perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id analisis kepuasan ... · kebutuhan air manusia juga...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
FELLA INDAH MARIZA HB
NIM F3208044
PROGRAM STUDI D III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
“Waktu terkadang terlalu lambat bagi mereka yang menunggu, terlalu cepat
bagi yang takut, terlalu panjang bagi yang gundah, dan terlaul pendek bagi
yang bahagia. Tapi bagi yang selalu mengasihi (membantu), Waktu adalah
KEABADIAN”.
(Hendry van dyke)
Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah
menjadi manusia yang berguna.
(Einstein)
Rasa ingin tau adalah tempat mendapatkan ilmu yang alami
(Smiley Blanton)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Hasil karya ini aku persembahkan kepada:
v Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang telah membesarkan,
mendidikku terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang
tak pernah putus untukku.
v Kepada kakakku Nur Hayati dan adikku Septy, terimakasih atas
motifasi dan doa yang kalian berikan
v Untuk teman-temanku tersayang (Epha, Nana, Intan, Cahyo
,Fauzan, dan Enggar), terimakasih atas dukungan dan
kebersamaaan serta persahabatan kita.
v Dosen-dosenku yang telah banyak memberikan ilmunya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat
menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN
LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA “. Tugas Akhir ini disusun
untuk memenuhi syarat untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini saya tidak lupa mengucapkan
terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberi dorongan dan
semagat sehingga penulisan Tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan
baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini saya ucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A selaku Ketua Jurusan Program
D III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret
Surakarta.
3. Dra.Soemarjati Tj, M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah
berkenan membimbing penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Bapak Drs.Bambang Sarosa, M.SI selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang berkenan membimbing selama masa perkuliahan di
Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak Singgih Tri Wibowo selaku Direktur Utama PDAM Surakarta
yang telah banyak – banyak membantu penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
7. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku
terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah
putus untukku.
8. Kakakku Nur Hayati dan adikku Septy, terimakasih atas motifasi
dan doa yang kalian berikan
9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang
telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini.
Saya menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna oleh
sebab itu, saya menerima kritik dan saran yang bersifat
membangun dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Saya
berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, 3 juli 2011
FELLA INDAH MARIZA HB
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................ i
HALAMAN ABSTRAK ................................................................... ii
HALAMAN PESETUJUAN ............................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................ vi
KATA PENGANTAR ...................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ........................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................. 5
C. Tujuan penelitian ................................................................ 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................ 5
E. Metode Penelitian ............................................................... 6
F. Teknik Analisis Data ............................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .................................................................................... 16
B. Perilaku Konsumen .............................................................. 22
C. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Kerangka Pemikiran ............................................................. 32
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum perusahaan
1. Sejarah Perusahaan ..................................................... 34
2. Lokasi Perusahaan ........................................................ 37
3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan .................................. 38
4. Tugas, fugsi, dan Peran PDAM ...................................... 38
5. Struktur Organisasi ........................................................ 40
6. Klasifikasi Pelanggan ..................................................... 52
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja .............................................. 53
2. Tujuan Magang Kerja .................................................... 53
3. Manfaat Magang Kerja .................................................. 53
4. Kegiatan Selama Magang Kerja .................................... 54
C. Pembahasan Masalah
1. Karakteristik Responden .................................................. 56
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................. 60
3. Diagram Kartesius ............................................................ 83
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................... 88
B. Saran ................................................................................... 92
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 95
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
III.1. Klasifikasi Pelanggan ................................................................... 52
III.2. Tarif Air PDAM Surakarta ............................................................. 52
III.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 56
III.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 57
III.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 58
III.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .................... 59
III.7. Tingkat Kinerja Bukti Fisik ............................................................ 61
III.8. Tingkat Kinerja Keandalan ........................................................... 63
III.9. Tingkat Kinerja Ketanggapan ....................................................... 64
III.10. Tingkat Kinerja Jaminan dan Kepastian ..................................... 66
II.11. Tingkat Kinerja Empati ................................................................ 67
III.12. Tingkat Kepentingan Bukti Fisik ................................................. 69
III.13. Tingkat Kepentingan Keandalan ................................................ 71
III.14. Tingkat Kepentingan Ketanggapan ............................................ 72
III.15. Tingkat Kepentingan Jaminan dan kepastian ............................. 74
III.16. Tingkat Kepentingan Empati ...................................................... 75
III.17. Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Kepentingan
dan Perhitungan rata-rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan
Tingkat Kepentingan .................................................................. 77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
I.1. Diagram Kartesius .......................................................................... 14
II.1. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 32
III.1. Struktur organisasi ....................................................................... 40
III.2. Diagram Kartesius ........................................................................ 84
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA
Oleh : FELLA INDAH MARIZA HB
F.3208044
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan menigkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas jasa, Berwujud (tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, obsservasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif. Penulis mengambil obyek penelitian pada tahun 2011 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden, sedangkan teknik pengambilan responden dalam penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik.
Berdasarkan hasil analisis dimensi kualitas jasa melelui perhitungan Importance Performance analysis, dengan membandingkan antara tingkat kepentingan atau harapan dengan tingkat kinerja dari masing-masing dimensi kualitas jasa, menunjukkan tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yand diterima pelanggan PDAM Surakarta telah memenuhi harapan dan pelanggan puas.
Saran yang diberikan adalah PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan terutama pada pada faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, dimensi kualitas jasa, Berwujud (tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi kita
sebagai umat manusia di bumi ini. Tanpa adanya air di bumi ini, manusia
tidak akan dapat bertahan hidup. Kita bisa hidup sebulan tanpa makan,
tapi hanya bisa bertahan beberapa hari saja tanpa air. Air yang dapat
dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang memenuhi syarat
kesehatan. Air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa dan
aman untuk dikonsumsi sehari-hari. Sebagaimana kita ketahui bahwa 2/3
permukaan bumi memang dipenuhi oleh air, meskipun demikian hanya
sedikit sekali air yang dapat digunakan oleh manusia. Karena sebagian
besar air yang ada dibumi merupakan air asin yang ada dilautan dan
samudra. Jumlah air tawar yang dapat digunakan oleh manusia hanyalah
2,6% (36 juta km3) dari seluruh air yang ada. Dari jumlah keseluruhan,
hanya 0,77% air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologis
sehingga benar-benar dapat kita gunakan.
Jumlah air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologi
jumlahnya selalu sama, padahal kebutuhan air penduduk dan
industrialisasi. Artinya dalam waktu dekat, dunia akan mengalami krisis
air. Apalagi ditambah dengan banyaknya pencemaran, maka jumlah air
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
tawar yang dapat digunakn menjadi lebih sedikit. Negara kita yang
berada di wilayah tropika basa mempunyai curah hujan sebagai sumber
air yang melimpah, akan tetapi sebaran ruang dan waktunya tidak merata
sepanjang tahun.
Pada umumnya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi oleh
sambungan air ledeng atau air tanah dari sumur-sumur pompa. Selain itu,
kebutuhan air manusia juga dipenuhi dari sungai, danau-danau, serta
sumber lainnya. Bila musim kemarau datang, banyak sumber mata air
menjadi kering dan makhluk hidup terutama manusia menjadi
kekurangan air bersih, akhirnya banyak masyarakat yang memanfaatkan
air sungai yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit dan masyarakat
mengalami penurunan kualitas kesehatan. Mengapa air menjadi sangat
langka pada musim kemarau? Karena hutan-hutan yang seharusnya
menjadi daerah resapan sekarang beralih fungsi menjadi daerah hunian
dan industrialisasi. Oleh karena itu, diperlukan kearifan dalam tata kelola
air (ketersediaan dan pemanfaatan) agar fungsi air bagi kehidupan dapat
berkelanjutan.
