customer focus practices dan product innovation practices...

i

CUSTOMER FOCUS PRACTICES DAN PRODUCT

INNOVATION PRACTICES SERTA KAITANNYA

TERHADAP ORGANISATIONAL SUSTAINABILITY

PERFORMANCE MENURUT PERSEPSI

MANAJEMEN

(STUDI KASUS PADA PT. DAYA MANUNGGAL

SALATIGA)

Oleh :

LIANA DEWI HARYANTO

NIM : 232009023

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2013

ii



Jalan Diponegoro 52 -60

:(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia

Salatiga 50711 - Indonesia

Fax. (0298) -3 21433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA

Yang bertanda tangan dibawah ini:

N a m a : LIANA DEWI HARYANTO

N I M : 232009023

Program Studi : AKUNTANSI

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,

Judul : CUSTOMER FOCUS PRACTICES DAN PRODUCT



PERFORMANCE MENURUT PERSEPSI MANAJEMEN


SALATIGA)

Pembimbing : Dr. Suzy Noviyanti, MM., CPA

Tanggal di uji : 18 JANUARI 2013

adalah benar-benar hasil karya saya.

Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain

yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol

yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis

aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan

orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai

peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga, 2 Januari 2012

Yang memberi pernyataan,

LIANA DEWI HARYANTO

iii

CUSTOMER FOCUS PRACTICES DAN PRODUCT



PERFORMANCE MENURUT PERSEPSI

MANAJEMEN


SALATIGA)

Oleh :

LIANA DEWI HARYANTO

NIM : 232009023

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : AKUNTANSI

Disetujui oleh :

Dr. Suzy Noviyanti, MM., CPA

Pembimbing



SALATIGA

2013

iv

MOTTO

“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah

bersandar kepada pengertianmu sendiri” (Amsal 3:5)

“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau; janganlah bimbang, sebab

Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau;

Aku akan memegang engkau dengan tangan kananKu yang membawa

kemenangan” (Yesaya 41:10)

v

ABSTRACT

All organisations or companies surely want their business still sustainable.

Therefore, organisations or companies try to improve sustainability performance.

The way to improve sustainability performance by implement Corporate Social

Responsibility (CSR). In the presence of CSR, organisations or companies began

have responsibility to the environment and social issues, so that the various

stakeholder’s interest can be managed properly. To implement CSR,

organisations or companies must have sustainability performance management

practices to reach organisational sustainability performance. This study focus on

two sustainability performance management practices, they are : customer focus

practices and product innovation practices.

This study uses the technique of qualitative descriptive analysis. This study

aimed to know whether PT. Daya Manunggal Salatiga already implemented

customer focus practices and innovation product practices, and the relationship

of both management practices with sustainability performance based on

management perception. The results of this study indicate that the PT. Daya

Manunggal Salatiga already implemented customer focus practices and product

innovation practices. Both of those management practices related with

sustainability performance.

Keywords :organisational sustainabiliy practices, customer focus practices,

product innovation practices

vi

SARIPATI

Semua organisasi atau perusahaan pasti menginginkan bisnisnya tetap

terus berlanjut. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan berupaya untuk

meningkatkan kinerja keberlanjutan. Cara untuk meningkatkan kinerja

berkelanjutan dengan menerapkan Corporate Social Responsibilty (CSR). Dengan

adanya CSR perusahaan mulai mempunyai tanggung jawab terhadap lingkungan

dan sosial, sehingga kepentingan para stakeholder yang berbeda-beda dapat

dikelola dengan baik. Untuk menerapkan CSR, organisasi atau perusahaan harus

mempunyai kinerja praktek-praktek manajemen yang berkelanjutan agar tercapai

kinerja keberlanjutan organisasi. Penelitian ini fokus pada dua kinerja praktek-

praktek manajemen yang berkelanjutan, yaitu : praktek fokus pelanggan dan

praktek inovasi produk.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui apakah PT. Daya Manunggal Salatiga sudah

menerapkan praktek fokus pelanggan dan praktek inovasi produk serta kaitan

kedua praktek manajemen terhadap kinerja keberlanjutan menurut persepsi

manajemen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa PT. Daya Manunggal

Salatiga sudah menerapkan praktek fokus pelanggan dan praktek inovasi produk.

Kedua praktek manajemen tersebut berkaitan terhadap kinerja keberlanjutan.

Kata kunci : kinerja keberlanjutan organisasi, praktek fokus pelanggan,

praktek inovasi produk

vii

KATA PENGANTAR

Saat ini tanggung jawab lingkungan dan sosial menjadi suatu hal yang

penting bagi organisasi atau perusahaan. Hal ini disebabkan karena kebutuhan dan

tuntutan dari para stakeholder yang berbeda-beda. Untuk mengelola kebutuhan

dan tuntutan yang berbeda-beda, penerapan Corporate Social Responsibility

(CSR) tepat untuk dilakukan karena CSR tidak hanya fokus pada keuangan saja,

tetapi juga memperhatikan dampak lingkungan dan sosial. Dengan

memperhatikan ketiga aspek ini, maka dapat tercapi keberlanjutan perusahaan.

Penerapan CSR dapat dilakukan perusahaan dengan menerapkan

sustainability performance manajemen practices. Ada delapan sustainability

performance manajemen practices. Penelitian ini hanya fokus pada dua praktek

yaitu customer focus practices dan product innovation practices. Dengan

menerapkan dua hal tersebut, maka dapat tercapai sustainability performance.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai

penerapan customer focus practices dan product innovation practices serta

kaitannya terhadap sustainability performance. Obyek yang dipilih dalam

penelitian ini adalah PT. Daya Manunggal Salatiga. Hasil penelitian ini

diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak yang diteliti dan bagi pihak lain yang

berkepentingan.

Salatiga, 2 Januari 2013

Penulis

viii

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih

karunia dan berkatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan kertas kerja ini penulis tidak dapat

menyelesaikan sendiri tanpa bantuan dan dorongan dari pihak lain. Oleh karena

itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus atas segala berkatNya.

2. Ibu Dr. Suzy Noviyanti, MM., CPA selaku dosen pembimbing yang

bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran dan masukan

dalam penulisan kertas kerja ini.

3. PT. Daya Manunggal Salatiga selaku obyek yang diteliti. Terima kasih

sudah bersedia meluangkan waktu untuk diteliti dan memberikan data-

data yang diperlukan penulis.

4. Bapak Ir. Djarot Goenadi selaku Factory Manajer PT. Daya

Manunggal Salatiga.

5. Ibu Dra. MA. Dian L Meilisa selaku Ka. Dept Umum-Personalia PT.

Daya Manunggal Salatiga.

6. Bapak Drs. Triyuni Santoso selaku Ka. Dept PPC PT. Daya

Manunggal Salatiga.

7. Bapak Muh. Safruddin, SE, Msi., Akt selaku Ka. Dept Accounting PT.

Daya Manunggal Salatiga.

8. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, PhD selaku Dekan Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

9. Bapak Usil Sis Sucahyo, SE, MBA selaku Ketua Program Studi

Akuntansi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya

Wacana.

10. Bapak Marwata, SE, Msi, PhD selaku wali studi.

11. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Kristen Satya Wacana yang telah membekali ilmu pengetahuan serta

seluruh civitas akademika UKSW.

12. Seluruh keluargaku terutama papa, mama, kedua oohku yang terus

memberikan dorongan agar segera menyelesaikan penulisan kertas

kerja ini.

13. My love, Tri dan keluarga. Terima kasih atas semua dorongan,

semangat, dan saran yang diberikan.

14. Teman-teman seperjuangan, Yunita, Helen, Fani, Nana, Shella,

Melada, Kartika, Inggrid, Ester, Etik.

15. Teman-teman kos Dipo 62B.

16. Teman-teman di Kudus, Eka, Martha, Tomat, Nia.

17. Kepada semua pihak yang telah membantu selama proses penulisan

kertas kerja dan selama penulis masih kuliah yang mungkin tidak dapat

penulis sebutkan satu-persatu.

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................................... i

Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ........................................................................ ii

Halaman Persetujuan ................................................................................................... iii

Halaman Motto ............................................................................................................ iv

Abstract ........................................................................................................................ v

Saripati ........................................................................................................................ vi

Kata Pengantar ............................................................................................................ vii

Ucapan Terima Kasih ................................................................................................ viii

Daftar Isi ...................................................................................................................... ix

Daftar Tabel .................................................................................................................. x

Daftar Lampiran .......................................................................................................... xi

PENDAHULUAN...................................................................................... ..................... 1

KERANGKA TEORITIS ........................................................................................... 4

Stakeholder Theory .............................................................................................. 4

Corporate Social Responsibility (CSR) ................................................................ 6

Sustainability Performance Management Practices (SPMPs) ............................... 7

Organisational Sustainability Performance (OSP) ............................................... 8

Customer Focus Practices (CFP) dan Kaitannya terhadap Organisational

Sustainability Performance (OSP) ..................................................................... 10

Product Innovation Practices (PIP) dan Kaitannya terhadap Organisational

Sustainability Performance (OSP) ..................................................................... 11

METODE PENELITIAN ......................................................................................... 13

Jenis dan Sumber Data ....................................................................................... 13

Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 13

Teknik dan Langkah-Langkah Analisis .............................................................. 14

HASIL DAN ANALISIS ........................................................................................... 14

Gambaran Obyek Penelitian ............................................................................... 14

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) ............................................. 17

Customer Focus Performance (CFP) yang Terdapat di Damatex ........................ 20

Product Innovation Practices (PIP) yang Terdapat di Damatex .......................... 24

Indikator dari Organisational Sustainability Performance (OSP) ....................... 26

