1
KATA PENGANTAR
Dengan penuh pujian dan ucapan syukur kepadaTuhan Yang Maha Esa karena berkat
kasih karuniaNya maka laporan ini dapat diselesaikan dengan baik.
Laporan survei ini dibuat dengan judul “Survei Kepuasan Masyarakat” disusun dan
diajukan sebagai laporan tahunan sebagai bahan pertimbangan yang berguna untuk
peningkatan kualitas pelayanan di DPM-PTSP Kota Manado.
Dalam penyusunan dan pembahasan laporan ini kemungkinan terdapat kekurangan dan
kelemahan. Oleh sebab itu kritik, tanggapam dan saran dari pembaca yang sifatnya
membangun bagi kesempurnaan laporan ini akan diterima oleh kami dengan senang hati.
Akhir kata kami menyadari bahwa selaku manusia memiliki kekurangan, tentulah
penulisan laporan ini masih belum sempurna, sehingga kami senantiasa mengharapkan saran
atau buah pikiran dari berbagai pihak yang bisa melengkapi dan menyempurnakan laporan ini.
Semoga laporan ini berguna bagi yang memerlukannya.
Manado, Oktober 2019
2
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ………………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………. ii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………. iv
DAFTAR GAMAR ……………………………………………………………………... v
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………. vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ……………………………………………………… 1
B. Tujuan ………………………………………………………………. 1
C. Sasaran ……………………………………………………………… 1
D. Prinsip ………………………………………………………………. 2
E. Ruang Lingkup ……………………………………………………… 2
F. Unsur SKM ………………………………………………………….. 3
G. Manfaat ……………………………………………………………… 4
H. Pengertian Umum …………………………………………………… 4
BAB II METODE SURVEI
A. Periode Survei ……………………………………………………….. 6
B. Metode Penelitian …………………………………………………… 6
C. Pelaksanaan Survei ………………………………………………….. 6
D. Teknik Survei ………………………………………………………… 7
E. Penyusunan Laporan …………………………………………………. 8
BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI DAN PENGOLAHAN
DATA
A. Persiapan Survei ……………………………………………………… 9
3
B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi & Pengumpulan Data ……….. 10
C. Langkah-Langkah Pengolahan Data …………………………………. 12
a. Pengukuran Skala Likert …………………………………………. 12
b. Pengolahan Data Survei ………………………………………….. 13
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks …………………………………… 14
E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian
Indeks Kepuasan Masyarakat ………………………………………… 15
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi DPM-PTSP ………………………………………………… 17
1. Definisi …………………………………………………………… 17
2. Struktur Organisasi ………………………………………………. 17
B. Hasil Penelitian ………………………………………………………. 20
1. Populasi dan Sampel ……………………………………………… 20
2. Profil Responden ………………………………………………….. 21
3. Indeks Per Unsur Pelayanan ………………………………………. 23
C. Pembahasan …………………………………………………………… 27
D. Kritik Saran dan Masukan Konsumen ………………………………... 29
BAB V PENUTUP
1. Kesimpulan …………………………………………………………… 30
2. Saran ………………………………………………………………….. 33
3. Tindak Lanjut ………………………………………………………… 34
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………… 35
LAMPIRAN-LAMPIRAN ……………………………………………………………… 36
4
DAFTAR TABEL
T a b e l T e k s Halaman
Tabel 01. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ………….. 11
Tabel 02. Contoh Nilai Unsur SKM ……………………………… 12
Tabel 03. Data Responden Berdasarkan Umur …………………… 19
Tabel 04. Data Responden Jenis Kelamin ………………………... 19
Tabel 05. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …… 19
Tabel 06. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………. 21
Tabel 07. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Ekonomi Unit
Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado ………………….. 21
Tabel 08. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Sosial Unit Pelayanan
DPM-PTSP Kota Manado ……………………………... 22
Tabel 09. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Pembangunan Unit
Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado ………………….. 23
Tabel 10. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Lingkungan Hidup
Unit Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado …………… 24
Tabel 11. Nilai per Unsur Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado
Secara Keseluruhan …………………………………….. 25
Tabel 12. Saran dan Masukan …………………………………….. 29
5
DAFTAR GAMBAR
Gambar T e k s Halaman
Gambar 01. Struktur Organisasi …………………………………….. 19
Gambar 02. Sebaran Sampel Per Seksi ……………………………… 20
Gambar 03. Data Responden Berdasarkan Umur …………………… 21
Gambar 04. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………. 21
Gambar 05. Data Responden Berdasarkan Pendidikan ………...…… 22
Gambar 06. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………. 23
Gambar 07. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Ekonomi .….. 24
Gambar 08. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Sosial ……... 25
Gambar 09. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Pembangunan 26
Gambar 10. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Lingkungan
Hidup …………………………………………………... 27
Gambar 11. Nilai rata-rata per DPM-PTSP Kota Manado …..……… 28
Gambar 12. Perkembangan Nilai IKM Tahun 2013 sampai dengan
Tahun 2018 …………………………………………….. 29
Gambar 13. Nilai IKM per masing-masing Seksi …………………... 30
6
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran T e k s Halaman
Lampiran
01. Kuesioner …………...…………………………………..
36
Lampiran
02. Tabel Sampel Morgan dan Krejcie .……………………
39
Lampiran
03.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
…………………………………………………………… 41
Lampiran
04. Tabulasi Data DPM-PTSP ……………………...……….
42
Lampiran
05.
Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Layanan Seksi Pelayanan
Ekonomi…………………………………………….………...…… 43
Lampiran
06.
Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Layanan Seksi Pelayanan Sosial
…………………………………………….………...…… 44
Lampiran
07.
Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Layanan Seksi Pelayanan Pembangunan
…………………………………………….………...…… 45
Lampiran
08.
Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Layanan Seksi Pelayanan Lingkungan Hidup
….………………………………….………...…… 46
Lampiran
09.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
…………………………………………….………...…… 47
Lampiran
10. Contoh Format Publikasi ………………………..………
48
Lampiran
11. Run Down Kegiatan Survei ……………………………..
61
Lampiran
12. Dokumentasi ………………………..…………………...
62
7
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat
ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat.
Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa dan jejaring social. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani dengan baik
memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah menimbulkan
ketidak-percayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan
dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan
Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan
metode survei yang seragam sebagaimana diatur didalam pedoman Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.
Selama ini dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Indonesia Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Pulik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam
pelaksanaannya. Oleh seab itu, peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan
metode survei yang diaplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, peraturan ini
dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara
pelayanan publik.
8
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
D. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan
prinsip :
1. Transparan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh
masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggung-jawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk
mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
9
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan
tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta
perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh melakukan
kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.
E. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada
peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan,
Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat,
Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
F. Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi.
1. Persyaratan.
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian.
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif1.
Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
10
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana.
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana2.
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana.
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (computer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
G. Manfaat.
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survey Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeleruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
11
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan;
II. Pengertian Umum
Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan :
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4
(empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah,
yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indicator
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala
setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan) atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1
(tahun) sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang secara hukum
berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas di
bidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di
universitas/perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan
dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
12
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
10. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan survei kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.
12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
13. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
14. Instasi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk
BUMN / BUMD dan BHMN.
13
BAB II
METODE SURVEI
A. Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini dapat dilakukan secara
tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap 3 (tiga) bulanan
(triwulan), 6 (enam) bulanan (semester) atau 1 tahun. Penyelenggara pelayanan publik
setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil
survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat
kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat
serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan
metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam laporan. Pengolahan dan
analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan cluster penilaian sesuai dengan
kaidah pengolahan survei.
B. Metode Penelitian
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik
yang umum digunakan dalam kuisioner (angket) dan merupakan skala yang paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Riket. Skala
Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert
responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan
dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
14
C. Pelaksanaan Survei
1. Pelaksana Survei
a. Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang terdapat pada
lembaga Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
b. Apabila dilaksanakan sendiri atau unit independen yang sudah berpengalaman. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh : Badan Pusat Statistik (BPS),
Perguruan Tinggi (Pakar), Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau
kombinasi dari unit-unit dimaksud, perlu dilakukan melalui perjanjian kerjasama
dengan unit independen, untuk dibuatkan berita acara.
2. Tahapan Survei
a. Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanan
melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian
hasil survei yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut :
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil;
Tahapan penyelenggaraan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini
didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggung-jawabkan.
D. Teknik Survei
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain :
1. Kuisioner dengan wawancara tatap muka;
15
2. Kuisioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuisioner eletronik (e-survei);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
E. Penyusunan Laporan
Laporan hasil survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk
meningkatkan kinerja pelayanan publik secara bertahap, konsisten, berkesinambungan
berdasarkan informasi yang dimiliki.
1. Materi Pokok Laporan SKM
Materi pokok dalam laporan SKM mencakup : latar belakang masalah, tujuan SKM,
Metode, Tim SKM dan jadwal pelaksanaan dan tindak lanjut SKM, sebagai berikut :
Pendahuluan, Latar Belakang Masalah, Tujuan SKM, Metode, Tim SKM dan Jadwal
Pelaksanaannya SKM :
a. Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika
dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan di survei dan
dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
b. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan
digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh menteri.
c. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel dan jumlah
responden, selain itu disajikan juga jumlah kuisioner yang berhasil dikumpulkan
kembali dan jumlah kuisioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.
d. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM.
e. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.
2. Analisis
Analisis meliputi data kuisioner, perhitungan dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis
harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai factor pemicu
kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil
analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.
3. Penutup
16
Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil
SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat
masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukan
kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah diuraikan dalam laporan tersebut
harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary).
17
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam survei ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
18
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka
absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang
menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari
pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.
B. Tahapan Kegiatan Survei
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut :
1. Menyusun instrumen survei
Penyusunan instrumen survei berlandaskan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2. Menentukan besaran sampel
Jumlah sampel ditentukan dari Populasi Masyarakat yang menerima Jasa dari Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Manado sepanjang tahun
2019.
3. Menentukan responden
19
Responden ditentukan melalui cara random disesuaikan dengan jumlah masyarakat
yang melakukan proses pengurusan perijinan/non perijinan pada keempat seksi yang
ada di Populasi Masyarakat yang menerima Jasa dari Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Manado, sebagaimana yang diatur
dalam SK KEPALA DINAS Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Manado Nomor : 37/LT.09/DPM-PTSP/I/2017 Tentang Pembagian Pelayanan
Perizinan Di Bidang Pelayanan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Manado (SK Terlampir). Berikut Keempat Seksi yang ada di
DPMPTSP Kota Manado.
