9
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu
2.1.1. PT. Kereta Api Indonesia (KAI)
Jasa pelayanan publik (public state company) (BUMN) merupakan aspek
penting bagi masyarakat dalam suatu Negara sedang berkembang, seperti
Indonesia. Jasa pelayanan publik, terutama yang berkaitan dengan kepen-
tingan seluruh warga negara, di Indonesia, dikuasai oleh pemerintah, sebagai
contoh telekomunikasi, penyediaan air minum, listrik, transportasi, dan
lainnya. Algifari (2016 : 2) Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, Algifari
(2016 : 2). Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk aktifitas yang
dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta meningkatkan
keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan harapan serta
kepuasan pelanggan. Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga
turut berperan dalam menjaring pelanggan. Pelanggan pada jaman sekarang
adalah pelanggan yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan
uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk
atau jasa. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan pelanggan dalam
menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap
fasilitas yang disediakan, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus
memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan perioritas berdasarkan persepsi
yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. PT. Kereta Api Indonesia
(KAI) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi. Pelayanan
dan Fasilitas merupakan hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaan-
10
perusahaan jasa untuk mempertahankan jumlah/kuantitas pelanggan yang
diharapkan.
PT.KAI INDONESIA adalah satu satunya penyedia jasa tranportasi
kereta api di Indonesia, sebagaimana perusahaan monopoli dalam transportasi
kereta memungkinkan perusahaan ini tidak begitu mementingkan kualitas dari
produk yang mereka tawarkan ataupun layanan yang mereka berikan terhadap
pelanggan. Tetapi, perusahaan ini ternyata memperhatikan pula aspek
pelanggan dimana selalu dilakukan peningkatan kualitas produk, peningkatan
pelayanan agar nilai yang di rasakan pelanggan atas jasa yang mereka berikan
menjadi lebih baik disetiap kali penggunaan karena jika pelanggan merasa apa
yang mereka berikan sesuai dengan apa yang mereka terima maka pelanggan
sendiri akan puas dengan apa yang mereka dapatkan.
2.1.2. Loyalitas
Loyalitas juga didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari
pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa pada kurun waktu
tertentu .
Menurut Timm tidak ada satupun bisnis atau organisasi yang dapat sukses
tanpa membangun kepuasan dan keloyalitasan pelanggan. Timm menjelaskan 5
elemen dari loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Satisfaction, yaitu keseluruhan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan yang
rendah atau tidak menentu, mendiskualifikasi perusahaan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan.
2. Commitment, yaitu komitmen pelanggan untuk menggunakan e-ticketing
dalam hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan.
3. Repeat purchase, tujuannya pelanggan untuk menjadi pembeli ulang.
4. Recomendation, merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain.
5. Resistance, yaitu resistensi pelanggan untuk beralih ke pesaing.
Loyalitas dapat dicirikan pula dengan adanya perekomendasian kepada
orang lain dari konsumen yang merasa puas akan produk yang telah
11
dikonsumsi. Ini berarti akan semakin banyak konsumen. Akhirnya perusahaan
berhasil memberikan kepuasan pada konsumen lewat produknya. Loyalitas
merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan yang termasuk
sebagai bukti kesetiaan pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif
atas perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan aspek sikap dan perilaku
pembelian ulang, loyalitas pelanggan dapat dibedakan beberapa jenis yaitu
(Tjiptono : 2005): 1) No Loyalty, terbentuk bila sikap dan perilaku pembelian
ulang pelanggan sama lemah. 2) Superior Loyalty, terjadi bila sikap yang
lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, Situasi ini ditandai dengan
pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku. Sulit membedakan berbagai
merek dalam kategori produksi dengan keterlibatan rendah, maka pembelian
ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. 3) Latent Loyalty-
tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. 4)
Loyalty, merupakan ideal yang paling diharapkan dimana konsumen bersikap
positif yang
Pertama, loyalitas cognitive (keyakinan) dengan basis yang didasarkan
pada kepercayaan terhadap suatu merek. Loyalitas tidak begitu kuat karena bila
ada informasi yang lebih menarik maka konsumen dapat beralih ke merek lain.
