KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN
TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM
MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
YOGYAKARTA TAHUN 2017
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya
Perekam dan Informasi Kesehatan
Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
Disusun Oleh:
DEDE SUMARNI
1314073
PROGRAM STUDIPEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2017
iv
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT,karena atas berkat
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik,
yang akan diajukan guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan
Perekam Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Stikes Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta dengan judul “Kepuasan Pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan
terhadap Waktu Tunggu Penyediaan Berkas Rekam Medis di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul Yogyakarta tahun 2017”.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada berbagai pihak yang membantu dalam penyusunan Karya Tulis
Ilmiah ini yaitu:
1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2. Sis Wuryanto, Amd., PerKes., SKM., MPH, selaku Ketua Prodi Perekam
Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta.
3. Laili Rahmatul Ilmi, Amd., SKM., MPH selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan semangat, bimbingan, arahan dalam menyelesaikan Karya Tulis
Ilmiah ini.
4. dr. Widiyanto Danang Prabowo. MPH selaku direktur Utama Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk
melakukan penelitian.
5. Ayah, ibu, dan semua keluarga yang selalu memberikan semangat terima kasih
atas segala doa, dukungan, dorongan, pengertian, dan kasih sayangnya.
6. Teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu dan selalu memberi
dukungan dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kebaikan kepada
semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya.Akhirnya
besar harapan penulis semoga tugas ini berguna bagi semua.
Yogyakarta, Juli 2017
Dede Sumarni
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................ii
PERNYATAAN ...................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii
DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... x
INTISARI ............................................................................................................... xi
ABSTRACT...........................................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A.Latar Belakang ............................................................................................. 1
B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 3
C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3
D.Manfaat ........................................................................................................ 4
E.Keaslian Penelitian ....................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7
A.Rekam Medis ............................................................................................... 7
1. Pengertian Rekam Medis ........................................................................ 7
2. Tujuan Rekam Medis ............................................................................. 7
3. Kegunaan Rekam Medis ......................................................................... 8
B. Mutu Pelayanan Kesehatan .......................................................................... 8
1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................. 8
2. Pentingnya penilaian Kepuasan Pasien .................................................. 9
C. Pendaftaran Rawat Jalan .............................................................................. 9
D.Waktu Tunggu Pelayanan .......................................................................... 10
E. Kepuasan Pasien......................................................................................... 11
1. Pengertian Kepuasan Pasien ................................................................. 11
2. Dimensi Mutu Kepuasan Pasien ........................................................... 11
3. Faktor yang Mempengaruhi ................................................................. 12
F. BPJS Kesehatan ......................................................................................... 13
vi
1. Pengertian BPJS Kesehatan .................................................................. 13
2. Kepesertaan BPJS ................................................................................. 13
G.Kerangka Teori........................................................................................... 14
H.Kerangka Konsep ....................................................................................... 15
I. Pertanyaan Penelitian ................................................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 17
A.Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................................. 17
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 17
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 17
D.Variabel Penelitian ..................................................................................... 19
E. Definisi Operasional dan Skala Penelitian ................................................. 19
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ......................................................... 20
G.Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 22
H.Metode Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 23
I. Etika Penelitian .......................................................................................... 24
J. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ...................................... 27
A.Gambaran Umum Rumah Sakit ................................................................. 27
B. Hasil .......................................................................................................... 32
C. Pembahasan ............................................................................................... 36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 40
A.Kesimpulan ................................................................................................ 40
B. Saran ........................................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional............................................... ............................... 20
Tabel 4.1 Data Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul ....................... 32
Tabel 4.2 Distribusi Karakteristik Responden............................................ ........... 33
Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien dimensi Reability (keandalan) ....................... 34
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasaan Pasien Dimensi Responsiveness (cepat tanggap) ... 35
Tabel 4.5Tingkat kepuasan pasien dimensi Assurance (jaminan) ......................... 35
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan pasien dimensi Emphaty (kepedulian) ..................... 36
Tabel 4.7Tingkat kepuasan pasien dimensi Tangible (bukti fisik ) ....................... 36
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori .................................................................................. 14
Gambar 2.2 Kerangka Konsep .............................................................................. 15
Gambar 4.1 Rata-rata waktu penyediaan berkas rekam medis pasien BPJS di
pelayanan rawat jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul……………...32
ix
DAFTAR SINGKATAN
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
IPTEK : Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan
PKU : Pusat Kesehatan Umum
RI : Republik Indonesia
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional
TPPRI : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap
TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat izin studi pendahuluan untuk Bupati Bantul
Lampiran 2 Surat izin studi pendahuluan dari Bupati Bantul
Lampiran 3 Surat izin studi pendahuluan untuk Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul Yogyakarta
Lampiran 4 Surat izin studi pendahuluan dari Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul Yogyakarta
Lampiran 5 Surat izin penelitian untuk Bupati Bantul
Lampiran 6 Surat izin penelitian dari Bupati Bantul
Lampiran 7 Surat izin penelitian untuk Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Bantul Yogyakarta
Lampiran 8 Surat izin penelitian dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Bantul Yogyakarta
Lampiran 9 Keterangan persetujuan etik penelitian
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas
Lampiran 11 Surat permohonan menjadi responden
Lampiran 12 Lembar persetujuan responden
Lampiran 13 Kuesioner Kepuasan Pasien
Lampiran 14 Hasil perhitungan Kuesioner
Lampiran 15 Lembar kehadiran mengikuti ujian usulan karya ilmiah
Lampiran 16 Lembar bimbingan karya ilmiah
xi
KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN
TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM
MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
YOGYAKARTA TAHUN 2017
Dede Sumarni1, Laili Rahmatul Ilmi
2
INTISARI
Latar belakang: Tempat pendaftaran rawat jalan merupakan tempat pertama kali
pasien bertemu dengan petugas, maka petugas pendaftaran mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas atas
pelayanan yang telah diberikan, idealnya rata-rata waktu tunggu pelayanan rekam
adalah 10 menit. Untuk mendapatkan tercapainya tertib administrasi rumah sakit
wajib menyelenggarakan rekam medis, proses pendaftaran harus memenuhi
kebutuhan pelayanan yang telah di tentukan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan
pasien dan pasien puas atas layanan yang diberikan.
