Download - Magang Report Rev Akhir
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini, perusahaan jasa di Indonesia mulai mengalami
perkembangan yang sangat pesat, sebagai bukti semakin banyaknya perusahaan jasa
baru dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, khususnya di Kota
Malang, sebagai bukti semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa baru
dikarenakan banyaknya bermunculan macam-macam bisnis jasa seperti jasa salon,
jasa pencucian mobil dan motor, jasa Travel dan Jasa pengiriman. Jasa Pengiriman
terdiri dari PT. Pos Indonesia (Persero) Indonesia, Tiki, JNE Express, ABM
Logistics, Jaya Logistics dan masih banyak perusahaan sejenis lainnya yang
menawarkan berbagai macam variasi jasa.
Reputasi perusahaan merupakan bagian terpenting yang harus diperhatikan
oleh sebuah perusahaan sebagai modal awal tumbuhnya penerimaan, loyalitas
konsumen, dan arus proyeksi perusahaan. Tentunya perusahaan yang memiliki
reputasi positif di mata konsumen memiliki kondisi internal yang kuat dan harmonis.
Produksi barang atau jasanya pun akan lebih mudah diterima oleh masyarakan dan
tentunya akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada sebuah perusahaan. Bisa
dipastikan konsumeb lebih memilih produk dan jasa yang dapat dipercaya dengan
kualitas yang baik serta pelayanan yang sempurna.
1
Bagi suatu perusahaan, reputasi perusahaan merupakan aset yang paling
utama dan tak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan biaya
digunakan untuk memupuk, merawat serta menumbuhkembangkannya. Seperti yang
penulis kutip dari (http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/10/psc6-citra-
reputasi.html diakses pada tanggal 15 September 2013) Beberapa aspek yang
merupakan unsur pembentuk citra & reputasi perusahaan antara lain; (1) kemampuan
finansial, (2) mutu produk dan pelayanan, (3) fokus pada pelanggan, (4) keunggulan
dan kepekaan SDM, (5) reliability, (6) inovasi, (7) tanggung jawab lingkungan, (8)
tanggung jawab sosial, dan (9) penegakan Good Corporate Governance (GCG).
Reputasi dalam dunia bisnis telah berkembang menjadi perhatian para pemasar
karena seperti uraian di atas dikatakan bahwa perusahaan dituntut meningkatkan
kualitas sell servicenya.
Hal ini disebut sebagai strategi yang pentiung karena secara umum kualitas
pelayanan adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, kualitas
pelayanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan
persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithml, et al., 1996). Hal ini mengartikan
bahwa reputasi kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak
penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan.
Untuk mempertahankan eksistensi suatu aktivitas ekonomi, pelaku ekonomi
harus memperkuat kinerja/daya saing usahanya dan siap menghadapi setiap tantangan
dan perubahan-perubahan pasar di masa yang akan datang. Salah satu upaya pokok
dalam memperkuat kinerja/daya saing suatu usaha adalah dengan selalu
2
menyesuaikan produknya dengan harapan konsumen serta dinamikanya. Sangat
penting untuk menangkap aspirasi konsuman dari waktu ke waktu yang bisa
digunakan sebagai salah satu input utama dalam meningkatkan kualitas produk yang
dihasilkan.
Perubahan harapan pelanggan ini dapat diamati dengan semakin
meningkatnya tuntutan akan layanan jasa pos yang lebih berkualitas, seperti yang
sering terungkap di kolom surat pembaca khususnya di media cetak. Untuk
mengantisipasi pergeseran sikap dan perilaku pelanggan tersebut, PT Pos Indonesia
telah dan sedang melakukan langkah yang strategis berupa konsolidasi dan
modernisasi yang akan memberikan percepatan dalam pengembangan usaha yang
bermuara kepada peningkatan kualitas pelayanan.
Untuk mendukung kinerja perusahaan khususnya dalam rangka
mempertahankan layanan jasa pos, sejak tahun 2002 PT Pos Indonesia (Persero) telah
menetapkan corporate grand strategy berupa peningkatan skill dan attitude sumber
daya manusianya dalam rangka meningkatkan “core capabilitas” melalui pola
pendidikan dan pelatihan yang terpadu serta selalu berorientasi kepada usaha
optimasi kepuasan konsumen.
Dalam mengantisipasi turbolensi perubahan/pergeseran makro ekonomi. PT
Pos Indonesia telah melakukan rancang ulang proses bisnis dengan pemanfaatan
teknologi yang di integrasikan dalam berbagai layanan yang semua ini dilakukan
sebagai upaya/antisipasi dalam memaksimalkan layanan jasa pos untuk pencapaian
kepuasan pelanggan.
3
PT. Pos Indonesia menyediakan produk-produk layanan pos diantaranya
layanan pengiriman weselpos, paket pos, kilat khusus, dan EMS (Express Mail
Service) dan yang terbaru POS Express. Pada tahun 2003 sampai 2007 PT. Pos
Indonesia mulai memasuki transformasi bisnis. Mereka mengeluarkan suatu strategi
yang dapat menghubungkan secara cepat semua kantor pos yang ada melalui sistem
online, setelah itu PT. Pos Indonesia mencoba bersaing di Sistem pembayaran
(payment system).
Produk atau bisa disebut dengan sebuah kebijakan baru dari PT. Pos Indonesia
(Persero)inilah yang diharapkan memberikan pemasukan optimal sekaligus menjadi
senjata utama dalam peningkatan reputasi PT. Pos Indonesia. Latar belakang
diluncurkannya produk ini adalah bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) mengetahui
akan kebutuhan masyarakat untuk melakukan berbagai macam pembayaran rekening-
rekening serta tagihan yang harus dibayar di masing-masing tempat. Dengan jaringan
Kantor Pos yang banyak dan tersebar di berbagai penjuru daerah PT. Pos Indonesia
(Persero) berusaha untuk mempermudah hal tersebut dengan menyediakan layanan
satu server saja.
Hal ini dirasa sangat bermanfaat bagi masyarakat yang bersangkutan karena
lebih efektif dan efisien apabila dibandingkan dengan transaksi yang dilakukan secara
manual. Dan yang terbaru bentuk layanan istimewa dari PT. Pos Indonesia (Persero)
adalah layanan Pos Expresss yang mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat,
mudah dilacak dan harga yang kompetitif. Paket yang dikirimkan melalui Pos
Express akan sampai esok hari (H+1) dengan catatan tidak termasuk hari minggu dan
4
hari libur nasional. Selain itu Pos Express juga dilengkapi dengan tracking system,
dimana konsumen dapat melacak dimana posisi kirimannya berada melalui website
PT. Pos Indonesia.
