brand loyalty pada hotel inna group bali

DISERTASI

DISERTASI

BRAND LOYALTY PADA HOTEL INNA GROUP BALI

I MADE BAYU WISNAWA

PROGRAM DOKTOR (S3) PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATAUNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR2018

ii


I MADE BAYU WISNAWANIM:1390771008

PROGRAM DOKTORPROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA


DENPASAR2018

iii


Disertasi untuk Memperoleh Gelar DoktorPada Program Doktor, Program Studi Doktor Pariwisata,

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

I MADE BAYU WISNAWANIM. 1390771008

PROGRAM DOKTORPROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA


DENPASAR2018

iv

LEMBAR PENGESAHAN

DISERTASI INI TELAH DISETUJUI UNTUK UJIAN TERBUKA

PADA TANGGAL : 26 FEBRUARI 2018 017

Promotor,

Prof.Dr.Ir. Made Antara.,MS.NIP.195412251981021001

Kopromotor,

Prof.Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.NIP.194908111973031001

Mengetahui,

DekanFakultas PariwisataUniversitas Udayana

Dr.Drs. I Nyoman Sunarta.,M.SiNIP.196104051988031002

Koordinator Program Doktor (S3)PariwisataFakultas PariwisataUniversitas Udayana

Prof.Dr. Made Budiarsa, MA.NIP.195301071981031002

v

DISERTASI TELAH DISETUJUI

PADA TANGGAL : 12 Januari 2018

Panitia Penguji Disertasi

Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

No : 86/UN14.2.10/PD/2018

Tanggal : 9 Januari 2018

Ketua : Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS

Anggota

1. Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E

2. Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt

3. Prof. Dr. Made Budiarsa, MA.

4. Dr. Putu Gde Sukaatmadja.,SE.,MP.

5. Dr. Ir. AAP. Agung Suryawan Wiranatha.,MSc

6. Dr, I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par

7. Dr. I Made Suradnya,SE., M.Sc

017

vi

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : I Made Bayu Wisnawa

NIM : 1390771008

Program Studi : Doktor Pariwisata

Judul Disertasi : Brand Loyalty pada Hotel Inna Group Bali

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka sayabersedia menerima sansksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, Februari 2018Yang membuat pernyataaan,

I Made Bayu Wisnawa

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida SangHyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta waranugraha-Nya, maka disertasi ini dapat diselesaikan.Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepadaRektor Universitas Udayana, Ibu Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi.,SP.S(K), danDekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, Bapak Dr.Drs. I NyomanSunarta.,M.Si. atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untukmengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Doktor di UniversitasUdayana.

Ucapan terima kasih yang tulus dan dalam kepada Bapak Prof. Dr.Ir. MadeAntara.,MS sebagai Promotor dan Pembimbing Akademik yang dengan penuhperhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selamapenulis mengikuti program doktor, khususnya dalam penyelesaian disertasi ini.Terima kasih yang sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Bapak Prof.Dr. Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. sebagai ko-promotor yang dengan penuhperhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepadapenulis.

Ucapan terima kasih penulis tujukan kepada Bapak Prof. Dr. I Nengah DasiAstawa.,M.Si selaku Koordinator Kopertis Wilayah 8 Bali – Nusra yang telahmemberikan ijin mengikuti studi dan Bapak Dr. Drs. I Ketut PutraSuarthana,M.M., selaku Ketua Yayasan Triatma Surya Jaya, yang telahmemberikan dukungan untuk menyelesaikan studi ini. Ucapan terima kasih jugapenulis tujukan kepada Bapak I Ketut Sutapa.,SE.,MM sebagai Ketua STIPARTriatma Jaya yang telah memberikan ijin bagi penulis, dan semangat untukmenyelesaikan proses pendidikan ini. Selanjutnya ucapan terima kasih kepadaBapak Prof.Dr. Made Budiarsa,MA, selaku Koordinator Program Studi DoktorPariwisata Universitas Udayana, atas motivasi dan dorongannya sekaligus sebagaipenguji. Ucapan terima kasih yang dalam kepada para pembimbing dan pengujidisertasi, yaitu :Prof. Dr.Ir. Made Antara.,MS; Prof. Dr. Komang Gde Bendesa, M.A.D.E;Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra.,M.Litt; Prof.Dr. Made Budiarsa,MA; Dr. I PutuGde Sukaatmadja, SE.,MP; Dr.Ir.A.A.P. Agung Suryawan Wiranatha.,M.Sc.;Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par, dan Dr. I Made Suradnya.,M.Sc., dan

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Pengelola Hotel InnaGroup yang ada di Bali; General Manager Hotel Inna Grand Bali Beach, IGK AyuAriani; General Manager Hotel Inaya Putri Bali, Bapak I Made Merta ; GeneralManager Hotel Grand Inna Kuta Bali, Bapak Yayat Hidayat; General ManagerHotel Inna Bali Heritage Bapak Made Yuda Wirawan dan General Manager HotelInna Sanur Beach Bapak IB Alit, atas ijin yang diberikan untuk melakukanpenelitian ini.

Pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepadaseluruh rekan karya siswa angkatan 2013, Ibu Prof Sulis, Bapak Paul, Pak Tom,Pak Sutapa, Pak Naro, Pak Pras, Pak Komang Santiyasa, Pak Bayu Ariwangsa,

viii

Ibu Wendri, Ibu Sri, Ibu Nirmala, Mbak Cut, Pak Edwin, Pak Fahmi, Pak AgungPB, Pak Job, beserta staff akademik Prodi S3 Doktor Pariwisata Pak Made Rusna,Ibu Eka, Ibu Ayu dan Pak Made Suardana atas dukungan selama mengikutiperkuliahan. Demikian pula dengan rekan kerja di kantor, Pak Yogi, Pak Eli, PakAris, Pak Arta, Pak Subadra, Bu Dewi, Bu Mekar, Bu Herin, Mbak Evi, Bu DekNing, Bu Ayu, Bu Rini, Mbok Yunik, Pak Agung Widiantara, Pak Sulistyo, PakMade Suastika, Pak Sutanaya, Ibu Dr. Putu Agustini.,SE.,MM, Pak Dr. NengahSuardhika.,SE.,MM, Ibu Dr. Luh Komang Chandra Dewi.,SE.,MM, semua rekan-rekan di STIPAR Triatma Jaya, dan IPOD crew atas dukungan semangat yangdiberikan selama ini.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga, penulis haturkan kepada Ayahnda,Bapak Drs. I Komang Wisnawa (Alm.), dan Mama Ni Nyoman Sugati, atas kasihsayang yang tulus dan tanpa pamrih. Kepada istri tercinta, dr. Ni Made AriSuryathi.,Sp.M.,M.Bio Med; buah hatiku tersayang I Gede Galih Bayu Wisnawadan Ni Made Galuh Nandini B. Wisnawa, atas kesetiaannya mendampingi penulisselama menempuh studi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya, karya tulis ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu segala tegur, sapa, kritik dan saran yang membantupenyempurnaan disertasi ini, akan penulis terima dengan lapang dada dan rasaterima kasih. Harapan penulis, semoga disertasi ini dapat memberikan faedah bagipengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam mengkaji masalahmanajemen pemasaran perhotelan di Indonesia. Semoga Ida Sang Hyang WidhiWasa memberikan asung kerta wara nugrahaNya kepada semua pihak yang telahmembantu penyelesaian disertasi ini.

Denpasar, Maret 2018

I Made Bayu Wisnawa

ix

ABSTRAK

Brand loyalty merupakan wujud keberhasilan pengelolaan hotel dalam jangkapanjang. Pelanggan yang loyal akan mampu menghemat biaya pemasaran sekaligusmeningkatkan laba hotel. Hotel Inna Group Bali, yang merupakan pionir usahaakomodasi berbintang dengan nilai sejarah yang tinggi mengalami tekanan dalampersaingan hotel yang sangat ketat di Bali. Upaya yang dapat dilakukan untuk dapatbertahan dan memenangkan persaingan, adalah dengan mewujudkan brand loyaltypada Hotel Inna Group Bali.

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji brand loyalty dengan menggunakankonstruk service quality, brand image, brand awareness, customer dan satisfaction.Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menginap padahotel Inna Group Bali. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 200 responden,pada Hotel Inna Grand Bali Beach, Inna Sindhu Beach, Inaya Putri Bali, Grand InnaKuta dan Inna Bali Heritage, dengan ketentuan pelanggan harus pernah menginapminimal satu kali. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis statistikinferensial dengan Structural Equation Modelling (SEM) AMOS Ver.22.0.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (i) model brand loyalty dibentuk darikonstruk service quality, brand image, brand awareness, dan customer satisfaction,(ii) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty,(iii) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, (iv)brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, danbrand awareness, (v) brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadapcustomer satisfaction, dan brand loyalty, (vi) customer satisfaction memediasi secarapenuh (full mediation) pengaruh brand awareness, service quality dan brand imageterhadap brand loyalty.

Kebaruan penelitian ini adalah model brand loyalty dominan ditentukancustomer satisfaction yang memediasi secara penuh brand image, brand awareness,dan service quality sebagai determinan bagi brand loyalty. Indikator brand loyatymenggunakan konsep multi dimensi. Rekomendasi yang dapat dikemukakan kepadapengelola adalah perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, menjaga citra merek danmeningkatkan kesadaran merek yang berkelanjutan. Penelitian ini memilikiketerbatasan antara lain : (i) Hanya menampilkan potret dari satu chain hotel yangada di Bali, (ii) variabel penelitian yang terbatas. Ada beberapa variabel lain yangmemiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty. Oleh karena itupenelitian selanjutnya diharapkan (i) menggunakan populasi yang mewakili industriperhotelan di Bali, (ii) menggunakan konstruk yang memiliki potensi kuat dalammendukung brand loyalty, seperti : switching behaviour, trust, dan perceived value.

Kata Kunci : Brand Loyalty, Service Quality, Brand Image, Brand Awarenes,Customer Satisfaction

x

ABSTRACT

Brand loyalty is a form of a long term success of a hotel management. Loyalcustomers will be able to save marketing costs and increase hotel profits. Inna HotelGroup Bali, which is a pioneer of star-rated accommodation business with a highhistorical value, is experiencing pressure in a very tight hotel competition in Bali.Effort that can be done to survive and win the competition is to realize brand loyaltyof Hotel Inna Group Bali.

This study aimed at analyzing brand loyalty by using service quality, brandimage, brand awareness, customer and satisfaction. The population in this study wasall customers who have stayed at Hotel Inna Group Bali. The sample size used was200 respondents stayed at Inna Grand Bali Beach Hotel, Inna Sindhu Beach, InayaPutri Bali, Grand Inna Kuta and Inna Bali Heritage, provided that the customers muststay at least once. Analytical techniques used were inferential statistical analysistechniques with Structural Equation Modeling (SEM) AMOS Ver.22.0.

The findings showed that: (i) brand loyalty model is influenced by brandimage, brand awareness, service quality, and customer satisfaction, (ii) influencebetween variables: brand image, brand awareness and service quality each positivelyand significantly influence customer satisfaction; brand image has a positive andsignificant impact on brand awareness; brand awareness has a positive andsignificant impact on service quality; customer satisfaction is the only variable thathas a positive and significant impact on brand loyalty, and customer satisfactionmediates fully (full mediation) the influences of brand awareness, service quality andbrand image on the brand loyalty.

The novelty of this research is that the brand loyalty model is dominantlydetermined by customer satisfaction that fully mediates brand image, brandawareness, and service quality as the determinant of brand loyalty, which usescognitive, affective, conative and behavioral indicators. Recommendations that canbe addressed to the managers is to pay attention to customer satisfaction, to maintainbrand image, brand awareness and service quality. This research has limitations,among others: (i) Only show portrait from one chain hotel in Bali, (ii) limitedresearch variable. Therefore, the future research is expected to use the populationrepresenting the hotel industries in Bali, and use variables such as: switchingbehavior , trust, and perceived value.

Keywords: Brand Loyalty, Service Quality, Brand Image, Brand Awareness,Customer Satisfaction

xi

RINGKASAN

Persaingan usaha hotel yang sangat ketat di Bali, menuntut pengelola hoteluntuk dapat bertahan sekaligus memenangkan persaingan. Usaha yang dilakukanantara lain dengan menyusun program-program yang berkaitan dengan loyalitaspelanggan. Apabila program tersebut berhasil, maka program-program tersebutdapat dengan mudah ditiru oleh pesaing-pesaing lainnya. Namun demikian, tidaksemua program-program yang ditiru tersebut dapat berhasil pada hotel lainnya.Oleh karena itu, kebijakan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan, harusmemperhatikan karakteristik, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.

Hotel Inna Group Bali, merupakan perintis usaha hotel berbintang yang adadi Bali dan memiliki nilai sejarah. Masa kejayaan dari hotel milik pemerintah iniberada pada kisaran dekade 80 sampai sebelum peristiwa bom Bali pada Tahun2002. Setelah peristiwa bom tersebut, Hotel Inna Group Bali berusaha bangkit,namun upaya tersebut masih kurang cepat dibandingkan kecepatankompetitornya, sehingga pada saat itu citra hotel milik pemerintah ini sempatmerosot di benak pelanggannya. Mulai tahun 2011, Hotel Inna melakukan upayarejuvenasi, dengan memperbaiki hal-hal yang fundamental dalam perusahaan,termasuk perluasan merek.

Ditinjau dari sisi konseptual, ada beberapa pandangan mengenai brandloyalty, di mana sampai saat ini masih menjadi perdebatan. Pandangan tersebutantara lain (i) pandangan tradisional, yang melihat brand loyalty dari sudutattitudinal (sikap) dan behavioural (perilaku); (ii) pandangan komposit, yangmenggabungkan sudut pandang sikap dan perilaku, serta (iii) pandanganmultidimensi, yang melihat brand loyalty, merupakan bentukan dari banyakdimensi atau konstruk, antara lain : brand image, service quality, dan customersatisfaction.

Penelitian ini menggunakan indikator-indikator dalam membentukkoonstruk brand loyalty berdasarkan pandangan multidimensi, yang melibatkanunsur kognitif, afektif, konatif, dan behavioural. Penggunaan keempat indikatorini merupakan kelanjutan dari penelitian Li, (2006) dan Suhartanto (2011), yangbelum berhasil membuktikan bahwa unsur kognitif, afektif dan konatif merupakanfirst order dari brand loyalty, yang selanjutnya dilanjutkan dengan behaviour.Adapun landasan yang mendasari penggunaan indikator tersebut adalah teori trikomponen oleh Schiffman dan Kanuk (2008).

Agar dapat memberikan kajian yang lebih dalam dan memperkuat brandloyalty, maka penelitian ini menggunakan konstruk service quality, customersatisfaction dan brand image. Ketiga konstruk tersebut telah terbukti sebagaiprediktor kuat dalam menyusun brand loyalty (Cronin, et al (2000) danSuhartanto,(2011)

xii

Penelitian ini menambahkan konstruk brand awareness untuk memperkuatmodel brand loyalty pada penelitian ini bersama-sama dengan service quality,customer satisfaction dan brand image. Hal ini disebabkan karena brandawareness merupakan prediktor kuat dalam pengambilan keputusan pembelian.Dapat dikatakan, tanpa kesadaran merek maka kemungkinan terjadi pembelianmenjadi sangat kecil. Setelah terjadi pembelian, maka pelanggan dapat menilaikualitas layanan, kepuasan pelanggan dan berujung kepada brand loyalty. Sejauhini masih belum ada penelitian yang mendalam mengenai brand loyalty denganmenkombinasikan brand awareness, service quality, customer satisfaction danbrand image secara bersama-sama, khususnya pada bidang industri perhotelanberbasis hospitality di Bali.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka tujuan penelitian ini adalahmengkaji, dan menganalisis masalah dalam bidang manajemen pemasaran sektorjasa perhotelan, khususnya pada Hotel Inna Group Bali yang berkaitan denganbrand loyalty, yang meliputi : (i)menjelaskan model brand loyalty pada HotelInna Group Bali, (ii) menjelaskan hubungan antara service quality, brandawareness, brand image, dan customer satisfaction terhadap brand loyalty padaHotel Inna Group Bali.

Penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu, yakni penelitian Li,(2006), Suhartanto, (2011), Huh, (2009), dan Chi, et al (2009) Keseluruhanpenelitian tersebut merupakan penelitian mengenai brand loyalty, namunmenggunakan konstruk yang berbeda, pada obyek penelitian yang berbeda.Penelitian Li, (2006) menggunakan konstruk customer satisfaction, qualityalternatives, investment size, perceived quality dan perceived value padapenumpang kapal pesiar di Amerika. Penelitian Suhartanto, (2011) menggunakankonstruk customer satisfaction, perceived value, brand image, dan service qualitypada hotel-hotel yang ada di Bandung. Penelitian ini menggunakan konstrukservice quality, brand image, brand awareness dan customer satisfaction.Penelitian ini memasukkan brand awareness sebagai indikator, karena mampumemperkuat brand loyalty berdasarkan penelitian Huh, (2009) menggunakankonstruk image, perceived quality, destination awareness, satisfaction padadestinasi wisata di Virginia. Penelitian Chi, et al (2009) menggunakan konstrukbrand awareness, perceived quality, brand loyalty dan purchase intention padaindustri perhotelan di Minesotta, Amerika.

Teori yang mendasari penelitian ini adalah teori perilaku konsumen dalampengambilan keputusan, teori tri komponen, dan teori brand loyalty. Berdasarkankajian empiris dan kajian teori, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagaiberikut :

xiii

1) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness2) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction3) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty4) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality5) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction.6) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty7) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction8) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty9) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand

loyalty10) Customer satisfaction memediasi pengaruh antara brand image terhadap

brand loyalty11) Customer satisfaction memediasi pengaruh antara brand awareness terhadap

brand loyalty.12) Customer satisfaction memediasi pengaruh antara service quality terhadap

brand loyaltyPenelitian ini menggunakan purposive sampling dengan persyaratan

responden harus pernah menginap minimal satu kali pada Hotel Inna Group Baliyakni Hotel Inna Grand Bali Beach, Hotel Inna Sindhu Beach, Hotel Inaya PutriBali, Hotel Grand Inna Kuta, dan Hotel Inna Bali Heritage. Penentuan ukuransampel didasarkan pada ketentuan Hair, et al (2006) dan Ghozali (2014) yangmenyatakan bahwa ukuran sampel minimal adalah 5 sampai dengan 10 kalijumlah indikator pertanyaan atau dalam rentang 100 s.d 200 untuk penggunaananalisis kuantitatif SEM (Structural Equation Modelling) dengan metodemaximum likelihood. Jumlah indikator sebanyak 23 sehingga ukuran sampelminimal 115 dan maksimal adalah 230. Dengan demikian ukuran sampel padapenelitian ini sebanyak 200 berada pada rentangan ukuran sampel yangdisyaratkan.

Keseluruhan instrumen sudah memenuhi kelayakan valid dan reliabel,dengan nilai alpha cronbach di atas 0,6 dan nilai korelasi di atas 0,3. SelanjutnyaKuesioner disebarkan dengan empat cara, yakni : (i) dititipkan pada hotel untukdisebarkan kepada tamu yang menginap (ii) diunggah melalui internet, melaluimedia googleform, facebook, dan email, (iii) disebarkan langsung oleh peneliti dihotel, dan (iv) disebarkan oleh peneliti di luar hotel melalui kolega yang pernahmenginap di Hotel Inna yang ada di Bali.

Jumlah hardcopy kuesioner yang disebarkan 900 (Sembilan ratus) unit,namun yang kembali sebanyak 243 unit kuisioner. Dari 243 unit kuesioner yangkembali, hanya 200 kuesioner yang lengkap terisi dan layak untuk dianalisis lebih

xiv

lanjut. Karakteristik responden sebagai berikut : (i) jenis kelamin dominan laki-laki sebanyak 116 orang (58,00%), sedangkan wanita sebanyak 84 orang(42,00%); (ii) Usia responden pada kisaran 26 tahun s.d 45 tahun sebanyak 131orang (65,50%); (iii) kebangsaan sebagian besar Indonesia 84 orang (42,00%) danAustralia 55 orang (27,50%); (iv) Pekerjaan sebagian besar sebagai pegawaiswasta dan pengusaha 118 orang (59,00%); (v) pendapatan lebih dari Rp.25 jutasebanyak 72 orang (36,00%) dan Rp. 11 juta s.d Rp.15 juta sebanyak 42 orang(21,00%); (vi) pengeluaran selama tinggal di Bali sebesar Rp.5 juta s.d 15 jutasebanyak 111 orang (55,50%); (vii) tujuan menginap sebagian besar untuk liburansebanyak 123 orang (61,50%); (viii) lama menginap kurang dari satu minggusebanyak 152 orang (76,00%); (ix) sebagian besar sudah pernah menginap satukali, sebanyak 157 orang (78,50%), (x) Pelanggan yang menginap di Hotel InnaBali Heritage 50 orang (25,00%), Inna Grand Bali Beach 50 orang (25,00%) ,Grand Inna Kuta 40 orang (20,00%) , Inna Sindhu Beach 40 orang (20,00%) danInaya Putri Bali 20 orang (10,00%).

Data yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis menggunakan teknik analisismodel persamaan struktural SEM dengan software AMOS (Analisis Moment ofStructure) Version 22.0. Teknik SEM digunakan untuk menentukan modelpersamaan struktural dan menguji hipotesis. Penggunaan teknik SEM denganprogram AMOS Ver.22 disebabkan karena (i) kesesuaian dengan kebutuhandalam penelitian ini yang menguji hubungan-hubungan dari lima konstruk yangrumit secara serentak (ii) teknik SEM mampu memberikan informasi mengenailoading factor antar hubungan-hubungan tersebut, dan (iii) program AMOSmemiliki fitur-fitur yang mampu membantu peneliti untuk lebih mudahmelakukan analisis. Selanjutnya, setelah melakukan analisis data, maka dilakukanpembahasan dengan memperhatikan teori tri komponen, dan teori brand loyaltybeserta temuan hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang terkait.

Hasil analisis data dan pengujian hipotesis penelitian dapat dideskripsikansebagai berikut. Pertama, brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali dibentuk olehkonstruk service quality, brand image, brand awareness, dan customersatisfaction. Hal ini disebabkan keseluruhan konstruk tersebut memenuhi ujiketepatan model, meskipun tidak keseluruhan konstruk tersebut memilikipengaruh yang nyata baik secara langsung maupun tidak langsung bagi brandloyalty

Kedua, brand image berpengaruh secara nyata terhadap brand awareness.Dengan memperhatikan indikator-indikator favorability of brand association,strength of brand association, dan uniqueness of brand association, terbuktimampu meningkatkan kesadaran pelanggan pada Hotel Inna Group Bali. Hasilpengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Wu (2015)

xv

Ketiga, Brand image berpengaruh secara nyata terhadap customersatisfaction. Dengan memperhatikan indikator-indikator favorability of brandassociation, strength of brand association, dan uniqueness of brand association,terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Inna Group Bali.Hubungan antara kedua variabel tersebut didukung data empiris dalam penelitianini. Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Zethaml danBitner, 1996; Xu dan Chan, 2009 dan Suhartanto, 2011.

Keempat, Brand Image tidak berpengaruh secara nyata terhadap brandloyalty. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun brand image merupakan hal yangpenting dalam membentuk brand loyalty, tetapi dalam penelitian ini tidakdemikian halnya. Pelanggan tidak langsung mengaitkan brand image dalamproses pembentukan sikap loyal, melainkan lebih mengutamakan kepuasan(customer satisfaction). Hasil pengujian pada penelitian ini sesuai denganpenelitian Vilares and Coelho, 2001; Suhartanto,2011; Haider et al, 2014; danZhang, 2015 yang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek tidakhanya bergantung pada brand image, meskipun brand image sudah kuat dibenakpelanggan, tetapi belum tentu akan melakukan pembelian ulang,merekomendasikan kepada koleganya. Terlebih lagi pada tingkat persaingan yangtinggi, brand image harus ditopang variabel-variabel lain yang bersinergi untukmewujudkan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian tersebut tidak sesuai denganstudi yang dilakukan oleh Faullant et al.,2008; Kandampully and Hu,2007; Said etal., 2013; Wu, 2014 dan Alhadad, 2015.

Kelima, brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap servicequality. Upaya pemasaran yang bertujuan untuk membuat pelanggan semakinmengetahui, mengingat, mengenal dan membedakan merek Hotel Inna diiringidengan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dapat dilihat dari upaya pengelolaHotel Inna dalam melakukan kegiatan bauran promosi, khususnya periklananyang dimunculkan pada situs- situs di dunia maya (trip advisor.com, hotel.com,traveloka, agoda dan website milik Hotel Inna Group) yang diiringi denganperbaikan kualitas layanan. Perbaikan kualitas layanan yang dilakukan antara laindengan melakukan pelatihan staff, program 100 days change, dan memperbaharuifasilitas-fasilitas hotel yang sudah usang. Hasil pengujian tersebut sesuai denganstudi yang dilakukan oleh (Dodds, et al 1991; Keller 1993; Grewal, et al 1998;Walsh,2002; White,2012).

Keenam, brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap customersatisfaction. Dalam penelitian ini brand awareness merupakan konstruk pentingdalam membentuk kepuasan pelanggan. Meskipun kepuasan pelanggan dalampenelitian ini lebih ditentukan oleh brand image (citra merek) dari Inna Hotel.Hasil pengujian pada penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Esch etal., 2006. Pada penelitian tersebut brand awareness tidak berpengaruh terhadap

xvi

customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan jugatergantung pada kesadaran terhadap merek. Pada Hotel Inna Group Bali,pelanggan menggunakan kesadaran merek dalam menentukan kepuasan, besertabrand image dan service quality. Hasil pengujian ini sesuai dengan studi yangdilakukan oleh Brophy , 2006; Kim dan Adler, 2011; Chieh Lee et al.,2013;Jones dan Suh, 2000; Pappu dan Quester, 2006; Kurniawan,2010)

Ketujuh, brand awareness tidak berpengaruh secara nyata terhadap brandloyalty. Peningkatan atau penurunan kesadaran merek di benak pelanggan, tidakmempengaruhi loyalitas merek pelanggan terhadap brand Hotel Inna Group Bali.Hubungan antara kedua variabel tersebut tidak didukung data empiris dalampenelitian ini. Upaya untuk meningkatkan brand awareness belum mampu secaralangsung meningkatkan loyalitas merek. Namun demikian brand awarenessberpengaruh terhadap brand loyalty pada penelitian ini apabila dimediasi olehcustomer satisfaction. Oleh karena itu upaya meningkatkan brand awarenessharus menyasar kepada kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dalam hal inikesadaran merek yang tinggi akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggidan akan meningkatkan loyalitas merek.

Kedelapan, Service quality berpengaruh secara nyata terhadap customersatisfaction. Hal ini menunjukkan service quality merupakan konstruk pentingdalam membentuk kepuasan pelanggan. Meskipun kepuasan pelanggan dalampenelitian ini lebih ditentukan oleh brand image (citra merek) dari Inna Hotel.Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan studi yang dilakukan Vilares and Coelho,2001, dan Agbor, 2011 di mana service quality tidak memiliki pengaruh secaranyata terhadap customer satisfaction. Hal tersebut terjadi karena pelanggan yangdatang memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap kualitas layanan yang diberikandi hotel Inna Group di Bali, karena responden sebagian besar berasal darikalangan ekonomi menengah yang menghabiskan uang tidak terlalu banyak dantinggal sebagian besar tiga malam saja. Hal ini dapat berarti kualitas layanan yangdiberikan pada hotel-hotel Inna Group di Bali sudah standar, sama dengan hotel-hotel pesaing lainnya. Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yangdilakukan oleh Cronin and Taylor, 1992; Bloemer and de Ruyter, 1995; Oliver,1997; Lee at al. 2004; Petrick, 2004; Suhartanto, 2011.

Kesembilan, Service quality tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadapbrand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa service quality tidakmenimbulkan brand loyalty padaInna Hotel Group yang ada di Bali. Hasilpengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Zeithaml, et al (1996),Ruyter, et al (1997), Aryani dan Rosinta (2010), Suhartanto (2011), Meesala andPaul (2016), Bestari dan Anita (2016), Mustawadjuhaefa dkk. (2017). Penelitiantersebut menunjukkan penyebab dari tidak signifikannya service quality terhadapbrand loyalty antara lain disebabkan karena ketidak konsistenan persepsi

xvii

konsumen pada kualitas layanan dan loyalitas merek. Hal ini tidak terlepas darikarakteristik jasa tidak berwujud, mudah rusak, dan sangat beragam. Selain itu,80,23 % responden dalam penelitian ini menggunakan jasa travel agent, yangmenentukan pemilihan hotel. Demikian pula persepsi pelanggan menilai hotelberbintang memiliki standar kualitas layanan yang sama sesuai dengan kelasnya.Penelitian ini menolak temuan dari Brady dan Cronin(2001), yang menunjukkanterdapat pengaruh positif dan signifikan antara service quality dengan brandloyalty. Dengan standard regression weight sebesar 0,088 menunjukkan pengaruhyang lemah daripada variabel yang lain (brand image, brand awareness, dancustomer satisfaction) yang menunjukkan bahwa service quality bukanlahdeterminan yang penting dalam membentuk brand loyalty. Hal ini dapat pulaberarti service quality yang diberikan kurang lebih sama dengan hotel-hotelpesaing lainnya (Aryani dan Rosinta (2010),Suhartanto, (2011),Mustawadjuhaefa, et al (2017)).

Kesepuluh, Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikanterhadap brand loyalty. Dengan memperhatikan overal satisfaction, kenyamanan,terus menerus meningkatkan kinerja sehingga pelanggan merasa menginap diHotel Inna Group yang ada di Bali adalah keputusan yang benar, dan secara terusmenerus mampu memenuhi harapan pelanggan, diharapkan brand loyalty padaHotel Inna Group Bali akan semakin meningkat. Hasil pengujian tersebut sesuaidengan studi yang dilakukan oleh Back, (2005); Li, (2006), dan Suhartanto,(2011). Dengan demikian hasil pengujian ini menolak hasil studi yang dilakukanoleh Verhoef (2003) dan Pereira et.al., (2016), dimana customer satisfactiontidak berpengaruh secara nyata terhadap customer loyalty.

Kesebelas, Customer satisfaction berfungsi sebagai variabel moderasi antarabrand image, brand awareness, dan service quality, terhadap brand loyalty. Halini menunjukkan meskipun customer satisfaction merupakan prediktor kuatdalam membentuk brand loyalty. Temuan ini juga menunjukkan bahwa brandimage, brand awarenes, dan service quality merupakan prediktor dalammembentuk brand loyalty.

Kebaruan (novelty) dari penelitian ini adalah model brand loyalty yangdibentuk dari konstruk brand image, brand awareness, service quality dancustomer satisfaction, di mana customer satisfaction merupakan konstruk yangpaling kuat dalam membentuk brand loyalty sekaligus memediasi secara penuhpengaruh brand image, brand awareness, dan service quality terhadap brandloyalty. Model yang ditemukan dalam penelitian ini belum pernah digunakandalam penelitian-penelitian sebelumnya, di mana dalam penelitian inimemasukkan brand awareness yang memiliki pengaruh tidak langsung terhadapbrand loyalty melalui customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan

xviii

pandangan multi dimensi yang memadukan unsur-unsur kognitif, afektif, dankonatif dan behaviour.

Penelitian ini mendukung studi yang dilakukan Oliver (1997, 199); Backand Parks (2003). Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya(Suhartanto, 2011; Li, 2006; Huh, 2006) menggunakan pandangan komposit dantradisional mengenai brand loyalty di mana brand loyalty lebih dilihat dari sudutattitude (sikap). Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yangsesungguhnya harus didukung kognitif (keyakinan, pengetahuan), afektif(perasaan, emosi yang baik), konatif (niat untuk melakukan pembelian), danbehaviour (perbuatan, yakni pembelian).

Perbedaan dengan penelitian sebelumnya yakni dengan penelitianSuhartanto, 2011 yakni : (i) obyek penelitian, pada hotel-hotel berbintang empatdi Bandung, sementara penelitian ini menggunakan Hotel Inna Group yang ada diBali, (ii) variabel-variabel yang digunakan, menggunakan perceived value,service quality, brand image, customer satisfaction, attitudinal loyalty, danbehavioural loyalty. Penelitian ini ini menggunakan service quality, brand image,brand awareness, customer satisfaction, dan brand loyalty. Pada penelitian inivariabel attitudinal loyalty dan behavioural loyalty menjadi struktur pendukungkonstruk brand loyalty bedasarkan pandangan multidimensi brand loyalty dariOliver (1997, 199); Back and Parks (2003) dan teori tri-komponen dari schiffmanand Kanuk (2008).

Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan kepadapengelola Hotel Inna Group Bali, sebagai berikut : (i) memberikan perhatian lebihkepada kepuasan pelanggan (customer satisfation), mengingat konstruk customersatisfaction adalah satu-satunya yang paling berpengaruh dalam membentukbrand loyalty. Pengelola harus memperhatikan kepuasan pelanggan secaramenyeluruh. Dalam hal ini, keluhan tamu yang disampaikan di hotel secaralangsung, maupun tidak langsung melalui dunia maya harus segera ditindaklanjutidengan sebaik-baiknya. (ii) terus menjaga brand image (citra merek), kerenakonstruk brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasanpelanggan dan kesadaran merek (brand awareness). Dalam hal ini favorability ofbrand association, strength of brand association, dan uniqueness of brandassociation harus diperhatikan, melalui penciptaan produk yang sesuai dengandipersepsikan pelanggan, seperti : hotel yang mewah, dan memiliki keunikan.Produk yang dikomunikasikan melalui iklan, harus sesuai dengan kenyataan yangditerima pelanggan, (iii) meningkatkan brand awareness melalui upayaperiklanan secara berkesinambungan, (iv) tetap memperthankan danmeningkatkan kualitas layanan (service quality), kerena konstruk service qualitymemiliki pengaruh dalam membentuk customer satisfaction (kepuasanpelanggan). Indikator dari service quality yakni assurance, responsiveness,

xix

emphaty, reliable dapat ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan staff untukdapat melaksanakan standard operational procedure dan tangible, dapatditingkatkan dengan tetap menjaga fasilitas dan bangunan hotel yang memilikinilai sejarah yang merupakan keunikan Hotel Inna Group Bali.

Meskipun penelitian ini merupakan mengenai perilaku konsumen padabidang industri perhotelan bebasis hospitality yang dilakukan pada Hotel InnaGroup yang ada di Bali dan merupakan pengembangan dari penelitian- penelitiansebelumnya, penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan, antara lain :(i) penelitian ini hanya merupakan potret dari satu chain hotel yang ada di Bali;(ii) variabel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas pada keterkaitan antaraservice quality, brand image, brand awareness, customer satisfaction pada brandloyalty. Sementara, ada beberapa variabel lain yang belum sepat diterliti danmemiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty, seperti switchingbehaviour, trust, dan perceived value.

Mengingat keterbatasan penelitian ini, maka penelitian selanjutnyadiharapkan mampu mengembangkan penelitian ini sehingga menjadi lebihsempurna. Adapun penelitian yang selanjutnya dilakukan mengarah pada : (i)populasi yang lebih mewakili industri perhotelan di Bali, sehingga dapat diperolehgambaran mengenai brand loyalty pada industri perhotelan di Bali. (ii)penggunaan konstruk yang memiliki potensi kuat dalam mendukung brandloyalty, seperti : switching behaviour, trust, dan perceived value.

xx

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DEPAN………………………………………………...... iHALAMAN SAMPUL DALAM.............................................................................. iiPERSYARATAN GELAR........................................................................................ iiiLEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................... ivPENETAPAN PANITIA PENGUJI........................................................................ vSURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT......................................................... viUCAPAN TERIMAKASIH...................................................................................... viiABSTRAK.................................................................................................................. ixABSTRACT................................................................................................................. xRINGKASAN............................................................................................................. xiDAFTAR ISI.............................................................................................................. xxDAFTAR TABEL.................................................................................................... xxiiiDAFTAR GAMBAR................................................................................................. xxvDAFTAR BAGAN..................................................................................................... xxviDAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH.............................. xxviiDAFTAR LAMPIRAN............................................................................................. xxviii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………… 11.1. Latar Belakang…………………………………………………….. 11.2. Rumusan Masalah…………………………………………………. 191.3. Tujuan Penelitian………………………………………………….. 201.4. Manfaat Penelitian………………………………………………… 21

1.4.1. Manfaat akademis................................................................. 211.4.2. Manfaat Praktis....................................................................... 22

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….. 232.1. Tinjauan Empris…………………………………………………... 232.2. Tinjauan Teoritis…………………………………………………... 30

2.2.1. Teori Perilaku Konsumen........................................................ 302.2.2. Teori Tri Component................................................................ 332.2.3. Teori Loyalitas Pelanggan....................................................... 372.2.4. Teori Brand Loyalty................................................................ 382.2.5. Service Quality........................................................................ 492.2.6. Customer Satisfaction.............................................................. 532.2.7. Brand Awareness..................................................................... 532.2.8. Brand Image............................................................................ 55

xxi

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEP, DANHIPOTESIS PENELITIAN…………………………………………... 593.1 Kerangka Berpikir…………………………………………………. 593.2 Kerangka Konsep……………………………………………….… 593.3 Hipotesis Penelitian……………………………………………….. 62

BAB IV METODE PENELITIAN……………………………………………… 634.1 Rancangan Penelitian……………………………………………… 714.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………… 714.3 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………………. 734.4 Metode Pengumpulan Data………………………………………... 744.5 Jenis Data………………………………………………………….. 744.6 Sumber Data……………………………………………………...... 754.7 Populasi dan Sampel……………………………………………….. 754.8 Variabel Penelitian………………………………………………… 76

4.8.1. Identifikasi variabel................................................................. 764.8.2. Definisi operasional variabel.................................................... 774.8.3. Pengukuran variabel................................................................. 87

4.9. Instrumen Penelitian………………………………………………. 974.9.1. Penyusunan instrumen penelitian............................................. 984.9.2. Pengujian instrumen penelitian................................................ 98

4.10.Prosedur Penelitian………………………………………………… 1014.11.Analisis Data………………………………………………………. 102

4.11.1. Analisis data awal................................................................ 1024.11.2. Analisis statistik inferensial.................................................. 1024.11.3. Asumsi pemodelan SEM....................................................... 1044.11.4. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam

SEM....................................................................................... 1054.11.5. Uji Mediasi........................................................................... 111

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................... 1145.1. Hasil Penelitian.................................................................................. 114

5.1.1. Gambaran umum Inna Hotel Group Bali................................ 1145.1.2. Karakteristik responden........................................................... 1215.1.3. Deskripsi variabel penelitian................................................... 1295.1.4. Pengujian Model (Measurement Model)................................. 137

5.1.4.1. Uji ketepatan model validitas konstruk....................... 1385.1.4.2. Uji reliabilitas konstruk............................................... 1535.1.4.3. Uji validitas konstruk................................................... 154

5.1.5. Hasil analisis data dengan teknik analisis SEM.................. 1555.1.5.1. Uji normalitas............................................................ 1555.1.5.2. Uji multikolinearitas dan singularitas........................ 1575.1.5.3. Uji outlier.................................................................. 1575.1.5.4. Hasil pengujian model............................................... 158

5.1.6. Pengujian hipotesis................................................................. 161

xxii

5.1.7. Uji mediasi............................................................................... 1625.1.8. Evaluasi direct effect, indirect effect, dan total effect.............. 171

5.2. Pembahasan........................................................................................ 1735.2.1. Loyalitas pelanggan pada brand Hotel Inna Group Bali...... 1735.2.2.Hubungan antara service quality, brand image, brand

awareness dan customer satisfaction terhadap brand loyaltypada Hotel Inna Group Bali..................................................... 1775.2.2.1. Pengaruh Brand Image terhadap Brand Awareness.. 1785.2.2.2. Pengaruh Brand Image terhadap Customer

Satisfaction................................................................ 1795.2.2.3. Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty....... 1815.2.2.4. Pengaruh Brand Awareness terhadap Service

Quality.......................................................................183

5.2.2.5. Pengaruh Brand Awareness terhadap CustomerSatisfaction................................................................ 184

5.2.2.6. Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand Loyalty 1875.2.2.7. Pengaruh Service Quality terhadap Customer

Satisfaction................................................................188

5.2.2.8. Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty... 1895.2.2.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand

Loyalty.......................................................................193

5.2.2.10.Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyaty yangdimediasi Customer Satisfaction...............................

194

5.2.2.11.Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand Loyatyyang dimediasi Customer Satisfaction......................

195

5.2.2.12.Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyatyyang dimediasi Customer Satisfaction......................

196

5.3. Kebaruan........................................................................................... 1975.4. Keterbatasan Penelitian..................................................................... 2005.5. Agenda Penelitian Lanjutan.............................................................. 2015.6. Implikasi Hasil Penelitian.................................................................. 202

5.6.1. Implikasi teoritis..................................................................... 2025.6.2. Implikasi praktis...................................................................... 213

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN....................................................................... 2236.1. Simpulan............................................................................................ 2236.2. Saran.................................................................................................. 226

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………… 228LAMPIRAN..………………………………………………………………………. 254

xxiii

DAFTAR TABEL

No.Tabel Halaman

1.1 Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di Bali Periode2012-2016……………………………………………………........... 4

1.2 Perbandingan Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang diBali dengan Hotel Inna Group Bali……………………………........ 8

1.3 Peringkat Hotel Bintang Lima di Nusa Dua....................................... 91.4 Peringkat Hotel Bintang Empat di Kuta............................................. 101.5 Peringkat Hotel Bintang Empat di Kawasan Denpasar...................... 101.6 Peringkat Hotel Bintang Tiga di Denpasar......................................... 114.1 Lokasi dan Kelas Hotel Inna Group di Bali…………………........... 734.2 Indikator dan Item Pernyataan Variabel Laten Eksogen………........ 854.3 Indikator dan Item Pernyataan Variabel Laten Endogen…………... 854.4 Pernyataan Indikator Brand Image dan Pertimbangan

Jawabannya……………………………………………..................... 884.5 Pernyataan Indikator Brand Awareness dan Pertimbangan

Jawabannya……………………………………………..................... 894.6 Pernyataan Indikator Service Quality dan Pertimbangan

Jawabannya……………………………………………..................... 914.7 Pernyataan Indikator Customer Satisfaction dan Pertimbangan

Jawabannya……………………………………………..................... 934.8 Pernyataan Indikator Brand Loyalty dan Pertimbangan

Jawabannya……………………………………………..................... 954.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian.................. 1004.10 Tahapan Analisis Data…………………………………………....... 1014.11 Goodness of Fit Indeces…………………………………………..... 1095.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden............................................. 1215.2 Karakteristik Usia Responden............................................................ 1225.3 Karakteristik Kebangsaan Responden................................................ 1235.4 Karakteristik Pekerjaan Responden.................................................... 1235.5 Karakteristik Pendapatan Perbulan Responden.................................. 1245.6 Karakteristik Pengeluaran Responden selama Tinggal di Bali.......... 1255.7 Karakteristik Tujuan Menginap Responden....................................... 1255.8 Media Pemesanan Kamar................................................................... 1265.9 Karakteristik Lama Menginap Responden......................................... 1275.10 Karakteristik Periode Menginap Responden...................................... 1275.11 Karakteristik Hotel Tempat Menginap Responden............................ 1285.12 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Image 1295.13 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand

Awareness........................................................................................... 1315.14 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Service Quality 1325.15 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Customer

Satisfaction......................................................................................... 134

xxiv

5.16 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty.. 1365.17 Goodnes of Fit Indexes Konstruk Brand Image (X1)........................ 1405.18 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image (X1)................................. 1405.19 Goodness of Fit Indexes Konstruk Brand Awareness (Y1)................ 1425.20 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Awareness (Y1)......................... 1435.21 Goodness of Fit Model Konstruk Service Quality (Y2)..................... 1455.22 Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (Y2)............................. 1455.23 Goodness of Fit Model Konstruk Customer Satisfaction (Y3).......... 1475.24 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y3).................. 1485.25 Goodness of Fit Model Konstruk Brand Loyalty (Y4)...................... 1505.26 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyalty (Y4)............................... 1505.27 Goodness of Fit Indexes Model Endogen........................................... 1525.28 Loading Factor Variabel Endogen..................................................... 1535.29 Construct Reliability dan Variance Extracted................................... 1545.30 Korelasi antar Konstruk dan Akar Kuadrat AVE.............................. 1555.31 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 1565.32 Uji Outlier.......................................................................................... 1575.33 Goodness of Fit Indexes Full Model................................................. 1605.34 Hasil Uji Unidimensionalitas CFA................................................... 1615.35 Bobot Regresi Hubungan Struktural.................................................. 1615.36 Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi Customer

Satisfaction pada Hubungan Brand Image terhadap BrandLoyalty................................................................................................

164

5.37 Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi CustomerSatisfaction pada Hubungan Brand Awareness terhadap BrandLoyalty................................................................................................

167

5.38 Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi CustomerSatisfaction pada Hubungan Service Quality terhadap BrandLoyalty................................................................................................

170

5.39 Direct Effects, Indirect Effects and Total Effects............................... 1725.40 Loading Factor Konstruk Brand Image (X)...................................... 1785.41 Loading Factor Konstruk Brand Awareness (Y1)............................ 1835.42 Loading Factor Konstruk Service Quality (Y2)................................. 1885.43 Loading Factor Konstruk Customer Satisfaction (Y3)..................... 194

xxv

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Halaman

1.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kinerja Hotel Inna GroupBali...................................................................... 16

1.2 Perubahan Logo Hotel Inna Group Bali......................... 182.1 Model Penelitian Suhartanto………………………….. 262.2 Model Penelitian Li…………………………………… 272.3 Model Penelitian Huh…………………………………. 282.4 Model Penelitian Chi………………………………….. 292.5 Model Pengambilan Keputusan Konsumen................... 312.6 Peranan Konsumen dalam Pengambilan Keputusan

Pembelian....................................................................... 332.7 Model Sikap Tri Komponen.......................................... 342.8 Teori Tindakan Beralasan.............................................. 362.9 Empat Tahap Loyalitas………………………………... 453.1 Kerangka Berfikir……………………………………... 613.2 Kerangka Konsep……………………………………... 624.1 Skala Likert…………………………………………… 874.2 Model Persamaan Struktural Loyalitas Pelanggan pada

Industri Perhotelan di Bali…………………………….. 1075.1 Goodness of Fit Brand Image (X).................................. 1395.2 Goodness of Fit Brand Awareness (Y1)........................ 1425.3 Goodness of Fit Service Quality (Y2)............................ 1445.4 Goodness of Fit Customer Satisfaction (Y3)................. 1475.5 Goodness of Fit Brand Loyalty (Y4).............................. 1495.6 CFA Variabel Endogen Brand Awarenes,Service

Quality,Customer Satisfaction dan BrandLoyalty............................................................................. 151

5.7 Uji Full Model................................................................. 1595.8 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty.. 1625.9 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty

dengan melibatkan Variabel Mediator............................ 1635.10 Model Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand

Loyalty............................................................................ 1665.11 Model Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand

Loyalty dengan melibatkan VariabelMediator........................................................................... 166

5.12 Model Pengaruh Service Quality terhadap BrandLoyalty.............................................................................. 169

5.13 Model Pengaruh Service Quality terhadap BrandLoyalty dengan melibatkan VariabelMediator........................................................................... 169

5.14 Hasil Uji Hipotesis........................................................... 174

xxvi

DAFTAR BAGAN

No.Bagan Halaman

5.1 Struktur Organisasi pada Hotel Inna Group Bali 117

xxvii

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH

SINGKATAN

AGFI : Adjustment Goodness of Fit Index

AMOS : Analysis Moment of Structure

C.R. : Critical Ratio

CFA : Confirmatory Factor Analysis

CFI : Comparative Fit Index

CMIN : The Minimum Sample Discrepancy Function (Nilai Chi-Square)

DF : Degree of Fredom

ERW : Estimates Regression Weights

GFI : Goodness of Fit Index

GOF : Goodness of Fit

NFI : Normed Fit Index

P : Probability

PGFI : Parsimonious Goodness of Fit Index

PNFI : Parsimonious Normal Fit Index

RMSEA : Root Mean Square Error of Approximation

S.E. : Standar Error

SEM : Structural Equation Modelling

SRW : Standard Regression Weights

TLI : Tucker-Lewis Index

xxviii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Halaman

1 Kuisioner.......................................…………………….. 2542 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Kuisioner.............… 2673 Analisis Statistik Deskriptif...............…………………. 2794 Goodness of Fit Konstruk Brand Image...........……….. 3035 Goodness of Fit Konstruk Brand Awareness.…......…... 3046 Goodness of Fit Konstruk Service Quality..................... 3057 Goodness of Fit Konstruk Customer Satisfaction.......... 3068 Goodness of Fit Konstruk Brand Loyalty ….................. 3079 Goodness of Fit Konstruk Endogen............................... 30810 Goodness of Fit Construct Reliability............................ 31011 Goodness of Fit Full Model............................................ 31212 Uji Mediasi..................................................................... 331

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan usaha akomodasi di Bali sangat ketat. Tidak mudah untuk

bertahan dan memenangkan persaingan. Pembangunan hotel di Bali selatan sudah

penuh sesak, dengan total kamar 45.557 unit atau 98,26% dari total kamar hotel

di Bali (BPS Prov. Bali, 2011), sehingga Gubernur Bali memberlakukan

moratorium penghentian pembangunan fasilitas akomodasi (Detik.com, 2011).

Pada tahun 2016, delapan belas hotel berbintang baru beroprasi dengan tambahan

2.665 kamar (Salanto,2017). Penambahan jumlah kamar ini mengakibatkan hotel-

hotel yang sudah ada semakin sulit untuk meraih pelanggan yang baru. Persaingan

antar destinasi, dan persaingan antara hotel chain berskala global juga menambah

sulit bagi pengusaha hotel dalam meraih market share yang lebih luas.

Pengelolaan hotel dikatakan berhasil apabila mampu menciptakan loyalitas

dari pelanggan, karena menunjukan produk yang dihasilkan hotel sudah mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Cunill, 2006). Pertumbuhan 5%

pada loyalitas pelanggan akan mampu meningkatkan 25-125% keuntungan (Xu

dan Chan, 2010; Kayaman dan Arasli, 2007; Rauch, et al 2015). Bertambahnya

keuntungan disebabkan karena rendahnya biaya sales and marketing, pelanggan

bersedia membayar lebih, refferals/word of mouth, dan pertumbuhan pendapatan

(Tepecci, 1999; Suhartanto, 2011).

2

Loyalitas pelanggan dalam dunia pariwisata sangat sulit untuk dicapai

meskipun para wisatawan sudah mendapatkan kepuasan dalam menikmati

liburannya (Cunill, 2006 : 150). Rasa keingintahuan dari wisatawan menyebabkan

ingin selalu mencoba pengalaman baru, daya tarik wisata baru dan layanan

akomodasi yang baru.

Hotel merupakan sarana penunjang kepariwisataan yang sangat

mempengaruhi kepuasan wisatawan selama tinggal di sebuah destinasi wisata

(Rudancic et al.,2014). Hampir setengah dari waktu wisatawan dihabiskan di

hotel. Pelayanan yang diberikan di hotel mempengaruhi persepsi wisatawan

terhadap destinasi wisata. Keluhan tamu dan persepsi yang buruk yang terjadi

selama melakukan perjalanan wisata dapat dinetralisir di hotel di mana tamu itu

tinggal (Regis dan Steyn, 2013; Milosevic, et al 2016).

Upaya yang dapat dilakukan oleh pengelola hotel agar dapat bertahan dalam

situasi persaingan seperti ini tentunya adalah dengan mengelola segenap

sumberdaya yang ada di hotel dengan sebaik-baiknya (Cunill, 2006 : 168). Upaya

strategis yang dapat dilakukan adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan melalui

program loyalitas (misalnya loyalty member card yang memberikan diskon,

benefit product, upgrading room). Program loyalitas belum mampu bertahan

karena mudah ditiru pesaing (Tabaku dan Zerellari, 2015). Tidak mudah

mempertahankan pelanggan yang menginap di hotel untuk menjadi repeater guest

secara berkelanjutan.

Merek (brand) merupakan alat bagi pemasar yang membedakan sebuah

produk dengan produk lainnya (Aaker, 1996; Tepeci, 1999; Surachman, 2008:3).

3

Melalui brand, pelanggan dapat dengan mudah mengingat, membedakan

dan memilih sebuah produk yang disukainya (Assael, et al 2007). Bagi industri

hospitality, brand memiliki peran penting dalam mewujudkan kesadaran,

kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Barrows, et al 2011). Pelanggan yang

memiliki kesadaran merek yang tinggi akan tidak mudah berpaling ke hotel yang

lain meskipun ditawarkan harga yang lebih murah dan berbagai keuntungan.

Hubungan emosional antara perusahaan dengan pelanggan merupakan hal

yang sangat penting. Pada beberapa penelitian di hotel mewah, pelanggan loyal

juga menggunakan jasa layanan hotel di luar akomodasi (misalnya, laundry dan

restoran) lebih sering pada hotel di mana rasa kesetiaan mereka lebih tinggi

daripada hotel yang tidak (Suhartanto, 2011). Dengan demikian, brand loyalty

merupakan strategi penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang

berkelanjutan untuk bisnis apapun termasuk di industri perhotelan (Timmerman,

2013) serta wujud keberhasilan pemasar hotel (Tepeci, 1999). Dalam siklus daur

hidup produk pada posisi mature dan persaingan yang jenuh, sangat dibutuhkan

brand yang kuat untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan

(Tepeci,1999; Surachman, 2008 : 10; Tjiptono, 2014: 119).

Meskipun kunjungan wisatawan ke Bali dari Tahun 2012 s.d 2015

mengalami peningkatan rata-rata 11,95 % per tahun, namun tingkat hunian kamar

hotel berbintang stagnan pada kisaran 60 % (BPS Provinsi Bali, 2016). Ketatnya

persaingan usaha hotel di Bali juga disebabkan maraknya pembangunan usaha

akomodasi lain seperti villa (Antara dkk., 2017) termasuk villa – villa yang tidak

memiliki ijin (Sukawati, 2017). Kebijakan pemerintah di masa lampau yang

4

kurang tegas yang masih menerapkan konsep pariwisata massal semakin

memperburuk kondisi persaingan antar hotel saat ini (Wiranatha dalam Sutika,

2016).

Ketatnya persaingan usaha akomodasi membuat kinerja hotel menurun.

Room occupancy menunjukkan kemampuan hotel dalam menghasilkan

keuntungan (Barrows, et al 2011). Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa

rerata tingkat hunian kamar pada hotel berbintang di Bali periode 2012 s.d 2016

berada pada angka 60,95%. Tingkat hunian kamar tertinggi pada Tahun 2012

dengan rerata 62,25%. Tingkat hunian kamar terendah pada Tahun 2013 dengan

rerata 59,85%.

Tabel 1.1Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang 3,4 dan 5 di Bali

Periode 2012 s.d 2016

N0 TahunRerata Tingkat Hunian Kamar (%)

Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Hotel Berbintang1 2012 64.13 63.21 62.07 62.252 2013 61.91 60.68 58.59 59.853 2014 61.46 61.83 58.67 60.314 2015 62.95 62.37 55.12 60.485 2016 64.38 66.54 55.13 61.86

Rerata 62.97 62.92 57.92 60.95Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2017

Dari rata-rata ketiga kelas hotel (bintang 5, bintang 4, dan bintang 3)

ternyata hotel bintang lima memiliki rata-rata tingkat hunian tertinggi dalam lima

tahun terakhir dengan angka 62.97%. Chief Executive Officer PT. Hotel Indonesia

Natour 2011 – 2016, Katopo (2011) menyatakan pengelola hotel mengalami

kesulitan untuk dapat mempertahankan tingkat hunian kamar pada kisaran 70%

5

sebagai batas break event point operasional hotel atau dengan kata lain, jika

tingkat hunian kamar kurang dari 70% maka hotel akan mengalami kerugian.

Perang harga masih sering ditemukan dalam praktik usaha hotel dan sudah

tidak sehat lagi (Badan Promosi Pariwisata Provinsi Bali, 2017). Hotel bintang

lima menurunkan harga sampai batas harga bintang empat. Lebih lanjut, hotel

bintang empat menurunkan harga sampai bintang tiga. Hotel bintang tiga

menurunkan harga sampai sama dengan hotel melati pada kisaran Rp.300.000,-per

malam. Akibatnya berujung pada menurunnya kualitas layanan yang dapat

merusak persepsi wisatawan terhadap hotel, dan Bali sebagai destinasi wisata

internasional Sukawati (2017).

Perhotelan, dan pariwisata merupakan industri global dengan konsumen,

dan produsen tersebar di seluruh dunia (Milenkovska, 2011; Dordevic dan

Jankovic, 2015). Perubahan-perubahan dalam gaya hidup (termasuk dalam pola

kerja, kebutuhan perjalanan, kebiasaan pola makan, dan pengembangan dalam

komunitas kosmopolitan), menyebabkan pelayanan yang ditawarkan dalam

industri perhotelan cenderung menjadi sebuah kebutuhan daripada sebuah hal

yang mewah (Countryman and Jang, 2006; Suhartanto, 2011). Semenjak tiga

puluh tahun terakhir pertumbuhan hotel (fasilitas akomodasi) sangat pesat untuk

dapat memenuhi pertumbuhan dari permintaan pasar (Barrows, et al 2012).

Keberagaman jenis dan kelas hotel diharapkan mampu memberikan pelanggan

dengan variasi pilihan yang dapat saling menggantikan (Rauch, et al 2015).

Laporan dari World Travel and Tourism Council (2017) menunjukkan

bahwa pariwisata memang industri yang sangat menjanjikan. Selain menjadi

6

motor bagi pembangunan ekonomi, juga berfungsi memberikan perlindungan

terhadap alam, habitat, dan keragaman hayati. Pada Tahun 2016 pariwisata

menghasilkan US$ 7,6 triliun atau 10,20% dari total Gross Domestic Product

(GDP) dan 292 juta pekerjaan (10,00% dari total pekerjaan yang tersedia di

seluruh dunia). Diperkirakan pada tahun 2017 sampai dengan 2027 total

kontribusi pariwisata terhadap GDP akan meningkat sebanyak 3,9% per-tahun

dan mampu menyediakan rata-rata 380 juta pekerjaan atau 4% dari total pekerjaan

di seluruh dunia.

Bali memiliki citra sebagai destinasi wisata yang baik bagi wisatawan. Sejak

dahulu kala di mana pariwisata belum menjadi motor perekonomian, sering

disebut dengan “Faboulous island of dreams, as the paradise of nature and

culture” (Vickers, 2016). Semenjak tahun 1920, Bali sudah dijadikan tempat

berlibur oleh pemerintah kolonial Belanda. Perlahan, kebudayaan Bali dan potensi

wisata bahari membuat Bali semakin terkenal di manca negara (Putra, 2014). Hal

tersebut membuat wisatawan semakin banyak datang. Pada tahun 1970, pariwisata

sudah mulai berperan dalam menopang perekonomian. Pemerintah mengupayakan

membangun hotel dengan bertaraf internasional di kawasan Nusa Dua dengan

mengundang SCETO sebagai konsultan untuk memenuhi kebutuhan wisatawan

(Bendesa dan Sukarsa, 1980). Meskipun mengalami pasang-surut, pariwisata

mampu memberikan kehidupan bagi masyarakat. Hingga sekarang, nama Bali

sudah merupakan brand sebagai destinasi wisata yang unik dan membuat

wisatawan datang ke Bali (Hobart, 2015).

7

Citra sebagai destinasi wisata yang baik sangat menguntungkan bagi Bali.

Produk dan layanan yang berkualitas merupakan sebuah keharusan untuk

mempertahankannya (Suradnya, 2005). Namun demikian citra tersebut saat ini

mengalami degradasi ke arah negatif pada wisatawan mancanegara (Utama, 2016)

yang antara lain disebabkan karena kondisi politik, ekonomi yang tidak stabil, dan

layanan yang kurang berkualitas pada transportasi, akomodasi dan jasa penunjang

lainnya. Layanan yang kurang berkualitas pada fasilitas akomodasi, dapat

disebabkan karena perang tarif akibat persaingan yang ketat (Kompas.com, 2016)

Salah satu usaha perhotelan di Bali yang konsisten dalam mempertahankan,

dan mengembangkan kapasitas, dan kapabilitas sebagai leading stars hotel in

Bali adalah Inna Hotel Group Bali. Kelompok hotel yang bergabung dalam Inna

Group merupakan hotel-hotel berbintang yang memiliki nilai tersendiri dalam

sejarah hotel berbintang di Bali. Hotel-hotel Inna berada di bawah pengelolaan

PT. Hotel Indonesia Natour, merupakan sekelompok hotel-hotel milik pemerintah

yang pertama kali berdiri mengawali sejarah kepariwisataan, dan perhotelan di

Indonesia, khususnya di Bali.

Pada awal perkembangannya, Kelompok Inna Hotel Bali merupakan

market leader pada tahun 1970 s.d 1980. Seiring dengan pembangunan hotel

bertaraf internasional yang semakin marak, kelompok hotel milik pemerintah ini

emakin meredup (Wirawan, 2017). Semenjak tragedi Bom Bali I (2002), kinerja

Inna Hotel Group Bali sebagian besar mengalami penurunan. Kondisi yang

terpuruk semakin diperparah dengan tragedi Bom Bali II (2006), dan isu SARS.

Pada tahun 2007 ke atas kondisi kepariwisataan Bali sudah mulai membaik, hal

8

ini mendorong para investor berlomba-lomba membangun fasilitas akomodasi di

Bali. Kondisi persaingan yang begitu ketat juga menyebabkan Inna Hotel Group

Bali menjadi harus lebih keras lagi berusaha untuk mengembalikan masa

kejayaannya seperti di era 70 – 80 an. Menurunnya kinerja Inna Hotel Group

semenjak Bom Bali I yang berkelanjutan, membuat pemerintah melakukan

beberapa kali pergantian kepemimpinan pusat, dan perombakan manajemen untuk

memperbaiki kinerja. Upaya tersebut mulai menampakkan hasil semenjak tahun

2014 di mana tingkat hunian kamar sudah mulai meningkat, seperti pada Tabel

1.2 berikut.

Tabel 1.2Perbandingan Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di

Bali dengan Hotel Inna Group BaliPeriode 2012 s.d 2016

No TahunTingkat Hunian Kamar (%)

Rerata HotelBerbintang 3-5

Rerata Hotel Inna GroupBali

Selisih

1 2012 62.25 44.41 (17.84)2 2013 59.85 43.74 (16.11)3 2014 60.31 52.78 (7.54)4 2015 60.48 56.23 (4.26)5 2016 61.86 54.26 (7.60)

Rerata 60.95 50.28 (10.67)Sumber : Hotel Inna Group Bali dan Badan Pusat Statistik Prov. Bali, 2017

Data diolah.