Tujuan: Bagaimana kepuasan pasien BPJS di pelayanan rawat jalan terhadap
waktu tunggu penyediaan berkas rekam medis di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.
Metodologi Penelitian: Penelitian ini menggunakan metode penelitian dekriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Rancangan penelitian menggunakan studi cross
sectional. Alat yang digunakan yaitu kuesioner dan skala likert. Besar sampel
adalah 381 pasien BPJS dan berkas rekam medis. Analis data menggunakan
analisa univariat.
Hasil:Rata-rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan berkas rekam
medis yaitu 133berkas rekam medis (35%) tepat dan 248berkas rekam medis
(65%) tidak tepat.Tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan berdasarkan 5
dimensi yaitu dimensi Reability (Keandalan) menyatakan cukup puas 51,2%,
dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) menyatakan puas dan cukup puas 39,6%,
dimensi Assurance (Jaminan) menyatakan cukup puas 53,8%, dimensi Emphaty
(Kepeduliaan) menyatakan cukup puas 45,4%, dan dimensi Tangible (Bukti fisik)
menyatakan cukup puas 58,3%.
Kesimpulan:Tingkat kepuasan pasien sebagian besar menyatakan cukup puas.
Kata Kunci : Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien, BPJS, Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Jalan 1Mahasiswa (D-3) Perekam dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad
Yani Yogyakarta 2Dosen Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
xii
SATISFACTION OF PATIENTS OF BPJS IN THE ROAD SERVICES
AGAINST TIME FOR PROVIDING MEDICAL RECORDING IN
MEDICAL HOSPITAL IN MUHAMMADIYAH BANTUL YOGYAKARTA
2017
Dede Sumarni1, Laili Rahmatul Ilmi
2
ABSTRACT
Background: Outpatient registration is the first place where the patient meets the
staff, the registration officer is able to provide the best service to the patient so
that the patient is satisfied with the service given, ideally the average waiting time
of the record service is 10 minutes. In order to achieve the orderly administration
of the hospital, the registration process must meet the needs of the service that has
been specified, so as to meet the needs of patients and patients satisfied with the
services provided.
Objective: How patient satisfaction BPJS in outpatient service of waiting time of
medical record file at Hospital PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.
Research Methodology: This research uses descriptive research method with
quantitative approach. The study design used a cross sectional study. The tool
used is the questionnaire and likert scale. The sample size was 381 BPJS patients
and medical record files. The data analyst uses univariate analysis.
Result: The average time required by the officer to provide medical record file is
133 records of medical record (35%) accurate and 248 records of medical record
(65%) is not accurate. Patient satisfaction level of outpatient BPJS based on 5
dimension that is Reability dimension (Reliability) 51,2%, dimension of
Responsiveness (Quick response) satisfied and quite satisfied 39,6%, Assurance
dimension stated enough satisfy 53,8%, Emphaty dimension stated enough 45,4%,
and dimension Tangible (Physical evidence) states quite satisfied 58.3%.
Conclusion: The level of satisfaction of patients mostly stated quite satisfied.
Keywords: Waiting Time, Patient Satisfaction, Place of Outpatient
Registration
1(D-3) student of medical record and health information Stikes Lecturer Achmad
Yani General Yogyakarta 2Stikes Lecturer Achmad Yani Generals Yogyakarta
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang RI No 44 tahun 2009 Rumah Sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat
yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan
terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya,merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Menurut Permenkes No 269/2008 rekam medis adalah catatan atau
dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan
pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Setiap sarana kesehatan
wajib membuat rekam medis. Berkas rekam medis dibuat oleh dokter atau
tenaga kesehatan lain yang terkait, harus dibuat segera, dilengkapi setelah
pasien menerima pelayanan, dan harus dibubuhi tandatangan yang
memberikan pelayanan.
Menurut Muninjaya (2013) Kepuasan pelanggan atau kepuasan
pasien adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima, kepuasan
pelanggan ialah mutu kepuasan, selain itu dalam penelitian Manjary
(2015) kepuasan pelanggan merupakan indikator utama standar suatu
fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan.
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk di
perhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan.
Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam
2
rangka evaluasi program yang sedang di jalankan dan dapat menemukan
bagian mana yang membutuhkan peningkatan salah satunya yaitu tempat
pendaftaran rawat jalan.