Untuk mengetahui apakah suatu kebijakan produk layanan jasa pos yang telah
diberikan oleh karyawan kantorpos kepada para konsumennya telah dapat
memuaskan dan sudah berorientasi pada kebutuhan konsumennya, merupakan suatu
hal yang penting untuk diketahui dan ditindak lanjuti oleh manajemen PT Pos
Indonesia. Sehingga pengukuran dan indentifikasi terhadap kebutuhan akan mutu
produk dan layanan yang mempengaruhi konsumen untuk memakai dan membeli
produk layanan jasa pos sangat penting untuk dilakukan dan diketahui solusinya oleh
manajemen perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis berkesempatan mengikuti
program Praktek Kerja Nyata (PKN) di PT. Pos Indonesia (Kantor Pusat Malang)
adalah kegiatan akademik (intrakulikuler) yang dilakukan oleh mahasiswa dengan
melakukan praktek kerja secara langsung pada lembaga/instansi yang relevan dengan
pendidikan yang diambil mahasiswa dalam perkuliahan.
Praktek Kerja Nyata (PKN), merupakan wujud tanggung jawab mahasiswa
pada perusahaan seabgai kepedulian dan partisipasi di lingkungan korporat, yang
bertujuan untuk meringankan perusahaan dalam menjalankan kegiatannya dengan
menggunakan landasan teori-teori akademisi yang dimiliki oleh mahasiswa.
5
Melalui PKN diharapkan mahasiswa dapat mengenal kondisi dunia kerja yang
berhubungan dengan aplikasi praktis-pragmatis sebagai bahan perbandingan dengan
anlisis teoritis yang diperoleh mahasiswa pada bangku kuliah. Mahasiswa dapat
menerapkan teori akademisinya guna membantu perusahaan dalam menjalankan roda
usahanya.
1.2 Tujuan
Kegiatan PKN yang dilakukan di PT. POS INDONESIA (PERSERO)
KANTOR PUSAT MALANG mempunyai tujuan yang baik bagi Instansi yang
terkait, yaitu :
a. Mengukur seberapa besar pengaruh secara parsial antara reputasi perusahaan
dan kepuasan konsumen terhadap keputusan beli dengan mengidentifikasi
keluhan para pemakai jasa pos yang paling banyak dirasakan, sehingga
menimbulkan dampak yang kurang menguntungkan bagi reputasi PT Pos
Indonesia secara keseluruhan.
b. Mengukur seberapa besar pengaruh reputasi perusahaan secara simultan
(bersama-sama), reputasi perusahaan dan kepuasan konsumen terhadap
keputusan beli dengan mengidentifikasikan harapan dan aspirasi masyarakat
terhadap layanan jasa pos yang secara operasional dapat ditanggapi dengan
langkah-langkah perbaikan.
6
1.3 Manfaat
1.2.1 Bagi Mahasiswa
a. Setelah mengikuti kegiatan PKN, Mahasiswa mendapatkan pengetahuan dan
pengalaman baru dibidang pemasaran maupun manajemen komunikasi.
Pembuatan rencana strategi pemasaran hingga mampu bekerja secara individu
maupun tim di dunia pekerjaan
b. Memberikan pengetahuan dan pengalaman baru tentang dunia kerja untuk
mempersiapkan diri dalam menghadapi situasi pekerjaan yang akan dijalani.
1.2.2 Bagi Perguruan Tinggi
a. Memberikan bahan masukan sebagai stimulus peningkatan sumber daya
manusia, melalui peningkatan bahan perkuliahan sebagai inspirasi untuk
rancangan kegiatan – kegiatan berbasis pada penelitian serta pengabdian
masyarakat
b. Menjalin hubungan kerja sama dengan instansi terkait sebagai upaya
meningkatkan serapan pekerjaan bagi lulusan mahasiswa
1.2.3 Bagi Instansi Terkait
a. Program PKN ini dapat dijadikan sebagai forum observasi dari Instansi atas
kompetensi mahasiswa
b. Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi PT Pos Indonesia (Persero)
untuk menentukan kebijakan bisnis khususnya dalam orientasinya kepada
konsumen serta mengidentifikasikan faktor apa saja yang penting bagi
peningkatan kepuasan konsumen sehinga mereka akan loyal sebagai pengguna
7
produk jasa pos. Hal ini sangat penting karena mengelola kepuasan konsumen
sulit dilakukan jika tidak diketahui berdasarkan aspek apa saja seorang
konsumen mengevaluasi pengalamannya dalam mengkonsumsi barang atas
jasa
8
BAB II
KERANGKA KONSEP KEGIATAN
2.1 Reputasi Perusahaan
Andreassen T. W (1994) menjelaskan lebih rinci bahwa ada kaitannya antara
reputasi perusahaan dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, yang lebih
jauh di definisikan sebagai berikut “corporate reputation is the attitude towards the
service provider or brand, and is established and developed in the customers mind
through communication and experience. When customers are satisfied with the
services rendered, their attitude toward the company is improved.” “(Reputasi
Perusahaan adalah penilaian terhadap penyedia layanan / merk, yang diciptakan dan
dikembangkan oleh pemikiran konsumen melalui pengalaman dan komunikasi.
Ketika konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan, penilaian mereka terhadap
perusahaan akan meningkat).”
Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh
perusahaan karena adanya keunggulankeunggulan yang ada pada perusahaan tersebut,
yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus
dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi
pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi
dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar
perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa
untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan
tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang
bernacam-macam.
9
Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen
mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik, atau
penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai
kualitas perusahaan atau produk.
2.2 Kepuasan Konsumen
Menurut Andreassen T. W (1994), pemuasan terhadap konsumennya sebagai
wahana untuk pencapaian tujuan perusahaan, dapat dilakukan melalui dua cara yaitu :
(1) membuat suatu kebijakan/ aturan yang didasarkan pada kebutuhan konsumen,
dimana harapan dan kenyataan tidak jauh berbeda, dan (2) melalui unit-unit
pelaksana teknis sampai pada unit terkecil memberikan suatu layanan jasa pos yang
dapat memuaskan konsumennya. Pelaksanaan atas dua strategi diatas akan
mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap masyarakat baik individu maupun
perusahaan.