1. Seksi Pelayanan Perizinan Ekonomi
2. Seksi Pelayanan Perizinan Sosial
3. Seksi Pelayanan Perizinan Perizinan Pembangunan
4. Seksi Pelayanan Perizinan Lingkungan Hidup
Pembagian jumlah sampel untuk tiap-tiap Seksi Pelayanan disesuaikan dengan
jumlah populasi atau penerima jasa pelayanan pada masing-masing seksi.
4. Melaksanakan survei
Pelaksanaan survey ini dilakukan selama 3 bulan dari bulan september sampai dengan
bulan November, dengan melibatkan 15 orang relawan.
5. Mengolah hasil survei
Hasil pengumpulan data, diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel.
Sedangkan teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan
denganberpatokan prinsip perhitungan yang ditetapkan berdasakan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Tahun 2004 Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004.
6. Menyajikan dan melaporkan hasil
20
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting, yang
menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan publik di Dinas Penanaman
Modan dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, dari pengolahan dan analisis data yang
dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan
ketentuan yang berlaku.
C. Analisis Data
1. Penentuan Besaran Sampel
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Manado secara keselurhan
dan pada setiap seksi pelayanan perijinan/non perijinan yang ada di Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Manado, dengan pembagian responden untuk
setiap seksi pelayanan didasarkan pada pelanggan (populasi) yang terbanyak di
masing-masing seksi pelayanan. Seperti tertera dibawah ini:
1. Seksi Pelayanan Ekonomi = 136 sampel
2. Seksi Pelayanan Sosial = 98 sampel
136
98
22 20
E K O N O M I S O S I A L P E M B A N G U N A N L I N G K U N G A N H I D U P
GAMBAR 01. SEBARAN SAMPEL PER SAKSI
21
3. Seksi Pelayanan Perizinan Pembangunan = 22 sampel
4. Seksi Pelayanan Perizinan Lingkungan Hidup = 20 sampel
Sedangkan untuk sampel secara keseluruhan yang diambil di Wilayah DPMPTSP kota
Manado sebanyak 298 sampel
2. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka dengan
menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada
tahap ini adalah pembekalan tim pelaksanaan survey (Workshop), pengawasan
wawancara (Monitoring), pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul (Cleaning), dan
tabulasi data (entry data).
3. Pengolahan dan Analisa Data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
9= 0,111111
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑎𝑟𝑖𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖𝑃𝑒𝑟𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟𝑦𝑎𝑛𝑔𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖× 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
22
𝐼𝐾𝑀𝑈𝑛𝑖𝑡𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 × 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 01. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,74 D TIDAK BAIK
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
23
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi DPMPTSP
1. Definisi
DPMPTSP atau Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
mempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan kebijakan di bidang penanaman modal,
perizinan dan non perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integritas,
sinkronisasi, simplikasi, keamanan, kepastian dan transparasi.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
berfungsi menyusun perencanaan, merumuskan kebijakan, pembinaan, pengendalian,
koordinasi, fasilitasi, melaksanakan administrasi pelayanan, evaluasi dan pelaporan juga
sebagai pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai tugas dan fungsinya.
DPMPTSP atau Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
melaksanakan kebijakan di bidang penanaman modal, perizinan dan non perizinan secara
terpadu. Pembagian pelayanan perizinan dan non perizinan pada masing-masing seksi
dapat dilihat pada lampiran.
2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi DPMPTSP atau Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Manado.
a. Kepala Dinas
b. Sekretaris :
- Sub bagian program keuangan dan pelaporan
- Sub bagian umum dan kepegawaian
24
c. Kepala Bidang Promosi, Kerja sama penanaman modal dan pelayanan perizinan
ekonomi dan sosial,
- Seksi promosi dan kerjasama penanaman modal
- Seksi pelayanan perizinan ekonomi
- Seksi pelayanan perizinan sosial
d. Kepala Bidang Perencanaan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan
Pembangunan dan Lingkungan Hidup,
- Seksi perencanaan dan pengembangan penanaman modal
- Seksi pelayanan perizinan pembangunan
- Seksi pelayanan perizinan lingkungan hidup
e. Kepala Bidang Data, Informasi, Pengaduan, Pengawasan dan Regulasi,
- Seksi pengelolaan data dan informasi
- Seksi pelayanan informasi dan pengaduan
- Seksi pengawasan dan regulasi
25
B. Hasil Penelitian
1. Profil Responden
Setelah dilakukan tabulasi data terhadap keseluruhan responden, diperoleh gambaran
responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan, seperti
ditunjukkan pada Tabel berikut ini :
Tabel 02. Data Responden Berdasarkan Umur
KRITERIA USIA JUMLAH RESPONDEN PRESENTASI (%)
REMAJA AKHIR 17-25 16 5%
DEWASA AWAL 26-35 94 28%
DEWASA AKHIR 36-45 110 33%
LANSIA AWAL 46-55 88 27%
LANSIA AKHIR 56-65 17 5%
MANULA 65> 8 2%
Sumber: Data olahan hasil penelitian, 2019
Tabel 03. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN JUMLAH RESPONDEN PRESENTASE %
LAKI-LAKI 161 54%
PEREMPUAN 137 46%
TOTAL 298 100%
Sumber: Data olahan hasil penelitian, 2019
Tabel 04. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terrakhir
PENDIDIKAN JUMLAH RESPONDEN PRESENTASE
SD 4 1%
SMP 8 3%
SMA 85 28%
DIPLOMA 27 9%
S1 157 53%
S2 15 5%
S3 2 1%
TOTAL 298 100%
Sumber: Data olahan hasil penelitian, 2019
Tabel 05. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
PEKERJAAN SWASTA AKADEMISI PENGUSAHA PROFESIONAL PNS/TNI/POLRI
LAINNYA JUMLAH
JUMLAH RESPONDEN
111 7 80 35 52 10 298
PRESENTASE 38% 2% 27% 12% 18% 3% 100%
Sumber: Data olahan hasil penelitian, 2019
26
Dari tabel diatas diketahui data bahwa responden berdasarkan umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan utama responden. Dari 200 responden yang diberi kuesioner untuk
Kelompok umur kurang dari 31 tahun sebanyak 33 orang atau 17%, Kelompok umur 31-
40 tahun sebanyak 58 orang atau 29%, Kelompok umur 41-50 tahun sebanyak 48 orang
atau 24%, Kelompok umur 50 tahun keatas sebanyak 61 orang atau 31%.
