c s 4 s a

Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

Materi TrainingCS FOR SERVICE ADVISOR

1. PENDAHULUAN2. KEPUASAN PELANGGAN3. SYARAT SERVICE ADVISOR PROFESIONAL4. PENANGANAN KELUHAN5. PENUTUP

Disusun oleh :

JUMADI

Technical Service

PT. Bajaj Santoso Abadi

SEMARANG


PENDAHULUAN


LATAR BELAKANG Meningkatkan pemahaman dan persepsi pelanggan SPM Bajaj

terhadap kualitas layanan & service di Bajaj Service Centre.

Adanya pemahaman/informasi yang diterima konsumen melalui getok tular yang kadang tidak sesuai dan perlu diluruskan dan diberikan pemahaman baru.

Perkembangan teknilogi, informasi dan aturan tentang garansi dan perawatan SPM Bajaj yang perlu disampaikan kepada konsumen dalam rangka edukasi dan sharing informasi dengan konsumen.

Service Advisor Bajaj merupakan ujung tombak komunikasi dengan konsumen baik dalam menanggapi dan memberikan solusi masalah yang dihadapi maupun dalam memberikan informasi mengenai SPM Bajaj.


TUJUAN TRAINING

Service Advisor mengerti dan memahami siapa dan bagaimana pelanggan.

Service Advisor memahami pentingnya tugas sebagai sumber informasi bagi pelanggan.

Service Advisor tahu dan paham mengenai penanganan keluhan pelanggan dan akibat-akibat yang bisa timbul bila keluhan tidak ditanggapi dengan baik.

Service Advisor paham dan dapat menerapkan berbagi teknik “Penanganan Keluhan”.


HUBUNGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Meningkatkan pendapatan :• Service kembali• Mengarah yang lain

Pelanggan Baru

Pelanggan Lama

Pelanggan Puas

Pelanggan Terkesan

Pelanggan Senang

Artinya :1. Profit2. Loyalitas3. Pertumbuhan pendapatan4. Nilai Perusahaan5. Brand Value

SelamatMenikmati


KEPUASAN PELANGGAN


SIAPAKAH PELANGGAN ?

1. Orang yang paling pen...... di bisnis kita.

2. Pelang....... tidak tergantung pada kita tapi ki....lah yang tergantung pada pelanggan.

3. Pelang...... bukanlah penggangu pekerjaan kita tetapi pelang......lah yang menjadi tujuan kita bekerja.

4. Pelang...... bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar, tak seorangpun akan menang jika berdebat dengan pelang.......

5. Pelang...... adalah orang yang menyampaikan segala keinginannya, tugas ki....lah menanganinya demi pelang...... dan kita sendiri.

6. Pelang...... adalah raja, pelang...... tidaklah selalu benar, tetapi mereka tetaplah pelang...... dan kita tetap hatus me......ninya.


SURVEY MEMBUKTIKAN Konsumen yang puas akan menyampaikan kepada 3 temannya yang lain.

Pelanggan 10x lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian.

Hanya 1 dari 10 pelanggan yang kecewa akan menyatakan kekecewaannya.

Ada 3 dari 10 pelanggan akan menerima kekecewaannya dan mencoba lagi.

Sementara 2 dari 10 pelanggan masih tetap datang karena terpaksa.

Bagaimana dengan yang lain? Ya... Wasalam.

Padahal kita tahu pelanggan yang kecewa di atas kan menceritakan kepada 7 orang lainnya.

Dn biaya untuk mendapatkan konsumen baru 10x daripada menjaga konsumen yang sudah ada.


Mengapa Perlu Melayani Pelanggan?

1. Tingkat pers.......... yang makin meningkat.

2. Pelang...... merupakan aset bagi perusahaan.

3. Maju tidaknya perus......... dan pekerjaannya tergantung dari para pelang......nya.

4. Pelang...... yang puas dapat berpeluang menjadi pelanggan tetap.

5. Biaya yang dibutuhkan untuk mencari pelang...... baru jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.


SYARATSERVICE ADVISOR

PROFESIONAL


Service Advisor yang profesional harus memiliki :1. Product & technical knoledge yang baik.