Diera globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan sektor
industri semakin berkembang pesat, Hal ini menjadi salah satu
pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang
komplek dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
minum menjadi sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan
banyak pelanggan dan loyalitas dari pelanggan. Pelanggan merupakan
fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas pelayanan yang
baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan
cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam pelayanan jasa
suatu perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil
apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan.
Kepuasan Pelanggan didefinisikan oleh (Kotler dalam Tjiptono,
2007:350) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien.
PDAM Surakarta merupakan perusahaan milik pemerintah
daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam
kegiatannya PDAM Surakarta berorientasi pada keuntungan dengan
tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentigan masyarakat umum
dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini harus benar-benar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari
pelayannan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan
pelanggan.
Dalam memperhatikan dan menigkatkan pelayanan kepada
pelanggan, perlu adanya bagian dari Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) yang khusus menangani masalah pelanggan guna
menumbuhkan kepuasan pelanggan, baik tidaknya kualitas pelayanan
dari perusahaan ditentukan oleh kinerja petugas dan strategi yang
dijalankan di persusahaan tersebut. Kerena kepuasan pelanggan sangat
bergantung pada kualitas pelayanan yang dijalankan oleh perusahaan.
Oleh karena itu, PDAM harus dapat menciptakan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan. Dalam upaya menigkatkan kualitas
pelayanan pada perusahaan jasa perlu memperhatikan llima dimensi
kualitas pelayanan jasa, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2001:182) kelima dimensi tersebut antara lain meliputi : Berwujud
(tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness),
Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).
Berdasar uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA
PDAM SURAKARTA”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi
masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas
jasa?
C. Tujuan Penelitian
Berdasar rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan terhadap kinerja karyawan bagian
langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan
dilihat dari dimensi kualitas jasa.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh
selama di bangku kuliah.
2. Bagi PDAM Surakarta diharapkan dapat membantu manajemen dalam
mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
3. Bagi pihak lain dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan
sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan
jasa.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta yang beralamat di Jalan LU Adi
Sucipto No. 143 Solo. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Surakarta merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak
dibidang penyediaan air bersih.
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung
dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta yaitu
berupa hasil wawancara dan hasil observasi terhadap pegawai
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta. Dalam
penelitian ini data primer diambil dari kuisioner yang diisi oleh 100
orang responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dan
dikumpulkan dari luar perusahaan yang menjadi obyek penelitian,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
diantaranya adalah refrensi buku-buku atau sumber-sumber yang
berhubungan dengan topik yaitu mengenai kualitas pelayanan.
3. Tekhnik Pengumpulan Data
a. wawancara
Wawancara menurut Rosady (2004:23) adalah salah satu
tekhnik pengumpulan data dengan metode survey melalui daftar
pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden atau
subyek. Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara
mendalam kepada beberapa petugas di bagian langganan PDAM
Surakarta.
b. Observasi
Observasi adalah penelitian yang secara langsung
dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung
tentang data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai
jalannya aktivitas pelayanan. Dalam hal ini penulis melaksanakan
magang kerja selama kurang lebih dua bulan di bagian langganan
PDAM Surakarta.
c. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data penelitian dan pada
kondisi tertentu pihak peneliti tidak perlu hadir (Rosady 2004:23).
Dalam penelitian ini penulis memberikan beberapa daftar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh petugas bagian langganan PDAM Surakarta
dan berdasarkan pada dimensi kualitas jasa.
d. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen
bacaan, catatan yang berhubungan dengan penelitian ini.
4. Populasi dan sampel
a. Populasi, Kuncoro (2003:103) menyatakan bahwa populasi
adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa
orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.
b. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diharapakan
dapat mewakili populai penelitian dan sampel tersebut harus
mewakili karakteristik populasi yang diwakiliya. Informasi dari
sampel yang baik akan dapat mencerminkan infomasi dari
populasi secara keseluruhan (Kuncoro, 2003:107).
5. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh
pengunjung PDAM Surakarta. Pola pengambilan sampel dengan
metode convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari
elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui
serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Sampel penelitian
meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan
minimal sebanyak 30 responden. Menurut (Guilford dalam Supranto,
2001:239) dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil
yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100
orang pelanggan.
6. Variabel Penelitian
Penelitan ini menggunakan variabel lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa. Menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi,
2001:148)
a. Berwujud (Tangibles)
Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta,
kebersihan dan kerapihan petugas saat melayani pelanggan,
kenyamanan dan kebersihan ruangan pada loket pembayaran
serta kelengkapan kearsipan peralatan yang dipakai.
b. Keandalan (realibility)
Mengacu pada ketepatan waktu para petugas dan karyawan
PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air,
atau pemasangan baru. Kepedulian terhadap masalah dan keluhan
serta selalu siap membantu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
c. Ketanggapan (responsiveness)
Mengcu pada kecepatan dan ketanggapan serta tanggung
jawab karywan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan
pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas
PDAM.
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
Mengacu pada kemampuan dan pengetahuan karyawan
dalam memberikan informasi yang baik dan akurat dalam hal
pemakaian air, kesopanan dalam melayani pelanggan serta
memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.
e. Empati (empathy)
Mengacu pada komunikasi yang disampaikan, dalam hal ini
kaitanyan adalah perhatian dan pemahaman petugas PDAM dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan informasi pelanggan.
F. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskripif
Analisis data yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah
dan menganalisa data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel,
untuk selanjutnya diuraikan dengan membaca tabel tanpa melakukan
hipotesis dan penghitungan secara sistematika menurut (John.A
Martila dan John C.James dalam Supranto, 2001:239).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
2. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja
Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara
pelayanan jasa yang diterima dengan pelayanan jasa yang
diharapkan.
Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden atas
sejumlah pertanyaan yang telah diajukan didalam kuesioner yang
kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta yang bersifat
obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari
gambaran yang sistematis dengan fakta yang akurat.
Analisis data tingkat harapan dan kinerja menggunakan skala
likert berupa analisis data dengan menggunakan skala 5 tingkat.
Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)
menggmbarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan
(dengan angka tinggi) menggambarkan positif. Supranto (2001:240).
Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan
dalam menilai kualitas jasa yang diberikan atau diterimanya diberikan
bobot penilaian yang terdiri dari :
a. Untuk penilaian kepentingan/ harapan responden diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1) Jawaban sangat penting diberi bobot nilai 5
2) Jawaban penting diberi bobot nilai 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
3) Jawaban cukup penting diberi bobot nilai 3
4) Jawaban kurang penting diberi bobot nilai 2
5) Jawaban tidak penting diberi bobot nilai 1
b. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1) Jawaban sangat baik diberi bobot nilai 5
2) Jawaban baik diberi bobot nilai 4
3) Jawaban cukup baik diberi bobot nilai 3
4) Jawaban kurang baik diberi bobot nilai 2
5) Jawaban tidak baik diberi bobot nilai 1
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu
dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-
masing sebagai berikut :
a. Tingkat kepentingan/ harapan
Skor = (SPx5)+(Px4)+(CPx3)+(KPx2)+(TPx1)
b. Tingkat kinerja
Skor = (SBx5)+(Bx4)+(CBx3)+(KBx2)+(TBx1)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/
pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
Tki = × 100%
Dimana :
Tki : tingkat kesesuian responden
Xi : skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan
Kemudian sumbu-sumbu mendatar (X) akan diisi dengan
skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan :
= =
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja/ kepuasan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
N = Jumlah responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
A
Prioritas Utama
B
Pertahankan Prestasi
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik yang merupakan rata-rata dari rata-rata
skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau
atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
= =
Keterangan : K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini
K = 12)
Y Kepentingan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
C
Prioritas Rendah
D
Berlebihan
X Kinerja
Gambar I.1
Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Prioritas Utama (A) menunjukkan faktor atau atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk
unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan
pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas.
2. Pertahankan Prestasi (B) menunjukan unsur jasa pokok
yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu
wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan.
3. Prioritas Rendah (C) menunjukkan beberapa faktor yang
kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
4. Berlebihan (D) menunjukkan faktor yang mempengaruhi
pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya
berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
Supranto (2001:240).
