Download - kualitas pelayanan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dengan terbitnya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan yang menegaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik merupakan
salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban
aparatur pemerintah. Terkait masalah Standar Pelayanan Minimal dapat dijumpai dalam
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah pada pasal 11
ayat (4), kemudian ditindaklanjuti dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah Nomor
65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Minimal. Dan terakhir diterbitkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62
Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Pemerintahan Dalam Negeri
Di Kabupaten/Kota. Standar Pelayanan Minimal atau disingkat SPM menjadi tolak
ukur kinerja pelayanan aparatur pemerintah. Di lain hal Pelayanan dasar kepada
masyarakat adalah fungsi Pemerintah dalam memberikan dan mengurus keperluan
masyarakat untuk meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat.
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu No 31 Tahun 2011
Tentang Penyeleggaraan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Tanah Bumbu menyebutkan bahwa pemerintah Kabupaten Tanah Bumbu berkewajiban
memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status
hukum atas setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami
penduduk Kabupaten Tanah Bumbu yang berada di dalam dan/atau di luar Kabupaten
Tanah Bumbu.
2
Instansi pemerintah berperan besar dalam kegiatan pelayanan, karena
menyangkut kepentingan umum, bahkan menjadi kepentingan rakyat secara
keseluruhan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah semakin terasa dengan
adanya kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat
kedudukannya dimata masyarakat menjadi suatu hak.
Pelayanan oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang menimbulkan
citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meingkatkan pelayanan. Salah
satu contoh yaitu adanya argumen masyarakat yang mengeluhkan mahalnya biaya
dalam pembuatan akta kelahiran serta waktu yang terlampau lama dalam
penyelesaiannya.
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang
menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa SPM
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Faktor terpenting dalam pelayanan
adalah berorientasinya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat
demi terwujudnya kesejahteraan.
Untuk itu, pemerintah harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting
oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan dan pemerintah harus memberikan
standar pelayanan yang berkualitas sehingga dapat menciptakan kepuasan dari
masyarakat.
Pada praktiknya, pelayanan masih dijumpai kelemahan, sehingga tidak memenuhi
hak masyarakat seperti yang diharapkan. Saat ini masih sering dirasakan bahwa
pelayanan jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
3
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang standar pelayanan minimal
yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur SPM yang baku oleh pemerintah.
Tercapainya standar pelayanan minimum tentu akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna pelayanan. Standar pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya SPM dapat menjadi jaminan bahwa setiap layanan dasar
harus disediakan dan dapat diakses oleh semua warga negara, pemerintah daerah dapat
menyediakan kualitas pelayanan yang sama kepada masing-masing warga negara serta
alat untuk mengukur pemerintah daerah dalam ketentuan kinerja layanan dasar.
Manfaat lain, bagi pemerintah daerah, SPM dapat digunakan sebagai tolok ukur dalam
menentukan biaya yang diperlukan untuk menyediakan beberapa jenis layanan
sedangkan untuk masyarakat umum, dapat menggunakan SPM sebagai tonggak untuk
mengukur kualitas layanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah.
Permasalahan akan muncul ketika pelayanan yang dilakukan pemerintah tidak
memberikan kepuasan kepada masyarakat. Ini disebabkan rendahnya kualitas
pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Hal ini menjadi jelas
dengan tidak terlaksananya SPM oleh pemerintah Kabupaten Tanah Bumbu dalam hal
ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang mengeluhkan mahalnya biaya
pelayanan yang dirasakan cukup tinggi. Selain itu juga permasalahan mengenai waktu
penyelesaian pembuatan Akta Kelahiran. Padahal masyarakat sangat memerlukan Akta
Kelahiran, bahkan untuk keperluan yang mendesak harus tertunda dan terhambat
karena pelayanan yang kurang memuaskan dari pemerintah.
Kualitas harapan yang baik dan bermutu dari pemerintah adalah harapan setiap
masyarakat. Dengan pelayanan yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan dari
masyarakat, masyarakat tidak akan merasa susah dan akan lebih merasa nyaman dalam
berurusan dengan pemerintah khusunya dalam pembuatan Akta Kelahiran.
