-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
1/13
Mengelola penawaran layanan industri di bisnis pasar global
Christian Kowalkowski, Daniel Kindström dan Per-Olof Brehmer Departemen Manaemen dan !ekayasa, "inköping #ni$ersity, "inköping, %wedia
&bstrak 'uuan - Meskipun peningkatan fokus pada industri asa di perusahaan manufaktur, sedikit
penelitian sampai saat ini difokuskan pada pemahaman peran organisasi lokal dan sentral dalam
manaemen layanan global( Dalam rangka mengatasi kesenangan penelitian ini, makalah ini bertuuan untuk menyelidiki bagaimana penawaran layanan industri dikembangkan dan dikelola
perusahaan manufaktur multinasional(
Desain ) metodologi ) pendekatan - %ebuah studi kasus kualitatif dengan responden dari dua produsen internasional terkemuka dilakukan( Delapan penawaran layanan industri dengan
karakteristik yang berbeda dilayani sebagai unit analisis(
'emuan - %ebuah portofolio penawaran layanan industri menyiratkan memiliki rentang yangsangat luas dari keahlian, termasuk kedua efisiensi global dan lo*al responsif( Dengan penawaran
khusus dan luas, menadi lebih penting untuk memiliki tingkat tinggi pusat-daerah dan produk-layanan terintegrasi dan internalisasi penyediaan layanan( %elain itu, dengan pelanggan global,
organisasi asa pusat perlu menganggap peran yang lebih menonol, memulai baik eksploitasi
organisasi kemampuan layanan saat ini dan eksplorasi yang baru(
Keterbatasan penelitian ) implikasi - +okus utama adalah pada penawaran layanan yang
dilakukan oleh perusahaan manufaktur yang operasi dalam $olume tinggi terutama dalam
mengembangkan pasar(
Orisinalitas ) nilai - Penelitian sebelumnya manaemen pelayanan industri di perusahaanmanufaktur se*ara eksplisit belum dianggap peran sentral dan organisasi lokal( Dengandemikian, penulis mampu melengkapi teori yang ada( Paper mempromosikan pemahaman yang
lebih dalam kompleksitas mengelola penawaran layanan se*ara global(
"ayanan kata kun*i ndustri, perusahaan multinasional, bisnis nternasional, sistem "ayanan
.enis kertas kertas Penelitian
/( Perkenalan
Pentingnya peningkatan penawaran layanan industri untuk daya saing perusahaan manufaktur
telah disorot oleh beberapa penulis selama dekade terakhir 0lihat, Misalnya, .a*ob dan #laga,12234 Mathieu, 122/4 5ordin, 12236( Meskipun beberapa studi pelayanan industry manaemen
memang ada, mereka umumnya berpusat pada indi$idu pasar dan ) atau fokus pada transisi dari
produk-*entri* untuk perspektif bisnis layanan-sentris 0misalnya 7ebauer dan +riedli,12284 Matthyssens dan 9andenbempt, 12236( apa yang sering diabaikan adalah masalah
organisasi yang terkait dengan manaemen pelayanan lintas batas( #ntuk yang terbaik dari
pengetahuan kami, tidak ada penelitian yang se*ara eksplisit meneliti peran entitas organisasi
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
2/13
pusat dan daerah untuk manaemen pelayanan industri manufaktur perusahaan global( Kami
berpendapat, layak perhatian lebih lanut(
Penelitian yang ada dalam internasionalisasi layanan, bagaimanapun, kekhawatiran baik
perluasan
layanan konsumen atau perusahaan asa profesional 0misalnya :keledo dan %i$akumar,/;;34 "o$elo*k dan ar?ing, 12224 "eong dan 'an,
/;;@6( %tudi-studi ini memiliki fo*us terutama produk( %ebagai *ontoh, transnasional tangkasorganisasi dikemukakan oleh, antara lain, Bartlett dan 7hoshal 012226, se*ara implisit
menyangkut manaemen produk global, bukan dari layanan( 5amun, internasionalisasi adalah
sering bertengkar lebih berisiko dan kompleks untuk layanan- berorientasi daripada untuk perusahaan berorientasi produk 0&ndersson, 12214 Carman dan "angeard, /;326( karakteristik
layanan yang melekat menyiratkan bahwa kehadiran lokal dan interaksi pelanggan-pemasok
menadi auh lebih penting daripada kasus untuk penawaran produk tradisional 07ronroos, /;;36(