Selain itu loyalitas konsumen pada pendekatan cognitive lebih menekankan
pada komitmen dan keterlibatan konsumen saat membeli. Kedua, loyalitas
affective (sikap). Pada tahap ini loyalitas lebih sulit untuk diubah karena
loyalitas sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai efek, bukan
keyakinan yang mudah berubah. Munculnya loyalitas ini didorong oleh faktor
kepercayaan dan pengalaman akan merek sehingga menyukai merk tersebut.
Ketiga, loyalitas conative (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh efek positif
terhadap merk. Loyalitas konatif merupakan kondisi loyal yang mencakup
komitmen dalam melakukan pembelian. Keempat, loyalitas tindakan - Pada
pendekatan ini sikap loyal konsumen terhadap merk tertentu sudah terbentuk
dengan bukti nyata konsumen tetap melakukan pembelian ulang dengan ikatan
12
emosional yang kuat. Konsumen akan merekomendasikan merek tersebut pada
konsumen lain.
Loyalitas konsumen terbentuk dengan sikap positif terhadap sebuah
produk yang ditandai dengan komitmen pada masa mendatang. Jika hal ini
terbentuk, besarnya investasi pengembangan kualitas layanan dapat
menghasilkan kepuasan secara optimal guna membangun loyalitas pelanggan.
Berpijak pada hal tersebut maka perusahaan transportasipun dihadapkan pada
tantangan kompetisi pelayanan kepada konsumen.
Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Syahrial Addin Putie Maharani Basa dan Nurullah Sururi Afif (
2018) menyatakan, loyalitas pelanggan dapat di ukur dengan adanya beberapa
indikator yaitu:
a. Kualitas Layanan.
b. Harga.
c. Kepuasan Pelanggan.
2.1.3. Pelayanan Tiket
Pelayanan transportasi merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang
diberikan pemerintah untuk masyarakat. Semua jenis trasnportasi wajib
memberikan layanan yang prima kepada konsumennya. Sebagai moda
transportasi darat kereta api menjadi salah satu pilihan untuk masyarakat dalam
menempuh perjalanan darat tanpa hambatan. Berbicara tentang pelayanan
kereta api, kualitas pelayanan sangat berpengaruh besar terhadap penumpang
maka dari itu PT. KAI meningkatan pembaruan layanan sebagai abdi terhadap
negara maupun masyarakat. Sesuai dengan tujuan maka PT. KAI berusaha
untuk memberikan layanan dengan membuat inovasi layanan melalui internet.
Pemenuhan layanan publik sengaja diciptakan untuk menarik minat masyarakat
untuk menggunakan jasa layanan transportasikereta api. Hasilnya layanan ini
bisa dinikmati sekarang dan mempermudah calon penumpang kereta api untuk
membeli tiket. PT KAI mencoba memberikan kemudahan berupa layanan
pembelian tiket KA melalui online payment yang digunakan pada gerai
13
anjungan tunai mandiri (ATM) Bank yang tergabung dalam ATM Bersama
dan ATM Bank lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia. Boarding pass
merupakan inovasi PT KAI guna meningkatkan kualitas pelayanan publik
khususnya dalam proses pertiketan yang memiliki tujuan “Satu Penumpang
untuk Satu Tempat Duduk”, dimana saat check-in dilakukan validasi atau
keabsahan tiket agar terjadi kesesuaian antara nama penumpang yang tertera
pada tiket dengan kartu identitas penumpang, sehingga hanya penumpang yang
bertiket secara sah atau menggunakan kartu pass (boarding pass) saja yang
boleh masuk peron dan naik kereta api. Dengan proses validasi tersebut berarti
ada perubahan dalam proses pertiketan yakni menyertakan kartu identitas
dalam proses pertiketan mulai dari penulisan formulir pemesanan tiket, sampai
dengan masuk ke dalam kereta. Ini berarti boarding pass system merupakan
sebuah inovasi. Sistem tiket online atau e-ticketing merupakan suatu cara untuk
mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa
harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper
ticket.Semua informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital
dalam sistem komputer milik PT. KAI. Eticketing
juga digunakan sebagai peluang untuk meminimalkan biaya dan
mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya
proses tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas
penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam
jadwal perjalanan. Pada proses e-ticketing, terdapat beberapa langkah yang
dapat dilakukan guna mempermudah dalam melakukan pemesanan tiket secara
online Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Namun kemudian ditemukan korelasi kuat
antara dimensi-dimensi, sehingga kemudian dimensi kualitas pelayanan
digabungkan dan diterapkan dengan lima dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles yang lebih dikenal.