4
Salah satu masalah yang terjadi ialah biaya pembuatan Akta Kelahiran yang tidak
sesuai dengan ketentuan yang ada dalam Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu
Nomor 12 tahun 2009 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten
Tanah Bumbu Nomor 21 Tahun 2004 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak
Kartu keluarga, Kartu Tanda Penduduk Dan Catatan Sipil. Dalam Peraturan Daerah
tersebut jelas disebutkan bahwa untuk pembuatan Akta Kelahiran tidak dipungut biaya,
tetapi pada kenyataannya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat untuk
membuat Akta Kelahiran sebesar Rp. 300.000 bahkan ada yang lebih dari itu, maka
dalam hal ini dianggap adanya pungutan liar dalam penerapan SPM kepada masyarakat.
Di lain hal masih banyaknya masyarakat Kabupaten Tanah Bumbu yang belum
memiliki Akta Kelahiran, yakni dari jumlah keseluruhan sebanyak 277.833 jiwa hanya
sebanyak 107.000 jiwa yang sudah mempunyai Akta Kelahiran.
Berdasarkan permasalahan yang ada dalam pelayanan oleh Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu di atas, maka peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian sehingga mengetahui bagaimana kualitas pelayanan sebagai
implementasi Standar Pelayanan Minimal dalam pembuatan Akta Kelahiran oleh
pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
penelitian yaitu: Sejauhmana kualitas pelayanan sebagai implementasi standar
pelayanan minimal dalam pembuatan Akta Kelahiran oleh pejabat Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu?
1.3 Tujuan Penelitian
5
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kualitas pelayanan sebagai implementasi standar pelayanan minimal dalam pembuatan
Akta Kelahiran oleh pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah
Bumbu.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas
pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan tingkat kualitas suatu organisasi
dalam memberikan pelayanan publik/umum.
1.4.2 Manfaat Praktis
Secara praktis, penelitian ini sebagai bahan masukan dan sumbangsih
pemikiran kepada pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Tanah Bumbu dalam upaya implementasi standar pelayanan minimal dalam
pembuatan Akta Kelahiran yang sesuai dengan harapan masyarakat.
6
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Pelayanan umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah dan di
lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Barang dan jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat merupakan berbagai jenis barang privat, dan produksi yang pada umumnya
lebih banyak dilakukan oleh BUMN dan BUMD. Sedangkan barang dan jasa yang
diproduksi dalam rangka melaksanakan ketentuan perundang-undangan, pembangunan
dan pemberdayaan masyarakat merupakan berbagai jenis barang dan jasa dimana
produksinya dilakukan oleh birokrat pemerintah sendri.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah suatu usaha melayani
kebutuhan orang lain. Dan menurut Sianipar (1999:5) dalam Muslim (2009:12) bahwa
pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan
keperluan, kebutuhan sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah
masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi.
Pelayanan menurut Moenir (1995:5) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem
prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai
7
dengan haknya. Menurut Ndaraha (2003:65) pelayanan adalah pelayanan publik atau
pelayanan civil dalam arti proses, produk dan outcome yang bersifat istimewa yang
dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.
Pelayanan dari sisi pemerintahan adalah proses kegiatan pemenuhan kebutuhan
masyarakat berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak pemberian, yang wujudnya dapat
berupa jasa dan layanan. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan
kegiatan birokrasi pemerintah yang dapat bersifat pengaturan (regulatif), bersifat
penyediaan, bersifat pemberdayaan masyarakat dan barang publik. Bentuk pelayanan
yang bersifat pengaturan seperti pembuatan kartu tanda penduduk, akta kelahiran, kartu
keluarga, izin usaha, izin usaha mendirikan bangunan. Pelayanan yang bersifat
pemberdayaan masyarakat seperti pendidikan, kesehatan, ketertiban, keamanan dan
pemberdayaan masyarakat. Sedangkan pelayanan yang bersifat penyediaan barang
publik seperti pembangunan jembatan, jalan dan penyediaan air bersih.