Berdasarkan Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa rerata selisih tingkat hunian

kamar Inna Hotel Group Bali dengan hotel berbintang yang ada di Bali adalah -

10,67% selama lima tahun terakhir. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengelolaan

Hotel Inna Group Bali masih belum optimal. Salah satu kondisi yang

menyebabkan hal tersebut terjadi karena selama periode 2012 s.d 2015 Inna Hotel

9

Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Kayu Manis Nusa Dua Private Villa & Spa Luar Biasa2 Mulia Villas Luar Biasa3 The St. Regis Bali Resort Luar Biasa4 Amarterra Villas Bali Nusa Dua Luar Biasa5 The Mulia Sangat Bagus-Luar Biasa6 Samabe Bali Suites & Villas Sangat Bagus-Luar Biasa7 The Ritz-Carlton Sangat Bagus-Luar Biasa8 The Laguna Sangat Bagus-Luar Biasa9 The Westin Resort Sangat Bagus-Luar Biasa

10 Sofitel Bali Nusa Dua Sangat Bagus-Luar Biasa18 Inaya Putri Bali* Sangat Bagus-Luar Biasa

Group Bali sebagian besar melakukan perbaikan fasilitas, dan renovasi hotel.

Misalnya Inaya Putri Bali, Inna Grand Bali Beach, Inna Bali Heritage, dan Grand

Inna Kuta melakukan renovasi besar-besaran, agar fasilitas hotel mampu bersaing

dengan hotel-hotel sejenis lainnya (Angligan, 2009; Iskan, 2011; Katopo, 2011).

Selain itu perubahan-perubahan pada upaya pemasaran yang dilakukan pengelola

hotel, (Katopo, 2011) misalnya perluasan segmen pasar pada budget hotel

(dengan brand Inna Eight) sampai kelas mewah (dengan brand Inaya) tentunya

akan membutuhkan waktu bagi pelanggan untuk dapat mempelajari, mengingat,

dan dalam pengambilan keputusan untuk menginap.

Pada Tabel 1.3, 1.4 dan 1.5 dapat dilihat posisi kelima Hotel Inna Group

Bali terhadap hotel-hotel pesaingnya,dari perspektif pelanggan.

Tabel 1.3Peringkat Hotel Bintang Lima di Nusa Dua

Sumber : www.tripadvisor.com, 2017

Pada Tabel 1.3, dapat dilihat bahwa posisi Inaya Putri Bali pada peringkat

18 dari 54 hotel berbintang yang ada di Nusa Dua. Hal tersebut menunjukkan

kinerja yang belum optimal, karena tujuan untuk menjadi leading hotel masih

10

Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Amnaya Resort Kuta Luar Biasa2 Discovery Kartika Plaza Hotel Luar Biasa3 The Kana Kuta Luar Biasa4 Rama Beach Resort and Villa Sangat Bagus-Luar Biasa5 Novotel Bali Ngurah Rai Airport Sangat Bagus-Luar Biasa6 The Vira Bali Boutique Hotel and Suite Sangat Bagus-Luar Biasa7 Four Poinst by Sheraton Bali Sangat Bagus-Luar Biasa8 Kuta Seaview Boutique Resort and Spa Sangat Bagus-Luar Biasa9 Hilton Garden Inn Bali Ngurah Rai Airport Sangat Bagus

10 Hard Rock Hotel Bali Sangat Bagus21 Grand Inna Kuta* Sangat Bagus

Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Kayu Manis Sanur Private Villa and Spa Luar Biasa2 The Samata Luar Biasa3 Klumpu Bali Resort Luar Biasa4 The Pavilions Bali Luar Biasa5 Maison Arelia Sanur,Bali-by Preference Sangat Bagus-Luar Biasa6 Kejora Suites Sangat Bagus-Luar Biasa7 Sudamala Suites and Villas Sangat Bagus-Luar Biasa8 Sanur Paradise Plaza Suites Sangat Bagus-Luar Biasa9 Artotel Sanur Sangat Bagus-Luar Biasa

10 Segara Village Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa23 Inna Grand Bali Beach* Sangat Bagus

belum tercapai. Demikian pula pada wilayah Kuta pada Tabel 1.4, Hotel Grand

Inna Kuta masih berada pada peringkat 21 dari 253 hotel berbintang di Kuta

Tabel 1.4Peringkat Hotel Bintang Empat di Kuta


Pada wilayah Sanur seperti Tabel 1.5, Hotel Grand Inna Bali Beach masih

berada pada peringkat 23 dari 79 hotel berbintang di Sanur. Sebuah capaian yang

patut diapresiasi, namun masih belum masuk peringkat teratas

Tabel 1.5Peringkat Hotel Bintang Empat di Kawasan Denpasar


Pada wilayah Denpasar seperti Tabel 1.5, Hotel Inna Sindu Beach dan Hotel

Inna Bali Heritage menduduki peringkat 10 dan 29 dari 143 hotel berbintang tiga

11

Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Tandjung Sari Sangat Bagus-Luar Biasa2 Taksu Sanur Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa3 Peneeda View Beach Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa4 Sanur House Sangat Bagus-Luar Biasa5 Tamukami Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa6 Nesa Sanur Sangat Bagus7 Bumi Ayu Bungalows Sangat Bagus8 Puri Maharani Boutique Hotel and Spa Sangat Bagus9 Puri Mesari Hotel and Suites Sangat Bagus

10 Inna Sindhu Beach* Sangat Bagus29 Inna Bali Heritage* Sedang-Sangat Bagus

di Denpasar. Sebuah capaian yang patut membanggakan, namun masih belum

masuk peringkat papan atas. Keseluruhan hotel yang peringkatnya berada di atas

Inna Sindu Beach dan Inna Bali Heritage adalah hotel-hotel yang keberadaan jauh

sesudah hotel-hotel milik pemerintah ini berdiri.

Tabel 1.6Peringkat Hotel Bintang Tiga di Denpasar


Dari sisi akademis, beberapa studi untuk memahami konsep brand loyalty

sudah dilakukan selama tiga puluh tahun terakhir (Suhartanto, 2011). Dalam

usaha untuk menentukan konstruk, studi terkini menkonseptualisasikan brand

loyalty sebagai behaviour loyalty dan attitude loyalty (Oh, 1997; Ajzen, 1998;

Baloglu, 2002; Back dan Parks, 2003; Li, 2006, Huh, 2009; Ekinci,2008;

Suhartanto, 2013). Namun demikian kedua dimensi tersebut belum mampu

menjelaskan kompleksitas dan kedinamisan dari brand loyalty. Sampai saat ini,

identifikasi, dan pengkajian faktor-faktor yang mendorong brand loyalty

konsumen, dan lebih khusus lagi, perilaku pembelian konsumen telah menjadi

salah satu fokus penting dari penelitian mengenai pelayanan (service) (Schiffman

12

and Kanuk, 2008 : 5; Kim 2012; Peter and Olson, 2014 : 12 ; Tjiptono, 2014 : 48;

Chandio, et al 2015).

Sementara banyak perhatian telah diberikan kepada masalah ini, pemicu

brand loyalty yang dominan adalah Service Quality, dan Customer Satisfaction

(Suhartanto, 2011; Kim 2012; Sahin, 2014). Service Quality atau kualitas layanan

merupakan hal yang harus ada dengan standar yang tinggi pada industri

perhotelan (Williams, 2010; Sari, et al 2016). Peranan service quality tidak hanya

mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction), tetapi juga akan

mempengaruhi keputusan pembelian, dan loyalitas merek. Oleh karena itu upaya

untuk meningkatkan responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangible

pada usaha jasa yang memiliki karakter khusus (perishable, intangible, dan

tingkat heterogenitas yang tinggi) merupakan suatu keharusan untuk dapat

meningkatkan retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan (Saleh and Ryan, 1991;

Oh dan Parks, 1997; Li, 2006; Suhartanto, 2011)

Customer satisfaction (kepuasan pelanggan), merupakan suatu kondisi di

mana terjadi kesamaan atau kelebihan antara layanan yang sudah diberikan

(perceived service) dengan layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)

(Oliver, 1980; Gundersen, et al 1996; Holjevac, et al 2009). Pelanggan yang

puas akan cendrung menjadi loyal. Selain itu customer satisfaction akan

memperkuat prediksi model loyalitas merek (McQuitty et al., 2000; Kandampully

and Suhartanto, 2003)

Konstruk service quality dan customer satisfaction juga telah dianggap

sebagai dasar-dasar pembentuk loyalitas pelanggan, dan penting dalam literatur

13

jasa. Karakteristik jasa antara lain: tidak berwujud sangat bervariasi, mudah rusak,

tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi (Kotler dan Keller, 2010)

dan perilaku konsumen yang sangat dinamis (Schiffman dan Kanuk, 2008: 223)

membuat kesempurnaan layanan sangat tidak mudah untuk dicapai. Penelitan

Kandampully dan and Suhartanto, 2000 dan 2003; Suhartanto dan Noor, 2012;

Suhartanto, et.al 2013 menguji hubungan service quality dengan customer

satisfaction dan brand loyalty pada sektor hotel dan restoran. Keseluruhan

penelitian tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antar konstruk

dalam membangun model brand loyalty pada industri perhotelan. Namun

demikian, dalam penggunaan konstruk ini, masih terdapat temuan-temuan yang

tidak konsisten dari peneliti-peneliti sebelumnya pada sektor hospitality maupun

pada bidang-bidang lainnya. Studi yang dilakukan oleh Zeithaml et al.(1996),

Suhartanto, (2011); Meesala and Paul (2016), Aryani dan Rosinta (2010), Halim,

et al, (2014); Bestari dan Anita (2016), Mustawadjuhaefa, et al (2017)

menemukan bahwa brand loyalty tidak dibangun oleh service quality, karena

hubungan antara kedua variabel tersebut tidak signifikan pada berbagai jenis

usaha, mulai dari hotel, restoran, layanan rumah sakit, transportasi sampai pada

industri mobil. Hal ini menunjukkan perlu adanya penelitian lebih lanjut.

Selain konstruk service quality dan customer satisfaction, ada beberapa

konstruk lain yang dapat memperkuat struktur brand loyalty. Konstruk tersebut

antara lain brand image dan brand awareness. Citra perusahaan, dan citra merek

(brand image), adalah sangat penting, dan secara luas diakui membangun, dan

mempengaruhi brand loyalty. Brand image memiliki peran penting dalam industri

14

jasa, dan khususnya pada industri perhotelan (Wu, 2014), di mana unsur

pelayanan yang merupakan unsur persaingan yang membedakan dianggap sebagai

hampir identik dalam hal kinerja, harga, dan ketersediaan. Sayangnya, sebagian

besar penelitian brand Image dilakukan pada produk manufaktur, dan pada

konteks ritel, dan hanya sedikit sekali pada perusahaan jasa khususnya pada sektor

perhotelan. Secara khusus, telah ada beberapa upaya penelitian untuk

mengintegrasikan peran brand image dalam brand loyalty. Dengan demikian,

memperluas model brand loyalty untuk menyertakan brand image dalam konteks

pelayanan adalah suatu keharusan. Dimasukkannya brand image dalam rangka

brand loyalty tidak bisa hanya meningkatkan daya prediksi model (Kotler, et al

2010), hal itu bisa memberikan pemahaman yang lebih baik tentang faktor-faktor

yang memotivasi loyalitas tamu di hotel industri.

Ada banyak penelitian yang mengkaji hubungan antar konstruk dalam

membangun struktur brand loyalty. Penelitan Kandampully and Suhartanto, 2000

dan 2003; Suhartanto, 2011; Suhartanto, et.al 2013 menguji hubungan brand

image dengan brand loyalty pada industri perhotelan di Indonesia, yang

menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan. Demikian pula dengan Faullant

et al.,2008; Kandampully and Hu,2007; Said et al., 2013; Wu, 2014 dan Alhadad,

2015 yang meneliti hubungan brand image dengan brand loyalty pada berbagai

bidang usaha. Temuan penelitian tersebut konsisten , di mana brand loyalty sangat

dipengaruhi brand image. Namun demikian masih ditemukan ketidak konsistenan

dalam penelitian tersebut. Halim, et al (2014), Yi (2015) menemukan bahwa

brand image tidak berpengaruh terhadap brand loyalty pada usaha jasa retail. Hal

15

ini menunjukkan bahwa perlu ada penelitian lebih lanjut untuk mengembangkan

teori tersebut

Brand awareness adalah kemampuan untuk mengidentifikasi merek tertentu

dengan nama tertentu. Namun demikian ini, tidak secara otomatis bagi pelanggan

untuk melakukan pembelian pada merek tertentu.. Peran brand awareness

tergantung sejauh mana kadar kesadaran yang dicapai suatu merek (Kotler, 2005;

Pramono, 2013). Brand awareness adalah kunci, dan bagian penting dalam

membedakan merek yang satu dengan merek yang lainnya, dan memainkan

peranan penting dalam keputusan pembelian oleh pelanggan (Sasmita dan Suki,

2015). Kesadaran merek yang didukung dengan kepuasan pelanggan akan

menimbulkan sikap loyalitas (Pramono, 2013). Penelitian mengenai brand

awareness terhadap customer satisfaction dilakukan oleh Jones dan Suh, 2000;

Brophy , 2006; Pappu dan Quester, 2006; Kim dan Adler, 2011; Chieh Lee et

al.,2013; Kurniawan,2010; yang menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan.

Namun demikian penelitian dari Esch, et al 2006, menunjukkan tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara brand awareness terhadap customer satisfaction.

Hal tersebut menunjukkan masih terdapat ketidakkonsistenan dari teori brand

awreness khususnya dalam hubungannya dengan customer satisfaction.

Kembali pada Hotel Inna Group Bali, pada Gambar 1.1 berikut dapat dilihat

penilaian pelanggan terhadap kinerja Hotel Inna Group Bali, yang mencerminkan

kualitas layanan, citra merek dan kepuasan pelanggan.

16

Gambar 1.1

Penilaian Pelanggan terhadap Kinerja Hotel Inna Group Bali


Pada Gambar 1.1 dapat dilihat meskipun 65% pelanggan menilai kinerja

layanan sudah sangat bagus dan luar biasa, namun masih terdapat penilaian buruk

dan sangat buruk terhadap kinerja Inna Hotel Group Bali. Pada Hotel Inna Bali

Heritage penilaian buruk dan sangat buruk mencapai 9%. Hal tersebut disebabkan

antara lain : fasilitas hotel yang sudah tua tidak berfungsi dengan baik,

pencahayaan yang remang-remang pada malam hari, rasa makanan yang kurang

enak dan kurang bervariasi. Pada Hotel Grand Inna Bali Beach, penilaian buruk

dan sangat buruk mencapai 24,00%. Hal tersebut antara lain disebabkan bangunan

yang tua dan kurang terawat, aroma kamar yang kurang sedap, pilihan menu

makan pagi yang sangat terbatas yang tidak sesuai dengan standar internasional,

ketidak sesuaian antara kamar yang dipesan dengan kamar yang diperoleh. Pada

Hotel Inna Sindu Beach, penilaian buruk dan sangat buruk mencapai 6,00%. Hal

tersebut disebabkan antara lain karena gangguan serangga pada tempat tidur yang

menginfeksi tamu, dan staff hotel yang sudah berusia lanjut. Pada Hotel Inaya

Putri Bali, penilaian buruk dan sangat buruk mencapai 6%. Hal tersebut antara

lain disebabkan karena minimnya menu vegetarian, menu makan pagi yang

kurang lengkap dan rasanya kurang cocok untuk lidah orang Indonesia, dan

17

layanan room service yang lambat. Hotel Grand Inna Kuta mendapat penilaian

buruk dan sangat buruk sebanyak 8%. Hal tersebut antara lain disebabkan

fasilitas pendingin ruangan tidak berfungsi dengan baik, menu makan pagi yang

rasanya kurang cocok dengan lidah Indonesia, kamar yang agak kuno.

Keseluruhan penilaian seperti Gambar 1.1 lebih banyak menunjukkan hal

yang baik dengan persentase 50,00%. Penyebab penilaian yang baik tersebut

antara lain karena: lokasi keseluruhan hotel sangat strategis, layanan yang ramah

dan harga kamar yang kompetitif. Inna Bali Heritage berada pada jantung kota

Denpasar, dengan akses dekat dengan layanan publik. Demikian pula dengan

Grand Inna Bali Beach, Inna Sindu Beach, Inaya Putri Bali, dan Grand Inna Kuta

yang berada pada bibir pantai dengan akses langsung. Kondisi tersebut yang

membuat sebagian besar pelanggan memberikan penilaian yang baik. Namun

demikian dalam konsep pemasaran hotel, layanan yang diberikan haruslah

sesempurna mungkin. Setiap ada gap, komentar negatif merupakan sebuah cacat

yang harus diperbaiki.

Hotel Inna Group Bali yang telah melakukan rebranding pada produk

hotelnya untuk mampu melayani segmen hotel bintang lima, empat dan tiga.

Perubahan merek meliputi kata dan simbol (logo) seperti pada Gambar 1.2. Inna

Bali Hotel menjadi Inna Bali Heritage, untuk melayani segemen pelanggan hotel

bintang tiga bersama Inna Sindu Beach. Inna Kuta Beach menjadi Grand Inna

Kuta untuk melayani segmen pelanggan hotel bintang empat. Demikian pula

dengan Inna Grand Bali Beach menjadi Grand Inna Bali Beach. Sementara Inna

Putri Bali berubah menjadi Inaya Putri Bali untuk melayani segmen pelanggan

18

bintang lima. Perubahan terhadap merek tentunya membawa konsekuensi

pembelajaran bagi pelanggan Hotel Inna Group untuk mampu menyadari dan

mengingat brand yang baru tersebut.

Gambar 1.2Perubahan Logo Hotel Inna Group Bali

Sumber : www.grandinnahotels.com, 2018

Secara umum peningkatan kinerja Inna Hotel Group masih perlu

ditingkatkan, mengingat sampai saat ini perusahan milik pemerintah ini masih

merugi. Said (2017) mengungkapkan bahwa pada semester pertama tahun 2017,

terjadi peningkatan pendapatan, di mana 30,00% disumbang oleh hotel-hotel Inna

yang ada di Bali. Peningkatan pendapatan tersebut antara lain disebabkan

perbaikan kualitas layanan dan aktifitas memasarkan produk.

Kebaruan penelitian ini terletak pada penggabungan model-model penelitian

sebelumnya yang meneliti tentang brand loyalty bersama konstruk-konstruk

pendukungnya pada industri hospitality. Konstruk customer satisfation, brand

image merupakan model penelitian dari Suhartanto (2011). Hubungan service

19

quality diambil dari penelitian Li (2006), sedangkan brand awareness diambil

dari penelitian Huh (2006). Penelitian ini ingin melihat lebih jauh hubungan

konstruk brand image, brand awareness, service quality, customer satisfaction

dalam membentuk brand loyalty secara bersama-sama pada industri hospitality,

yang belum pernah dilakukan pada penelitian-penelitian sebelumnya.

Penelitian ini penting untuk dilakukan mengingat (i) variabel-variabel yang

membentuk loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang memiliki kompleksitas

yang tinggi, terlebih lagi di Bali dengan tingkat persaingan pada industri

perhotelan yang tinggi, membutuhkan upaya-upaya pengelolaan yang mampu

mempertahankan loyalitas pelanggan, (ii) Inna Hotel Group Bali baru saja

melakukan perubahan yang fundamental khususnya pada brand yang tentunya

berimplikasi terhadap perilaku konsumen khususnya pada aspek loyalitas merek

(ii) kajian empiris untuk membuktikan dimensi yang membentuk loyalitas

pelanggan dengan konsep multi dimensi masih perlu dilakukan (Evanschitzky dan

Wunderlich, 2006; Li, 2006; Suhartanto, 2011).

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam

penelitian ini, sebagai berikut :

1) Bagaimanakah model brand loyalty pada Hotel Innna Group Bali?

2) Bagaimanakah pengaruh antara :

a) Brand image terhadap brand awareness pada Hotel Inna Group Bali?

b) Brand image terhadap service quality pada Hotel Inna Group Bali?

c) Brand image terhadap customer satisfactin pada Hotel Inna Group Bali?

20

d) Brand image terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali?

e) Brand awareness terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group

Bali?

f) Brand awareness terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali?

g) Service quality terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group

Bali?

h) Service quality terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali?

i) Customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group

Bali?

j) Brand image terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction sebagai

variabel mediasi?

k) Brand awareness terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction

sebagai variabel mediasi?

l) Service quality terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction

sebagai variabel mediasi?

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah mengkaji, dan menganalisis masalah dalam

bidang manajemen pemasaran khususnya perilaku konsumen sektor jasa

perhotelan, yang berkaitan dengan brand loyalty, yang meliputi :

1) Menganalisis model brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

2) Menganalisis pengaruh antara :

a) Brand image terhadap brand awareness pada Hotel Inna Group Bali.

b) Brand image terhadap service quality pada Hotel Inna Group Bali.

21

c) Brand image terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group Bali.

d) Brand image terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

e) Brand awareness terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group

Bali.

f) Brand awareness terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

g) Service quality terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group

Bali.

h) Service quality terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

i) Customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

j) Brand image terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction sebagai

variabel mediasi.

k) Brand awareness terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction

sebagai variabel mediasi.

l) Service quality terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction

sebagai variabel mediasi.

1.4.Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Akademis

Berdasarkan perspektif akademik, penelitian ini akan memberikan kontribusi

pada literatur pemasaran jasa. Penelitian ini akan menawarkan model yang diuji

dari dimensi, dan struktur brand loyalty. Kontribusi lain dari penelitian ini

mengungkap model hubungan antara beberapa layanan penting konstruk

pemasaran secara simultan: service quality, brand awareness, customer

satisfaction, brand image, dan brand loyalty.

22

1.4.2. Manfaat Praktis

Penelitian ini akan membantu para manajer Hotel Inna Group Bali untuk

memahami bagaimana tamu hotel mengembangkan brand loyalty. Hal ini juga

akan menunjukkan bagaimana brand image, brand awareness, service quality,

dan customer satisfaction mempengaruhi brand loyalty. Dengan memahami kedua

isu, pengelola hotel akan lebih siap untuk mengembangkan strategi pemasaran

yang lebih tepat untuk mempertahankan tamu saat ini, dan menarik tamu

potensial.

23

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Empiris

Multi-dimensi brand loyalty yang diusulkan oleh Oliver (1999) merupakan

konsep penting untuk menjelaskan perilaku loyalitas pelanggan yang rumit /

kompleks (McMullan dan Gilmore, 2003). Beberapa penelitian yang telah

meneliti konsep loyalitas ini dan mereka terbagi dalam dua kategori; (i) penelitian

yang meneliti keberadaan multi-dimensi brand loyalty, dan (ii) penelitian yang

meneliti pembentukan brand loyalty.

Oliver (1999), melakukan penelitian yang menunjukkani keberadaan empat

dimensi loyalitas, yaitu: loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif, dan

loyalitas perilaku. McMullan dan Gilmore (2003) mengembangkan skala untuk

menguji dimensi brand loyalty di restoran. Back dan Park (2003) meneliti efek

mediasi loyalitas kognitif, loyalitas afektif, dan loyalitas konatif pada hubungan

antara kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perhotelan. Evanschitzky

dan Wunderlich (2006) menganalisis efek moderator faktor personal dan

karakteristik pada setiap tahapan brand loyalty dalam konteks bisnis ritel.

Meskipun tujuan penelitian mereka berbeda, semua studi ini didukung adanya

empat dimensi brand loyalty: loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif,

dan loyalitas perilaku. Namun, perbedaan yang ditemukan yakni pada hubungan

antara dimensi – dimensi loyalitas tersebut.

24

Back dan Park (2003) menemukan hal yang signifikan dari urutan dimensi

brand loyalty. Sebaliknya, Evanschitzky dan Wunderlich (2006) mengidentifikasi

hanya antara loyalitas kognitif dan loyalitas afektif saja yang signifikan.

Singkatnya, sementara studi ini memberikan bukti untuk mendukung keberadaan

empat dimensi brand loyalty (loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif,

dan loyalitas perilaku); meskipun hubungan antara dimensi belum mencapai

kesepakatan.

Lima studi mempelajari dimensi brand loyalty menggunakan Structural

Equation Modeling (SEM). Jones dan Taylor (2007) meneliti dimensi brand

loyalty berdasarkan literatur psikologi (perilaku dan kognitif) dan literatur

pemasaran (kognitif, sikap, dan perilaku). Proses analisis dilakukan dengan

menggunakan model yang terpisah. Dalam model tersebut, loyalitas diperlakukan

sebagai faktor tingkat tinggi tunggal yang terdiri dari beberapa faktor orde

pertama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas sikap dan loyalitas

kognitif sangat berkorelasi, menunjukkan konstruksi serupa. Hasil penelitian

tersebut mendukung model dua dimensi loyalitas: loyalitas perilaku dan

kombinasi loyalitas sikap dengan loyalitas kognitif.

Namun, mencermati pengukuran loyalitas Jones (2007) dan pengukuran

loyalitas Taylor (2007), loyalitas perilaku diukur oleh indikator niat (konatif). Apa

yang sebut loyalitas perilaku adalah niat perilaku (loyalitas konatif). Pada intinya,

studi yang telah dilakukan tersebut meneliti loyalitas sikap daripada brand loyalty.

Mahasuweerachai (2012), melakukan penelitian mengenai brand loyalty

pada hotel-hotel berbintang di Amerika Serikat dengan menggunakan variabel

25

perceived service quality, brand extensions, brand reputation,perceived image,

perceived risk menunjukkan terdapat hubungan yang saling mempengaruhi dan

signifikan terhadap brand loyalty. Semakin tinggi reputasi, citra, kualitas layanan

pada sebuah merek hotel, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Kuo, 2012, Timmerman, 2013; Johnson,

2013; Martinez, 2015; Timmerman, 2013; Tabaku dan Mersini, 2015; Jraisat, et al

2015, dan Al-Msallam, 2015)

Mojarrad dan Lakanie (2015), melakukan penelitian terhadap Brand

Loyalty dengan menggunakan variabel service quality, brand prestige, well being

perception, dan customer brand identification terhadap brand loyalty pada hotel-

hotel di Iran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan variabel

memberikan dukungan dalam membentuk brand loyalty.

Suhartanto (2011), melakukan penelitian mengenai struktur pembentuk

konstruk brand loyalty pada Industri perhotelan di Indonesia dengan

menggunakan (i) attitudinal loyalty (kognitif, afektif dan konatif) ,(ii)

behavioural loyalty (iii) customer satisfaction, (iv) behavioural intention, (v)

service quality dan (vi) perceived value. Suhartanto tidak dapat membuktikan

bahwa attitudinal loyalty merupakan first order factor dengan antecedent

(cognitive loyalty, afectif loyalty dan conative loyalty). Namun demikian terdapat

hubungan yang kuat antar attitudinal loyalty dan behavioural loyalty. Adapun

model penelitiannya seperti pada Gambar 2.1 berikut :

26

Gambar 2.1 Model Penelitian Suhartanto, 2011

Li (2006), melakukan penelitian mengenai brand loyalty pada industri kapal

pesiar, tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan struktur dari brand loyalty

penumpang kapal pesiar dengan menggunakan Investement Model (Rusbult, 1980

dan 1983) untuk mengungkapkan proses psikologis yang melandasi formasi dari

loyalitas pelanggan kapal pesiar. Penelitiannya juga bertujuan untuk

mengkonseptualisasikan brand loyalty dengan empat konstruk dimensi, yaitu :

cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan behavioural loyalty. Tiga

dari dimensi loyalitas pertama (cognitive, affective,dan conative) dipostulasikan

sebagai konstruk order yang lebih tinggi. Penelitiannya berhasil membuktikan

bahwa loyalitas pelanggan dibangun dari konsep attitudinal loyalty dan

behavioural loyalty di mana behavioural loyalty dipengaruhi oleh attitudinal

loyalty.

27

Gambar 2.2 Model Penelitian Li, 2006

Pada Gambar 2.2 dengan menggunakan investment model dari Rusbult

(1980 dan 1983) penelitiannya menyarankan satisfaction,quality of aternatives,

dan investment size merupakan critical antecedents bagi customer loyalty.

Penelitian ini juga menemukan quality dan value adalah dua konstruk yang

berhubungan dengan loyalitas yang juga merupakan anteseden dari satisfaction di

mana kualitas melebihi value. Model yang dihasilkan dari penelitian ini

memperkaya kajian terhadap dimensi-dimensi yang membentuk brand loyalty.

Penelitian Huh (2006) mengkaji konstruk customer loyalty dengan

mengkaji hubungan antara destination image, perceived quality, destination

awareness, tourist satisfaction terhadap loyalitas wisatawan pada industri

pariwisata. Penelitiannya seperti Gambar 2.3 berhasil membuktikan bahwa (i)

destination image memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty, sama baiknya

dengan pengaruh tidak langsung melalui tourist satisfaction, (ii) destination image

hanya memiliki pengaruh tidak langsung pada tourist loyalty melalui tourist

satisfaction, (iii) tourist satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

tourist loyalty, dan (iv) cognitive destination image,affective destination image,

dan destination recognition dimoderatori trip types.

28

Gambar 2.3 Model Penelitian Huh, 2009

Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian Suhartanto (2011), Li

(2006) dan Huh (2009) yakni sama-sama mengeksplorasi tentang Brand Loyalty /

Customer Loyalty pada sektor pariwisata. Seperti diketahui bahwa sampai saat

ini model brand loyalty masih belum mendapatkan konsensus secara teoritis.

Penelitian dari Chi, et al (2009) melakukan penelitian dengan menggunakan

variabel brand loyalty, brand awareness, perceived quality dan purchase

intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (i) hubungan antara brand

awareness, perceived quality dan brand loyalty terhadap purchase intention

adalah positif signifikan,(ii) perceived quality berpengaruh positif terhadap brand

loyalty, (iii) perceived quality menjadi variabel mediasi antara brand awareness

dan purchase intention, (iv) brand loyalty memediasi pengaruh brand awareness

terhadap purchase intention. Pada penelitian ini tampak brand awareness

memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap brand loyalty. Adapun model

penelitian seperti Gambar 2.4 berikut :

29

Gambar 2.4 Model Penelitian Chi, et al 2009

Yang menjadi perbedaan dengan penelitian sebelumnya adalah

1. Penelitian ini menggunakan pengukuran terhadap brand loyalty dengan

indikator cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan conative

loyalty. Pengukuran ini sesuai dengan teori brand loyalty dari Oliver (1999),

teori perilaku dapat mendahului sikap dari Schiffman dan Kanuk (2008:242)

dan hasil penelitian dari Suhartanto (2011).

2. Penelitian ini mencoba menggabungkan model penelitian dari Suhartanto

(2011), Li (2006) Huh (2009) dan Chi, et al (2009). Penelitian ini

mengeluarkan variabel perceived value dan memasukkan variabel brand

awareness. Alasan penggatian tersebut didasari oleh penelitian Huh (2009) dan

Chi, et al (2009) di mana variabel brand awareness memberikan pengaruh

yang sangat kuat dalam pembentukan model loyalitas pelanggan, didukung

dengan penelitian Koniewski (2012) dan Malik, et al (2013) yang menyatakan

bahwa Brand Awareness memiliki pengaruh yang lebih kuat dalam

menentukan keputusan pembelian dari berbagai macam alternatif pilihan.

Brand awareness adalah sangat penting karena jika tidak ada kesadaran

30

terhadap merek atau produk, maka tidak ada komunikasi ataupun transaksi

yang akan terjadi (Tjiptono, 2014:121). Pelanggan biasanya hanya membeli

pada merek yang disadarinya dan biasanya terkenal di pasaran.

3. Obyek penelitian adalah Inna Hotel Group Bali yang terdiri dari hotel

berbintang 3, 4 dan 5, berbeda dengan penelitian Suhartanto (2011), pada hotel

berbintang 4 di Bandung dan multi rantai. Demikian pula dengan Huh (2009)

pada industri pariwisata di Virginia, Amerika. Sementara Li (2006), pada

penumpang kapal pesiar di Karibia, Amerika. Penelitian ini menggunakan

brand yang spesifik yakni brand Inna Hotel Group Bali dengan jaringan yang

luas, sudah beroprasi lama dengan pelanggan yang loyal.

2.2. Tinjauan Teoritis

2.2.1. Teori Perilaku Konsumen

Lovelock dan Wirtz (2007:8),perilaku konsumen adalah proses yang dilalui

oleh seseorang/ organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui

proses pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan pembuangan

produk setelah proses konsumsi dilakukan.

American Marketing Association (1995) dalam Peter dan Olson (2014:6)

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh

dan kesadaran, perilaku dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran

aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan

pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan

dalam proses konsumsi. Hal itu juga mencakup segala hal pada lingkungan yang

31

mempengaruhi pikiran, perasaan dan tindakan tersebut, termasuk komentar

konsumen, iklan, informasi harga , pengepakan, dan penampilan produk.

Perilaku konsumen bersifat dinamis dan melibatkan interaksi dan

pertukaran yang sangat penting untuk dikenali.

Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap

sebelum produk dibeli, dibeli, dikonsumsi, dan setelah konsumsi. Pada tahap

sebelum pembelian, konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait

produk. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk,

melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan

mendapat pengalaman menggunakan produk, seperti pada Gambar 2.5 :

Gambar 2.5 Model Pengambilan Keputusan Konsumen(Schiffman and Kanuk, 2008:8)

Kegiatan-kegiatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui

ketersediaan produk di mana di dalamnya terdapat proses keterlibatan konsumen

32

secara langsung dalam hal memilih dan memutuskan produk mana yang akan di

gunakan dapat juga diarikan sebagai perilaku konsumen.

Initiator, influencer, buyer, payer atau user adalah peran dari konsumen

(individu atau organisasi) dalam perilaku konsumsi. Kelompok geografi,

demografi, psikografi dan perilaku merupakan bentuk pengelompokan yang

dilakukan oleh perusahaan dengan maksud untuk dapat memahami konsumennya

dengan lebih baik, sehingga mampu membuat produk yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Perilaku konsumen mempelajari bagaimana kebiasaan konsumen dalam

melakukan pembelian produk, misalnya di tempat mana, dengan kondisi seperti

apa, dan bagaimana kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian produk

dengan suatu jenis merek. Informasi seperti yang di sebut memang sangat

dibutuhkan pemasar dalam menyusun strategi dan kebijakan pemasaran

perusahaan. Berbagai peran dari berbagai pihak dari konsumen atau sekelompok

konsumen akan sangat menentukan proses pengambilan keputusan pembelian

produk (Schiffman and Kanuk 2008:9), seperti pada Gambar 2.5.

Peran yang dimaksud adalah: (1) Initiator, adalah individu yang memiliki

inisiatif untuk pembelian produk; (2) Influencer, adalah individu yang memiliki

pengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang

diberikan akan dipertimbangkan, baik secara sengaja maupun tidak; (3) Decider,

memberikan keputusan pembelian; (4) Buyer, adalah individu yang melakukan

transaksi pembelian sesungguhnya; (5) User, yaitu individu yang menggunakan

produk atau jasa yang dibeli.

33

Gambar 2.6 Peranan Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Pembelian

Faktor-faktor yang perlu dipelajari pemasar untuk dapat memahami perilaku

konsumen antara lain : faktor ekonomi, psikologis, sosiologis, dan antropologis.

Faktor-faktor tersebut sangat penting bagi pemasar untuk menentukan desain

produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta

beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan.

2.2.2. Teori Tricomponent

Studi mengenai sikap konsumen merupakan hal yang sangat penting (Jain,

2014). Sikap konsumen mampu menjelaskan perilaku konsumen dan menentukan

apa yang akan dilakukan konsumen di masa depan. Meskipun sikap konsumen

merupakan sesuatu yang abstrak, dan terus berubah, namun para pemasar harus

betul-betul memahami dan menemukan pola-pola sikap konsumen tersebut.

Upaya pemasar akan berhasil apabila pemasar mampu memprediksi dengan

34

presisi yang tinggi mengenai sikap konsumen terkait produk yang dipasarkan

(Peter and Olson, 2014:17; Schiffman dan Kanuk, 2008:14)

Model Trikomponen mengenai sikap (attitude) menurut Rosenberg and

Hovland (1970), Schiffman and Kanuk (2008:225), Suprapti (2010:139) terdiri

atas tiga komponen yaitu afeksi, kognisi, dan konasi. Sikap seseorang terhadap

suatu objek selalu berperan sebagai perantara terhadap respon dari stimuli yang

diperolehnya. Respon diklasifikasikan dalam tiga macam, yaitu respon afeksi

(respon syaraf simpatik dan pernyataan mengenai apa yang diyakini), respon

kognisi (respon perseptual dan pernyataan mengenai apa yang diyakini), serta

respon perilaku atau konasi (respon berupa tindakan dan pernyataan mengenai

perilaku). Masing-masing respon ini berhubungan dengan ketiga komponen

sikapnya, sehingga penjelasan lengkap mengenai sikap individu dapat diperoleh

dengan melihat ketiga respon dengan lengkap seperti Gambar 2.7

Gambar 2.7 Model Sikap Tri Komponen (Schiffman and Kanuk,2008:225)

35

Suprapti (2010:139), menganggap bahwa sikap terdiri atas tiga komponen.

Komponen pertama adalah komponen kognisi, yaitu pengetahuan dan keyakinan

seseorang mengenai sesuatu yang menjadi obyek sikap. Komponen kedua adalah

komponen afeksi, ini berisikan perasaan terhadap objek sikap. Komponen ketiga

adalah komponen konasi, yaitu kecenderungan melakukan terhadap objek sikap.

Ketiga komponen tersebut berada dalam suatu hubungan yang konsisten.

Sebelum suka atau tidak suka (komponen afeksi) terhadap suatu objek, tentu

seseorang harus tahu dan yakin lebih dahulu (komponen kognisi). Seseorang akan

membeli suatu produk (komponen konatif), tentu karena suka (komponen afeksi),

kecuali dalam keadaan terpaksa. Ketiga elemen di atas yaitu kognisi, afeksi,

konasi akan saling berkaitan dalam menentukan strategi pemasar yang tepat guna

menjangkau konsumen. Kognisi dan afeksi menunjukkan dua jenis tanggapan

intern diri dan peristiwa lingkungan.

Secara sederhana dapat dikemukakan bahwa kognisi itu melibatkan

pemikiran dan afeksi melibatkan perasaan seperti diungkap oleh Mueller dan

Price (1990), dan Saifudin (1995). Aspek-aspek kognisi lebih banyak sebagai

proses berfikir secara sadar meskipun ada juga sebagian kecil yang merupakan

proses bersifat tidak disadari. Tanggapan-tanggapan yang bersifat afeksi

bervariasi dalam evaluasi (positif atau negatif, baik atau buruk) dan dalam

intensitas. Misalnya, komponen afeksi mencakup emosi yang relatif intens seperti

suka atau tidak suka, kondisi perasaan yang kurang begitu kuat seperti kepuasan

36

atau frustasi, kata hati seperti rileks atau bosan, dan evaluasi yang agak sedikit

menyeluruh.

Selain model tri komponen yang dikemukakan oleh Rosenberg dan Hovland

(1970), ada satu teori yang menjelaskan mengenai sikap pelanggan, yaitu Teori

Tindakan yang Beralasan (reasoned action) yang merupakan pengembangan dari

model sikap multiatribut dari Fishbein dan Ajzen (1980) dalam (Schiffman dan

Kanuk, 2008:229, dan Suprapti, 2010:147). Teori Tindakan yang Beralasan dari

Fishbein ini berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk seseorang tehadap obyek

tertentu. Teori Tindakan yang Beralasan, menggambarkan pengintegrasian

komponen-komponen sikap secara menyeluruh ke dalam struktur yang

dimaksudkan untuk menghasilkan penjelasan yang lebih baik mengenai perilaku

(Schiffman dan Kanuk, 2008:228). Seperti model sikap tiga komponen dasar,

teori tindakan yang beralasan menggabungkan komponen kognitif, afektif dan

konatif, tetapi diatur dengan pola yang berbeda, seperti pada Gambar 2.8

Gambar 2.8 Teori Tindakan Beralasan dari Ajzen dan Fishbein

37

Suprapti (2010:147), berkenaan dengan model tersebut (Gambar 2.8) maka

untuk memahami niat konsumen, seseorang juga perlu mengukur norma-norma

subyektif yang mempengaruhi niatnya untuk bertindak. Norma subyektif dapat

berupa (i)seberapa relevan orang lain yang menjadi panutannya akan menyetujui

tindakan yang akan dilakukannya, (ii)keyakinan normatif yang berupa keyakinan

bahwa tindakan yang akan dilakukakannya akan mendapat persetujuan dari orang

yang menjadi panutannya dan (iii) motivasinya untuk tunduk pada orang yang

menjadi panutannya.

2.2.3. Loyalitas Pelanggan

Griffin (2003 :142) memberikan pengertian loyalitas : When a customer is

loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase

expressed over time by some decision-making. Pentingnya untuk meningkatkan

first-time customer menjadi lifetime buyer adalah : (i) penjualan akan meningkat

karena konsumen akan membeli lebih, (ii)akan menguatkan posisi perusahaan di

pasar jika konsumen membeli dari perusahaan dan bukan dari kompetitor, (iii)

biaya pemasaran akan turun karena perusahaan tidak harus menggunakan uang

lebih banyak untuk menarik konsumen karena perusahaan telah mengenalnya,

demikian pula konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga

akan mengurangi biaya iklan. (iv) perusahaan akan dapat mengisolasi dari

kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh

discount dari pesaing. (v) akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk

mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu perusahaan untuk

memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

38

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2010) adalah

Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan

terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan

secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara

lain :

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih

mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan, dll).

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

2.2.4. Brand Loyalty

Masalah pertama dalam penelitian ini adalah kebutuhan untuk mengetahui

model dari brand loyalty, yang dilanjutkan dengan masalah kedua yakni

menganalisis struktur dan dimensinya. Untuk menjawab masalah tersebut, review

mengenai perkembangan studi brand loyalty diperlukan. Perkembangan studi

39

brand loyalty dapat diklasifikasikan ke dalam pendekatan tradisional dan

pendekatan multi-dimensi. Setelah bagian rinci pendekatan ini diikuti oleh review

penelitian saat ini pada struktur dimensi brand loyalty untuk memberikan dasar

untuk mengembangkan kerangka teoritis untuk penelitian lebih lanjut masalah ini.

Studi yang dilakukan oleh Suhartanto (2011), menunjukkan bahwa studi

mengenai brand loyalty berkembang melalui pendekatan tradisional, komposit

dan multi dimensi. Setiap pendekatan tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan

masing-masing. Pendekatan multi dimensi dianggap paling mampu menjelaskan

kompleksitas dari brand loyalty. Sampai saat ini studi mengenai brand loyalty

masih terus dikembangkan, karena pendekatan-pendekatan yang sudah dilakukan

masih dianggap belum sempurna, yang tidak lain disebabkan begitu dinamisnya

perilaku konsumen (Surachman, 2008;Schiffman dan Kanuk, 2008; Tjiptono dan

Chandra, 2012:263; Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014:394; Peter dan Olson,

2014:21)

Pendekatan tradisional studi brand loyalty meliputi pendekatan perilaku

(behaviour) pendekatan sikap (attitude), yang sangat terkait dengan unsur

kognitif, afektif, konatif dan behaviour (Pritchard, et al 1992; Odin, et al., 2001;

Back dan Park, 2003; Punniyamorthy and Raj, 2007; Li dan Petrick, 2008,

Tjiptono, 2014:433). Setiap pendekatan memiliki kelebihan dan kekurangan, dan

menjadi perdebatan dalam dunia akademis untuk mencapai kesempurnaannya.

Pendekatan perilaku terhadap konsep brand loyalty sebagai perkembangan

perilaku (Tjiptono, 2014:394). Hanya pelanggan yang membeli merek yang sama

secara sistematis dari waktu ke waktu dapat dianggap sebagai pelanggan setia.

40

Pendekatan ini didasarkan pada filosofi stokastik di mana pembelian dianggap

sebagai perilaku acak yang sangat kompleks dan sulit untuk dipahami (Oliver,

1997; Odin et al., 2001; Rundle-Thiele, 2005). Kompleksitas ini adalah karena

fakta bahwa ada sejumlah besar variabel penjelas yang mempengaruhi perilaku

pembelian pelanggan dalam membuat penjelasan yang komprehensif dari perilaku

ini menjadi hampir tidak mungkin (McAlister dan Pessemier (1982) dalam

Suhartanto, 2011). Akibatnya, sulit bagi pemasar untuk secara langsung

mempengaruhi perilaku pembeli secara sistematis (Li dan Petrick, 2008). Studi

yang terkait dengan pendekatan perilaku terhadap brand loyalty yang pertama kali

diterapkan pada tahun 1950 dan 1960 (Suhartanto, 2011). Pada umumnya studi

awal mengambil pendekatan perilaku dengan menafsirkan loyalitas uni-dimensi

mengenai perilaku pembelian. Penelitian-penelitian awal mendefinisikan dan

mengoperasionalkan brand loyalty sebagai perilaku pembelian berulang dari

merek tertentu. Brand loyalty didefinisikan sebagai perilaku hanya memilih satu

merek dalam membeli suatu produk tertentu dan dilakukan berulang-ulang.

Tjiptono, (2014:398) menyatakan dalam hal pengukuran loyalitas, ada tiga metode

yang paling sering digunakan yakni : (i) ukuran proporsi pembelian, (ii) ukuran

urutan pembelian dan (iii) ukuran probabilitas pembelian. Suhartanto, 2011

menambahkan pengukuran lainnya yakni frekuensi pembelian. Dalam hal

pengumpulan data, studi pendekatan perilaku loyalitas biasanya menggunakan

data berdasarkan kuisioner yang disebarkan.

Brand loyalty juga dapat dikonseptualisasikan sebagai suatu sikap (Odin, et

al 2001, Tjiptono,2014:396). Para peneliti dengan aliran ini mengikuti pendekatan

41

deterministik, di mana sejumlah penyebab sikap secara langsung mempengaruhi

pembelian berulang (Odin, et al 2001; Rundle-Thiele, 2005; Li dan Petrick, 2008;

Mahasuweerachai, 2012; Mojarad dan Lakanie, 2015).

Beberapa pemikiran menunjukkan bahwa penyebab ini dapat dipilah dari

satu sama lain dan distimuli, sehingga mampu mewujudkan perilaku konsumen

seperti yang diharapkan. Filosofi stokastic dimaksudkan bahwa pemasar hanya

dapat mempengaruhi perilaku pembeli secara sistematis. Dengan demikian,

penelitian brand loyalty di daerah ini difokuskan pada (i) keyakinan konsumen,

(ii) sikap, dan (iii) opini yang berkaitan dengan perilaku pembelian (Pritchard, et

al 1992; Mellens et al 1996; Back, 2005; Al-Msallam, 2015; Mahasuweerachai

dan Qu, 2015).

Sikap adalah konsep-konsep abstrak dan membangun resultan (Ajzen,

1989). Akibatnya, konseptualisasi dan pengukuran loyalitas sikap memiliki

ketidaksepakatan konseptual lebih antara para peneliti dari aliran perilaku. Guest

(1944) adalah salah satu peneliti pertama yang menerapkan pendekatan sikap

dengan menggunakan metode sikap konsisten untuk mengukur brand loyalty

(Suhartanto,2011). Sejak publikasi tersebut, peneliti dalam berbagai konteks,

termasuk industri hotel, telah mendukung pendekatan ini dan konsep loyalitas

sebagai (i) sikap terhadap merek, (Backman, 1991; Pritchard, et al 1999; Morais

et al., 2004; Rauyruen dan Miller, 2007), (ii) komitmen (Pritchard, et al 1999;

Baloglu, 2002;), dan (iii) niat (Zeithaml, et al 1996; Johnson, et al 2006;

Kandampully dan Hu, 2007).

42

Kebanyakan penelitian mengenai loyalitas menggunakan beberapa dimensi

sikap untuk mengukur brand loyalty. Namun, beberapa peneliti menyarankan

bahwa dimensi tunggal merupakan metode yang tepat untuk mengukur brand

loyalty. Reichheld (2003) dan Kuo (2012), misalnya, berpendapat bahwa loyalitas

terbaik hanya dinilai oleh kesediaan untuk merekomendasikan. Reichheld

berpendapat bahwa pengukuran loyalitas tunggal ini merupakan metode yang

efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan dibandingkan dengan kepuasan

pelanggan atau tingkat retensi.

Ada beberapa keuntungan menggunakan pendekatan sikap sebagai

pengukuran brand loyalty. Pertama, pengukuran sikap loyalitas menghindari kritik

yang ditujukan kepada pengukuran perilaku dengan menggunakan skala interval

(Odin, et al 2001; Kim,2012; Sahindolarslan, 2014). Skala interval dapat

memfasilitasi proses pengumpulan data dan memungkinkan peneliti untuk

mengungkapkan intensitas brand loyalty tertentu dari ‘extreme tidak setia’ untuk

‘extreme setia’. Gradasi skala loyalitas ini dapat memberikan analisis yang lebih

dalam seperti prediksi perilaku pelanggan masa depan. Kedua, studi meta-analisis

sikap-perilaku mengungkapkan bahwa sikap (attitude) secara signifikan dan

substansial memprediksi perilaku masa depan (Glasman dan Albarracin, 2006;

Wu, 2014). Dengan demikian, pemahaman loyalitas sikap berpotensi prediktor

yang lebih baik dari perilaku masa depan dari perilaku masa lalu.

Pemahaman tentang sikap terhadap tindakan membeli merek, akan

membantu manajer pemasaran dalam desain program untuk memodifikasi

perilaku pelanggan, terutama perilaku beralih ke merek tertentu (Jacoby dan

43

Chestnut, 1978; Hennig-Thurau dan Hansen, 2000). Selain itu, Day (1969)

mengemukakan bahwa pemasar perlu memahami aspek loyalitas kognitif, untuk

mengelola brand loyalty.

Selanjutnya, mekanisme kognitif yang membentuk konstruk loyalitas harus

dipelajari (Pritchard, et al 1999) mengungkapkan motivasi sekitarnya perilaku

pembelian yang mendasari (Dick dan Basu, 1994). Panggilan ini telah

menghasilkan banyak penelitian dalam ranah konseptual dan pengukuran brand

loyalty, termasuk di industri hotel meskipun banyak pekerjaan telah didasarkan

pada dimensi sikap tunggal (Peterson dan Iyer, 2006; Kayaman dan Arasli, 2007).

Diskusi pendekatan perilaku dan sikap menunjukkan bahwa bila digunakan

secara parsial tidak akan cukup menjelaskan brand loyalty. Kim, et al (2008)

menyatakan bahwa apabila hanya dengan menggunakan satu segi brand loyalty

secara parsial (sikap atau perilaku) dapat mengakibatkan mengukur sikap palsu

(sikap tidak stabil yang tidak mempengaruhi perilaku berikutnya) atau perilaku

palsu (perilaku inersia yang tidak stabil dan tak terduga).

Para peneliti menyarankan pertimbangan simultan dari komposit dari kedua

loyalitas sikap dan perilaku dalam pengukuran loyalitas pelanggan (Day, 1969;

Jacoby dan Chestnut, 1978; Dick dan Basu, 1994; Li, 2006; Suhartanto, 2011).

Studi tersebut telah menjelaskan bahwa brand loyalty tidak hanya hasil dari

perilaku pembelian ulang, tetapi juga disebabkan dari proses sikap (attitude).

Dalam studi brand loyalty mengembangkan pendekatan komposit ini, ada

tiga studi yang paling berpengaruh. Day (1969) berpendapat bahwa loyalitas asli

adalah perilaku pembelian yang konsisten, berakar pada sikap positif terhadap

44

merek. Konseptualisasi Day (1969) terhadap dua dimensi loyalitas (sikap dan

perilaku), menunjukkan pertimbangan simultan loyalitas sikap dan loyalitas

perilaku. Secara khusus, Day (1969) mengusulkan indeks komposit kesetiaan

sebagaimana dirumuskan sebagai berikut :

L = P [B] / A

Keterangan :

L : LoyalitasP [B] : Proporsi pembelian merekA : Sikap Loyal

Sementara pendekatan sikap, perilaku, dan komposit telah mendominasi

literatur brand loyalty, studi terbaru terhadap brand loyalty telah menantang

konsep ini (Oliver, 1999; Harris dan Goode, 2004; Jones dan Taylor, 2007).

Peneliti masa lalu seperti Jacoby dan Chestnut (1978), Dick dan Basu (1994), dan

Pritchard et al. (1999) telah menyebutkan adanya multi-dimensi brand loyalty,

namun Oliver (1997, 1999) adalah peneliti pertama yang meneliti masalah multi-

dimensi brand loyalty.

Setelah konseptualisasi brand loyalty yang diajukan oleh Jacoby dan

Chestnut (1978) dan Dick dan Basu (1994), Oliver (1999) mendefinisikan brand

loyalty sebagai "komitmen psikologis untuk membeli kembali atau secara

berlanjut menyukai produk / jasa dengan konsisten di masa depan, sehingga

menyebabkan pembelian berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya

pemasaran dari pesaing memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih".

Definisi ini menggarisbawahi bahwa formulasi sikap tidak hanya menyebabkan

45

ActionLoyalty

CognitiveLoyalty

AffectiveLoyalty

ConativeLoyalty

pelanggan untuk membeli kembali di masa depan, tetapi juga menolak upaya

pemasaran pesaing.

Dengan demikian, brand loyalty yang benar akan ada jika sikap pelanggan

diarahkan menuju preferensi merek. Oliver (1997) menyatakan bahwa ada tiga

kondisi di mana loyalitas benar-benar akan terjadi: (i) atribut peringkat merek

(keyakinan) harus lebih baik sehingga mampu meredam persaingan dari

kompetitor; (ii) informasi pada poin (i) harus sesuai dengan preferensi afektif

(sikap) untuk merek, dan; (iii) konsumen harus memiliki niat yang lebih tinggi

(konasi) untuk membeli merek dibandingkan dengan merek alternatif (pesaing).

Oliver (1997, 1999) berpandangan bahwa konsep brand loyalty bukanlah

dikotomi (loyalitas dan kesetiaan), atau multi-kategori tipologi (misalnya, rendah,

palsu, laten, dan tinggi loyalitas), tetapi urutan atau kontinum. Dalam hal ini,

formulasi loyalitas dimulai dengan loyalitas kognitif, diikuti oleh loyalitas afektif,

untuk konatif loyalitas atau kesetiaan niat, dan akhirnya pembelian aktual

(loyalitas tindakan atau perilaku loyalitas) seperti yang ditunjukkan pada Gambar

2.9.

Gambar 2.9 Empat Tahap Loyalitas (Diadaptasi dari Evanschitzky danWunderlich, 2006)

Pengertian multi-dimensi brand loyalty dianggap evaluasi paling

komprehensif dari konstruk brand loyalty (Harris dan Goode, 2004). Konsep ini

46

merupakan langkah penting dalam memperoleh pemahaman yang lebih besar dari

proses yang dinamis.

Secara konseptual, loyalitas kognitif didasarkan pada dimensi kognisi yang

ada pada attitude/sikap. Hawkins, et al (2001) menunjukkan bahwa kognisi hanya

mengacu pada keyakinan konsumen dan pengetahuan tentang produk ; definisi

yang sama disampaikan Greenwald (1989), Ajzen (2005), dan Eagly and Chaiken

(2007) di mana kognisi didasarkan pada keyakinan dan pengetahuan. Loyalitas

kognitif muncul berdasarkan pengetahuan merek dan keyakinan bahwa merek

adalah lebih baik untuk para pesaingnya (Oliver, 1999; McMullan dan Gilmore,

2003; Harris dan Goode, 2004). Loyalitas kognitif dapat dijelaskan dari teori

pemrosesan informasi, dan teori belajar (Bagozzi, et al 1979). Stimulus netral

akan dikaitkan dengan stimulus bersyarat jika terhubung berulang kali (Assael, et

al 2007). Dalam konteks hotel misalnya, kualitas pelayanan tinggi yang

ditawarkan untuk tamu hotel adalah stimulus bersyarat; sedangkan kepuasan

tamu adalah respon berkondisi.

Pada tahap loyalitas ini, merek akan datang pertama dalam pikiran

konsumen ketika timbul pertanyaan tentang apa yang harus dibeli atau ke mana

harus pergi (Gremler dan Brown,1998). Dengan kata lain, merek adalah pilihan

utama pelanggan atau pilihan pertama di antara berbagai alternatif pilihan.

Kognisi dicapai melalui komunikasi persuasif dalam model pemrosesan

informasi (Bagozzi, et al 1979). Hal ini berdampak pada strategi promosi yang

diaplikasikan untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan dan mengembangkan

keyakinan tentang produk atau jasa. Selain iklan, komunikasi word of mouth, dan

47

strategi komunikasi lainnya seperti public relations, kepercayaan positif atau

negatif terhadap suatu produk atau jasa akan dipengaruhi oleh pengalaman

mengkonsumsi produk atau jasa.

Sebagai ilustrasi, loyalitas kognitif terjadi ketika pelanggan ingin menginap

di hotel tertentu karena memiliki pengetahuan tentang keberadaannya dan

mengembangkan keyakinan berdasarkan informasi yang diterima tentang hotel

meskipun tidak memiliki pengalaman tinggal di sana. Loyalitas ini akan lebih

kuat jika keyakinan tersebut dikonfirmasikan dengan kepuasan dari pengalaman

tinggal di hotel. Konfirmasi terhadap kepuasan ini, akan mengarah pada tingkat

loyalitas yang lebih dalam, yakni loyalitas afektif (Oliver,1999). Jika pengalaman

mengkonsumsi layanan hotel tidak seperti yang diharapkan, maka loyalitas akan

melemah.

Loyalitas afektif adalah sikap yang tidak negatif terhadap produk atau sikap

positif berdasarkan pengalaman yang memuaskan dalam penggunaan sebuah

produk (Harris dan Goode, 2004). Oliver (1999) menegaskan bahwa loyalitas

afektif didasarkan pada konsep yang mempengaruhi sikap. Evaluasi afektif

bersesuaian terhadap keseluruhan pengalaman konsumen terhadap merek (Assael,

et al 2007) dan terdapat keterlibatan, keinginan, dan kepedulian (Oliver, 1997).

Hal yang sama diungkapkan oleh Back dan Park (2003), menegaskan

bahwa loyalitas afektif melingkupi perasaan, suasana hati, atau tanggapan

emosional yang dapat diukur dengan mengumpulkan laporan lisan atau dengan

respon psikologis. Kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsi produk atau jasa

48

dari waktu ke waktu secara berkelanjutan akan menimbulkan komitmen untuk

tetap mengkonsumsi produk (Oliver, 1997, 1999).

Oliver (1997) menyatakan bahwa konasi menyiratkan komitmen terhadap

brand yang spesifik untuk membeli kembali. Sementara Assael, et al (2007)

konasi merupakan kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap obyek

umumnya diukur dari segi niat untuk membeli. Loyalitas konatif, juga dikenal

sebagai niat perilaku atau niat loyalitas (Johnson, et al 2006), yang menjadi

komitmen yang kuat untuk membeli (Oliver, 1999).

Komitmen untuk membeli produk atau jasa dipengaruhi oleh pembelian

ulang dengan pengalaman yang memuaskan terhadap merek. Jacoby dan Chestnut

(1978) menegaskan bahwa komitmen untuk membeli akan membatasi pelanggan

untuk beralih ke merek lain dan tetap teguh pada merek yang pernah

digunakannya. Akibatnya, konsumen memiliki komitmen penting bagi bisnis

apapun karena cenderung untuk menolak bujukan dari provider lain (Pritchard, et

al 1999).

Menurut Bagozzi (1979), komitmen untuk membeli muncul dari

penghargaan atau hukuman atas perilaku respon terhadap merek melalui operant

condition. Hal tersebut akan mempengaruhi perilaku melalui kendali bawah sadar

individu (Assael, et al 2007). Sebuah hotel yang menyediakan layanan yang

sangat baik (penguat) untuk pelanggan berulang dapat memperkuat niat pelanggan

untuk kembali tinggal di masa depan. Memberikan pelayanan yang terbaik

(penguat) secara konsisten akan membentuk niat perilaku untuk tinggal.

49

Sebaliknya apabila pihak hotel tidak mampu memberikan layanan yang

berkualitas, maka akan melemahkan niat menginap kembali bagi pelanggan.

Oliver (1997, 1999) menyatakan bahwa loyalitas perilaku (behavioural

loyalty) atau loyalitas tindakan adalah fase terakhir untuk brand loyalty (Gambar

2.9). Tahap loyalitas ini adalah wujud nyata dari niat untuk bertindak, disertai

dengan kemauan untuk mengatasi hambatan untuk tindakan tersebut (Harris dan

Goode, 2004). Loyalitas ini dapat dipertahankan apabila pelanggan merasa puas

(Oliver, 1997, 1999). Namun, pada tahap loyalitas ini, pelanggan masih bisa

mengubah perilaku karena persuasi dan uji coba ditawarkan oleh pesaing

(McMullan dan Gilmore, 2003).

Pendekatan multi dimensi menafsirkan brand loyalty sebagai fase loyalitas

kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif, dan loyalitas perilaku. Tiga komponen

pertama adalah pengembangan lebih lanjut dari komponen sikap brand loyalty

yang dikembangkan dalam pendekatan tradisional. Sebagai evaluasi menyeluruh

brand loyalty, pendekatan ini menjanjikan untuk menjelaskan perilaku loyalitas

yang kompleks dan dinamis dari pelanggan.

2.2.8 Brand Image

Citra merek telah lama dikenal sebagai salah satu prinsip utama dalam

penelitian pemasaran, bukan hanya karena perannya sebagai dasar untuk strategi

pemasaran terpadu, tetapi juga perannya dalam membangun ekuitas merek jangka

panjang (Keller, 1993; Kuo, 2012; Monfort, 2012; dan Johnson, 2013). Dalam

lingkungan mature dan kompetitif, seperti pada industri hotel, citra merek

50

memiliki peran penting sebagai strategi alternatif untuk diferensiasi produk (Kim

dan Kim, 2005; Monfort, 2012; Martinez, 2015; ).

Meskipun brand image telah diakui sebagai faktor penting yang positif dan

dapat pula negatif yang mempengaruhi kegiatan pemasaran (Mazanec, 1995;

Mahasuweerachai, 2012; Jraisat, et al 2015); belum tercapai kesepakatan tentang

definisi yang tepat. Konsep brand image diprakarsai oleh Martineau (1958) yang

melakukan penelitian pada personality store, yang mengacu pada pikiran

pembelanja pada aspek fungsional dan psikologis toko.