Andreassen menjelaskan lebih lanjut mengapa perusahaan bekerja keras untuk
memuaskan pelanggan, hal ini bukan dikarenakan perusahaan ingin membuat mereka
bahagia, akan tetapi lebih kepada esensialnya yaitu perusahaan ingin mereka kembali
dan menghabiskan uang mereka untuk menggunakan/ mengkonsumsi barang atau
jasa yang kita hasilkan. Secara umum dapat di gambarkan bagaimana hubungan
internal konsumen dan 5 eksternal konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen dan kesetiaan konsumen, yang pada akhirnya akan menimbulkan
keputusan beli yang pada akhirnya bermuara kepada peningkatan pendapatan dan
keuntungan perusahaan sebagai berikut :
10
Internal Service Quality
Employee Satisfaction
Employee Retention
Employee Productivity
External ServiceValue
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
Revenue Growth
Profitability
Dari model tersebut di atas dapat dilihat bahwa pelanggan akan puas apabila
perusahaan atau organisasi dapat memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai
dengan harapan pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan nilai tambah (value
added) bagi diri mereka sendiri, keluarga, lingkungan sosial serta pihak-pihak terkait.
Dari pernyataan di atas diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan (expectation) dan kenyataan
(perceived performance). Apabila pelayanan yang diberikan sama dengan apa yang
diharapkan, maka pelanggan akan puas. Apabila pelayanan yang diberikan lebih
rendah atau lebih kecil dari ekspektasi yang diinginkan, pelanggan akan merasa tidak
puas.
11
Gambar 1 : The Service Profit Chain James Haskell – Harvard Business School
Payne, Adriyan. 2000. Pemasaran Jasa. Terjemahan Fandy Tjiptono. Yogyakarta:Andi
Ingatan
Pengenalan Kebutuhan Pengaruh LingkunganBudaya
Kelas SosialKeluargaSituasi
Perbedaan IndivduSumber Daya Manusia
PengetahuanMotivasi dan Keterlibatan
SikapKepribadianGaya HidupDemografi
2.3 Keputusan Beli
Menurut Kotler (2012:181), keputusan pembelian adalah tindakan dari
konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa,
biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang
sudah dikenal oleh masyarakat Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli,
biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu :
1. Pengenalan Kebutuhan
Gambar ini memperlihatkan tiga determinan pengenalan kebutuhan : 1. Informasi
yang tersimpan dalam ingatan, 2. Perbedaan individual, dan 3. Pengaruh lingkungan.
Manapun dari ketiga hal ini yang bekerja sendir-sendiri atau secara bersamaan dapat
12
Gambar 2. James F. Engel, Roger D. Blackwell dan W. Miniard, Paul. Perilaku Konsumen.
1995. Binarupa Aksara: Jakarta. Hal 136
memicu pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan dirangsang ketika ada
perbedaan yang dirasakan antara persepsi dari “apa yang mungkin ada” dibandingkan
dengan keadaan yang sekarang dan pengenalan kebutuhan ini bersifat langsung.
Sebagai contoh ketika kita kehabisan obat kumur, belilah dalam perjalanan pulang,
hal ini bisa disebut pula dengan pengenalan kebutuhan secara langsung.
2. Pencarian informasi
Langkah berikutnya sesudah pengenalan kebutuhan adalah Pencarian
Informasi.
Langkah berikutnya sesudah pengenalan kebutuhan adalah pencarian internal
ke dalam ingatan untuk menentukan apakah cukup banyak yang diketahui mengenai
pilihan yang tersedia untuk memungkinkan pilihan dibuat tanpa pencarian informasi
13
Ingatan
Pengenalan Kebutuhan
Pengaruh Lingkungan
Budaya Kelas Sosial Keluarga Situasi
Perbedaan Indivdu
Sumber Daya Manusia Pengetahuan Motivasi dan Keterlibatan Sikap Kepribadian Gaya Hidup Demografi
Pencarian
Internal
Pencarian
Pencarian Eksternal
Gambar 3. James F. Engel, Roger D. Blackwell dan W. Miniard, Paul. Perilaku Konsumen.
1995. Binarupa Aksara: Jakarta. Hal 137
lebih jauh. Namun konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber.
Sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber
media massa, elektronik dll. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh,
kesadaran konsumen dan pengetahuan kaan merk dan fitur yang tersedia meningkat.
Dalam pencarian informasi mengenai barang yang dibutuhkan akan saling terkoneksi
dengan penyimpanan informasi barang yang akan dibutuhkan.
3. Evaluasi alternative
Evaluasi Alternatif adalah bagaimana konsumen memproses informasi untuk
sampai pada pilihan merek. Sayangnya, konsumen tidak menggunakan proses
evaluasi yang sederhana dan tunggal dalam semua situai pembelian. Sebagai
gantinya, beberapa proses evaluasi dilaksanakan. Konsumen sampai pada sikap
terhadap merek yang berbeda melalui bebreapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara
konsumen mengebaluasi alternative bergantung pada konsumen pribadi dan situasi
pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang
cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya
sedikit melakukan evaluasi atau bahkan bergantung pada intuisi. Kadang-kadang
konsumen membuat keputusan pembelian sendiri, kadang-kadang mereka meminta
nasihat pembelian dari teman, pemandu konsumen atau wiraniaga.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan peringkat merek dan
membentuk niat pembelian. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah
membeli merk yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat
14
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor
kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan
terlibat dalam perlikau pascapembelian yang harus sangat diperhatikan. Karena pada
masa ini adalah masa yang menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak
puas setelah melakukan pembelian. Hal ini akan berkaitan dengan ekspektasi
konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi,
kinsmen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas, jika produk
melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas. Semakin besar kesenjangan antara
ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa penjual hanya boleh menjajikan apa yang dapat diberikan
merknya sehingga pembeli terpuaskan.
Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah
tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Oleh
karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses
pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak
lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan
kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
15
BAB III
FOKUS KEGIATAN PKN
3.1 Pelaksanaan dan Alasan Pemilihan Tempat
Pelaksanaan Praktek Kerja Nyata selama 43 hari terhitung dari tanggal 2 Juli
2013 hingga 15 Agustus 2013. Dibawah ini adalah aktivitas kerja yang dilakukan
oleh penulis selama PKN di PT. Pos Indonesia wilayah Malang yang beralamat di
Jln. Merdeka No.05 Malang- Jawa Timur.
Hari kerja untuk PT. Pos Indonesia wilayah Malang terhitung dari hari Senin
sampai Sabtu. Jam kerja untuk PT. Pos Indonesia dari hari Senin hingga Jumat
terhitung dari pukul 07.00 WIB hingga pukul 16.00 WIB dan di hari Sabtu terhitung
dari pukul 07.00 WIB hingga 13.00 WIB.
