disusun oleh : nama : audy lestari nim : 201318959 …

KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENYANDANG DISABILITAS DI

BANDAR UDARA HUSEIN SASTRANEGARA BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program Strata-1

Disusun oleh :

Nama : Audy Lestari

NIM : 201318959

PROGRAM STUDI INDUSTRI PERJALANAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

BANDUNG

2017

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat

dan karunia-Nya semata sehingga penulis mampu menyelesaikan Usulan

Penelitian / Skripsi ini tepat pada waktunya. Usulan Penelitian / Skripsi dengan

judul “KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENYANDANG DISABILITAS DI

BANDAR UDARA HUSEIN SASTRANEGARA BANDUNG.” Sebagai persyaratan

dalam mengikuti Seminar Usulan Penelitian / menyusun skripsi program Strata-1

Program Studi Industri Perjalanan, Jurusan Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

Dalam menyusun Usulan Penelitian / Skripsi ini penulis menyadari bahwa

tugas akhir ini tidak dapat terlaksana tanpa bantuan dari berbagai pihak. Maka

pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghormatan dan ucapan

terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Anang Sutono., MM.Par., CHE. selaku Ketua Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.

2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM, selaku Kepala Bagian Administrasi

Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

3. Bapak M. Robbith Subandi, MM.Par., M.SC, selaku Ketua Program Studi

Industri Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung sekaligus selaku

dosen pembimbing 1.

4. Bapak Rachmat Muljawan, Drs., MM. Par. selaku dosen pembimbing 2 atas

waktu dan sarannya membimbing penulis.

ii

5. Seluruh dosen pengajar dan karyawan Program Studi Industri Perjalanan

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

6. Bapak Tuningsih selaku Finance, ADM. & Commercial Manager PT.

Angkasa Pura II Bandung.

7. Bapak Mabruri selaku unit SDM & Umum PT. Angkasa Pura II Bandung.

8. Seluruh staff PT. Angkasa Pura II Bandung.

9. Kepada orangtua tercinta, Bapak Asep Supriyatna dan Ibunda Haziliana yang

telah membesarkan, mendidik, dan memberikan dukungan motivasi dan

materil kepada penulis sampai sekarang.

10. Kepada Trianto Prabowo yang selalu mendukung penulis sehingga penulis

mampu untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat pada waktunya.

11. Kepada Dara Milital, Hana Renata, Shinta apprilya, Chinthia Oktavianny,

Nadira Tajhana, Ambar Puji, dan Yasinta Dea sahabat ya penulis sayangi.

12. Seluruh teman-teman di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, khususnya

Program Studi Industri Perjalanan angkatan 2013.

13. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu , yang turut

membantu penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari dalam penyusunan Usulan

Penelitan / Skripsi ini, baik mengenai bahasa maupun isi masih jauh dari kata

sempurna untuk memenuhi syarat ilmiah, saran dan kritik yang sifatnya

membangun saya harapkan dari semua pihak.

Bandung, 12 Juli 2017

Audy Lestari

iii

ABSTRAK

Pada perayaan Hari Pariwisata Sedunia tahun 2016, UNWTO mengangkat

isu ’’Tourism Promoting Universal Accessibility”. Didalamnya membahas isu

pariwisata salah satunya yaitu, hak mendasar dalam berwisata diseluruh dunia

harus dipastikan terpenuhi bagi tiga kalangan salah satunya yaitu, penyandang

disabilitas. Hal ini dapat diartikan bahwasanya kegiatan berwisata berlaku untuk

semua individu tanpa terkecuali. Khususnya untuk penyadang disabilitas yang

memerlukan pelayanan dan penangan yang khusus maka harus tersedia pula

pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) yang ada.

Menurut (Tjiptono, 2007) Kualitas Pelayanan adalah "Segala bentuk aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen." Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui seberapa optimalnya kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PT. Angkasa Pura II untuk penyandang disabilitas di Bandar

Udara Husein Sastranegara Bandung.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif,

karena hanya akan meneliti dan berfokus pada satu variabel saja. Yang dijadikan

objek penelitian dalam penelitian ini adalah pengguna jasa disabilitas di Bandar

Udara Husein Sastranegara Bandung. Dalam penelitian ini penulis menerapkan

pengambilan sample Purposive Sampling dengan jumlah 60 orang responden

dengan teknik pengambilan data menggunakan kuesioner.

Menurut hasil penelitian maka didapatkan kesimpulan bahwa, pemenuhan

persepsi pengguna jasa disabilitas mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

PT. Angkasa Pura II Bandung kepada pengguna jasa disabilitas yang

menggunakan jasa Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung sebesar 78,6%

untuk dimensi Jaminan (assurance), sebesar 77,0% untuk dimensi Keandalan

(reliability), sebesar 76,8% untuk dimensi Daya tanggap (responsiveness), sebesar

76,2% untuk dimensi Fasilitas fisik (tangible), dan sebesar 74,4% untuk dimensi

Empati (emphaty).

iv

ABSTRACT

At the celebration of 2016 International Tourism Day, UNWTO brought

“Tourism Promoting Universal Accessibility” as a topic. Which discussed

Tourism Issues, one of it was, fundamental right of tourism around the world must

be fulfilled for three community, precisely the People with Disabilities. It meant

that tourism activities are applicable for all individuals with no exception.

Specially for People with Disabilities that needs special services & treatments,

that’s why there must be treatments in accordance to the Standard Operational

Procedure (SOP). As (Tjiptono, 2007) said “Service Quality is any form of

activities that company do to fulfill consumer expectations.” This research is

made to discover how optimal the services quality that PT. Angkasa Pura II gave

for People with Disabilities in Husein Sastranegara Airport.

In this research, writer used the descriptive methodology. Because it will

only inspect and focus on one variable only. The object of this research is The

Disabled People Facilities users in Husein Sastranegara Airport II, Bandung. In

this research, writer applied Purposive sampling as the sampling technique with

60 respondents data using questionnaire.

By the result of the research, it can be concluded that Disabled People

Facilities user’s perception about quality service that PT. Angkasa Pura have

given to People with Disabilities who used Husein Sastranegara Airport is at

78.6% for Assurance, 77.0% for Reliability, 76.8% for Responsiveness, 76.2% for

Tangibility, and 74.4% for Empathy.

v

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

ABSTRAK ............................................................................................................ iii

ABSTRACT .......................................................................................................... iv

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi

BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan dan Pembatasan Masalah ............................................................. 4

C. Pertanyaan Penelitian ................................................................................... 5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................................. 5

E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 8

A. Paparan Konseptual ...................................................................................... 8

1. Jasa .......................................................................................................... 8

2. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 9

3. Dimensi Kualitas ................................................................................... 10

4. Disabilitas .............................................................................................. 11

5. Hak Penyandang Disabilitas dalam Pariwisata ..................................... 13

6. Bandar udara .......................................................................................... 15

7. SOP Bandar Udara untuk Penyandang Disabilitas ................................ 16

B. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 19

A. Rancangan Penelitian ................................................................................. 19

B. Objek Penelitian ......................................................................................... 19

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 20

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 21

1. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 21

2. Alat Pengumpulan Data ......................................................................... 23

3. Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data ............................... 24

4. Teknik Analisis Data ............................................................................. 29

5. Operasionalisasi Variabel ...................................................................... 30

6. Jadwal Penelitian .................................................................................. 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 35

A. Analisis dan Pembahasan ........................................................................... 35

1. Profil Pengguna Jasa ............................................................................ 35

2. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai

fasilitas fisik (Tangibles) di Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung ......................................................................................... 39

3. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai empati

(Emphaty) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

dalam melayani .................................................................................... 53

4. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai daya tanggap

(responsiveness) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung dalam melayani ..................................................................... 59

vi

5. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai keandalan

(Reliability) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung dalam melayani ..................................................................... 65

6. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai jaminan

(Assurance) dari pengelola Bandar Udara Huseinsastranegara Bandung

dalam melayani .................................................................................... 71

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .............................................. 78

A. Kesimpulan .................................................................................................. 78

B. Rekomendasi ............................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 83

LAMPIRAN .......................................................................................................... 85

vii

DAFTAR TABEL

Tabel

1.1 Data Kunjungan Pengguna Jasa Kedatangan Dan Keberangkatan Ke Kota

Bandung Melalui Bandar Udara Husein Sastranegara ....................................... 2

2.1 Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Untuk Penyandang

Disabilitas ......................................................................................................... 17

3.1 Tabel Korelasi Validitas ................................................................................... 25

3.2 Tabel Realibilitas ............................................................................................. 29

3.3 Matriks Operasional Variabel .......................................................................... 31

3.4 Jadwal Penelitian .............................................................................................. 34

4.1 Jenis Kelamin ................................................................................................... 35

4.2 Usia .................................................................................................................. 36

4.3 Pekerjaan .......................................................................................................... 36

4.4 Frekuensi Menggunakan Jasa Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung .......................................................................................................... 37

4.5 Daerah Asal ...................................................................................................... 38

4.6 Ketersediaan Dan Kelengkapan Fasilitas Ramp .............................................. 39

4.7 Ketersediaan Dan Kelengkapan Fasilitas Toilet Khusus ................................ 40

4.8 Ketersediaan Dan Kelengkapan Fasilitas Lift Khusus .................................... 40

4.9 Ketersediaan Dan Kelengkapan Area Tunggu Khusus .................................... 41

4.10 Ketersediaan Petunjuk Atau Bantuan Khusus ............................................... 41

4.11 Kesiapan Dan Kebersihan Ramp .................................................................. 42

4.12 Kesiapan Dan Kebersihan Toilet Khusus ...................................................... 42

4.13 Kesiapan Dan Kebersiahan Lift Khusus ........................................................ 43

4.14 Kesiapan Dan Kebersihan Area Tunggu Khusus ........................................... 43

4.15 Tersedianya Fasilitas Keamanan Dan Keselamatan Di Ramp ....................... 44

4.16 Tersedinya Fasilitas Keamanan Dan Keselamatan Di Toilet Khusus ............ 44

4.17 Tersedianya Fasilitas Keamanan Dan Keselamatan Di Lift Khusus ............. 45

4.18 Tersedianya Fasilitas Keamanan Dan Keselamatan Di Area Tunggu Khusus45

4.19 Kerapihan Penampilan Petugas Pemberi Jasa ................................................ 46

4.20 Analisis Deskriptif Statistik Fasilitas Fisik (Tangibles) ................................ 47

4.21 Deskriptif Statistik Fasilitas Fisik (Tangibles) ............................................... 48

4.22 Perhatian Dan Tanggap Terhadap Keluhan Pengguna Jasa Disabilitas

................................................................................................................................ 54

4.23 Keramahan Petugas Pemberi Jasa .................................................................. 54

4.24 Pelayanan Kepada Semua Pengguna Jasa Disabilitas Tanpa Memandang

Perbedaan ............................................................................................................... 55

4.25 Statistik Deskriptif Empati (Emphaty) ........................................................... 56

4.26 Statistik Deskriptif Empati (Emphaty) ........................................................... 56

4.27 Kemampuan Petugas Pemberi Jasa Untuk Cepat Tanggap Menyelesaikan

Keluhan Pengguna Jasa .......................................................................................... 59

4.28 Petugas Pemberi Jasa Memberikan Informasi Yang Jelas Dan Mudah

Dimengerti.............................................................................................................. 60

4.29 Tindakan Cepat Pada Saat Pengguna Jasa Membutuhakan ........................... 60

4.30 Analisis Deskriptif Statistik Daya Tanggap (Responsiveness) ...................... 61

4.31 Statistik Deskriptif Daya Tanggap (Responsiveness) .................................... 62

4.32 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Tepat .................................................. 65

viii

4.33 Konsistensi Kinerja Pelayanan Yang Diberikan ........................................... 66

4.34 Pusat Informasi Memberikan Informasi Yang Jelas ..................................... 67

4.35 Deskriptif Statistik Keandalan (Reliability) ................................................... 67

4.36 Statistik Deskriptif Keandalan (Reliability) .................................................. 68

4.37 Pengetahuan Dan Kemampuan Petugas Pemberi Jasa ................................... 71

4.38 Keterampilan Petugas Pemberi Jasa Dalam Melayani ................................... 72

4.39 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah .............................................................. 72

4.40 Jaminan Keamanan Dan Kepercayaan Terhadap Pelayanan ......................... 73

4.41 Ketepatan Petugas Pemberi Jasa Dalam Menjawab Pertanyaan .................... 73

4.42 Analisis Deskriptif Statistik Jaminan (Assurance) ......................................... 74

4.43 Statistik Deskriptif Jaminan (Assurance) ....................................................... 75

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Hak Kebudayaan Dan Pariwisata Bagi Penyandang Disabilitas...................... 14

2.2 Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 18

4.1 Diagram Kontrol Fasilita Fisik (Tangibles) ..................................................... 49

4.2 Diagram Kontrol Empati (Emphaty) ................................................................ 57

4.3 Diagram Kontrol Keandalan (Reliability) ........................................................ 63

4.4 Diagram Kontrol Keandalan (Reliability) ........................................................ 69

4.5 Diagram Kontrol Jaminan (Assurance) ............................................................ 76

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bandung merupakan ibu kota Jawa Barat yang saat ini telah menjadi

salah satu destinasi pilihan wisatawan untuk berlibur, Kota Bandung menawarkan

beragam jenis pilihan aktivitas wisata mulai dari wisata kuliner, wisata belanja,

wisata alam, wisata budaya, dan wisata buatan yang menarik untuk dijadikan

pilihan berlibur. Didukung oleh Kota Bandung yang saat ini memilik Bandar

Udara Internasional yaitu Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara yang

terletak di Jalan Pajajaran No. 156, kelurahan Husein Sastranegara, kecamatan

Cicendo, kota Bandung.

Bandar Udara merupakan prasarana bagi pelayanan jasa angkutan udara,

dimana di dalamnya terdapat pelayanan jasa penumpang udara. Menurut

(Tjiptono, 2011) Kualitas Pelayanan Adalah "Segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen."

Berikut adalah jumlah data kunjungan wisatawan yang datang ke

Bandung melalui Bandar Udara Huseinsastranegara dalam kurun waktu 5 tahun

2010 – 2015 menurut Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi Kota

Bandung (PPID Kota Bandung) :

https://id.wikipedia.org/wiki/Husen_Sastranegara,_Cicendo,_Bandung

https://id.wikipedia.org/wiki/Cicendo,_Bandung

https://id.wikipedia.org/wiki/Cicendo,_Bandung

https://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Bandung

2

TABEL 1.1

DATA KUNJUNGAN PENGGUNA JASA

KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN KE KOTA BANDUNG MELALUI

BANDAR UDARA HUSEIN SASTRANEGARA

Tahun

2010 2011 2012 2013 2014 2015

7.990.407 6.388.447 6.524.071 7.073.615 7.038.837 7.603.193

Sumber :https://ppid.bandung.go.id/informasi/data-kunjungan-wisatawan/

Pelayanan jasa penumpang pesawat udara dapat diartikan sebagai

pelayanan jasa yang diberikan kepada setiap penumpang di terminal Bandar

udara. Baik di area terminal keberangkatan (departure) maupun di area terminal

kedatangan (arrival), yang diusahakan oleh pengelola Bandar udara atau oleh

Bandan Usaha Kebandarudaraan.

Pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara yaitu PT. Angkasa Pura II

selaku penyelenggara sektor transportasi udara dituntut untuk dapat menyediakan

fasilitas dan selalu memberikan pelayanan waktu, kenyamanan dan keselamatan

penerbangan. Untuk memenuhi harapan tersebut, pelayanan bandara perlu

ditunjang dengan fasilitas dan pelayanan yang handal.

Pada perayaan Hari Pariwisata Sedunia 2016, UNWTO mengangkat isu

’’Tourism Promoting Universal Accessibility”. Didalamnya membahas beberapa

isu pariwisata salah satunya yaitu, hak-hak mendasar dalam berwisata di seluruh

dunia harus dipastikan terpenuhi bagi tiga kalangan yaitu: penyandang disabilitas,

kalangan lanjut usia (lansia), dan wisatawan keluarga yang membawa anak kecil

dalam melakukan kegiatan berwisata. Hal ini sekaligus ditujukan kepada otoritas

3

di Indonesia, khususnya stakeholder yang bergerak di bidang industri pariwisata,

untuk memperhatikan aspek – aspek infrastruktur yang berkaitan dengan proses

kegitan berwisata agar dapat diakses dan ramah bagi tiga kalangan wisatawan

tersebut. Di Indonesia, implementasi fasilitas publik yang ramah dan khusus

ditujukan bagi semua kalangan, khususnya yang memiliki keterbatasan fisik

(penyandang disabilitas) dan lanjut usia, diatur dalam UU Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

Menurut Pasal 1 Global Code of Ethics for Tourism “Saling

Menghormati” yang menyatakan bahwa “Kontribusi kepariwisataan untuk

membangun saling pengertian dan saling menghormati antar penduduk dan

masyarakat (Tourism's contribution to mutual understanding and respect between

peoples and societies)”. Hal ini dapat diartikan bahwasanya kegiatan berwisata

atau tourism berlaku untuk semua individu tanpa terkecuali tanpa adanya

perbedaan atau diskriminasi.

