1
BAB IV
ANALISIS
4.1 Deskripsi Kasus
PT PLN (Persero) merupakan perusahaan pemerintah yang bergerak dalam
bidang kelistrikan. PLN bertanggung jawab untuk mengatur segala sumber –
sumber daya yang berkaitan dengan tenaga kelistrikan sehingga kebutuhan segala
lapisan masyarakat dan berbagai aspek dapat terpenuhi. Namun sayangnya tidak
banyak dari berbagai lapisan masyarakat ini yang mengerti betapa beratnya
perusahaan dalam mengatur pasokan ke segala lini sehingga semuanya dapat
terpenuhi dan sumber daya yang diperlukan pun bisa tercukupi. Masih banyak
yang menggunakan listrik dengan tanpa perhitungan, boros, kurang bertanggung
jawab, sehingga mengakibatkan jumlah persediaan terhadap sumber daya listrik
pun menipis. Hal ini dapat mengakibatkan pasokan listrik untuk beberapa tahun
ke depan menjadi sangat terbatas dan dikhawatirkan tidak akan lagi mencukupi
kebutuhan seluruh lapisan masyarakat di Indonesia.
Belum lagi kebiasaan beberapa lapisan masyarakat yang suka menunda –
nunda pembayaran listrik sehingga otomatis membuat PLN makin merugi.
2
Perputaran cash flow yang menggambarkan kesehatan perusahaan pun makin
mengkhawatirkan dari tahun ke tahun. Dampak dari kejadian ini, PLN
memberlakukan kebijakan baru bahwa siapapun yang menunda pembayaran
listrik, maka listrik di tempatnya akan segera di cabut dalam tempo satu bulan,
tidak lagi 4 bulan seperti dahulu. Hal ini memudahkan PLN untuk mengatur arus
distribusi listrik ke rumah – rumah sesuai dengan hak yang mereka memang harus
terima.
Perputaran arus kas yang tidak lancar dan tertunda mengakibatkan PLN
terus merugi dari tahun ke tahun. Alih alih mendapatkan untung, setiap tahunnya
PLN malah harus merugi. Hal ini mengakibatkan nyala kehidupan di PLN
menjadi seperti “ hidup segan mati pun tidak” karena pemerintah masih
mempertahankan jalan hidup PLN sebagai satu – satunya perusahaan listrik yang
di akui.
Sudah sekian lama perusahaan menerapkan sistem pembayaran listrik
dengan cara paska bayar, yaitu sistem pembayaran dimana pelanggan
menggunakan listrik terlebih dahulu dengan jangka waktu sebulan, baru setelah
itu melakukan pembayaran sesuai dengan yang digunakan selama sebulan itu.
Tapi lambat laun, sistem ini menghadapi banyak sekali kelemahan. Diantaranya
seperti yang dijelaskan di atas, yaitu pemborosan terhadap pemakaian yang tidak
teratur, pembayaran yang tertunda oleh pengguna, sehingga berdampak cash yang
di terima PLN tidak lancar dan mengakibatkan kerugian. Namun hal ini lambat
3
laun mendapatkan jalan pemecahannya dengan diluncurkannnya produk
pembayaran listrik secara prabayar.
Produk prabayar memungkinkan bagi pengguna listrik di Indonesia untuk
tetap menggunakan listrik sesuai dengan apa yang mereka bayar, tanpa biaya –
biaya tambahan lainnya, tanpa adanya pemutusan, pengguna bisa lebih mandiri
untuk mengatur penggunaan listrik mereka sendiri tanpa campur tangan pihak
lain, voucher lebih mudah, lebih praktis, dan dengan harga yang sama.
Keuntungan bagi PLN , mereka tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk
melakukan pengecheckan terhadap setiap pelanggan setiap bulannya, mengurangi
pemborosan listrik yang dilakukan pengguna karena lebih bisa diawasi, cash flow
yang lebih lancar karena semua transaksi terjadi di depan dan tanpa penunggakan,
dan lain –lain.
Hal – hal tersebut diatas lah yang mendorong pihak PLN untuk meluncurkan
produk prabayar sebagai solusi atas berbagai masalah yang mereka alami. Namun
di dalam perjalanannya pihak PLN mengalami banyak sekali kendala, terutama
dari budaya masyarakat yang sudah terbiasa menggunakan produk paska bayar
sehingga mereka enggan untuk berpindah ke produk baru. Inilah tantangan
terberat yang harus dilalui pihak PLN agar semua tujuan awal dari produk ini
dapat tercapai sesuai dengan visi misi perusahaan.
4.2 Skenario Kasus
4
Bermula dari masa kepemimpinan tahun 2002 ketika kepemimpinan direktur
utama Edi Widiono berdasarkan surat edaran Direksi PT PLN ( Persero) No.
035.E/012/DIR/2001, tanggal 31 Desember 2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Tarif
Multiguna Prabayar. Bertahun – tahun mengalami penggodokan sampai dengan tahun
2008 produk ini muncul kepermukaan walaupun akhirnya baru diresmikan pada
tahun 2009 sesuai Surat Direksi PT PLN (Persero) No. 01809/532/DITJB/2009,
tanggal 13 Februari 2009 perihal implementasi Listrik Prabayar, Keputusan Direksi
PT PLN (Persero) No.300.K/DIR/2009, tanggal 23 Desember 2009 perihal ketentuan
akuntansi Listrik Prabayar, Surat Direksi PT PLN (Persero)
No.01178/532/DITBMR/2010, tanggal 17 Februari 2010 perihal Implementasi Listrik
Prabayar. Biarpun baru berjalan selama kurun waktu 2 tahun, jumlah pelanggan
prabayar telah mencapai sekitar kurang lebih 130.000 orang. Tantangan terbesar yang
dihadapi yaitu berupa tembok besar bernama budaya masyarakat mutlak harus dicari
jalan keluarnya.
Uji coba pertama dimulai Unit Distribusi Jawa Barat dan Banten, produk ini
menyebar kesetiap lapisan pelanggan. Terus berlanjut ke unit Bali dan sekitarnya.
Perlahan – lahan merambat ke seluruh area Jawa. Sekarang sudah mulai masuk ke
beberapa daerah di Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, dan beberapa daerah lainnya.
4.3 Sejarah PLN
Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik
Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui
5
Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha
ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor
swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan
kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
Dalam perkembangannya, PT PLN (Persero) telah mendirikan 6 Anak
Perusahaan dan 1 Perusahaan Patungan yaitu :
* PT Indonesia Power; yang bergerak di bidang pembangkitan tenaga listrik dan
usaha-usaha lain yang terkait, yang berdiri tanggal 3 Oktober 1995 dengan
nama PT PJB I dan baru tanggal 1 September 2000 namanya berubah menjadi
PT Indonesia Power.
* PT Pembangkitan Jawa Bali (PT PJB) ; bergerak di bidang pembangkitan tenaga
listrik dan usaha-usaha lainyang terkait dan berdiri tanggal 3 Oktober 1995
dengan nama PT PJB II dantanggal 22 September 2000, namanya berubah
menjadi PT PJB.
* Pelayanan Listrik Nasional Batam (PT PLN Batam); yang bergerak dalam usaha
penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum di Wilayah Pulau Batam,
didirikan tanggal 3 Oktober 2000.
* PT Indonesia Comnets Plus, yang bergerak dalam bidang usaha telekomunikasi
didirikan tanggal 3 Oktober 2000.
* PT Prima Layanan Nasional Enjiniring ( PT PLN Enjiniring), bergerak di bidang
Konsultan Enjiniring, Rekayasa Enjiniring dan Supervisi Konstruksi, didirikan
pada tanggal 3 Oktober 2002.
* Pelayanan Listrik Nasional Tarakan (PT PLN Tarakan), bergerak dalam usaha
penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum di wilayah Pulau Tarakan.
6
* Geo Dipa Energi, perusahaan patungan PLN - PERTAMINA yang
bergerak di bidang Pembangkit Tenaga Listrik terutama yang menggunakan
energi Panas Bumi.
Sebagai Perusahaan Perseroan Terbatas, maka Anak Perusahaan diharapkan
dapat bergerak lebih leluasa dengan antara lain membentuk Perusahaan Joint Venture,
menjual Saham dalam Bursa Efek, menerbitkan Obligasi dan kegiatan-kegiatan usaha
lainnya. Di samping itu, untuk mengantisipasi Otonomi Daerah, PLN juga telah
membentuk Unit Bisnis Strategis berdasarkan kewilayahan dengan kewenangan
manajemen yang lebih luas.
4.4 Listrik Prabayar
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu Pelanggan
menggunakan energi listrik dulu dan membayar bel;akangan, pada bulan berikutnya.
Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung, dan menerbitkan rekening yang
harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan yang terlambat
atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekening listrik setelah waktu tertentu.
Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem
prabayar, Pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik
yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh Pelanggan
dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang di lokasi Pelanggan
melalui sistem ‘token’ atau stroom.
MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa
dikonsumsi. Persediaaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja
sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih
mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah
7
pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, Pelanggan tidak perlu berurusan dengan
pencatatn meter yang biasanya dilakuakn setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan
jadwal pembayaran listrik bulanan.
Sistem prabayar berintegrasi dengan aplikasi Customer Information System (CIS)
yang terdpat di setiap Unit distribusi.
Secara sederhana, proses bisnis dalam sistem prabayar terdiri dari :
1. Pelanggan membeli stroom di tempat pembayaran listrik atau Payment
Point Online Banking (PPOB)
2. Data pembelian dikirim dan diproses oleh vending system
3. PT PLN (Persero) mengalirkan listrik ke lokasi pelanggan melalui Meter
Pra Bayar (MPB)
4. Pelanggan menikmati listrik
5. Jika stroom habis, Pelanggan membeli stroom lagi.
Sistem prabayar ini memberikan manfaat kepada Pelanggan dan juga kepada
PT PLN (Persero).
Manfaat yang diperoleh Pelanggan pengguna sistem prabayar adalah :
1. Pelanggan secara madiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listriknya
2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang
dimilki
3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter
4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja
5. Calon Pelanggan baru tidak perlu menyedikan uanh jaminan langganan
(UJL) atau Uang Muka Tagihan Listrik (UMTL), dan
8
6. Privasi Pelanggan terjaga, tidak terganggu
Sedangkan manfaat yang diperoleh PT PLN (Persero) dengan sistem prabayar
yaitu :
1. Mempercepat penerimaan arus kas
2. Mengurangi keluhan, khussunya yang terkait dengan kesalahan pencatatan
meter
3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah
4. Mengurangi kecurangan / kesalahan baca meter
5. Meniadakan tunggakan
6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meter dan
pemutusan
Komparasi Sistem Prabayar dan Sistem Paskabayar
No
.
Sistem Prabayar Sistem Paskabayar
1. Menerima uang sebelum energi listrik
dikonsumsi pelanggan
Menerima uang setelah energi listrik
dikonsumsi Pelanggan
2. Tidak ada pencatatan meter sehingga
sumber susut dan keluhan dapat
diminimalisasi atau dihilangkan
Memerlukan pencatatan meter yang
memerlukan biaya. Pencatatan meter yang
tidak akurat dapat menjadi sumber susut
atau keluhan Pelanggan
3. Tidak ada pemutusan aliran listrik karena
tidak ada pembayaran rekening bulanana
Pelanggan yang tidak membayar rekening
bulanan setelah waktu tertentu, dilakukan
pemutusan penyambungan
9
4. Tidak dikenakan denda keterlambatan,
karena pembayaran dilakukan sebelum
energi listrik dikonsumsi
Pelanggan yang terlambat membayar
rekening bulanan dikenakan denda
keterlambatan
5. Pelanggan tidak dikenakan Uang Jaminan
Pelanggan (UJL) pada saat melakukan
Penyambungan Baru
Pelanggan membayar Uang Jaminan
Pelanggan (UJL) pada saat melakukan
Penyambungan Baru
6. Dalam menghitung energi listrik yang
dikonsumsi tidak memperhitungkan biaya
beban
Rekening bulanan memperhitungkan biaya
beban
7. Mengendalikan sendiri pemakaian, sesuai
dengan stroom yang tersedia
Pelanggan kurang dapat mengendalikan
pemakaian tenaga listrik karena tidak
terkait dengan jumlah stroom yang tersedia
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PLN
10
Konsekuensi
Dengan di keluarkannya produk prabayar ke masyarakat, maka perusahaan
harus menyiapkan banyak hal, diantaranya:
- Perusahaan harus memiliki persediaan listrik yang sangat memadai untuk bisa
memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan prabayar. Oleh karena itu harus dibangun
pembangkit – pembangkit listrik untuk dapat mengakomodirnya. Kapasitas listrik
yang dibutuhkan tentunya akan berdampak terhadap bagaimana perusahaan dapat
memenuhi pemenuhan kebutuhan pelanggan
- Perusahaan harus menyiapkan lebih banyak tenaga – tenaga ahli yang kompeten
untuk memegang kendali atas operasional prabayar. Disini dibutuhkan tenaga –
tenaga di bagian pembangkit, distribusi, teknologi, teknis.
- Dibutuhkan juga pendidikan terpadu bagi pegawai – pegawai yang akan
memegang peranan dalam prabayar tersebut. Keahlian – keahlian yang terkait
dengan prabayar baik dari segi teknis maupun non teknis.
- Kesiapan dari segi hardware ( Meter PraBayar ) untuk memenuhi seluruh
pengguna apabila seluruh pengguna paska bayar dan pengguna baru beralih
menggunakan prabayar. Dan juga kesiapan teknologi untuk membuat Automatic
MeterPrabayar untuk memenuhi kebutuhan akan industri berskala besar.
4.5 Analisis Kasus
11
4.5.1 PEST ( Political, Economical, Sociocultural,
Technological )
Gambar 4.2 PEST Analysis
4.5.1.1 Political
Perusahaan yang memegang peranan vital di suatu negara sering sekali di
tunggangi oleh kepentingan politik. Pemerintah memegang kendali sepenuhnya
terhadap jalannya perusahaan. Tidak terkecuali Perusahaan Listrik Negara (PLN).
Pemerintah memegang kendali sepenuhnya terhadap penentuan tarif, subsidi
listrik, serta segala peraturan yang mengatur jalannya perusahaan. Pemerintah
yang baik adalah pemerintah yang memanfaatkan kepentingan vital negara
sepenuhnya untuk kebaikan masyarakat. Namun disini yang terjadi bertolak
belakang dengan hal tersebut.
Sisi pertama yang bisa kita lihat adalah bagaimana pemerintah
menetapkan tarif listrik. Sebagai contoh misalkan PLN harus menjual listrik
sebesar 1200. Angka itu sudah termasuk untung yang akan didapatkan PLN
setelah menjual listrik seharga 1000 dengan untung 200. Tetapi kebijakan
pemerintah melalui DPR mengharuskan PLN untuk menjual listriknya sebesar
12
800. Hal ini mau tak mau membuat PLN tidak berkutik. Alih –alih harga listrik
yang seharusnya 1000 malah dijual sebesar 800 karena dasar alasan tuntutan
masyarakat yang menolak kenaikan harga listrik. Bukan untung yang didapat,
melainkan hutang sebesar 200 yang harus ditanggung PLN. Untuk menutupinya ,
dikeluarkanlah subsidi listrik dari pemerintah. Hal inilah yang mengakibatkan
jalannya perusahaan seperti hidup segan mati tak mau.
Sisi kedua, sampai saat ini belum ada kebijakan khusus dari pemerintah
mengenai penetapan tarif untuk harga jual listrik prabayar. Tidak seperti
telekomunikasi, masyarakat bisa dengan memudah memilih tarif untuk membeli
voucher pulsa mereka karena pemerintah telah menetapkan tarif maksimal untuk
telekomunikasi. Hal ini membuat PLN sulit untuk menentukan berapakah harga
jual maksimal untuk voucher prabayar mereka. Misalkan harga voucher
handphone yang 20.000 bisa dijual seharga 19.000 oleh pengecer, tidak begitu
halnya dengan voucher prabayar. Tidak jelasnya regulasi pemerintah terhadap
tarif listrik prabayar juga berdampak terhadap kinerja PLN untuk menyikapi
pelanggannya. Pelanggan biasanya tertarik terhadap suatu produk karena produk
tersebut menawarkan sesuatu yang dapat menguntungkan mereka ataupun
menarik mereka. Nah, bagi PLN dengan tidak adanya kepastian tarif listrik
prabayar, mereka tidak bisa bermain dengan harga untuk membuat penawaran –
penawaran menarik bagi pelanggan. Penawaran – penawaran inilah yang nantinya
dapat meraup minat pelanggan untuk menggunakan produk listrik prabayar.
Jadi, dibutuhkan regulasi yang jelas dari pemerintah terhadap kebijakan
listrik prabayar sehingga bagi pihak PLN dapat bergerak leluasa untuk bisa
menjalankan secara maksimal penjualan produk listrik prabayar ini.
4.5.1.2 Economical
Segala kebutuhan masyarakat dewasa ini terus mengalami kenaikan harga.
Mulai dari kebutuhan primer, hingga ke kebutuhan sekunder dan tersier.
Masyarakat dituntut untuk bisa lebih efektif dan efisien mengatur pola hidupnya.
Termasuk pola pengonsumsian listrik harian.