Menurut Budi (2011) Tempat penerimaan pasien rawat jalan
merupakan gerbang pelayanan pertama disuatu fasilitas pelayanan
kesehatan. Beberapa pasien memutuskan berobat disuatu fasilitas
kesehatan dengan mempertimbangkan tepat penerimaan pasien yang
nyaman dan petugas yang memuaskan. Di tempat pendaftaran rawat jalan
merupakan tempat pertama kali pasien bertemu dengan petugas, maka
petugas pendaftaran mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada pasien sehingga pasien merasa puas atas pelayanan yang telah
diberikan, di tempat pendaftaran pasien terdapat dua jenis pendaftaran
yaitu pasien umum dan pasien dengan jaminan, salah satunya BPJS.
Berdasarkan UU No 40 tahun 2004 Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) menetapkan 5 (lima) program jaminan sosial, salah
satunya adalah Jaminan Kesehatan Nasioanal atau yang disingkat dengan
JKN. Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
No 4 tahun 2016 Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang
selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan.
Berdasarkan observasi yang dilaksanakan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul pada tanggal 19 Mei 2017 di tempat pendaftaran
pasien rawat jalan yang sering menimbulkan keluhan dari pasien di rumah
sakit di karenakan waktu tunggu pelayananan pasien BPJS yang mendaftar
diwajibkan memenuhi kelengkapan terlebih dahulu. Berdasarkan standar
penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan rerata ≤ 10 menit
(Kepmenkes No 129 tahun 2008).Kecepatan penyediaan berkas rekam
3
medis ke poli klinik menjadi salah satu indikator pelayanan selain
kesigapan petugas filling juga berpengaruh.
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan selama 1 jam terhadap
10 pasien terhadap pelayanan pendaftaran sampai berkas rekam medis
ditemukan di peroleh rata- rata waktu tunggu yaitu 13 menit 42 detik.
Waktu tunggu pelayanan rekam medis di pendaftaran rawat jalan ini
tergolong lama, waktu tunggu pelayanan terjadi pada tempat pendaftaran
pasien terlebih lagi pada antrian pasien BPJS, dikarenakan pasien BPJS
yang mendaftar diwajibkan memenuhi kelengkapan persyaratan sehingga
petugas loket BPJS harus mengecek kelengkapan persyaratan tersebut.
Pada hasil wawancara terhadap 10 pasien ditempat pendaftaran rawat jalan
di dapatkan bahwa 6 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang
telah diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul, 4 pasien
mengatakan kurang puas dikarenakan pasien menunggu terlalu lama
padahal pasien harus segera ditangani karena sedang sakit.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan maka
rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana kepuasan pasien
BPJS di pelayanan rawat jalan terhadap waktu tunggu penyediaan berkas
rekam medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS di pelayanan rawat jalan
terhadap waktu tunggu penyediaan berkas rekam medis di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui rata-rata waktu tunggu yang diperlukan petugas untuk
menyediakan berkas rekam medis pasien BPJS.
b. Mengukur kepuasan pasien mengggunakan 5 (lima) dimensi variable
reability (keandalan), variableresponsiveness (cepat tangap),
4
variable assurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian),
variabel tangibles (Bukti fisik).
D. Manfaat
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Rumah Sakit
Di harapkan mampu meningkatkan mutu layanan kepuasan pasien
BPJS.
b. Bagi Peneliti
Peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan
pasien dan dapat menjadi bekal untuk bekerja dilapangan di kemudian
hari.
2. Manfaat Teoritis
a. Bagi Institusi Pendidikan
Dapat dimanfaatkan sebagai bahan diskusi dalam proses belajar
mengajar maupun penelitian dibidang rekam medis dan informasi
kesehatan.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi untuk dasar atau acuan dalam pengembangan
penelitian lain di kemudian hari.
E. Keaslian Penelitian
1. Wahyuni (2014) Gambaran kepuasan peserta BPJS kesehatan terhadap
pelayananan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Palang Merah
Indonesia Bogor
Persamaan: Penelitian ini dengan Wahyuni (2012) sama- sama
mengukur tentang kepuasan pasien, rancangan penelitian menggunakan
deskriptif kuantitatif.
Perbedaan: Jenis penelitian ini membahas tentang gambaran serta
hubungan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status
kepesertaan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Sedangan penelitian
saya mengukur kepuasan pasien menggunakan 5 dimensi yaitu variable
reability (keandalan), variabel responsiveness (cepat tangap), variable
5
assurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian) , variabel
tangibles (Bukti fisik).
2. Utomo (2016) Analisis tingkat kepuaan pasien peserta BPJS dan pasien
umum pada pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Tegorejo
Kota Semarang
Persamaan: Penelitian ini dengan Utomo (2016) sama-sama mengukur
tentang kepuasan pasien, rancangan penelitian menggunakan deskriptif
kuantitatif.
Perbedaan: Penelitian ini membahas tentang tingkat untuk
mengidentifikasi atribut yang perlu mendapatkan perhatian guna
meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan, penelitian ini menggunakan
dimensi SERVQUAL (service quality) yang memperhatikan dimensi
yaitu bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati terkait
pelayanan rawat jalan. Sedangan penelitian saya mengukur kepuasan
pasien menggunakan 5 dimensi yaituvariablereability
(keandalan),variabel responsiveness (cepat tangap), variableassurance
(jaminan), variabel emphaty (kepedulian), variabel tangibles (Bukti
fisik).
