analisis kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial (bpjs) terhadap pelayanan...

i

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA

JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN

PURBALINGGA

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Diajukan Oleh:

DIAN FRILIA UTAMI

1008010089

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

i

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA

JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN

PURBALINGGA

SKRIPSI

Untuk memenui sebagian persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Dian Frilia Utami

1008010089

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PURWOKERTO

2017

Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017

ii


iii Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017

iv


v

INTISARI

Sistem jaminan kesehatan nasional di Indonesia mulai beroperasi sejak 2014

melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Pelayanan kesehatan yang

bermutu merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien.

Termasuk didalamnya pelayanan kefarmasian yang memiliki peran penting dalam

program JKN, karena dituntut untuk memberikan pelayanan khususnya obat

kepada peserta JKN dengan kualitas yang baik. Evaluasi penyelenggaraan

pelayanan kesehatan penting dilaksanakan untuk mengupayakan pelayanan yang

lebih baik, termasuk pelayanan kefarmasian di Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) sebagai fasilitas kesehatan tingkat 1 dari BPJS Kesehatan. Penelitian

ini menggunakan studi deskriptif dengan pendekatan desain studi cross sectional

pada 6 Puskesmas di Kabupaten Purbalingga. Analisis kepuasan pasien

menggunakan analisis gap dan diagram kartesius. Hasil penelitian analisis gap

rata-rata -1,00. Nilai gap negatif menunjukkan pasien tidak puas. Hal ini karena

harapan pasien yang relatif tinggi pada semua atribut pernyataan.

Kata Kunci : Analisis Gap, Diagram Kartesius, BPJS, Kepuasan Pasien,

Puskesmas.


vi

ABSTRACT

The national health insurance system in Indonesia began operations in 2014

through the Social Security Administering Agency (BPJS). Health services quality

are an important factor in achieving patient satisfaction. Including pharmaceutical

services that have an important role in the JKN program, because it is required to

provide services, especially drugs to JKN participants with good quality.

Evaluation of the provision of essential health services is carried out to seek better

services, including pharmaceutical services at Community Health Centers

(Puskesmas) as health facilities level 1 from BPJS Health. This study used

descriptive study, with cross sectional study design approach at 6 Puskesmas in

Purbalingga District. Analysis of patient satisfaction using gap analysis and

Cartesian diagram. The result of the average gap analysis is -1.00. The negative

gap value indicates the patient is not satisfied. This is because patient expectations

are relatively high on all attribute statements.

Keywords : Gap Analysis, Cartesian Diagram, BPJS, Patient Satisfaction,

Puskesmas.


vii

MOTTO

“Jika kalian berbuat baik, sesungguhnya kalian berbuat baik bagi diri kalian

sendiri” (QS. Al-Isra:7)

“Barang siapa yang memudah kesulitan seorang mu’min dari berbagai kesulitan-

kesulitan dunia, Allah akan memudahkan kesulitan-kesulitannya pada hari

kiamat. Dan siapa yang memudahkan orang yang sedang dalam kesulitan niscaya

akan Allah memudahkan baginya di dunia dan akhirat” (HR. Muslim).

“Ilmu itu lebih baik daripada harta, ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga

harta. Ilmu itu penghukum (hakim) dan harta terhukum. Harta itu akan

berkurang jika dibelanjakan tetapi ilmu akan bertambah jika diamalkan.” (Ali bin

Abi Thalib)


viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, Skripsi ini

dipersembahkan untuk orang-orang yang berpengaruh dan

mewarnai kehidupan penulis:

Ayah bunda tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah

berhenti mendo’akan dan menyayangiku, terima kasih atas semua

pengorbanan dan kesabaran mengantarku sampai kini.

Suami dan anakku tercinta yang telah memberikan dukungan, baik secara

moriil maupun materil dan juga doa kepada penulis.

Keluarga besar yang telah membantu doa dan motivasi

Sahabat-sahabat seperjuangan dan semua teman-teman yang tak mungkin

penulis sebutkan satu-persatu.


ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang tellah

memberikan nikmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Kabupaten Purbalingga “.

Semoga shalawat dan salam selalu tercurah bagi junjungan kita nabi

Muhammad SAW, keluarganya, sahabatnya dan kita sebagai umatnya yang taat

hingga akhir zaman. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan

doa, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan

kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si,

Apt dan Much Ilham N. Aji Wibowo, MPH., Apt yang telah berkenan

membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Ucapan terima kasih dan penghargaan juga penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Drs. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si, Apt dan Much Ilham N. Aji Wibowo,

MPH., Apt selaku Pembimbing. Terima kasih atas saran dan kritik yang

sangat membangun dalam penyusunan skripsi.