2.2 Standar Pelayanan Minimal
Standar Pelayanan Minimal atau disingkat SPM menurut Peraturan Pemerintah
No. 5 Tahun 2005 adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib
Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/kota yang
berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Adapun prinsip-prinsip Standar Pelayanan Minimal yaitu sebagai berikut:
1) SPM disusun sebagai alat Pemerintah dan Pemerintahan Daerah untuk menjamim
akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka
penyelenggaraan urusan wajib.
8
2) SPM ditetapkan oleh Pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan
Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.
3) Penerapan SPM oleh Pemerintahan Daerah merupakan bagian dari
penyelenggaraan pelayanan dasar nasional.
4) SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian.
5) SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan
keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil
daerah dalam bidang yang bersangkutan.
2.3 Bentuk-bentuk Pelayanan
Moenir (1995:190-196) menjelaskan ada 3 bentuk pelayanan yaitu sebagai
berikut:
2.3.1 Pelayanan dengan Lisan
Pelayanan lisan yaitu pelayanan dangan memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapa saja yang memerlukan, dengan syarat:
1) Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya,
maksudnya bahwa orang tersebut benar-benar mengetahui seperti apa
pekerjaannya.
2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh penjelasan mengenai sesuatu.
3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
4) Meskipun dalam keadaan “sepi” (tidak ada yang memerlukan pelayanan)
tidak dianjurkan untuk mengobrol dan bercanda dengan sesama rekan
9
seprofesi karena ini akan menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas.
5) Tidak melayani orang-orang yang sekedar “ngobrol” dengan cara yang
sopan.
2.3.2 Pelayanan yang Tertulis
Pelayanan yang tertulis yaitu merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi perannya. Pada dasarnya pelayanan dalam bentuk tertulis cukup efisien
terutama bagi pelayanan jarak jauh. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan bagi pihak yang dilayani, suatu hal yang perlu diperhatikan adalah
faktor kecepatan.
Pelayanan tertulis dalam hal ini dapat dikategorikan ke dalam dua golongan
antara lain:
1) Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang-orang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga.
2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,
pemberian, penyerahan maupun pemberitahuan dan sebagainya.
Petunjuk dalam bentuk tulisan, seperti petunjuk mengenai syarat-syarat
mendapatkan hak-hak tertentu beserta biaya yang diperlukan, dan petunjuk itu
harus diletakkan ditempat yang mudah diketahui oleh orang yang bersangkutan.
Tujuan utama petunjuk tersebut ialah:
Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan;
Menghindari orang banyak bertanya kepada petugas;
10
Memperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak baik
petugas maupun yang memerlukan pelayanan;
Menuntun orang ke arah yang tepat.
2.3.3 Pelayanan dengan Perbuatan
Bentuk pelayanan ini sangat erat kaitannya dengan bentuk pelayanan lisan.
Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam
hubungan pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan dalam
hubungan tulis karena faktor jarak). Hanya saja titik berat terletak pada perbuatan
itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang
memerlukan pelayanan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan
atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
2.4.1 Faktor Kesadaran
Kesadaran adalah proses berpikir melaui metode renungan, pertimbangan
dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati
dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Faktor kesadaran merupakan hal
yang terpenting dalam memberikan pelayanan, apabila orang sadar akan dirinya
sebagai pemberi pelayanan maka akan menghasilkan kepuasan.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam
kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan berpikir,
penggunaan perasaan, pertimbangan dan membandingkan.
Berbicara tentang kesadaran terutama dihubungkan dengan kemajuan bagi
seseorang di lungkungan kerja, hal penting yang perlu diketahui ialah bahwa
sesungguhnya setiap orang memiliki suatu kelebihan atau keunggulan terhadap
11
orang lain. Masalahnya seringkali orang tidak menyadari atas kelebihannya itu
sehingga tidak dapat mengembangkan diri lebih lanjut.