Dalam rangka mengatasi kesenangan penelitian ini, kami menganalisis bagaimana penawaran
layanan industri dikembangkan dan dikelola perusahaan manufaktur multinasional( %e*ara
khusus, kami menyelidiki peran organisasi pelayanan pusat dan daerah( PerusahaanMultinasional 0M5C6 digunakan untuk menunukkan semua enis perusahaan yang beroperasi di
seluruh dunia, terlepas dari struktur organisasi mereka 0yaitu multidomesti*, internasional,
global, dan transnasional6 0lihat >ar?ing, 12226( &rtikel ini disusun sebagai berikut( Pertama,teori-teori organisasi manaemen pelayanan dan multinasional dibahas( %elanutnya, metode
penelitian yang disaikan,
diikuti oleh hasil dan analisis( &nalisis dilakukan dengan memeriksa peran layanan pusat dan
daerah organisasi untuk berbagai enis penawaran layanan( Delapan penawaran layanan yang berbeda dari kepentingan strategis untuk perusahaan multinasional yang dianalisis dan temuan
umum yang dibahas( ni ad alahterstruktur atas dasar empat pelaaran yang menangkap aspek
kritismanaemen layanan global(
1( latar belakang teoritisPada bagian ini, manaemen penawaran layanan industry global yang digambarkan oleh
an*horing untuk tiga teoritis isu yang penting bagi penelitian(
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
3/13
1(/ komponen layanan Kun*i
&gar berhasil mengembangkan dan menyebarkan layanan, :d$ardsson 0/;;A6 mengusulkan tigalayanan yang berbeda komponen yang perlu dikelola
/( Konsep layanan4
1( Proses layanan4 dan@( sistem pelayanan(
Konsep layanan meliputi baik deskripsi kebutuhan pelanggan 0nilai kepada pengguna6 dan
bagaimana mereka harus puas 0Menawarkan layanan6 0:d$ardsson, /;;A6( Dalam tulisan ini,
Konsep layanan ini identik dengan konstruk menawarkan layanan( Penawaran "ayananmenelaskan baik apa yang harus dilakukan untuk pelanggan dan bagaimana hal itu harus
di*apai(
Penawaran "ayanan menentukan persyaratan proses pelayanan, yaitu rantai kegiatan daerah dan pusat dibutuhkan untuk menghasilkan layanan( %ebuah diferensiasi umum antara kategori proses
adalah bahwa proses front-offi*e,yang dihadapi oleh pelanggan, dan ba*k-offi*e proses yangteradi se*ara internal tanpa interaksi pelanggan langsung 0"arsson dan Bowen, /;3;6( >al ini
berguna untuk menyelidiki proses pelayanan dengan dimensi internasional, karena, seperti
perusahaan membangun system pelayanan pelanggan global, adalah mungkin untuk melakukantidak hanya ba*k-offi*e, tetapi uga biaya banyak kegiatan front-offi*e lebih efisien dan tanpa
kehilangan kualitas luar pasar lokal 0"o$elo*k dan
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
4/13
1( Perusahaan warisan administratif4 yaitu yang ada konfigurasi aset, distribusi tanggung
awab,norma searah, nilai-nilai, dan gaya manaemen 0Bartlett dan 7hoshal, /;33, hal(
8=6( %edangkan eksternal lingkungan membentuk kegiatan perusahaan, kemampuanuntuk melakukan kegiatan-kegiatan dibatasi oleh warisan administratif(
#ntuk perusahaan yang melakukan reposisi strategis terhadap peningkatan penyediaan layanan,warisan administrasi mungkin lebih dari beban daripada aset, dan men*egah diperlukan
perubahan organisasi 0%hah et al(, 122=6( Penawaran layanan industry baru uga membutuhkan
strategi, struktur, dan proses baru untuk perusahaan manufaktur 0Oli$a dan Kallenberg, 122@6(
Bahkan ika banyak perusahaan multinasional tradisional telah 0dan masih6 terstruktur sebagai
perusahaan multidomesti*, Bartlett dan 7hoshal 012226 berpendapat bahwa, semakin, struktur
transnasional dan %trategi diperlukan sebagai respon terhadap kebutuhan untuk se*ara bersamaanmen*apai efisiensi global dan lo*al responsif(
%truktur transnasional bisa menadi karakteristik sebagai aringan saling tergantung, berdasarkan
pada tingkat ketergantungan timbal balik yang tinggi antara entitas daerah dan pusat( #ntuk perusahaan yang sebelumnya multidomesti*, ini yang paling mungkin menyiratkan peningkatan
