bab irepository.unpas.ac.id/29323/2/5. toto keseluruhan 47-58.doc · web viewdengan menggunakan...

INFOMATEK Volume 11 Nomor 1 Maret 2009NFOMATEK

Volume 11 Nomor 1 Maret 2009

HOUSE OF QUALITY DALAM PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS HOTEL X)

Toto Ramadhan *)

Jurusan Teknik IndustriFakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Abstrak: QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter & Gamble, General Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett-Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep ini untuk memeperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran. Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD juga merupakan praktek menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya..

Kata Kunci : Quality Function Deployment,

I. PENDAHULUANKepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya, Tjiptono [1].

Dalam memenuhi kepuasan pelangan dalam

suatu aktivitas dapat digunakan QFD (Quality

Function Deployment), untuk mengetahui faktor-

faktor pembentuk kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan

Dalam pembuatan HOQ ini, terdapat proses

Benchmarking yang diharapkan diperoleh hasil

dengan daya saing tinggi, produktivitas yang

lebih tinggi dan lebih memuaskan pelanggan.

Model pemecahan masalahnya, dapat dilihat

pada gambar 1, berikut ini :

Gambar 1.Model Pemecahan Masalah QFD-HOQ

*) Dosen Jurusan Teknik Industri FT-Unpas

Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58

1.1 Konsep Dan Manfaat Quality Function Deployment

QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh

Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972,

yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford

Motor Company dan Xerox membawa konsep

ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986.

Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh

perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika

Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan

besar seperti Procter & Gamble, General

Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett-

Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep

ini untuk memeperbaiki komunikasi,

pengembangan produk, serta proses dan sistem

pengukuran.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan

pelanggan pada proses pengembangan produk

sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya

adalah bahwa pelanggan tidak akan puas

dengan suatu produk meskipun suatu produk

yang telah dihasilkan dengan sempurna bila

mereka memang tidak menginginkan atau

membutuhkannya [1].

Berdasarkan definisinya, QFD merupakan

praktik untuk merancang suatu proses sebagai

tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD

menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

organisasi. QFD memungkinkan organisasi

untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,

menemukan tanggapan inovatif terhadap

kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses

hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga

merupakan praktek menuju perbaikan proses

yang dapat memungkinkan organisasi untuk

melampaui harapan pelanggannya. QFD sendiri

terdiri atas beberapa aktivitas berikut:

Penjabaran persyaratan pelanggan

(kebutuhan akan kualitas)

Penjabaran karakteristik kualitas yang

dapat diukur

Penentuan hubungan antara kebutuhan

kualitas dan karakteristik.

Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka

tertentu terhadap masing-masing

kualitas.

Penyatuan karakteristik kualitas

kedalam produk.

Perancangan, produksi dan

pengendalian kualitas produk.

1.2. Langkah-langkah Membangun QFD-House Of Quality

Dalam langkah-langkah membangun QFD-

House Of Quality digunkan data contoh dari

industri jasa, dalam hal ini industri perhotelan.

I. Penyebaran KuesionerPenyebaran kuesioner ini dilakukan dengan

cara mensurvai secara langsung terhadap

pengguna jasa Hotel X,

Dengan menggunakan kuesioner ini kita

mengumpulkan data untuk diolah pada tahap

48

House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)

selanjutnya. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2

tahap yaitu :

1. Kuesioner Pendahuluan, yang akan

memberikan gambaran umum

berkenaan dengan responden.

2. Kuesioner Penelitian yang terdiri dari :

a. Variabel yang berkenaan dengan

Kepuasan Konsumen

b. Variabel yang berkenaan dengan

Kualitas fasilitas Pelayanan hotel.

Kuesioner ini mengunakan skala Likert, jawaban

Skala Likert ini memiliki tingkatan dari paling

rendah sampai dengan tingkatan paling tinggi

dalam bentuk kata-kata yang memiliki urutan

angka 1 sampai dengan 5.