2.4.2 Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan pikiran yang dicurahkan untuk orang lain atau badan organisasi, baik
dalam bentuk uang ataupun dalam bentuk fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik diri
sendiri maupun keluarganya. Namun hal itu dalam masyarakat berteknologi yang
maju dimana kebutuhan hidup makin meningkat dan tidak hanya dalam jenis
tetapi juga dalam hal kegunaan, pendapatan seseorang tidak lagi dapat
menjangkau kebutuhannya bersama keluarga. Kebutuhan hidupnya yang makin
meningkat di satu pihak kurang dapat diimbangi dengan pendapatan relatif tetap,
sehingga dapat menyebabkan perubahan pola ketenagakerjaan.
2.4.3 Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin
maju dan majemuknya suatu masyarakat makin besar peranan aturan. Oleh
karena hal demikian dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan
harus dibuat, dipenuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai
dengan apa yang dimaskud.
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang
berwenang mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi kerja tersebut. Oleh
karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung
kepada setiap orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaan harus
menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia
12
sebagai objek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan
mengawasi pelaksanaan aturan tersebut.
2.4.4 Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi
publik, namun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya. Karena sasaran
pelayanan yang ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di
sini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan banyak
pada pengaturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan
pelayanan efektif.
Menurut Louis A. Allen dalam Moenir (1995:98) organisasi adalah
mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar
mekanisme itu. Saran pendukung itu adalah:
1) Sistem adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian
yang membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat saling
ketergantungan, saling mempengaruhi dan saling berhubungan.
2) Prosedur adalah tata cara yang berlaku dalam organisasi.
3) Metode adalah cara yang dilakukan oleh seseorang untuk menyelesaikan
suatu tahap dari rangkaian pekerjaan yang paling mudah dan efisien
diantara beberapa cara yang ada.
2.4.5 Faktor Kemampuan/Keterampilan
Kemampuan adalah sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan
tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada. Sedangkan
keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas pekerjaan dengan
menggunakan anggota badan dan penataan kerja yang tersedia. Dengan
13
kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan
dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak baik
manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
2.4.6 Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksudkan adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan
orang-orang yang sedang berubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut yakni:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
4) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya.
6) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang yang berkepentingan.
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
2.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas seperti yang dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan
sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau pribadi yang baik dalam bentuk tingkah
laku seseorang yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.
Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat
sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik. Kualitas pelayanan
14
yaitu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan
yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan.
Kasmir dalam Pasalong (2007:133) mengatakan bahwa pelayanan yang baik
adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
Gaspersz dalam Nasution (2009:24-25) menyatakan bahwa beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan publik adalah:
1) Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, ini terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator
telepon, petugas keamanan (satpam), pengemudi, staf administrasi, kasir,
perawat, dan lain-lain.
4) Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan
dari pelanggan eksternal.
5) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani sepi kasir, staf administrasi dan lain-lain.
Banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data dan lain-
lain.
6) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, dan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, keseterdiaan
informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain; dan
15
7) Atribut pendukung launnya berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, AC dan lain-lain.
Kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah:
1) Kebijakan publik. Kebijakan publik adalah faktor yang akan mempengaruhi
lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan sumber daya
organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan publik.
2) Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri. Karakteristik yang
dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan
sebagainya.
3) Faktor lingkungan seperti politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam
mengakses lembaga pelayanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan
mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
4) Kontrol pemerintah terhadap pelayanan publik.
Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Yanti (2008:27) terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1) Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar,
jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
2) Responsiveness (daya tangkap), kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
3) Assurance (jaminan), pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta peduli terhadap konsumen.
4) Empathy (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan,
memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.