13
Produk listrik prabayar memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk
melakukan pengaturan se-efisien mungkin terhadap penggunaan listrik. Dengan
prinsip you get what you pay , masyarakat tidak lagi melakukan pemborosan
terhadap penggunaan listrik. Hal ini akan sangat membantu masyarakat terhadap
sektor lainnya di rumah tangga. Dengan pembiayaan terhadap listrik seminim
mungkin sesuai kebutuhan mereka, maka dengan otomatis alokasi dana yang di
hemat itu bisa digunakan untuk kepentingan lainnya.
4.5.1.3 Sociocultural
Jumlah pertumbuhan penduduk di D.K.I Jakarta terus bertambah pesat dari
tahun ke tahun. Berikut adalah data statistik jumlah penduduk di setiap wilayah
Jakarta pada akhir tahun 2010:
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Provinsi DKI jakarta
Tabel Jumlah Penduduk Provinsi DKI Jakarta
Bulan : Desember 2010
Wilayah WNI WNA
Total LK PR Jumlah LK PR Jumlah
Jakarta Pusat 500.726 416.559 917.285 190 147 337 917.622
Jakarta Utara 777.502 645.600 1.423.102 269 240 509 1.423.611
14
Jakarta Barat 869.324 765.951 1.635.275 334 302 636 1.635.911
Jakarta Selatan 1.061.220 831.252 1.892.472 407 268 675 1.893.147
Jakarta Timur 1.430.363 1.204.112 2.634.475 127 109 236 2.634.711
Kep. Seribu 11.526 10.530 22.056 0 0 0 22.056
TOTAL 4.650.661 3.874.004 8.524.665 1.327 1.0666 2.393 8.527.058
Sumber : Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Administrasi
Dari data diatas dapat dilihat bahwa daerah Jakarta bagian barat, selatan,
timur memiliki jumlah penduduk yang besar, di dukung dengan luas wilayah yang
cukup besar. Hal ini memungkinkan bahwa daerah – daerah tersebut masih terus
melakukan pembangunan. Konsentrasi pengembangan pemukiman di Jakarta
lebih terpusat di selatan, timur dan barat Jakarta seperti bekasi, serpong, kapuk,
dan lain – lain.
Kondisi pertumbuhan penduduk akan merangsang pihak pengembang
perumahan untuk terus membangun sektor pemukiman di Jakarta. Hal ini akan
berimbas kepada produk prabayar. Setiap pemukiman baru akan menggunakan
prabayar. Hal ini harus ditanggapi secara serius oleh pihak – pihak terkait demi
terciptanya kesinergian antara pertumbuhan penduduk, pertumbuhan pemukiman,
dan pertumbuhan prabayar.
Selain itu, keanekaragaman perbedaan pola pikir dan pola pandang di
masyarakat sering sekali terjadi. Keanekaragaman suku, kebiasaan, status sosial,
dan lain – lain. Hal ini menjadi tantangan terbesar bagi pihak PLN untuk bisa
disikapi sebaik mungkin. Budaya masyarakat yang memandang sebelah mata
terhadap pembaharuan sering sekali menjadi batu krikil yang bisa menghambat
kemajuan.
PLN dengan sistem prabayarnya otomatis harus menghadapi stigma dan
pola pikir di masyarakat yang lebih nyaman dengan menggunakan produk
paskabayar. Hal ini bisa dimaklumi karena mereka sudah sangat lama
menggunakan produk tersebut. Namun tanpa disengaja, paskabayar sebenarnya
15
mengajarkan masyarakat tentang ketidakmandirian. Dengan paskabayar,
masyarakat sudah dibiasakan untuk menggunakan listrik dengan tanpa
perhitungan. Hal ini sangat memberatkan pihak PLN untuk mengatasi stock
listrik.
Dengan prabayar, masyarakat diajak untuk lebih mandiri mengatur
kebutuhan listriknya sendiri. Tidak ada hal yang merugikan buat masyarakat
kecuali hanya perubahan cara menyikapi penggunaan listriknya saja. Hal ini akan
sangat membantu bagi pihak perusahaan apabila masyarakat bisa lebih open
minded dengan segala pembaharuan yang mengajak utnuk lebih baik kedepannya.
4.5.1.4 Technological
Berkembang pesatnya teknologi dari waktu ke waktu berperang penting
keseluru sektor usaha. Sektor kelistrikan pun tak lepas dari imbas teknologi ini.
Kecanggihan pengembangan hardware dan sistem pembayaran pun terus
meningkat. Hal ini segera di sikapi oleh PLN dengan membuat teknologi
pembayaran listrik prabayar.
Kemampuan yang memungkinkan untuk membuat hardware prabayar ini
sudah muali dikembangkan sejak tahun 2002. Sampai saat ini ada sekitar 5 -6
vendor yang bekerja sama dengan PLN untuk membuat Kwh meter prabayar. Dari
seluruh vendor ini memang hanya ada 1 vendor yang paling memenuhi kriteria
hardware terbaik, yaitu actaris. Namun, Kwh meter actaris pun masih mengalami
beberapa cacat hingga saat ini. Jadi proses penyempurnaan hardware dan sistem
masih berjalan sampai saat ini.
4.5.2 SWOT Analysis
16
Gambar 4.3 SWOT Analysis
Strenghts :
1. Bebas kesalahan catat meter
Keluhan terbanyak saat ini terhadap PLN adalah pencatatan meteran yg
tidak konsisten. Dengan listrik prabayar, tak ada lagi penyelewengan
pencatatan meteran listrik.
2. Mandiri
Dengan adanya listrik prabayar membantu pengguna untuk dapat
mengontrol dan manajemen pemakaian listrik, ini juga membantu PLN
dalam dalam hal pengkampanyekan “hemat energi selamatkan bumi”.
3. Bebas biaya abodemen
17
Dengan menggunakan listrik prabayar maka dibebaskan segala biaya
abonemen yang selama ini sangat memberatkan pengguna listrik dari PLN
4. Alokasi dana
Dengan menggunakan listrik prabayar berarti pengguna membantu
pemerintah dalam hal alokasi dana subsidi listrik, penghilangan subsidi
pada blok I dan II membuat PLN menjadi lebih leluasa bergerak, tidak ada
tekanan dari DPR dan PLN dapat mengatur harga sendiri. Alokasi subsidi
yang sebelumnya untuk listrik blok I dan II dapat dialokasikan kepada hal-
hal yang lebih penting untuk kemajuan bangsa seperti dana pendidikan,
sosial dan lain lain
5. Efisiensi
Dengan adanya listrik prabayar membantu PLN dalam mengurangi sumber
daya manusia untuk mencatat meteran listrik dari rumah ke rumah dan
mengurangi kesalahan pencatatan oleh petugas PLN
6. Masa Aktif
Jika dengan menggunakan KWH meter konvensional, apabila pelanggan
telat membayar listrik dalam waktu 1 bulan maka otomatis aliran listrik
akan diputus oleh PLN, sedangkan jika kita menggunakan listrik prabayar
tidak akan muncul masalah seperti ini. Penggunaan KWH meter prabayar
tidak memiliki masa tenggang (tidak seperti produk provider handphone,
seandainya 3 bulan tidak diisi ulang pulsa nya maka nomor akan hangus)
apabila KWH meter prabayar tidak diisi ulang tidak ada tindakan
pemutusan dari PLN hanya listrik padam sampai sudah diisi ulang maka
listrik nyala kembali.
Weaknesses :
1. Standarisasi
PLN masih belum bisa menentukan KWH meter yang tepat dan sesuai
dengan standar yang diharapkan oleh PLN. Sampai saat ini PLN masih
18
menggunakan 5 suplier yang menangani pengadaan KWH meter prabayar,
belum ada standarisasi dalam hal KWH meter prabayar,masih banyak
kekurangan dalam penggunaan KWH meter prabayar seperti merk gyser
angka 6 dan 9 sering dikeluhkan sulit ditekan, merk actaris apabila 3 kali
melakukan kesalahan pengisian token langsung meng-lock (seharusnya 10
kali), merk apabila token mencapai 10kwh langsung meng-lock
(seharusnya memberikan peringatan bahwa token hampir habis)
2. Kalibrasi
Standar nasional Indonesia belum dapat menemukan alat yang dapat
menghitung masukan dan keluaran listrik (kalibrasi) dengan tepat. KWH
Meter yang beredar masih menyisakan perbedaan sekitar 0,08w
3. Sosialisasi dan Edukasi
PLN kurang melakukan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat
mengenai sistem prabayar ini,sehingga masih banyak masyarakat yang
tidak mengetahuinya. Kurangnya edukasi mengenai kelebihan dari
penggunaan listrik prabayar kepada masyarakat luas, sementara
masyarakat masih mengganggap bahwa penggunaan listrik prabayar
sangat mahal, padahal sebenarnya dengan penggunaan listrik prabayar
masyarakat sangat membantu perekonomian negara khususnya dalam hal
subsidi listrik.