II. Penentuan Responden dan Ukuran Sampel

Responden untuk kuesioner dalam sampel

penelitian ini adalah para pelanggan dan

pengguna jasa Hotel. Dalam penelitilian ini 110

kuesioner yang disebarkan, dan yang kembali

sebanyak 105 kuesioner, 5 dinyatakan gagal

dan 100 dinyatakan sah. Dari data tersebut,

dapat ditentukan proporsi kuesioner yang benar

dan yang salah adalah sebagai berikut :

a. Proporsi kuesioner benar, p =

= 95,238%

b. Proporsi kuesioner salah, q =

= 4,761%

Tingkat derajat kepercayaan yang dipakai untuk

menentukan jumlah sampel adalah sebesar

95%, rumus yang digunakan untuk menentukan

jumlah sampel minimum pada penelitian ini

adalah sebagai berikut :

................................pers.(1.1)

Dimana,

N = Jumlah sample minimum

Z = Nilai distribusi normal

= Tingkat kepercayaan

P = proporsi jumlah kuisioner yang benar

q = proporsi jumlah kuisioner yang salah

e = tingkat kesalahan

a. Uji ValiditasPengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui

atau mengukur sejauh mana suatu alat ukur

dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Hasil

penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat

suatu kesamaan antara data yang terkumpul

dengan data yang sesungguhnya terjadi pada

objek yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan pengujian validitas

Konstruk yang dilakukan melalui pengujian

validitas setiap butir pertanyaan. Jawaban yang

diperoleh dari kuisioner kemudian dihitung

korelasi masing-masing item, maka seluruh butir

pertanyaan dapat dinyatakan valid bila

dibandingkan dengan nilai t tabel. Korelasi

49


Product Moment sebagai berikut :

(Sugiyono,1999: 148)

…….

(1.2)

Tabel 1.Uji Validitas Ekspektasi Pelanggan keseluruhanNo X Y X.Y X2 Y2

1 3 72 216 9 5184

2 5 84 420 25 7056

3 4 67 268 16 4489

... ... ... ... ... ...

100 5 70 350 25 4900

Total 424 7479 31896 1838 562675

Korelasi Product Moment dari tabel diatas dapat

dihitung dengan menggunakan rumus 1.2.

Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan

menggunakan uji hipotesis :

Hipotesa :

Ho : = 0 (tidak ada korelasi item dalam

variabel)

H1: 0 (Terdapat korelasi item dalam

variabel)

Hasil Perhitungan :

……………………….(1.3) ;

=5,8697

Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan

jumlah sample 100 responden maka dengan

menggunakan tabel distribusi t maka t-tabel

adalah 1,96.

Jika thitung > tTabel, artinya terima H1 yang berarti

item diatas dikatakan Valid. 5,8697 > 1,96 maka

artinya H1 diterima dan pengujian diatas

dikatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk

mengetahui sejauh mana kuisioner yang

digunakan dapat dipercaya atau dapat

memberikan perolehan hasil penelitian yang

konsisten apabila alat ukur ini digunakan

kembali dalam pengukuran gejala yang sama.

Metode yang digunakan dalam pengujian

reliabilitas ini adalah dengan menggunakan

metode alpa cronbanch yang dirumuskan

sebagai berikut, Sugiono [2] :

………………….(1.4)

……………….. (1.5)

50


………..

(1.6)

Maka didapat harga Alpa Cronbanch dengan

menggunakan persamaan 1.4 adalah :

Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan uji

hipotesis :

Hipotesa :

Ho : = 0 (tidak ada korelasi item dalam variabel)

H1 : 0 (terdapat korelasi item dalam variabel)

Hasil Perhitungan :

……………………….(1.7) ;

Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan

jumlah sample 55 responden maka dengan

menggunakan tabel distribusi t maka didapat

nilai t-tabel adalah 1.96.