Berdasarkan hasil penelitian Martineau itu, berbagai definisi brand image

telah dikembangkan. Salah satu definisi yang banyak digunakan, persepsi tentang

merek yang tercermin dari asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen

(Keller,1993). Definisi lain, biasanya, menekankan pada psikologis, simbolisme,

makna dan pesan, dan aspek personifikasi (Dobni dan Zinkhan, 1990; Dobni dan

Zinkhan, 1990; Aaker, 1996; Gronroos, 2000). Selanjutnya, Dobni dan Zinkhan

(1990) mencatat empat parameter penting dari citra merek: (i) brand image

merupakan konsep merek yang dipegang oleh pelanggan (ii) brand image

sebagian besar merupakan fenomena subjektif dan persepsi yang terbentuk

melalui interpretasi konsumen, baik rasional atau emosional, (iii) brand image

tidak melekat dalam masalah teknis, fungsional atau fisik produk. Sebaliknya, hal

itu dipengaruhi dan dibentuk oleh kegiatan pemasaran, oleh variabel konteks dan

dengan karakteristik perseptor, (iv) di mana citra merek yang bersangkutan,

persepsi tentang realitas yang lebih penting daripada realitas itu sendiri (Kevin

dan King, 2010; Xu dan Chan, 2010; Kimpakorn dan Tocquer, 2010)

51

Dengan mengacu pada kerangka psikologis pelanggan, literatur layanan

mengidentifikasi sejumlah faktor yang mempengaruhi citra merek. Kandampully

dan Hu (2007) berpendapat bahwa citra / image merupakan hal yang rumit lebih

dari sekedar gabungan dari semua atribut faktual dari suatu perusahaan. Peneliti

lain seperti Gronroos (2000) dan Lee, et al (2008) menunjukkan bahwa

pengalaman aktual pelanggan dengan barang dan jasa dan strategi promosi seperti

iklan, public relations, dan komunikasi dari mulut ke mulut akan membentuk citra

di benak konsumen.

Brand image dipengaruhi oleh pengalaman langsung dan komunikasi

promosi, dibentuk melalui asosiasi merek dengan entitas lain seperti perusahaan,

negara, saluran distribusi, orang, tempat, atau peristiwa (Park, et al 1996). Pada

dasarnya, citra merek dipengaruhi oleh interaksi antara semua elemen faktual dan

emosional dari suatu perusahaan dalam menghasilkan kesan konsumen terhadap

merek (Dobni dan Zinkhan, 1990; Keaveney dan Hunt, 1992). Di antara faktor-

faktor ini, Aaker (1996) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan dengan

produk dan jasa adalah yang paling penting. Pengalaman tersebut selanjutnya

menambah pengetahuan, perasaan, dan membentuk brand image (citra merek)

yang mempengaruhi kecendrungan pemilihan keputusan pembelian selanjutnya

(Schiffman and Kanuk, 2008).

Kepuasan pelanggan juga sangat ditentukan oleh brand image (Lahap, et al

2016), di mana semakin tinggi brand image dalam benak pelanggan, maka akan

semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga didukung

dengan komitmen dari perusahaan untuk dapat menjaga kualitas produk agar

52

selalu memenuhi kepuasan pelanggan, yang dapat berdampak kelangsungan hidup

perusahaan dalam jangka panjang (Tjiptono, 2014 : 357)

Brand image merupakan faktor penentu penting dalam mengembangkan

brand loyalty (Gronroos,2000). Oliver (1999) menganjurkan bahwa loyalitas tidak

hanya tentang keunggulan produk dan memuaskan pelanggan; loyalitas juga

tentang memiliki pelanggan yang dapat pembela merek. Jika perusahaan tidak

dapat mengembangkan, dukungan, dan mempertahankan merek keunikan dan

ekuitas merek yang dirasakan, maka tidak mungkin untuk mengharapkan

pengembangan brand loyalty.

Dengan demikian, memiliki citra merek yang kuat dan positif akan

memperkuat persepsi dan membantu dalam pengembangan brand loyalty (Oliver,

1999; Cretu dan Brodie, 2007). Fredericks dan Salter (1995) menyatakan bahwa

citra merupakan sebuah determinan, bersama-sama dengan harga, kualitas produk,

kualitas layanan dan inovasi, yang menentukan brand loyalty. Meskipun citra

merek secara konseptual diakui sebagai penentu penting dari brand loyalty,

beberapa studi yang telah mengintegrasi variabel-variabel penting tersbut dalam

studi brand loyalty pada konteks industri hotel. Selanjutnya, Kandampully dan

Hu, (2007) dan Faullant, et al (2008) memperluas model brand loyalty untuk

menyertakan citra merek sebagai salah satu penentu dalam konteks industri hotel

adalah suatu hal yang seharusnya dilakukan (Kevin dan King, 2010; Xu dan Chan,

2010; Kimpakorn dan Tocquer, 2010).

53

2.2.6 Brand Awareness

Brand awareness adalah kemampuan untuk mengidentifikasi merek tertentu

dengan nama tertentu. Chieh Lee, et al 2013 untuk mendapatkan manfaat dari

kesadaran publik terhadap brand, maka perlu dilakukan strategi yang mampu

membedakannya dengan hotel pesaing. Namun demikian kesadaran merek yang

dimiliki pelanggan tidak membuatnya secara otomatis untuk melakukan

pembelian. (Kayaman dan Arasli, 2007; Kevin dan King, 2010; Xu dan Chan,

2010). Simamora (2001) mengungkapkan bahwa peran brand awareness

tergantung sejauh mana kadar kesadaran yang dicapai suatu merek.

Brand awareness dipengaruhi oleh brand yang dimiliki perusahaan saat ini

dan komunikasi yang dilakukan terhadap brand secara eksternal, seperti

periklanan, promosi, word of mouth communications dan juga publisitas (Hong-

bumm dan An, 2003; Kevin dan King, 2010).

Brand awareness adalah kunci dan bagian penting dalam membedakan

merek yang satu dengan merek yang lainnya dan memainkan peranan penting

dalam keputusan pembelian oleh pelanggan (Aaker, 1996; Keller ,1998, dan

Severi and Ling, 2013) dan mencapai loyalitas pelanggan (Kim, et al 2008; Kevin

dan King, 2010).

2.2.7 Service Quality

Kualitas layanan, merupakan penilaian konsumen tentang keunggulan

keseluruhan produk atau jasa (Zeithaml, 1988), secara luas diakui sebagai salah

satu faktor penentu penting dari brand loyalty. Kualitas layanan merupakan

54

strategi penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup organisasi bisnis

(McCain, et al 2005), karena dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen

dan kinerja organisasi (Zeithaml, et al 1996).

Mengingat pentingnya kualitas layanan untuk bisnis apapun, banyak

penelitian kualitas pelayanan dalam beberapa dekade terakhir telah dikhususkan

untuk meneliti konstruk ini di industri (Zeithaml, et al 1996; Brady dan Cronin,

2001; Lovelock, et al 2001). Meskipun cukup banyak studi megenai kualitas

layanan, namun hanya ada sedikit konsensus tidak hanya pada masalah

konseptualisasi, tetapi juga yang pengukuran, dimensi, dan konsekuensi

(Zeithaml, et al 1996; Brady dan Cronin, 2001; Ladhari, 2008). Kurangnya

konsensus ini mungkin berkaitan dengan karakteristik unik jasa yang tidak

berwujud, keberagaman, dan ketidakterpisahan produksi dan konsumsi, serta

penilaian yang dihasilkan oleh interpretasi yang bersifat subjektif (Rust dan

Oliver, 1994).

Sebuah tinjauan literatur pemasaran jasa menunjukkan bahwa ada dua jenis

konsep kualitas layanan yakni: Nordic dan Amerika. Pendekatan Nordic

mengusulkan bahwa persepsi keseluruhan pelanggan terhadap kualitas layanan

terdiri dari kualitas fungsional dan teknis (Dabholkar, et al 1996; Brady dan

Cronin, 2001), dengan kualitas teknis mengenai apa yang pelanggan dapatkan

setelah proses pelayanan yang melibatkan interaksi antara penjual dan pembeli

(Gronroos, 1984; Brady dan Cronin,2001), dan kualitas fungsional adalah

interaksi antara karyawan dan pelanggan selama proses layanan (Gronroos, 1984;

Lau, et al 2005; Ladhari, 2008).

55

Parasuraman, et al (1993), Parasuraman dan Grewal (2000) mengungkapkan

ada lima indikator dalam mengukur kualitas layanan, yakni reliable, responsive,

empathy, assurance dan tangible. Reliable mengacu pada keandalan layanan yang

disampaikan pada pelanggan, di mana layanan yang diberikan memiliki rata-rata

kestabilan yang sama setiap harinya. Responsive mengacu kepada seberapa besar

daya tanggap kepada pelanggan selama peroses layanan berlangsung. Empathy

mengacu pada seberapa besar perhatian yang tulus diberikan kepada pelanggan.

Assurance adalah seberapa besar layanan yang diberikan mampu memberikan

jaminan sesuai standar atau perjanjian yang telah disepakati. Tangible, mengacu

pada kemampuan manajemen dalam mewujudkan layanan yang sifatnya abstrak

menjadi sesuatu yang lebih nyata dan dapat dirasakan oleh pelanggan. Sampai

saat ini model servqual dari Parasuraman merupakan model terbaik dan paling

populer. Meskipun struktur lima faktor dari servqual banyak diperdebatkan,

tampaknya ada kesepakatan bahwa dimensi-dimensi tersebut merupakan aspek

penting dari kualitas jasa (Fisk, et al dalam Tjiptono, 2014:266).

Kualitas layanan memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan (Zahorik dan Rust, 1992; Dick and Basu, 1994; Zethaml dan Bitner,

2003; Zehir et al, 2011; Suhartanto, 2011; Tabaku dan Kushi, 2013). Oleh karena

itu kualitas layanan dapat digunakan sebagai anteseden atau predictor untuk

mengukur loyalitas pelanggan.

2.2.8 Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan kegiatan pemasaran (Markovic

et al, 2010; Wu, 2014; Tabaku dan Kushi, 2014), yang menghubungkan proses

56

pembelian dan konsumsi dengan fenomena pasca pembelian. Memuaskan

pelanggan merupakan elemen penting dalam konsep pemasaran (Kotler dan

Armstrong, 2004; Chandio, et al 2015; Tabaku dan Cerri, 2016) karena

mempengaruhi perilaku pembelian konsumen di masa depan (Yoo dan Park,

2007; Markovic dan Jankovic, 2013), profitabilitas dan nilai pemegang saham

(Anderson, et al 2004).

Ada banyak definisi yang diberikan pada istilah customer satisfaction di

mana pada awalnya ditekankan pada proses kognitif (Suhartanto, 2011; Tabaku

dan Kushi, 2013; Tabaku dan Ceri, 2016). Paradigma penelitian mengenai

kepuasan pelanggan telah bergeser dari ranah kognitif menuju kepada ranah

afektif. Suhartanto (2011), Tabaku dan Kushi (2013) yang mendifinisikan bahwa

bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi dari

perbedaan antara harapan utama dan kinerja aktual dari sebuah produk yang

diterima setelah mengkonsumsinya.

Teori-teori seperti Expectation-Disconfirmation (Oliver, 1980), Equity

Theory, dan Comparison-Level Theory, berupaya untuk menjelaskan customer

satisfaction (Markovic, et al 2010; Wu, 2014; Tabaku dan Kushi, 2014) dan Teori

Expectancy Disconfirmation dianggap paling berpengaruh dan dapat diterima di

kalangan luas (Lovelock, et al 2001). Teori Expectancy-Disconfirmation meneliti

formasi dari expectation dan disconfirmation dari semua harapan harapan melalui

perbandingan kinerja. Harapan-harapan menunjukan sebuah persepsi sebelum

menkonsumsi barang dan jasa, di mana kinerja adalah dasar dari persepsi

57

konsumen terhadap barang dan jasa (Oliver, 1977, 1980; Markovic et al, 2010;

Wu, 2014; Tabaku dan Kushi, 2014).

Jika seorang pelanggan menerima kualitas barang dan jasa yang ia beli

melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan, maka kepuasan pelanggan akan

tinggi (diskonfirmasi positif) demikian pula sebaliknya, jika seorang pelanggan

menerima barang dan jasa yang tidak sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan

harapan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi rendah (diskonfirmasi negatif).

Penelitian kepuasan pelanggan dalam berbagai konteks layanan konteks

dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori. Kategori pertama adalah penelitian

yang mengukur tingkat kepuasan tamu dan mengidentifikasi kekurangan dari

pelayanan, misalnya Ryan dan Huimin (2007), dan Gu dan Ryan (2008), yang

cenderung untuk tujuan manajerial. Kategori kedua adalah penelitian yang

meneliti kepuasan pelanggan dalam model multivariat termasuk faktor-faktor

anteseden seperti kualitas layanan (Kandampully dan Hu 2007), nilai yang

dirasakan (Kim, et al 2008b; Brodie, et al 2009), citra merek (Kayaman dan

Arasli,2007; Faullant, et al 2008), serta konsekuensinya seperti loyalitas

pelanggan (Fornell, et al 1996; Hennig-Thurau, et al 2002; Back, 2005;

Namkung dan Jang, 2007; Han, et al 2008; Li dan Petrick, 2008a).

Secara keseluruhan, para peneliti sepakat bahwa kepuasan pelanggan tidak

hanya menentukan brand loyalty tetapi juga memediasi hubungan antara kualitas

layanan, nilai yang dirasakan, dan citra merek terhadap brand loyalty. Namun,

peneliti seperti Oliver (1999); Ganesh, et al (2000), Harris dan Goode (2004), dan

Chandrashekaran, et al (2007) berpendapat bahwa penelitian sebelumnya masih

58

dapat meyakinkan menjelaskan hubungan kompleks antara kepuasan pelanggan

dan perilaku pembelian pelanggan. Untuk alasan ini sangat penting bahwa

variabel ini dimasukkan sebagai salah satu penentu brand loyalty dalam penelitian

ini.

59

BAB III

KERANGKA BERPIKIR. KERANGKA KONSEP, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

3.1. Kerangka Berpikir

Industri hotel di Bali telah menjadi semakin kompetitif karena mencapai

siklus hidup produk pada tahap mature dan melambatnya pertumbuhan ekonomi

dunia. Dalam lingkungan ini, menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek

pelanggan merupakan strategi penting untuk mempertahankan keunggulan

kompetitif loyalitas merek. Kondisi tersebut juga di alami Hotel Inna Group Bali,

yang merupakan hotel milik pemerintah yang sudah ada semenjak Tahun 1927,

mengalami pasang surut, keterpurukan pasca Bom Bali I dan Bom Bali II

kemudian melakukan peremajaan (rejuvenation) semenjak Tahun 2009. Tidak

mudah untuk bangkit dan mengembalikan jaman kejayaan seperti pada era dua

sampai tiga dekade sebelumnya. Hal tersebut disebabkan perubahan pasar yang

sangat dinamis. Dari sisi penawaran, muncul banyak pesaing-pesaing baru dengan

pengelolaan yang lebih maju, baik dari sisi kombinasi produk, harga, saluran

distribusi, dan bauran promosi. Dari sisi permintaan, karakteristik wisatawan yang

datang sudah jauh mengalami perubahan daripada era dua sampai tiga dekade

sebelumnya. Wisatawan yang datang ke Bali saat ini lebih membutuhkan kamar

yang ekonomis dengan gaya minimalis. Kondisi tersebut sudah tidak sesuai

dengan kebanyakan arsitektur Hotel Inna Group yang ada di Bali yang klasik

60

Upaya peremajaan yang dilakukan manajemen Inna Hotel Group untuk

memperbaiki kinerja pemasaran tentunya perlu diapresiasi. Berbagai perubahan

sudah dilakukan, seperti : (i) memperluas segmen pasar, (ii) memperbaiki kualitas

layanan, (iii) meningkatkan kesadaran pelanggan akan keberadaan Hotel Inna,

mengingat kebanyakan hotel-hotelnya mengalami perubahan nama dan logo

semenjak 10 tahun terakhir. Tujuan dari penelitian ini adalah (i) untuk

memperoleh pemahaman tentang loyalitas pelanggan terhadap brand Hotel Inna

Group Bali dan (ii) faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan yang meliputi

service quality, brand awareness, brand image dan customer satisfaction terhadap

brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

Penelitian ini mengusulkan bahwa brand loyalty terdiri dari behavioural

loyalty, cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Selanjutnya,

penelitian ini mengusulkan bahwa, brand awareness, brand Image, customer

satisfaction, secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi brand loyalty.

Berdasarkan model penelitian, sembilan hipotesis dikembangkan untuk menguji

hubungan antara variabel yang membentuk brand loyalty. Dari sembilan hipotesis

tersebut terdapat tiga hipotesis yang menguji customer satisfaction sebagai

variabel mediasi antara brand awareness terhadap brand loyalty. Data kuesioner

dari 200 responden pelanggan dikumpulkan dari Inna Hotel Group Bali, yang

terdiri dari : Inaya Putri Bali, Inna Grand Bali Beach, Grand Inna Kuta, Inna Bali

Heritage dan Inna Sindhu Beach.

61

Gambar 3.1 Kerangka Berfikir Loyalitas Pelanggan pada Brand Inna Hoteldi Bali

62

3.2. Kerangka Konsep

Gambar 3.2 Model Hubungan antara Brand Image, Brand Awareness,Service Quality, Customer Satisfaction dengan Brand Loyalty

Beberapa penelitian menunjukkan efek, hubungan, pengaruh dari brand

image, brand awareness, service quality, dan customer satisfaction, terhadap

brand loyalty. Penelitian ini mengacu pada pendekatan yang diajukan oleh Li,

2006; Huh, 2006; Suhartanto, 2011; Mahasuweerachai, 2012; Mojarrad dan

Lakanie, 2015. Dalam pendekatan ini, Brand image, brand awareness service

quality, customer satisfaction, langsung mempengaruhi brand loyalty. Service

quality, brand image dan brand awareness juga berpengaruh tidak langsung

terhadap brand loyalty melaui customer Satisfaction.

Alasan untuk mengadopsi pendekatan tersebut, karena model tersebut sudah

berhasi diujicobakan dalam berbagai macam industri (Cronin, et al 2000; Brady

and Cronin, 2001; Brady, et al 2005; Hutchinson, et al 2009; Suhartanto, 2011).

63

Hubungan antara brand image, brand awareness, customer satisfaction

terhadap brand loyalty diadopsi dari studi lainnya ( Pramono, 2013; Xu, et al

2015;Poranki, 2016). Brand Awareness mempengaruhi Brand Loyalty, karena

disini pelanggan mampu membedakan berbagai macam merek dengan segala

kelebihan dan kekurangannya yang tentunya berperan dalam keputusan pembelian

(Huang and Sarigoll, 2012; Doostar, et al 2013; Xu, et al 2015).

3.3. Hipotesis Penelitian

Hipotesis ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian, tinjauan teoritis dan

penelitian-penelitian terkait yang telah dilakukan sebelumnya, sebagai berikut :

1) Do Paço dan Rodrigues (2015) dalam penelitiannya menguji Brand Image

terhadap Brand Awareness pada perusahaan NGO menunjukkan bahwa

semakin baik citra perusahaan, maka semakin mudah diingat oleh masyarakat

serta mendapat kemudahan dalam memperoleh donasi. Wu (2015)

membuktikan terdapat hubungan antara brand image terhadap brand

awareness, dimana berbagai macam tingkat kesadaran dihasilkan dari brand

image sesuai dengan tingkat intensitas yang diterima setiap pelanggan dari

berbagai variabel.

H1: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand

awareness

2) Brand merupakan signal sebagai simbol perusahan yang menggambarkan

strategi pemasaran masa lalu sampai dengan saat ini (Suhartanto, 2011),

dimana signal tersebut menggambarkan perceived quality, perceived risk, dan

information costs. Brand image yang baik akan memberikan kenyamanan

64

pada saat penyampaian layanan bagi pelanggan dan akan membantu

memberikan rasa puas. Demikian pula sebaliknya, apabila image perusahaan

tidak baik akan mempersulit penyampaian proses pelayanan karena di benak

pelanggan sudah tertanam citra yang tidak baik mengenai perusahaan

(Gronroos, 2000; Lahap, et al 2016). Selanjutnya apabila brand image yang

dimiliki perusahaan pada benak pelanggan tidak baik, maka apabila terjadi

kesalahan sedikit saja dalam proses pelayanan, akan menyebabkan pelanggan

tidak puas dan menjadi cepat mengeluh (Zeithaml dan Bitner, 1996;

Surachman, 2008; Xu dan Chan, 2009; Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014;

Lahap, et al 2016). Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis kedua sebagi

berikut :

H2: Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction

3) Penelitian yang menguji hubungan antara brand image dan brand loyalty

menunjukkan hasil yang beragam. Beberapa penelitian menunjukkan terdapat

hubungan langsung antara brand image dengan brand loyalty pada industry

perhotelan (Faullant, et al 2008), pendidikan (Helgesen dan Nesset, 2007),

retail (Sirgy dan Samli, 1985) dan asuransi (Hung, 2008). Lebih jauh lagi,

penelitian lainnya menunjukkan hubungan tidak langsung dengan

menggunakan pengaruh mediasi dari service quality (Bloemer, et al 1998),

dan customer satisfaction. Pada konteks perhotelan pengaruh langsung antara

brand image terhadap brand loyalty ditemukan oleh Kandampully dan Hu

(2007), Wu (2014), Alhadad (2015) dan Wisnawa, dkk.(2017). Hal tersebut

65

menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh secara langsung maupun

tidak langsung terhadap Brand Loyalty. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis

ketiga penelitian ini sebagai berikut :

H3: Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty

4) Semakin tinggi brand awareness maka semakin tinggi pula service quality

yang diberikan penyedia layanan kepada konsumen (Dodds, et al 1991;

Grewal, et al 1998). Brand awareness yang tinggi disebabkan oleh upaya-

upaya promosi pemasaran untuk dapat selalu mengingatkan pelanggan akan

keberadaan produk. Dalam hal ini, tentunya agar upaya pemasaran berhasil,

akan diiringi dengan peningkatan kualitas layanan, sehingga upaya

perusahaan dalam menyadarkan konsumen tidak sia-sia karena kualitas

layanan yang tidak baik (Keller 1993; Holden dalam Sundar dan Pandey,

2012).

Sementara studi empiris menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh

terhadap service quality. Xu. et al (2015) menyatakan bahwa pelanggan yang

memiliki kesadaran yang baik terhadap brand, cendrung menilai kualitas dari

merek akan lebih baik, sehingga mau membayar lebih. Kekuatan brand

tercermin dari kesadaran pelanggan terhadap hotel-hotel yang dikenalinya

yang dapat digunakan oleh manajer-manajer hotel untuk menciptakan

competitive advantage (Walsh, 2002). Berdasarkan uraian di atas, maka

hipotesis keempat sebagai berikut :

H4: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service

quality

66

5) Brand awareness merupakan konstruk penting yang menentukan keputusan

pembelian (Garg, et al 2016). Selain menentukan keputusan pembelian

konsumen, brand awareness juga memberikan pengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction (Jones dan Suh, 2000; Pappu dan

Quester, 2006; Kurniawan, 2010) dimana semakin besar kesadaran terhadap

merek dari pelanggan yang didukung citra merek yang baik, akan

menimbulkan dampak psikologis untuk memperoleh kepuasan dari

penggunaan produk daripada pelanggan yang tidak memiliki brand

awareness yang tinggi.

Brophy (2006), Huh (2006), Kim dan Adler (2011), Chieh Lee,et al (2013),

menunjukkan Brand Awareness memiliki pengaruh terhadap Customer

Satisfaction, dimana semakin sadar seseorang akan produk atau perusahaan

yang tercermin dari pengalaman yang baik di masa lampu maka akan semakin

meningkatkan kepuasan dalam mengkonsumsi produk. Penelitian Chih Lee

(2011) dengan sampel pelanggan usia lanjut pada hotel-hotel industri di

Taiwan menunjukkan ada perbedaan antara terhadap Brand Awareness pada

beberapa hotel dengan klasifikasi tertentu, selanjutnya penelitian

menunjukkan semakin tinggi tingkat kesadaran terhadap merek, maka

semakin tinggi pula tingkat kepuasan dalam menikmati jasa layanan hotel

yang berujung pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka

hipotesis kelima dalam penelitian ini, sebagai berikut :

H5: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction.

67

6) Penelitian yang dilakukan oleh Amalia, et al (2013) menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara brand awareness

terhadap brand loyalty pada industri jasa, yang didukung oleh penelitian

Ahmad, et al (2014); Xu, et al (2015) dan Pramono (2016). Kesadaran merek

yang tinggi dari pelanggan terhadap sebuah produk, akan meningkatkan

kecendrungan pelanggan untuk loyal terhadap produk atau merek tersebut

(Surachman, 2008; Tjiptono, 2014). Berdasarkan uraian di atas, maka

hipotesis keenam pada penelitian ini sebagai berikut :

H6: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand

loyalty

7) Service quality adalah sebuah konstruk yang sangat berpengaruh terhadap

customer satisfaction (Li, 2006), dimana customer satisfaction adalah sebuah

hasil dari pengalaman menikmati layanan yang diberikan oleh penyedia

layanan (Rust dan Oliver, 1994). Service quality sangat bergantung pada

atribut-atribut layanan yang dapat dikendalikan oleh penyedia layanan (Baker

dan Crompton, 2000). Pengaruh service quality terhadap customer

satisfaction adalah positif dan signifikan, sesuai dengan temuan dari Cronin

dan Taylor (1992), Bloemer dan de Ruyter (1995), Oliver (1997); Lee, et al

(2004) dan Petrick (2004). Selanjutnya Brady and Cronin (2001),

Kandampully dan Suhartanto (2003) meneliti hubungan antara service

quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada industri

perhotelan.. Penelitian tersebut seluruhnya menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang bersifat positif antara Service Quality terhadap Customer

68

Satisfaction. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis ketujuh penelitian ini

adalah sebagai berikut :

H7: Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction

8) Brady and Cronin (2001), Xu, et al (2015) dan Sari, et al (2016) meneliti

hubungan antara service quality terhadap brand loyalty pada industri

perhotelan, dan daya tarik wisata marina. Penelitian tersebut seluruhnya

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bersifat positif antara service

quality terhadap brand loyalty. Demikian pula kajian teoritis mengenai

service quality menunjukan peran service quality dalam membentuk brand

loyalty (Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014).Hasil penelitian dan kajian teori

tersebut menjadi dasar untuk menyusun hipotesis kedelapan sebagai berikut.

H8: Service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand

loyalty

9) Pengalaman mengenai kepuasan dari menkonsumsi sebuah produk atau jasa

menghasilkan kepercayaan terhadap produk dan keinginan untuk melakukan

pembelian ulang. Penelitian dalam konteks industri perhotelan juga

membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif antara Customer Satisfaction

terhadap brand loyalty (Back, 2005; Li, 2006 ; Suhartanto, 2011; Wisnawa,

dkk. 2017). Kajian teoritis menunjukkan bahwa anteseden dari brand loyalty

adalah customer satisfaction (Cunill, 2006; Surachman, 2008; Tjiptono,

2014). Pelanggan yang puas akan mengingat, menyukai, ingin mengkonsumsi

lagi, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan kepada rekan-

69

rekannya (Tjiptono, 2014). Hal tersebut menjadi dasar untuk menyusun

hipotesis kesembilan, sebagai berikut:

H9: Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand

loyalty

10) Penelitian yang dilakukan oleh Faullant, et al 2008; Helgesen dan Nesset,

2007; Sirgy dan Samli, 1985 dan Hung, 2008 menunjukkan terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara brand image terhadap brand

loyalty. Sementara customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan

terhadap brand loyalty (Back, 2005; Li, 2006 ; Suhartanto, 2011; Wisnawa,

dkk. 2017). Zeithaml dan Bitner, 1996; Surachman, 2008; Xu dan Chan,

2009; Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014, menunjukkan bahwa brand image

berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction pada industri

perhotelan dan kapal pesiar. Dari penelitian-penelitian tersebut dapat dilihat

ada pengaruh secara tidak langsung antara brand image terhadap brand

loyalty melalui customer satisfaction.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis kesepuluh sebagai berikut :

H10: Brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap brand Loyalty

yang dimediasi customer satisfaction

11) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand

loyalty (Back, 2005; Li, 2006 dan Suhartanto, 2011). Brand awareness

berpengaruh terhadap customer satisfaction (Jones dan Suh, 2000; Pappu dan

Quester, 2006; Huh, 2006; Brophy, 2006; Kurniawan, 2010; Kim dan Adler,

2011; Chih Lee, 2011; Chieh Lee, et al 2013; Garg, et al 2016). Berdasarkan

70

penelitian-penelitian tersebut dapat dilihat ada pengaruh secara tidak

langsung antara brand awareness terhadap brand loyalty melalui customer

satisfaction.

Hubungan ini perlu diketahui, karena dengan mengetahui customer

satisfaction dalam memediasi hubungan antara brand awareness terhadap

brand loyalty maka akan berimplikasi terhadap intensitas usaha-usaha

pemasaran terhadap peningkatan brand awareness.

H11: Brand awareness berpengaruh secara tidak langsung terhadap Brand

Loyalty yang dimediasi customer satisfaction

12) Penelitian yang dilakukan oleh Brady and Cronin (2001), Xu, et al (2015) dan

Sari, et al (2016) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara service quality terhadap brand loyalty pada industry jasa.

Sementara customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

brand loyalty (Back, 2005; Li, 2006 dan Suhartanto, 2011). Service quality

berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction Brady and Cronin

(2001), Kandampully dan Suhartanto (2003). Dari penelitian-penelitian

tersebut dapat dilihat ada pengaruh secara tidak langsung antara brand

awareness terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis keduabelas sebagai berikut :

H12: Service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap Brand

Loyalty yang dimediasi customer satisfaction

71

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

Penelitian mengenai loyalitas pelanggan sampai saat ini masih terus

dilakukan karena belum mencapai kesepakatan dari para ilmuwan. Berdasarkan

hipotesis yang sudah disampaikan sebelumnya, maka metode kuantitatif yang

akan digunakan dalam penelitian ini. Penelitian mengenai industri perhotelan

yang merupakan ruang lingkup kepariwisataan yang multi disiplin dan

menekankan pada ilmu manajemen pemasaran, khususnya perilaku konsumen

termasuk dalam paradigma positivisme ( Jennings, 2001, dan Moleong, 2002 dan

Schiffman and Kanuk, 2008:17).

Metode kuantitatif akan mampu membuktikan hipotesis-hipotesis yang

sudah diajukan dengan menggunakan teknik statistik (Maholtra, 2004).

Pendekatan kuantitatif mampu menjelaskan hubungan antar variabel yang terkait

dalam sebuah penelitian. Meskipun metode kuantitatif tidak dapat menjelaskan

secara mendalam layaknya penelitian kualitatif, hal tersebut dapat diatasi dengan

pemberlakuan uji reliabilitas dan validitas dari item pertanyaan yang diajukan

dalam kuisioner dalam mengukur variabel yang akan dijelaskan (Maholtra,2004;

Zikmund dan Babin, 2007). Selanjutnya metode penelitian kuantitatif sudah

berhasil menjelaskan studi tentang loyalitas khususnya pada industri perhotelan

(Bowen dan Shoemaker, 2003; Back, 2005; Chitty, et al 2007; Han, et al, 2008;

Suhartanto, 2011).

72

Rancangan penelitian ini termasuk dalam ranah explanatory quantitative

(kuantitatif eksplanasi) yang berupaya untuk mencari berbagai variabel yang

timbul dalam masyarakat sebagai objek penelitian (Bungin, 2011) dan

menjelaskan sesuatu yang sudah terjadi (Mantra, 2004:41). Penelitian kuantitatif

eksplanasi salah satu cirinya adalah dengan adanya hipotesis dengan

menggunakan rumus matematika (Jennings, 2001 Bungin, 2011; Neuman,

2011:223). Pendekatan hasil penelitian menggunakan paradigma positivisme yang

memiliki sifat bebas nilai karena menggunakan pengujian dengan statistik. Oleh

karenanya hasil penelitian dapat pula ditindak lanjuti kepada penelitian lainnya

dalam bidang pariwisata (Jennings, 2001; Suprapti, 2010:21). Metode survei

dengan teknik pengambilan sampel yang bersifat random akan mendekati sifat

populasi, dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang

merupakan ciri lain dari paradigma positivisme (Jennings, 2001; Suprapti, 2010).

Data yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik multivariat yakni

menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) yang berguna untuk

menganalisis hubungan yang terstruktur antar konstruk maupun variabel-vatiabel.

Teknik ini merupakan gabungan antar analisis faktor dan analisis regresi berganda

(Hair , et al 2014). Sebutan lain untuk SEM adalah covariance structure analysis,

confirmatory factor analysis, serta latent variable analysis (Supranto, 2010;

Solimun, 2017:32). Ada dua model dalam SEM, yakni (i) model jalur (path)

terkait dengan variabel independen dan variabel dependen (Hair, et al 2010:629,

Ghozali, 2014: Solimun, 2017:95) dimana teori, hasil penelitian terdahulu dan

tujuan penelitian merupakan acuan utama dari peneliti untuk menentukan yang

73

mana variabel independen dan variabel dependen, (ii) measurement model atau

disebut juga model pengukuran. Dengan model ini peneliti dapat mengukur

konsep dengan mengevaluasi kontribusi setiap skala indikator maupun gabungan,

sehingga hubungan antar variabel dependen dan independen dapat diestimasi

dengan baik (Hair, et al 2010; Ghozali, 2014:14; Solimun, 2017:96).

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai loyalitas pelanggan terhadap merek ini akan dilakukan

pada Inna Hotel Group Bali yang meliputi: (i) Innaya Putri Bali, (ii) Inna Grand

Bali Beach, (iii) Grand Inna Kuta, (iv) Inna Bali Heritage dan (v) Inna Sindhu

Beach. Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan hotel tersebut yang

menjadi obyek penelitian.

Inna Hotel Group Bali merupakan bagian dari jejaring hotel milik

pemerintah yakni Inna Hotel Group yang berpusat di Jakarta. Pada Tabel 4.1

berikut, dapat dilihat lokasi masing-masing hotel yang tergabung di dalam Inna

Hotel group yang berada di Bali.

Tabel 4.1Lokasi dan Kelas Hotel Inna Group di Bali

No Hotel Lokasi Kelas Hotel

1 Inaya Putri Bali Nusa Dua Bintang Lima2 Inna Grand Bali Beach Sanur Bintang Empat3 Grand Inna Kuta Kuta Bintang Empat4 Inna Bali Heritage Denpasar Bintang Tiga5 Inna Sindhu Beach Sanur Bintang Tiga

Sumber : Disparda Provinsi Bali, 2016 Data Diolah

74

Berdasarkan Tabel 4.1 , Inna Group Hotel Bali terdiri dari satu hotel

berbintang lima (Inaya Putri Bali), dua hotel berbintang empat (Inna Grand Bali

Beach dan Grand Inna Kuta) dan dua hotel berbintang tiga (Inna Bali heritage dan

Inna Sindhu Beach) dengan lokasi yang tersebar di kawasan selatan Pulau Bali

yakni di Kabupaten Badung dan Kodya Denpasar.

4.3. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini memiliki ruang lingkup brand loyalty pada Inna Hotel Group

Bali dengan mengkaji hubungan antar dimensi-dimensi antara lain : (i) service

quality, (ii) customer satisfaction, (iii) brand Image, dan (iv) brand awareness.

4.4. Metode Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan cara : (i) menyebarkan kuesioner, (ii) observasi,

dengan melakukan pengamatan langsung pada hotel yang menjadi lokasi dalam

penelitian ini., (iii) wawancara dan (iv) dokumentasi.

4.5. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini ada dua : (i) data kuantitatif yakni data yang

berupa angka-angka, seperti : Tingkat hunian kamar hotel berbintang di Bali,

antara lain : tingkat hunian kamar Hotel Inna Group, dan jumlah sampel; (ii) data

kualitatif, yakni data yang tidak berupa angka-angka melainkan berupa

keterangan-keterangan seperti : alasan wisatawan memilih untuk menginap pada

hotel tertentu, hasi wawancara dengan pelanggan dan manajemen Hotel Inna

Group Bali.

75

4.6. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini ada dua, yakni (i) data primer, dan (ii) data

sekunder. Yang menjadi data primer dalam penelitian ini adalah data-data yang

diperoleh dari kuisioner, di mana data ini sebelumnya tidak ada dan diperoleh

sendiri oleh peneliti. Yang menjadi data sekunder dalam penelitian ini adalah

seluruh data yang bersumber dari pihak kedua, misalnya data mengenai jumlah

hotel di Bali dari Biro Pusat Statistik Bali dan Dinas Pariwisata Daerah Provinsi

Bali.

4.7. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan yang pernah

menginap pada hotel Inna Group Bali. Penentuan sampel dari sebuah populasi

membutuhkan berbagai macam pertimbangan (Flynn dan Pearcy, 2001, Mantra,

2004:92; Neuman, 2011:223). Hinkin, (1995) mengemukakan rasio dari 1: 5

sampai 1:10. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini membutuhkan ukuran

sampel antara 115 sampai 230, karena ada 23 item yang digunakan dalam

penelitian ini. Hair, et al (2010) menyatakan bahwa pengujian model penelitian

menggunakan SEM membutuhkan sampel yang besar, karena sampel kecil

dianggap kurang stabil untuk tujuan estimasi. Hoelter, (1983); Ghozali, (2014)

mengusulkan ukuran sampel kritis untuk pengujian model SEM adalah sebanyak

200. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability sampling:

proportional stratified random sampling , dengan pertimbangan (i) populasi yang

besar (ii) setiap pelanggan memiliki persepsi tersendiri terhadap brand loyalty dari

msing-masing hotel. Dalam penelitian ini terdapat lima hotel, sehingga jumlah

76

sampel dari masing-masing hotel sebanyak 200 sampel dibagi lima hotel, yaitu 40

sampel pada masing-masing hotel.

4.8. Variabel Penelitian

4.8.1. Identifikasi Variabel

Dalam mengembangkan instrumen penelitian survey untuk mengukur

sebuah konstruk, Hair, et al (2006) menyarankan apabila literatur yang tersedia

mencukupi untuk membahas mengenai topik yang diteliti, maka sumber-sumber

dari literatur dapat digunakan untuk mengoprasionalkan sebuah konstruk. Adopsi

dari variabel-variabel yang dianggap kuat untuk membangun sebuah konstruk

berdasarkan literatur seharusnya dapat menambah validitas isi (content validity)

dari pengukuran (Gentry dan Kalliny, 2008).

Langkah selanjutnya adalah mengembangkan skala pengukuran yang

reliabel dalam penelitian ini. Pertama kali dilakukan adalah fokus kepada skala

pengukuran mengenai brand loyalty sebagai fokus utama penelitian ini, sehingga

pencarian dan pemahaman terhadap literatur-literatur yang membahas tentang

brand loyalty pada industri perhotelan dilakukan dengan sebaik-baiknya.

Kemudian, penelitian ini mengadopsi hal-hal yang mengukur isi dan mewakili

definisi dan dimensi dari konstruk – konstruk.

Variabel-variabel pada penelitian ini terdiri dari (i) variabel laten endogen,

(ii) laten eksogen dan (iii) variabel manifest, dengan rincian sebagai berikut :

77

1) Variabel laten eksogen

Yang dimaksud dengan variabel laten eksogen adalah variabel independen

yang mempengaruhi variabel dependen (laten endogen) (Ghozali, 2014:13).

Pada penelitian ini yang menjadi variabel laten eksogen adalah brand image.

2) Variabel laten endogen

Yang dimaksud dengan variabel laten endogen adalah variabel dependen

yang dipengaruhi variabel independen (laten eksogen) (Ghozali, 2014:13).

Pada penelitian ini yang menjadi variabel laten endogen adalah :

a) Brand awareness merupakan variabel endogen dari brand image

b) Service quality merupakan variabel endogen dari brand awareness

c) Customer satisfaction merupakan variabel endogen dari service quality,

brand image dan brand awareness

d) Brand loyalty merupakan variabel laten endogen dari customer

satisfaction, service quality, brand image dan brand awareness

3) Variabel manifest adalah observed variable atau indikator-indikator dari

unobserved variabel dari konstruk brand loyalty, service quality, customer

satisfaction dan brand awareness.

4.8.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian merupakan konstruk yang terukur, oleh karena itu perlu

didefinisikan dengan jelas sehingga tidak menimbulkan persepsi yang berbeda

bagi peneliti maupun responden pada waktu proses pengumpulan data.

78

Definisi operasional variabel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Variabel eksogen (X) , yakni brand image (X) .

Brand image merupakan citra perusahaan di benak pelanggan yang

merupakan keseluruhan kesan yang diperoleh dari pengetahuan,perasaan, dan

perilaku terhadap sebuah brand dengan seluruh atribut produk yang

mencerminkan citra dari sebuah brand dan juga merefleksikan karakteristik

dari responden itu sendiri.

Brand Image adalah sebuah persepsi tentang sebuah brand yang

merupakan refleksi dari asosiasi merek yang melekat dalam ingatan pelanggan

(Keller, 1993; Schiffman and Kanuk, 2008; Suprapti, 2011; Peter and Olson,

2014; Tjiptono, 2014). Ada beberapa definisi mengenai brand image dalam

literatur yang mungkin dapat menimbulkan kebingungan terhadap metode

terbaik untuk mengukur brand image (Dobni dan Zinkhan, 1990). Meskipun

demikian, sebagai sebuah citra umumnya menghasilkan kategori produk yang

spesifik.

Christensen dan Askeegaard (2001) menyarankan bahwa pemilihan

pengukuran brand image harus berdasarkan permasalahan penelitian dan tema

penelitian. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan sekala pengukuran

dari Kayaman dan Arasli (2007), Suhartanto (2011) yang melakukan

penelitiannya di Turki yang merupakan negara berkembang seperti Indonesia

dan di Bandung. Hal lain yang memperkuat adalah sekala pengukuran tersebut

berdasarkan dari beberapa penelitian sebelumnya, seperti Kim and Kim (2005),

Aaker (1996), dan Keller (1993).

79

Terdapat penambahan unsur reputasi dalam pengukuran brand image,

dimana reputasi merupakan bagian yang penting dari citra hotel secara

menyeluruh (Kandampully dan Suhartanto, 2003).

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur brand image antara

lain :

a) Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), merupakan

kepercayaan pelanggan terhadap atribut dan manfaat yang diberikan oleh

suatu brand untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Semakin tinggi kinerja produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,

maka semakin tinggi pula sikap positif terhadap brand tersebut.

b) Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association). Hal ini bergantung

pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana

informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari

brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan

arti informasi pada suatu produk atau jasa, akan tercipta asosiasi yang

semakin kuat pada ingatan konsumen.

c) Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association). Sebuah brand

haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki ciri khas dan

sulit untuk ditiru para pesaing. Keunikan suatu produk akan memberikan

kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan akan keunikan

brand. Sebuah brand yang memiliki cirikhas haruslah dapat melahirkan

keinginan pelanggan untuk mengetahui lebih jauh dimensi brand yang

terkandung didalamnya.

80

2) Variabel endogen Y terdiri dari : brand awareness (Y1), service quaity (Y2),

customer satisfaction (Y3) dan brand loyalty (Y4).

a) Brand awareness (Y1)

Brand awareness adalah kesadaran pelanggan terhadap brand Hotel

Inna yang meliputi kemampuan pelanggan untuk mengingat dan mengenali

brand Hotel Inna pada saat menerima stimuli pamasaran untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginannya akan kebutuhan akomodasi.

Untuk mengukur tingkat kesadaran tersebut digunakan indikator-indikator

sebagai berikut :

(1) Pengetahuan terhadap brand

(2) Kemampuan untuk mengenali brand diantara berbagai alternatif

pilihan brand lainnya yang menawarkan produk sejenis

(3) Kemampuan untuk mengingat brand dengan karakteristik dan

keunikannya dalam kategori produk

(4) Kecepatan dalam memanggil informasi mengenai brand yang

tersimpan dalam ingatan pelanggan

b) Service quality (Y2)

Service quality adalah kualitas layanan yang diberikan selama

pelanggan mengkonsumsi produk. Penilaian terhadap service quality berarti

penilaian terhadap kualitas layanan selama proses konsumsi terjadi.

Penilaian kualitas layanan pada penelitian ini adalah penilaian terhadap

81

kualitas layanan selama pelanggan menginap di Hotel Inna Group yang ada

di Bali.

Indikator service quality sebagai berikut (Zeithaml, et al 2006) :

(1) Tangible (berwujud), yaitu berupa tampilan fisik atau wujud nyata dari

sebuah konsep pelayanan yang abstrak yang diterima pelanggan pada

saat proses konsumsi. Misalnya sebuah hotel dengan konsep layanan

beach resort tentunya memiliki pantai, dengan bangunan yang megah

dilengkapi fasilitas untuk melakukan aktifitas beribur di pantai.

(2) Reliability (keandalan) merupakan keadaan dimana pelanggan

memperoleh layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Misalnya apabila

pelanggan memesan double room, maka pada saat pelanggan check-in

harus mendapatkan kamar tipe tersebut.

(3) Responsiveness,(daya tanggap) adalah kecepatan tanggapan layanan

pada saat pelanggan membutuhkan sesuatu, yang dilanjutkan dengan

pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan benar.

(4) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.

Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang

memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan

merasa aman dan terjamin.

(5) Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang

diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah

82

menunjukan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa

pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.

c) Customer satisfaction (Y3)

Customer satisfaction adalah respon pelanggan terhadap evaluasi dari

perbedaan harapan terhadap kinerja actual produk atau layanan yang telah

diberikan oleh penyedia. Pengukuran mengenai customer satisfaction

meliputi (i) kepuasan atribut yang menunjukkan kualitas dari masing-

masing penawaran, (ii) kepuasan keseluruhan yang meliputi rangkuman

dari evaluasi selama menggunakan produk secara menyeluruh.

Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan kepada evaluasi dari perbedaan harapan terhadap kinerja aktual

produk atau layanan (Tse dan Wilton, 1988). Ada dua pengukuran

kepuasan pelanggan yang secara luas diterapkan dalam literatur, yaitu :

kepuasan atribut dan kepuasan keseluruhan.

Kepuasan atribut menunjukkan kualitas dari masing-masing aspek

dari penawaran, sementara kepuasan keseluruhan adalah rangkuman dari

evaluasi selama menggunakan produk atau layanan secara menyeluruh

(Spreng, et al 1996). Kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction)

dianggap sebagai prediktor yang lebih berarti dan relevan terhadap

customer loyalty (Skogland dan Siguaw, 2004; Gustafsson, et al 2005;

Faullant, et al 2008).

Selanjutnya penelitian ini menggunakan empat indikator dalam

mengukur kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction), dimana

83

keempat indikator tersebut merupakan indikator yang solid dalam

mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada industri hotel

pada penelitian-penelitian sebelumnya (Back, 2005; Chitty et al., 2007;

Han et al., 2008).

Menurut Oliver (1977) pengukuran multi-item dapat menggambarkan

hal-hal yang lebih detail terhadap konstruk customer satisfaction.

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur konstruk customer

satisfaction , sebagai berikut :

(1) Kenyamanan selama menggunakan produk

(2) Kebenaran mengambil keputusan pembelian

(3) Kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi produk lebih besar

dari harapan

(4) Secara keseluruhan kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi

produk lebih besar daripada harapan.

d) Brand loyalty (Y4)

Brand Loyalty adalah suatu sikap (pengetahuan, perasaan,

kecendrungan bertindak) dan perbuatan nyata dari pelanggan untuk tetap

setia menggunakan produk (barang dan jasa), dalam hal ini adalah brand

Inna Hotel yang ada di Bali.

Brand loyalty memiliki dua dimensi yang membangunnya yakni (i)

Attitudinal Loyalty yang terdiri dari tiga sub dimensi, yakni : cognitive

loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty serta satu dimensi lainnya

yakni behavioural loyalty. Ada banyak skala pengukuran mengenai brand

84

loyalty, tapi penelitian ini hanya mengadopsi skala dari Oliver (1999), Back

and Parks (2003), Back (2005), Han, et al (2008) dan Suhartanto (2011)

sebagai pendukung analisis faktor konfirmatori yang mendukung eksistensi

dari konstruk. Penelitian-penelitian tersebut mengambil hotel kelas

menengah dan kelas atas, seperti halnya penelitian Suhartanto (2011) yang

meneliti hotel berbintang empat dan lima di Bandung, maka penelitian ini

dilakukan pada hotel berbintang satu sampai lima di Bali.

Indikator kerja brand loyalty meliputi :

(1) Pengetahuan pelanggan terhadap brand. Kesetiaan pelanggan terhadap

sebuah brand (cognitive loyalty), diawali dari proses mengetahui

produk dari sumber-sumber informasi, melakukan perbandingan-

perbandingan, mencoba untuk mengkonsumsi dan menarik simpulan

sebagai informasi awal.

(2) Perasaan pelanggan terhadap brand (affective loyalty). Setelah

pelanggan mengetahui tentang cukup banyak informasi brand,

selanjutnya akan muncul perasaan suka atau tidak suka

(3) Niat atau kecendrungan bertindak pelanggan terhadap brand (conative

loyalty). Setelah pelanggan memiliki pengetahuan dan perasaan

terhadap sebuah brand, maka akan muncul niat untuk melakukan

pembelian, pembelian ulang, merekomendasikan.

(4) Perilaku pelanggan terhadap brand (behavioural loyalty) . Pada tahapan

ini pelanggan sudah benar-benar melakukan kegiatan pembelian,

pembelian ulang dan merekomendasikan produk.

85

Agar lebih mudah melihat variabel penelitian, indikator variabel, serta

definisi operasional variabel, maka disajikan dalam bentuk tabel seperti Tabel 4.2

berikut :

Tabel 4.2Indikator dan Definisi Operasional Variabel Laten Eksogen

No Variabel JumlahIndikator

Indikator Definisi Operasional Sumber

1

Lat

en E

ksog

en (

Var

iabe

lIn

epen

den)

Bra

nd I

mag

e(X

)

X1.1 Favorability ofbrand association

Asosiasi merek memberikan citrareputasi merek

Kandampullydan

Suhartanto,2003; Chitty,

et al 2007X1.2 Favorability of

brand associationAsosiasi merek memberi citraistimewa

Kayaman danArasi, 2007;Suhartanto,

2011

X1.3 Strength of brandassociation

Kekuatan asosiasi merek memberikesan mewah

X1.4 Strength of brandassociation

Kekuatan asosiasi merek memberikesan nyaman

X1.5 Uniqueness ofbrand association

Merek memberikan kesan yangunik

Tabel 4.3Indikator dan Definisi Variabel Laten Endogen

No Variabel JumlahIndikator


1

Lat

en E

ndog

en (

Var

iabe

lD

epen

den)

Bra

nd A

war

enes

s(Y

1)

5 Y1.1 Pengetahuanterhadap brand

Tingkat kesadaran pelangganmengenal merek hotel

Cobb-Walgren, etal, 1995; Kimdan King,2010;Lee, 2014

Y1.2 Kemampuan untukmengingat brand

Tingkat kesadaran pelangganmengingat merek hotel

Y1.3 Kemampuan untukmengingat karakterlayanan

Tingkat kesadaran pelangganmengingat karakter layananhotel

Y1.4 Kecepatan dalammemanggil informasi

Tingkat kecepatan pelangganmemanggil informasi mengenaihotel

Y1.5 Kecepatan dalammemanggil informasi

Tingkat kecepatan pelanggandalam membayangkan hotel

86

Tabel 4.3 (Lanjutan)Indikator dan Definisi Variabel Laten Endogen

No VariabelJumlah

Indikator

JumlahIndikator


2

Lat

en E

ndog

en(V

aria

bel D

epen

den)

Serv

ice

Qua

lity

(Y2)

5 Y2.1 Tangible Tingkat keberwujudan layananJones, et al

2000; Iwasakidan Havitz,

2004;Suhartanto,2011; Keith

dan Simmers,2013

Y2.2 Reliablility Tingkat ketepatan layananY2.3 Responsiveness Tingkat ketanggapanY2.4 Assurance Tingkat kepercayaanY2.5 Empathy Tingkat kepedulian

3

Lat

en E

ndog

en (

Var

iabe

l Dep

ende

n)

Cus

tom

er S

atis

fact

ion

(Y3)

4 Y3.1 Kenyamanan selamamenggunakanproduk

Tingkat kenyamanan pelanggandalam menggunakan produk

Back danParks 2003;Back, 2005;Chitty, et al

2007;Suhartanto,

2011; Han etal, 2008;Choi dan

Yen, 2011;Markovic dan

Jankovic,2013; Tabaku

dan Cerri,2016.

Y3.2 Kebenaranmengambilkeputusan pembelian

Tingkat kebenaranpengambilan keputusanpembelian

Y3.3 Kenyataan lebihbesar dari harapan

Tingkat perbandingan layananyang diterima dengankenyataan

Y3.4 Overal satisfaction Tingkat kepuasan secaramenyeluruh dalammenggunakan produk hotel

4

Lat

en E

ndog

en (

Var

iabe

lD

epen

den)

Bra

nd L

oyal

ty(Y

4)

4 Y4.1 Cognitive Saya mempertimbangkan hotelini sebagai pilihan utama sayapada saya membutuhkanlayanan akomodasi di Bali

Han, et al2008;

Suhartanto,2011

Y4.2 Affective Saya menyukai hotel ini lebihdaripada hotel lainnya

Suhartanto,2011

Y4.3 Conative Saya cendrung akan menginapdi hotel ini pada masa-masayang akan datang

Kayaman danArasli, 2008

Y4.4 Behaviour Saya tinggal lebih sering dihotel ini daripada hotel-hotellainnya pada saat berlibur diBali

Yoo, 2011

87

Keseluruhan indikator pada Tabel 4.2 dan 4.3 , merupakan dasar untuk

menyusun kuisioner dalam penelitian ini. Agar responden tidak mengalami

kebingungan dan memiliki pemahaman yang sama pada saat mengisi kuisioner,

maka perlu disusun pedoman pengisian kuisoner yang mengandung penjelasan

yang lebih terperinci untuk setiap indikator variabel.

4.8.3. Pengukuran Variabel

Pendapat responden terhadap variabel penelitian yang tercermin dalam

setiap indikator diukur dengan menggunakan interval dalam skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang skala sosial dimana jawaban setiap pertanyaan memiliki

sejumlah kategori yang berturut-turut dari yang paling negatif sampai ke yang

paling positif. Keseluruhan variabel dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan skala Likert 1-5, berkisar dengan pernyataan sikap: (i) Sangat Tidak

Setuju (STS) dengan skala Likert 1 , (ii) Tidak Setuju (TS) dengan skala Likert 2,

(iii) Netral (N) dengan skala Likert 3, (iv) Setuju (S) dengan skala Likert 4 dan (v)

Sangat Setuju (SS) dengan skala Likert 5, seperti Gambar 4.1 berikut :

Gambar 4.1 Skala Likert yang Digunakan dalam Penelitian Ini

88

1) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel brand image (X)

Tabel 4.4Pernyataan Indikator Variabel Brand Image dan Pertimbangan JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Hotel ini memiliki

reputasi yang bagusa. Sangat Tidak Setuju

Apabila reputasi hotel ini sangat tidak bagusb. Tidak Setuju

Apabila reputasi hotel ini tidak bagusc. Netral

Apabila reputasi hotel ini biasa sajad. Setuju

Apabila reputasi hotel ini baguse. Sangat Setuju

Apabila reputasi hotel ini sangat bagus2 Saya merasa

istimewa tinggal dihotel ini

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa sangat terpaksa tinggal dihotel ini

b. Tidak SetujuApabila saya merasa terpaksa tinggal di hotel ini

c. NetralApabila tinggal di hotel ini biasa saja

d. SetujuApabila dengan tinggal di hotel ini saya merasaistimewa

e. Sangat SetujuApabila dengan tinggal di hotel ini saya merasasangat istimewa

3 Hotel ini adalahhotel yang mewah dikategorinya

a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel jauh di bawahstandar dalam kategorinya

b. Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel di bawah standardalam kategorinya

c. NetralApabila hotel ini adalah hotel sesuai standar dalamkategorinya

d. SetujuApabila hotel ini adalah hotel di atas standar dalamkategorinya

e. Sangat SetujuApabila hotel ini adalah hotel jauh di atas standardalam kategorinya

4 Kenyamanan hotelini membuat sayaterkesan

a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel yang sangat tidaknyaman

89

Tabel 4.4Pernyataan Indikator Variabel Brand Image dan Pertimbangan Jawabannya

(Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban

b. Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel yang tidak nyaman

c. NetralApabila hotel ini adalah hotel yang biasa saja

d. SetujuApabila hotel ini adalah hotel yangkenyamanannya membuat saya terkesan

e. Sangat SetujuApabila hotel ini adalah hotel yangkenyamanannya membuat saya sangat terkesan

5 Dibandingkan hotellainnya, hotel iniadalah hotel yangunik

a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini sama sekali tidak memilikikeunikan

b. Tidak SetujuApabila hotel ini tidak unik

c. NetralApabila hotel ini adalah hotel yang biasa saja

d. SetujuApabila hotel ini memiliki keunikan

e. Sangat SetujuApabila hotel ini adalah hotel yang sangat unik

2) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel brand awareness (Y1)

Tabel 4.5Pernyataan Indikator Variabel Brand Awareness dan Pertimbangan

JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Saya mengetahui

Hotel inia. Sangat Tidak Setuju

Apabila saya sama sekali tidak mengetahui tentanghotel ini

b. Tidak SetujuApabila saya hanya mengetahui sebagian kecil darihotel ini

c. NetralApabila saya hanya mengetahui sebagian dari hotelini

d. SetujuApabila saya mengetahui sebagian besar dari hotelini

90


Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban

e. Sangat SetujuSaya sangat mengetahui keseluruhan tentang hotelini

2 Saya dengan mudahmengenali hotel inidiantara hotellainnya

a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini sangat sulit saya kenali diantarahotel lainnya

b. Tidak SetujuApabila hotel ini sulit saya kenali di antara hotellainnya

c. NetralApabila hotel ini cukup mudah saya kenali diantara hotel lainnya

d. SetujuApabila hotel ini mudah saya kenali di antara hotellainnya

e. Sangat SetujuApabila hotle ini sangat mudah saya kenali diantara hotel lainnya

3 Karakter layananhotel ini dapat sayaterima denganmudah

a. Sangat Tidak SetujuApabila karakter layanan hotel ini sangat sulit sayaterima

b. Tidak SetujuApabila karakter layanan hotel ini sulit saya terima

c. NetralApabila karakter layanan hotel ini cukup mudahsaya terima

d. SetujuApabila karakter layanan hotel ini mudah sayaterima

e. Sangat SetujuApabila karakter layanan hotel ini sangat mudahsaya terima

4 Saya dapat denganmudah dan cepatdalam mengenalilogo hotel ini

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya sangat sulit mengenali logo hotel ini

b. Tidak SetujuApabila saya sulit mengenali logo hotel ini

c. NetralApabila saya cukup mudah mengenali logo hotelini

d. SetujuApabila saya dengan mudah mengenali logo hotel

91



inie. Sangat Setuju

Apabila saya sangat mudah mengenali logo hotel ini5 Saya dengan mudah

membayangkan hotelini ketikamembicarakannya

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya sangat sulit membayangkan hotel iniketika membicarakannya

b. Tidak SetujuApabila saya mengalami kesulitan membayangkanhotel ini ketika membicarakannya

c. NetralApabila cukup mudah bagi saya membayangkanhotel ini ketika membicarakannya

d. SetujuApabila mudah bagi saya membayangkan hotel iniketika membicarakannya

e. Sangat SetujuApabila sangat mudah bagi saya membayangkanhotel ini ketika membicarakannya

3) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel service quality (Y2)

Tabel 4.6Pernyataan Indikator Variabel Service Quality dan Pertimbangan

JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Fasilitas hotel

mengikutiperkembangan jaman

a. Sangat Tidak Setuju,Apabila semua fasilitas hotel sudah sangat tidakmengikuti perkembangan jaman

b. Tidak Setuju,Apabila sebagian besar fasilitas hotel sudah tidakmengikuti perkembangan jaman

c. Netral,Apabila sebagian fasilitas hotel sudah tidakmengikuti perkembangan jaman

d. Setuju,Apabila sebagian besar fasilitas hotel sudahmengikuti perkembangan jaman.

e. Sangat Setuju,Apabila keseluruhan fasilitas hotel sudah mengikutiperkembangan jaman

92


Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban2 Staff hotel

memberikan layanantepat waktu

a. Sangat Tidak Setuju,Apabila keseluruhan staff hotel memberikan layanantidak tepat waktu

b. Tidak SetujuApabila sebagian besar staff hotel memberikanlayanan tidak tepat waktu

c. NetralApabila hanya sebagian staff hotel yang memberikanlayanan tepat waktu

d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel memberikanlayanan tepat waktu

e. Sangat SetujuApabila keseluruhan staff hotel memberikan layanantepat waktu

3 Jika sayamembutuhkaninformasi, karyawanhotel memberikannyadengan baik

a. Sangat Tidak SetujuApabila seluruh staff hotel memberikan informasidengan tidak baik

b. Tidak SetujuApabila hanya sedikit staff hotel memberikaninformasi dengan baik

c. NetralApabila hanya sebagian staff hotel memberikaninformasi dengan baik

d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel memberiinformasi dengan baik

e. Sangat SetujuApabila seluruh staff hotel memberikan informasidengan baik

4 Staff hotel dapatdipercaya

a. Sangat Tidak SetujuApabila tidak ada staff hotel yang dapat dipercaya

b. Tidak SetujuApabila hanya sedikit staff hotel yang dapatdipercaya

c. NetralApabila hanya sebagian dari staff hotel yang dapatdipercaya

d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel dapat dipercaya

e. Sangat SetujuApabila seluruh staff hotel dapat dipercaya

93


Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban5 Karyawan hotel

mengerti kebutuhanpribadi saya

a. Sangat Tidak SetujuApabila tidak ada staff hotel yang mengertikebutuhan saya secara pribadi

b. Tidak SetujuApabila hanya sedikit staff hotel yang mengertikebutuhan saya secara pribadi

c. NetralApabila hanya sebagian dari staff hotel yangmengerti kebutuhan saya secara pribadi

d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel mengertikebutuhan saya secara pribadi

e. Sangat SetujuApabila seluruh staff hotel mengerti kebutuhansaya secara pribadi

4) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel customer satisfaction (Y3)

Tabel 4.7Pernyataan Indikator Variabel Customer Satisfaction dan Pertimbangan

JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Saya mendapatkan

kenyamanan saattinggal di hotel ini

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa sangat tidak nyaman saattinggal di hotel ini

b. Tidak SetujuApabila saya merasa tidak nyaman saat tinggal dihotel ini

c. NetralApabila saya merasa cukup nyaman saat tinggal dihotel ini

d. SetujuApabila saya merasa nyaman saat tinggal di hotelini

e. Sangat SetujuApabila saya merasa sangat nyaman saat tinggal dihotel ini

2 Saya melakukan halyang benar ketikasaya memutuskan

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa sangat menyesal memutuskanuntuk tinggal di hotel ini

94



untuk tinggal di hotelini

b. Tidak SetujuApabila saya merasa menyesal memutuskan untuktinggal di hotel ini

c. NetralApabila saya tidak merasa menyesal memutuskanuntuk tinggal di hotel ini

d. SetujuApabila saya merasa telah mengambil keputusanyang benar ketika memutuskan tinggal di hotel ini

e. Sangat SetujuApabila saya merasa telah mengambil keputusanyang sangat tepat ketika saya memutuskan untuktinggal di hotel ini

3 Saya merasapelayanan di hotelini lebih baik daripada harapan saya

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini jauhlebih buruk daripada harapan saya

b. Tidak SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini lebihburuk dari harapan saya

c. NetralApabila saya merasa pelayanan di hotel ini samadengan harapan saya

d. SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini lebihbaik daripada harapan saya

e. Sangat SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini jauhlebih baik daripada harapan saya

4 Secara keseluruhan,saya puas dengankeputusan yang sayabuat untuk tinggal dihotel ini

a. Sangat Tidak SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa sangattidak puas dengan keputusan yang saya buat untuktinggal di hotel ini

b. Tidak SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa tidak puasdengan keputusan yang saya buat untuk tinggal dihotel ini

c. NetralApabila secara keseluruhan saya merasa tidakmenyesal dengan keputusan yang saya buat untuktinggal di hotel ini

95



d. SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa puasdengan keputusan yang saya buat untuk tinggal dihotel ini

e. Sangat SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa sangatpuas dengan keputusan yang saya buat untuktinggal di hotel ini

5) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel brand loyalty (Y3)

Tabel 4.8Pernyataan Indikator Variabel Brand Loyalty dan Pertimbangan

JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Saya

mempertimbangkanhotel ini sebagaipilihan utama sayapada saatmembutuhkanlayanan akomodasidi Bali

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya tidak mempertimbangkan hotel inisebagai pilihan saya pada saat membutuhkanlayanan akomodasi di Bali

b. Tidak SetujuApabila saya mempertimbangkan hotel ini sebagaipilihan terakhir sebagai pilihan saya pada saatmembutuhkan layanan akomodasi di Bali

c. NetralApabila saya memasukkan hotel ini sebagai salahsatu pilihan utama sebagai pilihan saya pada saatmembutuhkan layanan akomodasi di Bali

d. SetujuApabila saya memasukkan hotel ini sebagai pilihanutama pada saat saya membutuhkan layananakomodasi di Bali

e. Sangat SetujuApabila saya memasukkan hanya hotel ini sebagaipilihan saat saya membutuhkan layanan akomodasidi Bali

2 Saya menyukai hotelini lebih daripadahotel lainnya

a. Sangat Tidak SetujuApabila saya paling tidak menyukai hotel inidaripada hotel lainnya

b. Tidak SetujuApabila saya tidak menyukai hotel ini daripada

96

Tabel 4.8Pernyataan Indikator Variabel Brand Loyalty dan Pertimbangan


hotel lainnyac. Netral

Apabila saya merasa hotel ini dengan hotel lainnyasama saja

d. SetujuApabila saya menyukai hotel ini lebih daripadahotel lainnya

e. Sangat SetujuApabila saya merasa hanya menyukai hotel ini sajadan tidak hotel yang lain yang saya sukai

3 Saya cendrung akanmenginap di hotel inipada masa-masayang akan datang

a. Sangat Tidak SetujuSaya cendrung tidak akan pernah datang lagi kehotel ini pada masa-masa yang akan datang

b. Tidak SetujuSaya cendrung tidak akan pernah menginap dihotel ini pada masa-masa yang akan datang

c. NetralSaya cendrung akan memikirkan alternative hotellain untuk menginap pada masa-masa yang akandatang

d. SetujuSaya cendrung akan menginap di hotel ini padamasa-masa yang akan datang

e. Sangat SetujuSaya cendrung akan menginap di hotel ini padamasa-masa yang akan datang dimana tidak ada lagipilihan lainnya.