3. Mardiana (2016) Tinjauan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan
petugas tempat pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Imelda
Pekerja Indonesia Medan
Persamaan: Penelitian ini dengan Mardiana (2016) sama- sama
mengukur tentang kepuasan pasien, rancangan penelitian menggunakan
deskriptif kuantitatif.
Perbedaan: Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui sikap
petugas pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan pasien. Sedangan
penelitian saya mengukur kepuasan pasien menggunakan 5 dimensi
yaituvariable reability (keandalan),variabel responsiveness (cepat
tangap), variableassurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian),
variabel tangibles (Bukti fisik).
6
4. Wuriandari (2015) Tingkat kepuasan pasien TPPRI di Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang di tinjau dari aspek keramahan petugas,
kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.
Persamaan: Penelitian ini dengan Wuriandari (2015) sama-sama
mengukur tentang kepuasan pasien.
Perbedaan: Pada penelitian ini menggunakan persepsi kepuasan pasien
dari aspek keramahan petugas, aspek kecepatan pelayanan, aspek
ketersediaan fasilitas yaitu fasilitas ruang tunggu, fasilitas ketersediaan
kamar. Sedangan penelitian saya mengukur kepuasan pasien
menggunakan 5 dimensi yaituvariablereability (keandalan),variabel
responsiveness (cepat tangap), variableassurance (jaminan), variabel
emphaty (kepedulian) , variabel tangibles (Bukti fisik).
5. Sondari (2015) Analisis kepuasan pasien rawat jalanPeserta jaminan
kesehatan nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah Brebes.
Persamaan: Penelitian ini dengan Sondari (2015) sama–sama mengukur
tentang kepuasan pasien.
Perbedaan: Pada penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui
gambaran karakteristik pasien peserta JKN yang memanfaatkan
pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes, mengetahui tingkat
kepentingan pasien peserta JKN (konsumen) terhadap kualitas
pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes, dan mengetahui
tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan rawat jalan
RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan dilihat dari dimensi
reliability,responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Sedangkan
penelitian saya mengukur kepuasan pasien menggunakan 5 dimensi
yaitu variable reability (keandalan), variabel responsiveness (cepat
tangap), variable assurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian),
variabel tangibles (Bukti fisik).
27
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul pada awalnya
berupa Klinik Rumah Bersalin yang pada saat itu diberi nama Rumah
Sakit Bersalin PKU Muhammadiyah Bantul yang didirikan pada tanggal 1
Maret 1996. Berdirinya rumah sakit ini diprakarsai oleh ibu Aisyiah
Bantul (Ibu Harjo Djojodarmo istri dari dr. Harjo Djojodarmo) yang
dilatarbelakangi karena di Kabupaten Bantul hanya memiliki satu rumah
sakit yaitu Rumah Sakit Elizabeth di Ganjuran.
Dokter Harjo Djojodarmo adalah aktivis Aisyiah yang
memprakarsai dibukanya Rumah Bersalin se-DIY, dengan bantuan beliau
yang kebetulan seorang dokter Obsgyn (Obstetri-Gynecology) dan yang
berhasil dirintis saat itu ada 6 Rumah Bersalin di Bantul sebagai cikal
bakal berdirinya rumah sakit di Bantul saat ini. Pada titik awal ini, ternyata
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul butuh waktu 7 tahun.
Karena peletakan batu pertama pembangunan rumah sakit kala itu pada
tahun 1995. Hal ini menunjukkan gerak dan langkah RSU PKU
Muhammadiyah Bantul yang selaku menggerakkan ruh Al-Islam dan ruh
Al-Jihad dalam seluruh gerakan. Sehingga Muhammadiyah tampil sebagai
gerakan Islam yang istiqamah dan memiliki ghiroh yang tinggi dalam
mengamalkan Islam.
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul, sejak berdiri
tahun 1966 dengan status Rumah Bersalin Khusus Ibu dan Anak (RB-KIA)
sampai tahun 1995 menningkatkan menjadi Rumah Sakit Khusus (RSK)
yaitu Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak (RSKIA) pada tahun 2001
menjadi Rumah Sakit Umum. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul
mengijinkan RSKIA Muhammadiyah Bantul menjadi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Bantul dengan memperhatikan surat ijin pengembangan
RSKIA menjadi RSU nomor 167/III.0.H/2001 tanggal 11 agustus 2001 dan
28
hasil pemeriksaan tim perijinan pelayanan kesehatan swasta Dinas Kesehatan
Kabupaten Bantul tanggal 9 Oktober 2001 serta persyaratan untuk
menyelenggarakan Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Muhammadiyah Bantul
menjadi Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul.
Proses perjalanan Rumah Sskit Umum PKU Muhammadiyah Bantul
diawali berdirinya Rumah Sakit pada 1 Maret 1966. Rumah Bersalin ini
mempunyai ijin tetap pada tanggal 13 September 1976 berdasarkan Surat
Keputusan Ka kanwil DEPKES/DINKES.Provinsi DIY (Tertanda dr. R.
soebroto, MPH) Nomor ijin Tetap: 14/ldz/T/RB/76. Selanjutnya Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak berubah status menjadi Rumah Sakit Umum berdasarkan
SK. Kepala Dinkes Kabupaten Bantul No. 445/4318 Tgl. 20 Oktober 2001.
1. Visi RSU PKU Muhammadiyah Bantul
Terwujudnya Rumah Sakit Islami yang mempunyai keunggulan kompetitif
global, dan menjadi kebanggan umat.