sentralisasi, sehingga atas yang manaemen dapat melakukan inter$ensi langsung dalam pengambilan keputusan( %aya uga membutuhkan formalisasi yang terdiri dari terstruktur peran
indi$idu dan sistem pendukung untuk mempengaruhi keputusan pembuatan( 5amun, agar
berhasil mengelola organisasi transnasional, sosialisasi tingkat tinggi uga diperlukan 07hoshaldan 5ohria, /;3;6( &rtinya, kemampuan suatu untuk membangun budaya perusahaan dan
berbagi norma-norma dan nilai-nilai antara perusahaan spasial tersebar entitas pusat dan daerah(
1(@ Mengelola eksploitasi dan eksplorasiDalam rangka meningkatkan daya saing melalui bentuk-bentuk baru penawaran layanan industri,
M5C perlu memaksimalkan umlah proses melalui yang dapat menghasilkan Pengetahuan baru,
meningkatkan kemampuannya, dan menyebarkan ide-ide 0Bartlett dan 7hoshal,12226( :ksploitasi dikaitkan dengan memanfaatkan kemampuan yang ada dengan *ara hemat
biaya, sedangkan
eksplorasi berkisar menemukan ruang pasar baru dan men*iptakan penawaran baru yangmembentang kemampuan 0Day, 122A6( %edangkan manfaat eksploitasi dari integrasi global,
manfaat eksplorasi dari tanggap lokal 0Prahalad dan Do?, /;336( 'antangan bagi organisasi
adalah untuk menemukan struktur dan terkait peran yang memberikan keseimbangan antara
eksploitasi dan eksplorasi 0Maret, /;;/6(
%ebuah tampilan yang dinamis dari peran, dan interdependensi antara, badan pusat dan daerah
menyiratkan bahwa perusahaan perlu menyeimbangkan pen*arian organisasi dan stabilitas0!i$kin
dan %iggelkow, 122@6( %elain itu, perlu untuk mengelola ketegangan antara eksplorasi dan
eksploitasi pada dasar terus menerus, sebagai dominasi yang tidak proporsional oleh satu atauyang lain adalah disfungsional 0Cohen dan "e$inthal, /;;24 "iu, 122=6( ndustri eksploitasi yang
berlebihan, misalnya, telah di*egah mapan dari mempertahankan posisi pemimpin pasar dalam
industri 0'ushman dan O!eally, /;;=6( terlalu banyak eksplorasi, di sisi lain, dapat
menyebabkan biaya-operasional kurang yang efisien(
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
5/13
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
6/13
Perbaikan memerlukan memulihkan peralatan modal terdengar kondisi setelah kerusakan, dan
layanan dapat berupa perbaikan atau pre$entif( %ebagian besar perbaikan berlangsung di tempat
pelanggan dan perbaikan yang tersisa dilakukan dalam lokakarya pemasok( nformasi yangefisien dan teknologi komunikasi 0C'6 sistem yang penting untuk meminimalkan umlah
manual, tugas-tugas administrasi bahwa tenaga pelayanan perlu untuk kinera(
(1 Operasi Pelatihan
Kompleksitas teknis banyak produk berarti bahwa pelatihan sering diperlukan sebelum pengguna
memiliki kemampuan yang *ukup untuk mengoperasikan peralatan( %elanutnya, di banyak
industri, pengguna urus peralatan dapat menyebabkan biaya pelanggan yang signifikan(
7ambar / %kema klasifikasi penawaran layanan industri
(@ layanan !etrofit
!etrofit adalah layanan peningkatan performa yang melibatkan para penggantian atau penambahan satu atau lebih perangkat keras dan ) atau komponen perangkat lunak untuk
men*apai kinera lebih baik se*ara keseluruhan( Daripada berfokus pada khasiat produk,
fokusnya adalah pada peningkatan kinera dan ) atau meminimalkan biaya siklus hidup0"CC6( !etrofit sering layanan yang sangat menguntungkan yang membutuhkan keterampilan
khusus, sesuatu organisasi layanan lo*al tidak selalu memiliki( Oleh karena itu, untuk proyek
yang sangat luas pada instalasi utama, tim ahli dari anak perusahaan terkemuka dan ) atau
organisasi pusat mungkin terlibat(
( Proses Optimisasi
Proses optimasi dipandang sebagai penawaran keahlian teknis, seperti keterampilan teknik danalat-alat 'K, untuk meme*ahkan masalah tertentu yang berkaitan dengan proses produksi
