PROPOSAL SKRIPSI
ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN
METODE BALANCE SCORECARD PADA PT. PUPUK
ISKANDAR MUDA (PIM) ACEH UTARA
DIAJUKAN OLEH :
NAMA : RYAN PRAMANDA
NPM : 07. 05. 3. 1855
JURUSAN : TEKNIK INDUSTRI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SAMUDRA LANGSA
TAHUN 2012
ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR
MUDA (PIM) ACEH UTARA
Tugas Akhir
Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-syarat
Yang diperlukan Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana
OLEH :
NAMA : RYAN PRAMANDA
NPM : 07. 05. 3. 1855
JURUSAN : TEKNIK INDUSTRI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SAMUDRA LANGSA
TAHUN 2012
LEMBARAN PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI
ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD PADA PT. PUPUK
ISKANDAR MUDA (PIM) ACEH UTARA
OLEH :
NAMA : RYAN PRAMANDA
NPM : 07. 05. 3. 1855
JURUSAN : TEKNIK INDUSTRI
TELAH DIPERIKSA/DISETUJUI OLEH :
DOSEN PEMBIMBING I DOSEN PEMBIMBING II
Ir. BURHANUDDIN AB DEWIYANA, ST. MT
NIDN: 0101016001 NIDN: 0115077905
LANGSA, 04 AGUSTUS 2012
MENGETAHUI:
KETUA JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
JAMALUDDIN, ST. MT
NIDN: 0127117102
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT Yang Maha Mengetahui segala sesuatu yang
tidak diketahui oleh hamba-Nya berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan
Proposal Tugas Akhir ini. Serta shalawat kepada Rasulullah SAW yang membawa
pelita bagi dunia. Proposal Skripsi ini adalah rangkaian dari sebahagian
persyaratan akademik bagi setiap mahasiswa sarjana Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Samudra Langsa, untuk membuat data hasil
pembahasan setelah penelitian di industri dalam bentuk laporan yang akan
disampaikan pada seminar hasil.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan.
Dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik dan saran yang sifatnya
membangun demi sempurnanya laporan ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang teramat mulia Ibunda dan
Ayahanda tercinta yang senantiasa mendo’akan keberhasilan pratikan, serta
ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Ir. Burhanuddin AB, Dosen Pembimbing I Analisa Kinerja
Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar
Muda (PIM) Aceh Utara.
2. Ibu Dewiyana, ST. MT, Dosen Pembimbing I Analisa Kinerja
Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar
Muda (PIM) Aceh Utara.
3. Bapak Jamaluddin ST.MT., Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas
Samudra Langsa.
Akhirnya penulis berharap semoga laporan ini bermanfaat bagi penulis
khususnya dan pembaca umumnya.
Penulis
RYAN PRAMANDA
NPM: 07.05.3.1855
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Proposal Skripsi ................................................ i
Kata Penghantar ................................................................................. ii
Daftar Isi ............................................................................................ iii
BAB. I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang............................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 2
1.3 Batasan Penelitian ......................................................... 2
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................... 3
1.5 Manfaat Masalah ........................................................... 3
BAB. II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kinerja .......................................................................... 5
2.2 Balance Sorecard ......................................................... 7
2.3 Perspektif dalam Balance Sorecard ............................. 11
2.4 Produktivitas ................................................................. 19
2.5 Faktor-faktor Produktivitas .......................................... 25
BAB. III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian ......................................................... 21
3.2 Objek dan Lokasi Penelitian ......................................... 21
3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................... 34
3.4 Jenis Data...................................................................... 34
3.5 Metode Analisis ............................................................ 35
3.6 Langkah Penelitian ....................................................... 30
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
Pada tahap perkembangan terkini, Balanced Scorecard (BSC) telah
dimanfaatkan sebagai basis sistem terpadu pengelolaan kinerja personel. Balanced
Scorecard (BSC) dimanfaatkan untuk memperbaiki kualitas dan sekaligus sebagai
basis pengelolaan kinerja seluruh personel perusahaan. PT. Pupuk Iskandar Muda
(PIM) Aceh Utara adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang petrokimia
agribisnis dan merupakan produsen pupuk besar di Indonesia, baik pupuk
bersubsidi maupun nonsubsidi. Mengingat negara Indonesia adalah negara agraris
yang besar, maka kita dapat menilai bahwa betapa pentingnya peran perusahaan
ini dalam rangka pemeliharaan ketahanan pangan negara.
1.1 Latar Belakang Masalah
Mengingat pupuk bersubsidi ini merupakan tugas pemerintah dalam rangka
pelayanan publik tentunya harus mengacu kepada prinsip tata kelola perusahaan
yang baik. Untuk itu perlu dilakukan pengukuran kinerja dari sisi internal PT.
PIM agar dapat mengetahui sejauh mana tingkat keberhasilan dari produktivitas
produksi pupuk serta sampai pendistribusian pupuk subsidi tersebut.
PT. PIM belum mampu secara objektif menilai beberapa perspektif yang
berhubungan kinerja di dalam perusahaan dan di luar perusahaan. Saat ini PT.
PIM masih melihat kondisi perusahaannya dengan metode Total Score agar
mengembangkan sumber daya pabriknya agar lebih baik pada tiap tahunnya.
Dalam menyelesaikan masalah tersebut agar PT. PIM mampu secara objektif
dapat menilai kinerja keseluruhan dapat dilakukan pengukuran kinerja perusahaan
dengan metode Balanced Scorecard (BSC).
Instruksi Presiden Nomor: 87/Permentan/SR/.130/12/2011 dan instruksi
Gubernur Aceh Nomor: 521.34/89/2012 tentang Kebijakan Kebutuhan Pupuk
Bersubsidi menginstruksikan Menteri dan Kepala Lembaga Pemerintah Non
Departemen tertentu, serta Gubernur dan Bupati/Walikota seluruh Indonesia
untuk melakukan upaya peningkatan pendapatan petani, ketahanan pangan,
pengembangan ekonomi perdesaan dan stabilitas ekonomi nasional. Secara
khusus kepada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara merupakan yang
salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) besar di Indonesia yang telah
berdiri sejak tahun 1982.
Referensi keilmuan tentang Balanced Scorecard, banyak perusahaan di
Indonesia yang belum memakai Balanced Scorecard sebagai sistem mengukur
meningkatkan kinerja sumber daya pabriknya. Oleh karena itu, penulis berharap
dengan adanya penelitian tentang Balanced Scorecard di perusahaan yang terkait,
dapat memperkenalkan metode untuk meningkatkan kinerja personel, keuangan,
pelanggan, bisnis internal serta tumbuh berkembangnya dalam perusahaan dan
memperbaiki sistem yang berkenaan dengan penyesuaian misi dan visi
perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian sebagai judul skripsi adalah: Analisa Kinerja Produktivitas dengan
Metode Balanced Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh
Utara.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah ini adalah
untuk mengetahui bagaimana kinerja produktivitas perusahaan yang diukur
dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar
Muda (PIM) Aceh Utara.
1.3 Batasan Masalah Penelitian
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengukuran kinerja perspektif keuangan, internal bisnis pembelajaran
dan produksi pupuk adalah data tahun 2009, 2010 dan 2011
2. Pengukuran data perspektif pelanggan, dan karyawan berdasarkan tahun
2012 sedang berjalan.
