Mari kita rayakan Hari Pelanggan Nasional 2021 yang jatuh tanggal 4 September. Berikan Customer Experience yang terbaik yang memorable untuk pelanggan-pelanggan Anda. Yang lebih penting lagi, setiap pimpinan perusahaan, CEO, BOD dan jajaran lainnya haruslah memberikan keteladanan dalam pelayanan di tanggal 4 September

Handi Irawan D,CEO Frontier GroupPencetus Hari Pelanggan Nasional

Tema 2021:Tema 2021:

September 2021

DIPERINGATI SETIAP TANGGAL

HARI PELANGGAN NASIONAL

4 SeptemberBULETIN HARI PELANGGAN NASIONAL (HARPELNAS)

Sekapur Sirih HARPELNAS 2021 SEPTEMBER2021

Customer Experience

ak terasa sudah hampir dua tahun kita hidup dalam suasana pandemi Covid-19. Pandemi telah

mengubah berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam dunia bisnis. Sungguh tidak mudah tantangan yang dihadapi dunia usaha dalam dua tahun terakhir ini karena harus menghadapi pembatasan aktivitas sosial dan ekonomi untuk meminimalisir penularan Covid-19. Untuk mengatasinya, Pemerintah sedang menggencarkan vaksinasi, dan kita bersyukur banyak perusahaan yang terlibat aktif dalam program vaksinasi.

Sebenarnya ada blessing in disguise (berkah tersembunyi) di balik pandemi, yakni terjadinya percepatan digitalisasi di berbagai perusahaan. Kini, perusahaan tidak hanya mengandalkan sarana �sik seperti kantor cabang atau toko dalam melayani pelanggan, namun juga sudah mendayagunakan channel atau platform digital seperti website, media sosial, marketplace, atau mobile apps.

Namun, kata kunci dalam melayani pelanggan tak pernah berubah yakni layani mereka sebaik mungkin. Bahkan

bila perlu, berikan pelayanan di luar ekspektasi pelanggan. Hal ini juga berlaku ketika perusahaan melayani pelanggan di channel atau platform digital. Pelanggan harus diberi serangkaian pengalaman yang positif dan berkesan ketika berinteraksi dengan perusahaan atau brand di berbagai platform digital.

Pengalaman positif dan berkesan tersebut antara lain mulai dari pencarian informasi suatu produk atau jasa, proses memilih produk dan membeli produk, melakukan transaksi pembayaran, hingga pelayanan purnajual (after-sale services).

Salah satu yang perlu diperhatikan dari customer experience di digital adalah konsep do it your self (DIY). Di digital, konsumen melakukan seluruh proses transaksi secara mandiri. Karena itu platform digital seperti mobile apps mesti dirancang user friendly. Pelanggan harus bisa merasakan kemudahan dan kenyamanan ketika mengakses mobile apps suatu produk atau merek.

Selain itu, mobile apps juga harus mempunyai navigasi yang jelas, sehingga pelanggan tidak mengalami kesulitan melewati berbagai tahapan mulai dari memilih produk, memasukkan produk ke keranjang belanjaan, melakukan transaksi pembayaran, hingga menerima noti�kasi pembayaran.

Tak diragukan lagi era digital membuat kompetisi antarperusahaan jadi melebar. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk menciptakan produk berkualitas, namun juga harus fokus memberikan customer experience yang berkesan di platform digital. Jika perusahaan tidak maksimal dalam memberikan customer experience yang berkesan di ranah digital, akan sulit bersaing dengan perusahaan yang memiliki produk berkualitas dan didukung platform digital andal. Mari jadikan Harpelnas (Hari Pelanggan Nasional) sebagai momentum untuk meningkatkan customer experience. Selamat merayakan Harpelnas 2021.

Tingkatkan Daya Saing dengan

di Platform Digital

01

Apa Kata Mereka Tentang HarpelnasSEPTEMBER2021

ApaKata MerekaTentangHari PelangganNasional?

Pelanggan adalah yang paling utama. Tanpa pelanggan, usaha tidak bisa

tidak bisa didapat. Tanpa pelanggan, usaha bisa saja hancur. Gubernur atau jabatan apa pun di pemerintahan, harus bisa melayani masyarakat. Minimal, petugas frontliner kantor pemerintahan bisa tersenyum. Saya kalau berkunjung ke kantor walikota, kelurahan, atau kecamatan, ada frontliner yang tidak tersenyum, saya bisiki ke Lurahnya, ajari dia senyum, atau ganti saja.

Ir. H. Joko Widodo,PresidenRepublik Indonesia

Handi Irawan D,Pencetus Hari PelangganNasional

--

Jahja Setiaatmadja, Presiden DirekturPT Bank Central Asia Tbk

Rudy Chen,CEO Asuransi Astra

FM Venusiana R,Direktur Consumer Service PT Telkom Indonesia (persero) Tbk

Kami tumbuh karena pelanggan. Di saat masa sulit seperti sekarang ini, saat bertahan adalah hal yang sulit diwujud-kan, pelanggan justru memampukan kami untuk bertumbuh. Loyalitas pelanggan sangat berharga bagi kami, semangat kami untuk senantiasa berino-vasi, menyesuaikan diri, dan memberikan layanan terbaik apa pun kondisinya. Hari Pelanggan Nasional menjadi pengingat bagi kita semua akan pentingnya kehadiran pelanggan dalam bisnis yang kita jalani. Produk dan layanan sebaik apa pun tidak ada artinya apabila tidak ada pelanggan yang mempercayainya.

Sarno Eryanto,Presiden Direktur Laboratorium Klinik Pramita

Menciptakan customer experience di era digital khususnya di masa pandemi seperti saat ini, kami memanfaatkan kekuatan media digital yang mempunyai pengaruh sangat besar. Guna memper-mudah mendapatkan hasil pemeriksaan, pelanggan pun dapat menerima hasil pemeriksaan melalui e-mail dan aplikasi pesan lintas platform yang dijaga keraha-siaannya. Karena bagi kami, pelanggan mempunyai arti yang sangat besar. Senyum pelanggan senyum kami juga.