2. Misi RSU PKU Muhammadiyah Bantul
Berdakwah melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas, dengan
mengutamakan peningkatan kepuasan pelanggan serta peduli pada kaum
dhuafa.
3. Falsafah RSU PKU Muhammadiyah Bantul
RSU PKU Muhammadiyah Bantul merupakan perwujudan dari ilmu, iman
dan amal shaleh.
4. Tujuan
a) Menjadi media dakwah Islam melalui pelayanan kesehatan untuk
mencapai ridho Allah SWT
b) Meningkatnya derajat kesehatan masyarakat terutama kaum dhuafa
melalui pelayanan kesehatan yang islami dan berstandar mutu
internasional
c) Terwujudnya pelayanan prima yang holistik, sesuai dengan
perkembangan ilmu pengetahuan
d) Terwujudnya profesionalisme dan komitmen karyawan melalui
pemberdayaan yang berkesinambungan
29
e) Meningkatkan produktivitas kerja melalui manajemen yang efektif dan
efisien sehingga terwujud kesejahteraan bersama
f) Menjadikan rumah sakit sebagai wahana pendidikan, penelitian dan
pengembangan ilmu pengetahuan.
5. Motto RSU PKU Muhammadiyah Bantul
“Layananku Ibadahku”
a. Jenis- jenis Pelayanan Kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah
Bantul
1) Pelayanan Rawat Jalan
a) Poliklinik Umum;
b) Poliklinik Gigi
c) Rehabilitasi Medik;
d) Psikiatri;
e) Poliklinik Bedah Umum;
f) Poliklinik Obsgyn;
g) Poliklinik Anak;
h) Poliklinik Tumbuh Kembang Anak;
i) Poliklinik Orthopedi;
j) Poliklinik Dalam (interna);
k) Poliklinik Digestive;
l) Poliklinik THT;
m) Poliklinik Syaraf;
n) Poliklinik Kosmetik Medik;
o) Poliklinik Bedah Urolog;
p) Poliklinik Kulit dan Kelamin.
2) Pelayanan IGD
Instalasi Gawat Darurat 24 jam. Layanan IGD meliputi ambulance
dengan tenaga medis dan perawat yang siap membantu
memberikan pelayanan untuk korban kecelakaan lalu lintas,
kecelakaan kerja maupun bencana alam.
30
3) Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap meliputi bangsal rawat inap sebagai penyedia
perawatan pasien rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Bantul.
4) Pelayanan Penunjang Medis
a) Instalasi Farmasi
b) Instalasi Laboratorium
c) Radiologi
d) Ultra Sono Graphy (USG)
e) CT-Scan
f) EEG (Electroenchepalogram)
g) Fisioterapi
5) Pelayanan Penunjang Non Medis
a) Pemulasaran Jenazah
b) Ambulance
6) Kerjasama Asuransi
a) BPJS
b) Jamkesos
c) Jamkesda
d) PT. Madubaru PG Madukismo
e) PT. BRI (Persero) Tbk
f) PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
g) MU Medicare
h) CV. Empat – K
i) PT. Asuransi Umum Bumiputeramuda
j) PT. Administrasi Medika
k) PT. Asuransi Sinar Mas
l) PT. Asuransi Bina Dana Artha Tbk
m) PT. Asuransi Jiwa Tugu Mandiri
n) PT. Avrist Assurance
o) PT. Aviva Indonesia
p) PT. Asuransi AIA Financial
31
q) PT. Asuransi Jiwa Generalli Indonesia
r) Asuransi MNC Life
s) PT. Asuransi Pan Pasific Insurance
t) PT. Asuransi Reliance Indonesia
u) PT. AXA Financial Indonesia
v) PT. Asuransi Jiwa Megalife
w) PT. Asuransi Jaya Proteksi
x) PT. AJ. Adisarana Wana Artha Life
y) PT. Asuransi Recapital Life
z) PT. BNI Life Insurance
aa) PT. Asuransi Takaful Indonesia
bb) PT. Asuransi Astra Buana
cc) PT. Ramayana Lestari Sentosa Tbk
dd) PT. AJ CAR
7) Fasilitas Umum
a) ATM
b) Parkir mobil dan motor
c) Masjid
d) Kantin
6. Data Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
Tabel 4.1 Data Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
No Pelayanan JAMKESDA JAMKESOS JKN JASA
RAHARJA
1. RAWAT
JALAN
80 108 8648 0
2. RAWAT
INAP
20 26 667 20
32
B. Hasil
1. Rata–rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan
berkasrekam medis rawat jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Bantul
Berdasarkan hasil observasi perhitungan penyediaan berkas rekam
medis rawat jalan pasien BPJS dengan mengukur menggunakan stopwatch.
Di dapat hasil waktu tunggu yang diperlukan petugas untuk menyediakan
berkas dapat dilihat pada gambar diagram dibawah ini (Gambar 4.1)
Gambar 4.1. Rata-rata waktu penyediaan berkas rekam medis pasien BPJS
di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
Berdasarkan gambar diatas dapat dijabarkan bahwa lama waktu tunggu
penyediaan berkas rekam medis di TPPRJ Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul berkas rekam medis pasien BPJS rawat jalan di
dapatkan hasil 133 berkas rekam medis (35%) tepat dan 248 berkas rekam
medis (65%) tidak tepat.