industry pelanggan( Banyak anak telah men*iptakan kelompok aplikasi dengan spesialis yang
bekera dengan pelanggan utama di awal menual dan proses menual kembali, dan yang berpartisipasi dalam pengambilan pembuatan(
,8 inspeksi keselamatan %"&
nspeksi keselamatan %"& meliputi pemeriksaan peralatan, penguian fungsi, dan penguianfungsi keselamatan( Disebabkan oleh undang-undang dan peraturan spesifik negara, tidak
mungkin untuk sepenuhnya standarisasi keselamatan inspeksi di pasar lokal(5amun, semakin
manaemen pusat berusaha untuk standarisasi tingkat %"&, menentukan apa yang setiap tingkatlayanan harus berisi, dan mewaibkan anak perusahaan untuk menawarkan %"& tersebut(
(= >igh-end %"&>igh-end pen*egahan %"& pemeliharaan yang komprehensif layanan bundle( #ntuk harga tetap
per periode waktu, pelanggan menerima perawatan pen*egahan umlah tertentu kali per tahun,
pemeliharaan korektif dan perbaikan, gratis suku *adang, dan respon kerusakan darurat( "ayanan
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
7/13
penuh umumnya uga dikaitkan dengan keterampilan baru, seperti risiko manaemen, keuangan,
dan keterampilan hukum(
(A %ewa angka pendek
%ewa angka pendek berarti bahwa pelanggan sewa dengan harga tetap per produk, waktu, dan )
atau penggunaan peralatan untuk angka pendek darurat dan penggunaan sementara( >al inidapat diatur dalam *ara sangat ber$ariasi, tergantung pada enis peralatan disewa, skala dan
tingkat peranian sewa, dan apakah ada layanan tambahan yang dibundel untuk itu( %elanutnya,
karena permintaan pelanggan berbeda antara pasar, korban sewa dan manaemen berbeda antara anak
perusahaan(
(3 %ewa angka panang.ika menandatangani peranian sewa angka panang selama beberapa tahun, pelanggan
umumnya menyewa solusi total termasuk peralatan, pembiayaan, pemeliharaan, suku *adang,
dan pelatihan operasi, sehingga menimbulkan biaya yang disepakati untuk kegiatan ini( %ebuah
khas, pelanggan besar akan kontrak Menetapkan pertemuan rutin dengan perwakilan pelanggandan pemasok umumnya memiliki layanan teknisi di situs setiap hari( Dibandingkan dengan
peranian lokal, lebih dianurkan peranian multinasional pemasok yang men*akup ren*anasewa angka panang yang rumit untuk mengelola dan mengkoordinasikan( Misalnya, karena
khusus negara undang-undang paak dan hukum perburuhan, seperti pusat peranian biasanya
harus menyertakan se*ara terpisah ditandatangani kontrak untuk setiap pasar lokal(
(; Peran organisasi daerah dan pusat
Bahkan ika sebagian besar penawaran layanan lokal, pusat organisasi memainkan peran yang
semakin penting( ni termasuk memulai layanan pengembangan utama dan proyek C' dansumber daya pooling( &spek kun*i dari dunia manaemen pelayanan ditemukan pada 'abel (
Dibandingkan dengan Beta, &lpha memiliki situasi pasar dengan meningkatnya umlah strategis, pelanggan multinasional( "ebih dari 12 tahun terakhir, telah teradi pertumbuhan yang *epat dari
oleh peranian pusat ditandatangani, yang banyak men*akup layanan( Pelanggan mengharapkan
kesamaan antara layanan, terlepas dari pasar lokal, yang membuatnya bermasalah untuk memiliki
struktur dengan anak perusahaan otonom( Misalnya, &lpha telah menandatangani %"& utama
sehubungan dengan kesepakatan produk global dengan peritel yang memimpin pasar( 'idak
hanya lokal, tetapi uga organisasi pusat, se*ara aktif terlibat dan a**ount manager kun*i sentral bertanggung awab untuk keseluruhan kontrak(
8( 'emuan dan analisisBerdasarkan pola keseluruhan yang mun*ul selama analisis, kami telah diekstrak empat pelaaran
yang berkaitan dengan pengelolaan portofolio layanan industry global(
8(/ Pelaaran / in-house organisasi pelayanan lo*al lebih ketika bersaing melalui Penawaran
layanan industry
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
8/13