02

Kepuasan pelanggan selalu menjadi prioritas dan bagian terpenting di setiap langkah Telkomsel yang senantiasa mengedepankan prinsip customer-centric dengan menghadirkan ragam inovasi produk dan layanan yang komprehensif dan terintegrasi membuka lebih banyak peluang dengan meningkatkan pengalaman gaya hidup masyarakat. Selamat Hari Pelanggan Nasional 2021, suara pelanggan selalu menjadi inspirasi Telkomsel untuk terus bertumbuh dengan baik, memberikan pelayanan terdepan demi mewujudkan Senyum Pelanggan Indonesia.

Sejak awal berdirinya BCA, �loso� bisnis kami adalah memberikan pelayanan terbaik atas kebutuhan pelanggan yang dinamis seiring perkembangan zaman. Selaras dengan spirit kami yaitu Senan-tiasa di Sisi Anda, BCA menciptakan terobosan dan inisiatif produk & jasa sekaligus berkolaborasi dengan berbagai platform, e-commerce maupun �ntech dan channel pelayanan lain untuk mem-perkuat serta memperluas ekosistem digital BCA. Selamat Hari Pelanggan 2021, semoga kebersamaan kami bersama nasabah tercinta berkontribusi bagi kemajuan ekonomi di Indonesia.

Hendri Mulya Syam,Direktur Utama Telkomsel

Di era digital ini, banyak pelaku bisnis semakin menyadari betapa berharganya memiliki pelanggan puas dan loyal. Kesadaran ini cepat terbentuk, karena teknologi digital dapat menciptakan loyalitas pelanggan dengan cara e�sien dan efektif. Di satu sisi, proses digitalisasi pelayanan juga ditentukan oleh mindset para pimpinan terhadap pentingnya perusahaan untuk fokus kepada pelang-gan. Mari kita jadikan Hari Pelanggan Nasional untuk akselerasi proses menuju perusahaan yang berorientasi pelanggan.

Grab sebagai Super App di Asia Tenggara telah membawa dampak positive bagi customer experience di era digital saat ini. Dengan misi GrabForGood, inovasi berbagai layanan seperti GrabProtect, GrabMart, GrabAssistant, GrabFood telah memberikan kemudahan dan kebaikan bagi para pelanggan serta mitra kami ketika PPKM diberlakukan.Semoga Hari Pelanggan Nasional 2021 dapat terus menginsiprasi setiap pelaku bisnis di Indonesia, memberikan inovasi kemuda-han dan kebaikan dalam pelayanan pelanggan.

Richard Aditya,West Territory Business Director, Grab Indonesia

Pelanggan selalu menjadi perhatian utama kami. Karena itu, IndiHome senantiasa berusaha menyajikan kualitas internet �xed broadband terbaik untuk pelanggan, melakukan pemerataan konektivitas dari Sabang hingga Merauke, memberi kesempatan untuk beraktivitas tanpa batas, dan berusaha menjadi solusi dari kondisi pandemi saat ini. Fokus untuk selalu menjaga customer engagement melalui 3C (Connectivity, Creativity dan Charity), IndiHome berupaya mewujudkan The Best Customer Experience untuk mewujudkan sumber daya bangsa yang unggul dan menyeluruh.

Apa Kata Mereka Tentang Harpelnas SEPTEMBER2021

Rudy A. Dalimunthe,Senior Vice President of Customer ExcellenceTokopedia

Tokopedia, melalui Tokopedia Care, terus berkomitmen untuk selalu menjadi #SahabatTerbaikToppers. Berbasis pada layanan digital terintegrasi, kami memberikan pengalaman terbaik dan inovasi berkelanjutan melalui voice of customers experience. Pada Hari Pelang-gan Nasional, Tokopedia akan mengada-kan kegiatan dimana para praktisi di bidang customer experience dapat saling berkolaborasi, berbagi wawasan dan inovasi di bidang arti�cial intelligence (AI), teknologi, dan data untuk meningkatkan standar layanan

Nasabah merupakan prioritas kami dan kami berkomitmen untuk menyediakan produk dan layanan keuangan yang progresif, dengan mengutamakan kepentingan nasabah sebagai inti dari seluruh aktivitas kami. Seiring dengan meningkatnya jumlah transaksi berbasis digital, kami terus melakukan inovasi teknologi agar tetap relevan, salah satunya melalui TMRW, bank digital untuk generasi yang cakap digital. Di UOB, kami percaya pentingnya mendampingi nasabah, kolega, serta masyarakat termasuk di masa sulit.

Edisono Limin,Executive Director, Head of Channels and Digitalisation UOB Indonesia

03

Tujuan bisnis kami adalah kepuasan pelanggan, pastinya berbagai macam cara kita lakukan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Di era digitalisasi saat ini, kami sebagai one stop shopping supermarket bahan bangunan berusaha memenuhi kebutu-han pelanggan melalui omnichannel. Semoga Hari Pelanggan ini bisa menjadi momentum baik bagi pelaku bisnis untuk memberikan apresiasi pada pelanggan dan pastinya mengingatkan kembali bagi kita untuk terus berinovasi dan melakukan perbaikan guna tercip-tanya pelanggan yang tidak hanya puas namun juga loyal.

Andy Totong,Presiden Direktur Mitra10

Hari Pelanggan Nasional adalah momen-tum yang tepat untuk BAF mengapresiasi konsumen yang setia bersama BAF. Pandemi Covid-19 ini menjadi tantangan bagi semua, tapi kami terus berupaya menghadirkan layanan yang dapat memenuhi dan memberikan kemudahan bagi konsumen dengan rasa nyaman dan aman. Beberapa simpli�kasi operasional di kantor jaringan dan proses digitalisasi transaksi telah kami luncurkan. Kami juga tidak akan berhenti untuk menyajikan kemudahan bagi konsumen untuk bertransaksi digital melalui BAF Mobile.

