Download - DAMPAK KUALITAS JASA PELAYANAN RUMAH SAKIT …
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 1
DAMPAK KUALITAS JASA PELAYANAN RUMAH SAKIT
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan R.S.U Dr. H Koesnadi Bondowoso )
Bayu Hendra Cipta
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan utntuk mengetahui adanya pengaruh bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso. Penelitian ini
diperoleh dari data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner. Paien
rawat jalan merupakan responden dalam penelitian ini. Metode sampling yang
digunakan purposive sampling. Total kuesioner yang digunakan dalam penelitian
ini sebanyak 75 sampel. Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis
menggunakan program SPSS. Serta metode penelitian yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda. Hasil dari analisis menunjukan bahwa variabel
kehandalan, empati, dan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat jalan, karena ketiga variabel tersebut mempunyai dampak yang positif
terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Sedangkan variabel bukti langsung, dan
daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Kata kunci : kepuasan pasien, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, empati
dan jaminan
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 2
Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang
utama, kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan
masyarakat, maka semakin meningkat tuntutan masyarakat akan nilai-nilai
kesehatan. Hal ini menjadikan lembaga kesehatan dituntut untuk meningkatkan
kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan
kesehatan yang bersifat menyembuhkan saja tetapi memberikan kepuasan bagi
konsumen. Salah satu lembaga kesehatan adalah rumah sakit, fungsi rumah sakit
dewasa ini bertambah kearah pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan
terintegrasi seiring dengan berkembangnya ilmu dan teknologi. Dalam upaya
penyembuhan baik bagi konsumen yang sakit ataupun bagi konsumen yang
membutuhkan konsultasi kesehatan dan upaya pencegahan berbagai macam
penyakit serta peningkatan kesehatan.
Di Indonesia terdapat tiga jenis rumah sakit dengan fungsi yang berbeda ;
pertama adalah rumah sakit pemerintah yang mengemban fungsi politis dan
sosial, kedua adalah rumah sakit swasta yang berfungsi sosial serta ketiga adalah
rumah sakit swasta yang berfungsi sebagai berorientasi laba (Ardian, 2001:67).
Ketiga jenis rumah sakit tersebut kini berkembang mendapat porsi perhatian yang
seimbang. Adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, maka
peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan.
Persaingan terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan tetapi persaingan dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan
rumah sakit dicerminkan sebagai jasa pelayanan kesehatan dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit.
Untuk mengatasi kejadian tersebut manajemen rumah sakit perlu
mengantisipasi dengan melakukan komunikasi antara pihak manajemen dengan
konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan sehingga apa yang
direalisasikan oleh rumah sakit sesuai dengan harapan konsumen.Tanggapan
konsumen yang diteliti merupakan dimensi (kriteria) penentu kualitas jasa
pelayanan mengenai keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 3
keyakinan/jaminan (assurance), empati/perhatian (emphaty), dan bukti
langsung/penampilan (tangible). Kemudian yang akan menjadi indikator
tanggapan konsumen, yaitu : pertama adalah tingkat harapan, yang dimaksud
disini adalah tingkat pelayanan. Kedua adalah tingkat kinerja, yang merupakan
tingkat penilaian konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan. Pelayanan yang
diberikan tersebut dipadukan dengan sumber daya yang dimiliki (pra
penyembuhan), selama perawatan (proses) dan ketika pasien meninggalkan rumah
sakit (paska penyembuhan) (Ardian, 2001:68).