Khususnya untuk penyadang disabilitas yang memerlukan perhatian dan

penangan yang khusus maka harus tersedia pula pelayanan yang sesuai dengan

standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku untuk penyandang disabilitas,

seperti pelayanan di Bandar Udara yang merupakan pintu masuk wisatawan yang

ingin mengunjungi suatu negara, wilayah, atau daerah. Maka dari itu

diperlukannya kesiapan pelayanan khusus oleh pihak Bandar Udara yang

diperuntukan untuk penyandang disabilitas.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Tuningsih selaku Finance,

ADM. & Commercial Manager dan Bapak Bayu selaku staff operasional PT.

Angkasa Pura II Bandung juga observasi penulis di lokasi penelitian, penulis

4

melihat dalam satu jadwal penerbangan terdapat 1-2 orang penyandang tuna daksa

yang menggunakan jasa bandar udara Husein Sastranegara.

Belum terdapatnya penelitian yang membahas tentang kualitas pelayanan

untuk penyandang disabilitas di Bandar udara Husein Sastranegara Bandung

mengakibatkan pihak pengelola yaitu PT. Angkasa Pura II Bandung belum dapat

menilai seberapa optimalnya kualitas pelayanan yang diperuntukan untuk

pengguna jasa disabilitas di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung.

Berdasarkan hal tersebut maka penulis mengambil judul “Kualitas Pelayanan

Untuk Penyandang Disabilitas di Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung”

B. Rumusan dan Pembatasan Masalah

1. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah : “Seberapa optimalnya kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II untuk penyandang disabilitas di

Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung ?”

2. Pembatasan Masalah

a. Peneliti membatasi penelitian ini hanya di area terminal

keberangkatan dan kedatangan penumpang domestik dan Internasional

Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung.

b. Peneliti meneliti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Angkasa

Pura II terhadap penumpang penyandang disabilitas tuna daksa di

area terminal keberangkatan dan kedatangan domestik dan

Internasional di Bandar Udara Husein Sastranegara.

5

C. Pertanyaan Penelitian

a. Bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai

fasilitas fisik di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung?

b. Bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai

empati dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung dalam

melayani ?

c. Bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai daya

tanggap dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung dalam

melayani ?

d. Bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai

keandalan dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

dalam melayani ?

e. Bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai

jaminan dari pengelola Bandar Udara Huseinsastranegara Bandung dalam

melayani ?

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu :

a. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang

disabilitas mengenai fasilitas fisik di Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung.

b. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang

disabilitas mengenai empati dari pengelola Bandar Udara Husein

6

Sastranegara Bandung dalam melayani.

c. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang

disabilitas mengenai daya tanggap dari pengelola Bandar Udara Husein


d. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang

disabilitas mengenai keandalan dari pengelola Bandar Udara Husein


e. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna jasa penyandang

disabilitas mengenai jaminan dari pengelola Bandar Udara Husein


2. Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat memiliki dampak

positif dan berguna baik dalam bidang akademis dan praktisi. Kegunaan –

kegunaan tersebut antara lain :

a. Kegunaan akademis :

Meningkatkan pemahaman tentang faktor – faktor yang

mempengaruhi dan sudah sejauh mana kualitas pelayanan untuk

penyandang disabilitas di Bandar Udara Husein Sastranega Bandung

dan sebagai masukan atau refrensi bagi peneliti – peneliti selanjutnya

yang akan melakukan penelitian yang sama.

b. Kegunaan praktis :

7

Untuk masukan kepada PT. Angkasa Pura II selaku pengelola Bandar

Udara Husein Sastranegara guna dapat meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pengguna jasa khususnya penyandang disabilitas.

E. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan penelitian sebagai berikut :

Bab 1 : Berisi pendahuluan yang terdiri dari latar belakang

masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah,

pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan

penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Berisikan paparan konseptual teoritis yang digunakan

sebagai kerangka landasan / acuan dalamrangka

menganalisis serta menjawab pertanyaan peneliti dan

kerangka pemikiran.

Bab III : Berisikan metodologi penelitian yang terdiri dari

rancangan penelitian, objek penelitian, populasi dan

sample, metode pengumpulan data, validitas dan

reliabilitas alat pengumpulan data, matriks oprasional

variable, teknik analisis data dan jadwal penelitian.

Bab IV : Berisi analisis dan pembahasan baik berasal dari data

primer maupun data sekunder sehingga dapat diperoleh

hasil penelitian sebagai jawaban atas tujuan penelitian.

Bab V : Berisi kesimpulan dari hasil penelitian serta

rekomendasi yang berhubungan dengan hasil penelitian,

serta saran untuk penelitian selanjutnya.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Paparan Konseptual

1. Jasa

Menurut Tjiptono (2011) Pengertian jasa (service) merupakan aktivitas,

manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012) mendefinisikan jasa sebagai

“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.”

Sedangkan definisi service menurut Gronroos (2000) adalah “Jasa adalah

proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun

tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/

atau sumber daya fisik atau barang dan/ atau sistem penyedia jasa, yang

disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.”

Dari beberapa pengertian diatas dapat diketahui bahwa pada dasarnya jasa

merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk

dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu

yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang

dihadapi konsumen .

9

2. Kualitas Pelayanan

Menurut (Tjiptono, 2011) Kualitas Pelayanan Adalah "Segala bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen."

Kualitas jasa atau kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi

signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap

organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan atau ekspektasi pelanggan. Menurut Wyckof yang dikutip Nasution

(2003: 47) kualitas jasa adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan”.

10

3. Dimensi Kualitas

Menurut Parasuraman, et.al. (1998) (Nasution, 2003 : 56) mengidentifikasi

lima dimensi pokok dari kualitas jasa, yakni TERRA (tangible, empathy,

reliability, responsiveness, assurance)

a. Tangible (Bukti Fisik)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material

yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

b. Empathy (Empati)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam oprasional yang

nyaman.

c. Reliability (Reabilitas)

Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal

sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.

d. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

e. Assurance (Jaminan)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

11

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan

dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Disabilitas

Menurut Marjuki (2012) Penyandang disabilitas atau difabel adalah istilah

yang ditujukan kepada seseorang yang memiliki gangguan atau masalah pada

fungsi tubuh atau strukturnya. Di Kota Bandung sendiri menurut data terakhir

tahun 2013, PPID (Pejabat Pengelola Informasi Data) Kota Bandung mencatat

terdapat total 5.701 orang penyandang disabilitas yang saat ini terdata dan

terpantau dengan baik.

Meurut Undang – Undang NO. 8 tahun 2016 tentang Penyandang

Disabilitas, pada Pasal 1 BAB 1 menyatakan penyandang disabilitas adalah setiap

orang yang mengalami keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan/ atau sensorik

dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat

mengalami hambatan dan kesulitan untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif

dengan warga Negara lainnya berdasarkan kesamaan hak

Penyandang disabilitas dapat di klasifikasikan ke dalam 7 golongan yaitu :

a. Tunanetra :

Tunanetra adalah individu yang memiliki hambatan dalam

penglihatan.

b. Tunarungu :

Tunarungu adalah individu yang memiliki hambatan dalam

pendengaran baik permanen maupun tidak permanen.

12

c. Tunawicara :

Tunawicara adalah individu yang memiliki hambatan dalam

berbicara atau bisu.

d. Tunadaksa :

Tunadaksa adalah individu yang memiliki gangguan gerak yang

disebabkan oleh kelainan neuro-muskular dan struktur tulang yang

bersifat bawaan, sakit atau akibat kecelakaan, amputasi, polio, dan

lumpuh.

e. Tunalaras :

Tunalaras adalah individu yang mengalami hambatan dalam

mengendalikan emosi dan kontrol sosial.

f. Tunagrahita :

Tunagrahita adalah individu yang memiliki intelegensi yang

signifikan berada dibawah rata-rata dan disertai dengan

ketidakmampuan dalam adaptasi prilaku yang muncul dalam masa

perkembangan.

g. Tunaganda :

Tunaganda adalah individu yang memiliki kombinasi kelainan

(baik dua jenis kelainan atau lebih).

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Neuro-muskular&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Amputasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Polio

http://id.wikipedia.org/wiki/Lumpuh

http://id.wikipedia.org/wiki/Intelegensi

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Masa_perkembangan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Masa_perkembangan&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kelainan&action=edit&redlink=1

13

5. Hak Penyandang Disabilitas dalam Pariwisata

Marjuki (2012) mengemukakan bahwa ada tiga kebutuhan untuk

penyandang disabilitas dalam berwisata yaitu, tersedianya aksesibilitas,

transportasi dan akomodasi.

Hak penyandang disabilitas menurut Pasal 5 UU No. 8 Tahun

2016 tentang Penyandang Disabilitas dapat dilihat berdasarkan :

Hidup, bebas dari stigma, privasi, keadilan dan perlindungan

hukum, pendidikan, pekerjaan, kewirausahaan, dan koperasi,

kesehatan, politik, keagamaan, keolahragaan, kebudayaan dan

pariwisata, kesejahteraan sosial, aksesibilitas, pelayanan public,

perlindungan dari bencana, habilitasi dan rehabilitasi, konsesi,

pendataan, hidup sedara mandiri dan dilibatkan dalam masyarakat,

berekspresi, berkomunikasi, dan memperoleh informasi, berpindah

tempat dan kewarganegaraan dan bebas dari tindakan diskriminasi,

penelantaran, penyiksaan dan eksploitasi.

14

Didalam Pasal 16 UU No. 8 Tahun 2016 Bagian 2 juga menyebutkan hak

penyandang disabilitas dalam bidang kebudayaan dan pariwisata didalamnya

menjelaskan bahwa :

GAMBAR 2.1

HAK KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA BAGI PENYANDANG

DISABILITAS

Sumber : Pasal 16 UU No. 8 Tahun 2016 Bagian 2

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa setiap Penyandang Disabilitas

memiliki hak yang sama dalam dunia pariwisata tidak hanya sebagai wisatawan

namun juga sebagai pelaku usaha wisata. Telah di jelaskan pula pada Pasal 1

Global Code of Ethics for Tourism “Saling Menghormati” yang menyatakan

bahwa “Kontribusi Kepariwisataan untuk membangun saling pengertian dan

saling menghormati antar penduduk dan masyarakat (Tourism's contribution to

mutual understanding and respect between peoples and societies)”. Hal ini dapat

diartikan bahwasanya kegiatan berwisata atau tourism berlaku untuk semua

individu tanpa terkecuali tanpa adanya perbedaan atau diskriminasi.

15

6. Bandar udara

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia Bandar Udara adalah sebuah

fasilitas tempat pesawat terbang dapat lepas landas dan mendarat. Bandar Udara

yang paling sederhana minimal memiliki sebuah landasaan pacu namun bandaara

– bandara besar biasanya dilengkapi berbagai fasilitas lain, baik untuk operator

pelayanan penerbangan maupun bagi penggunanya.

Sedangkan menurut Anex 14 dari ICAO (International Civil Aviation

Organization) Bandar udara adalah area tertentu didaratan atau sebagai untuk

kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

Menurut PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar udara adalah lapangan

udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan

minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk

masyarakat.

Sedangkan menurut Undang – Undang Republik Indonesia No. 1 tahun

2009 Tentang Penerbangan, Bandar Udara Internasional adalah Bandar udara

yang ditetapkan sebagai udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan

rute penerbangan dari dan ke luar negeri.

16

7. SOP Bandar Udara untuk Penyandang Disabilitas

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : PM 49 Tahun 2012

tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga

Berjadwal Dalam Negeri Pasal 1 ayat 6 dan 7 yang berbunyi :

Penumpang dengan kebutuhan khusus adalah penumpang karena

kondisi fisiknya dan/ atau permintaan khusus penumpang yang

memerlukan fasilitas dan perlakuan khusus, seperti penyandang

disabilitas, lanjut usia, anak – anak, wanita hamil, dan orang sakit.” “penyandang disabilitas adalah penumpang yang memiliki

keterbatasan fisik, mental, intelektual, atau sensorik dalam jangka

waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dan sikap

masyarakatnya dapat menemui hambatan yang menyulitkan untuk

berpartisipasi penuh dan efektifberdasarkan kesamaan hak.

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor : PM

38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara, telah

ditetapkan bahwa terdapat standarisasi khusus untuk penyandang disabilitas yang

harus dimiliki oleh setiap Bandar udara. Berikut adalah table yang berisikan

standar pelayanan penumpang ankutan udara khusus untuk penyandang

disabilitas.

17

TABEL 2.1

STANDAR PELAYANAN PENUMPANG ANGKUTAN UDARA UNTUK

PENYANDANG DISABILITAS

Jenis Pelayanan Uraian Indikator Tolok Ukur

Fasilitas dan

pelayanan bagi

penumpang

berkebutuhan

khusus

Fasilitas dan

pelayanan untuk

kemudahan

penumpang

berkebutuhan

khusus

Ketersediaan

sesuai dengan

standard an

peraturan yang

berlaku

Tersedianya fasilitas :

Ramp dengan kemiringan

maksimal 20°

Toilet bagi penumpang

berkebutuhan khusus

Lift khusus pada Bandar

udara dengan 2 lantai atau

lebih

Area tunggu khusus pada

ruang tunggu

keberangkatan atau

kedatangan

Petunjuk atau bantuan

khusus untuk penyandang

tuna netra

Pemberian prioritas pelayanan dan

pendamping yang meliputi :

Counter check in khusus

Prioritas tempat duduk di

pesawat

Petugas yang menangani

penumpang berkebutuhan

khusus

Tersedianya fasilitas

seperti kursi roda

Adanya prioritas pada saat

naik dan turun pesawat

Sumber : PM Perhubungan – 38 - 2015

18

B. Kerangka Pemikiran

GAMBAR 2.2

KERANGKA PEMIKIRAN

Standart Operasional Prosedur

(SOP)

Pelayanan untuk Penyandang

Disabilitas di Bandar Udara Husein

Sastranegara

(PM 49 Tahun 2012 tentang

Standar Pelayanan Penumpang

Kelas Ekonomi Angkutan Udara

Kualitas Pelayanan Untuk

Penyandang Disabilitas

Tangibles

Emphaty

Responsiveness

Reability

Assurance

19

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif,

karena hanya akan meneliti satu variabel saja. Sugiyono (2011:35) menyatakan

”Rumusan masalah deskriptif adalah suatu rumusan masalah yang berkenaan

dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu

variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri).” Jadi dalam penelitian ini

penulis tidak membuat perbandingan variabel itu pada sampel yang lain dan

mencari hubungan variabel itu dengan variabel lai.n dan hanya berfokus pada satu

variabel saja.

B. Objek Penelitian

Untuk dapat menjawab tujuan penelitian diperlukan obyek dan variabel

penelitian. Yang dijadikan objek penelitian dalam penelitian ini adalah pengguna

jasa Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung khususnya Penyandang

Disabilitas, sedangkan responden atau unit analisis terdiri dari dua kelompok

responden. Kelompok responden yang pertama adalah pihak manajemen yaitu PT.

Angkasa Pura II Bandung. Dari kelompok responden ini penulis akan menggali

informasi mengenai bagaimana perencanaan dan pelaksanaan mengenai kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh pihak manajemen terhadap penyandang disabilitas

pengguna jasa Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung. Kelompok responden

kedua adalah pengguna jasa penyandang disabilitas di Bandar Udara Husein

20

Sastranegara Bandung. Dari kelompok ini peneliti ingin mengetahui bagaimana

persepsi kualitas pelayanan yang diterima di Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Sugiyono (2011:80) menerangkan “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.” Berdasarkan hal ini penulis mengambil jumlah pengguna jasa

Bandar Udara Husein Sastranegara khususnya Penyandang Disabilitas sebagai

populasi.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang jumlahn.ya diambil dari

populasi keseluruhan dan dianggap mewakili populasi tersebut, dalam penelitian

ini penulis menerapkan pengambilan sample Purposive Sampling. Sampling

purposif adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2011:85). Penulis menggunakan teknik ini karena penulis hanya

mengambi.l sampel dengan jumlah 60 orang responden yang merupakan

pengguna jasa Bandar Udara Husein Sastranegara khususnya penyandang

disabilitas Tunadaksa yang memiliki keterbatasan dalam ruang geraknya.