Customer Focus Performance (CFP) dan Kaitannya terhadap

Organisational Sustainability Performance (OSP) Menurut Persepsi

Manajemen ........................................................................................................ 30


Sustainability Performance (OSP) Menurut Persepsi Manajemen ...................... 31

PENUTUP ................................................................................................................. 33

Kesimpulan ....................................................................................................... 33

Implikasi Terapan .............................................................................................. 34

Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian Mendatang ......................... 34

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kebutuhan dan Tuntutan Masing-Masing Stakeholder ..................................... 5

Tabel 2 Indikator Empiris Customer Focus Practices dan Product

Innovation Practices ........................................................................................ 8

Tabel 3 Indikator Empiris Sustainability Performance Indicators (SPIs) ...................... 9

Tabel 4 Persentase Pelanggan dari Luar Negeri (Ekspor) ........................................... 22

Tabel 5 Jumlah Pelanggan .......................................................................................... 23

Tabel 6 Persentase Perubahan Pelanggan ................................................................... 23

Tabel 7 Persentase Perubahan Biaya Pengelolaan Limbah .......................................... 27

Tabel 8 Jumlah Keluhan Pelanggan ............................................................................ 28

Tabel 9 Data Penjualan 2010-2011 ............................................................................. 29

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi PT. Daya Manunggal Salatiga .................................. 38

Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Wawancara................................................................. 39

Lampiran 3 Dafttar Riwayat Hidup ............................................................................ 44

Lampiran 4 Surat Keterangan ..................................................................................... 46

1

PENDAHULUAN

Pada umumnya, perusahaan-perusahaan mempunyai tujuan yang sama

yaitu menjalankan bisnisnya semaksimal mungkin supaya mendapat keuntungan

yang sebesar-besarnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan seringkali

fokus untuk memaksimalkan laba dan mengabaikan dampak sosial serta

lingkungan yang mungkin timbul akibat aktivitas dari perusahaan. Aktivitas yang

dilakukan perusahan berpotensi menyebabkan kerusakan lingkungan, misalnya

polusi udara dan air akibat dari limbah yang dihasilkan, hutan yang gundul karena

sering ditebangi, dan sebagainya. Hal ini membuat masyarakat selalu

berpandangan negatif terhadap aktivitas operasional perusahaan (Ratnasari, 2010).

Akibat pandangan negatif tersebut, maka tanggung jawab sosial dan

lingkungan saat ini menjadi sesuatu yang penting dan mendapat perhatian khusus

oleh kalangan dunia usaha (Ratnasari, 2010). Hal ini membuat perusahaan

mempunyai tanggung jawab sosial dan lingkungan kepada para stakeholder.

Stakeholder yang dimaksud diantaranya adalah shareholder, karyawan (buruh),

konsumen, kreditor, komunitas, pemasok, dan pemerintah (Wibisono, 2007 dalam

Iryanie, 2009). Setiap stakeholder tersebut mempunyai kepentingan dan tuntutan

masing-masing. Dengan adanya tanggung jawab sosial dan lingkungan,

perusahaan dapat memenuhi dan memperhatikan kepentingan dari masing-masing

stakeholder (Susiloadi, 2008).

Tanggung jawab sosial dan lingkungan ini disebut dengan Corporate

Social Responsibility (CSR) (Soelistyoningrum, 2011). Menurut Kusumadilaga

(2010), CSR tidak lagi dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak pada

2

single bottom line, yaitu perusahaan yang fokus pada keuangan saja, tetapi

tanggung jawab perusahaan harus berpijak pada triple bottom line. Pada Triple

bottom line , perusahaan tidak hanya mementingkan keuangan saja, tetapi juga

memperhatikan sosial dan lingkungan (Susiloadi, 2008). Dengan memperhatikan

ketiga aspek ini (lingkungan, sosial dan keuangan), maka dapat tercapai

keberlanjutan suatu perusahaan (organisational sustainability performance)

(Kusumadilaga, 2010). Organisational sustainability performance adalah kinerja

suatu organisasi atau perusahaan yang dilihat dari triple bottom line, jadi bukan

hanya dilihat dari laba saja tetapi juga dari tanggung jawab lingkungan dan

sosialnya (Mia et al, 2011).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mia et al (2011), organisational

sustainability performance diukur dari sustainability performance indicators

(Spis) dan dipengaruhi oleh sustainability performance management practices

(SPMPs) atau praktek kinerja manajemen yang berkelanjutan. Untuk mencapai

kinerja keberlanjutan perusahaan, maka harus ada praktek-praktek dari

manajemen yang berdasarkan konsep CSR untuk memenuhi kepentingan dari

stakeholder yang beraneka ragam (Mia, 2011). Ada delapan sustainability

performance management practices (SPMPs) yang berpengaruh terhadap

organisational sustainability performance (OSP) dalam tujuh indikator yang

berbeda. Delapan sustainability performance management practices (SPMPs)

terdiri dari environmental management practices (EMP), social responsibility

practices (SRP), process improvement practices (IPIP), customer focus practices

(CFP), product innovation practice (PIP), process and employee effectiveness

3

practices (PEEP), profitability and cash flow practices (PCFIP), capital

utilisation management practices (CUMP).

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Mia

et al. (2011) dengan variabel yang sama tetapi dengan objek dan metode

penelitian yang berbeda. Peneliti akan membatasi variabel yang akan digunakan,

karena penelitian ini merupakan bagian dari beberapa penelitian yang dilakukan

bersama-sama. Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu customer

focus practices (CFP) dan product innovation practices (PIP). Dalam penelitian

ini akan menggunakanan metode penelitian kualitatif dengan wawancara kepada

manajemen perusahaan dan objek penelitian adalah PT. Daya Manunggal Salatiga

karena perusahaan tersebut sudah menerapkan CSR.

Praktek manajemen yang pertama adalah customer focus practices (CFP).

Customer atau pelanggan merupakan salah satu stakeholder primer. Stakeholder

primer adalah kelompok yang sangat berpengaruh dan jika tidak ada mereka maka

perusahaan tidak dapat bertahan (Clarkson, 1995). Oleh karena itu, pelanggan

merupakan salah satu hal yang penting untuk keberlanjutan perusahaan. CFP ini

merupakan praktek manajemen untuk mendapatkan dan mempertahankan

pelanggan (Mia, 2011). Menurut Telan (2011), masalah sentral perusahaan adalah

bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahankannya agar

perusahaan tersebut dapat berlanjut (sustainable). Praktek manajemen yang kedua

adalah product innovation practices (PIP). Menurut Dewi (2010), agar pelanggan

tertarik untuk membeli suatu produk, maka perusahaan harus membuat inovasi

4

produk. Dengan melakukan inovasi, perusahaan akan menciptakan nilai lebih bagi

pelanggan sehingga pelanggan tertarik untuk membeli produknya.

Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah yang dikemukakan

adalah, apakah PT. Daya Manunggal Salatiga sudah menerapkan customer focus

practices (CFP) dan product innovation practices (PIP) dan apakah kedua hal

tersebut berkaitan terhadap organisational sustainability performance menurut

persepsi manajemen perusahaan ? Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini

bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai penerapan customer focus

practices (CFP) dan product innovation practices (PIP) serta kaitannya terhadap

organisational sustainability performance menurut persepsi manajemen

perusahaan. Penelitian ini juga memberi manfaat bagi perusahaan supaya dapat

memperoleh pemahaman yang lebih baik lagi mengenai bagaimana penerapan

customer focus practices (CFP) dan product innovation practices (PIP) dan

kaitannya bagi keberlanjutan perusahaan.

KERANGKA TEORITIS

Stakeholder Theory

Menurut Gray (2001), stakeholder didefinisikan sebagai pihak-pihak yang

berkepentingan pada perusahaan yang dapat mempengaruhi atau dapat

dipengaruhi oleh aktivitas perusahaan. Stakeholder dapat dibagi menjadi dua

berdasarkan karakteristiknya, yaitu stakeholder primer dan stakeholder sekunder

(Clarkson, 1995). Stakeholder primer adalah seseorang atau kelompok yang

sangat berpengaruh dan jika tidak ada mereka maka perusahaan tidak dapat

bertahan untuk going concern, meliputi : pemegang saham (shareholder),

5

investor, karyawan, konsumen, dan pemasok. Stakeholder sekunder adalah

seseorang atau kelompok yang mempengaruhi atau dipengaruhi perusahaan, tetapi

tidak berhubungan dengan transaksi perusahaan dan tidak esensial

kelangsungannya, meliputi : pemerintah dan komunitas. Dari kedua jenis

stakeholder, yang paling berpengaruh adalah stakeholder primer karena

mempunyai power yang cukup tinggi atas ketersediaan sumber daya perusahaan

(Soelistyoningrum, 2011).