3. Semua dosen dan karyawan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah

Purwokerto yang telah memberikan bekal bagi kehidupan penulis.

4. Bapak/Ibu Petugas dan Karyawan Puskesmas Kemangkon, Pengadegan,

Purbalingga, Mrebet, Bojongsari dan Kutasari yang telah memberikan izin

penulis untuk melakukan penelitian di tempat tersebut.

5. Bapak Takdir Nyoto Raharjo dan (Almh.) Ibu Endang Sri Mulatin selaku

orangtua, terima kasih atas semua pengorbanan, kasih sayang dan doa yang

tak pernah berhenti tercurahkan untuk penulis.

6. Suami dan Anakku tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi

dan doa

7. Semua keluarga besar yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam

menyelesaikan kuliah.


x

8. Semua teman-teman yang telah bersedia membantu dan tak henti-hentinya

mendengarkan keluh kesah penulis selama penulis mengerjakan skripsi.

9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menulis skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak penyusunan

skripsi ini tidak akan berjalan baik. Semoga skripsi ini dapat berguna untuk setiap

orang yang membacanya. Amin.

Purwokerto, Agustus 2016

Penulis


xi

RIWAYAT HIDUP

Nama : Dian Frilia Utami

NIM : 1008010089

Fakultas : Farmasi

Tempat dan Tanggal Lahir : Banyumas, 21 April 1992

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jetis Rt2/1 Kec. Kemangkon , Kab. Purbalingga

Riwayat pendidikan :

a. SLTA : SMA N 1 Purwokerto Lulus tahun

2010

b. SLTP : SMPN 2 Sumbang Lulus tahun 2007

c. SD : SD N 3 Gandatapa Lulus tahun 2004


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................iv

INTISARI ............................................................................................................v

ABSTRACT ........................................................................................................vi

HALAMAN MOTTO .........................................................................................vii

HALAMAN PERSEMBAHAN..........................................................................viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ix

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................xi

DAFTAR ISI .......................................................................................................xii

DAFTAR TABEL ...............................................................................................xiv

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1

B. Rumusan Masalah .......................................................................3

C. Tujuan Penelitian .........................................................................3

D. Manfaat Penelitian .......................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................5

A. Kepuasan .....................................................................................5

B. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..............................................8

C. Analisis Diagram Kartesius .........................................................9

D. BPJS Kesehatan ...........................................................................10

E. Puskesmas ....................................................................................16

F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ...........................18

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................26

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...................................................26

B. Definisi Variabel Operasional .....................................................26

C. Waktu dan Tempat Penelitian .....................................................26


xiii

D. Alat dan Bahan ............................................................................26

E. Cara Penelitian .............................................................................31

F. Teknik Analisis Hasil ..................................................................31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................33

A. Uji Validitas dan Realibilitas .......................................................33

B. Karakteristik Responden .............................................................34

C. Analisis Kepuasan Pasien ............................................................36

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................56

A. Kesimpulan ..................................................................................56

B. Saran ............................................................................................56

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................57

LAMPIRAN ........................................................................................................59


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................34

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ..........................................34

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............................35

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............................35

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kualitas

Pelayanan .........................................................................................36

Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kehandalan Pelayanan ........... 38

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap Pelayanan ...... 40

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Pelayanan ..............41

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Jaminan Pelayanan ................42

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Penampilan

Pelayanan ................................................................................................ 43

Tabel 4.11 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran A ......................................44

Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran B ......................................46

Tabel 4.13 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran C ......................................50

Tabel 4.14 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran D ......................................52


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Diagram Kartesius .........................................................................44


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner .....................................................................................59

Lampiran 2. Contoh Pengisian Kuesioner .......................................................69

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................77

Lampiran 4. Hasil Jawaban Kuesioner Harapan ..............................................107

Lampiran 5. Hasil Jawaban Kuesioner Kenyataan ..........................................117

Lampiran 6. Diagram Kartesius .......................................................................125

Lampiran 7. Surat Pemberitahuan Status Extemted .........................................131

Lampiran 8. Surat Ijin Validitas .......................................................................132

Lampiran 9. Surat Ijin KESBANGPOL Purbalingga ......................................133

Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Puskesmas ...................................................134

Lampiran 11. Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................135

Lampiran 12. Dokumentasi ................................................................................141


analisis kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial (bpjs) terhadap pelayanan...

Documents