16
5) Tangibles (bukti fisik), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti
peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Gaspersz dalam Ulfah (2010:12-13), menyatakan secara singkat beberapa
langkah yang diperlukan untuk menjadikan kualitas lebih efektif, antara lain:
1) Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;
2) Berorientasi pada kepuasan pelanggan;
3) Mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas
yang sudah ditetapkan;
4) Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi;
5) Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja untuk bersikap
mementingkan kualitas barang dan jasa yang dihasilkan untuk mensukseskan
program pengendalian kualitas terpadu;
6) Merinci pengendalian kualitas pada produk;
7) Mengidentifikasi kualitas perlatan secara cermat;
8) Mendefinisikan dan mengefektifkan aliran kualitas informasi, memproses dan
mengendalikan;
9) Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan
orientasi meningkatkan kualitas;
10) Melakukan pengendalian terhadap ongkos kualitas dan pengukuran lainnya serta
menetapkan standar kualitas yang diinginkan;
11) Mengefektifkan tindakan korektif yang bersifat positif;
12) Melanjutkan sistem pengendalian, mencakup langkah lanjutan dan menerima
informasi umpan balik, melakukan analisis hasil, serta membandingkan dengan
standar kualitas yang telah ditetapkan; dan
13) Memeriksa aktifitas dari sistem kualitas secara periodik.
17
Mengacu pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara tentang
prinsip pelayanan publik nomor 24/M.PAN/2/2004, sebagai indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan publik, terdapat 14 indikator sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan;
2) Persyaratan pelayanan;
3) Kejelasan petugas pelayanan;
4) Tanggung jawab petugas pelayanan;
5) Kemampuan petugas pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan;
7) Kecepatan petugas pelayanan;
8) Keadilan mendapat pelayanan;
9) Kesopanan dan keramahan petugas;
10) Kewajaran biaya pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan;
12) Kepastian jadwal pelayanan;
13) Kenyamanan lingkungan;
14) Keamanan pelayanan.
Adapun yang menjadi pedoman dalam penelitian ini yakni mengacu pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Nomor
25 Tahun 2004, sebagai standar pelayanan umum. Karena semua instansi pemerintah
yang bergerak dibidang pelayanan mengacu pada keputusan tersebut untuk mengukur
kualitas pelayanan.
2.6 Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
18
Sesuai dengan yang termuat dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor
23 Tahun 2006, Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah pejabat yang
melakukan pencatatan Peristiwa Penting yang dialami seseorang pada Instansi
Pelaksana yang pengangkatannya sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-
undangan.
2.6.1 Kewajiban
Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil melaksanakan urusan
Administrasi Kependudukan dengan kewajiban yang meliputi:
1) mendaftar Peristiwa Kependudukan dan mencatat Peristiwa Penting;
2) memberikan pelayanan yang sama dan profesional kepada setiap Penduduk
atas pelaporan Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting;
3) menerbitkan Dokumen Kependudukan;
4) mendokumentasikan hasil Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil;
5) rnenjamin kerahasiaan dan keamanan data atas Peristiwa Kependudukan
dan Peristiwa Penting; dan
6) melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang disampaikan
oleh Penduduk dalam pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan
Sipil.
2.6.2 Kewenangan
Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil melaksanakan urusan
Administrasi Kependudukan dengan kewenangan yang meliputi:
1) memperoleh keterangan dan data yang benar tentang Peristiwa
Kependudukan dan Peristiwa Penting yang dilaporkan Penduduk;
2) memperoleh data mengenai Peristiwa Penting yang dialami Penduduk atas
dasar putusan ataucpenetapan pengadilan;
19
3) memberikan keterangan atas laporan Peristiwa Kependudukan dan
Peristiwa Penting untuk kepentingan penyelidikan, penyidikan, dan
pembuktian kepada lembaga peradilan; dan
4) mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil Pendaftaran Penduduk
dan Pencatatan Sipil untuk kepentingan pembangunan.
2.7 Akta Kelahiran
2.7.1 Pengertian Akta Kelahiran
Istilah atau perkataan “akta” dalam bahasa Belanda disebut “Acte” atau
”akta” dan dalam bahasa Inggris disebut “Act” atau “deed” menurut pendapat
umum mempunyai dua arti, yaitu:
1) Perbuatan (handling) atau perbuatan hukum (rechtshandeling).
2) Suatu tulisan yang dibuat untuk dipakai atau untuk digunakan sebagai
perbuatan hukum tertentu yaitu berupa tulisan yang ditunjukkan kepada
pembuktian tertentu.