.ika perusahaan manufaktur yang bersaing melalui layanan dan solusi, sebuah organisasi layanan
di rumah dan infrastruktur untuk menanggapi tuntutan layanan lo*al diperlukan 0Oli$a dan
Kallenberg, 122@6( Dalam rangka untuk berada di daftar pilihan-pemasok pelangganmultinasional, pemasok semakin perlu memiliki kemampuan untuk menawarkan layanan di
seluruh dunia( >al ini menegaskan 0122=6 temuan Mors*hett yang men*ari keuntungan dari
integrasi global berarti bahwa M5C memilih untuk internalisasi operasi layanan mereka( 5amun, &lpha dan Beta uga beroperasi melalui layanan mitra di beberapa pasar lokal,
khususnya negara berkembang(
#ntuk pelayanan dasar khususnya, ada biaya dan risiko- keuntungan keengganan berhubungan
dengan simultan memiliki di rumah organisasi asa dan bekera melalui mitra layanan
lokal( 5amun, ika M5C memiliki ketiga lokal yang kuat Partai perusahaan asa, pen*iptaan
layanan lo*al infrastruktur umumnya lebih sulit( %ituasi ini terutama bermasalah di pasar di manamitra layanan keduanya memiliki posisi pasar yang kuat dan peran ganda sebagai pelanggan dan
pesaing( Memiliki mitra layanan melibatkan risiko relasional, karena mereka mungkin bertindak
oportunis dari 'itik pemasok pandang( >al ini uga bisa sulit untuk memastikan bahwa mitra
layanan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan memadai, pelayananterutama yang lebih mau( Mengatasi hal ini dapat menadi rumit, terutama karena mitra layanan
mungkin tidak mau membuat in$estasi dibutuhkan(
%elain itu, kemampuan kritis untuk merasakan dan merebut peluang *o-ino$asi pelanggan terkait
terutama untuk interaksi lokal antara layanan dan perwakilan penualan dan pelanggan( &nak harus entah bagaimana menyerap dan mengintegrasikan hubungan ini pengetahuan 0"ow dan
.ohnston,
12/24 >uang dan Chu, 12/26( Karena banyak dari &lpha dan Beta Penawaran layanan yang
paling penting awalnya mengambil bentuk insentif pelanggan, sangat penting untuk berinteraksidengan pelanggan pada tingkat operasional( %ingkatnya, keunggulan kompetitif men*iptakan,
dan pendapatan yang dihasilkan oleh in house lo*al organisasi asa dapat, oleh karena itu, lebih
dari mengimbangi biaya asa outsour*ing rendah 07offin, /;;;6(
8(1 Pelaaran 1 struktur transnasional unggul saat bersaing melalui penawaran layanan industry
%esuai dengan Bartlett dan 7hoshal 012226 panggilan untuk organisasi transnasional, kita
menemukan bahwa transnasional %truktur ini memang unggul untuk multidomesti* tradisional
atau struktur global sehubungan dengan ketentuan layanan yang efisien dan efektif( 5amun,
dalam konteks penelitian ini, dua aspek harus ditekankan( Pertama, Bartlett dan 7hoshalorganisasi yang dinilai terutama berkaitan dengan penualan produk, penelitian ini menganalisis
penawaran layanan( Dibandingkan untuk produk, asa memerlukan tingkat yang lebih tinggi dari
lo*al responsif dan saling ketergantungan pelanggan pemasok( %eak hubungan pelanggandikelola se*ara lokal, sentralisasi dapat menyebabkan internal perusahaan yang parah disonansi
07hoshal dan 5ohria, /;3;6( Kedua, sedangkan Bartlett dan 7hoshal menyoroti pentingnya
menghubungkan lo*al manaemen untuk pengambilan keputusan pusat dengan memiliki manaer dari organisasi pusat yang bekera untuk orang-orang lokal,'emuan kami menunukkan bahwa
sebaliknya mungkin, pada kenyataannya, lebih efektif( &rtinya, dengan menetapkan manaer
lokal terkemuka dan spesialis untuk terpusat memulai proyek dan posisi di organisasi pusat,
hubungan pusat-daerah yang dibudidayakan, tanpa dianggap sebagai inisiatif top-down pusat(
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
9/13
%elanutnya, di samping yang pengaruh lokal, proses global terkait, di mana pengetahuan itu
dikumpulkan untuk membuat dan mengelola suatu kegiatan, memastikan bahwa pengetahuan perusahaan uga tersedia untuk entitas lain di seluruh dunia( ni adalah karakteristik organisasi