Dalam stakeholder theory mengatakan bahwa perusahaan bukanlah entitas

yang hanya beroperasi untuk kepentingannya sendiri tetapi harus memberikan

manfaat bagi stakeholdernya (Ghozali dan Chariri, 2007 yang dikutip oleh

Iryanie, 2009). Stakeholder mempunyai peranan yang penting bagi perusahaan

karena kelangsungan perusahaan sangat dipengaruhi oleh dukungan yang

diberikan stakeholder kepada perusahaan tersebut (Ratnasari, 2011). Setiap

stakeholder mempunyai kepentingan dan tuntutan masing-masing kepada

perusahaan. Oleh karena itu, manajemen harus mampu untuk memenuhi

kepentingan dan tuntutan masing- masing stakeholder. Wibisono (2007) dalam

Iryanie (2009) menyatakan secara garis besar kriteria kepuasan masing-masing

stakeholder dapat digambarkan sebagai berikut :

Tabel 1

Kebutuhan dan Tuntutan Masing-Masing Stakeholder

Stakeholder Kriteria Kepuasan

Pemegang saham Prestasi keuangan

Karyawan Kepuasan kerja. gaji, supervise

Konsumen Kualitas, pelayanan, lokasi, harga

Kreditor Creditworthiness

Komunitas Kontribusi terhadap komunitas

Pemasok Transaksi yang memuaskan

6

Tabel 1

Kebutuhan dan Tuntutan Masing-Masing Stakeholder

Stakeholder Kriteria Kepuasan

Pemerintah Kepatuhan terhadap hukum

Sumber: Wibisono, 2007 dalam Iryanie, 2009

Corporate Social Responsibility (CSR)

Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan sebuah konsep yang

penting bagi perusahaan untuk memusatkan perhatiannya terhadap lingkungan

dan sosial. Menurut Ratnasari (2011), CSR dapat didefinisikan sebagai tanggung

jawab moral suatu perusahaan terhadap para stakeholder, terutama komunitas atau

masyarakat disekitar wilayah kerja dan operasinya. Definisi CSR menurut ISO

26000 (www.csrindonesia.com) adalah tanggung jawab sebuah organisasi

terhadap dampak-dampak dari keputusan-keputusan dan kegiatan-kegiatannya

pada masyarakat dan lingkungan yang diwujudkan dalam bentuk perilaku

transparan dan etis yang sejalan dengan pembangunan berkelanjutan dan

kesejahteraan masyarakat, mempertimbangkan harapan pemangku kepentingan,

sejalan dengan hukum yang ditetapkan dan norma-norma perilaku internasional,

serta terintegrasi dengan organisasi secara menyeluruh. Menurut definisi diatas

dapat disimpulkan CSR merupakan suatu tanggung jawab sosial dan lingkungan

perusahaan terhadap stakeholder. Dengan adanya CSR, perusahaan tidak hanya

mementingkan keuangan saja, tetapi juga memperhatikan sosial dan lingkungan

(Susiloadi, 2008). Dengan memperhatikan ketiga aspek ini (lingkungan, sosial dan

keuangan), maka dapat tercapai keberlanjutan suatu perusahaan (organisational

sustainability performance) (Kusumadilaga, 2010)

7

Sustainability Performance Management Practices (SPMPs)

Sustainability Performance Management Practices (SPMPs) adalah suatu

kegiatan yang dilakukan oleh manajemen untuk memenuhi kepentingan dan

tuntutan masing-masing stakeholder sehingga tercapai kinerja perusahaan yang

berkelanjutan (Mia et al, 2011). Menurut teori stakeholder, perusahaan harus

mempunyai praktek-praktek manajemen untuk memenuhi setiap kepentingan dan

tuntutan para stakeholder yang berbeda-beda. Jika manajemen perusahaan dapat

memenuhi kepentingan dan tuntutan para stakeholders dengan baik, maka akan

tercipta kinerja perusahaan yang berkelanjutan. Menurut Mia et al. (2011), ada

delapan sustainability performance management practices (SPMPs) yang

mempengaruhi keberlanjutan kinerja perusahaan, yaitu environmental

management practices (EMP), social responsibility practices (SRP), process

improvement practices (IPIP), customer focus practices (CFP), product

innovation practice (PIP), process and employee effectiveness practices (PEEP),

profitability and cash flow practices (PCFIP), capital utilisation management

practices (CUMP). Kedelapan jenis SPMPs ini merupakan praktek-praktek

manajemen yang tidak hanya fokus pada keuangan saja, tetapi juga fokus pada

lingkungan dan sosial sehingga kepentingan stakeholder dapat dipenuhi dan

tercapai kinerja perusahaan yang berkelanjutan. Dalam penelitian ini hanya

membahas dua jenis sustainability performance management practices (SPMPs)

yaitu customer focus practices dan product innovation practices. Berikut ini tabel

yang berisi indikator empiris dari customer focus practices dan product

innovation practices :

8

Tabel 2

Indikator Empiris Customer Focus Practices dan Product Innovation

Practices

Indikator Empiris

Customer Focus Practices 1. Akuisisi pelanggan

2. Retensi pelanggan

Product Innovation Practices

1. Pembuatan dan penjualan

produk baru

2. Pengenalan produk baru

3. Waktu yang dibutuhkan untuk

memasarkan produk

Sumber : Mia et al, 2011

Organisational Sustainability Performance (OSP)

Organisational sustainability performance adalah kinerja suatu

perusahaan yang tidak hanya dilihat dari laba saja tetapi juga dari tanggung jawab

lingkungan dan sosialnya (Mia et al, 2011). Setiap perusahaan pasti akan berupaya

untuk memenuhi tuntutan dan kepentingan dari para stakeholder agar perusahaan

tetap sustainable. Perusahaan akan memenuhi hal tersebut dengan penerapan CSR

(Susiloadi, 2008). Melalui penerapan CSR, perusahaan tidak hanya

mementingkan keuangan saja, tetapi juga memperhatikan sosial dan lingkungan

(Susiloadi, 2008). Dengan memperhatikan ketiga aspek ini (lingkungan, sosial dan

keuangan), maka dapat tercapai keberlanjutan suatu perusahaan (organisational

sustainability performance) (Kusumadilaga, 2010)

Mia et al (2011) menyatakan bahwa untuk mencapai sustainability

performance, perusahaan perlu mengidentifikasi praktek manajemen yang

berdasarkan konsep CSR dan menentukan indikator (sustainability performance

indicators (Spis)) untuk mengukur dan menilai pelaksanaan dari praktek

manajemen tersebut. Menurut Mia et al. (2011), ada tujuh sustainability

9

performance indicators (Spis) yaitu environmental performance (EP), employee

value performance (EVP), customer value performance (CVP), social

responsibility performance (SRP), new product development performance

(NPDP), information capital effectiveness performance (ICEP), financial

performance (FP). Tabel di bawah ini adalah indikator empiris dari masing-

masing sustainability performance indicators (Spis).

Tabel 3

Indikator Empiris Sustainability Performance Indicators (Spis)

Sustainability Performance Indicators (Spis)

Indikator Empiris

Kinerja lingkungan (environmental

Performance)

1. Biaya perusahaan untuk

pencemaran efek rumah kaca

2. Biaya perusahaan untuk

mencegah pencemaran air

3. Biaya untuk mengelola limbah

4. Investasi pada teknologi ramah

lingkungan

5. Biaya untuk pencemaran karbon

Kinerja nilai karyawan (employee

value performance)

1. Pelatihan dan pengembangan

karyawan

2. Relasi di tempat kerja

3. Mempertahankan karyawan

yang sudah terlatih

4. Kesehatan karyawan dan

keselamatan kerja

5. Kepuasan karyawan terhadap

perusahaan

Kinerja nilai pelanggan (customer

value performance)

1. Kualitas produk

2. Kepuasan pelanggan terhadap

kualitas barang

Kinerja tanggung jawab sosial (social

responsibility performance)

1. Anggaran untuk komunitas

sosial

2. Anggaran untuk sponsorship

Kinerja pengembangan produk baru

(new product development

performance)

1. Persentase penjualan produk

baru

2. Jangka waktu untuk

memasarkan produk baru

10

Tabel 3

Indikator Empiris Sustainability Performance Indicators (Spis)

Sustainability Performance Indicators (Spis)

Indikator Empiris

Kinerja efektivitas informasi modal

(information capital effectiveness

performance)

1. Efektivitas penggunaan

teknologi

2. Pengungkapan informasi online

Kinerja Keuangan 1. Persentase penjualan produk

Sumber : Mia et al, 2011

Customer Focus Practices (CFP) dan Kaitannya terhadap Organisational

Sustainability Performance (OSP)

Customer focus practices (CFP) dalam sebuah perusahaan didefinisikan

sebagai suatu cara dalam mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan

pelanggan yang sudah ada (Mia et al, 2011). Saat ini selera pelanggan dapat

berubah dengan cepat, sehingga sangat penting bagi organisasi untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan agar tidak kehilangan pelanggan. Oleh karena itu. kegiatan

Customer focus practices (CFP) bagi perusahaan seperti retensi pelanggan dan

akuisisi pelanggan menjadi penting (Mia et al, 2011).

Untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru,

perusahaan harus melihat apakah pelanggan sudah puas dengan produk yang

dihasilkan. Jika komentar jangka panjang pelanggan sudah merasa puas dengan

produk yang sudah ada, maka akan meningkatkan penjualan sehingga kinerja

keuangan juga ikut naik. Namun, seiring perkembangan jaman kebutuhan

pelanggan dapat berubah dan produk yang sudah ada tidak bisa memuaskan

kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan juga harus membuat dan

mengembangkan sebuah produk baru (Mia et al, 2011). Berdasarkan penjelasan

11

diatas, maka customer focus practices (CFP) berkaitan terhadap (a) kinerja nilai

pelanggan (customer value performance), (b) kinerja pengembangan produk baru

(new product development performance), dan (c) kinerja keuangan (financial

performance).


Sustainability Performance (OSP)

Product innovation menurut Crawford & De Banedetto (2009: 9) dalam

Dewi (2010) adalah inovasi yang digunakan dalam keseluruhan operasi

perusahaan dimana sebuah produk baru diciptakan dan dipasarkan, termasuk

inovasi di segala proses kegunaannya. Product innovation practices (PIP) terdiri

dari pembuatan dan penjualan produk/jasa baru, pengenalan produk baru/jasa,

waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan produk baru/jasa ke pasar (Mia et

al, 2011). Menurut Dewi (2010), inovasi produk ini sendiri bertujuan untuk

mempertahankan keberlanjutan perusahaan, karena produk yang sudah lama

dihasilkan perusahaan tidak dapat memenuhi perubahan kebutuhan dan selera

konsumen. Inovasi produk harus memenuhi selera konsumen karena walaupun

kualitasnya bagus tetapi tidak sesuai dengan selera konsumen maka akan

menyebabkan produk tidak diminati dan penjualan akan turun.