Akta Kelahiran adalah suatu akta yang dikeluarkan oleh pejabat yang
berwenang, yang berkaitan dengan adanya kelahiran dalam rangka memperoleh
atau mendapat kepastian terhadap kedudukan hukum seseorang, maka perlu
adanya bukti-bukti yang otentik yang mana sifat bukti itu dapat dipedomani
untuk membuktikan tentang kedudukan hukum seseorang itu.
Dari isi akta kelahiran tersebut, maka akta kelahiran anak sah membuktikan
tentang hal-hal sebagai berikut:
1) Data lahir;
2) Kewarganegaraan (WNI atau WNA);
3) Tempat Kelahiran;
20
4) Hari, tanggal, bulan dan tahun kelahiran;
5) Nama lengkap anak;
6) Jenis kelamin anak;
7) Nama ayah;
8) Nama ibu;
9) Hubungan antara ayah dan ibu;
10) Tanggal, bulan dan tahun terbit akta;
11) Tanda tangan pejabat yang berwenang.
2.7.2 Manfaat Akta Kelahiran
Adapun manfaat dari Akta Kelahiran adalah:
1) Untuk masuk sekolah mulai dari taman kanak-kanak sampai dengan
perguruan tinggi;
2) Untuk pembuatan Passport;
3) Untuk pembuatan Akta Pernikahan (Surat Kawin);
4) Untuk membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP);
5) Untuk membuat Surat Izin Mengemudi (SIM);
6) Untuk mengurus Hak Ahli Waris berdasarkan Hukum di Indonesia;
7) Untuk mengurus masalah Asuransi;
8) Untuk mengurus masalah Tunjangan Keluarga;
9) Untuk mengurus Bea Siswa;
10) Untuk mengurus Hak Dana Pensiun;
11) Untuk melaksanakan Ibadah Haji;
12) Untuk mengurus pembuatan status kewarganegaraan (seperti pada
pembuatan SKKRI/ SBKRI / WNI atau Dua ke Warga Negaraan).
21
2.8 Kerangka Pemikiran
Dalam hal kualitas pelayanan sebagai implementasi Standar Pelayanan Minimal,
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu pada hakekatnya
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan tujuan akhir tercapainya
kepuasan seluruh masyarakat di Tanah Bumbu khususnya dalam pembuatan Akta
Kelahiran.
Kepuasan masyarakat dapat diperoleh apabila terdapat kesesuaian antara nilai
kinerja pelayanan dengan nilai harapan masyarakat terhadap pelayanan itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta memperhatikan teori dan
konsep yang mendukung maka dirumuskan kerangka konsep penelitian ini adalah
sebagai berikut:
22
Kualitas Pelayanan
Pelayanan Akta Kelahiran
Prosedur Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kecepatan Petugas Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Kepastian Biaya Pelayanan
Keadilan Mendapat Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
23
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.
Menurut Jill Hussey dan Roger Hussey dalam Ulber Silalahi (2010:77) penelitian
kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan tentang masalah sosial berdasarkan pada
pengujian sebuah teori yang terdiri dari variabel-variabel, diukur dengan angka, dan
dianalisis dengan prosedur statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif
teori tersebut benar. Sesuai pendapat Juju Suriasumantri dalam Sugiyono (2011:16),
pendekatan ini didasarkan atas paradigma postivisme yang bersifat logico-hypotheco-
verifikatif dengan asumsi bahwa realitas atau objek/fenomena dipandang sebagai
sesuatu yang konkrit, tunggal dan dapat diamati dengan panca indera, dapat
dikategorikan menurut jenis, bentuk, warna dan perilaku, tidak berubah dan dapat
diverifikasi.
Berdasarkan pendekatan di atas, maka dalam penelitian ini hanya ditetapkan satu
variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan dalam pembuatan Akta Kelahiran pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.
3.2 Tipe Penelitian
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai, penelitian ini bersifat deskriptif.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menggambarkan tingkat kualitas pelayanan sebagai
implementasi standar pelayanan minimal dalam pembuatan Akta Kelahiran di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.