14
Indikator Kualitas Layanan Tiket
Menurut Ananto Hayuning Rat, ST Salmia dan Julianus Hutabarat
(2015) menyatakan, kualitas layanan dapat di ukur dengan adanya beberapa
indikator yaitu:
a. Kemudahan dalam Pembelian Tiket (Aksesbilitas).
b. Motif Ketepatan Penyampaian Informasi (Validitas).
c. Efisiensi Waktu.
2.1.4. Harga
Menurut Deliyanti O. (2012:164) Untuk mencapai tujuan perusahaan,
dibutuhkan koordinasi yang baik dari semua fungsi manajemen. Pada dasarnya
semua fungsi tersebut sama pentingnya sebagai suatu system, namun
pemasaran merupakan fungsi yang mempunyai intensitas hubungan paling
besar dengan lingkungan eksternal. Seringkali dikatakan bahwa pemasaran
merupakan urat nadi perusahaan atau keberadaan pemasaran sangat kritis
kedudukannya dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan, dan
berperan penting dalam pengembangan strategi. Strategi pemasaran dapat
dibahas secara lebih rinci dikaitkan dengan berbagai unsure seperti dalam
kaitannya dengan kepuasan pelanggan, pasar, bauran pemasaran, siklus hidup
produk ataupun dengan pemasaran internasional. Selama periode pertumbuhan
ekonomi dan pendapatan menignkat, faktor non-harga sempat menjadi kunci
keberhasilan penjualan. Seiring dengan perubahan makro ekonomi yang
mengakibatkan inflasi, pertumbuhan penduduk yang semakin melambat, dan
maraknya kompetisi, maka faktor harga menjadi salah satu masalah utama
yang harus dihadapi para marketer. Harga merupakan jumlah uang yang harus
dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga adalah satu-
satunya unsur marketing mix yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan. Harga berperan penting karena keputusan pilihan konsumen
terhadap suatu produk/jasa berkaitan langsung dengan tingkat harga. Penetapan
harga produk/jasa bagi produsen merupakan hal yang sangat penting. Tarif
merupakan harga atau nilai kompensasi yang harus dibayar
15
konsumen/pengguna atas pengkonsumsian suatu produk jasa, baik melalui
mekanisme sewa menyewa, tawar menawar aupun ketetapan pemerintah 4.
Indikator Harga
Menurut Dede Apriyadi (2017) menyatakan, kualitas layanan dapat di
ukur dengan adanya beberapa indikator yaitu:
a. Keterjangkauan harga,
b. Kesesuaian tarif dengan manfaat
c. Kesesuaian tarif dengan fasilitas
2.1.5. Kepercayaan
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan -
perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas
pembelian produk yang dapat dilihat. Perusahaan dalam menciptakan
hubungan dengan konsumen didasarkan pada kualitas hubungannya dengan
karyawan dan melalui kebijakan dan strategi yang dirancang (Pradina dan
Kusnilawati: 2012 dalam Fasochah dan Hartono (2013) menyatakan bahwa
kepercayaan adalah sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra
bertukar yang dipercayai. Kepercayaan tidak bisa langsung saja dapat diakui
melainkan harus dapat dibuktikan kebenarannya. Adanya kepercayaan
merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan
pertukaran hubungan yang sangat bernilai. Dalam konteks ini, loyalitas merek
tidak fokus hanya pada pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga
berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas
merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan
hubungan yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya trust.
kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan
orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan
tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada
kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. memberikan bukti
empiris bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna. Apabila seorang pengguna merasakan puas atau ekspektasinya
16
terhadap fasilitas yang diberikan oleh layanan sistem aplikasi secara terus
menerus atau berkelanjutan, maka perusahaan secara signifikan akan
menumbuhkan rasa percaya atau kepercayaan dari pengguna. Faktor Percaya
(Trusted) Dimana semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan oleh
calon penumpang maka tingkat partisipasi dalam penggunaan E-ticketing
tersebut semakin tinggi. Karena kepercayaan adalah faktor yang paling penting
dalam penjualan. Website yang diluncurkan PT. KAI merupakan saluran yang
dibuat untuk melayani pembelian tiket. Selain itu website tersebut mudah untuk
mengaksesnya dan juga menu-menu yang terdapat pada website tersebut
mudah dipahami dan informasi yang disediakan jelas bagi para penumpang.
