perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · khususnya pada restoran cepat saji kentucky fried chicken...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG

PELANGGAN FAST FOOD

(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi UNS Surakarta

Disusun oleh:

ELISABET KUSUMASTUTI

F1212026

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG

PELANGGAN FAST FOOD



F1212026

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan di restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan dalam

membentuk niat beli ulang pelanggan fast food di KFC.

Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang berniat untuk melakukan

pembelian ulang di Kentucky Fried Chicken (KFC). Sampel sebanyak 160 responden yang

diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitaif yaitu data

data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya

menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA).

Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan

terhadap niat beli ulang (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (4) Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli

ulang (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang.

Saran penelitian ini adalah dapat memberikan pemahaman kepada manajemen puncak untuk menyusun kebijakan strategis dalam mempertahankan pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta memastikan bahwa karyawan menyiapkan makanan berdasarkan standar tertentu dalam studi ini khususnya pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC).

Selain itu manajemen juga diharapkan menjamin kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan harapan supaya menarik lebih banyak pelanggan baru untuk datang ke Kentucky Fried Chicken (KFC).

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli Ulang.


commit to user

iii

ABSTRACT EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY TO CUSTOMER

SATISFACTION FORM CUSTOMERS REPURCHASE INTENTION FAST FOOD

(Customer Study of Kentucky Fried Chicken (KFC))


F1212026

The purpose of this study was to determine the effect of product quality and

service quality in fast food restaurants Kentucky Fried Chicken (KFC) to the satisfaction of the customer re-establish the purchasing intention in the KFC fast food.

The population of this study is the customers who intend to re-purchase at Kentucky Fried Chicken (KFC). A sample of 160 respondents were taken by purposive sampling. Type of data collected is quantitative data is data quantitative analysis of the data used in the form of data figures and discussion how to use analytical tools Generalized Structured Component analiysis (GeSCA).

Research results conclude that (1) product quality significantly influence customer satisfaction (2) product quality is not proven significant effect on repurchase intention reset (3) service quality significantly influence customer satisfaction (4) service quality was not proven significant effect on the purchasing repurchase intention (5) customer satisfaction significant effect on repurchase intention reset.

Suggestions of this study is to provide an understanding to the top management to formulate strategic policy in retaining new customers and increase customer satisfaction and to ensure that employees prepare meals based on certain standards in this study, especially in fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC).

In addition, management is also expected to ensure product quality and service quality in the hope that attract more new customers to come to Kentucky Fried Chicken (KFC). Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Intention


commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food.


Ditulis oleh mahasiswa : Elisabet Kusumastuti (F1212026)

Telah diterima dan disetujui dengan baik oleh Dosen Pembimbing

Surakarta, Desember 2014

Disetujui dan diterima oleh

Pembimbing

Drs. Dwi Hastjarja KB, MM

NIP. 19591127 198601 1 001


commit to user

v

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul :

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food


Atas nama mahasiswa : Elisabet Kusumastuti

Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Surakarta, Januari 2015

Tim Penguji Skripsi

1. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo. MM Ketua ( )

NIP. 1951 0809198503 2 001

2. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM Pembimbing ( )

NIP. 19591127 198601 1 001

3. Amina Sukma Dewi S.E., M.Sc. Anggota ( )

NIP. 197712072008122002

Disahkan oleh

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. Hunik Sri Runing S.M.Si

NIP. 19590403 198601 2 001


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTO

“Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan.”

(Amsal 1:7a)

“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.”

(Filipi 4:13)

“Bersukacitalah dalam pengharapan, bersabarlah dalam kesesakan, dan

bertekunlah dalam doa!”

(Roma 12:12)

“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar

kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan

meluruskan jalanmu.”

(Amsal 2:5-6)


commit to user

viii

PERSEMBAHAN

1. Bapak dan ibu tercinta, yang telah memberikan

kasih sayang yang luar biasa dan dukungan serta

doa di dalam hidupku.

2. Kekasihku Deni Ardiawan yang selalu

memberikan semangat, dukungan, saran dan

bantuan.

3. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan

mbak Ayu terimakasih untuk saran dan

dukungannya.

4. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012.

5. Sahabatku Febri, Devi, Fungki, Fildzah, Fera

terimakasih untuk saran, dukungan dan doa

kalian.