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah “setiap tidakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. (Kotler dalam Lupiyoadi,
2001:6)
Menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenagan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa : menurut Tjiptono (2007:18)
a. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya mengandung unsur
experience quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat
dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kulitas, efisiensi, dan
kesopanan. Selain itu jasa juga mengandung unsur credence
quality yaitu aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah
pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai
peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti
kursus bahasa Inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa
relative rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experience
dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang
16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
lebih besar dalam keputusan pembeliannya. Konsekuensinya,
dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi
oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih bersifat personal
(seperti gethok tular), dari pada pesan iklan dari penyedia jasa.
Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik (tangible
clues), seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa dan staf
penyedia jasa serta harga yang ditetapakan, untuk manilai kualitas
jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil
menemukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal
pada penyedia jasa tersebut.
b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh
seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan
tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (Bervariasi)
Yaitu jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dipoduksi.
Menurut (Bovee, Houston & Thill dalam Tjiptono, 2007:21)
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian
jasa
2) Moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
3) Beban kerja perusahaan
d. Perishability (Tidak tahan lama)
Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedang pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (missal kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
3. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas
Menurut (American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi, 2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
b. Kualitas Jasa
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapakan,
maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan disebut memuasakan (Parasuraman dalam Lupiyoadi,
2001:148)
(Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148) Mengemukakan
lima dimensi kualitas jasa antara lain meliputi :
1) Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Keandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi melalui komunikasi yang baik
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
4. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasar beragam kriteria. Menurut
Kotler (2001:603) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan (pencuci mobil
otomatis, mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci motor, jasa
akuntansi). Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi
penyedianya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau professional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan
salon kecantikan.
c. Jasa berberda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa
personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan
menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan
para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan dimuka
program kesehatan mereka.
d. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan
kepemilikan (swasta atau masyarakat). Kedua karakteristik ini jika
digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup
berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan
amal swasta.
Tentu saja, program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta
berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-
keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan
mengatur pembelian barang atau jasa (Lamb, Hair, McDaniel 2001:
188).
2. Tahap-tahap proses pembelian : Lamb, Hair, McDaniel (2001: 189)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi
ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.
Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada
stimulus intrernal atau eksternal.
b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang
beragam alternative yang ada untuk memuaskan kebutuhannya.
Pencarian internal berasal dari proses mengingat kembali
informasi yang tersimpan didalam ingatannya, informasi yang
didapat sebagian besar dari pengalaman masa lalu atas sebuah
produk. Pencarian eksternal adalah mencari informasi dari luar
kita.
c. Evaluasi alternative dan pembelian, setelah mendapat informasi
dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternatif yang
tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan
menggunakan informasi yang tersimpan didalam ingatan,
ditambah dengan inforasi yang diperoleh dari luar untuk
membangun kriteria tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan
apakah produk akan dibeli atau tidak dibeli sama sekali.
d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen
mengkarapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tesebut.
Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen
puas atau tidak puas dengan pembelian tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli : Swastha
(1990:105)
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi
sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam
masyarakat yang ada. Dalam kenyataannya memang bayak
prilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan
pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan
kemajuan atau perkembangan zaman dari masyarakat tersebut.
b. Klas Sosial
Pada kelas sosial ini masyarakat dikelompokan ke dalam tiga
golongan yaitu golongan atas, golongan menengah dan golongan
rendah. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat
pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.
b. Kelompok Referensi Kecil
Kelompok referensi kecil sering dijadikan pedoman oleh
konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen
selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
maupun mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-
masing kelompok mempunyai pelopor opini (opini leader).
c. Keluarga
Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-
beda. Tergantung pada karaktersistik produk dan keluarga.
Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah
sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan
keluarga.
d. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang
dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua
perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab
dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.
e. Kepribadian
Kepribadian dapat didefisinikan sebagai pola sifat individu
yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.
f. Sikap dan Kepercayaan
Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan
perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi
kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.
g. Konsep Diri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Konsep diri merupakan cara bagi seseoarang untuk melihat
dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran
tentang diri orang lain.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan
Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192)
Kepuasan Pelanggan sebagai tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa
(Wilkie dalam Tjiptono, 2007:349)
Sementara itu (Engel,et al dalam Tjiptono, 2007:349)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampui harapan.
Kotler dalam Tjiptono (2007:350) menandaskan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja ( atau hasil ) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Tjiptono (2007:357) mengemukakan bahwa
:
a. Nilai harapan=Nilai persepsi, maka konsumen puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
b. Nilai harapan< Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas
c. Nilai harapan>Nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar
atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai
persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam pelayani memuaskan
konsumen.
2. Faktor menentukan tigkat kepuasan pengunjung.
Menurut Lupiyoadi (2001:158)
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkuilitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membunag waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono (2007:366)
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberikan keempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakan ditempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan
dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
Selain itu, para ghost shoppsers juga dapat mengobservasi cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar
dapat memehami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-
mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka. Dalam metode ini dapat
dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan pelanggan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti “Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT.X pada
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas”.
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis.
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-perfomence analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking
berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut
tersebut.
4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan.
Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) dapat ditigkatkan dengan beberapa
pendekatan sebagai berikut :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian
dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner
dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan
menurut pelanggan. Demikain juga penelitian dengan metode
pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan
pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang
termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku,
kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia
yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan
management by walking around untuk mempertahankan komitmen
pelanggan internal (pegawai).
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan dengan membentuk complaint and suggestion system,
misalnya dengan hotline bebas pulsa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Pelanggan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan
terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan
(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).
Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana
perusahaan membanggun kedekatan dengan pelanggan yang
bermanfaat untuk meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.
D. Kerangka Pemikiran
Gambar II.1
Dimensi Kualitas Jasa : · Bukti Fisik · Keandalan · Ketanggapan · Jaminan dan Kepastian · Empati
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan Konsumen
Diagram Kartesius
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Kerangka Pemikiran
Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu :
dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian,
dan empati. Dari lima dimensi tersebut akan mendapat tanggapan dari
pelanggan yang tercemin pada tingkat kepentingan (harapan) dan
tingkat kinerja (pelaksanaan). Untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara
pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh
pelanggan.
Tigkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu
dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan
penilaian kepentinagn. Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas
digambarkan dan dijabarkan dengan diagram kartesius ke dalam
empat bagian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Perusahaan Daerah Air Minum dibangun tahun 1929 oleh Paku
Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV
Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Sumber
yang digunakan Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta adalah
mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang apda saat itu bangsa
Indonesia masih dalam penjajahan Belanda. Dalam mempersiapkan
pembangunan fasilitas air minum tersebut diadakan perjanjian kerja
sama antara Swapraja Kasunanan dan Mangkunegaran dengan
Pemerintah Nederlandsch Indic. Yang menjabat sebagai wakil Sri
Paduka Kanjeng Susuhunan Paku Buwono X. Dalam perjanjian
tersebut adalah Raden Adipati Djoyo Negoro Pepatih di Surakarta,
sedangkan dari pemerintah Hindia-Belanda adalah Max Betner Van
Der Jogi. Di akta tersebut telah disepakati bahwa untuk badan
usahanya adalah dalam bentuk NV yang diberi nama NV.Hoodrug
Waterleading Hoofplaats Soerakarta En Omsteken. Perusahaan ini
dipegang oleh pemerintah Swapraja Nederlandsch dan dipimpin oleh
Ir.JC.Doomberg dari Belanda.
Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia
Timur Raya, Pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah
dengan pemerintahan Jepang. Perusahaan Hoodrug Waterleading
Hoofplaats Soerakarta En Omsteken ditempatkan dibawah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
pengawasan dan diganti namanya menjadi Solo Suido Syo yang
dipimpin oleh Ir.Notodiningrat. Semenjak Kemerdekaan bangsa
Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan air minum
tersebut diambil alih oleh bangsa Indonesia dari kekuasaan Jepang,
kemudian diganti namanya menjadi “Kantor Air Minum Surakarta”
Tanggal 9 April 1960, Kantor Air Minum Surakarta dikelola oleh
seksi Air Minum Dinas Penghasilan Kota Tingkat II Surakarta.