21

D. Metode Pengumpulan Data

Dalam proses pengambilan data penelitian, penulis menggunakan

teknik-teknik sebagai berikut:

1. Teknik Pengumpulan Data

a. Pengumpulan Data Primer

Menurut Kusmayadi dan Sugiarto (2000:80) “Data primer adalah data

yang diperoleh dengan jalan dikumpulkan sendiri oleh peneliti dan langsung

dari objek yang diteliti.” Dalam pelaksanaannya penulis menggunakan

metode sebagai berikut:

1) Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan atau data dengan

cara tanya jawab sambil bertatap muka antara subyek penelitian (peneliti) dan

responden Sugiarto (2000) Dalam hal ini penulis melakukan tatap muka

secara langsung dengan General Manager dan Kepala Petugas Pelayanan PT.

Angkasa Pura II untuk mengetahui secara lebih dalam objek permasalahan

yang sedang diteliti.

2) Teknik Penyebaran Kuesioner

Teknik ini merupakan teknik pengumpulan data berupa penyebaran

daftar pertanyaan kepada responden yang telah ditetapkan pada penelitian ini

ditujukan kepada pengguna jasa disabilitas di Bandar Udara Husein

Sastranegara Bandung.

22

b. Pengambilan Data Sekunder

Kusmayadi dan Sugiarto (2000:80) menerangkan sebagai berikut:

“Data sekunder adalah data yang merupakan hasil pengumpulan orang atau

instansi lain dalam bentuk publikasi, seperti biro statistik, majalah,

keterangan-keterangan atau publikasi lainnya.” Dalam upaya memperoleh

data sekunder ini penulis menggunakan metoda sebagai berikut:

1) Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data berupa dokumen yang berkaitan dengan masalah

kualitas pelayanan di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung.

3) Studi Kepustakaan

Menurut Sugiarto (2000) studi kepustakaan adalah:“Landasan teoritis

dan permasalahan penelitian sehingga penelitian yang dilakukan

bukan kegiatan yang bersifat trial and error tetapi menunjukan jalan

pemecahan.” Penulis mencari landasan teori yang sesuai dan referensi

buku, ditujukan untuk memberikan landasan teori dan konsep teori

yang digunakan untuk mendukung kegiatan penelitian.

23

2. Alat Pengumpulan Data

1) Kuesioner

Sugiyono (2011) memaparkan “Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada respondennya untuk dijawab.”

Untuk keperluan ini, peneliti memberi secara langsung daftar - daftar

pertanyaan kepada pengguna jasa Bandar Udara Husein Sastranegara

khususnya penyandang disabilitas Tunadaksa yang memiliki keterbatasan

ruang geraknya. Dengan tujuan untuk mengetahui pendapat para pengguna

jasa mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdapat di Bandar Udara

Husein Sastranegara Bandung. Kemudian pertanyaan dalam angket tersebut

diukur dengan menggunakan skala Likert, menurut Kusmaryadi dan Sugiarto

(2000:94) menjelaskan bahwa “Skala ini merupakan alat untuk mengukur

sikap dan keadaan yang sangat positif ke jenjang yang sangat negatif, untuk

menunjukkan sejauh mana tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap

pernyataan yang diajukan oleh peneliti.”

Untuk skala Likert ini para responden harus memilih satu dari lima

alternatif: Sangat baik, baik, cukup, kurang, dan sangat kurang untuk persepsi

dan juga sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat

tidak penting untuk harapan. Sugiyono (2011:74) menerangkan bahwa:

24

Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka pilihan responden

tersebut diberi skor, misalnya:

1. Sangat baik diberi skor 5

2. Baik diberi skor 4

3. Cukup diberi skor 3

4. Tidak Baik diberi skor 2

5. Sangat Tidak Baik di beri skor 1

2) Checklist

Checklist digunakan penulis pada saat melakukan observasi untuk

mengetahui permasalahan apa saja yang ada di lokasi penelitian yaitu Bandar

Udara Husein Sastranegara Bandung.

3. Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data

a. Validitas Alat Pengumpulan Data

Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang di lakukan terhadap isi

dari suatu instrumen yang bertujuan untuk mengukur ketepatan suatu instrumen

yang digunakan didalam suatu penelitian (Sugiyono, 2011). Artinya instrumen

tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan uji validitas dengan mengunakan Rumus korelasi dari Pearson

sebagai berikut :

n ∑ XY – (∑ X)( ∑ Y) rxy = --------------------------------------------------

√ {n ∑X2 – (∑X)2

} {n ∑ Y2 – (∑ XY )2

}

dimana :

n : Banyak data

X : Nilai Skor dari suatu Item Instrumen

Y : Total Skor dari seluruh Item Instrumen

25

TABEL 3.1

TABEL KORELASI VALIDITAS

Correlations

Kualitas Pelayanan

1. Ketersediaan dan

kelengkapan

fasilitas ramp

Pearson Correlation ,681

** (VALID)

Sig. (2-tailed) ,000

N 30

2. Ketersediaan dan

kelengkapan

fasilitas toilet

khusus


* (VALID)


N 30

3. Ketersediaan dan

kelengkapan

fasilitas lift khusus


* (VALID)


N 30

4. Ketersediaan dan

kelengkapan area

tunggu khusus


** (VALID)


N 30

5. Ketersediaan

petunjuk atau

bantuan khusus


* (VALID)


N 30

6. Kesiapan dan

kebersihan ramp


** (VALID)


N 30

7. Kesiapan dan

kebersihan toilet

khusus


** (VALID)


N 30

8. Kesiapan dan

kebersihan lift

khusus


* (VALID)


26

N 30

9. Kesiapan dan

kebersihan area

tunggu khusus


** (VALID)


N 30

10. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

ramp


* (VALID)


N 30

11. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

toilet khusus


** (VALID)


N 30

12. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

lift khusus


* (VALID)


N 30

13. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

area tunggu khusus


* (VALID)


N 30

14. Kerapihan

penampilan

petugas pemberi

jasa


* (VALID)


N 30

15. Perhatian dan

tanggap terhadap

keluhan pengguna

jasa tuna daksa


** (VALID)


N 30

16. Keramahan

petugas pemberi

jasa tuna daksa


** (VALID)


N 30

17. Pelayanan

kepada semua


* (VALID)

27

pengguna jasa tuna

daksa tanpa

memandang

perbedaan


N 30

18. Kemampuan

petugas pemberi

jasa untuk cepat

tanggap

menyelesaikan

keluhan pengguna

jasa


* (VALID)


N 30

19. Petugas

pemberi jasa

memberikan

informasi yangjelas

dan mudah

dimengerti


* (VALID)


N 30

20. Tindakan cepat

pada saat pengguna

jasa membutuhkan


* (VALID)


N 30

21. Prosedur

pelayanan yang

cepat dan tepat


* (VALID)


N 30

22. Konsistensi

kinerja pelayanan

yang diberikan


** (VALID)


N 30

23. Pusat informasi

memberikan

informasi yang

jelas


* (VALID)


N 30

24. Pengetahuan

dan kemampuan

petugas pemberi

jasa


* (VALID)


N 30

25. Keterampilan

petugas pemberi


** (VALID)

28

jasa dalam

melayani


N 30

26. Pelayanan yang

sopan dan ramah


* (VALID)


N 30

27. Jaminan

keamanan

pelayanan dan

kepercayaan

terhadap pelayanan


* (VALID)


N 30

28. Ketepatan

petugas pemberi

jasa dalam

menjawab

pertanyaan


* (VALID)


N 30

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 30

Sumber: Data olahan kuisioner penulis,2017

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Reliabilitas Alat Pengumpulan Data

Setelah didapatkan hasil dari uji validitas alat ukur, kemudian penulis

melakukan uji reliabilitas yang bertujuan untuk melihat seberapa besar tingkat

keandalan terhadap alat ukur yang telah di uji. Uji reliabilitas bertujuan untuk

mengukur sejauh mana hasil dari pengukuran apakah bersifat tetap dan dapat

dipercaya serta terbebas dari measurement error.

29

Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji reliabilitas dengan metode

α-Brown sebagai berikut :

2S

11

jS2

k

k

Selanjutnya menghitung Koefisien Reliabilitas :

2

1r

TABEL 3.2

TABEL REALIBILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,741 28

Sumber: Data olahan kuisioner penulis, 2017

4. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah upaya untuk mengelola data menjadi suatu

informasi sehingga karakteristik data tersebut bisa dipahami dan bermanfaat untuk

solusi permasalahan yang berkaitan dengan penelitian. Pada penelitian ini penulis

menggunakan analisis deskriptif. Analisis deskriptif adalah mentransformasi data

mentah ke dalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta

menyusun dalam menyajikan supaya menjadi suatu informasi (Kusmayadi :

2000). Dalam mengolah Kuisioner penulis menggunakan teknik hitung rata – rata

dengan menggunakan aplikas SPSS Statistics 22.

30

Teknik analisis deskriptif kuantitatif yaitu suatu teknik analisis statistik

yang berusaha untuk menggambarkan apa, siapa, dimana, kapan dan bagaimana

suatu permasalahan dapat terjadi. Yaitu kualitas pelayanan untuk pengguna jasa

penyandang disabilitas di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung. Data hasil

penelitian disusun kedalam suatu tabel distribusi frekuensi kemudian dihitung rata

– ratanya dan standart defiasi nya

Menurut Prastowo (2011:47) untuk membuat daftar distribusi frekuensi

dengan panjang kelas yang sama, dapat dilakukan dengan cara – cara berikut :

1. Menentukan banyak kelas interval yang diperlukan pada penelitian.

Pada penelitian ini penulis menggunakan sebanyak 5 katagori, yaitu :

1. Sangat baik diberi skor 5

2. Baik diberi skor 4

3. Cukup diberi skor 3

4. Tidak Baik diberi skor 2

5. Sangat Tidak Baik di beri skor 1

2. Tabulasikan hasil data penelitian kedalam kelas atau katagori yang

sesuai.

3. Setelah mentabulasikan hasil data penelitian dibuat masing masing

nilai modus atau rata – rata atau mean dari simpangan baku

5. Operasionalisasi Variabel

Pengukuran terhadap variabel penelitian dilakukan dengan cara

menguraikan variabel penelitian kedalam operasionalisasi variabel penelitian yang

terdiri dari variabel, sub-variabel dan indikator yang masing-masing dapat

diuraikan berikut ini :

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Analisis dan Pembahasan

1. Profil Pengguna Jasa

Dari 60 responden maka didapat data pengguna jasa disabilitas yang

menggunakan jasa Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung dengan jangka

waktu 6 Bulan kebelakang (Desember 2016 – Mei 2017). Berikut dibawah ini

adalah hasil olahan data kuisioner mengenai profil pengguna jasa disabilitas

tersebut :

TABEL 4.1

JENIS KELAMIN

1. Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 36 60,0 60,0 60,0

Perempuan 24 40,0 40,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.1 diatas mengenai jenis kelamin pengguna jasa disabilitas

di bandar udara Husein Sastranegara Bandung maka diperoleh hasil data sejumlah

24 responden perempuan (40,0%) dan 36 responden laki – laki (60,0%).

35

TABEL 4.2

USIA

2. Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid >45 Tahun 24 40,0 40,0 40,0

38-45 Tahun 23 38,3 38,3 78,3

31-37 Tahun 8 13,3 13,3 91,7

24-30 Tahun 3 5,0 5,0 96,7

17-23 Tahun 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.2 diatas mengenai usia pengguna jasa disabilitas di bandar

udara Husein Sastranegara Bandung maka diperoleh hasil data sejumlah 24

responden (40,0%) berusia >45 tahun, 23 responden (38,3%) berusia 38 – 45

tahun, 8 responden (13,3%) berusia 31 – 37 tahun, 3 responden (5,0%) berusia 24

– 30 tahun dan 2 responden (3,3%) berusia 17 – 23 tahun.

TABEL 4.3

PEKERJAAN

3. Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Wiraswasta 16 26,7 26,7 26,7

Lainnya 16 26,7 26,7 53,3

Karyawan Swasta 13 21,7 21,7 75,0

PNS 10 16,7 16,7 91,7

Dosen 3 5,0 5,0 96,7

Mahasiswa 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


36

Menurut tabel 4.3 diatas mengenai pekerjaan pengguna jasa disabilitas di

bandar udara Husein Sastranegara Bandung maka diperoleh hasil data sejumlah

16 responden (26,7%) adalah wiraswasta, 13 responden (21,7%) adalah karyawan

swasta, 10 responden (16,7%) adalah PNS, 3 responden (5,0%) adalah dosen, 2

responden (3,3%) adalah mahasiswa dan 16 responden (26,7%) berprofesi sebagai

lain – lain (tidak bekerja dan pensiunan)

TABEL 4.4

FREKUENSI MENGGUNAKAN JASA BANDAR UDARA HUSEIN

SASTRANEGARA BANDUNG

4. Frekuensi menggunakan jasa Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 3 Kali 27 45,0 45,0 45,0

2 Kali 17 28,3 28,3 73,3

4 Kali 13 21,7 21,7 95,0

>5 Kali 3 5,0 5,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.4 diatas mengenai frekuensi pengguna jasa disabilitas

menggunakan jasa bandar udara Husein Sastranegara Bandung dalam kurun

waktu 6 bulan terakhir (Desember 2016 – Mei 2017) maka diperoleh hasil data

sejumlah, 27 responden (45%) menggunakan sebanyak 3 kali, 17 responen (28,%)

menggunakan sebanyak 2 kali, 13 responden (21,7%) menggunakan sebanyak 4

kali, dan 3 responden (5,0%) menggunakan sebanyak >5 kali.

37

TABEL 4.5

DAERAH ASAL

5. Daerah asal

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kota Bandung 30 50,0 50,0 50,0

Kab. Bandung 10 16,7 16,7 66,7

Kota Cimahi 8 13,3 13,3 80,0

Kab. Bandung Barat 7 11,7 11,7 91,7

DKI. Jakarta 3 5,0 5,0 96,7

Bandung dan sekitarnya 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.5 diatas mengenai daerah asal pengguna jasa disabilitas di

bandar udara Husein Sastranegara Bandung maka diperoleh hasil data sejumlah,

30 responden (50,0%) berasal dari Kota Bandung, 10 responden (16,7%) berasal

dari Kabupaten Bandung, 8 responden (13,3%) berasal dari Kota Cimahi, 7

responden (11,7%) berasal dari Kabupaten Bandung Barat, 3 responden (5,0%)

berasal dari DKI. Jakarta dan 2 responden (3,3%) berasal dari Bandung dan

sekitarnya.

38

2. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai fasilitas fisik

(Tangibles) di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung.

a. Analisis Distribusi Frekuensi Fasilitas Fisik (Tangibles)

Berikut dibawah ini adalah hasil persepsi pengguna jasa disabilitas

mengenai dimensi fasilitas fisik (tangibles) yang berada di bandar udara Husein

Sastranegara Bandung yang diperoleh melalui 60 orang responden :

TABEL 4.6

KETERSEDIAAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS RAMP

1. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas ramp

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Baik 17 28,3 28,3 28,3

Baik 37 61,7 61,7 90,0

Cukup 6 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut Tabel 4.6 diatas, mengenai ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

ramp diperoleh data sebanyak 17 responden (28,3%) menyatakan sangat baik, 37

responden (61,7%) menyatakan baik, dan 6 responden (10,0%) menyatakan

cukup.

39

TABEL 4.7

KETERSEDIAAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS TOILET KHUSUS

2. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas toilet khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 40 66,7 66,7 93,3

Cukup 4 6,7 6,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.7 diatas, mengenai ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

toilet khusus diperoleh data sebanyak 16 responden (26,7%) menyatakan sangat

baik, 40 responden (66,7%) baik, dan 4 responden (6,7%) cukup.

TABEL 4.8

KETERSEDIAAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS LIFT KHUSUS

3. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas lift khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 32 53,3 53,3 83,3

Cukup 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.8 diatas, mengenai ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

lift khusus diperoleh data sebanyak 18 responden (30,0%) menyatakan sangat

baik, 32 responden (53,3%) menyatakan baik, dan 10 responden (16,7%)

menyatakan cukup.

40

TABEL 4.9

KETERSEDIAAN DAN KELENGKAPAN AREA TUNGGU KHUSUS

4. Ketersediaan dan kelengkapan area tunggu khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Baik 6 10,0 10,0 10,0

Cukup 31 51,7 51,7 61,7

Tidak Baik 23 38,3 38,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.9 diatas, mengenai ketersediaan dan kelengkapan area

tunggu khusus diperoleh data sebanyak 6 responden (10,0%) menyatakan baik, 31

responden (51,7%) menyatakan cukup, 23 responden (38,3%) menyatakan tidak

baik.

TABEL 4.10

KETERSEDIAAN PETUNJUK ATAU BANTUAN KHUSUS

5. Ketersediaan petunjuk atau bantuan khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 30 50,0 50,0 71,7

Cukup 15 25,0 25,0 96,7

Tidak Baik 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.10 diatas, mengenai petunjuk atau bantuan khusus

diperoleh data sebanyak 13 responden (21,7%) menyatakan sangat baik, 30

responden (50,0%) menyatakan baik, 15 responden (25,0%) menyatakan cukup, 2

responden (3,3%) menyatakan tidak baik.