Sehingga timbul rasa percaya untuk menggunakan website resmi PT.KAI.
Indikator Kepercayaan
Menurut Ananto Hayuning Rat, ST Salmia L.A. dan Julianus Hutabarat .
(2015) menyatakan, kualitas layanan dapat di ukur dengan adanya beberapa
indikator yaitu:
a. kepercayaan terhadap kualitas layanan (consistency).
b. kepercayaan terhadap layanan dari pegawai KA (contact personnel).
c. kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar kereta api
(physical environment).
2.1.6. Fasilitas
Pergerakan penumpang yang menuju dan meninggalkan stasiun KA
dengan moda penghubung yang digunakannya membutuhkan adanya
ketersediaan fasilitas taman dan parkir sebagai sarana umum sistem transit.
Fasilitas taman dan parkir direncanakan berdasarkan pemilihan moda yang
digunakan oleh masing-masing pelaku perjalanan. Tujuan disediakannya
fasilitas taman dan parkir ini kedepannya untuk mengurangi jarak tempuh
perjalanan kendaraan. Semakin banyak fasilitas taman dan parkir yang
disediakan di dekat tempat pemberhentian kereta api, maka diharapkan dapat
mengurangi jarak tempuh bagi pelaku perjalanan. Ketersediaan fasilitas taman
dan parkir tersebut dibuat dalam beberapa alternatif perencanaan berdasarkan
17
perilaku perjalanan (Duncan, 2014). Permintaan kebutuhan fasilitas di stasiun
KA yang terus meningkat terjadi sebagai akibat dari peningkatan pergerakan
penumpang di dalam stasiun KA. Proses pergerakan penumpang mulai dari
pembelian tiket sampai dengan menunggu kedatangan KA membutuhkan
adanya fasilitas pejalan kaki di dalam stasiun KA seperti halnya tangga
berjalan, eskalator, dan juga lift. Ketersediaan fasilitas ini sangat dibutuhkan
untuk mempermudah pergerakan penumpang di dalam stasiun KA.
Perencanaan terkait pengaturan fasilitas bagi pejalan kaki di dalam stasiun KA
dalam hal ini Stasiun Takatsuki di Jepang dilakukan untuk menghindari
terjadinya persilangan antara penumpang yang naik dan turun dari KA.
Perencanaan tata letak (layout) tersebut dilakukan berdasarkan pergerakan
penumpang yang ada di tiap-tiap area yang ada di dalam stasiun (Ahn , 2017).
Indikator fasilitas
Menurut Dede Apriyadi ( 2017 ) menyatakan, kualitas layanan dapat di
ukur dengan adanya beberapa indikator yaitu:
a. Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.
b. Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang
c. Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian dahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan
maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan
kerangka berfikir. Berikut adalah penelitian terdahulu yang dapat dijadikan
bahan acuan bagi penelitian ini :
2.2.1. Ananto Hayuning Rat, ST Salmia dan Julianus Hutabarat (2015)
Pada tabel 2.1 dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada
variabel Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya.
18
Tabel 2.1
Rujukan Penelitian Untuk Variabel Pelayanan Tiket Kereta Api.
Judul
Penelitian
Motif Pemanfaatan Layanan Elektronik Tiket (E-Ticketing) Oleh
Pengguna Kereta Api Di Surabaya
Penulis Novialita Hermaniawati dan Refti Handini Listyani
Variabel Yang
Diteliti
Variabel Independen :
X.1. Kemudahan dalam Pembelian Tiket (Aksesbilitas)
X.2. Motif Ketepatan Penyampaian Informasi (Validitas)
X.3. Efisiensi Waktu
Variabel Dependen :
Y. Pelayanan Tiket
Alat Pendekatan Fenomenologi
Hasil
Penelitian
Pemanfaatan elektronik tiket transportasi kereta api dihasilkan
melalui proses apa yang disebut Schutz pengetahuan (Stock of
knowledge) yang mana dalam hal ini pengetahuan dan
pemahaman informan mengenai Eticketingitu sendiri beragam.
Pengetahuan para informan mengenai E-ticketing pertama kali
ini diperoleh dari keluarga, teman, tetangga dan juga media.