3. Pengukuran inisiatif penelitian ini dengan metode Balanced Scorecard,
suatu saran ditujukan bagi PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah mengukur kinerja aspek-aspek seluruh
perspektif Balanced Scorecard di perusahaan, agar diketahui bobot kepentingan
dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal serta
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam metode Balanced Scorecard
sehingga dapat diketahui perspektif mana yang sebaiknya diprioritaskan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini bagi
mahasiswa, perguruaan tinggi dan bagi perusahaan antara lain meliputi:
1. Bagi perusahaan
a. Diharapkan dengan penelitian ini dapat menolong efektivitas
organisasi dan mendorong penerapan untuk tujuan strategis serta dapat
memberikan masukan berupa pemikiran tentang sistem strategik yang
komprehensif dan seimbang dengan menggunakan Balanced
Scorecard.
b. Memberikan gambaran tentang kinerja perusahaan berdasarkan
kerangka Balanced Scorecard sehingga perusahaan dapat melakukan
upaya yang sesuai untuk meningkatkan produktivitasnya.
c. Memberikan informasi mengenai pengukuran kinerja dengan
menggunakan pendekatan BSC.
2. Bagi Mahasiswa
a. Peneliti mengerti tentang teori dan penerapan ilmu pengetahuan
(knowledge applied) dan kajian ilmiah akademis dalam pemecahan
permasalahan.
b. Peneliti dapat memanfaat ilmu serta teori mengenai analisis Balanced
Scorecard dalam upaya peningkatan produktivitas di perusahaan.
3. Bagi Perguruan Tinggi
a. Dapat berfungsi sebagai bahan pebelajaran berguna bagi pendidikan
dan penelitian selanjutnya terhadap analisa dengan metode Balanced
Scorecard.
b. Dapat mempererat kerja sama antara perusahaan dengan Jurusan
Teknik Industri Universitas Samudra Langsa.
BAB II
LANDASAN TEORI
Pada Bab ini penulis menguraikan landasan-landasan teori yang berkenaan
dengan penelitian penulis.
2.1 Kinerja
Pengertian Kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi
dalam mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya dengan
perilaku yang diharapkan dengan penentuan secara periodik efektifitas
operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran,
standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 1997). Dalam
organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang
telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali
sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer
tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga
perusahaan/instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan-kesan buruk organisasi
yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda-tanda peringatan adanya
kinerja yang merosot.
Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen
(1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah:
a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan.
b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan.
c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan.
d. Mudah dipublikasikan.
e. Akseptabilitas dari atas ke bawah.
f. Biaya yang digunakan efektif.
g. Tersaji tepat waktu.
2.1.1 Tujuan Pengukuran Kinerja
Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan
dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang
telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang
diinginkan (Mulyadi & Setyawan 1999: 227). Pengukuran kinerja dilakukan pula
untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan
untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil
kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun
ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416). Secara umum tujuan dilakukan pengukuran
kinerja adalah untuk (Gordon, 1993 : 36):
1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada
organisasi.
2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing
karyawan.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan
sebagai dasar untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program
pelatihan dan pengembangan karyawan.
4. Membantu pengambilan keputusan dalam evaluasi hasil yang berkaitan
dengan karyawan, seperti produksi, transfer dan pemberhentian.
2.1.2 Manfaat Pengukuran Kinerja
Bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penilaian tersebut sangat
penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai
hal, seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment,
seleksi, program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan dan berbagai
aspek lain dari proses dari manajemen sumber daya manusia secara efektif.
Manfaat sistem pengukuran kinerja adalah (Mulyadi & Setyawan, 1999:
212-225):
1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggannya dan membuat seluruh
personil terlibat dalam upaya pemberi kepuasan kepada pelanggan.
2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata-rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut.
4. Membuat suatu tujuan strategi yang masanya masih kabur menjadi lebih
kongkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran perusahaan.
2.1.3 Tahap Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap
persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi, 2001:420).
a. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggung
jawab.
2. Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja.
3. Penilaian kinerja sesungguhnya.
b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah
ditetapkan sebelumnya.
2. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya
dari yang ditetapkan dalam standar.
3. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan
untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.
2.2 Balanced Scorecard
2.2.1 Pengertian Balanced Scorecard
Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu Balanced dan Scorecard.
Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan
untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang, sedangkan
balanced artinya berimbang, maksudnya adalah untuk menilai kinerja seseorang
dinilai secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan,
jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren (Mulyadi, 2005:1).
Menurut Hansen dan Mowen (2004 : 509) menyatakan bahwa:
“Balanced Scorecard is responsibility accounting system objectives and
measures for four different perspective: the financial perspective, the customer
perspective, the process perspective, and the learning and growth perspective”.
Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi
perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari
empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya dan tolak
ukur. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap 4 (empat) perspektif
yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses usaha dan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Tujuan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan hanya
penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada,
melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down) berdasarkan
misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus
diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata (Teuku Mirza,
1997: 14).
2.2.2 Sejarah Balanced Scorecard
Balanced Scorecard pertama kali dipublikasikan oleh Robert S. Kaplan dan
David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul “Balanced
Scorecard–Measures That Drive Performance”. Pada tahap awal
perkembangannya, BSC digunakan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja
eksekutif. Karena sebelum tahun 1990-an, kinerja eksekutif lebih cenderung
diukur dari perspektif keuangan, padahal ukuran kinerja keuangan mengandalkan
informasi yang dihasilkan dari sistem akuntansi yang berjangka pendek.
Akibatnya para eksekutif lebih terfokus mewujudkan kinerja jangka pendek.
Mulai pertengahan tahun 1993, Renaissance Solution, Inc menerapkan
Balanced Scorecard sebagai sarana untuk menerjemahkan dan
mengimplementasikan strateginya di berbagai perusahaan kliennya. Sejak saat itu,
BSC tidak hanya digunakan sebagai sistem pengukuran kinerja, namun lebih BSC
disamping digunakan untuk menghasilkan rencana kegiatan yang komprehensif,
juga digunakan untuk menghasilkan rencana strategis yang koheren. Bahkan pada
awal tahun 2000-an, Balanced Scorecard telah menjadi inti sistem manajemen
strategi terutama dalam perusahaan yang telah memanfaatkan teknologi informasi
secara intensif.
2.2.3 Manfaat Balanced Scorecard
Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan menurut Kaplan dan Norton
(2000: 122) adalah sebagai berikut :
1. Balanced Scorecard mengintegrasikan strategi dan visi perusahaan untuk
mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
2. Balanced Scorecard memungkinkan manajer untuk melihat bisnis dalam
perspektif keuangan dan non keuangan (pelanggan, proses bisnis internal,
dan belajar dan bertumbuh)
3. Balanced Scorecard memungkinkan manajer menilai apa yang telah
mereka investasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem
dan prosedur demi perbaikan kinerja perusahaan dimasa mendatang.