Lynn Ramli,Presiden DirekturPT Bussan Auto Finance

Menciptakan customer experience di era digital terhadap produk yang kita tawarkan, menjadi tantangan utama yang harus benar-benar dapat diperhatikan dan diciptakan oleh perusahaan. Beberapa hal yang dilakukan yaitu membangun data, personalised customer service yang proaktif dan menarik, juga menyiapkan jaringan layanan digital. Dengan adanya peringatan Harpelnas 2021 diharapkan akan semakin tercipta hubungan yang makin lekat dan saling mengisi antara perusahaan dan pelanggan.

Polyman Tjia,CEOPT Cahaya Buana Intitama(Cahaya Buana Group)

Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan terbaik adalah budaya kerja Alfamart yang sudah menjadi nafas dalam bekerja. Tantangan di masa pandemi tidak lantas membuat budaya itu luntur, alih-alih menjadi semangat baru dalam memberikan yang terbaik melalui media dan cara yang baru. Selamat Hari Pelang-gan Nasional 2021, bersama kita ciptakan hubungan harmonis antara pelaku usaha dan pelanggan.

Solihin,Corporate A�air Director Alfamart

Josephine Karjadi,Marketing and BusinessDevelopment DirectorElectronic City

Sebagai toko ritel elektronik modern dengan jaringan terluas di Indonesia, kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi Electronic City. Pada masa pandemi ini, Electronic City selalu berupaya untuk hadir guna memenuhi kebutuhan produk elektronik masyarakat. Semoga hal ini dapat membantu masyarakat di masa pandemi. Pada momentum Hari Pelang-gan Nasional 2021, kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pelanggan atas dukungan terhadap Electronic City.

Arti pelanggan bagi e-Print seperti keluarga sendiri, karena e-Print dapat tumbuh hingga saat ini berkat loyalitas dari mereka. Pandemi Covid 19 yang terjadi sampai saat ini membuat bidang digital ikut meningkat hingga 70%, dan hal itu membuat e-Print melakukan perubahan di bidang digital dengan bekerja sama di platform e-commerce dan website e-commerce e-Print untuk membangun customer experience guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Selamat Hari Pelanggan Nasional 2021.

Sutiono Soemarno,Chief Operating O�cer e-Print

SEPTEMBER2021 Artikel Utama

eski tengah berada di masa pandemi Covid-19, bukan berarti menjadi halangan bagi

perusahaan untuk memberikan layanan mumpuni kepada setiap pelanggan. Sebaliknya, adanya layanan berkualitas yang diterapkan perusahaan mampu mendorong minat sekaligus loyalitas pelanggan terhadap perusahaan—baik pemilik brand maupun jasa.

Terlebih dengan adanya momen akbar Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang kerap diperingati setiap tanggal 4 September. Dimana, Harpelnas menitikberatkan upaya dari pelaku usaha untuk dapat memberikan produk berupa barang maupun jasa kepada pelanggan. Tak heran jika banyak perusahaan antusias memberikan pengalaman terbaik di puncak peringatan Harpelnas.

Peringatan Harpelnas tahun ini yang mengusung tema “Customer Experience in Digital Era” menjadi semangat baru tak hanya bagi perusahaan dan pelanggan, tetapi juga seluruh masyarakat. Memanfaatkan kecanggihan teknologi digital di masa pandemi Covid-19 tentunya menjadi salah satu upaya dalam menjalankan perputaran bisnis agar tetap bergerak maju.

“Di era digital, tidak

cukup jika perusahaan hanya mengejar

customer satisfaction. Saat ini perusahaan pun harus mampu

mewujudkan customer experience

(CX).

”Yuliana Agung, CEO Carre CCSL, mengungkapkan bahwa tidak cukup jika perusahaan hanya mengejar customer satisfaction saat ini. Perusahaan pun harus mampu mewujudkan customer experience (CX). Meski berangkat dari titik tolak yang sama, yakni pengalaman pelanggan, customer satisfaction dan customer experience memiliki indikator berbeda.

“Jika perusahaan hanya menggunakan indikator customer satisfaction, maka selamanya perusahaan hanya jadi yang memuaskan, tapi tidak menjadi perusahaan yang memberikan pengalaman yang menyenangkan. Karena terkadang customer bisa satis�ed tapi belum tentu bisa senang; atau terkadang customer bisa satis�ed, tapi bisa senang karena tidak ada kompetisi,” tutur Yuliana.

Dia menegaskan, customer experience adalah sebuah pengetahuan (science), sehingga perusahaan dapat memprediksi, menganalisis, dan mengukur faktor-faktor apa saja yang dapat membentuknya. Oleh karena itu, kunci utama terletak pada engagement, involvement, dan sifatnya lebih personal lagi. Dimana, sejatinya setiap customer memiliki experience yang berbeda-

beda. Dalam experience, pengukuran sangat penting, dan di dalam experience tidak ada yang namanya pain experience.

Jika solusi yang ditawarkan perusahaan tetap relevan, tak ada pilihan lain selain melakukan transformasi digital. Bahkan, jika perlu jadilah perusahaan yang pertama melakukan transformasi digital di industrinya masing-masing. Kalau tidak melakukannya, dia menegaskan, lima tahun lagi perusahaan tersebut tidak akan kompetitif.

Pada layanan secara digital, perusahaan akan mampu secara maksimal mencip-takan engagement maupun involvement, sehingga experience yang diperoleh customer juga maksimal. Selain itu, ada empat elemen yang membentuk experi-ence di platform digital, yakni Easy, Practical, Seamless, dan From Me to Me.