4 Saya tinggal lebihsering di hotel inidaripada hotel-hotellainnya pada saatberlibur di Bali

a. Sangat Tidak SetujuSaya hanya satu kali tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali

b. Tidak SetujuSaya paling jarang tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali

c. NetralSaya cukup sering tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali

d. SetujuSaya sering tinggal di hotel ini daripada hotel-hotellainnya pada saat berlibur di Bali

e. Sangat SetujuSaya paling sering tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali

97

4.9. Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai alat utama dalam

mengumpulkan data yang dibutuhkan. Penelitian ini menggunakan metode

penelitian berdasarkan survey dalam pengumpulan data. Kelebihan metode ini

adalah mampu mengumpulkan data dalam jumlah besar secara bersama-sama

terhadap responden secara individual dalam waktu bersamaan (Kumar et al.,

1999; Neuman, 2016:344). Selanjutnya metode survey sangat flexibel dan andal

dalam pengumpulan data (Kumar, et al 1999; Malhotra, 2004;

Neuman,2016:346). Metode survey dapat mengumpulkan data yang banyak

dengan cepat dan efisien (Sekaran, 2005; Hair, et al 2006; Zikmund dan Babin,

2007). Desain survey yang efektif dapat menyediakan informasi tentang

keyakinan responden, siap dan motivasi (Burns, 2000) dalam kasus ini adalah

penelitian mengenai persepsi tamu-tamu (pelanggan) hotel.

Ada banyak metode penelitian survey dalam pengumpulan data, seperti :

wawancara personal, wawancara dengan telephone, survey dengan surat, survey

dengan faximile, survey online dan self administerd questionaire (Kuisoner yang

diisi sendiri oleh responden) (Kumar, et al 1999; Zikmund dan Babin, 2007).

Menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini membutuhkan jumlah

sampel yang besar, oleh karenanya metode wawancara (personal atau via telepon)

tidak dapat digunakan karena pertimbangan waktu dan biaya yang tidak

memenuhi. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan

menyebarkan kuisioner secara langsung pada hotel-hotel, e-mail dan melalui

internet. Metode tersebut dipertimbangkan memiliki kesesuaian dengan kebutuhan

98

penelitian ini, dimana memberikan kemudahan pada tamu untuk mengisi

kuisioner pada waktu yang nyaman sesuai yang dimiliki tamu (Zikmund dan

Babin, 2007). Meskipun banyak memiliki kelebihan, metode yang disebutkan

diatas juga meiliki beberapa kekurangan, yakni peneliti tidak dapat mengawasi

ketepatan jawaban dari responden (Kumar, et al 1999). Oleh karenanya sebelum

disebarkan kepada responden, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih

dahulu (Sugiyono, 2014).

4.9.1. Penyusunan Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner

disusun berdasarkan kajian teori terhadap konstruk/variabel yang digunakan

dalam penelitian ini. Teori yang digunakan memberikan indikator-indikator yang

selanjutnya digunakan sebagai dasar untuk menyusun item pertanyaan dalam

kuisioner. Penelitian ini menggunakan 5 variabel (service quality, brand image,

brand awareness, customer satisfaction) dengan 23 indikator yang digunakan

untuk menggali persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada brand

Hotel Inna Group Bali (Lampiran 1).

4.9.2. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian instrumen penelitian sangat penting dilakukan (Cooper dan

Schindler, 2006) untuk dapat memastikan instrumen yang digunakan tepat

mengukur konstruk/variabel yang diukur (valid) dan mampu menghasilkan data

yang ajeg (reliabel).

99

1) Uji Validitas Instrumen

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas dari

instrumen/kuisioner, sebagai berikut : (i) melakukan identifikasi secara

operasional konsep yang di ukur, (ii) melakukan uji coba dengan minimal 30

responden, (iii) melakukan tabulasi data, dan (iv) melakukan perhitungan untuk

mendapatkan nilai korelasi antar masing-masing pernyataan, dengan teknik

korelasi product moment sebagai berikut :

r =(Ʃ ) (Ʃ )√ Ʃ (Ʃ ) (Ʃ Ʃ ) ............................................................................(1)

r = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

N = Jumlah responden

ƩX = Jumlah skor butir soal

ƩY = Jumlah skor total soal

ƩX2 = Jumlah skor kuadrat butir soal

ƩY2 = Jumlah skor total kuadrat butir soal

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen menggunakan program SPSS

Ver.21, dengan ketentuan apabila nilai r kritis Pearson Correlation dari korelasi

antara item pernyataan dalam kuisioner melebihi nilai 0,3 maka indikator

tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan. Hasil Uji Validitas dapat dilihat

pada Tabel 4.9 sebagai berikut :

100

Tabel 4.9Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 2, 2017

Pada Tabel 4.9, dapat dilihat, bahwa instrument yang digunakan sudah valid

. Hal ini ditunjukkan dari nilai koefisien korelasi melebihi 0,3.

2) Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas adalah suatu pengukuran mengenai derajat konsistensi dari

sebuah variabel melalui tingkat konsistensinya (Hair, et al 2006). Ada dua hal

utama dalam reliabilitas, yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi ukuran

internalnya. Apabila butir-butir pertanyaan dalam kuisioner sudah valid dan

reliabel, maka butir-butir pertanyaan tersebut sudah dapat digunakan untuk

mengukur faktornya.

Instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha

minimal 0,6. Butir-butir pernyataan pada instrumen penelitian dalam peneltian

ini jauh di atas 0,6 (Tabel 4.9) maka dapat dikatakan sudah reliabel. Dengan

101

demikian instrumen penelitian ini sudah valid dan reliabel dan dapat digunakan

untuk tahapan selanjutnya.

4.10. Prosedur Penelitian

Uji Validitas dan Reliabilitas kuisioner merupakan langkah awal yang

dilakukan dalam penelitian ini. Kuisioner akan disebar kepada 30 responden,

yakni pelanggan yang menginap pada Hotel Inna Group Bali. Setelah kuisioner

tersebut valid dan reliabel, maka penyebaran kuisioner akan dilanjutkan oleh

peneliti yang dibantu mahasiswa STIPAR Triatma Jaya Program Studi Diploma

III dan Diploma IV Perhotelan, seperti pada Tabel 4.9.

Selnjutnya dilakukan analisis data melalui dua tahapan. Tahapan pertama

kegiatan analisis data fokus ada perlakuan terhadap missing data, rekapitulasi data

dan melakukan statistik deskriptif. Pada tahap kedua dilakukan pengujian data

dengan menggunakan teknik SEM dengan program AMOS Versi 22, seperti pada

Tabel 4.10

Tabel 4.10Tahapan Dalam Analisis Data

Sumber : Hair, et al (2010:653); Waluyo, (2011:16); Ghozali, (2014:59);

102

4.11. Analisis Data

4.11.1. Analisis Data Awal

Kualitas dari analisis statistik dipengaruhi seberapa baiknya data

dipersiapkan dan dikonfersi pada bentuk yang cocok untuk analisis

(Mantra, 2004:131; Sugiyono, 2011). Selanjutnya, sebelum melakukan analisis

data dengan statistik untuk menguji hipotesis, data mentah dikumpulkan untuk

analisis data tahap awal dimulai dengan editing, coding, cleaning dan perlakuan

terhadap missing data. Uji normalitas, outliers dan multikolinearitas (asumsi

SEM) dan non-response bias diberlakukan pada tahapan ini. Kemudian analisis

deskriptif pada konstruk service quality, brand awareness, brand image, customer

satisfction, dan brand loyalty dilakukan dengan menggunakan piranti lunak SPSS

23.0.

4.11.2. Analisis Statistik Inferensial

SEM (Structural Equation Modelling) adalah sebuah teknik analisis

multivariat yang mengkombinasikan analisis faktor dan regresi berganda

(Ghozali., 2014). SEM memungkinkan peneliti secara simultan/ bersamaan untuk

mengamati serangkaian hubungan yang saling berkaitan dan ketergantungan

antara variabel-variabel terukur dalam konstruk laten serta beberapa konstruk

laten lainnya (Hair, et al, 2010:653). SEM juga menawarkan kemampuan untuk

dapat menguji asumsi-asumsi untuk analisis multivariat, misalnya

unidimensionalitas,reliabilitas dan validitas sebuah konstruk (Kline, 2005; Hair, et

al 2006; Ghozali, 2014). SEM juga menghadirkan kesuluruhan uji model fit dan

uji perkiraan parameter secara bersamaan. SEM adalah teknik yang sangat

103

komprehensif untuk menguji model teoritis. Berdasarkan alasan tersebut, maka

SEM digunakan dalam penelitian ini untuk menguji model teoritis yang diajukan

beserta hipotesis-hipotesis.

Ada dua pendekatan dalam penggunaan SEM, yakni : (i) one stage dan

(ii)two stage. Pendekatan one stage (single stage) bertujuan untuk menganalisa

pengukuran dan model struktural secara bersamaan (Kline, 2005). Dalam

pendekatan two stage, model pengukuran dan estimasi model struktural

dipisahkan (Ferdinand, 2006). Pendekatan two stage menghindari interaksi yang

tidak penting antar konstruk selama pengujian model struktural. Oleh karena itu

pendekatan two stage digunakan untuk menguji model dan hipotesis dalam

penelitian ini. Langkah pertama dalam pendekatan two stage adalah pengujian

model pengukuran. Analisis model pengukuran dilakukan dengan melakukan

spesifikasi hubungan antara observed items dan mendasari konstruk teoritis atau

variabel laten. Langkah ini mengkonfirmasi unidimensionalitas dari sebuah

konstruk dimana indikator-indikator dari sebuah konstruk dapat diterima terhadap

single factor model. Pengukuran unidimensionalitas konstruk sangat berguna

untuk ketepatan pengujian validitas konvergen dan validitas diskriminan sebuah

konstruk.

Ada beberapa piranti lunak paket pengolahan statistik yang dapat

menjalankan SEM, misalnya LISREL dan AMOS. Penelitian ini menggunakan

AMOS 22.0 dengan pertimbangan mudah digunakan dan menyediakan model

gambar yang komprehensif dan informatif.

104

4.11.3. Asumsi Pemodelan SEM

1) Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum

berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk

setiap parameter yang di estimasi. Besarnya sampel bila menggunakan SEM

sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Apabila indikator dalam sebuah model

cukup banyak dan agak rumit akan membutuhkan sampel lebih besar. Namun

demikian disarankan jumlah sampel sebaiknya tidak lebih dari 400.

(Hair, et al 2010 : 636; Ghozali,2014:64)

2) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas

sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. Untuk pemodelan SEM,

normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data, atau dapat

diuji dengan metode-metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan

mengamati scatterplots data, yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat

pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

3) Angka Ekstrim (Outlier)

Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun

multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat

sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Sangat dianjurkan

untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil

uji statistik, disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi

(Ferdinand, 2002)

105

4) Multikolinearitas

Gejala multikolinearitas, ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas

yang tinggi antar variabel independen. Gejala multikolinearitas ini tidak

dikehendaki dalam analisis SEM. Multikolinearitas dapat dideteksi dari

determinan matrik kovarians. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat

kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas.

4.11.4. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM

Untuk membuat pemodelan yang lengkap, tujuh langkah perlu dilakukan

(Ferdinand, 2000; Ghozali, 2014:61),yaitu :

1) Pengembangan Model Teoritis

Pengembangan model dalam SEM, adalah pencarian atau pengembangan

sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Dengan

perkataan lain, tanpa dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan.

Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah

model, melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut

melalui data empirik.

SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas, melainkan membenarkan

adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Itulah sebabnya uji

hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square.

Kesalahan paling kritis di dalam pengembangan model berdasar teori adalah

dihilangkannya satu atau lebih variabel prediktif dan masalah ini dikenal

dengan specification error.

106

Implikasi menghilangkan variabel signifikan adalah memberikan bias

pada penilaian pentingnya variabel lainnya.Keinginan memasukkan semua

variabel ke dalam model harus diimbangi keterbatasan praktis dalam SEM.

Sering terjadi bahwa interpretasi hasil menjadi sulit bilamana jumlah konsep

melebihi 20.

2) Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)

Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam

sebuah path diagram, untuk mempermudah peneliti melihat hubungan

hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam pemodelan SEM, ditetapkan

konstruk (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan

teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Untuk itu

perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan

digunakan dalam penelitian.

Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua

kelompok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk

eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh

variabel lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang

diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat

memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk

eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

107

Struktur Model SEM dalam penelitian ini seperti pada Gambar 4.2 berikut :

Gambar 4.2 Model Persamaan Struktural Brand Loyalty pada Inna HotelGroup Bali

3) Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan

Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah

diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam

rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan

struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran

(measurement model).

Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas

anata berbagai konstruk. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model

pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta

108

menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar

konstruk atau variabel.

4) Memilih Matrik Input dan Estimasi Model

SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi

sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik

korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai

dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan

yang langsung antara koefisien dalam model. Matrik kovarian umumnya

lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti

direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand

(2002), sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian

umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi

digunakan sebagai input.

Pada penelitian ini pengolahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu

AMOS, merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model

kausalitas.

5) Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi

Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala

sebagai berikut :

a) Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar.

109

b) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya

disajikan.

c) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

d) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang

didapat misalnya lebih dari 0,9.

6) Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit

Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang

digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi SEM

terpenuhi, langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan

digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang

ditampilkan dalam model.

Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik ,serta uji

reliabilitas. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan

menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang

diajukan. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji

kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.11. berikut :

Tabel 4.11. Goodness-of-fit Indeces

Goodness of fit index Cut-off ValueAbsolute Fit Measures

χ2 – Chi –square Diharapkan kecilSignificance Probability ≥ 0,05RMSEA ≤ 0,08GFI ≥ 0,90CMIN/DF ≥ 0,90

Incremental Fit MeasuresAGFI ≤ 0,20TLI ≥ 0,95CFI ≥ 0,95

Sumber : Ferdinand, (2002); Ghozali,(2014:66)

110

Hair, et al (2014) memberikan petunjuk bahwa peneliti tidak harus

menggunakan keseluruhan indeks dalam menentukan ketepatan model

persamaan struktural. Peneliti setidaknya melaporkan sedikitnya satu indeks

incremental dan satu indeks absolut. Indeks yang disarankan untuk digunakan

antara lain : Chi Kuadrat (χ2) dan degree of freedom; CFI atau TLI dan

RMSEA biasanya mampu menyediakan informasi yang baik untuk menilai

sebuah model.

Setelah kesesuaian model diuji, evaluasi lain yang harus dilakukan

adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. Unidimensionalitas

adalah sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari

model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi, indikator-

indikator yang digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. Pendekatan

yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai

besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing

konstruk.

7) Interpretasi dan Modifikasi Model

Menurut Tabachnick, et al dalam Ferdinand (2002) menyatakan setelah

diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi

frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Distribusi frekuensi

dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang

kurang baik. Hair et al., (2014:627) memberikan sebuah pedoman untuk

mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan

melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model.

111

Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual

kovarians yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu

dipertimbangkan. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang

dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2,58), maka cara lain dalam

memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap

model yang diestimasi tersebut.

4.11.5. Uji mediasi

Solimun (2017:89) menyatakan bahwa analisis variabel mediasi dapat

dilakukan melalui dua pendekatan, yaitu pemeriksaan dan pengujian. Pada

metode pemeriksaan dilakukan dengan cara melihat perbedaan koefisien jalur,

sedangkan pada metode pengujian dilakukan dengan cara menguji koefisien jalur

pengaruh tidak langsung. Pendekatan pemeriksaan dengan cara melihat perbedaan

koefisien jalur pada hasil analisis dengan dan tanpa melibatkan variabel mediasi.

Sedangkan metode pengujian dapat dilakukan dengan uji Sobel.

Penelitian ini menggunakan metode pemeriksaan dengan menggunakan

program SEM, dengan langkah-langkah sebagai berikut (Solimun, 2017:90) :

1. Memeriksa pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor terhadap variabel

respon/terikat pada model tanpa melibatkan variabel mediasi.

2. Memeriksa pengaruh variabel penjelas/prediktor terhadap variabel respon

/terikat dengan melibatkan variabel mediasi.

3. Memeriksa pengaruh variabel penjelas/prediktor terhadap variabel mediasi, dan

4. Memeriksa pengaruh variabel mediasi terhadap variabel respon/terikat.

Kriteria pengujian sebagai berikut :

112

1. Hasil analisis koefisien jalur pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor

terhadap variabel respon/terikat pada model tanpa melibatkan variabel mediasi

harus signifikan.

2. Jika koefisien jalur variabel penjelas/prediktor terhadap variabel mediasi

adalah signifikan dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap variabel

respon/terikat adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel

penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat tidak signifikan, maka

variabel mediasi/mediator dikatakan sebagai variabel mediasi lengkap

(complete mediation)



respon/terikat adalah signifikan, dan pengaruh koefisien jalur variabel

penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat juga signifikan, maka

variabel mediasi/mediator dikatakan sebagai variabel mediasi sebagian (partial

mediation)



respon/terikat adalah signifikan, dan pengaruh koefisien jalur variabel

penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat juga signifikan, serta nilai

koefisien tersebut hampir sama dengan koefisien jalur pengaruh langsung

variabel penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat pada model tanpa

melibatkan variabel mediasi, maka variabel mediator tersebut bukan sebagai

variabel mediasi.

113

5. Jika salah satu hubungan dari koefisien jalur variabel penjelas/prediktor

terhadap variabel mediasi dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap

variabel respon/terikat atau keduanya tidak signifikan, maka dikatakan

variabel mediator tersebut bukan sebagai variabel mediasi.

114

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

5.1.1. Gambaran Umum Inna Hotel Group Bali

Inna Hotel Group (IHG) merupakan perusahaan milik pemerintah dengan

bentuk perseroan terbatas dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour (Inna) yang

bergerak di bidang layanan akomodasi. Saat ini IHG memiliki delapan belas hotel

yang beroperasi di Indonesia. Kedelapan belas hotel tersebut antara lain berlokasi

di Jakarta, Bali, Medan,Yogyakarta, Surabaya, Padang, Pelabuhan Ratu (Jawa

Barat). Banyaknya hotel yang berada dalam pengelolaan IHG menunjukkan

bahwa perusahaan milik pemerintah ini adalah perusahaan besar yang mampu

memainkan peranan penting pada industri perhotelan di Indonesia, khususnya

dalam memajukan kepariwisataan di Indonesia.

PT Hotel Indonesia Natour (Persero) merupakan hasil penggabungan

(merger) dari PT. Hotel Indonesia Internasional dan PT. Natour berdasarkan

Peraturan Pemerintah N0. 89.1999 tanggal 13 Oktober 1999 serta surat keputusan

Menteri Kehakiman dan HAM No.C.264.2 HT. 2001 tanggal 19Maret 2001. Pada

awalnya keseluruhan hotel dimiliki oleh perusahaan Belanda yang bernama Konin

Kolijke Peketvaar Maatsoha (KPM) yang dibangun pada saat Indonesia masih

dijajah oleh Belanda. Setelah Indonesia merdeka pada tanggal 17 Agustus 1945,

keseluruhan harta dan kekayaan milik Belanda yang tidak bergerak (termasuk

hotel-hotel) menjadi milik Pemerintah Indonesia.

115

Semua hotel-hotel milik Belanda yang ada di Bali seperti Sindhu Beach

Hotel, Bali Hotel, Kuta Beach Hotel, dan diluar Bali antara lain: Hotel Simpang di

Surabaya, Hotel Bath Tretes di Jawa Timur, Hotel Garuda di Yogyakarta, Hotel

Darma Deli di Sumatra Utara, Hotel Parapat di Danau Toba, Hotel Muara di

Padang, merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sesuai dengan

ketetapan Mentri Kehakiman Nomor: 5/97/3. Pada tahun 1974 hotel ini

direnovasi dan ditambahkan kamarnya serta dilengkapi dengan beberapa Fasilitas

seperti restoran, bar dan kolam renang untuk memenuhi keinginan pelanggan

mancanegara dan domestik.

Selanjutnya, pada Tahun 1991 semua hotel-hotel tersebut di atas diberikan

identitas yang sama sebagai hotel-hotel di bawah bendera perusahaan Natour.

Pada tanggal 19 Maret 2001 pemerintah melakukan penggabungan PT.Natour

dengan PT. Hotel Indonesia Internasional (HII) yang juga merupakan Badan

Usaha Milik Negara dan mengelola hotel-hotel besar yang berbintang lima dan

empat (The Grand Bali Beach dan Hotel Putri Bali) menjadi perubahan baru

dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour (INNA Hotel Group) dalam rangka

meningkatkan kinerja perusahaan dan sekaligus melakukan efisiensi di

bidang pemasaran, operasional, keuangan, dan Sumber Daya Manusia. Pada saat

itu ada lima hotel yang dikelola IHG yaitu Inna Grand Bali Beach, Inna Putri Bali,

Grand Inna Kuta, Inna Bali Heritage dan Inna Sindhu Beach.

Visi Inna Hotel Group, yakni “ Menjadi perusahaan dengan jaringan

perhotelan bertaraf internasional, berbudaya dan berkepribadian Indonesia , yang

116

berbasis integritas dan pengembangan potensi karyawan untuk menghasilkan

shareholders value yang memuaskan dimanapun kami berada”.

Sedangkan Misi Inna Hotel Group, yakni :

1. Memuaskan konsumen individu, baik wisatawan domestic maupun

mancanegara dan konsumen institusi, baik perusahaan nasional, multinasional,

maupun lembaga pemerintah dan non pemerintah dan non pemerintah.

2. Menyediakan layanan perhotelan, MICE, dan pariwisata yang membanggakan

bagi mereka yang menginap dan berkualitas dengan standar internasional.

3. Menawarkan lingkungan kerja yang menyenangkan dan membanggakan bagi

anggota organisasi perusahaan

4. Terlibat mengembangkan lingkungan sosial yang ikut bertumbuh bersama Inna

Group.

Inna Hotel Group yang ada di Bali mengalami masa keemasan pada tahun

1967 – 2000, di mana pada saat itu kepariwisataan mengalami perkembangan

pesat, sementara belum banyak pesaing. Namun semenjak terjadi peristiwa Bom

Bali I (2002), yang disusul peristiwa Bom Bali II (2006), kepariwisataan di Bali

meredup. Penurunan kunjungan wisatawan pada saat itu, disertai ketidaksiapan

pengelola Inna Hotel Group mengembalikan kondisi internal membuat tenggelam

dalam persaingan yang semakin kompetitif. Pesaing-pesaing Inna Hotel Group

yang bergerak lebih cepat semakin meredupkan IHG dalam meraih pelanggan.

Tantangan Inna Hotel Group saat ini adalah mengembalikan masa

kejayaannya dan menjadi pemimpin pasar. Beberapa usaha yang dilakukan antara

117

lain memperbaiki produk, sistem, sumber daya manusia, pemasaran dan

pencitraan.

Untuk melaksanakan misi dalam mewujudkan visi dari Inna Hotel Group,

tentunya didukung oleh struktur organisasi yang memadai pada masing-masing

unit hotel. Secara umum, setiap hotel yang berada di bawah manajemen PT. Hotel

Indonesia Natour yang ada di Bali, memiliki struktur organisasi sebagai berikut :

Bagan 5.1 Struktur Organisasi pada Hotel Inna Group di Bali

Berdasarkan Bagan 5.1 dapat dilihat struktur organisasi yang sebagian besar

digunakan oleh hotel- hotel di bawah manajemen Inna Hotel Group yang ada di

Bali. Organisasi dikepalai oleh General Manager, sebagai top management yang

dibantu oleh middle management yang terdiri dari direktur divisi dan manajer

departemen. Ada dua divisi besar, yakni Room Division dan Food and Beverage

Division. Room Division adalah sebuah divisi yang menangani keseluruhan

layanan kamar. Room Division terdiri dari dua departemen, yakni departemen

kantor depan (front office department) dan departemem tata graha (housekeeping

118

department). Food and beverage division (divisi makanan dan minuman) terdiri

dari dua departemen, yakni departemen makanan dan minuman (food and

beverage departement) serta departemen produk makanan dan minuman (food

production departement/kitchen department). Selain dua divisi besar tersebut,

terdapat lima departemen minor yang mendukung operasional hotel, yaitu : (i)

sales and marketing department, (ii) finance departemnt, (iii) human resource

departemnt, (iv) engineering department, dan (v) security department. Penjelasan

mengenai fungsi masing-masing departemen sebagai berikut :

1) Front Office Department

Front office department merupakan departemen yang bertanggungjawab

melayani penerimaan tamu, administrasi kamar tamu, layanan barang bawaan

tamu, layanan informasi, pemesanan kamar, layanan telepon, dan layanan pada

saat tamu checkout. Keseluruhan layanan tersebut dilakukan oleh section-

section seperti : airport representative, reception, guest relation officer, front

office cashier, uniformed service, reservation, dan telephone operator.

2) Housekeeping Department

Housekeeping department bertanggungjawab dalam menjaga kebersihan

hotel (kamar tamu dan area umum), termasuk lena/kain yang digunakan dalam

operasional hotel serta merawat seluruh furnitur hotel. Keseluruhan layanan

tersebut dilakukan oleh section-section seperti : floor/room section, public area

section, laundry section, gardener dan plumber section.

119

3) Food and Beverage Service Department

Food and beverage service department bertanggungjawab dalam

pelayanan makan dan minum bagi tamu selama tinggal di hotel, serta merawat

peralatan dan perlengkapannya. Layanan makan dan minum dapat dilakukan di

kamar tamu, restoran, bar dan di luar restoran. Section-section yang

melaksanakan layanan tersebut, sebagai berikut : room service, restaurant,

banquet, bar dan steward.

4) Food and Beverage Product Department

Food and beverage product department bertanggungjawab dalam

memproduksi/menyiapkan makanan bagi tamu-tamu hotel. Section-section

yang bertugas secara umum dibedakan menjadi tiga, yakni : hot kitchen, cold

kitchen dan pastry.

5) Finance Departement

Finance department berperan dalam menentukan kebijakan keuangan

yang meliputi penentuan sumber-sumber pendanaan dan

pembelanjaan/penggunaan dana. Demikian pula informasi mengenai kinerja

keuangan diperoleh melalui penyusunan laporan keuangan hotel yang terdiri

dari neraca dan laba rugi. Section-section yang bertugas pada departemen ini

antara lain : book keeper, income auditor, account receivable, general cashier,

fo cashier, fb cashier, account payable, purchasing dan store.

6) Human Resources Departement/ Man Power.

Human resources department bertanggungjawab dalam

mengembangkan sumber daya manusia yang ada di hotel, agar dapat

120

memberikan kinerja yang optimal, melalui perencanaan sumber daya manusia,

perekrutan karyawan, penempatan karyawan, pengembangan kemampuan

karyawan, penghargaan, hukuman sampai dengan pemberhentian karyawan.

Section-section yang ada pada departemen ini antara lain: personnel officer,

training and development.

7) Sales and Marketing Departement

Sales and marketing departement mengemban tanggung jawab untuk

melakukan kegiatan bauran pemasaran (product, price, place dan promotion)

terhadap produk hotel ke seluruh dunia untuk mencapai tingkat pendapatan

yang ditargetkan. Kegiatan pemasaran sudah menggunakan e-commerce,

dimana pelanggan dapat memesan akomodasi langsung melalui website Inna

Hotel.

8) Engineering Departement

Engineering departement bertanggungjawab dalam menjaga kelistrikan,

mesin pendingin, dan keseluruhan peralatan hotel yang menggunakan listrik

agar tetap bekerja dengan baik.

9) Security Departement

Security departement bertugas menjaga ketertiban dan keamanan hotel,

sehingga seluruh aktifitas berlangsung dengan baik.

121

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Pria 116 58.002 Wanita 84 42.00

Total 200 100

5.1.2. Karakteristik Responden

Kuisioner disebarkan dengan empat cara, yakni : (i) dititipkan pada hotel

untuk disebarkan kepada tamu yang menginap (ii) diunggah melalui internet,

melalui media googleform, facebook dan email, (iii) disebarkan langsung oleh

peneliti di hotel dan (iv) disebarkan oleh peneliti di luar hotel melalui kolega yang

pernah menginap di hotel Innna yang ada di Bali.

Jumlah hardcopy kuisioner yang disebarkan 900 (Sembilan ratus) unit,

namun yang kembali sebanyak 243 unit kuisioner. Dari 243 unit kuisioner yang

kembali, hanya 200 kuisioner yang lengkap terisi. Sehingga 200 kuisioner inilah

yang dijadikan data untuk dianalisis lebih lanjut.

Berikut ini disampaikan karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai

berikut :

1) Jenis kelamin

Penelitian ini memiliki karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

seperti Tabel 5.1 berikut :

Tabel 5.1Karakteristik Jenis Kelamin Responden


Berdasarkan Tabel 5.1 , dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin

pria sebanyak 116 orang dengan persentase sebesar 58,00%. Sementara reponden

dengan jenis kelamin wanita sebanyak 84 orang dengan persentase sebesar

122

No Usia Jumlah (Orang) Persentase (%)1 17 s.d 25 tahun 29 14.502 26 s.d 35 tahun 69 34.503 36 s.d 45 tahun 62 31.004 > 46 tahun 40 20.00

Total 200 100

42,00%. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak, atau lebih

mendominasi pengisian kuisioner dalam penelitian ini.

2) Usia

Dari sisi usia, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini dapat

dilihat pada Tabel 5.2 berikut :

Tabel 5.2Karakteristik Usia Responden


Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diketahui jumlah responden yang

mendominasi penelitian ini, adalah yang berusia 26 tahun sampai dengan 35 tahun

sebanyak 69 orang atau 34,50%, selanjutnya berusia 36 sampai dengan 45 tahun

sebanyak 62 orang atau 31,00%. Sementara itu, responden yang berusia lebih dari

46 tahun sebanyak 40 orang atau 20,00%. Responden yang berusia muda, yakni

pada rentang usia 17 sampai dengan 25 tahun sebanyak 29 orang atau 14,50%.

3) Kebangsaan

Dari sisi kebangsaan, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut :

123

No Kebangsaan Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Indonesia 84 42.002 Malaysia 4 2.003 Singapura 7 3.504 Australia 55 27.505 China 4 2.006 Jepang 6 3.007 Perancis 3 1.508 Rusia 11 5.509 Belanda 26 13.00

Total 200 100.00

No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Pelajar/Mahasiswa 12 6.002 Pengusaha 50 25.003 Pegawai swasta 68 34.004 Profesional 23 11.505 Pegawai Negeri/ABRI/POLRI 18 9.006 Lainnya 29 14.50

Total 200 100.00

Tabel 5.3Karakteristik Kebangsaan Responden


Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diketahui jumlah responden yang mendominasi

penelitian ini, adalah yang berkebangsaan (i) Indonesia sebanyak 84 orang atau

42,00%, (ii) Australia sebanyak 55 orang atau 27,50%, (iii) Belanda sebanyak 26

orang atau 13,00%, (iv) Rusia sebanyak 11 orang atau 5,50%, (v) Singapura

sebanyak 7 orang atau 3,50%, (vi) Jepang, sebanyak 6 orang atau 3,00, (vii)

Malaysia dan Cina sebanyak 4 orang atau 2,00%, (viii) Perancis sebanyak 3 orang

atau 1,50%

4) Pekerjaan

Dari sisi kebangsaan, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini


Tabel 5.4Karakteristik Pekerjaan Responden


124

No Pendapatan Jumlah (Orang) Persentase (%)1 5jt s.d 10 jt 11 5.502 11jt s.d 15jt 42 21.003 16jt s.d 20jt 40 20.004 21jt s.d 25jt 35 17.505 > 25jt 72 36.00

Total 200 100.00

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diketahui jumlah responden yang mendominasi

penelitian ini dari sisi pekerjaan adalah : (i) pegawai swasta, sebanyak 68 orang,

atau 34,00%, (ii) pengusaha sebanyak 50 orang atau 25,00%,(iii) lainnya

sebanyak 29orang atau 14,50 %, (iv) professional sebanyak 23 orang atau 11,50%,

(v) pegawai negeri/ABRI/POLRI sebanyak 18 orang atau 9,00%, (vi)

pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang atau 6,00%.

5) Pendapatan

Dari sisi pendapatan, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini


Tabel 5.5Karakteristik Pendapatan per Bulan Responden


Berdasarkan Tabel 5.5 dapat diketahui jumlah pendapatan responden

perbulan yang mendominasi penelitian ini, adalah: (i)lebih besar daripada 25 juta

sebanyak 72 orang atau 36,00%, (ii)11 juta sampai dengan 15 juta sebanyak 42

orang atau 21,00%, (iii) 16 juta sampai dengan 20 juta sebanyak 40 orang atau

20,00%, (iv) 21 juta sampai dengan 25 juta sebanyak 35 orang atau 17,50%, dan

(v) 5 juta sampai dengan 10 juta sebanyak 11 orang atau 5,50 %

125

No Pengeluaran Jumlah (Orang) Persentase (%)1 5jt s.d 10 jt 55 27.502 11jt s.d 15jt 56 28.003 16jt s.d 20jt 29 14.504 21jt s.d 25jt 32 16.005 > 25jt 28 14.00

Total 200 100.00

No Tujuan Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Liburan 123 61.502 Seminar 10 5.003 Keperluan Pribadi 29 14.504 Penyembuhan 22 11.005 Bisnis 14 7.006 Lainnya 2 1.00

Total 200 100.00

6) Pengeluaran

Dari sisi pengeluaran selama tinggal di Bali, responden yang mengisi

kuisioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.6 berikut :

Tabel 5.6Karakteristik Pengeluaran Responden Selama Tinggal di Bali


Berdasarkan Tabel 5.6 dapat diketahui jumlah pengeluaran responden

selama tinggal di Bali pada penelitian ini, sebagai berikut : (i) 11 juta sampai

dengan 15 juta sebanyak 56 orang atau 28,00%, (ii) 5 juta sampai dengan 10 juta

sebanyak 55 orang atau 27,50%, (iii) 21 juta sampai dengan 25 juta sebanyak 32

orang atau 16,00%, (iv) 16 juta sampai dengan 20 juta sebanyak 29 orang atau

14,50%, (v) lebih besar dari 25 juta sebanyak 28 orang atau 14,00%.

7) Tujuan menginap

Responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini memiliki tujuan

menginap seperti pada pada Tabel 5.7 berikut :

Tabel 5.7Karakteristik Tujuan Menginap Responden


126

Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui sebagian besar responden yang

menginap memiliki tujuan paling banyak adalah untuk : (i) liburan sebanyak 123

orang atau 61,50% , (ii) keperluan pribadi sebanyak 29 orang atau 14,50%, (iii)

penyembuhan sebanyak 22 orang atau 11,00%, (iv) bisnis 14 orang atau 7,00%,

serta (v) tujuan lainnya sebanyak 2 orang atau 1,00%.

8) Pemesanan kamar

Dari sisi pemesanan kamar, responden dalam penelitian ini melakukan

pemesanan kamar melalui media seperti pada Tabel 5.8 sebagai berikut :

Tabel 5.8Media Pemesanan Kamar


Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui sebagian besar responden melakukan

pemesanan kamar melalui media : (i) biro perjalanan 144 orang atau 72,00% , (ii)

individual sebanyak 47 orang atau 23,50%, (iii) hotel chain sebanyak 7 orang atau

3,50%, (iv) perusahaan tempat bekerja 2 orang atau 1,00%.

No Pemesanan Kamar Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Biro Perjalanan 144 72,002 Individual 47 23,503 Hotel Chain 7 3,504 Perusahaan tempat bekerja 2 1,00

Total 200 100,00

127

No Lama Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 1-3 malam 93 46.502 4-6 malam 59 29.503 7-9 malam 31 15.504 10-12 malam 11 5.505 >13 malam 6 3.00

Total 200 100.00

No Periode Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Kedua 157 78.502 Ketiga 37 18.503 Keempat 4 2.004 Kelima 2 1.00

Total 200 100.00

9) Lama menginap

Dari sisi lama menginap, responden yang mengisi kuisioner dalam

penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.9 berikut :

Tabel 5.9Karakteristik Lama Menginap Responden


Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui lama responden menginap selama :

(i) 1 sampai 3 malam sebanyak 93 orang atau 46,50%, (ii) 4 sampai 6 malam

sebanyak 59 orang atau 29,60%, (iii) 7 sampai 9 malam sebanyak 31 orang atau

15,50%, (iv) 10 sampai 12 malam sebanyak 11 orang atau 5,50%, dan (v) lebih

dari 12 malam sebanyak 6 orang atau 3,00%.

10) Periode menginap

Dari sisi kali menginap atau periode menginap, responden yang mengisi

kuisioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.10 berikut :

Tabel 5.10Karakteristik Periode Menginap Responden


128

No Hotel Tempat Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Inna Bali Heritage 50 25.002 Inna Grand Bali Beach 50 25.003 Grand Inna Kuta 40 20.004 Inna Sindu Beach 40 20.005 Innaya Putri Bali 20 10.00

Total 200 100.00

Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui karakteristik periode menginap

responden sebagai berikut : (i) menginap kedua sebanyak 157 orang atau 78,50%,

(ii) menginap ketiga sebanyak 37 orang atau 18,50%, (iii) menginap keempat

sebanyak 4 orang atau 2,00%, dan (iv) menginap kelima sebanyak 2 orang atau

1,00%.

11) Hotel tempat menginap

Dari sisi hotel tempat menginap, dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut :

Tabel 5.11Karakteristik Hotel Tempat Menginap Responden


Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui proporsi responden menginap di

hotel : (i) Inna Bali Heritage sebanyak 50 orang atau 25,00%, (ii) Inna Grand Bali

Beach sebanyak 50 orang atau 25,00%, (iii)Grand Inna Kuta sebanyak 40 orang

atau 20,00%, (iv) Inna Sindu Beach sebanyak 40 orang atau 20,00% dan (v)

Innaya Putri Bali sebanyak 20 orang atau 10,00%

129

5.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian

1) Ringkasan jawaban responden terhadap variabel brand image (X)

Jawaban responden mengenai variabel laten brand image dapat di ringkas


Tabel 5.12Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Image (X)


Variabel laten brand image yang terdiri dari 5 item pernyataan, yaitu (i)

hotel ini memiliki reputasi yang bagus (X1.1), (ii) saya merasa istimewa tinggal di

hotel ini (X1.2), (iii) hotel ini adalah hotel yang mewah dalam kategorinya (X1.3),

(iv) kenyamanan hotel ini membuat saya terkesan (X1.4), dan (v) dibandingkan

dengan hotel lainnya, hotel ini adalah hotel yang baik (X1.5). Responden

memberikan jawaban dengan skala 1 sampai dengan 5, di mana skor 1 (sangat

tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3 (netral), skor 4 (setuju) dan skor 5

(sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel brand image

sebesar 3,56 dengan standar deviasi 0,9368. Penilaian tersebut menunjukkan

130

bahwa secara keseluruhan responden memberikan tanggapan cendrung setuju

terhadap pernyataan-pernyataan indikator variabel brand image. (i) pada item

pernyataan indikator pertama, yakni hotel ini memiliki reputasi yang bagus,

responden menanggapi cendrung setuju dengan skor rata-rata 3,61 mendekati

setuju. (ii) pada item pernyataan indikator kedua, yakni saya merasa istimewa

tinggal di hotel ini, responden menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,51

mendekati setuju. (iii) pada item pernyataan indikator ketiga, yakni hotel ini

adalah hotel yang mewah dalam kategorinya, responden menanggapi cenderung

netral, dengan skor 3,28 mendekati netral. (iv) pada item pernyataan indikator

keempat, yakni ‘kenyamanan hotel ini membuat saya terkesan’, responden

menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,56 mendekati setuju.

Pada item pernyataan indikator kelima, yakni ‘dibandingkan dengan hotel

lainnya, hotel ini adalah hotel yang unik’, responden menanggapi cenderung

setuju, dengan skor 3,82 mendekati setuju.

2) Ringkasan jawaban responden terhadap variabel Brand Awareness

Jawaban responden mengenai variabel laten Brand Awareness dapat di

ringkas seperti Tabel 5.13 berikut :

131

1 2 3 4 51 Y1.1 Saya mengetahui hotel ini 4,00 18,00 29,50 42,00 6,50 3,29 0,97

2 Y1.2 Karakter layanan hotel inidapat saya terima denganmudah

3,00 11,00 29,00 50,50 6,50 3,47 0,885

3 Y1.3 Saya dapat denganmudah dan cepat dalammengenali logo hotel ini

4,00 16,50 30,50 38,00 11,00 3,36 1,012

4 Y1.4 Saya dengan mudahmembayangkan hotel iniketika membicarakannya

2,50 15,50 30,50 45,00 6,50 3,38 0,977

5 Y1.5 Saya dengan mudahmembedakan hotel inidengan yang lain

3,00 6,50 33,50 46,50 10,50 3,55 1,077

3,41 0,9842

NoIndikator Variabel Brand

Awareness (Y1)Penilaian/Jawaban Responden (%)

Rata-rataStandarDeviasi

Brand Awareness

Tabel 5.13Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Awareness (Y1)


Variabel laten brand awareness yang terdiri dari 5 item pernyataan, yaitu

(i) saya mengetahui hotel ini (Y1.1), (ii) karakter layanan hotel ini dapat saya

terima dengan mudah (Y1.2), (iii) saya dapat dengan mudah dan cepat dalam

mengenali logo hotel ini (Y1.3), (iv) saya dengan mudah membayangkan hotel ini

ketika membicarakannya (Y1.4), dan (v) saya dengan mudah membedakan hotel

ini dengan yang lain (Y1.5). Responden memberikan jawaban dengan skala 1

sampai dengan 5, di mana skor 1 (sangat tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3

(netral), skor 4 (setuju) dan skor 5 (sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian

responden terhadap variabel brand awareness sebesar 3,41 dengan standar deviasi

0,9842. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden

memberikan tanggapan cendrung netral terhadap pernyataan-pernyataan indikator

variabel brand awareness.

132

1 2 3 4 51 Y2.1 Fasilitas hotel mengikuti

perkembangan jaman 10 40 46 78 26 3,35 1,092

2 Y2.2 Staff hotel memberikanlayanan tepat waktu

5 13 35 110 37 3,81 0,901

3 Y2.3 Jika saya membutuhkaninformasi karyawan hoteldapat memberikannyadengan baik

3 16 34 111 36 3,81 0,878

4 Y2.4 Staff hotel dapatdipercaya

5 25 45 94 31 3,61 0,977

5 Y2.5 Karyawan hotel mengertikebutuhan pribadi saya

11 31 66 63 29 3,34 1,077

3,58 0,985

NoIndikator Variabel Service

Quality (Y2)

Service Quality

Penilaian/Jawaban Responden (Orang)Rata-rata

StandarDeviasi

Pada item pernyataan indikator pertama, yakni ‘saya mengetahui hotel ini’,

responden menanggapi cendrung netral dengan skor rata-rata 3,29 mendekati

netral. Pada item pernyataan indikator kedua, yakni ‘karakter layanan hotel ini

dapat saya terima dengan mudah’, responden menanggapi cenderung netral,

dengan skor 3,47 mendekati netral. Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni

‘saya dapat dengan mudah dan cepat dalam mengenali logo hotel ini’, responden

menanggapi cenderung netral, dengan skor 3,36 mendekati netral. Pada item

pernyataan indikator keempat, yakni ‘saya dengan mudah membayangkan hotel

ini ketika membicarakannya’, responden menanggapi cenderung netral, dengan

skor 3,38 mendekati netral. Pada item pernyataan indikator kelima, yakni ‘saya

dengan mudah membedakan hotel ini dengan yang lain’, responden menanggapi

cenderung netral, dengan skor 3,55 mendekati setuju.

3) Ringkasan Jawaban Responden terhadap Variabel Service Quality

Jawaban responden mengenai variabel laten service quality dapat di ringkas


Tabel 5.14Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Service Quality (Y2)


133

Variabel laten service quality yang terdiri dari 5 item pernyataan, yaitu (i)

fasilitas hotel mengikuti perkembangan jaman (Y2.1), (ii) staff hotel memberikan

layanan tepat waktu (Y2.2), (iii) jika saya membutuhkan informasi, karyawan hotel

dapat memberikannya dengan baik (Y2.3), (iv) staff hotel dapat dipercaya (Y2.4),

dan (v) karyawan hotel mengerti kebutuhan pribadi saya (Y2.5). Responden



(sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel service

quality sebesar 3,58 dengan standar deviasi 0,985. Penilaian tersebut

menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan tanggapan

cendrung setuju terhadap pernyataan-pernyataan indikator variabel service

quality.

Pada item pernyataan indikator pertama, yakni fasilitas hotel mengikuti

perkembangan jaman, responden menanggapi cendrung ragu-ragu dengan skor

rata-rata 3,35 mendekati netral.

Pada item pernyataan indikator kedua, yakni staff hotel memberikan layanan

tepat waktu, responden menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,81

mendekati setuju.

Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni jika saya membutuhkan

informasi, karyawan hotel dapat memberikannya dengan baik, responden

menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,81 mendekati setuju.

Pada item pernyataan indikator keempat, yakni ‘staff hotel dapat dipercaya’,

responden menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,61 mendekati setuju.

134

1 2 3 4 51 Y3.1 Saya mendapatkan

kenyamanan tinggal dihotel ini

5,00 13,00 18,00 44,00 20,00 3,61 1,097

2 Y3.2 Saya melakukan hal yangbenar ketika sayamemutuskan untuk tinggaldi hotel ini

6,50 14,50 23,50 43,00 12,50 3,41 1,085

3 Y3.3 Saya merasa pelayanan dihotel ini lebih baikdaripada harapan saya

5,00 17,00 28,50 32,50 17,00 3,40 1,107

4 Y3.4 Secara keseluruhan, sayapuas dengan keputusanyang saya buat ubntuktinggal di hotel ini

7,50 13,50 21,50 41,00 16,50 3,46 1,142

3,47 1,10775

NoIndikator Variabel Customer

Satisfaction (Y3)Penilaian/Jawaban Responden (%)

Rata-rataStandarDeviasi

Customer Satisfaction

Pada item pernyataan indikator kelima, yakni ‘karyawan hotel mengerti

kebutuhan pribadi saya’, responden menanggapi cenderung netral, dengan skor

3,34 mendekati netral.

4) Ringkasan Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction

Jawaban responden mengenai variabel laten customer satisfaction dapat di

ringkas seperti Tabel 5.15 berikut:

Tabel 5.15Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel

Customer Satisfaction (Y3)


Variabel laten customer satisfaction yang terdiri dari 4 item pernyataan,

yaitu (i) saya mendapatkan kenyamanan tinggal di hotel ini (Y3.1), (ii) saya

melakukan hal yang benar ketika saya memutuskan untuk tinggal di hotel ini

(Y3.2), (iii) saya merasa pelayanan hotel ini lebih baik daripada harapan saya

(Y3.3), (iv) secara keseluruhan, saya puas dengan keputusan yang saya buat untuk

tinggal di hotel ini (Y3.4). Responden memberikan jawaban dengan skala 1 sampai

135

dengan 5, di mana skor 1 (sangat tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3

(netral), skor 4 (setuju) dan skor 5 (sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian

responden terhadap variabel customer satisfaction sebesar 3,47 dengan standar

deviasi 1.10775. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan

responden memberikan tanggapan cendrung netral terhadap pernyataan-

pernyataan indikator variabel customer satisfaction.

Pada item pernyataan indikator pertama, yakni ‘saya mendapatkan

kenyamanan tinggal di hotel ini’, responden menanggapi cendrung setuju dengan

skor rata-rata 3,61 mendekati setuju.

Pada item pernyataan indikator kedua, yakni ‘saya melakukan hal yang

benar ketika saya memutuskan untuk tinggal di hotel ini’, responden menanggapi

cenderung netral, dengan skor 3,41 mendekati netral.

Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni ‘saya merasa pelayanan hotel

ini lebih baik dari harapan saya’, responden menanggapi cenderung netral, dengan

skor 3,40 mendekati netral.

Pada item pernyataan indikator keempat, yakni ‘secara keseluruhan, saya

puas dengan keputusan yang saya buat untuk tinggal di hotel ini’ responden

menanggapi cenderung netral, dengan skor 3,47 mendekati netral.

5) Ringkasan Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty

Berdasarkan jawaban responden mengenai variabel laten brand loyalty di

atas, maka dapat di ringkas seperti Tabel 5.16 berikut :

136

1 2 3 4 51 Y4.1 Saya mempertimbangkan

hotel ini sebagai pilihanutama saya pada saatsaya membutuhkanlayanan akomodasi di Bali

3,50 16,00 28,50 41,50 10,50 3,40 0,992

2 Y4.2 Saya menyukai hotel inilebih daripada hotellainnya

7,00 19,00 37,00 30,00 7,00 3,11 1,021

3 Y4.3 Saya cenderung menginapdi hotel ini pada masa-masa yang akan datang

4,50 16,00 39,50 26,50 13,50 3,29 1,034

4 Y4.4 Saya tinggal lebih seringdi hotel ini daripada hotel-hotel lainnya pada saatberlibur di Bali

12,00 22,00 32,50 23,00 10,50 2,98 1,165

3,20 1,053

NoIndikator Variabel Brand

Loyalty (Y4)

Penilaian/Jawaban Responden (%)Rata-rata

StandarDeviasi

Brand Loyalty

Tabel 5.16Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty (Y4)


Variabel laten brand loyalty yang terdiri dari 4 item pernyataan, yaitu (i)

saya mempertimbangkan hotel ini dengan pilihan utama saya pada saat saya

membutuhkan layanan akomodasi di Bali (Y4.1), (ii) saya menyukai hotel ini lebih

daripada hotel lainnya (Y4.2), (iii) saya cenderung menginap di hotel ini pada

masa-masa yang akan datang (Y4.3), (iv) saya tinggal lebih sering di hotel ini

daripada hotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali (Y4.4). Responden



(sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel brand

loyalty sebesar 3,20 dengan standar deviasi 1.053. Penilaian tersebut

137

menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan tanggapan

cendrung netral terhadap pernyataan-pernyataan indikator variabel brand loyalty.

Pada item pernyataan indikator pertama, yakni ‘saya mempertimbangkan

hotel ini sebagai pilihan utama saya pada saat saya membutuhkan layanan

akomodasi di Bali, responden menanggapi cendrung netral dengan skor rata-rata

3,40 mendekati netral.

Pada item pernyataan indikator kedua, yakni ‘saya menyukai hotel ini lebih

daripada hotel lainnya, responden menanggapi cenderung netral, dengan skor 3,11

mendekati netral.

Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni ‘saya cenderung menginap di

hotel ini pada masa-masa yang akan datang’, responden menanggapi cenderung

netral, dengan skor 3,29 mendekati netral.

Pada item pernyataan indikator keempat, yakni ‘saya tinggal lebih sering di

hotel ini daripada hotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali’, responden

menanggapi cenderung netral, dengan skor 2,98 mendekati netral.

5.1.4. Pengujian Model (Measurement Model)

Pengujian model terdiri dari dua macam pengujian, yakni (i) uji ketepatan

model (goodness of fit model) dan uji validitas konstruk. Uji kecocokan berfungsi

untuk mengetahui apakah model yang terbentuk sudah sesuai dengan data yang

tersedia. Uji validitas konstruk untuk mengetahui apakah muatan faktor pada

masing-masing indikator memiliki validitas yang baik.

138

5.1.4.1. Uji Ketepatan Model Validitas Konstruk

Uji validitas konstruk merupakan hal yang penting dalam penelitian.

Validitas konstruk menunjukkan sejauh mana tingkat akurasi yang dapat dicapai

dari indikator-indikator untuk menilai hal yang harus diukur. Unidimensionalitas

merupakan syarat yang diperlukan untuk analisis reliabilitas dan validitas

konstruk (Anderson dan Gerbing, 1998). Sebuah indikator akan dinyatakan valid

apabila loading factor untuk setiap indikator adalah signifikan. Loading factor

(koefisien baku) atau lambda value dikatakan signifikan apabila nilai lambda atau

loading factor (standardize estimate) ≥ 0,40 dan nilai p lebih kecil dari α = 0,05

pada regression weight.

139

1) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Brand Image (X)

Variabel laten brand image (X) terdiri dari lima indikator, yaitu : (i)

asosiasi merek yang meningkatkan reputasi, (ii) asosiasi merek yang memberi rasa

istimewa, (iii) kekuatan asosiasi merek yang memberi rasa mewah, (iv) kekuatan

asosiasi merek yang memberi rasa nyaman, dan (v) keunikan hotel. Hasil uji

ketepatan model dan uji validitas terhadap variabel laten / konstruk brand image

seperti pada Gambar 5.1, Tabel 5.17, dan 5.18 berikut :

Gambar 5.1 Goodness of Fit Indexes Brand Image (X)

Gambar 5.1 menunjukan hubungan variabel laten brand image yang diukur

dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai loading

lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor terdapat pada

Tabel 5.18 :

140

Tabel 5.17Goodnes of Fit Indexes Konstruk Brand Image (X)

No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan

kecil0,895 Baik

2 Significance Probability ≥ 0,05 0,827 Baik3 GFI ≥ 0,90 0,998 Baik4 AGFI ≥ 0,90 0,991 Baik5 CMIN/DF ≥ 0,90 0,298 Baik

Sumber : Hasil Penelitian, 2017

Tabel 5.17 menunjukkan keseluruhan indikator-indikator memenuhi syarat

goodnes of fit, yang berarti bahwa model sudah memiliki kesesuaian dengan data

yang tersedia.

Tabel 5.18Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image (X)


Tabel 5.18 menunjukkan bahwa nilai loading factor pada kelima indikator

di atas 0,40. Penjelasan selanjutnya sebagai berikut :

a) Nilai loading 0,608 untuk X1.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam

mengukur kontribusi X1.1 sebesar 0,608. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =

0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight

Koefisien baku p-value Keterangan1 X1.1 Favorability of brand association-reputasi 0,608 0,000 Valid2 X1.2 Favorability of brand association-istimewa 0,823 0,000 Valid3 X1.3 Strength of brand association-mewah 0,610 0,000 Valid4 X1.4 Strength of brand association-nyaman 0,764 0,000 Valid5 X1.5 Uniqueness of brand association-unik 0,555 0,000 Valid

No IndikatorUji Validitas

141

b) Nilai loading 0,823 untuk X1.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam



c) Nilai loading 0,610 untuk X1.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam



d) Nilai loading 0,764 untuk X1.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam



e) Nilai loading 0,555 untuk X1.5 yang berarti secara statistik signifikan dalam



Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen pada Tabel 5.18 , maka

dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel brand image (X)

adalah valid.

2) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Brand Awareness (Y1)

Variabel laten brand awareness (Y1) terdiri dari lima indikator, yaitu : (i)

pengetahuan terhadap brand, (ii) kemampuan untuk mengingat brand, (iii)

kemampuan untuk mengingat karakter layanan, (iv) kecepatan dalam memanggil

informasi, dan (v) kecepatan dalam memanggil informasi dan membayangkan.

Hasil uji ketepatan model dan uji validitas terhadap variabel laten service quality

seperti pada Gambar 5.2, Tabel 5.19, dan Tabel 5.20 berikut :

142

Gambar 5.2 Goodnes of Fit Indexes Brand Awareness (Y1)

Gambar 5.2 menunjukan hubungan variabel laten brand awareness yang

diukur dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai

loading lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai ketepatan model dan

loading factor terdapat pada Tabel 5.19 dan Tabel 5.20

Tabel 5.19Goodness of Fit Indexes Konstruk Brand Awareness (Y1)


kecil2,729 Baik

2 Significance Probability ≥ 0,05 0,435 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,995 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,974 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 0,910 Baik


143

Koefisien baku p-value Keterangan1 Y1.1 Pengetahuan terhadap brand 0,732 0,000 Valid2 Y1.2 Kemampuan untuk mengingat brand 0,592 0,000 Valid3 Y1.3 Kemampuan untuk mengingat karakter layanan 0,522 0,000 Valid4 Y1.4 Kecepatan dalam memanggil informasi 0,802 0,000 Valid5 Y1.5 Kecepatan dalam memanggil informasi-membayangkan 0,714 0,000 Valid




yang tersedia.

Tabel 5.20Hasil Uji Validitas Variabel Brand Awareness (Y1)




a) Nilai loading 0,732 untuk Y1.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam

mengukur kontribusi Y1.1 sebesar 0,732. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =

0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight.

b) Nilai loading 0,592 untuk Y1.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam



c) Nilai loading 0,522 untuk Y1.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam



d) Nilai loading 0,802 untuk Y1.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam



144

e) Nilai loading 0,714 untuk Y1.5 yang berarti secara statistik signifikan dalam




dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel brand awareness

(Y1) adalah valid

3) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Service Quality (Y2)

Variabel laten service quality (Y2) terdiri dari lima indikator, yaitu : (i)

fasilitas hotel mengikuti perkembangan jaman, (ii) staf hotel memberikan layanan

tepat waktu, (iii) jika saya membutuhkan informasi, karyawan hotel dapat

memberikannya dengan baik, (iv) staff hotel dapat dipercaya, dan (v) karyawan

hotel mengerti kebutuhan pribadi saya. Hasil uji ketepatan model dan uji validitas

terhadap variabel laten / konstruk service quality seperti pada Gambar 5.3, Tabel

5.21, dan 5.22 berikut :

Gambar 5.3 Goodness of Fit Indexes Service Quality (Y2)

145

Koefisien baku p-value Keterangan1 Y2.1 Tangible 0,471 0,000 Valid2 Y2.2 Reliablility 0,683 0,000 Valid3 Y2.3 Responsiveness 0,744 0,000 Valid4 Y2.4 Assurance 0,765 0,000 Valid5 Y2.5 Empathy 0,741 0,000 Valid


Gambar 5.3 menunjukan hubungan variabel laten sevice quality yang

diukur dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai

loading lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor terdapat

pada Tabel 5.22

Tabel 5.21Goodness of Fit Indexes Model Konstruk Service Quality (Y2)


kecil8,105 Baik

2 Significance Probability ≥ 0,05 0,151 Baik3 CMIN/DF ≥ 0,90 1,621 Baik4 TLI ≥ 0,95 0,980 Baik5 RMSEA ≤ 0,08 0,056 Baik




yang tersedia.

Tabel 5.22Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (Y2)




146



0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 4)










e) Nilai loading 0,741 untuk Y2.5 yang berarti secara statistik signifikan dalam




dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel service quality (X1)

adalah valid.

4) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Customer Satisfaction (Y3)

Variabel laten customer satisfaction (Y3) terdiri dari empat indikator, yaitu

: (i) saya mendapatkan kenyamanan tinggal di hotel ini, (ii) saya melakukan hal

yang benar ketika saya memutuskan untuk tinggal di hotel ini, (iii) saya merasa

pelayanan hotel ini lebih baik daripada harapan saya, dan (iv) secara keseluruhan

147

saya puas dengan keputusan yang saya buat untuk tinggal di hotel ini. Hasil uji

ketepatan model dan uji validitas terhadap variabel laten customer satisfaction

seperti pada Gambar 5.4, Tabel 5.23 dan Tabel 5.24, berikut :

Gambar 5.4 Goodness of Fit Indexes Customer Satisfaction (Y3)Gambar 5.4 menunjukan hubungan variabel laten customer satisfaction

yang diukur dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan

nilai loading lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor

terdapat pada Tabel 5.24

Tabel 5.23Goodness of Fit Indexes Konstruk Customer Satisfaction (Y3)


kecil3,233 Baik

2 Significance Probability ≥ 0,05 0,199 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,992 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,958 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 1,617 Baik7 TLI ≥ 0,95 0,992 Baik




yang tersedia

148

Koefisien baku p-value Keterangan1 Y3.1 Kenyamanan selama menggunakan produk 0,856 0,000 Valid2 Y3.2 Kebenaran mengambil keputusan pembelian 0,849 0,000 Valid3 Y3.3 Kenyataan lebih besar dari harapan 0,826 0,000 Valid4 Y3.4 Overal satisfaction 0,759 0,000 Valid


Tabel 5.24Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y3)






0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight .











dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel customer

satisfaction (Y3) adalah valid.

149

5) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Brand Loyalty (Y4)

Variabel laten brand loyalty (Y4) terdiri dari empat indikator, yaitu : (i)

saya mempertimbangkan hotel ini sebagai pilihan utama saya pada saat saya

membutuhkan layanan akomodasi di Bali, (ii) saya menyukai hotel ini lebih

daripada hotel lainnya, (iii) saya cenderung menginap di hotel ini pada masa-masa

yang akan datang, dan (iv) s saya tinggal lebih sering di hotel ini daripada hotel-

hotel lainnya pada saat berlibur di Bali. Hasil uji ketepatan model dan uji

validitas terhadap variabel laten brand loyalty seperti pada Gambar 5.5, Tabel

5.25 dan Tabel 5.26, berikut :

Gambar 5.5 Goodness of Fit Indexes Brand Loyalty (Y4)

Gambar 5.5 menunjukan hubungan variabel laten brand loyalty yang diukur

dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai loading

lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor terdapat pada

Tabel 5.26

150

Koefisien baku p-value Keterangan1 Y4.1 Cognitive 0,755 0,000 Valid2 Y4.2 Affective 0,778 0,000 Valid3 Y4.3 Conative 0,884 0,000 Valid4 Y4.4 Behaviour 0,819 0,000 Valid


Tabel 5.25Goodness of Fit Indexes Konstruk Brand Loyalty (Y4)


kecil2,193 Baik

2 Significance Probability ≥ 0,05 0,334 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,994 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,972 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 1,096 Baik7 TLI ≥ 0,95 0,999 Baik




yang tersedia.

Tabel 5.26Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyalty (Y4)










151








dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel brand loyalty (Y3)

adalah valid.

6) Uji Ketepatan Model Variabel Endogen

Berikut disajikan hasil uji konfirmatori untuk konstruk endogen Brand

Awarenes, Service Quality, Customer Satisfaction dan Brand Loyalty

Gambar 5.6 CFA Variabel Endogen Brand Awarenes, Service Quality,Customer Satisfaction dan Brand Loyalty

152

Pada Gambar 5.6 , dapat dilihat bahwa Hasil uji Chi-squares menunjukkan

bahwa model fit yaitu dengan nilai Chi-squares 113,475 dengan probabilitas p =

0,000. Begitu pula dengan kriteria fit lainnya. Seperti pada Tabel 5.27 berikut :

Tabel 5.27Goodness of Fit Indexes Model Endogen Brand Awarenes, Customer

Satisfaction dan Brand Loyalty


kecil113,475 Baik

2 Significance Probability ≥ 0,05 0,549 Baik3 RMSEA ≤ 0,05 0,000 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,943 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,916 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 0,978 Baik7 TLI ≥ 0,95 1,002 BaikSumber : Hasil Penelitian, 2017

Berdasarkan Tabel 5.27 , seluruh indikator menunjukkan bahwa model

endogen brand awareness, service quality, customer satisfaction dan brand

loyalty adalah fit. Oleh karena itu model endogen ini dipertahankan untuk

tahapan proses selanjutnya.

Demikian pula dengan nilai convergent validity, yakni kemampuan

indikator-indikator dalam membentuk konstruk laten, dapat dilihat pada Tabel

5.28. Keseluruhan indikator memiliki loading faktor dengan nilai probabilitas di

bawah 0,05 yang menunjukkan sudah valid.

153

Estimate S.E. C.R. P LabelY1.1 <--- Brand_Awareness 1Y1.3 <--- Brand_Awareness 0,705 0,11 6,427 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,048 0,107 9,801 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness 0,892 0,099 9,05 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1Y3.2 <--- Customer_Satisfaction 0,988 0,068 14,632 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction 0,979 0,069 14,189 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction 0,779 0,06 12,959 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,06 0,092 11,545 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,183 0,092 12,896 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,251 0,104 12,007 *** par_9Y2.2 <--- Service_Quality 1,191 0,197 6,035 *** par_10Y2.3 <--- Service_Quality 1,192 0,192 6,216 *** par_11Y2.4 <--- Service_Quality 1,411 0,224 6,31 *** par_12Y2.5 <--- Service_Quality 1,527 0,245 6,227 *** par_13Y2.1 <--- Service_Quality 1Y1.2 <--- Brand_Awareness 0,79 0,1 7,876 *** par_14

Tabel 5.28Loading Factor Variabel Endogen Brand Awarenes, Service Quality,

Customer Satisfaction dan Brand Loyalty


5.1.4.2. Uji Reliabilitas Konstruk

Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dan indikator-indikator

sebuah variabel bentukan yang menunjukan derajad sampai di mana masing-

masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum.

Terdapat dua cara yang dapat digunakan, yaitu composite (construct) reliability

dan variance extracted. Cut-off value dari construct reliability minimal 0,70

sedangkan cut-off value untuk variance extracted minimal 0,50 (Ghozali, 2014).

Composite reliability didapat dengan rumus :

1) Construct Reliability = . (Σ standardized loading)2 .(Σ standardized loading)2 + Σεj

154

2) Variance Extracted = . Σ standardized loading2 .Σ standardized loading2 + Σεj

Dimana :

1) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk

tiap-tiap indikator

2) εj adalah measurement error = 1- (standardized loading)2

Tabel 5.29Construct Reliability dan Variance Extracted


Tabel 5.29 menunjukkan bahwa nilai construct reliability lebih besar dari

0,70 demikian pula variance extracted lebih besar dari 0,50. Hal tersebut

menunjukkan bahwa model penelitian ini dapat diterima. Nilai variance extracted

yang tinggi merupakan petunjuk mengenai konstruk laten yang dikembangkan

sudah diwakili dengan baik oleh indikator-indikator (Ghozali, 2014).

5.1.4.3. Uji Validitas Konstruk

Validitas masing-masing konstruk laten, dapat dilihat dari nilai discriminan

validity yang baik. Nilai descriminan validity yang baik apabila nilai akar kuadrat

dari AVE (Average Variance Extracted) lebih tinggi nilainya dari nilai korelasi

antar konstruk (Ghozali, 2014)

155

Brand Image BrandAwareness

ServiceQuality

CustomerSatisfaction

BrandLoyalty

Brand Image 0,723Brand Awareness 0,594 0,733Service Quality 0,442 0,529 0,723Customer Satisfaction 0,545 0,413 0,518 0,853Brand Loyalty 0,522 0,727 0,457 0,439 0,814

Pada Tabel 5.30 dapat dilihat akar kuadrat AVE untuk konstruk laten brand

image sebesar 0,723 lebih besar nilainya daripada korelasi antara brand image

dengan brand awareness, yakni sebesar 0,594; dengan service quality 0,442;

dengan customer satisfaction 0,545 dan dengan brand loyalty sebesar 0,522.

Begitupula dengan konstruk laten lainnya, dimana nilai akar kuadrat AVE lebih

tinggi dari nilai korelasi antar konstruk laten.

Tabel 5.30Korelasi antar Konstruk dan Akar Kuadrat AVE


5.1.5. Hasil Analisis Data dengan Teknik Analisis SEM

5.1.5.1. Uji Normalitas

Data yang terdistribusi normal merupakan syarat untuk dapat melakukan

analisis SEM. Metode yang digunakan dalam menguji normalitas data dalam

penelitian ini dengan metode univariate normality, dimana koefisien index skew

univariate (kecondongan) dan index kurtoisis univariate (tinggi-datar) menjadi

indikatornya.

Apabila koefisien index skew univariate dan index kurtosis univariate

berada di antara ± 2,58 (-2,58 ≤ CR ≤ 2,58), maka data dapat dikatakan

terdistribusi secara normal. Apabila di luar rentangan tersebut, maka data tidak

156

terdistribusi normal (Ghozali, 2014). Hasil uji normalitas data dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 5.31 sebagai berikut :

Tabel 5.31Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan hasil uji normalitas pada Tabel 5.31 , dapat dilihat bahwa nilai

koefisen index skew univariate pada kolom CR tidak ada yang melampaui

rentang ± 2,58 dan index kurtosis univariate pada rentang ± 1,96 pada tingkat

signifikansi 5%. Hal tersebut menunjukkan data yang digunakan dalam penelitian

ini sudah memenuhi asumsi normalitas.

157

ObservationNumber

Mahalanobis d-squared p1 p2

43 49,032 0,011 0,13244 48,264 0,012 0,14046 47,970 0,012 0,14842 46,987 0,016 0,156.... ........... ........... ............... ........... ........... ...........157 21,455 0,613 0,884190 21,330 0,616 0,892152 21,056 0,619 0,900107 20,835 0,622 0,908142 20,835 0,626 0,91650 20,766 0,629 0,924113 20,734 0,632 0,933126 20,716 0,635 0,941

5.1.5.2. Uji Multikolinearitas dan Singularitas

Multikolinearitas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai

determinan yang sangat kecil menunjukkan indikasi terdapatnya masalah

multikolinearitas atau singularitas, sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk

penelitian (Tabachnik dan Fidell dalam Ghozali, 2014). Hasil output AMOS

memberikan nilai Determinant of sample covariance matrix = 2.07471. Nilai ini

jauh dari angka nol, sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat masalah

multikolinearitas dan singularitas pada data yang dianalisis.

5.1.5.3 Uji Outlier

Outliers adalah observasi yang bernilai ekstrim dibandingkan dengan nilai-

nilai obervasi lainnya, baik secara univariat maupun multivariat. Seringkali tidak

terjadi outliers pada tingkat univariat, namun pada tingkat multivariat, observasi-

observasi tersebut dapat menjadi outliers apabila terjadi pengkombinasian. Oleh

karena itu uji multivariate outliers perlu dilakukan (Ferdinand, 2002).

Tabel 5.32Uji Outlier

Sumber : Hasil penelitian, lampiran 12, 2017

158

Multivariate outlier dapat dideteksi dengan menggunakan nilai

mahalanobis distance (Hair et al dalam Ghozali, 2014). Nilai Chi-squares pada

derajat kebebasan (degree of freedom) 23 yaitu jumlah indikator pada tingkat

signifikansi p < 0,001. Nilai Mahalobis distance χ2 (23;0,001) = 49,73. Hal ini

berarti semua kasus yang mempunyai mahalobis distance yang lebih besar dari

49,73 adalah multivariate outliers.

Berdasarkan Tabel 5.32 , tidak ada nilai mahalanobis distance yang

melebihi 49,73. Hal tersebut berarti tidak ada data outlier dalam penelitian ini.

5.1.5.4. Hasil Pengujian Model

Setelah masing-masing konstruk dan variabel endogen memenuhi kriteria

goodness of fit, maka dilakukan uji ketepatan model secara menyeluruh (Ghozali,

2014) . Uji goodness of fit seperti pada Gambar 5.10 , menghasilkan model yang

tepat. Hal ini berarti sudah terjadi ketepatan antara asumsi-asumsi yang

diberlakukan peneliti sepenuhnya didukung oleh data dalam penelitian ini. Model

yang tepat tersebut, tercermin dari tercapainya nilai minimal dari indikator-

indikator penyusun goodness of fit, seperti pada Tabel 5.33.

Hair, et al (2014) menyatakan bahwa ada tiga indeks goodness of fit yang

harus dipenuhi untuk memenuhi kelayakan model. Tiga indeks tersebut adalah :

(i) Chi-square (χ2) beserta degree of freedom dan probabilitas; (ii) incremental fit

index (CFI atau TLI) dan (iii) absolute fit index (RMSEA). Ketiga indeks tersebut

akan mampu memberikan informasi yang memadai untuk menguji sebuah model.

159

Gambar 5.7 Uji Full Model

Pada Tabel 5.33 dapat dilihat, bahwa beberapa kriteria untuk mengukur

ketepatan model (goodness of fit), seperti : Chi-square χ2, RMSEA, GFI, AGFI,

TLI,CMIN/DF, Significance probability dapat dipenuhi dalam pengujian. Oleh

karena itu analisis data dengan teknik SEM dapat dilakukan pada proses

selanjutnya, yakni uji hipotesis dan uji mediasi.

160

Tabel 5.33Goodness of Fit Indexes Full Model

No Goodness of FitIndex

Cut of Value Nilai Keterangan

1 Chi-square χ2 Diharapkankecil

202,523 Baik

2 SignificanceProbability

≥ 0,05 0,341 Baik

3 RMSEA ≤ 0,05 0,014 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,921 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,889 Cukup

Baik6 CMIN/DF ≤ 5,00 1,039 Baik7 TLI ≥ 0,95 0,996 Baik8 PNFI 0,60 s.d 0,90 0,712 Baik9 PGFI 0 s.d 1 0,651 Baik


Pada Tabel 5.33 , dapat dilihat bahwa dari sembilan indikator, sebagian

besar menunjukkan hasil yang baik. Hanya nilai AGFI yang berada dibawah 0,90.

Namun demikian, model persamaan struktural ini sudah dapat dikatakan fit,

karena ketiga indeks seperti yang disarankan oleh Hair, et al (2014) (Chi-square

(χ2 ) dan probability; TLI dan RMSEA) sudah memenuhi ambang batas nilai yang

disyaratkan.

Selanjutnya uji ketepatan model yang telah dilakukan ternyata menunjukkan

keseluruhan indikator-indikator layak mewakili variabel latennya. Keseluruhan

indikator memiliki nilai standardized regression weight >0,5, Critical ratio >

1,96, dan probabilitas <0,05. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.34 berikut :

161

Tabel 5.34Hasil Uji Unidimensionalitas CFA


Catatan :ERW=Estimation Regression Weights, SRW=Standardized RegressionWights, S.E.= Standard Error, C.R.=Critical Ratio , P = Probability

5.1.6. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan setelah model yang digunakan sudah tepat.

Hasil pengujian seperti pada Tabel 5.35 berikut :

Tabel 5.35Bobot Regresi Hubungan Struktural


Catatan :ERW=Estimation Regression Weights, SRW=Standardized RegressionWights, S.E.= Standard Error, C.R.=Critical Ratio , P = Probability

162

Tabel 5.35 menunjukkan tidak semua hipotesis yang diajukan terbukti

memiliki pengaruh secara nyata antara variabel eksogen terhadap variabel

endogen. Pembahasan terhadap hasil uji hipotesis tersebut dilanjutkan pada sub

bab selanjutnya.

5.1.7. Uji mediasi

5.1.7.1. Uji mediasi customer satisfation terhadap pengaruh brand image

terhadap brand loyalty

Uji mediasi untuk melihat peranan customer satisfaction sebagai mediator

dari hubungan brand image terhadap brand loyalty dapat dilihat dari Gambar 5.8

mengenai pengaruh brand image sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap

brand loyalty sebagai variabel respon/terikat; Gambar 5.9 mengenai pengaruh

brand image sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap brand loyalty sebagai

variabel respon/terikat dengan melibatkan customer satisfaction sebagai variabel

mediasi dan Tabel 5.36 mengenai sifgnifikansi pengaruh variabel prediktor

terhadap variabel respon tanpa menggunakan variabel mediator dengan

melibatkan variabel mediator

Gambar 5.8 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty

163

Pada Gambar 5.8 dapat dilihat model pengaruh brand image terhadap

brand loyalty sudah memenuhi kriteria ketepatan model. Hal tersebut dapat di

lihat pada keseluruhan indeks sudah memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana

nilai chi-square (χ2) relatif kecil dengan probabilitas sebesar 0,151 melebihi 0,05.

Absolute fit index yaitu RMSEA sebesar 0,039 kurang dari 0,08, dan nilai dari

incremental index yaitu TLI sebesar 0,987 melebihi nilai yang dipersyaratkan,

yakni 0,95.

Gambar 5.9 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty denganmelibatkan Variabel Mediator

Pada Gambar 5.9 dapat dilihat model pengaruh brand image terhadap

brand loyalty dengan melibatkan variabel mediator sudah memenuhi kriteria

ketepatan model. Hal tersebut dapat di lihat pada keseluruhan indeks sudah

memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana nilai chi-square (χ2) relatif kecil

dengan probabilitas sebesar 0,240 melebihi 0,05. Absolute fit index yaitu RMSEA

164

sebesar 0,025 kurang dari 0,08, dan nilai dari incremental index yaitu TLI sebesar

0,994 melebihi nilai yang dipersyaratkan, yakni 0,95.

Pada Tabel 5.36 dapat dilihat bahwa : (i) pengaruh brand image terhadap

brand loyalty tanpa melibatkan variabel mediator sebesar 0,707 dengan

probability 0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (ii) pengaruh

brand image terhadap customer satisfaction sebesar 0,782 dengan probability

0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iii) pengaruh customer

satisfaction terhadap brand loyalty sebesar 0,634 dengan probability 0,000 yang

menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iv) pengaruh brand image terhadap

brand loyalty sebesar 0,114 dengan probability 0,264 yang menunjukkan

pengaruh yang tidak signifikan

Tabel 5.36Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi Customer Satisfaction

pada Hubungan Brand Image terhadap Brand Loyalty


165

Berdasarkan kriteria pengujian di atas, di mana :


(brand image) terhadap variabel respon/terikat (brand loyalty) pada model

tanpa melibatkan variabel mediasi adalah signifikan.

2. Koefisien jalur variabel penjelas/prediktor (brand image ) terhadap variabel

mediasi (customer satisfaction) adalah signifikan dan koefisien jalur variabel

mediasi (customer satisfaction) terhadap variabel respon/terikat (brand

loyalty) adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel

penjelas/prediktor (brand image) terhadap variabel respon/terikat (brand

loyalty) tidak signifikan.

3. Berdasarkan kriteria tersebut di atas maka variabel mediasi/mediator (customer

satisfaction) dikatakan sebagai variabel mediasi lengkap (complete mediation)

5.1.7.2 Uji mediasi customer satisfaction terhadap pengaruh brand awareness



dari hubungan brand awareness terhadap brand loyalty dapat dilihat dari Gambar

5.10 mengenai pengaruh brand awareness sebagai variabel penjelas/prediktor

terhadap brand loyalty sebagai variabel respon/terikat; Gambar 5.11 mengenai

pengaruh brand awareness sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap brand

loyalty sebagai variabel respon/terikat dengan melibatkan customer satisfaction

sebagai variabel mediasi dan Tabel 5.37 mengenai signifikansi pengaruh variabel

166

prediktor terhadap variabel respon tanpa menggunakan variabel mediator dengan

melibatkan variabel mediator.

Gambar 5.10 Model Pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty

Pada Gambar 5.10 dapat dilihat model pengaruh brand awareness terhadap






yakni 0,95.

Gambar 5.11 Model Pengaruh brand awareness terhadap brand loyaltydengan melibatkan Variabel Mediator

167

Pada Gambar 5.11 dapat dilihat model pengaruh brand awareness terhadap







Pada Tabel 5.37 dapat dilihat bahwa : (i) pengaruh brand awareness

terhadap brand loyalty tanpa melibatkan variabel mediator sebesar 0,574 dengan


brand awareness terhadap customer satisfaction sebesar 0,603 dengan probability



menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iv) pengaruh brand awareness terhadap




pada Hubungan Brand Awareness terhadap Brand Loyalty


168



(brand awareness) terhadap variabel respon/terikat (brand loyalty) pada model


2. Koefisien jalur variabel penjelas/prediktor (brand awareness) terhadap

variabel mediasi (customer satisfaction) adalah signifikan dan koefisien jalur

variabel mediasi (customer satisfaction) terhadap variabel respon/terikat

(brand loyalty) adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel

penjelas/prediktor (brand awareness) terhadap variabel respon/terikat (brand




5.1.7.3 Uji mediasi customer satisfation terhadap pengaruh service quality



dari hubungan service quality terhadap brand loyalty dapat dilihat dari Gambar

5.12 mengenai pengaruh service quality variabel penjelas/prediktor terhadap

brand loyalty sebagai variabel respon/terikat; Gambar 5.13 mengenai pengaruh

service quality sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap brand loyalty sebagai

variabel respon/terikat dengan melibatkan customer satisfaction sebagai variabel

mediasi dan Tabel 5.38 mengenai sifgnifikansi pengaruh variabel prediktor

169

terhadap variabel respon tanpa menggunakan variabel mediator dengan

melibatkan variabel mediator

Gambar 5.12 Model Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty

Pada Gambar 5.12 dapat dilihat model pengaruh service quality terhadap






yakni 0,95.

Gambar 5.13 Model Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyaltydengan melibatkan Variabel Mediator

170

Pada Gambar 5.13 dapat dilihat model pengaruh service quality terhadap







Pada Tabel 5.38 dapat dilihat bahwa : (i) pengaruh service quality terhadap

brand loyalty tanpa melibatkan variabel mediator sebesar 0,605 dengan


service quality terhadap customer satisfaction sebesar 0,636 dengan probability



menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iv) pengaruh service quality terhadap




pada Hubungan Service Quality terhadap Brand Loyalty


171



(service quality) terhadap variabel respon/terikat (brand loyalty) pada model


2. Koefisien jalur variabel penjelas/prediktor (service quality) terhadap variabel

mediasi (customer satisfaction) adalah signifikan dan koefisien jalur variabel

mediasi (customer satisfaction) terhadap variabel respon/terikat (brand

loyalty) adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel

penjelas/prediktor (service quality) terhadap variabel respon/terikat (brand




5.1.8. Evaluasi direct effect, indirect effect, dan total effect

Informasi mengenai hubungan langsung (dirrect effect) dan tidak langsung

(indirect effect) antar variabel merupakan hal yang penting (Ghozali, 2014).

Selanjutnya, Direct effect adalah pengaruh sebuah variabel terhadap variabel

lainnya yang tidak dimediasi oleh variebel lainnya. Indirect effect adalah

pengaruh sebuah variabel terhadap variabel lainnya yang dimediasi minimal satu

variabel mediasi. Total effects adalah jumlah dari indirect effects dan direct effects

dari variabel-variabel. Ilustrasi mengenai direct effects, indirect effects dan total

effects seperti pada Tabel 5.39 berikut :

172

No Variabel EffectBrand Awareness Service Quality Customer Satisfaction Brand Loyalty

1 Brand Image Direct 0,568 0,000 0,535 0,075Indirect 0,000 0,271 0,198 0,575Total 0,568 0,271 0,733 0,650

2 Brand Awareness Direct 0,000 0,477 0,235 0,088Indirect 0,000 0,000 0,114 0,282Total 0,000 0,477 0,349 0,370

3 Service Quality Direct 0,000 0,000 0,239 0,092Indirect 0,000 0,000 0,000 0,163Total 0,000 0,000 0,239 0,255

4 Customer Direct 0,000 0,000 0,000 0,681Satisfaction Indirect 0,000 0,000 0,000 0,000

Total 0,000 0,000 0,000 0,681

Variabel Endogen

Tabel 5.39Direct Effects, Indirect Effects and Total Effects


Tabel 5.39 menunjukkan pengaruh langsung, tidak langsung dan total

pengaruh dari masing-masing variabel.

1) Konstruk brand loyalty sangat dipengaruhi oleh (i)customer satisfaction

dengan total pengaruh sebesar 0,681;(ii) brand image dengan total pengaruh

0,650; (iii)brand awareness dengan total pengaruh 0,370 dan (iv) service

quality dengan total pengaruh 0,255.

2) Konstruk brand awareness sangat dipengaruhi oleh brand image dengan total

pengaruh 0,568.

3) Konstruk service quality sangat dipengaruhi oleh (i) brand awareness dengan

total pengaruh 0,477; (ii) brand image dengan total pengaruh 0,271.

4) Konstruk customer satisfaction sangat dipengaruhi (i)brand image dengan total

pengaruh 0,733; (ii) brand awareness dengan total pengaruh 0,349 dan

(iii)service quality dengan total pengaruh 0,239.

173

5.2. Pembahasan

Pada bagian-bagian sebelumnya dalam penelitian ini sudah membahas

mengenai: (i) literatur terkait dengan penelitian-penelitan sebelumnya, (ii)proses

penelitian dan (iii) hasil analisis data.

Bagian ini membahas hasil penelitian dan mendiskusikan kontribusi

penelitian ini dalam memperkaya temuan-temuan teoritis yang bermanfaat,

khususnya pada bidang akademis serta dalam bidang praktis khususnya di bidang

praktik pengelolaan hotel untuk meningkatkan loyalitas merek.

Pada bagian ini akan dibahas mengenai :

1. Temuan-temuan dari uji persamaan struktural yang ditujukan untuk menjawab

model brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.

2. Temuan-temuan dari uji hipotesis dan hubungan-hubungan antara service

quality, brand awareness, customer satisfaction, brand image dan brand

loyalty pada Hotel Inna Group Bali, untuk menjawan tujuan kedua dari

penelitian ini.

3. Kontribusi teroritis dari penelitian ini

4. Implikasi penelitian dari perspektif manajerial

5. Keterbatasan penelitian

6. Arah penelitian selanjutnya

5.2.1. Model Brand Loyalty pada brand Hotel Inna Group Bali

Model brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali dibentuk dari empat

konstruk, (seperti Gambar 5.14) yakni service quality, brand image, brand

awareness dan customer satisfaction. Dari keseluruhan konstruk tersebut,

174

(i)customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty, (ii)

brand image berpengaruh langsung dan signifikan terhadap cutomer satisfaction,

(iii) brand awareness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, (iv)

service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, (v) brand

image berpengaruh signifikan terhadap brand awareness, (vi) customer

satisfaction berpengaruh signifikan terhadap service quality, (vi) customer

satisfaction memediasi hubungan antara brand awarenes, service quality, dan

brand image terhadap brand loyalty. Hubungan-hubungan antar konstruk tersebut

menunjukkan bahwa customer satisfaction merupakan hal yang sangat

menentukan terhadap brand Inna Hotel Group Bali.

Gambar 5.14 Model Brand Loyalty pada Hotel Inna Group Bali

Keterangan := Berpengaruh signifikan= Tidak berpengaruh signifikan

175

Gambar 5.14 menunjukkan bahwa brand loyalty pada pelanggan Hotel Inna

Group Bali sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan, di mana kepuasan

pelanggan sangat ditentukan oleh brand image, service quality dan brand

awareness.

Pada penelitian ini 72,10% dari brand loyalty ditentukan customer

satisfation, brand image, service quality dan brand awareness. Hal ini

menunjukan bahwa keempat indikator tersebut adalah determinan penting bagi

brand loyalty. Temuan tersebut sejalan dengan hasil penelitian dari Li, 2006 pada

tingkat 70,00% dan Suhartanto, 2013 pada tingkat 69,00 %. Hal tersebut juga

menunjukkan bahwa brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali tidak semata-mata

tergantung pada penilaian terhadap layanan (service quality dan customer

satisfaction) seperti yang ditemukan pada penelitan-penelitian sebelumnya

(Kandampully and Suhartanto, 2003; Wisnawa, 2016).

Hasil penelitian ini memiliki kesesuaian dengan penelitian Kandampully

and Suhartanto, 2003; Li, 2006; Chitty, et al 2007; Suhartanto, 2011; khususnya

pada peranan customer satisfaction dan brand Image dalam membentuk brand

loyalty pada industri perhotelan di Indonesia dan Australia, serta industri kapal

pesiar di Amerika Serikat.

Meskipun customer satisfaction, brand image, brand awareness dan service

quality merupakan determinan penting bagi brand loyaty, namun kuat lemahnya

berbeda-beda terhadap hubungan antar variabel termasuk dengan brand loyalty.

Diantara keseluruhan determinan dari brand loyalty, determinan yang paling kuat

dan memiliki pengaruh langsung secara positif dan signifikan adalah customer

176

satisfaction yakni sebesar 0,681. Hal tersebut menunjukkan setiap perubahan yang

terjadi pada customer satisfaction akan mempengaruhi brand loyalty. Hal ini

menunjukan bahwa pelanggan yang puas akan menyebabkan pelanggan: (i)

cendrung untuk menginap pada masa yang akan datang (ranah konatif), (ii) lebih

sering menginap (ranah behaviour), (iii) lebih menyukai Hotel Inna Group Bali

daripada hotel-hotel lainnya (ranah afektif), dan (iv) mempertimbangkan Hotel

Inna Group Bali sebagai pilihan utama sebagai pilihan utama saat berlibur di Bali

(kognitif). Pengaruh yang kuat dari kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty

pada penelitian ini, sejalan dengan penelitian Li, 2006; Suhartanto, 2013;

Wisnawa, 2016.

Brand loyalty pada penelitian ini dibentuk dari indikator-indikator : (i)

cognitive loyalty,(ii)affective loyalty, (iii) conative loyalty, dan (iv) behavioural

loyalty. Keseluruhan indikator tersebut terbukti mampu menyusun konstruk brand

loyalty, karena telah memenuhi uji ketepatan model .

Hal tersebut menunjukkan bahwa brand loyalty pada pelanggan Hotel Inna

Group Bali merupakan akumulasi dari keempat indikator tersebut, dan tidak

melalui tahapan cognitive, affective, conative sebagai wujud dari attitudinal

(sikap) untuk dilanjutkan pada tahapan behaviour (perilaku), seperti pada

penelitian Evanschitzky dan Wunderlich, 2006; Li, 2006; Suhartanto, 2011 dan

2013. Penelitian ini memiliki kesesuaian pengukuran brand loyalty dari Taylor

and Hunter, 2003; Taylor, et.al 2004.

Berdasarkan indikator-indikator di atas, pelanggan Hotel Inna Group Bali,

perwujudan loyalitas merek diwujudkan terutama melalui (i) kecendrungan untuk

177

menginap pada masa yang akan datang (ranah konatif), (ii) lebih sering menginap

(ranah behaviour), (iii) lebih menyukai Hotel Inna Group Bali daripada hotel-

hotel lainnya (ranah afektif), dan (iv) mempertimbangkan Hotel Inna Group Bali

sebagai pilihan utama sebagai pilihan utama saat berlibur di Bali (behaviour). Hal

tersebut sesuai dengan pernyataan Sciffman dan Kanuk (2008:242), di mana sikap

dapat mendahului perilaku dan sebaliknya.

Peranan brand awareness dalam membentuk brand loyalty merupakan hal

yang berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Sebagian besar penelitian

brand loyalty pada umumnya menggunakan konstruk service quality, brand image

dan customer satisfaction (Li,2006; Mechinda, et al 2009; Suhartanto, 2011;

Jaiswal and Niraj, 2011, Sachro dan Pujiastuti, 2013). Hal ini menunjukkan

bahwa kesadaran merek merupakan hal yang harus menjadi perhatian bagi

pemasar, khususnya pada bidang hospitality, dalam rangka mewujudkan loyalitas

merek bagi pelanggannya.

5.2.2. Hubungan antara brand image, brand awareness, service quality, dan

customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group

Bali

Hasil uji hipotesis seperti pada Tabel 5.35 menunjukkan tidak semua

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti. Dari dua belas hipotesis

yang diajukan, terdapat sembilan hipotesis yang terbukti berpengaruh secara

signifikan. Hipotesis tersebut antara lain : (i) brand image berpengaruh positif

dan signifikan terhadap brand awareness (ii) brand image berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction, (iii) brand image tidak berpengaruh

178

positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (iv) brand awareness berpengaruh

positif dan signifikan terhadap service quality, (v) brand awareness berpengaruh

positif dan signifikan terhadap service quality, (vi) brand awareness tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (vii) service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (viii) service

quality tidak berpengaruh positf dan signifikan terhadap brand loyalty, (ix)

customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty

(x) customer satisfaction memediasi pengaruh brand image terhadap brand

loyalty, (xi)customer satisfaction memediasi pengaruh brand awareness terhadap

brand loyalty dan (xii) customer satisfaction memediasi pengaruh service quality

terhadap brand loyalty.

5.2.2.1. Pengaruh brand image terhadap brand awareness

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand image (X) terhadap

brand awareness (Y1) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35

yang menunjukkan nilai 5,544 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai CR

dari probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05.

Hal tersebut menunjukkan hipotesis pertama (H1) diterima.

Tabel 5.40Loading Factor Konstruk Brand Image (X1)

Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, (2017)

179

Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand image (X1)

berpengaruh secara nyata terhadap brand awareness (Y1) dalam penelitian ini.

Semakin meningkat citra merek di benak pelanggan, maka semakin meningkat

pula kesadaran merek pelanggan terhadap brand Hotel Inna Group Bali.

Hubungan antara kedua variabel tersebut didukung data empiris dalam penelitian

ini. Indikator yang membentuk konstruk brand image yang terdiri dari (i)

favorability of brand association , (ii) strength of brand association, dan (iii)

uniqueness of brand association memiliki loading factor yang tinggi seperti pada

Tabel 5.40 dalam mendukung konstruk brand image mampu memberikan

pengaruh secara nyata terhadap brand awareness. Indikator X1.2 (yakni

keunggulan asosiasi merek dalam memberikan rasa istimewa dengan nilai 0,821)

merupakan loading factor paling tinggi dari brand image dalam penelitian ini. Hal

tersebut menunjukan keseluruhan atribut produk, kebermanfaatan dan evaluasi

menyeluruh terhadap produk yang dikelola selama ini mampu menciptakan

kesadaran merek kepada pelanggan. Misalnya penyambutan tamu honey mooner

yang check-in disertai dengan atraksi musik tradisional rindik, kalungan bunga,

wellcome drink, flower arrangement dan champagne pada kamar tamu. Hal

tersebut memberi rasa istimewa bagi pelanggan dan akan meningkatkan kesadaran

merek menjadi lebih baik.

Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Wu (2015)

5.2.2.2. Pengaruh brand image terhadap customer satisfaction

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand image (X) terhadap

customer satisfaction (Y3) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel

180

5.35 yang menunjukkan nilai 5,270 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai

CR dari probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05.

Hal tersebut menunjukkan hipotesis kedua (H2) diterima.


berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfation (Y3) dalam penelitian ini.


ini. Hal tersebut berarti semakin kuat brand image, maka semakin besar pula

kepuasan pelanggan. Indikator yang membentuk konstruk brand image yang

terdiri dari (i) favorability of brand association , (ii) strength of brand association,

dan (iii) uniqueness of brand association memiliki loading factor yang tinggi

seperti pada Tabel 5.40 dalam mendukung konstruk brand image mampu

memberikan pengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction. Loading

factor paling tinggi dari brand image dalam penelitian ini pada indikator X1.2

(yakni keunggulan asosiasi merek dalam memberikan rasa istimewa dengan nilai

0,821). Hal tersebut menunjukan keseluruhan atribut produk, kebermanfaatan dan

evaluasi menyeluruh terhadap produk yang dikelola selama ini mampu

menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Misalnya penyambutan tamu

rombongan yang check-in disertai dengan atraksi musik tradisional rindik,

kalungan bunga, wellcome drink dan fruit basket pada kamar tamu. Hal tersebut

memberi rasa istimewa bagi pelanggan. Hasil pengujian tersebut sesuai dengan

studi yang dilakukan oleh Zethaml dan Bitner, 1996; Xu dan Chan, 2009 dan

Suhartanto, 2011 pada industri perhotelan di China dan di Bandung.

181

5.2.2.3. Pengaruh brand image terhadap brand loyalty

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand image (X1) terhadap

brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35 yang

menunjukkan nilai 0,755 dengan probabilitas (p) sebesar 0,450. Nilai CR dan

probabilitas tersebut masih di bawah 1,96 dengan probabilitas lebih besar dari

0,05. Hal tersebut menunjukkan hipotesis tiga (H3) ditolak.


secara statistik tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y3) dalam

penelitian ini. Peningkatan terhadap citra merek tidak mempengaruhi brand

loyalty terhadap merek Hotel Inna Group Bali. Hubungan antara kedua variabel

tersebut 40,00%nya hanya sebuah kebetulan saja, karena tidak didukung data

empiris dalam penelitian ini. Meskipun indikator yang membentuk konstruk

brand image yang terdiri dari (i) favorability of brand association , (ii) strength

of brand association, dan (iii) uniqueness of brand association memiliki loading

factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.40 dalam mendukung konstruk brand

image ternyata hal tersebut tidak mampu memberikan pengaruh secara nyata


Hasil pengujian pada penelitian ini sesuai dengan penelitian Vilares and

Coelho, 2001; Suhartanto,2011; Haider et.al, 2014; dan Zhang, 2015 yang

menunjukkan bahwa brand loyalty terhadap merek tidak hanya bergantung pada

brand image, meskipun brand image sudah kuat dibenak pelanggan, tetapi belum

tentu akan melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada koleganya.

182

Terlebih lagi pada tingkat persaingan yang tinggi, brand image harus ditopang

variabel-variabel lain yang bersinergi untuk mewujudkan brand loyalty.

Hal yang menyebabkan brand image tidak berpengaruh terhadap brand

loyalty antara lain disebabkan karena:

1. Terjadi ketidak konsistenan dari persepsi pelanggan terhadap brand image.

Beberapa pelanggan melihat Hotel Inna Group yang ada di Bali sebagai hotel

yang mewah, namun masih ada pula yang melihat sebagai hotel yang tua, dan

bermasalah pada fasilitas layanan.

2. Dari sisi demografis, sebagian besar pelanggan berasal dari (i) Indonesia dan

Australia, pada umumnya lebih memperhatikan harga; (ii) berusia 26 s/d 45

tahun, pada fase produktif namun proporsi pengeluaran untuk kebutuhan

keluarga paling besar (iii) pengeluaran selama berwisata rata-rata Rp.2,18

juta/hari, sudah termasuk biaya menginap (iv) rata-rata menginap selama tiga

malam (periode yang tidak lama). Hal tersebut menunjukkan karakter bahwa

pelanggan lebih mengutamakan hal diluar brand image, yakni harga. Harga

yang lebih murah lebih dominan dalam menentukan loyalitas.

Temuan penelitian ini sesuai dengan Halim, et al (2014), Yi (2015) yang

menemukan ketidak konsistenan pada penelitian mengenai hubungan antara

brand image dengan brand loyalty yang tidak berpengaruh. Hasil pengujian

tersebut tidak sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Faullant et al.,2008;

Kandampully and Hu,2007; Said et al., 2013; Wu, 2014 dan Alhadad, 2015, yang

menunjukkan terdapat pengaruh brand image terhadap brand loyalty.

183

Meskipun demikian, dalam penelitan ini pengaruh brand image terhadap

brand loyalty dimediasi oleh customer satisfaction. Hal ini berarti apabila

pengelola harus mampu meningkatkan citra merek yang mampu meningkatkan

kepuasan pelanggan, untuk dapat meningkatkan brand loyalty terhadap merek.

5.2.2.4. Pengaruh brand awareness terhadap service quality

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand awareness (Y1) terhadap

service quality (Y2) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35

yang menunjukkan nilai 4,304 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai CR

dan probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hal

tersebut menunjukkan hipotesis empat (H4) diterima.

Tabel 5.41Loading Factor Konstruk Brand Awareness (Y1)


Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand awareness

(Y1) berpengaruh secara nyata terhadap service quality (Y2) dalam penelitian ini.


ini. Indikator-indikator yang membentuk brand awareness, yakni :(i) pengetahuan

terhadap brand , (ii) kemampuan untuk mengingat brand (iii) kemampuan untuk

mengingat karakter layanan, dan (iv) kecepatan dalam memanggil informasi

memiliki loading factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.41 dalam mendukung

konstruk brand awareness ternyata hal tersebut mampu memberikan pengaruh

184

secara nyata terhadap service quality. Nilai loading faktor terbesar pada indikator

Y1.4 (0,796) yakni kecepatan dalam memanggil informasi mengenai brand yang

tersimpan dalam ingatan pelanggan sangat menentukan pembentukan kesadaran

merek. Upaya pemasaran yang bertujuan untuk membuat pelanggan semakin

mengetahui, mengingat, mengenal dan membedakan merek Hotel Inna diiringi

dengan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dapat dilihat dari upaya pengelola

Hotel Inna dalam melakukan kegiatan bauran promosi, khususnya periklanan

yang dimunculkan pada situs- situs di dunia maya (trip advisor.com, hotel.com,

traveloka, agoda dan website milik Hotel Inna Group) yang diiringi dengan

perbaikan kualitas layanan. Perbaikan kualitas layanan yang dilakukan antara lain

dengan melakukan pelatihan staff, program 100 days change, dan memperbaharui

fasilitas-fasilitas hotel yang sudah usang.

Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh (Dodds, et

al 1991; Keller 1993; Grewal, et al 1998; Walsh,2002; White,2012)

5.2.2.5. Pengaruh brand awareness terhadap customer satisfaction

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand awareness (Y1) terhadap

customer satisfaction (Y3) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel


CR dari probabilitas tersebut masih di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil

dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan hipotesis lima (H5) diterima.


(Y1) berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction (Y3) dalam

penelitian ini. Semakin tinggi kesadaran merek dari pelanggan Hotel Inna Group

185

Bali, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang dicapai. Hubungan

antara kedua variabel tersebut bukan sebuah kebetulan saja, karena dukung data

empiris dalam penelitian ini. Indikator yang membentuk konstruk brand

awareness yang terdiri dari (i) pengetahuan terhadap brand , (ii) kemampuan

untuk mengingat brand (iii) kemampuan untuk mengingat karakter layanan, dan

(iv) kecepatan dalam memanggil informasi memiliki loading factor yang tinggi

seperti padaTabel 5.41 dalam mendukung konstruk brand awareness ternyata hal

tersebut mampu memberikan pengaruh secara nyata terhadap customer

satisfaction.

Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan juga tergantung pada

kesadaran terhadap merek. Pada Hotel Inna Group Bali. Nilai loading factor

terbesar pada indikator Y1.4 (0,796) yakni kecepatan dalam memanggil informasi

mengenai brand yang tersimpan dalam ingatan pelanggan sangat menentukan

pembentukan kesadaran merek.

Persepsi kesadaran merek terhadap kepuasan pada pikiran pelanggan

memiliki konsistensi yang baik. Semakin mampu pelanggan mengingat dan

mengenali merek, maka akan semakin tinggi pula kepuasannya terhadap merek.

Hal ini juga dapat dilihat pada pelanggan yang menyukai musik. Semakin sering

mendengarkan sebuah lagu yang baru, maka pada umumnya pelanggan semakin

menyukai lagu tersebut, berusaha mengetahui lebih mendalam hal-hal yang terkait

dengan lagu tersebut, semakin mengingat lirik dan nada lagu, dan akan merasa

senang apabila mampu mendengar dan menyanyikan lagu tersebut. Hal ini terjadi

pula pada pelanggan Hotel Inna Group Bali. Semakin mampu pelanggan

186

mengetahui, mengenali, mengingat, membedakan, dan memanggil informasi

mengenai merek Hotel Inna Group Bali, maka pelanggan akan semakin puas. Hal

tersebut tentunya diperkuat dengan peranan kualitas layanan yang di dalam

penelitian ini memiliki kontribusi memberi pengaruh tidak langsung dalam

hubungan brand awareness terhadap customer satisfaction.

Sebagian besar pelanggan melakukan pemesanan kamar melalui biro

perjalanan dalam paket-paket wisata. Pemilihan hotel ditentukan oleh biro

perjalanan. Namun ada pelanggan yang melakukan pemesanan kamar langsung.

Pelanggan yang melakukan pemesanan kamar hotel secara langsung cendrung

memiliki kesadaran merek yang baik. Sebaliknya pelanggan yang pemesanan

kamar diserahkan kepada biro perjalanan wisata memiliki kesadaran merek yang

rendah. Pada penelitian ini respon pelanggan beragam dan konsisten. Berdasarkan

wawancara yang dilakukan kepada beberapa pelanggan, yang lupa nama hotel,

cendrung lebih banyak mengeluh, sebaliknya pelanggan yang mengingat nama

hotel dan memahami produk, cendrung menceritakan pengalaman yang

menyenangkan dan keunggulan yang dimiliki Hotel Inna. Hasil pengujian tersebut

sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Brophy , 2006; Kim dan Adler, 2011;

Chieh Lee et al.,2013; Jones dan Suh, 2000; Pappu dan Quester, 2006;

Kurniawan,2010)

Namun demikian hasil pengujian pada penelitian ini tidak sesuai dengan

hasil penelitian Esch et al., 2006. Pada penelitian tersebut brand awareness tidak

berpengaruh terhadap customer satisfaction

187

5.2.2.6. Pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand awarenes (Y1) terhadap


menunjukkan nilai 1,144 dengan probabilitas (p) sebesar 0,253. Nilai CR dari

probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih besar dari 0,05. Hal

tersebut menunjukkan hipotesis enam (H6) tidak diterima.


(Y1) tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y4) dalam penelitian

ini. Peningkatan atau penurunan kesadaran merek di benak pelanggan, tidak

mempengaruhi loyalitas merek pelanggan terhadap brand Hotel Inna Group Bali.

Hubungan antara kedua variabel tersebut tidak didukung data empiris dalam

penelitian ini. Indikator-indikator yang membentuk brand awareness, yakni :(i)

pengetahuan terhadap brand , (ii) kemampuan untuk mengingat brand (iii)

kemampuan untuk mengingat karakter layanan, dan (iv) kecepatan dalam

memanggil informasi memiliki loading factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.41

dalam mendukung konstruk brand awareness ternyata hal tersebut mampu

memberikan pengaruh secara nyata terhadap brand loyalty. Nilai loading factor

terbesar pada indikator Y1.4 (0,796) yakni kecepatan dalam memanggil informasi

mengenai brand yang tersimpan dalam ingatan pelanggan sangat menentukan

pembentukan kesadaran merek, harus ditingkatkan melalui periklanan, promosi

penjualan, penjualan personal dan publisitas. Upaya untuk meningkatkan brand

awareness belum mampu secara langsung meningkatkan loyalitas merek.

188

Namun demikian brand awareness berpengaruh terhadap brand loyalty

pada penelitian ini apabila dimediasi oleh customer satisfaction. Oleh karena itu

upaya meningkatkan brand awareness harus menyasar kepada kepuasan

pelanggan terlebih dahulu. Dalam hal ini kesadaran merek yang tinggi akan

menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan akan meningkatkan loyalitas

merek.

5.2.2.7. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh service quality (Y2) terhadap


menunjukkan nilai 2,910 dengan probabilitas (p) sebesar 0,004. Nilai CR

tersebut masih di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut

menunjukkan hipotesis tujuh (H7) diterima.

Tabel 5.42Loading Factor Konstruk Service Quality (Y2)

Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12 (2017)

Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa service quality (Y2)

berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction (Y2) dalam penelitian ini.

Apabila kualitas layanan meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat

pula. Hubungan antara kedua variabel tersebut bukan sebuah kebetulan, karena

didukung 99,996% data empiris dalam penelitian ini. Indikator yang membentuk

konstruk service quality yang terdiri dari (i) tangible , (ii) reliability, (iii)

189

responsiveness, (iv) assurance dan (v) empathy memiliki loading factor yang

tinggi, seperti pada Tabel 5.42 dalam mendukung konstruk service quality

ternyata mampu memberikan pengaruh secara nyata terhadap customer

satisfaction. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengelola Hotel Inna Group

Bali sudah berhasil menjaga konsistensi pemberian layanan kepada para

pelanggan, dan memenuhi harapan pelanggan. Khususnya dalam memberikan

jaminan layanan yang baik di mana dimensi assurance dengan nilai tertinggi

sebesar 0,759 .

Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan studi yang dilakukan Vilares and

Coelho, 2001, Suhartanto, 2011 dan Agbor, 2011 di mana service quality tidak

memiliki pengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction. Ketidak

konsistenan layanan yang diberikan, dan terlalu beragamnya latar belakang

responden merupakan penyebab hal tersebut.

Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Cronin

and Taylor, 1992; Bloemer and de Ruyter, 1995; Oliver, 1997; Lee at al. 2004;

Petrick, 2004; Wisnawa, 2016, dengan hasil penelitiannya yang dapat

membuktikan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

5.2.2.8.Pengaruh service quality terhadap brand loyalty

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh service quality (Y2) terhadap


menunjukkan nilai 1,233 dengan probabilitas (p) sebesar 0,218. Hal ini berarti

21,80% dari loyalitas merek yang disebabkan oleh kualitas layanan adalah sebuah

kebetulan (Neuman, 2008). Nilai CR dari probabilitas tersebut masih di bawah

190

1,96 dengan probabilitas lebih besar dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan

hipotesis delapan (H8) ditolak.

Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa service quality (X1)

tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y3) dalam penelitian ini.

Peningkatan kualitas layanan tidak mempengaruhi brand loyalty terhadap merek

Hotel Inna di Bali. Hubungan antara kedua variabel tersebut hanya sebuah

kebetulan saja, karena tidak didukung data empiris dalam penelitian ini. Meskipun

indikator yang membentuk konstruk service quality yang terdiri dari (i)tangible ,

(ii) reliability, (iii) responsiveness, (iv) assurance dan (v) empathy memiliki

loading factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.42 dalam mendukung konstruk

service quality ternyata hal tersebut tidak mampu memberikan pengaruh secara

nyata terhadap brand loyalty.

Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Suhartanto

(2011), Ruyter et al.(1997), Zeithaml et al.(1996), Meesala and Paul (2016),

Bestari dan Anita (2016), Aryani dan Rosinta (2010), Halim, et al, (2014);

Mustawadjuhaefa et al. (2017). Penelitian tersebut menunjukkan ada faktor lain

selain service quality yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti : kualitas

produk dan harga (Gupta, et al, dalam Aryani dan Rosinta, 2010). Service quality

tidak memberikan pengaruh secara nyata terhadap brand loyalty dalam penelitian

ini antara lain disebabkan :

1. Hotel belum mampu memberikan layanan standar pada semua lini yang

mampu membuat pelanggan menjadi loyal. Meskipun kualitas layanan sudah

mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada penelitian ini, namun hal

191

tersebut belum mampu secara langsung membuat pelanggan menjadi loyal.

Pada satu sisi, layanan sudah sangat baik, di sisi lain layanan masih kurang

baik. Menstandarisasi layanan merupakan hal yang tidak mudah, karena

karakteristik jasa yang bersifat intangible, variabel dan perishabel

(Tjiptono,2014). Meskipun Inna Hotel Group yang ada di Bali sudah memiliki

standar layanan, namun tampaknya masih perlu secara terus menerus

ditingkatkan pelaksanaan dan pengawasannya. Sebagai contoh, komentar tamu

ada yang memuji mengenai layanan yang ramah dan tanggap, tapi adapula

tamu yang menilai masih ada staf hotel yang malas dan lambat .

Ketidakkonsistenan layanan ini menyebabkan kualitas layanan secara statistik

tidak berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas merek dalam penelitian ini.

2. Persepsi pelanggan yang menganggap layanan hotel berbintang sudah standar.

Pada umumnya pelanggan menilai layanan hotel berbintang kurang lebih sama

sesuai gradenya. Persepsi ini terjadi pada penelitian ini, di mana sebagian besar

pelanggan dalam penelitian ini menggunakan jasa biro perjalanan wisata yang

menentukan pemilihan hotel tempat menginap. Akibatnya pelanggan tidak

terlalu mempedulikan kualitas layanan yang diberikan, karena memang sudah

terstandarisasi. Persepsi ini juga didukung oleh karakteristik wisatawan

dengan sikap toleransi yang tinggi dari pelanggan yang sebagian besar

berkebangsaan Indonesia. Sikap toleransi tersebut tercermin dari pendapat

pelanggan yang menyatakan kelemahan yang ditemukan dalam pelayanan yang

diberikan sudah diimbangi dengan kelebihan yang dimiliki Hotel Inna, antara

lain lokasi yang strategis.

192

3. Secara demografis, sebagian besar pelanggan berasal dari (i) Indonesia dan

Australia, pada umumnya sensitif terhadap harga(ii) berusia 26 s/d 45 tahun,

pada fase produktif namun proporsi pengeluaran untuk kebutuhan keluarga

paling besar (iii) pengeluaran selama berwisata rata-rata Rp.2,18 juta/hari,

sudah termasuk biaya menginap (iv) rata-rata menginap selama tiga malam

(periode yang tidak lama). Hal tersebut mengindikasikan keputusan

pembelian sangat bergantung pada harga. Dalam hal ini pelanggan

memberikan toleransi yang tinggi terhadap kualitas layanan karena harga

murah. Jika dibandingkan dengan hotel pesaing, harga Inna Hotel Group relatif

lebih murah.

Penelitian ini menolak temuan dari Brady dan Cronin(2001), Sachro and

Pujiastuti (2013) yang menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara service quality dengan brand loyalty. Dengan standard regression weight

sebesar 0,88 menunjukan tingkat pengaruh yang lemah daripada variabel yang

lain (brand image, dan customer satisfaction) yang menunjukkan bahwa service

quality bukanlah determinan yang penting dalam membentuk brand loyalty pada

Hotel Inna Group Bali. Hal ini dapat pula berarti service quality yang diberikan

kurang lebih sama dengan hotel-hotel pesaing lainnya (Suhartanto, 2011; Aryani

dan Rosinta (2010), Mustawadjuhaefa et al. (2017).

Meskipun service quality tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand

loyalty, namun dalam penelitian ini akan berpengaruh langsung apabila di mediasi

oleh customer satisfaction.Hal ini berarti kualitas layanan pada Hotel Inna Group

193

Bali apabila ditingkatkan akan menyebabkan brand loyalty akan meningkat,

apabila disertasi dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

5.2.2.9. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty

Paramater estimasi untuk menguji pengaruh customer satisfaction (Y3)

terhadap brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel


CR dan probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05.

Hal tersebut menunjukkan hipotesis sembilan (H9) diterima.

Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa customer

satisfaction (Y2) berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y3) dalam

penelitian ini. Semakin bertambah kepuasan pelanggan, maka semakin setia

pelanggan terhadap merek Hotel Inna Group di Bali. Hubungan antara kedua

variabel didukung data empiris dalam penelitian ini. Indikator yang membentuk

konstruk customer satisfaction yang terdiri dari (i)kenyamanan selama

menggunakan produk , (ii) kebenaran dalam mengambil keputusan pembelian,

(iii) kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi produk lebih besar dari

harapan dan (iv) Secara keseluruhan kenyataan yang diterima pada saat

mengkonsumsi produk lebih besar daripada harapan, memiliki loading factor

yang tinggi seperti pada Tabel 5.43 dalam mendukung konstruk customer

satisfaction ternyata hal tersebut mampu memberikan pengaruh secara nyata


194

Tabel 5.43Loading Factor Konstruk Customer Satisfaction


Customer satisfaction dalam penelitian ini merupakan determinan penting

dari brand loyalty di mana memiliki pengaruh langsung sebesar 0,681. Nilai ini

jauh melebihi service quality, brand awareness dan brand image. Hal ini berarti

pengelola harus betul-betul memperhatikan customer satisfaction untuk dapat

mempertahankan brand loyalty. Apabila dilihat dari indikator penyusun customer

satisfation di mana indikator Y3.1(kenyamanan menggunakan produk) dengan

loading factor 0,837; hal ini menunjukkan pengelola sudah betul-betul mampu

mewujudkan kenyamanan kepada para pelanggannya yang membuat pelanggan

menjadi loyal.

Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Back,

2005; Li.,2006; Chitty et al., 2007 dan Suhartanto, 2011. Dengan demikian hasil

pengujian ini menolak hasil studi yang dilakukan oleh Sukaisih, et al (2015);

Pereira dkk.(2016), dimana customer satisfaction tidak berpengaruh secara nyata

terhadap customer loyalty pada industri perhotelan.

5.2.2.10. Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty yang dimediasi oleh

Customer Satisfaction.

Hipotesis sepuluh yang berbunyi :”Brand image berpengaruh secara tidak

langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi customer satisfaction”. Untuk

mengetahui customer satisfaction sebagai pemediasi, pada sub bab sebelumnya

195

sudah dilakukan uji mediasi dengan menggunakan metode pemeriksaan dengan

teknik SEM Amos 22. Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer satisfaction

berperan dalam memediasi pengaruh brand image terhadap brand loyalty. Dengan

demikian hipotesis kesepuluh dalam penelitian ini diterima.

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan brand image

akan juga meningkatkan brand loyalty, apabila tercapai customer satisfaction

(kepuasan pelanggan) pada pelanggan Hotel Inna Group Bali. Dengan kata lain,

citra merek yang baik, belum tentu akan membuat pelanggan menjadi loyal

terhadap merek. Brand loyalty akan terjadi jika brand image mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Group Bali. Hasil penelitian

ini sesuai dengan penelitian Sirgy dan Samli, 1985; Zeithaml dan Bitner, 1996;

Back,2005; Li, 2006; Helgesen dan Nesset, 2007; Hung, 2008; Surachman, 2008;

Xu dan Chan, 2009; Suhartanto, 2011 dan Wisnawa, 2017.

5.2.2.11. Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand Loyalty yang dimediasi

oleh Customer Satisfaction.

Hipotesis sebelas yang berbunyi :” Brand awareness berpengaruh secara

tidak langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi customer satisfaction”.

Untuk mengetahui customer satisfaction sebagai pemediasi, pada sub bab

sebelumnya sudah dilakukan uji mediasi dengan menggunakan metode

pemeriksaan dengan teknik SEM Amos 22. Hasil pengujian menunjukkan bahwa

customer satisfaction berperan dalam memediasi pengaruh brand awareness

terhadap brand loyalty. Dengan demikian hipotesis kesebelas dalam penelitian ini

diterima.

196

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan brand awareness



pelanggan yang memiliki kesadaran merek yang tinggi, belum tentu akan menjadi

pelanggan yang loyal terhadap merek. Brand loyalty akan terjadi jika pelanggan

yang memiliki brand awareness yang tinggi tersebut mendapatkan kepuasan

setelah menikmati layanan pada Hotel Inna Group Bali. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian Jones dan Suh, 2000; Pappu dan Quester, 2006; Huh,

2006; Brophy, 2006; Kurniawan, 2010; Kim dan Adler, 2011; Chih Lee, 2011;

Chieh Lee, et al 2013; Garg, et al 2016 yang menunjukkan peranan customer

satisfaction sebagai mediator hubungan customer satisfaction terhadap brand

loyalty.

5.2.2.12. Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty yang dimediasi oleh

Customer Satisfaction.

Hipotesis keduabelas yang berbunyi :” Service quality berpengaruh secara

tidak langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi customer satisfaction”.

Untuk mengetahui customer satisfaction sebagai pemediasi, pada sub bab

sebelumnya sudah dilakukan uji mediasi dengan menggunakan metode

pemeriksaan dengan teknik SEM Amos 22. Hasil pengujian menunjukkan bahwa

customer satisfaction berperan dalam memediasi pengaruh service quality

terhadap brand loyalty. Dengan demikian hipotesis keduabelas dalam penelitian

ini diterima.

197

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan service quality



kualitas layanan yang baik, belum tentu akan membuat pelanggan menjadi loyal

terhadap merek. Brand loyalty akan terjadi jika kualitas layanan mampu

mewujudkan kepuasan pelanggan setelah menikmati layanan pada Hotel Inna

Group Bali. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Brady and Cronin

(2001), Kandampully dan Suhartanto (2003), Li, (2006), Xu, et al (2015) dan Sari,

et al (2016).

5.3. Kebaruan

Kebaruan penelitian ini adalah model brand loyalty pada Hotel Inna Group

Bali adalah brand loyalty dipengaruhi variabel brand image, brand awareness,

service quality, dan customer satisfaction; di mana customer satisfaction memiliki

peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi brand loyalty. Model yang

ditemukan dalam penelitian ini tidak pernah digunakan pada penelitian-penelitian

sebelumnya, terlebih lagi pada industri hospitality.

Selain model yang berbeda dalam membentuk brand loyalty dan customer

satisfaction memiliki peranan yang sangat penting dalam membentuk brand

loyalty, penelitian ini juga menemukan (i) pengaruh brand awareness secara tidak

langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction, dan

(ii) indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur brand loyalty merupakan

akumulasi dari unsur kognitif, afektif, konatif dan behaviour.

198

Penelitian ini menggunakan konstruk brand awareness sebagai salah satu

determinan yang membentu brand loyalty. Kosnstruk brand image sebagai

variabel eksogen dan konstruk brand awareness, service quality, customer

satisfaction dan brand loyalty sebagai variabel endogen. Model semacam ini

belum pernah digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya. Sebagian besar

penelitian-penelitian sebelumnya menggunakan konstruk service quality,

customer satisfaction dan brand image (Back, 2005; Li, 2006; Cretu, 20017;

Dunuwille,and Pathmini, 2011; Suhartanto, 2011; Alhadad,2015). Belum ada

penelitian yang mengkombinasikan brand awarenes secara bersama-sama dengan

konstruk brand image, customer satisfaction, service quality dalam membentuk

brand loyalty. Padahal brand awareness memiliki peranan penting dalam

pengambilan keputusan pembelian, di mana tanpa ada kesadaran merek tidak akan

ada pembelian dan tidak mungkin pula ada loyalitas terhadap merek (Aaker, 1996;

Keller, 1998; Huh, 2006; Kim, et al 2008; Kevin dan King, 2010; Severi dan

Ling, 2013). Temuan ini menunjukkan bahwa brand awareness merupakan

konstruk penting yang dapat memperkuat brand loyalty, dan dapat digunakan

sebagai refrensi pada penelitian-penelitian selanjutnya.