2.2.4 Keunggulan dan Keterbatasan Balanced Scorecard
Pengertian keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem
perencanaan starategik menurut Mulyadi (2001: 18) adalah mampu menghasilkan
rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut : (1) komprehensif,
(2) koheren, (3) seimbang, dan (4) terukur.
Balanced Scorecard merupakan sistem pengukuran kinerja yang cocok
digunakan dalam manajemen kontemporer yang memanfaatkan secara teknologi
informasi dalam bisnis. Teknologi informasi tidak menentukan apa yang harus
dikerjakan pekerja, tetapi teknologi ini menyediakan kebebasan dan kemudahan
bagi pemakainya untuk mewujudkan kreativitas mereka. Dalam zaman teknologi
informasi ukuran kinerja harus tidak lagi ditujukan untuk mengendalikan tindakan
personel, tetapi diarahkan untuk pemotivasian personel.
Konsep Balanced Scorecard adalah satu konsep pengukuran kinerja yang
sebenarnya memberikan kerangka komprehensif untuk menjabarkan visi ke dalam
sasaran-sasaran strategik. Sasaran strategik yang komprehensif dapat dirumuskan
karena balanced scorecard menggunakan empat perspektif yang satu sama
lainnya saling berhubungan dan tidak dapat dipisahkan. Di samping itu, penemuan
sistem evaluasi kinerja berbasis Balanced Scorecard oleh Robert S. Kaplan dan
David P. Norton memiliki beberapa keunggulan sifat balanced scorecard yang
memperluas perspektif yang dicakup (komprehensif) mewajibkan personel untuk
membangun hubungan sebab akibat (koheren) menyeimbangkan sasaran strategi
yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategi (seimbang) dan memudahkan
pencapaian sasaran strategi karena sifatnya yang dapat diukur (terukur)
menjadikan Balanced scorecard suatu alat ukur kinerja yang sangat membantu
pihak perusahaan dalam memantau seluruh komponennya.
Walaupun demikian sebagai sebuah teori, Balanced Scorecard juga
mempunyai beberapa keterbatasan yaitu:
1. Ukuran utama yang diajukan belum tentu relevan digunakan disemua
unit/perusahaan. Balanced Scorecard seringkali memerlukan
penyesuaian dalam mengimplementasinya. Konsep ini cenderung
dirancang untuk diterapkan pada perusahaan laba, sedangkan pada
perusahaan nirlaba, koperasi dan lembaga pemerintahan memerlukan
penyesuaian dengan kondisi yang ada.
2. Perusahaan kurang berani mengadakan pergantian karyawan. Hal ini
kemungkinan besar terjadi dalam perusahaan yang menerapkan Balanced
Scorecard sebagai akibat adanya ukuran utama retensi karyawan dalam
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
3. Ukuran utama yang diajukan cenderung tepat diterapkan pada
perusahaan yang memilki strategi intensif.
2.2.5 Model Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton (2000:8) menggambarkan Balanced Scorecard kedalam
satu kotak utama dengan empat tabel disekelilingnya sebagaimana terdapat pada
Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Kerangka kerja Balanced Scorecard
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:8
Berdasarkan Gambar 2.1 konsep Balanced Scorecard sebagai sistem
pengukuran kinerja yang memandang perusahaan dari empat perspektif secara
komprehensif dan koheren yang tergambarkan dalam suatu model lebih mudah
dipahami. Bahwa satu kotak utama menggambarkan visi dan strategi perusahaan,
yang diterjemahkan kedalam tujuan, ukuran kinerja, target dan inisiatif dari
masing-masing perspektif yang tergambarkan dalam empat tabel disekelilingnya.
Model yang dikemukakan oleh Kaplan dan Norton ini secara sepintas terlihat
lebih menekankan pada keseimbangan konsep Balanced Scorecard.
2.3 Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard
Menurut Tunggal (2003) BSC merupakan sistem manajemen strategi
(Strategic Based Responsibility Accounting System) yang menjabarkan misi dan
strategi suatu organisasi kedalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja yang
mutlak dari empat perspektif yang berbeda yaitu, perpektif keuangan, proses
bisnis internal, pelanggan dan pembelajaran dan pertumbuhan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, bahwa Balanced Scorecard adalah
mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama
yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan.
Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha
meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut
ini.
2.3.1 Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadi perhatian,
karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dan konsekuensi ekonomi yang
terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil (Teuku Mirza,
1997:15). Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan,
implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang
mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara
khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, penulis memilih aspek
Return On Asset (ROA), Return On Investment (ROI), Profit Margin, Current
Ratio.
Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran strategi,
inisiatif strategi dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam
menghasilkan laba bagi perusahaan, Kaplan & Norton (2000:48)
mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu:
a) Pertumbuhan (growth)
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan
bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang
secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau
paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak dalam hasil
produksinya. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini
seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan
penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
b) Bertahan (Sustain Stage)
Sustain stage merupakan suatu tahapan perusahaan masih melakukan
investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik.
Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat
pengembalian atas investasi yang dilakukan.
c) Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), tahapan perusahaan
melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap
sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh
kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak
untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru. Harvest
adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar memanen/menuai
hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Sasaran keuangan utama
dalam tahap ini, sehingga di ambil sebagai tolak ukur, adalah
memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja. Tujuan
utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke
perusahaan. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu
berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan.
Setelah itu, Kaplan dan Norton juga telah merumuskan bahwa, untuk setiap
strategi pertumbuhan, bertahan dan menuai ada tiga tema finansial yang dapat
mendorong penetapan strategi bisnis yaitu bauran dan pertumbuhan pendapatan,
penghematan biaya/peningkatan produktivitas dan pemanfaatan aktiva/strategi
investasi :
1. Bauran dan pertumbuhan pendapatan.
2. Penghematan biaya/peningkatan produktivitas.
3. Pemanfaatan aktiva/strategi investasi.
Mengukur kinerja perspektif keuangan (Amin Widjaja:2009) yang paling
dominan pada setiap perusahaan adalah tolak ukur ditinjau dari sudut pandang
keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi sebagai berikut:
1) Return On Asset (ROA) = merupakan rasio yang digunakan untuk
mengetahui gambaran tingkat laba yang dihasilkan dengan jumlah Aset
perusahaan, dengan formulasi berikut:
ROA =Laba
Total Aset x 100 %
2) Return On Investment (ROI) merupakan rasio yang digunakan untuk
mengetahui tingkat pengembalian investasi yang dihasilkan perusahaan
dalam jangka waktu tertentu. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai
berikut:
ROI =Laba
Investasi x 100 %
3) Profit Margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang
menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan
semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap
kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Rumus
untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut:
𝑃𝑟𝑜𝑓𝑖𝑡 𝑚𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛 = Laba Bersih
Penjualan x 100%
4) Current Ratio merupakan kemampuan untuk membayar hutang yang
segera harus dipenuhi dengan aktiva lancar. Merupakan aset jangka
pendek (aktiva lancar) dibagi dengan hutang jangka pendek (hutang
lancar), dinyatakan dalam persen dengan formulasi :
𝐶𝑢𝑟𝑟𝑒𝑛𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 =Aktiva Lancar
Hutang Lancar x 100%
2.3.2 Kinerja Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan
memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan
yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila
tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolak ukur pelanggan dilakukan dengan
terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi
target atau sasaran. Perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi
pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran
sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan.