“Keempat elemen ini akan membentuk beyond satisfaction. Seandainya layanan melalui customer service secara face to face butuh 5 menit, maka di digital hanya kurang dari 1 menit. Keunggulan dari pelayanan secara digital, pengetahuan dan skill customer akan meningkat, karena customer sendiri yang mencari solusi dari permasalahan yang dihadapinya,” tutup Yuliana.

04

Artikel Utama SEPTEMBER2021

enyinggung tentang tantangan terbesar di industri saat ini yakni soal kemampuan beradaptasi,

pelaku industri harus memikirkan cara untuk dapat terus menjalankan bisnis di tengah kondisi terkini serta melihat peluang yang ada. Selain bisnis, tantangan lainnya yaitu menginformasikan dan meningkatkan kesadaran para nasabah ataupun masyarakat agar dapat mengubah kebiasaan dan mulai menggunakan teknologi digital yang sudah ada.

Pandemi telah mengubah strategi layanan di banyak perusahaan, dimana mereka dituntut lebih inovatif dalam memanfaatkan teknologi digital untuk menciptakan produk dan layanan baru yang memberikan pengalaman lebih baik bagi pelanggan. Terlebih, sebagian masyarakat juga bermigrasi dan beradaptasi dalam mengakes layanan hingga bertransaksi, dari o�ine ke online.

Pengalaman nasabah (customer experience) pun menjadi bagian terpenting. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati nasabah. Pada tahap ini, nasabah tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi mereka dapat merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari sebuah brand.

SigapMendigitalisasiLayanan

Berlatar belakang itu, peringatan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) tahun ini mengusung tema “Customer Experience in Digital Era”. Melalui tema besar tersebut, Harpelnas sekaligus menjadi momen bagi perusahaan untuk memberikan customer experience saat pelanggan berinteraksi dengan brand—khususnya di era digital ini.

Seperti diketahui, Hari Pelanggan Nasional jatuh pada tanggal 4 September, yang dicetuskan oleh Handi Irawan D., CEO & Founder Frontier Group. Pada hari peringatan tersebut, banyak perusahaan yang memberikan apresiasi kepada pelanggan — tak hanya produk, tapi juga layanan mumpuni. Pelanggan pun merasakan pengalaman yang menyenangkan, dan hal itu menjadi bagian penting bagi perusahaan.

Menariknya, pelanggan menaruh perhatian besar pada pengalaman digital. Bahkan, kesan pertama terbentuk melalui kecanggihan dan kemudahan yang diberikan perusahaan—mulai dari akses, interaksi, transaksi, hingga penanganan keluhan. Seberapa canggih integrasi setiap kanal digital yang dimiliki perusahaan pun mampu memberikan customer experience.

Dikutip dari data majalah MARKETING, upaya memberikan customer experience di era digital pun sudah diterapkan banyak perusahaan. Misal, Manulife Indonesia terbilang sigap dalam mendigitalisasi layanannya. Hal ini tercermin dari beberapa channel digital yang disiapkan untuk nasabah. Selain website, perusahaan ini juga memiliki e-policy, layanan polis digital yang akan memudahkan nasabah untuk mengakses polis mereka di mana saja dan kapan saja.

Untuk mewujudkan customer experience (pengalaman nasabah) dan menciptakan seamless customer experience baik secara o�ine maupun o�ine, Manulife Indonesia menggali kebutuhan nasabah dan menyediakan layanan maupun solusi kebutuhan terkait perlindungan dan perencanaan �nansial yang tepat bagi mereka.

Hal senada juga dilakukan FWD Insurance. Salah satunya yakni terus melakukan pengembangan bisnis Digital Agency untuk meningkatkan produktivitas para agen. Kini agen sudah dibekali dengan aplikasi FWD Mobile untuk membantu mereka melakukan proses penjualan. Ada delapan aplikasi yang saat ini terintegrasi di dalam FWD Mobile.

Selain FWD Mobile, FWD Insurance juga diperkuat dengan FWD MAX. Aplikasi ini

Memaksimalkan pemanfaatan

teknologi digital dalam memberikan

customer experience menjadi momen penting. Selain

menarik pelanggan, juga meningkatkan

kualitas layanan saling terintegrasi.

05

merupakan one-stop solution application dengan �tur lengkap pertama di Indonesia, yang dapat digunakan untuk mencari informasi tentang asuransi, membeli dan klaim asuransi, hingga menjalankan passion tanpa perlu khawatir akan risiko yang terjadi.

Meningkatkan layanan digital dan infrastruktur kantor cabang untuk memastikan kualitas dan pengalaman nasabah yang konsisten pun dilakukan UOB Indonesia. Di tengah pandemi yang masih terus berlangsung, UOB Indonesia banyak menggunakan layanan daring sesuai dengan protokol kesehatan pemerintah. Untuk memastikan nasabah dilayani dengan cara yang aman dan nyaman, UOB Indonesia berkomitmen menyediakan ragam produk dan layanan keuangan dengan menjunjung tinggi kepentingan nasabah.

Guna membantu nasabah dalam memenuhi tujuan keuangan pribadi dan bisnis, UOB Indonesia menyediakan solusi dan layanan keuangan yang beragam, baik secara langsung maupun online. Penggunaan teknologi ini bertujuan menciptakan pengalaman nasabah yang aman dan andal. Termasuk juga memastikan bahwa masing-masing dikemas dengan sentuhan personal.

Kondisi ini pun direspons Tiket.com sebagai online travel agent (OTA) yang memiliki misi to be the most customer centric OTA, dengan menghadirkan sejumlah �tur dan program yang mengakomodir kebutuhan serta pengalaman pelanggan saat perjalanan di masa pandemi. Tiket.com mengedepankan produk dan inovasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk membuat perjalanan mereka terasa mudah dan nyaman.