Semakin banyak informasi yang didapat individu tentang
fasilitas e-ticketing, maka semakin besar kemungkinan individu
untuk menerima dan menggunakan fasilitas e-ticketing. Lalu
muncul pemahaman tentang elekronik tiket oleh masing- masing
individu. Kemudian muncul suatu ketertarikan untuk melakukan
proses pembelian tiket. Ketertarikan para informan berasal dari
keinginan sendiri untuk melakukan pembelian melalui e-
ticketing. Dalam masyarakat suatu tindakan terdapat sebab dan
akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh individu tersebut
sebagai pemahaman dimana individu tidak hanya melaksanakan
tetapi ia juga menempatkan diri dalam lingkunganya. Konsep ini
merupakan pemikiran fenomenologi Alfred Schutz mencoba
19
mendefinisikan tindakan manusia menjadi dua bagian yakni
because motive dan in order to motive. Berdasarkan temuan data
di atas maka dapat dianalisis menjadi berbagai kategori sesuai
dengan apa yang telah diperoleh peneliti di lapangan.
2.2.2. Rujukan Dede Apriyadi (2017)
Pada tabel 2.2 dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada
variabel Harga Tiket Kereta Api
Tabel 2.2
Rujukan Penelitian Untuk Variabel Harga Tiket Kereta Api
Judul
Penelitian
Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas Dan Harga Tiket
Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Di Stasiun Purwosari
Penulis Dede Apriyadi
Variabel
Yang
Diteliti
Variabel Independen :
X.1. Keterjangkauan harga,
X.2. Kesesuaian tarif dengan manfaat
X.3. Kesesuaian tarif dengan fasilitas
Variabel Dependen :
Y. Harga
Alat Uji Reliabilitas
Hasil
Penelitian
Harga Tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari. Hasil t
hitung (3.590) lebih besar daripada t tabel (1.984), artinya terdapat
pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api
Bengawan di Stasiun Purwosari. Maka hipotesis yang menyatakan
harga tiket berpengaruh secara posistif dan signifikan terhadap
kepuasan penumpang Kereta Api di Stasiun Purwosari terbukti.
20
2.2.3. Rujukan Jurnal Penelitian Ananto Hayuning Rat, ST Salmia L.A. dan
Julianus Hutabarat . (2015)
Pada tabel 2.3. dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada
variabel Kepercayaan Pelanggan.
Tabel 2.3
Rujukan Untuk Variabel Kepercayaan Pelanggan Kereta Api
Judul
Penelitian
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya
Penulis Ananto Hayuning Rat, ST Salmia L.A. dan Julianus Hutabarat
Variabel
Yang
Diteliti
Variabel Independen :
X.1. kepercayaan terhadap kualitas layanan (consistency)
X.2. kepercayaan terhadap layanan dari pegawai KA (contact
personnel)
X.3. kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar
kereta api (physical environment)
Variabel Dependen :
Y. Kepercayaan
Alat Structural Equation Modelling (SEM),
Hasil
Penelitian
Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan gambar 2, terlihat bahwa koefisien parameter atau
koefisien jalur memiliki nilai 0.386, artinya terdapat pengaruh
positip dari kepuasan terhadap kepercayaan konsumen sebesar
0.386. Sehingga semakin tinggi kepuasan yang dirasakan,
semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya Untuk koefisien
determinasi (�2), sebagaimana tercantum dalam output
SmartPLS, nilai loyalitas sebesar 0.737 atau 73.7%. Ini
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sekitar 73.7%,
yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan konsumen.
21
Sedangkan dengan memperhatikan T-Statistik pada gambar 2,
nilai hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah 3.243, yang
merupakan juga nilai T hitung. Dengan mengacu pada konsep
bahwa hipotesa dapat diterima, jika T hitung>T tabel pada tingkat
kesalahan 5%, yaitu 1.96. Sehingga hipotesa tersebut dapat
diterima. Untuk koefisien determinasi (�2), sebagaimana
tercantum dalam output SmartPLS, nilai loyalitas sebesar 0.737
atau 73.7%. Ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah
sekitar 73.7%, yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan
konsumen. Ini tentunya nilai yang sangat tinggi, mengingat
manajemen PT KAI selalu berbenah diri memperbaiki kualitas
layanannya. Ini sesuai dengan empat pilar utama yang menjadi
fokus PT Kereta Api Indonesia, yaitu keselamatan, ketepatan
waktu, kenyamanan dan pelayanan. Adapun pelayanan pada
konsumen dititik beratkan kepada:
Pemanfaatan teknologi informasi dalam penyebaran informasi
dan peningkatan pelayanan publik.