41

TABEL 4.11

KESIAPAN DAN KEBERSIHAN RAMP

6. Kesiapan dan kebersihan ramp

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 35 58,3 58,3 83,3

Cukup 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.11 diatas, mengenai kesiapan dan kebersihan ramp maka


responden (58,3%) menyatakan baik dan 10 responden (16,7%) menyatakan

cukup.

TABEL 4.12

KESIAPAN DAN KEBERSIHAN TOILET KHUSUS

7. Kesiapan dan kebersihan toilet khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 30 50,0 50,0 83,3

Cukup 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menuru tabel 4.12 diatas, mengenai kesiapan dan kebersihan toilet khusus

maka diperoleh data sebanyak 20 responden (33,3%) menyatakan sangat baik, 30

responden (50,0%) menyatakan baik dan 10 responden (16,7%) cukup.

42

TABEL 4.13

KESIAPAN DAN KEBERSIAHAN LIFT KHUSUS

8. Kesiapan dan kebersihan lift khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 40 66,7 66,7 95,0

Cukup 3 5,0 5,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.13 diatas, mengenai kesiapan dan kebersihan lift khusus


responden (66,7%) menyatakan baik dan 3 responden (5,0%) menyatakan cukup.

TABEL 4.14

KESIAPAN DAN KEBERSIHAN AREA TUNGGU KHUSUS

9. Kesiapan dan kebersihan area tunggu khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Baik 9 15,0 15,0 15,0

Cukup 35 58,3 58,3 73,3

Tidak Baik 16 26,7 26,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.14 diatas, mengenai kesiapan dan kebersihan area tunggu

khusus diperoleh data sebanyak 9 responden (15,0%) menyatakan, 35 responden

(58,3%) menyatakan cukup dan 16 responden (26,7%) menyatakan tidak baik.

43

TABEL 4.15

TERSEDIANYA FASILITAS KEAMANAN DAN KESELAMATAN DI RAMP

10. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan di ramp

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 31 51,7 51,7 75,0

Cukup 14 23,3 23,3 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.15 diatas, mengenai ketersediaan fasilitas keamanan dan

keselamatan di ramp diperoleh data sebanyak 14 responden (23,3%) menyatakan

sangat baik, 31 responden (51,7%) menyatakan baik, 14 responden (23,3%)

menyatakan cukup dan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak baik.

TABEL 4.16

TERSEDINYA FASILITAS KEAMANAN DAN KESELAMATAN DI TOILET

KHUSUS

11. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan di toilet khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 36 60,0 60,0 88,3

Cukup 6 10,0 10,0 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0



keselamatan di toilet khusus diperoleh data sebanyak 17 responden (28,3%)

44

menyatakan sangat baik, 36 responden (60,0%) menyatakan baik, 6 responden


TABEL 4.17

TERSEDIANYA FASILITAS KEAMANAN DAN KESELAMATAN DI LIFT

KHUSUS

12. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan di lift khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 38 63,3 63,3 83,3

Cukup 9 15,0 15,0 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0



keselamatan di lift khusus diperoleh data sebanyak 12 responden (20,0%)

menyatakan sangat baik, 38 responden (63,3%) menyatakan baik, 9 responden


TABEL 4.18

TERSEDIANYA FASILITAS KEAMANAN DAN KESELAMATAN DI AREA

TUNGGU KHUSUS

13. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan di area tunggu khusus

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Baik 8 13,3 13,3 13,3

Cukup 31 51,7 51,7 65,0

Tidak Baik 21 35,0 35,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


45


keselamatan di area tunggu khusus diperoleh data sebanyak 8 responden (13,3%)

menyatakan baik, 31 responden (51,7%) menyatakan cukup dan 21 responden

(35,0%) menyatakan tidak baik.

TABEL 4.19

KERAPIHAN PENAMPILAN PETUGAS PEMBERI JASA

14. Kerapihan penampilan petugas pemberi jasa

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 28 46,7 46,7 76,7

Cukup 13 21,7 21,7 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.19 diatas, mengenai kerapihan penampilan petugas

pemberi jasa diperoleh data sebanyak 18 responden (30,0%) menyatakan sangat

baik, 28 responden (46,7%) menyatakan baik, 13 responden (21,7%) menyatakan

cukup dan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak baik.

46

b. Analisis Deskriptif Statistik Fasilitas Fisik (Tangibles)

Berikut dibawah ini adalah statistik deskriptif mengenai dimensi fasilitas

fisik (tangibles) yang terdapat di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

adalah diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.20

ANALISIS DESKRIPTIF STATISTIK FASILITAS FISIK (TANGIBLES)

Mean Std. Deviation

1. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas ramp 4,18 ,596

2. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas toilet khusus 4,20 ,546

3. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas lift khusus 4,13 ,676

4. Ketersediaan dan kelengkapan area tunggu khusus 2,72 ,640

5. Ketersediaan petunjuk atau bantuan khusus 3,90 ,775

6. Kesiapan dan kebersihan ramp 4,08 ,645

7. Kesiapan dan kebersihan toilet khusus 4,17 ,693

8. Kesiapan dan kebersihan lift khusus 4,23 ,533

9. Kesiapan dan kebersihan area tunggu khusus 2,88 ,640

10. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan di

ramp 3,97 ,736


toilet khusus 4,15 ,659

12. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan di lift

khusus 4,02 ,651


area tunggu khusus 2,78 ,666

14. Kerapihan penampilan petugas pemberi jasa 4,05 ,769

Valid N (listwise)


Dari tabel diatas dapat dilihat sebaran nilai rata rata dan standart deviasi

mengenai dimensi fasilitas fisik (tangibles) dengan rata – rata minimal sebesar

2,72 dapat di katagorikan cukup dan berada pada indikator ketersediaan dan

kelengkapan area tunggu khusus. Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal

47

sebesar 4,23 dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator kesiapan dan

kebersihan lift khusus.

Berikut dibawah ini statistik deskriptif mengenai banyaknya indikator,

nilai minimum, nilai maksimum, nilai minimal dan standart deviasi mengenai

dimensi fasilitas fisik (tangibles). Diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.21

DESKRIPTIF STATISTIK FASILITAS FISIK (TANGIBLES)

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

Fasilitas Fisik

(Tangibles) 14 2,72 4,23 3,8186 ,56393

Valid N

(listwise) 14


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 14 indikator pada dimensi

fasilitas fisik (tangibles), dengan nilai minimum yaitu sebesar 2,72 terdapat pada

katagori cukup yang terdapat pada indikator ketersediaan dan kelengkapan area

tunggu khusus. Sedangkan diperoleh nilai maksimal sebesar 4,23 terdapat pada

katagori kesiapan dan kebersihan lift khusus terdapat pada katagori baik.

Sedangkan diperoleh nilai rata – rata sebesar 3,81 nilai ini dapat dikatakan ke

dalam katagori baik atau secara kuantitas sudah mencapai 76,2%.

48

Berikut dibawah ini adalah diagram kontrol untuk dimensi fasilitas fisik

(tangibles) hasilnya adalah sebagai berikut :

GAMBAR 4.1

DIAGRAM KONTROL FASILITAS FISIK (TANGIBLES)


Dari gambar diagram diatas dapat dilihat terdapat 11 indikator yang berada

diatas rata – rata dan dapat dikatakan baik. Indikator tersebut adalah :

1. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas ramp.

2. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas toilet khusus.

3. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas lift khusus.

4. Ketersediaan petunjuk atau bantuan khusus.

5. Kesiapan dan kebersihan ramp.

49

6. Kesiapan dan kebersihan toilet khusus.

7. Kesiapan dan kebersihan lift khusus.

8. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan ramp.

9. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan toilet khusus.

10. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan lift khusus.

11. Kerapihan penampilan petugas pemberi jasa.

Terdapat pula 3 indikator yang berada di bawah rata – rata dan dapat

dikatakan kurang. Indikator tersebut adalah :

1. Ketersediaan dan kelengkapan area tunggu khusus.

2. Kesiapan dan kebersihan area tunggu khusus.

3. Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan area tunggu khusus.

Dari dimensi fasilitas fisik (tangible) yang memilik 14 indikator yang

berkaitan dengan fasilitas ramp, fasilitas toilet khusus, fasilitas lift khusus,

fasilitas area tunggu khusus, petunjuk atau bantuan khusus dan kerapihan

penampilan petugas pemberi jasa.

Pada indikator yang berkaitan dengan fasilitas ramp, secara keseluruhan

dapat dikatakan baik. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas ramp mendapatkan

nilai 4,18 , kesiapan dan kebersihan fasilitas ramp mendapatkan nilai, 4,08 dan

ketersediaan fasilitas keamanan dan keselamatan di fasilitas ramp mendapatkan

nilai 3,97. Hal ini dapat terjadi karena fasilitas ramp tersedia dengan kondisi

terawat dan baik. Fasilitas ramp ini berada pada area pintu masuk bandar udara

Husein Sastranegara Bandung. Keberadaan ramp ini dapat memudahkan

pengguna jasa disabilitas yang menggunakan kursi roda untuk menuju area pintu

masuk kedatangan maupun keberangkatan, karena untuk menuju area tersebut

50

pengguna jasa diharuskan untuk menaiki anak tangga, walaupun jumlahnya tidak

terlalu banyak namun apabila tidak ada fasilitas ramp ini akan sangat menyulitkan

untuk pengguna kursi roda. Kondisi tingkat kecuraman juga telah disesuaikan

dengan standar pelayanan bandar udara untuk penyandang disabilitas yaitu tidak

lebih dari 20° dan terdapat tiang penyangga untuk pengguna jasa penyandang

disabilitas berpegangan. Namun belum terdapat petugas pemberi jasa yang berada

di sekitar ramp yang bertugas untuk memberikan bantuan apabila diperlukan, oleh

karena itu dari ketiga indikator yang berkaitan dengan fasilitas ramp, indikator

keamanan dan keselamatan pada fasilitas ramp mendapatkan nilai paling kecil.

Selanjutnya pada indikator yang berkaitan dengan fasilitas toilet khusus

secara keseluruhan juga dapat dikatakan baik. Ketersediaan dan kelengkapan

fasilitas toilet khusus mendapatkan nilai 4,20 , kesiapan dan kebersihan toilet

khusus mendapatakan nilai 4,17, dan ketersediaan fasilitas keamanan dan

keselamatan di toilet khusus mendapatkan nilai 4,15. Hal ini dapat terjadi karena

fasilitas toilet khusus tersedia dengan kondisi baik dan terawat. Di sekitar area

toilet khusus juga terdapat petugas yang siap membantu apabila pengguna jasa

disabilitas membutuhkan bantuan. Fasilitas keamanan dan keselamatan yang ada

di dalam toilet khusus berupa penyangga yang dapat digunakan jika pengguna

jasa disabilitas berpegangan, juga terdapat petunjuk yang dapat memudahkan

pengguna jasa disabilitas dalam menggunakan fasilitas toilet khusus ini. Hal ini

berdampak pada tingginya persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas yang

telah menggunakan fasilitas toilet khusus ini.

Indikator yang ketiga berkaitan dengan lift khusus. Secara keseluruhan

persepsi pengguna jasa disabilatas mengenai lift khusus penyandang disabilitas

51

dikatan baik. Ketersediaan dan kelengkapan lift khusus mendapatkan nilai sebesar

4,13 , kesiapan dan kebersihan lift khusus mendapatkan nilai, 4,23 , dan

ketersediaan fasilitas keamanan dan kelengkapan lift khusus mendapatkan nilai

sebesar 4, 02. Hal ini dapat terjadi karena lift khusus tersedia dengan kondisi baik

dan terawat, juga terdapat petugas kebersihan yang berada di sekitar area lift

khusus penyandang disabilitas. Di dalam lift khusus juga tersedia fasilitas

keamananan dengan baik dan siap dipakai jika diperlukan. seperti penyangga

untuk pengguna jasa disabilitas berpengangan, CCTV, alarm kebakaran dan

tabung pemadam api. Hal ini berdampak pada tingginya persepsi pengguna jasa

penyandang disabilitas yang telah menggunakan lift khusus ini

Indikator yang keempat berkaitan dengan ketersediaan petunjuk bantuan

khusus dan petugas pemberi jasa. Secara keseluruhan persepsi pengguna jasa

disabilitas sudah dapat dikatakan baik. Indikator mengenai petunjuk bantuan

khusus mendapatkan nilai sebesar 3,90 dan kerapihan penampilan petugas

pemberi jasa mendapatkan nilai 4,05. Hal ini terjadi karena disekitar area yang

diperuntukan untuk penyandang disabilitas memiliki petunjuk khusus yang

bertujuan untuk memudahkan pengguna jasa disabilitas dalam menggunakan

fasilitas tersebut. Pihak angkasa pura juga telah menyediakan petugas yang siap

melayani dan membantu apabila pengguna jasa disabilitas membutuhkan bantuan

khusus. Petugas pemberi jasa juga diharuskan berpenampilan rapih dalam

menjalankan tugasnya.

Indikator yang terakhir berkaitan dengan area tunggu khusus. Secara

keseluruhan indikator ini belum dapat dikatakan baik. Indikator mengenai

ketersedian dan kelengkapan area tunggu khusus mendapatkan nilai 2,72 ,

52

kesiapan dan kebersihan area tunggu khusus mendapatkan nilai, 2,88 dan

ketersediaan fasilitas keamanan dan keselamatan di area tunggu khusus

mendapatkan nilai sebesar 2,78. Hal ini terjadi karena, di dalam area kedatangan

ataupun keberangkatan di bandar udara Husein Sastranegara Bandung ini belum

memiliki area tunggu yang khusus ditujukan kepada pengguna jasa disabilitas.

Area tunggu untuk pengguna jasa penyandang disabilitas untuk saat ini masih

menjadi satu dengan area tunggu pengguna jasa lainnya. Namun, disediakan area

kecil yang berada bersebelahan dengan fasilitas bangku untuk pengguna jasa

umum yang ditujukan untuk pengguna jasa disabilitas yang menggunakan kursi

roda. Hal ini berdampak pada pengguna persepsi pengguna jasa disabilitas merasa

fasilitas ruang tunggu ini masih kurang baik.

3. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai empati

(Emphaty) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

dalam melayani

a. Analisis Distribusi Frekuensi Empati (Emphaty)


mengenai dimensi empati (emphaty) dari pihak pengelola bandar udara Husein

Sastranegara Bandung dalam melayani, yang diperoleh melalui 60 orang

responden :

53

TABEL 4.22

PERHATIAN DAN TANGGAP TERHADAP KELUHAN PENGGUNA JASA

DISABILITAS

1. Perhatian dan tanggap terhadap keluhan pengguna jasa disabilitas

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 29 48,3 48,3 55,0

Cukup 27 45,0 45,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.22 diatas, perhatian dan tanggap dalam menyelesaikan

keluhan pengguna jasa disabilitas diperoleh data sebanyak 4 responden (6,7%)

menyatakan sangat baik, 29 responden (48,3%) menyatakan baik dan 27

responden (45,0%) menyatakan cukup.

TABEL 4.23

KERAMAHAN PETUGAS PEMBERI JASA

2. Keramahan petugas pemberi jasa

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 28 46,7 46,7 66,7

Cukup 18 30,0 30,0 96,7

Tidak Baik 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.23 diatas, mengenai keramahan petugas pemberi jasa


54

responden (46,7%) menyatakan baik, 18 responden (30,0%) menyatakan cukup

dan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak baik.