Perubahan status ini belum dapat memenuhi pertumbuhan
perusahaan mengingat status kelembagaannya belum mendukung
untuk menambah modal kerja guna perluasan perkembangan jaringan
akibat keterbatasan APBN tingkat II. Dan ternyata keadaanya masih
kurang efisien, hal ini dapat ditnjau sebagai berikut :
a. Terbatasnya perlengkapan dan peralatan sebagai akibat dari
terbatasnya anggaran.
b. Cara penarikan langganan dari rumah ke rumah.
c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib.
d. Meteran air banyak yang rusak.
Beberapa peristiwa yang dicatat oleh seksi air minum antara
lain :
a. Tahun 1974
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Rehabilitas pipa sepanjang 12.500m dari pasar Gedhe sampai
Panggung, Jebres.
b. Tahun 1975
Pipa transmisi yang melewati sungai Tulung telah putus dan
penyambungannya dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kota
Dati II Surakarta. Atas bantuan Colombo Plan dengan pelaksanaan
tenaga ahli dari Selandia Baru telah mengadakan “Teec Proses”
yaitu suatu proses perlakuan terhadap pipa dengan cara
mengoroki pipa lama yang kemudian dilapisi semen.
Status air minum sebagai suatu seksi dalam Dinas Penghasilan
Daerah mengalami kesulitan dalam mendapatkan tambahan modal
untuk perluasan, karena anggaran yang terssedia sangat terbatas
pada kemampuan daerah. Melihat hal tersebut, pada tanggal 16
Februari 1976, didirikan Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Kota
Surakarta melalui PERDA No.3 tahun 1977. Selain itu, Pendirian
PDAM juga disebabkan oleh tuntutan profesionalitas yang
mendesak dalam pengelolaan pelayanan air minum kepada
masyarakat. Sambil menunggu penetapan peraturan daerah,
maka pada tanggal 16 Februari 1976 dikeluarakan Surat
Keputusan Wali Kota Kepala Daerah Tingkat II Surakarta yang
berlaku pada tanggal ditetapkannya, sebelum dikelurkannya
PERDA tersebut. Langkah teersebut sekaligus merupakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
ketaatan atas Surat Menteri Dalam Negeri tanggal 31 Juli 1973
No.EKBANG B/3/11 dan tanggal 11 Juli 1974 No.EKBANG B/3/43
yang pada pokoknya mengharapkan dengan segera pembentukan
Daerah Air Minum.
Akhirnya sejak 16 Juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum Kodya
Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama kemudian
dengan Perda No. 3 tahun 1977 yang memperkuat status
Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II
Surakarta sampai sekarang.
2. Lokasi Perusahaan
PDAM Surakarta terletak di jalan.LU Adi Sucipto No. 143
Surakarta, letak yang strategis dimana berada di pinggir jalan besar
sehingga perusahaan mudah dikenal masyarakat dan pelanggan
dapat dengan mudah dalam melakukan transaksi seperti pembayaran
rekening, pengaduan, pasang baru dan lain sebagainya.
3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan
a. Visi dari PDAM Surakarta adalah “ Menjadi salah satu PDAM yang
terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui
pengelolaan yang berwawasan lingkungan ”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
b. Misi PDAM Surakarta :
1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada
masyarakat secara berkesinambungan dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan.
2) Meningkatkan konstribusi perusahaan pada Pendapatan Asli
Daerah (PAD).
3) Meningkatkan Profesionalisme Sumber Daya Manusia
c. Motto
1) “Besama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan
keinginan PDAM Kota Surakarta untuk mengelola dan
melestarikan alam secara baik dan benar.
2) “Taqwa Ilmu Karya dan Pengabdian” adalah pedoman dalam
peningkatan sumber daya manusia sesuai dengan tujuan
perusahaan dalam aspek organisasi yang kaya fungsi dan
mampu melayani perubahan sifat masyarakat.
4. Tugas, fungsi, dan Peran PDAM
Perusahaan daerah adalah suatu kelengkapan otonomi daerah yang
mempunyai tugas, fungsi dan peran antara lain :
a. Tugas PDAM Surakarta
Membantu Walikkotamadya Kepala Daerah dalam
melaksanakan urusan rumah tangga daerah dibidang air minum dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
limbah untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek
sosial, kessehatan, dan pelayanan umum.
b. Fungsi PDAM Surakarta
1) Memupuk pendapatan asli daerah
2) Menyelenggarakan pelayanan umum atau jasa dibidang
penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah
3) Menyelenggarakan kemanfaatan umum pengguna air minum
4) Meneliti atau mengkaji peremohonan pemasangan jaringan air
dan limbah
5) Menyusun rencana dan program pembanggunan jaringan
instalasi air dan limbah
c. Peran PDAM Surakarta
1) Sebagai alat untuk meningkatkan kessejahteraan masyarakat
2) Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah
3) Sebagai unsur pelaksana daerah dibidang air minum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Direktur Utama
Direktur Umum
Staf Ahli Perusahaan Bidang Administrasi &
Keunagan
Seksi Hubungan Langganan
Staf Ahli Perusahaan
Bidang Teknik
Bidang Langganan
Bidang Keuangan
Bidang Aset
Inspektorat Perusahaan
Sekretariat Perusahaan
Penelitian & Pengembangan
Perusahaan
Bidang Produksi
Seksi Anggaran
Seksi Perawatan
Aset
Seksi Inspektorat
Bid Administrasi & Keuangan
Sub Bag Administrasi
Seksi Pembukuan
Seksi Rekening
Langganan
Seksi Data Langganan
Seksi Pengendali
an Aset
Seksi Kas
Sub Bag rumah Tangga
Ispektorat Bid Teknik
Seksi Kolam
Renanag
Sub Bag Kepegawaian
Penelitian&Pengembangan Bid Amin &Keuangan
Seksi Sumber Air
Seksi Instalasi Produksi
Seksi Perencanaan
Produksi
Penelitian&Pengembangan Bid Teknik
5. Struktur Organisasi
Gambar III.1 Struktur Organisasi PDAM Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan PDAM
Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk menetapkan
keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja PDAM Dati II
a. Badan pengawas, Mempunyai struktur organisasi, yaitu :
Ketua : Walikotamadya Dati II Surakarta
Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta
Sekretaris : Kasubag Daerah pada bagian perekonomian
Surakarta Anggota, Kabag Perekonomian Kota
Surakarta, Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kota
Surakarta, Kepala Dinas Kesehatan Kota
Surakarta, Kepala Bagian Keuangan Kota
Surakarta.
Tugas :
1) Melakukan pengwasan terhadap direksi dan penyusunan
peerusahaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari
kebijaksanaan Badan Pengawas.
2) Menetapkan kebijaksanaan peerusahaan secara terarah
sesuai kebijaksanaan dalam perusahaan.
b. Direktur Utama, Mempunyai tugas, yaitu :
1) Memimpin dan mengendalikan semua kegiatan PDAM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
2) Melaksanakan tugas-tugas yang ditetapkan oleh badan
pengawas.
3) Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan
memperhatikan pinsip masyarakat untuk mufakat dengan
anggota direksi.
4) Membina para karyawan dan staf.
5) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM, menyampaikan laporan
berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan
perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas.
6) Wajib mengadakan rapat pada wakttu teretentu untuk
membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya
perusahaan daerah dengan urusan unit-unit daerah.
7) Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan
termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan
pengawas.
c. Direktur Umum, Mempunyai tugas, yaitu :
1) Melakukan pengumpulan dan pengolahan data.
2) Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan
pengelolaan perlengkapan.
3) Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening
penggunaan air dari pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
4) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber
pendapatan dan pembelanjaan serta kekayaan perusahaan.
Direktur Umum membawahi :
1) Bidang Langganan mempunyai tugas sebagai berikut :
a) Melaksanakan administrasi bidang langganan.
b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana
kerja bidang langganan.
c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata
laksana seksi hubungan langganan, seksi data
langganan dan seksi rekening langganan.
d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi hubungan langganan, seksi data
langganan dan seksi rekening langganan.
e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi
rekening langganan.
f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Bidang Langganan terdiri dari :
a) Seksi hubungan langganan, mempunyai tugas :
i. Melaksanakan administrasi seksi hubungan
langganan
ii. Melaksanakan penyusunan program dan
rencana kerja Seksi hubungan langganan
iii. Melaksanakan kegiatan informasi dan
komunikasi pelanggan meliputi :
· Memberikan informasi kepada pelanggan
· Menciptakan dan menjalin komunikasi
dengan pelanggan
· Menyusun dan melaksanakan kegiatan
pertemuan dengan pelanggan
· Melaksanakan pembinaan hubungan
dengan pelanggan
iv. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan,
meliputi :
· Menerima dan melaksanakan proses
permohonan pendaftaran sambungan
baru pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
· Menerima dan melaksanakan proses
pengaduan pelanggan
· Menerima permohonan dan melaksanakan
proses penutupan dan buka kembali
menjadi pelanggan
v. Melaksanakan kegiatan penertiban pelanggan
meliputi :
· Memberitahukan dan menjelaskan
mengenai adanya pelanggaran
pelanggan
· Melakukan pemeriksaan pelanggaran
pelanggan
· Mencari bukti pelanggaran pelanggan
· Memberikan sanksi berupa denda kepada
pelanggan yang melakukan pelanggaran
· Melakukan tindakan hukum tertentu
sehubungan dengan adanya pelanggaran
yang dilakukan pelanggan
· Melaksanakan pemantauan dan
pengecekan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
vi. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja
lain.
b) Seksi Data Langganan, mempunyai tugas :
i. Melaksanakan administrasi seksi data
langganan
ii. Menyusun program dan rencana kerja seksi
data langganan
iii. Melaksanakan administrasi data langganan
iv. Mengkoordinasiakan pembacaan meter air
beserta hasilnya
v. Menerima dan mengolah data hasil
pembacaan meter air sebelum dibuatkan
rekening langganan
vi. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian
data langganan
vii. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan
data langganan
viii. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja
lain.
c) Seksi Rekening Langganan mempunyai tugas
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
i. Melaksanakan administrasi seksi rekening
langganan
ii. Menyusun program dan rencana kerja seksi
rekening langganan
iii. Melaksanakan administrasi rekening
langganan
iv. Menerima dan mengolah data hasil
pembacaan meter air sebagai bahan
pembuatan rekening langganan
v. Membuat, mencetak, mengelola, dan
mengukur rekening langganan
vi. Melakukan koreksi dan perubahan terhadap
kesalahan pencetakan rekening langganan
vii. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan
rekening langganan
viii. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja
lain
2) Bidang Keuangan mempunyai tugas sebagai berikut :
a) Melaksanakan administrasi Bidang Keuangan
b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana
kerja bidang keuangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata
laksana seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi
kas
d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi
kas
e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas
f) melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain
Bidang Keuangan terdiri dari :
a) Seksi Anggaran
b) Seksi Pembukuan
c) Seksi Kas
3) Bidang Aset mempunyai tugas sebagai berikut :
a) Melaksanakan administrasi bidang asset
b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana
kerja bidang aset
c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata
laksana seksi perawatan aset, seksi pengendalian
aset dan seksi kolam renag Tirtimoyo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perawatan aset, seksi pengendalian aset
dan seksi kolam renag Tirtimoyo
e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perawatan aset, seksi pengendalian aset dan seksi
kolam renag Tirtimoyo
f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain
Bidang Aset terdiri dari :
a) Seksi Perawatan Aset
b) Seksi Pengendalian Aset
c ) Seksi Kolam Renang Tirtomoyo
d. Direktur Teknik, mempunyai tugas yaitu :
Direktur Teknik membawahi :
1) Bidang Produksi, mempunyai tugas yaitu :
a) Melaksanakan administrasi bidang produksi
b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana
kerja bidang produksi
c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata
laksana seksi perencanaan produksi, seksi instalasi
produksi dan seksi sumber air
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi
produksi dan seksi sumber air
e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perencanaan produksi, seksi instalasi produksi dan
seksi sumber air
f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain
Bidang Produksi terdiri dari :
a) Seksi Perencanaan Produksi
b) Seksi Instalasi Produksi
c) Seksi Sumber Air
2) Bidang Distribusi mempunyai tugas, yaitu :
a) Melaksanakan administrasi bidang distribusi
b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana
kerja bidang distribusi
c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata
laksana seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi
distribusi dan seksi meter air
d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi
distribusi dan seksi meter air
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi dan
seksi meter air
f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain
Bidang Distribusi terdiri dari :
a) Seksi Perencanaan Distribusi
b) Seksi Instalasi Distribusi
c) Seksi Meter Air
3) Bidang Limbah Cair mempunyai tugas, yaitu :
a) Melaksanakan administrasi bidang limbah cair
b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana
kerja bidang limbah cair
c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata
laksana seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi
limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair
d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi
limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair
e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair
dan seksi pengolahan limbah cair
f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Bidang Limbah cair terdiri dari :
a) Seksi Perencanaan Limbah cair
b) Seksi Instalasi Limbah cair
c) Seksi Pengolahan Limbah cair
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
6. Klasifikasi Pelanggan
Tabel III.1
Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta tahun 2006 – 2010
Sumber: Data Primer 2011
Tabel III.2
Tarif air PDAM Surakarta Periode tahun 2010
Gol
Tarif 0-10 11-20 21-30 > 30 m3I Sosial
Umum E 250 250 250 250
Khusus C 250 250 650 900
II Non Niaga Rumah Tangga 1 F 450 650 900 1.200
Rumah Tangga 2 A 650 900 1.100 1.400
Rumah Tangga 3 H 850 1.100 1.300 1.600
Rumah Tangga 4 I 1.000 1.200 1.500 1.800
III Sekolahan J 850 1.000 1.400 1.700
IV Pemerintahan G 1.500 1.700 2.100 2.500
V Niaga Niaga 1 D 1.600 1.900 2.300 2.800
Niaga 2 B 1.800 2.400 3.000 4.000
No
Tarif Air(rp/m3)
Pelanggan Pemakaian Air (m3)
KLASIFIKASIPELANGGAN 2006 2007 2008 2009 2010
1. Rumah Tangga 46,371 46,334 47,129 47,790 48,451 Rumah Tangga 1 2,006 510 499 496 491 Rumah Tangga 2 35,755 35,626 35,307 35,058 34,657 Rumah Tangga 3 3,513 4,361 5,041 5,707 6,854 Rumah Tangga 4 5,097 5,837 6,282 6,529 6,449
2. Niaga 2 301 308 313 309 3103. Niaga 1 4,990 5,489 5,355 5,113 4,9364. Sosial Khusus 493 507 516 530 5455. Sosial Umum 475 471 473 476 4806. Sekolahan 331 338 344 348 3537. Pemerintahan 241 245 257 262 263
53,202 53,692 54,387 54,828 55,338
No.
JUMLAH
TAHUN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
B. LAPORAN MAGANG KERJA
1. Pengertian Magang Kerja
Magang kerja merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh
mahasiswa dengan cara mahasiswa diterjunkan lagsung dalam dunia
Kerja agar mahasiswa dapat melihat secara langsung
penerapan dari berbagai teori yang telah dipelajari selama
perkuliahan.
2. Tujuan Magang Kerja
a. Tujuan Umum
1) Menyelaraskan antara pencapaian pembelajaran di kampus
dengan dinamika pekerjaan di masyarakat.