Dalam perspektif pelanggan terdapat 2 kelompok pelanggan yaitu:
1. Kelompok yang pertama Care Measurement Group, terdapat lima tolak
ukur yang tergabung dalam kelompok dibawah ini :
a. Market Share, yang mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar
tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.
b. Customer Acquisition, tingkat dimana perusahaan mampu menarik
pelanggan baru.
c. Customer Retention, tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan
hubungan dengan pelanggan lamanya.
d. Customer Satisfaction, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kriteria
kinerja tertentu, seperti tingkat pelayanan.
e. Customer Profitability, suatu tingkat laba bersih yang diperoleh
perusahaan dari suatu target atau segmen pasar yang dilayani.
Gambar 2.2 Perspektif pelanggan dalam konsep Balanced Scorecard
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60
2. Kelompok yang kedua disebut Customer Value Proposition atau proporsi
nilai pelanggan yang menggambarkan performance’s driver (pemicu kerja)
yang menyangkut pertanyaan apa yang harus disajikan perusahaan untuk
mencapai tingkat kepuasan loyalitas, retensi dan akuisisi pelanggan yang
tinggi. Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalam tiga
kategori, yaitu:
a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service) Atribut-atribut produk-
produk jasa harga dan fasilitasnya.
b. Hubungan dengan pelanggan (customer relationship) meliputi hubungan
dengan pelanggan yang meliputi melalui pengisian produk/jasa kepada
pelanggan, termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan
bagaimana pula kesan yang timbul dari pelanggan setelah membeli
produk atau jasa perusahaan tersebut.
c. Citra dan reputasi (image & reputation) dalam dimensi ini termuat faktor-
faktor yang membuat pelanggan merasa tertarik pada perusahaan seperti
hasil promosi baik secara personal (melalui pameran-pameran, door to
door) maupun lewat media masa atau elektronik ataupun ungkapan-
ungkapan yang mudah diingat oleh pelanggan.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan dalam konsep Balanced
Scorecard dapat dilihat pada Gambar 2.3 berikut.
Gambar 2.3 Hubungan proposisi nilai pelanggan konsep Balanced Scorecard
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000
Mengukur kinerja perspektif pelanggan (Amin Widjaja:2009) yang paling
dominan pada setiap perusahaan adalah tolak ukur ditinjau dari sudut pandang
pelanggan sebagai berikut:
1) Tingkat pemerolehan pelanggan (Customer Acquistion)
Akuisisi pelanggan mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik
pelanggan baru, merupakan jumlah pelanggan baru dibagi jumlah keseluruhan
pelanggan dinyatakan dengan persen dengan formulasi :
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝐴𝑐𝑞𝑢𝑖𝑠𝑡𝑖𝑜𝑛 = Jumlah Pelanggan Baru
Jumlah PelangganX 100 %
2) Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Retensi pelanggan mengukur sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam
mempertahankan pelanggan lama, merupakan jumlah pelanggan lama dibagi
jumlah pelanggan dinyatakan dalam persen dengan formulasi:
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑅𝑒𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑜𝑛 =Jumlah Pelanggan Lama
Jumlah Pelanggan X 100 %
3) Profitabilitas konsumen
Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan
yang berhasil dicapai PT . PIM dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada
konsumen dalam persentase dengan formula berikut:
Profitabilitas konsumen = Laba bersih sebelum pajak
Penjualan bersih x 100%
4) Tingkat Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas harga
dan pelayanan perusahaan. Kepuasan konsumen mencerminkan kemampuan
perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan atas jasa yang digunakan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka pengolahan data yang
digunakan adalah sebagai berikut :
1. Data Kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh para responden
diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing-masing
pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2002: 74) sebagai berikut:
Diberikan skor 1 = Sangat tidak
Diberikan skor 2 = Tidak
Diberikan skor 3 = Tidak berpendapat
Diberikan skor 4 = baik
Diberikan skor 5 = Sangat baik
2. Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden
akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang
dirumuskan oleh Sugiyono (2002; 79) sebagai berikut:
IKC = PP
Dimana :
IKC = Indeks Kepuasan Karyawan
PP = Perceived Performance
3. Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada
skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, dan e. sangat
puas.
Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan
minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari dari
pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan minimal di
bagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh oleh Sugiyono (2002: 80)
sebagai berikut:
IK maks = R x PP x EX maks
IK min = R x PP x EX min
Interval = (IK maks – IK min)
Dimana :
PP = Banyaknya Pertanyaan
IK min = Jumlah Responden
EX min = Skor minimal yang bisa diberikan
EX maks = Skor maksimal yang bisa diberikan
Mengartikan nilai minimal yang harus diperoleh responden untuk dapat
dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai
seluruh responden untuk bisa dikategorikan a. sangat tidak puas, b. Tidak
puas, c. cukup, d. puas, e. sangat puas.
2.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif internal bisnis, perusahaan harus mengidentifikasikan
proses internal yang penting yaitu perusahaan harus melakukannya dengan
sebaik-baiknya. Karena proses internal tersebut memiliki nilai-nilai yang
diinginkan karyawan dan akan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan
oleh pemegang saham (Ancella Hermawan, 1996: 56).
Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis
rantai nilai (value chain analysist). Masing-masing perusahaan mempunyai
seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi karyawannya. Secara umum
Kaplan dan Norton (2000: 96) membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu:
1. Inovasi (Innovation)
Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan
perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi.
Proses inovasi dibagi menjadi dua bagian yaitu mengidentifikasi kebutuhan pasar
dan menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar tersebut.
2. Operasi (Operations)
Proses ini menitikberatkan pada proses penyampaian produk dan jasa
kepada karyawan dan didistribusikan kepada pelanggan secara efisien, konsisten
dan tepat waktu. Tahapan ini merupakan tahapan aksi dimana perusahaan secara
nyata berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhan mereka.
3. Layanan purna jual
Tahap terakhir dalam perspektif bisnis internal ini mencakup garansi dan
berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan
dikembalikan serta proses pembayaran.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep
Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 2.4 sebagai berikut.