4. Distribusi Token
Tempat penjualan token masih sangat terbatas, sehingga menyulitkan
masyarakat dalam membeli token. Karena kurangnya sosialisasi dan
edukasi masih jarang ada pemilik toko voucher pulsa handphone, warung
kelontong dan lain-lain untuk mau berjualan token pln.
Opportunities :
1. Industri (selain rumah tangga)
19
Menurut Dahlan Iskan selaku Direktur Utama PLN “Listrik prabayar
diprioritaskan untuk pelanggan perumahan sedangkan untuk sektor
industri belum memungkinkan. Industri tetap harus menggunakan meteran
listrik konvensional”. Adanya kesempatan untuk masuk ke dalam sektor
industri dengan ini PLN dapat menggunakan KWH Meter khusus industri
dengan harga per-KWH khusus untuk sektor industri.
2. Pembangunan daerah urban dan real estate
Semakin menjamurnya perumahan – perumahan serta apartemen –
apartemen dan bentuk – bentuk hunian lainnya akan sangat mempercepat
pertumbuhan produk prabayar. Hunian – hunian ini akan secara otomatis
menggunakan produk prabayar.
3. Presentase pelanggan yang menunggak dan bermasalah
Salah satu strategi PLN terhadap pelanggan yang bermasalah adalah ketika
pelanggan itu berniat memasang listrik kembali akan langsung diganti
dengan prabayar.
Threats :
1. Sumber daya listrik yang semakin menipis
Banyaknya pengguna listrik baru tidak diimbangi dengan jumlah
pembangkit yang baru. Jumlah pembangkit sangat terbatas, sementara
untuk membangun sebuah pembangkit memerlukan modal besar.
2. Budaya masyarakat
Masyarakat Indonesia tidak terbiasa dengan sesuatu hal yang baru. Hal ini
yang akan menjadi ancaman terbesar dari pihak PLN agar dapat
20
meyakinkan masyarakat untuk mau beralih ke prabayar demi kebaikan
bersama antara mereka dengan PLN.
4.5.3 Five Forces Model
Gambar 4.4 Five Forces Model
Bargaining Power of Suppliers : LOW
PLN mempunyai banyak suppliers dalam pengadaan seperti kabel, tiang listrik,
baut, KWH meter,dan lain lain. Dengan ini PLN memiliki kekuasaan dalam hal
memilih siapa yang akan menjadi suppliernya dengan cara melakukan tender
(BUMN)
Bargaining Power of Buyers : LOW
PLN merupakan satu-satunya yang perusahaan yang menjual listrik kepada
masyarakat di seluruh Indonesia. Hal ini diatur dalam keppres. Swasta untuk saat
ini masih belum bisa masuk karena terkendala keppres tersebut. Swasta dalam hal
ini hanya diperbolehkan dalam hal penyediaan listrik (pembangkit)
21
Barriers to Entry : HIGH
Untuk masuk dalam industri listrik skala penyediaan untuk negara indonesia
masih terkendala oleh modal besar, PLN masih memonopoli (dalam
pendistribusian listrik). Untuk dapat mendistribusikan listrik dibutuhan
infrastruktur yang baik besar dan kuat.
Threat of Subtitute : LOW
Pengganti listrik PLN dapat dilakukan dengan cara menggunakan solar panel dan
genset, tetapi banyak kelemahan dari penggunaan kedua alat tersebut. Biaya yang
dibutuhkan cukup besar (solar panel dan genset), membutuhkan tempat yang
lumayan besar (Genset), kebutuhan watt yang belum mencukupi (solar panel
apabila tidak ada matahari sedikit watt yang dihasilkan), dan membutuhkan energi
yang harus dibeli dalam hal ini menggunakan solar dan bensin (genset). Jadi
untuk berpindah selain PLN sangat kecil
Rivalry : LOW
PLN merupakan perusahaan negara dan merupakan perusahaan monopoli,
sehingga sulit bagi swasta untuk masuk ke dalam industri ini. Tapi bukan tidak
mungkin bagi pihak swasta untuk bekerjasama dengan pihak PLN di dalam sektor
pembangkit yang dapat menyokong PLN.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kurangnya edukasi masyarakat mengenai
manfaat dan keuntungan di dalam menggunakan listrik prabayar membuat mereka
mempunyai pola pikir yang sangat sempit, kurang tahunya masyarakat akan seluk
beluk permasalahan yang dihadapi PLN juga sedikit menyulitkan pihak PLN
untuk menjelaskan betapa penghematan listrik sangat membantu dan berpengaruh
besar terhadap kelangsungan persediaan listrik. Manfaat yang didapatkan
pelanggan apabila menggunakan prabayar jauh lebih besar dibandingkan
menggunakan paskabayar.
22
Kesempatan bagi pihak swasta untuk dapat masuk ke dalam skala industri
masih terbuka luas di dalam konteks untuk bersinergi dengan PLN. Kurangnya
pembangkit listrik di Indonesia mempunyai dampak langsung membuat sumber
daya listrik yang semakin menipis. Di sini pihak swasta berperan sangat penting.
Memang terkadang harga jual listrik yang rendah membuat swasta enggan untuk
menjual listrik ke pada PLN, tapi hal ini tidak lepas dari kebijakan pemerintah
terhadap alokasi dana dan penentuan harga jual listrik, jadi harus ada dukungan
yang besar juga dari pihak pemerintah untuk memajukan PLN.
4.5.4 PEMASARAN (Marketing)
Gambar 4.5 Pemasaran
23
Produk prabayar sebagai produk baru yang diluncurkan PLN sudah tentu
akan menuai banyak kritikan dan juga penolakan. Mengapa? Karena produk ini
akan menggantikan posisi produk paska bayar dimana pelanggan sudah sangat
nyaman dengan produk tersebut. Hal inilah yang menjadi tantangan terbesar bagi
pihak PLN untuk dapat menyikapinya.
Pada awalnya dan sampai saat ini, produk prabayar masih bisa di
kategorikan sebagai produk dengan nonexistent demand. Mengapa? Karena
produk ini belum banyak masyarakat yang tahu sejak di luncurkannya pada tahun
2009. Masih banyak yang bertanya – tanya dan kaget dengan produk ini. Padahal
menurut PLN sendiri, produk ini sudah mulai di masyarakatkan sejak tahun 2008
secara:
‐ Direct.
Di sini Pihak PLN menghubungi pelanggan secara langsung dan
menawarkan untuk mengganti sistem paskabayar yang mereka
gunakan dengan sistem prabayar dengan menjelaskan beberapa
keuntungan yang akan di dapat apabila bersedia menggantinya tanpa
dikenakan biaya pemasangan.
‐ Iklan
PLN memperkenalkan produk ini melalui website pribadi PLN. Dan
juga melalui beberapa iklan – iklan di internet dan juga surat kabar.
‐ Talkshow
24
Disini PLN melakukan talkshow kepada masyarakat atau instansi –
instansi yang menghimbau untuk menggunakan listrik prabayar
dengan memaparkan manfaat – manfaat dan keuntungan – keuntungan
di dalam menggunakan listrik prabayar.
Adapun beberapa sarana penghubung antara PLN dengan pelanggan dapat
melalui :
‐ Call Center PLN 123
‐ www.pln.co.id
Selain itu, PLN juga bekerjasama dengan beberapa bank – bank di Indonesia
sebagai partner untuk melakukan pemasaran dan penjualan, seperti voucher token
dan juga menginfokan produk prabayar. Adapun beberapa bank – bank yang ikut
bekerjasama diantaranya : BCA, Bank Bukopin, Bank Mandiri, BRI, BNI, BII,
Artagraha, OCBC NISP, BPRKS, Bank Jabar, BPD Bali
Dan juga bisa melalui PT. Pos Indonesia sebagai salah satu tempat pelayanan dan
pemasarannya.
Berikut ini adalah data pertumbuhan pelanggan pengguna listrik prabayar
di APJ Menteng semenjak diluncurkan secara resmi tahun 2009 :
25
Grafik 4.1 Kumulatif Pertumbuhan Pelanggan Prabayar
Dilihat sejak diluncurkan pada bulan Februari 2009 hingga 1 tahun ke
depan yaitu bulan Februari 2010 memang tidak mengalami perkembangan yang
terlalu signifikan, ini dikarenakan PLN masih melakukan sosialisasi awal kepada
setiap pelanggan, menganalisa ke arah pelanggan dan membangun kerjasama
dengan beberapa pihak seperti perbankan sebagai partner di dalam penjualan
token voucher dan kerjasama bisnis lainnya. Selain itu PLN juga terus melakukan
pengembangan dari sisi hardwarenya karena masih melakukan try and error dan
memilih produk yang terbaik dari setiap vendor.
