Pengaruh : effect

pengaruh kualitas : influence the quality

pengaruh harga : the effect of price

pengaruh performa : influence performance

pengaruh performa, kualitas dan harga terhadap keputusan pembelian : influence the performance, quality and price on purchasing decisions

keputusan pembelian : buying decision

pengaruh kualitas terhadap keputusan pembelian :

the effect of quality on purchasing decision

Keputusan Pembelian (PD): Menurut Peter dan Olson (2004), proses kunci dalam pengambilan keputusan konsumen adalah proses integrasi dimana pengetahuan menggabungkan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu.

Peter, J.P. and J. Olson, 2004. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 7th Edn. McGraw-Hill/Irwin, ISBN 0-07-286487-7, pp: 608

3. http://www.iipc-ag.com/Index_Cards_ge_files/K%20-%20Definition%20of%20performance.pdf

Artinya:

Kinerja adalah salah satu kata yang definisi sangat fleksibel karena semua orang menempatkan konsep yang paling sesuai, dan membiarkan konteks mengurus definisi. Namun demikian secara umum kinerja dapat dilihat sebagai Hasil kegiatan (misalnya organisasi) selama periode tertentu waktu.

Pengukuran kinerja adalah proses mengukur efisiensi dan efektivitas tindakan masa lalu.

Lebih pengukuran kinerja beton adalah proses mengukur seberapa baik organisasi dikelola terhadap mereka target dan nilai yang mereka hasilkan untuk para pemangku kepentingan mereka. Sudah

Pengukuran kinerja merupakan bagian penting dari manajemen kinerja. Dengan mengukur, orang mengubah realitas yang kompleks menjadi konsep numerik disederhanakan yang dapat dengan mudah dikomunikasikan dan ditindaklanjuti (Lebas, 1995). Menurut Lebas, penyederhanaan realitas dengan pengukuran adalah prasyarat keberhasilan pengelolaan. Demikian pula, Bititci et al., 1997 menyatakan bahwa pengukuran kinerja merupakan inti dari proses manajemen kinerja dan itu adalah sangat penting untuk fungsi efektif dan efisien manajemen kinerja. Pengukuran kinerja (PM) dapat didefinisikan dari perspektif yang berbeda.

4. http://www.orau.gov/pbm/documents/overview/wapm.html

Terjemahan :

Ukuran kinerja kuantitatif memberitahu kita sesuatu yang penting tentang produk, layanan, dan proses yang menghasilkan mereka. Mereka adalah alat untuk membantu kita memahami, mengelola, dan memperbaiki apa yang kami lakukan organisasi. Ukuran kinerja beritahu kami:

Seberapa baik kita lakukan

Jika kita mencapai tujuan kami

Jika pelanggan kami puas

Jika proses kami berada di contro statistik

Jika dan di mana perbaikan yang diperlukan

Mereka memberikan kami informasi yang diperlukan untuk membuat keputusan cerdas tentang apa yang kita lakukan.

Ukuran kinerja terdiri dari jumlah dan satuan ukuran. Jumlah tersebut memberi kita berkekuatan (berapa banyak) dan unit memberikan nomor makna (apa). Ukuran kinerja selalu terikat dengan tujuan atau tujuan (target). Pengukuran kinerja dapat diwakili oleh satu unit dimensi seperti jam, meter, nanodetik, dolar, jumlah laporan. jumlah kesalahan, jumlah karyawan CPR-bersertifikat, lamanya waktu untuk merancang hardware, dll Mereka dapat menunjukkan variasi dalam proses atau penyimpangan dari spesifikasi desain. Unit tunggal dimensi ukuran biasanya merupakan langkah yang sangat dasar dan fundamental dari suatu proses atau produk.

Lebih sering, unit multidimensi ukuran yang digunakan. Ini adalah ukuran kinerja dinyatakan sebagai rasio atau dua atau unit yang lebih mendasar. Mungkin unit-unit ini seperti mil per galon (ukuran kinerja ekonomi bahan bakar), jumlah kecelakaan per juta jam kerja (ukuran kinerja atau program keselamatan perusahaan), atau jumlah pengiriman tepat waktu penjual per jumlah pengiriman penjual. Pengukuran kinerja menyatakan cara ini hampir selalu menyampaikan informasi lebih dari ukuran kinerja tunggal dimensi atau satu unit. Idealnya, ukuran kinerja harus dinyatakan dalam satuan ukuran yang paling berarti bagi mereka yang harus menggunakan atau membuat keputusan berdasarkan langkah-langkah.