3.2 Hasil Kegiatan
3.2.1 Gambaran Umum Perusahaan
Good Corporate Governance PT. Pos Indonesia
Salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan/organisasi
adalah dengan cara menerapkan Good Corporate Governance (GCG). Penerapan
Good Corporate Governance (GCG) merupakan pedoman bagi Komisaris dan Direksi
PT. Pos Indonesia dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan dengan
dilandasi moral yang tinggi, kepatuhan kepada peraturan perundang-undangan yang
berlaku serta kesadaran akan adanya tanggung jawab sosial perseroan terhadap pihak
yang berkepentingan (stakeholders) secara konsisten.
Maksud Dan Tujuan Penerapan Good Corporate Governance di PT. Pos
Indonesia adalah Sebagai Berikut:
16
1. Memaksimalkan nilai Perusahaan dengan cara meningkatkan prinsip
keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan adil
agar Perusahaan memiliki daya saing yang kuat, baik secara nasional
maupun internasional.
2. Mendorong pengelolaan Perusahaan secara profesional, transparan dan
efisien, serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian.
3. Mendorong agar manajemen Perusahaan dalam membuat keputusan dan
menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan
terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku, serta kesadaran
akan adanya tanggung jawab sosial Perusahaan terhadap stakeholders
maupun kelestarian lingkungan di sekitar Perusahaan.
4. Meningkatkan kontribusi Perusahaan dalam perekonomian nasional.
5. Meningkatkan nilai investasi dan kekayaan Perusahaan.
3.2.2 Etika Bisnis Dan Tata Perilaku
Standar Etika Bisnis
1. Etika Perusahaan Tentang Integritas Dalam Aktivitas Bisnis Dan
Pekerjaan
- Perusahaan menerapkan standar etika dalam melakukan seluruh aktivitas
bisnis berdasarkan prinsip - prinsip Good Corporate Governance yang
termaktub dalam Kebijakan perusahaan. Perusahaan menjalankan
operasional bisnis dengan lingkup kegiatan Bisnis utama di bidang
pelayanan jasa pos dan giro dan optimalisasi pemanfaatan sumber daya
yang dimiliki antara lain meliputi : (1) Bidang Pelayanan jasa Suratpos dan
17
Paketpos; (2) Bidang Bisnis Jasa Keuangan; (3) Bidang Bisnis Jasa Pos
Logistik; dan Bidang Bisnis Jasa Admail serta optimalisasi pemanfaatan
sumber daya yang dimiliki.
- Seluruh unit kerja di Kantor Pusat, Kantor Divisi Regional (Divre) dan
Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) diwajibkan untuk melakukan
sosialisasi Panduan Standar Etika Bisnis dan standar tata perilaku ini untuk
mempertahankan kejujuran, integritas dan keadilan dalam seluruh aktivitas
bisnis di lingkungan kerja masing-masing.
- Perusahaan menerapkan fungsi pengawasan menggunakan audit
berdasarkan norma dan peraturan yang benar dan berlaku umum serta
senantiasa mengupayakan agar pelanggaran atas norma-¬norma dan
peraturan yang berlaku dapat dikenai sanksi sesuai ketentuan, baik
administrasi maupun hukum. Setiap unit kerja berkewajiban untuk
senantiasa menindaklanjuti setiap temuan hasil audit yang disampaikan
oleh fungsi pengawasan internal/eksternal.
2. Etika Perusahaan Dengan Konsumen
- Perusahaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan kualitas
terbaik kepada pelanggan/komsumen. Perusahaan akan selalu berusaha
meningkatkan kualitas pelayanannya, dengan menerapkan Sistem
Manajemen Mutu dan juga akan selalu berusaha melakukan pemeliharaan,
perbaikan dan penataan berbagai fasilitas secara bertahap sesuai skala
prioritas, agar ketersediaan fasilitas maupun peralatan tetap terjamin
dengan kualitas memadai.
18
- Untuk memberikan pelayanan yang terbaik, Pos Indonesia mengutamakan
kepuasan dan kepercayaan konsumen dengan:
Menjual produk sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan
Membuka layanan konsumen dan menindaklanjuti keluhan
konsumen tanpa melakukan diskriminasi terhadap konsumen.
Melakukan promosi yang berkesinambungan secara sehat, fair,
jujur, tidak menyesatkan serta diterima oleh norma-norma
masyarakat
Melakukan sertifikasi mutu melalui sistem manajemen mutu;
Melakukan perbaikan dibidang Operasi, sarana dan prasarana
produk sesuai dengan kemampuan
Memberikan layanan purna jual yang sesuai
Insan Pos Indonesia bertindak sebagai konsumen dan marketer
dengan memakai dan memasarkan produk Perusahaan.
3. Etika Perusahaan Dengan Pesaing
Pos Indonesia menempatkan pesaing sebagai pemacu peningkatan diri dan
introspeksi dengan cara :
- Melakukan market research dan market intelligent untuk mengetahui posisi
pesaing.
- Melakukan persaingan yang sehat dengan mengedepankan keunggulan
produk dan layanan yang bermutu.
4. Etika Perusahaan Dengan Mitra Kerja
19
Pos Indonesia meningkatkan iklim saling percaya, menghargai dan
memupuk kebersamaan dengan mitra kerja sesuai dengan kaidah-kaidah
bisnis yang berlaku dengan :
- Membuat perjanjian kerja yang berimbang dan saling menguntungkan
dengan mitra kerja dan tidak melanggar aturan dan prosedur.
- Mengutamakan pencapaian hasil optimal sesuai standar yang berlaku dan
terbaik.
- Membangun komunikasi secara intensif dengan mitra kerja untuk mencari
solusi yang terbaik dalam rangka peningkatan kinerja.
5. Etika Perusahaan Dengan Masyarakat
- Perusahaan sangat menyadari bahwa di mana pun Perusahaan beroperasi
selalu berhubungan dengan masyarakat sekitar yang memiliki karakteristik
yang berbeda. Oleh karena itu Perusahaan mempunyai komitmen bahwa
hubungan baik serta pengembangan masyarakat sekitar merupakan
landasan pokok bagi keberhasilan jangka panjang Perusahaan. Dalam
hubungan dan kemitraan dengan masyarakat sekitar, Perusahaan akan
senantiasa menerapkan berbagai prinsip antara lain :
a. Beradaptasi dengan perkembangan nilai-nilai budaya luhur masyarakat
sekitar.
b. Berpartisipasi aktif dalam membantu pengembangan masyarakat
sebagai rasa tanggung jawab sosial Perusahaan.
c. Perusahaan melaksanakan program sosial dan kemasyarakatan untuk
memberdayakan potensi masyarakat sekitar dan meningkatkan kualitas
20
hidup serta dapat bersinergi dengan program-program Pemerintah
terkait, dengan cara :
d. Mensosialisasikan kepada masyarakat tentang program sosial dan
kemasyarakatan serta kebijakan-kebijakan yang relevan.
e. Memberi kesempatan kepada masyarakat yang ingin mengetahui
kegiatan-kegiatan Perusahaan dalam batas tertentu dan untuk
mempromosikan produk setempat dalam acara-acara Perusahaan.
f. Mensosialisasikan kepada masyarakat tentang program sosial dan
kemasyarakatan serta kebijakan-kebijakan yang relevan.
g. Tidak melakukan tindakan-tindakan yang mengarah kepada diskriminasi
masyarakat berdasar suku, agama, ras dan antar golongan.