Penelitian ini menemukan bahwa customer satisfaction memiliki peranan

penting dalam membentuk brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Selain

memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap brand loyalty, customer

satisfaction juga berpengaruh tidak langsung. Peranan customer satisfaction juga

sebagai variabel antara yang memperkuat pengaruh brand awareness (kesadaran

merek), service quality (kualitas layanan), dan brand image (citra merek) terhadap

199

brand loyalty dapat dibuktikan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini

memperkuat peranan customer satisfaction sebagai determinan utama dalam

membentuk brand loyalty, khususnya pada industri hospitality.

Penelitian ini menggunakan indikator – indikator berdasarkan pandangan

multi dimensi yang memadukan unsur-unsur kognitif, afektif dan konatif dan

behaviour. Penelitian ini mendukung studi yang dilakukan Oliver (1997, 1999);

Back and Parks (2003). Penggunaan indikator dalam menyusun brand loyalty

mendukung hasil penelitian Suhartanto (2011) yang menemukan hubungan antara

kognitif, afektif dan konatif adalah bersifat akumulasi. Penelitian ini berbeda

dengan penelitian sebelumnya (Suhartanto, 2011; Li, 2006) menggunakan

pandangan komposit dan tradisional mengenai brand loyalty di mana brand

loyalty lebih dilihat dari sudut attitude (sikap) yang dilanjutkan ke ranah tindakan

(behaviour). Hal tersebut menunjukkan bahwa brand loyalty yang sesungguhnya

harus didukung kognitif (keyakinan, pengetahuan), afektif (perasaan, emosi yang

baik), konatif (niat untuk melakukan pembelian) dan behaviour (perbuatan, yakni

pembelian).

Perbedaan dengan penelitian sebelumnya yakni dengan penelitian

Suhartanto, 2011 yakni dari ; (i) obyek penelitian, pada hotel-hotel berbintang

empat di Bandung, sementara penelitian ini menggunakan Hotel Inna Group yang

ada di Bali, (ii) variabel-variabel yang digunakan, menggunakan perceived value,

service quality, brand image, customer satisfaction, attitudinal loyalty dan

behavioural loyalty. Penelitian ini ini menggunakan service quality, brand image,

brand awareness, customer satisfaction dan brand loyalty. Pada penelitian ini

200

variabel attitudinal loyalty dan behavioural loyalty menjadi struktur pendukung

konstruk brand loyalty bedasarkan pandangan multidimensi brand loyalty dari

Oliver (1997, 199); Back and Parks (2003)dan teori tri-component dari

Ajzen,(2005).

5.4. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan, antara lain :

1) Populasi penelitian ini terbatas pada tamu-tamu yang menginap pada hotel-

hotel yang tergabung dalam Inna Hotel Group yang ada di Bali. Oleh karena itu

hasil penelitian ini hanya merupakan potret dari satu chain hotel yang ada di

Bali.

2) Sampel dalam penelitian ini diambil dalam sekali waktu (cross sectional) pada

seluruh Hotel Inna Group Bali. Teknik yang digunakan adalah self

administered questionnaire, di mana pelanggan yang mengisi kuisioner tanpa

dituntun oleh peneliti. Meskipun teknik ini sudah banyak digunakan pada

penelitian hospitality, namun terdapat beberapa kelemahan. Kelemahan yang

muncul dengan teknik ini antara lain : (i) ada kemungkinan responden salah

dalam menginterpretasikan pertanyaan dan pernyataan, (ii) ada kemungkinan

responden mengisi ‘asal-asalan’ tanpa memperhatikan betul-betul maksud

pertanyaan dan pernyataan dalam kuisioner.

3) Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas pada keterkaitan antara

service quality, brand image, brand awareness, customer satisfaction terhadap

brand loyalty. Sementara, dari beberapa literatur, ada beberapa variabel lain

yang memiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty, seperti

201

switching behaviour, trust, perceived risk dan perceived value (Tsiotsu and

Ratten, 2010; Suhartanto, 2011;Cohen, et al 2013)

5.5. Agenda Penelitian Lanjutan

Mengingat keterbatasan penelitian ini, maka penelitian selanjutnya

diharapkan mampu mengembangkan penelitian ini sehingga menjadi lebih

sempurna. Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini dapat menjadi

kesempatan dalam melakukan penelitian selanjutnya. Adapun penelitian yang

selanjutnya dilakukan mengarah pada :

1) Penggunaan model yang ditemukan dalam penelitian ini pada hotel, kelompok

hotel, atau keseluruhan hotel dalam satu wilayah. Misalnya, penelitian

selanjutnya menggunakan sampel yang lebih mewakili industri perhotelan di

Bali, sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai brand loyalty pada industri

perhotelan di Bali. Replikasi model penelitian ini penting untuk dilakukan, agar

diketahui apakah model teoritis ini dapat berlaku secara umum atau tidak.

Khususnya dalam melibatkan brand awareness dan penggunaan indikator-

indikator brand loyalty yang menjadi kebaruan dalam penelitian ini.

2) Penggunaan konstruk yang memiliki potensi kuat dalam mendukung brand

loyalty, seperti : switching behaviour, trust, perceived risk, dan perceived

value. Penggunaan konstruk ini penting dalam menguji dan memahami brand

loyalty lebih lanjut. Selain itu konstruk tersebut di atas juga merupakan

determinan penting bagi pembentukan brand loyalty berdasarkan penelitian-

penelitian sebelumnya (Rusbult,et al 1994; Li, 2006; Tsiotsu and Ratten, 2010;

Suhartanto, 2011;Cohen, et al 2013)

202

5.6. Implikasi Hasil Penelitian

5.6.1. Implikasi Teoritis

Berdasarkan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yang bertujuan

untuk mengkaji hubungan dan pengaruh (i) service quality terhadap brand loyalty,

(ii) customer satisfaction terhadap brand loyalty, (iii) brand image terhadap brand

loyalty, (iv) service quality terhadap customer satisfaction, (v) brand awareness

terhadap customer satisfaction, (vi) brand image terhadap customer satisfaction,

(vii) brand awareness terhadap service quality, (viii) brand image terhadap brand

awareness, (ix) brand awareness terhadap brand loyalty, (x)customer satisfaction

memediasi pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty, (xi)customer

satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap brand loyalty,

(xii)customer satisfaction memediasi pengaruh brand image terhadap brand

loyalty.

Meskipun keseluruhan hipotesis tersebut disusun berdasarkan kajian teoritis

dan empiris yang kuat, namun hasil penelitian menunjukkan tidak semua hipotesis

tersebut di atas terbukti, antara lain : (i) service quality tidak terbukti berpengaruh

positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (ii) brand image tidak terbukti

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (iii)brand awareness

tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.Hal

tersebut menunjukkan bahwa data empiris dalam penelitian ini secara statistik

belum cukup untuk mendukung hipotesis-hipotesis tersebut (Neuman, 2016).

203

Namun demikian, menurut Poper dalam Hidayat (2012) menunjukkan

bahwa tidak semua teori dapat diverifikasi, dan teori yang kuat harus memenuhi

syarat fundamental, yakni terbuka terhadap kritik dan falsifikasi. Meskipun

penelitian ini tidak bertujuan untuk menentang teori-teori yang digunakan dalam

penelitian ini dan membentuk sebuah teori baru, namun dalam tatanan filosofis,

ada kemungkinan hipotesis yang diajukan tidak dapat dibuktikan dalam suatu

tempat, waktu dan keadaan tertentu. Hal tersebut justru akan memperkaya kajian

mengenai teori-teori tersebut dan semakin menyempurnakannya.

Hasil analisis dan uji hipotesis memberikan implikasi teoritis sebagai

berikut :

1) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness.

Hal ini berarti bahwa citra perusahaan mempengaruhi kesadaran pelanggan

terhadap merek Inna Hotel Group. Temuan ini mendukung Teori Keterlibatan .

Schiffman dan Kanuk (2008:204) menyatakan bahwa kesadaran pengetahuan

dibentuk dari tahapan-tahapan mulai dari perhatian, kognitif sampai pada

kesadaran pengetahuan itu sendiri yang mempengaruhi tahapan berikutnya

yakni adopsi inovasi (memperkuat kesadaran) dan proses keputusan inovasi

(keputusan pembelian). Dalam hal ini brand image yang sudah

dikomunikasikan pada saat sebelum, selama atau sesudah pelanggan

menikmati produk Inna Hotel Group akan memperkuat kesadaran terhadap

merek.

2) Brand image terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction. Temuan ini menunjukkan bahwa citra hotel berpengaruh terhadap

204

kepuasan pelanggan Hotel Inna Group di Bali. Hal ini sesuai dengan Teori

Expectation-Disconfirmation, Equity Theory dan Comparison-Level Theory

(Gale, 1994; Lovelock et al.,2001; Ekinci et al.,2008) yang menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan ditentukan dari semua harapan-harapan pelanggan melalui

kinerja, termasuk kinerja dari brand image melalui (i)favorability of brand

association, (ii)strength of brand association dan (iii) uniqueness of brand

association. Temuan ini juga memberikan sebuah pandangan bahwa brand

image juga merupakan kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan. Citra merek

yang baik akan mempermudah proses layanan dan tercapainya kepuasan

pelanggan (Zethaml dan Bitner, 1996; Xu dan Chan,2009 dan Suhartanto,

2011).

3) Brand image tidak terbukti berpengaruh terhadap brand loyalty.

Temuan ini menunjukkan bahwa brand image tidak menimbulkan brand

loyalty terhadap brand Inna Hotel Group yang ada di Bali. Sikap konsumen

yang dapat berubah (Schiffman dan Kanuk, 2008:222), dan Teori Tiga Elemen

dari Peter dan Olson (2014:21) yang menyatakan bahwa kondisi dinamis dari

konsumen yang meliputi aspek afeksi, kognisi,perilaku, dan lingkungan.

Kondisi yang dinamis tersebut juga diikuti oleh hubungan yang interaktif di

dalam sistem yang resiprokal. Sistem resiprokal yang dimaksud di sini adalah

salah satu elemen dapat menjadi dampak penyebab atau dampak perubahan

dalam waktu tertentu. Afeksi dan kognisi dapat mengubah perilaku konsumen

dan lingkungannya. Perilaku dapat mengubah afeksi, kognisi, dan lingkungan

konsumen. Selain itu, lingkungan dapat mengubah afeksi, kognisi, dan perilaku

205

konsumen (Bandura, 1978 dalam Peter dan Olson, 2014:21). Hingga kini, tidak

ada pendekatan yang sepenuhnya diterima dan tidak ada suatu teori mengenai

perilaku konsumen yang disetujui semua peneliti.

Namun demikian, brand image memiliki pengaruh tidak langsung yang

dimediasi oleh customer satisfaction. Secara teoritis, penelitian ini mendukung

teori relationship marketing (Lovelock, 2007) yang menempatkan customer

satisfaction sebagai konstruk utama yang mampu membentuk brand loyalty

dan konsep service evaluation. Dalam hal ini, peranan brand image dapat

memperkuat brand loyalty melalui pengaruhnya secara tidak langsung juga

terhadap brand awareness, dan service quality. Dengan demikian brand image

dapat digunakan sebagi konstruk yang membentuk brand loyalty.

Hal ini menarik untuk dikaji lebih lanjut pada penelitian selanjutnya,

mengingat masih terjadi ketidak konsistenan dengan temuan-temuan dari

peneliti sebelumnya

4) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality.

Temuan ini menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh secara nyata

terhadap service quality. Hal ini, sesuai dengan Teori Pembelajaran Perilaku

(Schiffman dan Kanuk, 2008:181) yang menyatakan bahwa tanggapan yang

nyata terhadap stimuli eksternal tertentu memberi pertanda bahwa

pembelajaran nyata telah terjadi. Bentuk tanggapan nyata tersebut dapat berupa

kesadaran terhadap merek yang semakin menguat pada saat atau setelah

menikmati sebuah produk. Brand awareness yang tinggi disebabkan oleh

upaya-upaya promosi pemasaran untuk dapat selalu mengingatkan pelanggan

206

akan keberadaan produk. Dalam hal ini, tentunya agar upaya pemasaran

berhasil, akan diiringi dengan peningkatan kualitas layanan, sehingga upaya

perusahaan dalam menyadarkan konsumen tidak sia-sia karena kualitas layanan

yang tidak baik (Keller 1993; Holden dalam Sundar dan Pandey, 2012).

5) Brand awareness terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer satisfaction.

Temuan ini menunjukkan bahwa brand awareness mempengaruhi kepuasan

pelanggan Inna Hotel Group yang ada di Bali. Hal ini berarti temuan penelitian

ini mendukung teori tindakan yang beralasan dari Fishbein dalam Schiffman

dan Kanuk (2008:229), di mana aspek kognitif akan mempengaruhi kondisi

afektif, setelah diperkuat respon yang diterima. Selanjutnya muncul

kecendrungan untuk bertindak dan berakhir pada tindakan nyata. Temuan ini

mendukung konsep dan temuan yang didapatkan Kim, et al 2008; Kevin and

King, 2010 yang menyatakan bahwa brand awareness merupakan kunci dalam

membentuk pelanggan yang loyal. Namun untuk mencapai pelanggan yang

loyal, kepuasan pelanggan adalah yang pertama harus dicapai. Sebelum

kepuasan dicapai, harus ada proses pembelian dan penyampaian layanan

kepada pelanggan.

6) Brand awareness tidak mempengaruhi brand loyalty secara nyata.

Sikap konsumen yang dapat berubah (Schiffman dan Kanuk, 2008:223), dan

Teori Tiga Elemen dari Peter dan Olson (2014:21) yang menyatakan bahwa

kondisi dinamis dari konsumen yang meliputi aspek afeksi, kognisi,perilaku,

dan lingkungan. Kondisi yang dinamis tersebut juga diikuti oleh hubungan

207

yang interaktif di dalam sistem yang resiprokal. Sistem resiprokal yang

dimaksud di sini adalah salah satu elemen dapat menjadi dampak penyebab

atau dampak perubahan dalam waktu tertentu. Afeksi dan kognisi dapat

mengubah perilaku konsumen dan lingkungannya. Perilaku dapat mengubah

afeksi, kognisi, dan lingkungan konsumen. Selain itu, lingkungan dapat

mengubah afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen (Bandura, 1978 dalam Peter

dan Olson, 2014:21). Hingga kini, tidak ada pendekatan yang sepenuhnya

diterima dan tidak ada suatu teori mengenai perilaku konsumen yang disetujui

semua peneliti.

Dalam hal ini brand awareness tidak secara nyata memberikan pengaruh

langsung terhadap brand loyalty. Kesadaran merek yang dimiliki pelanggan

tidak serta merta membuat pelanggan loyal terhadap merek. Namun demikian,

melalui mediasi dari customer satisfaction, akan mempengaruhi secara tidak

langsung brand awareness terhadap brand loyalty. Temuan ini memperkuat

posisi customer satisfaction dan brand awareness dalam membentuk brand

loyalty

7) Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. Temuan ini

menunjukkan bahwa service quality menyebabkan kepuasan pada pelanggan

yang menginap di Inna Hotel Group yang ada di Bali. Pengaruh service quality

terhadap customer satisfaction merupakan temuan yang sudah banyak terjadi

dari berbagai macam penelitian, termasuk pada bidang tourism dan hospitality

(Kandampuly dan Suhartanto, 2003; Li, 2006; Suhartanto, 2011; Aryani dan

Rosinta, 2010; Sachro and Pudjiastuti, 2013; Mustawadjuhaefa, 2017). Temuan

208

ini memperkuat konsep service evaluation (Lovelock, 2007:56; Tjiptono dan

Chandra, 2012:55, dan Tjiptono,2014:266) di mana kinerja perusahaan dalam

menilai jasa yang diberikan kepada pelanggannya berdasarkan tiga hal, yakni :

kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan brand loyalty. Kualitas yang baik,

akan menyebabkan pelanggan puas. Pelanggan yang puas, akan memunculkan

pelanggan yang loyal.

8) Service quality tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.

Temuan ini menunjukkan bahwa service quality tidak menimbulkan brand

loyalty terhadap brand Inna Hotel Group yang ada di Bali.

Secara teoritis, hal ini dapat dijelaskan dengan Teori Tindakan Beralasan

(Reasoned Action Theory) dari Ajzen dan Fishbein dalam Adjzen (1991);

Schiffman and Kanuk (2008:229) yang menyatakan bahwa perilaku

(behaviour) tidak semata-mata disebabkan oleh proses kognitif, dan afektif,

melainkan juga oleh pengaruh dari norma subyektif (rujukan dari tokoh

panutan, lingkungan, keyakinan dan motivasi untuk melakukan sesuatu).

Dalam hal ini respon kognitif dan afektif yang diperoleh dari kualitas layanan,

yang inkonsisten akan dipengaruhi oleh faktor keluarga, lingkungan,

pendapatan untuk pengambilan keputusan pelanggan. Responden dalam

penelitian ini yang sebagian besar berkebangsaan Indonesia dan Australia

dengan karakteristik yang toleran terhadap ketidak sempurnaan. Selain itu dari

sisi psikologis responden yang berusia 26 sampai dengan 45 tahun, dengan

pengeluaran besar untuk pemenuhan kebutuhan keluarga, tentu

memprioritaskan harga yang kompetitif. Tentunya hal tersebut membuat

209

sebagian besar responden tidak terlalu memperhatikan kualitas layanan. Di sisi

lain, Hotel Inna Group Bali yang merupakan hotel berbintang memiliki standar

layanan, yang membuat pelanggan merasa yang diperolehnya sudah sama

dengan hotel-hotel lainnya dengan kualifikasi bintang yang sama.

Hal tersebut juga didukung oleh karakteristik dari sikap (attitude) yang

dapat berubah sesuai dengan situasi (Schiffman dan Kanuk, 2008:223) yang

menyatakan bahwa meskipun sikap relatif konsisten, namun sikap tidak selalu

permanen, sikap dapat berubah oleh situasi tertentu. Situasi adalah berbagai

peristiwa atau keadaan yang, pada tahap dan waktu tertentu, mempengaruhi

sikap dan perilaku. Situasi tertentu dapat menyebabkan para konsumen

berperilaku dengan cara yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap

mereka. Jadi, dalam kasus ini, kondisi demografis konsumen seperti

kebangsaan, usia, tingkat pengeluaran dan media pemesanan kamar yang

sebagian besar melalui biro perjalanan merupakan situasi yang mempengaruhi

perilaku.

Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak selalu

mempengaruhi brand loyalty pada merek. Hal ini menarik untuk dikaji lebih

lanjut pada penelitian selanjutnya, mengingat masih terjadi ketidak konsistenan

dengan temuan-temuan dari peneliti sebelumnya. Namun demikian, service

quality memiliki pengaruh yang tidak langsung yang dimediasi oleh customer

satisfaction. Secara teoritis, temuan ini memperkuat teori hubungan pemasaran

(relationship marketing theory) yang menyatakan bahwa untuk mencapai

210

pelanggan yang loyal, perusahaan harus secara konsisten memberikan kualitas

layanan, nilai, kepuasan pelanggan secara terus menerus (Lovelock, 2007:59)

Implikasi teoritis lainnya yang dihasilkan dari temuan ini, yakni

memperkuat Teori Service Quality (SERVQUAL) dari Parasuraman (2000).

Berdasarkan uji model untuk konstruk service quality yang dibangun dari

indikator-indikator reliabel, responsive, emphaty, assurance dan threatness

menunjukkan keseluruhan indikator tersebut kuat dalam membentuk konstruk.

Penelitian ini mendukung teori kualitas layanan dengan pengukurannya pada

industri perhotelan, meskipun diperdebatkan oleh banyak akademisi.

Penelitian ini juga memperkuat Teori Tri Komponen dari Schiffman and

Kanuk (2008:225) beserta konsep Brand Loyalty dari Oliver (1997) yang

menyatakan bahwa loyalitas dibentuk dari komponen kognitif, afektif, konatif

dan behaviour. Hal tersebut tercermin dari uji model konstruk brand loyalty

menggunakan keempat komponen tersebut, menunjukkan model yang fit.

9) Customer satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap

brand loyalty.

Temuan ini menunjukkan bahwa customer satisfaction mempengaruhi

brand loyalty pada Inna Hotel Group yang ada di Bali. Hal ini dapat dijelaskan

dengan Teori Tindakan Beralasan dari Fishbein dalam Schiffman dan Kanuk

(2008:229), di mana pelanggan yang puas akan memperkuat respon kognitif

yang berlanjut pada ranah afektif, dan konatif, dan di dukung oleh norma

subyektif (tokoh panutan, motivasi, keyakinan, dan faktor lingkungan) yang

211

turut menentukan niat (kecendrungan untuk berbuat) untuk selanjutnya

pengambilan keputusan pembelian ulang.

Temuan ini juga mendukung konsep teoritis mengenai service evaluation

(Lovelock and Wirtz,2007; Tjiptono dan Chandra, 2012) yang menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan

merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi

konsep pemasaran. Penelitian ini menunjukkan serangkaian hubungan sebab

akibat yang serentak, di mana peranan kepuasan pelanggan tidak hanya

mempengaruhi loyalitas merek, tetapi juga sebagai pemediator dari konstruk-

konstruk penting lainnya, yaitu : service quality, brand awareness dan brand

image.

Temuan ini juga memperkuat Teori Expectation-Disconfirmation dan

pengukuran multi-item yang menjelaskan mengenai customer satisfaction, dari

Oliver (1977, 1980); Back (2005); Chitty, et al (2003); dan Suhartanto (2011).

Hal tersebut tercermin dari ketepatan model yang digunakan dalam pengukuran

customer satisfaction pada penelitian ini.

10) Customer satisfaction terbukti memediasi penuh (full mediation) pengaruh

brand image terhadap brand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh citra merek terhadap brand

loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Penelitian sebelumnya (Suhartanto,

2011) menunjukkan customer satisfaction berperan sebagai mediator dalam

hubungan brand image terhadap brand loyalty, hal tersebut juga terjadi pada

penelitian ini. Temuan ini sekaligus memperkaya kajian mengenai pengaruh

212

brand image terhadap brand loyalty yang dapat digunakan dalam penelitian-

penelitian selanjutnya.


brand awareness terhadap brand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh kesadaran merek terhadap brand

loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Penelitian-penelitian sebelumnya

menunjukkan customer satisfaction berperan sebagai mediator dalam

hubungan sebuah variabel terhadap brand loyalty, dan hal tersebut terjadi

pada penelitian ini. Temuan ini memperkuat peranan customer satisfaction

dalam membentuk brand loyalty. Penelitian ini juga berhasil dalam

mengungkap peranan brand awareness yang merupakan determinan yang

kuat dalam membentuk brand loyalty, karena memiliki pengaruh langsung

dan tidak langsung yang signifikan. Penelitian ini memperkuat konsep service

evaluation (Lovelock, 2007; Tjiptono dan Chandra, 2012; Tjiptono, 2014) di

mana customer satisfaction merupakan elemen kunci dalam menilai kinerja

perusahaan sekaligus memperkuat terbentuknya brand loyalty .


service quality terhadap brand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh kesadaran merek terhadap brand

loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Penelitian-penelitian sebelumnya

menunjukkan customer satisfaction berperan sebagai mediator dalam

hubungan sebuah variabel terhadap brand loyalty, dan hal tersebut terjadi

pada penelitian ini. Sama dengan pembahasan pada hipotesis sebelumnya,

213

penelitian ini memperkuat peranan service quality dan customer satisfaction

yang merupakan elemen kunci dalam meningkatkan kinerja pemasaran,

khususnya dalam membentuk brand loyalty (Lovelock, 2007; Tjiptono dan

Chandra, 2012; Tjiptono, 2014).

5.6.2. Implikasi Praktis

Berdasarkan hasil uji hipotesis, terdapat sembilan hubungan yang terbukti

memiliki pengaruh positif dan signifikan secara nyata, dan tiga hubungan yang

tidak terbukti berpengaruh secara nyata. Temuan tersebut akan berimplikasi bagi

pengelolaan Hotel Inna Group Bali sebagai berikut :

1) Customer satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap

brand loyalty. Implikasi praktis dari temuan ini, maka pengelola Hotel Inna

Group Bali sebaiknya memperhatikan kepuasan pelanggan untuk menciptakan

brand loyalty. Customer satisfaction mempengaruhi langsung brand loyalty

dengan nilai 0,681 dan memiliki total pengaruh paling kuat. Pengelola Hotel

Inna Group Bali harus memperhatikan :

a) Kenyamanan selama menggunakan produk, dengan loading factor sebesar

0,837 yang menunjukkan determinasi kuat daam membentuk customer

satisfaction, dalam hal ini pengelola lebih memperhatikan kunggulan-

keunggulan hotel yang membuat pelanggan merasa nyaman tinggal di

hotel. Hal yang membuat nyaman misalnya : (i) lokasi hotel yang dekat

dengan pantai atau pusat kota, yang menuntut akses ke pantai selalu

diperhatikan, termasuk kebersihannya; (ii) mengganti fasilitas-fasilitas

214

hotel yang sudah tua, misalnya pompa air, water heater, air conditioner

yang macet sebaiknya diganti dengan yang baru, atau dirawat dengan baik

sehingga dapat berfungsi dengan baik ; (iii)penerangan pada malam hari

masih belum baik, cukup banyak pelanggan yang mengeluhkan masih ada

tempat yang kurang penerangan. Hal ini harus segera diperbaiki.

b) Kebenaran mengambil keputusan pembelian dengan dengan loading factor

sebesar 0,836 yang menunjukkan determinasi kuat daam membentuk

customer satisfaction, dalam hal ini pengelola sebaiknya melakukan upaya

bagaimana meyakinkan pelanggan agar keputusannya dalam memilih Inna

Hotel Group di Bali sebagi tempat menginap adalah keputusan yang benar.

Upaya yang dapat dilakukan misalnya dengan selalu memperhatikan dan

menindaklanjuti setiap keluhan tamu. Dalam hal ini pengelola harus

bersikap pro aktif, mampu mengantisipasi potensi-potensi keluhan tamu.

c) Kenyataan lebih besar dari harapan dengan loading factor sebesar 0,816,

yang menunjukkan determinasi kuat daam membentuk customer

satisfaction dalam hal ini pengelola sebaiknya tetap melakukan upaya-

upaya untuk meningkatkan kinerja layanan, misalnya dengan mengevaluasi

standar layanan yang diberikan dan menerapkan standard operation

procedure untuk meningkatkan kinerja layanan.

d) Overal satisfaction dengan loading factor sebesar 0,773 yang menunjukkan

determinasi kuat daam membentuk customer satisfaction, upaya yang

dilakukan pengelola adalah dengan memperhatikan guest comment dari

215

para pelanggan, terutama keluhan-keluhan pelanggan selama tinggal di

hotel pada setiap aspek layanan.

2) Brand image terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction. Brand image memiliki pengaruh langsung sebesar 0,535,

pengaruh tidak langsung sebesar 0,198 dengan total pengaruh sebesar 0,733.

Brand Image memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap customer

satisfaction dibandingkan dengan variabel lainnya, seperti service quality dan

brand awareness. Implikasi praktis dari temuan ini antara lain :

a) Favorability of brand association dengan loading factor sebesar 0,821

yang berarti determinasi kuat dalam membentuk brand image . Hal ini

menunjukkan pentingnya peranan asosiasi merek mengenai citra istimewa

dari Hotel Inna Group Bali akan sangat membentuk kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu, upaya pencitraan Hotel Inna Group Bali sebagai tempat

yang istimewa selama beraktivitas di Bali adalah hal yang sangat penting.

Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan periklanan dengan

menampilkan gambar-gambar dengan suasana yang membuat pelanggan

merasa istimewa. Misalnya mengunggah gambar-gambar perayaan ulang

tahun pelanggan, penyambutan pelanggan pada saat check-in, senyum dan

postur dari staf hotel yang menunjukkan sikap siap melayani dengan

sepenuh hati.

b) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,794 yang

menunjukkan determinasi kuat dalam membentuk brand image. Hal ini

berarti kekuatan citra nyaman dari Hotel Inna Group Bali memegang

216

peranan penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu

pengelola harus terus menerus menjaga kenyamanan dan membentuk citra

nyaman.

c) Favorability of brand association dengan loading factor 0,588 yang berarti

determinasi kuat dalam membentuk brand image. Hal ini menunjukkan

peranan asosiasi merek mengenai citra hotel yang memiliki reputasi yang

bagus dari Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang penting dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu reputasi hotel yang

bagus perlu diupayakan oleh pengelola secara berkelanjutan.

d) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,573 yang

berarti determinasi kuat dalam membentuk brand image . Hal ini

menunjukkan kekuatan citra mewah dari Hotel Inna Group Bali memegang

peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu

citra mewah harus tetap mampu dipertahankan oleh pengelola.

e) Uniqueness of brand association dengan loading factor 0,561 yang berarti

determinasi kuat dalam membentuk brand image. Hal ini menunjukkan

keunikan Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang menentukan kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu keunikan Hotel Inna Group Bali sebaiknya

selalu dipertahankan oleh pengelola.

3) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality,

dengan total pengaruh sebesar 0,477. Temuan ini memberikan implikasi praktis

sebagai berikut : kecepatan dalam memanggil informasi dengan loading factor

sebesar 0,796 merupakan indikator dengan loading factor yang paling tinggi.

217

Hal yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan komunikasi kepada

pelanggan dengan tujuan agar pelanggan dapat dengan mudah dan cepat

mengingat brand Inna Hotel Group, misalnya dengan menggunakan public

figure yang sedang populer, atau slogan yang mudah diingat pelanggan. Upaya

yang dilakukan untuk meningkatkan kesadaran merek harus diiringi pula

dengan peningkatan kualitas layanan, khususnya pada bidang assurance.

Jangan sampai terjadi perbedaan antara informasi yang disampaikan kepada

pelanggan dengan kualitas layanan yang diterima pelanggan.

4) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction. Implikasi praktis temuan ini adalah sebagai berikut :

a) Assurance dengan loading factor sebesar 0,759 yang berarti determinasi

kuat dalam membentuk service quality. Hal ini menunjukkan unsur jaminan,

berupa kepercayaan tamu kepada staf hotel Inna Hotel Group Bali

merupakan hal yang penting dalam membentuk kepuasan bagi pelanggan.

Oleh karena itu pengelola hotel mempertahankan dan meningkatkan kualitas

staf hotel. Program-program pendidikan dan pelatihan agar staf mampu

bekerja sesuai dengan standar yang diterapkan pada Hotel Inna Group Bali

merupakan hal yang perlu dilakukan secara berkelanjutan.

b) Empathy dengan loading factor sebesar 0,745 yang berarti determinasi yang

kuat dalam membentuk service quality. Hal tersebut menunjukkan perhatian

secara pribadi khususnya terhadap kebutuhan pelanggan, akan membantu

membentuk kepuasan bagi pelanggan. Implikasi praktis dari temuan

tersebut, pengelola membuat standard operating procedure yang membuat

218

staf memanggil nama belakang pelanggan dengan sopan; mempelajari

kebiasaan-kebiasaan pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginannya melalui pencatatan dalam guest history report.

c) Responsiveness dengan loading factor sebesar 0,741 yang berarti

determinasi yang kuat dalam membentuk service quality. Hal ini

menunjukkan unsur daya tanggap/ketanggapan staf dalam hal layanan

informasi merupakan hal yang penting dalam membentuk kepuasan bagi

pelanggan. Implikasi praktis dari hal tersebut, pengelola/manajemen

sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan sistem informasi hotel yang

terintegrasi; komunikasi dan pelatihan staff yang berkaitan dengan

kemampuan berkomunikasi.

d) Reliabel dengan loading factor sebesar 0,686 yang berarti determinasi yang

kuat dalam membentuk service quality. Hal tersebut menunjukkan ketepatan

waktu layanan merupakan hal penting yang membentuk kepuasan

pelanggan. Implikasi praktis dari temuan tersebut adalah penetapan standar

waktu layanan, pengawasan, dan upaya-upaya untuk melengkapi prosedur

standar, peralatan kerja, serta kemampuan staf untuk dapat memberikan

layanan tepat waktu.

e) Tangible dengan loading factor sebesar 0,576 yang berarti determinasi yang

cukup kuat dalam membentuk service quality. Hal tersebut menunjukkan

bahwa fasilitas hotel yang mengikuti perkembangan jaman merupakan hal

yang penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Implikasi praktis dari

temuan tersebut adalah upaya manajemen untuk melakukan rehabilitasi

219

terhadap fasilitas hotel untuk dapat memenuhi standar kekinian, tanpa

meninggalkan keunikan Hotel Inna Group Bali yang memiliki nilai sejarah.

5) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness.

Hal ini berarti bahwa citra perusahaan mempengaruhi kesadaran pelanggan

terhadap merek Inna Hotel Group. Brand image memiliki total pengaruh

sebesar 0,568. Implikasi praktis dari temuan ini antara lain :

a) Favorability of brand association dengan loading factor sebesar 0,821

yang berarti determinasi yang kuat dalam membentuk brand image. Hal ini

menunjukkan pentingnya peranan asosiasi merek mengenai citra istimewa

dari Hotel Inna Group Bali akan sangat membentuk brand awareness. Oleh

karena itu, upaya pencitraan Hotel Inna Group Bali sebagai tempat yang

istimewa selama beraktivitas di Bali adalah hal yang sangat penting.

b) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,794 yang

berarti determinasi yang kuat dalam membentuk brand image . Hal ini

menunjukkan kekuatan citra nyaman dari Hotel Inna Group Bali

memegang peranan penting untuk menciptakan brand awareness. Oleh

karena itu pengelola harus terus menerus menjaga kenyamanan dan

membentuk citra nyaman.

c) Favorability of brand association dengan loading factor 0,588 yang berarti

determinasi yang cukup kuat dalam membentuk brand image. Hal ini

menunjukkan peranan asosiasi merek mengenai citra hotel yang memiliki

reputasi yang bagus dari Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang

220

penting dalam mempengaruhi brand awareness. Oleh karena itu reputasi

hotel yang bagus perlu diupayakan oleh pengelola secara berkelanjutan.

d) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,573 yang

berarti determinasi yang cukup kuat dalam membentuk brand image. Hal

ini menunjukkan kekuatan citra mewah dari Hotel Inna Group Bali

memegang peranan penting dalam menciptakan brand awareness. Oleh

karena itu citra mewah harus tetap mampu dipertahankan oleh pengelola.

e) Uniqueness of brand association dengan loading factor 0,561 yang berarti

determinasi yang cukup kuat dalam membentuk brand image. Hal ini

menunjukkan keunikan Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang

menentukan brand awareness. Oleh karena itu keunikan Hotel Inna Group

Bali sebaiknya selalu dipertahankan oleh pengelola, dalam hal ini keunikan

Hotel Inna Group Bali sebagai hotel yang memiliki nilai sejarah.

6) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction, dengan total pengaruh sebesar 0,535. Hal ini menunjukkan

komunikasi kepada pelanggan merupakan hal penting. Komunikasi dengan

pelanggan dilakukan dengan tujuan agar pelanggan dapat dengan mudah dan

cepat mengingat brand Inna Hotel Group. Keseimbangan informasi yang

disampaikan dengan kenyataan yang ada harus selalu diperhatikan. Misalnya

dalam brosur, iklan dan media internet, Hotel Inna Group Bali sering

menggugah kesadaran pelanggan dengan informasi mengenai lokasi yang

strategis, keramahtamahan staf dan hotel yang memiliki nilai sejarah. Sejauh

ini apa yang disampaikan adalah benar adanya. Hal ini membuat kesadaran

221

pelanggan sama dengan kenyataan yang diperolehnya. Upaya semacam ini

harus dipertahankan, dan alangkah baiknya upaya periklanan terus ditingkatkan

melalui media sosial.

7) Customer satisfaction memediasi hubungan antara brand awareness terhadap

brand loyalty.

Hal yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan komunikasi kepada

pelanggan. Komunikasi dapat dilakukan melalui bauran promosi. Tujuannya

adalah agar pelanggan dapat dengan mudah dan cepat mengingat brand Inna

Hotel Group. Upaya komunikasi tersebut dapat dilakukan dengan

menggunakan public figure, kata-kata atau slogan yang menarik, dan gambar-

gambar hotel. Pesan yang disampaikan sebaiknya menggugah keunggulan

asosiasi merek yang memunculkan rasa nyaman, dengan kata-kata yang

menekankan kepada keputusan yang tepat telah memilih Hotel Inna. Dengan

demikian diharapkan akan muncul sikap yang cendrung untuk loyal terhadap

merek dan betul-betul menjadi loyal terhadap merek Inna Hotel Group Bali.

Yang perlu diperhatikan adalah keseimbangan informasi yang disampaikan

dengan kenyataan yang ada. Informasi yang seimbang akan mengurangi

ekspektasi pelanggan yang berlebihan terhadap produk yang ditawarkan. Hal

tersebut sangat penting, untuk menghindari kekecewaan pelanggan yang

berakibat fatal terhadap brand loyalty.

222

8) Customer satisfaction memediasi hubungan antara service quality terhadap

brand loyalty

Kualitas layanan khususnya pada dimensi assurance (jaminan layanan) harus

ditingkatkan secara berkelanjutan. Upaya peningkatan jaminan layanan melalui

pengembangan pengetahuan dan keterampilan staff hotel, khususnya kepada

front liner. Pelatihan-pelatihan seperti bagaimana melakukan up-selling,

penerapan standard operational procedure, menangani keluhan tamu,

pengetahuan produk sangat penting untuk dilakukan. Peningkatan kualitas

layanan diharapkan mampu meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam

menikmati layanan. Hal tersebut tentunya diharapkan mampu menggugah

keinginan pelanggan untuk tinggal di Hotel Inna Group Bali dan memastikan

dirinya untuk betul-betul menginap di masa yang akan datang.

9) Customer satisfaction memediasi hubungan antara brand image terhadap brand

loyalty

Implikasi praktis dari temuan ini adalah perlunya pencitraan Hotel Inna Group

Bali sebagai tempat yang istimewa dan nyaman selama beraktivitas di Bali. Hal

tersebut dilakukan selain dengan menggunakan media periklanan, juga dengan

menjaga proses layanan dengan sebaik-baiknya (menerapkan SOP). Dengan

melakukan hal tersebut diharapkan pelanggan merasa nyaman dan tepat dalam

mengambil keputusan pada Hotel Inna Group Bali. Pada akhirnya pelanggan

memiliki keinginan untuk menginap dan mewujudkannya pada waktu

kunjungan berikutnya ke Bali.

223

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1. Simpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang sudah dipaparkan, maka hasil

penelitian secara umum dapat disimpulkan bahwa :

1) Model loyalitas pelanggan terhadap brand pada Hotel Inna Group Bali

dibentuk oleh konstruk brand image, brand awareness, service quality dan

customer satisfaction. Hal ini disebabkan keseluruhan konstruk tersebut

memenuhi uji ketepatan model, meskipun tidak keseluruhan konstruk tersebut

memiliki pengaruh yang nyata baik secara langsung maupun tidak langsung

bagi brand loyalty. Temuan ini juga merupakan sebuah kebaruan, di mana

belum ada penelitian yang menggunakan model loyalitas seperti yang

ditemukan pada penelitian ini. Kebaruan yang lain yang bermanfaat bagi

pengembangan teoritis adalah penelitian ini menemukan peranan penting dari

brand awareness sebagai determinan penting yang membentuk konstruk

service quality, customer satisfaction dan brand loyalty. Demikian pula model

pola indikator yang digunakan dalam mengukur konstruk brand loyalty belum

pernah digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya. Hasil dari

penelitian ini tentunya dapat digunakan dan dikembangkan pada penelitian-

penelitian selanjutnya, khususnya dalam studi mengenai brand loyalty.

224

2) Hubungan antara service quality. brand awareness, brand image, dan customer

satisfaction pada Hotel Inna Group Bali dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Brand image berpengaruh secara nyata terhadap brand awareness. Dengan

memperhatikan indikator-indikator favorability of brand association,

strength of brand association, dan uniqueness of brand association, terbukti

mampu meningkatkan kesadaran pelanggan pada Hotel Inna Group Bali

b. Brand image berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction.

Dengan memperhatikan indikator-indikator favorability of brand

association, strength of brand association, dan uniqueness of brand

association, terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Inna

Group Bali. Temuan ini juga memperkuat fungsi brand image sebagai

determinan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.

c. Brand Image tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty. Hal ini

menunjukkan bahwa meskipun brand image merupakan hal yang penting

dalam membentuk brand loyalty, tetapi dalam penelitian ini tidak demikian

halnya. Pelanggan tidak langsung mengaitkan brand image dalam proses

pembentukan sikap loyal, melainkan lebih mengutamakan kepuasan

(customer satisfaction).

d. Brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap service quality. Hasil

penelitian ini menunjukkan pentingnya aktifitas periklanan, publikasi dan

bauran promosi dalam meningkatkan kesadaran pelanggan terhadap merek

serta upaya untuk meningkatkan kualitas layanan

225

e. Brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction.

Brand awareness merupakan konstruk penting dalam membentuk kepuasan

pelanggan. Temuan ini sekaligus memperkuat fungsi brand awareness,

sebagai determinan pembentuk kepuasan pelanggan pada industri

perhotelan.

f. Brand awareness tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty.

Brand awareness bukan merupakan konstruk penting dalam membentuk

brand loyalty namun akan memiliki pengaruh apabila kepuasan pelanggan

dapat terwujud. Temuan ini sekaligus memperkuat fungsi brand awareness,

sebagai determinan pembentuk brand loyalty pada industri perhotelan.

g. Service quality berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction.

Service quality merupakan konstruk penting dalam membentuk kepuasan

pelanggan, dalam penelitian ini. Temuan ini menguatkan fungsi service

quality sebagai kunci penting untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.

h. Service quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand

loyalty. Makna dari temuan ini adalah brand loyalty semata-mata tidak

ditentukan oleh kualitas layanan (service quality). Hal yang paling

menetukan brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali dalam penelitian ini

adalah customer satisfaction (kepuasan pelanggan).

i. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

brand loyalty. Dengan memperhatikan kenyamanan, terus menerus

meningkatkan kinerja sehingga pelanggan merasa menginap di Hotel Inna

226

Group yang ada di Bali adalah keputusan yang benar, dan secara terus

menerus mampu memenuhi harapan pelanggan, diharapkan loyalitas

terhadap brand Hotel Inna Group Bali akan semakin meningkat.

j. Brand image, brand awareness, dan service quality berpengaruh tidak

langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction.

Hal ini menunjukkan bahwa brand image, brand awareness dan service

quality merupakan hal yang harus diperhatikan oleh manajemen. Customer

satisfaction berfungsi sebagai variabel moderasi antara brand awareness,

service quality dan brand image terhadap brand loyalty. Hal ini

menunjukkan meskipun customer satisfaction merupakan prediktor kuat

dalam membentuk brand loyalty, dan merupakan determinan yang sangat

kuat dalam membentuk brand loyalty.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan sebelumnya, maka

saran yang dapat diberikan kepada pengelola Hotel Inna Group Bali, sebagai

berikut :

1) Memberikan perhatian lebih kepada kepuasan pelanggan (customer

satisfation), mengingat konstruk customer satisfaction adalah satu-satunya

yang paling berpengaruh langsung dan memediasi beberapa konstruk dalam

membentuk brand loyalty. Pengelola harus memperhatikan kepuasan

pelanggan secara menyeluruh. Dalam hal ini, keluhan tamu yang disampaikan

di hotel secara langsung, maupun tidak langsung melalui dunia maya harus

segera ditindaklanjuti dengan sebaik-baiknya.

227

2) Terus menjaga brand image (citra merek), kerena konstruk brand image

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan

kesadaran merek (brand awareness). Dalam hal ini favorability of brand

association, strength of brand association, dan uniqueness of brand

association harus diperhatikan, melalui penciptaan produk yang sesuai

dengan dipersepsikan pelanggan, seperti : hotel yang mewah, dan memiliki

keunikan. Produk yang dikomunikasikan pada iklan,harus sesuai dengan

kenyataan yang diterima pelanggan.

3) Tetap memperthankan dan meningkatkan kualitas layanan (service quality),

kerena konstruk service quality memiliki pengaruh dalam membentuk brand

awareness (kesadaran merek). Indikator dari service quality yakni assurance,

responsiveness, empathy, reliable dapat ditingkatkan melalui pendidikan dan

pelatihan staff untuk dapat melaksanakan standard operational procedure

dan tangible, dapat ditingkatkan dengan tetap menjaga fasilitas, bangunan

hotel yang memiliki nilai sejarah yang merupakan keunikan Hotel Inna Group

Bali.

4) Tetap mempertahankan dan meningkatkan komunikasi kepada pelanggan

untuk meningkatkan kesadaran merek (brand awareness). Hal ini penting,

karena brand awareness berpengaruh langsung terhadap service quality,

customer satisfaction dan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand

loyalty.

228

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. 1996. Building Strong Brand. New York: The Free Press.

Agbor,J.M. and Eriksson,J. 2011.The Relationship between Customer Satisfactionand Service Quality : A Study of Three Service Sectors in Umea. Thesis.Sweden: Umea University School of Business

Ahmad,A., Ahmad, W. and Nadeem, M .2004. The Study of Brand Credibilityand Brand Awareness as Positive Predictors for Brand Loyalty. ArabianJournal of Business. Management Review (Nigerian Chapter) Vol.2No.12

Ajzen, I. 1989. Attitude Structure and Behaviour. in A. R. Pratkanis, S. J. Brecklerand A. G.Greenwald (Eds.), Attitude structure and function. Hillsdale,New Jersey: Lawerence.Erlbaum Associates.

Ajzen, I. 2005. Attitude, Personality, and Behavior (2th ed.) United Kingdom:Open University Press.

Ajzen, I. and Fishbein, M. 1980. Understanding attitudes and predicting socialbehavior. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.

Alhadad, A. 2015. A Structural Model of The Relationship between Brand Image,Brand Trust and Brand Loyalty. International Journal of ManagementResearch and Review (IJMRR), Vol.15, Issue 3, Article No.1 pp.137-144

Alipour, F.A. and Heidari,S.J. 2016. A Survey of The Effects of Brand Value onCustomer Satisfaction in Pharmaceutical and Biological Industries.Archives of Razi Institute, Vol. 71, No.2, pp.109-116

Al-Msallam, S. 2015. Customer Satisfaction and Brand Loyalty in The HotelIndustry. European Scientific Journal, [cited 2016 Apr.8] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1750965866?accountid=32506

Amelia,A.Z., Djoko, W.H. dan Dewi, S.R. 2013. Pengaruh Brand Awareness danKualitas terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggansebagai Variabel Intervending pada Kartu GSM Prabayar Simpati.Jurnal Ilmu Administrasi Universitas Diponegoro, Vol.3, No.4.

Anderson, E. W., Fornell, C. and Mazvancheryl, S. K. 2004. CustomerSatisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing,Vol. 68 No.4,pp.172-185.

Anderson, J. C. and J. Narus. 1984. A Model of The Distributor's Perspective ofDistributor-Manufacturer Working Relationships. Journal of Marketing,Vol.48, No.4,pp. 62-74.

229

Angligan, Hery. 2011. Hotel Indonesia Natour/ Inna Hotel Group KembaliBergairah di Tangan Mantan Operator Telepon Hotel. A Place Where ILearn. http://swa.co.id/2011/03/hotel-indonesia-natourinna-hotel-group-kembali-bergairah-di-tangan-mantan-operator-telepon-hotel/. Diaksespada 30 Januari 2017 Pukul 09.15 Wita

Antara, M., Astuti, LS. dan Madiun, I N. 2017. E-Marketing Pemasaran VillaMenggunakan on Line Travel Agents. Denpasar: Pelawa Sari

Aryani,D. dan Rosinta,F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap KepuasanPelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi,Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Volume 17 Nomor 2. pp 114-126.

Assael, H., Pope, N., Brennan, L. and Voges, K. 2007. Consumer Behavior (1st

Asia-Pacific ed.) Australia : John Wiley and Sons

Assauri, S. 2012. Strategic Marketing. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Back, K. 2005. The Effects of Image Congruence on Customers' Brand Loyalty inThe Upper Middle-class Hotel Industry. Journal of Hospitality andTourismRResearch,bVol.29bNo.4,bpp.448-467.doi:10.1177 /1096348005276497

Back, K. and Parks, S.C. 2003. A Brand Loyalty Model Involving Cognitive,Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction.Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.27, No.4, p.419-435.doi : 10.1177/10963480030274003

Backman, S. J. 1991. An Investigation of The Relationship between ActivityLoyalty and Perceived Constraints. Journal of Leisure Research, Vol. 23,No.4, pp. 332-344

Badan Pusat Statistik Provinsi Bali.2017. Indikator Statistik Esensial ProvinsiBali 2016. Denpasar : BPS Provinsi Bali

Bagozzi, R. P., Tybout, A. M. and Craig, C. S. 1979. The Construct Validity ofThe Tripartite Classification of Attitudes. Journal of MarketingResearch, Vol. 16, No. 1, pp. 88-95.

Bali Bisnis. Com. 2016. “Hotel Di Bali : Rerata Tingkat Hunian Kamar 62,46%”.Home Traveling. Dilaporkan oleh : Adi Nugroho [Cited 2016 Nov.19]http://www.bali.bisnis.com/m/read/20160413/17/58735/hotel-di-bali-rerata-tingkat-hunian-kamar-6246

230

Badan Promosi Pariwisata Provinsi Bali.2017. Perang Tarif Hotel di Bali, InilahPenyebabnya.bDilaporkanbolehb:bWahyubAdityobProdjo.Travel.Kompas.com,ahttp://travel.kompas.com/read/2017/06/08/090300627/perang.tarif.hotel.di.bali.inilah.penyebabnya.bDiakses Kamis 21 Desember 2017 jam18.42 wita

Baloglu, S. 2001. An Investigation of a Loyalty Typology and TheMultidestination Loyalty of International Travelers. Journal of TourismAnalysis, Vol. 6, No. 1, pp. 41-52.

Bandyopadhyay, S. and Martell, M. 2007. Does Attitudinal Loyalty InfluenceBehavioral Loyalty? A Theoretical and Empirical Study. Journal ofRetailing and Consumer Services, Vol. 14, No.1, pp. 35-44.

Barsky, J. and Nash, L. 2003. Customer Satisfaction: Applying Concepts toIndustry-Wide Measures. Cornell Hotel and Restaurant AdministrationQuarterly, Vol. 44, No. 5, pp. 173-183.

Barrows,C.W., Powers,T., and Reynolds,D. 2012. Introduction to Management inThe Hospitality Industry. 4th Edition. New Jersey: John Wiley and SonsInc.

Bendesa, I.K.G. and Sukarsa,I.M. 1980. An Economic Survey of Bali. Buletin ofIndonesianbEonomicbStudies,bVol.16,bNo.2.pp.31-53.DOI:10.1080/00074918012331333769

Bestari, E.A. dan Anita, D. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CitraPerusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Furaya Pekan Baru.Pekan Baru: STIE Pelita Indonesia.

Blois, K. and D. Wilson. 2000. Relationship Marketing in OrganizationalMarkets: from Competition to Cooperation. in Oxford Textbook ofMarketing. edited by K. Blois. Oxford, England: Oxford UniversityPress. pp. 534-548.

Bowen, J. T. and Chen McCain, S. 2015. Transitioning Loyalty Programs.International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.27, No. 3, pp. 415-430.

Brady, M. K. and Cronin, J. J. 2001. Some New Thoughts on ConceptualizingPerceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal ofMarketing,Vol. 65, No. 3, pp.34-49.

Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin, J. J., Tomas, G., Hult, M. and Keillor, B. D..2005. Removing The Contextual Lens: A multinational, Multi-settingComparison of Service Evaluation Models. Journal of Retailing, Vol. 81,No. 3, pp.215-230.

231

Brodie, R. J., Whittome, J. R. and Brush, G. J. 2009. Investigating The ServiceBrand: A Customer Value Perspective. Journal of Business Research,Vol. 62, No. 3, pp. 345-355

Brophy,Keith. 2006. Assesing The Efficacy of Guest Loyalty Programs in TheHotel Industry : A Case Study of Kimpton Hotels. New Orleans :University of New Orleans

Burns, Robert B. 2000. Introduction to Research Methods. London : Sage

Caruana, A. 2004. The Impact of Switching Costs on Customer Loyalty: A Studyamong Corporate Customers of Mobile Telephony. Journal of Targeting,Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 256-68.

Chandio, Z. U., Qureshi, M. A. and Ahmed, S. 2015. Brand Trust, CustomerSatisfaction and Brand Loyalty-A Cross Examination. Journal ofBusiness Strategies,Vol. 9, No. 1, pp.62-81.

Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S. S. and Grewal, R. 2007. SatisfactionStrength and Customer Loyalty. Journal of Marketing Research, Vol. 44,No. 1, pp.153-163.

Cheung, B. C. 2012. A Study of The Interrelationship of Spa Guests' Motivation,Perceived Service Quality, Value, Satisfaction, and BehavioralIntentions (Order No. 3554894). Available from ABI/INFORM Global.(1318498670). [cited 2016 Apr. 10] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1318498670?accountid=32506

Chi, Hsinkuang.,Yeh, H.R., Yang,YT.2009. The Impact of Brand Awareness onConsumer Purchase Intention : The Mediating Effect of PerceivedQuality and Brand Loyalty. The Journal of International Management.Http://www.academia.edu/download/34707438/17_ya_ting_yang.pdf

Chieh Lee,Chung;Hua Yang Feng;Jen Chen,Chih. 2013. Quality Dimension forElderly Service in Taiwan Hotel Industry. International Journal ofAcademic Research. March 2013,Vol. 3, No. 3.

Ching-Piao, C., Wei-Jaw Deng, Yi-Chan, C. and Tsai, C. 2008. A Study ofGeneral Reducing Criteria of Customer-Oriented Perceived Gap forHotel Service Quality. Asian Journal on Quality,Vol. 9, No. 1, pp. 113-133. doi: http://dx.doi.org/10.1108/15982688200800008

Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. 2007. An application of the ECSI model as apredictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. MarketingIntelligence & Planning, Vol. 25, No.1, pp. 563-580

Choi, N. H. and Yen-Soon, K. 2011. The Roles of Hotel Identification onCustomer-Related Behavior. Nankai Business Review International, Vol.2, No. 3, pp. 240-256. doi:http://dx.doi.org/10.1108/20408741111155271

232

Cohen, A.S., Prayag,G. and Moital,M. 2013. Customer Behaviour in Tourism :Concepts, Influences and Opportunities. Current Issues in Tourism.DOI:10.1080/13683500.2013.850064

Countryman, C. C. and Jang, S. 2006. The Effects of Atmospheric Elements onCustomer Impression: The Case of Hotel Lobbies. International Journalof Contemporary Hospitality Management, Vol.18, No.1, pp.534-545.doi:http://dx.doi.org/10.1108/09596110610702968

Cretu, A. E. and Brodie, R. J. 2007. The Influence of Brand Image and CompanyReputation where Manufacturers Market to Small Firms: A CustomerValue Perspective. Industrial Marketing Management, Vol. 36, No.2,pp.230-240.

Crick, A. P. and Spencer, A. 2011. Hospitality Quality: New Directions and NewChallenges. International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 2, No. 4, pp.463-478. doi: http://dx.doi.org /10.1108 /09596111111129986

Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, T. M. 2000. Assessing The Effects ofQuality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer BehavioralIntentions in Service Environments. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2,pp.193-218.

Cunill, O.M. 2006.The Growth Strategies of Hotel Chains : Best BusinessPractices by Leading Copanies. New York: The Haworth HospitalityPress.

Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. and Rentz, J. O. 1996. A Measure of ServiceQuality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Academy ofMarketing Science Journal, Vol. 24, No. 1, pp. 3-16.

Day, G. S. 1969. A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal ofAdvertising Research, Vol. 9, No. 3, pp. 29 - 35.

De Wulf, K., Gaby O.S., Dawn, I. 2001. Investments in Consumer Relationships:A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal ofMarketing.Vol.65,bNo.4,Pp.33-50.doi: http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.65.4.33.18386

Detik.com.2011.Gubernur Bali Stop Pembangunan Hotel di Bali Selatan.https://news.detik.com/berita/1567860/gubernur-bali-stop-pembangunan-hotel-di-bali-selatan. Diakses pada 17 Desember 2017 Jam 21.42

Dhurup, M., Mafini, C. and Dumasi,T.2014. The Impact of Packaging, Price andBrand Awareness on Brand Loyalty : Evidence from The Paint RetailingIndustry. Acta Commercii, Vol. 14, No.1, pp. 194-202

233

Dick, A.S. and Basu, K. 1994. Customer Loyalty: Toward an IntegratedConceptual Framework. Journal of Academy of Marketing Science, Vol.22, No. 2, pp. 99-113.

Dinas Pariwisata Provinsi Bali. 2016. Statistik.http://www.disparda.baliprov.go.id/id/statistik3.

Dlubakowska-Puzio, E., Karpuk, M. and Puzio, K. 2012. Analysis of TourismService Quality in Kolobrzeg Region by Means of Time Series Models.Comparative Economic Research, Vol. 154, No. 31.doi:http://dx.doi.org/10.2478/v10103-012-0024-8

Do Paço,A.,Rodrigues,L. and Rodrigues,R.G. 2015. Brand Image and Awarenessin Their Influence on The Intention to Donate. Brazilian BusinessReview, Vol. 12. No. 5, pp. 97-117. Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1721551489?accountid=32506

Dobni, D. and Zinkhan, G. M. 1990. in Search of Brand Image: A FoundationAnalysis. Advances in Consumer Research, Vol. 17, No.1, pp. 110-119.

Doostar,M.,Asil,SM. and Behrang.N. 2013. Factor and Elements InfluencingBrand Loyalty : A Case Study in Customer of Khazar Gaz inMazandaran. International Journal of Agriculture and Crop Sciences.www.ijagcs.com.ijacs/2013/6-110712-715

Ðordevic, D.,Z. and Jankovic, M. 2015. Modern Distribution and Development ofHotel Industry in The World. Ekonomika, Vol. 61, No. 3, pp. 99-110

Dunuwille,VM and Pathmini,MGS. 2011. Brand Image and Customer Satisfactionin Mobile Phone Market : Study Based on Customers in Kandy District.Journal of Business Studies Vol. 3, No.1. Faculty of Management Studiesand Commerce. Srilanka : Univesity of Jafna.

Eagly, A. H. and Chaiken, S. 2007. The Advantages of an Inclusive Definition ofAttitude. Social Cognition, Vol. 25, No. 5, pp. 582-602.

Esch, Franz-Rudolf and Tobias Langner. 2006. Are Brands Forever? How BrandKnowledge and Relationships Affect Current and Future Purchases.Journal of Product and Brand Management. Vol. 15, No. 2, pp. 98-105.doi: 10.1108/10610420610658938

Evanschitzky, H. and Wunderlich, M. 2006. An Examination of ModeratorEffects in The Four- Stage Loyalty Model. Journal of Service Research,Vol. 8, No. 4, pp. 330-345.

Faullant, R., Matzler, K. and Füller, J. 2008. The Impact of Satisfaction andImage on Loyalty: The Case of Alpine Ski Resorts. Managing ServiceQuality, Vol. 18, No. 1, pp.163-178.

234

Ferdinand,A. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.Semarang: Bp.UNDIP

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada StrategiPemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Fishbein, M. and Ajzen, I. 2010. Predicting and Changing Behavior: TheReasoned Action Approach. New York: Psychology Press.

Flynn, L. R. and Pearcy, D. 2001. Four Subtle Sins in Scale Development: SomeSuggestions for Strengthening The Current Paradigm. InternationalJournal of Market Research, Vol. 43, No. 4, pp. 409-423.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. and Bryant, B. E. 1996. TheAmerican Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings.Journal of Marketing, Vol. 60, No. 4, pp. 7-18.

Fredericks, J. O. and Salt, J. M. 1995. Beyond Customer Satisfaction.Management Review, Vol. 22, No. 5, pp. 29-32.

Ganesh, J., Arnold, M. J. and Reynolds, K. E . 2000. Understanding TheCustomer Base of Service Providers: An Examination of The DifferencesBetween Switchers and Stayers. Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3,pp. 65-87.

Garg, A.,S., Singh, H. and Kumar, K. 2016. Direct and Indirect Effects ofMarketing Mix Elements on Satisfaction. Academy of Marketing SudiesJournal.Vol. 20, No. 1. pp.53-65

Gentry, L. and M. Kalliny. 2008. Extrinsic Factors of Consumer Loyalty: AConceptual Framework and Research Propositions. Journal of TheAcademy of Business Administration, Volume 13, Numbers1and 2,pp. 81-92.

Ghozali, Imam.2014.Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 22.0 UpdateBayesian SEM. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Giritlioglu, I., Jones, E. and Avcikurt, C. 2014. Measuring Food and BeverageService Quality in Spa Hotels. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 26, No. 2, pp.183-204.

Glasman, L. R. and Albarracın, D. 2006. Forming Attitudes That Predict FutureBehavior: A Meta-Analysis of The Attitude-Behavior Relation.Psychological Bulletin, Vol. 132, No. 5, pp. 778- 822.

Greenwald, A. G. 1989. Why are Attitudes Important: Defining Attitude andAttitude Theory 20 Years Later. in A. R. Pratkanis, S. J. Breckler and A.G. Greenwald (Eds.), Attitude Structure and Function. Hillsdale, NewJersey: Lawrence Erlbaum.

235

Gremler, D. D. and Brown, S. W. 1998. Service Loyalty: Antecedents,Components, and Outcomes. American Marketing Association.Conference Proceedings, Vol. 9, No.1, pp.165-166.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan MempertahankanPelanggan. Jakarta: Airlangga

Gronroos, C. 2000. Service Management and Marketing (2 Ed.) New York: JohnWiley and Son.

Gronroos, C. 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.

Gu, H. and Ryan, C. 2008. Chinese Clientele at Chinese Hotels-Preference andSatisfaction. International Journal of Hospitality Management, Vol. 27,No. 8, pp.337-345. doi:10.1016/j.ijhm.2007.10.005

Guest, L. 1944. A Study of Brand Loyalty. Journal of Applied Psychology, Vol.28, No.1, pp. 16-27

Gunarathne, U. 2014. Relationship Between Service Quality and CustomerSatisfaction in Sri Lankan Hotel Industry. International Journal ofScientific and Research Publications. Volume 4, Issue 11.

Gundersen,M.G., Heide,M. and Olsson, U.H. 1996. Hotel Guest SatisfactionAmong Business Travellers : What Are The Important Factors? TheCornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 37, No. 2,pp. 72-81

Gupta, A., Mc daniel,J.C and Herarth, S.K. 2005. Quality Management in ServiceFirms: Sustaining Structures of Total Quality Services. Managing ServiceQuality, Vol. 15, No. 4. pp. 389-402

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. 2010. MultivariateData Analysis: A Global Perspective (7th Ed.). Upper Saddle River:Pearson Education.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. 2014. MultivariateData Analysis. Pearson New International Edition. England: PearsonEducation Limited

Hair, J. F., Bush, R. P. and Ortinau, D. J. 2006. Marketing Research: Within AChanging Information Environment (3rd Ed.). Boston: Mcgraw-Hill/Irwin.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Tatham, R. L. 2006b.Multivariate Data Analysis (6th Ed.). New Jersey: Pearson EducationInternational.