6. Almamaterku.


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang

dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Fast Food (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))”. Tujuan dari

penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surkarta.

Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan,

dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala

kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada

pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah

mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini,

khususnya kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Dosen Pembimbing dan pembimbing akademik yang

telah berkenan memberikan waktu dan bimbingannya dalam menyelesaikan penelitian ini.


commit to user

x

5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan

memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan.

6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan, semangat, doa, dan kasih

sayang.

7. Kekasihku Deni Ardiawan yang memberikan doa, semangat, dukungan, waktu dan

semuanya.

8. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan mbak Ayu yang selalu memberikan semangat.

9. Sahabatku Pepi, Mpik, Iyeh, Budhe, dan Bundo terima kasih untuk dukungan kalian.

10. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012 yang telah memberikan pengalaman yang

luar biasa.

11. Seluruh teman-teman Manajemen Transfer 2012.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan

penulisan penelitian ini.

Surakarta, Desember 2014

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN ABSTRAKSI ........................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... v

HALAMAN MOTO ................................................................................................. vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ......................................................................... viii

HALAMAN DAFTAR ISI ....................................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Perumusan Masalah .................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori dan Hipotesis ................................................... 10

1. Kualitas Produk ................................................................. 10

2. Kualitas Pelayanan ............................................................ 11


commit to user

xii

3. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 12

4. Niat Beli Ulang ................................................................. 15

B. Penelitian Terdahulu ................................................................. 17

C. Pengembangan Hipotesis ......................................................... 23

D. Model Penelitian ....................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian ............................................................... 28

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................ 28

1. Populasi .............................................................................. 28

2. Sampel ................................................................................ 29

3. Teknik pengambilan Sampel ............................................. 30

C. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 30

1. Jenis Data ........................................................................... 30

2. Pengumpulan Data ............................................................. 31

D. Instrumen Penelitian ................................................................. 32

E. Definisi Operasional Variabel .................................................. 32

1. Kualitas Produk .................................................................. 33

2. Kualitas Pelayanan ............................................................. 34

3. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 36

4. Niat Beli Ulang .................................................................... 37

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 37

1. Uji Validitas ....................................................................... 37

2. Uji Reliabilitas .................................................................... 38


commit to user

xiii

G. Teknik Analisis Data ................................................................. 38

1. Pengujian Model ................................................................. 38

2. Pengujian Hipotesis ............................................................ 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Statistik Deskriptif ...................................................... 42

1. Jenis Kelamin Responden .................................................... 43

2. Usia Responden ................................................................... 43

3. Pendidikan Terakhir Responden .......................................... 44

4. Pekerjaan Responden .......................................................... 45

5. Rata-rata Penghasilan Per Bulan Responden ....................... 45

B. Uji Instrumen Penelitian ........................................................... 46

1. Sampel Kecil ...................................................................... 46

a. Uji Validitas ................................................................. 47

b. Uji Reliabilitas ............................................................. 49

2. Sampel Besar ...................................................................... 50

a. Uji Validitas ................................................................. 50

b. Uji Reliabilitas ............................................................. 52

c. Pengujian Measurement of Fit Model .......................... 53

d. Pengujian Hipotesis ..................................................... 56

e. Pembahasan ................................................................. 58


commit to user

xiv

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................... 63

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................. 63

C. Implikasi ................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 17

Tabel III.1 Goodness of Fit ............................................................................... 39

Tabel III.2 Kriteria SRMR ................................................................................ 40

Tabel III.3 Z Value ............................................................................................ 41

Tabel IV.I Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 43

Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ......................... 43

Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ............................................................................................. 44

Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 45

Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan .............. 45

Tabel IV.6 Hasil Faktor Analisis ......................................................................... 48

Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 49

Tabel IV.8 KMO and Bartlett’s Test ................................................................... 50

Tabel IV. 9 Hasil Faktor Analisis ......................................................................... 51

Tabel IV. 10 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 53

Tabel IV. 11 Hasil Measurement of Fit Model ...................................................... 54

Tabel IV. 12 Regression Weights .......................................................................... 56


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Model Penelitian ............................................................................. 26

Gambar IV.1 Model Hasil Penelitian ..................................................................... 57


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Data Penelitian

3. Hasil Uji Intrumen Penelitian

4. Sampel Kecil

5. Sampel Besar


commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · khususnya pada restoran cepat saji kentucky fried chicken...

Documents