Rumah Sakit Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso merupakan rumah sakit
Umum kelas C di Bondowoso, yang telah melalui uji coba swadana pada tanggal
1 Agustus 1998. Kemudian rumah sakit umum Dr. H Koesnadi Bondowoso
menjadi swadana penuh sejak tahun 1999 dengan peraturan Daerah Nomor 7
tahun 1999. Dan mengalami peningkatan dari kelas C menjadi B pada tanggal 15
Desember 2006, sesuai dengan peraturan Mentri Kesehatan RepublikIndonesia
Nomor 1635/MENKES/PER/XII/2005 Tanggal 12 Desember 2005. Memang
dilihat dari kondisi rumah sakit tersebut menjadi kondisi rumah sakit standar pada
umumnya yang telah ditetapkan MENKES (Mentri Kesehatan), hal ini bisa
dirasakan oleh konsumen dengan fasilitas dan unsur-unsur pelayanan pada rumah
sakit RSU dr. H Koesnadi Bondowoso. Fasilitas rumah sakit yang saat ini
termasuk kedalam kategori standart (berdasarkan ketetapan menteri kesehatan)
menuntut rumah sakit umum Dr.H Koesnadi untuk terus melakukan perbaikan
dan perkembangan ke arah yang lebih baik, mengingat persaingan di dunia
kesehatan yang semakin ketat.
Seiring dengan berkembangnya tekhnologi dan semakin banyaknya
rumah sakit swasta yang menyediakan fasilitas dan pelayanan yang cukup maju
membuat rumah sakit umum Dr. H Koesnadi Bondowoso untuk terus melakukan
perkembangan. Oleh karena itu, tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit selama ini penting untuk
diketahui. Hal ini dimaksudkan supaya menelaah seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen. Sehingga dapat dengan mudah mengetahui seberapa besar tingkat
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 4
kepuasan konsumen selama ini terhadap faslitas dan pelayanan yang telah
diberikan oleh pihak rumah sakit.
Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, dapat menarik rumusan masalah bagaimana
tingakat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit
Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso
1. Adakah pengaruh tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen.
2. Adakah pengaruh reliability (keandalan)(X2) terhadap kepuasan konsumen
3. Adakah pengaruh responsiveness (daya tanggap)(X3) terhadap kepuasan
konsumen.
4. Adakah pengaruh assurance (jaminan)(X4) terhadap kepuasan konsumen.
5. Adakah pengaruh emphaty (empati)(x5) terhadap kepuasan konsumen.
6. Variabel manakah yang paling berpengaruh diantara tangible (bukti fisik),
reability (keandalan), responsifness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
pelayanan RSU Dr. H Koesnadi Bondowoso
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui bagamana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jasa Rumah Sakit Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso
1. Untuk mengetahui tangible (bukti fisik) berpengaruh pada kepuasan
konsumen.
2. Untuk mengetahui reliability (keandalan) berepengaruh terhadap kepuasan
konsumen
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 5
3. Untuk mengetahui responsiveness (daya tanggap) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui assurance(jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
5. Untuk mengetahui emphaty (empati) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh diantara
tangible (bukti fisik), reability (keandalan), responsifness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa pelayanan RSU Dr. H Koesnadi Bondowoso
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan teori
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu
sama lain.
Konsep inti pemasaran
Definisi berdasarkan pada konsep tersebut yaitu kebutuhan, keinginan dan
permintaan, produk, nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan
hubungan pasar dan pemasaran serta pasar. Konsep inti pemasaran tersebut dapat
dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.1
Konsep Inti Pemasaran
Kebutuhan,
keinginan
dan
permintaan
Produk
(barang, jasa, ide)
Nilai, biaya
dan
kepuasan
pasar
Pemasaran
dan
pemasar
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 6
(Sumber : Philip Kotler, 2002:4)
Pengertian Kepuasan konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan kerja merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas (Kotler, 2002:42).
Menurut Fandy (2000:147) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Model Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono,
2004:210) :
Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan pada lokasi yang strategis
(yang mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (biasanya
dikirim melalui via pos ke perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa.
Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Lost Costumer Analysis
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 7
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
A. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
B. Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu (1) tingkat
harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau
perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan
terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived
performance).
C. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
D. Importance-performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived
performance) pada masing-masing atribut tersebut. kemudian, nilai rata-
rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di
Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas
pada bidang-bidang spesifik, sehingga perbaikan kinerja bisa berdampak
besar pada kepuasan pelanggan total.