Diperoleh, thitung Hotel X 9,898 yang berarti Jika

thitung > tTabel, artinya terima H1 yang berarti item

diatas dikatakan Reliabel. thitung > tTabel dimana

9,898 > 1,96 maka artinya H1 diterima dan

pengujian diatas dikatakan Reliabel. Dapat

disimpulkan dari hasil perhitungan bahwa

semua alat ukur dapat digunakan kembali

pengukuran gejala yang sama.

III. Karakteristik Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Terdapat lima dimensi yang dikembangkan oleh

Barry dan Parsuraman mengenai kualitas dari

suatu jasa. Kelima dimensi tersebut menjadi

tangible (bukti langsung), kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati.

Berdasarkan definisi dari kelima dimensi

tersebut, maka ke 17 suara konsumen yang

telah diidentifikasi sebelumnya, kemudian

dikelompokkan kedalam lima dimensi kualitas

jasa tersebut. Untuk lebih jelasnya, hasil dari

pengelompokkan tersebut dapat dilihat pada

susunan karakteristik di bawah ini.

a. Pengukuran Tingkat Ekspektasi Pelanggan

Tingkat Espektasi pelanggan merupakan daftar

yang berisi harapan pelanggan tentang kualitas

pelayanan yang ada di Hotel X.

b. Pengukuran Tingkat Persepsi Pelanggan Tingkat persepsi pelanggan merupakan daftar

yang berisi pandangan atau pendapat

pelanggan mengenai kualitas pelayanan dan

fasilitas yang disediakan oleh Hotel Royal X,

Hotel Y, dan Hotel Z untuk contoh perhitungan

51


dari tiap variabel pada tiap hotel. Berdasarkan hasil perhitungan rating posisi antara dua hotel

tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2.Rating Posisi Hotel X dengan Hotel Pesaingnya

c. Hubungan Espektasi Pelanggan dengan tanggapan Teknis

Tanggapan Teknis adalah Karakteristik Teknis

yang dapat menjawab espektasi dari Pelanggan

Hotel X terhadap kualitas pelayanan Hotel X,

untuk karateristik teknis yang dimiliki pihak

manajemen Hotel X.

Hubungan espektasi atau harapan Pelanggan

Hotel X dengan tanggapan teknis manajemen

Hotel X mengenai kualitas pelayanan di Hotel X

menggambarkan kemampuan pihak Hotel

memenuhi harapan para pelanggannya. Pada

karakteristik teknis pelayanan maksudnya

adalah pelayanan fungsinya, contohnya untuk

pelatihan para pegawai perusahaan, pertemuan

dan rapat para pengusaha, pelayanan berlibur,

52


keamanan, lamanya waktu daftar dan sebagainya.

Gambar 3.

53


Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Simbol)Penilaian untuk setiap hubungan didasarkan pada hasil diskusi dengan tim marketing di Hotel X

Gambar 4. Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Angka)

d. Nilai PrioritasNilai prioritas merupakan keluaran fisik dari QFD

yang berupa rangkaian seluruh proses dalam

mendapatkan informasi, struktur dan tingkatan

pengembangan desain produk berupa jasa yang

diinginkan.

Gambar 5.

54


Matrik Nilai Prioritas

Nilai prioritas diperoleh dari penjumlahan antara

matriks hubungan (relationship matrix), setelah

sebelumnya dilakukan perkalian antara nilai

tingkat espektasi Pelanggan (customer needs)

dengan tanggapan teknis perusahaan (simbol =

1,3,5) . Nilai Prioritas = Tingkat espektasi

Pelanggan x nilai hubungan espektasi

Pelanggan dengan tanggapan teknis

perusahaan.

e. Matrik Korelasi Teknik

Hubungan antara tiap variabel dalam tanggapan

teknis sangat penting dalam pembuatan QFD-

House Of Quality, oleh karena itu gambaran dari

seluruh hubungan tersebut, disajikan kedalam

matriks korelasi teknis, untuk lebih jelasnya,

dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6.

