Download - KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA
45.8% Results of plagiarism analysis from 2019-12-19 12:38 WIB
KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA.pdf
Date: 2019-12-19 12:02 WIB
All sources 100 Internet sources 56 Own documents 2 Organization archive 12 Plagiarism Prevention Pool 4
[0] core.ac.uk/download/pdf/33513658.pdf
11.6% 47 matches
[2] lib.unnes.ac.id/484/1/1157.pdf
8.1% 37 matches
[4] digilib.uinsby.ac.id/9289/6/bab 2.pdf
7.5% 28 matches
[5] id.123dok.com/document/qm882x5z-pengaruh-citra-perusahaan-dan-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-study-kasus-fifgroup-yogyakarta-1-stie-widya-wiwaha-repository.html
6.3% 28 matches
[6] e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JMM/article/download/644/577/
6.1% 30 matches
[7] ojs.stimihandayani.ac.id/index.php/PROSIDING/issue/download/16/PROSIDING 2017
5.5% 23 matches
[8] e-journal.hamzanwadi.ac.id/index.php/jhm/article/download/562/pdf_2
6.1% 20 matches
[10] docplayer.info/73627583-Meningkatkan-customer-loyalty-melalui-experiential-marketing-dengan-mediasi-purchase-behavior-waroeng-kroepoek-solo-skripsi.html
4.6% 26 matches
[11] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/60146/Chapter II.pdf?sequence=3&isAllowed=y
4.7% 24 matches
[15] jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/JSM/article/viewFile/853/538
4.0% 21 matches
[16] docplayer.info/135997626-Bab-ii-kajian-teoritis-penelitian-yang-dilakukan-oleh-amalia-syahra-200-7-dengan-judul.html
3.7% 17 matches
[17] www.g-excess.com/pengertian-semangat-kerja-dan-unsur-unsur-semangat-kerja.html
3.6% 12 matches
[19] id.123dok.com/document/y60op97y-bab-ii-tinjauan-pustaka-a-kepuasan-konsumen-1-pengertian-kepuasan-konsumen-bab-ii-pdf.html
3.2% 14 matches
[22] library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/Bab 2__10-70.pdf
3.1% 11 matches
[23] shiftindonesia.com/yakin-konsumen-puas-dengan-produk-anda/
3.1% 12 matches
[24] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/35046/Chapter II.pdf;sequence=4
3.3% 9 matches
[26] www.psychologymania.com/2012/12/pengertian-kualitas-pelayanan-publik.html
3.4% 8 matches
[27] jdih.menpan.go.id/data_puu/PERMENPANRB NO 36 TAHUN 2012.pdf
2.9% 10 matches
[28] repository.ipb.ac.id/jspui/bitstream/123456789/45032/6/Bab III Kerangka A10sbm-5.pdf
3.1% 12 matches
[29] perundangan.pertanian.go.id/admin/file/Permentan 78 Tahun 2012.pdf
2.8% 10 matches
[31] "K.2015.1.33423.docx" dated 2019-09-03
2.9% 14 matches
[33] bandarlampung.bpk.go.id/wp-content/uploads/2016/12/Perda-Balam-4.2015-Perizinan-Daerah.pdf
2.7% 10 matches
[34] "STIAMAK2_2. PENGARUH PELAYANAN DAN TARIP (HARGA) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA.pdf" dated 2019-07-21
2.7% 16 matches
[35] infodiknas.com/wp-content/uploads/2016/04/Isi.pdf
2.7% 12 matches
[36] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/60716/Chapter II.pdf;sequence=4
3.0% 14 matches
3.0% 14 matches
[37] www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html
2.7% 10 matches 1 documents with identical matches
[39] "EliUnisla.doc" dated 2019-12-05
2.7% 10 matches
[40] library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-1-00651-STIF Bab 2.pdf
2.9% 9 matches
[41] eprints.ums.ac.id/67701/11/NASKAH PUBLIKASI .pdf
2.8% 17 matches
[42] id.123dok.com/document/y932d9jy-pengaruh-kinerja-karyawan-terhadap-kepuasan-kepercayaan-dan-loyalitas-konsumen.html
2.8% 13 matches
[47] "PENGARUH BRAND EQUITY DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP.pdf" dated 2019-12-05
2.6% 12 matches
[49] repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/41843/3/Chapter II.pdf
2.6% 8 matches
[50] "STIEMDK_1_Kinerja Staf.pdf" dated 2019-08-18
2.3% 13 matches
[51] www.jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2016/08/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-DAN-FASILITAS-TERHADAP-KEPUASAN-TAMU-PADA-HOTEL-DHAKSINA-HOTEL.pdf
2.5% 12 matches
[52] repository.upy.ac.id/482/1/Dokumen 1_hlm.sampul, abstrak, persetujuan...pdf
2.4% 12 matches
[54] jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2016/PM_96_TAHUN_2016.compressed_.pdf
2.1% 8 matches
[55] www.gomarketingstrategic.com/10-harapan-kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-barang-dan-jasa/
2.1% 9 matches
[56] ejournal.dewantara.ac.id/index.php/economicus/article/download/47/25/
2.1% 10 matches
[57] "K.2015.1.33218.docx" dated 2019-08-26
2.1% 9 matches
[59] eprints.umm.ac.id/35901/3/jiptummpp-gdl-liayunita-47499-3-babii.pdf
2.1% 7 matches
[60] bulelengkab.go.id/assets/instansikab/93/bankdata/permenpan-rb-no15-tahun-2014-tentang-standar-pelayanan-75.pdf
1.7% 7 matches
[62] "09505061586344977319.pdf" dated 2019-09-18
1.9% 10 matches
[63] "K.2015.1.33189.docx" dated 2019-09-03
2.0% 8 matches
[64] id.123dok.com/document/wq2j12y1-pengaruh-semangat-kerja-terhadap-employee-engagement-pada-pt-perkebunan-x.html
1.7% 9 matches
[65] www.researchgate.net/publication/334224038_PENGARUH_KUALITAS_LAYANAN_DAN_CITRA_PERUSAHAAN
1.8% 9 matches
[66] repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/7652/Bab 2.pdf?sequence=10
2.1% 6 matches
[67] itjen.ristekdikti.go.id/wp-content/uploads/2015/11/PERMEN-No-40-Tahun-2017-Tentang-Standar-Pelayanan-Minimum-Universitas-Jambi-2.pdf
1.7% 7 matches
[68] e-org.tangerangselatankota.go.id/manage/media/pdf/Perwal Nomor 33 Tahun 2016.pdf
1.7% 7 matches
[69] disnavtanjungpinang.id/wp-content/uploads/2018/05/STANDAR-PELAYANAN-KANTOR-DISTRIK-NAVIGASI-KELAS-I-TANJUNGPINANG.pdf
1.9% 7 matches
[70] www.slideshare.net/dr_Qiqi/sk-tentang-pedoman-standar-pelayanan-pada-puskesmas
1.5% 7 matches
[72] jurnal.fe.umi.ac.id/index.php/PARADOKS/article/download/236/161/
1.6% 9 matches
[73] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/30700/Chapter II.pdf;sequence=4
[73]1.8% 5 matches
[74] library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00880-HM Bab2001.pdf
1.5% 6 matches
[77] ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/5802/5335
1.8% 8 matches
[78] ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/viewFile/7260/6764
1.7% 7 matches
[79] www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-definisi.html
1.5% 6 matches