2) Untuk meningkatkan kualitas lulusan yang memiliki kompetensi
dan daya saing.
b. Tujuan Khusus
1) Memberdayakan mahasiswa dan meningkatkan wawasan
pekerjaan melalui pengalaman kerja.
2) Melihat mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan
3. Manfaat Magang Kerja
a. Bagi Mahasiswa
1) Dapat melihat dengan jelas bagaimana proses produksi atau
kegiatan yang terjadi pada obyek penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
2) Memberikan ketrampilan dan pengalaman kerja pada
mahasiswa.
b. Bagi Perguruan tinggi
1) Terjalin hubungan yang lebih baik dengan perusahaan yang
ditempati untuk magang kerja.
2) Dapat mengetahui ssejauh mana ilmu yang diserap oleh
mahasiswa selama kuliah.
c. Bagi Perusahaan
1) Menjalin kerjasama dengan dunia pendidikan.
2) Tidak tertutup kemungkinan adanya saran dari mahasiswa yang
bersifat membangun dan menyempurnakan.
4. Kegiatan Selama Magang Kerja
a. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja
Magang kerja dilakukan di PDAM Surakarta, yang terletak di
Jln.LU adi Sucipto No. 143 Surakarta. Magang kerja dilaksanakan
± selama dua bulan, yaitu mulai 22 Februari 2011 sampai 01 April
2011. Waktu pelaksanaan Magang kerja mulai pukul 07.30 WIB –
14.00 WIB, pada hari senin hingga jumat. Kecuali hari jumat pulang
lebih awal yakni pukul 10.30 WIB. Dengan ketentuan mengenakan
pakian rapi dan sopan yakni hari senin dan selasa mengenakan
pakaian hitam putih, sedang untuk hari rabu sampai jumat
mengenakan pakaian batik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
b. Kegiatan yang dilakukan selama magang kerja
Mahasiswa ditempatkan di bagian langganan, bagian ini
merupakan bagian yang khusus menagani keluhan dan masalah
pelanggan ataupun menyelenggarakan berbagai macam fungsi
pelayanan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Adapun tugas yang dilaksanakan antara lain :
1) Menerima pengaduan dari pelanggan baik secara langsung
maupun via telepon perihal kerusakan atau keluhan dan
mengenai informasi-informasi.
2) Memasukan data pengaduan ke komputer.
3) Mengecek sisa tungakan di komputer.
4) Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan kepada
pelanggan.
5) Membuat SPK Tutupan
6) Membuat SPK Buka Kembali
7) Membuat surat perjanjian kesanggupan membayar kepada
pelanggan yang menunggak.
8) Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif.
9) Foto copy arsip.
10) Mengikuti pengajian rutin yang diadakan setiap hari jumat
minggu keempat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
C. PEMBAHASAN MASALAH
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada para
pelanggan PDAM Surakarta dapat diketahui karakteristik dari 100
responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi obyek
penelitian sebagai berikut :
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Karaktersitik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan
sebagai berikut :
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamain
Jenis Kelamin Jumlah (responden) Prosentase (%)
Laki-laki 60 60%
Perempuan 40 40%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden dalam penelitian ini 60% adalah laki-laki dan 40%
lainnya adalah perempuan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
b. Berdasarkan Usia
Karaktersitik pelanggan berdasarkan usia dijabarkan sebagai
berikut :
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (responden) Prosentase (%)
˂ 20 tahun 6 6%
20 - 25 tahun 14 14%
26 - 30 tahun 16 16%
31 – 35 tahun 23 23%
˃ 35 tahun 41 41%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner
yang disebar mayoritas usia responden dalam penelitian ini berusia
>35 tahun sebanyak 41 responden (41%), usia 31-35 tahun
sebanyak 23 responden (23%), usia 26-30 tahun sebanyak 16
responden (16%), sedangkan responden dengan usia 20-25 tahun
sebanyak 14 responden (14%), dan untuk responden dengan usia
<20 tahun sebanyak 6 responden (6%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
c. Berdasarkan Pekerjaan
Karaktersitik pelanggan berdasarkan Pekerjaan dijabarkan
sebagai berikut :
Tabel III.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan
Pekerjaan Jumlah ( responden) Prosentase (%)
Pelajar/ Mahasiswa 9 9%
Pegawai Negeri 15 15%
Swasta 46 46%
TNI/ POLRI 8 8%
Lain-lain 22 22%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner
yang disebar mayoritas pekerjaan responden dalam penelitian ini
adalah responden dengan pekerjaaan sebagai swasta sebanyak
46 responden (46%), responden dengan pekerjaan lain-lain
sebanyak 22 responden (22%), responden dengan pekerjaan
sebagai pegawai negeri sebanyak 15 responden (15%), sedangkan
responden sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 9 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
(9%), dan untuk responden dengan pekerjaan sebagai TNI dan
POLRI sebanyak 8 responden (8%).
d. Berdasarkan Penghasilan
Karaktersitik pelanggan berdasarkan penghasilan dijabarkan
sebagai berikut:
Tabel III.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Jumlah (responden) Prosentase (%)
˂ Rp. 1.000.000 50 50%
Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 22 22%
˃ Rp. 2.000.000 28 28%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner
yang disebar mayoritas penghasilsan responden dalam penelitian
ini <Rp. 1.000.000 sebanyak 50 responden (50%), sedangkan
responden berpenghasilan >Rp. 2.000.000 sebanyak 28
responden (28%), dan untuk responden dengan penghasilan Rp.
1.000.000 - Rp. 2.000.000 sebanyak 22 responden (22%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis Tingkat Kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM
Surakarta
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti
fisik dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel III.7
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Bukti Fisik
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B CB KB TB
1 Kualitas air yang dikelola PDAM
Surakarta ( air tidak berwarna, tidak
berbau, dan tidak berasa)
28 41 17 11 3
2 Kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam melayani pelanggan
12 55 31 2 0
3 Kenyamanan dan kebersihan pada
loket pembayaran
13 49 32 5 1
4 Kelengkapan dan kearsipan / 14 48 35 3 0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
kemutakhiran peralatan yang dipakai
Jumlah 67 193 115 21 4
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100
responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kualitas
air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak
berbau, dan tidak berasa) mayoritas 41 responden menilai baik.
Untuk pertanyaan tentang kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam melayani pelanggan mayoritas 55 responden
menilai baik. Mayoritas dari responden dalam penelitian ini
dengan jumlah 49 responden menilai faktor kenyamanan dan
kebersihan pada loket pembayaran adalah baik. Sedangkan
pada faktor kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran
peralatan yang dipakai 48 responden manilai baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
2) Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi
keandalan adalah sebagai berikut :
Tabel III.8
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Keandalan
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B CB KB TB
5 Ketepatan waktu dalam melayani
pelanggan sesuai dengan waktu yang
telah dijanjikan, apabila terjadi
kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru
10 31 40 13 6
6 Kepedulian para staf terhadap
terhadap masalah atau keluhan
konsumen serta serta selalu siap
membantu
11 31 45 12 1
Jumlah 21 62 85 25 7
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan
PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner
tentang ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu
sebanyak 40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal
ini ada 6 responden yang menjawab tidak baik. Sedangkan
untuk faktor kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu
sebanyak 45 responden menganggap hal ini cukup baik dan
31responden menjawab baik.
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi
ketanggapan adalah sebagai berikut :
Tabel III.9
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Ketanggapan
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B CB KB TB
7 Kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada pelanggan
14 47 35 4 0
8 Kecepatan, ketanggapan, serta
tanggung jawab karyawan dalam
melayani keluhan konsumen
9 36 46 6 3
Jumlah 23 83 81 10 3
Sumber : Data Primer 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden dalam
penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang
diberikan karyawan kepada pelanggan 47 responden menjawab
baik. Sedangkan pada faktor kecepatan, ketanggapan, serta
tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen
46 responden menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini
masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak
baik.
4) Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan
dan kepastian adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Tabel III.10
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Jaminan dan Kepastian
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B CB KB TB
9 Kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan
informasi yang baik dan akurat
kepada pelanggan
15 57 25 3 0
10 Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan
19 51 28 2 0
11 Keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi
oleh PDAM Surakarta
19 47 16 14 4
Jumlah 53 155 69 19 4
Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan dari
pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden mayoritas
57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan
dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang
baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik. Untuk
pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam menghadapi
pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan
mengenai keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang
diproduksi oleh PDAM Surakarta, meskipun demikian dalam hal
ini masih ada 4 responden yang memberikan penilaian tidak
baik.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati
adalah sebagai berikut :
Tabel III.11
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Empati
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B CB KB TB
12 Komunikasi yang disampaikan
karyawan dalam memberikan
perhatiannya untuk memahami
keinginan serta kebutuhan informasi
pelanggan
9 53 32 5 1
Jumlah 9 53 32 5 1
Sumber : Data Primer 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut
empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM
Surakarta ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada
atribut komunikasi yang disampaikan karyawan dalam
memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta
kebutuhan informasi pelanggan, meski demikian dalam hal ini
masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana
pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi
kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis
tingkat kepentingan sesuai harapannya.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensit bukti fisik dapat
dilihat dalam tabel berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Tabel III.12
Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Bukti Fisik
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P CP KP TP
1 Kualitas air yang dikelola PDAM
Surakarta ( air tidak berwarna, tidak
berbau, dan tidak berasa)
73 19 7 1 0
2 Kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam melayani
pelanggan
29 54 17 0 0
3 Kenyamanan dan kebersihan pada
loket pembayaran
23 58 18 1 0
4 Kelengkapan dan kearsipan /
kemutakhiran peralatan yang
dipakai
37 38 24 1 0
Jumlah 162 169 66 3 0
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik
dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak
berbau, dan tidak berasa) mayoritas 73 responden
menganggap sangat penting pada dimensi ini. 54 responden
menganggap penting pada faktor kerapihan penampilan para
staf dan karyawan dalam melayani pelanggan. Pada faktor
kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran mayoritas
tersponden yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor
ini penting. Begitu juga untuk faktor kelengkapan dan kearsipan
/ kemutakhiran peralatan yang dipakai 38 responden
menganggap penting.
2) Dimensi keandalan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat
dilihat dalam tabel berikut :
Tabel III.13
Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Keandalan
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P CP KP TP
5 Ketepatan waktu dalam melayani
pelanggan sesuai dengan waktu
66 25 7 2 0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
yang telah dijanjikan, apabila terjadi
kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru
6 Kepedulian para staf terhadap
terhadap masalah atau keluhan
konsumen serta serta selalu siap
membantu
49 40 10 1 0
Jumlah 115 65 17 3 0
Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100
responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan
jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut
ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan
waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,
kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, begitu juga
pada atribut kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,
mayoritas responden memilih sangat penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi ketanggapan dapat
dilihat dalam tabel berikut :
Tabel III.14
Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Ketanggapan
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P CP KP TP
7 Kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada pelanggan
38 48 13 1 0
8 Kecepatan, ketanggapan, serta
tanggung jawab karyawan dalam
melayani keluhan konsumen
53 37 9 1 0
Jumlah 91 85 22 2 0
Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi
ketanggapan bahwa dari 100 responden yang mengisi
kuesioner tentang seberapa penting kejelasan informasi yang
diberikan karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden
sebanyak 48 responden menganggap penting pada atribut ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Sedangkan untuk faktor seberapa penting kecepatan,
ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani
keluhan konsumen dari 100 responden sebanyak 53 responden
menganggap sangat penting dalam faktor ini.
4) Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi jaminan dan
kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel III.15
Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Jaminan dan Kepastian
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P CP KP TP
9 Kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan
informasi yang baik dan akurat
kepada pelanggan
27 61 9 3 0
10 Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan
29 55 15 1 0
11 Keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi
66 26 8 0 0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
oleh PDAM Surakarta
Jumlah 122 142 32 4 0
Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan pada tabel III.9 dapat diketahui pada atribut
jaminan bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner
tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61
responden menganggap penting pada atribut ini.
Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan
dalam menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak
55 responden menganggap penting dalam faktor ini.
Sedangkan 66 responden menganggap sangat penting pada
faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang
diproduksi oleh PDAM Surakarta.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi empati dapat dilihat
dalam tabel berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Tabel III.16
Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Empati
NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P CP KP TP
12 Komunikasi yang disampaikan
karyawan dalam memberikan
perhatiannya untuk memahami
keinginan serta kebutuhan informasi
pelanggan
35 51 14 0 0
Jumlah 35 51 14 0 0
Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat
diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi
kuesioner dari 100 responden tentang komunikasi yang
disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk
memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan, ada
51 responden yang menganggap atribut ini penting.
c. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara
penilaian pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat
kepentingan yang diharapkan oleh pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Tabel III.17
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-
rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
NO ATRIBUT Xi Yi
TKi
Kinerja Kepentingan Bukti Fisik
SB B CB KB TB SKOR SP P CP KP TP SKOR
1 Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa)
28 41 17 11 3 380 73 19 7 1 0 464 81,9% 3,80 4,64
2 Kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan
12 55 31 2 0 377 29 54 17 0 0 412 91,5% 3,77 4,12
3 Kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran
13 49 32 5 1 368 23 58 18 1 0 403 91,3% 3,68 4,03
4 Kelengkapan dan kearsipan / kemutakhiran peralatan yang dipakai
14 48 35 3 0 373 37 38 24 1 0 411 90,8% 3,73 4,11
Keandalan 5 Ketepatan waktu dalam melayani
pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru
10 31 40 13 6 326 66 25 7 2 0 455 71,7% 3,26 4,55
6 Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu
11 31 45 12 1 339 49 40 10 1 0 437 77,6% 3,39 4,37
Ketanggapan 7 Kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada pelanggan 14 47 35 4 0 371 38 48 13 1 0 423 87,8% 3,71 4,23
8 Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam
9 36 46 6 3 342 53 37 9 1 0 442 77,3% 3,42 4,42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
melayani keluhan konsumen Jaminan dan Kepastian 9 Kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan
15 57 25 3 0 384 27 61 9 3 0 412 93,2% 3,84 4,12
10 Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan
19 51 28 2 0 387 29 55 15 1 0 412 94%
3,87 4,12
11
Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta
19 47 16 14 4 363 66 26 8 0 0 458 79,2% 3,63 4,58
Empati 12 Komunikasi yang disampaikan
karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan
9 53 32 5 1 364 35 51 14 0 0 421 86,4% 3,64 4,21
jumlah 4374 5150 43,74 51,5 Rata-rata ( ) 3,65 4,29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja
perusahaan dengan tingkat kepentingan
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara
tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor kualitas air yang dikelola ( air tidak
berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) tingkat
kesesuaiannya mencapai 81,9%. Hal ini menunjukan bahwa
kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak
berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) telah memenuhi
standar pelayanan 81,9% dan sesuai dengan harapan
pelanggan.
Untuk faktor kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya
mencapai 91,5%. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan
penampilan para staf dan karyawan dalam melayani
pelanggan telah memenuhi standar pelayanan 91,5% dan
sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor
kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran tingkat
kesesuaiannya mencapai 91,3%. Hal ini menunjukan bahwa
kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran telah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
memenuhi standar pelayanan 91,3% dan sesuai dengan
harapan pelanggan. Sedangkan untuk kelengkapan dan
kearsipan/ kemutakhiran peralatan yang dipakai tingkat
kesesuaiannya 90,8%. Hal ini berarti kelengkapan dan
kearsipan/ kemutakhiran peralatan yang dipakai sangat
diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 90,8% dan
telah memenuhi harapan pelanggan.