2. Kepuasan pasien BPJS menggunakan 5 (lima) dimensi layanan kesehatan
Kepuasan pasien dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakanangket (kuesioner) yang terdiri dari 21 item pertanyaan dengan
menggunakan skala likert skor 1-5. Data analisis menggunakan software
35%
65%
Rata-rata Waktu Tunggu
Penyediaan Berkas Rekam Medis
TEPAT
TIDAK
TEPAT
33
statistic SPSS versi 21.Responden berjumlah 381 pasien yang telah
mendapatkan pelayanan di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Bantul. Karakteristik responden dalam penelitian ini di
uraikan sebagai berikut. (Tabel 4.2)
a) Karakteristik responden
Tabel 4.2 Distribusi karakteristik Responden
Karakteristik Pasien n Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki – laki 118 31%
Perempuan 263 69%
Umur
< 30 tahun 125 32,8%
30 – 40 tahun 165 43,3%
41 – 50 tahun 91 23,9%
Pendidikan
SD 62 16,3%
SMP 102 26,8%
SMA 85 22,3%
Akademi 97 25,5%
Perguruan Tinggi 35 9,2%
Pekerjaan
Petani/Buruh 205 53,8%
Swasta 98 25,7%
PNS/TNI/POLRI 43 11,3%
Pelajar/Mahasiswa 35 9,2%
Total 381 100%
Sumber : Hasil Kuesioner penelitian
Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan bahwa responden terbanyak
adalah perempuan sebanyak 263pasien (69%), dengan kategori umur rata-rata
adalah 30-40 tahun sebanyak 165 pasien (43,3%), menurut pendidikan terakhir
terbanyak adalah tingkat SMP yaitu 102 pasien (26,8%), serta menurut
pekerjaan terbanyak adalah Petani/Buruh 205 pasien (53,8%).
34
b) Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
berdasarkan lima Dimensi Kualitas Jasa
1) Dimensi Reability (Keandalan)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
reability (keandalan) disajikan pada tabel berikut ini. (Tabel 4.3)
Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien dimensi reability (keandalan)
Tingkat Kepuasan n Persentase (%)
Sangat puas 0 0%
Puas 117 30,7%
Cukup puas 195 51,2 %
Tidak puas 67 17,5%
Sangat tidak puas 2 5%
Total 381 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat
jalan pada dimensi reability (keandalan) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak
mengatakan cukup puas 195 pasien (51,2%).
2) Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
responsiveness (cepat tanggap) disajikan pada tabel berikut ini.(Tabel 4.4).
Tabel 4.4 Tingkat kepuasan pasien pada Dimensi
Responsiveness (Cepat tanggap)
Tingkat Kepuasan n Persentase (%)
Sangat puas 0 0%
Puas 151 39,6%
Cukup puas 151 39,6%
Tidak puas 76 19,9%
Sangat tidak puas 3 8%
Total 381 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat
jalan pada dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) di Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari
35
381responden terbanyak mengatakan puas 151 pasien (39,6%) dan cukup puas
151 pasien (39,6%).
3) Dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
Assurance (Jaminan) disajikan pada tabel berikut ini.(Tabel 4.5)
Tabel 4.5 Tingkat kepuasan pasien pada Dimensi
Assurance (Jaminan)
Tingkat Kepuasan n Persentase (%)
Sangat puas 0 0%
Puas 124 32,5%
Cukup puas 205 53,8%
Tidak puas 50 13,1%
Sangat tidak puas 2 5%
Total 381 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat
jalan pada dimensi Assurance (Jaminan) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak
mengatakan cukup puas 205 pasien (53,8%).
4) Dimensi Emphaty (Kepedulian)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
Emphaty (Kepedulian) disajikan pada tabel berikut ini. (Tabel 4.6)
Tabel 4.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi Emphaty (kepedulian)
Tingkat Kepuasan n Persentase (%)
Sangat puas 0 0%
Puas 157 41,2%
Cukup puas 173 45,4%
Tidak puas 47 12,3%
Sangat tidak puas 4 1,0%
Total 381 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat
jalan pada dimensiEmphaty (Kepedulian) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak
mengatakan cukup puas 173 pasien (45,4%).
36
5) Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
Tangible (Bukti Fisik) disajikan pada tabel berikut ini. (Tabel 4.7)
Tabel 4.7 Tingkat kepuasan pasien pada Dimensi Tangible (Bukti fisik)
Tingkat Kepuasan n Persentase (%)
Sangat puas 0 0%
Puas 99 19,2%
Cukup puas 222 58,3%
Tidak puas 59 13,7%
Sangat tidak puas 1 0%
Total 381 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat
jalan pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak
mengatakan cukup puas 222 pasien (67,1%).
C. Pembahasan
1. Rata–rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan berkas
rekam medis rawat jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
Berdasarkan gambar 4.1. Rata-rata waktu penyediaan berkas rekam medis
pasien BPJS di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
diketahui 133 berkas rekam medis (35%) tepat dan 248berkas rekam medis
(65%) tidak tepat. Lama waktu tunggu pelayanan pasien BPJS sampai
mendapatkan berkas rekam medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
dengan waktu tunggu terlama adalah 35 menit. Waktu tunggu dapat dijadikan
sebagai salah satu tolak ukur pelayanan di instalasi rawat jalan tesebut. Menurut
Kepmenkes No 129 tahun 2008 terkait SPM (Standar Pelayanan Minimal)
rumah sakit waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan rawat jalan rekam
medis adalah 10 menit. Pada penelitian ini masih terdapat lama waktu tunggu
yang lebih dari 10 menit, termasuk ke dalam kategori lama.
