![Page 1: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/1.jpg)
e-Businesse-BusinessChapter 6. “CRM”
Teknik InformatikaUniversitas Pasundan
2009
Sandhika [email protected]://sandhikagalih.net
![Page 2: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/2.jpg)
CRM (Customer Relationship Management)CRM (Customer Relationship Management)
2-2©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
![Page 3: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/3.jpg)
Definisi
•CRM adalahsebuahistilahindustriTI untukmetodologi,strategi, perangkatlunak(software) dan atau aplikasiberbasis web lainnya yang mampu membantu sebuahperusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untukmengelolah hubungannya dengan para pelanggan.
2-3©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
•CRM adalahsebuahistilahindustriTI untukmetodologi,strategi, perangkatlunak(software) dan atau aplikasiberbasis web lainnya yang mampu membantu sebuahperusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untukmengelolah hubungannya dengan para pelanggan.
![Page 4: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/4.jpg)
Definisi
•CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk ber-konsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari kepesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksipelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situsatau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
2-4©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
•CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk ber-konsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari kepesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksipelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situsatau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
![Page 5: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/5.jpg)
Definisi
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatuperusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebutsecara efektif bisa mengelola hubungan dengan parapelanggan.
2-5©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatuperusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebutsecara efektif bisa mengelola hubungan dengan parapelanggan.
![Page 6: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/6.jpg)
Sasaran CRM
• Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkanpertumbuhan jangka panjang dan profitabilitasperusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadapkebiasaan (behavior) pelanggan.
2-6©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkanpertumbuhan jangka panjang dan profitabilitasperusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadapkebiasaan (behavior) pelanggan.
![Page 7: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/7.jpg)
Pentingnya CRM & Penggunanya
Pentingnya CRM :• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali
biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna
jual.
Pengguna CRM :• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke
perusahaan berskala besar.
2-7©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Pentingnya CRM :• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali
biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna
jual.
Pengguna CRM :• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke
perusahaan berskala besar.
![Page 8: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/8.jpg)
Prinsip Dasar CRM
• Mengambil data input berupa data profile dari semuapelanggan (customer) dan memberikan informasi yangsesuai kepada klien berupa informasi tentang customerhistory, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lainseputar perkembangan pasar.
2-8©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
![Page 9: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/9.jpg)
Tujuan CRM
Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :• Mengenali dan menganalisa relasi.• Mengenali dan menganalisa pasar.• Mengenali dan menganalisa produk keluaran.
2-9©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
![Page 10: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/10.jpg)
Fungsi-fungsi dalam CRM
•Mengidentifikasif aktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
•Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
•Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
•Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
•Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
•Menangani keluhan/ komplain pelanggan
•Mencatat dan mengikutis emua aspek dalam penjualan
2-10©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
•Mengidentifikasif aktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
•Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
•Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
•Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
•Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
•Menangani keluhan/ komplain pelanggan
•Mencatat dan mengikutis emua aspek dalam penjualan
![Page 11: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/11.jpg)
Variasi CRM
• Operational CRM• Analytical CRM• Sales Intelligence CRM• Campaign Management• Collaborative CRM• Consumer Relationship CRM
2-11©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Operational CRM• Analytical CRM• Sales Intelligence CRM• Campaign Management• Collaborative CRM• Consumer Relationship CRM
![Page 12: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/12.jpg)
Operational CRM
Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapakebutuhan:•Mengelola iklan•Otomasi pemasaran Perusahaan•Otomasi tugas pemasaran•Sistem manajemen pemasaran
2-12©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapakebutuhan:•Mengelola iklan•Otomasi pemasaran Perusahaan•Otomasi tugas pemasaran•Sistem manajemen pemasaran
![Page 13: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/13.jpg)
Analytical CRM
• Analytical CRM menganalisia data pelanggan untuk berbagaikeperluan:– Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.– Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, cross-
selling, up-selling.– Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat
keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
– Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaankeuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)
• Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data miningdan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untukpengambilan keputusan
2-13©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Analytical CRM menganalisia data pelanggan untuk berbagaikeperluan:– Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.– Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, cross-
selling, up-selling.– Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat
keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
– Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaankeuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)
• Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data miningdan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untukpengambilan keputusan
![Page 14: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/14.jpg)
Sales Intelligence CRM
• Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secaralangsung.
• Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan (alert)kepada staff penjualan.
2-14©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secaralangsung.
• Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan (alert)kepada staff penjualan.
![Page 15: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/15.jpg)
Campaign Management
• Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM. FungsiCampaign management meliputi:
– Pembentukan grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
– Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnyapada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilihmenggunakan media-media yang bervariasi (contohnya: e-mail,telepon, sms, pos)
– Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan,termasuk penjejakan response dan menganalisis tren
2-15©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM. FungsiCampaign management meliputi:
– Pembentukan grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
– Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnyapada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilihmenggunakan media-media yang bervariasi (contohnya: e-mail,telepon, sms, pos)
– Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan,termasuk penjejakan response dan menganalisis tren
![Page 16: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/16.jpg)
Collaborative CRM
• Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaandengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalamperusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
• Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagiinformasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan.Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer supportdapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan danfitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.
• Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasikolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitaspelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2-16©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaandengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalamperusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
• Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagiinformasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan.Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer supportdapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan danfitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.
• Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasikolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitaspelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
![Page 17: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/17.jpg)
Consumer Relationship CRM
• Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditanganioleh pusat kontak Consumer Affair dan CustomerRelations dalam sebuah perusahaan.
• Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dankonsumen.
• Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk(contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacaksentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)
2-17©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditanganioleh pusat kontak Consumer Affair dan CustomerRelations dalam sebuah perusahaan.
• Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dankonsumen.
• Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk(contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacaksentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)
![Page 18: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/18.jpg)
Bagaimana cara membuat CRM Berhasil?
• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategiyang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukurankeberhasilan penerapan CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategiberdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan,perbaikan dan pemantapan strategi
2-18©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategiyang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukurankeberhasilan penerapan CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategiberdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan,perbaikan dan pemantapan strategi
![Page 19: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/19.jpg)
Dalam merencanakan penerapan system CRM harusmemperhatikan hal-hal berikut :
• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnisperusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaansecara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.
2-19©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Dalam merencanakan penerapan system CRM harusmemperhatikan hal-hal berikut :
• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnisperusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaansecara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.
![Page 20: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/20.jpg)
Kendala pada CRM
• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.• Pelanggan tetap mengeluh.• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.• Tidak ada peningkatan efisiensi.• Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data.• Keuntungan perusahaan masih stagnan.
2-20©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.• Pelanggan tetap mengeluh.• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.• Tidak ada peningkatan efisiensi.• Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data.• Keuntungan perusahaan masih stagnan.
![Page 21: e-Business - sandhikagalih.netsandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/eBiz-Pertemuan-8-CRM.pdfMenganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan](https://reader031.vdokumen.com/reader031/viewer/2022011809/5d5dc81a88c993a30e8b7343/html5/thumbnails/21.jpg)
Referensi
• Aloysius Heru Danardatu, “Pengenalan CustomerRelationship Management”. www.ilmukomputer.com, 2007
• L.Beaubien., “IT Support of Organizational Performance”,Providence College, 2008.
2-21©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
• Aloysius Heru Danardatu, “Pengenalan CustomerRelationship Management”. www.ilmukomputer.com, 2007
• L.Beaubien., “IT Support of Organizational Performance”,Providence College, 2008.