Kebanyakan ukuran kinerja dapat dikelompokkan ke dalam salah satu dari enam kategori umum berikut. Namun, organisasi-organisasi tertentu dapat mengembangkan kategori mereka sendiri yang sesuai tergantung pada misi organisasi:

Efektivitas: Karakteristik proses yang menunjukkan sejauh mana keluaran proses (produk kerja) sesuai dengan persyaratan. (Apakah kita melakukan hal yang benar?)

Efisiensi: Karakteristik proses yang menunjukkan sejauh mana proses menghasilkan output yang diperlukan dengan biaya sumber daya minimum. (Apakah kita melakukan hal yang benar?)

Kualitas: Tingkat dimana suatu produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan.

Ketepatan waktu: Mengukur apakah unit kerja dilakukan dengan benar dan tepat waktu. Kriteria harus ditetapkan untuk mendefinisikan apa yang merupakan ketepatan waktu untuk unit tertentu kerja. Kriteria ini biasanya didasarkan pada kebutuhan pelanggan.

Produktivitas: Nilai tambah oleh proses dibagi dengan nilai tenaga kerja dan modal yang dikonsumsi.

Keselamatan: Mengukur kesehatan secara keseluruhan organisasi dan lingkungan kerja karyawan.

Berikut ini mencerminkan atribut unit yang ideal ukuran:

.Reflects Kebutuhan pelanggan serta kita sendiri

.Provides Disepakati dasar untuk pengambilan keputusan

.is dimengerti

.Applies luas

.May Ditafsirkan seragam

.is Kompatibel dengan sensor yang ada (cara untuk mengukur ada)

.is Tepat dalam menafsirkan hasil

.is Ekonomis untuk menerapkan

Data kinerja harus mendukung tugas misi (s) dari tingkat organisasi tertinggi ke bawah ke tingkat kinerja. Oleh karena itu, pengukuran yang digunakan harus mencerminkan pekerjaan yang ditugaskan di tingkat itu.

5. https://www.linkedin.com/groups/What-is-product-performance-How-2193.S.231526669; pendapat sangkar narayan

1, Penjualan Produk / Pangsa Pasar / Pendapatan / Pertumbuhan dan sejenisnya yang

Kepuasan Pelanggan 2. Produk (masalah / isu / respon dll)

3. New Pelanggan induksi / mengambil pangsa jauh dari Kompetisi

4. Produk / Fitur Inovasi (thats satu-satunya cara produk Anda akan menonjol)

5. Jangkauan Geografis (jika Produk Global)

6. Dukungan Pelayanan Efisiensi (waktu untuk memecahkan masalah / waktu untuk menanggapi pelanggan dll)

7. Manuf Biaya (bila Anda masukkan jenuh pasar, biaya dapat membantu menarik pelanggan atau di pasar yang sensitif harga biaya yang lebih rendah = harga jual yang lebih rendah)

8. Waktu untuk Pasar - di pasar dengan pemain lain, lebih banyak waktu untuk dibutuhkan untuk memasarkan fitur baru / produk atau produk Anda di = kesempatan yang hilang umum, bisnis

9. Fitur Velocity - seberapa cepat untuk mendapatkan fitur baru / produk baru - Peluang Jendela mungkin kecil

10. Kinerja serupa / produk lain yang sebanding di perusahaan Anda

Ini adalah pandangan saya dan belum tentu bagaimana perusahaan saya memandang mereka atau agar

http://www.nap.edu/openbook.php?record_id=1751&page=48

Proses di mana seorang manajer atau konsultan (1) meneliti dan mengevaluasi perilaku kerja karyawan dengan membandingkannya dengan standar yang telah ditetapkan, (2) mendokumentasikan hasil dari perbandingan, dan (3) menggunakan hasil untuk memberikan umpan balik kepada karyawan untuk menunjukkan di mana perbaikan yang diperlukan dan mengapa.

Penilaian kinerja yang digunakan untuk menentukan siapa yang membutuhkan pelatihan apa, dan siapa yang akan dipromosikan, diturunkan, ditahan, atau dipecat.

