran (juga disebut bauran

promosi) terdiri dari 4 alat utama:

1.Iklan.

Advertising atau periklanan banyak digunakan untuk menanamkan

bayangan tentang suatu produk baru pada konsumen yang dianggap alat tepat

(Kopalle dan Lehmann, 1995 hal. 280). Advertising sangat efektif untuk

mendukung konsumen dalam mengenal suatu produk dan memperoleh

pengetahuan atas produk yang ditawarkan.

Frekuensi pengiklanan dapat dikaitkan dengan kualitas produk. Zeithml (1988

hal. 2) mengatakan bahwa tingginya frekuensi pengiklanan menandakan kualitas

produk semakin tinggi. Frekuensi pengiklanan dapat memberikan kesan kepada

konsumen bahwa perusahaan yakin barang yang mereka buat layak untuk

26

diiklankan yang berarti bahwa merek yang sering diiklankan umumnya

berkualitas.

Grewal, Monroe dan Krishnan (1998 hal. 47) mengemukakan bahwa konsumen

menilai tingkat kualitas pada suatu produk atau merek tergantung pada

informasi yang diperoleh sebelumnya, informasi yang diperoleh sebelumnya

telah diserap konsumen telah diserap untuk membentuk persepsi dan harapan

mengenai kualitas produk

2. Promosi penjualan.

nsentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu

produk atau jasa. Tujuan promosi penjualan bersumber pada tujuan komunikasi

pemasaran. Walaupun alat-alat promosi penjualan seperti kupon, kontes, premi

dan lain sebagainya merupakan suatu gabungan, tetapi alat-alat ini mempunyai

ciri-ciri tersendiri (Kotler, 1997 hal. 317):

a. Komunikasi. Cara ini mendapat perhatian dan biasanya memberi informasi

yang memperkenalkan pembeli pada suatu produk.

b. Insentif. Cara ini memberikan konsesi perangsang atau andil yang bernilai

bagi pembeli.

c. Undangan. Cara ini mencakup undangan khusus untuk segera terlibat

dalam transaksi.

Alat promosi konsumen yang utama meliputi contoh atau sampel, kupon,

tawaran potongan tunai, kemasan harga, premi, hadiah, imbalan kesetiaan, uji

coba gratis, jaminan garansi produk, promosi gabungan, demonstrasi dan

peragaan di tempat penjualan.

27

3. Publisitas.

Suatu stimulasi non-personal terhadap permintaan suatu produk, jasa atau

unit dagang dengan menyebarkan berita-berita komersial yang penting mengenai

kebutuhan akan produk tertentu disuatu media yang disebar-sebarkan atau

menghasilkan suatu sosok kehadiran yang menarik mengenai produk itu diradio,

televisi atau panggung yang tidak dibayar oleh pihak sponsor. Penampilan

publisitas berdasarkan tiga kualitas khusus yaitu nilai kepercayaan yang tinggi,

dorongan keluar, dramatisasi (Kottler,1996 hal. 305).

4. Penjualan pribadi.

Penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa

pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Penjualan tatap

muka (personal selling) merupakan cara yang paling efektif untuk menanamkan

pilihan pembeli, keyakinan pembeli dan tindakan pembeli pada tingkat tertentu

dalam proses pembelian. Ciri –ciri (Kottler,1997 hal. 307):

a. Berhadapan langsung secara pribadi.

b. Keakraban.

c. Tanggapan.

Setiap alat promosi yaitu iklan, penjualan personal, promosi penjualan

dan publisitas mempunyai ciri-ciri unik dan biaya sendiri. Dalam menentukan alat

promosi, pemasar harus mengenal ciri masing-masing alat promosi itu

(Kottler,1997 hal. 289).

Informasi mengenai suatu produk akan tetap tersimpan dalam ingatan,

pada beberapa tingkatan abstraksi tingkat paling sederhana adalah atribut produk

28

dan yang paling kompleks adalah nilai dan manfaat suatu produk bagi konsumen

dan menyatakan bahwa konsumen juga menggunakan isyarat informasi untuk

mengembangkan keyakinan akan suatu produk. (Zeithml, 1988 hal. 5)

Kalwani, M.U, dkk (1990 hal. 255) mengatakan bahwa suatu merek yang

dipromosikan mempunyai dampak negatif bagi harga yang diharapkan.

Disarankan bahwa dengan melalui promosi akan membantu meningkatkan

penjualan dalam jangka pendek suatu merek yang mungkin akan mengikis laba

panjang suatu merek bila sering digunakan.