37
2. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
berdasarkan lima Dimensi Kualitas Jasa
a. Dimensi Reability (Keandalan)
Tingkat kepuasan pasien BPJS dimensi reability (keandalan) di TPPRJ
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas
195 pasien (51,2%) tidak ada responden yang menyatakan sangat puas.
Menurut Muninjaya (2013) Dimensi Reability (Keandalan) adalah
kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan
akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability (keandalan)di anggap
paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.
Dimensi reliability (Keandalan) pelayanan rawat jalan pasien peserta
BPJS dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,yaitu kehandalan
petugas pendaftaran, kehandalan pemeriksaan, kedisiplinan waktu,dan alur
pelayanan. Hasil Penelitian Sondari (2015) pada dimensi ini diketahui bahwa
rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 88,8%. Terdapat 3 (tiga)
atribut yang menunjukkan bahwa pasien BPJS belum puas terhadap kualitas
pelayanan seperti, prosedur penerimaan pasien yang cepat (83,1%),
pemeriksaan diagnosis dan perawatan yang cepat dan tepat (86,8%) dan
ketepatan jadwal pelayanan (87,5%).
b. Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap)
Tingkat kepuasan pasien dimensi reability (keandalan) di TPPRJ
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan puas 151
pasien (39,6%) dan cukup puas 151 pasien (39,6%) tidak ada responden yang
menyatakan sangat puas.
Menurut Muninjaya (2013) Responsinveness (Cepat Tanggap) Dimensi
ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan
dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi informasi
kesehatan yang miliki oleh pelanggan.
38
Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) pelayanan rawat jalan pasien
peserta BPJS dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,yaitu
kemampuan dokter dan perawat rawat jalan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas,
mudah dimengerti oleh pasien, dan tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan pelayanan. Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini
diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 92,2%.
Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum puas
terhadap kualitas pelayanan seperti ketanggapan dokter dalam menyelesaikan
keluhan pasien (87,2%) dan tindakan yang cepat pada saat pasien
membutuhkan (83,1%).
c. Dimensi Assurance (Jaminan)
Tingkat kepuasan pasien dimensi Assurance (Jaminan) di TPPRJ
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas
205 pasien (53,8%). Menurut Muninjaya (2013) Kriteria ini berhubungan
dengan pengetahuan, kesopan, dan sifat petugas yang dapat di percaya oleh
pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan
pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset dimensi ini
meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, keamanan.
Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-
rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 92,7%. Terdapat 2 (dua) atribut
yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan
seperti jaminan dan kepercayaan berupa kesembuhan terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan (85,8%) dan ketrampilan para dokter (89,8%).
d. Dimensi Emphaty (Kepeduliaan)
Tingkat kepuasan pasien dimensi Emphaty (kepedulian) di TPPRJ
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas
173 pasien (45,4%). Menurut Muninjaya (2013) Kriteria ini terkait dengan
rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa
memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk di hubungi
39
setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Pada
dimensi ini masih ada pasien yang merasa sangat tidak puas.
Hasil penelitian Sondari (2015 ) pada dimensi ini diketahui bahwa rata-
rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 93%. Terdapat 1 (satu) atribut
yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan
yaitu komunikasi yang baik antara petugas dan pasien (89,4%).
e. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Tingkat kepuasan pasien dimensi Tangible (Bukti Fisik) di TPPRJ
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas
222 pasien (58,3%). Menurut Muninjaya (2013) Mutu jasa pelayanan
kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya
dengan menyediakan fasilitas fisik dan kelengkapan yang memadai. Para
penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai
dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan
perbaikan secara komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak
langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu.
Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-
rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 90,1%.. Terdapat 3 (tiga) atribut
yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan
seperti atribut pelayanan yang sopan dan ramah (88,9%), atribut kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan (81,3%), atribut kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat pemeriksaan (88,8%).
40
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Rata-rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan berkas
rekam medis rawat jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
tahun 2017 yaitu 133berkas rekam medis (35%) tepat dan 248berkas
rekam medis (65%) tidak tepat.
2. Karakteristik responden tingkat kepuasan pasien rawat jalan menurut
jenis kelamin terbanyak adalah perempuan yaitu 263 pasien (69%),
menurut usia terbanyak adalah usia 30- 40 tahun yaitu 165 pasien
(43,3%), menurut pendidikan terakhir terbanyak adalah SMP yaitu 102
pasien (26,8%), dan menurut pekerjaan terbanyak adalah Petani/Buruh
yaitu 205 pasien (53,8%).
3. Tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul berdasarkan 5 (lima) dimensi yaitu dimensi
Reability (Keandalan) menyatakan cukup puas 51,2%, dimensi
Responsiveness (Cepat tanggap) menyatakan puas dan cukup puas
39,6%, dimensi Assurance (Jaminan) menyatakan cukup puas 53,8%,
dimensi Emphaty (Kepeduliaan) menyatakan cukup puas 45,4%, dan
dimensi Tangible (Bukti fisik) menyatakan cukup puas 58,3%.