6. Etika Perusahaan Dengan Pengelolaan Lingkungan
- Perusahaan menjalankan operasional dengan mematuhi hukum maupun
praktek standar industri yang berlaku serta kebijakan dan standar sistem
manajemen lingkungan dalam rangka perhatiannya terhadap perlindungan
kelestarian lingkungan.
- Perusahaan selalu mengevaluasi kebijakan tentang lingkungan. Dalam
menjalankan pekerjaan setiap Karyawan melakukan identifikasi, kontrol
dan menghindari atau meminimalkan penggunaan bahan-bahan yang
memberikan dampak negatif pada lingkungan serta mengurangi limbah.
Sistem manajemen lingkungan akan dilakukan peningkatan secara
berkelanjutan.
3.2.3 Produk dan Jasa layanan PT. Pos Indonesia
21
Berikut ini adalah berbagai jenis layanan yang disediakan oleh PT Pos
Indonesia:
1. Layanan Standar
Layanan standar terdiri dari Suratpos Tercatat, Surapos Biasa, Paketpos
Biasa, Weselpos, Weselpos Tagih dan Giropos.
2. Layanan Customized
Layanan customized merupakan layanan perlakuan khusus dari weselpos
atau giropos yang disebut dengan layanan keagenan/kemitraan. Layanan
kemitraan dapat dikelompokkan kembali sesuai dengan jenis layanan yaitu
tabungan, penyaluran dana, pembayaran tagihan dan retail (penjualan benda-
benda pihak ketiga melalui pos).
3. Layanan Pengembangan
Pos Indonesia menjadi sentra pembayaran bagi berbagai instansi melalui
layanan system on-line payment point. Melalui system on-line payment
point, memungkinkan Pos Indonesia bertindak sebagai wakil suatu instansi
(sebagai produsen) untuk menerima pembayaran atas suatu jasa yang
diberikan (kepada konsumen) oleh instansi tersebut. Dengan fasilitas
payment point, produsen mendapatkan kemudahan dalam menerima
pembayaran/iuran rutin dalam periode tertentu.
4. Layanan Perluasan
22
Termasuk dalam layanan perluasan adalah Poserba yaitu merupakan
pengembangan fasilitas pelayanan fisik loket kantor pos dengan mengacu
kepada konsep “One Stop Shopping”. Poserba hadir untuk melayani tuntas
segala kebutuhan tentang pos untuk memberikan kemudahan dan
kenyamanan bagi setiap pengunjung yang datang. Poserba menyediakan
semua kebutuhan yang berhubungan dengan pos dan berbagai alat tulis
menulis termasuk kartu ucapan dan benda filateli dalam kemasan khusus.
5. Layanan Prioritas
Terdiri dari Suratpos Kilat Khusus, Suratpos Kilat, Paketpos Kilat Khusus,
Weselpos Prima, Giropos Prima.
6. Aliansi
Aliansi yang dibangun mengutamakan pola kemitraan yang saling
menguntungkan yang akan dapat menimbulkan sinergi keunggulan yang
dimiliki masing-masing, mengoptimalkan sumber daya dan mengurangi idle
capacity. Secara bersamaan juga akan memberikan dampak positif untuk
meningkatkan kualitas layanan pos secara umum. Sehingga kebutuhan akan
perlunya investasi baru dapat dipenuhi dan layanan operasional akan berjalan
semakin lancar. Beberapa jenis layanan yang dikembangkan dengan pola
aliansi strategis adalah Speedpost dengan DHL, Speedcargo dengan
GPIG/Airbone, Expresspost dengan TNT Express, dan Western Union
Money Transfer dengan Western Union
7. Dukungan bagi Aktifitas Bisnis Keuangan dan Keagenan
23
a. Pengembangan Layanan System On-line Payment Point untuk
pembayaran tagihan rekening perusahaan lain seperti PT Telkom, PAM,
PT PLN, PT Telkomsel, PT Satelindo.
b. Pengembangan Layanan Tabungan dari cara off-line menjadi on-line
bekerjasama dengan vendor mitra kerja.
c. Pengembangan Weselpos Khusus Perbankan yaitu penguangan
weselpos pada jaringan ATM yang dikembangkan industri perbankan.
d. Pengembangan payroll payment untuk pembayaran gaji pegawai
perusahaan swasta.
Implementasi Marketing Pos 2000
Untuk operasionalisasi Permodelan Strategi Bisnis PT Pos Indonesia
(Marketing Pos 2000), pada bulan Juli 2001 telah dilakukan penyederhanaan
produk berdasarkan kategori tingkat mutu layanan, sebagai berikut:
A. Bisnis Komunikasi dan Bisnis Filateli
Produk Inti: Surat Pos Tercatat/R, Surat Pos Biasa, Surat Pos Kilat, Surat Pos
Kilat Khusus, Surat Pos Express.
Produk Pengembangan: Produk Inti Filateli, Produk Kreatif/Inovatif Filateli.
Produk Perluasan: Layanan internet, waralaba/franchising.
B. Bisnis Logistik
Produk Inti: Paket Pos Biasa, Paket Pos Kilat Khusus, dan Paket Express.
Produk Pengembangan: Paket Pos Optima, Paket Pos Point to Point,
Warehousing
C. Bisnis Keuangan dan Keagenan
24
Produk Inti: Weselpos, Giropos, Weselpos Prima, Giropos Prima, Kemitraan.
Produk Pengembangan: Cekpos Wisata, Weselpos Tagih, Sispenas.
Produk Perluasan: Poserba.
3.3 Deskripsi dan Penjelasan Kegiatan
3.3.1 Deskripsi Kegiatan Praktik Kerja Nyata
Dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis, penulis banyak mendapatkan
pelajaran yang sangat bermanfaat dan dapat menjadi modal untuk menyambut
persaingan dunia kerja yang semakin ketat. Kegiatan-kegiatan yang penulis lakukan
di tempat PKN dapat diklasifikasikan menjadi sebagai berikut :
1. Administrasi
Penulis menyusun, menghitung dan merekap semua kegiatan transaksi
yang dilakukan pelanggan dalam menggunakan layanan PT. Pos Indonesia,
dalam bentuk pengiriman surat, pembayaran biaya pengiriman surat.
