bab ii tinjauan pustaka - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/4760/3/dian frilia utami_bab...

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Dengan

penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien

menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu

pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus

menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu

pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah

dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan

kesehatan yang penting (Pohan, 2007).

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun

kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat

kepuasan pasien.Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan

kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan.

Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi

mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi

harapan pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut

akan menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh

pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya,

pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan

tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan di fasilitas yang

kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak

mengecewakan pasien (Pohan, 2007).

Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas

pelayanan kesehatan milik pemerintah masih kurang / tidak dimanfaatkan

oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa umumnya mutu

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas pelayanan kesehatan

Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017

6

milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan atau

masyarakat. Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi

setiap perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan. Dengan

mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi

dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah

pada kepuasan pasien (Pohan, 2007).

Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan,

juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2006). Faktor-

faktor tersebut yaitu sebagai berikut :

1. Karakteristik Produk

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari

pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan

beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa puas dengan kebersihan

ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan;

2. Harga

Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan

pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal

biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang

ia terima;

3. Faktor Pribadi

Faktor yang berasal dari dalam individu, dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi yang meliputi:

a. Jenis Kelamin

Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki-laki

menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang

lebih banyak;

b. Umur

Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan

semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan

terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat


7

usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap

pelayanan preventif;

c. Pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan

kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk

menggunakan pelayanan kesehatan. Perbedaan tingkat pendidikan

akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan

pelayanan kesehatan;

d. Pekerjaan

Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status

ekonomi seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata

mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan

kesehatan.

Menurut Supranto (2001), salah satu cara mengukur kepuasn

pasien adalah dengan menggunakan kuesioner, agar dapat mengetahui

persepsi pasien melalui tingkat kepuasan pasien.

Untuk menentukan kepuasan pasien digunakan indikator

Zeintmhal, yaitu:

a. Tangible (bukti fisik), mengacu pada performance petugas, keadaan

sarana dan prasarana serta output yang dihasilkan. Kepuasan dari

pelayanan dapat dilihat dengan kasat mata.

b. Reability (kehandalan), mengacu kepada pelayanan yang cepat,

akurat dan diharapkan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), mengacu kepada petugas untuk

membantu pasien jika ada yang kurang jelas dan memberikan

layanan dengan tanggap, dapat digunakan untuk mengukur tingkat

keterlibatan petugas dalam proses pelayanan kepada pelanggan.

d. Assurance (jaminan), mengacu kepada kualitas pelayanan dilihat

dari sisi kemampuan petugas meyakinkan kepercayaan pasien.

Indikatornya mencakup pengetahun, kompetensi, dan sifat dapat

dipercaya.


8

Empathy (empati), mengacu kepada kualitas pelayanan yang

diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap

pasien/masyarakat. Indikatornya yaitu kemudahan menjalin relasi,

komunikasi yang baik, pribadi yang baik, pemahaman atau kebutuhan

individual dari pasien, dan bantuan khusus petugas selama proses

pelayanan.

B. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau

kualitas suatu produk/jasa (Supranto, 2011:3). Aspek mutu bisa diukur.

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang

atau jasa). Sebetulnya banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan,

namun metode yang banyak digunakan adalah sebagai berikut (Purnama,

2006):

1. Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata

Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode ini didasarkan

pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988,

1991, 1993,1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara

harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap

layanan aktual yang dihasilkan perusahaan.

2. Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode

Servqual dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot

tertentu. Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki

bobot yang sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi

diberikan bobotnya untuk mengetahui dimensi mana yang paling

berpengaruh.

3. Analisis Importance-Performance, yaitu analisis ini pertama kali

diperkenalkan oleh Martilla and James (1997), sebagai kerangka

sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis ini digunakan

untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat

kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat

kinerja kualitas layanan (Performance).


9

C. Analisis Diagram Kartesius

Analisis ini didasarkan pada hasil pemetaan seluruh

pernyataan/atribut dimensi kualitas layanan (Tangibles, Reliablity,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) hasil pengolahan data penelitian

pada suatu diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi dalam 4 (empat)

bagian yang dinamakan kuadran, diperoleh berdasarkan perpotongan garis

antara sumbu X dan sumbu Y pada diagram sumbu XY. Sumbu X merupakan

nilai persepsi pelanggan sedangkan sumbu Y merupakan nilai

ekspektasi/harapan pelanggan.