TABEL 4.24

PELAYANAN KEPADA SEMUA PENGGUNA JASA DISABILITAS TANPA

MEMANDANG PERBEDAAN

3. Pelayanan kepada semua pengguna jasa disabilitas tanpa memandang

perbedaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 33 55,0 55,0 63,3

Cukup 22 36,7 36,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.24 diatas, mengenai pelayanan kepada semua pengguna

jasa disabilitas tanpa memandang perbedaan diperoleh data sebanyak 5 responden

(8,3%) menyatakan sangat baik, 33 responden (55,0%) menyatakan baik, 22

responden (36,7%) menyatakan cukup. .

b. Analisis Deskriptif Statistik Empati (Emphaty)

Berikut dibawah ini adalah statistik deskriptif mengenai dimensi empati

(emphaty) yang terdapat di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung adalah

diperoleh hasil sebagai berikut :

55

TABEL 4.25

STATISTIK DESKRIPTIF EMPATI (EMPHATY)

Mean Std. Deviation

1.Perhatian dan tanggap dalam menyelesaikan

keluhan pengguna jasa disabilitas 3,62 ,613

2. Keramahan petugas pemberi jasa disabilitas 3,83 ,785

3. Pelayanan kepada semua pengguna jasa

disabilitas tanpa memandang perbedaan 3,72 ,613

Valid N (listwise)



mengenai dimensi empati (emphaty) dengan rata – rata minimal sebesar 3,62

dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator perhatian dan tanggap

terhadap keluhan pengguna jasa disabilitas. Sedangkan diperoleh rata – rata

maksimal sebesar 3,83 dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator

keramahan petugas pemberi jasa disabilitas.



dimensi empati (emphaty). Diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.26

STATISTIK DESKRIPTIF EMPATI (EMPHATY)


N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

Empati (Emphaty) 3 3,62 3,83 3,7233 ,10504

Valid N (listwise) 3


56

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 3 indikator pada variabel

dimensi empati (emphaty), dengan nilai minimum yaitu sebesar 3,62 dapat di

katagorikan baik dan berada pada indikator perhatian dan tanggap terhadap

keluhan pengguna jasa disabilitas. Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal

sebesar 3,83 dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator keramahan

petugas pemberi jasa disabilitas. Sedangkan diperoleh nilai rata – rata 3,72 atau

secara kuantitas sudah mencapai (74,4%)

Berikut dibawah ini adalah diagram kontrol untuk dimensi empati

(emphaty) hasilnya adalah sebagai berikut :

GAMBAR 4.2

DIAGRAM KONTROL EMPATI (EMPHATY)


57

Dari gambar diagram diatas dapat dilihat semua (2) indikator berada


1. Keramahan petugas pemberi jasa.

2. Pelayanan kepada semua pengguna jasa tanpa diskriminasi.



1. Perhatian dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan pengguna jasa

disabilitas.

Dari dimensi empati (emphaty) terdiri dari 3 indikator yang berkaitan

dengan performa empati petugas pemberi jasa. Secara keseluruhan, performa

empati dari petugas pemberi jasa dinilai sudah baik. Indikator yang mendapatkan

nilai paling baik adalah keramahan petugas pemberi jasa yaitu 3,83. Indikator

yang mendapatkan nilai baik diurutan kedua adalah pelayanan kepada semua

petugas pengguna jasa tanpa diskriminasi mendapatkan nilai sebesar 3,72 dan

indikator yang terakhir adalah perhatian dan tanggap dalam menyelesaikan

keluhan pengguna jasa disabilitas yaitu sebesar 3,62 .

Hal ini dapat terjadi karena, dalam melayani pengguna jasa disabilitas

petugas menerapkan etika kerja yang ramah dan melayani semua pengguna jasa

disabilitas tanpa diskriminasi. Karena pentingnya pentingnya pelayanan tidak

akan lepas dari persepsi ketika pengguna jasa berhubungan langsung dengan

petugas pemberi jasa. secara tidak langsung sikap dan perilaku petugas pemberi

jasa diperhatikan oleh pengguna jasa terutama sikap yang menolong dan peduli

terhadap kebutuhan pengguna jasa. khususnya pengguna jasa disabilitas yang

memiliki kebutuhan lebih dan berbeda dari pengguna jasa umum lainnya,

58

sehingga akan berdampak pada kesan yang tertinggal pada pengguna jasa

disabilitas sendiri. Dalam hal ini petugas pemberi jasa telah melakukan etika kerja

yang baik sehingga meninggalkan kesan yang baik pula kepada pengguna jasa

disabilitas di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung.

4. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai daya tanggap

(responsiveness) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung dalam melayani

a. Analisis Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (Responsiveness)


mengenai dimensi daya tanggap (responsiveness) dari pihak pengelola bandar

udara Husein Sastranegara Bandung dalam melayani, yang diperoleh melalui 60

orang responden:

TABEL 4.27

KEMAMPUAN PETUGAS PEMBERI JASA UNTUK CEPAT TANGGAP

MENYELESAIKAN KELUHAN PENGGUNA JASA

1. Kemampuan petugas pemberi jasa untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pengguna jasa

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 29 48,3 48,3 58,3

Cukup 25 41,7 41,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.27 diatas, mengenai kemampuan petugas pemberi jasa

untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pengguna jasa diperoleh data

59

sebanyak 6 responden (10,0%) menyatakan sangat baik, 29 responden (48,3%)

menyatakan baik, 25 responden (41,7%) menyatakan cukup.

TABEL 4.28

PETUGAS PEMBERI JASA MEMBERIKAN INFORMASI YANG JELAS DAN

MUDAH DIMENGERTI

2. Petugas pemberi jasa memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 38 63,3 63,3 78,3

Cukup 13 21,7 21,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.28 diatas, mengenai petugas pemberi jasa memberikan

informasi yang jelas dan mudah di mengerti diperoleh data sebanyak 9 responden

(15,0%) menyatakan sangat baik, 38 responden (63,3%) menyatakan baik, 13

responden (21,7%) menyatakan cukup.

TABEL 4.29

TINDAKAN CEPAT PADA SAAT PENGGUNA JASA MEMBUTUHAKAN

3. Tindakan cepat pada saat pengguna jasa membutuhkan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 30 50,0 50,0 71,7

Cukup 17 28,3 28,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


60

Menurut tabel 4.29 diatas, mengenai tindakan cepat pada saat pengguna

jasa membutuhkan diperoleh data sebanyak 13 responden (21,7%) menyatakan


menyatakan cukup.

b. Analisis Deskriptif Statistik Daya Tanggap (Responsiveness)

Berikut dibawah ini adalah statistik deskriptif mengenai dimensi daya

tanggap (responsiveness) yang terdapat di Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung adalah diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.30

ANALISIS DESKRIPTIF STATISTIK DAYA TANGGAP

(RESPONSIVENESS)

Mean Std. Deviation

1. Kemampuan petugas pemberi jasa untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pengguna

jasa

3,68 ,651

2. Petugas pemberi jasa memberikan informasi

yangjelas dan mudah dimengerti 3,93 ,607

3. Tindakan cepat pada saat pengguna jasa

membutuhkan 3,93 ,710

Valid N (listwise)



mengenai dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan rata – rata minimal

sebesar 3,68 dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator kemampuan

petugas pemberi jasa untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pengguna jasa.

Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal sebesar 3,93 dapat di katagorikan baik

dan berada pada 2 indikator yang pertama, petugas pemberi jasa memberikan

61

informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Indikator yang kedua, tindakan cepat

pada saat pengguna jasa membutuhkan.



dimensi daya tanggap (responsiveness). Diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.31

STATISTIK DESKRIPTIF DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

Mean Std. Deviation

Daya Tanggap

(Responsiveness) 3,8467 ,14434

Valid N (listwise)



daya tanggap (responsiveness), dengan nilai minimum yaitu sebesar 3,68 dapat di

katagorikan baik dan berada pada indikator kemampuan petugas pemberi jasa

untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pengguna jasa. Sedangkan diperoleh

rata – rata maksimal sebesar 3,93 dapat di katagorikan baik dan berada pada 2

indikator yaitu yang pertama, petugas pemberi jasa memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti. Indikator yang kedua yaitu, tindakan cepat pada saat

pengguna jasa membutuhkan. Sedangkan diperoleh nilai rata – rata 3,84 atau

secara kuantitas sudah mencapai (76,8%)

62

Berikut dibawah ini adalah diagram kontrol untuk dimensi empati

(emphaty) hasilnya adalah sebagai berikut :

GAMBAR 4.3

DIAGRAM KONTROL DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)


Dari gambar diagram diatas dapat dilihat semua (2) indikator berada


1. Petugas pemberi jasa memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti.

2. Tindakan cepat pada saat pengguna jasa membutuhkan.

63



1. Kemampuan petugas pemberi jasa untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pengguna jasa.

Dari dimensi daya tanggap (responsiveness) terdiri dari 3 indikator yang

berkaitan dengan performa daya tanggap petugas pemberi jasa. secara keseluruhan

sudah dapat dikatakan baik. Indikator pertama yang mendapatkan nilai paling

tinggi adalah petugas pemberi jasa memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti sebesar 3,93. Indikator kedua, tindakan cepat pada saat pengguna jasa

membutuhkan yaitu sebesar 3,93 dan yang terakhir adalah kemampuan petugas

pemberi jasa untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan mendapatkan nilai yaitu

sebesar 3,68.

Hal ini dapat terjadi karena dalam menyelesaikan keluhan pengguna jasa

dinilai sudah cepat tanggap dan memberikan solusi yang mudah dipahami dalam

menyelesaikan keluhan dari pengguna jasa disabilitas. Karena faktor terpenting

dalam melayani adalah sikap dan kemampuan petugas pemberi jasa, mampu

berkomunikasi dengan baik, sopan, serta memiliki kemampuan yang baik dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan. Indikator kemampuan petugas pemberi jasa

untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pengguna jasa disabilitas berada di

bawah nilai rata – rata dikarenakan pusat informasi yang ditujukan untuk

membantu pengguna jasa berada di area luar pintu masuk menuju area check in di

bandar udara Husein Sastranegara Bandung sehingga, pada saat sudah berada di

dalam area check in membutuhkan sedikit waktu untuk mencari petugas pemberi

64

jasa untuk menyelesaikan keluhan pengguna jasa disabilitas Hal ini berdampak

pada kurang baiknya persepsi pengguna jasa disabilitas dalam indikator

kemampuan petugas pemberi jasa untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan

pengguna.

5. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai keandalan

(Reliability) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

dalam melayani.

a. Analisis Distribusi Keandalan (Reliability)


mengenai dimensi keandalan (reliability) dari pihak pengelola bandar udara

Husein Sastranegara Bandung dalam melayani, yang diperoleh melalui 60 orang

responden :

TABEL 4.32

PROSEDUR PELAYANAN YANG CEPAT DAN TEPAT

1. Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 29 48,3 48,3 63,3

Cukup 21 35,0 35,0 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.32 diatas, prosedur pelayanan yang cepat dan tepat


65

responden (48,3%) menyatakan baik, 21 responden (35,0%) menyatakan cukup

dan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak baik..

TABEL 4.33

KONSISTENSI KINERJA PELAYANAN YANG DIBERIKAN

2. Konsistensi kinerja pelayanan yang diberikan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 36 60,0 60,0 78,3

Cukup 12 20,0 20,0 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.33 diatas, mengenai konsistensi kinerja pelayanan yang

diberikan diperoleh data sebanyak 11 responden (18,3%) menyatakan sangat baik,

36 responden (60,0%) menyatakan baik, 12 responden (20,0%) menyatakan cukup

dan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak baik.

66

TABEL 4.34

PUSAT INFORMASI MEMBERIKAN INFORMASI YANG JELAS

3. Pusat informasi memberikan informasi yang jelas

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 38 63,3 63,3 75,0

Cukup 13 21,7 21,7 96,7

Tidak Baik 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.34 diatas, mengenai pusat informasi memberikan

informasi yang jelas diperoleh data sebanyak 7 responden (11,7%) menyatakan


menyatakan cukup dan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak baik.

b. Analisis Deskriptif Statistik Keandalan (Reliability)

Berikut dibawah ini adalah statistik deskriptif mengenai dimensi

keandalan (reliability) yang terdapat di Bandar Udara Husein Sastranegara

Bandung adalah diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.35

Deskriptif Statistik Keandalan (Reliability)

Mean Std. Deviation

1. Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat 3,77 ,722

2. Konsistensi kinerja pelayanan yang diberikan 3,95 ,675

3. Pusat informasi memberikan informasi yang

jelas 3,83 ,668

Valid N (listwise)


67


mengenai dimensi keandalan (reliability) dengan rata – rata minimal sebesar

3,77 dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator prosedur pelayanan yang

cepat dan tepat. Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal sebesar 3,95 dapat di

katagorikan baik dan berada pada indikator konsistensi kinerja pelayanan yang

diberikan.



dimensi keandalan (reliability). Diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.36

STATISTIK DESKRIPTIF KEANDALAN (RELIABILITY)


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Keandalan (Reliability) 3 3,77 3,95 3,8500 ,09165




keandalan (reliability), dengan nilai minimum yaitu sebesar 3,77 dapat di

katagorikan baik dan berada pada indikator prosedur pekayanan yang cepat dan

tepat. Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal sebesar 3,95 dapat di katagorikan

baik dan berada pada indikator yaitu konsistensi kinerja pelayanan yang

diberikan. Sedangkan diperoleh nilai rata – rata 3,85 atau secara kuantitas sudah

mencapai (77,0%)

68

Berikut dibawah ini adalah diagram kontrol untuk dimensi keandalan

(reliability) hasilnya adalah sebagai berikut :

GAMBAR 4.4

DIAGRAM KONTROL KEANDALAN (RELIABILITY)


Dari gambar diagram diatas dapat dilihat semua 1 indikator berada diatas

rata – rata dan dapat dikatakan baik. Indikator tersebut adalah :

1. Konsistensi kinerja pelayanan yang diberikan.



1. Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat.

2. Pusat informasi memberikan informasi yang jelas.

69

Dari dimensi keandalan (reliability) terdiri dari 3 indikator yang berkaitan

dengan performa daya keandalan petugas pemberi jasa. Secara keseluruhan sudah

dapat dikatakan baik. Indikator pertama yang mendapatkan nilai paling tinggi

adalah konsistensi kinerja yang diberikan sebesar 3,95 , yang kedua pusat

informasi memberikan informasi yang jelas sebesar, 3,83 dan yang terakhir

prosedur pelayanan yang cepat dan tepat sebesar 3,77. Hal ini dapat terjadi karena

untuk pengguna jasa yang telah beberapa kali menggunakan jasa Bandar Udara

Husein Sastranegara Bandung pelayanan yang diberikan oleh pusat informasi

dinilai bersifat konsisten sehingga penguna jasa disabilitas merasa pelayanan yang

diberikan oleh petugas pemberi jasa dapat diandalkan. Namun pada 2 indikator

lainnya berada dibawah rata – rata dikarenakan pusat informasi dinilai kurang

dapat memberikan informasi yangjelas dan prosedur pelayanan yang

diberikandirasa perlu ditingkatkan sehingga akan berdampak pada peningkatan

persepsi pengguna jasa disabilitas mengenai 2 indikator ini.

70

6. Persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai jaminan

(Assurance) dari pengelola Bandar Udara Huseinsastranegara Bandung

dalam melayani.

a. Analisis Distribusi Jaminan (Assurance)


mengenai dimensi jaminan (assurance) dari pihak pengelola bandar udara Husein

Sastranegara Bandung dalam melayani, yang diperoleh melalui 60 orang

responden:

TABEL 4.37

PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN PETUGAS PEMBERI JASA

1. Pengetahuan dan kemampuan petugas pemberi jasa

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 37 61,7 61,7 78,3

Cukup 11 18,3 18,3 96,7

Tidak Baik 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.37 diatas, mengenai pengetahuan dan kemampuan petugas

pemberi jasa diperoleh data sebanyak 10 responden (16,7%) menyatakan sangat

baik, 37 responden (61,7%) menyatakan baik, 11 responden (18,3%) menyatakan

cukup dan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak baik..

71

TABEL 4.38

KETERAMPILAN PETUGAS PEMBERI JASA DALAM MELAYANI

2. Keterampilan petugas pemberi jasa dalam melayani

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 39 65,0 65,0 81,7

Cukup 11 18,3 18,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.39 diatas, mengenai keterampilan petugas pemberi jasa

dalam melayani diperoleh data sebanyak 10 responden (16,7%) menyatakan

sangat baik, 39 responden (65,0%) menyatakan baik dan 11 responden (18,3%)

menyatakan cukup.

TABEL 4.39

PELAYANAN YANG SOPAN DAN RAMAH

3. Pelayanan yang sopan dan ramah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 38 63,3 63,3 85,0

Cukup 9 15,0 15,0 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.39 diatas, mengenai pelayanan yang sopan dan ramah


responden (63,3%) menyatakan baik dan 9 responden (15,0%) menyatakan.

72

TABEL 4.40

JAMINAN KEAMANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP PELAYANAN

4. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 40 66,7 66,7 78,3

Cukup 12 20,0 20,0 98,3

Tidak Baik 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.40 diatas, mengenai jaminan keamanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan diperoleh data sebanyak 7 responden (11,7%) menyatakan


menyatakan cukup dan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak baik..