[80] ditjenpp.kemenkumham.go.id/arsip/bn/2015/bn957-2015.pdf
1.5% 7 matches
[82] eprints.undip.ac.id/35297/1/jurnal_ANALISIS_PENGARUH_KUALITAS_JASA_DAN_KEPUASANx.pdf
1.6% 7 matches
[83] "EliJUMPA JUNI.doc" dated 2019-12-05
1.5% 9 matches
[84] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/57014/Chapter I.pdf?sequence=4&isAllowed=y
1.6% 5 matches
[85] id.123dok.com/document/wq2me12y-pengaruh-motivasi-terhadap-prestasi-kerja-caroline-officer-116-telkomsel-pada-pt-infomedia-nusantara-medan.html
1.4% 6 matches
[86] from a PlagScan document dated 2019-01-30 04:43
1.6% 6 matches 1 documents with identical matches
[89] "K.2014.1.32764.docx" dated 2019-09-06
1.4% 7 matches
[90] "K.2015.1.33274.docx" dated 2019-08-26
1.5% 7 matches
[91] from a PlagScan document dated 2019-04-08 16:21
1.2% 3 matches
[92] from a PlagScan document dated 2019-04-08 16:14
1.3% 7 matches
[94] from a PlagScan document dated 2019-02-16 14:12
1.4% 7 matches
[95] journal.uinjkt.ac.id/index.php/etikonomi/article/view/1907
1.4% 6 matches
[96] ejournal.upi.edu/index.php/manajerial/article/download/2124/1497
1.2% 8 matches
[97] journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/351
1.4% 4 matches
[98] "K.2015.1.33222.docx" dated 2019-08-27
1.2% 7 matches
[99] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/40184/Cover.pdf;sequence=7
1.2% 6 matches
[101] "K.2015.1.33546.docx" dated 2019-09-09
1.3% 5 matches
[102] "STIAMAK2_12. PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DEPARTEMEN PENJUALAN PT. PURSI.pdf" dated 2019-07-21
1.1% 6 matches
14 pages, 5968 words
PlagLevel: 45.8% selected / 53.8% overall
208 matches from 103 sources, of which 84 are online sources.
Settings
Data policy: Compare with web sources, Check against my documents, Check against my documents in the organization repository, Check
Data policy: Compare with web sources, Check against my documents, Check against my documents in the organization repository, Checkagainst organization repository, Check against the Plagiarism Prevention Pool
Sensitivity: Medium
Bibliography: Consider text
Citation detection: Reduce PlagLevel
Whitelist: --
MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik) Vol. 2 No. 4 ISSN 2612-2142
KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN
PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT TANDES SURABAYA
Valensius Jemada [email protected]
[65]
PT Solo Murni
Sri Juni Woro Astuti Arini Sulistyowati
Univesitas Wijaya Putra Surabaya
ABSTRACT
This study aims to describe the quality of service and the morale of its influence on service user satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. Furthermore, to find out the relationship both partially and simultaneously service quality and morale towards service user satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. This type of research is explanatory research The sample in .
[98] [8]
this study was 83 employees in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. The results showed that the [8]
variable quality of service and spirit of work together (simultaneous) had a significant effect on customer satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. Variable variables of service quality and
significant partial spirit of work towards customer satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. Keywords: customer satisfaction, service quality, spirit of work
[2]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan dan semangat kerja
pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna layanan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh baik secara parsial maupun simultan
[2]
kualitas pelayanan dan semangat kerja terhadap kepuasan pengguna layanan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori
[10]
(explanatory research). Sampel dalam penelitian ini adalah 83 pegawai pada Kantor Bersama [2]
Samsat Tandes Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan [7]
semangat kerja secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Variabel variabel kualitas [7]
pelayanan dan semangat kerja secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, semangat kerja
MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik) Halaman 487-500 Vol. 2 No. 4 [0]
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan atau pengguna layanan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan harapan. Tingkat
[0]
kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada mutu suatu produk atau jasa (Suprapto, 2015:62). Pengukuran kepuasan
[0]
pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
[0]
pelanggan atau pengguna layanan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Dalam
[0]
hal ini terutama pelayanan publik. [0]
Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukan
karakteristik atau atribut apa dari
produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Tujuan dari pengukuran
[0]
tingkat kepuasan pelanggan adalah agar dapat segera mengetahui faktor-faktor
yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki, sehingga
pelanggan tidak kecewa. Menurut Tjiptono
(2013: 41), dalam memberikan pelayanan, [0]
setidaknya perusahaan harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat
menciptakan peserta/pelanggan yang loyal, yait (keandalan), u reability assurance
(jaminan), (bukti fisik), tangible empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat
tanggap). [0]
Selain dipengaruhi oleh kualitas
jasa atau pelayanan, kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pengaruh kinerja
individu pegawai. Penilaian kinerja [0]
pegawai juga tidak kalah pentingnya. Penilaian kinerja pegawai adalah proses
[0]
penilaian hasil kerja yang akan digunakan
pihak manajemen untuk memberikan informasi kepada para pegawai secara
individual, tentang mutu hasil
pekerjaannya dipandang dari sudut kepentingan perusahaaan. Penilaian yang
[0]
dilakukan secara teratur bertujuan
melindugi perusahaan dalam mencapai
tujuannya. Penilaian kinerja pegawai yang [6]
dilakukan secara obyektif, tepat, dan didokumentasikan secara baik cenderung
menurunkan potensi penyimpangan yang dilakukan pegawai, sehingga kinerjanya
diharapkan bertambah baik sesuai dengan kinerja yang dibutuhkan perusahaan.
