bab iv pembahasan 4.1. gambaran umum dan obyek · pdf filejasa pembantu medis & ahli gizi...

51

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Swabina Gatra merupakan perusahaan swasta nasional yang

tergabung dalam Semen Gresik Group didirikan pada tanggal 29

Oktober 1988 atas prakarsa dari paguyuban Wredatama Semen

Gresik yang berlokasi dan berkantor di Jl. RA. Kartini No.21.A

Gresik 61122 Jawa Timur. PT Swabina Gatra bergerak dalam bidang:

Penyedia Jasa Tenaga Kerja, Perdagangan Umum, Pengelolaan

Gudang, Pemeliharaan Peralatan, Persewaan Kendaraan, Produsen

Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) merk ”SWA”.

Pendirian Perseroan Terbatas ini dalam rangka menaikkan

kesejahteraan para Wredatama Semen Gresik, Akte Pendirian

PT Swabina Gatra dibuat dengan No.50 tahun 1998 dihadapan

Notaris Djamilah Nahdi, SH di Gresik. Kemudian dalam perjalanan

waktu telah mengalami perubahan Anggaran Dasar sesuai dengan

akte No.30 tanggal 22 Desember 1988 di hadapan notaris yang sama

Notaris Djamilah Nahdi, SH, dan telah disahkan oleh Menteri

Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan Menteri

Kehakiman Republik Indonesia No. C2 - 5213. HT.01.01 Tahun 1989

dan didaftarkan di Kepaniteraan Pengadilan Negeri (Gresik No.

23/B.H/1989/PN.Gs tanggal 10 Juli 1989 dan diumumkan dalam

51

52

Berita Negara RI No. 1566 tahun 1989. Akta Pendirian telah dimuat

dalam tambahan berita negara RI No.65 tanggal 15 Agustus 1989.

Pendiri atau Pemegang Saham terdiri dari:

1. Dana Pensiunan Semen Gresik : 73%

2. PT. Varia Usaha : 13%

3. PT. Swadaya Graha : 7%

4. PT. Koperasi Wredatama : 7%

Bidang usaha yang saat ini sedang dikembangkan oleh

PT Swabina Gatra semula hanya fokus mendukung kegiatan dan

kebutuhan dari PT Semen Gresik (Persero) Tbk dan Group saja, dan

sejak tahun 2004 setelah terjadi perubahan manajemen PT Semen

Gresik (Persero) Tbk membuat kebijakan kepada semua afiliasi dan

strategic tools lainnya termasuk PT Swabina Gatra untuk

mengembangkan usahanya diluar PT Semen Gresik (Persero) Tbk

dengan tetap memegang komitmen selalu mendukung program

pembangunan nasional.

Seiring dengan perkembangannya bidang usaha penyediaan jasa

tenaga kerja telah berekspansi diluar Semen Gresik dan Group

diwilayah Jawa Timur. Beberapa perusahaan swasta nasional dan

multinasional telah menggunakan jasa tenaga kerja PT Swabina Gatra

hingga mencapai 510 tenaga kerja yang terdiri dari : PT Ajinomoto

332 orang, PT Ajinex Indonesia 8 orang, PT Varia Usaha 48 orang,

PT United Tractors Semen Gresik 40 orang, PT Varia Usaha Bahari 6

53

orang, PT Industri Kantong Semen Gresik 12 orang, PT Trans Pacific

Petrochemical Indotama 22 orang, ditambah penempatan di

PT Semen Gresik (Persero) Tbk sebanyak 2.194 orang sisanya tenaga

organik sebanyak 85 orang.

Sejak tahun 2009 perkembangan usaha dari sisi penambahan

omzet maupun jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan cukup

signifikan. Pertumbuhan usaha juga meningkat cukup bagus hingga

mencapai 6% hingga 8% per tahun. Hal ini membuat para stakeholder

PT Swabina Gatra sangat optimis terhadap perkembangan

PT Swabina Gatra kedepan.

4.1.2 Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Perusahaan

4.1.2.1 Visi :

”Menjadi perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang

dengan sehat dan selalu unggul dibidangnya”.