2. Percaya diri dan mental pemenang.

3. Memiliki sanubari yang unggul.

4. Kemampuan membangun relasi yang efektif dengan pelanggan.

5. Smiles & ethiques yang baik.


1. Product & technical knoledge yang baik

Memiliki pengetahuan umum tentang produk SPM Bajaj (tipe, keunggulan, fabrikan, dll.)

Memilki kemampuan dasar teknik (perawatan dan perbaikan) SPM Bajaj.

Memiliki pengetahuan tentang aturan yang berkaitan dengan SPM Bajaj antara lain : garansi, failure report, job card analisys, circular dll.


2. Percaya diri dan mental pemenang

2.a. Arti percaya diri Kemampuan memandang dan menerima diri

sendiri apa adanya. Kemampuan memandang dan menerima

orang lain apa adanya. Kemampuan memandang dan menerima

situasi apa adanya.



2.b. Pentingnya Percaya Diri Melipat-gandakan energi. Menambah daya tarik. Meyakinkan orang lain. Melipat-gandakan optimisme. Melipat-gandakan keberanian. Kengurangi perasaan canggung dan grogi.


JIKA ANDA BERPIKIR Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda akan kalah.

Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak akan pernah berani.Jika Anda ingin menang tapi berpikit tidak bisa, sudah pasti Anda tidak bisa menang.

Jika Anda berpikir Anda akan menang, Anda sudah pasti menang perang.Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki.Sukses dimulai dengan kehendak seseorang.Semua ada dalam keadaan pikirannya.

Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda memang rendah.Anda harus berpikir untuk menanjak tinggi.Anda harus yakin akan diri sendiri.SebelumAnda memenangkan hadiah.

Perjuangan hidup tidak selalu harus dimenangkanOleh yang lebih kuat dan lebih cepat,Tapi cepat atau lambat oranga yang bisa menangAdalah orang yang berpikit “AKU BISA”.


MAKNA KEGAGALAN Kegagalan tidak berarti Anda orang gagal, itu hanya berarti Anda belum berhasil. Kegagalan tidak berarti Anda tidak bisa mencapai apapun, itu hanya berarti Anda

sudah mempelajari sesuatu. Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh, itu hanya berarti Anda punya cukup

keyakinan untuk mencoba. Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu, itu hanya berarti Anda berani

berusaha. Kegagalan tidak berati Anda tidak memilikinya, itu hanya berarti Anda harus

melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Kegagalan tidak berarti Anda rendah, itu hanya berarti Anda punya alasan untuk

memulai lagi. Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah, itu hanya berarti Anda ahrus berusaha

lebih keras. Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil, itu berarti Anda punya kesabaran

yang lebih banyak. Kegagalan tidak berarti Anda tidak mampu, itu hanya berarti Anda belum

mengeluarkan semua kemampuan. Kegagalan tidak berarti akhir dari segalanya, itu hanya sebuah awal dari sesuatu. Kegagalan tidak berarti Engkau telah meninggalkanku, itu hanya berarti Engkau pasti

mempunyai rencana yang lebih baik, Amien.



2.c. Cara Menbangun Percaya Diri Terima diri apa adanya. Tingkatkan pengetahuan dan wawasan . Tingkatkan pengalaman kerja. Tingkatkan ketrampilan dan profesionalisme. Atasi kelemahan/kegagalan Anda. Ciptakan sukses-sukses yang baru. Bangga atas profesi dan jabatan Anda. Jadikan semua saja sebagai sahabat, bukan musuh.



2.d. Mental Pemenang Kita dikelilingi oleh pemikiran negatif dan

mempengaruhi sikap dan pemikiran kita. Lindungi diri Anda dari pemikiran negatif dengan mengatakan “Bersih... Bersih... Hati yang bersih”.

Kadangkala pemikiran negatif dari diri sendiri muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening sebelum ia mempengaruhi.

Jangan terlalu muah memaafkan diri, tidak menjadi yang terbaik, bertanggung jawab dan tingkatkan standar Anda.