Setelah itu mulai Maret 2010 sampai data terakhir pada bulan Februari
2011 terus mengalami kenaikan hingga mencapai angka hampir 160.000 jumlah
pelanggan. Bila dibandingkan presentase pemakai prabayar dengan paskabayar.
Hal ini bisa di capai karena PLN telah mengaplikasikan strategi kedalam dan
26
keluar dengan lebih baik. Strategi ke dalamnya dengan mewajibkan kepada setiap
pegawai untuk menggunakannya. Sedangkan strategi keluarnya dengan cara
bekerja sama dengan pihak perbankan untuk memasarkan produk prabayar
kesetiap nasabah mereka, dan juga penjualan token voucher.
Selain itu, dengan berkembangnya real estate di Jakarta saja juga sangat
berperan penting terhadap pertumbuhan listrik prabayar. Hal ini sesuai dengan
ketentuan dari pihak PLN bahwa setiap pelanggan baru akan langsung
menggunakan produk prabayar, bukan paskabayar lagi.
Berikut ini beberapa data pengembang real estate di jakarta :
‐ Agung Podomoro Group : Bukit Mediterania, Permata
Mediterania, Villa Serpong, Taman Sunter Utama, Telaga Gading,
Sunter Mediterania, dan lain – lain.
‐ BSD City : The Caspia, de Park, The Icon, Foresta, Green Cove,
de Latinnos, Sevilla, The Green, Vermont, dan lain – lain.
‐ Alam Sutera : Sutera Feronia Park, Sutera Onyx, Sutera Renata,
Sutera Palmyra, dan lain – lain.
‐ Agung Sedayu Group : Kelapa Gading Square, Mangga Dua
Square, The Boulevard, Cibubur Country, dan lain – lain.
Data – data diatas adalah beberapa pengembang – pengembang hunian
yang besar di Indonesia khususnya Jakarta. Sebagai contoh, Agung Podomoro
27
Group membangun 11.200 unit apartemen menengah pada tahun 2010-2011.
Jumlah tersebut sekitar 12% lebih banyak dari jumlah apartemen yang mereka
pasarkan tahun lalu sebanyak 10.000. Selain itu dari segi kondominium mencapai
76.600 unit dimana naik 96,5% dari tahun sebelumnya sebanyak 4.800 unit. Kalau
dilihat dari Pertumbuhan yang sangat pesat dari setiap pengembang, maka secara
otomatis hal ini akan berimbas kepada prabayar. Strategi yang harus diterapkan
oleh PLN harus lebih membidik kepada pelanggan baru dibandingkan kepada
pelanggan lama. Hal ini lah yang nantinya akan mendongkrak angka pertumbuhan
pengguna prabayar.
Namun yang menjadi kendala adalah teknologi untuk memenuhi hunian
ini masih belum bisa tercapai, mengapa? Pelanggan yang bisa menggunakan
Meter PraBayar (MPB) adalah pelanggan dengan hunian 1 phasa : 450, 900, 1300,
2200, 3500, 4400, 5500, 7700, 11000 (dalam satuan VA). Untuk pelanggan
dengan daya >23.000 VA menggunakan Automatic Meter. Hunian dengan daya
<23.000 VA bisa menggunakan Meter PraBayar , sedangkan diatas itu belum bisa
menggunakan prabayar. Padahal perkembangan hunian seperti apartemen,
kondominium, dan lain – lain yang berdaya besar terus bertumbuh. Hal ini harus
disikapi secepatnya oleh pihak PLN agar pelanggan dengan hunian berdaya besar
pun bisa menggunakan prabayar. Selain itu , tingkat kesadaran terbesar terhadap
prabayar berasal dari pengguna dengan tingkat perekonomian tinggi. Hal ini akan
membuat pertumbuhan prabayar menjadi lebih pesat. Tentunya di butuhkan peran
yang besar dari pemerintah karena tidak bisa dipungkiri, disini dana
pengembangan terhadap teknologi baru membutuhkan dana yang tidak kecil.
28
4.5.5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
PT PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bertugas untuk
menyediakan kebutuhan listrik untuk seluruh rakyat Indonesia. Dalam
pelaksanaan tugas tersebut PLN tidak terlepas dari pelanggan sebagai
konsumennya. Salah satu indikator kesuksesan PLN dalam melaksanakan
tugasnya adalah ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Untuk itu PLN sudah melakukan berbagai inovasi yang bertujuan meningkatkan
kepuasan pelanggan tersebut.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sarana yang
dapat digunakan untuk menambah tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PLN. CRM dapat menjadi sebuah strategi untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya juga memberikan nilai
tambah terhadap PLN.
CRM Pelayanan Call & Care Center PT PLN (Persero) merupakan sebuah
sistem yang memberikan beberapa inovasi dalam manajemen pelayanan terhadap
pelanggan. Inovasi tersebut ditujukan kepada pelanggan dan juga manajemen.
Diharapkan dengan penggunaan CRM ini akan mendekatkan hubungan antara
manajemen dengan pelanggan, salah satunya dalam bentuk manajemen
mengetahui kondisi pelanggan. Diantara fasilitas tersebut adalah evaluasi
gangguan, informasi tunggakan, informasi tagihan, dan pemberian reward.
CRM dikembangkan dengan menggunakan teknologi java dengan
dukungan eclipse 3.2. dengan framework yang digunakan adalah jboss seam.
Sementara untuk database engine menggunakan MySQL.
29
Menurut Kottler (2003;p72), CRM adalah sebuah proses mengatur informasi
yang detail mengenai tiap individu customer dan dengan hati – hati mengatur semua
“touchpoint” customer dengan tujuan untuk memaksimalkan loyalitas customer.
Adapun pelayanan yang dilakukan pihak PLN untuk menjalin komunikasi dengan
para pelanggan adalah dengan menggunakan Call Center 123.
Call Center 123
Layanan ini disediakan untuk mempermudah pelanggan dalam mengakses
semua informasi mengenai ketenagalistrikan di area Jakarta & Tangerang. Call
Center 123 yang beroperasi 24 jam/hari dan 7 hari dalam satu minggu dapat
diakses dengan menggunakan Fixed Phone dengan menekan 123 atau tekan 021-
123 bila menggunakan? Handphone, maka apabila terhubung dengan call center
akan? ditandai dengan greeting "SELAMAT DATANG DI CALL CENTER 123?
PLN..."? kemudian ditawarkan pilihan layanan dalam bahasa Indonesia tekan (1)
atau dalam bahasa Inggris tekan (2).
Selanjutnya akan ditawarkan 3 (tiga) pilihan layanan:
1) Layanan Informasi Tagihan Rekening Listrik
Layanan Informasi Tagihan Rekening Listrik ini akan dijawab secara
interaktif oleh Mesin IVRS, dimana akan diminta untuk memasukan 12 (duabelas)
digit ID Pelanggan.
2) Layanan Pengaduan Gangguan dan Keluhan Pelanggan
30
Layanan Pengaduan Gangguan Aliran Listrik dan keluhan Pelanggan ini
akan dilayani oleh Agent Call Center 123
3) Layanan Informasi PLN Lainnya
Layanan Informasi ini akan dilayani oleh Agent atau langsung melalui
Facsimile apabila penelpon menghubungi telphone yang juga terhubung mesin
Facsimile.
LAYANAN CALL CENTER 123
1) Informasi Tagihan Rekening listrik Anda.
2) Informasi Tarif Dasar Listrik
3) Informasi Biaya Penyambungan Baru dan Penambahan Daya
4) Informasi Persyaratan Penyambungan Baru dan Penambahan Daya
5) Informasi Pemadaman Terencana
6) Informasi Produk Layanan
7) Pelayanan Pengaduan Gangguan Aliran Listrik
8) Pelayanan Keluhan Catat Meter
9) Pelayanan Keluhan Rekening Listrik Anda
31
10) Pelayanan Keluhan Pencurian Aliran Listrik
11) Pelayanan Keluhan Mutu & Keandalan Aliran Listrik
12) Pelayanan Keluhan Instalasi Listrik
13) Pelayanan Keluhan Lainnya
Jenis Layanan Call Centre adalah Aplikasi Pelayanan Gangguan,
Pengaduan dan Pelayanan Informasi Pelanggan yang terintegrasi sehingga
tercapai kepuasan Pelanggan yang merupakan kunci sukses keberhasilan dalam
hal meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya, dengan harapan sbb :
1. Gain Company Image, meningkatkan citra perusahaan melalui bentuk
pelayanan phone-in yang mampu memberikan solusi pelayanan.
2. Menuju standarisasi pelayanan yang dikenal di dunia luar (industrial best
practice)
3. Peningkatan Customer Care, menjadikan Call Center yang ideal dan
terintegrasi.
4. Peningkatan efisiensi dan akurasi operasional khususnya yang berkaitan
dengan infrastruktur / peralatan.