Tiket.com selalu melakukan segala inovasi baik dalam produk maupun �tur berdasarkan kebutuhan dari customer, di antaranya Tiket Clean, Tiket Flexi, Smart Refund dan Smart Reschedule. Sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan customer experience, Tiket.com menyediakan layanan customer care dengan aplikasi menjadi platform yang dominan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Begitu juga dengan komitmen Bukalapak untuk menyediakan layanan yang bukan

Artikel UtamaSEPTEMBER2021

hanya didukung teknologi terkini, tapi juga proses yang lebih efektif untuk menciptakan customer experience berkualitas. Nantinya, akan mempunyai dampak positif pada customer experience, sekaligus membantu memperbaiki dan mengembangkan layanan yang diberikan.

Dalam menciptakan seamless customer experience, strategi Bukalapak untuk menjangkau dan memberikan customer experience ke seluruh konsumen diterapkan melalui berbagai saluran yang tersedia, yakni layanan customer service BukaBantuan. Ini merupakan kemudahan akses melalui multivarious channel yang disediakan, dan tentu saja dengan penanganan yang personalized humanized service dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui cara yang lebih menyenangkan.

Tak ketinggalan yang dilakukan Alfamart melalui solusi omnichannel. Pemain di industri ritel ini berupaya menyajikan experience dan value yang sama saat berbelanja di toko maupun platform digitalnya. Alfamart pun telah menerapkan omnichannel untuk mengelola toko �sik, sekaligus mengatur beberapa platform penjualan online secara bersamaan.

Selain toko �sik, Alfamart menyediakan layanan belanja online melalui platform digital Alfagift yang dapat diunduh melalui AppStore atau PlayStore. Dengan sistem terintegrasi melalui API dengan beberapa platform penjualan groceries online, konsumen yang membeli lewat platform e-commerce lain, sebenarnya membeli dari toko Alfamart juga.

06

Artikel Utama SEPTEMBER2021

Memang kita memperingati Hari Pelanggan Nasional setiap tanggal 4 September. Hari

Pelanggan Nasional (Harpelnas) merupakan hari untuk mengapresiasi, menghormati, dan menghargai loyalitas para pelanggan dari sebuah produk, merek, perusahaan, serta industri lain yang berhubungan dengan layanan dan penjualan. Jadi jika menilik tujuan Harpelnas, kita kudu menjadikan pelanggan kita bahagia sesering mungkin, termasuk membahagiakan pelanggan di era pandemi Covid-19.

Era pandemi yang sudah berlangsung setahun lebih—bahkan kini dengan tren kembali naik karena ada varian baru serta perilaku masyarakat yang semakin abai akan protokol kesehatan (contoh kasus ledakan tren Covid-19 di Kudus), membuat digitalisasi benar-benar esensial dan revolusioner demi menjalin hubungan dan membahagiakan pelanggan.

Berarti, kita perlu menciptakan pengalaman pelanggan nircela tidak hanya di dunia luar jaringan (luring), tetapi juga di dunia dalam jaringan

Bahagiadi Era Digital?

Tanpa menungguHari Pelanggan Nasional 2021,

sudahkah Anda membuat pelanggantersenyum saat ini?

Sudahkah Pelanggan Anda

(daring). Secara ringkas, kita dapat mendeskripsikan pengalaman pelanggan nircela di dunia daring sebagai konsep

yang memiliki tujuan membangun kerangka kerja yang memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman positif secara konsisten kepada para konsumen di era digital.

Pengalaman pelanggan nircela berhubungan erat dengan customer lifetime value—nilai umur pelanggan. Nilai umur pelanggan adalah jumlah keuntungan yang akan dihasilkan pelanggan selama perusahaan menjalin hubungan dengan mereka. Sebagai contoh, segmen usia konsumen Anda adalah 21–30 tahun dan melakukan transaksi sekali setahun senilai satu juta. Berarti nilai umur pelanggan Anda adalah 1 juta x 10 = 10 juta.

Perhitungan nilai umur pelanggan dalam konteks daring menjadi penting jika transaksi perusahaan semakin mengarah atau malah sudah 100% nirsentuh dan terkoneksi ke internet. Pemahaman nilai umur pelanggan

adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis Anda saat ini dan di masa depan pada era digital.

Membangun Pengalaman Pelanggan di Era DigitalSaat Anda mendesain dan membangun pengalaman pelanggan di era digital, ada tiga langkah utama yang perlu diperhatikan. Pertama, jadikan pelanggan Anda sebagai orientasi utama. Terdengar jelas, namun harus dinyatakan berulang kali. Menempatkan pelanggan sebagai fokus berarti memahami segmentasi yang sudah Anda tentukan, seperti geogra�, demogra�, psikogra�, dan perilaku, termasuk memahami perjalanan konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan sejak tahap paparan merek (awareness) hingga pascatransaksi (post transaction) di berbagai kanal digital. Tetapkan pula visi dan strategi untuk menyenangkan pelanggan. Anda harus mengetahui kenapa perusahaan Anda ada untuk pelanggan dan bagaimana meningkatkan kualitas kehidupan mereka dengan penerapan teknologi yang

07

meminimalkan friksi dalam perjalanan pelanggan. Petakan perjalanan pelanggan, tentukan di mana masalah bisa muncul dan tetapkan poin-poin yang perlu diperbaiki di tiap-tiap tahapan, lalu segera bekerja untuk membuat perjalanan pelanggan senyaman mungkin.

Kedua, tetapkan misi pengalaman pelanggan. Tetapkan dan tuliskan visi, misi, dan strategi berkaitan dengan customer experience. Pastikan visi, misi, dan strategi tersebut mudah dipahami, minim multitafsir, dan memberikan petunjuk jelas kepada para pegawai saat berinteraksi dengan pelanggan. Dengan kata lain, berdayakan internal perusahaan dengan petunjuk jelas mulai dari level atas hingga level bawah.