24
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dalam melakukan penelitian ini adalah di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu karena pertimbangan terhadap fenomena
dalam pelayanan pembuatan Akta Kelahiran yang masih belum optimal.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Tanah Bumbu. Sedangkan
masyarakat yang dijadikan unit analisis penelitian adalah mereka yang membuat Akta
Kelahiran. Penduduk yang belum mempunyai Akta Kelahiran ialah sebesar 170.730
jiwa. Mengingat jumlah penduduk penelitian ini cukup besar, maka perlu ditarik sampel
sebanyak 30 orang. Sesuai pendapat Ulber (2010:276), dengan besarnya sampel ini
sudah dapat dilakukan analisis statistik.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik insidental. Teknik
insidental menurut Sugiyono (2011:96) adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan bertemu peneliti ketika membuat Akta
Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu itu
cocok sebagai sumber data maka orang tersebut sebagai sampel penelitian.
3.6 Jenis dan Sumber Data
3.6.1 Data Primer
Data primer yaitu data pokok yang digunakan secara langsung untuk menjawab
masalah penelitian. Dan data ini diperoleh dari masyarakat Tanah Bumbu sebagai
responden penelitian.
25
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data penunjang atau pelengkap dari data primer. Data
sekunder berupa profil Kabupaten Tanah Bumbu yang diperoleh dari berbagai
dokumen dan arsip yang relevan.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.7.1 Kuesioner (Angket)
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk menjaring data
primer yang bersumber dari responden dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk mendapatkan
informasi. Pada kuesioner ini jenis pertanyaan atau pernyataan bersifat tertutup
dengan alternatif jawaban yang telah disediakan.
3.7.2 Observasi
Observasi yaitu teknik pengambilan data untuk menjaring data berupa gejala atau
peristiwa yang tampak dan relevan melalui pengamatan lapangan untuk
mengetahui keadaan pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.
3.7.3 Dokumentasi
Teknik ini digunakan untuk menjaring data sekunder yang berbentuk dokumen
melalui pengumpulan sejumlah dokumen yang relevan.
3.8 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah satu variabel atau
variabel tunggal yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah mutu atau
26
keunggulan yang mampu memenuhi harapan masyarakat yang dilayani, yang diukur
dari:
1) Prosedur pelayanan;
2) Persyaratan pelayanan;
3) Kejelasan petugas pelayanan;
4) Kedisiplinan petugas pelayanan;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan;
7) Kecepatan petugas pelayanan;
8) Keadilan mendapat pelayanan;
9) Kesopanan dan keramahan petugas;
10) Kewajaran biaya pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan;
12) Kepastian jadwal pelayanan;
13) Kenyamanan lingkungan;
14) Keamanan pelayanan.
Berdasarkan operasional variabel kualitas pelayanan seperti di atas, maka dibuat
kisi-kisi instrumen untuk pengukuran variabel penelitian, sebagaimana pada tabel
berikut:
VARIABEL INDIKATOR DEFINISI INDIKATOR
Kualitas
Pelayanan
1. Prosedur
pelayanan.
2. Persyaratan
pelayanan.
Kemudahan tahap
pelayanan.
Persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan
27
3. Kejelasan petugas
pelayanan.
4. Kedisiplinan
petugas pelayanan.
5. Tanggung jawab
petugas pelayanan.
6. Kemampuan
petugas pelayanan.
7. Kecepatan petugas
pelayanan.
8. Keadilan mendapat
pelayanan.
9. Kesopanan dan
keramahan petugas.
10. Kewajaran biaya
pelayanan.
dalam pelayanan.
Keberadaan petugas
pelayanan.
Kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan.
Kejelasan tanggung jawab
petugas dalam
penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
Tingkat keahlian dan
keterampilan petugas
pelayanan.
Waktu penyelesaian sesuai
dengan yang telah
ditentukan.
Pelaksanaan pelayanan yang
tidak membedakan
golongan/status masyarakat.
Sikap dan perilaku petugas
pelayanan kepada
masyarakat secara sopan
dan ramah.
Keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya
pelayanan.
28
11. Kepastian biaya
pelayanan.