B. Saran
1. Sebaiknya untuk mempercepat pelayanan rawat jalan terhadap waktu
tunggu penyediaan berkas rekam medis mengacu pada standar
pelayanan minimal rumah sakit.
2. Sebaiknya perlu meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan dari
dimensi Responsiveness (cepat tanggap) supaya petugas pelayanan
kesehatan cepat tanggap dalam melayani pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf, A. F. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Arikunto, Suharsimi. 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta
Azwar, Saifuddin. 2009. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Budi, Savitri. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta: Quantum
Sinergis Media.
Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Hatta, R. G. 2014. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.
Hidayat, A.A. 2014. Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknik Analisa Data,
Salemba Medika, Jakarta.
Kemenkes RI No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit [Internet]. Diakses 02 Mei
2017
Manjary, l. A. 2015. Kepuasan pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan di
Rumah Sakit Tugurejo. Semarang. UDINUS. Di Akses tanggal 2 mei 2017
Mardiana, Dia. 2016. Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan
Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja
Indonesia. Medan: Apikes Imelda. Di Akses tanggal 2 mei 2017
Muninjaya, 2013. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.
Noor, Juliansyah. 2012, Metodologi Penelitian. Jakarta:Kencana Prenada Medika
Notoadmotjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
_____________ .2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 4 tahun 2016
tentang petunjuk teknis penyelenggaraan koordinasi manfaat dalam
program jaminan kesehatan nasional.
Permenkes RI No. 129/MENKES/SK/11/2008. Tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Rebuplik Indonesia.
Permenkes RI No. 269/ MENKES/PER/111/2008. Tentang Rekam Medis,
Jakarta: Rebuplik Indonesia.
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Keehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Rustiyanto, Ery. 2009. Etika Profesi Perekam Medis & Informasi Kesehatan.
Yogyakarta. Graha Ilmu.
Sabarguna, B. S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Sagung Seto.
Sondari, Aer. 2015.Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional(JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah. Brebes:
UNNES
Sudra, Rano I. 2014. Rekam Medis. Tangerang: Universitas Terbuka.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
_______.2016. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sumantri, Arif. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana
Prenada Media Group.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: CV
AndiOffset.
KUESIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN
RAWAT JALAN TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN
BERKAS REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH
BANTUL TAHUN 2017
Dalam rangka penyusunan Karya Tulis Ilmiah, saya (Mahasiswa Perekam
dan Informasi Kesehatan STIKES JENDRAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA) melakukan survey dengan judul penelitian saya adalah
“KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN
TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM
MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL TAHUN
2017”. Untuk itu saya membutuhkan pendapat anda untuk mendukung penelitian
ini.Semua jawaban yang saudara berikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya
untuk kepentinganpenelitian. Terimakasih atas kerja samanya.
IDENTITAS RESPONDEN
1. No. Responden :
2. Nama :
3. Umur : Thn
4. Jenis Kelamin : L / P
5. Alamat :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda.
6. Pendidikan terakhir :
(1) Tidak sekolah (4) Tingkat SMA
(2) Tingkat SD (5) Tingkat Akademi
(3) Tingkat SMP (6) Tingkat Perguruan Tinggi
7. Pekerjaan
(1) Tidak bekerja (4) PNS/TNI/POLRI
(2) Petani/ Buruh (5) Pelajar/Mahasiswa
(3) Swasta (6) Lain-lain
8. Status kepesertaan JKN
(1) PBI (Penerima Bantuan Iuran),(Jamkesmas, Jamkesda)
(2) Non PBI (PNS, TNI, Polri,BPJS Mandiri)
9. Tujuan poli :..........................................................
Petunjuk
1. Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai
menyangkut pengalaman pelayananyang anda terima terhadap kinerja
pelayanan rawat jalan.
2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya
dan tidak akanmempengaruhi pelayanan yang anda terima.
3. Pilihlah :
SS = Sangat setuju
S = Setuju
N = Netral / Cukup setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat tidak setuju
Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul
1. Dimensi Reability (Keandalan)
Dimensi Jenis Pertanyaan Jawaban
Pelayanan Rawat Jalan SS S N TS STS
Reability
(Keandalan)
1. Prosedur penerimaan pasien peserta
JKN (BPJS Kesehatan ) yang cepat
dan tepat.
2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan
perawatan terhadap pasien yang cepat
dan tepat.
3. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat waktu.
4. Prosedur pelayanan rawat jalan untuk
peserta JKN (BPJS Kesehatan) tidak
berbelit- belit.
2. Dimensi Responsiveness ( Cepat tanggap)
Dimensi Jenis Pernyataan Jawaban
Pelayanan Rawat Jalan SS S N TS STS
Responsiveness
(Cepat tanggap)
5. Kemampuan dokter dan perawat
rawat jalan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
6. Petugas memberikan informasi
yang jelas, mudah di mengerti oleh
pasien.
7. Dokter didampingi oleh perawat
dalam memeriksa pasien.
8. Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan pelayanan.
3. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi Jenis Pernyataan Jawaban
Pelayanan Rawat Jalan SS S N TS STS
Assurance
(Jaminan)
9. Petugas mampu menjaga
kerahasiaan diagnose penyakit
pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan).
10. Pengetahuan dan kemampuan
dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
11. Jaminan berupa kesembuhan dari
pelayanan rawat jalan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan.
12. Keterampilan para dokter,
perawat, dan petugas lainnya
dalam bekerja.