TABEL 4.41

KETEPATAN PETUGAS PEMBERI JASA DALAM MENJAWAB

PERTANYAAN

5. Ketepatan petugas pemberi jasa dalam menjawab pertanyaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Baik 32 53,3 53,3 66,7

Cukup 20 33,3 33,3 100,0

Total 60 100,0 100,0


Menurut tabel 4.41 diatas, mengenai ketepatan petugas pemberi jasa dalam

menjawab pertanyaan diperoleh data sebanyak 8 responden (13,3%) menyatakan

73

sangat baik, 32 responden (53,3%) menyatakan baik dan 20 responden (33,3%)

menyatakan cukup.

b. Analisis Deskriptif Statistik Jaminan (Assurance)

Berikut dibawah ini adalah statistik deskriptif mengenai dimensi jaminan

(assurance) yang terdapat di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung adalah

diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.42

ANALISIS DESKRIPTIF STATISTIK JAMINAN (ASSURANCE)

Mean Std. Deviation

. Pengetahuan dan kemampuan petugas

pemberi jasa 3,92 ,696

2. Keterampilan petugas pemberi jasa dalam

melayani 3,98 ,596

3. Pelayanan yang sopan dan ramah 4,07 ,607

4. Jaminan keamanan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan 3,88 ,613

5. Ketepatan petugas pemberi jasa dalam

menjawab pertanyaan 3,80 ,659

Valid N (listwise)



mengenai dimensi jaminan (assurance) dengan rata – rata minimal sebesar 3,80

dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator ketepatan petugas pemberi

jasa dalam menjawab pertanyaan. Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal

sebesar 4,07 dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator pelayanan yang

diberikan pelayanan yang sopan dan ramah.

74



dimensi jaminan (assurance). Diperoleh hasil sebagai berikut :

TABEL 4.43

STATISTIK DESKRIPTIF JAMINAN (ASSURANCE)


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Jaminan

(Assurance) 5 3,80 4,07 3,9300 ,10198




jaminan (assurance), dengan nilai minimum yaitu sebesar 3,80 dapat di

katagorikan baik dan berada pada indikator ketepatan petugas pemberi jasa dalam

menjawab pertanyaan. Sedangkan diperoleh rata – rata maksimal sebesar 4,07

dapat di katagorikan baik dan berada pada indikator pelayanan yang sopan dan

ramah. Sedangkan diperoleh nilai rata – rata 3,93 atau secara kuantitas sudah

mencapai (78,6%)

75

Berikut dibawah ini adalah diagram kontrol untuk dimensi jaminan

(assurance) hasilnya adalah sebagai berikut :

GAMBAR 4.5

DIAGRAM KONTROL JAMINAN (ASSURANCE)


Dari gambar diagram diatas dapat dilihat semua 2 indikator berada diatas

rata – rata dan dapat dikatakan baik. Indikator tersebut adalah :

1. Keterampilan petugas pemberi jasa dalam melayani.

2. Pelayanan yang sopan dan ramah.



1. Pengetahuan dan kemampuan petugas pemberi jasa.

2. Jaminan dan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan

76

3. Ketepatan petugas pemberi jasa dalam menjawab pertanyaan.

Dari dimensi jaminan (assurance) terdiri dari 5 indikator yang berkaitan

dengan performa jaminan yang diberikan oleh petugas pemberi jasa. secara

keseluruhan sudah dapat dikatakan baik. Indikator pertama yang mendapatkan

nilai paling tinggi adalah pelayanan yang sopan dan ramah sebesar 4,07 , kedua

adalah keterampilan petugas pemberi jasa dalam melayani sebesar 3,98 , yang

ketiga adalah pengetahuan dan kemampuan petugas pemberi jasa sebesar 3,92 ,

keempat adalah jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan sebesar 3,88 dan yang terakhir adalah ketepatan petugas pemberi jasa

dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat terjadi karena kemampuan dan

keramahan serta sopan santun petugas pemberi jasa dalam meyakinkan

kepercayaan pengguna jasa penyandang disabilitas baik dan dapat dipercaya.

Petugas pemberi jasa dinilai memiliki keterampilan dalam melayani pengguna

jasa disabilitas dianggap sopan dan ramah dalam melayani. Hal ini berdampak

pada tinggnya persepsi pengguna jasa disabilitas kepada petugas pemberi jasa dan

dapat dilihat bahwa dimensi jaminan mendapatkan nilai rata – rata 3,93 atau

secara kuantitas sudah mencapai (78,6%) yang merupakan nilai kuantitas paling

tinggi diantara 5 dimensi lainnya.

77

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan untuk

penyandang disabilitas di Bandar Udara Hsein Sastranegara Bandung maka

diperoleh kesimpulan :

1. Profil pengguna jasa disabilitas yang menggunakan jasa Bandar Udara

Husein Sastranega Bandung mayoritas adalah laki – laki sebesar 60 %,

berusia diatas 45 tahun yaitu sebesar 40 %, berprofesi sebagai wiraswasta

sebesar 26,7% dan tidak bekerja dan pensiunan sebesar 26,7%. Mayoritas

responden pengguna jasa disabilitas telah menggunakan jasa Bandar Udara

Husein Sastranegara Bandung sebanyak 3 kali sebesar 45% dan mayoritas

berasal dari kota Bandung sebesar 50 %.

2. Dapat dilihat dari analisis data tentang dimensi fasilitas fisik (tangible)

bahwa persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai fasilitas

fisik (tangible) yang berada di area kedatangan dan keberangkatan

domestik dan area kedatangan dan keberangkatan internasional di Bandar

Udara Husein Sastranegara Bandung saat ini sudah baik Hal ini dapat

disimpulkan bahwa PT. Angkasa Pura II Bandung telah memenuhi 76,2%

persepsi pengguna jasa disabilitas. Khususnya pada fasilitas Bandar Udara

Husein Sastranegara Bandung telah memenuhi SOP yang berlaku untuk

fasilitas fisik yang ditujukan untuk penyandang disabilitas yaitu seperti

ramp yang sudah ada memiliki kemiringan tidak lebih dari 20°,

tersedianya toilet khusus untuk penyandang disabilitas, lift khusus pada

78

bandar udara yang memiliki 2 lantai atau lebih, petunjuk dan bantuan

khusus untuk penyandang disabilitas. Namun untuk fasilitas fisik ruang

tunggu masih kurang baik dan masih berada jauh dibawah rata – rata

fasilitas fisik lainnya. Hal ini dikarenakan area ruang tunggu untuk

penyandang disabilitas masih menjadi satu dengan pengguna jasa umum

lain.

3. Dapat dilihat dari analisis data tentang dimensi empati (emphaty) bahwa

persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai empati (emphaty)

dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung dalam

melayani saat ini adalah sudah baik dan PT. Angkasa Pura II Bandung

telah memenuhi 74,4% persepsi dari pengguna jasa disabilitas. Hal ini

dapat dilihat dari persepsi pengguna jasa disabilitas yang baik tentang

kemampuan petugas pemberi jasa yang memberikan pelayanan kepada

pengguna jasa disabilitas tanpa adanya diskriminasi dan melayani dengan

ramah.

4. Dapat dilihat dari analisis data tentang dimensi daya tanggap

(responsiveness) bahwa persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas

mengenai daya tanggap (responsiveness) dari pengelola Bandar Udara

Husein Sastranegara Bandung dalam melayani saat ini adalah sudah baik

dan PT. Angkasa Pura II Bandung telah memenuhi 76,8% persepsi dari

pengguna jasa disabilitas. Hal ini dapat dilihat dari persepsi pengguna jasa

disabilitas yang menilai petugas pengguna jasa mampu meberikan

tindakan yang cepat pada saat pengguna jasa disabilitas membutuhkan

79

bantuan dan informasi yang diberikan oleh pengguna jasa jelas dan mudah

dimengerti.

5. Dapat dilihat dari analisis data tentang dimensi keandalan (reliability)

bahwa persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai keandalan

(reliability) dari pengelola Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung

dalam melayani saat ini adalah sudah baik dan PT. Angkasa Pura II

Bandung telah memenuhi 77,0% persepsi dari pengguna jasa disabilitas.

Hal ini dapat dilihat dari persepsi pengguna jasa disabilitas yang menilai

bahwa konsistensi kinerja pelayanan dan prosedur pelayanan yang

diberikan oleh petugas pemberi jasa dapat diandalkan juga pusat infomasi

yang ada dinilai dapat memberikan informasi yang jelas.

6. Dapat dilihat dari analisis data tentang dimensi jaminan (assurance) bahwa

persepsi pengguna jasa penyandang disabilitas mengenai jaminan

(assurance) dari pengelola Bandar Udara Huseinsastranegara Bandung

dalam melayani saat ini adalah sudah baik dan PT. Angkasa Pura II

Bandung telah memenuhi 78,6% persepsi dari pengguna jasa disabilitas.

Hal ini dapat dilihat dari persepsi pengguna jasa disabilitas yang menilai

bahwa petugas pemberi jasa memiliki kemampuan yang baik dalam

melayani, memberikan jaminan keamanan dan mampu memberikan

jawaban yang tepat kepada pengguna jasa disabilitas yang membutuhkan

bantuan secara sopan dan ramah.

80

Apabila ke lima dimensi diurutkan dari yang terbesar dalam pemenuhan

persepsi pengguna jasa disabilitas mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

PT. Angkasa Pura II Bandung kepada pengguna jasa disabilitas yang

menggunakan jasa Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung adalah sebagai

berikut :

1. Jaminan (assurance) sebesar 78,6%

2. Keandalan (reliability) sebesar 77,0%

3. Daya tanggap (responsiveness) sebesar 76,8%

4. Fasilitas fisik (tangible) sebesar 76,2%

5. Empati (emphaty) sebesar 74,4%

81

B. Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan, maka penulis

mengajukan rekomendasi yang diharpakan dapat berguna dan pihak pengelola

dapat mempertimbangkannya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk

pengguna jasa disabilitas di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung,

diantaranya yaitu :

a. Membuat ruang tunggu khusus yang diperuntukan untuk pengguna jasa

disabilitas baik di area kedatangan dan keberangkatan domestik

maupun internasional.

b. Menambahkan signage yang diperuntukan untuk memberikan petunjuk

kepada pengguna jasa diabilitas, agar dapat memudahkan pengguna jasa

disabilitas apabila mengalami kesulitan.

c. Menyediakan pusat informasi dan pusat bantuan khusus untuk

pengguna jasa disabilitas didalam area check in keberangkatan dan di

area tunggu kedatangan baik di bagian penerbangan domestik maupun

internasional.

d. PT. Angkasa Pura mengadakan pelatihan khusus yang bertujuan untuk

meningkatkan kemampuan petugas pemberi jasa dalam memberikan

pelayanan yang cepat tanggap untuk melayani pengguna jasa

disabilitas.

e. PT. Angkasa Pura mengadakan pelatihan khusus yang bertujuan untuk

meningkatkan pengetahuan petugas pemberi jasa sehingga dapat

dengan tepat memberikan solusi apabila diperlukan oleh pengguna jasa

disabilitas

83

DAFTAR PUSTAKA

Andi Prastowo. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif dalam Perspektif

Rancangan Penelitian. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.

Degibson Siagian, Sugiarto. (2000). Metode Statistika Untuk Ekonomi dan Bisnis.

Jakarta : Gramedia .

Direktorat Jendral Perhubungan Udara (1999). Standar Kinerja Operasional

Bandar Udara Yang Terkait Dengan Tingkat Pelayanan (Level Of Service)

Di Bandar Udara Sebagai Dasar Kebijakan Pentarifan Jasa

Kebandarudaraan. Nomor: SKEP/284/XI/1991/. Jakarta: Departemen

Perhubungan

Fandy, Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa , Bayumedia, Malang.

Gronroos, Christian. (2000). Service Management and Marketing: A Moment of

Truth. Singapore: Maxwell Macmillan International.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management .New Jersey:

Pearson Prentice Hall, Inc.

Kotler, Keller, 2012. Marketing Management, 14th, Person Education.

Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation

and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs,

New Jersey.

Kusmayadi dan Sugiarto, Endar. 2000. Metodologi Penelitian Dalam Bidang

Kepariwisataan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kusmayadi. 2000. Statistika Pariwisata Deskriptif. PT Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.

Marjuki, Penyandang Cacat Berdasarkan Klasifikasi International Classification

of Functioning for Disability and Health (ICF), Jakarta: Departemen Sosial

Republik Indonesia, 2012

Nasution, M.N (2003). Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta : PT. Ghalia Indonesia.

Philip, Kotler (2000). Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium. Jilid 1&2. PT.

Prenhalindo; Jakarta.

Sugiyono(2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta

84

Tjiptono, F. (2011). Service Qualiy and Satisfaction. Edisi keempat. Yogyakarta:

PenerbitAndi.

https://id.wikisource.org/wiki/UndangUndang_Republik_Indonesia_Nomor_25_T

ahun_2009

https://ppid.bandung.go.id/

http://www.kemendagri.go.id/media/documents/2016/05/11/u/u/uu_nomor_8_tah

un_2016.pdf

https://www.icao.int/Pages/default.aspx

https://id.wikisource.org/wiki/UndangUndang_Republik_Indonesia_Nomor_1_Ta

hun_2009

https://asmokho.wordpress.com/2015/05/10/peraturan-menteri-perhubungan-no-

pm-49-tahun-2012/

http://hubud.dephub.go.id/?id/uu/index/search:PM%2038%20tahun%202015

http://hubud.dephub.go.id/?id/uu

https://id.wikisource.org/wiki/UndangUndang_Republik_Indonesia_Nomor_25_Tahun_2009


https://ppid.bandung.go.id/

http://www.kemendagri.go.id/media/documents/2016/05/11/u/u/uu_nomor_8_tahun_2016.pdf

http://www.kemendagri.go.id/media/documents/2016/05/11/u/u/uu_nomor_8_tahun_2016.pdf

https://www.icao.int/Pages/default.aspx



https://asmokho.wordpress.com/2015/05/10/peraturan-menteri-perhubungan-no-pm-49-tahun-2012/

https://asmokho.wordpress.com/2015/05/10/peraturan-menteri-perhubungan-no-pm-49-tahun-2012/

http://hubud.dephub.go.id/?id/uu/index/search:PM%2038%20tahun%202015

http://hubud.dephub.go.id/?id/uu

85

LAMPIRAN

1. Surat Pengantar Lokus

2. Surat Persetujuan Pengumpulan Data

3. Formulir Pernyataan Telah Melakukan Penelitian

4. Formulir Bimbingan Skripsi

5. Daftar Pertanyaan Kuesioner

6. Tabel Validitas

7. Tabel Reliabilitas

8. Daftar Checklist

9. Tabel Coding Sheet

10. Turnitin

11. Dokumentasi

12. Biodata Penulis

Bapak/Ibu/Saudara/i

Saya, Audy Lestari mahasiswa Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung program Studi Industri Perjalanan,

sedang mengadakan penelitian yang berjudul Kualitas

Pelayanan Untuk Penyandang Disabilitas di Bandar

Udara Husein Sastranegara Bandung mengenai empat

fokus instrumen yang terdiri dari: tangibles, emphaty,

responsiveness, reliability, assurance.

Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan

data yang menunjang tugas skripsi sebagai syarat kelulusan.

Untuk itu saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan

sebaik-baiknya yang akan dianalisis sehingga mendapatkan

gambaran lebih jauh mengenai kepuasan konsumen.

Saya ucapkan terima kasih kepada

Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah meluangkan waktu untuk

mengisi kuesioner ini.

Bandung, Maret 2017

Peneliti

Studi Fokus: Profil Konsumen

Berikan Tanda (x) Pada Jawaban yang Dipilih!

1. Jenis kelamin

o Laki-laki o Perempuan

2. Usia

o 17-23 tahun o 38-45 tahun

o 24-30 tahun o >45 tahun

o 31-37 tahun

3. Pekerjaan

o Mahasiswa o Dosen

o PNS o Karyawan swasta

o Wiraswasta o Lainnya................

4. Frekuensi menggunakan jasa Bandar Udara Husein

Sastranegara

o 2 kali o 4 kali

o 3 kali o >5 kali

5. Daerah Asal

o Kota Bandung o DKI. Jakarta

o Kab. Bandung o Lainnya................

o Kab. Bandung

Barat

o Kota Cimahi

o Bandung dan

sekitarnya

Studi Fokus: Tangibles


SS= Sangat Setuju, S= Setuju, N=Netral, KS= Kurang

Setuju, TS= Tidak Setuju

No Pernyataan Skala

SS S N KS TS

6

Ketersediaan dan

kelengkapan fasilitas

ramp

7

Ketersediaan dan


toilet khusus

8

Ketersediaan dan


lift khusus

9

Ketersediaan dan

kelengkapan area

tunggu khusus

10

Ketersediaan

petunjuk atau

bantuan khusus

11 Kesiapan dan

kebersihan ramp

12

Kesiapan dan

kebersihan toilet

khusu

13

Kesiapan dan

kebersihan lift

khusus

14

Kesiapan dan

kebersihan area

tunggu khusus

15


keamanan dan

keselamatan di ramp

16


keamanan dan

keselamatan di toilet

khusus

17


keamanan dan

keselamatan di lift

khusus

18


keamanan dan

keselamatan di area

tunggu khusus

19

Kerapihan

penampilan petugas

pemberi jasa

Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung

Studi Industri Perjalanan

Studi Fokus: Responsiveness Berikan Tanda (x) Pada Jawaban yang Dipilih!