Peranan pegawai sangat penting [0]
untuk menunjang keberhasilan setiap perusahaan, terutama perusahaan yang
bergerak di sektor jasa. Pegawai memiliki [0]
kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli, pegawai merupakan
bagian dari jasa itu sendiri. Sehingga bagi [0]
pelanggan, pegawai berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra
perusahaan. Kinerja pegawai ditunjukan [0]
melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan
dapat mengevaluasi kualitas layanan
pegawai. Kunci untuk memberikan kualitas
[0]
pelayanan yang lebih baik adalah
memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan sasaran. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai
[0]
suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat
[0]
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan merasa
tidak puas, sedangkan jika kinerja yang
dirasakan sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika kinerja yang
[0]
dirasakan melampaui harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Selain dipengaruhi kualitas
pelayanana dan kepuasan pelanggan, aspek yang sulit dihadapi dalam organisasi
adalah bagaimana cara membuat
pegawainya bekerja secara efisien. Pegawai dituntut untuk mampu mengerjakan
pekerjaannya sesuai dengan keterampilan
mereka. Seseorang dapat bekerja secara efisien jika pegawai mampu dan terampil
serta mempunyai semangat kerja sehingga
dapat diharapkan hasil kerja yang maksimal (Hayati, 2017: 48 ).
Terciptanya hubungan jangka [42]
panjang antara perusahaan dengan pelanggan merupakan bentuk loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Tercapainya loyalitas pelanggan [10]
merupakan keuntungan bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan
yang semakin ketat. [5]
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kualitas pelayanan, semangat kerja dan kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama
SamsatTandes Surabaya. Selain itu untuk [52]
menganalisis dan membuktikan pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama
Samsat Tandes Surabaya, untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh
secara parsial semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama
Samsat Tandes Surabaya, dan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan
dan semangat kerja terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Beberapa penelitian yang terkait
[5]
dengan penelitian ini telah dilakukan oleh sejumlah peneliti terdahulu. Antara lain penelitian Nitasari (2012) yang berjudul
‘Analisis Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan dengan Kepuasan Kerja sebagai Variabel
Intervening pada PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Kudus Hasil penelitian '. [39]
menunjukkan motivasi kerja berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja, kepuasan kerja berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kinerja karyawan,
motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan berdasarkan hasil analisis
[24]
regresi linier yang dilakukan uji mediasi
(intervening) diketahui varibel kepuasan kerja mampu menjadi variabel intervening
dari hasil perhitungan standardized coeffients untuk pengaruh tidak langsung
motivasi kerja terhadap kinerja karyawan
melalui kepuasan kerja lebih besar
dibanding pengaruh secara langsung motivasi kerja terhadap kinerja karyawan.
Kemudian penelitian Utami (2013) [0]
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan ‘dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan
Nasabah pada PT. Taspen (Persero) [0]
Cabang Yogyakarta Hasil penelitian ini '. [0] menunjukkan terdapat hubungan positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah, terdapat hubungan positif dan signifikan antara
kinerja karyawan terhadap kepuasan
nasabah, terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan
kinerja karyawan secara bersama-sama
terhadap kepuasan nasabah. Penelitian Amelia (2016) dengan
[6]
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan ‘ Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan
Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap RS. Pelabuhan Jakarta Hasil )'. [41]
penelitian menunjukkan pengaruh kualitas
pelayanan dan kinerja karyawan secara simultan adalah positif. Dari nilai koefisien
[0]
determinasi terlihat kualitas pelayanan dan kinerja karyawan mempengaruhi
kepuasan pasien. Jika rumah sakit mempunyai kualitas pelayanan yang baik
dan kinerja karyawan yang baik maka
pasein sebagai pengguna layanan yang mendapatkan perawatan di rumah sakit
akan merasa puas. Kualitas pelayanan
memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien dibandingkan
dengan kinerja karyawan. [7]
Selanjutnya penelitian Wardani (2017) berjudul Pengaruh Kemampuan ‘
Kerja dan Semangat Kerja terhadap Kinerja
Karyawan melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Kendal)'. [7] Hasil penelitian menunjukkan (1)
kemampuan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja, (2)
semangat kerja berpengaruh positif namun
tidak signifikan terhadap kepuasan kerja, (3) kepuasan kerja berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja karyawan, (4)
kemampuan kerja tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan, (5) semangat
kerja berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kinerja karyawan, (6) kemampuan kerja dan semangat kerja berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja.
Penelitian Jamhari (2017) dengan [16]
judul ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung
Harion Hostel Syariah(Studi Pada Harion
Hostel Syariah Bandar Lampung) Dari '. hasil penelitian secara keseluruhan dapat
disimpulkan kualitas pelayanan pada
harion hostel syariah bandar lampung belum dapat mencapai kepuasan
pengunjung.
Terkahir penelitian Lubis (2018) [16]
dengan judul ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada KOPMA UMS) Hasil penelitian '. [41]
menunjukkan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
TINJAUAN TEORETIS Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan bisnis adalah menciptakan pelanggan yang puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat [4]
memberikan beberapa manfaat misalnya hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan. [4]
Selanjutnya terbentuk rekomendasi pembelian dari mulut ke mulut (word of-
mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan
[4]
faktor terpenting dalam berbagai kegiatan
bisnis. Kepuasan pelanggan adalah [4]
tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan
[4]
terpuaskannya keinginan dan kebutuhan
para pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi
perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong, [10]
(2012:179) kepuasan pelanggan adalah [47]
sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
[55]
produk lebih tinggi daripada harapan pelanggan, maka pembeli merasa puas
atau amat gembira. Kepuasan pelanggan [36]
adalah dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh
kepuasan. Dalam hal ini kita perlu [36]
mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum
memenuhi motif. Sumber yang mendorong [36]
terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya (Swastha, 2014: 95 ).