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 8
SATISFACTION = f (PERFORMANCE – EXPECTATION)
a. Performance (kinerja) < Expectation (harapan) menunjukkan pelayanan
kurang baik dan belum memuaskan konsumen
b. Performance (kinerja) = Expectation (harapan) menunjukkan pelayanan
yang diberikan biasa-biasa saja dan belum memuaskan
c. Performance (kinerja) > Expectation (harapan) menjadikan konsumen puas
karena pelayanan yang diberikan sangat baik dan menyenangkan
Konsumen selalu ingin mendapatkan nilai kepuasan maksimal yang
didasari oleh kebutuhan dan keinginan tiap individu. Kepuasan dapat tercapai bila
kebutuhan dan harapan terhadap produk terpenuhi. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen
membentuk harapan melalui pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya,
serta janji-janji dari informasi pemasar. Konsumen yang puas akan memiliki
loyalitas yang tinggi, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan komentar
yang baik tentang perusahaan.
Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2002:486). Jasa didefinisikan sebagai
kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli
produknya (Fandy, 2000:7).
Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan (Fandy,
2000:59). Menurut Fandy (2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama, yaitu :
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 9
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output (keluaran) dengan jasa yang diterima pelanggan.
Menurut Fandy (2000:60), technical quality dapat diperinci lagi
menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, seperti : harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa
dievaluasi pelanggan setelah membeli atau
mengkonsumsi jasa, contoh: ketepatan waktu, kecepatan
pelayanan.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa,
contoh : kualitas operasi jantung.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Fandy,2000:60).
Harapan Pelanggan
Menurut Fandy (2000:61) harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Kinerja
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 10
Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti misalnya :
kecepatan, kemudahan dan kenyamanan (Fandy, 2000:68).
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut (2000:70) ada lima dimensi pokok untuk menentukan kualitas
jasa, pada kinerja dimensi tersebut meliputi :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi : fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Perhatian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Kerangka pemikiran teoristis
Bedasarkan tinjauan pustakan dan penalitian terdahulu , maka disusun
suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam
gambar berikut :
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 11
Keterangan :
1. : pengaruh parsial
2. : pengaruh simultan
Hipotesis
Berdasarkan pada permasalahan dalam penelitian ini dan kerangka teoritis
dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :
H1 :Terdapat variabel bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien
H2 :Terdapat variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien
H3 :Terdapat variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien
H4 :Terdapat variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien
H5 : Terdapat variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 12
H6 :Terdapat pengaruh signifikan melalui variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berkaitan
dengan kepuasan pasien.
METODE PENELITIAN
Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel merupakan definisi yang dilaksanakan atas sifat atau
hal yang didefinisikan yang dapat diamati atau diobservasi. Dalam penelitian ini
terdapat lima variabel yaitu :
a. Variabel bebas (X) adalah variabel yang memberi pengaruh pada variabel
lain, yaitu :
1. (X1) adalah Tangible (bukti langsung)
2. (X2) adalah Reliability (keandalan)
3. (X3) adalah Responsiveness (daya tanggap)
4. (X4) adalah Assurance (jaminan)
5. (X5) adalah Empathy (empati)
b. Variabel terikat (Y) merupakan variabel yang keberadaannya dipengaruhi
oleh variabel bebas, yaitu kepuasan konsumen.
Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini diamati variabel – variabel yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada RSU Dr. H Koesnadi
Bondowoso , meliputi :
a. Variabel Bebas (Independent)
X : Variabel bebas adalah variabel yang dalam hubungannya dengan variabel
lain dan bertindak sebagai penyebab pengaruh variabel lain. Disini yang
menjadi variabel bebas adalah sebagai berikut :
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 13
1. Bukti langsung (tangible) dalam penelitian ini adalah daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Ada tiga indikator :
1. Ruang tunggu pasien yang bersih, nyaman dan luas.
2. Sarana area parkir yang luas dan nyaman. .
3. Ruang periksa pasien yang bersih, nyaman dan luas.
2. Keandalan (reliability) dalam penelitian ini adalah kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Ada tiga indikator :
1. Diagnosis dokter terhadap penyakit pasien terbukti akurat.
2. Dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu.
3. Prosedur pemeriksaan yang mudah dan cepat dalam melayani pasien.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Ada tiga indikator :
1. Dokter, perawat, petugas administrasi berkeinginan untuk memberikan
pelayanan kepada pasien sebaik mungkin.
2. Dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien.
3. Petugas administrasi cepat tanggap dalam menerima setiap pasien.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, reputasi dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki dokter, perawat dan petugas administrasi.
Ada tiga indikator :
1. Dokter memiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya.
2. Dokter dan perawat memiliki reputasi yang baik dalam menjalankan
tugasnya.
3. Petugas administrasi cepat dan teliti dalam mendata setiap pasien.
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 14
5. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam komunikasi, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan konsumen.
Ada tiga indikator :
1. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien.
2. Dokter dan perawat memperhatikan keluhan dan penyakit pasien.
3. Petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata
pasien.
b. Variabel Terikat (Dependent)
Y = adalah variabel yang tergantung pada variabel yang lain atau variabel
yang dapat di pengaruhi oleh variabel yang lain, variabel terikat dalam
penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen memiliki indikator antara lain :
a. Perasaan pasien setelah merasakan pelayanan pengobatan di Rumah
Sakit Umum Dr.H Koesnadi Bondowoso
b. Tanggapan konsumen terhadap kinerja pegawai dan dokter di Rumah
Sakit Umum Dr. H Koesnadi dalam menyediakan fasilitas untuk
pemenuhan kebutuhan pasien.
c. Loyalitas pasien setelah merasakan dan melakukan pengobatan di
Rumas Sakit Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso
Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Yaitu data yang dikumpulkan secara langsung dari obyek yang diteliti,
diawali dan dicatat untuk pertama kalinya. Dalam hal ini data diambil dari
responden melalui kuisioner kepada pasien RSU Dr. H Koesnadi Bondowoso
b. Data Sekunder
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 15
Yaitu data yang diperoleh dari sumber yang bukan aslinya atau diperoleh dari
pihak lain. Data yang dimaksud seperti literatur yang bersumber dari RSU
Dr. H Koesnadi Bondowoso
Teknik Pengambilan Sampel
Populasi
Populasi adalah wilayah generaliasasi yang terdiri atas, objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya . Sugiono (2010). Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa rawat jalan pada RSU
Dr. H koenadi Bondowoso.
Sampel
Dalam penelitian ini penariakan sampel menggunakan kategori non-
probability sampling, yaitu dengan teknik purposive sampling. Penentuan jumlah
sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Ferdinand (2002:25)
menyatakan bahwa ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5
sampai dengan 10. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 75 responden.
Yang diperoleh dari jumlah seluruh variabel indikator yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebanyak 15 indikator dikalikan 5 menjadi 75 responden.
Dengan kreteria seperti umur, jenis klamin, pendidikan terkahir responden, juga
dengan ketentuan responden sebagai berikut, bahwa responden tidak buta huruh,
responden adalah pasien rawat jalan, responden dengan ketentuan umur 17 tahun
ke atas (dewasa), responden yang berusia lanjut (manula) dapat disertakan
wakilnya.