Jenis kelamin pria sebanyak 117 responden atau 58.5% dan 83 responden atau
41.5% jenis kelamin wanita. Untuk pendidikan, responden yang berpendidikan SD
kebawah 1%, SLTP 3%, SLTA 28%, Diploma 9%, S-1 53%, dan S-2 keatas 5%.
Sedangkan untuk responden yang memiliki pekerjaan Swasta38%, Akademisi2%,
Pengusaha 27%, Profesional 12%, PNS/TNI/Polri 18%, Mahasiswa 3%, Lainnya.
2. Indeks Per Unsur Pelayanan
a. Seksi Ekonomi Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk seksi Ekonomi
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 06. Nilai per unsur pelayanan seksi ekonomi unit pelayanan DPMPTSP
Kota Manado
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
JUMLAH NILAI PER UNSUR 420 410 400 442 407 419 428 453 390
NRR PER UNSUR = JML NILAI : JML KUISIONER YANG TERISI
2.90 2.72 3.20 4.09 3.18 3.46 3.27 3.17 3.07
NRR TERTIMBANG PERUNSUR = NRR PER UNSUR X 0.111
0.32 0.30 0.36 0.45 0.35 0.38 0.36 0.35 0.34
3.22
IKM UNIT PELAYANAN 80.621
Pada tabel diatas diketahui nilai unsur-unsur pelayanan untuk seksi Pelayanan
Ekonomi, dimana dipersepsikan oleh responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan
nilai Interval Konversi IKM 62,51 – 81,25 (Lampiran) dengan nilai IKM sebesar
27
80.621 berada pada mutu pelayanan B atau dapat dikatakan Kinerja Pelayanannya
BAIK.
Gambar03 . Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan ekonomi
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
NRR PER UNSUR
2.90 2.72 3.20 4.09 3.18 3.46 3.27 3.17 3.07
Unsur ke-4 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) Pendapatan nilai rata-rata
yang paling tinggi diantara unsur-unsur yang lainnya sebesar 4.09 berada pada mutu
pelayanan A. sedangkan unsur yang ke-2 (Sarana dan Prasarana) mendapat nilai yang
terendah yaitu sebesar 2.72 mutu pelayanan B (Baik)
b. Seksi Sosial Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado
Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Seksi Sosial unit pelayanan
DPMPTSP Kota Manado, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 07. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Sosial Unit PelayananDPMPTSP Kota
Manado
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
JUMLAH NILAI PER UNSUR 387 368 342 378 381 377 389 372 368
NRR PER UNSUR = JML NILAI : JML KUISIONER YANG TERISI
3.02 2.99 3.11 3.50 3.23 3.40 3.38 3.32 2.94
2.92.72
3.2
4.09
3.18
3.463.27 3.17 3.07
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
EKONOMI
28
NRR TERTIMBANG PERUNSUR = NRR PER UNSUR X 0.111
0.34 0.33 0.35 0.39 0.36 0.38 0.38 0.37 0.33
3.21
IKM UNIT PELAYANAN 80.191
Pada tabel di atas diketahui nilai unsur – unsur pelayanan seksi sosial dimana
dipresepsikan oleh responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan nilai interval konversi
IKM 62,51 – 81,25 nilai IKM unit pelayanan 80,191 berada pada mutu pelayanan B
atau dapat dikatakan kinerja pelayanan BAIK.
Gambar 04 . Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan sosial
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
NRR PER UNSUR
3.02 2.99 3.11 3.50 3.23 3.40 3.38 3.32 2.94
Unsur Ke-4 (Kompetensi, Pelaksanaan) mendapatkan nilai rata – rata yang paling
tinggi diantara unsur – unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3.50 dengan mutu pelayanan
A sangat baik. Sedangkan unsur yang ke-9 (Prosedur) mendapatkan nilai yang terendah
yaitu sebesar 2.94 mutu pelayanan Baik.
c. Seksi Pembangunan Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado
Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Seksi Sosial unit pelayanan
DPMPTSP Kota Manado, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
3.022.99
3.11
3.5
3.23
3.4 3.383.32
2.94
2.6
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
SOSIAL
29
Tabel 08. Nilai Per unsur pelayanan Seksi PembangunanUnit Pelayanan DPMPTSP
Kota Manado
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
JUMLAH NILAI PER UNSUR 69 72 79 72 71 68 69 76 74
NRR PER UNSUR = JML NILAI : JML KUISIONER YANG TERISI
2.65 3.00 3.76 3.00 2.96 2.83 2.76 3.62 4.35
NRR TERTIMBANG PERUNSUR = NRR PER UNSUR X 0.111
0.29 0.33 0.42 0.33 0.33 0.31 0.31 0.40 0.48
3.21
IKM UNIT PELAYANAN 80.307
Pada tabel diatas diketahui nilai unsur – unsur pelayanan seksi pembangunan, dimana
dipersepsikan oleh responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan nilai interval
konversi IKM 62.51 – 81.25 nilai IKM unit pelayanan 80.307 berada pada mutu
pelayanan B atau dapat dikatakan kinerja pekayanan BAIK.