Zeithaml dan Berry (2012 : 117) [11]
menjelaskan kepuasan adalah respons atau tanggapan pelanggan mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan [11]
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
pelanggan. Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry, kepuasan pelanggan adalah
perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Kotler dan
[65]
Keller (2013: 267) mengatakan kepuasan [5]
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat [16]
perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya (Umar, 2015: 63).
Seorang pelanggan, jika merasa puas [7]
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Apriyanto (2012: 95) [4]
mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Sedangkan menurut Yamit
(2015:150), kepuasan pelanggan [55]
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dalam [23]
konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang memengaruhi yaitu harapan
dan kinerja.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr [4]
dalam Afnan (2013: 152) upaya untuk [4]
mengukur kepuasan pelanggan
merupakan yang hal sukar. Kesulitan [4]
mengukur kepuasan pelanggan karena bergantung pada tingkat aspirasi dan
harapan yang ada. Pelanggan yang kurang [4]
beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka
melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik.
[4]
Selain tingkat aspirasi juga
cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak
berhasil. Tjiptono (2013:248) menyatakan [4]
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh
faktor internal dan faktor eksternal. Faktor [4]
internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang
kasar, jam karet, kesalahan pencatatan
transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang [4]
di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum,
kriminalitas, dan masalah pribadi pelanggan.
[49]
Kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (2013: 106), agar layanan
[4]
dapat memuaskan orang atau sekelompok
orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu: (1) tingkah laku
[28]
yang sopan, (2) cara menyampaikan
sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, (3) waktu penyampaian
yang tepat, (4) keramahtamahan. Faktor-[49]
faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan diantaranya
kesadaran para pejabat atau petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan umum, aturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan, organisasi yang merupakan
alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, pendapatan yang dapat
memenuhi kebutuhan hidup minimum, keterampilan petugas, dan sarana dalam
pelaksanaan tugas pelayanan.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus
diperhatikan perusahaan, yaitu (1) : [19]
kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas; (2) kualitas [0]
pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan; (3) emosi, yaitu
[22]
pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena [19]
kualitas dari produk tetapi sosial atau self-
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu; (4) harga,
[0]
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan; (5) biaya,
[0]
yaitu pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa (Lupyoadi, 2013:163).
Kualitas Pelayanan
Pelayananan publik saat ini
menjadi hal yang krusial, pelayanan publik merupakan fenomenayang terjadi
khususnya di negeri ini. Setiap orang
membicarakannya antara baik dan buruk pelayanan. Salah satu fungsi pemerintahan
yang kini semakin disorot masyarakat
adalah pelayanan public yang diselenggarakan oleh instansi-instansi
pemerintah. Peningkatan kualitas
pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin
mengemuka; bahkan menjadi tuntutan
masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi
masyarakat atau para penerima layanan
adalah persepsi terhadap ‘ 'kualitas yang melekat pada seluruh aspek pelayanan.
Arief (2015:118) mengutip pendapat [79]
Tjiptono dan Anastasia (2003), pada perspektif Total Quality Management
(TQM), kualitas dipandang secara lebih
luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi
proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas [79]
merupakan suatu proses didalam penilaian suatu produk atau jasa yang akan
dirasakan langsung oleh pelanggan atau si
penerima pelayanan itu sendiri. Kotler (1994) mengemukakan,
[79]
kualitas juga dapat diartikan sebagai
standar yang harus dicapai seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi
mengenai kualitas SDM, kualitas cara
kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga berarti
[79]
memuaskan yang dilayani baik secara internal maupun eksternal yaitu dengan
memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan atau masyarakat (dalam
Sinambela, 2014:104). Kualitas adalah kondisi dinamis
[0]
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi
harapan. Terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai, yaitu : (1) program,
kebijakan, dan sikap yang melibatkan
komitmen dari manajemen puncak; (2) sistem informasi yang menekankan
ketepatan, baik pada waktu maupun detail;
(3) desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk
sebelum dilepas ke pasar; (4) kebijakan
produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara
dengan baik, pekerja yang terlatih dengan
baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat; (5) manajemen yang menekankan
kualitas sebagai sasaran utama (Sinambela, 2014 : 106).
Pada prinsipnya konsep kualitas [59]
memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara
produk dan pemakai. Dimensi produk [59]
memandang kualitas barang dan jasa dari
perspektif derajat konformitas dengan
spesifikasinya, yaitu yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat,
kasat mata, dan dapat diidentifikasikan
melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan antara
[59]
produk dan pemakai merupakan suatu
karakteristik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk
harus disesuaikan dengan tuntutan
perubahan dari pemakai produk. Untuk [59]
menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih
memungkinkan akan dilakukan perbaikan. Pengertian kualitas pelayanan
[26]
adalah sejauh mana sebuah fasilitas umum
(publik) dalam memberikan pelayanan kepada umum. Menurut Lukman
(2012:139) kualitas pelayanan adalah [26]
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan.
Standar pelayanan adalah ukuran yang [26]
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Menurut Lovelock (1992) dalam
Sinambela (2014:108), kualitas pelayanan [6]
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini berarti
[26]
apabila jasa atau layanan yang diterima
rendah, dari yang diharapkan oleh pelanggan atau masyarakat maka
dipersepsikan buruk, suatu layanan yang
diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan keadilan serta
harus memiliki kualitas yang mantap.
Kualitas merupakan harapan semua orang [26]
atau pelanggan. Supranto (2013:86-87)
[26]
menyebutkan dimensi atau ukuran dari kualitas pelayanan meliputi keandalan
(reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya, keresposifan (responsiveness), kemampuan untuk
membantu pelanggan dan ketanggapan, keyakinan ( ) pengetahuan dan confidence
kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ( ), empati assurance
(empaty) syarat untuk peduli memberikan perhatian pada pelanggan, berwujud
(tangibles), penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan media komunikasi. Berdasarkan Peraturan Menteri
[29]
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,
dan Penerapan Standar Pelayanan dalam , memberikan pelayanan publik harus menerapkan prinsip, dan pola dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dan harus memenuhi beberapa prinsip.