SB= Sangat Baik, B= Baik, C=Cukup, TB= Tidak Baik,

STB= Sangat Tidak Baik

No Pernyataan Skala

SB B C TB STB

23

Kemampuan petugas

pemberi jasa untuk

cepat tanggap

menyelesaikan

keluhan

24

Petugas pemberi jasa

memberikan

informasi yang jelas

dan mudah

dimengerti

25

Tidakan cepat pada

saat pengguna jasa

membutuhkan

Studi Fokus: Reliability




No Pernyataan Skala

SB B C TB STB

26 Prosedur pelayanan

yang cepat dan tepat

27

Konsistensi kinerja

pelayanan yang

diberikan

28

Pusat informasi

memberikan


-Thank You-

Studi Fokus: Emphaty




No Pernyataan Skala

SB B C TB STB

20

Perhatian dan

tanggap dalam

menyelesaikan

keluhan pengguna

jasa disabilitas

21 Keramahan petugas

pemberi jasa

22

Pelayanan kepada

semua pengguna jasa

tanpa diskriminasi

Studi Fokus: Assurance Berikan Tanda (x) Pada Jawaban yang Dipilih!



No Pernyataan Skala

SB B C TB STB

29

Pengetahuan dan

kemampuan petugas

pemberi jasa

30

Keterampilan

petugas pemberi jasa

dalam melayani

31 Pelayanan yang

sopan dan ramah

32

Jaminan keamanan

pelayanan dan

kepercayaan terhadap

pelayanan

33

Ketepatan petugas

pemberi jasa dalam

menjawab

pertanyaan

Correlations

1. Ketersediaan dan

kelengkapan

fasilitas ramp

Pearson

Correlation 1

,28

1

,11

9 ,251

,31

6

0,3

74

,19

6 ,262

,22

4

,26

3

,15

4 ,109

0,5

04

,11

1

0,4

19 ,009

,12

3

0,5

48

,21

6 ,253

,27

9

,31

2

,33

9 ,349

,20

0

,12

1

,09

6 ,681**

Sig. (2-tailed) ,13

2

,96

7

,53

2 ,180

,08

9

,04

2

,29

9 ,162

,23

4

,16

0

,41

6 ,568

,00

5

,56

0

,02

1 ,964

,51

6

,00

2

,25

2 ,178

,13

6

,09

3

,06

7 ,059

,28

9

,52

3

,61

5 0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

2. Ketersediaan dan

kelengkapan

fasilitas toilet

khusus

Pearson

Correlation ,281 1

,12

2

,13

5 ,164

,04

9

,29

9

,25

3 ,006

,21

6

,31

8

,22

2 ,264

,17

2

0,4

31

,28

5 ,047

,12

2

,31

7

,00

9 ,133

,08

7

,07

2

-

,10

3

,361 0,3

92

,21

2

,06

2 ,397*

Sig. (2-tailed) ,132 ,52

2

,47

9 ,386

,79

9

,10

9

,17

8 ,973

,25

1

,08

7

,23

8 ,159

,36

4

,01

8

,12

7 ,804

,52

0

,08

8

,96

1 ,482

,64

6

,70

4

,58

8 ,050

,03

2

,26

2

,74

5 0,03

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

3. Ketersediaan dan

kelengkapan

fasilitas lift khusus

Pearson

Correlation ,008

,12

2 1

,14

4 ,051

,19

9

,22

2

,12

2 ,101

,23

8

0,4

71

,00

5

0,37

7

,08

7

,25

3

,27

3 ,037

,13

7

,08

5

,06

0 ,031

,24

2

,01

3

,19

0 ,186

,27

9

,06

3

,16

5 ,529*

Sig. (2-tailed) ,967 ,52

2

,44

8 ,791

,29

3

,23

8

,52

2 ,595

,20

6

,00

9

,97

7 ,040

,64

7

,17

7

,14

4 ,846

,47

1

,65

4

,75

2 ,872

,19

7

,94

4

,31

4 ,325

,13

5

,74

0

,38

4 0,042

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

4. Ketersediaan dan

kelengkapan area

tunggu khusus

Pearson

Correlation ,119

,13

5

,14

4 1 ,259

,00

7

,03

7

,07

8 ,013

,00

6

,12

9

0,4

31 ,207

,17

6

,09

9

0,3

69 ,232

,24

3

,03

2

,07

4 ,066

,34

7

,11

5

,08

3 ,097

,01

3

,02

4

,09

4 ,439**

Sig. (2-tailed) ,532 ,47

9

,44

8 ,168

,97

1

,84

7

,68

3 ,946

,97

6

,49

8

,01

8 ,273

,35

1

,60

2

,04

5 ,218

,19

5

,86

7

,69

7 ,728

,06

0

,54

5

,66

2 ,612

,94

6

,90

1

,62

1 0,007

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

5. Ketersediaan

petunjuk atau

bantuan khusus

Pearson

Correlation ,251

,16

4

,05

1

,25

9 1

0,4

93

,01

0

,16

4 ,074

,03

4

,17

3

,25

9

0,38

9

,20

2

,24

6

,27

1 ,014

,07

4

,20

1

,04

8

,449*

,28

0

,11

1

,32

2 ,240

,17

3

,09

2

,05

6 ,381*

Sig. (2-tailed) ,180 ,38

6

,79

1

,16

8

,00

6

,95

7

,38

6 ,697

,85

9

,36

0

,16

7 ,033

,28

4

,18

9

,14

7 ,942

,69

7

,28

8

,80

2 ,013

,13

4

,55

8

,08

3 ,201

,36

0

,63

0

,76

9 0,038

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

6. Kesiapan dan

kebersihan ramp

Pearson

Correlation ,316

,04

9

,19

9

,00

7

0,49

3 1

,07

2

,26

4 ,307

,26

8

,24

1

,35

3 ,016

0,3

83

,32

6

,18

8 ,078

,00

6

,05

5

,05

4 ,260

,08

5

,02

8

,30

7

,419*

,21

3

,30

2

,07

8 ,530**

Sig. (2-tailed) ,089 ,79

9

,29

3

,97

1 ,006

,70

5

,15

9 ,099

,15

2

,19

9

,05

5 ,935

,03

7

,07

9

,31

9 ,682

,97

4

,77

4

,77

5 ,165

,65

5

,88

2

,09

9 ,021

,25

8

,10

5

,68

2 0,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

7. Kesiapan dan

kebersihan toilet

khusus

Pearson

Correlation 0,374

,29

9

,22

2

,03

7 ,010

,07

2 1

,06

1 ,296

,20

0

,18

6

,12

6 ,006

0,3

62

,11

4

0,4

8 ,192

,17

7

0,3

79

,22

8 ,124

0,4

54

,14

0

,06

2 ,082

,34

9

,08

2

0,3

76 ,531**

Sig. (2-tailed) ,042 ,10

9

,23

8

,84

7 ,957

,70

5

,75

0 ,112

,28

9

,32

5

,50

7 ,975

,04

9

,55

0

,00

7 ,310

,35

0

,03

9

,22

5 ,514

,01

2

,46

1

,74

4 ,665

,05

9

,66

7

,04

1 0,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

8. Kesiapan dan

kebersihan lift

khusus

Pearson

Correlation ,196

,25

3

,12

2

,07

8 ,164

,26

4

,06

1 1 ,006

,12

9

0,4

03

,04

1 ,024

,07

8

,00

4

,12

8 ,171

,02

6

,31

7

,28

9

0,43

4

,26

2

,18

8

,10

3

0,46

5

,00

6

,23

5

,04

7 ,462*

Sig. (2-tailed) ,299 ,17

8

,52

2

,68

3 ,386

,15

9

,75

0 ,973

,49

8

,02

7

,83

0 ,900

,68

4

,98

5

,50

0 ,366

,89

3

,08

8

,12

2 ,017

,16

2

,32

0

,58

8 ,010

,97

3

,21

1

,80

4 0,01

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

9. Kesiapan dan

kebersihan area

tunggu khusus

Pearson

Correlation ,262

,00

6

,10

1

,01

3 ,074

,30

7

,29

6

,00

6 1

,21

7

,16

3

,10

0 ,332

,34

0

,12

2

,21

7 ,046

,01

2

,21

0

,10

1 ,211

0,0

00

,34

0

,12

8 ,069

,04

1

,00

5

,14

5 ,419**

Sig. (2-tailed) ,162 ,97

3

,59

5

,94

6 ,697

,09

9

,11

2

,97

3

,25

0

,39

0

,59

7 ,073

,06

6

,52

0

,24

9 ,809

,95

1

,26

5

,59

5 ,263

1,0

00

,06

6

,50

1 ,717

,83

1

,97

7

,44

6 0,005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

10. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

ramp

Pearson

Correlation ,224

,21

6

,23

8

,00

6 ,034

,26

8

,20

0

,12

9 ,217 1

,35

2

,20

7 ,013

,15

5

,09

9

,16

3 ,066

,07

4

,14

5

,19

9 ,110

,07

2

,19

0

0,3

75 ,245

,05

8

,03

9

,11

4 ,419*

Sig. (2-tailed) ,234 ,25

1

,20

6

,97

6 ,859

,15

2

,28

9

,49

8 ,250

,05

7

,27

3 ,945

,41

4

,60

1

,38

9 ,730

,69

7

,44

4

,29

2 ,564

,70

6

,31

4

,04

1 ,192

,76

0

,83

7

,55

0 0,021

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

11. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

toilet khusus

Pearson

Correlation ,263

,31

8

0,4

71

,12

9 ,173

,24

1

,18

6

0,4

03 ,163

,35

2 1

,14

3 ,310

,05

7

,12

1

,20

1 ,227

,18

8

,21

3

,24

3 ,026

,20

7

,35

5

,08

7

0,41

7

,29

5

,15

8

,03

2 ,566**

Sig. (2-tailed) ,160 ,08

7

,00

9

,49

8 ,360

,19

9

,32

5

,02

7 ,390

,05

7

,44

9 ,096

,76

5

,52

4

,28

8 ,227

,31

9

,25

9

,19

5 ,890

,27

2

,05

4

,64

9 ,022

,11

3

,40

5

,86

8 0,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

12. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

lift khusus

Pearson

Correlation ,154

,22

2

,00

5

0,4

31 ,259

,35

3

,12

6

,04

1 ,100

,20

7

,14

3 1 ,053

,29

1

,33

9

-

,15

9

,203 ,15

3

,05

3

-

,12

3

,192 ,07

2

,11

9

,29

6 ,160

,29

6

,26

0

,02

4 ,414*

Sig. (2-tailed) ,416 ,23

8

,97

7

,01

8 ,167

,05

5

,50

7

,83

0 ,597

,27

3

,44

9 ,783

,11

8

,06

7

,40

1 ,281

,41

9

,78

2

,51

9 ,310

,70

6

,53

1

,11

2 ,400

,11

2

,16

6

,90

0 0,027

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

13. Tersedianya

fasilitas keamanan

dan keselamatan di

area tunggu khusus

Pearson

Correlation ,109

,26

4

0,3

77

,20

7

0,38

9

,01

6

,00

6

,02

4 ,332

,01

3

,31

0

,05

3 1

,03

7

,34

4

,13

5 ,155

,31

8

0,4

24

,06

3 ,075

,26

2

,16

3

,24

6 ,327

0,4

05

,15

4

,09

0 ,496*

Sig. (2-tailed) ,568 ,15

9

,04

0

,27

3 ,033

,93

5

,97

5

,90

0 ,073

,94

5

,09

6

,78

3

,84

5

,06

3

,47

7 ,413

,08

7

,02

0

,74

2 ,694

,16

3

,39

1

,19

1 ,078

,02

7

,41

7

,63

7 0,02

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

14. Kerapihan

penampilan petugas

pemberi jasa

Pearson

Correlation 0,504

,17

2

,08

7

,17

6 ,202

0,3

83

0,3

62

,07

8 ,340

,15

5

,05

7

,29

1 ,037 1

,06

1

,17

9 ,040

,31

0

,18

1

,13

1 ,285

,34

0

,24

8

,11

5 ,345

,04

0

,06

5

,04

0 ,437*

Sig. (2-tailed) ,005 ,36

4

,64

7

,35

1 ,284

,03

7

,04

9

,68

4 ,066

,41

4

,76

5

,11

8 ,845

,74

9

,34

4 ,835

,09

5

,33

8

,49

2 ,126

,06

6

,18

7

,54

5 ,062

,83

4

,73

3

,83

5 0,016

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

15. Perhatian dan

tanggap terhadap

keluhan pengguna

jasa tuna daksa

Pearson

Correlation ,111

0,4

31

,25

3

,09

9 ,246

,32

6

,11

4

,00

4 ,122

,09

9

,12

1

,33

9 ,344

,06

1 1

,23

3 ,025

,18

7

,11

6

,00

9 ,133

,29

1

,24

6

,02

6 ,014

,36

0

,18

2

,24

4 ,597**

Sig. (2-tailed) ,560 ,01

8

,17

7

,60

2 ,189

,07

9

,55

0

,98

5 ,520

,60

1

,52

4

,06

7 ,063

,74

9

,21

6 ,894

,32

4

,54

0

,96

1 ,482

,11

8

,19

0

,89

3 ,942

,05

1

,33

7

,19

4 0,006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

16. Keramahan

petugas pemberi

jasa tuna daksa

Pearson

Correlation ,419*

,28

5

,27

3

0,3

69 ,271

,18

8

0,4

8

,12

8 ,217

,16

3

,20

1

-

,15

9

,135 ,17

9

,23

3 1 ,195

-

,01

9

,29

8

,06

2

-

,024

,06

4

,05

3

-

,13

7

,270 ,13

7

,09

0

-

,12

6

,468**

Sig. (2-tailed) ,021 ,12

7

,14

4

,04

5 ,147

,31

9

,00

7

,50

0 ,249

,38

9

,28

8

,40

1 ,477

,34

4

,21

6 ,302

,92

1

,11

0

,74

7 ,898

,73

6

,78

0

,47

0 ,149

,47

0

,63

7

,50

9 0,009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

17. Pelayanan

kepada semua

pengguna jasa tuna

daksa tanpa

memandang

perbedaan

Pearson

Correlation ,009

,04

7

,03

7

,23

2 ,014

,07

8

,19

2

,17

1

-

,046

-

,06

6

,22

7

,20

3 ,155

,04

0

,02

5

,19

5 1

,18

4

,17

6

,25

7 ,341

0,0

00

-

,16

3

,15

1 ,028

-

,15

1

-

,05

2

-

,11

5

,591*

Sig. (2-tailed) ,964 ,80

4

,84

6

,21

8 ,942

,68

2

,31

0

,36

6 ,809

,73

0

,22

7

,28

1 ,413

,83

5

,89

4

,30

2

,33

0

,35

1

,17

0 ,065

1,0

00

,39

0

,42

5 ,882

,42

5

,78

6

,54

4 0,022

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

18. Kemampuan

petugas pemberi

jasa untuk cepat

tanggap

menyelesaikan

keluhan pengguna

jasa

Pearson

Correlation ,123

,12

2

,13

7

,24

3 ,074

,00

6

,17

7

,02

6 ,012

-

,07

4

,18

8

-

,15

3

-

,318

-

,31

0

,18

7

-

,01

9

,184 1

-

,02

9

,32

0 ,211

,07

9

,05

2

,09

9

-

,182

,16

3

-

,02

2

-

,21

0

,425*

Sig. (2-tailed) ,516 ,52

0

,47

1

,19

5 ,697

,97

4

,35

0

,89

3 ,951

,69

7

,31

9

,41

9 ,087

,09

5

,32

4

,92

1 ,330

,87

9

,08

5 ,263

,67

8

,78

4

,60

3 ,336

,39

0

,91

0

,26

4 0,022

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

19. Petugas pemberi

jasa memberikan

informasi yangjelas

dan mudah

dimengerti

Pearson

Correlation ,548**

,31

7

,08

5

,03

2 ,201

,05

5

0,3

79

,31

7 ,210

,14

5

,21

3

,05

3

-

,424*

,18

1

,11

6

,29

8 ,176

-

,02

9

1 ,20

0

-

,038

,29

5

-

,01

6

,11

6

,414*

,42

8*

,03

7

-

,19

3

,416*

Sig. (2-tailed) ,002 ,08

8

,65

4

,86

7 ,288

,77

4

,03

9

,08

8 ,265

,44

4

,25

9

,78

2 ,020

,33

8

,54

0

,11

0 ,351

,87

9

,29

0 ,844

,11

3

,93

2

,54

1 ,023

,01

8

,84

6

,30

7 0,022

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

20. Tindakan cepat

pada saat pengguna

jasa membutuhkan

Pearson

Correlation ,216

,00

9

,06

0

,07

4 ,048

,05

4

,22

8

,28

9 ,101

,19

9

,24

3

-

,12

3

-

,063

-

,13

1

,00

9

,06

2 ,257

,32

0

,20

0 1 ,349

,22

9

,11

4

,06

7 ,036

,18

5

,22

6

,25

7 ,364*

Sig. (2-tailed) ,252 ,96

1

,75

2

,69

7 ,802

,77

5

,22

5

,12

2 ,595

,29

2

,19

5

,51

9 ,742

,49

2

,96

1

,74

7 ,170

,08

5

,29

0 ,059

,22

4

,55

0

,72

4 ,849

,32

7

,22

9

,17

0 0,048

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

21. Prosedur

pelayanan yang

cepat dan tepat

Pearson

Correlation ,000