Gambar 2.4. Perspektif proses bisnis internal dalam konsep Balanced Scorecard
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000
Mengukur kinerja perspektif bisnis internal (Amin Widjaja:2009) yang
paling dominan pada setiap perusahaan adalah tolak ukur ditinjau dari sudut
pandang yang menelusuri tentang mengukur hasil biaya proses dengan jumlah
karyawan, yang harus diketahui oleh sebuah perusahaan agar dapat memenuhi
pendapatan produksi agar financial tersebut digunakan dalam keperluan tertentu,
sebagai berikut:
1) Proses Inovasi, meliputi inovasi pembaharuan dalam memperoleh nilai harga
operasi urea tiap tahunnya dengan formulasi berikut:
𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑖𝑛𝑔 𝐼𝑛𝑛𝑜𝑣𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 =Penjualan Urea pertahun
Jumlah Produksi Urea per tahun
2) Waktu Proses Operasi (Processing Velocity Time) meliputi jumlah produksi
pupuk urea dengan melihat perbandingan jumlah produksi urea dengan jumlah
waktu operasi tiap tahun dengan formula berikut:
𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑇𝑖𝑚𝑒 =Jumlah Unit Produksi Urea pertahun
Jumlah Waktu Operasi pertahun
3) Proses Layanan Purna (customer service), meliputi pererat hubungan
perusahaan dalam menilai pertumbuhan produk urea yang di salurkan kepada
konsumen yang di lihat perbandingan aspek jumlah produksi urea terhadap
jumlah konsumen setiap tahunnya dengan formula berikut:
Proses Purna Jual = Jumlah Produksi Urea per tahun
Jumlah konsumen pertahun
4) Analisa MCE (Manufacturing Cycle Efficiency) adalah konsep teknik industri
dengan cara membandingkan waktu produksi (processing time) dengan jangka
waktu siklus keseluruhan yang diperoleh dalam produksi (troughput time),
dengan formulasi sebagai berikut:
MCE = 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑡𝑖𝑛𝑔 𝑇𝑖𝑚𝑒 (waktu produksi) per tahun
𝑇𝑟𝑜𝑢𝑔𝑝𝑢𝑡 𝑇𝑖𝑚𝑒 (keseluruhan waktu dalam produksi) pertahun
2.3.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan
ukuran yang mendorong pertumbuhan dan pembelajaran suatu perusahaan.
Tujuan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran merupakan faktor pendorong
dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, karyawan
(customer), dan proses internal bisnis.
Balanced Scorecard menekankan pentingnya investasi untuk kepentingan
masa depan, dalam perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan ada tiga
fakor yang diperhatikan, (Kaplan & Norton, 2000: 174), yaitu :
1. People (Kapabilitas Pekerja)
Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut untuk dapat
berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk
dapat memberikan usulan perbaikan. Dalam kaitannya dengan sumber daya
manusia (Kaplan & Norton, 1996), (Yuwono, 2003) ada tiga hal yang perlu
ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard:
a. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan merupakan suatu
kondisi untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada
pelanggan dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi hal
yang penting khususnya bagi perusahaan jasa. Untuk mengukur
kepuasan pekerja, manajemen dapat membagikan angket yang berisi
perasaan mereka dalam skor 1 dengan keterangan “tidak puas” sampai
dengan skor 3 atau 5 dengan keterangan “sangat puas” terhadap unsur-
unsur:
1. Keterlibatan dalam pengambilan keputusan
2. Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik
3. Akses informasi yang memadai untuk melaksanakan pekerjaan
dengan baik.
4. Dorongan aktif untuk bekerja, kreatif dan menggunakan inisiatif.
5. Tingkat dorongan dari tenaga staf. dan
6. Kepuasan keseluruhan dengan perusahaan.
b. Tingkat perputaran karyawan (Retensi Karyawan) Retensi karyawan
adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja
terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya.
c. Produktivitas karyawan Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh
rata-rata dari peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan
proses internal, dan tingkat kepuasan karyawan. Tujuannya adalah
menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap jumlah
keseluruhan pekerja.
2. Kemampuan Sistem Informasi (Information System)
Motivasi dan keahlian karyawan diperlukan dalam mencapai tujuan
pelanggan dan bisnis internal, namun itu saja tidak cukup jika mereka tidak
memiliki informasi yang memadai. Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat ini
maka diperlukan informasi yang tepat, cepat, dan akurat sebagai umpan balik.
Informasi tersebut dapat berupa informasi tentang pelanggan, proses bisnis
internal, keuangan, dan keputusan yang dibuat oleh karyawan.
3. Motivasi, Kekuasaan, dan keselarasan (Motivation, Empowerment, and
Alignment)
Ukuran dari motivasi karyawan adalah jumlah saran per-pegawai, dimana
ukuran ini menangkap partisipasi karyawan yang sedang berlangsung dalam
memperbaiki kinerja perusahaan, dan tingkat kualitas partisipasi karyawan dalam
memberikan saran untuk peluang perbaikan.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat
dilihat pada Gambar sebagai berikut.
Gambar 2.5 Kerangka Pengukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000
Dalam pengukuran ini, tujuan kepuasan pekerja umumnya dipandang
sebagai pendorong kedua pendorong lainnya, retensi pekerja dan produktivitas
pekerja. Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan
kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar
perusahaan. Pekerja yang puas merupakan prakondisi bagi meningkatnya
produktivitas, daya tanggap, mutu, layanan karyawan.
Mengukur kinerja perspektif pelanggan (Amin Widjaja:2009)
mengidentifikasikan struktur yang harus dibangun dalam menciptakan
pertumbuhan dan peningkatan kinerja perusahaan dari aspek-aspek mutu produksi
yang telah dipercaya serta karyawan dalam nilai persentase meliputi:
1) Pertukaran karyawan (Employe Turnover) melihat pertumbuhan pertukaran
karyawan di PT. PIM setiap tahunnya, dengan formula:
𝐸𝑚𝑝𝑙𝑜𝑦𝑒𝑒 𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜𝑣𝑒𝑟 =Jumlah Karyawan Tahun Ini
Jumlah Karyawan Tahun Lalu 𝑥 100%
2) Pelatihan karyawan (Employee Training) mengukur peningkatan mutu
karyawan dengan membandingkan jumlah karyawan yang telah diberi
pelatihan dengan jumlah total karyawan setian tahunnya dengan formulasi :
𝐸𝑚𝑝𝑙𝑜𝑦𝑒𝑒 𝑇𝑟𝑎𝑖𝑛𝑖𝑛𝑔 =Jumlah Karyawan Training
Jumlah Total Karyawan 𝑥 100%
3) Kehadiaran karyawan (Absenteeism) dengan formulasi :
𝐴𝑏𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒𝑒𝑖𝑠𝑚 =Jumlah Rata − Rata Karyawan Absen
Jumlah Karyawan 𝑥 100%
4) Kecelakaan (Accident), dengan formulasi:
𝐴𝑐𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡 =Jumlah Kecelakaan karyawan pertahun
Jumlah total karyawan pertahun 𝑥 100%
5) Kepuasan karyawan (Employee Satisfaction Indek)
Pengukuran dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan karyawan
terhadap perusahaan. Hal ini adalah pra-kondisi bagi peningkatan
produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan kepada pelanggan. Pengukuran
ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pengolahan data adalah :
a. Data Kualitatif yang diperoleh dari pengesian kuesioner oleh para responden
diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing-masing
pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2002: 74) sebagai berikut:
Diberikan skor 1 = Sangat tidak
Diberikan skor 2 = Tidak
Diberikan skor 3 = Tidak berpendapat
Diberikan skor 4 = baik
Diberikan skor 5 = Sangat baik
b. Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden
akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang
dirumuskan oleh Sugiyono (2002:79) sebagai berikut:
IKK = PP
Dimana :
IKK = Indeks Kepuasan Karyawan
PP = Perceived Performance
c. Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada
skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, dan e. sangat
puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks
kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari
dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan
minimal di bagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh oleh Sugiyono
(2002: 80) sebagai berikut:
IK maks = R x PP x EX maks
IK min = R x PP x EX min
Interval = ( IK maks – IK min )
Dimana :
PP = Banyaknya Pertanyaan
IK min = Jumlah Responden
EX min = Skor minimal yang bisa diberikan
EX maks = Skor maksimal yang bisa diberikan
Mengartikan nilai minimal yang harus diperoleh responden untuk dapat
dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai
seluruh responden untuk bisa dikategorikan a. sangat tidak puas, b. tidak
puas, c. cukup, d. puas, e. sangat puas.