[27]
Pertama, sederhana, standar pelayanan
yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara. Kedua, konsistensi, dalam
[27]
penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan
ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan
biaya pelayanan yang terjangkau. Ketiga, [27]
partisipatif, penyusunan standar
pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas
bersama dan mendapatkan keselarasan
atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. Keempat, akuntabel, hal-hal
[27]
yang diatur dalam standar pelayanan
harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten
kepada pihak yang berkepentingan.
Kelima, berkesinambungan, standar [27]
pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan
peningkatan kualitas pelayanan. Keenam, [27]
transparansi, harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh
masyarakat. Ketujuh, k ilan, standar ead[27]
pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat yang
berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik
dan mental. [17]
Semangat Kerja
Semangat kerja adalah sikap
individu untuk bekerja sama dengan disiplin dan rasa tanggug jawab terhadap
kegiatannya. Semangat kerja juga diartikan [17]
sebagai suatu kegiatan dalam melaksanakan pekerjaan secara cepat dan
lebih baik menyelesaikan suatu kegiatan
(Nitisemito, 2012: 158). Semangat kerja [17]
merupakan perasaan yang memungkinkan seseorang bekerja untuk menghasilkan
yang lebih banyak dan lebih baik (Hasley, 2012:317). Semangat kerja juga merupakan
[17]
sikap individu atau kelompok terhadap
kesukarelaannya untuk bekerjasama agar mencurahkan kemampuanya secara
menyeluruh Westra, 2012:65 ( ).
Menurut Rindiartono (2014:131), [2]
semangat kerja adalah kegiatan melakukan pekerjaan secara lebih giat, sehingga
dengan demikian pengerjaan dapat diharapkan lebih cepat dan baik. Menurut
Burhanuddin (2014:271) semangat kerja atau adalah kepuasan secara ‘morale'
keseluruhan yang diperoleh seseorang dari pekerjaanya, kelompok kerja, pimpinan
organisasi dan lingkungannya. Hal senada [2]
juga disampaikan oleh Nitisimito,
semangat kerja adalah melakukan pekerjaan secara lebih giat, sehingga
dengan demikian pekerjaan akan
diharapkan lebih cepat dan lebih baik. Sedangkan kegairahan adalah
"Kesenangan yang mendalam terhadap [24]
pekerjaan yang dilakukan”. Ini berarti bahwa dengan meningkatnya semangat
dan kegairahan kerja, pekerjaan akan lebih
cepat diselesaikan, absensi akan dapat diperkecil, kemungkinan kepindahanpun
kecil terjadi. Semua ini juga mengandung
arti bahwa cepat dan baiknya pekerjaan ditentukan oleh semangat kerja yang
tinggi.
Sedangkan Manullang (2013:183) menyebutkan ada 2 cara untuk
mendefenisikan semangat kerja. Pertama, semangat kerja adalah kondisi dari sebuah
kelompok dimana ada tujuan yang jelas dan tetap yang dirasakan menjadi penting
dan terpadu dengan tujuan individu.
Kedua, semangat kerja adalah pemilikan atau kebersamaan, Semangat kerja
merujuk kepada adanya kebersamaan. Hal
ini merupakan rasa pemahaman dengan perhatian terhadap unsur-unsur dari pekerjaan seseorang, kondisi kerja, rekan
kerja, penyelia, pimpinan, dan perusahaan. Dari beberapa pengertian di atas
[17]
dapat disimpulkan bahwa semangat kerja
adalah kemauan dari setiap individu atau kelompok untuk saling bekerja sama
dengan giat, disiplin, dan penuh rasa
tanggung jawab dalam melaksanakan tujuan yang telah ditetapkan atau
semangat kerja merupakan gambaran
sikap pribadi individu maupun kelompok terhadap pekerjaan yang dilakukan dalam
meraih tujuan. Karena sikap merupakan
kesediaan untuk bertindak yang berarti masih berbentuk kesiapan atau
kecenderungan dan tidak terlihat oleh
orang lain, maka semangat kerja lebih bersifat individual.
Semangat kerja merupakan sikap perseorangan atau sikap kelompok orang-
orang terhadap pekerjaan dan lingkungan pekerjaan. Hal ini jelas bahwa setiap
pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya memerlukan semangat kerja
yang tinggi dalam suasana batin yang menyenangkan, bagi terciptanya usaha
untuk berpartisipasi dalam segala
kegiatan. [17]
Semangat kerja dapat diukur melalui presensi pegawai di tempat kerja,
tanggungjawabnya terhadap pekerjaan, disiplin kerja, kerja sama dengan pimpinan atau teman sejawat dalam organisasi serta
tingkat produktivitas kerja. Tingkat [17]
produktivitas kerja pegawai dapat diukur melalui antara lain ketetapatan
penggunaan waktu dan output/ hasil yang
dicapai. Beberapa faktor yang memengaruhi [17]
tinggi rendahnya semangat kerja menurut Hasibuan (2012: 174) antara lain hubungan
[17]
yang harmonis antara pimpinan dengan bawahan, kepuasan para karyawannya
terhadap tugas dan pekerjaannya, dan terdapat suasana dan iklim kerja yang
bersahabat dengan anggota lain dalam
suatu organisasi. Selain itu juga adanya [17]
tingkat kepuasan ekonomi dan kepuasan
material lainnya yang memadai sebagai
imbalan yang dirasakan adil terhadap jerih payahnya. Adanya ketenangan jiwa,
[17]
jaminan kepastian serta perlindungan
terhadap segala sesuatu yang dapat membahayakan diri pribadi dan karir
dalam pekerjaannya. [10]
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory
research). Sebuah penelitian eksplanatori menurut Singarimbun dan Effendi
(2012:72) merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara
variabel penelitian dengan pengujian
hipotesa. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif,
penelitian kuantitaif merupakan penelitian
yang berlangsung secara ilmiah dan sistematis, pengamatan yang dilakukan mencakup segala hal yang berhubungan
dengan objek penelitian, fenomena serta korelasi yang ada diantaranya. Tujuan
penelitian kuantitatif adalah untuk
memperoleh penjelasan dari suatu teori dan hukum-hukum realitas. Penelitian
kuantitatif dikembangkan dengan menggunakan model-model matematis,
teori-teori dan atau hipotesis. [10]
Teknik Analisis Data Analisis data penelitian dilakukan
dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu statistik yang dipergunakan untuk
