ASTRA HONDA TRAINING CENTREASTRA HONDA TRAINING CENTRE

PELATIHAN MEKANIK TINGKAT - I

DASAR-DASAR PELAYANANDASAR-DASAR PELAYANANDASAR-DASAR PELAYANANDASAR-DASAR PELAYANAN

FRAMEWORK THINKING :

DASAR-DASAR PELAYANAN(TRISILA LAYANAN)

ORANG BERKUALITAS

KEMAUAN, KEMAMPUAN, KESEMPATAN & KEPRIBADIANKEMAUAN, KEMAMPUAN, KESEMPATAN & KEPRIBADIAN(4P)(4P)

TUJUAN :1. Peserta memahami pelayanan

seperti apa yang seharusnya diberikan pelanggan.

2. Peserta memiliki sikap mental yang kuat dalam melayani pelanggan.

3. Peserta memiliki motivasi yang tinggi dalam melayani konsumen.

POKOK BAHASAN :

1. Kami SIAP

2. Trisila Layanan

3. Kriteria Orang Berkualitas

KAMI SIAPKAMI SIAP

Seluruh kegiatan ditujukan untuk membuat pelanggan puas dan menjadi pelanggan

yang loyal.

Segera menanggapi kebutuhan konsumen, minimal memberikan informasi ke konsumen.

Menyadari bahwa bisnis bengkel tergantung pada konsumen. Untuk itu harus dibuat puas dengan cara analisa yang cermat, estimasi (waktu, biaya) yang sesuai

Segala yang dilakukan bermanfaat/berorientasi pada pelanggan. Kalau pelanggan merasakan manfaatnya, maka dia akan kembali lagi melakukan service.

TRISILA LAYANANTRISILA LAYANAN

– Cepat Cepat

– Tepat Tepat

– ManfaatManfaat

ORANG YANG ORANG YANG BERKUALITASBERKUALITAS

KRITERIA ORANG BERKUALITASKRITERIA ORANG BERKUALITAS

K2- KEMAMPUAN- Teknik (Ketrampilan, Pendidikan, Bakat, Training, Pengalaman)- Non Teknik (Kepemimpinan, Kreatifitas, Komunikasi)

K1- KEMAUAN K1- KEMAUAN - Hukum Kekuatan Pikiran- Hukum Kekuatan Pikiran - Punya niat memang - Punya niat memang bukan bukan segalanya, tidak punya segalanya, tidak punya niatniat tidak akan punya tidak akan punya segalanyasegalanya

K4- KEPRIBADIAN- Sikap mental yang kuat- Kecerdasan Emosional- Percaya dan Networking- Pola Pikir

K3- KESEMPATANK3- KESEMPATAN- Menunggu Kesempatan- Menunggu Kesempatan- Melihat Kesempatan- Melihat Kesempatan- Menciptakan Kesempatan- Menciptakan Kesempatan- Memanfaatkan Kesempatan- Memanfaatkan Kesempatan

Keberuntungan tercipta dari Keberuntungan tercipta dari persiapan dan kesempatan persiapan dan kesempatan

– Hukum Kekuatan Pikiran -- Ralf Waldo Emerson

Pikiran Perkataan Tindakan Karakter Masa Depan

Kalau ingin meraih masa depan yang baik maka berpikirlah yang baik, berkatalah yang baik, bertindaklah yang baik, maka akan muncul karakter yang baik sehingga dapat membangun masa depan yang cerah.Contoh : Mekanik jangan hanya terbelenggu pada rutinitas kerja (servis tune up) robot, selalu lakukan sesuatu yang baru, seperti : membuat LKH, mengikuti perkembangan teknologi, belajar dan belajar , sehingga menjadi lebih terampil dan berkembang (juara kontes mekanik, karier dll)

– Niat yang baik harus diikuti oleh tindakan nyata, sehingga akan menjadi sesuatu yang bermanfaat.

Contoh :Mekanik mengharapkan incentif yang lebih tinggi, tetapi tidak diikuti oleh kecepatan servis, efisiensi kerja dll.

