LAPORAN HASIL PENELITIAN
KAJIAN LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN TINJAUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
DI TANGERANG
1
Syafrie Syamsuddin 2
Budi Sulistyo .
1,2
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univeritas Gunadarma
Email : 1 [email protected],
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS GUNADARMA
JAKARTA
2020
KAJIAN LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN TINJAUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
DI TANGERANG
1 Syafrie Syamsuddin
2 Budi Sulistyo .
1,2
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univeritas Gunadarma
Email : 1 [email protected],
ABSTRAK
Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai pembelian ulang atas produk atau
jasa yang pernah dibelinya. Loyalitas dapat dipengaruhi berbagai faktor diantaranya,
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadapproduk atau jasa tersebut. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan di JNE Tangerang. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan pada JNE di Tangerang dengan sampel sebanyak 100 orang. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data penelitian
ini dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji asumsi
klasik, uji t, uji f dan uji koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara parsial maupun simultan berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Tangerang,
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi saat ini berdampak pada perekonomian Indonesia terutama
pada bidang industri jasa. Hal tersebut berkaitan dengan semakin banyaknya E-commerce
yang hadir di Indonesia yang melakukan kegiatan jual-beli secara online yang tentunya
membutuhkan jasa pengiriman untuk mengantarkan pesanan dari penjual sampai dengan ke
alamat pembeli.
Banyaknya perusahaan jasa layanan pengiriman barang dan dokumen di Indonesia
seperti JNE, J&T, TIKI, POS INDONESIA, DHL, SICEPAT, Wahana, NinjaXpress, dan
yang lainnya, mengakibatkan persaingan semakin ketat sehingga masyarakat memiliki
banyak pilihan dalam memenuhi kebutuhan jasa pengiriman. PT. JALUR NUGRAHA
EKAKURIR (JNE) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan
logistik domestik yang bermarkas di Jakarta didirikan oleh Soeprapto Suparno pada tahun
1990 menjadi salah satu perusahaan pelayanan jasa kurir terbesar di Indonesia. Kategori
Service yang terdapat pada PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) ada berbagai
macam, yaitu Service OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), JTR (JNETrucking), REG
(Reguler) dan YES (Yakin Esok Sampai). Biaya ongkos kirimnya pun variatif, dimulai dari
harga yang lebih murah tetapi estimasi waktu sampainya lebih lama, sampai dengan harga
yang lebih mahal dengan estimasi waktu sampainya lebih cepat.
Tabel 1.
Tabel Top Brand Index 2019
Dalam Kategori Layanan Jasa Kurir Di Indonesia MEREK TBI TOP
JNE 26,4% TOP
J&T 20,3% TOP
TIKI 12,6% TOP
POS INDONESIA 5,4 %
DHL 3,8 %
Sumber: Topbrand-award, 2019.
Hal penting yang harus diutamakan oleh perusahaan jasa pengiriman atau kurir
adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya agar dapat
memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan yang terpenuhi berarti pelanggan merasa
puas. Peningkatan kualitas pelayanan dengan disertai terjaminnya keamanan baik dalam
proses maupun hasil akhir akan menentukan daya saing. Selain mendapatkan laba
perusahaan juga menginginkan agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan. Loyalitas
pelanggan mengacu pada wujud perilaku pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan. Upaya-
upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai loyalitas pelanggan bisa dengan
berbagai strategi dan berbagai cara. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu ketika seseorang mendapatkan pengalaman pada
perusahaan yang dapat membentuk perilaku. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan pengaruhnya adalah positif, sehingga apabila kualitas pelayanan yang ada
semakin meningkat maka loyalitas pelanggan juga mengalami peningkatan (Endang
Siswati Prihastuti, 2018). Oktaviani Ramenusa, 2013, Frizky Yuniarta, Ika Barokah S,
Gusti Ayu Wulandari, 2019)
Faktor lain untuk mendapatkan loyalitas konsumen adalah kepercayaan.
Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu kelompok
konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa persepsi yang tinggi atas kepercayaan
yang dimiliki seseorang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian analisis
jalur atas pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan menunjukkan hubungan yang positif.