Jadi jumlah pasien rawat jalan yang dijadikan sampel sebanyak 75 pasien
Teknik pengumpulan data
Observasi
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 16
Yaitu cara pengambilan data dengan menggunakan pengamatan dan
pencatatan yang sistematik fenomena yang diselidiki. (Moh. Nazir : 2003 :
175)
Kuisioner
Merupakan sebuah set pertanyaan mengenai variabel-variabel tangible,
reliability, responsiveness, Assurance dan Emphaty yang diberikan kepada
responden terpilih. (Moh. Nazir : 2003 : 176)
Wawancara
Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara
tanya jawab, dan dengan bertatap muka antara peneliti dengan konsumen
RSU Dr. H koesnaadi bondowoso. (Moh. Nazir : 2003 : 193)
Study Literatur
Yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca buku-
buku literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. (Moh.
Nazir : 2003 : 189)
Skala Pengukuran
Untuk memungkinkan para responden menjawab dalam berbagai tingkatan
bagi setiap butir pertanyaan, digunakan skala likert, dimana skala mewakili suatu
kontinum bipolar (J. Supranto, 2001) pada ujung sebelah kiri (dengan aneka
rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedang ujung sebelah kanan
(dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif. Kebaikan penggunaan
format tipe likert adalah menggambarkan skor/ nilai (variability of scorer) sebagai
akibat penggunaan skala yang dalam penelitian ini berkisar antara 1 sampai
dengan 5 dengan kriteria bobot :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 17
3 = Biasa saja
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan
dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan
diteliti. Uji validitas ditentukan dengan mengkorelasikan skor masing-masing
item. Syarat yang digunakan dalam uji validitas apabila tingkat sig lebih kecil dari
0,05 maka instrumen penelitian memenuhi criteria validitas, sedangkan apabila
tingkat sig lebih besar 0,05 berarti instrumen itu tidak memenuhi criteria validitas
Nilai koefisien korelasi atau r hitung untuk masing-masing indicator
pertanyaan variabel bukti fisik berkisar antara 0,740 sampai 0,800 dan
mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien korelasi atau r hitung
untuk masing-masing indicator pertanyaan variabel kehandalan berkisar antara
0,663 sampai 0,827 dan mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien
korelasi atau r hitung untuk masing-masing indicator pertanyaan variabel daya
tanggap berkisar antara 0,841 sampai 0,877 dan mempunyai nilai signifikasi 0,000
(valid). Nilai koefisien korelasi atau r hitung untuk masing-masing indicator
pertanyaan variabel jaminan berkisar antara 0,746 sampai 0,859 dan mempunyai
nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien korelasi atau r hitung untuk masing-
masing indicator pertanyaan variabel empati berkisar antara 0,859 sampai 0,878
dan mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien korelasi atau r
hitung untuk masing-masing indicator pertanyaan variabel kepuasan konsumen
berkisar antara 0,584 sampai 0,800 dan mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid).
UjiReliabilitas
Dari indikator pertanyaan yang telah terbukti valid tersebut, kemudian
akan diuji dengan uji reliabilitas. Pengujian ini untuk mengetahui sejauh mana
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 18
pengukuran yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat dipercaya atau
dihandalkan. Menurut Ghozali (2001), suatu instrumen dikatakan reliabel apabila
koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan reliabel atau
handal. Diketahui bahwa koefisien Cronbach Alpha untuk variabel bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, kepuasan konsumen
diperoleh nilai rata-rata 0,899> 0,6. Dengan demikian seluruh indikator
pertanyaan dari ke enam variabel dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
1 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
antara variabel dependen dan independennya saling memiliki distribusi normal
atau tidak. Penelitian ini dilakukan dengan analisis statistik yang menggunakan
analisis grafik berupa Normal P-Plot. Hasil ini disajikan sebagai berikut :
Gambar 4.6
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 19
Sumber : SPSS v.20 Data yang di olah 2014 (lampiran 3)
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal plot
dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang
mendekati normal. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar
disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena
memenuhi asumsi normalitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Jika variance dari residual satu ke residual lain tetap, maka dapat disebut
homokedatisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang
baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan cara pengujian dengan
melihat grafik scatterplot yaitu:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik penyebaran di atas
dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
Hasil dari pengujian uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik
scatterplot yang di tunjukkan oleh gambar 4.7 sebagai berikut:
gambar 4.7
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 20
Sumber : SPSS v.20 Data yang di olah 2014 (lampiran 3)
Berdasarkan grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak bahkan berkumpul pada satu titik diatas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini dapat di simpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas
pada model regresi. Sehingga dapat di simpulkan bahwa model regresi memenuhi
syarat untuk memprediksi kepuasan konsumen.