4.1.2.2 Misi dan Kebijakan Perusahaan

a. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha utama

(Core Business).

b. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha

penunjang sebagai usaha untuk mendukung pendapatan

dari kegiatan bidang usaha utama.

c. Meningkatkan kualitas penggelolaan sumber daya

manusia yang berdaya saing tinggi guna mendukung

penyediaan tenaga kerja yang profesional.

54

d. Menghasilkan laba yang wajar dan memberikan deviden

yang memuaskan bagi pemegang saham.

4.1.2.3 Sasaran & Tujuan :

”Peningkatan produktivitas dan pendapatan perusahaan dalam

rangka pengembangan perusahaan yang kompetitif, mandiri,

profesional dan selalu melakukan inovasi dalam bidangnya”.

4.1.3 Bidang Usaha

Bidang usaha PT Swabina Gatra meliputi

1. Jasa tenaga kerja , meliputi :

a. Jasa tenaga pemeliharaan

b. Jasa pembantu medis & ahli gizi

c. Jasa tenaga pengendara

d. Jasa operator alat-alat berat

e. Jasa packaging & loader

f. Jasa pengamanan

g. Pengamanan area pabrik

h. Pengamanan area perumahan

i. Pengamanan perkantoran

j. Pengamanan area pelabuhan & pantai

k. Pengamanan kawasan (Patroli)

l. Patroli & pengawalan

m. Jasa tenaga pembersihan gedung dan halaman

n. Jasa tenaga kurir

55

o. Jasa tenaga front office

p. Jasa tenaga administrasi

q. Jasa pengelolaan gudang

r. Dan lain-lain sesuai kebutuhan pemberi kerja.

2. Produk industri

Produksi air mineral dalam kemasan (AMDK)

3. Perdagangan umum & pemeliharaan peralatan

Batu bara, peralatan, mesin, meubelair, kalibrasi, tera

4. Jasa Travel, wisata dan persewaan

4.1.4 Daftar relasi dan Wilayah Penempatan Tenaga Kerja

4 . 1 . 4 . 1 Daftar relasi perusahaan :

Daftar relasi PT Swabina Gatra per tanggal

dilakukan penelitian adalah :

a. PT Semen Gresik (Persero) Tbk

b. PT Varia Usaha

c. PT Industri Kemasan Semen Gresik

d. PT United Tractors Semen Gresik

e. PT Cipta Nirmala

f. Dana Pensiun Semen Gresik

g. PT Varia Usaha Bahari

h. PT Ajinomoto

i. PT Trans Pacific Petrochemical Indotama

j. PT Salam Pacifik Indonesia Lines

56

k. PT Santos Jaya Abadi

l. Bank Mandiri

m. Bank BNI

n. Palang Merah Indonesia

4 . 1 . 4 . 2 Wilayah penempatan tenaga kerja

Wilayah penempatan tenaga kerja PT Swabina Gatra

per tanggal dilakukan penelitian meliputi :

a. Jawa Timur : Gresik, Surabaya, Tretes (Pasuruan),

Tuban, Jombang, Tulungagung, Banyuwangi, Malang

b. Jawa Tengah : Pati, Semarang, Solo, Magelang, Tegal.

c. Jogjakarta

d. Jawa Barat : Bandung

e. Jakarta : Cilandak , Bekasi

f. Cilegon : Ciwandan

4.1.5 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting dan

diperlukan bagi suatu perusahaan, karena struktur organisasi ini

dibentuk untuk dapat meningkatkan ke arah tercapainya tujuan

perusahaan melalui pengelompokan aktivitas yang sering

berhubungan antara yang satu dengan yang lain. untuk lebih

jelasnya dapat digambarkan sebagai berikut :

58

4.1.6 Tugas Dan Wewenang

Dalam struktur organisasi perusahaan ini tugas dan wewenang

dibatasi untuk jabatan yang berkaitan dengan bagian yang ikut dalam

penelitian, diantaranya :

4.1.6.1 Manager Jasa Tenaga Kerja

4.1.6.1.1 Sasaran Utama Pekerjaan

Mengembangkan dan memperluas areal proyek

serta menjadikan perusahaan yang unggul di

bidangnya.