1. Kuadran A. Menunjukkan harapan responden terhadap atribut kualitas

layanan lebih besar dari rata-rata, akan tetapi persepsi responden

terhadap kualitas layanan yang diterima dibawah rata-rata, akibatnya

kurang memuaskan pelanggan. Apabila ada pernyataan/atribut yang

terpetakan pada kuadran A, maka responden yang diteliti merasa tidak

puas atas kualitas layanan yang terima.

2. Kuadran B. Menunjukkan harapan dan persepsi responden terhadap

atribut kualitas layanan lebih besar dari rata-rata, hal ini menandakan

pelanggan merasa puas. Apabila terdapat atribut yang terpetakan pada

kuadran ini maka responden yang diteliti dinilai merasa puas atas kualitas

layanan yang diberikan apotek, oleh karena itu pihak manajemen apotek

harus dapat mempertahankannya.

3. Kuadran C. Menunjukkan harapan dan persepsi responden terhadap

atribut kualitas layanan kurang dari rata-rata, atau dengan kata lain

responden tidak merasa puas atas kualitas layanan apotek, akan tetapi

responden juga tidak menjadikan hal tersebut menjadi prioritas utama,

melainkan hanya sebagai prioritas sampingan. Apabila ada

pernyataan/atribut yang terpetakan pada kuadran ini, maka bagi pihak

manajemen apotek bukan merupakan suatu hal sangat penting untuk

dicari solusinya, tetapi cukup untuk diketahui.

4. Kuadran D. Menunjukkan harapan responden terhadap atribut kualitas

layanan kurang dari rata-rata, namun persepsi responden terhadap atribut

kualitas layanan lebih besar dari rata-rata. Apabila ada pernyataan yang


10

terpetakan dalam kuadran D ini, maka dapat dikatakan bahwa apotek

telah memberikan layanan dengan baik, tetapi tidak memiliki manfaat

yang berarti bagi kepuasan pelanggan.

D. BPJS Kesehatan

1. Pengertian

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (Peraturan BPJS

Kesehatan No. 1, 2014).

2. Visi dan Misi

Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki Visi dan

Misi untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh

penduduk Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini (www.bpjs-

kesehatan.go.id, diakses 18 november 2015).

a. Visi BPJS Kesehatan

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia

memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS

Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.

b. Misi BPJS Kesehatan

1) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan

mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN);

2) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan

kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta

melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan;

3) Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan

dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan, dan

akuntabel untuk mendukung kesinambungan program;

4) Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-

prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan

kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul;


11

5) Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem

perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan

manajemen resiko atas seluruh operasionalisasi BPJS

Kesehatan;

6) Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan

komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

3. Kepesertaan

Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh penduduk

wajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk WNA yang tinggal di

Indonesia lebih dari enam bulan. Untuk menjadi peserta harus membayar

iuran jaminan kesehatan.Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran

iuran berdasarkan persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan

pemberi kerja.Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran

iurannya ditentukan dengan nilai nominal tertentu, sedangkan bagi

masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran maka iurannya

dibayari pemerintah (Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 12,

2013).

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan

kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 2 bahwa peserta Jaminan

Kesehatan meliputi :

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud

dalam Pasal huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 2 huruf b merupakan Peserta yang tidak

tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:


12

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi:

a) Pegawai Negeri Sipil (PNS);

b) Anggota TNI;

c) Anggota Polri;

d) Pejabat Negara;

e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;

f) Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf f yang

menerima upah.

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya,

meliputi:

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri; dan

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima

upah.

3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi :

a) Investor;

b) Pemberi Kerja;

c) Penerima Pensiun;

d) Veteran;

e) Perintis Kemerdekaan; dan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan

huruf e yang mampu membayar iuran.

4. Prosedur Pendaftaran Peserta

Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6

(enam) bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan

sosial, termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan (UU tentang BPJS No.24,

2011).

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.Anggota

keluarga peserta berhak menerima manfaat jaminan kesehatan. Setiap

peserta dapat mengikutsertaan anggota keluarga yang lain yang menjadi


13

tanggungannya dengan penambahan iuran (UU tentang SJSN No.40,

2004).


Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Pendaftaran

Peserta dan Perubahan Data Kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 10

bahwa Prosedur Pendaftaran Peserta, meliputi :

a. Pemerintah mendaftarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta

kepada BPJS Kesehatan;

b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat

mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan;

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.