55


Matriks Korelasi Teknik Tanggapan teknis Perusahaanf. Competitive Benchmarks

Benchmarking merupakan suatu proses untuk

mengidentifikasi dan memahami suatu produk

yang berfungsi untuk meningkatkan performansi

kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan

kualitas pelayanan perusahaan pesaing .

Performansi perusahaan dari setiap karakteristik

teknis dikaji dan kemudian dibandingkan

dengan pesaing. Nilai yang digunakan berkisar

dari skala 1 yang menyatakan performansi yang

sangat buruk sampai dengan skala 5 yang

menyatakan performansi yang sangat baik.

Matrik ini didiskusikan dan ditentukan bersama

tim marketing Hotel X dengan menggunakan

simbol untuk masing-masing perusahaan seperti

halnya pada kolom penilaian konsumen pada

bagian matrik.

g. Menentukan Target

Nilai ini menyatakan target yang dituangkan

dalam bentuk spesifikasi nilai tertentu yang ingin

dicapai perusahaan dalam usaha memperbaiki

performansi kualitas pelayanan Hotel X . Dasar

pertimbanganya adalah hasil dari proses

benchmarking dan besarnya nilai prioritas .

Besarnya nilai target juga didasarkan pada

pertimbangan kemampuan sumber daya yang

dimiliki perusahaan saat ini. Target yang telah

disusun bersama tim marketing dapat dilihat

pada Gambar 7.

IV. Hasil House Of Quality (HOQ)

Hasil akhir dari metode QFD merupakan sebuah

rencana pengembangan terhadap produk,

dimana produk itu terdiri dari barang dan jasa.

Rencana pengembangan dapat terlihat dalam

nilai prioritas yang terletak pada bagian bawah

dari hasil keseluruhan HOQ.

Metode QFD mencakup proses-proses yang

lengkap mulai dari identifikasi permasalahan

sampai dengan tercapainya sasaran proyek

pengembangan . Untuk lebih jelasnya, hasil

keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7.

56


Gambar 7.Matriks House Of Quality

V. KESIMPULAN

57


Dari hasil analisis pengolahan data mengenai

“Perancangan Kualitas Pelayanan Hotel X

dengan menggunakan matriks House Of Quality

”, maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai

berikut.

a. Pada perhitungan tingkat persepsi

pelanggan terhadap Hotel X, didapat

bahwa para pelanggan rata-rata merasa

sangat puas terhadap pihak manajemen

hotel bisa dipercaya , hal ini terbukti

dengan adanya kerjasama dan

hubungan baik yang terjadi antara

petugas dengan petugas, petugas

dengan pelanggan, dan pihak hotel

dengan perusahaan.

b. Berdasarkan nilai prioritas dari House

Of Quality, didapat 5 nilai prioritas

terbesar, yaitu, ”Keramahan Petugas

Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤ 1%”,

Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu

pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem

informasi kamar terkomputerisasi”. Lima

prioritas terbesar ini merupakan rujukan

untuk para tim pengembang kualitas

untuk lebih memfokuskan pada bagian

prioritas-prioritas ini.

c. Dari hasil Competitive Benchmarking

pada House Of Quality, didapat

beberapa karakteristik teknis

perusahaan yang sebaiknya menjadi

perhatian para tim pengembang, karena

berada pada posisi yang cukup tinggi

nilainya dan sesuai dengan nilai

prioritas. Diantaranya , ”Keramahan

Petugas Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤

1%”, Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu

pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem

informasi kamar terkomputerisasi”.“

d. Hasil evaluasi konsumen mengenai

performansi dari 17 keinginan tersebut

menyatakan posisi Hotel X berada di

atas Hotel Y, dan Hotel Z.

VI. DAFTAR RUJUKAN

[1] Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana.,

(2001), Total uality Management, Edisi ke

empat, Penerbit Andi, Jogyakarta.

[2] Sugiyono, (2003), Statistika Untuk

Penelitian, Cetakan Kelima, Alfabeta,

Bandung.

58

bab irepository.unpas.ac.id/29323/2/5. toto keseluruhan 47-58.doc · web viewdengan menggunakan...

Documents