Menurut Kotler (1997: 273) terdapat enam kategori produk baru, yaitu :

1. Produk baru bagi dunia, adalah produk baru yang menciptakan

suatu pasar yang sama sekali baru.

2. Lini produk baru, adalah produk yang memungkinkan perusahaan

memasuki pasar yang telah mapan untuk pertama kalinya.

12

3. Tambahan pada lini produk yang sudah ada, adalah produk-produk

baru yang melengkapi suatu lini produk perusahaan yang sudah

mantap.

4. Perbaikan dan revisi produk yang telah ada, adalah produk baru

yang memberikan kinerja, kualitas, dan nilai yang dianggap lebih

baik dan menggantikan produk yang telah ada.

5. Penentuan kembali posisi (repositioning), adalah produk yang telah

ada diarahkan ke pasar atau segmen pasar baru.

6. Pengurangan biaya, adalah produk baru yang menyediakan kinerja

serupa dengan harga yang lebih murah.

Menurut Klomp & Van Leeuwen (2001), mengungkapkan bahwa

organisasi atau perusahaan yang melakukan product innovation practices (PIP)

cenderung bertujuan untuk mencapai kinerja lingkungan dan keuangan. Inovasi

produk harus dilakukan dengan memperhatikan dan mengelola dampak yang

terjadi pada lingkungan akibat dari hasil inovasi produk.

Perusahaan yang melakukan inovasi produk akan membuat produk yang

lebih sesuai dengan selera konsumen. Jika selera konsumen dapat dipenuhi, maka

konsumen akan puas dengan produk dan kepuasan ini akan berdampak kepada

peningkatan penjualan. Peningkatan penjualan ini akan membuat kinerja

keuangan perusahaan meningkat (Mia et al, 2011). Berdasarkan penjelasan diatas,

maka product innovation practices (PIP) berkaitan terhadap (a) kinerja

lingkungan (environmental performance), (b) kinerja nilai pelanggan (customer

13

value performance), (c) kinerja pengembangan produk baru (new product

development performance), dan (d) kinerja keuangan (financial performance).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif

tepat digunakan dalam penelitian ini, karena dapat lebih mudah dalam

menjelaskan bagaimana persepsi manajemen mengenai kaitan customer focus

practices dan product innovation practices terhadap organisational sustainability

performance. Peneliti hanya mengambil satu perusahaan saja yaitu PT. Daya

Manunggal Salatiga. Alasan peneliti memilih PT. Daya Manunggal Salatiga

karena perusahaan tersebut sudah menerapkan CSR dan juga perusahaan tersebut

lebih mudah untuk dijangkau karena masih dalam wilayah Salatiga. Peneliti hanya

mengambil satu perusahaan dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu,

dengan pemusatan hanya pada satu perusahaan diharapkan dapat menjadikan

penelitian ini lebih mendalam dan menghasilkan data yang memadai untuk

dianalisis. Oleh karena itu, studi kasus merupakan media yang tepat untuk

penelitian ini.

Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh secara langsung

melalui wawancara kepada para manajer puncak dan manajer pada tiap bagian di

PT. Daya Manunggal Salatiga.

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan studi literatur dan studi

lapangan. Pada studi literatur menggunakan data teoritis untuk menunjang

14

pembahasan masalah tentang kaitan customer focus practices dan product

innovation practices terhadap sustainability performance dalam organisasi. Data

diperoleh dari jurnal, internet, dan buku-buku. Sementara itu, studi lapangan

dilakukan dengan menggunakan metode wawancara kepada manajer puncak dan

manajer tiap bagian pada PT. Daya Manunggal Salatiga. Wawancara dilakukan

melalui tahap tatap muka secara langung dengan manajer menggunakan alat bantu

berupa daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan terlebih dahulu.

Teknik dan Langkah-Langkah Analisis

Teknik penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif. Langkah-langkah

analisis yang dilakukan adalah dengan melakukan penelusuran umum tentang

perusahaan-perusahaan di Salatiga yang sudah melakukan corporate social

responsibility (CSR). Perusahaan yang dipilih adalah PT. Daya Manunggal

Salatiga. Selanjutnya dilakukan proses wawancara kepada manajer puncak dan

manajer tiap bagian perusahaan tersebut. Tahap terakhir, data yang didapat dari

wawancara kemudian diolah menjadi informasi.

HASIL DAN ANALISIS

Gambaran Obyek Penelitian

PT. Daya Manunggal atau yang lebih dikenal Damatex dengan status

Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDM) didirikan oleh Bapak Musa dan Bapak

The Nien King pada hari Jumat tanggal 17 Februari 1961. Damatex terletak di

Jalan Argobusono No. 1 Kelurahan Ledok Kecamatan Argomulyo Kota Salatiga.

Pada awalnya Damatex hanya mempunyai 200 mesin konvensional jenis 1511.44”

dengan jumlah tenaga kerja 150 orang. Modal awal Damatex sebesar Rp.

15

10.000.000,00 dan berdiri diatas tanah seluas ± 2 ha. Damatex berproduksi pada

tahun 1962 dengan hasil produksi berupa grey jenis cotton. Tujuan pendirian

Damatex, yaitu :

1. Mendapatkan keuntungan

2. Membantu pemerintah menyediakan lapangan pekerjaan

3. Membantu pemerintah dalam penyediaan bahan sandang

4. Membantu pemerintah dalam peningkatan ekspor non migas

Damatex merupakan salah satu cabang perusahaan yang tergabung dalam

Argo Manunggal Group yang berkantor pusat di Jakarta. Damatex mengalami

perkembangan dan perluasan pabrik yang saat ini mencapai luas pabrik 349.725

m2 dan luas bangunan 79.194,04 m2 dengan jumlah tenaga kerja ±2.396 orang

(November 2012). Dengan disertai penambahan mesin-mesin canggih, maka

Damatex mampu meningkatkan hasil produksi yang semula hanya kain grey

sekarang sudah memproduksi dari serat / kapas menjadi benang sampai dengan

kain jadi.

Damatex tidak hanya menjual hasil produksinya di Indonesia saja tetapi

juga menjual ke luar negeri. Hasil produksi yang diekspor sekitar 80% dan sisanya

20% dijual di dalam negeri Negara-negara yang merupakan tujuan ekspor

Damatex adalah : Argentina, Australia, Bahrain, Bangladesh, China, Jerman,

Hongkong, Italy, Jepang, Korea Selatan, Kuwait, Laos, Malaysia, Philiphina,

Saudi Arabia, Singapura, Afrika Selatan, Sri Langka, Thailand, Vietnam, dan

Yunan. Damatex mempunyai empat departemen pada proses produksi, yaitu :

16

1. Departemen Spinning

Departemen Spinning mulai beroperasi pada bulan April tahun 1990. Departemen

ini terdiri dari dua unit yaitu Spinning 1 dan Spinning 2. Tugas Departemen

Spinning adalah memintal kapas atau polyester menjadi benang. Bahan baku yang

digunakan adalah kapas yang berasal dari serat alam, diimpor dari USA,

Australia, Pakistan, China, West/East Afrika, Mesir dan sebagian kecil hasil

panen dari Indonesia, sedangkan polyester berasal dari serat buatan.

2. Departemen Weaving

Departemen Weaving terdiri dari tiga departemen yaitu Departemen Weaving SL

(Shuttle Loom), Departemen Weaving AJL. I (Air Jet Loom), dan Departemen

Weaving AJL. II. Pada depertemen ini melakukan proses produksi berupa

penenunan benang menjadi kain grey. Untuk bahan bakunya menggunakan

benang yang terdiri dari dua jenis yaitu benang pakan (benang yang diproses

dengan susunan melebar) dan benang lusi (benang yang diproses dengan susunan

memanjang).

3. Departemen Processing

Departemen ini memproses kain grey menjadi kain jadi dan siap dikirim. Pada

depertemen ini dibagi lagi menjadi tiga bagian, yaitu bagian dyeing yang bertugas

memproses kain grey menjadi kain berwarna polos, bagian printing bertugas

memproses kain grey menjadi kain bermotif/bercorak, dan bagian verpacking

yang bertugas untuk mengecek standart warna dan desain sampai pada

pengiriman.

17

4. Departemen Teknik

Departemen teknik dibagi lagi menjadi tiga bagian, yaitu : laborat bertugas

membuat resep warna untuk departemen processing dan menentukan standart

syarat proses kain grey sampai selesai, quality control bertugas untuk meneliti

kualitas resep warna, dan engraving bertugas untuk memproses desain sampai

bentuk sampel serta screen.

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) pada PT. Daya

Manunggal (Damatex) belum sepenuhnya tersruktur. Belum ada departemen yang

khusus untuk menangani masalah CSR dan masih bergabung dengan departemen

umum personalia. Damatex juga belum mengeluarkan sebuah laporan khusus

CSR yaitu sustainability report, tetapi hanya berupa sebuah laporan biasa yang

digunakan sebagai bentuk tanggung jawab kepada atasan atas pengeluaran yang

digunakan untuk kegiatan CSR.

Sejak awal berdiri sebenarnya Damatex sudah melakukan kegiatan CSR

dalam bentuk lingkungan, seperti pengolahan limbah agar tidak mencemari

lingkungan. Hal ini disebabkan karena untuk mendirikan suatu perusahaan

industri sudah ada syarat-syarat tertentu seperti pengolahan limbah dan secara

tidak langsung Damatex sudah melakukan kegiatan CSR. Walaupun mereka tidak

mengetahui bahwa kegiatan yang dilakukan berhubungan dengan CSR, Damatex

tetap terus meningkatkan kegiatan tersebut khususnya kepedulian kepada

masyarakat di sekitar perusahaan dan juga kepada karyawan perusahaan. Sejak

adanya UU No. 40 tahun 2007, Damatex mulai menyadari bahwa mereka sudah

18

melakukan kegiatan CSR dan kemudian terus mengembangkannya. Oleh karena

itu, data pada analisis ini dibatasi sejak tahun 2007-2011.