Davis, Inman & Mc. Alister (1992) melakukan eksperimen menunjukkan

bahwa promosi tidak berpengaruh negative terhadap evaluasi merek, sedangkan

Lehman & Kim (1993) menguji selama 4 bulan dan menyarankan bahwa promosi

menyebabkan konsumen lebih sensitif terhadap harga. Inman dan Hayer

berpendapat bahwa signal promosi mempunyai pengaruh positif pada perilaku

konsumen dalam pemilihan produk ( Inman & Hayer, 1990 hal. 78).

Mela, C, F dkk ( 1998) mengembangkan bermacam-macam model

parameter pada timbulnya pembelian dan kuantitas pembelian untuk

mengetahui dengan pasti apakah peningkatan promosi telah mempengaruhi

keputusan menimbun barang rumah tangga dalam jangka panjang. Promosi yang

dilakukan secara menarik akan memudahkan konsumen dalam menilai suatu

kualitas produk, karena konsumen dihadapkan akan beberapa spesifikasi produk

dengan keunggulan masing-masing (Mela dan Gupta, 1998 hal. 252).

Studi Kopalle dan Lehmann (1995 hal. 282) dan penelitian yang dilakukan

Andrews (1989) tentang efek promosi terhadap kualitas produk baru

29

menyimpulkan kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap kualitas produk

baru, menyimpulkan kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap kualitas

dapat dibangun dengan membina hubungan erat antara produsen dan konsumen

melalui pendekatan strategi yang tepat. Kopalle dan Lehmann (1995 hal. 283)

menyimpulkan bahwa promosi dapat diukur melalui daya tarik promosi,

jangkauan promosi, frekuensi promosi dan efektivitas promosi.

2. 1. 2. Loyalitas Merek

Merek (Brand)

Untuk membantu agar suatu produk dapat berkembang dan dapat dikenal

secara baik serta mendapata kesetiaan dari para konsumennya, maka hendaknya

para pembuat atau penjualnya memberikan suatu nama atau merek( brand) pada

produk tersebut.

Merek adalah nama atau symbol yang diberikan pada suatu produk atau

jasa suatu badan usaha untuk mengidentifikasi agar produk tersebut dapat

dibedakan dari produk-produk lain yang mempunyai karakteristik hampir sama.

Secara sederhana merek dapat dikatakan sebagai nama dari suatu produk.nama

yang diberikan tersebut haruslah mudah diingat dan diucapkan serta bermakna

positif.seperti dinyatakan oleh Kotler (1997) bahwa merek adalah:

“Nama,tanda,symbol,desain,atau kombiansi hal-hal tersebut, yang ditujukan

untuk mengidentufikasi dan membedakan barang dan layanan penjual lain”

30

Hal yang sama juga dikemukakan keegan (1995) menyatakan merek

sebagai suatu janji karena mempunyai nilai sebagai hasil dari semua elemen

dalam bauran pemasaran ditambah dengan semua pengalaman dimasa lalu.

Pada intinya merek merupakan identitas produsen atau penjual suatu

produk atau jasa yang dapat berupa nama, merek, logo, merek dagang, dan

sebagainya. Merek juga merupakan jaminan dari produsen untuk menjual barang

atau jasa yang spesifik dan berkualitas sesuai yang dijanjikan.

Merek pada saat sekarang ini mengalami banyak kemajuan, yaitu merek

bukan lagi hanya sebagai alat untuk mengidentifikasi dan membedakan antara

produk yang satu dengan produk yang lain, tetapi sangat terkait dengan

pelanggan. Karena itu Schultz (1998) menyatakan bahwa, Brand are built with

planned, well design, well executed total organizational programs that focus on

customer value and customer relationship”

Merek sangat penting, baik bagi pelanggan maupun produsen. Bagi

pelanggan, merek bermanfaat untuk memudahkan proses keputusan pembelian,

merupakan jaminan kualitas, bahkan dapat memenuhi kebutuhan akan status.

Sedangkan bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk

membangun loyalitas dan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan serta

untuk melindungi perusahaan dalam persaingan ( Wilfridus B.Elu dan Wesley

A.Mardikin,1999)

Menurut Kotler (1997) merek dapat memiliki enam pengertian, yaitu:

a. Atribut : Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu

b. Manfaat : Suatu merek lebih dari serangkain atribut

31

c. Nilai : Merek memiliki keunggulan dalam produk

d. Budaya : Merek mewakili budaya tertentu

e. Kepribadian : Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu

f. Pemakai : Merek menunjukkan jenis konsumen yang

membeli atau menggunakan produk tersebut.