transnasional, dan penting untuk &lpha dan Betha layanan bisnis ini( Misalnya, anak perusahaan
terkemuka memiliki %"& berhasil mengembangkan dan aplikasi sewa yang telah dialihkan keanak perusahaan lain melalui proses global terkait( Karena transfer pengetahuan dan layanan di
anak perusahaan seringkali sulit, integrasi pusat-daerah dapat diaktifkan oleh organisasi pusat
meyakinkan peran penghubung pusat( >al ini uga penting untuk mengenali yang adadiferensiasi lokal antara anak perusahaan 0Bartlett dan 7hoshal, 12226 dan untuk memungkinkan
anak perusahaan terkemuka untuk mempertahankan otonomi, sedangkan negara penerima anak
lebih bergantung pada arah organisasi pusat dan mendukung(
>al ini sering penting bahwa kedua perwakilan pusat dan daerah terlibat dalam proyek
pengembangan layanan baru 05%D6 0Kindström dan Kowalkowski, 122;6( %ebagai *ontoh, itu
tidak mungkin untuk anak dari &lpha untuk mengembangkan sistem bisnis mobile untuk teknisi
layanan, karena anak tidak mampu untuk mendanai proyek dan ) atau tidak memiliki kompetensiyang diperlukan( %elain itu, keterlibatan aktif karyawan lokal dibuat penerimaan lo*al
proyek( %e*ara keseluruhan, peningkatan formalisasi dan integrasi antara organisasi pusat dantradisional anak relatif otonom, telah memungkinkan pelayanan organisasi lokal untuk
memperoleh sinergi dari peningkatan efisiensi internal dan alokasi sumber daya pusat yang lebih
baik( 5amun, karena peningkatan kontrol mengarah dikurangi keper*ayaan antara entitas 0Dasdan 'eng, /;;36, tingginya tingkat pusat kontrol dapat menyebabkan tingkat yang lebih rendah
dari kolaborasi pusat-daerah( Oleh karena itu, seaar dengan proses yang lebih terstruktur,
pembentukan resmi pusat-daerah 0dan lokal-lokal6 hubungan di &lpha dan Beta sangat penting
0lihat 7hoshal dan 5ohria, /;3;6(
%ingkatnya, M5C memiliki beralan di atas tali antara sentralisasi dan integrasi di satu sisi, dan
mempertahankan semangat kewirausahaan dari layanan lo*al organisasi di sisi lain( .ikadimungkinkan untuk mengelola dan mengkoordinasikan keseimbangan genting ini, struktur
transnasional memungkinkan M5C untuk mendapatkan keuntungan dari kedua daerah dan pusat,
dan eksploratif dan eksploitatif inisiatif(
8(@ Pelaaran @ keseimbangan antara eksploitasi dan eksplorasi tergantung pada layanan
portofolio
%eperti layanan penawaran menadi semakin penting bagi keunggulan kompetitif perusahaan
manufaktur, seperti perusahaan harus dapat men*apai tingkat yang tinggi dari kedua eksploitasi
dan eksplorasi 0lihat "iu, 122=6, tidak hanya untuk bisnis produk mereka, tetapi uga untuk penawaran layanan mereka( 5amun, penekanan yang berbeda perlu diberikan kepada eksploitasi
dan eksplorasi, tergantung pada perusahaan layanan portofolio( Karena margin per am rendah di
sebagian besar pasar, asa kurang kompleks menyiratkan bahwa pemanfaatan kapasitas tinggitenaga pelayanan sangat penting, yang lebih lanut tentang eksploitasi dari eksplorasi( Di sisi
lain, eksplorasi adalah lebih kemampuan pusat untuk baru, solusi berorientasi proses 0Eesterlund
dan !aala, 12/26( Dengan layanan bundle yang luas, seperti layanan penuh %"& dan peranian
sewa angka panang, keduanya *enderung $ital(
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
10/13
Penginderaan pasar merupakan prasyarat untuk kesuksesan eksplorasi inisiatif, dan ada uga
kebutuhan untuk merasakan aktor selain pelanggan 0Matthyssens et al(, 122=6( Dalam penelitiankami, ini terutama elas di pasar ) industri di mana konsultan, kontraktor atau sistem integrator
mengerahkan pengaruh besar selama negosiasi kontrak yang lebih besar( meskipun pasar
penginderaan umumnya dianggap sebagai kemampuan mengidentifikasi peristiwa eksogen dantren 0Day, /;;6, dalam 0lokal-*entral6 penginderaan pasar uga menadi lebih penting untuk