K1-KEMAUANK1-KEMAUAN

a. Teknik Ketrampilan latihan Pendidikan pendidikan formal, buku dllBakat bawaan Training PMT I, PMT II, PMT III, CS Mindset dll Pengalaman masa kerja

b. Non Teknik Kepemimpinan belajar, pengalaman organisasi Kreatifitas latihan, selalu berpikir lebih maju Komunikasi latihan

K2-KEMAMPUANK2-KEMAMPUAN

– Kesempatan bukan datang dengan sendirinya tetapi melalui usaha-usaha yang keras.

– Kesempatan tidak hanya ditunggu dan dilihat, tetapi harus diciptakan dan dimanfaatkan.

– Contoh :Pada saat istirahat, seorang mekanik melayani pelanggan yang kebetulan pelanggan tersebut merupakan salah satu anggota Karisma Club, mekanik tersebut tahu bahwa ini merupakan kesempatan untuk menciptakan sesuatu (pelanggan baru yang banyak), kemudian mekanik tersebut memberikan layanan yang memuaskan, sehingga pelanggan tersebut menjadi sangat terkesan dan akhirnya mengajak semua teman Clubnya servis di bengkel tempat mekanik tersebut bekerja. Bengkel menjadi sangat ramai, kemudian mekanik tersebut mendapatkan penghargaan yang luar biasa dari pemilik.

K3-KESEMPATANK3-KESEMPATAN

a. Sikap mental yang kuatDengan memiliki sikap mental yang kuat akhirnya menjadi karyawan yang profesional, bangga sebagai mekanik, mensyukuri, sehingga akan terwujud pelayanan yang baik

b. Kecerdasan EmosionalBisa mengendalikan diri di setiap saat dan tempat (empan papan)Contoh : Tidak mudah marah, kestabilan emosi, tahan terhadap tekanan baik dari atasan maupun konsumen

c. Percaya dan Networking

Percaya : memiliki kepercayaan terhadap rekan kerja, atasan maupun pelanggan.Networking : menjalin hubungan baik dengan semua pihak, kerjasama .

d. Pola PikirMemiliki positif thinking terhadap semua pihak.

K4-KEPRIBADIANK4-KEPRIBADIAN

a. Jujur : Sesuai dengan fakta, tidak bohong, tidak curang, tidak

mengurangi takaranContoh : Pengisian oli, penggantian suku cadang, pemberian informasi, tambahan pekerjaan servis dll

b. Empathy :Berusaha untuk memahami orang lainMemberikan yang terbaik dengan senang hati

Membangun rasa percaya diri & kenyamanan lawan bicara Contoh :

Mau mendengarkan keluhan dengan tulus, ikut merasakan kalau masalah tersebut kita sendiri yang mengalami, dll.

SIKAP MENTAL YANG KUATSIKAP MENTAL YANG KUAT

c. Kontrol Diri Pemahaman dan pengendalian diri Pengembangan self talk positif Memandang orang lain dari sisi positif Menghilangkan rasa takut dinilai

Contoh :Mau mendengar dan tidak reaktif terhadap pernyataan konsumen, setiap pagi mengatakan niat-niat baik yang akan dilakukan, bekerja dengan baik saat ada atau tidak ada pimpinan

d. AntusiasSikap yang menyala-nyala, giat, gembira dari dalam.

Memiliki motivasi tinggi untuk melakukan pekerjaannya. Gumuli, tekuni dan pelajari pekerjaan.

e. Kesiapan diri

Improvisasi – Menemukan cara yang inovatif terhadap masalah.Interpretasi – Memperinci masalah dan menemukan solusi tepat.Integritas – Mampu bekerja dalam system.Contoh : Bisa menentukan skala prioritas

f. KetekunanPantang menyerah (fokus sampai di titik akhir)Keyakinan, harapan dan disiplinAgama /iman menjadi pedoman dalam ketekunanContoh : Batu keseimbangan di kepiting