Visi, misi, dan strategi tersebut juga harus jelas bagi para pemangku kepentingan di luar perusahaan dan konsumen, misalnya lembaga pelatihan eksekutif. Jadi, mereka mampu menerjemahkan, menyusun kurikulum, dan memberikan pelatihan terbaik kepada para pegawai Anda yang sejalan dengan visi, misi, dan strategi pengalaman pelanggan.

Ketiga, bangun hubungan dengan pelanggan Anda. Ingat bahwa di dunia digital, persaingan antarperusahaan

sangat ketat dan bahkan berdarah- darah. Di dunia daring, permintaan dan penawaran relatif seimbang, bahkan dalam industri tertentu seringkali penawaran melebihi permintaan sehingga pelanggan ada pada posisi kuat. Dalam dunia digital, pelanggan semakin membutuhkan sesuatu yang asli, bukan sekadar bot atau kecerdasan virtual jika dibandingkan dengan dunia luring. Maka, lakukan cara sederhana berikut dalam membangun hubungan dengan pelanggan:

Berinteraksi dengan pelanggan di semua saluran yang digunakan segmen pelanggan terpilih. Jika segmen pelanggan Anda menggunakan surel, telepon seluler, dan media sosial, maka gunakan semua kanal tersebut untuk berkomunikasi dengan mereka. Ciptakan pengalaman pelanggan terpersonalisasi. Dengan mengumpulkan data di berbagai titik dalam perjalanan pelanggan (saat pelanggan mengunjungi situs web Anda, melakukan chat dan panggilan telepon, saat mengecek produk, melakukan transaksi, setelah transaksi, interaksi layanan pelanggan, dan lain-lain), Anda dapat menciptakan pengalaman berhubungan dengan perusahaan yang sangat pribadi untuk setiap pelanggan. Semakin Anda

Jadi, tunggu apa lagi? Sudahkah Anda membahagiakan pelanggan di era digital? Segera eksekusi pengalaman pelanggan nircela atau kompetitor Anda yang akan melakukannya.

mempersonalisasi pengalaman pelanggan, semakin baik hubungan Anda dengan pelanggan tersebut.Berikan umpan balik konsisten. Penciptaan pengalaman pelanggan adalah komitmen berkelanjutan perusahaan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Jalankan hal-hal berikut: terapkan praktik di setiap langkah perjalanan yang sejalan dengan visi, misi, dan strategi pengalaman pelanggan; evaluasi hasil dari praktik tersebut dalam kaitannya dengan indikator kinerja utama (nilai umur pelanggan, keluhan pelanggan, dan lain-lain) yang sudah ditetapkan perusahaan; lakukan perubahan berdasarkan data; pastikan bahwa pegawai anda benar-benar menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan.

08

Artikel UtamaSEPTEMBER2021

PT Jakarta Industrial Estate Pulogadung (JIEP) mengapresiasi seluruh tenant dan investor di Kawasan

Industri Pulogadung

Ragam Kegiatan Simpatik Direksi Perusahaan SEPTEMBER2021

Peringati Hari Pelanggan Nasional Di tengah Covid 19 Indosat Ooredoo Berikan Pelayanan Terbaru Melalui

Teknologi Digital

Telkom menyerahkan merchandise kepada pelanggan yang mengunjungi Plasa Digital

Bank BRI jadikan pandemi Covid-19 sebagai momentum untuk melakukan percepatan transformasi digital

Jajaran Direksi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) menyapa langsung para nasabah setianya

CEO Asuransi Astra, Rudy Chen memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan

Direktur Persada Hospital, dr. David, MMRS menyerahkan personal health kit kepada pasien

DIREKSI PT Bank Sumut turun langsung melayani transaksi nasabah di beberapa titik lokasi kantor Cabang Bank Sumut

Bentuk apresiasi yang diberikan oleh THE 1O1 Hotel Jakarta Sedayu Darmawangsa untuk para tamu adalah dengan memberikan paket masker dan hand sanitizer

PT Bank Ina Perdana Tbk (Bank Ina) berterima kasih kepada para nasabah yang setia

Shell Indonesia sediakan layanan fogging dan bagi masker cuma-cuma

EVP East Area Sales Telkomsel Adiwahyu B Sigit menyapa pelanggan dan memberikan gift.

Group Head Premium Direct Channel XL Axiata, melalui video conference menyapa perwakilan dari guru-guru

penerima paket kuota pendidikan

Kepala Bidang Kepesertaan, Rusdiansyah memberikan kue perayaan kepada peserta Bpjamsostek Samarinda

Direktur Distribution and Sales Mandiri Syariah Anton Sukarna tengah menyapa nasabah

Direktur Utama RSUP Dr. Sardjito bersama jajaran direksi membagikan masker kepada pasien maupun keluarga pasien

Direktur Utama BNI Syariah secara langsung menyapa dan melayani nasabah serta memberikan cairan antiseptik saat

berkunjung ke BNI Syariah Kantor Cabang

Direktur Umum PDAM Tirta Asasta Kota Depok, mengapresiasi pelanggan dengan memberikan merchandise

Direksi Telkomsat melakukan kunjungan pelanggan untuk memberikan apresiasi langsung kepada para

pelanggan serta sebagai ungkapan rasa terima kasih

Head of Sales and Distribution CIMB Niaga menyapa dan menyaksikan pelayanan nasabah

di Kantor Cabang Graha CIMB Niaga, Jakarta.

Funding Business Director MNC Bank mengunjungi Kantor Cabang untuk menyapa frontliners dan nasabah.