12. Kepastian jadwal.
13. Kenyamanan
lingkungan.
14. Keamanan
pelayanan.
Kesesuian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang ditentukan.
Pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan
yang ditentukan.
Kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur.
Terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan dan
ketenangan masyarakat
terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
3.9 Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur
tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif
(Sugiyono, 2011:105). Sedangkan tipe skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian
ini adalah sakala Likert. Hal ini didasarkan atas pertimbangan bahwa data yang akan
dikumpulkan dan dianalisis menyangkut pendapat atau persepsi responden.
Sehubungan dengan hal di atas, maka untuk menerapkan skala Likert terlebih
dahulu peneliti membuat item-item pertanyaan dan option jawaban dalam daftar
29
kuesioner sesuai operasionalisasi variabel penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya.
Option jawaban berupa kata-kata kualitatif dari setiap item pertanyaan yang diberikan
bobot nilai (angka kuantitatif) dengan gradiasi dari positif sampai negatif. Untuk
keperluan anlisis kuantitatif, semua jawaban tersebut diberi skor dengan kategori nilai 1
– 5, seperti terlihat di bawah ini:
3.9.1 Skor Kategori untuk Kualitas Pelayanan
1) Jawaban Sangat Baik diberi bobot 5
2) Jawaban Baik diberi bobot 4
3) Jawaban Cukup Baik diberi bobot 3
4) Jawaban Kurang Baik diberi bobot 2
5) Jawaban Sangat Tidak Baik diberi bobot 1
3.9.2 Skor Kategori Harapan terhadap Kualitas Pelayanan
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5, yang berarti responden sangat
mengharapkan.
b. Jawaban penting diberi bobot 4, yang berarti responden mengharapkan.
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3, yang berarti responden cukup
mengharapkan.
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2, yang berarti responden kurang
mengharapkan.
e. Jawaban tidak penting diberi bobt 1, yang berarti responden tidak
mengharapkan.
3.10 Metode Analisis Data
Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah
menggunakan program SPSS versi 16.0 yaitu dengan Analisis Deskriptif untuk melihat
30
besarnya presentase dari masing-masing indikator. SPSS (Statistical Package for the
Social Sciences atau Paket Statistik untuk Ilmu Sosial) adalah sebuah program
komputer yang digunakan untuk membuat analisis statistika. Dari presentase tersebut
dapat diketahui seberapa besar harapan masyarakat terhadap masing-masing indikator
yang nantinya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan oleh pejabat Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu dalam pembuatan Akta
Kelahiran.
31
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku-buku
Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta, 2011.
Silalahi, Ulber. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama, 2010.
B. Peraturan Perundangan-undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan dan
Tata Cara Pendaftaran dan Pencatatan Sipil.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan
Minimal Bidang Pemerintahan Dalam Negeri di Kabupaten/Kota.
Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 21 Tahun 2004 Tentang Retribusi
Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan
Sipil.
Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 12 Tahun 2009 Tentang Perubahan
Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 21 Tahun 2004
Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk
dan Akta Catatan Sipil.
Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 31 Tahun 2011 Tentang
Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah
Bumbu.
32
C. Modul dan Website
Khalif D’Base School. Kumpulan Modul SPSS untuk Training Mata Kuliah Metodologi
Penelitian Ilmu Pemerintahan Fisip Unlam Banjarmasin. Banjarmasin: Khalif
D’Base School, 2012.
http://www.scribd.com/doc/68001232/12/PENGERTIAN-AKTA KELAHIRAN,
diakses tanggal 26 Desember 2012.
http://www.tanahbumbukab.go.id/index.php?
option=com_content&view=article&id=744:pemkab-dorong-kepemilikan-akte-
kelahiran-warga&catid=36:pemerintahan&Itemid=68, diakses tanggal 26 Desember
2012.
http://regionalinvestment.bkpm.go.id/newsipid/id/demografipendudukjkel.php?
ia=6310&is=37, diakses tanggal 28 Desember 2012.
http://Jbptunikompp-gdl-restiawati-21139-2-babiidoc, diakses tanggal 28 Desember
2012.