Secara umum, penilaian kinerja merupakan pertemuan antara karyawan dan manajer untuk membahas kualitas kerja karyawan, dan daerah untuk kemajuan di masa depan. [1]

Dalam pengelolaan dana, kinerja atau manajer penilaian adalah evaluasi yang sistematis dari kinerja investasi kolam yang dikelola secara kolektif aset untuk memahami kemampuan seorang manajer

dana untuk memberikan kinerja masa depan. Penilaian kinerja adalah proses formal dan terstruktur dan sangat bergantung pada perbandingan benchmark.

Hasil penilaian tersebut dalam penilaian terhadap kekuatan dan kelemahan dari seorang manajer dan kemampuannya untuk memenuhi tujuan patokan dinyatakan. Hal kadang-kadang dapat disebut manajer penilaian. Ini mengidentifikasi di mana fund manager adalah menambahkan atau menghancurkan nilai dan harus mengambil setiap perubahan dalam gaya dan proses investasi. Dalam hal ini, tujuan penilaian kinerja adalah untuk mengidentifikasi di mana nilai tambah dengan kembali fund manager adalah relatif positif terhadap kontribusinya terhadap kinerja terhadap patokan yang tepat. Hal ini juga mengidentifikasi di mana tidak ada nilai tambah atau memang nilai

yang sedang dihancurkan oleh dana manajer relatif terhadap kontribusinya terhadap kinerja terhadap patokan yang tepat.

Penilaian kinerja khas dilakukan pada pertemuan rutin yang dirancang untuk meninjau kinerja dan atribusi dari fund manager disampaikan kembali terhadap patokan yang relevan atau indeks yang ditunjuk. Sebagai contoh, seorang manajer ekuitas Inggris dapat dibandingkan dengan FT Semua indeks saham

Walker & Ruekert (1987) mengemukakan 3 dimensi dalam pengukuran kinerja suatu perusahaan, yaitu effectiveness, efficiency, dan adaptivenes. Menurut Ranchhod (2004) efektivitas, efisiensi, dan adaptivitas merupakan tiga atribut pemasaran utama yang digunakan dalam pengukuran kinerja. Adapun variabel anteseden dalam studi ini berkaitan dengan strategi pemasaran, maka ketiga dimensi tersebut digunakan dalam pengukuran kinerja, selain pertimbangan tersebut, dimensi pengukuran kinerja ini relatif banyak digunakan dalam pengukuran kinerja perusahaan kecil dan menengah (Pelhalm, 2000). Ranchod (2004) mengemukakan bahwa 3 dimensi tersebut merupakan kunci pengukuran kinerja yang saling melengkapi, sehingga harus diukur bersama.

8. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download doi=10.1.1.137.1112&rep=rep1&type=pdf

Ada banyak peneliti yang telah ditetapkan kualitas layanan dengan cara yang berbeda. Misalnya, Bitner, booming dan Mohr (1994, hal. 97) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai 'kesan keseluruhan konsumen yang relatif rendah / keunggulan organisasi dan layanannya. Sementara peneliti lain (misalnya Cronin dan Taylor, 1994; Taylor dan Cronin, 1994) kualitas tampilan layanan sebagai bentuk sikap yang mewakili evaluasi keseluruhan jangka panjang, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (. 1985, p 48) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai 'fungsi dari perbedaan antara harapan dan kinerja sepanjang dimensi kualitas '. Hal ini tampaknya konsisten dengan Roest dan Pieters '(1997) definisi bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan relativistik dan kognitif antara norma dan pertunjukan berbasis pengalaman tentang imbalan.---- hal 003

Bitner, M. J., Booms, B. H., and Mohr, L. A. (1994). Critical Service Encounters: The Employee

Viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95–106. ----ingrisnya Bitner, Booms and Mohr (1994, p. 97) define service quality as ‘the consumer’s overall impression of the relative inferiority / superiority of the organisation and its services’

hal 005

Sebuah tinjauan literatur yang muncul menunjukkan bahwa tampaknya ada konsensus relatif antara peneliti pemasaran bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konstruksi yang terpisah yang unik dan memiliki hubungan dekat (Cronin dan Taylor, 1992; Oliver,

1993). Sebagian peneliti di bidang jasa telah menyatakan bahwa konstruksi ini berbeda (Bitner, 1990; Carman, 1990;. Boulding et al, 1993; Spreng dan Mackoy, 1996).