Direktur Epson Indonesia memberikan bingkisan menarik sebagai bentuk apresiasi kepada pelanggan

Direksi bank bjb Berikan PelayananLangsung kepada Nasabah

Direktur BCA Syariah tengah menyapa nasabah yang datang di Kantor Cabang BCA Syariah di Jatinegara

09

SEPTEMBER2021 Program Simpatik Perusahaan

10

Ragam Kegiatan Seminar Harpelnas SEPTEMBER2021

11

SEPTEMBER2021 Ragam Kegiatan Webinar Harpelnas

12

Ragam Kegiatan Parade Harpelnas SEPTEMBER2021

13

SEPTEMBER2021 Ragam Kreativitas Perusahaan

14

BRI Syariah berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah setianya.

Di tengah pandemi covid-19, BRI syariah menerapkan protokol kesehatan yang ketat, agar nasabah nyaman bertransaksi.

Asuransi Astra

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional yang dirayakan setiap 4 September, CEO Asuransi Astra, Rudy, Chief Marketing O�cer - Retail Business, Gunawan Salim dan

Chief Financial O�cer, Leonard W. S. Siregar beserta seluruh kepala cabang terjun langsung ke area unit layanan Garda Center untuk menyapa dan memberikan pelayanan langsung kepada para pelanggan yang datang. Pada kesempatan ini, Rudy menyampaikan rasa terima kasih atas kepercayaan pelanggan dengan memberikan healthy kit yang berisi antara lain Masker Teman Tuli, PoliGrab, Yogurt Bar, dan Vitamin.

PT Angkasa Pura II (Persero)

Dalam kesempatan Hari Pelanggan Nasional tahun ini, PT Angkasa Pura II (Persero) Kantor Cabang Halim Perdanakusuma kembali mengkampanyekan program Safe Travel Campaign berupa SAFE AIRPORT, HEALTHY AIRPORT dan HYGIENE AIRPORT. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan rasa aman dan nyaman bagi seluruh masyarakat dalam berpergian dengan pesawat pada periode adaptasi kebiasaan baru.

Ragam Kegiatan Simpatik Harpelnas SEPTEMBER2021

Telkom

Dalam rangka HariPelanggan Nasional, Direktur Consumer Service Telkom FM Venusiana R menyerahkan merchandise kepada pelang-gan yang mengunjungi Plasa Digital Telkom di Jalan Pahlawan Semarang.

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) menyelenggarakan berbagai program dan apresiasi menarik bagi pelanggan IndiHome. Sebagai bentuk ungkapan terima kasih atas dedikasi dan kesetiaannya, pelanggan IndiHome dapat menikmati Open Channel 8 Minipack dengan 46 channel menarik di IndiHome TV pada 4, 5 dan 6 September 2020.

Komisaris dan Direktur Utama Pertamina Sapa Pelanggan Pertashop via Intagram Live

Komisaris Utama PT Pertamina (Persero) Basuki Tjahaya

Purnama dan Direktur Utama PT Pertamina (Persero) menyapa langsung pelanggan Pertashop di beberapa pelosok di Indonesia serta menyapa pemenang undian Berbagi Berkah MyPertamina yang berhasil mendapatkan hadiah motor Triumph Bonneville Speedmaster melalui live Instagram @Pertamina. “Kepuasan Pelanggan menjadi Performance Indicator bagi seluruh Pekerja Pertamina. Karena Customer adalah Raja. Persaingan sudah sangat tinggi, sehingga pemanfaatan Call Center 135 pun harus dioptimalkan agar Pertamina mengetahui kebutuhan customer dan dapat segera memenuhinya,” Sejalan dengan hal tersebut, Direktur Utama PT Pertamina (Persero) Nicke Widyawati juga menyampaikan bahwa kepuasan pelanggan adalah kebutuhan Pertamina. (liputan6 tgl 4 Sept 2020)

15

Bank DKI

Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada tanggal 4 Septem-ber 2020, Bank DKI melak-sanakan sejumlah program diantaranya program CSR kepada Dinas Pendidikan

Provinsi DKI Jakarta dan sejumlah program promo menarik lainnya.Sekretaris Perusahaan Bank DKI, Herry Djufraini mengucapkan terima kasih atas kepercayaan para nasabah, dan mitra kerja atas produk dan layanan Bank DKI.“Dengan semangat inovasi kepada nasabah, Bank DKI menyam-but Hari Pelanggan Nasional 2020 dengan menghadirkan promo-promo menarik serta penyerahan masker sebanyak 2020 buah sebagai program Corporate Social Responsibility kami,” ujarnya di Jakarta, Jum’at (4/9/2020).“Berbagai promo menarik tersebut, kata Herry, antara lain promo khusus KMG 0,75% �at perbulan, Promo KPR Pembelian Aset Lelang, Promo KMG New Normal 0,48% dan 0,58% khusus,” katanya.Menurutnya, rangkaian promo menarik ini merupakan bentuk apresiasi sekaligus ungkapan terima kasih Bank DKI kepada seluruh nasabah serta mitra kerjanya.Selain itu, Bank DKI juga terus berkomitmen dalam menghadir-kan produk-produk serta layanan perbankan digital untuk memberikan kenyamanan dan solusi perbankan terbaik bagi para nasabah.“Diantaranya terus mengembangkan JakOne Mobile sebagai solusi perbankan digital yang mudah, aman dan cepat, serta layanan e-channel lainnya,” ucap Herry.

PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI Finance)

Momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) tahun ini dimanfaatkan PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI Finance) untuk terus menggaungkan hidup sehat ke masyarakat. Para karyawan BFI Finance di Tangerang Selatan dan beberapa kota lainnya membagikan sejumlah hand sanitizer kepada masyarakat sambil bersepeda di sekitar wilayah kantor operasional (6/9). Dengan menerapkan protokol kesehatan ketat, para karyawan gowes dalam grup terbatas dan tidak berkerumun.