5. Memungkinkan bentuk-bentuk pelayanan yang lebih modern sesuai
dengan tuntutan pelanggan dan mengarah kepada penyediaan pelayanan
secara phone-in (Customer Relationship Management)
Dengan cara sbb :
Tugas dan Fungsi Umum Secara umum tugas dan fungsi pelayanan Call Center
PLN adalah sebagai berikut : 1. Agent / Operator Menerima call dengan salam
32
pembuka : " Selamat pagi / siang / sore / malam, Call Center PLN dengan
……….(nama operator) Bisa Di bantu ? " dan memberikan pelayanan informasi
(Info Produk PLN, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon
dan computer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses 123. 2.
Supervisor Agent Melakukan validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi
secara harian kinerja agent call center PLN. 3. Petugas di Kantor PT PLN
Adalah petugas yang ditunjuk di setiap unit / bagian (Customer service, Pelayanan
, Distribusi, Pendapatan, Humas dan IT) untuk menerima kiriman inputan data
dari agent call center pada aplikasi dan menindaklanjuti (permintaan atau
pengaduan) tersebut dan juga
Tabel 4.2 Keluhan pada Call Centre 123
Rekap Penanganan Keluhan APP Pra Bayar Melalui Call Center 123
Periode Desember 2010
Jenis Keluhan Jumlah
PB/PD 72
Transaksi Strum/Voucher 254
Instalasi 149
Info 2.143
TOTAL 2.618
Penanganan Keluhan Listrik Pra Bayar Melalui Call Center 123
PT. PLN (Persero) Dist Jakarta dan Tangerang
Periode Desember 2010
I. PB/PD Jumlah
1 Proses PB, belum ada realisasinya
> BP dan Token perdana telah dilunasi 26
> Belum dapat melunasi BP dan Token Perdana 12
> Sudah disambung, tapi belum disegel 1
33
> Belum Dilakukan Survey 3
2 Proses PD, belum ada realisasinya
> BP telah dilunasi 15
> Belum dapat melunasi BP dan Token Perdana 1
> Sudah disambung, tapi belum disegel
> Belum Dilakukan Survey 1
3 Proses Migrasi, belum ada realisasinya
> Biaya Administrasi dan Token telah dilunasi 3
> Belum dapat melunasi Biaya Administrasi
4 Proses PD telah terealisasi, namun sisa KWH pada daya lama belum dikonversi ke daya baru
3
5 Data Pelanggan (Daya/Nama) yang tertera pada Struk Pembelian Token berbeda dengan kontrak
3
6 Proses Balik Nama, belum ada realisasinya :
> Biaya Administrasi telah dilunasi 2
7 Proses Migrasi telah terealisasi, namun belum disegel sesuai ketentuan 2
Subtotal 1 72
II. TRANSAKSI STRUM/VOUCHER Jumlah
1 Tidak dapat melakukan transaksi pembelian token
> No Meter tidak terdaftar 16
> Jaringan Offline 10
> Lain‐lain 20
2 Token reject 68
3 No Token tidak tertera pada struk ATM
> Mandiri 22
> Bukopin ‐
> Lain‐lain 12
4 No Token tidak dapat diisi ke dalam APP 22
5 No Token Buram/Tidak Jelas 2
6 Jumlah Kwh tidak sesuai dengan Rupiah Pembelian 2
7 Jumlah Kwh yang tertera pada Struk Pembelian berbeda dengan yang tampil pada APP
1
8 Token telah dimasukkan, namun Kwh tidak bertambah 45
9 Struk Pembelian Token tidak keluar (Saldo terpotong) 7
34
10 Kwh tersedia, namun PTL padam 14
11 Token telah dimasukkan, namun PTL masih padam 4
12 Token telah dimasukkan, namun alarm masih berbunyi 5
13 Token telah dimasukkan, namun lampu indikator masih menyala 3
14 No Token yg diterima sama seperti transaksi sebelumnya 1
Subtotal 2 254
III. INSTALASI Jumlah
1 Keypad pada APP tidak berfungsi 26
2 Penanganan Gangguan dengan Cara Sambung Langsung, Namun belum dipasang kembali sesuai ketentuan
25
3 Display Padam/Blank/Error 26
4 Pada Display APP tertera Call pada saat Token dimasukkan 43
5 Pada Display APP tertera Tulisan Used pada saat Token dimasukkan 7
6 Pada Display APP tertera Tulisan EEEE pada saat Token dimasukkan 1
7 Pada Display APP tertera STAT 0 pada saat Token dimasukkan 3
8 App Prabayar Rusak 10
9 Alarm tidak berfungsi 1
10 App Prabayar mengeluarkan bunyi 2
11 APP Prabayar Padam Nyala 1
12 Penanganan Gangguan tanpa penyegelan kembali 3
13 PTL padam, Namun Kwh berkurang 1
Subtotal 3 149
IV. INFO Jumlah
1 Info 2.143
Subtotal 4 2.143
TOTAL 2.618
35
Grafik 4.2 Penanganan Keluhan APP Prabayar Melalui Call Centre
Dari sini kita dapat melihat bahwa dari pihak PLN telah merancang sebuah
sistem berupa call center 123 dimana mengatur hubungan antara PLN dengan
pelanggan. Yang jadi pertanyaannya apakah call center ini telah berfungsi baik
atau tidak.
Sekitar 81 % keluhan yang masuk ke call center adalah pertanyaan –
pertanyaan mengenai informasi seperti produk, pemadaman, dan lain – lain.
Sedangkan keluhan mengenai prabayar khususnya transaksi strum/voucher hanya
sekitar 9 % dari keseluruhan keluhan. Disini dapat dilihat bahwa jumlah pemakai
prabayar memang masih belum banyak di bandingkan dengan presentase pemakai
paskabayar. Jadi keluhannya juga belum banyak. Atau kemungkinan lain memang
tidak ada keluhan yang berarti terhadap prabayar yang dialami oleh pelanggan.
Dari jumlah pemakai prabayar sebanyak kurang lebih 160.000 pelanggan di
jakarta, hanya 1,6 % yang mengalami keluhan. Input yang masuk dari pelanggan
36
masuk kedalam database PLN, tetapi memang terkadang keluhan ini harus
melalui penyelesain yang cukup panjang. Belum lagi SDM yang menangani
sektor ini kurang memadai. Kurang lebih hanya sekitar 25 orang saja yang
bertugas di call center. Sedang kan call center menangani banyak sekali keluhan
mulai dari prabayar, pasang baru, tambah daya, dan lain – lain. Namun pada tahun
ini akan ditambahkan sebanyak 100 orang pegawai di call center. Keluhan lainnya
adalah seringkali pegawai di call center telat menerima informasi ataupun edukasi
mengenai produk baru PLN sehingga sering terjadi kesalahan komunikasi.
Saran bagi pihak PLN agar segala urusan mengenai prabayar dari sisi
hardware, sistem, teknologi, infrastruktur seharusnya sudah harus bisa
dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan. Penambahan personel di call center
juga harus menjadi perhatian utama apabila ingin keluhan setiap pelanggan bisa
segera disikapi. Dan juga update informasi yang berkala harus selau dilakukan
agar sinergi antara sub divisi perusahaan dengan pegawai garda depan seperti call
center bisa selaras dan terpenuhi.
Selain itu, untuk mengetahui consumer insight mengenai produk prabayar,
saya menyebar kuisioner kepada 100 orang pengguna prabayar di beberapa
perumahan di Jakarta dan sekitarnya. Dari hasil kuisioner di dapatkan bahwa 56
% mereka mengetahui prabayar dari pihak PLN langsung, 37 % dari pihak
perumahan mereka, sisanya 7 % dari media elektronik. Lalu, 70% mulai
menggunakan pada tahun 2010, 20 % pada tahun 2009, dan sisanya 10 % tahun
2011. Selanjutnya untuk kemudahan mendapatkan voucher stroom hampir 64 %
mengatakan mudah mendapatkannya semenjak tahun 2010 karena sudah banyak
bank – bank besar dibanyak tersebar di banyak tempat, sisanya mengharapkan
37
supaya penjualan voucher stroom bisa dijual juga di tempat – tempat pengisian
voucher pulsa. Inti dari kuisioner tersebut mereka mengatakan bahwa
menggunakan prabayar lebih menguntungkan dari sisi kemandirian mereka untuk
mengatur sendiri penggunaan listrik. Selain itu kesadaran untuk menggunakan
prabayar sudah mulai muncul di kalangan pengguna yang berada di zona
menengah keatas. Sedangkan untuk masyarakat menengah sampai kebawah masih
mengatakan bahwa mereka masih agak terpaksa menggunakan prabayar karena
tidak ada pilihan lain.