4.1.5.1.2 Aktivitas Utama

a. Pengembangan Bidang Usaha

b. Mengisi data asumsi data Prognose

perusahaan

c. Pengisian data Prognose tahun berjalan

d. Mengisi data asumsi data Prognose

perusahaan

e. Monitoring pekerjaan di lapangan

f. Memeriksa dan menyetujui pengajuan cuti

karyawan

g. Memeriksa dan menyetujui Surat Perintah

Lembur (SPL)

h. Memeriksa dan menyetujui Berita Acara

Penawaran.

59

i. Memeriksa dan menandatangani Invoice.

j. Memeriksa dan menandatangani surat keluar.

k. Memelihara/menjalin hubungan baik dengan

masyarakat sekitar, pemerintah dan instansi-

instansi terkait.

l. Menyelesaikan persoalan kepegawaian melalui

pimpinan unit kerja masing-masing

m. Membuat laporan secara periodik kepada

perusahaan tentang kinerja dan produktivitas.

n. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali

dalam setahun serta memantau

perkembangannya.

4.1.6.1.2 Aktivitas Penunjang

Menciptakan keamanan dan ketertiban perusahaan

dan lingkungan sekitar operasi perusahaan.

4.1.6.1.2 Kewenangan Pengambilan Keputusan

Mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang

ada di jajarannya

4.1.6.2 Junior Manager Operasional


Memenuhi kepuasan pelanggan dan melaksanakan

efisiensi di segala bidang.

60

4.1.6.2.2 Aktivitas Utama a. Memonitor pekerjaan di unit operasional

b. Memonitor pekerjaan Pembersihan Gedung.

c. Memonitor laporan harian, mingguan dan

bulanan.

d. Melakukan analisa data realisasi Rencana

Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun

berjalan.

e. Membuat data Prognose tahun berjalan dan

Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan

(RKAP) tahun depan.


Melakukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk

Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).


Apabila ada hambatan dalam pekerjaan sedapat

mungkin diselesaikan sendiri, bila tidak dapat akan

mengusulkan atau membicarakan dengan atasan

langsung.

4.1.6.3 Foreman Operasional


Kegiatan operasional lapangan berjalan lancar.

61


a. Mengatur kegiatan operasional lapangan.

b. Monitor jumlah personil yang hadir.

c. Membuat laporan harian, mingguan dan

bulanan.

d. Menyelesaikan permasalahan dilapangan

e. Mengkoordinir perawatan mesin dan

maintenance skala kecil.

f. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali

dalam setahun serta memantau

perkembangannya


Memberikan masukan penyempurnaan Pedoman

dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan

(P3AP).


Mengatur dan memerintahkan personil lembur

4.1.6.4 Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran

Jasa


a. Merealisasikan omzet dan profit sesuai target.

b. Merespon komplain pelanggan seefektif

mungkin.

62

c. Prospek pasar dan mencari informasi

perkembangan pasar..


a. Evaluasi pendapatan dan biaya sebagai

persiapan kontrak tahun depan

b. Negosiasi harga

c. Menganalisa perhitungan nilai kontrak

d. Pembenahan dan penyempurnaan administrasi

& kearsipan

e. Prospek dan penetrasi pasar

f. Evaluasi kinerja bawahan

g. Laporan hasil kerja bulanan

h. Koordinasi kerja dengan unit kerja internal yang

terkait.

i. Koordinasi kerja dengan pemakai jasa.


Menyusun Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan

Anggaran Perusahaan (P3AP).


a. Melakukan negosiasi dengan pihak pemakai jasa.

b. Memberikan usul dan saran kepada pimpinan

unit yang sederajat terkait tentang komplain

pelanggan.

63

c. Hal yang menyangkut wewenang lainnya yang

diatur dalam Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan

Anggaran Perusahaan (P3AP).

d. Mengevaluasi kinerja bawahan.

e. Mengevaluasi perhitungan nilai kontrak.