Pemberian merek terutama dibutuhkan bagi produk-produk yang sulit

diukur kualitasnya secara obyektif oleh pelanggan. Kualitas produk-produk

tersebut hanya dapat dibedakan berdasarkan persepsi pelanggan. Merek produk

membentuk atau memiliki identitas,citra dan integritas dari suatu produk atau

perusahaan melalui proses persepsi dalam pikiran pelanggan. Oleh karena itu

Kartajaya ( 1994) menyatakan bahwa: “Brand, not product, is valuable to

customer”. Ini menunjukkan bahwa pelanggan menilai suatu barang berkualitas

atau tidak berdasarkan merek barang tersebut.

Loyalitas Merek

Loyalitas merek merupakan suatu keterkaitan pelanggan kepada sebuah

merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mungkin tidaknya seorang

pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut

didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga atau atribut lainnya. (

Darmadi Durianto, 2001:62)

Fungsi Loyalitas merek

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat

menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang

32

dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan: (Darmadi Durianto,

2001:72)

1. Mengurangi biaya pemasaran

2. Meningkatkan perdagangan

3. Menarik minat pelanggan baru

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Tingkatan Loyalitas merek

Dalam kaitannya dengan loyalitas mereksuatu produk, didapati adanya

beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan

tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.

Adapun tingkatan loyalias merek tersebut adalah sebagai berikut :

1. Berpindah-pindah (Switcher)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi

frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek

ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang

sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada

tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang

peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling

nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk

karena harganya murah.

2. Pembeli yang bersifat kebiasaan ( Habitual buyer)

33

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat

dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang

dimonsumsikan atau setidaknya mereka tidak mengalami

ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada

tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk

menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah

merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun

berbagai pengorbanan lain.Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam

membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan ( Satiesfied buyer)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila

mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja

mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menganggung

biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang

melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik

minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para

pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh

pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai

manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya

4. Menyukai merek (Likes the Brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan

pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan

ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka

34

pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,

rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami

pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perspsi kualitas

yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu

perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk

dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Pembeli yang komit ( Comitted Buyer )

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan

merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi

fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya

mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli

ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek

tersebut kepada pihak lain.

Tiap tingkatan loyalitas merek mewakili tantangan pemasaran yang

berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan

ekspolitasinya. Tampilan piramida loyalitas merek yang umum adalah

sebagai berikut :

Commited buyer

Liking the brand

Satisfied buyer

Habitual buyer

Switcher

Gambar 2.1 : Piramida loyalitas merek

35

Dari piramida loyalotas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum

memiliki brand equity yang kuat, porsi tersebesar dari konsumennya berada para

tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen

yang berada pada taraf habitual buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh

committed buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity

yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga

terbalik. Kasudnya makin ke atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah

committed buyer yang lebih besar daripada switcher seperti tampak pada gambar

berikut :

Committed buyer

Liking the brand

Satisfied buyer

Habitual buyer

Switcher

Gambar 2.2

Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik

Pengukuran Loyalitas merek

1. Behaviour measures (pengukuran perilaku)

36

Behaviour measures (pengukuran perilaku) suatu cara langsung

untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual behavior (perilaku

kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual.

Berikut disajikan beberapa ukuran yang dapat digunakan:

2. Repurchase rates (tingkat pembelian ulang)

Repurchase rates (tingkat pembelian ulang) yaitu tingkat

persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan

membeli jenis produk tersebut.

3. Percent of purchase (persentase pembelian)

Percent of purchase (persentase pembelian) yaitu tingkat

persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa

pembelian terakhir.

4. Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli)

Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) yaitu

tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu

merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya.

Efek Loyalitas Merek

1. Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada

merek tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya

bila pembelian itu mengandung risiko.

2 Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek

memberikan waktu, semacam waktu bernapas, pada perusahaan untuk

37

merespons gerakan pesaing. Jika ada pesaing membuat produk yang

unggul, pelanggan yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan

favoritnya untuk memperbarui produk. Tidak mustahil pula pelanggan

memberikan saran kepada perusahaan agar merek favoritnya tidak

dikalahkan pesaing.