Gambar 05 . Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan pembangunan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
NRR PER UNSUR
2.65 3.00 3.76 3.00 2.96 2.83 2.76 3.62 4.35
Unsur ke-9 (Prosedur) mendapatkan nilai rata – rata yang paling tinggi diantara unsur –
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 4.35 dengan mutu pelayanan A sangat baik.
Sedangkan unsur yang ke-7 (Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan) mendapatkan nilai
yang terendah yaitu sebesar 2.76 mutu pelayanan B yang baik.
2.65
3
3.76
3 2.962.83 2.76
3.62
4.35
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
PEMBANGUNAN
30
d. Seksi Lingkungan Hidup Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado
Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Seksi Lingkungan Hidup unit
pelayanan DPMPTSP Kota Manado, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 09. Nilai per unsur pelayanan Seksi Lingkungan Hidup Unit Pelayanan
DPMPTSP Kota Manado
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
JUMLAH NILAI PER UNSUR 68 70 71 72 71 60 63 76 74
NRR PER UNSUR = JML NILAI : JML KUISIONER YANG TERISI
3.24 3.33 3.38 3.60 3.38 2.73 2.86 3.17 3.22
NRR TERTIMBANG PERUNSUR = NRR PER UNSUR X 0.111
0.36 0.37 0.38 0.40 0.38 0.30 0.32 0.35 0.36
3.21
IKM UNIT PELAYANAN 80.221
Pada tabel diatas diketahui nilai unsur – unsur pelayanan seksi pembangunan, dimana
dipersepsikan responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan interval konversi IKM
62.51 – 81.25 nilai IKM unit pelayanannya 80.221 berada pada mutu pelayanan B atau
dapat dikatakan kinerja layanan BAIK.
Gambar 06. Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan lingkungan hidup
3.24 3.33 3.383.6
3.38
2.732.86
3.17 3.22
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
LINGKUNGAN HIDUP
31
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
NRR PER UNSUR
3.24 3.33 3.38 3.60 3.38 2.73 2.86 3.17 3.22
Unsur ke-4 (Biaya / Tarif) mendapatkan nilai rata – rata yang paling tinggi diantara
unsur – unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3.6 dengan mutu pelayanan B baik.
Sedangkan unsur yang ke-6 (Sarana Dan Prasarana) mendapatkan nilai yang terendah
yaitu sebesar 2.73 mutu pelayanan B yang baik.
e. Indeks Kepuasan Konsumen Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado
Tabel dibawah ini menjelaskan mengenai Nilai Indeks Unit Pelayanan DPMPTSP
Kota Manado secara keseluruhan:
Tabel 10. Nilai rata-rata per unsur pelayanan DPMPTSP Kota Manado
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
JUMLAH NILAI PER UNSUR 876 850 821 892 859 864 886 901
912.2
NRR PER UNSUR = JML NILAI : JML KUISIONER YANG TERISI
2.74 2.66 2.96 3.43 2.95 3.11 3.02 3.00 3.12
NRR TERTIMBANG PERUNSUR = NRR PER UNSUR X 0.111
0.30 0.30 0.33 0.38 0.33 0.34 0.34 0.33 0.35
3.00
IKM UNIT PELAYANAN 80.335
Nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah nilai
rata – rata dari setiap unsur penilaian dikalikan dengan penimbangan yang sama yaitu
0.111 maka nilai rata – rata tertimbang (NRR tertimbang) adalah 3.00, dengan
demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya sebesar 80.335,maka nilai interval
konversi IKM berada di nilai persepsi 3 (62.51 – 81.25) mutu pelayanan B, dapat
disimpulkan kinerja unit pelayanan yang telah dilakukan oleh DPMPTSP kota Manado
tergolong BAIK.
32
Gambar 07. Nilai rata-rata unsur DPMPTSP Kota Manado
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
NRR PER UNSUR
2.74 2.66 2.96 3.43 2.95 3.11 3.02 3.00 3.12
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai interval IKM
DPMPTSP Kota Manado berada diantara 2.51 – 3.25 dengan mutu pelayanan B atau
kinerja unit pelayananya dapat dikatakan BAIK. Seperti terlihat dalam tabel pada
halaman sebelumnya, dimana unsur ke-4 (Penanganan Pengaduan, saran dan masukan)
memiliki nilai rata - rata paling tinggi dibanding dengan unsur – unsur yang lainnya,
dengan nilai rata – rata 3.43, mutu pelayanan B. Dapat dikatakan unit pelayanan unsur ke-
8 baik. Sedangkan untuk unsur ke-3 (Waktu Penyelesaian) dan unsur ke-9 (sarana dan
Prasarana) memiliki nilai rata – rata yang tidak jauh berbeda, nilai rata - ratanya unsur
ke-3 (2.96) dan unsur ke-5 (2.95), mutu pelayanannya B atau Kinerja Unit Pelayanan
BAIK.