menganalisa data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono,
2013:75). Analisis regresi linier berganda adalah untuk mengetahui adanya
pengaruh variabel bebas baik secara parsial dan simultan, dan dilakukan karena
variabel bebasnya lebih dari satu. Jadi
analisis ini dapat dilakukan jika jumlah variabel bebasnya minimal dua (Sugiyono,
2013). [2]
Model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan dan semangat kerja
terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor
Bersama SAMSATTandes Surabaya., [10]
dimana persamaan operasional yang digunakan adalah :
Y = α + β1.X1 + β2.X2 + e Dimana:
Y Kepuasan pelanggan :
α : Konstanta β β1, 2 : Koefisien regresi linier
berganda
X1 : Kualitas pelayanan X2 : Semangat kerja
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kantor Bersama SamsatSurabaya Barat UPTD Dispenda Propinsi Jatim
merupakan suatu tempat yang
melaksanakan tugas secara bersama-sama dari tiga instansi, yaitu Dinas Pendapatan
Daerah, Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah, dan PT. JasaRaharja, yang
[7]
berkewajiban memberikan pelayanan
kepada masyarakat di bidang pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran pajak kendaraan bermotor (PKB), pembayaran
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) dan pembayaran Sumbangan
Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). Kantor Bersama SamsatSurabaya Barat UPTD Dispenda
Propinsi Jatimmerupakan pemisahan diri
dari kantor lama yang berada di wilayah ketintang. Hal tersebut dilakukan bertujuan untuk memberikan kepuasan,
kemudahan pada masyarakat, serta semakin mendekatkan kantor
Samsatinduk dengan wajib pajak yang
berada di wilayah Surabaya Barat, meliputi Sembilan kecamatan. Yakni kecamatan
Tandes, Benowo, Lakarsantri,
Sukomanunggal, Asemrowo, Pakal, Sambikerep, Sawahan dan Kecamatan
Wiyung. Data responden dalam penelitian
[10]
ini untuk mengetahui latar belakang
responden yang dapat dijadikan masukan untuk menjelaskan hasil yang diperoleh
dari penelitian. Adapun data responden dalam penelitian ini dibedakan
berdasarkan jenis kelamin, jenjang pendidikan, usia dan masa kerja. Deskripsi
responden berdasarkan jenis kelamin
diketahui dari 83 orang responden,
terdapat 90,36% adalah laki-laki dan sebesar 9,64% adalah perempuan.
Komposisi responden berdasar jenjang
pendidikan diketahui yang berpendidikan SMA sebanyak 27 orang (32,53%), Diploma
dua orang dan paling banyak
berpendidikan Sarjana yaitu 54 orang (65,06%).
Kemudian data responden
berdasar usia diketahui paling banyak berusia antara 46-50 tahun yaitu 29 orang
(33,73%), disusul kemudian responden
yang berusia diatas 51 tahun sebanyak 19 responden (22,89%), kemudian berusia 40-45 tahun sebanyak 17 responden (20,48%),
berusia 32-39 tahun sebanyak 12 orang (14,46%) dan selebihnya 25-31 tahun sebanyak 7 orang (8,43%). Berdasar masa
kerja diketahui paling besar adalah responden dengan masa kerja lebih dari 11
tahun sebanyak 57 orang (68,67%), kemudian 6-10 tahun sebanyak 20
responden (24,10%) dan kurang dari lima tahun sebanyak 6 orang (7,23%).
Analisi Regresi Linier Berganda [92]
Analisis regresi linier berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana
keadaan (naik turunnya) variabel dependen ( ), bila dua atau lebih kriterium
variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaikturunkan
nilainya). Model regresi linier berganda [5]
digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan dan semangat
kerja terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama SAMSAT Tandes
Surabaya. Tabel 1
Hasil Analisis Variabel Penelitian
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Constant) 2,570 ,474 5,421 ,000
Kualitas Pelayanan ,603 ,117 ,529 5,156 ,000
Semangat Kerja ,410 ,116 ,332 3,535 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian ini, analisis regresi
linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
penelitian pada tabel 1 diatas.
Sesuai dengan model analisis yang digunakan, yaitu regresi linier berganda,
maka dapat dilakukan analisis dengan
rumus umum: Y = α + β1.X1 2 + β .X2 + e
= 2,570 + 0,603.X1 + 0,410 .X2[2]
Nilai-nilai koefisien regresi linier berganda dari persamaan di atas dapat diuraikan nilai konstanta adalah sebesar
2,570 menunjukkan apabila variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja bernilai 0, maka terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya sebesar 2,570 satuan. Hal
[2]
ini berarti tanpa adanya variabel bebas
yaitu variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja maka kepuasan pelanggan
pada Kantor Bersama Samsa Tandes t Surabaya akan tetap sebesar 2,570.
[41]
Koefisien regresi kualitas pelayanan ( ) bernilai positif (+) yang β1
artinya jika variabel kualitas pelayanan (β1) mengalami peningkatan, maka variabel
kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya juga akan
mengalami peningkatan pula dan
sebaliknya. Nilai koefisien regresi kualitas [41]
pelayanan ( ) sebesar 0,603 yang β1
menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan ( ) mengalami perubahan β1
sebesar satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama
Samsat Tandes Surabaya akan mengalami perubahan sebesar 0,603 dikali satu satuan.
Koefisien regresi semangat kerja (β2) bernilai positif (+) yang artinya jika
variabel semangat kerja (β2) mengalami peningkatan maka variabel kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya juga akan mengalami
peningkatan pula dan sebaliknya. Nilai koefisien regresi semangat kerja (β2)
sebesar 0,410 menunjukkan jika variabel semangat kerja (β2) mengalami perubahan
sebesar satu satuan maka variabel
kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama
Samat Tandes Surabaya akan mengalami
perubahan sebesar 0,410 dikali satu satuan. Nilai Koefisien Regresi ( R Square) [0]
Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi dari variabel kualitas
pelayanan) dan semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Bersama
Samsat Tandes Surabaya da ditentukan pat dengan besarnya nilai R square.