2.4 Produktivitas
Menurut J. Ravianto, bahwa: ”Produktivitas adalah suatu konsep yang
menunjang adanya keterkaitan hasil kerja dengan sesuatu yang dibutuhkan untuk
menghasilkan produk dari tenaga kerja”. Sedangkan menurut Muchdarsyah
Sinungan, bahwa: ”Produktivitas adalah hubungan antara hasil nyata maupun fisik
(barang atau jasa) dengan masuknya yang sebenarnya, misalnya produktivitas
ukuran efisien produktif suatu hasil perbandingan antara hasil keluaran dan hasil
masukan”.
Produktivitas yang digunakan metode Balanced Scorecard adalah
produktivitas parsial. Produktivitas ini mengukur hubungan antara jumlah output
relatif terhadap jumlah faktor input tertentu yang digunakan untuk masing-masing
faktor input yaitu karyawan, keuangan/kapital, hasil produksi, dan energi. (S.
Sinulingga:2010).
2.5 Faktor-faktor Yang Dapat Mempengaruhi Produktivitas
Tenaga kerja atau pegawai adalah manusia yang merupakan faktor.
Produksi yang dinamis memiliki kemampuan berpikir dan motivasi kerja, apabila
pihak manajemen perusahaan mampu meningkatkan motivasi mereka, maka
produktivitas kerja akan meningkat.
Faktor- faktor yang mempengaruhi produktivitas yaitu:
a. Kemampuan, adalah kecakapan yang dimiliki berdasarkan pengetahuan,
lingkungan kerja yang menyenangkan akan menambah kemampuan
tenaga kerja.
b. Sikap, sesuatu yang menyangkut perangai tenaga kerja yang banyak
dihubungkan dengan moral dan semangat kerja .
c. Situasi dan keadaan lingkungan, faktor ini menyangkut fasilitas dan
keadaan yakni semua karyawan dapat bekerja dengan tenang serta sistem
kompensasi yang ada.
d. Motivasi, setiap tenaga kerja perlu diberikan motivasi dalam usaha
meningkatkan produktivitas.
e. Upah, upah atau gaji minimum yang tidak sesuai dengan peraturan
pemerintah dapat menyebabkan penurunan produktivitas kerja.
f. Tingkat pendidikan, latar belakang pendidikan dan latihan dari tenaga
kerja akan mempengaruhi produktivitas, karenanya perlu diadakan
peningkatan pendidikan dan latihan bagi tenaga kerja.
g. Perjanjian kerja, merupakan alat yang menjamin hak dan kewajiban
karyawan. Sebaiknya ada unsur-unsur peningkatan produktivitas kerja.
h. Penerapan teknologi, kemajuan teknologi sangat mempengaruhi
produktivitas, karena itu penerapan teknologi harus berorientasi
mempertahankan produktivitas.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Pada Bab ini penulis menguraikan langkah-langkah penelitian, agar
mempermudah penulis dalam membahas hasil penelitian di PT. Pupuk Iskandar
Muda (PIM) Aceh Utara.
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
deskriptif, yaitu mengeksplorasi data sesuai dengan fakta dilapangan (S.
Sinulingga, 2011) yang dalam hal ini difokuskan pada mengembangkan model
penggunaan Balanced Scorecard dalam peningkatan kinerja PT. Pupuk Iskandar
Muda (PIM) Aceh Utara.
3.2 Objek dan Lokasi Penelitian
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah PT. Pupuk Iskandar Muda
(PIM) Krueng Geukuh, Kecamatan Dewantara, Kabupaten Aceh Utara, Provinsi
Aceh – Indonesia dengan alasan bahwa implementasi Balanced Scorecard dalam
mengukur kinerja PT. PIM merupakan langkah strategi yang berdampak besar
terhadap kemampuan manajemen PT. PIM dalam melipat gandakan kinerjanya,
baik ditinjau dari aspek Keuangan maupun aspek Non-Keuangan dan diharapkan
PT. PIM akan mampu bersaing serta berkembang dengan baik.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Data Primer Penelitian Lapangan (Field Research)
Data primer adalah data yang didapat langsung dari sumbernya (S.
Sinulingga, 2011). Data primer ini mengadakan wawancara (interview)
dengan bagian-bagian yang terkait dalam pembahasan ini serta berupa
hasil jawaban responden dari kuesioner mengenai kepuasan karyawan
PT. PIM tentang semangat kerja, motivasi, kondisi fisik tempat kerja dan
tentang PT. PIM secara umum.
2. Data Sekunder Tinjauan Pustaka (Library Research)
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa
keterangan yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya
melengkapi atau mendukung data primer (Sutrisno Hadi, 1997: 134).
Dalam penelitian ini data sekunder tersebut berupa data mengenai
karyawan dan gambaran umum PT. PIM serta laporan kegiatan dan
keuangan PT. PIM selama tiga tahun, mulai tahun 2009 sampai 2011
serta dengan membaca literatur-literatur, karangan ilmiah serta berbagai
bahan pustaka lainnya yang ada hubungannya dengan penulisan skripsi
ini.
3.4 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data Kuantitatif
Yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti: data neraca hasil
produksi serta laporan keuangan dan lain-lain.
b. Data Kualitatif
Yaitu data yang berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode
pengukuran balanced scorecard, aspek-aspek manajemen pada PT.
Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara.
3.5 Metode Analisis
Dalam menganalisa data-data yang telah diperoleh maka dapat di analisa
dengan cara sebagai berikut:
3.5.1 Populasi dan Sampel
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data keuangan dan
non-keuangan. Data non-keuangan berupa jawaban responden dari pernyataan-
pernyataan yang diberikan merupakan suatu hal yang terpenting dalam penelitian
ini, karena data dikumpulkan melalui kuesioner. Keabsahan dari suatu hasil
penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan untuk mengukur
variabel yang diteliti. Oleh karena itu, suatu alat pengukur perlu diuji dengan
pengujian validitas (tingkat keaslihan) dan reliabilitas (tingkat keandalan) dan
penulis akan dibantu dengan software SPSS (Statistical Package and Service
Solution) versi 16 untuk mempermudah penulis dalam perhitungan data dan hasil
uji lebih valid.
1. Uji Validitas Data
Analisis data diawali dengan validitas data. Uji validitas ini dilakukan
dengan tujuan untuk melihat sejauh mana akurasi dari alat pengukur untuk
mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas pengukur menggunakan
metode person correlation.
2. Uji Reliabilitas Data
Selain harus diuji validitas, suatu penelitian juga harus diuji reliabilitas. Uji
reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan
SPSS yang merupakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, dengan uji
statistik cronbach alpha (α) suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki
cronbach alpha > 0.30 (S. Sinulingga, 2011).