2. Membantu Customer Service
Penulis juga membantu Customer Service dalam melayani pelanggan yang
akan melakukan transaksi pengiriman surat/paket, bertanya mengenai biaya
pengiriman, produk pengiriman, melayani pertanyaan pelanggan mengenai
kiriman/paket yang belum diterima, menerima telepon dari pihak-pihak
pelanggan
3. Memasarkan Produk
Penulis sempat beberapa kali diajak untuk berdiskusi dengan pihak
pelanggan yang bertanya mengenai produk kiriman paket/surat yang ingin
25
mereka gunakan, salah satu contohnya ketika pihak Universitas Merdeka
Malang ingin menggunakan layanan PT. Pos Indonesia.
4. Riset Keputusan Pembelian Pengguna Layanan PT. Pos Indonesia
Survei Keputusan Pembelian Pengguna Layanan PT. Pos Indonesia untuk
mengetahui apa saja pengaruh pelanggan yang menggunakan layanan PT. Pos
Indonesia.
Survei ini menggunakan kuisioner tertutup dimana para responden hanya
memilih jawaban yang telah disediakan yaitu sangat setuju, setuju, tidak
setuju, dan sangat tidak setuju. Kuisioner dibagikan langsung kepada 100
responden yaitu pelanggan PT. Pos Indonesia. Pertanyaan kuesioner dibuat
berdasarkan apa saja pengaruh pelanggan menggunakan layanan PT. Pos
Indonesia. Penulis disini menggunakan 2 faktor pengaruh pelanggan
memutuskan untuk menggunakan layanan PT. Pos Indonesia yaitu Pengaruh
Reputasi dari PT. Pos Indonesia dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan
3.5 Waktu dan Metode Pengambilan Data Untuk Kuesioner
26
Penulis membutuhkan waktu selama 4 hari untuk mendapatkan data dari
keseluruhan 100 Kuesioner yang disebar kepada Responden atau konsumen yang
berada dan menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pusat Malang.
Waktu Metode
Hari ke-1 Pukul 08.00-11.00 WIB
Pengambilan data dilakukan
secara acak
Hari ke-2 Pukul 12.00-14.00 WIB
Hari ke-3 Pukul 17.00-19.00 WIB
Hari ke-4 Pukul 15.00-18.00 WIB
Sumber : Data primer yang diperoleh, 2013
3.6 Deskripsi Responden
Responden dalam kegiatan survei Pengaruh Reputasi Perusahaan dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Beli Produk Layanan Jasa Pos di Kantor
Pos Pusat Malang adalah Pelanggan/Konsumen dari PT. Pos Indonesia Kantor Pusat
Malang. Kuesioner dibagiak kepada 100 Pelanggan. Para Pelanggan yang telah
berpatisipasi mengisi kuesioner ini, selanjutnya dapat diperinci berdasarkan jenis
kelamin, dan usia.
Berikut adalah tabel data primer penelitian :
27
Tabel 3.6 Tabel Data Primer Penelitian
Data Primer Keterangan Jumlah
Jenis KelaminPria 66
Wanita 34
Usia
< 20 tahun 0
20 - 30 tahun 78
31 - 40 tahun 12
41 - 50 tahun 10
Sumber : Data primer yang diperoleh, 2013
Berdasarkan tabel di atas, maka diketahui bahwa jumlah responden yang
berjenis kelamin sebagian besar adalah pria yaitu sebanyak 66 orang dan wanita
sebanyak 34 orang. Sedangkan usia terbanyak adalah berkisar antara 20 – 30 tahun.
3.7 Permasalahan Selama PKN
28
Selama menjalankan kegiatan PKN di PT. Pos Indonesia Kantor Pusat
Malang, penulis tidak menemui kendala yang berarti selama mengikuti proses
kegiatan magang, semua yang dikerjakan sudah mendapatkan arahan yang jelas dari
Pimpinan bagian kantor, namun ada beberapa kendala yang dihadapi ketika
melakukan survei kepada Pelanggan PT. Pos Indonesia Kanto Pusat Malang, terdapat
beberapa kendala yang dialami oleh penulis yaitu pemilihan waktu yang kurang tepat
karena Pelanggan sedang ada kesibukkan mengurusi pendaftaran CPNS, kemudian
ada yang menolak untuk mengisi kuisioner dikarenakan survei yang dilakukan dirasa
kurang penting kemudian beberapa pelanggan merasa tidak ada waktu untuk mengisi
kuesioner yang penulis bagikan.
BAB IV
29
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Keputusan Beli Produk Layanan Jasa Pos di Kantor Pos Pusat Malang.
Untuk melihat pengaruh reputasi perusahaan dan kepuasan pelanggan
terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos di Kantor Pos Pusat Malang
dalam penelitian ini penulis mengkategorikan survei yang telah disebar menjadi 3
kategori untuk mengetahui pengaruh per kategori dari survei yang telah dilakukan.
Kategori tersebut yaitu, pertanyaan mengenai reputasi perusahaan, kepuasan
pelanggan dan keputusan beli pelanggan dalam menggunakan jasa layanan pos.
Simbol Arti
SS Sangat Setuju
S Setuju
TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
1. Reputasi Perusahaan
30
a. PT. Pos Indonesia memiliki nama baik di Kota Malang
100
Responden
SS S TS STS Keterangan
40 55 3 2
Berdasarkan data yang diperoleh PT. Pos
Indonesia di kota Malang sudah memiliki
reputasi yang baik sehingga PT. Pos Indonesia
juga mempunyai tingkat brand awareness
yang baik di benak pengguna jasa layanan
pos.
b. PT. Pos Indonesia mempunyai manajemen perusahaan yang baik
100
Responden
SS S TS STS Keterangan
30 55 13 2
Dari total 100 responden menjawab bahwa
manajemen perusahaan PT. Pos Indonesia
sudah memiliki kualitas yang baik, berikut
data yang diperoleh, 30 responden menjawab
sangat setuju dengan mayoritas alasan
“memang enak mas kalau dikantor pos,
semuanya uda tertata rapi tiap bagian, jadi
gampang kalo mau butuh sesuatu hal”
31
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
c. PT. Pos Indonesia mengembangkan produk yang inovatif Contoh :
Weselpos, paket pos, kilat khusus, dan EMS (Express Mail Service) dan
yang terbaru POS Express.