Ragam Kegiatan Simpatik HarpelnasSEPTEMBER2021

Asuransi Sinarmas

Dalam rangka menyambut Hari Pelanggan Nasional 2020 PT Asuransi Sinarmas memberikan customer loyalty bagi para nasabah serta mengadakan seminar kesehatan bagi para nasabahnya bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional. Seminar kesehatan yang diadakan secara online mengangkat tema Happy Hipoxia pada Covid-19 dengan nara sumber dokter spesialis Jantung dan Pembuluh Darah Vito Damay.

Indosat Ooredoo

Hari Pelanggan Nasional tahun ini dirayakan di tengah pandemi Covid-19 dimana masyarakat Indonesia memasuki era Adaptasi Kebiasaan Baru. Indosat Ooredoo, melalui IM3 Ooredoo, secara konsisten menggunakan teknologi digital untuk menghadirkan masa depan Customer Engagement dan Customer Experience dengan memberikan layanan baru bagi kemudahan bagi para pelanggannya.

Mulai hari ini, Asisten Digital Indosat Ooredoo atau yang dikenal sebagai INDIRA, tersedia di Twitter @IndosatCare yang akan menyambut pelanggan saat mengirimkan Direct Message. INDIRA akan mempercepat respon menjawab pertanyaan sederhana seperti pengecekan pulsa, kuota, jenis paket, informasi penawaran terbaru IM3 Ooredoo, mendaftarkan keluhan, sampai dengan informasi gerai terdekat untuk menin-daklanjuti kendala di layanan telekmonunikasi pelanggan.

16

Sejarah Harpelnas SEPTEMBER2021

Terlaksananya Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) waktu itu adalah hasil kerja sama antara Kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Frontier Group, serta 15 BUMN yang secara

aktif tergabung dalam kepanitiaan, yaitu: Bank Mandiri, PT Telkom, Bank BNI, PT Garuda Indonesia, PT PLN, PT Pos Indonesia, Bank BRI, PT Semen Gresik, PT Merpati Nusantara Airlines, Perum Pegadaian, PT Krakatau Steel, PT Jamsostek, PT Angkasa Pura II, PT Askes, dan PT Pelni. Sebelumnya, 15 BUMN ini telah melakukan berbagai kegiatan kampanye internal dan eksternal, seminar, dan kegiatan-kegiatan public relations lainnya.

Handi Irawan D, Chairman Frontier Group, yang menjadi penggagas Hari Pelanggan Nasional, merasa bersyukur karena gagasannya mendapat tanggapan positif dengan ikut berpartisipasinya 15 BUMN mendukung Harpelnas.

“Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan untuk bertumbuh. Dengan adanya Hari Pelanggan Nasional, kami berharap BUMN memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan demi kemajuan bangsa. Sekali lagi, kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Ibu Megawati yang telah bersedia mencanangkan Hari Pelanggan Nasional,” tuturnya.

Service Country yang KuatSenyuman merupakan simbol dasar untuk menggambarkan kepuasan pelanggan. Lewat senyuman, bentuk kualitas pelayanan paling mudah terlihat dan dievaluasi oleh pelanggan. Hal inilah yang dijadikan tema Hari Pelanggan Nasional 2003, yakni Senyum Pelanggan Indonesia dengan tagline: “Tekadkan Hati, Satukan Langkah, Bangkitkan Senyum Pelanggan Kita”. Tema tersebut menjadi satu bagian dengan logo warna hijau berbentuk bibir manusia yang tersenyum. Warna hijau, yang mendominasi acara itu, juga melambangkan keramahan dan kelembutan terhadap pelanggan.

Dalam kesempatan itu, Menneg BUMN RI (2001-2004)Laksamana Sukardi juga mengajak rekan-rekan perusahaan swasta bersama-sama menyukseskan Hari Pelanggan Nasional dengan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan di masa-masa yang akan datang. “Kalau semua perusahaan di Indonesia berorientasi kepada pelayanan pelanggan, kami yakin Indonesia dapat menjadi service country yang kuat.”

Selama 18 tahun terakhir, kita melihat ada ratusan perusahaan swasta yang sangat antusias merayakan Hari Pelanggan Nasional.

18Malam itu, awal September 2003, Ballroom Hotel Shangri-la tempat ber-langsungnya Malam Apresiasi Pelanggan tampak meriah dan semarak. Dalam acara tersebut, Presiden Megawati Soekarnoputri secara resmi menetapkan tanggal 4 September 2003 sebagai Hari Pelanggan Nasional. “Mari kita satukan hati, bangkitkan senyum pelanggan Indonesia,” imbau-nya kepada seluruh peserta sebelum menekan sirene peresmian.

KilasHarpelnas

Tahun Silam

17

@Harpelnas www.haripelanggan.cominfo@haripelanggan.comHari Pelanggan Nasional

Batch 125 Agustus 2021

Batch 21 September 2021

WEBINAR HARPELNAS

Handi Irawan D.CEO Frontier GroupPencetus Hari Pelanggan Nasional

Pembicara:

Sharing Session:dari berbagai perusahaan yang konsenterhadap HARPELNAS

Informasi :Telp. 021 4514151

Bagaimana cara memahami Hari Pelanggan Nasional secara cepat? Inilah alasan saya bersama Panitia Hari Pelanggan Nasional memutuskan membuat Komik Hari Pelanggan Nasional.

Melalui Komik Hari Pelanggan Nasional ini, saya berharap Anda bisa mengetahui sejarah Hari Pelanggan Nasional, alasan diluncurkannya, apa yang menjadi makna dan tujuannya.

Anda juga bisa belajar bagaimana perusahaan yang baik merayakan Hari Pelanggan Nasional, bagaimana pimpinan perusahaan memberi keteladanan dan contoh meningkatkan kualitaspelayanan melalui cara-cara inovatif.

Handi Irawan D,Pencetus Hari Pelanggan Nasional