2.74 2.66
2.96
3.43
2.953.11 3.02 3
3.12
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
TOTAL KESELURUHAN
33
f. Perkembangan IKM DPMPTSP Kota Manado
Dari hasil penelitian tahun 2013 sampai dengan tahun 2019. Dari data yang berhasil
dikumpulkan dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2019, dapat dilihat pada grafik di
bawah ini.
Gambar 08. Perkembangan Nilai IKM Tahun 2013 sampai dengan Tahun 2019.
Dari data yang berhasil dikumpulkan, terlihat perkembangan interval IKM dari tahun
2013 sampai dengan tahun 2018. Di tahun 2013 nilai IKM nya sebesar 72.278, dan
pada tahun 2014 menjadi peningkatan nilai IKM sebesar 74.159, sedangkan pada tahun
2015 nilai IKM nya sebesar 71.93483, ini berarti nilai IKM terjadi penurunan. Untuk
tahun 2016 peningkatan nilai IKM menjadi 75.736, 2018 nilai IKM sebesar 77.319 dan
di tahun 2019 nilai IKM sebesar 80.335 dengan demikian dapat disimpulkan
perkembangan nilai IKM dari 5 tahun terakhir terjadi peningkatan nilai IKM.
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang didapat, maka Unit pelayanan DPMPTSP Kota
Manado secara keseluruhan dapat dikatakan Baik, dengan Unsur ke-6 yaitu Perilaku
Pelaksana memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi dibandingkan dengan unsur-unsur
lainnya. Ini berarti etika petugas dalam memberikan pelayanan sudah sangat baik. Yang perlu
diperhatikan oleh pimpinan adalah Unsur ke-5 (WaktuPelayanan) yang memiliki nilai rata-rata
72.278
74.159
71.934
73.248
75.736
77.319
80.335
66
68
70
72
74
76
78
80
82
2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9
34
terendah di antara 9 unsur IKM yang diteliti, ini artinya petugas pelayanan publik belum
maksimal dalam memberikan pelayanan dalam soal ketepatan waktu. Namun demikian bukan
berarti Kecepatan Pelayanannya buruk, akan tetapi Kecepatan Pelayanan di DPMPTSP Kota
Manado masih tergolong Baik. Hal ini dapat dilihat pada nilai rata-ratanya sebesar 2.85,
terdapat pada persepsi 3 dengan mutu pelayanannya B atau Kinerja Unit Pelayanan DPMPTSP
Kota Manado dalam Kecepatan Pelayanan masih dikategori Baik.
` Nilai IKM dari masing-masing Seksi Pelayanan yang ada di DPMPTSP Kota Manado
berada pada Mutu Pelayanan B, atau Kinerja Pelayanan di tiap-tiap Bidang tergolong pada
kategori Baik. Dimana Seksi Ekonomi memiliki nilai IKM yang tertinggi dibandingkan
dengan Seksi-seksi Pelayanan lainnya, seperti terlihat dalam gambar di bawah ini;
35
Gamnar 09 NILAI IKM PER MASING-MASING SEKSI
D. KRITIK SARAN DAN MASUKANKONSUMEN
Dari hasil pengumpulan kuesioner, ditemukan beberapa masukan dari pengguna jasa
Pelayanan di DPMPTSP Kota Manado, seperti terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 11. Saran dan Masukkan
NO SARAN Dan MASUKAN Frequency Percent
1 DIPERCEPAT PELAYANANNYA 47 57%
2
BIAYA HARUS SESUAI DENGAN
KETETAPAN
7
9%
3 PELAYANAN TERBELIT-BELIT 4 5%
4
PETUGAS HARUS RESPON DALAM
PENGADUAN
4
5%
5
PETUGAS PELAYANAN HARUS LEBIH
MENGERTI TEKNIS PELAYANANNYA
4
5%
6
KURANGNYA KOMUNIKASI SAAT
SURVEY LAPANGAN
3
4%
EKONOMI25%
SOSIAL25%
PEMBANGUNAN25%
LINGKUNGAN HIDUP
25%
IKM PER MASING MASING SEKSI
EKONOMI
SOSIAL
PEMBANGUNAN
LINGKUNGAN HIDUP
36
7 MASIH ADA CALO DI KANTOR 2 2%
8 PELAYANAN ONLINE DIADAKAN 2 2%
9
PERIZINAN TERPADU SEHARUSNYA DI
1 KANTOR SAJA
2
2%
10 PETUGAS HARUS LEBIH PROFESSIONAL 2 2%
11
HARUS ADA YANG STAND BY PADA
WAKTU JAM ISTIRAHAT
1
1%
12
HARUS TEPAT WAKTU
PELAYANANNYA
1
1%
13 KEJELASAN BIAYA TIDAK JELAS 1 1%
14 PELAYANAN HARUS SESUAI SOP 1 1%
15
PETUGAS HARUS LEBIH TELITI DALAM
MENYUSUN BERKAS PELAYANAN
1
1%
TOTAL 82 100%
Tabel diatas menunjukan bahwa percepatan pelayanan paling tinggi persentasinya ini
menunjukan bahwa petugas kurang cepat dalam memberikan pelayanan atau ketepatan dalam
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. Ini sesuai dengan hasil penelitian dimana
Unsur ke 5 (Ketepatan Waktu Pelayanan) memiliki nilai rata-rata terendah.