UjiMultikolinieritas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah terdapat korelasi antara
variabel-variabel bebas yang digunakan dalam model. Sehingga sulit untuk
memisahkan variabel-variabel tersebut secara individu terhadap variabel terikat.
Multikolinearitas tidak akan terjadi jika hasil perhitungan VIF (Varian Inflation
Factor) tidak lebih besar dari 10. Diketahui bahwa nilai VIF (Varian Inflation
Factor) dari semua variabel semua variabel adalah bernilai < 10, sedangkan syarat
terjadinya multikolinieritas adalah memiliki nilai VIF (Varian Inflation Factor) >
10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, dalam penelitian ini tidak terjadi adanya
multikolinieritas.
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 21
Uji Hipotesis
Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengukur besarnya
pengaruh varibel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) (Supranto, J. 2001:259).
Semakin besar nilai R2 (R square), maka semakin kuat kemampuan model regresi
yang diperoleh untuk menerangkan kondisi yang sebenarnya. besarnya adjusted
R2 dalam penelitian ini
adalah 0.278, hal ini berarti 27,8% variasi kepuasan
konsumendapat dijelaskan oleh variasi yang ke lima variabel independen EM,
JMN, BL, KDLdan DT. Sedangkan sisanya (100%-27,8% = 72,2%) dijelaskan
oleh sebab-sebab yang lain diluar model, contoh seperti variabel Kredibilas dan
variabel Intimasy.
Pengujian Pengaruh Secara Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel bebas
X1, X2, X3, X4, X5 secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel bebas (Y)
dengan level of significant α = 5%. Berdasarkan hasil uji ANOVA dapat dilihat F
hitung sebesar 6,702 dengan probabilitas signifikan yaiut 0.000< 0.05 sehingga
dapat di artikan bahwa bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), empati (X5)memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen (Y).
Pengujian Pengaruh Secara Parsial (Uji T)
Uji t digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel bebas
bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati
(X5) memiliki pengaruh secara parsialterhadap kepuasan konsumen (Y) dengan
level of significant α = 0.05
Berdasarkan hasil analisis uji t diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel bukti langsung memiliki nilai t sebesar 0.042 dengan
probabilitas signifikan sebesar 0.996> 0.05 yang artinya H1 tidak
terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa bukti langsung tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 22
2. Variabel kehandalan memiliki nilai t sebesar 2,132dengan
probabilitas signifikan sebesar 0.032< 0.05 yang artinya H2
terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa kehandalan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
3. Variabel daya tanggap memiliki nilai t sebesar 1.603dengan
probabilitas signifikan sebesar 0.114> 0.05 yang artinya H3 tidak
terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa daya tanggap tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
4. Variabel jaminan memiliki nilai t sebesar 2.035dengan probabilitas
signifikan sebesar 0.046< 0.05 yang artinya H4 terdukung.
Sehingga dapat di artikan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
5. Variabel empati memiliki nilai t sebesar 3.583dengan probabilitas
signifikan sebesar 0.005<0.05 yang artinya H5 terdukung.
Sehingga dapat di artikan bahwa empati memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien.
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan utuk mengetahui pengaruh antara
variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),
empati (X5) memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Y = 4.604 + 0.005 X1 + 0.163 X2+ 0.243 X3+ 0.299 X4+ 0.311 X5
Berdasar hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai
konstanta sebesar 4.604, hal ini berarti bahwa apabila nilai dari bukti langsung
(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) memiliki
pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien (Y)akan sebesar 4.406 point
PembahasanHipotesis
Hasil analisis regresi yang telah dijabarkan diatas menunjukkan hasil yang
berbeda beda pada tiap variable independent terhadap variable dependent. Terlihat
dari besarnya koefisienregresidari yang paling berpengaruhnya hingga yang tidak
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 23
berpengaruh. Dari variable kehandalan, jaminan, empati tersebut memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen.