Program hospitality dan bencmarking
Mengadopsi standart internasional dalam bentuk sertifikasi
ISO untuk aspek yang mendukung pelayanan public.
Komitmen manajemen dalam peningkatan pelayanan publik
yang berkelanjutan
Penelitian tersebut juga didukung oleh teori yang dikemukakan
oleh Parasuraman dkk (1985) yang menemukan hubungan yang
positip dan signifikan antara persepsi kualitas jasa dengan
keinginan untuk merekomendasikan pengalaman yang positip
(yang telah dirasakan) kepada orang lain.
22
2.2.4. Rujukan Jurnal Penelitian Dede Apriyadi ( 2017 )
Pada tabel 2.4. dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada
variabel fasilitas di dalam stasiun
Tabel 2.4
Rujukan Untuk Variabel Fasilitas
Judul
Penelitian
Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas Dan Harga Tiket
Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Di Stasiun
Purwosari
Penulis Dede Apriyadi
Variabel
Yang Diteliti
Variabel Independen :
X.1. Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.
X.2. Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang
X.3. Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.
X.4 Ketersediaan toilet gratis.
X.5 Ketersediaan fasilitas penunjang seperti charger handphone
gratis, tangga naik / turun penumpang (bancik).
Variabel Dependen :
Y. Fasilitas
Alat Analisa Regresi berganda
Hasil
Penelitian
Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari. Hasil
diperoleh t hitung (2.376) lebih besar daripada t tabel (1.984),
artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun
Purwosari. Maka hipotesis yang menyatakan fasilitas
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang Kereta Api di Stasiun Purwosari terbukti.
23
2.2.5. Rujukan Penelitian Syahrial Addin Putie Maharani Basa dan Nurullah
Sururi Afif ( 2018)
Pada tabel 2.5. dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada
variabel loyalitas pelanggan pada kereta api.
Tabel 2.5
Rujukan Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan
Judul
Penelitian
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Serta
Loyalitas Pelanggan Pada Pt Kai Kommuter Jabodetabek Stasiun
Depok Jawa Barat
Penulis SSyahrial Addin Putie Maharani Basa dan Nurullah Sururi Afif
Variabel
Yang Diteliti
Variabel Independen :
X.1. Kualitas Layanan
X.2. Harga
X.3. Kepuasan Pelanggan
Variabel Dependen :
Y. Loyalitas
Alat Metode ini Menggunakan Demografi Responden
Hasil
Penelitian
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.
Semua responden merupakan masyarakat kota Depok pengguna
jasa angkutan PT KAI Commuter Jabodetabek yang melakukan
keberangkatan maupun pemberhentian di stasiun Depok.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 3.4. diperoleh
koefisien regresi (a) sebesar 1.206, koefisienb1 sebesar 0.256,
koefisien b2 sebesar 0.031 dan koefisien b3 sebesar 0.449.
Sehingga dapat diperoleh model persamaan regresinya sebagai
berikut :
Y = 1.206 + 0.256 X1 – 0.031 X2 + 0.449 X3
Intrepretasi dari persamaan regresi linier tersebut adalah sebagai
berikut:
24
1. Y = Loyalitas Pelanggan
Variabel terikat yang nilainya akan diprediksi oleh variabel
bebas. Pada penelitian ini variabel terikat adalah Loyalitas
Pelanggan, nilainya akan diprediksi oleh variabel Kualitas
Layanan (X1), Harga (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3).
2. Nilai Konstanta = 1.206
Konstanta (a) sebesar 1.206menyatakan bahwa jika Kualitas
Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan memiliki nilai nol
maka Loyalitas Pelanggan mempunyai nilai sebesar 1.206.
3. b1= 0.256
Koefisien regresi (b1)Sebesar 0.256 dengan tanda positif berarti
bahwa setiap kenaikan Kualitas Layanan satu satuan maka
variabel Loyalitas Pelanggan (Y) akan naik sebesar 0.256
dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model
regresi adalah tetap.
1. b2= 0.031
Koefisien regresi (b2) sebesar 0.031 dengan tanda negatif berarti
bahwa setiap kenaikan Harga satu satuan maka variabel
Loyalitas Pelanggan (Y) akan turun sebesar 0.031 dengan
asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah
tetap.