5. Iuran

Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar secara teratur oleh

peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah.Besaran dan tata cara

pembayaran iuran program jaminan kesehatan diatur dalam Peraturan

Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan

Kesehatan (Undang-Undang No. 24, 2011). Berdasarkan Peraturan

Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan

Kesehatan Bab IV tentang Iuran yang tercantum dalam Pasal 17 bahwa

Iuran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional, meliputi :

a. Pemberi Kerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh

Peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang

dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS

Kesehatan. Apabila tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran

dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran

Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda administrasi sebesar 2%

per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi

Kerja;

b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja

wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang

dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS


14

Kesehatan. Pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di

awal untuk lebih dari 1 bulan;

c. Pilihan iuran sesuai kelas perawatan adalah sebagai berikut :

1) Kelas 1 : Rp. 59.500 per orang per bulan;

2) Kelas 2 : Rp. 42.500 per orang per bulan;

3) Kelas 3 : Rp. 25.500 per orang per bulan.

6. Manfaat


Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab V tentang Manfaat Jaminan

Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 21 bahwa Manfaat Pelayanan

Promotif dan Preventif, meliputi pemberian pelayanan :

a. Penyuluhan Kesehatan Perorangan. Meliputi paling sedikit

penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan

perilaku hidup bersih dan sehat;

b. Pelayanan Imunisasi Dasar. Meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG),

Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan

Campak yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah

Daerah;

c. Pelayanan Keluarga Berencana. Meliputi konseling, kontrasepsi

dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang

membidangi keluarga berencana yang disediakan oleh Pemerintah

dan/atau Pemerintah Daerah;

d. Pelayanan Skrining Kesehatan. Diberikan secara selektif yang

ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak

lanjutan dari resiko penyakit tertentu.

7. Fasilitas Kesehatan

Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang

mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehalibitatif

termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan

kebutuhan medis yang diperlukan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1,

2014).


15

Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014

Pasal 47 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan

yaitu terdiri atas :

a. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama;

b. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan;

c. Pelayanan gawat darurat;

d. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai;

e. Pelayanan ambulance;

f. Pelayanan skrining kesehatan; dan

g. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri.

Dalam undang-undang BPJS yang termasuk fasilitas kesehatan

tingkat pertama yaitu:

a. Puskesmas atau yang setara;

b. praktik dokter;

c. praktik dokter gigi;

d. klinik Pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat

pertama milik TNI/POLRI;danRumah sakit Kelas D Pratama atau

yang setara.

Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki

fungsi pelayanan kesehatan yang komprehensif berupa pelayanan

kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan

dan pelayanan kesehatan gawat darurat termasuk pelayanan penunjang

yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan

farmasi.

Pelayanan obat, bahan medis habis pakai, alat kesehatan

diberikan pada pelayanan kesehatan rawat jalan dan/atau rawat inap baik

di fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun fasilitas kesehatan rujukan

tingkat lanjutan. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai yang diberikan kepada Peserta berpedoman pada daftar obat, dan

bahan medis habis pakai, dan alat kesehatan yang ditetapkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


16

Fasilitas kesehatan dan jejaringnya wajib menyediakan pelayanan

obat, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang dibutuhkan oleh

Peserta sesuai indikasi medis.Pelayanan alat kesehatan di fasilitas

kesehatan tingkat pertama sudah termasuk dalam komponen kapitasi

yang dibayarkan BPJS Kesehatan.

Pelayanan alat kesehatan di fasilitas kesehatan rujukan tingkat

lanjutan sudah termasuk dalam paket INA-CBG’s.Fasilitas kesehatan dan

jejaringnya wajib menyediakan alat kesehatan yang dibutuhkan oleh

Peserta sesuai indikasi medis.

Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai di fasilitas

kesehatan tingkat pertama sudah termasuk dalam komponen kapitasi

yang dibayarkan BPJS Kesehatan.Pelayanan obat, alat kesehatan, dan

bahan medis habis pakai pada fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan

merupakan salah satu komponen yang dibayarkan dalam paket INA-

CBG’s.Dalam hal obat yang dibutuhkan sesuai indikasi medis pada

fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan tidak tercantum dalam

Formularium Nasional, dapat digunakan obat lain berdasarkan

persetujuan Komite Medik dan Kepala/Direktur Rumah Sakit.