Pilih kata yang memberi kekuatan/citra positif untuk menggantikan kata negatif.



2.e. Kata – Kata Positif

MASALAH TANTANGANSULIT, SUSAH MENYELESAIKANSAYA AKAN MENCOBA SAYA LAKUKAN YANG TERBAIKDIMAKI-MAKI PENYABARSAYA TIDAK TAHU SAYA AKAN BANTUSAYA HARUS SAYA MENENTUKANNGGAK MASALAH BERES SUDAH DIKERJAKAN



2.f. Aaha ...!!! Saya menyatakan berperang melawan

pemikiran negatif. Saya waspada untuk memilih kata-kata yang

positif dan tidak menggunakan kata-kata negatif yang merusak.

Ingat kata memiliki kekuatan.


3. Memiliki sanubari yang unggul

TEGUHPantang menyerah (fokus samapi di titik akhir)Keyakinan dan harapanAgama/iman menjadi penuntun dalam ketekunan

SIAP 3IImprovisasi - Menemukan cara yang inovatif terhadap masalahInterprestasi - Menrinci masalh dan menemukan solusi tepatIntegritas - Mampu bekerja dalam sistem dan dapat diandalkan

ANTUSIASSelalu memperdalam pekerjaanSikap yang menyala dan gembira dari dalamMemiliki motivasi tinggi

KONTROL DIRI

Pemahaman dan pengendalian diriPengembangan sifat positifMemandang orang lain dari sisi positifMenghilangkan rasa takut dinilai

EMPATIBerusaha untuk membantu orang lainMemberikan yang terbaik dengan senang hatiMebangun rasa percaya dan kenyamanan lawan bicara

JUJURMengerjakan dari apa yang dikatakanMemberikan keterangan secara tulusSelalu iklas dalam bekerja


4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif

4.a. Berkomunikasi secara empatik Menghargai dengan tulus perasaan orang lain. Mampu menangkap, memahami & merasakan

permasalahan dari sudut pandang konsumen. Mengangkat permasalah secara logis, sistematis &

sesuai dengan bahasa orang yang diajak bicara. Mau mendengarkan secara aktif dengan cara :

Mendorong pelanggan berbicara Mengajukan pertanyaan untuk manggali informasi Mengulang yang idkatakan konsumen untuk

mempertegas/konfirmasi apa yang dimaksud Memperhatikan dengan sungguh-sungguh apa yang

dikatakan



4.a. Berkomunikasi secara empatik Memberikan kesan positif kepada pelanggan dengan

cara : Tersenyum Memberikan salam “Selamat pagi”, “Sugeng enjing”,

“Assalamualaikum”, dll Menyebut nama dengan diawali bapak, ibu, mas atau

mbak Mengatakan “Apa yang bisa saya bantu?” Body language yang menunjukkan kesiapan dan

menunjukkan pelanggan penting Jika terjadi komplain berbicaralah di tempat

pribadi/bukan tempat terbuka



4.b. Yang perlu dihindari : Berbicara terlalu banyak, pada saat seharusnya Anda

mendengar. Menyela. Terlibat secara emosional. Jangan langsung berasumsi. Menerima telpon ketika bertemu pelanggan. Body language yang tidak tepat : lipat tangan, tangan

di dagu, bersandar di motor. Pandangan mata/konsentrasi tidak pada pelanggan.


5. Smiles & Ethique yang baik

1. Kesan pertama sangat berpengaruh.2. Selalu berpenampilan wellcome & berkesan.3. Penilaian penampilan dilihat dari :

Penampilan fisik.Pakaian, sepatu selalu bersih dan rapi.

Kebersihan jasmani.Badan bersih dan tidak bau.


REAKTIF :Akan beraksi, kalau ada reaksi

PROAKTIF :Akan beraksi, ada atau tidak ada

reaksi


PENANGANAN KELUHAN


1. Definisi Keluhan

Keluhan adalah .......Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara Persepsi (apa yang dilihat)dan Ekspektasi (apa yang diharapkan Pelanggan.Catatan : Keluhan kecil menyebabkan pelanggan kecewa.