Kegiatan CSR yang dilakukan Damatex antara lain :

1. Lingkungan

Damatex sudah mempunyai alat khusus untuk pengelolaan limbah

sehingga tidak mencemari lingkungan. Alat tersebut akan memisahkan

lumpur dengan air. Air yang dipisahkan sudah tidak tercampur limbah lagi

sehingga jika dibuang tidak mencemari lingkungan. Kemudian lumpurnya

dikumpulkan dan setelah terkumpul akan dikirim ke PPLI. Untuk batu

bara sisa hasil pembakaran juga akan dikirim ke PPLI sesuai dengan

regulasi yang berlaku.

Mengalirkan air untuk masyarakat sekitar (untuk musholla) dengan

menggunakan pipa.

Menyediakan bak penampungan air untuk masyarakat sekitar.

Damatex selalu mengikuti setiap acara penghijauan (go green) yang dibuat

oleh pemerintah.

2. Pendidikan

Damatex bekerja sama dengan dengan beberapa SMK (Sekolah Menengah

Kejuruan) dan kemudian menerima kunjungan siswa baru dari beberapa

SMK yang mengikuti masa orientasi siswa untuk melihat bagaimana dunia

kerja dan aktivitas di dalam perusahaan. Damatex menyediakan bus

beserta bahan bakar yang dipakai untuk mengantar jemput siswa tersebut.

19

Menerima siswa SMK untuk praktek kerja industri selama tiga bulan di

Damatex. Siswa tersebut akan masuk ke dalam unit-unit yang ada untuk

bekerja bersama karyawan Damatex.

Ada beberapa karyawan di Damatex yang menjadi pengurus pada majelis

sekolah di SMK-SMK karena pada SMK memang diwajibkan untuk

mempunyai pengurus majelis sekolah dari dunia industri. Hal ini

dilakukan agar ada keterkaitan antara yang mereka pelajari dengan dunia

kerja, jadi pada saat siswa SMK melakukan ujian praktek, maka karyawan

pada Damatex juga akan menguji mereka.

3. Sosial

Damatex memberi sumbangan jika ada kegiatan khusus seperti 17

Agustus.

Sudah sekitar 1-2 tahun ini, Damatex sebagai pengguna mata air Senjoyo

telah memberikan tarif air kepada masyarakat melalui kas desa. Damatex

juga membaur dengan warga di sekitar mata air Senjoyo dengan cara

selalu menghadiri acara selamatan setiap satu tahun sekali dan juga

mengikuti acara bersih-bersih di sekitar mata air Senjoyo.

4. Karyawan

Damatex memberikan kesejahteraan bagi karyawannya secara normatif

dengan menyediakan fasilitas-fasilitas seperti poliklinik, inventaris kerja,

kantin, dll. Selain itu, juga memberikan tunjangan seperti THR dan

menjamin keselamatan kerja karyawannya.

20

5. Pelanggan

Untuk meningkatkan penjualan, Damatex berupaya agar pelanggan merasa

puas dengan produk yang dihasilkan. Damatex menerapkan kebijakan

mutu yang mengutamakan pada kepuasan pelanggan dan kualitas produk.

Selain itu, dengan adanya ISO 9001 : 2008 menunjukkan salah satu

jaminan perusahaan akan kepuasan pelanggan.

Menurut Damatex, kegiatan CSR ini sangat penting dilakukan, tetapi

penerapannya harus disesuaikan dengan kondisi perusahaan dan kebutuhan

masyarakat di sekitar perusahaan. Penerapan CSR juga penting bagi para

stakeholder seperti pemegang saham, karyawan, pelanggan dan community. Para

pemegang saham menghimbau Damatex agar CSR mendapat perhatian khusus

dan segera melakukan kegiatan CSR yang tersruktur. Sedangkan bagi para

karyawan, kegiatan CSR dapat memberikan rasa bangga terhadap perusahaannya.

Bagi para pelanggan di Damatex terutama pelanggan yang branded akan melihat

bagaimana perlakuan perusahaan atas keselamatan karyawan sehingga penerapan

CSR pada karyawan sangat penting dan untuk community, penerapan CSR dapat

membantu kegiatan yang mereka lakukan karena Damatex memberikan bantuan

berupa sumbangan.

Customer Focus Practices (CFP) yang Terdapat di Damatex

Menurut Mia et al (2011), indikator dari variabel customer focus practices

adalah akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan. Pada perusahaan Damatex sudah

melakukan customer focus practices karena Damatex berupaya untuk

21

mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama dengan cara

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut manajemen, pelanggan merupakan faktor yang sangat penting

untuk keberlanjutan perusahaan karena pelanggan merupakan “kehidupan” dan

sumber pendapatan perusahaan serta melalui pelanggan kegiatan produksi dapat

terus berjalan. Oleh karena itu, Damatex terus meningkatkan jumlah

pelanggannya dengan cara pergi ke luar negeri dan juga dalam negeri untuk

menawarkan produknya. Tidak hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru

saja, tetapi pelanggan lama juga harus diperhatikan, karena melalui pelanggan

tersebut dapat memberikan informasi kepada pelanggan yang baru agar ikut

membeli produk perusahaan. Pada umumnya, jika pelanggan sudah merasa puas

dengan produk suatu perusahaan tertentu, maka pelanggan tersebut akan bercerita

kepada orang lain agar dia membeli produk pada perusahaan yang sama

dengannya.

Damatex menerapkan motto “memberikan kepuasan melebihi kepuasan”

dalam melayani pelanggan. Pelanggan merasa puas biasanya jika pengiriman kain

tepat waktu dan juga kualitas dari kain bagus. Tingkat kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan seberapa banyak jumlah keluhan yang ditujukan kepada Damatex.

Damatex biasanya melakukan kunjungan dan membagikan kuisioner kepada

pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan sudah cukup puas dengan produk

yang dihasilkan perusahaan atau ada keluhan. Selain itu agar pelanggan merasa

yakin dengan kualitas produk, Damatex juga mengajak pelanggan untuk melihat

proses produksi secara langsung. Jika ada keluhan seperti kualitas kain yang

22

kurang baik, maka Damatex akan memperbaiki kualitas kain yang dikeluhkan

tersebut dan jika kesalahan yang dibuat Damatex fatal seperti salah desain atau

warna tidak sesuai, maka akan dikenakan potongan harga yang besarnya sesuai

dengan kebijakan perusahaan. Dengan cara demikian pelanggan akan merasa

diperhatikan dan puas dengan pelayanan serta produk Damatex.

Pelanggan di Damatex ada yang di dalam negeri dan di luar negeri.

Berikut ini adalah data persentase pelanggan yang di luar negeri (ekspor) :

Tabel 4

Persentase Pelanggan dari Luar Negeri (Ekspor)

Tahun Persentase

2007 70,32%

2008 66,87%

2009 72,18%

2010 67,27%

2011 82,81%

Sumber: Data Primer, 2007-2011

Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa persentase pelanggan yang dari luar

negeri lebih besar daripada persentase pelanggan dari dalam negeri karena

sebagian besar produk Damatex diekspor. Biasanya pelanggan yang di luar negeri

dikategorikan pelanggan branded. Pelanggan yang branded (ekspor) sebelum

melakukan order akan datang ke perusahaan terlebih dahulu untuk melihat apakah

Damatex sudah menerapkan CSR kepada karyawan yang dipekerjakan dengan

cara menjamin keamanan dalam bekerja dan memberikan gaji, fasilitas serta

tunjangan sesuai ketentuan. Pelanggan branded juga akan melihat teknologi yang

digunakan setelah mereka yakin bahwa pada Damatex sudah ada perlindungan

tenaga kerja. Hal ini wajib dilakukan oleh pelanggan branded karena sudah

tercantum dalam peraturan. Mereka tidak mau menjalin kontrak dengan

23

perusahaan yang tidak mematuhi peraturan dalam hal perlindungan tenaga kerja.

Selain itu, jika karyawan sudah dijamin keselamatannya dalam bekerja serta sudah

diberi gaji sesuai ketentuan, maka karyawan tersebut akan dapat bekerja dengan

baik dan produk yang dihasilkan juga akan semakin baik. Oleh karena itu,

Damatex menjamin keamanan dalam bekerja dan memberikan gaji, fasilitas serta

tunjangan sesuai ketentuan secara berkelanjutan agar karyawan dapat bekerja

dengan baik dan menghasilkan produk berkualitas sehingga pelanggan branded

bersedia untuk membeli produk Damatex dan juga bersedia untuk melakukan

repeat order.

Penerapan customer focus practices dapat ditandai dengan kenaikan

jumlah pelanggan karena berupaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan

mempertahankan pelanggan lama. Data pelanggan di Damatex tiap tahun selalu

mengalami perubahan jumlah dan persentasenya. Berikut ini jumlah pelanggan

dari tahun 2007-2011 :

Tabel 5

Jumlah Pelangan

Tahun Jumlah pelanggan

2007 148

2008 154

2009 123

2010 150

2011 178


Tabel 6

Persentase Perubahan Pelanggan

Tahun Persentase

2007-2008 Naik 4,05%

2008-2009 Turun 20,13%

2009-2010 Naik 21,95%

24

Tabel 6

Persentase Perubahan Pelanggan

Tahun Persentase

2010-2011 Naik 18,67%


Dari tabel 5 dan 6 terlihat bahwa hanya pada tahun 2008-2009 saja yang

jumlah pelanggannya menurun, sedangkan pada tahun 2007-2008, 2009-2010,

dan 2010-2011 terus mengalami peningkatan walaupun pada tahun 2010-2011

jumlah peningkatannya menurun dibandingkan dengan tahun 2009-2010. Jadi

secara garis besar, jumlah pelanggan pada Damatex mengalami peningkatan.