100
Responden
SS S TS STS Keterangan
30 61 5 4
PT. Pos Indonesia memang terus berinovasi
menopang kebutuhan masyarakat khususnya
dalam jasa layanan pengiriman surat/barang.
30 responden menyatakan sangat setuju, 61
responden menyatakan setuju karena merasa
mudah untuk memenuhi kebutuhan
pengiriman mereka ada yang sempat
menyebutkan kantor pos itu bagai one place
all service.
32
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
d. Penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia tepat waktu untuk pelanggan
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
15 65 19 1
PT. Pos Indonesia berusaha memberikan
ketepatan waktu yang baik. Terbukti dari jumlah
pernyataan responden sebagai berikut, 15
responden menyatakan sangat setuju, 65
responden menyatakan setuju karena mereka
merasa layanan pengiriman mereka selalu tepat
waktu atau dalam jangka waktu yang wajar, 19
responden tidak setuju dengan alasan kadang
proses kiriman melebihi dari jangka waktu yang
tidak wajar, sehingga diperlukan proses untuk
mengetahui sampai dimana kiriman barang
pelanggan.
33
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
e. Fasilitas pelayanan yang lengkap di kantor PT. Pos Indonesia
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
16 62 22 0
Fasilitas pelayanan yang lengkap yang ada di
kantor Pos Indonesia Pusat Malang memberikan
nilai positif di benak masyarakat yang
menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia.
Fasilitas yang ada di kantor Pos Indonesia Pusat
Malang berupa adanya Personal Computer yang
disediakan untuk tracking kiriman barang dan
harga kiriman barang yang akan dikirim,
tersedianya loket yang dibagi menjadi 3 jenis,
loket umum, loket untuk barang, dan loket untuk
pembayaran pajak.
34
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
f. Keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman PT. Pos
Indonesia
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
20 69 14 7
Keamanan dalam menggunakan jasa pengiriman
PT. Pos Indonesia diberikan kepada pelanggan
yang menggunakan jasa layanan pos. Kepastian
penerimaan barang yang sesuai dengan kiriman,
kiriman sesuai dengan alamat yang dituju, dan
menjamin apabila ada kehilangan barang yang
dikirim.
2. Kepuasan Pelanggan
a. PT. Pos Indonesia memiliki harga yang terjangkau dan lebih murah
dibanding para pesaing
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
15 65 19 1 Harga dari berbagai produk PT. Pos Indonesia
memiliki harga yang terjangkau untuk semua
kalangan masyarakat, dengan ditopang kualitas
pengiriman yang baik. Hal ini menjadi prioritas
responden dalam menggunakan jasa layanan PT.
35
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Pos Indonesia.
b. penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia tepat waktu untuk
pelanggan
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
30 51 17 2
Penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia yang
tepat waktu menjadi salah satu prioritas lainnya
dalam menarik pelanggan.
c. karyawan PT. Pos Indonesia tidak melakukan kesalahan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
30 51 17 2
Penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia yang
tepat waktu menjadi salah satu prioritas lainnya
dalam menarik pelanggan.
36
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
d. Kesungguhan karyawan PT. Pos Indonesia dalam mengatasi masalah
pelanggan
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
21 64 12 3
Karyawan PT. Pos Indonesia Kantor Pusat
Malang juga sudah melakukan tugasnya dengan
baik dalam rangka menjaga kualitas pelayanan
PT. Pos Indonesia, tidak melakukan kesalahan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
tidak melakukan salah input nama penerima,
alamat contohnya..
e. Jam pelayanan PT. Pos Indonesia sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
16 73 11 0 Jam pelayanan PT. Pos Indonesia Kantor pusat
Malang dinilai baik oleh responden, dari data
yang di peroleh 16 responden menyatakan sangat
setuju, 73 responden setuju dengan alsan hanya
kantor pos yang mampu melayani masyarakat
37
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
sampai jam malam sehingga memudahkan
sebagaian orang siang harinya tidak sempat pergi
ke kantor pos
f. Kantor PT. Pos Indonesia bersih dan nyaman
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
12 18 49 21 Kenyaman dan kebersihan PT. Pos Indonesia
Kantor pusat Malang, harus lebih diperhatikan
kembali karena sebanyak 49 responden
menyatakan tidak setuju dengan alasan meskipun
tempatnya besar dan luas, namun kebanyakan
merasa kurang nyaman dikarenakan tidak adanya
ruang tunggu yang nyaman apabila waktu terlalu
banyak pengunjung, dan 21 responden
menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan
sisanya 12 responden menyatakan sangat setuju,
dan 18 responden menyatakan setuju, hal ini
diperngaruhi oleh kurangnya ruang tunggu yang
nyaman karena faktor banyaknya pelanggan
yang mengantri di Kantor PT. Pos Indonesia.
Meskipun ada beberapa kursi untuk dijadikan
tempat menunggu, dari data yang diperoleh
38
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
fasilitas tersebut mungkin kurang memadai.
3. Keputusan Beli Pelanggan
1. Menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia karena reputasi
baik PT. Pos Indonesia
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
43
40 2 5
Faktor keputusan beli dalam menggunakan jasa
layanan PT. Pos Indonesia dipengaruhi oleh
reputasi yang baik dari PT. Pos Indonesia.
2. Menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia karena kecepatan,
ketepatan pengiriman dan penerimaan barang
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
34 56 7 3 Kecepatan, ketepatan penerimaan dan
pengiriman barang oleh jasa layanan PT. Pos
Indonesia juga menjadi salah satu faktor
mengapa para pelanggan memutuskan
menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia.
39
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
3. Menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia karena
rekomendasi dari teman
100
Responden
SS S T
S
STS Keterangan
22 25 45 8
Sebanyak 45 responden menyatakan tidak setuju
dalam menggunakan layanan jasa PT. Pos
Indonesia dipengaruhi atau direkomendasikan
oleh teman hal ini mungkin juga dipengaruhi
oleh pengetahuan yang baik di benak responden
mengenai brand awareness dan reputasi yang
sudah dibangun oleh PT. Pos Indonesia,
sedangkan sebanyak 8 responden menyatakan
sangat tidak setuju, sisanya 22 responden sangat
setuju, dan 25 responden setuju.
40
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
4.2 Tabel total penghitungan prosentase dari 3 Kategori
KategoriSangat
SetujuSetuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak Setuju
Pengaruh Reputasi
Perushaan
25% 61% 11.5% 1.5%
Kepuasan Pelanggan 25.2% 51.6% 18.2% 5%
Keputusan Beli 36% 40% 18% 6%
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2013
Berdasarkan dari tabel diatas menunjukan adanya pengaruh positif dan
signifikan (nyata) dari pengaruh reputasi perusahaan yang ditunjukkan dari total 100
responden dengan prosentase 25% yang menyatakan sangat setuju, 61% responden
menyatakan setuju, dan sisanya 11.5% responden dan 1.5% sangat tidak setuju.