236

Halim, Peter., et al.2014.The Influence of Product Quality, Brand Image, andQuality of Service to Customer Trust and Implication on CustomerLoyalty.Eeuropean Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 29

Harris, L. C. and Goode, M. M. 2004. The Four Levels of Loyalty and The PivotalRole of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing,Vol. 80, No. 2, pp. 139-158.

Härtel, C.,E.J. and Russell-Bennett, R. 2010. Heart Versus Mind: The Functionsof Emotional and Cognitive Loyalty. Australasian MarketingJournal, Vol. 18, No. 1, No. 1-7.

Hawkins, D. I., Best, R. J. and Coney, K. A. 2001. Consumer Behavior: BuildingMarketing Strategy (8th Ed.). Boston: Irwin Mcgraw-Hill.

Hennig-Thurau, T. and Hansen, U. 2000. Relationship Marketing. Berlin:Springer.

Henrique, J. L. and Matos, C. A. D. 2015. The Influence of Personal Values andDemographic Variables on Customer Loyalty in The BankingIndustry. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 4,pp. 571-587.

Hidayat, A. 2012. Konsep Falsifikasi Poper.https://www.academia.edu/3882121/Konsep_Falsifikasi_Popper. Diaksespada 13 November 2017 Jam 09.30 Wita.

Hikkerova, L. 2011. The Effectiveness of Loyalty Programs: An Application inThe Hospitality Industry. International Journal of Business, Vol. 16, No.2, pp. 150-164.

Hinkin, T. R. 1995. A Review of Scale Development Practices in The Study ofOrganizations. Journal of Management, Vol. 21, No.5, pp.967-988.

Hobart, Mark. 2015. “Bali Is A Brand : A Critical Approach,”RecentDevelopments in Bali Tourism Culture, Heritage, and Landscape in AnOpen Fortress. I Nyoman Darma Putra Dan Siobhan Campbell (eds).Denpasar : Buku Arti.

Hoelter, J. W. 1983. The Analysis of Covariance Structures: Goodness-of-FitIndexes. Sociological Methods and Research, Vol. 11, No. 2, pp. 325-344.

Hong-Bumm, K., Kim, W. G. and An, J. A. 2003. The Effect of Consumer-BasedBrand Equity on Firms' Financial Performance. The Journal of ConsumerMarketing, Vol. 20, No. 4, pp. 335-351.

237

Hsieh, T. and Chen, H.S.2011. A Study of Antecedents of Customer RepurchaseBehaviours in Chain Store Supermarkets. Dong Hwa: National DongHwa University Taiwan.

Huang R. and Sarugollu, E. 2012. How Brand Awareness Relates to MarketOutcome, Brand Equity Marketing Mix, Journal of Business Research,Vol. 65, No. 1, pp. 92-99.

Huh, Jin. 2006. Destination Branding As An Informational Signal and ItsInfluence on Satisfaction and Loyalty in The Leisure Tourism Market.Virginia, USA : Faculty of Virginia Polytechnic Institute and StateUniversity.

Hutchinson, J., Lai, F. and Wang, Y. 2009. Understanding The Relationships ofQuality, Value, Equity, Satisfaction, and Behavioral Intentions amongGolf Travelers. Tourism Management, Vol. 30, No. 2, pp.298-308.

Iskan, Dahlan. 2011. Langkah Pertama : Manufacturing Hope. Catatan DahlanIskan. Https://Dahlaniskan.Wordpress.Com/2011/11/21/Langkah-Pertama-Manufacturing-Hope/ Diakses Pada Tanggal 30 Januari 2017Jam 10.15 Wita.

Jacoby, J. and Chestnut, R. W. 1978. Brand Loyalty: Measurement andManagement. New York: Wiley, C.

Jain, Vishal. 2014. 3D Model of Attitude. International Journal of AdvancedResearch in Management and Social Science, Vol. 3, No. 3, pp. 1-2

Jaiswal, A.K. and Niraj,R.2011. Examining Mediating Role of Attitudinal Loyaltyand Non Linear effects in Satisfaction – Behavioural IntentionRelationship. Journal of Service Marketing Vol. 25, No. 3, pp. 165 -175

Jennings, Gayle. 2001. Tourism Research. Australia: John Wiley and Sons.

Johnson, D. P. 2013. Attitudinal Loyalty: A Mixed Method Study of AppleFandom (Order No. 3557606). Available from ABI/INFORM Global.(1346227008). . [Cited 2016 Jul.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1346227008?accountid=32506

Johnson, M. D., Herrmann, A. and Huber, F. 2006. The Evolution of LoyaltyIntentions. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 2, pp. 122-132.

Jones, T. and Taylor, S. F. 2007. The Conceptual Domain of Service Loyalty:How Many Dimensions? The Journal of Services Marketing, Vol. 21,No. 1, pp. 36-51.

238

Jones, M.A. and Suh, J. 2000. Transaction-Specific Satisfaction and OverallSatisfaction : An Empirical Analysis. Journal of Services Marketing.Vol. 14, No. 2, pp. 147-159.

Jraisat, L. E., Akroush, M. N., AL-Faouri, R., Qatu, L. T. and Kurdieh, D. J. 2015.Perceived Brand Salience and Destination Brand Loyalty fromInternational Tourists' Perspectives: The Case of Dead Sea Destination,Jordan. International Journal of Culture, Tourism and HospitalityResearch, Vol. 9, No. 3, pp. 292-315.

Kahn, B. E., Kalwani, M. U. and Morrison, D. G. 1986. Measuring Variety-Seeking and Reinforcement Behaviors Using Panel Data. Journal ofMarketing Research, Vol. 23, No. 2, pp. 89-100.

Kandampully,J. and Suhartanto,D. 2003. The Role of Customer Satisfaction andImage in Gaining Customer Loyalty in The Hotel Industry. Journal ofHospitality & Leisure Marketing, Vol. 10, No. 1

Kandampully, J. and Hu, H. 2007. Do Hoteliers Need to Manage Image to RetainLoyal Customers? International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 19, No. 6, pp.435-443.

Kandampully, J., Zhang, T. and Bilgihan, A. 2015. Customer Loyalty: A Reviewand Future Directions With A Special Focus on The HospitalityIndustry. International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 27, No. 3, pp .379-414.

Katoppo, Intan Abdams. 2014.Strategi Hotel Inna Group Capai Revenue Rp.554Miliar Tahun 2014. Http://Swa.Co.Di/Swa/Trends/Management DiaksesPada 30 Januari 2017 Jam 09.20Wita

Kayaman, R. and Arasli, H. 2007. Customer Based Brand Equity: Evidence fromThe Hotel Industry. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 1, pp. 92-125. doi:http://dx.doi.org/10.1108/09604520710720692

Keaveney, S. M. and Hunt, K. A. 1992. Conceptualization and Operationalizationof Retail Store Image: A Case of Rival Middle-Level Theories. Academyof Marketing Science Journal, Vol. 20, No. 2, pp.165-175.

Keith, N. K. and Simmers, C. S. 2013. Measuring Hotel Service QualityPerceptions: The Disparity Between Comment Cards andLodgserv. Academy of Marketing Studies Journal, Vol. 17, No. 2,pp. 119-131.

Keller, K.L. 1998. Strategi Brand Management: Building, Measuring andManaging Brand Equity, London: Prentice Hall International.

239

Keller,K.L. 1993.Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer BasedBrand Equity. Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1,pp.1-22. http://dx.doi.org/10.237/1252054.

Kelley, H. H. and J. W. Thibaut 1978. Interpersonal Relations: A Theory ofInterdependence. New York: Willey

Kevin Kam, F. S. and King, C. 2010. "When Experience Matters": Building andMeasuring Hotel Brand Equity. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 22, No. 5, pp. 589-608. doi:http://dx.doi.org/10.1108/09596111011053765

Khan, M. T., Humayun, A. A. and Sajjad, M. 2015. Customer Loyalty- Attitudinaland Behavioral Aspects (A Review). International Journal ofInformation, Business and Management, Vol. 7, No. 2, pp. 163-175.

Khan, Muhamad Tariq. 2014. Customer Loyalty Programs-Concept, Types, Goalsand Benefits ( A Conceptual and Review Papper). International Journalof Information, Business and Management, Vol. 6, No.1.

Khuong, M. N., Ngan, P. L. H. and Phuong, N. T. M. 2015. Factors of AffectingGuests' Satisfaction and Their Loyalty - A Study of Luxury Hotels in HoChi Minh City, Vietnam. International Journal of Innovation,Management and Technology, Vol. 6 No. 3, pp. 186-190.doi:http://dx.doi.org/10.7763/ijimt.2015.v6.599

Kim, E. L. 2012. Understanding Hotel Re-Patronage Intention: Application ofCustomer Equity (Order No. 1529704). Available from ABI/INFORMGlobal. (1220933852). . [Cited 2016 Apr.17] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1220933852?accountid=32506

Kim, J., Morris, J. D. and Swait, J. 2008. Antecedents of True Brand Loyalty.Journal of Advertising, Vol. 37 No.2, pp. 99-117.

Kim, M. 2011. The Importance of Customer Satisfaction and Delight on Loyaltyin The Tourism and Hospitality Industry. European Journal of TourismResearch, Vol. 4, No. 2, pp. 226-228.

Kim, W. G., Jin-Sun, B. and Kim, H. J. 2008. Multidimensional Customer-BasedBrand Equity and Its Consequences in Midpriced Hotels. Journal ofHospitality and Tourism Research, Vol. 32, No. 1, pp. 235-254.

Kimpakorn, N. and Tocquer, G. 2010. Service Brand Equity and Employee BrandCommitment. The Journal of Services Marketing, Vol. 24, No.5, pp.378-388. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08876041011060486

240

Kompas.com.2016. Hotel Di Bali Makin Menjamur, Perang Harga TakTerhindarkan. Pewarta : A Muhamad Irzal.2016. Hotel Di Bali MakinMenjamur, Perang Harga TakTerhindarkan. Http://Travel.Kompas.Com/Read/2016/01/22/153700127/Hotel.Di.Bali.Makin.Menjamur.Perang.Harga.Tak.Terhindarkan. DiaksesPada 18 Oktober 2016 Jam 08.40 Wita

Kotler, P. and Armstrong, G. 2004. Principles of Marketing (Vol. 10th). UpperSaddle River, NJ: Prentice Hall.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jilid 2. Jakarta: Indeks

Kotler,P. and Keller,K.L. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Ghalia

Krejcie, R. V. and Morgan, D. W. 1970. Determining Sample Size for ResearchActivities. Educational and Psychological Measurement, Vol. 30, No. 1,pp.607-610

Kumar, Ranjit. 1999. Research Methodology : A Step-by-Step Guide forBeginners. California: Sage Publications.

Kuo, H. 2012. Modelling The Influence of Green Brand Image on Brand Loyaltyin Technology Products: Relationships Among Green Brand Image,Brand Identification, Perceived Value and Brand Loyalty (Order No.3544331). Available from ABI/INFORM Global. (1221564834). . [Cited2016 Apr.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1221564834?accountid=32506

Kurniawan, B. 2010. Factors Affecting Customer Satisfaction in PurchaseDecision on Ticket Online : A Case Study in Air Asia. InternationalProgram Management Department Faculty of Economics and SocialScience State Islamic University Syarif Hidayatullah. Jakarta : SIUSH

Ladhari, R. 2009. Service Quality, Emotional Satisfaction, and BehavioralIntentions. Managing Service Quality, Vol. 19, No. 3, pp. 308-331.

Lahap,J.,Ramli,N.,Said,N.M.,Radzi,S.M., and Zain,R.A.2016. A Study of BrandImage toward Customer’s Satisfaction in The Malaysian Hotel Industry.6th International Research Symposium in Service Management.Procedia–Social and Behavioural Science.pp.149-157

Latif, W. B., Islam, M. A. and Idris Bin, M. N. 2014. A Conceptual Framework toBuild Brand Loyalty in The Modern Marketing Environment. Journal ofAsian Scientific Research, Vol. 4, No. 10, pp. 547-557.

Latour, S. A. and Peat, N. C. 1979. “Conceptual and Methodological Issues inConsumer Satisfaction Research.”in Advances in Consumer Research.Edited by William F. Wilkie, Vol. 6.No. 1, Ann Arbor, MI: Associationfor Consumer Research. pp. 431- 437.

241

Latour, S. A. and Peat, N. C. 1980. “The Role of Situationally-ProducedExpectations, OThers' Experiences, and Prior Experience in DeterminingConsumer Satisfaction." in Advances in Consumer Research. Edited byJerry C. Olson, Vol. 7, No.1. Ann Arbor, MI: Association for ConsumerResearch, pp. 588-592.

Lau, P. M., Akbar, A. K. and Fie, D. Y. 2005. Service Quality: A Study of TheLuxury Hotels in Malaysia. Journal of American Academy of Business,Vol. 7, No. 1, pp.46-55.

Le, B. and C. R. Agnew. 2003. Commitment and Its Theorized Determinants: AMeta-Analysis of The Investment Model. Personal Relationships,Vol. 10, No. 1. pp.37-57.

Lee, M., Knight, D. and Kim, Y. 2008. Brand Analysis of A US Global Brand inComparison With Domestic Brands in Mexico, Korea, and Japan. TheJournal of Product and Brand Management, Vol. 17, No. 1, pp. 163-174.

Li,X. 2006. Examining The Antecedents and Structure of Customer Loyalty in ATourism Context. Mexico : Texas A&M University

Li, X. and Petrick, J. F. 2008a. Examining The Antecedents of Brand Loyaltyfrom an Investment Model Perspective. Journal of Travel Research,Vol. 47, No. 1, pp. 25-34.

Li, X. and Petrick, J. F. 2008b. Reexamining The Dimensionality of BrandLoyalty: A Case of The Cruise Industry. Journal of Travel and TourismMarketing, Vol. 25, No. 1, pp. 68-85.

Lin, S., Wang, M. and Chou, M. 2014. Key Success Factors in B and B LodgingServices: from The Perspective of Affective Commitment, InteractionalJustice, and Parent-Child Participation. International Journal ofOrganizational Innovation (Online), Vol. 7, No. 1, pp. 57-68

Lovelock, C. H., Patterson, P. G. and Walker, R. H. 2001. Services Marketing: AnAsia- Pacific Perspective (2th Ed.). NSW: Prentice Hall.

Lovelock, C. and Wirtz, J. 2007. Services Marketing - People, Technology,Strategy (6th Ed.). Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall.

Mahasuweerachai, P. 2012. A Study of Spillover Effects of Multiple Hotel BrandExtensions (Order No. 3525632). Available from ABI/INFORM Global.(1039149543). [Cited 2016 Apr.12] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1039149543?accountid=32506

242

Mahasuweerachai, P. and Qu, H. 2015. The Effect of Multiple Hotel BrandExtensions. Tourism and Hospitality Research, Vol.15, No. 1, pp. 27-38.[Cited 2016 May.22]. doi:http://dx.doi.org/10.1177/1467358414553869

Maholtra, N.K, 2002. Basic Marketing Research : Aplication to ContemporaryIssues. International Edition. New Jersey: Prentice Hall International.

Mantra, I.B. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

Manzuma-Ndaaba, N., Harada, Y., Romle, A. R. and Shamsudin, A. S. 2016.Cognitive, Affective and Conative Loyalty in Higher EducationMarketing: Proposed Model for Emerging Destinations. InternationalReview of Management and Marketing, Vol. 6, No. 4.

Markovic, S. and Jankovic, S. R. 2013. Exploring The Relationship BetweenService Quality and Customer Satisfaction in Croatian HotelIndustry. Tourism and Hospitality Management, Vol. 19, No. 2, pp. 149-164.

Markovic, S., Raspor, S. and Segaric, K., . 2010. Customer Satisfaction andCustomer Loyalty Measurement in Hotel Settings: An EmpiricalAnalysis. Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija.Biennial International Congress. Tourism and Hospitality Industry, pp.125-137. [Cited 2016 Apr.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/763422238?accountid=32506

Marshall, N. W. 2010. Customer Lifetime Value: Investigating The RelationshipsAmong The Key Determinants; Commitment, Loyalty and PurchaseBehavior (Order No. 3427307). Available from ABI/INFORM Global.(808244709). [Cited 2016 Jun.24] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/808244709?accountid=32506

Martineau, P. 1958. The Personality of The Retail Store. Harvard BusinessReview, Vol. 36, No. 1, pp. 47-55.

Martínez, P. 2015. Customer Loyalty: Exploring Its Antecedents from A GreenMarketing Perspective. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 27, No. 5, pp. 896-917. [Cited 2016Apr.20] Available fromHttp://Search.Proquest.Com/Docview/1694512670?Accountid=3250

Mazanec, J. A. 1995. Positioning Analysis With Self-Organizing Maps. CornellHotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 36, No. 6,pp. 80-95.

Mccain, S. C., Jang, S. and Hu, C. 2005. Service Quality Gap Analysis TowardCustomer Loyalty: Practical Guidelines for Casino Hotels. HospitalityManagement Vol. 24, No. 1, pp.465-472.

243

Mcmullan, R. and Gilmore, A. 2003. The Conceptual Development of CustomerLoyalty Measurement: A Proposed Scale. Journal of Targeting,Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 11, No. 3, pp. 230-243.

Mcquitty,S., Finn,A. and Wiley,J.B .2000. Sysematically Varying CustomerSatisfaction and Its Implications for Product Choice. Academy ofMarketing Science Review.http://www.amsreview.org/articles/mcquitty10-2000.pdf

Mechinda,P., Serirat,S.,Amuwichanont,J. and Gulid,N.2009. An Examination ofTourists’ Loyalty Towards Medical Tourism in Pattaya, Thailand. TheInternational Business and Economics Research Journal, Vol. 9, No. 1pp. 55 - 70

Meesala,A. and Paul, Jv. 2016. Service Quality, Consumer Satisfaction andLoyalty in Hospitals : Thinking Fot The Future. Journal of Retailing andConsumer Services. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.11

Milenkovska, V. 2011. Contemporary Tendencies in The TourismOperation. Utms Journal of Economics, Vol. 2, No. 1, pp. 37-50.

Milosevic, S., Penezic, N., Miskovic, I., Skrbic, I. and Katic, I. 2016. TheSignificance of Tourists' Satisfaction at The Destinations.Faculty ofTourism and Hospitality Management in Opatija. Biennial InternationalCongress.Tourism and Hospitality Industry, pp. 219-231. [Cited 2016Apr.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1806211293?accountid=32506

Mojarrad, N. and Lakanie, P. A. 2015. Determining and Prioritizing The KeyIndicators to Choose A Hotel from The Iranian Perspective. KuwaitChapter of The Arabian Journal of Business and Management Review,Vol. 5 No. 3, pp. 49-75.

Moleong, Lexy-J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. RemajaRosdakarya.

Monfort, A. 2012. Designing Brand Evolution Strategies: Co-Creating SustainedBrand Value and Holistic Experience With Consumers (Order No.1512109). Available from ABI/INFORM Global. (1022503837). [Cited2016 Feb.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1022503837?accountid=32506

Morais, D. B., M. J. Dorsch, and S. J. Backman 2004. Can Tourism ProvidersBuy Their Customers' Loyalty? Examining The Influence of Customer-Provider Investments on Loyalty. Journal of Travel Research, Vol. 42,No. 3. pp. 235-43.

244

Mueller,C.W.,and Price,J. 1990. Economic, Psychological, and SociologicalDeterminants of Voluntary Turnover. Journal of Behavioural Economics,Vol. 19, No. 3, pp. 321-335.

Mustawadjuhaefa, Basrimodding, Jobhaarbima and Ihlamlabbase.2017. MarketingMix and Service Quality Effect on Customer Satisfaction and Loyalty ofToyota Cars. Quest Journals. Journal of Research in Business andManagement Voume 5 , Issue 2 . pp : 13-23.

Naderian, A. and Baharun, R. 2015. Service Quality and Consumer Satisfactionand Loyalty Association Moderated by Switching Cost in HospitalityIndustry. International Journal of Hospitality and Tourism Systems,Vol. 8, No. 1.

Namkung, Y. and Jang, S. C. 2007. Does Food Quality Really Matter inRestaurant? Its Impact on Customer Satisfaction and BehavioralIntentions. Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 31, No. 1,pp. 387-409.

Neuman,L.W. 2016. Metodologi Penelitian Sosial : Pendekatan Kualitatif danKuantitatif. Edisi Ke-7. Penerjemah: Edina T.Sofia. Jakarta: PT. Indeks

Noordhoff, C., Pauwels, P. and Odekerken-Schroder, G. 2004. The Effect ofCustomer Card Programs: A Comparative Study in Singapore and TheNeTherlands. International Journal of Service Industry Management,Vol. 15, No. 3, pp. 351-364. [Cited 2016 Apr.12] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/233664395?accountid=32506

Odin, Y., Odin, N. and Valette-Florence, P. 2001. Conceptual and OperationalAspects of Brand Loyalty: An Empirical Investigation. Journal ofBusiness Research, Vol. 53, No. 2, pp. 75-84.

Oh, H. 1999. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: AHolistic Perspective. International Journal of Hospitality Management,Vol. 18, No. 1, pp. 67-82.

Oliver R. L, 1977, Effect of Expectation and Disconfirmation on PostexposureProduct Evaluations - an Alternative Interpretation, Journal of AppliedPsychology, Vol. 62, No. 4, p. 480.

Oliver R. L, 1980, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences ofSatisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4,p. 460.

Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. NewYork: Mcgraw Hill.

Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63,No. 1, pp. 33-44.

245

Pappu,R. and Quester, P.2006. Does Customer Satisfaction Lead to ImprovedBrand Equity? An Empirical Examination of Two Categories of RetailBrands. Journal of Product and Brand Management, Vol. 15, No. 1,pp.4-14

Parasuraman,A.,and Grewal,D. 2000. The Impact of Technology on The Quality-Value-Loyalty Chain : A Research Agenda. Journal of AcademicMarketing Science, Vol. 28, No. 1, pp.168-174.

Parasuraman,A., Berry,L.L. and Zeithaml,V.A. 1993. More Improving ServiceQuality Measurement. Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.

Pereira, D., Giantari,NGK., dan Sukaatmadja, IPG. 2016. Pengaruh ServiceQuality Terhadap Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili TimorLeste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana Vol. 5 No. 2 .pp.455-488.

Peter,J.P. and Olson,J.C.2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku1, Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.

Peterson, M. and Iyer, D. S. 2006. Gauging an Industry Standard of AttitudinalLoyalty for Vacation Lodging in The USA. Journal of VacationMarketing, Vol. 12, No. 1, pp.107-118.

Pramono, R.A. 2013. Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality dan BrandImage terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty pada Jasa BiroPerjalanan antar Kota di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.11, No.3, pp. 304 - 364

Prasad, K. and Dev.,S.C. 2000. Managing Hotel Brand Equity : A Customer-Centric Framework for Assessing Performance. Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly. Jun , Vol. 41, No. 3. p.22.

Prats, L., Camprubí, R. and Coromina, L. 2016. Examining The Role ofFamiliarity, Information Sources, Length of Stay and Satisfaction to TheImage Perception Model. European Journal of Tourism Research,Vol. 13, No. 1, pp.5-22.

Pritchard, M. P., Havitz, M. E. and Howard, D. R. 1999. Analyzing TheCommitment-Loyalty Link in Service Contexts. Academy of MarketingScience Journal, Vol. 27, No. 1, pp.333-348.

Pritchard, M. P., Howard, D. R. and Havitz, M. E. 1992. Loyalty Measurement: ACritical Examination and Theoretical Extension. Leisure Sciences: AnInterdisciplinary Journal, Vol. 14, No. 2, pp. 155-164.

246

Punniyamoorthy, M. and Raj, MPM. 2007. An Empirical Model for BrandLoyalty Measurement. Journal of Targeting, Measurement and Analysisfor Marketing, Vol. 15, No. 1, pp. 222 – 233. doi :10.1057/palgrave.jt.5750044

Putra, I.N.D. 2014. Bali: Between Cultural and Marine Tourism. Journal of BaliStudies, Vol. 4. No. 1. pp 15-30

Ranganathan, S. K., Madupu, V., Sen, S. and Brooks, J. R. 2013. Affective andCognitive Antecedents of Customer Loyalty Towards E-Mail ServiceProviders. The Journal of Services Marketing, Vol. 27, No. 3, pp. 195-206. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08876041311330690

Rauch, D. A., Collins, M. D., Nale, R. D. and Barr, P. B. 2015. Measuring ServiceQuality in Mid-Scale Hotels. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 27, No. 1, pp. 87-106. [Cited 2016Apr.12] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1652621825?accountid=32506

Rauyruen, P. and Miller, K. E. 2007. Relationship Quality As A Predictor of B2BCustomer Loyalty. Journal of Business Research, Vol. 60, No.1, pp. 21-31.

Regis M. and Steyn, J. N. 2013. Responsible Tourism Practices in The Cape TownHotel Sub-Sector. International Journal of Hospitality and TourismSystems, Vol. 6, No. 2

Reichheld, F. F. 2003. The One Number You Need to Grow. Harvard BusinessReview, Vol. 81, No. 12, pp. 46-54.

Riscinto K.K., Anthony O'Neill, M. and Palmer, A.A. 2014. EmotionalAntecedents and Outcomes of Service Recovery. The Journal of ServicesMarketing, Vol. 28, No. 3, p. 233.

Rosenberg, M. J. and Hovland, C. I. 1970. “Cognitive, Affective, and BehavioralComponents of Attitudes”. in M. J. Rosenberg, C. I. Hovland, W. J.Mcguire, R. P. Abelson and J. W. Brehm (Eds.), Attitude Organisationand Change. New Haven: Yale University Press.

Rudancic-Lugaric, A., Herak, I. and Herak, M. 2014. Quantitative and QualityFeatures of Business Tourism in Istria and Potential Possibilities of ItsImprovement. Ekonomski Vjesnik, Vol. 27, No. 2, pp. 271-284.

Rundle-Thiele, S. 2005. Exploring Loyal Qualities: Assessing Survey-BasedLoyalty Measures.The Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 6,pp.492-500.

247

Rusbult, C.E. 1978. The Development of Commitment in InterpersonalRelationships: An Investment Model. Chapel Hill: University of NorthCarolina.

____________. 1980. Commitment and Satisfaction in Romantic Associations: ATest of The Investment Model. Journal of Experimental SocialPsychology, Vol. 16, No. 1, pp. 172-86.

____________. A Longitudinal Test of The Investment Model: The Development(and Deterioration) of Satisfaction and Commitment in HeterosexualInvolvements. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 45,No. 1, pp. 101-17.

____________. 1991. Commentary on Johnson’s Commitment to PersonalRelationships : What’s Interesting, and What’s New? Advance inPersonal Relationship, Vol. 3, No. 1, pp.151-169.

____________., S. M. Drigotas, and J. Verette 1994. “The Investment Model: AnInterdependence Analysis of Commitment Processes and RelationshipMaintenance Phenomena”.in Communication and RelationalMaintenance. D. J. Canary and L. Stafford (eds). San Diego: AcademicPress, pp. 115-139.

Rust, R. T. and Oliver, R. L. 1994. Service Quality: New Directions in Theory andPractice. Thousand Oaks: Sage Publications.

Ryan, C. and Huimin, G. 2007. Perceptions of Chinese Hotels. Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly, Vol. 48, No.1, pp. 380-391.

Sachro dan Pudjiastuti,SR. 2013. The Effect Service Quality to CustomerSatisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek TrainJakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business andManagement. Volume 12, No. 2, pp. 33-38.

Saglik, Erkan and Gulluce, Caglar. 2014. Service Quality and CustomerSatisfaction Relationship : A Research in Erzurum Ataturk UniversityRefectory. American International Journal of Contemporary ResearchVol. 4, No.1, pp.1-25

Saleh. F. and Ryan, C. 1991. Analysing Service Quality in the HospitalityIndustry Using the SERVQUAL Model, The Service Industries Journal,Vol.11, No.3, pp.324-345, DOI: 10.1080/02642069100000049

Sahin, Dölarslan. E. 2014. Assessing The Effects of Satisfaction and Value onCustomer Loyalty Behaviors in Service Environments. ManagementResearch Review, Vol. 37, No. 8, pp. 706-726.

248

Said, Iswandi. 2017.Hotel Indonesia Natour Masih Merugi 20 Milyar. HalamanBisnis Ekonomi Liputan 6.Http://Bisnis.Liputan6.Com/Read/3078005/Hotel-Indonesia-Natour-Masih-Merugi-Rp-20-Miliar. Diakses Pada 26 Oktober 2017 Jam 10.02Wita

Saifudin,A. 1995. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta :Pustaka Pelajar.

Salanto, F. 2017. Hotel Bali-Persaingan Semakin Ketat! Ini Alasan BanyakPenginapan di Pulau Dewata Berganti Nama. Tribuntravel.com.http://travel.tribunnews.com/2017/01/ag/hotel-bali-persaingan-semakin-ketat-ini-alasan-banyak-penginapan-di-pulau-dewata-berganti-nama.Diakses pada 16 Desember 2017 jam 10.00 Wita

Sari, F.O., Bulut,C. And Pirnar,I. 2016. Adaptation of Hospitality Service QualityScales for Marina Services. International Journal of HospitalityManagement. Vol. 54 No. 1, pp. 95-103.http://dx.doi.org/10.1016/j.i.jhm.2016.02.004.

Sandada, M. and Matibiri, B. 2015. The Mediating Influence of PassengerSatisfaction on The Relationship Between Passenger LoyaltyProgrammes and Passenger Loyalty. Studia Universitatis Babes-Bolyai,Vol. 60, No.3, pp. 55-68.

Sasmita, J. and Mohd Suki, N. 2015. Young Consumers' Insights on BrandEquity. International Journal of Retail and Distribution Management,Vol. 43, No. 3, pp. 276-296

Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh.Penterjemah Zoelkifli Kasif. Jakarta: PT. Indeks.

Severi, E. and Ling, K.C. 2013 The Mediating Effects of Brand Association,Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity.Asian Social Science, Vol. 9, No. 3.

Shahin Sharifi, S. and Rahim Esfidani, M. 2014. The Impacts of RelationshipMarketing on Cognitive Dissonance, Satisfaction, and Loyalty.International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 42,No. 6, pp. 553-569.

Solimun., Fernandes, A.A.R. dan Nurjannah.2017. Metode Statistika Multivariat :Pemodelan dan Persamaan Struktural Equation Modelling (SEM),Pendekatan Warp PLS. Malang: Universitas Brawijaya Press.

Srivastava, M. 2015. Influencers of Customer Satisfaction - Customer LoyaltyRelationship : A Conceptual Research Model. IMJ. Vol. 7, No. 7,pp. 45-63

249

Suardika, I. G. 2016. Sentiment Analysis System and Correlation Analysis onHospitality in Bali. Journal of Theoretical and Applied InformationTechnology, Vol. 84, No. 1, pp. 88-95.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Suhartanto, D. 2011. “An Examination of The Structure and Determinants ofBrand Loyalty across Hotel Brand Origin. ASEAN Journal on Hospitalityand Tourism. Volume 10 No.2. pp. 146-161

Sukaisih., Suharyono.,Solimun and Hamid. 2015. Effect of Functional ServiceQuality on Customer Satisfaction and Image and The Impact on LoyaltyIntention (Study at Three-Star Hotel in Malang City and BatuCity).International Journal of Business and Management Invention.Vol.4, Issue 2, pp. 33 - 38

Sukawati,T.O.A.A.2017. PHRI Minta Perlindungan Pemerintah. Rubik Bisnis.Nusa Bali.com. http://www. Nusabali.com/berita/21645/phri-minta-perlindungan-pemerintah.

Suradnya, I Made. 2005. Analisis Faktor-faktor Daya Tarik Wisata Bali danImplikasinya terhadap Perencanaan Pariwisata Daerah Bali.http://ojs.unud.ac.id/index.php/soca/artikel/view/4150/3135. Diaksespada Tanggal 25 Nopember 2015, jam : 16.00 wita

Sutika,Ketut. 2016. Bali Laksanakan Perda Kepariwisataan Secara Tegas. AntaraBali.Com Http://Bali.Antaranews.Com/Berita/88651/Bali-Laksanakan-Perda-Kepariwisataan-Secara-Tegas. Diakses Pada 18 Oktober 2016 Jam15.40 Wita.

Suprapti, Ni Wayan Sri. 2010. Perilaku Konsumen Pemahaman Dasar danAplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana UniversityPress

Surachman,S.A.2008. Dasar-dasar Manajemen Merek : Alat Pemasaran untukMemenangkan Persaingan. Malang: Bayumedia Publishing.

Tabaku, E. and Cerri, S. 2016. An Assessment of Service Quality and CustomerSatisfaction in The Hotel Sector. Faculty of Tourism and HospitalityManagement in Opatija. Biennial International Congress.Tourism andHospitality Industry, pp. 480-489. [Cited 2016 Okt.10] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1806211092?accountid=32506

Tabaku, E. and Zerellari M.M. 2015. Brand Loyalty and Loyalty Programs; ALiterature Review. Romanian Economic and Business Review, Vol. 10,No. 2, pp. 87-102.

250

Tabaku, E. and Kushi,E. 2013.Service Quality, Customer Satisfaction, PerceivedValue and Brand Loyalty : A Critical Review of The Literature.Academic Journal of Interdiciplinary Studies, Vol. 2 No. 9.

Taylor, S.A. and Hunter,G.2003. An Exploratory Investigation into TheAntecedents of Satisfaction, Brand Attitude, and Loyalty within (B2B)eCRM Industry. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction andComplaining Behaviour, Vol. 16, No.2.

Thibaut, J. W. and H. H. Kelley. 1959. The Social Psychology of Groups. NewYork: Johnson Wileychieh

Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi

Timmerman, J. C. 2013. The Relationship Between Hotel Staff Service DeliveryWith Customer Attitudinal Loyalty and Financial Outcomes (Order No.3566153). Available from ABI/INFORM Global. (1418025595). [Cited2016bAug.27]bhttp://search.proquest.com/docview/1418025595?accountid=32506

Utama, I.G.B.R. 2013. Strategi Menuju Pariwisata Bali yang Berkualitas. Journalof Bali Studies. Vol. 3, No. 1.

_____________. 2016. Keunikan Budaya dan Keindahan Alam sebagai CitraDestinasi Bali Menurut Wisatawan Lanjut Usia. Jurnal Kajian Bali,Vol.6 No.1

Tsioutsu, R. and Ratten, V. 2010. Future Research Directions in TourismMarketing. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 28, No. 4.

Verhoef, C.P. 2003. Understanding The Effect of Customer RelationshipManagement Efforts on Customer Retention and Customer ShareDevelopment. Journal of Marketing, Vol. 67, No. 1, pp. 30-45.

Vickers, A. 2016.”Preface” in Miguel Covarubias. Island of Bali. pp.2-8Singapore: Periplus

Vilares, M.J. and Coelho, P.S. 2003. The Employee-Customer Satisfaction Chainin ECSI Model. European Journal of Marketing Vol. 37, No. 11/12pp.1703-1722. DOI 10.1108/03090560310495429

Walsh, J.P. 2002.Properties Take Advantage of A Brand’s Strength to Gain AnEdge in A Competitive Market Place. Hotel and Motel Management, Vol.217, No. 8, pp. 28-30.

Waluyo, M. 2011. Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling (UntukAplikasi Model Dalam Penelitian Teknik Industri, Psikologi danManajemen. Jakarta: PT. Indeks

251

Wang, L., Xing, H., Azizan, M. and Wang, Y. 2012. Bali Tourism'sEnlightenment on Tourism Development of Hebei Province,China. Journal of Landscape Research, Vol. 4, No. 9, pp. 68-70.

Warren, C. 2012. Risk and The Sacred: Environment, Media and Public Opinionin Bali. Oceania, Vol. 82, No.3, pp. 294-307.

Wen, N. 2010. Essays on Consumer Decision -Making in Interactive andInformation Rich Environments (Order No. 3425058). Available fromABI/INFORM Global. (757945719). [Cited 2016 Nov.27] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/757945719?accountid=32506

White,.S.W. 2012.The Winning Equation: (Service + Marketing) = BrandAwareness.CPA Practice Management Forum, Vol. 8, No. 4, pp. 5-11.

Williams, C. 1998. Is The SERVQUAL Model an Appropriate Management Toolfor Measuring Service Delivery Quality In The UK Leisure Industry?,ManagingbLeisure,bVol.3,bNo.2,bpp.98-110,DOI: 10.1080/136067198376102

Wirawan,M.Y. 2017. Interview of “Inna Hotel Group” on Inna Bali HeritageHotel, Jl.Veteran No. 2, Denpasar.

Wisnawa, I.M.B., Sutapa,I.K. dan Sumerta,I.K.E. 2017. Loyalitas Pelanggan padaBrandbHotelbBerbintangbdibDenpasar.https://www.academia.edu/33620683/LOYALITAS_PELANGGAN_PADA_BRAND_HOTEL_BER_BINTANG_DI_DENPASAR.docx. Diakses pada 27 November 2017, Jam08.30 wita

WTTC. 2017. World Travel and Tourism Economic Impact 2017. World Traveland Tourism Council. [Cited 2017 Des.16] https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/regions/world2017.pdf.

Wu, H. 2014. The Effects of Customer Satisfaction, Perceived Value, CorporateImage and Service Quality on Behavioral Intentions in GamingEstablishments. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 26,No. 4, pp. 540-565.

Wu,S. 2015.The Interference Effect of Perceived CSR on Relationship Model ofBrand Image. International Journal of Business and Management,Vol. 10, No. 10, pp. 35-47.

Xiong, L., King, C. and Hu, C. 2014. Where Is The Love? International Journalof Contemporary Hospitality Management, Vol. 26, No. 4, pp. 572-592.

Xu,F., Li,Y. and Zhou,J. Brand Awareness for Entrepreneurial Hotel Chains :Perceived Quality and Brand Loyalty. Anthropologist, Vol. 19, No. 3,pp.763-77.

252

Xu, J. B. and Chan, A. 2010. A Conceptual Framework of Hotel Experience andCustomer-Based Brand Equity. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 22, No. 2, pp. 174-193.doi:http://dx.doi.org/10.1108/09596111011018179

Yi, Zhang.2015. The Impact of Brand Image on Consumer Behaviour : ALiterature Review. Open Journal of Business and Management, Vol. 3,No. 1, pp. 58 -62

Yilmaz, I. 2010. Do Hotel Customers Use A Multi-Expectation Framework in TheEvaluation of Services? A Study in Cappadocia, Turkey. Tourism andHospitality Research, Vol. 10, No. 1, pp. 59-69. [Cited 2016 Oct.18]doi:http://dx.doi.org/10.1057/thr.2009.36

Yoo, M. 2011. The Long-Term Impact of A Loyalty Program: An Evaluationfrom A Las Vegas Casino Hotel (Order No. 3494754). Available fromABI/INFORM Global. (922418843). [Cited 2016 Oct.17] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/922418843?accountid=32506

Young, A. M. and P. L. Perrewe 2000. What Did You Expect? An Examinationof Career-Related Support and Social Support Among Mentors andProteges. Journal of Management, Vol. 26, No. 4, pp. 611-32.

Zahorik,A.J and Rust R.T. 1992. Modeling The Impact of Service Quality onProfitability: A Review. Advances in Services Marketing,1, JAI Press,pp.247-76

Zehir C., Sahin A., Kitapcy H. and Ozsahin M. 2011. The Effects of BrandCommunication and Service Quality in Building Brand Loyalty ThroughBrand Trust : The Empirical Research on Global Brands. Procedia-Socialand Behavioural Sciences, Vol. 24, No. 1, pp. 1218-1231.

Zeithaml, V. A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: AMeans-End Model and SynThesis of Evidence. Journal of Marketing,Vol. 52, No. 3, pp. 2-22.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. 1996. The BehavioralConsequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2,pp. 31-46.

Zeithaml,V.A. and Bitner,M.J. 2003. Service Marketing : Integrating CustomerFocus Across The Firm. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, pp. 81-98.

Zhang, Yi. 2015. The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: ALiterature Review. Open Journal of Business and Management, Vol. 3,No. 1, pp. 58-62. http://dx.doi.org/10.4236/ojbm.2015.31006

253

Zhang,bZ.,bYe,Q.,bandbLaw,bR.b2011.bDeterminantsbofbHotelbRoombPrice.International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 23,No.b7,bpp.b972-981.bdoi:http://dx.doi.org/10.1108/09596111111167551

Zikmund, William G and Babin, Berry. J. 2007. Exploring Marketing Research.Cincinnati: South-Western.

254

NomorResponden

KUISIONER

LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA GROUP BALI

OLEH

I MADE BAYU WISNAWA

PROGRAM DOKTOR (S3) PARIWISATAPROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR

2017

255

Denpasar, 24 Maret 2017KepadaYth. Bapak/Ibu/Saudara

Pelanggan Hotel Inna GroupDi Bali

Perihal : Undangan untuk Berpartisipasi dalam penelitian pemasaran hotel

Bapak/Ibu/Saudara yang saya hormati, perkenankanlah saya memperkenalkan diri, sayamahasiswa Program Pasca Sarjana Program Doktor Pariwisata Universitas Udayana sedangmenyelesaikan tugas akhir berupa disertasi. Berikut ini saya lampirkan kuisioner yangbertujuan untuk memahami kesetiaan pelanggan terhadap brand dari Hotel Inna Group, yangmerupakan bagian dari disertasi saya. Penelitian ini akan memberikan sumbangankepustakaan pada bidang pemasaran, khususnya Hospitality Service Marketing danmembantu manajemen dalam kegiatan pemasaran.

Saya mengundang Bapak/Ibu/Saudara untuk merespon kuisioner terlampir. PartisipasiBapak/Ibu/Saudara bersifat sukarela. Jika Bapak/Ibu/Saudara memilih untuk menjawabkuisoner tersebut, berarti Bapak/Ibu/Saudara tidak keberatan untuk berpartisipasi dalampenelitian ini maupun publikasi temuannya. Temuan penelitian ini akan dipublikasikansebagai bagian dari disertasi Doktor saya serta akan diinformasikan kepada manajemen hotelsebagai masukan untuk pengelolaan hotel. Publikasi serta informasi kepada manajemen hoteltersebut tidak akan menunjuk identitas responden, karena kuisioner ini bersifat anonim. Agardapat memahami informasi dalam riset ini, saya menyarankan responden berusia di atas 17tahun.

Kuisioner ini membutuhkan waktu kurang dari 10 menit untuk mengisinya. MohonBapak/Ibu/Saudara mengembalikan kuisoner ini kepada Petugas Survey penelitian ini setelahselesai mengisinya. Apabila ada pertanyaan, mohon menghubungi saya pada nomor085737472077 atau melalui e-mail : [email protected].

Kami sangat sangat mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara untuk dapat mengisi kuisionerterlampir ini dengan jujur dan apa adanya, mengingat hal tersebut sangat penting bagikeberhasilan penelitian ini.

Terimakasih atas waktu dan partisipasi yang Bapak/Ibu/Saudara berikan, hal tersebutsangat berarti dan saya sangat menghargainya. Semoga Tuhan memberkatiBapak/Ibu/Saudara.

Hormat Saya,

I Made Bayu Wisnawa

256

DATA RESPONDEN

INFORMASI1. Penelitian ini adalah independen dan non-profit riset, saya tidak bekerja untuk hotel

……………, tetapi penelitian ini atas seijin hotel ……………………..2. Data yang anda berikan akan sangat dijaga kerahasiaannya3. Data yang anda berikan hanya digunakan pada penelitian ini4. Penelitian ini hanya dilakukan oleh saya (I Made Bayu Wisnawa), mohon tidak melayani

apabila ada pihak yang menghubungi anda mengatasnamakan penelitian ini

IDENTITAS PRIBADI

1. Nama (Boleh tidak diisi) : Bapak/Ibu………….…………………………………………..2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan3. Umur : ………………tahun4. Kebangsaan : ………………5. Daerah Asal : ………………6. Pekerjaan : ………………7. Pendapatan/bln : Rp……………....................................8. Pengeluaran untuk kegiatan wisata di Bali periode ini : Rp………………………..9. Pemesanan kamar dilakukan melalui :

□ Biro perjalanan □ Individual□ Hotel chain □ Perusahaan tempat bekerja □ Lainnya:………………………

10. Tujuan menginap□ Liburan □ Keperluan pribadi □ Bisnis□ Seminar □ Bisnis dan jalan jalan □ Lainnya:………………………

11. Lama menginap : ………………………………………………………………..12. Menginap di Hotel ……….yang ke13. Alamat Email (Boleh tidak diisi):

………………………………………………………………..14. Telepone (Boleh tidak diiisi) :

…………………………………………………………………

257

KUISIONERPetunjuk pengisian/Direction :

1. Silang (X) nomer 1 jika Sangat Tidak Setuju (STS)2. Silang (X) nomer 2 jika Tidak Setuju (TS)3. Silang (X) nomer 3 jika Netral (N)4. Silang (X) nomer 4 jika Setuju (S)5. Silang (X) nomer 5 jika Sangat Setuju (SS)

No PERNYATAAN / STATEMENT 1 2 3 4 5

SECTION 1 SERVICE QUALITY STS TS N S SS1 Fasilitas hotel mengikuti perkembangan jaman.

1 2 3 4 5

2 Staff hotel memberikan layanan tepat waktu1 2 3 4 5

3 Jika saya membutuhkan informasi karyawan hotel dapatmemberikannya dengan baik 1 2 3 4 5

4 Staff hotel dapat dipercaya1 2 3 4 5

5 Karyawan hotel mengerti kebutuhan pribadi saya1 2 3 4 5

SECTION 2 BRAND IMAGE STS TS N S SS1 Hotel ini memiliki reputasi yang bagus

1 2 3 4 5

2 Saya merasa istimewa tinggal di hotel ini1 2 3 4 5

3 Hotel ini adalah hotel yang mewah dalam kategorinya1 2 3 4 5

4 Kenyamanan hotel ini membuat saya terkesan1 2 3 4 5

5 Dibandingkan dengan hotel lainnya, hotel ini adalah hotel yang unik1 2 3 4 5

SECTION 3 BRAND AWARENESS STS TS N S SS1 Saya mengetahui hotel ini 1 2 3 4 52 Karakter layanan hotel ini dapat saya terima dengan mudah

1 2 3 4 5

3 Saya dapat dengan mudah dan cepat dalam mengenali logo hotel ini1 2 3 4 5

4 Saya dengan mudah membayangkan hotel ini ketikamembicarakannya 1 2 3 4 5

5 Saya dengan mudah membedakan hotel ini dengan yang lain1 2 3 4 5

258

No PERNYATAAN / STATEMENT 1 2 3 4 5SECTION 4 CUSTOMER SATISFACTION STS TS N S SS

1 Saya mendapatkan kenyamanan tinggal di hotel ini1 2 3 4 5

2 Saya melakukan hal yang benar ketika saya memutuskan untuktinggal di hotel ini 1 2 3 4 5

3 Saya merasa pelayanan hotel ini lebih baik daripada harapan saya1 2 3 4 5

4 Secara keseluruhan, saya puas dengan keputusan yang saya buatuntuk tinggal di hotel ini 1 2 3 4 5

SECTION 5 BRAND LOYALTY STS TS N S SS1 Saya mempertimbangkan hotel ini sebagai pilihan utama saya pada

saat saya mebutuhkan layanan akomodasi di Bali 1 2 3 4 5

2 Saya menyukai hotel ini lebih daripada hotel lainnya1 2 3 4 5

3 Saya cenderung menginap di hotel ini pada masa-masa yang akandatang 1 2 3 4 5

4 Saya tinggal lebih sering di hotel ini daripada hotel-hotel lainnyapada saat berlibur di Bali 1 2 3 4 5

Terima Kasih

259

RESEARCH QUESTIONNAIRE

CUSTOMER LOYALTY AT BRAND INNA HOTEL GROUP BALI

BY

I MADE BAYU WISNAWA

PROGRAM DOKTOR (S3) PARIWISATAPOST GRADUATE PROGRAMME

UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR

2017

NomorResponden

260

Questionnaire Letter

Denpasar, March 24th 2017

To. The Guest of Inna Hotel GroupIn Bali

Re : Invitation for participating in research

Dear Hotel Guests,

Let me introduce my self, I am a student of post graduate programme of tourismdoctoral at Universitas Udayana, Bali. The questionnaire attached is part of my dissertationresearch project, design to study brand loyalty in the hotel industry. The findings of this studywill contribute to the service marketing literature and assist This hotelmanagement in theirmarketing activities.

I invite you to repond the questionnaire enclosed. Your participation is voluntary. Ifyou choose to complete the survey, it will be understood that you have consented toparticipate in the research project and to publication of the results of the research project. Thequestionnaire is anonymous. The results of this study will be published as part of mydissertation and also will be made available to the hotel industry. However, those publicationsand results for the hotels will not lead to respondent identification. In order to be eligible toanswer the questions, you must be 17 years or older so that you full understand theinformation about the research and the questions.

Completing the questionnaire should not require more than 10 minutes of your time.Please hand it back to the survey staff when you have completed it. If you have any questionsor concerns, please do not hesitate to contact me at 085737472077 or email me [email protected]

As the information that you provide is very important for the success of this research, Irequest you to respond frankly and honestly. Thank you for your time and cooperation, Igreatly appreciate your help in furthering this research endeavor.

Sincerelly yours,

I Made Bayu Wisnawa

261

RESPONDENT DATA

INFORMATION

1. This is an independent and non-profit research, for I am not working for Inna HotelGroup, but this research is permitted by the management

2. Your data is confidential so it will be protected3. Your data will be used in this research only4. This research conducted by me (I Made Bayu Wisnawa), no other name shall contact you

regarding this research.

Personal Identity1. Name *(Optional) : Mr/Mrs/Miss………………………………………

2. Gender : □ Male □ Female

3. Age : ……………… years old

4. Nationality : ………………

5. Occupation : ………………

6. Income per-month : US$...................................................................

7. Expenditure for tourism activities on this vacation in Bali : US$.............................

8. Hotel reserved by :

□ Travel agent □ Individual

□ Chain hotel □ Company □ Others :……………

9. Purpose of stay

□ Vacation □Personal Purpose □ Business

□ Confrence □Business and leisure □ Others :……………

10. Length of stay : ………………………………………………………...

11. How many times have you stayed at the………

□ First time □ Second times □ ………….. times

12. Email address* (optional) : …………………………………………………….

13. Phone * (optional) : ……………………………………………………….

262

QUESTIONNAIRE

Direction :Please respond to every statements below by crossing (x) on the scale of :1. Number 1, Strongly Disagree (SD)2. Number 2, Disagree (D)3. Number 3, Neutral (N)4. Number 4, Agree (A)5. Number 5, Strongly Agree (SA)

No STATEMENT 1 2 3 4 5SECTION 1 SERVICE QUALITY STS TS N S SS

1 The facilities of the hotel are changing times 1 2 3 4 5

2 The staffs of this hotel provide timely service 1 2 3 4 5

3 If I need information, hotel employees can give it properly 1 2 3 4 5

4 The staffs of this hotel are trustable 1 2 3 4 5

5 The employees of this hotel understand my personal needs 1 2 3 4 5

SECTION 2 BRAND IMAGE STS TS N S SS1 The hotel has good reputation 1 2 3 4 5

2 I feel so special when I stay at this hotel 1 2 3 4 5

3 This hotel is a luxurious hotel in its category 1 2 3 4 5

4 This hotel is a comfortable hotel and makes me impressed 1 2 3 4 5

5 If comparing with others, This hotel is an unique hotel 1 2 3 4 5

SECTION 3 BRAND AWARENESS STS TS N S SS1 I know this hotel 1 2 3 4 52 The service characteristique of this hotel is easily accepted

1 2 3 4 5

3 I can easily and quickly in recognizing the logo of Inna Bali HeritageHotel 1 2 3 4 5

4 I can easily distinguish this hotel with others1 2 3 4 5

5 I can easily imagine this hotel when I talk about it 1 2 3 4 5

263

No STATEMENT 1 2 3 4 5SECTION 4 CUSTOMER SATISFACTION STS TS N S SS

1 I get the convenience of staying in the this hotel 1 2 3 4 5

2 I'm doing the right thing when I decided to stay at the This hotel 1 2 3 4 5

3 I feel the service of This hotelbetter than my expectations 1 2 3 4 5

4 Overall, I am satisfied with the decision I made to stay at this hotel 1 2 3 4 5

SECTION 5 BRAND LOYALTY STS TS N S SS1 I consider this hotel as my top choice when I need the services of

accommodation in Bali1 2 3 4 5

2 I love this hotelmore than other hotels 1 2 3 4 5

3 I tend to stay at the This hotel in times to come 1 2 3 4 5

4 Compared to other hotels in Bali, I stay more often at this hotel thanothers 1 2 3 4 5

Thank You

Lampiran 1, Halaman 264

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5Rata-Rata

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5Rata-Rata

Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5Rata-Rata

Y3.1 Y3.2 Y3.3 Y3.4Rata-Rata

Y4.1 Y4.2 Y4.3 Y4.4Rata-Rata

1 3 2 2 2 2 2,2 4 4 4 4 5 4,2 4 4 4 4 4 4,0 3 2 2 2 2,6 4 3 3 3 3,12 4 5 4 4 4 4,2 2 2 2 3 2 2,2 4 3 4 4 4 3,8 4 5 4 4 4,2 3 4 3 3 3,43 2 2 3 2 3 2,4 5 5 4 5 5 4,8 2 2 3 2 2 2,2 4 4 3 4 3,4 2 2 3 2 2,54 4 4 4 5 4 4,2 1 2 1 1 1 1,2 3 3 3 4 3 3,2 4 4 4 5 4,0 4 4 4 3 3,85 5 5 5 5 4 4,8 3 4 4 4 4 3,8 3 3 3 3 4 3,2 4 4 5 4 4,0 2 2 3 2 2,66 4 4 4 4 3 3,8 2 3 2 2 2 2,2 3 3 3 4 3 3,2 5 4 5 5 4,4 3 4 3 3 3,57 2 2 3 2 2 2,2 2 2 3 2 2 2,2 2 2 3 2 2 2,2 2 1 1 1 1,4 2 1 1 1 1,38 4 5 4 4 4 4,2 3 3 3 4 3 3,2 2 3 2 2 2 2,2 1 2 1 1 1,4 1 2 1 1 1,39 3 2 2 2 3 2,4 2 2 2 2 3 2,2 4 3 3 3 3 3,2 1 1 2 1 1,6 2 2 3 2 2,110 4 5 4 4 3 4,0 5 5 5 4 5 4,8 2 3 2 2 2 2,2 3 3 3 4 3,0 4 4 4 5 4,011 4 4 3 4 4 3,8 4 4 5 4 4 4,2 3 3 4 3 3 3,2 1 1 2 1 1,6 2 2 3 2 2,112 3 3 3 3 4 3,2 3 4 3 3 3 3,2 3 3 3 4 3 3,2 4 5 4 4 4,0 3 4 3 3 3,413 3 3 4 4 4 3,6 3 2 2 2 2 2,2 2 2 2 2 3 2,2 2 1 1 1 1,4 3 2 2 2 2,114 3 3 3 4 3 3,2 2 3 2 2 2 2,2 5 5 5 4 5 4,8 1 2 1 1 2,0 1 2 1 1 1,415 3 3 3 3 2 2,8 5 5 4 5 5 4,8 2 2 3 2 2 2,2 2 2 3 2 2,2 4 4 5 4 3,816 4 3 4 4 4 3,8 1 1 1 2 1 1,2 3 4 3 3 3 3,2 1 1 1 2 1,6 2 2 2 3 2,117 4 2 2 2 2 2,4 4 4 4 4 5 4,2 4 3 3 3 3 3,2 1 1 2 1 1,6 1 1 2 1 1,318 4 3 4 4 3 3,6 5 5 5 4 5 4,8 3 4 3 3 3 3,2 5 5 5 4 4,4 3 4 3 3 3,519 2 2 3 2 2 2,2 1 1 2 1 1 1,2 3 3 4 3 3 3,2 2 2 3 2 2,4 3 2 2 2 2,320 4 4 4 3 4 3,8 1 2 1 1 1 1,2 1 1 1 2 1 1,2 3 4 3 3 2,8 4 5 4 4 4,021 5 5 5 5 4 4,8 5 4 4 4 4 4,2 2 2 2 2 3 2,2 3 2 2 2 2,2 1 1 2 1 1,422 4 4 4 5 4 4,2 4 5 4 4 4 4,2 3 3 3 4 3 3,2 4 5 4 4 4,0 3 3 3 4 3,423 4 4 3 4 3 3,6 3 3 4 3 3 3,2 4 4 5 4 4 4,2 4 4 5 4 4,2 3 3 4 3 3,424 3 4 3 3 4 3,4 3 3 3 4 3 3,2 1 2 1 1 1 1,2 3 3 3 4 2,8 4 5 4 4 4,025 2 1 1 1 2 1,4 2 2 2 2 3 2,2 2 1 1 1 1 1,2 2 2 3 2 2,0 3 2 2 2 2,226 2 3 2 2 3 2,4 5 5 5 4 5 4,8 4 3 4 4 4 3,8 2 3 2 2 2,6 1 2 1 1 1,527 3 3 4 3 4 3,4 4 4 3 4 4 3,8 4 4 5 4 4 4,2 2 1 1 1 1,8 1 1 2 1 1,428 3 3 3 3 4 3,2 3 4 3 3 3 3,2 1 1 1 2 1 1,2 2 3 2 2 2,0 2 2 2 3 2,229 1 2 1 2 1 1,4 4 3 3 3 3 3,2 3 3 3 3 4 3,2 4 4 5 4 4,0 4 4 5 4 4,230 3 3 4 3 3 3,2 3 4 3 3 3 3,2 3 3 3 4 3 3,2 2 2 2 3 2,4 2 3 2 2 2,3

DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS (30 RESPONDEN)

LAMPIRAN 2, Halaman : 265

Reliability (Brand Image (X))

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.934 5

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

X1.1 13.00 13.862 .817 .921

X1.2 13.03 12.585 .854 .914

X1.3 13.03 13.275 .846 .915

X1.4 13.03 12.378 .888 .907

X1.5 13.10 14.783 .732 .936


Reliability (Brand Awareness (Y1))



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.956 5



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Y1.1 11.60 14.248 .923 .938

Y1.2 11.60 15.214 .847 .951

Y1.3 11.47 13.706 .887 .945

Y1.4 11.50 15.086 .833 .953

Y1.5 11.57 14.185 .908 .941


Reliability (Service Quality (Y2))



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.972 5



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Y2.1 12.73 22.133 .947 .962

Y2.2 12.53 23.361 .906 .968

Y2.3 12.77 23.633 .904 .968

Y2.4 12.77 24.185 .903 .969

Y2.5 12.67 21.954 .949 .962


Reliability (Customer Satisfaction (Y3))



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.961 4



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Y3.1 8.23 15.564 .921 .946

Y3.2 8.17 14.695 .896 .952

Y3.3 8.13 15.016 .886 .955

Y3.4 8.27 14.754 .920 .944


Reliability (Brand Loyalty (Y4))



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.944 4



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Y4.1 7.97 10.309 .887 .922

Y4.2 7.80 9.752 .849 .934

Y4.3 7.80 10.372 .832 .938

Y4.4 8.03 9.826 .904 .915


Correlations (Brand Image (X1))

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

X1.1 PearsonCorrelation

1 .768** .735** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.768** 1 .760** .833**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.735** .760** 1 .821**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.801** .833** .821** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.621** .678** .705** .678**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30

BrandImage

PearsonCorrelation

.881** .914** .904** .934**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Correlations

X1.5BrandImage


.621** .881**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.678** .914**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.705** .904**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.678** .934**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


1 .816**

Sig. (2-tailed) .000

N 30 30

BrandImage

PearsonCorrelation

.816** 1


N 30 30



Correlations (Brand Awareness (Y1))

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

Y1.1 PearsonCorrelation

1 .825** .863** .816**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.825** 1 .798** .728**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.863** .798** 1 .777**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.816** .728** .777** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.887** .813** .846** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30

BrandAwareness

PearsonCorrelation

.951** .899** .932** .891**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30



Correlations

Y1.5Brand

Awareness


.887** .951**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.813** .899**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.846** .932**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.801** .891**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


1 .943**


N 30 30

BrandAwareness

PearsonCorrelation

.943** 1


N 30 30



Correlations (Service Quality (Y2))

Correlations

Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4


1 .890** .887** .887**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.890** 1 .847** .842**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.887** .847** 1 .829**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.887** .842** .829** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


.925** .885** .893** .894**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30

ServiceQuality

PearsonCorrelation

.967** .940** .938** .935**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30



Correlations

Y2.5ServiceQuality


.925** .967**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.885** .940**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.893** .938**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.894** .935**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


1 .969**


N 30 30

ServiceQuality

PearsonCorrelation

.969** 1


N 30 30



Correlations (Customer Satisfaction (Y3))

Correlations

Y3.1 Y3.2 Y3.3


1 .871** .858**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30


.871** 1 .831**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30


.858** .831** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30 30


.894** .869** .859**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30


PearsonCorrelation

.941** .928** .928**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30



Correlations

Y3.4Customer

Satisfaction


.894** .941**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.869** .928**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


.859** .928**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 30 30


1 .932**


N 30 30


PearsonCorrelation

.932** 1


N 30 30



Correlations (Brand Loyalty (Y4))

Correlations

Y4.1 Y4.2 Y4.3 Y4.4Brand

Loyalty


1 .817** .796** .862** .905**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.817** 1 .745** .833** .924**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.796** .745** 1 .818** .896**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.862** .833** .818** 1 .924**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

BrandLoyalty

PearsonCorrelation

.905** .924** .896** .924** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30