Sedangkan variabel bukti langsung, dan daya tanggap tidak memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen.
Variabel bukti langsung memiliki nilai t sebesar 0.042 dengan probabilitas
signifikan sebesar 0.996> 0.05 yang artinya H1 tidak terdukung. Sehingga dapat
diartikan bahwa bukti langsung tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso yang
dimana kurang nyamannya sarana parkir dan ruang tunggu pasien yang kurang
begitu luas dan bersih terbukti tak berpengaruh signifikan pada variabel bukti
langsung ini. dimana pasien pasien tetap melaksanan pengobatan di rumah sakit
walaupun ruang tunggu pasien yang kurang luas dan kurang bersih.
Variabel kehandalan memiliki nilai t sebesar 2,132dengan probabilitas
signifikan sebesar 0.032< 0.05 yang artinya H2 terdukung. Sehingga dapat di
artikan bahwa kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. koesnadi Bondowoso yang dimana
menurut pasien rawat jalan diagnosis dokter terhadap penyakit yang diderita
pasien terbukti akurat dan juga dalam menjalani perosedur pemeriksaan mudah
dan cepat dalam melayani pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi
Bondowoso.
Variabel daya tanggap memiliki nilai t sebesar 1.603 dengan probabilitas
signifikan sebesar 0.114> 0.05 yang artinya H3 tidak terdukung. Sehingga dapat
diartikan bahwa daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien Rumah Sakit Dr. H Koesnadai Bondwoso petugas adminitrasi
kurang cepat tanggap dalam menerima pasien. Kurangnya perhatian dan kepekaan
yang diberikan dokter kepada pasien, sehingga pasien harus banyak bertanya
pada dokter saat berkonsultasi tentang hasil diagnosis. Hal ini tak berpengaruh
signifak bisa dikarenakan dari tingkat pendidikan responden dalam hal ini adalah
pasien rawat jalan yang rata-rata di dominasi oleh lulusan SMA sehingga pasien
tidak terlalu perduli terhadap hal tersebut. Hal terpenting yang menjadi acuan
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 24
pasien adalah bagaimana pasien tersebut dapat diobati dan mendapat resep yang
tepat dan benar.
Variabel jaminan memiliki nilai t sebesar 2.035dengan probabilitas
signifikan sebesar 0.046< 0.05 yang artinya H4 terdukung. Sehingga dapat di
artikan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien hal ini bisa dilihat dari dokter yang memiliki pengetahuan yang
luas dalam menjalani profesinya dan reputasi baik yang dimiliki dokter dan
perawat juga petugas adminitrasi yang cepat dan teliti dalam mendata setiap
pasien. Hal inilah yang memberikan rasa kepuasan pasien dalam menjalani
pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso.
Variabel empati memiliki nilai t sebesar 3.583dengan probabilitas signifikan
sebesar 0.005<0.05 yang artinya H5 terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa
empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
hal ini dilihat dari petugas adminitrasi yang ramah dan sopan dalam menerima dan
mnendata pasien dan juga dokter dan perawat memberikan perhatian terhadap
keluahan dan penyakit pasien. hingga pasien rawat jalan merasa puas menjali
perwatan di Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso
Pengaruh yang dominan diantaravariabel yang signifikan tersebut adalah
variabel empati sebesar 0.311.Kondisi ini menggambarkan bahwa empati yang
diberikan oleh Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso memberikan kepuasan
sesuai dengan yang diinginkan pasien rawat jalan. empati yang ditterapkan oleh
RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso mulai dari petugas adminitrasi yang sopan dan
ramah dalam mendata dan menerima pasien, hingga dokter dan perawat yang
memberikan perhatian terhadap keluhan dan penyakit pasien.hingga pasien
merasa puas dengan pelayanan yang di berikan RSU Dr. H. Koesanadi Bndowoso.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 25
Bedasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat diperoleh kesimpulan
sebagai berikut :
1. Secara parsial variabel kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien dengan masing masing nilai
signifikan 0.032, 0.046, 0.005. maka telah memenuhi sarat sebagai
variabel pendukung untuk kepuasan pasien, sedangkan variabel bukti
langsung dan daya tanggap dengan nilai masing masing variabel 0.966,
0.114 tidak menjadikan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pasien.