37
BAB III
P E N U T U P
1. KESIMPULAN
Hasil pengamatan perkembangan nilai IKM tahun 2013 dan tahun 2019, nilai IKM
yang terendah di tahun 2015. Di tahun 2019 terjadi peningkatan terjadi peningkatan nilai IKM
menjadi 80.335 namun demikian survey ditahun 2019 terjadi perubahan dalam Unsur-unsur
yang diteliti.
Berdasarkan uraian-uraian yang telah dilakukan dalam penulisan laporan ini, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Seksi Pelayanan Ekonomi DPMPTSP Kota Manado
Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan Ekonomi
Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado setiap unsurnya memiliki nilai persepsi 3
(Nilai interval IKM 2,51 – 3,25) mutu pelayanan B, atau Kinerja Unit Pelayanan Baik.
Dimana Unsur Ke – 6 atau Perilaku Pelaksana mendapatkan nilai yang paling tinggi
sebesar 3.19 diantara unsur-unsur yang lainnya, sedangkan unsur ke - 5 yaitu ketepatan
waktu pelayanan mendapatkan nilai rata-rata yang terendah sebesar 2,9. Mutu
Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan Ekonomi Unit Pelayanan DPMPTSP Kota
Manado dalam hal ketepatan waktu pelayanannya masih tergolong Baik.
b. Seksi Pelayanan Sosial DPMPTSP Kota Manado
Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan Sosial
DPMPTSP Kota Manado setiap unsurnya memiliki nilai persepsi 3 (Nilai interval IKM
2,51 – 3,25) mutu pelayanan B, atau Kinerja Unit Pelayanan Baik. Dimana Unsur Ke –
4 (Kompetensi Pelaksana), mendapatkan nilai yang paling tinggi diantara unsur-unsur
yang lainnya, sedangkan unsur pertama yaitu tentang kemudahan prosedur
pelayanannya mendapatkan nilai rata-rata yang terendah sebesar 2,83 dengan mutu
pelayanan B (Baik).
38
Nilai Indeks Unit Pelayanan berada pada nilai persepsi 3, Nilai Interval Konversi IKM
62,51 – 81,25 atau sebesar 80.191, Mutu Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan
Sosial DPMPTSP Kota Manado sudah baik.
c. Seksi Pelayanan Pembangunan DPMPTSP Kota Manado
Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan
Pembangunan Kota Manado dipersepsikan beragam pada setiap unsur yang ada. Unsur
Ke 5 (Ketepatan Waktu Pelayanan) memperoleh nilai rata-rata yang terendah yaitu
2.50, berada pada nilai interval IKM-nya di antara 2.51 – 3,25, pada mutu pelayanan C
atau dapat dikatakan kinerja pelayanannya Kurang Baik. Sedangkan untuk unsur ke-6
(Perilaku Pelaksana) mempunyai nilai tertinggi sebesar 3,10.
Nilai Indeks Unit Pelayanan berada pada nilai persepsi 3, Nilai Interval Konversi IKM
62,51 – 81,25 atau sebesar 80.307, Mutu Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan
Pembangunan DPMPTSP Kota Manado sudah baik.
d. Seksi Pelayanan Lingkungan Hidup DPMPTSP Kota Manado
Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan
Pembangunan DPMPTSP Kota Manado setiap unsurnya memiliki nilai persepsi 3
(Nilai interval IKM 2,51 – 3,25) mutu pelayanan B, Atau Kinerja Unit Pelayanan Baik.
Dimana Unsur ke-1 (Prosedur) dan unsur ke 9 (Penanganan Pengaduan Saran dan
Masukan) memiliki nilai rata-rata yang tertinggi dibandingkan dengan unsur yang
lainnya (3.08), unsur ke-5 (Ketepatan Waktu Pelayanan) mendapatkan nilai yang
terendah sebesar 2,82. Mutu Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan Pembangunan
DPMPTSP Kota Manado tergolong Baik.
Nilai Indeks Unit Pelayanan berada pada nilai persepsi 3, Nilai Interval Konversi IKM
62,51 – 81,25 atau sebesar 80.221, Mutu Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan
Lingkungan Hidup DPMPTSP Kota Manado sudah baik.
39
e. Unit Pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota
Manado
Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Unsur-unsur Pelayanan
DPMPTSP Kota Manado memiliki nilai persepsi 3 (Nilai interval IKM 2,51 – 3,25)
mutu pelayanan B, atau Kinerja Unit Pelayanan Baik. Dimana Unsur Ke – 6 (Perilaku
Pelaksana) memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi dibandingkan dengan Unsur-
unsur yang lainnya dengan nilai rata-rata 3.13 mutu pelayanan B (baik). Sedangkan
unsur ke – 5 (Ketepatan Waktu Pelaksana) memiliki nilai rata-rata yang paling rendah
sebesar 2.85 diantara unsur-unsur yang lainnya,dengan kata lain Kinerja Unit
Pelayanan DPMPTSP Kota Manado dalam hal Ketepatan Waktu Pelaksana walaupun
mendapat nilai yang paling rendah tetapi Mutu Pelayanannya masih tergolong B atau
Kinerja pelayanannya masih tergolong Baik.
Nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan yang dikalikan dengan penimbang yang sama
yaitu 0,111111, maka Nilai indeksnya adalah 3.0005. dengan demikian nilai indeks
unit pelayanan hasilnya sebesar 80.335, maka Nilai Interval Konversi IKM berada
pada nilai persepsi 3 (62,51 – 81,25), Mutu Pelayanannya B, dapat disimpulkan
Kinerja Unit Pelayanannya BAIK.
f. Perkembangan Nilai Interval IKM dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2019
Dari hasil IKM yang dikumpulkan dari tahun 2013 - 2019, dapat dilihat perkembangan
nilai IKM untuk setiap tahunnya. Dimana tahun 2019 memiliki nilai IKM yang
tertinggi dibandingkan 4 tahun lainnya. Ini berarti DPMPTSP Kota Manado telah
berusaha meningkatkan Mutu Pelayanannya dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.
2. SARAN
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa unsur ke-5
(Ketepatan Waktu Pelaksana) memiliki nilai rata-rata yang paling rendah sebesar 2.85
40
diantara unsur-unsur yang lainnya pada keempat seksi yang ada pada unit Pelayanan
DPMPTSP Kota Manado.
Dengan kata lain Kinerja Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado dalam hal
Ketepatan Waktu Pelaksana pada tahun-tahun mendatang perlu ditingkatkan lagi.
3. TINDAK LANJUT
Data dari hasil penelitian yang di lakukan di lapangan selama bulan Oktober – November
2019, menunjukkan bahwa Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam melayani memperoleh
nilai interval per unsur tertinggi di bandingkan dengan unsur-unsur yang lainnya. Sedangkan
kecepatan pelayanan publik memperoleh nilai interval per unsur terendah dibandingkan
dengan unsur-unsur yang lainnya. Beberapa catatan yang perlu untuk ditindak lanjuti oleh
pihak DPMPTSP Kota Manado :
Ketepatan waktu pelayanan dalam hal pengurusan perijinan di DPMPTSP Kota Manado
harus ditingkatkan lagi.
Kepastian jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanandi DPMPTSP Kota Manado.
Petugas harus lebih teliti dalam menyusun berkas dan tidak berbelit-belit.
Diharapkan kedepan DPMPTSP dalam hal pengurusan perizinan bisa membuka akses
melalui internet (on-line).
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan
publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.
41
DAFTAR PUSTAKA
Apiculata 2015, Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Manado
Apiculata 2016, Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Manado
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014, Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Linus (2013), Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Manado
LIPI 2016, Laporan Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat
UPP KEMENKO POLHUKAM 2015, Indeks Kepuasan Masyarakat
SK Kepala DPMPTSP Kota Manado No 37/LT.09/DPM-PTSP/I/2017,tentang Pembagian
Pelayanan Perizinan di Bidang Pelayanan.
42
LAMPIRAN 01.
KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA UNIT LAYANAN
DINAS PENANAMAN MODAL DAN PERIJINAN TERPADU SATU PINTU
(DPM – PTSP) KOTA MANADO TAHUN 2019
No. Kuisioner :……………..
I. PROFIL
JenisKelamin : (L) / (P)
Usia : …………………... Tahun
Pendidikan : …………………………..
Pekerjaan : …………………………..
JenisIjin Yang Diurus : ………………………….. Bidang : ……………………
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkarikodehurufsesuaijawabanmasyarakat/responden)
1. Bagaimanapendapatsaudaratentangkesesuaianpersyaratanpelayanandenganjenispelayanannya ?
a. TidakSesuai b. KurangSesuai
c. Sesuai d. SangatSesuai
(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
2. Bagaimanapemahamansaudaratentangkemudahanprosedurpelayanan di unit ini ?
a. TidakMudah b. KurangMudah
c. Mudah d. SangatMudah
(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
3. Bagaimanapendapatsaudaratentangkecepatanwaktudalammemberikanpelayanan ?
a. TidakCepat b. KurangCepat
c. Cepat d. SangatCepat
(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
43
4. Bagaimanapendapatsaudaratentangkewajaranbiaya/tarifdalampelayanan ?
a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal
c. Murah d. Gratis
(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
Bagaimanapendapatsaudaratentangkesesuaianprodukpelayananantara yang
tercantumdalamstandarpelayanandenganhasil yang diberikan ?
a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal
c. Murah d. Gratis
(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
6. Bagaimanapendapatsaudaratentangkompetensi/kemampuanpetugasdalampelayanan ?
a. TidakKompeten b. KurangKompeten
c. Kompeten d. SangatKompeten
(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
7. Bagaimanapendapatsaudaratentangperilakupetugasdalampelayananterkaitkesopanandankeramahan?
a. TidakSopandan Ramah b. KurangSopandan Ramah
c. Sopandan Ramah d. SangatSopandan Ramah
(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
8. Bagaimanapendapatsaudaratentangpenangananpengaduanpenggunalayanan?
a. TidakAda b. Ada TapiTidakBerfungsi
c. BerfungsiKurangMaksimal d. DikelolaDenganBaik
(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
9. Bagaimanapendapatsaudaratentangkualitassaranadanprasarana?
44
a. Buruk b.Cukup
c. Baik d. SangatBaik
(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
10. Saran danMasukan?
a. TidakSopandan Ramah b..KurangSopandan Ramah
c. Sopandan Ramah d. SangatSopandan Ramah
(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………………………………….)
45
Lampiran 05.
DOKUMENTASI
46
47
48
49
50