BAB 9KEGAGALAN JASA DAN STRATEGI

PEMULIHAN

>Lizar Alfansi

PENGANTAR

Berdasarkan hasil pengamatan di suarapembaca.detik.com sejak tanggal 1 Januari 2009 hingga 11 Agustus 2009 atau 223 hari, keluhan yang disampaikan masyarakat dalam bentuk public action sekitar 1.986 laporan atau rata-rata 9 laporan keluhan per harinya (Tabel 9.1).

KEGAGALAN JASA• Menurut Maxham (2001) “kegagalan jasa

didefinisikan sebagai semua kesalahan jasa (baik yang riel atau hanya anggapan konsumen) yang terjadi saat konsumen berhubungan dengan penyedia jasa.

• Penjelasan lain menyebutkan bahwa kegagalan jasa merupakan sesuatu yang umum dan sering dianggap tidak bisa dihindari sebagai akibat karakteristik jasa” (Lewis and Clacher, 2001).

KEGAGALAN JASA (lanjutan....)Lewis dan Spyrakopoulos (2001) memetakan 11 jenis kegagalan jasa yang terjadi dan dikeluhkan nasabah dan secara umum dikelompokkan menjadi lima kategori:• Prosedur perbankan (berbelit dan lambat)• Kesalahan dasar.• Perilaku karyawan (mengabaikan prosedur

perbankan, enggan atau lamban dalam membantu nasabah).

• Kegagalan fungsional/teknis.• Tindakan bank yang tidak adil.

KEGAGALAN JASA (lanjutan....)

Pengklasifikasian kegagalan jasa yang dilakukan oleh Lewis dan Spyrakopoulos (2001), penulis memetakan dimensi kegagalan jasa perbankan Indonesia yang diperoleh dari data kualitatif keluhan nasabah bank yang dimuat oleh detik.com. (lihat Tabel 9.2).

KEGAGALAN JASA (lanjutan....)• Ketika kegagalan jasa terjadi, konsumen menanggapi

kegagalan jasa tersebut dengan berbagai cara seperti yang tertera pada Gambar 9.1.

PEMULIHAN JASA

• Zeithaml dan Bitner (2000) dan Armistead et al., (1995) mendefinisikan pemulihan jasa sebagai tindakan-tindakan khusus yang perlu dilakukan untuk meyakinkan pelanggan sehingga mereka dapat menerima dengan tingkat alasan tertentu atas kegagalan jasa atau selama proses penyampaian jasa secara normal terjadi gangguan/kekacauan.

PEMULIHAN JASA (lanjutan....)

Tax dan Brown (1998) mengemukakan bahwa pemulihan jasa dipersepsikan oleh pelanggan dalam tiga bentuk tindakan dan perlakuan yang adil, yakni:• Outcomes fairness. • Procedural fairness. • Interactional fairness.

PEMULIHAN JASA (lanjutan....)Zeithaml dan Bitner (2000) menyimpulkan pemulihan jasa yang efektif merupakan kombinasi beberapa strategi pemulihan seperti terlihat pada Gambar 9.2.

GARANSI JASAHart (1988) menyebutkan berbagai manfaat yang di peroleh perusahaan yang menerapkan jaminan jasa:• Jaminan yang baik memaksa perusahaan untuk memfokuskan pada

konsumen mereka. • Jaminan yang efektif menjadi acuan baku bagi perusahaan. Jaminan • Jaminan yang baik dapat menghasilkan umpan balik konsumen yang

cepat. • Informasi yang diperoleh dari kebijakan jaminan jasa dapat ditelusuri

dan disatukan ke dalam upaya perbaikan yang berkelanjutan. • Hasil kajian dampak jaminan jasa menunjukkan bahwa moral

karyawan dan kesetiaan dapat ditingkatkan sebagai akibat penerapan kebijakan jaminan.

• Bagi konsumen, jaminan mengurangi resiko dan menimbulkan kepercayaan kepada organisasi penyedia jasa.