,13

3

,03

1

,06

6

,449*

,26

0

,12

4

0,4

34 ,211

,11

0

,02

6

,19

2

-

,075

-

,28

5

-

,13

3

-

,02

4

,341 ,21

1

-

,03

8

,34

9 1

,16

4

-

,05

4

,24

1 ,130

-

,06

0

,30

7

,34

1 ,543*

Sig. (2-tailed) 1,000 ,48

2

,87

2

,72

8 ,013

,16

5

,51

4

,01

7 ,263

,56

4

,89

0

,31

0 ,694

,12

6

,48

2

,89

8 ,065

,26

3

,84

4

,05

9

,38

7

,77

6

,19

9 ,494

,75

2

,09

9

,06

5 0,023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

22. Konsistensi

kinerja pelayanan

yang diberikan

Pearson

Correlation ,279

,08

7

,24

2

,34

7 ,280

,08

5

0,4

54

,26

2 ,048

,07

2

,20

7

,07

2

-

,262

,34

0

0,0

00

,06

4

0,00

0

,07

9

,29

5

,22

9 ,164 1

,49

7**

,07

9 ,085

,23

7

,51

2**

0,0

00 ,521**

Sig. (2-tailed) ,136 ,64

6

,19

7

,06

0 ,134

,65

5

,01

2

,16

2 ,802

,70

6

,27

2

,70

6 ,163

,06

6

1,0

00

,73

6

1,00

0

,67

8

,11

3

,22

4 ,387

,00

5

,67

8 ,655

,20

8

,00

4

1,0

00 0,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

23. Pusat informasi

memberikan


Pearson

Correlation ,312

,07

2

,01

3

,11

5 ,111

,02

8

,14

0

,18

8 ,340

,19

0

,35

5

,11

9

-

,163

,24

8

,24

6

,05

3

-

,163

,05

2

-

,01

6

,11

4

-

,054

,49

7** 1

,26

2 ,141

,20

9

,20

6

-

,07

4

,434*

Sig. (2-tailed) ,093 ,70

4

,94

4

,54

5 ,558

,88

2

,46

1

,32

0 ,066

,31

4

,05

4

,53

1 ,391

,18

7

,19

0

,78

0 ,390

,78

4

,93

2

,55

0 ,776

,00

5

,16

3 ,457

,26

7

,27

5

,69

8 0,016

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

24. Pengetahuan

dan kemampuan

petugas pemberi

jasa

Pearson

Correlation ,339

,10

3

,19

0

,08

3 ,322

,30

7

,06

2

,10

3 ,128

0,3

75

,08

7

,29

6

-

,246

,11

5

,02

6

-

,13

7

,151 ,09

9

,11

6

,06

7 ,241

,07

9

,26

2 1 ,257

,13

4

,32

8

,25

0 ,403*

Sig. (2-tailed) ,067 ,58

8

,31

4

,66

2 ,083

,09

9

,74

4

,58

8 ,501

,04

1

,64

9

,11

2 ,191

,54

5

,89

3

,47

0 ,425

,60

3

,54

1

,72

4 ,199

,67

8

,16

3 ,170

,48

1

,07

6

,18

3 0,027

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

25. Keterampilan

petugas pemberi

jasa dalam melayani

Pearson

Correlation ,349

,36

1

,18

6

,09

7 ,240

0,4

19

,08

2

0,4

65 ,069

,24

5

0,4

17

,16

0

-

,327

,34

5

,01

4

,27

0 ,028

-

,18

2

,41

4*

,03

6 ,130

,08

5

,14

1

,25

7 1

,30

7

,04

6

,02

8 ,532**

Sig. (2-tailed) ,059 ,05

0

,32

5

,61

2 ,201

,02

1

,66

5

,01

0 ,717

,19

2

,02

2

,40

0 ,078

,06

2

,94

2

,14

9 ,882

,33

6

,02

3

,84

9 ,494

,65

5

,45

7

,17

0

,09

9

,80

7

,88

2 0,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

26. Pelayanan yang

sopan dan ramah

Pearson

Correlation ,200

0,3

92

,27

9

,01

3 ,173

,21

3

,34

9

,00

6 ,041

,05

8

,29

5

-

,29

6

-

,405*

-

,04

0

,36

0

,13

7

-

,151

,16

3

,42

8*

,18

5

-

,060

,23

7

,20

9

,13

4 ,307 1

,07

5

,04

6 ,557*

Sig. (2-tailed) ,289 ,03

2

,13

5

,94

6 ,360

,25

8

,05

9

,97

3 ,831

,76

0

,11

3

,11

2 ,027

,83

4

,05

1

,47

0 ,425

,39

0

,01

8

,32

7 ,752

,20

8

,26

7

,48

1 ,099

,69

2

,80

9 0,023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

27. Jaminan

keamanan

pelayanan dan

kepercayaan

terhadap pelayanan

Pearson

Correlation ,121

,21

2

,06

3

,02

4 ,092

,30

2

,08

2

,23

5 ,005

,03

9

,15

8

,26

0 ,154

,06

5

-

,18

2

,09

0

-

,052

-

,02

2

,03

7

,22

6 ,307

,51

2**

,20

6

,32

8 ,046

,07

5 1

,31

4 ,433*

Sig. (2-tailed) ,523 ,26

2

,74

0

,90

1 ,630

,10

5

,66

7

,21

1 ,977

,83

7

,40

5

,16

6 ,417

,73

3

,33

7

,63

7 ,786

,91

0

,84

6

,22

9 ,099

,00

4

,27

5

,07

6 ,807

,69

2

,09

1 0,017

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

28. Ketepatan

petugas pemberi

jasa dalam

menjawab

pertanyaan

Pearson

Correlation ,096

,06

2

,16

5

,09

4 ,056

,07

8

0,3

76

,04

7 ,145

,11

4

,03

2

,02

4

-

,090

,04

0

,24

4

-

,12

6

-

,115

-

,21

0

-

,19

3

,25

7 ,341

0,0

00

-

,07

4

,25

0 ,028

,04

6

,31

4 1 ,563*

Sig. (2-tailed) ,615 ,74

5

,38

4

,62

1 ,769

,68

2

,04

1

,80

4 ,446

,55

0

,86

8

,90

0 ,637

,83

5

,19

4

,50

9 ,544

,26

4

,30

7

,17

0 ,065

1,0

00

,69

8

,18

3 ,882

,80

9

,09

1 0,02

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kualitas Pelayanan

Pearson

Correlation ,681**

,39

7*

,52

9*

,43

9**

,381*

,53

0**

,53

1**

,46

2*

,419**

,41

9*

,56

6**

,41

4*

,496*

,43

7*

,59

7**

,46

8**

,591*

,42

5*

,41

6*

,36

4*

,543*

,52

1**

,43

4*

,40

3*

,532**

,55

7*

,43

3*

,56

3* 1

Sig. (2-tailed) 0 0,0

3

0,0

42

0,0

07

0,03

8

0,0

03

0,0

03

0,0

1

0,00

5

0,0

21

0,0

01

0,0

27 0,02

0,0

16

0,0

06

0,0

09

0,02

2

0,0

22

0,0

22

0,0

48

0,02

3

0,0

03

0,0

16

0,0

27

0,00

2

0,0

23

0,0

17

0,0

2

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tabel Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,741 28

Checklist

Variabel Sub-

Variabel Indikator

Pelaksanaan Keterangan

Ya Tidak

Kualitas

Pelayanan

Fasilitas

Ramp X

Ramp berada dalam kondisi baik dan

bersih

Toilet khusus

penyandang disabilitas X

Toilet Khusus penyandang disabilitas

dalam kondisi baik dan bersih

Lift khusus


Lift khusus penyandang disabilitas

dalam kondisi baik dan bersih

Area tunggu khusus

disabilitas X

fasilitas area tunggu khusus

penyandang disabilitas belum tersedia.

Fasilitas area tunggu masih di jadikan

satu dengan area tunggu penumpang

umum

Petunjuk khusus

disabilitas X

Terdapat petunjuk khusus disetiap

fasilitas khusus penyandang disabilitas

Pusat informasi X Pusat informasi dalam kondisi baik

Kursi roda X

Kursi roda yang ada dalam kondisi

baik dan terawat

Counter check in

khusus X Counter checkin khusus tersedia

Dilakukan

oleh

petugas

pemberi

jasa

Melayani pengguna

jasa disabilitas tanpa

diskriminasi X Sudah dilaksanakan dengan baik

Menjawab pertanyaan

pengguna jasa

disabilitas dengan

ramah X Sudah dilaksanakan dengan baik

Memberikan prioritas

pada saat checkin X Sudah dilaksanakan dengan baik

Kerapihan Petugas

berpenampilan rapih X Sudah dilaksanakan dengan baik

keramah

tamahan

Melayani pengguna

jasa disabilitas dengan

senyum X Sudah dilaksanakan dengan baik

Keamanan

Fasilitas keamanan di

ramp X

Sudah tersedia dengan kondisi baik

dan terawat

fasilitas keamanan di

toilet khusus X


dan terawat


lift khusus X


dan terawat


area tunggu khusus


fasilitas area tunggu khusus

penyandang disabilitas belum tersedia.

Fasilitas area tunggu masih di jadikan

satu dengan area tunggu penumpang

umum

DOKUMENTASI

Fasilitas Pusat Informasi dan Bantuan Petunjuk Signage untuk Toilet Disabilitas

Fasilitas Lift Khusus Disabilitas Fasilitas Toilet Khusus Disabilitas

Fasilitas Toilet Khusus Disabilitas Fasilitas Toilet Khusus Disabilitas

Petunjuk Signage untuk Lift Disabilitas Fasilitas Ramp Khusus Disabilitas

LAMPIRAN 1

PEDOMAN WAWANCARA

Pewawancara : Trianto Prabowo

Narasumber : Ade Hidayat

Jabatan : Manajer Operasional

Tempat : D’Palm Sundanese Restaurant Bandung

Waktu : Oktober 2016

Tujuan : Untuk mendapatkan informasi mengenai pelatihan yang

diberikan kepada pramusaji

Pertanyaan :

1. Bagaimana sejarah berdirinya D’Palm Sundanese Restaurant Bandung?

2. Fasilitas apa saja yang dimiliki oleh D’Palm Sundanese Restaurant Bandung?

3. Bagaimana struktur organisasi di D’Palm Sundanese Restaurant Bandung?

4. Berapa jumlah karyawan di D’Palm Sundanese Restaurant Bandung?

5. Bagaimana latar belakang pendidikan formal karyawan di D’Palm Sundanese

Restaurant Bandung?

6. Bagaimana Standar Operasional Prosedur untuk pramusaji di D’Palm Sundanese

Restaurant Bandung?

7. Bagaimana pengalaman kerja dan masa kerja karyawan di D’Palm Sundanese

Restaurant Bandung dalam bidang pelayanan makanan dan minuman?

8. Bagaimana penilaian anda tentang pramusaji D’Palm Sundanese Restaurant

Bandung?

Pertanyaan

B C K

f f f

Apakah Pramusaji sudah melakukan standar operasional dengan

baik?

Apakah Pramusaji memberikan pelayanan dengan baik?

Apakah Pramusaji memahami tugas dan tanggung jawab dengan

baik?

Apakah Pramusaji memahami ruang lingkup kerja dengan baik?

Apakah Pramusaji memahami kualifikasinya sebagai pramusaji

dengan baik?

9. Bagaimana identifikasi kebutuhan pelatihan di D’Palm Sundanese Restaurant

Bandung?

No. Pertanyaan Dilakukan Tidak

Dilakukan

1. Apakah anda melakukan survei

dalam bentuk wawancara/kuesioner

kepada pramusaji sebelum

melakukan pelatihan?

2. Apakah anda mengobservasi

kinerja karyawan sebelum



kepada pramusaji dalam hal kinerja

maupun motivasi dalam bekerja

sebelum melakukan pelatihan?

4. Apakah anda memeriksa guest

comment mengenai pelayanan

sebelum melakukan pelatihan?


terhadap tamu?

6. Apakah pramusaji telah melakukan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan

tamu?

7. Apakah anda mengadakan

employee meeting sebelum


8. Apakah anda melaksanakan

kegiatan inspeksi sebelum


10. Bagaimana perencanaan pelatihan pramusaji di D’Palm Sundanese Restaurant

Bandung?


Dilakukan

1. Apakah anda menganalisis sejauh

mana kemampuan & keahlian

karyawan anda?

2. Apakah anda menentukan tujuan

pelatihan?

3. Apakah anda memilih peserta

pelatihan?

4. Apakah anda menentukan materi

dan objek pelatihan?

5. Apakah anda membuat program

pelatihan?

6. Apakah anda menentukan metode

pelatihan?

7. Apakah anda merencanakan

evaluasi pelatihan?

8. Apakah anda menyediakan dana

pelatihan?

11. Langkah apa saja yang manajemen lakukan dalam mengevaluasi pelatihan pramusaji

di D’Palm Sundanese Restaurant Bandung?


Dilakukan

1. Pengukuran reaksi peserta pelatihan

2. Pengukuran pembelajaran (tingkat

belajar)

3. Pengukuran tingkah laku kerja

karyawan

4. Pengukuran hasil setelah dan

sesudah pelatihan

12. Bagaimana perubahan yang terjadi setelah melakukan kegiatan pelatihan pramusaji?

No. Pertanyaan Ya Tidak

1.

2.

3.

4.

Tingkat turn over berkurang

Tingkat kecelakaan kerja menurun

Kesalahan dalam bekerja menurun

Tingkat kehadiran meningkat

*wawamcara ini bersifat rahasia, tidak akan dipublikasi dan hanya untuk keperluan

penelitian

LAMPIRAN II

KUESIONER

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

PELATIHAN PRAMUSAJI DI D’PALM SUNDANESE RESTAURANT

BANDUNG

Yang terhormat,

Pramusaji D’Palm Sundanese Restaurant Bandung.

Ditempat,

Sehubungan dengan penyusunan Tugas Akhir saya pada program studi Manajemen Tata

Hidang di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, maka saya memohon bantuan dan

kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.

Kuesioner ini berhubungan dengan penulisan Tugas Akhir saya, hasil jawaban yang

saudara/i berikan akan dijamin kerahasiaannya. Atas bantuan saudara/i saya ucapkan

terima kasih

Bandung, 2016

Trianto Prabowo

201319275

KUESIONER

PELAKSANAAN PELATIHAN PRAMUSAJI DI D’PALM SUNDANESE

RESTAURANT BANDUNG

Petunjuk :

1. Berilah tanda silang ( x ) pada jawaban yang anda pilih

Pertanyaan

1. Pernahkah anda mengikuti program pelatihan pramusaji?

a. Ya

b. Tidak

2. Bagaimana kesesuaian materi yang diberikan dengan kebutuhan anda?

a. Sangat Baik d. Kurang

b. Baik e. Sangat Kurang

c. Cukup

3. Bagaimana kemudahan materi yang diberikan untuk dipahami?



c. Cukup

4. Bagaimana pemilihan peserta yang dilakukan, dalam arti karyawan yang

diikutsertakan adalah yang memerlukan pelatihan tersebut?



c. Cukup

5. Bagaimana kemampuan pelatih dalam berkomunikasi?



c. Cukup

6. Bagaimana penerapan metode pelatihan yang diberikan dalam pelatihan?



c. Cukup

7. Bagaimana jangka waktu pelatihan?



c. Cukup

8. Bagaimana pemilihan tempat pelatihan berlangsung?



c. Cukup

9. Bagaimana kelengkapan sarana pada waktu pelatihan?



c. Cukup

LAMPIRAN III

BIODATA PENULIS

I. Data pribadi

Nama : Trianto Prabowo

NIM : 201319275

Tempat/Tanggal Lahir : Bandung, 17 Juli 1993

Agama : Islam

Alamat : Jl. Lombok No 22 Bandung

II. Data Orangtua

Nama Ayah : Heroe Rosdyanto

Pekerjaan : Wiraswasta

Nama Ibu : Yuke Siti Chomisah Nurwahyuni

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat Orangtua : Jl. Lombok No 22 Bandung

III. Latar Belakang Pendidikan

Nama Sekolah Kota Tahun Lulus Keterangan

TK BPI Bandung 2000 Lulus

SD BPI Bandung 2005 Lulus

SMP BPI Bandung 2009 Lulus

SMA BPI 1 Bandung 2011 Lulus

STP Bandung Bandung 2016 -

disusun oleh : nama : audy lestari nim : 201318959 …

Documents