Ini membuktikan bahwa semakin baik kepercayaan maka akan meningkatkan kepuasan.
Hasil pengujian atas pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan
hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kepercayaan maka akan
meningkatkan loyalitas. (Frizky Yuniarta, Ika Barokah S, Gusti Ayu Wulandari, 2019).
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
Model Penelitian
Berdasarkan pada kerangka pemikiran diatas, maka model penelitian dan hipotesisnya
dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian. Hipotesis :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H2 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H3 : Kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah penduduk Tangerang yang
pernah menggunakan jasa pengiriman barang dan dokumen pada PT. Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) di Wilayah Tangerang.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengambilan
data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitatif dan kuantitatif deskriptif.
Variabel Penelitian Variable yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas dan variabel
terikat. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjelaskan atau
mempengaruhi variable lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2). Variabel terikat (dependent variable) adalah variable
yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang lain. Dalam penelitian ini yang
menjadi veriabel dependent adalah loyalitas pelanggan (Y).
Kualitas Pelayanan
( X1 )
Kepercayaan
( X2 )
Loyalitas Pelanggan
( Y )
H1
H2
H3
Populasi Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian, atau berbagai hal yang memiliki
kuantitas dan karakteristik tertentu yang menarik untuk diteliti oleh peneliti. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan JNE yang ada di Tangerang.
Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang
juga memiliki karakteristik tertentu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
pnelitian ini adalah dengan teknik non probability sampling yaitu pengambilan sampel
dengan tidak memberi kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel secara berulang (Sugiyono, 2016:82).
Pada penelitian ini jumlah populasinya tidak diketahui dengan pasti, maka untuk
menentukan ukuran sampel, menggunakan rumus Rao Purba (2011:50) :
n =𝑍
4(𝑚𝑜𝑒)𝑧
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = taraf signifikasi 95% = 1,96
Moe = Margin of error maksimal 10%
n =𝑍
4(𝑚𝑜𝑒)𝑧=
1,96
4(0,1)𝑧= 96,6 dibulatkan menjadi 100
Dengan perhitungan tersebut, maka diambil sampel sebanyak 100 responden pelanggan
JNE.
Alat Analisis Yang Digunakan
Uji Instrumen Untuk uji instrumen variabel berupa uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji Validitas Uji vailidas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkap
suatu yang akan diukur kuesioner tersebut. (Ghozali,2012). Uji validitas dihitung dengan
membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlation) dengan nilai r tabel.
Kriteria penelitian uji validitas adalah apabila hasil r hitung > r tabel, maka item kuesioner
tersebut valid dan apabila hasil r hitung < r tabel, maka item kuesioner tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Rumus
untuk uji reliabilitas ini, penulis menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan kriteria uji
reliabilitas yaitu jika Cronbach Alpha > 0,60 maka data dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas Menurut Priyatno (2013:99) uji normalitas digunakan untuk menguji model regresi,
variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Pada uji normalitas, jika distribusi data normal maka rumus uji hipotesis yang
digunakan adalah jenis uji yang termasuk ke uji parametrik. Sedangkan apabila tidak
terdistribusi normal maka akan menggunakan uji non parametrik. Uji normalitas juga dapat
dilihat dari grafik. Apabila titik-titik pada grafik mengikuti garis diagonal dan menyebar
disekitar garis diagonal, maka data tersebut dapat dikatakan normal.
Uji Multikolonieritas. Uji multikolonieritas adalah keadaan di mana antara dua variabel independen atau
lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna (Priyatno, 2013). Model
regresi yang baik. bila tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada
atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi dapat dilihat dari tolerance value atau
Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance lebih besar atau sama dengan 0,1
maka tidak terjadi multikolinieritas. Sebaliknya jika nilai tolerance lebih kecil atau sama
dengan 0,1, maka terjadi multikolinieritas. Apabila nilai VIF lebih besar atau sama dengan
0,1, maka terjadi multikolinieritas. Sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil atau sama dengan
0,1, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Uji Heterokedastisitas. Uji heterokedastitas bertujuan untuk menguji keadaan dimana tidak terjadinya
ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. ( Priyatno, 2013 ). Model regresi
yang baik yaitu pada saat tidak ada masalah heteroksidastistas, karena heterokedastisitas
menyebabkan penaksiran atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien
determinasi akan menjadi tinggi. Uji Heterokedastisitas dapat dilihat melalui grafik.