5. b3= 0.449
Koefisien regresi (b3) sebesar 0.449 dengan tanda positif berarti
bahwa setiap kenaikan Kepuasan Pelanggan satu satuan maka
variabel Loyalitas Pelanggan (Y) akan naik sebesar 0.449
dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model
regresi adalah tetap.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitan terdahulu
Pada penelitian terdahulu diatas masing-masing berbeda tempat penelitian
dan penelitian tersebut kebanyakan menggunakan tiga variabel independen dan
25
inti dari setiap variabel itu tujuannya sama yaitu untuk menganalisis terhadap
loyalitas pelanggan, sedangkan pada penelitian yang sekarang peneliti
menggunakan tiga variabel independen. Sehingga pengembangan penelitian ini
dibandingkan penelitian terdahulu adalah variabel yang diteliti. Hal ini
bertujuan untuk mendapatkan hasil penelitian tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan cangkupan yang lebih luas dan baik
dengan menggunakan tiga variabel independen dan satu variabel dependen.
2.3. Hipotesis
Sugiono (2014: 134) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian , dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena
jawaban yang di berikan baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang di peroleh melalui pengumpulan data.
Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap
rumusan masalah peneltian belum jawaban empirik.. Dalam penelitian ini,
hipotesis dikemukakan dengan tujuan untuk mengarahkan serta memberi
pedoman bagi penelitian yang akan dilakukan. Apabila ternyata hipotesis tidak
terbukti dan berarti salah, maka masalah dapat dipecahkan dengan kebenaran
yang ditentukan dari keputusan yang berhasil dijalankan selama ini. Adapun
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1. Diduga Pelayanan Tiket Kereta Api berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan kereta api di stasiun tawang.
H2. Diduga Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan kereta api di stasiun tawang.
H3. Diduga Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan kereta api di stasiun Tawang.
H4. Diduga Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan kereta api di stasiun tawang.
26
H5. Diduga pelayanan tiket, harga, kepercayaan, fasilitas , secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kereta
api di statiun tawang
27
2.4 Alur Penelitian.
Data Tidak Cukup Data cukup
Gambar 2.1
Latar Belakang Masalah
Landasan Teori
Metodelogi Penelitian
Pengumpulan Data
Analisis Data
Implikasi Manajerial
Kesimpulan dan saran
Pengolahan Data
Pengolahan
Data Tidak
Ya
28
2.5 Kerangka Pemikiran
H1
H2
H3
H5
H4
Gambar 2.2
Keterangan :
: Indikator : Pengukur
: Variabel : Pengaruh
H : Hipotesis
X.1.1
X.1.2.
X.1.3
Pelayanan
Tiket ( X.1)
X.2.1
X.2.2
Harga ( X.2 )
X.3.1
X.3.2
X.3.3
Kepercayaan ( X.3 )
Loyalitas ( Y )
Y.1
Y.3 Y.1
Fasilitas
(X4)
X.4.3
X.4.2
X.4.1
X.2.3
29
Variabel dalam penelitian ini meliputi:
1. Indikator - indikator Pelayanan Tiket (Novialita Hermaniawati dkk 2015)
antara lain:
X1.1 = Kemudahan dalam Pembelian Tiket (Aksesbilitas)
X1.2 = Motif Ketepatan Penyampaian Informasi (Validitas)
X1.3 = Efisiensi Waktu
2. Indikator - indikator Harga (Dede Apriyadi 2017) antara lain :
X1.1 = Keterjangkauan harga
X1.2 = Kesesuaian tarif dengan manfaat
X1.3 = Kesesuaian tarif dengan fasilitas
3. Indikator - indikator Kepercayaan (Ananto dkk 2015) antara lain :
X1.1 = kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar kereta
api
X1.2 = kepercayaan terhadap layanan dari pegawai KA (contact personnel)
X1.3 = kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar kereta
api (physical environment)
4. Indikator - indikator Fasilitas (Dede Apriyadi 2017) antara lain :
X1.1 = Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.
X1.2 = Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang.
X1.3 = Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.
5. Indikator - indikator Loyalitas Pada Kereta Api (Syahrial Dkk. 2018) antara
lain :
Y.1 = Kualitas Pelayanan
Y.2 = Harga
Y.3 = Kepuasan Pelanggan