E. Puskesmas

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten atau Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.Puskesmas sebagai

lembaga pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab

dalam meningkatkan kesehatan masyarakat (Depkes RI, 2006). Upaya

kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas dikelompokkan menjadi tiga,

yaitu :

1. Upaya kesehatan wajib, yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan

komitmen nasional, regional, dan global serta yang mempunyai daya

ungkit tinggi untuk peningkatn derajat kesehatan masyarakat, upaya

kesehatan wajib terdiri dari :


17

a. Upaya promosi kesehatan

b. Upaya kesehatan lingkungan

c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana

d. Upaya perbaikan gizi masyarakat

e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

f. Upaya pengobatan

2. Upaya kesehatan pengembangan, adalah upaya yang ditetapkan

berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta

yang disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas. Upaya kesehatan

pengembangan dipiih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang

telah ada yakni :

a. Upaya kesehatan sekolah

b. Upaya kesehatan olahraga

c. Upaya perawatan kesehatan masyarakat

d. Upaya kesehatan kerja

e. Upaya kesehatan gigi dan mulut

f. Upaya kesehatan jiwa

g. Upaya kesehatan mata

h. Upaya kesehatan usia lanjut

i. Upaya pembinaan pengobatan tradisional (DepkesRI, 2004).

3. Upaya penunjang, yaitu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan

pelayanan di Puskesmas, yang terdiri dari :

a. Laboratorium

b. Farmasi

c. Pencatatan dan Pelaporan

Secara umum, fungsi Puskesmas adalah sebagai berikut :

a. Pusat penggerak pembangun berwawasan kesehatan

b. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat

c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

d. Pelayanan kesehatan perseorangan

e. Pelayanan kesehatan masyarakat


18

F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan

pelayanan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi

dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

kesehatan pasien (Depkes, 2009).

Sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan, apoteker memiliki

peran dan tanggungjawab yang besar pada swamedikasi.Peran dan

tanggungjawab apoteker ini didasarkan pada filosofi Pharmaceutical Care,

yaitu tanggung jawab apoteker dalam hal farmakoterapi dengan tujuan untuk

mencapai keluaran yang dapat meningkatkan kualitas hidup 10

pasien.Didasarkan pada filosofi ini, maka tanggung jawab apoteker adalah

mengidentifikasi, memecahkan, dan mencegah terjadinya masalah yang

berhubungan dengan obat (drug–related problems), sehingga dapat tercapai

keluaran terapi yang optimal (ISFI, 2005).

Menurut Permenkes No. 30 tahun 2014, Pengaturan Standar

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas bertujuan untuk :

1. meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian;

2. menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian; dan

3. melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang tidak

rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).

Pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi pengelolaan sumber

daya (SDM,sarana prasarana, sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dan

administrasi) danpelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat,

informasi obat danpencatatan/penyimpanan resep) dengan memanfaatkan

tenaga, dana, prasarana,sarana dan metode tatalaksana yang sesuai dalam

upaya mencapai tujuan yangditetapkan yaitu terlaksananya pelayanan

kefarmasian yang bermutu di Puskesmas.


19

1. Pengelolaan Sumber Daya

a. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia untuk melaksanakan pekerjaan

kefarmasian di Puskesmasadalah Apoteker (UU RI No23 Th 1992

tentang kesehatan). Kompetensi apoteker diPuskesmas sebagai

berikut:

1) Mampu memberikan dan menyediakan pelayanan kefarmasian

yang bermutu.

2) Mampu mengambil keputusan secara profesional.

4) Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun profesi

kesehatanlainnya dengan menggunakan bahasa verbal, non

verbal maupun bahasa lokal.

5) Selalu belajar sepanjang karier baik pada jalur formal maupun

informal, sehinggailmu dan keterampilan yang dimilki selalu

baru (up to date).Sedangkan asisten apoteker hendaknya dapat

membantu pekerjaan apotekerdalam melaksanakan pelayanan

kefarmasian tersebut.

b. Prasarana dan Sarana

Prasarana adalah tempat, fasilitas dan peralatan yang secara

tidak langsungmendukung pelayanan kefarmasian, sedangkan sarana

adalah suatu tempat, fasilitasdan peralatan yang secara langsung

terkait dengan pelayanan kefarmasian.Dalamupaya mendukung

pelayanan kefarmasian di puskesmas diperlukan sarana danprasarana

yang memadaidisesuaikan dengan kebutuhan masing-masing

puskesmasdengan memperhatikan luas cakupan, ketersediaan ruang

rawat inap, jumlahkaryawan, angka kunjungan dan kepuasan pasien.