2) Dimensi Keandalan
Pada faktor ketepatan waktu sesuai dengan waktu
yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,
kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, tingkat
kesesuaian menunjukkan 71,7%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yand diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal
ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan
waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,
kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 71,7% telah
memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor keandalan
kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau
keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, tingkat
kesesuaian menunjukkan 77,6%. Hal ini berarti pelayanan
yang diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kepedulian
para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
konsumen serta serta selalu siap membantu 77,6% telah
memenuhi harapan pelanggan.
3) Dimensi Daya Tanggap
Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada pelanggan, tingkat kesesuaian
menunjukkan 87,8%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kejelasan
informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8%
telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor
kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan
dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaian
menunjukkan 77,3%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yand
diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kecepatan,
ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam
melayani keluhan konsumen 77,3% telah memenuhi
harapan pelanggan.
4) Dimensi Jaminan
Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan
dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada
pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2%. Hal ini
berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Surakarta dalam hal kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
kepada pelanggan 93,2% telah memenuhi harapan
pelanggan. Untuk faktor kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan
94%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Surakarta dalam hal kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 94% telah memenuhi harapan
pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan
dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
Surakarta tingkat kesesuaian menunjukkan 79,2%. Hal ini
berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Surakarta dalam hal keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi 79,2% telah memenuhi
harapan pelanggan.
5) Dimensi Empati
Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan
dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan
serta kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian
menunjukkan 86,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal komunikasi yang
disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya
untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi
pelanggan 86,4% telah memenuhi harapan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
3. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari
masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk
memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu
dihitung terlebih dahulu rata-rata dari penilaian kinerja dan
penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut.
Rata-rata penilaian kinerja dan rata-rata penilaian
kepentingan diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja
dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang
berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata-rata dari nilai
rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut dan rata-rata skor
tingkat kepentingan seluruh atribut diketahui dengan membagi
rata-rata skor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat
kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.
Berdasarka pada tabel diketahui rata-rata dari skor
penilaian kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan
rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari
seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai
titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari
pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
A B
C D
4,65 1 4,6 11 4,55 5 4,5 4,45 8
4,4 6 4,35 4,3 Y=4,3
4,25 12 7 4,2
4,15 2 9 10
4,1 4 4,05
3 4
3,95
3,90
3,85 3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75 3,8 3,85 3,9 4 4,05 4,1
X=3,65
Gambar III.2
Diagram Kartesius
K E P E N T I NGAN
KINERJA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1) Kuadran A
Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta yang
berada pada kuadran ini dalam penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan
atribut/faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan
sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan
pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah :
a) Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,
apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru = 5
b) Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap
membantu =6
c) Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab
karyawan dalam melayani keluhan konsumen =8
d) Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air
yang diproduksi oleh PDAM Surakarta =11
2) Kuadran B
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perlu
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan
harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan.
Faktor yang termasuk dalam atribut ini adalah :
a) Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air
tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) =1
3) Kuadran C
Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai
kurang penting oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya
telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.Faktor atau atribut
yang masuk dalam kuadran ini adalah :
a) Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam
memberikan perhatiannya untuk memahami
keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan
=12
4) Kuadran D
Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta, yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya. Dalam hal ini terutama disebabkan
pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap
adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya
dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat
memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran
ini antara lain :
a) Kerapihan penampilan para staf dan karyawan
dalam melayani pelanggan =2
b) Kenyamanan dan kebersihan pada loket
pembayaran=3
c) Kelengkapan dan kearsipan / kemutakhiran
peralatan yang dipakai =4
d) Kejelasan informasi yang diberikan karyawan
kepada pelanggan =7
e) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat
kepada pelanggan =9
f) Kesopanan karyawan dalam menghadapi
pelanggan =10
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan
senbagai berikut :
1. Dari 100 pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden
dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi
dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 60 responden
(60%) lebih besar dari pada peremuan yaitu 50 responden
(40%).
2. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Suraakarta diukur dengan
membandingkan antara pelayanan yang diterima (tingkat
kinerja) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat
kepentingan). Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat
kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PDAM Surakarta dapat memenuhi harapan
pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati dapat diukur dari tingkat
kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
a. Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan
94%
b. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat kepada
pelanggan 93,2%
c. Kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam
melayani pelanggan 91,5%
d. Kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran
91,3%
e. Kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran peralatan
yang dipakai 90,8%
f. Kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada
pelanggan 87,8%
g. Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam
memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan
serta kebutuhan 86,4%
h. Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak
berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) 81,9%
i. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang
diproduksi oleh PDAM Surakarta 79,2%
j. Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap
membantu 77,6%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
k. Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab
karyawan dalam melayani keluhan konsumen 77,3%
l. Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi
kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau
pemasangan baru 71,7%
3. Hasil pemetaan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan
dalam diagram kartesius sebagai berikut :
a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor
– faktor yang dianggap mempengaruhi pelanggan dan
dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah
:
1) Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,
apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru = 5
2) Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta selalu siap
membantu =6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
3) Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab
karyawan dalam melayani keluhan konsumen =8
4) Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air
yang diproduksi oleh PDAM Surakarta =11
b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan
unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena
pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai
dengan kepentingan dan harapan pelanggan,
sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang
termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air
tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) =1
c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan
beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnnya
bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
1) Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam
memberikan perhatiannya untuk memahami
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan
=12
d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang
mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-
faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kerapihan penampilan para staf dan karyawan
dalam melayani pelanggan =2
2) Kenyamanan dan kebersihan pada loket
pembayaran=3
3) Kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran
peralatan yang dipakai =4
4) Kejelasan informasi yang diberikan karyawan
kepada pelanggan =7
5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat
kepada pelanggan =9
6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi
pelanggan =10
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan
beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan
yaitu :
1. Pada faktor Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran
pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, tigkat
kesesuaiannya adalah 71,7%. Prioritas ini berada pada kuadran
A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi
perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih
meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan
cara :
a. Menambah karyawan atau pekerja, membagi karyawan
dalam beberapa kelompok untuk menagani gangguan
pada waktu yang sama ditempat yang berbada
b. Menambah mobil pekerja supaya pekerjaan lebih mudah
dan cepat terselesaikan
c. Menambah peralatan atau mesin dan mengganti
peralatan yang sudah tidak layak pakai serta melakukan
pemeliharaan rutin untuk mempermudah jalannya
perbaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
2. Pada faktor Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab
karyawan dalam melayani keluhan konsumen, tingkat
kesesuaiannya adalah 77,3%. Prioritas ini berada pada kuadran
A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi
perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih
meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan
cara :
a. Menambah karyawan bagian customer service.
b. Memperbaiki program komputer yang digunakan untuk
mempercepat pencatatan atas keluhan pelanggan.
c. Menempatkan karyawan yang sesuai pada bidangnya
sehingga tanggap terhadap keluhan pelanggan
3. Pada faktor Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,
tingkat kesesuaiannya adalah 77,6%. Prioritas ini berada pada
kuadran A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi
perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih
meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan
cara :
a. Karyawan hendaknya ditempatkan pada bagian yang
sesuai dengan kemampuannya sehingga karyawan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
peduli atau peka terhadap keluhan atau masalah yang
dialami pelanggan
b. Karyawan selalu diberikan pengarahan agar selalu siap
membantu keluhan konsumen dan mempunyai sikap
disiplin kerja
4. pada faktor Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air
yang diproduksi oleh PDAM Surakarta, tingkat kesesuaiannya
adalah 79,2%. Prioritas ini berada pada kuadran A yang berarti
faktor ini dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga
pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih meningkatkan
pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan cara :
a. Memperbaiki sistem penyaringan sanitasi agar air yang
dikonsumsi masyarakat benar-benar bersih
b. Menambah kuota air bersih pada wilayah yang
mengalami kesulitan air kotor dengan cara mengirim
tangki