Product Innovation Practices (PIP) yang Terdapat di Perusahaan

Indikator dari Product innovation practices adalah pembuatan dan penjualan

produk baru, pengenalan produk baru, dan waktu yang dibutuhkan untuk

memasarkan produk baru ke pasar (Mia et al, 2011). Damatex sudah menerapkan

product innovation practices dengan membuat produk baru dan memasarkannya.

Menurut manajemen, Damatex melakukan dua jenis inovasi, yaitu inovasi berupa

perbaikan kualitas sehingga produknya menjadi lebih baik dan inovasi dengan

membuat produk baru. Untuk inovasi yang memperbaiki kualitas dilakukan

melalui test inspeksi yaitu test pemeriksaan kualitas dari produk yang dihasilkan.

Setiap selesai hasil memproduksi selalu dicek terlebih dahulu melalui test

inspeksi, sehingga untuk perbaikan kualitas dilakukan Damatex secara

berkelanjutan. Untuk produk hasil departemen spinning hanya sampelnya saja

(3%) yang ditest inspeksi, sedangkan produk hasil departemen weaving dan

processing seluruhnya dilakukan test inspeksi. Jika pada saat test inspeksi

ditemukan ada produk yang tidak sesuai dengan standart, maka akan langsung

25

diperbaiki sehingga kualitas produk tersebut juga akan lebih baik dari produk

sebelumnya. Selain itu untuk memperbaiki kualitas, Damatex menggunakan

bahan baku yang jarang dipakai di Indonesia (dari luar negeri) sehingga menjadi

keunggulan lebih bagi Damatex dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan

memakai bahan baku dari luar negeri, pasti akan membuat kualitas produk (kain)

yang dihasilkan akan menjadi lebih baik. Penggunaan bahan baku contohnya

memakai serat rayon yang berkualitas tinggi dari Eropa.

Inovasi produk dengan membuat produk baru yang dilakukan oleh

Damatex dengan membuat sampel produk yang menggunakan desain yang baru

dan belum pernah dibuat sebelumnya. Sampel produk dengan desain baru

kemudian akan diserahkan ke agent. Agent tersebut kemudian akan menawarkan

ke perusahaan pelanggan di luar negeri. Rata-rata waktu yang diperlukan untuk

memperkenalkan produk dengan desain baru adalah 3 bulan sampai adanya fix

order.

Damatex menyadari bahwa dengan perkembangan jaman dan teknologi,

maka selera pelanggan juga akan berubah. Oleh sebab itu, Damatex membuat

produk dengan desain baru untuk mengatasi perubahan selera dari pelanggan.

Menurut manajemen, pembuatan produk baru ini rata-rata tiap tahun sebesar 15%-

20% dari total 100% jumlah produk yang dihasilkan. Namun, jumlah ini dapat

berubah karena pembuatan produk baru juga melihat pangsa pasar yang ada. Pada

Damatex jumlah pembuatan produk baru sama dengan yang dijual karena

menggunakan sistem job order, yaitu pelanggan memesan terlebih dahulu produk

baru tersebut kemudian setelah ada pesanan baru akan dibuatkan oleh Damatex.

26

Untuk membuat produk dengan desain baru, Damatex juga memperhatikan

dampak terhadap lingkungan. Menurut manajemen, jika ingin membuat suatu

produk dengan desain baru harus memperhatikan zat warna yang digunakan. Sisa

dari penggunaan zat warna tersebut harus dapat diolah oleh bagian UPL (Unit

Pengelolaan Limbah) agar tidak mencemari lingkungan. Sedangkan untuk

mengenalkan produk, Damatex hanya memperlihatkan sampel dengan desain baru

kepada perusahaan pelanggan di luar negeri (branded). Jika mereka tertarik

dengan desain tersebut, kemudian mereka akan melihat bagaimana perlindungan

tenaga kerja pada Damatex dan juga teknologi yang Damatex gunakan.

Indikator dari Organisational Sustainability Performance (OSP)

Analisis indikator dari Organisational Sustainability Performance atau

sustainability prerformance indicator (Spis) dibatasi hanya yang berkaitan dengan

customer focus practices dan product innovation practices seperti yang sudah

dijelaskan pada kerangka teoritis.

1. Environmental Performance (Kinerja Lingkungan)

Kinerja lingkungan dapat diukur dari ada atau tidaknya biaya

perusahaan untuk pencemaran efek rumah kaca, biaya untuk mencegah

pencemaran air, biaya untuk pengelolaan limbah, investasi teknologi

ramah lingkungan, dan biaya untuk pencemaran karbon (Mia et al, 2011).

Damatex sudah melakukan kegiatan dalam menangani pencemaran efek

rumah kaca, pencemaran air, pengelolaan limbah, investasi teknologi

ramah lingkungan, dan pencemaran karbon. Hal ini karena semua kegiatan

tersebut selalu diaudit oleh tim penilai PROPER. Saat ini Damatex berada

27

pada peringkat biru berdasarkan kriteria penilaian PROPER yang

menunjukkan bahwa Damatex sudah melakukan semua kegiatan tersebut

sesuai dengan yang disyaratkan dan ketentuan yang berlaku. Untuk

investasi teknologi ramah lingkungan, pada Damatex terdapat Unit

Pengelolaan Limbah (UPL) yang digunakan untuk mengolah limbah cair

dari proses produksi supaya limbah tersebut tidak mencemari lingkungan.

Menurut manajemen, Damatex terdapat biaya pencemaran efek

rumah kaca, biaya untuk mencegah pencemaran air, biaya untuk

pengelolaan limbah, dan biaya untuk pencemaran karbon. Namun, biaya-

biaya tersebut digabung menjadi satu dengan biaya pengelolaan limbah.

Tabel 7

Persentase Perubahan Biaya Pengelolaan Limbah

Tahun Persentase Perubahan

2007-2008 Menurun 11%

2008-2009 Menurun 9,4%

2009-2010 Menurun 11,7%

2010-2011 Menurun 14%

Sumber : Data Primer, 2007-2011

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa terjadi penurunan

biaya pengelolaan limbah. Penurunan pada tahun 2007-2010 dikarenakan

limbah yang dikelola dari hasil produksi berkurang. Sedangkan penurunan

pada tahun 2010-2011 karena pengelolaan limbah pada satu bagian

produksi diserahkan kepada pihak ketiga sehingga Damatex dapat

menekan biaya tersebut.

28

2. Customer Value Performance (Kinerja Nilai Pelanggan)

Menurut Mia et al (2011), indikator dari kinerja nilai pelanggan

adalah kualitas produk dan kepuasan pelanggan atas produk yang

dihasilkan. Menurut manajemen, kepuasan pelanggan atas produk

Damatex diukur dari jumlah keluhan yang masuk. Menurut data yang

didapat dari manajemen, jumlah keluhan pelanggan pada bulan Juli-

Desember 2011 dan bulan Januari-Juni 2012 semakin menurun. Berikut ini

data mengenai jumlah keluhan pelanggan :

Tabel 8

Jumlah Keluhan Pelanggan

Tahun Keluhan Diterima

Juli-Desember 2011 20 5

Januari-Juni 2012 10 2


Dari tabel 8 dapat dilihat bahwa jumlah keluhan pelanggan

menurun dari total 20 keluhan yang diajukan dan 5 keluhan yang diterima

pada bulan Juli-Desember 2011 menjadi 10 keluhan yang diajukan dan 2

keluhan yang diterima pada bulan Januari-Juni 2012. Selain itu, jumlah

keluhan tersebut tergolong kecil dibandingkan dengan jumlah order yang

banyak dari pelanggan. Hal ini berarti bahwa pelanggan sudah puas

dengan produk yang dihasilkan oleh Damatex karena jumlah keluhan yang

relatif kecil. Dengan kepuasan pelanggan tersebut, maka dapat dipastikan

bahwa kualitas dari produk dan pelayanan baik, serta tepat dalam waktu

pengiriman produk.

29

3. New Product Development Performance (Kinerja Pengembangan Produk

Baru)

Kinerja Pengembangan Produk merupakan persentase penjualan

produk baru dan waktu yang diperlukan untuk memasarkan produk baru

tersebut (Mia et al, 2011). Seperti yang sudah dijelaskan di atas, Damatex

sudah membuat produk baru yang terdiri dari perbaikan kualitas dan

produk kain dengan desain yang baru. Damatex menyadari bahwa seiring

perkembangan jaman selera pelanggan pasti akan berubah. Pelanggan akan

merasa bosan jika hanya membeli produk yang sama. Oleh karena itu,

Damatex membuat produk dengan desain yang baru agar pelanggan tidak

bosan. Menurut Manajer Puncak/Direktur di Damatex, dari 100% produk

yang dihasilkan 15% - 20%nya merupakan produk baru dan waktu yang

diperlukan untuk memasarkan produk baru tersebut rata-rata adalah 3

bulan sampai terjadi fix order. Produk baru yang dihasilkan Damatex sama

dengan yang dijual.

4. Financial Performance (Kinerja Keuangan)

Pada Damatex kinerja keuangan hanya diukur dari penjualan saja

karena keterbatasan data yang didapat. Berikut adalah data persentase

penjualan Damatex:

Tabel 9

Data Penjualan 2010-2011

Tahun Ekspor Lokal Total Meningkat

7,4% 2010 72% 28% $47.067.850

2011 76% 24% $50.640.313


30

Menurut tabel di atas dapat dilihat bahwa penjualan di Damatex

pada tahun 2010-2011 mengalami kenaikan sebesar 7,4%.