lebih terintegrasi dan perusahaan global( Oleh karena itu, manaemen pusat harus memiliki
kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengeksploitasi lokal, inisiatif eksploratif seperti0Kindström dan
Kowalkowski, 122;6(
Dengan memanfaatkan aplikasi C' baru 0remote diagnostik, pembaruan otomatis software, dll6, banyak layanan yang sebelumnya menuntut kehadiran lokal dan interaksi pelanggan tingkat
tinggi, dapat semakin dilakukan oleh kantor kembali, dan keduanya ba*k-offi*e dan beberapa
elemen front-offi*e dapat dilakukan se*ara terpusat 0Kowalkowski dan Brehmer, 12234 "o$elo*k
dan
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
11/13
Pada tingkat pusat, putaran umpan balik dari tenaga pelayanan ke pengembangan produk yang
penting, untuk meran*ang peralatan yang tidak hanya mudah untuk merakit di pabrik, tetapi uga
mudah untuk mengganti di lapangan( Khusus untuk penawaran layanan yang lebih luas, masalah-masalah seperti prediktabilitas pemeliharaan dan pengurangan "CC adalah penting, dan
membutuhkan kerasama intra-perusahaan( %elanutnya, sebagai penawaran layanan yang
berbasis informasi semakin 0Kowalkowski et al(, 122;6, teknologi dibundel dalam peralatanharus mendukung sistem C' dan aplikasi yang digunakan untuk penyediaan layanan 0dan
sebaliknya6( Dengan demikian, lokal dan keterkaitan tengah antara produk tradisional dan
organisasi pelayanan perlu dikelola dari perspektif strategis(
8(8 mplikasi Manaerial menerapkan pelaaran
%ebagaimana di*atat, penelitian tentang manaemen pelayanan di perusahaan manufaktur multinasional terbatas( Dengan menganalisis penawaran layanan industri di dua pasar-terkemuka
perusahaan manufaktur, penelitian ini meningkatkan pemahaman kami tentang bagaimana
perusahaan multinasional dapat mengembangkan dan mengelola portofolio layanan industry
mereka( 'emuan dapat diteremahkan dalam implikasi praktis, di mana empat pelaaran berfungsisebagai titik tolak( %e*ara umum, dengan berorientasi pada proses dan ) atau persembahan
dibundel 0yaitu lebih tinggi dan lebih auh ke layanan tepat terletak di skema klasifikasi 7ambar /6, yang merupakan lebih penting in house layanan lo*al organisasi, struktur transnasional untuk
mensinergikan dari pengetahuan spasial tersebar dan timbal balik antara produk dan organisasi
pelayanan menadi( %elanutnya, pembobotan antara eksploitasi dan eksplorasi perubahan,eksplorasi menadi lebih sentral untuk kesuksesan layanan( Meskipun generalisasi seperti
menangkap keseluruhan susunan penawaran layanan global, berbutir halus-lebih di$isi, bersama-
sama dengan implikasi, diberikan dalam 'abel (
Bagi perusahaan multidomesti* dengan lokal dan operasi layanan sangat terfragmentasi, integrasi
lebih dekat dapat di*apai dengan sistem C' yang seragam, beralan seaar dengan proses
sosialisasi, sehingga dapat meningkatkan kerasama intra-perusahaan dan esprit de *orps diorganisasi asa( Karena itu, manaemen pusat perlu memiliki sumber daya untuk
mengkoordinasikan proyek 5%D dan memfasilitasi transfer pengetahuan informal( ni termasuk
memiliki keahlian lokal yang bekera untuk pusat organisasi( %e*ara bersamaan, denganmemanfaatkan kemampuan le$erage lokal, anak perusahaan terkemuka dapat berfungsi sebagai
penyedia pengetahuan untuk adik entitas 0lihat &ndersson et al(,122A6 dan mengambil peran
utama sebagai lokal katalis untuk peningkatan layanan orientasi(
Perusahaan manufaktur transnasional beren*ana untuk memperluas bisnis layanan mereka harus
memutuskan pada setidaknya tiga isu utama
/ Pengembangan portofolio layanan tergantung pada strategi pasar se*ara keseluruhan4 yaituapakah masuk ke dalam bisnis asa adalah *ara memanfaatkan penualan produk atau apakah
bisnis asa merupakan sarana memperluas pasar menawarkan dan reposisi perusahaan(