Apabila titik-titik menyebar luas dan tidak berbentuk jenis pola (seperti gelombang, garis)
maka data tersebut baik atau tidak ada heterokedastisitasnya. Kriteria uji
heteroskedastisitas, jika sig > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika
sig < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linear Berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur hubungan antara satu atau
lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Persamaan dari analisis linear
berganda adalah :
Y = α + β1X1 + β2X2+…+ βnXn + ⅇ
Keterangan :
Y = Variabel dependent.
α = Konstanta.
β1 – β2 = Koefisein regresi.
βn = Koefisien regresi dan Variabel bebas ke- n.
X1 – X2 = Variabel independent.
Xn = Variabel independent ke- n.
ⅇ = Error.
Uji Hipotesis
Uji Signifikan Parameter Individual/Parsial (Uji t) Uji statistik t pada dasarmya untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas/independen (X) secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen (Y),
dimana kriterianya adalah jika nilai signifikansi > 0,05 atau t tabel < t hitung, maka H0
diterima dan jika nilai signifikansi < 0,05 atau t tabel > t hitung, maka H1 diterima.
Uji F (Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui perbedaan rata-rata lebih dari dua populasi dan menguji
apakah varians populasinya sama atau berbeda. Kriteria pengujian untuk uji F yaitu jika
nilai signifikan > 0,05 atau F tabel < F hitung, maka H0 diterima, dan jika nilai signifikansi
< 0,05 atau F tabel > F hitung, H1 diterima.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen
(bebas) mempengaruhi variabel dependen (terikat). Menurut Ghozali (2013) nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Karakteristik mengenai
koefisien determinasi sebagai berikut: nilai R2 harus berkisar antara 0 sampai 1. Bila R
2 =
1 berarti terjadi kecocokan sempurna dari variabel independen menjelaskan variabel
dependen. Bila R2 = 0 berarti tidak ada hubungan sama sekali antara variabel independen
terhadap variabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang akan didentifikasi kedalam
lima kategori yaitu Jenis kelamin, Usia, Domisili, Pengeluaran ongkos kirim perbulan dan
Frekuensi pengiriman barang atau dokumen perbulan.
Identifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Dari 100 responden dapat diidentifikasi jenis kelaminnya yang disajikan pada tabel 2.
Tabel 2.
Data responden berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 50 50,0 50,0 50,0
Wanita 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25
Data responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 3.
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Responden Presentase
Laki – laki 50 50%
Perempuan 50 50%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data hasil kuisioner diolah
Berdasarkan pada tabel 3 diatas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden 50 responden
berjenis kelamin pria dan 50 responden perempuan.
Identifikasi Responden Berdasarkan Usia Identifikasi usia responden pelanggan JNE di Tangerang dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4.
Data Responden berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 20 - 25 33 33,0 33,0 33,0
26 - 30 21 21,0 21,0 54,0
31 - 35 21 21,0 21,0 75,0
36 - 40 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25
Berdasarkan Tabel 4 diatas, didapatkan bahwa responden dengan usia 20–25 tahun
sebanyak 33 responden atau 33%, usia 26–30 tahun sebanyak 21 responden atau 21%, 31–
35 tahun sebanyak 21 responden atau 21%, dan 36–40 tahun sebanyak 25 responden atau
25%. Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat disimpulkan mayoritas responden adalah
responden dengan rentang usia 20–25 tahun sebanyak 33 responden.
Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Identifikasi jenis pekerjaan responden pelanggan JNE dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.
Data responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 19 19,0 19,0 19,0
Karyawan 37 37,0 37,0 56,0
Wirausaha 35 35,0 35,0 91,0
Lainnya 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Berdasarkan table 5 diatas, didapatkan bahwa responden dari pelajar/mahasiswa berjumlah
19 responden (19%), bekerja sebagai karyawan berjumlah 37 responden (37%), bekerja
sebagai wirausaha berjumlah 35 responden (35%) dan jenis pekerjaan lainnya berjumlah 9
responden (9%). Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden yang mengisi data penelitian ini adalah Karyawan berjumlah 37 responden
(37%).