Customer Focus Practices (CVP) dan Kaitannya terhadap Organisational

Sustainability Performance (OSP) Menurut Persepsi Manajemen

Damatex melakukan customer focus practices dengan cara mendapatkan

pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pada tabel 8 dapat dilihat

bahwa pada bulan Juli-Desember 2011 dan bulan Januari-Juni 2012 jumlah

keluhan menurun dan jumlah keluhan tergolong sedikit dibandingkan dengan

jumlah order dari pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa selama ini

pelanggan puas dengan produk Damatex. Berdasarkan angka pada tabel tersebut

dan persepsi manajemen, customer focus practices berkaitan terhadap kinerja nilai

pelanggan, karena dengan adanya customer focus practices, pelanggan akan

merasa puas dengan kualitas produk Damatex dan hal ini sesuai dengan penelitian

sebelumnya.

Menurut manajemen, untuk mendapatkan pelangan baru dan

mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Damatex membuat produk baru

dengan memperbaiki kualitas dan membuat produk dengan desain yang baru. Hal

ini agar pelanggan yang baru dapat tertarik untuk membeli produk Damtex.

Sedangkan untuk pelanggan lama agar tidak bosan dengan produk yang lama dan

juga agar merasa puas dengan kualitas produk Damatex. Oleh sebab itu, customer

focus practices berkaitan terhadap kinerja pengembangan produk baru dan hal ini

sesuai dengan penelitian sebelumnya.

31

Pada tabel 9 dapat dilihat bahwa pada tahun 2010-2011 penjualan

meningkat. Sehingga, dengan melakukan customer focus practices yang dilihat

dari kenaikan jumlah pelanggan pada tahun 2010-2011 (tabel 6) akan

meningkatkan kinerja keuangan dari aspek penjualan. Dari angka pada tabel

tersebut dan persepsi manajemen, customer focus practices berkaitan terhadap

kinerja keuangan dari aspek penjualan dan hal ini sesuai dengan penelitian

sebelumnya.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa customer focus practices

berkaitan terhadap organisational sustainability performance. Hal ini karena

customer focus practises berkaitan terhadap lebih dari satu indikator pengukuran

dari organisational sustainability performance yaitu kinerja nilai pelanggan,

kinerja pengembangan produk baru, dan kinerja keuangan.


Sustainability Performance (OSP) Menurut Persepsi Manajemen

Product innovation practices yang dilakukan harus memperhatikan

dampak terhadap lingkungan. Setiap membuat produk baik itu produk lama atau

baru, harus memperhatikan dampak yang ditimbulkan agar tidak mencemari

lingkungan. Menurut Manajemen, kegiatan inovasi berkaitan terhadap kinerja

lingkungan, karena dalam memproduksi kain Damatex harus memperhatikan zat

warna yang digunakan apakah sudah sesuai standart atau belum agar sisa dari zat

warna dapat diolah lagi dan tidak mencemari lingkungan. Selain itu, dalam

melakukan inovasi harus berkoordinasi dengan departemen lingkungan yang

mengurus limbah. Departemen produksi yang membuat produk dengan desain

32

baru harus bertanya terlebih dahulu apakah departemen lingkungan dapat

mengolah limbahnya atau tidak. Untuk mengelola dampak terhadap lingkungan,

Damatex terdapat biaya pencemaran efek rumah kaca, biaya untuk mencegah

pencemaran air, biaya untuk pengelolaan limbah, dan biaya untuk pencemaran

karbon serta Unit Pengelolaan Limbah (UPL). Namun, seluruh biaya tersebut

digabung menjadi biaya pengelolaan limbah (tabel 7). Dari penjelasan diatas dapat

dilihat bahwa product innovation practices berkaitan terhadap kinerja lingkungan

dan hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya.

Menurut manajemen, dengan melakukan product innovation practices

akan membuat kualitas produk menjadi lebih baik. Jika kualitas produk baik,

pelanggan akan merasa puas dengan produk yang dihasilkan. Selain itu, product

innovation practices dengan membuat produk desain baru akan membuat

pelanggan tidak merasa bosan dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan di Damatex dapat dilihat dengan jumlah keluhan pada bulan

Juli-Desember 2011 dan bulan Januari-Juni 2012 yang semakin menurun (tabel 8)

dan juga jumlah keluhan yang tergolong kecil. Hal ini berarti bahwa pelanggan

merasa puas dengan kualitas produk yang dihasilkan oleh Damatex. Dari

penjelasan tersebut dan persepsi manajemen, dapat disimpulkan bahwa inovasi

produk berkaitan terhadap kinerja nilai pelanggan dan hal ini sesuai dengan

penelitian sebelumnya.

Damatex melakukan product innovation practices dengan membuat dan

menjual produk baru. Dalam hal ini, produk baru berupa perbaikan kualitas

produk dan juga membuat produk dengan desain baru. Bersadarkan penjelasan di

33

atas dan persepsi manajemen, product innovation practices berkaitan dengan

kinerja pengembangan produk baru dan hal ini sesuai dengan penelitian

sebelumnya.

Menurut manajemen, jika hasil dari product innovation practices dengan

membuat produk menggunakan desain baru dapat diterima di pasar, maka dapat

meningkatkan penjualan. Dari tabel 9 dapat dilihat bahwa jumlah penjualan

meningkat, sehingga product innovation practices meningkatkan kinerja

keuangan dari sisi penjualan. Jadi, product innovation practices berkaitan

terhadap kinerja keuangan dan hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa product innovation

practices berkaitan terhadap organisational sustainability performance. Hal ini

karena product innovation practises berkaitan dengan lebih dari satu indikator

pengukuran dari organisational sustainability performance yaitu kinerja

lingkungan, kinerja nilai pelanggan, kinerja pengembangan produk baru, dan

kinerja keuangan.

PENUTUP

Kesimpulan

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, PT. Daya Manunggal

(Damatex) melakukan kegiatan customer focus practices dan product innovation

practices. Customer focus practices berkaitan terhadap kinerja nilai pelanggan,

kinerja pengembangan produk baru, dan kinerja keuangan. Sedangkan, product

innovation practices berkaitan terhadap kinerja lingkungan, kinerja nilai

pelanggan, kinerja pengembangan produk baru, dan kinerja keuangan. Jadi,

34

dengan penerapan kedua praktek manajemen tersebut berkaitan terhadap kinerja

keberlanjutan perusahaan Damatex, karena berkaitan dengan lebih dari satu

indikator pengukuran kinerja keberlanjutan suatu perusahaan (organisational

sustainability performance).

Implikasi Terapan

Perusahaan-perusahaan dapat melakukan kegiatan CSR dengan

menerapkan praktek-praktek manajemen (sustainability performance management

practices) yang berbasis pada CSR agar dapat tercapai kinerja keberlanjutan

(organisational sustainability performance).

Keterbatasan Penelitian dan Saran untuk Penelitian Mendatang

Penelitian ini hanya menggunakan satu perusahaan saja. Untuk data

pelanggan dan biaya pengelolaan limbah hanya melihat pada tahun 2007-2011

saja, sedangkan untuk data keluhan pelanggan Damatex hanya memberikan data

pada bulan Juli-Desember 2011 dan Januari-Juni 2012. Untuk data keuangan,

Damatex hanya memberikan data penjualan pada tahun 2010-2011 sehingga

analisis kinerja keuangan hanya dilihat dari penjualan tahun 2010-2011 saja.

Untuk penelitian mendatang diharapkan dapat mengambil beberapa perusahaan

supaya dapat membandingkan antara perusahaan yang satu dengan yang lain dan

dapat mengambil perusahaan yang go public sehingga dapat memperoleh

informasi yang lebih lengkap. Selain itu, untuk penelitian mendatang diharapkan

agar dapat diteliti apakah penerapan CSR pada Damatex merupakan suatu

kesadaran atau karena dari pelanggan yang sebagian besar berasal luar negeri

35

yang menghendaki supaya Damatex menerapkan CSR, karena kesadaran orang

luar negeri terhadap CSR lebih besar dibandingkan dengan dalam negeri.

36

DAFTAR PUSTAKA

Clarkson, M. 1995. “A Stakeholder Framework for Analyzing and Evaluating

Corporate Social Performance.” Academy of Management Review, Vol. 20,

No. 1, pp.92-117.

CSR Indonesia. http://www.csrindonesia.com. 7 April 2012.

Dewi, Dian Novita. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Inovasi

Produk Perusahaan Roti di Kota Semarang. Skripsi Program S1 Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro (tidak dipublikasikan).

Gray, R. 2001. ”Thirty Years of Social Accounting, Reporting, and Auditing:

What (If Anything) Have We Learnt?” Business Ethics: A European

Review, Vol. 10, No.1, pp. 9-15.

Iryanie, Emy. 2009. Komitmen Stakeholder Perusahaan Terhadap Kinerja Sosial

dan Kinerja Keuangan (Studi Empiris pada Perusahaan yang Terdaftar di

Bursa Efek Indonesia). Tesis Program Studi Magister Sains Akuntansi

Universitas Diponegoro (tidak dipublikasikan).

Klomp dan Van Leeuwen. 2001. “Linking Innovation and Firm Performance: A

New Approach.” International Journal of the Economics of Business, Vol. 8

No. 3, pp. 343-364.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Hendra Teguh, Ronny

A.Rusli dan Agus Hasan Putra Anggawijaya. Jakarta : Prenhallindo.

Kusumadilaga, Rimba. 2010. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap

Nilai Perusahaan dengan Profitabilitas sebagai Variabel Moderating (Studi

Empiris pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di Bursa Efek

Indonesia). Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

(tidak dipublikasikan).