[10]
Berdasarkan hasil analisis, nilai R squareyang didapat seperti tertera dalam tabel 2.
Tabel 2 [34]
Besaran Nilai Koefisien Regresi (Rsquare)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the [6]
Estimate
1 ,893a ,797 ,733 ,29524
a. Predictors: (Constant), Semangat Kerja , Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dalam tabel 2 dapat diketahui nilai yakni sebesar RSquare
0,797. Ini berarti variabel kualitas [2]
pelayanan kinerja yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja
terhadap kepuasan pelanggan di Kantor
Bersama Samsat Tandes Surabaya sebesar 0,797 atau 79,7%. Sedangkan sisanya
[89]
sebesar 203 atau 20,3% dijelaskan oleh 0, variabel lain yang tidak masuk dalam
model penelitian ini. Hal itu menunjukkan [5]
variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan di
Kantor Bersama SAMSAT Tandes Surabaya dari pada variabel yang tidak
dimasukkan dalam konsep penelitian ini. [2]
Pengujian Hipotesis secara Simultan Pengujian ini digunakan untuk
mengetahui secara simultan pengaruh
variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan pada
Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Adapun kriteria yang digunakan dalam Uji
F hitung dalam penelitian apabila : [5]
Jika nilai signifikan 0,05, hipotesis diterima, yang artinya ada pengaruh
kualitas pelayanan dan semangat
kerja berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada
Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.
Jika nilai siginifikan 0,05 hipotesis [10]
ditolak, yang artinya kualitas pelayanan dan semangat kerja tidak
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.
Hasil pengujian hipotesis secara [72]
simultan diperoleh hasil pada tabel 3.
Tabel 3 [98]
Hasil Uji Secara Simultan (Nilai F ) hitung
ANOVAa
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1
Regression
,418 2 ,209 12,399 ,000b
Residual 6,974 80 ,087 Total 7,392 82
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Semangat Kerja, Kualitas [41]
Pelayanan
Berdasarkan hasil analisis ANOVA a
dalam tabel 3 diperoleh nilai F sebesar hitung
12,399 dan nilai signifikansi sebesar 0,000
yang ternyata lebih kecil dari derajat kebebasan yang digunakan yaitu sebesar
0,05 (0,000 0,05). Dengan demikian [41]
terlihat bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes
Surabaya.
Berdasar pengujian tersebut diatas [15]
maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima, atau dengan
kata lain bahwa hipotesis penelitian dapat dibuktikan kebenarannya. Artinya variabel
kualitas pelayanan dan semangat kerja
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.
[41]
Pengujian Hipotesis secara Parsial
Uji t (uji parsial) ini adalah untuk mengetahui berpengaruh (signifikan) atau
tidak antara variabel kualitas pelayanan
dan semangat kerja terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat
Tandes Surabaya. Pengujian hipotesis dilakukan uji statistik yaitu uji t, dengan
langkah-langkah sebagai berikut :
Jika nilai signifikansi untuk t hitung
[7]
lebih kecil dari nilai α (0,05) (signifikan 0,05) hipotesis
diterima, berarti ada pengaruh signifikan antara variabel bebas
secara parsial terhdap variabel
terikat.
Jika nilai signifikansi untuk t hitung
[7]
lebih besar dari nilai α (0,05) (signifikan 0,05) hipotesis
ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Dengan ketentuan yang
penerimaan dan penolakan pengujian
hipotesis secara parsial, maka berdasarkan hasil nilai t yang terdapat dalam tabel hitung
4. Tabel 4
Hasil Uji Secara Parsial (Nilai Thitung)
Coefficientsa
Model Standardized
Coefficients
t Sig.
Beta
1
(Constant) 5,421 ,000
Kualitas
Pelayanan
,529 5,156 ,000
Semangat Kerja ,332 3,535 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dalam tabel 4 diperoleh hasil hipotesis Koefisien nilai :
variabel Kualitas pelayanan, diperoleh
nilai t 5,156 dengan tingkat signifikansi hitung
sebesar 0,000. Dengan demikian nilai [82]
signifikansi yang didapat ternyata lebih kecil dari nilai derajat kesalahan yaitu
sebesar 0,05 (0,000 0,05). Hasil itu [5]
menunjukkan secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Koefisien nilai variabel semangat
[41]
kerja, diperoleh nilai t 3,535 dengan hitung
tingkat signifikansi sebesar 0,002. Dengan demikian nilai signifikansi yang didapat
ternyata lebih kecil dari nilai derajat
kesalahan yaitu sebesar 0,05 (0,002 0,05).
Hasil itu menunjukkan secara parsial [7]
variabel semangat kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.
[7]
Berdasarkan hasil penelitian ini
bahwa variabel variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya yang berarti bahwa
hipotesis penelitian yang diajukan
seluruhnya dapat diterima. [5]
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan seperti yang tersaji bahwa ,
Standardized Coefficients Beta nilai dari
variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 0,603 dan nilai thitung sebesar 5,156 dengan
signifikan sebesar 0,000. Peningkatan dan
penurunan kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya
dalam konsep penelitian ini dapat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan tingkat
variabel daya tanggap pada kualitas
pelayanan Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya sudah baik. Sedangkan
[99]
pernyataan hipotesis bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti. Dapat disimpulkan bahwa daya
[99]
tanggap berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responden menyatakan sangat setuju
[6]
bahwa Kantor Bersama Samsat Tandes
Surabaya memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas
pelayanan Kantor Bersama Samat Tandes
Surabaya lebih baik daripada perusahaan pengiriman lain, dan pelanggan tidak
pernah menyampaikan keluhan ataupun
komplain kepada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan pada Kantor
Bersama Samsat Tandes Surabaya cabang
Bandung sangat baik. Berdasarkan hash [5]
penelitian yang telah dilakukan dapat juga diketahui bahwa dari variabel kualitas
pelayanan, variabel empati memiliki
berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana variabel
empati ini mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan. Sedangkan faktor [99]
keandalan, jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap mempunyai pengaruh positif
tetapi tidak signifikan. [62]
Pengaruh Semangat Kerja terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor
Bersama Samsat Tandes Surabaya Nilai Standardized Coefficients Beta
untuk variabel semangat kerja yaitu sebesar 0,410 dan nilai thitung sebesar 3,535
dengan nilai signifikan sebesar 0,002. [2]
Berarti ada pengaruh yang signifikan antara semangat kerja terhadap kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat
Tandes Surabaya. [16]
Keandalan dapat diartikan memberikan pelayanan, setiap pegawai
diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,
penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang
dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Hasil berdasarkan faktor keandalan di atas diartikan d Kantor Bersama Samsat i
Tandes Surabaya mempunyai menejemen
waktu, jasa yang cukup baik dalam hal menejemen waktu yang baik seperti; buka
tepat waktu, lokasi yang strategis dan
biaya yang diberikan juga sesuai dengan dengan layanan yang diberikan. Akan
tetapi beberapa hal yang masih memebuat
konsumen mempunyai persepsi kurang puas dikarenakan beberapa pelayanan atau pegawai belum mempunyai
pengetahuan yang baik dalam memberikan pelayanan. Hal itu karena
beberapa pegawai merupakan pegawai baru dan beberapa pegawai masih
mempunyai pendidikan menengah atau lulusan Sekolah Menengah Atas.