Tabel 1 mengidentifikasi sejumlah elemen kunci yang membedakan kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan

Bukti empiris dan teoritis substansial dalam literatur menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara kualitas pelayanan dan perilaku niat (Bitner, 1990; Bolton dan Drew, 1991a). Di antara berbagai niat perilaku, penekanan telah ditempatkan pada dampak kualitas layanan dalam menentukan pembelian ulang dan loyalitas pelanggan (Jones dan Farquhar, 2003). Seperti yang ditunjukkan oleh Bolton (1998), kualitas pelayanan mempengaruhi perilaku berikutnya, niat dan preferensi pelanggan. Ketika seorang pelanggan memilih penyedia yang menyediakan kualitas layanan yang memenuhi atau melebihi harapan nya, ia atau

dia lebih cenderung memilih operator yang sama lagi. Selain itu, Cronin dan Taylor (1994)

juga menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan pada niat pembelian kembali. Yang Lainnya

penelitian yang mendukung bahwa pembelian kembali niat yang positif dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

termasuk Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), Cronin dan Taylor (1992, 1994), Cronin,

Brady dan Hult (2000), dan Choi et al. (2004). Oleh karena itu, ia hipotesis bahwa:

H1: Kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kembali patronase niat

hal 5 n 006

Direct Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Niat Repatronage

Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mendukung hubungan antara kepuasan pelanggan

dan niat perilaku (Fornell, 1992; Rust dan Zahorik, 1993; Taylor dan Baker, 1994;

Patterson dan Spreng, 1997). Bearden dan Teel (1983, hal. 21) menyatakan bahwa 'pelanggan

Kualitas layanan

Pelanggan

Kepuasan

Re-patronase

Niat

Sunway Akademik Journal 4 64

Kepuasan penting untuk pemasar karena umumnya diasumsikan menjadi penentu yang signifikan dari penjualan berulang, kata positif dari mulut ke mulut, dan loyalitas konsumen. Demikian pula, Anderson dan Sullivan (1993) juga berpendapat bahwa semakin puas pelanggan, semakin besar retensi mereka. Pandangan ini juga didukung oleh Ranaweera dan Prabhu (2003) studi bahwa efek dari kepuasan pelanggan pada retensi pelanggan yang ditemukan signifikan dan

positif. Secara khusus, tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi tingkat

pembelian kembali niat dan ini didukung oleh penelitian terdahulu dalam berbagai studi (Rust dan Zahorik, 1993; Taylor dan Baker, 1994; Patterson dan Spreng, 1997; Bolton, 1998;

Hellier et al., 2003). Atas dasar di atas, kemudian hipotesis bahwa:

H2: Kepuasan pelanggan adalah positif terkait dengan re-patronase niat.

9.

Dengan saran bahwa "pelayanan yang dirasakan

model kualitas "menggantikan fitur produk dari

produk fisik di konsumsi jasa,

Gronroos (1982) mengidentifikasi dua kualitas pelayanan

dimensi, aspek teknis ("apa" layanan

disediakan) dan aspek fungsional ("bagaimana"

Layanan ini disediakan). Pelanggan melihat apa

s / ia menerima sebagai hasil dari proses di

yang sumber daya yang digunakan, yaitu teknis atau

Kualitas hasil proses. Tapi s / ia juga dan

sering lebih penting, merasakan bagaimana proses

fungsi itu sendiri, yaitu kualitas fungsional atau proses

dimensi. Untuk beberapa layanan "apa"

(Atau kualitas teknis) mungkin sulit untuk mengevaluasi.

Sebagai contoh, dalam kesehatan peduli penyedia layanan '

kompetensi teknis, serta langsung

Hasil dari perawatan, mungkin sulit untuk

pasien (pelanggan) untuk mengevaluasi. Kurang memiliki kemampuan

untuk menilai kualitas teknis, konsumen mengandalkan lain

ukuran atribut kualitas yang berhubungan dengan

Proses ("bagaimana") dari pelayanan kesehatan. Untuk

pelayanan kesehatan, konsumen kemungkinan akan bergantung pada

atribut seperti keandalan dan empati untuk menilai

kualitas.

Gronroos juga menekankan pentingnya

citra perusahaan dalam pengalaman pelayanan

kualitas, mirip dengan gagasan yang diusulkan oleh Lehtinen

dan Lehtinen (1982). Pelanggan membawa mereka

pengalaman sebelumnya dan persepsi keseluruhan dari

perusahaan jasa untuk setiap pertemuan karena pelanggan

sering memiliki kontak terus menerus dengan sama

perusahaan jasa (Gronroos, 2001). Oleh karena itu,

Konsep gambar diperkenalkan sebagai lagi

komponen penting dalam pelayanan yang dirasakan

model kualitas, sehingga aspek dinamis dari

Proses persepsi layanan dianggap juga.