2. Variabel yang paling dominan dalam mendominasi kepuasan pasien
adalah variabel empati dengan perolehan signifikan sebesar 0.046 di susul
dengan variabel kehandalan dengan tingkat signifikan sebesar 0.032 dan
variabel jaminan dengan perolehan tingkat signifikan sebesar 0.005.
Saran
Bedasarkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka saran
yang dapat diberikan pada RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso dari penelitian ini
yaitu : hendaknya rumah sakit dapat meningkatkan kinerja agar mendapat tingkat
kepuasan yang optimal terlebih lagi dari yang dapat dilihat pada hasil hipotesis
dipenelitian ini terutama pada variabel bukti langsung dan variabel daya tanggap
yang kurang signifikan kontribusinya dalam kepuasan pasien. pada variabel bukti
langsung ruang tunggu pasien yang sekirannya kurang luas hingga kurang
memberikan kenyamanan pasien rawat jalan saat menunggu panggilan giliran
pemeriksaan, juga pada ruang parkir yang kurang nyaman saat memarkirkan
kendaraan. Pada variabel daya tanggap hendaknya dokter lebih interaktif pada
pasien sehingga pasien tidak merasa canggung saat kontrol pada dokter dan tidak
meberikan kesan acuh terhadap dokter, juga bagi para petugas adminitrasi agar
lebih meningkatkan kepekaannya seperti daya tanggap terhadap pasien rawat jalan
yang merasa kebingungan untuk melakukan regestrasi untuk keluhan penyakitnya
karena sang pasien rawat jalan tersebut malu untuk bertanya pada petugas
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 26
adminitrasi. Semoga dengan adanya saran dari penelitian ini bisa dijadikan bahan
pertimbangan bagi RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso untuk mendapatkan nilai
maksimum dari kepuasan pasien rawat jalan.
Daftar Pustaka
Ardian, Aldhiatma. 2001. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa Kesehatan Rumah Sakit Ibu dan Anak di Semarang.
Jurnal Majalah Ekonomi dan Bisnis Vol 2, No.2, Hal:67-76.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Edisi milenium. Jakarta: PT.
Prenhalindo.
--------, . 2002. Manajemen Pemasaran 2. Edisi milenium. Jakarta: PT.
Prenhalindo.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
------------------,. 2004. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Nasir, Mohammad. 2003. Metodologi Penelitian. Cetakan Keempat, Penerbit
Ghalia Indonesia. Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Suparanto, J. 2003. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima, Penerbit Erlangga
Jakarata .
Ferdinand, A.T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: PedomanPenelitian Untuk
Penulisan Skripsi, Tesis Dan Disertasi.Semarang: BP UNDIP.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..
e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27) Page 27
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Wiyono, A.S. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen
Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Manajemn
Unifersitas Muhamadiyah Surakarta, Surakarta.
Kustimah, 2004. “Analisis Faktor-Faktor Standart Service Pramuniaga yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Berbelanja di Matarahari
Departemen Store Pasar Besar Malang”, jurnal manajemen ekonomi,
Malang.
Taunay, Edward, G, P. 2005.Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa kesehatan “studi kasus di rumah sakit bhakti wira
tamtama semarang”. Semarang.