Sedangkan adanya pengaruh kepuasan pelanggan muncul dengan nilai prosentase
25.2% pelanggan sangat setuju, 51.6% setuju, 18.2% tidak setuju, 5% sangat setuju,
yang artinya, semakin baik reputasi perusahaan akan semakin baik pula kepuasan
41
pelanggan, yang pada akhirnya akan membuat keputusan beli. Keputusan beli sendiri
terhitung 36% sangat setuju, 40% setuju, 18% tidak setuju, dan sisanya 6% sangat
tidak setuju.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Dari analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik
kesimpulan, bahwa reputasi perusahaan, dan Kepuasan konsumen terhadap
Keputusan beli konsumen menunjukan tingkat cukup tinggi dimata
konsumen, kondisi ini menunjukan bahwa image perusahaan yang selama
ini dibangun oleh jajaran PT Pos Indonesia telah berhasil dengan baik,
budaya perusahaan yang ditanamkan pada segenap karyawan telah
diaplikasi dengan baik. Kondisi ini menunjukan bahwa produk yang
ditawarkan masih memenuhi kebutuhan mereka, namun dengan pesatnya
kemajuan teknologi komunikasi, dan pengaruh budaya serta pengaruh
lingkungan maka keputusan beli sering menjadi pertimbangan yang serius.
2. Kualitas produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa
kiriman lainnya dengan adanya era keterbukaan menyebabkan persaingan
tidak dapat dibendung lagi, pemberian layanan yang mempunyai nilai
42
tambah bagi konsumen merupakan suatu pembeda yang sangat berperan
bagi perusahaan dalam menggaet konsumen untuk membeli produk atau
jasa.
3. Berdasarkan hasil survei pengaruh reputasi dan kepuasan pelanggan
terhadap ketputusan beli jasa layanan pos di PT. Pos Indonesia kantor pusat
Malang, menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan (nyata) dari
pengaruh reputasi perusahaan yang ditunjukkan dari total 100 responden
dengan prosentase 25% yang menyatakan sangat setuju, 61% responden
menyatakan setuju, dan sisanya 11.5% responden dan 1.5% sangat tidak
setuju. Sedangkan adanya pengaruh kepuasan pelanggan muncul dengan
nilai prosentase 25.2% pelanggan sangat setuju, 51.6% setuju, 18.2% tidak
setuju, 5% sangat setuju, yang artinya, semakin baik reputasi perusahaan
akan semakin baik pula kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan
membuat keputusan beli. Keputusan beli sendiri terhitung 36% sangat
setuju, 40% setuju, 18% tidak setuju, dan sisanya 6% sangat tidak setuju.
43
5.2 Saran
5.2.1 Untuk Peserta Praktik Kerja Nyata
1. Hendaknya para calon peserta PKN mempersiapkan diri sebaik mungkin dari
segi teori maupun kemampuan utamanya dalam bidang ilmu komunikasi
bisnis.
2. Mencari pengalaman sebanyak mungkin saat melakukan PKN di lokasi
kegiatan dan menjalin mitra kerjasama dengan berbagai pihak serta menjadi
lebih aktif dan berinisiatif dalam melaksanakan PKN.
5.2.2 Untuk PT. Pos Indonesia Kantor Pusat Malang
1. PT. Pos Indonesia dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara
memperbaiki peryataan-pernyataan yang merupakan ketidakpuasan konsumen
dengan harapan pelanggan dapat memperoleh kepuasan maksimal dalam
pelayanan PT. Pos Indonesia.
Peryataan Kondisi Saat Ini Saran
1. Keamanan pelanggan Masih ada beberapa Meskipun hanya sebagian
44
dalam menggunakan jasa
pengiriman PT. Pos
Indonesia
konsumen yang mengeluh
atau mengkritik kinerja
PT. Pos Indonesia dalam
menyikapi masalah
kemanan dan kehilangan
barang kiriman.
kecil konsumen yang
mendapati barang kiriman
hilang/tidak sampai,
sebaiknya
PT. Pos Indonesia tetap
meninjau ulang kinerjanya
dalam memberikan
keamanan dalam proses
pengiriman baik berupa
barang/uang.
2. Ruang Tunggu Kenyaman dan kebersihan
PT. Pos Indonesia Kantor
pusat Malang, harus lebih
diperhatikan kembali
namun kebanyakan dari
konsumen merasa kurang
nyaman dikarenakan tidak
adanya ruang tunggu yang
nyaman apabila waktu
terlalu banyak pengunjung
Hendaknya PT. Pos
Indonesia lebih baik lagi
dalam hal melayani
pelanggan, membuat ruang
tunggu menjadi nyaman
agar para pelanggan yang
sedang menunggu antrian
2. Hal yang berkaitan dengan PKN
Peryataan Kondisi Saat Ini Saran
1. Hal yang berkaitan
dengan Praktek Kerja
Nyata (PKN) / Magang
Praktek Kerja Nyata
(PKN) / Magang di Kantor
Pos, merupakan sebuah hal
yang prestige, karena
merupakan sebuah hal
yang baru dan akan
Harus adanya tambahan
struktur divisi dalam
mengkoordinir para
siswa/mahasiswa ketika
melakukan kegiatan
praktek / magang,
45
dihadapi oleh peserta
magang, yaitu bekerja,
namun kurangnya
koordinir yang rapi dari
tiap divisi yang dijadikan
tujuan PKN. Sehingga
peserta PKN merasa tidak
terstruktur dan teroganisasi
dengan baik
sehingga kinerja
siswa/mahasiswa yang
magang bisa lebih di
eksploitasi kembali.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Tore Wallin. Satisfaction, Loyalty, and Reputation as Indicators
of Customer Orientation in the Public Sector. 1994. International Journal of Public
Sector Management. Vol. 7(2), pp.16-34, MCB University Press.
James F. Engel, Roger D. Blackwell dan W. Miniard, Paul. Perilaku Konsumen.
1995. Binarupa Aksara: Jakarta
Philip Kotler dan Gary Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 2006. Erlangga :
Jakarta. Jilid 1
Schiffman and Lazar Kanuk. Costumer behaviour, 200. Internasional Edition Prentice
Hall
Sumber Internet :
www.posindonesia.co.id diakses pada tanggal 09 Oktober 2013 Pukul 16.36 WIB
46