KARAKTERISTIK JAWABAN RESPONDEN

StatisticsX1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Y1.1 Y1.2

N Valid 200 200 200 200 200 200 200

Missing 0 0 0 0 0 0 0

StatisticsY1.3 Y1.4 Y1.5 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4

N Valid 200 200 200 200 200 200 200

Missing 0 0 0 0 0 0 0

StatisticsY2.5 Y3.1 Y3.2 Y3.3 Y3.4 Y4.1 Y4.2

N Valid 200 200 200 200 200 200 200

Missing 0 0 0 0 0 0 0Statistics

Y4.3 Y4.4

N Valid 200 200

Missing 0 0Frequency Table

X1.1

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 12 6.0 6.0 7.5

3 62 31.0 31.0 38.5

4 106 53.0 53.0 91.5

5 17 8.5 8.5 100.0

Total 200 100.0 100.0X1.2


PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 30 15.0 15.0 16.5

3 58 29.0 29.0 45.5

4 81 40.5 40.5 86.0

5 28 14.0 14.0 100.0

Total 200 100.0 100.0


X1.3


PercentCumulative

Percent

Valid 1 7 3.5 3.5 3.5

2 33 16.5 16.5 20.0

3 74 37.0 37.0 57.0

4 69 34.5 34.5 91.5

5 17 8.5 8.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

X1.4


PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 33 16.5 16.5 18.0

3 45 22.5 22.5 40.5

4 88 44.0 44.0 84.5

5 31 15.5 15.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

X1.5


PercentCumulative

Percent

Valid 1 6 3.0 3.0 3.0

2 16 8.0 8.0 11.0

3 34 17.0 17.0 28.0

4 96 48.0 48.0 76.0

5 48 24.0 24.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y1.1


PercentCumulative

Percent

Valid 1 6 3.0 3.0 3.0

2 32 16.0 16.0 19.0

3 66 33.0 33.0 52.0

4 83 41.5 41.5 93.5

5 13 6.5 6.5 100.0

Total 200 100.0 100.0


Y1.2


PercentCumulative

Percent

Valid 1 4 2.0 2.0 2.0

2 21 10.5 10.5 12.5

3 63 31.5 31.5 44.0

4 99 49.5 49.5 93.5

5 13 6.5 6.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y1.3


PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 31 15.5 15.5 17.0

3 67 33.5 33.5 50.5

4 77 38.5 38.5 89.0

5 22 11.0 11.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y1.4


PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 29 14.5 14.5 16.0

3 65 32.5 32.5 48.5

4 90 45.0 45.0 93.5

5 13 6.5 6.5 100.0

Total 200 100.0 100.0Y1.5


PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 13 6.5 6.5 8.0

3 65 32.5 32.5 40.5

4 98 49.0 49.0 89.5

5 21 10.5 10.5 100.0

Total 200 100.0 100.0


Y2.1


PercentCumulative

Percent

Valid 1 8 4.0 4.0 4.0

2 39 19.5 19.5 23.5

3 49 24.5 24.5 48.0

4 78 39.0 39.0 87.0

5 26 13.0 13.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y2.2


PercentCumulative

Percent

Valid 1 5 2.5 2.5 2.5

2 11 5.5 5.5 8.0

3 34 17.0 17.0 25.0

4 113 56.5 56.5 81.5

5 37 18.5 18.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y2.3


PercentCumulative

Percent

Valid 1 1 .5 .5 .5

2 15 7.5 7.5 8.0

3 34 17.0 17.0 25.0

4 114 57.0 57.0 82.0

5 36 18.0 18.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y2.4


PercentCumulative

Percent

Valid 1 3 1.5 1.5 1.5

2 24 12.0 12.0 13.5

3 45 22.5 22.5 36.0

4 97 48.5 48.5 84.5

5 31 15.5 15.5 100.0

Total 200 100.0 100.0


Y2.5


PercentCumulative

Percent

Valid 1 9 4.5 4.5 4.5

2 30 15.0 15.0 19.5

3 69 34.5 34.5 54.0

4 63 31.5 31.5 85.5

5 29 14.5 14.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y3.1


PercentCumulative

Percent

Valid 1 10 5.0 5.0 5.0

2 24 12.0 12.0 17.0

3 36 18.0 18.0 35.0

4 94 47.0 47.0 82.0

5 36 18.0 18.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y3.2


PercentCumulative

Percent

Valid 1 13 6.5 6.5 6.5

2 28 14.0 14.0 20.5

3 53 26.5 26.5 47.0

4 83 41.5 41.5 88.5

5 23 11.5 11.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y3.3


PercentCumulative

Percent

Valid 1 10 5.0 5.0 5.0

2 33 16.5 16.5 21.5

3 63 31.5 31.5 53.0

4 64 32.0 32.0 85.0

5 30 15.0 15.0 100.0

Total 200 100.0 100.0


Y3.4


PercentCumulative

Percent

Valid 1 2 1.0 1.0 1.0

2 24 12.0 12.0 13.0

3 63 31.5 31.5 44.5

4 83 41.5 41.5 86.0

5 28 14.0 14.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y4.1


PercentCumulative

Percent

Valid 1 7 3.5 3.5 3.5

2 32 16.0 16.0 19.5

3 57 28.5 28.5 48.0

4 83 41.5 41.5 89.5

5 21 10.5 10.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y4.2


PercentCumulative

Percent

Valid 1 14 7.0 7.0 7.0

2 38 19.0 19.0 26.0

3 74 37.0 37.0 63.0

4 60 30.0 30.0 93.0

5 14 7.0 7.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Y4.3


PercentCumulative

Percent

Valid 1 9 4.5 4.5 4.5

2 32 16.0 16.0 20.5

3 79 39.5 39.5 60.0

4 53 26.5 26.5 86.5

5 27 13.5 13.5 100.0

Total 200 100.0 100.0


Y4.4


PercentCumulative

Percent

Valid 1 24 12.0 12.0 12.0

2 44 22.0 22.0 34.0

3 65 32.5 32.5 66.5

4 46 23.0 23.0 89.5

5 21 10.5 10.5 100.0

Total 200 100.0 100.0


Nom

orR

esponden

Jenis Kelam

in

Um

ur

Kebangsaan

Media

Pem

esanan

Pekerjaan

Pendapatan

Pengeluaran

Tujuan

Lam

a

Menginap K

e

Hotel

1 1 3 9 4 3 4 2 1 2 1 2

2 1 3 4 1 3 5 5 1 3 1 2

3 1 2 4 1 3 5 3 1 1 1 2

4 2 2 1 1 2 5 2 1 1 1 2

5 2 2 4 1 3 5 2 1 2 1 2

6 1 2 9 4 3 5 5 1 2 1 2

7 1 2 4 1 3 5 5 1 2 1 2

8 2 4 9 3 3 5 2 1 2 1 2

9 2 2 4 1 3 5 5 1 3 1 2

10 1 1 1 1 3 2 3 1 1 1 2

11 2 1 1 1 6 2 1 2 1 1 5

12 2 2 1 1 2 4 3 5 1 2 5

13 1 2 1 1 6 5 4 1 2 1 5

14 1 1 1 1 6 3 3 4 1 1 5

15 1 2 1 1 6 3 3 1 1 1 5

16 2 2 9 3 6 5 5 1 3 1 5

17 2 1 9 3 6 5 5 4 2 1 5

18 2 3 6 2 6 5 5 4 1 1 5

19 1 2 1 1 6 2 2 3 1 1 5

20 1 2 1 1 6 5 5 3 3 1 5

21 2 3 1 1 3 2 1 3 2 1 1

22 1 2 1 1 5 2 1 1 1 2 1

23 1 1 2 1 2 5 1 3 1 1 1

24 2 4 3 1 4 5 2 1 3 2 1

25 1 2 4 1 2 5 2 1 2 4 1

26 1 4 1 1 3 2 2 3 5 1 1

27 2 1 1 1 2 4 1 3 1 1 1

28 1 3 5 1 2 3 2 5 3 1 1

29 2 2 3 2 6 4 1 2 1 3 1

30 1 2 1 1 3 2 1 1 1 1 1

31 2 2 1 1 2 2 1 5 1 1 3

32 1 2 1 1 5 1 1 2 1 1 3

33 2 1 1 1 2 2 2 2 3 1 3


34 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 3

35 1 3 1 1 2 4 1 1 2 1 3

36 1 3 1 1 5 1 1 1 1 1 3

37 2 1 1 1 2 2 2 5 1 1 3

38 2 2 4 1 3 1 1 1 1 1 3

39 1 1 1 1 1 2 3 1 2 1 3

40 1 1 4 1 2 1 1 1 1 1 3

41 2 4 2 2 6 5 4 4 3 1 4

42 2 1 3 2 1 2 2 1 2 1 4

43 1 3 7 2 2 5 4 5 1 1 4

44 2 3 4 1 3 5 4 5 2 1 4

45 1 4 4 1 6 1 1 3 2 1 4

46 2 2 7 2 3 5 4 4 3 1 4

47 2 1 8 2 3 5 2 6 2 1 4

48 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 4

49 1 4 4 1 2 5 2 1 4 1 4

50 2 2 6 2 2 3 1 3 2 1 4

51 1 2 1 1 3 1 1 1 1 1 2

52 1 3 1 1 3 2 2 1 2 1 2

53 1 3 1 1 3 4 2 1 1 1 2

54 1 3 1 1 2 5 2 5 2 1 2

55 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1 2

56 1 2 1 1 3 4 1 1 1 1 2

57 2 4 1 1 3 3 2 1 2 1 2

58 1 4 1 1 2 5 2 1 3 1 2

59 1 2 1 1 3 2 2 1 2 1 2

60 1 2 1 1 2 5 1 3 1 1 2

61 1 1 1 1 1 3 2 1 1 1 3

62 2 1 1 1 3 2 1 1 1 1 3

63 1 2 1 1 3 2 2 4 1 1 3

64 2 2 3 2 3 4 2 1 1 1 3

65 1 2 4 1 3 5 3 1 2 1 3

66 2 2 4 1 3 5 2 1 1 1 3

67 2 2 4 1 3 4 1 1 1 1 3

68 1 3 1 1 3 3 2 4 1 1 3

69 2 2 1 1 3 3 1 1 1 1 3

70 2 1 1 1 3 3 1 1 1 1 3

71 2 2 8 2 2 5 5 1 5 1 4

72 2 3 4 1 4 5 4 1 1 1 4

73 2 3 8 2 4 5 4 3 4 1 4

74 1 4 8 1 6 4 5 1 4 1 4


75 1 2 8 2 4 5 4 1 3 2 4

76 2 4 4 1 4 5 3 4 2 1 4

77 2 4 4 1 6 3 4 1 2 2 4

78 2 2 3 2 3 3 2 3 2 1 4

79 1 4 8 1 4 4 4 1 2 1 4

80 1 4 8 2 4 5 5 1 2 1 4

81 1 2 4 1 2 3 1 4 1 1 1

82 2 1 6 1 3 1 1 1 1 1 1

83 1 3 5 1 2 3 1 1 1 1 1

84 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1

85 1 2 6 2 2 2 1 1 1 1 1

86 1 3 1 1 2 2 1 1 1 1 1

87 2 1 4 1 2 2 1 1 1 1 1

88 1 3 1 1 2 1 2 1 1 1 1

89 1 2 2 2 2 3 1 4 1 1 1

90 1 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1

91 2 2 1 1 3 2 2 1 1 1 5

92 2 1 1 1 3 2 2 1 1 1 5

93 1 4 1 1 2 5 5 1 1 1 5

94 1 2 1 1 3 2 2 1 1 1 5

95 1 3 1 1 5 3 3 1 2 1 5

96 1 4 1 1 2 5 5 1 3 1 5

97 2 2 1 1 3 2 5 1 1 1 5

98 1 4 1 1 2 5 4 1 2 1 5

99 2 1 1 1 5 3 2 1 1 1 5

100 2 2 1 1 5 3 2 1 1 1 5

101 1 3 9 3 6 2 1 1 1 1 1

102 1 2 4 1 3 3 1 1 1 1 1

103 2 2 1 1 3 2 1 3 2 1 1

104 1 2 1 1 6 2 1 1 1 1 1

105 1 2 4 1 2 4 1 5 1 1 1

106 2 1 9 1 1 3 1 1 1 1 1

107 1 2 4 1 2 3 1 1 1 1 1

108 1 2 9 3 2 4 1 1 1 1 1

109 1 1 9 3 2 3 1 1 1 1 1

110 1 3 4 1 2 3 1 1 1 1 1

111 2 3 1 1 4 3 4 2 1 2 1

112 2 3 1 1 5 4 5 3 2 3 1

113 1 3 4 1 4 5 1 5 5 3 1

114 2 4 8 2 4 2 2 4 1 1 1

115 1 4 6 2 5 2 3 3 3 2 1


116 1 3 8 2 4 3 4 5 2 1 1

117 1 4 4 1 5 3 5 1 3 2 1

118 1 3 9 3 3 4 4 1 1 1 1

119 1 4 1 1 4 4 3 2 1 2 1

120 2 4 1 1 3 4 2 3 1 1 1

121 1 4 4 1 4 5 1 2 1 2 1

122 1 4 9 2 5 2 2 3 2 3 1

123 1 3 1 1 3 3 3 1 3 1 1

124 2 4 9 2 4 4 4 3 3 1 1

125 1 3 4 1 5 5 3 4 1 2 1

126 2 4 9 2 5 3 4 4 4 1 1

127 2 4 1 1 4 4 5 3 2 1 1

128 1 4 4 1 5 3 4 1 3 2 1

129 2 3 1 1 4 4 3 2 3 2 1

130 2 3 4 1 4 5 4 3 2 2 1

131 2 3 4 1 1 4 3 1 3 2 3

132 2 1 1 1 1 5 4 1 1 1 3

133 1 3 1 1 2 4 2 4 2 1 3

134 1 3 1 1 2 2 2 1 2 1 3

135 2 1 1 1 3 2 1 2 1 1 3

136 1 2 1 1 3 2 2 4 1 2 3

137 2 3 4 1 2 4 2 4 2 2 3

138 1 3 1 1 2 3 1 5 1 1 3

139 1 3 4 1 2 5 2 4 2 1 3

140 1 2 1 1 2 2 1 3 1 1 3

141 1 3 4 1 3 5 4 1 5 1 2

142 1 2 4 1 2 5 5 1 2 4 2

143 1 2 1 1 6 4 2 5 3 2 2

144 1 3 1 1 6 3 2 3 2 1 2

145 1 2 4 1 3 2 1 1 2 2 2

146 1 2 1 1 3 2 1 5 1 1 2

147 2 4 4 1 6 3 5 1 4 2 2

148 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2

149 1 2 1 1 6 1 2 1 1 2 2

150 2 2 1 1 6 2 1 1 1 1 2

151 1 2 8 2 3 5 4 1 5 2 4

152 1 4 9 2 3 5 4 3 2 1 4

153 2 2 4 1 3 5 5 6 3 2 4

154 2 4 4 1 6 4 5 1 4 1 4

155 2 4 4 1 3 5 2 1 1 2 4

156 1 3 4 1 3 5 5 1 4 1 4


157 1 3 8 2 3 5 5 1 2 2 4

158 1 4 6 2 6 3 4 1 3 1 4

159 2 3 4 1 3 5 3 1 1 1 4

160 2 3 4 1 3 4 4 1 2 1 4

161 1 3 9 2 4 3 3 2 2 1 2

162 1 3 1 1 5 4 4 3 3 2 2

163 1 3 9 2 4 5 5 4 2 2 2

164 1 4 9 2 4 5 4 3 3 1 2

165 2 4 9 2 5 4 5 4 4 2 2

166 1 4 9 2 5 5 3 3 4 2 2

167 1 3 9 2 5 4 2 3 5 1 2

168 1 4 7 2 3 5 3 4 3 2 2

169 1 3 9 2 4 3 4 4 3 1 2

170 2 4 9 2 5 4 3 3 2 1 2

171 2 2 1 1 3 2 2 1 2 2 3

172 2 2 1 1 4 2 1 1 2 1 3

173 1 3 1 1 2 5 2 5 3 2 3

174 1 2 1 1 6 3 1 1 1 1 3

175 2 2 1 1 3 2 1 3 1 1 3

176 1 2 4 1 2 3 2 1 4 1 3

177 2 2 5 1 4 4 3 1 4 1 3

178 1 3 3 2 2 5 4 1 2 1 3

179 1 3 1 1 6 3 2 1 1 1 3

180 1 2 1 1 6 3 2 1 1 1 3

181 2 3 4 1 2 5 2 1 1 1 2

182 2 3 9 2 2 5 3 1 1 2 2

183 2 3 4 1 3 5 3 1 2 1 2

184 1 3 4 1 6 5 4 1 2 2 2

185 1 3 9 2 2 5 2 1 1 1 2

186 2 4 4 1 3 4 2 3 1 1 2

187 2 2 9 2 1 4 2 1 1 1 2

188 1 2 9 2 6 5 3 1 2 1 2

189 2 2 1 1 3 2 2 1 1 1 2

190 2 3 4 1 2 5 4 4 2 1 2

191 2 1 1 1 3 5 3 1 2 1 4

192 1 1 4 1 3 5 3 1 2 1 4

193 2 3 4 1 2 5 5 1 3 1 4

194 2 3 4 1 3 5 3 1 2 1 4

195 2 4 4 1 6 4 4 1 3 2 4

196 2 3 4 1 3 5 3 1 1 1 4

197 1 1 4 1 1 4 5 1 2 1 4


198 1 2 1 1 2 5 4 1 2 1 4

199 1 4 4 1 3 5 3 1 3 2 4

200 1 3 3 2 3 5 5 1 3 2 4

KARAKTERISTIK RESPONDENFrequencies

Statistics

Jenis Kelamin Usia Kebangsaan Daerah Asal Pekerjaan

N Valid 200 200 200 200 200

Missing 0 0 0 0 0

Statistics

Pendapatan PengeluaranTujuan

MenginapLama

Menginap

N Valid 200 200 200 200

Missing 0 0 0 0

Statistics

MenginapKe..

Hotel tempatmenginap

N Valid 200 200

Missing 0 0

Median 2.50

Minimum 1

Maximum 5

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Valid Pria 116 58.0 58.0 58.0

Wanita 84 42.0 42.0 100.0

Total 200 100.0 100.0


Usia


Percent

Valid 17 s.d 25 tahun 29 14.5 14.5 14.5

26 s.d 35 tahun 69 34.5 34.5 49.0

36 s.d 45 tahun 62 31.0 31.0 80.0

> 46 tahun 40 20.0 20.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Kebangsaan


Percent

Valid Indonesia 84 42.0 42.0 42.0

Malaysia 4 2.0 2.0 44.0

Singapura 7 3.5 3.5 47.5

Australia 55 27.5 27.5 75.0

China 4 2.0 2.0 77.0

Jepang 6 3.0 3.0 80.0

Perancis 3 1.5 1.5 81.5

Rusia 11 5.5 5.5 87.0

Belanda 26 13.0 13.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Pekerjaan


Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 12 6.0 6.0 6.0

Pengusaha 50 25.0 25.0 31.0

Pegawai swasta 68 34.0 34.0 65.0

Profesional 23 11.5 11.5 76.5

PegawaiNegeri/ABRI/POLRI

18 9.0 9.0 85.5

Lainnya 29 14.5 14.5 100.0

Total 200 100.0 100.0


Pendapatan


Percent

Valid 5jt s.d 10 jt 11 5.5 5.5 5.5

11jt s.d 15jt 42 21.0 21.0 26.5

16jt s.d 20jt 40 20.0 20.0 46.5

21jt s.d 25jt 35 17.5 17.5 64.0

> 25jt 72 36.0 36.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Pengeluaran


Percent

Valid 5jt s.d 10 jt 55 27.5 27.5 27.5

11jt s.d 15jt 56 28.0 28.0 55.5

16jt s.d 20jt 29 14.5 14.5 70.0

21jt s.d 25jt 32 16.0 16.0 86.0

> 25jt 28 14.0 14.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Tujuan Menginap


Percent

Valid Liburan 123 61.5 61.5 61.5

Seminar 10 5.0 5.0 66.5

KeperluanPribadi

29 14.5 14.5 81.0

Penyembuhan 22 11.0 11.0 92.0

Bisnis 14 7.0 7.0 99.0

Lainnya 2 1.0 1.0 100.0

Total 200 100.0 100.0


Lama Menginap


Percent

Valid 1-3 malam 93 46.5 46.5 46.5

4-6 malam 59 29.5 29.5 76.0

7-9 malam 31 15.5 15.5 91.5

10-12 malam 11 5.5 5.5 97.0

>13 malam 6 3.0 3.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Menginap Ke..


Percent

Valid 2 157 78.5 78.5 78.5

3 37 18.5 18.5 97.0

4 4 2.0 2.0 99.0

5 2 1.0 1.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Hotel tempat menginap


Percent

Valid Inna Bali Heritage 50 25.0 25.0 25.0

Inna Grand BaliBeach

50 25.0 25.0 50.0

Grand Inna Kuta 40 20.0 20.0 70.0

Inna Sindu Beach 40 20.0 20.0 90.0

Innaya Putri Bali 20 10.0 10.0 100.0

Total 200 100.0 100.0


LAMPIRAN 4

UJI MODEL FIT BRAND IMAGE (X1)

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P LabelX1.2 <--- Brand_Image 1,651 ,201 8,199 *** par_1X1.3 <--- Brand_Image 1,217 ,178 6,844 *** par_2X1.4 <--- Brand_Image 1,580 ,199 7,958 *** par_3X1.5 <--- Brand_Image 1,142 ,179 6,372 *** par_4X1.1 <--- Brand_Image 1,000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

EstimateX1.2 <--- Brand_Image ,823X1.3 <--- Brand_Image ,610X1.4 <--- Brand_Image ,764X1.5 <--- Brand_Image ,555X1.1 <--- Brand_Image ,608


LAMPIRAN 5

UJI MODEL FIT BRAND AWARENESS (Y1)


Estimate S.E. C.R. P LabelY1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,718 ,108 6,643 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,030 ,107 9,661 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,865 ,097 8,929 *** par_3Y1.2 <--- Brand_Awareness ,739 ,098 7,510 *** par_4


EstimateY1.1 <--- Brand_Awareness ,732Y1.3 <--- Brand_Awareness ,522Y1.4 <--- Brand_Awareness ,802Y1.5 <--- Brand_Awareness ,714Y1.2 <--- Brand_Awareness ,592


LAMPIRAN 6

UJI MODEL FIT SERVICE QUALITY (Y2)


Estimate S.E. C.R. P LabelY2.2 <--- Service_Quality 1,202 ,205 5,862 *** par_1Y2.3 <--- Service_Quality 1,221 ,201 6,062 *** par_2Y2.4 <--- Service_Quality 1,429 ,233 6,118 *** par_3Y2.5 <--- Service_Quality 1,550 ,256 6,051 *** par_4Y2.1 <--- Service_Quality 1,000


EstimateY2.2 <--- Service_Quality ,683Y2.3 <--- Service_Quality ,744Y2.4 <--- Service_Quality ,765Y2.5 <--- Service_Quality ,741Y2.1 <--- Service_Quality ,471


LAMPIRAN 7

UJI MODEL FIT CUSTOMER SATISFACTION (Y3)


Estimate S.E. C.R. P LabelY3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,990 ,069 14,331 *** par_1Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,974 ,070 13,823 *** par_2Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,756 ,062 12,255 *** par_3


EstimateY3.1 <--- Customer_Satisfaction ,856Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,849Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,826Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,759


LAMPIRAN 8

UJI MODEL FIT BRAND LOYALTY (Y3)


Estimate S.E. C.R. P LabelY4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,061 ,097 10,949 *** par_1Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,221 ,099 12,344 *** par_2Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,274 ,110 11,558 *** par_3


EstimateY4.1 <--- Brand_Loyalty ,755Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,778Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,884Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,819


LAMPIRAN 9

UJI MODEL FIT KONSTRUK ENDOGEN


Estimate S.E. C.R. P LabelY1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,705 ,109 6,481 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,048 ,106 9,902 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,892 ,101 8,878 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,988 ,068 14,613 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,979 ,068 14,320 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,779 ,061 12,791 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,060 ,093 11,437 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,183 ,091 12,972 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,251 ,105 11,904 *** par_9Y2.2 <--- Service_Quality 1,191 ,196 6,069 *** par_10Y2.3 <--- Service_Quality 1,192 ,192 6,221 *** par_11Y2.4 <--- Service_Quality 1,411 ,225 6,267 *** par_12Y2.5 <--- Service_Quality 1,527 ,248 6,158 *** par_13Y2.1 <--- Service_Quality 1,000Y1.2 <--- Brand_Awareness ,790 ,101 7,794 *** par_14



EstimateY1.1 <--- Brand_Awareness ,718Y1.3 <--- Brand_Awareness ,502Y1.4 <--- Brand_Awareness ,799Y1.5 <--- Brand_Awareness ,722Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,850Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,841Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,825Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,777Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,766Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,789Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,870Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,816Y2.2 <--- Service_Quality ,687Y2.3 <--- Service_Quality ,737Y2.4 <--- Service_Quality ,766Y2.5 <--- Service_Quality ,740Y2.1 <--- Service_Quality ,477Y1.2 <--- Brand_Awareness ,620


No Variabel Indikator standardizedloading

standardized

loading 2

εj Σ standardizedloading

(Σ standardized

loading) 2

Σ standardized

loading 2

Σ εj (Σ standardized

loading) 2 +Σ εjConstructReliability

Σ standardizedloading^2+Σ εj

Variance Extracted UjiDiskriminan

Validity

1 Brand Image X1.1 0,588 0,346 0,654 3,297 10,870 2,515 2,485 13,356 0,814 5,000 0,503 0,709X1.2 0,821 0,674 0,326X1.3 0,573 0,328 0,672X1.4 0,754 0,569 0,431X1.5 0,561 0,598 0,402

2 Brand Awareness Y1.1 0,713 0,508 0,492 3,341 11,162 2,283 2,717 13,879 0,804 5,000 0,557 0,746Y1.2 0,625 0,391 0,609Y1.3 0,499 0,249 0,751Y1.4 0,796 0,634 0,366Y1.5 0,708 0,501 0,499

3 Service Quality Y2.1 0,476 0,363 0,637 3,377 11,404 2,470 2,530 13,935 0,818 5,000 0,494 0,703Y2.2 0,686 0,471 0,529Y2.3 0,741 0,549 0,451Y2.4 0,759 0,576 0,424Y2.5 0,715 0,511 0,489

4 Customer Satisfaction Y3.1 0,837 0,701 0,299 3,262 10,641 2,663 1,337 11,978 0,888 4,000 0,666 0,816Y3.2 0,836 0,699 0,301Y3.3 0,816 0,666 0,334Y3.4 0,773 0,598 0,402

5 Brand Loyalty Y4.1 0,753 0,567 0,433 3,207 10,285 2,578 1,422 11,707 0,879 4,000 0,644 0,803Y4.2 0,782 0,612 0,388Y4.3 0,862 0,743 0,257Y4.4 0,810 0,656 0,344

LAMPIRAN 10

PERHITUNGAN CONSTRUCT RELIABILITY DAN VARIANCE


No ConstructReliability

VarianceExtracted

1 X1 Brand Image 0,814 0,5032 Y1 Brand Awareness 0,804 0,5573 Y2 Service Quality 0,818 0,4944 Y3 Customer Satisfaction 0,888 0,6665 Y4 Brand Loyalty 0,879 0,644

Konstruk Variabel

ServiceQuality

BrandImage

BrandAwareness


BrandLoyalty

Service Quality 0,709Brand Image 0,594 0,746Brand Awareness 0,442 0,529 0,703Customer Satisfaction 0,545 0,813 0,518 0,816Brand Loyalty 0,522 0,727 0,457 0,839 0,803


LAMPIRAN 11

GOODNESS OF FIT FULL MODEL


Analysis Summary

Date and Time

Date: 25 Nopember 2017Time: 10:31:44

Title

Full model: 25 Nopember 2017 10:31

Groups

Group number 1 (Group number 1)

Notes for Group (Group number 1)

The model is recursive.Sample size = 200

Variable Summary (Group number 1)

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variablesY1.1Y1.3Y1.4Y1.5Y3.1Y3.2Y3.3Y3.4Y4.1Y4.2Y4.3Y4.4Y2.2Y2.3Y2.4Y2.5X1.1X1.2X1.3X1.4Y2.1


Y1.2X1.5Unobserved, endogenous variablesBrand_AwarenessCustomer_SatisfactionBrand_LoyaltyService_QualityUnobserved, exogenous variablese6e8e9e10e16e17e18e19e20e21e22e23e12e13e14e15Brand_Imagee1e2e3e4z3z1e11e7e5z2z4

Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model: 55Number of observed variables: 23Number of unobserved variables: 32Number of exogenous variables: 28Number of endogenous variables: 27


Parameter Summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts TotalFixed 32 0 0 0 0 32

Labeled 0 0 0 0 0 0Unlabeled 26 27 28 0 0 81

Total 58 27 28 0 0 113

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.X1.5 1,000 5,000 .495 2.166 .456 1.569Y1.2 1,000 5,000 .345 1.301 .653 1.003Y2.1 1,000 5,000 -,338 -1,950 -,674 -1,946X1.4 1,000 5,000 -,417 -2,407 -,571 -1,649X1.3 1,000 5,000 -,239 -1,378 -,319 -,922X1.2 1,000 5,000 -,303 -1,751 -,516 -1,488X1.1 1,000 5,000 .045 .949 -.712 -1.057Y2.5 1,000 5,000 -,245 -1,413 -,465 -1,341Y2.4 1,000 5,000 .161 1.622 -1.319 -.922Y2.3 1,000 5,000 .128 1.432 -1.513 -1.482Y2.2 1,000 5,000 .097 1.249 -1.516 -1.488Y4.4 1,000 5,000 -.020 .576 -1.374 -1.079Y4.3 1,000 5,000 -,098 -,567 -,435 -1,255Y4.2 1,000 5,000 -,221 -1,277 -,440 -1,271Y4.1 1,000 5,000 -,420 -2,424 -,374 -1,079Y3.4 1,000 5,000 -,283 -1,634 -,391 -1,129Y3.3 1,000 5,000 -,260 -1,499 -,578 -1,669Y3.2 1,000 5,000 -.189 -.400 -1.439 -1.267Y3.1 1,000 5,000 -.172 -.300 -1.368 -1.063Y1.5 1,000 5,000 -.293 -1.003 -1.230 -.663Y1.4 1,000 5,000 -,421 -2,430 -,247 -,713Y1.3 1,000 5,000 -,215 -1,239 -,474 -1,367Y1.1 1,000 5,000 -,418 -2,415 -,268 -,772Multivariate 11,104 2,411


Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

ObservationNumber

Mahalanobis d-squared

p1 p2

43 49,032 0,011 0,13244 48,264 0,012 0,14046 47,970 0,012 0,14842 46,987 0,016 0,15641 46,285 0,017 0,16532 46,122 0,018 0,173

150 44,675 0,020 0,181196 44,310 0,025 0,189136 44,084 0,028 0,19720 42,887 0,029 0,205

137 42,037 0,030 0,21429 41,436 0,032 0,222

132 40,994 0,032 0,230139 40,889 0,033 0,238112 39,771 0,034 0,24648 39,653 0,040 0,25472 39,312 0,043 0,263

144 38,879 0,051 0,27145 38,126 0,062 0,27971 37,553 0,068 0,28749 37,476 0,072 0,2953 37,376 0,073 0,303

14 37,105 0,075 0,31221 37,018 0,079 0,320

146 36,891 0,082 0,32816 36,783 0,083 0,336

138 36,142 0,088 0,34415 35,807 0,109 0,352

148 35,066 0,114 0,361143 34,233 0,117 0,36978 33,817 0,122 0,377

100 33,522 0,134 0,385130 33,481 0,135 0,393133 33,347 0,156 0,402164 33,147 0,158 0,410193 32,935 0,162 0,418199 32,889 0,168 0,426


ObservationNumber


p1 p2

76 32,602 0,169 0,434165 31,595 0,183 0,442

8 31,367 0,186 0,45126 31,260 0,187 0,45951 31,019 0,190 0,46710 30,577 0,201 0,475

135 30,508 0,206 0,483108 29,782 0,208 0,49173 29,696 0,209 0,500

181 29,576 0,228 0,5084 29,376 0,232 0,516

53 29,349 0,243 0,52411 28,919 0,256 0,53259 28,829 0,272 0,54025 28,796 0,280 0,549

194 28,719 0,300 0,557127 28,399 0,307 0,56565 28,276 0,308 0,57364 28,213 0,308 0,58127 28,176 0,315 0,58924 27,673 0,343 0,59866 27,586 0,368 0,60617 27,303 0,368 0,61467 27,011 0,372 0,62281 26,625 0,390 0,63060 26,461 0,392 0,638

184 26,027 0,399 0,647140 25,881 0,403 0,655145 25,856 0,409 0,663131 25,849 0,415 0,671101 25,715 0,423 0,679154 25,147 0,441 0,687162 24,653 0,443 0,69691 24,652 0,472 0,704

163 24,593 0,486 0,71254 24,251 0,500 0,720

102 24,206 0,501 0,72874 24,083 0,507 0,736


ObservationNumber


p1 p2

168 24,015 0,516 0,7455 23,900 0,522 0,753

123 23,803 0,540 0,76119 23,652 0,546 0,76913 23,349 0,551 0,77779 23,311 0,552 0,78683 22,814 0,553 0,7942 22,579 0,561 0,802

96 22,329 0,578 0,810167 22,317 0,591 0,81882 22,225 0,591 0,82618 22,066 0,595 0,835

161 21,967 0,597 0,84336 21,675 0,601 0,85147 21,578 0,604 0,85928 21,488 0,607 0,867

185 21,476 0,610 0,875157 21,455 0,613 0,884190 21,330 0,616 0,892152 21,056 0,619 0,900107 20,835 0,622 0,908142 20,835 0,626 0,91650 20,766 0,629 0,924

113 20,734 0,632 0,933126 20,716 0,635 0,941

Default model (Default model)

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 276Number of distinct parameters to be estimated: 81

Degrees of freedom (276 - 81): 195

Result (Default model)

Minimum was achieved


Chi-square = 202,523Degrees of freedom = 195Probability level = ,341

Group number 1 (Group number 1 - Default model)

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates


Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Awareness <--- Brand_Image ,808 ,146 5,544 *** par_18Service_Quality <--- Brand_Awareness ,366 ,085 4,304 *** par_26Customer_Satisfaction <--- Service_Quality ,415 ,143 2,910 ,004 par_19Customer_Satisfaction <--- Brand_Image 1,016 ,193 5,270 *** par_20Customer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,314 ,108 2,909 ,004 par_25Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,571 ,102 5,611 *** par_10Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,134 ,108 1,233 ,218 par_21Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,120 ,159 ,755 ,450 par_22Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,099 ,087 1,144 ,253 par_27Y1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,698 ,109 6,379 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,049 ,106 9,899 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,882 ,100 8,800 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,997 ,068 14,667 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,984 ,069 14,272 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,786 ,061 12,847 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,069 ,094 11,395 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,188 ,092 12,869 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,263 ,106 11,872 *** par_9Y2.2 <--- Service_Quality 1,195 ,198 6,021 *** par_11Y2.3 <--- Service_Quality 1,203 ,195 6,180 *** par_12Y2.4 <--- Service_Quality 1,403 ,226 6,196 *** par_13Y2.5 <--- Service_Quality 1,542 ,252 6,109 *** par_14X1.1 <--- Brand_Image 1,000X1.2 <--- Brand_Image 1,707 ,205 8,311 *** par_15X1.3 <--- Brand_Image 1,185 ,179 6,613 *** par_16X1.4 <--- Brand_Image 1,700 ,216 7,874 *** par_17Y2.1 <--- Service_Quality 1,000Y1.2 <--- Brand_Awareness ,804 ,102 7,857 *** par_23X1.5 <--- Brand_Image 1,195 ,187 6,393 *** par_24



EstimateBrand_Awareness <--- Brand_Image ,568Service_Quality <--- Brand_Awareness ,477Customer_Satisfaction <--- Service_Quality ,239Customer_Satisfaction <--- Brand_Image ,535Customer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,235Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,681Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,092Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,075Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,088Y1.1 <--- Brand_Awareness ,713Y1.3 <--- Brand_Awareness ,493Y1.4 <--- Brand_Awareness ,795Y1.5 <--- Brand_Awareness ,708Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,839Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,837Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,816Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,771Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,754Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,783Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,862Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,813Y2.2 <--- Service_Quality ,686Y2.3 <--- Service_Quality ,741Y2.4 <--- Service_Quality ,759Y2.5 <--- Service_Quality ,744X1.1 <--- Brand_Image ,587X1.2 <--- Brand_Image ,822X1.3 <--- Brand_Image ,573X1.4 <--- Brand_Image ,794Y2.1 <--- Service_Quality ,476Y1.2 <--- Brand_Awareness ,626X1.5 <--- Brand_Image ,561


Covariances: (Group number 1 - Default model)

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Image ,213 ,050 4,236 *** par_27z1 ,291 ,059 4,926 *** par_28z4 ,196 ,060 3,245 ,001 par_29z2 ,253 ,047 5,373 *** par_30z3 ,150 ,031 4,807 *** par_31e6 ,418 ,052 8,051 *** par_32e8 ,653 ,070 9,365 *** par_33e9 ,275 ,041 6,657 *** par_34e10 ,334 ,041 8,089 *** par_35e16 ,328 ,042 7,729 *** par_36e17 ,329 ,042 7,779 *** par_37e18 ,373 ,046 8,104 *** par_38e19 ,322 ,038 8,564 *** par_39e20 ,410 ,048 8,572 *** par_40e21 ,388 ,047 8,282 *** par_41e22 ,261 ,038 6,839 *** par_42e23 ,446 ,056 7,914 *** par_43e12 ,408 ,050 8,226 *** par_44e13 ,303 ,040 7,620 *** par_45e14 ,368 ,050 7,355 *** par_46e15 ,487 ,064 7,554 *** par_47e1 ,405 ,045 9,073 *** par_48e2 ,299 ,046 6,491 *** par_49e3 ,612 ,067 9,131 *** par_50e4 ,362 ,051 7,031 *** par_51e11 ,870 ,092 9,418 *** par_52e7 ,432 ,050 8,641 *** par_53e5 ,663 ,072 9,233 *** par_54


Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

EstimateBrand_Awareness ,322Service_Quality ,227Customer_Satisfaction ,664Brand_Loyalty ,721X1.5 ,315Y1.2 ,392Y2.1 ,226X1.4 ,630X1.3 ,329X1.2 ,675X1.1 ,345Y2.5 ,554Y2.4 ,577Y2.3 ,549Y2.2 ,471Y4.4 ,661Y4.3 ,744Y4.2 ,613Y4.1 ,568Y3.4 ,595Y3.3 ,666Y3.2 ,700Y3.1 ,703Y1.5 ,502Y1.4 ,632Y1.3 ,243Y1.1 ,508


Matrices (Group number 1 - Default model)

Condition number = 60,603Eigenvalues9,621 2,058 1,760 1,305 ,997 ,827 ,804 ,619 ,549 ,521 ,480 ,437 ,380 ,362 ,320,293 ,278 ,265 ,246 ,227 ,214 ,180 ,159Determinant of sample covariance matrix = 2,07471

Condition number = 62,378Eigenvalues9,254 2,111 1,874 1,432 ,924 ,851 ,731 ,691 ,598 ,586 ,523 ,472 ,393 ,372 ,323,300 ,288 ,278 ,240 ,227 ,204 ,178 ,148

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,808 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,296 ,366 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction 1,392 ,466 ,415 ,000 ,000Brand_Loyalty 1,035 ,414 ,371 ,571 ,000X1.5 1,195 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,649 ,804 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,296 ,366 1,000 ,000 ,000X1.4 1,700 ,000 ,000 ,000 ,000

Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)

B_Image Brand_A Svce_Q C_Sat B_LoyaltyX1.5 Y1.2 Y2.1 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 Y2.5 Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y4.4 Y4.3 Y4.2 Y4.1 Y3.4 Y3.3 Y3.2 Y3.1 Y1.5 Y1.4 Y1.3 Y1.1Brand_Image 0,213Brand_Awareness 0,173 0,431Service_Quality 0,064 0,159 0,255Customer_Satisfaction 0,297 0,381 0,22 0,766Brand_Loyalty 0,22 0,279 0,181 0,54 0,537X1.5 0,255 0,207 0,076 0,355 0,263 0,968Y1.2 0,139 0,346 0,127 0,305 0,224 0,166 0,71Y2.1 0,064 0,159 0,255 0,22 0,181 0,076 0,127 1,124X1.4 0,362 0,293 0,108 0,504 0,374 0,433 0,235 0,108 0,977X1.3 0,253 0,205 0,075 0,352 0,261 0,302 0,164 0,075 0,429 0,912X1.2 0,364 0,295 0,109 0,507 0,375 0,435 0,236 0,109 0,618 0,431 0,92X1.1 0,213 0,173 0,064 0,297 0,22 0,255 0,139 0,064 0,362 0,253 0,364 0,618Y2.5 0,098 0,245 0,393 0,339 0,278 0,117 0,196 0,393 0,167 0,116 0,167 0,098 1,092Y2.4 0,089 0,223 0,357 0,308 0,253 0,107 0,178 0,357 0,151 0,106 0,152 0,089 0,55 0,869Y2.3 0,076 0,191 0,306 0,264 0,217 0,091 0,153 0,306 0,13 0,091 0,13 0,076 0,472 0,429 0,671Y2.2 0,076 0,19 0,304 0,263 0,216 0,091 0,152 0,304 0,129 0,09 0,13 0,076 0,469 0,426 0,366 0,771Y4.4 0,277 0,352 0,228 0,681 0,677 0,331 0,282 0,228 0,471 0,328 0,473 0,277 0,351 0,319 0,274 0,272 1,299Y4.3 0,261 0,332 0,215 0,642 0,638 0,312 0,266 0,215 0,444 0,31 0,446 0,261 0,331 0,301 0,258 0,256 0,804 1,019Y4.2 0,235 0,299 0,193 0,578 0,573 0,281 0,239 0,193 0,399 0,278 0,401 0,235 0,297 0,27 0,232 0,23 0,723 0,681 1,001Y4.1 0,22 0,279 0,181 0,54 0,537 0,263 0,224 0,181 0,374 0,261 0,375 0,22 0,278 0,253 0,217 0,216 0,677 0,638 0,573 0,947Y3.4 0,234 0,301 0,174 0,605 0,427 0,28 0,241 0,174 0,398 0,278 0,4 0,234 0,268 0,244 0,209 0,207 0,538 0,507 0,456 0,427 0,8Y3.3 0,292 0,375 0,217 0,754 0,532 0,35 0,301 0,217 0,497 0,346 0,499 0,292 0,334 0,304 0,26 0,259 0,671 0,632 0,569 0,532 0,596 1,116Y3.2 0,296 0,38 0,219 0,764 0,539 0,354 0,304 0,219 0,503 0,351 0,505 0,296 0,338 0,308 0,264 0,262 0,68 0,641 0,576 0,539 0,603 0,752 1,091Y3.1 0,297 0,381 0,22 0,766 0,54 0,355 0,305 0,22 0,504 0,352 0,507 0,297 0,339 0,308 0,264 0,263 0,681 0,642 0,578 0,54 0,605 0,754 0,764 1,094Y1.5 0,152 0,38 0,14 0,335 0,246 0,182 0,305 0,14 0,259 0,18 0,26 0,152 0,216 0,196 0,168 0,167 0,31 0,293 0,263 0,246 0,265 0,33 0,335 0,335 0,669Y1.4 0,181 0,453 0,167 0,4 0,293 0,217 0,363 0,167 0,308 0,215 0,31 0,181 0,257 0,234 0,2 0,199 0,37 0,349 0,314 0,293 0,316 0,394 0,399 0,4 0,399 0,751Y1.3 0,121 0,301 0,111 0,266 0,195 0,144 0,241 0,111 0,205 0,143 0,206 0,121 0,171 0,155 0,133 0,132 0,246 0,232 0,208 0,195 0,21 0,262 0,265 0,266 0,265 0,316 0,864Y1.1 0,173 0,431 0,159 0,381 0,279 0,207 0,346 0,159 0,293 0,205 0,295 0,173 0,245 0,223 0,191 0,19 0,352 0,332 0,299 0,279 0,301 0,375 0,38 0,381 0,38 0,453 0,301 0,849

Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)

B_Image Brand_A Svce_Q C_Sat B_Loyalty X1.5 Y1.2 Y2.1 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 Y2.5 Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y4.4 Y4.3 Y4.2 Y4.1 Y3.4 Y3.3 Y3.2 Y3.1 Y1.5 Y1.4 Y1.3 Y1.1Brand_Image 1Brand_Awareness 0,57 1Service_Quality 0,273 0,479 1Customer_Satisfaction 0,734 0,662 0,498 1Brand_Loyalty 0,65 0,581 0,488 0,843 1X1.5 0,561 0,32 0,153 0,412 0,365 1Y1.2 0,356 0,625 0,299 0,414 0,363 0,2 1Y2.1 0,13 0,228 0,476 0,237 0,232 0,073 0,143 1X1.4 0,794 0,452 0,217 0,583 0,516 0,446 0,283 0,103 1X1.3 0,573 0,326 0,156 0,421 0,372 0,322 0,204 0,074 0,455 1X1.2 0,821 0,468 0,224 0,603 0,534 0,461 0,293 0,107 0,652 0,471 1X1.1 0,588 0,335 0,16 0,432 0,382 0,33 0,209 0,076 0,466 0,337 0,483 1Y2.5 0,203 0,357 0,745 0,371 0,364 0,114 0,223 0,354 0,161 0,116 0,167 0,119 1Y2.4 0,207 0,364 0,759 0,378 0,371 0,116 0,227 0,361 0,164 0,119 0,17 0,122 0,565 1Y2.3 0,202 0,355 0,741 0,369 0,362 0,113 0,222 0,353 0,16 0,116 0,166 0,119 0,551 0,562 1Y2.2 0,187 0,329 0,686 0,342 0,335 0,105 0,205 0,327 0,149 0,107 0,154 0,11 0,511 0,521 0,508 1Y4.4 0,527 0,471 0,396 0,683 0,81 0,296 0,294 0,188 0,418 0,302 0,433 0,309 0,295 0,3 0,293 0,272 1Y4.3 0,561 0,501 0,421 0,727 0,862 0,315 0,313 0,2 0,445 0,321 0,461 0,329 0,314 0,32 0,312 0,289 0,699 1Y4.2 0,509 0,454 0,382 0,659 0,782 0,285 0,284 0,182 0,404 0,291 0,418 0,299 0,284 0,29 0,283 0,262 0,634 0,675 1Y4.1 0,489 0,437 0,368 0,635 0,753 0,275 0,273 0,175 0,388 0,28 0,402 0,287 0,274 0,279 0,272 0,252 0,61 0,649 0,589 1Y3.4 0,568 0,512 0,385 0,773 0,652 0,319 0,32 0,183 0,451 0,325 0,466 0,334 0,287 0,292 0,285 0,264 0,528 0,562 0,51 0,491 1Y3.3 0,599 0,54 0,406 0,816 0,688 0,336 0,338 0,193 0,476 0,343 0,492 0,352 0,303 0,308 0,301 0,279 0,557 0,593 0,538 0,518 0,631 1Y3.2 0,614 0,553 0,416 0,836 0,705 0,345 0,346 0,198 0,487 0,352 0,504 0,361 0,31 0,316 0,308 0,286 0,571 0,608 0,551 0,53 0,646 0,682 1Y3.1 0,615 0,554 0,417 0,837 0,705 0,345 0,346 0,198 0,488 0,352 0,505 0,361 0,31 0,316 0,309 0,286 0,572 0,608 0,552 0,531 0,647 0,683 0,7 1Y1.5 0,403 0,708 0,339 0,469 0,411 0,226 0,442 0,161 0,32 0,231 0,331 0,237 0,252 0,257 0,251 0,233 0,333 0,354 0,321 0,309 0,362 0,382 0,392 0,392 1Y1.4 0,453 0,796 0,381 0,527 0,462 0,255 0,498 0,182 0,36 0,26 0,373 0,266 0,284 0,289 0,282 0,262 0,375 0,399 0,362 0,348 0,407 0,43 0,441 0,441 0,563 1Y1.3 0,281 0,493 0,236 0,327 0,287 0,158 0,308 0,113 0,223 0,161 0,231 0,165 0,176 0,179 0,175 0,162 0,232 0,247 0,224 0,216 0,253 0,267 0,273 0,273 0,349 0,393 1Y1.1 0,406 0,713 0,341 0,472 0,414 0,228 0,446 0,162 0,322 0,233 0,333 0,238 0,254 0,259 0,253 0,234 0,335 0,357 0,324 0,311 0,365 0,385 0,394 0,395 0,504 0,567 0,352 1


Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LX1.3 1,185 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 1,707 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,456 ,565 1,542 ,000 ,000Y2.4 ,415 ,514 1,403 ,000 ,000Y2.3 ,356 ,441 1,203 ,000 ,000Y2.2 ,354 ,438 1,195 ,000 ,000Y4.4 1,307 ,523 ,468 ,722 1,263Y4.3 1,229 ,492 ,440 ,679 1,188Y4.2 1,106 ,443 ,396 ,611 1,069Y4.1 1,035 ,414 ,371 ,571 1,000Y3.4 1,095 ,366 ,327 ,786 ,000Y3.3 1,369 ,458 ,408 ,984 ,000Y3.2 1,387 ,464 ,414 ,997 ,000Y3.1 1,392 ,466 ,415 1,000 ,000Y1.5 ,713 ,882 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,847 1,049 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,564 ,698 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,808 1,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,568 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,271 ,477 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,733 ,349 ,239 ,000 ,000Brand_Loyalty ,650 ,370 ,254 ,681 ,000X1.5 ,561 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,356 ,626 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,129 ,227 ,476 ,000 ,000X1.4 ,794 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 ,573 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,822 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,587 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,202 ,355 ,744 ,000 ,000Y2.4 ,206 ,362 ,759 ,000 ,000Y2.3 ,201 ,353 ,741 ,000 ,000Y2.2 ,186 ,327 ,686 ,000 ,000Y4.4 ,528 ,301 ,207 ,554 ,813Y4.3 ,561 ,319 ,219 ,588 ,862Y4.2 ,509 ,290 ,199 ,534 ,783


Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LY4.1 ,490 ,279 ,192 ,513 ,754Y3.4 ,566 ,269 ,184 ,771 ,000Y3.3 ,599 ,285 ,195 ,816 ,000Y3.2 ,614 ,292 ,200 ,837 ,000Y3.1 ,615 ,293 ,200 ,839 ,000Y1.5 ,402 ,708 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,451 ,795 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,280 ,493 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,405 ,713 ,000 ,000 ,000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,808 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,000 ,366 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction 1,016 ,314 ,415 ,000 ,000Brand_Loyalty ,120 ,099 ,134 ,571 ,000X1.5 1,195 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,000 ,804 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000X1.4 1,700 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 1,185 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 1,707 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,000 ,000 1,542 ,000 ,000Y2.4 ,000 ,000 1,403 ,000 ,000Y2.3 ,000 ,000 1,203 ,000 ,000Y2.2 ,000 ,000 1,195 ,000 ,000Y4.4 ,000 ,000 ,000 ,000 1,263Y4.3 ,000 ,000 ,000 ,000 1,188Y4.2 ,000 ,000 ,000 ,000 1,069Y4.1 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000Y3.4 ,000 ,000 ,000 ,786 ,000Y3.3 ,000 ,000 ,000 ,984 ,000Y3.2 ,000 ,000 ,000 ,997 ,000Y3.1 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000Y1.5 ,000 ,882 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,000 1,049 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,000 ,698 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000


Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,568 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,000 ,477 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,535 ,235 ,239 ,000 ,000Brand_Loyalty ,075 ,088 ,092 ,681 ,000X1.5 ,561 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,000 ,626 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,000 ,000 ,476 ,000 ,000X1.4 ,794 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 ,573 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,822 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,587 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,000 ,000 ,744 ,000 ,000Y2.4 ,000 ,000 ,759 ,000 ,000Y2.3 ,000 ,000 ,741 ,000 ,000Y2.2 ,000 ,000 ,686 ,000 ,000Y4.4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,813Y4.3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,862Y4.2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,783Y4.1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,754Y3.4 ,000 ,000 ,000 ,771 ,000Y3.3 ,000 ,000 ,000 ,816 ,000Y3.2 ,000 ,000 ,000 ,837 ,000Y3.1 ,000 ,000 ,000 ,839 ,000Y1.5 ,000 ,708 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,000 ,795 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,000 ,493 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,000 ,713 ,000 ,000 ,000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,296 ,000 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,376 ,152 ,000 ,000 ,000Brand_Loyalty ,915 ,315 ,237 ,000 ,000X1.5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,649 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,296 ,366 ,000 ,000 ,000X1.4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000


Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LX1.3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,456 ,565 ,000 ,000 ,000Y2.4 ,415 ,514 ,000 ,000 ,000Y2.3 ,356 ,441 ,000 ,000 ,000Y2.2 ,354 ,438 ,000 ,000 ,000Y4.4 1,307 ,523 ,468 ,722 ,000Y4.3 1,229 ,492 ,440 ,679 ,000Y4.2 1,106 ,443 ,396 ,611 ,000Y4.1 1,035 ,414 ,371 ,571 ,000Y3.4 1,095 ,366 ,327 ,000 ,000Y3.3 1,369 ,458 ,408 ,000 ,000Y3.2 1,387 ,464 ,414 ,000 ,000Y3.1 1,392 ,466 ,415 ,000 ,000Y1.5 ,713 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,847 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,564 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,808 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,271 ,000 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,198 ,114 ,000 ,000 ,000Brand_Loyalty ,575 ,282 ,163 ,000 ,000X1.5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,356 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,129 ,227 ,000 ,000 ,000X1.4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,202 ,355 ,000 ,000 ,000Y2.4 ,206 ,362 ,000 ,000 ,000Y2.3 ,201 ,353 ,000 ,000 ,000Y2.2 ,186 ,327 ,000 ,000 ,000Y4.4 ,528 ,301 ,207 ,554 ,000Y4.3 ,561 ,319 ,219 ,588 ,000Y4.2 ,509 ,290 ,199 ,534 ,000


Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LY4.1 ,490 ,279 ,192 ,513 ,000Y3.4 ,566 ,269 ,184 ,000 ,000Y3.3 ,599 ,285 ,195 ,000 ,000Y3.2 ,614 ,292 ,200 ,000 ,000Y3.1 ,615 ,293 ,200 ,000 ,000Y1.5 ,402 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,451 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,280 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,405 ,000 ,000 ,000 ,000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Changee15 <--> e5 4,442 -,091e13 <--> e5 4,751 ,073e13 <--> e4 4,152 -,054e12 <--> e14 4,101 -,062e16 <--> e11 4,680 ,083e16 <--> e15 6,237 -,082e16 <--> e12 4,029 ,059e6 <--> e1 4,069 ,062

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change


M.I. Par ChangeX1.5 <--- Y1.3 4,412 ,128Y3.2 <--- Y2.1 4,782 -,091Y3.1 <--- Y2.2 4,230 ,101

Minimization History (Default model)

IterationNegative

eigenvaluesCondition

#Smallest

eigenvalueDiameter F NTries Ratio

0 e 22 -1,092 9999,000 2611,016 0 9999,0001 e* 16 -,245 2,204 1420,293 19 ,5562 e 5 -,106 ,946 961,133 5 ,8943 e* 1 -,026 1,041 651,227 5 ,7164 e* 0 660,322 1,275 409,948 5 ,6515 e 0 357,772 1,475 325,642 1 ,4996 e 0 2279,931 ,878 239,520 1 ,844


IterationNegative

eigenvaluesCondition

#Smallest

eigenvalueDiameter F NTries Ratio

7 e 0 2629,574 ,573 205,742 1 1,0838 e 0 1720,465 ,229 202,983 1 1,1769 e 0 1423,827 ,110 202,550 1 1,137

10 e 0 1346,492 ,027 202,523 1 1,05211 e 0 1370,433 ,002 202,523 1 1,00512 e 0 1345,196 ,000 202,523 1 1,000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 81 202,523 195 ,341 1,039Saturated model 276 ,000 0Independence model 23 2653,873 253 ,000 10,490

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model ,037 ,921 ,889 ,651Saturated model ,000 1,000Independence model ,361 ,231 ,161 ,212

Baseline Comparisons

ModelNFI

Delta1RFI

rho1IFI

Delta2TLI

rho2CFI

Default model ,924 ,901 ,997 ,996 ,997Saturated model 1,000 1,000 1,000Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFIDefault model ,771 ,712 ,768Saturated model ,000 ,000 ,000Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90Default model 7,523 ,000 45,501Saturated model ,000 ,000 ,000


Model NCP LO 90 HI 90Independence model 2400,873 2239,119 2570,000

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model 1,018 ,038 ,000 ,229Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000Independence model 13,336 12,065 11,252 12,915

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model ,014 ,000 ,034 1,000Independence model ,218 ,211 ,226 ,000

AIC

Model AIC BCC BIC CAICDefault model 364,523 386,740 631,687 712,687Saturated model 552,000 627,703 1462,336 1738,336Independence model 2699,873 2706,182 2775,734 2798,734

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model 1,832 1,794 2,023 1,943Saturated model 2,774 2,774 2,774 3,154Independence model 13,567 12,754 14,417 13,599

HOELTER

ModelHOELTER

.05HOELTER

.01Default model 225 240Independence model 22 24

Execution time summary

Minimization: ,040Miscellaneous: 4,506Bootstrap: ,000


LAMPIRAN 12

UJI MEDIASI

BRAND AWARENESS – CUSTOMER SATISFACTION-BRANDLOYALTY


Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,644 ,101 6,373 *** par_8Y1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,709 ,109 6,492 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,037 ,106 9,755 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,887 ,098 9,053 *** par_3Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,065 ,097 11,021 *** par_4Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,209 ,098 12,344 *** par_5Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,287 ,110 11,716 *** par_6Y1.2 <--- Brand_Awareness ,779 ,100 7,821 *** par_7


EstimateBrand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,574Y1.1 <--- Brand_Awareness ,722Y1.3 <--- Brand_Awareness ,507Y1.4 <--- Brand_Awareness ,796Y1.5 <--- Brand_Awareness ,722Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,754Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,781Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,875Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,827Y1.2 <--- Brand_Awareness ,616



Estimate S.E. C.R. P LabelCustomer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,823 ,118 6,961 *** par_12Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,663 ,076 8,750 *** par_10Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,114 ,083 1,366 ,172 par_13Y1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,708 ,110 6,428 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,048 ,107 9,764 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,897 ,099 9,057 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction 1,001 ,069 14,580 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,986 ,070 14,006 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,785 ,061 12,823 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,064 ,092 11,549 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,186 ,092 12,874 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,248 ,105 11,933 *** par_9Y1.2 <--- Brand_Awareness ,791 ,101 7,862 *** par_11


EstimateCustomer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,603Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,789Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,099Y1.1 <--- Brand_Awareness ,716Y1.3 <--- Brand_Awareness ,503Y1.4 <--- Brand_Awareness ,798Y1.5 <--- Brand_Awareness ,724Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,845Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,847Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,825Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,778Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,765Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,791Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,871Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,814Y1.2 <--- Brand_Awareness ,620


SERVICE QUALITY – CUSTOMER SATISFACTION-BRAND LOYALTY


Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Loyalty <--- Service_Quality ,893 ,171 5,225 *** par_8Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,056 ,096 11,029 *** par_1Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,207 ,097 12,467 *** par_2Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,279 ,109 11,773 *** par_3Y2.2 <--- Service_Quality 1,181 ,196 6,022 *** par_4Y2.3 <--- Service_Quality 1,185 ,191 6,211 *** par_5Y2.4 <--- Service_Quality 1,399 ,222 6,299 *** par_6Y2.5 <--- Service_Quality 1,538 ,246 6,253 *** par_7Y2.1 <--- Service_Quality 1,000


EstimateBrand_Loyalty <--- Service_Quality ,605Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,758Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,777Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,877Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,825Y2.2 <--- Service_Quality ,683Y2.3 <--- Service_Quality ,735Y2.4 <--- Service_Quality ,763Y2.5 <--- Service_Quality ,748Y2.1 <--- Service_Quality ,479



Estimate S.E. C.R. P LabelCustomer_Satisfaction <--- Service_Quality 1,147 ,208 5,520 *** par_12Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,647 ,076 8,508 *** par_7Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,167 ,115 1,446 ,148 par_13Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,985 ,067 14,763 *** par_1Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,974 ,068 14,257 *** par_2Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,768 ,060 12,821 *** par_3Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,059 ,092 11,551 *** par_4Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,185 ,092 12,937 *** par_5Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,244 ,104 11,960 *** par_6Y2.2 <--- Service_Quality 1,194 ,198 6,025 *** par_8Y2.3 <--- Service_Quality 1,195 ,193 6,203 *** par_9Y2.4 <--- Service_Quality 1,416 ,225 6,298 *** par_10Y2.5 <--- Service_Quality 1,529 ,246 6,211 *** par_11Y2.1 <--- Service_Quality 1,000


EstimateCustomer_Satisfaction <--- Service_Quality ,636Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,777Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,111Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,855Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,843Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,825Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,770Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,767Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,789Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,872Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,813Y2.2 <--- Service_Quality ,687Y2.3 <--- Service_Quality ,737Y2.4 <--- Service_Quality ,767Y2.5 <--- Service_Quality ,739Y2.1 <--- Service_Quality ,476


SERVICE QUALITY – CUSTOMER SATISFACTION-BRAND LOYALTY


Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Loyalty <--- Brand_Image 1,116 ,168 6,649 *** par_8Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,088 ,099 11,012 *** par_1Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,216 ,100 12,160 *** par_2Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,311 ,112 11,664 *** par_3X1.1 <--- Brand_Image 1,000X1.2 <--- Brand_Image 1,698 ,204 8,322 *** par_4X1.3 <--- Brand_Image 1,182 ,179 6,603 *** par_5X1.4 <--- Brand_Image 1,650 ,204 8,086 *** par_6X1.5 <--- Brand_Image 1,180 ,183 6,448 *** par_7


EstimateBrand_Loyalty <--- Brand_Image ,707Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,746Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,788Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,870Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,832X1.1 <--- Brand_Image ,595X1.2 <--- Brand_Image ,828X1.3 <--- Brand_Image ,579X1.4 <--- Brand_Image ,781X1.5 <--- Brand_Image ,561


Regression Weights: (Group number 1 - Default model)Estimate S.E. C.R. P Label

Customer_Satisfaction <--- Brand_Image 1,539 ,208 7,388 *** par_11Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,634 ,095 6,674 *** par_7Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,187 ,168 1,116 ,264 par_13Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction 1,005 ,068 14,782 *** par_1Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,984 ,070 14,079 *** par_2Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,781 ,061 12,806 *** par_3Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,074 ,093 11,506 *** par_4Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,193 ,094 12,753 *** par_5Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,259 ,106 11,881 *** par_6X1.1 <--- Brand_Image 1,000X1.2 <--- Brand_Image 1,729 ,210 8,234 *** par_8X1.3 <--- Brand_Image 1,177 ,183 6,436 *** par_9X1.4 <--- Brand_Image 1,723 ,213 8,098 *** par_10X1.5 <--- Brand_Image 1,196 ,188 6,370 *** par_12

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)Estimate

Customer_Satisfaction <--- Brand_Image ,782Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,759Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,114Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,845Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,850Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,824Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,774Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,761Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,793Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,870Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,816X1.1 <--- Brand_Image ,582X1.2 <--- Brand_Image ,826X1.3 <--- Brand_Image ,564X1.4 <--- Brand_Image ,798X1.5 <--- Brand_Image ,557

brand loyalty pada hotel inna group bali

Documents