38
4.5.6 BAURAN PEMASARAN ( Marketing Mix)
Gambar 4.6 Bauran Pemasaran
Strategi Produk
Produk sering diidentifikan dengan barang, jasa, atau ide. Namun produk
di dalam strategi ini memiliki konsep yang lebih luas, yakni menyangkut
kepuasan yang akan diterima oleh konsumen, dalam hal ini produk prabayar.
Strategi produk ini terdiri atas layanan konsumen, disain, nama merek,
trademarks, paten, garansi, siklus produk, posisi produk di dalam pasar, dan
pengembangan produk baru.
Adapun strategi yang diterapkan pihak PLN untuk pengembangan produk
prabayar diantaranya :
39
‐ Bagi Pelanggan baru dengan daya > 33,5 Kva tidak lagi dilayani
dengan sistem paska bayar. Jadi mutlak menggunakan produk
prabayar.
‐ Pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran listrik lalu
mengalami pemutusan listrik, maka ketika melakukan
penyambungan kembali akan di ubah menjadi produk prabayar.
‐ Pelanggan yang bermasalah dengan PLN dan mengalami
pemutusan listrik, maka ketika melakukan penyambungan kembali
juga akan di ubah menjadi produk prabayar.
‐ Adapun dari pihak internal perusahaan PLN, seluruh karyawan di
wajibkan menggunakan produk prabayar sebagai percontohan bagi
pelanggan yang lainnya.
Adapun kebijakan lain dari PLN, bagi setiap bangunan baru yang akan
didirikan dengan besar daya > 33,5 Kva wajib menggunakan produk prabayar.
Hal ini membawa dampak positif bagi pihak PLN, mengapa? .
Saat ini semakin banyak munculnya pengembang – pengembang real
estate yang meluncurkan produk – produk baru mereka, seperti perumahan,
apartemen, cluster, residence, dan lain – lain sehingga otomatis hal ini akan
memberikan keuntungan bagi pihak PLN dan produk prabayar. Sesuai dengan
kebijakan di atas, maka otomatis mereka harus menggunakan produk prabayar.
Hal ini harus menjadi prioritas bagi pihak PLN, karena akan lebih mudah
bagi PLN untuk mendapatkan keuntungan melalui pelanggan – pelanggan yang
40
baru akan memasang listrik dibandingkan dengan pelanggan – pelanggan lama
yang sudah nyaman menggunakan produk paskabayar dan cenderung malas untuk
merubah kebiasaan mereka lagi.
Hal ini akan berdampak baik terhadap neraca keuangan PLN yang sampai
saat ini masih terlihat bahwa produk prabayar belum memberikan perubahan yang
signifikan.Sesuai dengan target yang ingin dicapai PLN pada tahun ini , yaitu
pelanggan produk prabayar mencapai 250.000 , maka sudah pasti pihak
pengembang real estate harus menjadi prioritas utama.
Selain itu strategi lain yang dilakukan oleh PLN terhadap produk prabayar,
adalah bekerjasama dengan bank – bank besar dan juga bank – bank kecil dengan
jumlah besar. Alasannya adalah karena bank – bank besar mempunyai jumlah
pelanggan yang besar pula, sehingga lebih mudah untuk menjangkau pelanggan –
pelanggan tersebut. Sedangkan bank – bank kecil bertugas untuk menjangkau
pelanggan – pelanggan kelas menengah yang berada di daerah yang lebih pelosok.
Strategi Harga
Untuk hal ini PLN belum bisa menentukan strategi apa – apa karena belum
adanya kepastian regulasi dari pemerintah mengenai ketetapan tarif listrik
prabayar. Dibutuhkan kepastian dari pemerintah mengenai tarif maksimal harga
jual prabayar sehingga PLN bisa melakukan invoasi didalam strategi harga. Jadi
sejauh ini harga voucher yang beredar di masyarakat masih belum terkoodinir
dengan baik.
41
Berikut ini contoh harga jual voucher prabayar yang di tetapkan oleh agen
– agen penjual : Tabel 4.3 Contoh Harga Voucher Stroom
KODE NOMINAL HARGA L25 Pulsa PLN 25.000 24.850 L50 Pulsa PLN 50.000 49.850 L75 Pulsa PLN 75.000 75.050 L100 Pulsa PLN 100.000 100.350 L150 Pulsa PLN 150.000 150.250 L200 Pulsa PLN 200.000 200.350 L250 Pulsa PLN 250.000 250.550
Strategi Distribusi
Strategi distribusi yang baik tentu akan meningkatkan penjualan produk
ini di masyarakat. Makin luas area yang bisa terjangkau akan mendorong
suksesnya produk ini dimata masyarakat dan juga perusahaan. Dan juga
kemudahan lokasi untuk mendapatkan voucher, stroom, dan pendukung lainnya.
PLN bekerjasama dengan beberapa pihak di dalam penjualan voucher
stroom , diantaranya dengan bank – bank yang tersebar di banyak wilayah, kantor
pos, dan lain-lain. Selain di gerai yang berbentuk fisik, banyak juga gerai gerai
berbentuk “maya” yang juga bertugas untuk menjual voucher stroom prabayar.
Beberapa diantaranya adalah :
- www.agenlistrikprabayar.com
42
- http://amanreload.com/token-pln-pln-prabayar/
- http://www.duta-pulsa.co.id/produk-duta-pulsa/voucher-pln-prabayar.html
Tetapi bagaimana dengan masyarakat yang jarang menggunakan fungsi
internet ataupun bank, mereka akan lebih sulit untuk mendapatkan voucher
stroom. Diharapkan PLN dapat bekerjasama dengan agen – agen yang nyata
seperti agen voucher pulsa yang tersebar dimana – mana sehingga bisa lebih bagi
masyarakat untuk menjangkaunya.
Strategi Promosi
Pemahaman tentang strategi promosi oleh semua usaha tidak terkecuali
sektor pada PT PLN (Persero). Meskipun PT PLN merupakan perusahaan
monopoli akan tetapi perlu juga adanya strategi promosi untuk mengenalkan
produknya kepada masyarakat. Komponen-komponen periklanan, promosi
penjualan, publisitas, penjualan pribadi dan pemasaran langsung menawarkan
beberapa kemampuan impresif untuk mengkomunikasikan dengan pasar sasaran
dan konsumen yang relevan lainnya.
Listrik prabayar bukan hanya untuk pelanggan pasang baru, namun
pelanggan lama dapat mengajukan migrasi dari pasca bayar ke prabayar.
Sehingga perlu adanya strategi promosi yang tepat agar masyarakat mengetahui
tentang listrik prabayar, dan juga untuk meningkatkan jumlah pelanggan listrik
prabayar.
43
Strategi Promosi adalah elemen kunci dalam sebuah perusahaan. Strategi
promosi diawali dengan
(1) Perencanaan strategi promosi Listrik PraBayar, adapun tahapan rencana
promosi ada tujuh diantaranya
(a) Menentukan tujuan,
(b) Mengidentifikasi sasaran yang dituju,
(c) Menyusun anggaran,
(d) Menentukan promotional mix,
(e) Memilih media Mix,
(f) Mengukur efektifitas,
(g) Mengendalikan dan memodifikasi kampanye promosi.
(2) Penerapan strategi promosi Listrik Prabayar guna meningkatkan jumlah
pelanggan yang terdiri dari
(a) Periklanan,
(b) Hubungan Masyarakat,
(c) Penjualan Pribadi,
(d) Word Of Mouth/Informasi dari mulut ke mulut,
44
(e) Sosialisasi kepada masyarakat umum.
(3) Faktor pendukung dan penghambat dalam penarapan strategi promosi Listrik
Pra Bayar untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Faktor Pendukung diantaranya,
(a) Citra dan nama besar PT. PLN sudah dikenal masyarakat luas sehingga
membantu dalam pelaksanaan promosi,
(b) PT. PLN. (Persero) APJ Menteng mempunyai relasi kerja yang sangat
banyak
(c) PT. PLN. (Persero) APJ Menteng menjual tokennya di berbagai
macam bank dan tentunya masyarakat mudah untuk mendapatkan token
listrik pra bayar.
(d) Sesuai sifat pra bayar, maka konsumen listrik pra bayar tidak perlu
uang jaminan pelanggan (UJL).
(e) PT PLN merupakan perusahaan monopoli sehingga masyarakat mau
tidak mau pasti menggunakan jasa PLN karena penerangan dibutuhkan
oleh semua orang.
Faktor Penghambat antara lain,
(a) Masyarakat yang awam tentang listrik pra bayar,
(b) Karena sifatnya pra bayar, tentu hal ini tidak berpihak pada target pasar
kelas bawah.
45
(c) Pelanggan listrik pra bayar tidak diperkenankan berubah menjadi
pelanggan pascabayar karena sudah tidak memungkinkan akibat stock hardware
pascabayar yang discontinue.