Untuk menentukan berapa banyak sampel minimal yang dibutuhkan
populasi diketahui, menurut (S. Sinulingga, 2011) dapat digunakan rumus sebagai
berikut :
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁𝑒2
Dimana :
n = Banyak Populasi
N = Ukuran Populasi
E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan beberapa
sampel yang masih dapat ditolerir (batas kesalahan kurang lebih
misalnya 30% = 0.30).
3.5.2 Analisa Kuantitatif
Aspek analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode
Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja PT. PIM secara kuantitatif terdiri
dari empat perspektif dan variabel-variabelnya dan wawancara dengan pimpinan
serta karyawan PT. PIM sebagaimana tersebut berikut ini:
B. Analisis financial perspective yaitu merupakan pengukuran kinerja yang
ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi
ekonomi yang dilakukan terdiri atas: return on asset, return on
investment (ROI), profit margin dan current ratio.
C. Analisis customer perspective yaitu suatu analisis untuk menganalisis
kepuasan pelanggan PT. PIM Aceh Utara yang dilakukan terdiri atas:
customer acquistion, customer retention, profitabilitas konsumen dan
tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
C. Internal process business perspective, salah satu ukuran kinerja balanced
scorecard, yang meliputi: proses inovasi, waktu proses operasi
(processing velocity time), proses layanan purna (customer service) dan
analisa MCE (manufacturing cycle efficiency).
D. Learning and growth perspective ini mengidentifikasikan struktur yang
harus dibangun dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan
kinerja perusahaan sehingga menilai aspek mutu produksi yang telah
dipercaya serta karyawan PT. PIM, dalam nilai persentase meliputi:
Pertukaran karyawan (employe turnover), pelatihan karyawan (employee
training), kehadiaran karyawan (absenteeism), kecelakaan (accident) dan
kepuasan karyawan (employee satisfaction indek).
3.5.3 Analisis Kualitatif
Metode ini merupakan metode analisis kualitatif meliputi klarifikasi visi,
misi dan tujuan kedalam rencana strategi PT. PIM. Dan juga digunakan untuk
menjelaskan hasil pengukuran masing-masing perspektif guna memperjelas
kinerja PT. PIM dari keempat perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu
perspektif keuangan, perspektif karyawan produksi, perspektif internal bisnis dan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Analisa diterjemah setelah data
penyelesaian analisis kuantitatif dan menilai visi dan misi perusahaan yang sedang
berjalan.
3.6 Langkah-langkah penelitian
Prosedur penelitian dalam proposal ini dilaksanakan secara bertahap dan
sistematis, agar kegiatan penelitian dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan
target yang ingin dicapai. Adapun langkah-langkah penelitian yang dilakukan
penulis untuk menyusun skripsi ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Langkah-langkah penelitian
Laporan Kinerja
Perusahaan
Hasil Analisa dan Pembahasan
Balanced Scorecard
Perspektif
Keuangan
Perspektif
Pelanggan
Perspektif
Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Perspektif
Internal Bisnis
Studi Pendahuluan
- Studi Literatur
- Tinjauan Lapangan
Identifikasi masalah dan penetapan tujuan
Pengumpulan Data
Data Primer
Wawancara Langsung
Kuesioner karyawan
Dokumentasi
Data Sekunder
Data Karyawan
Gambaran Umum Perusahaan
Laporan Kegiatan & Keuangan
Analisa dan Pembahasan
Balance Scorecard
Pengolahan Data
- Data Kuantitatif
- Data Kulitatif
DAFTAR PUSTAKA
S. Sukaria, (2011), Metode Penelitian Edisi 1, Usu: Medan
Norton. S, Kaplan (2000), Konsep Balanced Scorecard, Erlangga. Jakarta
Tunggal, Amin Widjaja (2009), Konsep dan Kasus Balanced Scorecard,
Harvarindo: Jakarta
Anwar, (2010), Tesis-TI Studi Implementasi Sistem Berbasis Balanced
Scorecard Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Rumah Sakit Pmi Aceh Utara
Di , Usu: Medan
Pratiwi Putri, Dhika., (2008), Skripsi-EA Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
Dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada Pt Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang Solo, Universitas Muhammadiyah Surakarta:
Surakarta
Wijaya, R. Darma., (2009), Skripsi-TI Pengukuran Kinerja Program Raskin
Dengan Metode Balanced Scorecard Di Perum Bulog Divre Sumut, Usu:
Medan
Http://Khansamhamnida.Wordpress.Com/2011/04/14/Jaminan-Sosial-Jenis-Jenis-
Jaminan-Sosial/
Http://Djajendra-Motivator.Com/?P=783
Http://Mengerjakantugas.Blogspot.Com/2009/03/Produktivitas.Html
Http://Jurnal-Sdm.Blogspot.Com/2009/07/Produktivitas-Kerja-Definisi-Dan.Html
Repository.Usu.Ac.Id/Bitstream/123456789/23296/.../Chapter%20ii.Pdf
LAMPIRAN 1
Jadwal Yang Direncanakan
N
o K E G I A T A N
B U L A N
Agustus Septem-
ber Oktober
Nopem-
ber Desember
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Ajuan Judul
Proposal T.A
2
Penyiapan
Laporan
Proposal
3 Pengumpulan
Data
4 Pengolahan
Data
5 Menyusun dan
Seminar Hasil
6 Ujian Sidang
Sarjana
Lampiran 1. Kuesioner Kepuasan Karyawan
KUESIONER PENELITIAN
ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE
BALANCED SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR
MUDA (PIM) ACEH UTARA
Langsa, Juli 2012
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Responden
Karyawan/Karyawan
PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara
Di-
Tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyusunan skripsi yang berjudul ”Analisa Kinerja
Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda
(PIM) Aceh Utara” dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu untuk berkenan
mengisi kuesioner terlampir.
Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan
hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta merupakan sumbangan
pemikiran bagi PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara dan Program Studi
Teknik Industri Universitas Samudra Langsa.
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi
kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Hormat Penulis,
RYAN PRAMANDA
NPM: 070531855
Petunjuk Pengisian : 1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan
memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih disertai
dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban
tersebut.
2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan
secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti
kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.
IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden : ..........………………………………………………
UsiaTahun : ..........………………………………………………
Alamat : ..........………………………………………………
Status : Menikah / Belum Menikah
Pekerjaan : 1) Karyawan tetap 2) Karyawan Kontrak
3) Lainnya, sebutkan................................................
Pengalaman/Masa Kerja : ..................................................................................
Jabatan : ..........………………………………………………
Pendidikan Terakhir : ..................................................................................