Prasarana dan sarana yang perlu dimiliki puskesmas untuk

meningkatkankualitas pelayanan kefarmasian adalah sebagai berikut:

1) Papan nama “apotek” atau “kamar obat” yang dapat terlihat jelas

oleh pasien.

2) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.


20

3) Peralatan penunjang pelayanan kefarmasian, antara lain

timbangan gram danmiligram, mortir-stamper, gelas ukur,

corong, rak alat-alat, dan lain-lain.

4) Tersedia tempat dan alat untuk mendisplay informasi obat bebas

dalam upayapenyuluhan pasien, misalnya untuk memasang

poster, tempat brosur, leaflet, booklet dan majalah kesehatan.

5) Tersedia sumber informasi dan literatur obat yang memadai

untuk pelayananinformasi obat. Antara lain Farmakope

Indonesia edisi terakhir, InformasiSpesialite Obat Indonesia

(ISO) dan Informasi Obat Nasional Indonesia (IONI).

6) Tersedia tempat dan alat untuk melakukan peracikan obat yang

memadai.

7) Tempat penyimpanan obat khusus seperti lemari es untuk

supositoria, serum danvaksin, dan lemari terkunci untuk

penyimpanan narkotika sesuai dengan peraturanperundangan

yang berlaku.

8) Tersedia kartu stok untuk masing-masing jenis obat atau

komputer agarpemasukan dan pengeluaran obat, termasuk

tanggal kadaluarsa obat, dapatdipantau dengan baik.

9) Tempat penyerahan obat, yang memungkinkan untuk melakukan

pelayanan informasi obat.

c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan

Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan

kosmetik.Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan

peralatan yang diperlukanuntuk menyelenggarakan kesehatan.

Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan.

d. Administrasi

Administrasi adalah rangkaian aktivitas pencatatan,

pelaporan, pengarsipandalam rangka penatalaksanaan pelayanan

kefarmasian yang tertib baik untuk sediaan farmasi dan perbekalan

kesehatanmaupun pengelolaan resep supaya lebih mudahdimonitor

dan dievaluasi.


21

Administrasi untuk sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

meliputi semuatahap pengelolaan dan pelayanan kefarmasian, yaitu:

1) Perencanaan

2) Permintaan obat ke instalasi farmasi kabupaten/kota

3) Penerimaan

4) Penyimpanan menggunakan kartu stok atau komputer

5) Pendistribusian dan pelaporan menggunakan form LP-LPO

Administrasi untuk resep meliputi pencatatan jumlah resep

berdasarkan pasien (umum, miskin, asuransi), penyimpanan bendel

resep harian secara teratur selama 3tahun dan pemusnahan resep

yang dilengkapi dengan berita acara.Pengadministrasian termasuk

juga untuk:

1) Kesalahan pengobatan (medication eror)

2) Monitoring efek samping obat (MESO)

3) Medication record

2. Pelayanan Farmasi Klinik

a. Pelayanan Resep

Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi,

dokter hewan kepadaapoteker untuk menyediaakan dan menyerakan

obat bagi pasien sesuai peraturanperundangan yang berlaku.

Pelayanan resep adalah proses kegiatan yang meliputiaspek teknis

dan non teknis yang harus dikerjakan mulai dari penerimaan

resep,peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada pasien.

Pelayanan resepdilakukan sebagai berikut :

1) Penerimaan Resep

Setelah menerima resep dari pasien, dilakukan hal-hal

sebagai berikut:

a) Pemeriksaan kelengkapan administratif resep, yaitu: nama

dokter, nomor suratizin praktek (SIP), alamat praktek

dokter, paraf dokter, tanggal, penulisan resep,nama obat,

jumlah obat, cara penggunaan , nama pasien, umur pasien,

dan jeniskelamin pasien.


22

b) Pemeriksaan kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sediaan,

dosis, potensi,stabilitas, cara, dan lama penggunaan obat.

c) Pertimbangan klinik, seperti alergi, efek samping, interaksi

dan kesesuaian dosis.

d) Konsultasikan dengan dokter apabila ditemukan keraguan

pada resep atau obatnya tidak tersedia.

2) Peracikan Obat

Setelah memeriksa resep, dilakukan hal-hal sebagai berikut:

a) Pengambilan obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan

menggunakan alat,dengan memperhatikan nama obat,

tanggal kadaluwarsa dan keadaan fisik obat.

b) Peracikan obat

c) Pemberian etiket warna putih untuk obat dalam/oral dan

etiket warna biru untukobat luar, serta menempelkan label

“kocok dahulu” pada sediaan obat dalam bentuk larutan.

d) Memasukkan obat ke dalam wadah yang sesuai dan terpisah

untuk obat yangberbeda untuk menjaga mutu obat dan

penggunaan yang salah.