(d) Walaupun PT. PLN sudah menerbitkan berbagai macam produk
layanan tetapi tidak semua pelanggan dapat menikmatinya,
(e) Membutuhkan biaya yang besar jika pemasangan jauh dari gardu
utama,
(f) Proses yang dilalui dalam pemasangan sambung baru sangat lama dan
rumit sehingga ini bisa menimbulkan kesan yang negatif.
Penerapan strategi bauran promosi PT PLN (Persero) APJ Menteng,
adalah sebagai berikut:(1) Brosur, (2) Radio, (3) Spanduk, (Sosialisasi). Hasil
yang didapat pada startegi bauran promosi PT PLN (Persero) APJ Menteng yaitu
adanya pelanggan yang menginginkan untuk memakai listrik prabayar tersebut,
dan sampai saat ini jumlah pelanggan yang menggunakan listrik prabayar sudah
mencapai 160.000 pelanggan.
Dalam menetapkan strategi bauran promosi, hendaknya perusahaan lebih
mempertimbangkan kelebihan dan kekurangan masing-masing variabel bauran
promosi, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan promosi yang ditetapkan.
Dalam menerapkan strategi bauran promosi, PT PLN (Persero) sering tidak
menerapkan dengan baik, sehingga perlu diadakan evaluasi, misalnya banyak
pegawai lapangan yang tidak memberikan informasi produk kepada pelanggan,
46
penempatan media luar ruangan yang kurang efektif karena ditempatkan hanya
pada outlet perusahaan.
Objective
Dari strategi – strategi diatas tentu ada yang ingin dicapai oleh
perusahaan,antara lain :
- Pemahaman dari masyarakat bahwa prabayar memberikan banyak keuntungan
serta kebaikan bagi seluruh pengguna.
- Dengan menggunakan prabayar, masyarakat sangat membantu perusahaan di
dalam melestarikan sumber daya listrik untuk pemanfaatannya di tahun – tahun
kedepan.
- Diharapkan pelanggan yang masih menggunakan paska bayar dapat beralih
menggunakan produk prabayar.
- Lebih banyak masyarakat yang menggunakan produk prabayar di tahun – tahun
kedepan.
4.5.7 Cash Flow Management ( Manajemen Arus Kas )
Berikut ini laporan laba rugi perusahaan pada tahun 2008 dan 2009:
PERUSAHAAN PERSEROAN (PERSERO)
PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA DAN ANAK PERUSAHAAN
LAPORAN LABA RUGI KONSOLIDASI
UNTUK TAHUN-TAHUN YANG BERAKHIR 31 DESEMBER 2009 DAN
2008
47
(Angka dalam tabel dinyatakan dalam jutaan Rupiah)
Catatan/
2009 notes
2008
PENDAPATAN USAHA
Penjualan tenaga listrik 90.172.100 3u,37
84.249.726
Subsidi listrik Pemerintah 53.719.818 3w,38
78.577.390
Penyambungan pelanggan 651.716 3s,23
589.622
Lain-lain 678.510 39
791.772
Jumlah Pendapatan Usaha 145.222.144
164.208.510
BEBAN USAHA
Bahan bakar dan pelumas 76.235.072 40
107.782.838
48
Pembelian tenaga listrik 25.447.786 3v,41,50
20.742.905
Pemeliharaan 7.964.512 42
7.619.854
Kepegawaian 9.758.314 43
8.344.224
Penyusutan 11.834.746 3e,5
11.372.849
Lain-lain 4.035.539 44
4.735.081
Jumlah Beban Usaha 135.275.969
160.597.751
LABA USAHA 9.946.175
3.610.759
PENGHASILAN (BEBAN) LAIN-LAIN
Penghasilan bunga 366.731
465.400
49
Keuntungan/kerugian kurs mata uang asing7.577.712 3d,51
(9.295.731)
Beban bunga dan keuangan (5.941.882) 45
(6.738.465)
Lain-lain - bersih 254.611 46
(233.131)
Penghasilan (Beban) Lain-lain - Bersih 2.257.172
(15.801.927)
LABA (RUGI) SEBELUM PAJAK 12.203.347
(12.191.168)
BEBAN PAJAK (1.847.668) 3z,47
(112.548)
LABA (RUGI) BERSIH 10.355.679
(12.303.716)
LABA (RUGI) PER SAHAM DASAR 3aa,48
(Dalam Rupiah penuh) 224.600
(266.850)
50
Berikut adalah data pertumbuhan pengguna prabayar dari awal
diluncurkan
Tabel 4.4 Laporan Pertumbuhan Pelanggan
LAPORAN PERTUMBUHAN PELANGGAN PER BULAN - TAHUN : 2008 S/D 2011
DIST JAYA DAN TANGERANG
NO B U L A N
JML PELANGGAN JML PELANGGAN
JML PELANGGAN
BARU BERHENTI KOMULATIF 1 Feb-09 3 0 3 2 Apr-09 47 0 50 3 Mei-09 3 0 53 4 Jun-09 67 0 120 5 Jul-09 174 0 294 6 Agust-
09 453 1 746 7 Sep-09 930 0 1.676 8 Okt-09 1.185 3 2.858 9 Nop-09 1.189 14 4.033
10 Des-09 2.234 3 6.264 11 Jan-10 5.168 7 11.425 12 Feb-10 8.936 2 20.359 13 Mar-10 14.256 5 34.610 14 Apr-10 9.348 12 43.946 15 Mei-10 4.076 80 47.942 16 Jun-10 6.857 442 54.357 17 Jul-10 3.885 32 58.210 18 Agust-
10 6.045 26 64.229 19 Sep-10 4.303 49 68.483 20 Okt-10 29.334 22 97.795 21 Nop-10 8.906 78 106.623 22 Des-10 13.346 102 119.867 23 Jan-11 15.785 119 135.533 24 Feb-11 15.532 28 151.037
JUMLAH 152.062 1.025 151.037 Rata-rata pertumbuhan pelanggan per bulan : 6.293 Plg/Bulan
51
Ditinjau dari laporan keuangan tahunan PLN, sebelum diluncurkannya
produk prabayar hingga produk ini sudah berjalan selama kurang lebih 2 tahun
kurun waktu 2009 – 2011, produk listrik prabayar belum memberikan dampak
yang signifikan karena memang presentase pelanggan yang menggunakan produk
ini dengan yang masih menggunakan produk paskabayar di seluruh Indonesia
khususnya Jakarta masih jauh sekali
Namun apabila ditinjau dari pengaruh yang diberikan prabayar terhadap
penerimaan cash yang lebih cepat dari segi waktu bisa menjadi hal yang sangat
positif bagi PLN ke depannya. Dengan produk prabayar dimana pembayaran di
lakukan di muka, secara otomatis tidak ada lagi tunggakan yang terjadi akibat
pembayaran listrik yang tertunda. Penunggakan dari pelanggan yang berjumlah
cukup besar akan mempengaruhi laporan neraca laba rugi PLN.
Pandangan lainnya, dengan menggunakan listrik prabayar, maka secara
tidak langsung akan memangkas biaya yang dikeluarkan ketika menggunakan
produk paskabayar, seperti biaya pengontrolan listrik perbulan, biaya pemutusan
listrik apabila ada masalah, dan lain lain. Biaya – biaya ini berjumlah besar dari
tahun ke tahun dan menambah jumlah piutang PLN. Biaya – biaya ini tidak akan
terjadi apabila masyarakat menggunakan produk prabayar, karena tidak perlu
adanya biaya untuk melakukan pekerjaan tersebut.
Dilihat ke depannya, sistem pembayaran listrik prabayar inilah yang
nantinya bisa menolong PLN untuk bertahan. Keuntungan yang di dapatkan PLN
dari paskabayar tidak sebanding dengan keuntungan dari prabayar. Belum lagi
52
pemerintah akan lebih diuntungkan karena tidak perlu lagi memberikan subsidi
listrik karena dengan menggunakan prabayar, listrik tidak lagi di subsidi
pemerintah.
Namun dibutuhkan perhatian lebih besar lagi dari pemerintah kepada PLN
agar jalannya perusahaan ini lebih baik ke depannya. Pemerintah harus turut serta
memberikan pendanaan kepada PLN di dalam pembangunan pembangkit listrik.
Kendala terbesar PLN saat ini adalah lagi – lagi masalah klise bahwa pemerintah
tidak mendukung dalam sisi pendanaan. Memang kalau dilihat pembangunan
pembangkit membutuhkan dana yang sangat besar. Tapi apabila dihitung terhadap
berapa besar pengaruh ke depannya terhadap kesejahteraan masyarakat dan
perusahaan akan sangat berharga. PLN tidak perlu lagi membeli listrik dari pihak
swasta dan bisa mengontrol jalannya perusahaan dengan lebih baik.