Keluhan adalah .......Ekspresi/wujud dari ketidakpusan yang membutuhkan tanggapan ...


2. Alasan munculnya keluhan

Pelanggan KECEWA terhadap :

Kualitas ProdukKualitas ProsesKualitas Manusia

Yang kita berikan.


3. Penyebab palanggan berpindah

15% 15%20%

43%

7%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Menemukanproduk yang

lebih baik

Menemukanproduk yanglebih murah

Kurangperhatianpersonal

Palayananburuk, kurang

membantu

Pindahalamat, etc

(Survey Kualitas Layanan oleh Financial Institution Marketing Association and Raddon Group)

Kualitas Produk

Kualitas Manusia


4. Kenyataan

Keluhan mengenai Kualitas Produk, sangat tergantung pada jenis material dan sistem produk yang digunakan.

Keluhan mengenai Kualitas Proses, selain tergantung pada sistem kerja yang berlaku, juga bergantung pada pelaksana sistem itu sendiri.

Keluhan mengenai Kualitas Manusia, sangat tergantung pada Manusia itu sendiri.

Kualitas Manusia, hal yang tampaknya kecil dan mudah untuk dilakukan, ternyata merupakan penyebab terbesar Pelanggan berpindah ke Kompetitor (63%).

Kualitas Manusia dapat dinilai dari cara menerima Pelanggan yang ingin membeli, menjawab pertanyaan Pelanggan, dan yang punya pengaruh besar adalah pada saat Penanganan Keluhan.


5. Pelanggan kecewa terhadap Kualitas Manusia karena .......

Disambut dan dilayani dengan tidak ramah, sehingga Pelanggan merasa tidak dihargai.

Merasa tidak ada respon positif dari penerima keluhan.

Penerima keluhan tidak mengerti apa yang diinginkan Pelanggan.

Solusi yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan Pelanggan.

Overpromising sehingga solusi tidak tersampaikan dengan baik.


6. Perlunya Menanggapi Keluhan Pelanggan

Keluhan Pelanggan adalah Hadiah, maka kita memerlukan Pelanggan

yang dapat menyampaikan keluhannya.


6. Perlunya Menanggapi Keluhan PelangganDengan adanya Pelanggan yang mengajukan keluhan kepada kita, itu berarti :

1. Mereka memberikan peringatan kepada kita bahwa ada masalah dengan produk/layanan kita.

2. Mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki kesalahan.

3. Memberikan kesempatan untuk memberikan image positif tentang Bengkel Bajaj dan Produk SPM Bajaj.

4. Memberikan kesempatan untuk dapat menciptakan hubungan yang lebih positif lagi terhadap Pelanggan.

5. Memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki rasa kepercayaan Pelanggan kepada kita.

6. Mereka masih loyal, peduli dan percaya dengan bisnis kita.

7. Mereka membantu kita untuk mengembangkan bisnis kita.


Cara menangani keluhan

S ay your sorry – katakan maaf. E xpedite solution – percepat solusi. R esponse to the customer – tanggapi konsumen. V ictory to the customer – puji konsumen. I mplement improvement – terapkan perbaikan. C ommunicate result – komunikasikan hasil. E valuate & try more – evaluasi dan berusaha lebih.


PERLU DIINGAT BAHWA

Penanganan yang buruk akan mengurangi loyalitas Pelanggan dan pendapatan perusahaan.

Jawaban efektif terhadap keluhan meningkatkan kepuasan Pelanggan sekaligus citra Bajaj dan produknya.

Pelanggan yang mengeluh biasanya adalah Reapet Customer dan Power for Improvement.

Anda tidak sendiri, sebab Anda dibackup oleh pimpinan Anda, pemilik perusahaan, BAI dan BAL.


PENUTUPBila Anda melakukan kegiatan yang sama dan

rutin setiap hari, maka Andapun akan mendapat hasil yang sama pula.

Bila Anda ingin hasil yang berbeda, Anda harus merubah kebiasaan Anda.

To be or Not to be that is the questions ...???


SEKIAN

SUKSESPelayanan Purna Jual Jaringan Bajaj

c s 4 s a

Documents