Identifikasi Responden Berdasarkan Domisili Identifikasi domisili responden pelanggan JNE dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 6.
Data responden berdasarkan Domisili
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kota Tangerang 43 43,0 43,0 43,0
Kabupaten Tangerang 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Berdasarkan pada table 7 diatas, didapatkan bahwa responden yang berdomisili di Kota
Tangerang berjumlah 43 responden (43%) dan responden yang berdomisili di Kabupaten
Tangerang berjumlah 57 responden (57%). Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden yang mengisi kuesioner ini berdomisili di
Kabupaten Tangerang berjumlah 57 responden (72%).
Identifikasi Responden Berdasarkan Pengeluaran Ongkos Kirim per Bulani Identifikasi pengeluaran ongkos kirim per bulan responden pelanggan JNE dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
Tabel 7.
Data responden berdasarkan Pengeluaran Ongkos Kirim Per bulan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp. 100.000 64 64,0 64,0 64,0
Rp. 100.001 - Rp. 300.000 5 5,0 5,0 69,0
Rp. 300.001 - Rp. 500.000 18 18,0 18,0 87,0
> Rp. 500.000 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Berdasarkan tabel 7 diatas, didapatkan bahwa responden yang memiliki pengeluaran
ongkos kirim per bulan kurang dari Rp.100.000 berjumlah 64 responden (64%), responden
yang memiliki pengeluaran ongkos kirim per bulan Rp.100.001 – Rp.300.000 berjumlah 5
responden (5%), responden yang memiliki pengeluaran ongkos kirim per bulan Rp.300.001
– Rp.500.000 berjumlah 18 responden (18%) dan responden yang memiliki pengeluaran
ongkos kirim per bulan lebih dari Rp.500.000 berjumlah 13 responden (13%). Dari hasil
pengolahan data ini, maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki
pengeluaran ongkos kirim per bulan sebesar kurang dari Rp.100.000 sebanyak 64
responden.
Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Pengiriman Barang/dokumen per
Bulan Identifikasi frekuensi pengiriman barang/dokumen per bulan responden pelanggan JNE
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 8.
Data responden berdasarkan Frekuensi pengiriman barang/dokumen Per bulan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 - 2 kali 56 56,0 56,0 56,0
3 - 5 kali 31 31,0 31,0 87,0
6 - 8 kali 7 7,0 7,0 94,0
> 8 kali 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Berdasarkan pada tabel 8 diatas, didapatkan bahwa responden yang melakukan
pengiriman barang / dokumen sebanyak 1-2 kali perbulan sebanyak 56 responden (56%), 3
– 5 kali sebanyak 31 responden (31%), 6 – 8 kali sebanyak 7 responden (7%) dan lebih dari
8 kali perbulan sebanyak 6 responden (6%). Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden melakukan pengiriman barang/dokumen sebanyak
1 – 2 kali perbulan sebanyak 56 responden.
Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengetahui jawaban responden terhadap kuesioner yang
diberikan kepada responden dengan melihat jumlah nilai yang didapat. Penilaian terhadap
100 orang responden dapat dikelompokan dalam skala frekuensi dari jawaban kuesioner
yaitu (1) Sangat tidak setuju (STS) bobot nilai 1, (2) Tidak setuju (TS) bobot nilai 2, (3)
Kurang setuju (KS) bobot nilai 3, (4) Setuju (S) bobot nilai 4, (5) Sangat Setuju (SS) bobot
nilai 5.
Variabel Kualitas Pelayanan
Setelah dilakukan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden, bisa
kita lihat dan simpulkan hasil jawaban dari responden untuk variabel Kualitas Pelayanan
sebagai berikut :
Tabel 9.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 1Q1.
Karyawan JNE berpenampilan rapi dan sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 35 35,0 35,0 35,0
Sangat setuju 65 65,0 65,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data SPSS ver.25 oleh penulis
Pada tabel 9 dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju
(SS) sebanyak 65 responden atau 65%, Setuju (S) sebanyak 35 responden atau 35%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (STS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 65 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 10.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 2Q2.