3) Penyerahan Obat

Setalah peracikan obat, dilakukan hal-hal berikut:

a) Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan

pemeriksaan kembalimengenai penulisan nama pasien pada

etiket, cara penggunaan serta jenis danjumlah obat.

b) Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan

cara yang baik dansopan, mengingat pasien dalam kondisi

tidak sehat mungkin emosinya kurangstabil.

c) Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau

keluarganya.

d) Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal-hal

lain yang terkaitdengan obat tersebut, antara lain manfaat

obat, makanan dan minuman yangharus dihindari,

kemungkinan efek samping, cara penyimpanan obat, dll.


23

4) Pelayanan Informasi Obat

Pelayanan informasi obat harus benar, jelas, mudah

dimengerti, akurat, tidakbias, etis, bijaksana, dan terkini sangat

diperlukan dalam upaya penggunaan obatyang rasional oleh

pasien. Sumber informasi obat adalah buku Farmakope

Indonesia,Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO), Informasi

Obat Nasional Indonesia(IONI), Farmakologi dan Terapi, serta

buku-buku lainnya. Informasi obat juga dapatdiperoleh dari

setiap kemasan atau brosur obat yang berisi :

a) Nama dagang obat jadi

b) Komposisi

c) Bobot, isi atau jumlah tiap wadah

d) Dosis pemakaian

e) Cara pemakaian

f) Khasiat atau kegunaan

g) Kontra indikasi (bila ada)

h) Tanggal kadaluarsa

i) Nomor ijin edar/nomor regristasi

j) Nomor kode produksi

k) Nama dan alamat industri

Informasi obat yang diperlukan pasien adalah:

a) Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat

digunakan dalam sehari,apakah diwaktu pagi, siang, sore

atau malam. Dalam hal ini termasuk apakah obatdiminum

sebelum atau sesudah makan.

b) Lama penggunaan obat, apakah selama keluhan masih ada

atau harus dihabiskan meskipun sudah merasa sembuh.

Obat antibiotika harus dihabiskan untukmencegah

timbulnya resistensi.

c) Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan

keberhasilan pengobatan.Oleh karena itu pasien harus

mendapat penjelasan mengenai cara penggunaan obat yang


24

benar terutama untuk sediaan farmasi tertentu seperti obat

oral, obat tetesmata, salep mata, obat tetes hidung, obat

semprot hidung, tetes telinga, supositoria dan krim/salep

rektal dan tablet vagina.

Petunjuk pemakaian obat yang benar:

a) Petunjuk Pemakaian Obat Oral (pemberian obat melalui

mulut)

(1) Cara oral merupakan cara yang paling lazim, karena

sangat praktis, mudah danaman. Yang terbaik adalah

minum obat dengan segelas air.

(2) Ikuti petunjuk dari profesi kesehatan (saat makan atau

saat perut kosong)

(3) Obat untuk kerja diperlama (long acting) harus ditelan

seluruhnya, tidak bolehdikunyah atau dipecah.

(4) Sediaan cair, gunakan sendok obat atau alat lain yang

telah diberi ukuranketepatan dosis. Jangan gunakan

sendok rumah tangga.

(5) Jika penderita sulit menelan sediaan obat yang

dianjurkan oleh dokter mintapilihan bentuk sediaan

lain.

b) Petunjuk Pemakaian Obat Oral Untuk Bayi/Balita

(1) Sediaan cair untuk bayi dan balita harus jelas dosisnya,

gunakan sendok takardalam kemasan obat.

(2) Segera berikan minuman yang disukai anak setelah

pemberian obat yang terasaenak/pahit.

3. Monitoring dan Evaluasi

Sebagai tindak lanjut terhadap pelayanan kefarmasian di

puskesmas perludilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara

berkala. Monitoring merupakankegiatan pemantauan terhadap pelayanan

kefarmasian dan evaluasi merupakan prosespenilaian kinerja pelayanan

kefarmasian itu sendiri.Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan

memantau seluruh kegiatanpelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan


25

resep sampai kepada pelayananinformasi obat kepada pasien sehingga

diperoleh gambaran mutu pelayanankefarmasian sebagai dasar perbaikan

pelayanan kefarmasian di Puskesmas.


bab ii tinjauan pustaka - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/4760/3/dian frilia utami_bab...

Documents