Sebuah gambar yang menguntungkan dan terkenal adalah aset untuk

setiap perusahaan karena citra memiliki dampak pada

persepsi pelanggan komunikasi dan

operasi perusahaan dalam banyak hal. Jika A

penyedia layanan memiliki citra positif di benak

pelanggan, kesalahan kecil akan diampuni. Jika

kesalahan sering terjadi, namun, gambar akan

rusak. Jika gambar penyedia adalah negatif,

dampak kesalahan apapun akan sering diperbesar di

benak konsumen. Dalam kata, gambar dapat

dipandang sebagai filter dalam hal konsumen

persepsi kualitas.

persepsi kualitas.

Secara eksplisit dipengaruhi oleh Eropa

perspektif, Parasuraman et al. (1985) menyarankan

bahwa evaluasi kualitas tidak dibuat semata-mata pada

Dimensi kualitas layanan

Gi-Du Kang dan Jeffrey James

Mengelola Kualitas Pelayanan

Volume 14 Nomor 4 · · 2004 · 266-277

267

Hasil dari layanan; mereka juga melibatkan evaluasi

proses pelayanan. Sedangkan dimensi

yang intercorrelated, dasar utama untuk

dikotomi terletak pada saat evaluasi terjadi.

Untuk kualitas proses, evaluasi terjadi sementara

layanan sedang dilakukan. Untuk kualitas hasil,

Evaluasi terjadi setelah kinerja pelayanan dan

berfokus pada "apa" layanan yang disampaikan. Akan Tetapi,

pengukuran mereka kualitas layanan (mis

SERVQUAL) tidak secara eksplisit mencerminkan baik

dimensi, tetapi dimensi fungsional saja.

Fokus pada dimensi fungsional merupakan salah satu

kritik SERVQUAL (Baker dan Lamb, 1993;

Mangold dan Babakus, 1991; Richard dan

Allaway, 1993)

Swartz dan Brown (1989) berusaha

mensintesis dimensi kualitas layanan dengan

menggambarkan karya-karya kualitas pelayanan

dimensi dipelajari oleh Gronroos (1982), Lehtinen

dan Lehtinen (1982) dan Parasuraman et al.

(1985). Kontribusi utama mereka mengidentifikasi

dimensi kualitas pelayanan berdasarkan

kajian literatur dan mengelompokkan mereka ke dalam

"Apa" (yaitu layanan dievaluasi setelah kinerja)

dan "bagaimana" (yaitu layanan dievaluasi selama

kinerja) kategori. Karya oleh Swartz dan

Brown, bagaimanapun, tidak mencerminkan Gronroos '

(1990) konseptualisasi kemudian kualitas pelayanan

persepsi yang menekankan peran citra sebagai

menyaring dalam persepsi kualitas pelayanan di

Selain kualitas teknis dan fungsional

dimensi.

Sebuah konsep yang lebih baru dari layanan

dimensi kualitas diusulkan oleh Rust dan

Oliver (1994). Mereka mengusulkan tiga komponen

model di mana persepsi keseluruhan layanan

Kualitas didasarkan pada evaluasi pelanggan dari tiga

dimensi pertemuan layanan:

(1) interaksi pelanggan karyawan

(Yaitu fungsional atau kualitas proses),

(2) lingkungan pelayanan, dan

(3) hasil (kualitas yaitu teknis)

Sedangkan penelitian mendukung anggapan bahwa

lingkungan layanan mempengaruhi kualitas pelayanan

persepsi (Bitner, 1992;. Spangenberg et al,

1996), maka secara konseptual sulit untuk membedakan

pengertian lingkungan layanan dari konsep

kualitas fungsional yang telah disarankan dalam

literatur. Sebagai contoh, Brady dan Cronin (2001)

mengusulkan tiga faktor yang terdiri dari layanan

lingkungan, kondisi ambien, desain fasilitas,

dan faktor sosial. Definisi yang ditawarkan oleh Brady

dan Cronin (2001) menunjukkan, bagaimanapun, bahwa

lingkungan layanan adalah elemen layanan

proses pengiriman. Singkatnya, untuk kepentingan

kekikiran tampaknya terbaik untuk memasukkan unsur

lingkungan layanan sebagai komponen

dimensi fungsional