JNE memiliki agen tersebar banyak di wilayah Tangerang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang setuju 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 28 28,0 28,0 33,0
Sangat setuju 67 67,0 67,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versis 25.
Pada tabel 10, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 67 responden atau 67%, Setuju (S) sebanyak 28 responden atau 28%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 5 responden atau 5%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 67 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 11.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 3Q3.
Pengiriman paket yang dilakukan oleh JNE cepat dan tepat waktu sesuai
dengan estimasi pengiriman
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang setuju 10 10,0 10,0 10,0
Setuju 75 75,0 75,0 85,0
Sangat setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 11, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 15 responden atau 15%, Setuju (S) sebanyak 75 responden atau 75%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 10 responden atau 10%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 15 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 12.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 4Q4.
JNE mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi konsumen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 60 60,0 60,0 60,0
Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 12, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 40 responden atau 40%, Setuju (S) sebanyak 60 responden atau 60%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 40 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 13.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 5Q5.
Karyawan JNE memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami
selama bertransaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang setuju 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 56 56,0 56,0 60,0
Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 13, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 40 responden atau 40%, Setuju (S) sebanyak 56 responden atau 56%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 4 responden atau 4%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 40 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Variabel Kepercayaan
Setelah dilakukan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden, bisa
kita lihat dan simpulkan hasil jawaban dari responden untuk variabel Kepercayaan sebagai
berikut :
Tabel 14.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 6Q6.
Jasa pengiriman paket melalui JNE dapat dipercaya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 41 41,0 41,0 41,0
Sangat setuju 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 14. dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 59 responden atau 59%, Setuju (S) sebanyak 41 responden atau 41%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 59 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 15.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 7Q7.
Saya percaya JNE akan selalu memberikan pelayanan yang baik
kepada konsumen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 55 55,0 55,0 55,0
Sangat setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 15, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju ( SS ) sebanyak 45 responden atau 45%, Setuju ( S ) sebanyak 55 responden atau
55%, Kurang Setuju ( KS ) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju ( TS ) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju ( TS ) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 45 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 16.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 8Q8.
Saya percaya atas keamanan barang yang akan dikirim melalui JNE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 64 64,0 64,0 64,0
Sangat setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 16, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 36 responden atau 36%, Setuju (S) sebanyak 64 responden atau 64%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 36 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 17.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 9Q9.
Saya percaya jasa pengiriman paket JNE dapat diandalkan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang setuju 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 28 28,0 28,0 33,0
Sangat setuju 67 67,0 67,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 17, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 67 responden atau 67%, Setuju (S) sebanyak 28 responden atau 28%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 5 responden atau 5%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 67 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 18.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 10Q10.
Saya yakin akan waktu pengiriman barang yang dijanjikan oleh JNE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 54 54,0 54,0 54,0
Sangat setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 18, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 46 responden atau 46%, Setuju (S) sebanyak 54 responden atau 54%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 46 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Varibel Loyalitas Pelanggan
Setelah dilakukan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden, bisa
kita lihat dan simpulkan hasil jawaban dari responden untuk variabel Loyalitas pelanggan
sebagai berikut :
Tabel 19.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 11Q11.
Saya akan menggunakan jasa pengiriman paket JNE lagi dimasa
yang akan datang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang setuju 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 54 54,0 54,0 59,0
Sangat setuju 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 19, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat
Setuju (SS) sebanyak 41 responden atau 41%, Setuju (S) sebanyak 54 responden atau 54%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 5 responden atau 5%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 41 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 20.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 12 Q12.
Saya merekomendasikan jasa pengiriman paket JNE kepada yang lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0
Kurang setuju 5 5,0 5,0 9,0
Setuju 55 55,0 55,0 64,0
Sangat setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 20, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju
(SS) sebanyak 36 responden atau 36%, Setuju (S) sebanyak 55 responden atau 55%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 5 responden atau 5%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 4 responden atau 4%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 36 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 21.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 13Q13.