Mia, et al. 2011. “The Influence of Sustainability Performance Management

Practices on Organisational Sustainability Performance.” JAOC

resubmission final draft.

Ratnasari, Yunita. 2011. Pengaruh Corporate Governance Terhadap Luas

Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan di Dalam Sustainability

Report. Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

(tidak dipublikasikan).

Soelistyoningrum, Jenia Nur. 2011. Pengaruh Pengungkapan Sustainability

Report Terhadap Kinerja Keuangan (Studi Empiris pada Perusahaan yang

http://www.csrindonesia.com/

37

Terdaftar dalam Bursa Efek Indonesia). Skripsi Program S1 Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro (tidak dipublikasikan).

Susiloadi, Priyanto. 2008. “Implementasi Corporate Social Responsibility Untuk

Mendukung Pembangunan Berkelanjutan.”Spirit Publik, Vol. 4, No. 2, hlm.

123-130.

38

Lampiran 1 Struktur Organisasi PT. Daya Manunggal Salatiga

Struktur Organisasi PT. Daya Manunggal Salatiga

Direktur Utama

Manager Direktur

Direksi

Pabrik Kantor Pusat

Factory Manager

Koord. PPC Koord. Misc Kasir Ka.div

EDP

MR-ISO

Manager Spinning Manager Weaving Manager Processing Manager

Power Utility

Manager

Umum

Personalia

Ka. dept.

spinning Ka. dept.

weaving

SL

Ka. dept.

weaving

AJL 1

Ka. dept.

weaving

AJL 2

Ka. dept.

processing

Ka. dept.

Teknik

Ka.

dept.

C/E

Ka.dept.

Accounting

Ka. Dept.

Pengupahan

Ka. Dept.

umum

Personalia

Penga

daan

Log

39

Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Wawancara

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)

1. Bagaimana profil perusahaan dan struktur organisasi ?

2. Bagaimana Siklus Bisnis perusahaan?

3. Bagaimanana pendapat manajer mengenai CSR ?

4. Apakah perusahaan setuju dengan UU No. 40 Tahun 2007 yang

menjadikan program CSR sebagai keharusan bagi perusahaan ?

5. Kapan perusahaan menerapkan CSR ?

6. Apakah Anda setuju bahwa CSR dapat memenuhi kepentingan

stakeholder yang beraneka ragam, dan seberapa penting keberadaan

stakeholder bagi perusahaan ? (shareholder,customer,supplier, employee,

community)

7. Apakah CSR yang diterapkan oleh perusahaan disajikan di web

perusahaan ? Jika iya, apakah hal tersebut menjadi salah satu alat promosi

bagi perusahaan ? Sejak kapan ?

8. Berapa persen biaya yang digunakan perusahaan untuk kegiatan CSR, bila

dibandingkan dengan biaya operasi perusahaan secara keseluruhan ?

9. Pengungkapan CSR telah menjadi keharusan bagi perusahaan. Menurut

Anda apakah sebenarnya CSR bermanfaat bagi perusahaan atau

sebenarnya menjadi beban bagi perusahaan ?

10. Dalam CSR terdapat tiga aspek (triple bottom line) yang harus

diperhatikan perusahaan, yaitu keuangan, lingkungan, dan sosial. Menurut

Anda kinerja mana yang harus diutamakan terlebih dahulu ? Mengapa ?

40

Customer Focus Practices

1. Apakah jumlah pelanggan pada tahun 2007-2011 mengalami perubahan

dan berapa persentase perubahannnya ?

Meningkat Menurun

2007-2008 naik .......% 2007-2008 turun .......%

2008-2009 naik .......% 2008-2009 turun .......%

2009-2010 naik .......% 2009-2010 turun .......%

2010-2011 naik .......% 2010-2011 turun .......%

2. Bagaimana perubahan persentase penjualan produk dari tahun ke tahun ?

Meningkat Menurun

2007-2008 naik .......% 2007-2008 turun .......%

2008-2009 naik .......% 2008-2009 turun .......%

2009-2010 naik .......% 2009-2010 turun .......%

2010-2011 naik .......% 2010-2011 turun .......%

3. Apakah pelanggan hanya dari dalam negeri atau ada yang dari luar negeri

? Berapa persentase yang dari dalam dan dari luar ?

Tahun Persentase pelanggan

dalam negeri

Persentase pelanggan

luar negeri

2007

2008

2009

2010

2011

41

4. Menurut manajemen seberapa pentingkah mempertahankan pelanggan

lama (pelanggan yang sudah sering membeli produk perusahaan) ?

Tidak penting

Cukup penting

Sangat penting

Mengapa ? Bagaimana perusahaan berupaya untuk mempertahankan

pelanggan lama tersebut ?

5. Bagaimana cara perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru ?

6. Bagaimana persepsi pelanggan mengenai produk yang dihasilkan

perusahaan ?

Tidak puas

Puas

Sangat puas

7. Bagaimana cara perusahaan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ?

8. Apakah jumlah keluhan pelanggan atas produk pada tahun 2006-2012

mengalami perubahan dan berapa persentasenya ?

Meningkat Menurun

2007-2008 naik .......% 2007-2008 turun .......%

2008-2009 naik .......% 2008-2009 turun .......%

2009-2010 naik .......% 2009-2010 turun .......%

2010-2011 naik .......% 2010-2011 turun .......%

Bagaimana cara perusahaan mengatasi keluhan pelanggan tersebut ?

42

9. Menurut perusahaan apakah memperhatikan pelanggan merupakan suatu

kegiatan yang penting ? Mengapa ?

Tidak penting

Cukup penting

Sangat penting

10. Pelanggan bagi perusahaan merupakan suatu hal yang penting. Apakah

dengan memperhatikan pelanggan (menambah jumlah pelanggan,

mempertahankan pelanggan lama) maka kinerja nilai pelanggan, kinerja

pengembangan produk baru, dan kinerja keuangan meningkat ? Mengapa ?

Product Innovation Practices

1. Berapa presentase produk dari semua produk perusahaan yang pernah

dilakukan inovasi ?

Tahun Presentase

2007

2008

2009

2010

2011

2. Bagaimana inovasi produk yang dilakukan perusahaan ? Apakah pernah

membuat produk baru atau hanya memperbaiki kualitas produk yang

sudah ada ?

43

3. Jika membuat produk baru, dengan cara seperti apa untuk

memperkenalkan produk tersebut dan berapa lama waktu yang dibutuhkan

untuk memasarkan produk ?

4. Dengan melakukan inovasi produk, apakah meningkatkan kinerja

keuangan perusahaan ? Misalnya jika melakukan inovasi maka penjualan

produknya semakin naik.

5. Pada saat membuat inovasi produk apakah ada kaitannya ke lingkungan ?

Misalnya memperhatikan limbah sisa hasil produksi dengan mengelola

limbah tersebut. Jika ada, berapa biayanya ?

6. Dengan melakukan inovasi apakah kinerja nilai pelanggan dan kinerja

pengembangan produk baru ikut naik, Mengapa ?

44

Lampiran 2 Daftar Riwayat Hidup

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Liana Dewi Haryanto

NIM : 232009023

Alamat Asal : Jl. Tanjung Karang 29/94 Kudus

Judul Kertas Kerja : Pengaruh Customer Focus Practices dan Product

Innovation Practices terhadap Organisational

Sustainability Performance Menurut Persepsi

Manajemen (Studi Kasus pada PT. Daya Manunggal

Salatiga)

Riwayat Pendidikan :

1. Playgroup Chiquita Kudus Lulus Tahun 1995

2. TK Masehi Kudus Lulus Tahun 1997

3. SD Masehi Kudus Lulus Tahun 2003

4. SMP Masehi Kudus Lulus Tahun 2006

5. SMA Negeri 1 Kudus Lulus Tahun 2009

Riwayat Seminar :

1. Seminar Entrepreneurship 2009, tanggal 10 November 2009.

2. International Conference SMEs Empowerment : Rhetoric and Realty,

tanggal 2-3 Desember 2009.

3. Seminar Nasional on Accounting “ Peran Akuntansi dalam Pemberantasan

Korupsi”, tanggal 28 April 2010.

4. Seminar Nasional Kewirausahaan “Great Man Have Great Minds”, tanggal

30 Maret 2011.

45

5. Seminar Nasional kelompok studi Manajemen 2010 “Believe, Begin,

Become an Entrepreneur”, tanggal 27 April 2011.

6. Seminar Prospek Perdagangan Berjangka Komoditif sebagai Alternatif

Investasi, tanggal 12 Oktober 2011.

7. Seminar Nasional “Paradigma Penerapan Konsep Fair Value IFRS dalam

Kondisi Keuangan Era Pasar Bebas”, tanggal 19 November 2011.

Riwayat Organisasi :

1. Panitia National Seminar on Accounting 2011 “Penyusunan Laporan

Keuangan Berbasis SAK 2010”, tanggal 5 April 2011, sebagai Sie. Usda.

2. Panitia National Seminar on Accounting 2011 “Penyusunan Laporan

Keuangan Berdasarkan SAK ETAP”, tanggal 6 April 2011, sebagai Sie.

Usda.

3. Panitia Table Manner “FEB Goes to Jogja”, tanggal 31 Maret 2012,

sebagai Sie. Usda.

4. Korps Asiten Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitan Satya Wacana

Salatiga, sebagai Asisten Bangunan Teori dan Penelitian semester Genap

tahun 2012, asisten Laboratorium Pengauditan dan Laboratorium Sistem

Informasi Akuntansi semester Ganjil tahun 2012.

Prestasi : Peserta Accounting Competition for College Student “The

Right Step to Improve Your Competencies”, tanggal 19-20

November 2011.

customer focus practices dan product innovation practices...

Documents