2.1. 3. Hubungan antara Promosi dengan persepsi kualitas

Kopalle dan Lehmann (1995 hal. 283) menyimpulkan bahwa promosi

dapat diukur melalui daya tarik promosi, jangkauan promosi, frekuensi promosi

dan efektivitas promosi. Sehingga dapat diambil hipotesis sebagai berikut:

H1 : terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap persepsi konsumen

mengenai kualitas produk kartu seluler IM3.

2.1. 4. Hubungan antara atribut produk dengan persepsi kualitas

Studi Olson dan Jacoby (1972). Olson (1977) dalam Zeithml 1988 yang

meneliti tentang atribut produk yang berpengaruh pada penjualan dan persepsi

konsumen pada kualitas menyimpulkan atribut adalah signal kualitas yang dapat

dibedakan menjadi dua yaitu atribut ekstrinsik dan intrinsik. Dimana masing

masing atribut tersebut menjadi tolak ukur bagi konsumen didalam membeli

produk ( Zeithml, 1988 hal. 19). Sehingga dapat diambil hipotesis sebagai berikut:

H2: terdapat pengaruh positif antara atribut produk terhadap persepsi konsumen

mengenai kualitas produk kartu seluler Im3

38

2.1.5. Hubungan antara persepsi kualitas dengan loyalitas merek

Persepsi kualitas dirasakan oleh konsumen berpengaruh terhadap

kesediaan untuk membeli sebuah produk. Ini berarti bahwa semakin tinggi, nilai

yang dirasakan oleh konsumen maka akan semakin tinggi pula kesediaan

konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Joe Chapman & Russ Wahlers, 1999

hal. 54). Sehingga dapat diambil hipotesis sebagai berikut:

H2: terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas konsumen terhadap

loyalitas merek kartu seluler Im3

2.1. 6. Ruang Lingkup IM3

Im3 adalah kartu prabayar super hemat dari indosat. Selain kartu perdanya

yang super hemat, tarif SMS dan teleponnya juga super hemat, mempunyai

banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa fasilitas terbaik hasil karya

anak bangsa yang di contoh oleh negara lain, telepon aku,blackberry on

demand,broadband,gaul,IGO, My backup,location info,i-milis, sms warna,i-haji

dan lain sebagainya, serta fasilitas GPRS,MMS, 3G, Converenc call dan call

divert. Im3 juga bisa memiliki jangkauan luas yang didukung oleh sinyal kuat

Indosat, Sehingga bisa digunakan di seluruh Indonesia.

Pelanggan IM3 dapat menggunakan Handphone dual band (900&1800)

MHZ). dengan frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan

yang lebih banyak dan mengurangi drop call atau network busy serta dapat

meningkatkan kualitas suara.

39

IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilanjutkan

di kota-kota besar di jawa mulai dari kota Semarang, Surabaya, Bandung dan

akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001

Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesi, selama

berada pada jaringan Im3,Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal

kuat sebagai hasil merger PT.Indosat,Pt. Indosat Multi Media Mobile dan PT.

Satelindo.

2. 2 Kerangka Pemikiran Teoritis

Dari kesimpulan diatas dapat di bentuk suatu kerangka pemikiran sebagai

berikut:

Gambar 2.3. Kerangka pemikiran

Promosi X3

X2

X1

Atribut Produk

Persepsi kualitas

X12 X 13 X 14

Loyalitas merek

X 16

X17

X 18

X8 X9

X10

X4

X11

X 15

X7

X6

X5

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

40

Keterangan

X1 = Daya tarik promosi

X2 = Frekuensi X3 = Jangkauan X4 = Efektivitas X5 = Merek X6 = Harga X7 = Pelayanan X8 = Performa X9 = Nilai tambah X10 = Ketahanan produk X11 = Kemudahan pengguna X12 = Fungsi X13 = Keandalan X14 = Kesesuaian X15 = Prestige X16 = Pilihan utama X17 = merekomendasikan X18 = Mengikuti progam

2. 3. Hipotesis

Hipotesis menurut Suharsini (1999) adalah merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan mas alah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru berdasarkan teori, belum menggunakan fakta atau melalui uji

secara empiris. Berdasarkan pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis adalah jawaban yang masih bersifat sementara terhadap semua

fakta yang dijadikan dasar dalam penelitian untuk mencari jawaban yang

sebenarnya.

Hipotesis yang diajukan adalah:

H1 : Terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap persepsi

konsumen mengenai kualitas produk kartu seluler IM3.

41

H2 : Terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas konsumen

terhadap loyalitas merek kartu seluler Im3.

H3 : Terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas konsumen

terhadap loyalitas merek kartu seluler Im3