Saya akan mengatakan hal positif tentang pelayanan jasa pengiriman paket
JNE kepada orang lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0
Kurang setuju 10 10,0 10,0 14,0
Setuju 65 65,0 65,0 79,0
Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 21, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju
(SS) sebanyak 21 responden atau 21%, Setuju (S) sebanyak 65 responden atau 65%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 10 responden atau 10%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 4 responden atau 4%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 21 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 22.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 14Q14.
Saya akan menjadi konsumen setia pengguna jasa paket JNE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang setuju 42 42,0 42,0 42,0
Setuju 42 42,0 42,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 22, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju
(SS) sebanyak 16 responden atau 16%, Setuju (S) sebanyak 42 responden atau 42%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 42 responden atau 42%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0
responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 16 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Tabel 23.
Tanggapan responden terhadap pernyataan 15Q15.
Saya menganggap JNE adalah pilihan utama untuk jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0
Kurang setuju 20 20,0 20,0 24,0
Setuju 52 52,0 52,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 23, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju
(SS) sebanyak 24 responden atau 24%, Setuju (S) sebanyak 52 responden atau 52%,
Kurang Setuju (KS) sebanyak 20 responden atau 20%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 4
responden atau 4% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti
pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 24 Responden cendrung menjawab
Sangat Setuju.
Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan adalah menggunakan metode corrected item–total
correlations. Hasilnya akan dibandingkan dengan r table dimana n sebesar 100 dengan taraf
signifikan 5% dan diperoleh r-tabel sebesar 0,195. Jika r tabel < r hitung maka valid begitu
juga sebaliknya apabila r tabel > r hitung maka tidak valid.
Tabel 24.
Hasil uji Validitas X1, X2
Item r hitung r tabel keterangan
X1. Kualitas Pelayanan
q1. Karyawan JNE berpenampilan
rapi dan sopan
0,405 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q2. JNE memiliki agen tersebar
banyak di wilayah Tangerang
0,501 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q3. Pengiriman paket yang
dilakukan oleh JNE cepat dan
tepat waktu sesuai dengan
estimasi pengiriman
0,325 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q4. JNE mampu menyelesaikan
keluhan yang dihadapi konsumen
0,519 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q5. Karyawan JNE memberikan
informasi secara jelas dan mudah
dipahami selama bertransaksi
0,779 0,195 r hitung > r tabel = Valid
X2. Kepercayaan
q6. Jasa pengiriman paket melalui
JNE dapat dipercaya
0,67 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q7. Saya percaya JNE akan selalu
memberikan pelayanan yang baik
kepada konsumen
0,455 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q8. Saya percaya atas keamanan
barang yang akan dikirim melalui
JNE
0,475 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q9. Saya percaya jasa pengiriman
paket JNE dapat diandalkan
0,501 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q10. Saya yakin akan waktu
pengiriman barang yang
dijanjikan oleh JNE
0,455 0,195 r hitung > r tabel = Valid
Tabel 25.
Hasil uji Validitas Y
Item r hitung r tabel keterangan
Y. Loyalitas Pelaggan
q11. Saya akan menggunakan jasa
pengiriman paket JNE lagi dimasa
yang akan datang
0,607 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q12. Saya merekomendasikan jasa
pengiriman paket JNE kepada
yang lain
0,762 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q13. Saya akan mengatakan hal
positif tentang pelayanan jasa
pengiriman paket JNE kepada
orang lain
0,723 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q14. Saya akan menjadi
konsumen setia pengguna jasa
paket JNE
0,785 0,195 r hitung > r tabel = Valid
q15. Saya menganggap JNE
adalah pilihan utama untuk jasa
pengiriman paket
0,617 0,195 r hitung > r tabel = Valid
Uji Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas ini dengan melihat cronbach’s Alpha diman n sebesar 100
responden. Pengujian dikatan reliable apabila nilai cronbach’s Alpha > 0,6. Setelah data
Nilai cronbach’s alpha 0,897 > 0,600, sehingga dinyatakan reliabel artinya konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel.
Tabel 26.