1 %eak tempat untuk berbagai penawaran layanan berbeda hubungan signifikan 0lebih dekatantara lini produk dan penawaran layanan diperlukan untuk layanan yang lebih luas6, perusahaan
harus memutuskan mana layanan untuk mengembangkan dan seberapa luas layanan harus
menawarkan portofolio(
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
12/13
@ %elanutnya, karena kondisi pasar lokal berbeda dan pelanggan multinasional mendominasi
beberapa industri, perusahaan harus memutuskan pada tingkat kesamaan dan standarisasi di
seluruh anak perusahaan(
M5C yang bergantung pada penyedia layanan pihak ketiga bisa lebih elas membedakan mitra
layanan mereka dan, untuk Misalnya, menawarkan manfaat untuk 0dan membuat tuntutan6resmi )mitra strategis yang mitra yang tidak sah tidak menerima( ni berarti bahwa perusahaan
harus men*iptakan insentif bagi mereka mitra strategis sehingga dapat bekera lebih erat dan
inter*onne*tedly dengan mereka( %elain itu, melibatkan peranian kontrak di mana profit danresiko-sharing ditentukan(
=( Kesimpulan
Dengan mengambil pandangan yang luas dari manaemen industry penawaran layanan dalamkonteks manufaktur multinasional, makalah ini memberikan kontribusi untuk kedua manaemen
layanan dan teori organisasi( &ntara lain, penelitian ini kontribusi untuk perdebatan tentang
apakah atau tidak untuk mengintegrasikan atau memisahkan organisasi asa dari sisa perusahaan
0Misalnya 5eu dan Brown, 12284 Oli$a dan Kallenberg, 122@6( struktur organisasi yang terpisahmungkin *ukup untuk dasar penawaran layanan, seperti perbaikan dan operasi pelatihan( 5amun,
untuk mendapatkan dukungan internal, untuk memperluas layanan penualan, danmengembangkan strategi pasar integratif, integrasi dan timbal balik antara front offi*e dan ba*k
offi*e, dan antara entitas pusat dan daerah menadi lebih penting( #ntuk penawaran seperti
peranian sewa dan %"& high-end, desain produk dan kualitas memberikan pengaruh besar padaoperasi layanan di masa depan(
Dibandingkan dengan Bartlett dan 7hoshal 012226, dan untuk lainnya studi tentang manaemen
M5C, penelitian ini berfokus pada penawaran layanan di bidang manufaktur perusahaan( Pendekatan ini memungkinkan kita untuk memperoleh wawasan isu-isu spesifik
yang menadi rele$an untuk tumbuh bagi seumlah perusahaan, karena mereka fokus pada bisnis
layanan mereka( %eperti digambarkan di koran, memiliki portofolio penawaran layanan industrimenyiratkan memiliki rentang keahlian yang sangat luas( %elanutnya, itu berarti bahwa
perusahaan multinasional harus bersaing, tidak hanya dengan perusahaan manufaktur lain yang
menawarkan asa, tetapi uga dengan lokal, murah, lokakarya berteknologi rendah, seperti sertadengan sistem global yang integrator( Dengan demikian, berbagai fa*tor berbeda menadi
penting, tergantung baik pada penawaran layanan saat ini, sistem, dan proses dan struktur
perusahaan, strategi pasar, dan pasar dan industri karakteristik( %e*ara keseluruhan,
bagaimanapun, baik formal 0layanan standar unsur dan proses, sistem C' seragam, dll6 danmekanisme integratif resmi 0misalnya sosialisasi6 yang kritis( Biasanya, organisasi pusat
menetapkan beberapa batas untuk apa yang merupakan layanan yang dapat diterima konten,
seperti elemen %"& waib, diikuti oleh lokal pilihan, untuk menelaahi dalam batas-batas tersebut 0lihat 9erbeke dan Kenworthy,
12236( Dibandingkan dengan produk M5C operasi, sosialisasi menadi lebih penting, karena
%ifat interaktif yang paling penyediaan layanan, dibandingkan dengan manufaktur dandistribusi( mekanisme integrasi, seperti pembentukan forum layanan dan sendi proyek, telah
memfasilitasi saling ketergantungan pusat-daerah( ni konsisten dengan penelitian pada
perusahaan multinasional, yang menyatakan bahwa menalin hubungan informal yang dapat
-
8/17/2019 Mengelola Penawaran Layanan Industri Di Bisnis Pasar Global
13/13