SIMPULAN Kualitas pelayanan seara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat
Tandes Surabaya, berarti hipotesis diterima secara jelas. Pada penelitian ini
menunjukkan bahwa nilai yang baik dari variabel kualitas pelayanan mampu
memberikan pengaruh yang baik terhadap
kepuasan pelanggan. Semangat kerja seara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya, berarti hipotesis
diterima secara jelas. Hasil dari [5]
pendistribusian pada variabel ini konsisten sehingga dapat berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas [15]
pelayanan dan semangat kerja seara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya, berarti hipotesis
diterima secara jelas. Hasil pengujian ini [31]
memberikan gambaran secara simultan bahwa variabel kualitas pelayanan dan
semangat kerja perlu diperhatikan secara
seksama, hasil penelitian ini sangat jelas mampu mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.
Diharapkan Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya menambah fasilitas yang
dianggap perlu guna meningkatkan
keputusan pembelian yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya
kepuasan. Adanya kenyamanan, [8]
keyakinan, perasaan puas dan keadilan yang sudah terbangun dalam suatu
organisasi haruslah di pertahankan, kinerja
karyawan dipercaya dapat mempengaruhi pola kerja dan sistem kerja yang baik.
Kalau kinerja karyawan sudah bagus maka [8]
akan tercipta kepuasan pada diri seseorang. DAFTAR PUSTAKA
Afnan, Muhammad. 2013. Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas
Pelayanan Bank BPD DIY Cabang Sleman. Program Pascasarjana Tesis.
UMS. Surakarta.
Amelia, Riski 2016. . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan
terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap RS. Pelabuhan
Jakarta). Jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.
Armstrong, Gery. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Erlangga.
Jakarta. Arief, Muhtosim. 2015. Pemasaran Jasa dan
Kualitas Pelayanan. Banyumedia
Publishing. Malang. Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur
Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi. Revisi VI, PT Rineka Cipta.
Jakarta. Darma, Agus. 2013. Manajemen Sumber
Daya Manusia. Rosdakarya. Bandung. Ferrinadewi, Erna. 2015. Merek dan Psikologi
Konsumen. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hasley, Robertus. 2012. Spektrum Teori
Sosial. Dari Klasik hingga Postmodern.
AR-RUZZ MEDIA. Jogjakarta. Hayati, Sri 2017. Bandung: . Geografi Politik.
Refika Aditama. Irawan. 2014. Manajemen Pemasaran
Modern. Yogyakarta Liberty. :
Jamhari. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pengunjung Harion Hostel Syariah(Studi Pada Harion Hostel
Syariah Bandar Lampung).Universitas
Islam Negeri Raden Intan Lampung. Kotler, Philip, & Keller, Kevin, Lane. 2013.
Marketing Managemen. 15th Edition.
Pearson Education, Inc. Lukman, Sampara. 2012. Manajemen
Kualitas Pelayanan. STIA LAN Press.
Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
Pemasaran Jasa. Edisi III. Jakarta:
Salemba Empat. Manullang, M. 2013. Dasar-Dasar
Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia. Moenir, A. S. 2013. , Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Bumi Aksara.
Jakarta. Nitasari, Rizka Afrisalia, 2012, Analisis Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
dengan Kepuasan Kerja sebagai
Variabel Intervening pada PT. Bank
Central Asia Tbk. Cabang Kudus. Diponegoro Journal of Management.
Semarang: Universitas Diponegoro. Ratminto, & Winarsih, S., Atik. 2014.
Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. Ravianto, J. 2015. Produktivitas dan Manusia
Indonesia. Jakarta: Siup. Rindiartono. 2014. Produktivitas dan
Manajemen Mutu. Jakarta: Erlangga.
Saksosno, Slamet 2015. . Administrasi Kepegawaian. Yogyakarta: Kanisius.
Sinambela, Lijan, Poltak. 2014. Reformasi
Pelayanan Publik. Jakarta PT. Bumi : Aksara.
Singarimbun, Masri, & Effendi, Sofyan. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Soleh, Soemirat 2016. . Dasar-Dasar Public
Relation. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung PT. :
Remaja Rosdakarya. Supranto, Jhon. 2013. Metode Peramalan
Kuantitatif untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriatna, Tjahya. 2013. Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik. Jakarta:
Nimas Multima.
Swastha, Basu. 2014. Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. Yogyakarta:
BPFE. Tjiptono, Fandy. 2013. Pemasaran Strategik.
ANDI. Yogyakarta. Umar, Husein. 2015. Metode Penelitian
untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta:
Rajawali. Utami, Santi, Budi. 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.
Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.
Westra, Pariata 2012. . Ensiklopedi Administrasi. Jakarta Gunung Agung.:
Winardi. 2015. Kepemimpinan dalam Manajemen. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Wursanto, Ignasius. 2015. Dasar-Dasar Ilmu
Organisasi. Yogyakarta: Andi Offset. Yamit, Zulian. 2015. Manajemen Kualitas
Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithaml, & Berry. 2012. Problems and Strategies in Services Marketing.
Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar
Pelayanan.