Hasil uji Reliabilitas Variabel.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,897 15
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Uji Asumsi Klasik
Pada uji asumsi klasik ini, data yang baik adalah data yang memiliki model regresi
untuk menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif atau disebut BLUE (Best
Linier Unbiased Estimator) dan selain itu data yang baik mempunyai sifat yang normal
tetapi tidak memiliki multikoleniaritas dan heterokedastisitas.
Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data mempunyai distribusi normal
yang dimana regresi variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha EkaKurir (JNE) di Tangerang.
Tabel 27.
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,99098023
Most Extreme Differences Absolute ,088
Positive ,083
Negative -,088
Test Statistic ,088
Asymp. Sig. (2-tailed) ,052c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : SPSS versi 25.
Dari hasil diatas bisa dilihat bahwa Asynp. Sig. ( 2-tailed ) sebesar 0,052 > 0,05 dan
titik-titik pada grafik Normal P-P Plot of regression Standardized Residual mengikuti garis
diagonal dan menyebar di sekitar garis diagonal maka dapat disimpulkan data terdistribusi
normal.
Uji Multikoleniaritas
Uji Multikoloniaritas digunakan untuk menguji data apakah terdapat korelasi di
suatu data tersebut. Data yang baik tidak memiliki multikoleniaritas. Dalam uji
multikoleniaritas, untuk menghasilkan data yang baik nilai tolerance harus diatas 0,1
sedangkan untuk VIF harus dibawah 10.
Tabel 28.
Hasil Uji Multikoleniaritas. Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -12,790 2,862 -4,468 ,000 VAR00001 ,691 ,157 ,394 4,415 ,000 ,544 1,837
VAR00002 ,791 ,161 ,438 4,912 ,000 ,544 1,837
a. Dependent Variable: VAR00003
Dari tabel 28 dapat dilihat bahwa untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) nilai
tolerance sebesar 0, 544 > 0,1 dan VIF sebesar 1,837 < 10. Untuk variabel Kepercayaan
(X2) nilai tolerance sebesar 0, 701 > 0,1 dan VIF sebesar 1,837 < 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa data tidak terjadi multikoleniaritas dan termasuk kedalam data yang
baik.
Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas digunakan untuk menguji suatu data apakah terjadi
ketidaksamaan varians residual dari pengamatan ke pengamatan lainnya. Data yang baik
tidak akan terjadi heterokedastisitas.
Tabel 29.
Hasil Uji Heterokedastisitas Correlations
VAR00001 VAR00002
Unstandardized
Residual
Spearman's rho VAR00001 Correlation
Coefficient
1,000 ,670**
-,087
Sig. (2-tailed) . ,000 ,388
N 100 100 100
VAR00002 Correlation
Coefficient
,670**
1,000 ,042
Sig. (2-tailed) ,000 . ,678
N 100 100 100
Unstandardized
Residual
Correlation
Coefficient
-,087 ,042 1,000
Sig. (2-tailed) ,388 ,678 .
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Berdasarkan tabel 29 correlations, menunjukan korelasi antara Kualitas pelayanan dan
Kepercayaan dengan nilai unstandardized residual memiliki nilai signifikansi (Sig 2 tailed)
lebih dari 0,05. Tingkat signifikansi 0,388 > 0,05 berati tidak terjadi heterokedastisitas.
REGRESI LINIER BERGANDA
Analisis linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variable Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 30.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -12,790 2,862 -4,468 ,000
X1 ,691 ,157 ,394 4,415 ,000
X2 ,791 ,161 ,438 4,912 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : SPSS Versi 25.
Dari hasil tabel 30, dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai
berikut :
Y = -12,790 α + 0,691 X1 + 0,791 X2
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan
α = Konstanta
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepercayaan
Dari hasil analisis tersebut diintepretasikan sebagai berikut:
a. Nilai konstanta diketahui sebesar -12,790 dapat diartikan apabila Kualitas Pelayanan (
X1 ), dan Kepercayaan ( X2 ) maka Loyalitas Pelanggan sebesar -12,790. Nilai
konstanta bernilai negatif memiliki arti jika diasumsikan variabel independen yaitu
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan konstan, maka akan meningkatkan Loyalitas
Pelanggan pada E-commerce shopee sebesar -12,790.
b. Nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan sebesar 0,691. Dapat
diartikan apabila Kualitas Pelayanan mengalami kenaikkan sebesar satu satuan maka
Loyalitas Pelanggan akan naik sebesar 0,691. Dan hal ini menunjukkan bahwa terdapat
hubungan searah antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan.
c. Nilai koefisien regresi Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,791. Dapat
diartikan apabila Kepercayaan mengalami kenaikkan sebesar satu satuan maka
Loyalitas Pelanggan akan naik sebesar 0,791. Dan hal ini menunjukkan bahwa terdapat
hubungan searah antara variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Uji Hipotesis
Uji T (Uji parsial)
Uji T ini digunakan untuk mengetahui pengaruh parsial suatu variabel Kualitas
Pelanggan dan Kepercayaan tehadap Loyalitas Pelanggan pada PT. JALUR NUGRAHA
EKAKURIR (JNE).
Tabel 31.
Hasil Uji T Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -12,790 2,862 -4,468 ,000
X1 ,691 ,157 ,394 4,415 ,000
X2 ,791 ,161 ,438 4,912 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 31, nilai signifikan Kualitas Pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 maka H1 diterima.
Dan untuk t-hitung sebesar 4,415 > 1,660 maka H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh signifikan antara Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
Pada tabel 3, nilai signifikan Kepercayaan sebesar 0,000 < 0,05 maka H1 diterima. Dan
untuk t-hitung sebesar 4,912 > 1,660 maka H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara Variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
Uji F ( Uji Simultan)
Tabel 32.
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 541,804 2 270,902 66,960 ,000b
Residual 392,436 97 4,046
Total 934,240 99
a. Dependent Variable: VAR00003
b. Predictors: (Constant), VAR00002, VAR00001
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.
Pada tabel 32, hasil uji F diketahui nilai signifikannya sebesar 0,000 < 0,05 maka
H1 diterima dan untuk F-hitung sebesar 66,960 > 3,09, maka H1 diterima. Dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
Koefisien Determinasi ( R2 )
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi
variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE). Hasil dari koefisien determinasi dapat dilihat dari R square
adjustnya.
Tabel 33.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,762a ,580 ,571 2,01140
a. Predictors: (Constant), VAR00002, VAR00001
b. Dependent Variable: VAR00003
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 26.
Pada tabel 33, dapat dilihat bahwa R square sebesar 0,571 atau pada persentase
sebesar 57,1%. Dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 57,1% dan 42,9% sisanya di
pengaruhi oleh faktor lain.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai bertikut :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hal ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan yang tinggi dapat meningkatkan Loyalitas
Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
2. Kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini
berarti bahwa Kepercayaan dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE).
3. Secara simultan diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE).
Saran
Berdasarkan kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan yang
telah diuraikan diatas, maka dapat disampaikan saran sebagai berikut:
1. Perusahaan harus lebih memaksimalkan Kepercayaan terhadap keamanan barang yang
akan dikirim dengan cara menambahkan bubble wrap pada barang yang mudah pecah
agar pelanggan bisa merasa aman, nyaman dan juga tenang.
2. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan agar menambahkan faktor-faktor lain yang
dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7,
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management. Edisi 15, Global
Edition United Kingdom: Pcarson Education
Prihastuti, Endang Siswati. 2018. Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Pelanggan pada agen Ekspedisi JNE-01 Metro. Di akses 10
November 2019. http://artikel.ubl.ac.id/index.php/LIT/article/view/1134.
Priyatno, Duwi, 2013. Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS, Yogyakarta,
Mediakom.
Rao Purba, 2011. Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis. The Asian
Manager. February-March, pp28-33.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset
Yulianda, Firma Tri., dan Aminar Sutra Dewi. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan TIKI (Titipan Kilat) Cabang Padang.
Di akses 12 November 2019. https://osf.io/preprints/h8x52/
Yuniarta, Frizky. Ika Barokah S. dan Gusti Ayu Wulandari. 2019. Pengaruh Kepercayaan
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman
Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening”. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi. Volume VI (1). Hal 152-158.
https://www.topbrand-award.com/en/2019/07/jasa-kurir-fase-2-2019/ Diakses pada 10
November 2019