1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kepuasan dalam bekerja sama di PT. Pupuk
Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara?
a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas
b. Puas d. Tidak puas
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Apakah lingkungan kerja saat ini mendukung pengembangan potensi
karyawan?
a. Sangat mendukung c. Kurang mendukung e. Sangat tidak mendukung
b. Mendukung d. Tidak mendukung
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Menurut penilaian Bapak/Ibu, bagaimana hubungan kerjasama antar
karyawan?
a. Sangat harmonis c. Kurang harmonis e. Sangat tidak harmonis
b. Harmonis d. Tidak harmonis
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Apakah pengabdian yang Bapak/Ibu berikan kepada Perusahaan sudah
maksimal?
a. Sangat maksimal c. Kurang maksimal e. Sangat tidak maksimal
b. Maksimal d. Tidak maksimal
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
5. Bagaimana manajemen yang diterapkan Perusahaan selama ini dalam
pandangan Bapak/Ibu?
a. Sangat baik c. Kurang baik e. Sangat tidak baik
b. Baik d. Tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
6. Apakah pimpinan Perusahaan selalu memperhatikan karyawannya ?
a. Sangat memperhatikan c. Kurangmemperhatikan e. Sangat tidak
memperhatikan
b. Memperhatikan d. Tidak memperhatikan
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
7. Bagaimanakah masalah pengawasan yang dilakukan atasan bapak/ibu ?
a. Sangat teratur c. Kurang teratur e. Sangat tidak teratur
b. Teratur d. Tidak teratur
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
8. Kewenangan yang diberikan Perusahaan kepada Bapak/Ibu dalam mengerjakan
tugas adalah:
a. Sangat memadai c. Kurang memadai e. Sangat tidak
memadai
b. Memadai d. Tidak memadai
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
9. Bagaimanakah komunikasi kerja dengan atasan Bapak/Ibu (misalnya:
pendelegasian tugas, keterlibatan dalam pengambilan keputusan) ?
a. Sangat baik c. Kurang baik e. Sangat tidak baik
b. Baik d. Tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
10. Dan bagaimana mengenai komunikasi Bapak/Ibu dengan karyawan lainnya ?
a. Sangat baik c. Kurang baik e. Sangat tidak baik
b. Baik d. Tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
11. Menurut pendapat Bapak/Ibu, bagaimana presensi (kehadiran) tentang
kedisiplinan kerja yang diterapkan Perusahaan selama ini?
a. Sangat disiplin c. Kurang disiplin e. Sangat tidak disiplin
b. Disiplin d. Tidak disiplin
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
12. Pendapat Bapak/Ibu mengenai program pelatihan karyawan yang
diselenggarakan oleh Perusahaan selama ini adalah:
a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas
b. Puas d. Tidak puas
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
13. Bagaimanakah kenyamanan ruang kerja yang Bapak/Ibu gunakan ?
a. Sangat nyaman c. Kurang nyaman e. Sangat tidak nyaman
b. Nyaman d. Tidak nyaman
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
14. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kelengkapan fasilitas kerja yang diberikan
Perusahaan kepada anda ?
a. Sangat lengkap c. Kurang lengkap e. Sangat tidak lengkap
b. Lengkap d. Tidak lengkap
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
15. Dan bagaimana kelengkapan fasilitas penunjang seperti: Masjid/Mushalla,
Kantin, Tempat parkir dan fasilitas lainnya?
a. Sangat lengkap c. Kurang lengkap e. Sangat tidak lengkap
b. Lengkap d. Tidak lengkap
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
16. Menurut pendapat Bapak/Ibu, bagaimana honorarium/gaji yang diberikan
kepada karyawan selama ini ?
a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas
b. Puas d. Tidak puas
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
17. Dan bagaimana ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya?
a. Sangat tepat waktu c. Kurang tepat waktu e. Sangat tidak tepat waktu
b. Tepat waktu d. Tidak tepat waktu
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
18. Menurut penilaian Bapak/Ibu, bagaimana insentif yang diberikan Perusahaan
selama ini ?
a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas
b. Puas d. Tidak puas
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
19. Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu mengenai pemberian izin/cuti kepada
karyawan selama ini ?
a. Sangat puas c. Kurang puas e. Sangat tidak puas
b. Puas d. Tidak puas
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Lampiran 2. Kuesioner Kepuasan Pelanggan
KUESIONER PENELITIAN
ANALISA KINERJA PRODUKTIVITAS DENGAN METODE BALANCE
SCORECARD PADA PT. PUPUK ISKANDAR MUDA (PIM)
KRUENG GEUKUH, ACEH UTARA - INDONESIA
Langsa, Oktober 2012
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Responden
Pelanggan PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara
Di-
Tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyusunan skripsi yang berjudul ”Analisa Kinerja
Produktivitas dengan Metode Balance Scorecard pada PT. Pupuk Iskandar Muda
(PIM) Aceh Utara” dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu untuk berkenan
mengisi kuesioner terlampir.
Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan
hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta merupakan sumbangan
pemikiran bagi PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) Aceh Utara dan Program Studi
Teknik Industri Universitas Samudra Langsa.
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi
kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Hormat Penulis,
RYAN PRAMANDA
NPM: 070531855
Petunjuk Pengisian : 1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan
memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih disertai
dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban
tersebut.
2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan
secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti
kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.
IDENTITAS RESPONDEN No. Responden : ..........………………………………………………
Alamat : ..........………………………………………………
Status : Menikah / Belum Menikah
Pendidikan Terakhir : ................................................................................
A. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
20. Menurut Bapak/Ibu, PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) memberikan garansi
terhadap produk yang dijual ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
21. Apakah PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) secara umum tidak jujur
terhadap pelanggan ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ............................................................................
22. Apakah PT. PIM sering mengabaikan distributor (sebagai pelanggan)
setelah pembelian produk ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................
B. Wujud (Tangibles)
23. Apakah PT. PIM memberi fasilitas yang lengkap sesuai dengan kebutuhan
distributor (sebagai pelanggan) ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................
24. Apakah distributor (sebagai pelanggan) sering komplain atas produk ini?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................
C. Keandalan (Reliability)
25. Apakah PT. PIM unggul memenuhi janji distributor (sebagai pelanggan)
karena ketepatan waktu ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................
26. Apakah PT. PIM selalu menyelesaikan masalah dengan cepat bila
distributor (sebagai pelanggan) memberi komplain ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................
27. Apakah PT. PIM secara umum selalu memberikan pelayanan terhadap
distributor (sebagai pelanggan) ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu ..............................................................................
D. Daya Tanggap (Responsiveness)
28. Apakah PT. PIM selalu tanggap dan berkeinginan membantu masalah
distributor (sebagai pelanggan)?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
29. Apakah karyawan PT. PIM mempunyai pengetahuan yang luas ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
30. Apakah karyawan PT. PIM selalu mengutamakan kepuasan distributor
(sebagai pelanggan) ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
E. Jaminan (Assurance)
31. Apakah karyawan PT.PIM selalu menjaga kesopanan kepada pelanggan ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
32. Apakah karyawan PT.PIM selalu memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan keramahan ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
33. Apakah karyawan PT.PIM selalu dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
34. Apakah karyawan PT.PIM pandai meyakinkan pelanggan ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
F. Empati atau perhatian (Empathy)
35. Apakah karyawan PT. PIM selalu pandai menjaga hubungan dengan
pelanggan ?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
36. Apakah karyawan PT. PIM selalu menjaga komunikasi kepada pelanggan?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................
37. Apakah karyawan PT. PIM selalu mengutamakan kepentingan kepada
pelanggan?
a. Sangat setuju c. Netral e. Sangat tidak setuju
b. Setuju d. Tidak setuju
Berikan penjelasan Bapak/Ibu..............................................................................