4.1.6.5 Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa


Mempercepat proses pembuatan Surat Perjanjian

dengan biaya yang sekecil-kecilnya dengan

mendapatkan pendapatan yang tinggi untuk

perusahaan.


a. Koresponden dengan Intern dan Extern.

b. Membuat draft Surat Perjanjian dan Surat

Perjanjian.

c. Mencari data kebutuhan untuk evaluasi

pekerjaan.

d. Evaluasi nilai biaya dan pendapatan pekerjaan

baru.

e. Mendampingi Tim negosiasi

f. Membuat Proposal Penawaran.

g. Input data untuk pengajuan Rencana Kerja dan

Anggaran Perusahaan (RKAP).

64

h. Input data untuk pengajuan Prognose.

i. Monitoring Progress seluruh Surat Perjanjian.

4.1.7 Omzet penjualan jasa tenaga kerja

Dari sumber data yang peneliti dapatkan dari tahun 2007

sampai 2011 sebelas adalah sebagai berikut :

4.1.7.1 Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008

Tabel 4.1

Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008

2007 2008

1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 57,696,569,759 66,317,896,275

2 PT. Varia Usaha 1,307,247,124 1,452,496,804

3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 265,530,885 291,792,181

4 PT. United Tractors Semen Gresik 120,327,853 130,791,145

5 PT. Cipta Nirmala 446,006,057 495,562,286

6 Dana Pensiun Semen Gresik 73,264,943 79,635,808

7 PT. Varia Usaha Bahari 133,297,449 144,888,532

8 PT. Ajinomoto 5,844,867,233 7,306,084,042

9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,021,539,051 1,110,368,534

10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 453,535,878 492,973,780

11 PT. Santos Jaya Abadi - -

12 Bank Mandiri 27,089,848 29,445,487

13 Bank BNI 168,495,898 183,147,716

14 Palang Merah Indonesia - -

67,557,771,980 78,035,082,590

15.5%

Omzet / Tahun ( Rp.)

Persen Kenaikan :

Perusahaan Pengguna JasaNo

Jumlah :

Sumber data diambil tahun 2012.

Omzet penjualan tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar

15,5% dari tahun 2007.


Tabel 4.2


65

2008 2009


2 PT. Varia Usaha 1,452,496,804 1,578,800,874



5 PT. Cipta Nirmala 495,562,286 550,624,762



8 PT. Ajinomoto 7,306,084,042 7,941,395,697



11 PT. Santos Jaya Abadi - -

12 Bank Mandiri 29,445,487 32,005,964

13 Bank BNI 183,147,716 199,073,604


78,035,082,590 88,972,098,787

14.0%

Omzet / Tahun ( Rp.)

Jumlah :

Persen Kenaikan :

No Perusahaan Pengguna Jasa





Tabel 4.3


2009 2010


2 PT. Varia Usaha 1,578,800,874 1,716,087,907



5 PT. Cipta Nirmala 550,624,762 611,805,291



8 PT. Ajinomoto 7,941,395,697 8,631,951,845



11 PT. Santos Jaya Abadi - 342,766,449

12 Bank Mandiri 32,005,964 34,789,091

13 Bank BNI 199,073,604 216,384,352


88,972,098,787 111,413,042,220

25.2%

Omzet / Tahun ( Rp.)No Perusahaan Pengguna Jasa

Jumlah :

Persen Kenaikan :


66




Tabel 4.4


2010 2011


2 PT. Varia Usaha 1,716,087,907 2,424,656,195

3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 341,038,080 -


5 PT. Cipta Nirmala 611,805,291 637,229,879



8 PT. Ajinomoto 8,631,951,845 9,788,209,268



11 PT. Santos Jaya Abadi 342,766,449 312,444,734

12 Bank Mandiri 34,789,091 24,537,397

13 Bank BNI 216,384,352 571,186,203

14 Palang Merah Indonesia - 150,983,674

111,413,042,220 128,342,744,320

15.2%Persen Kenaikan :

Jumlah :

Omzet / Tahun ( Rp.)No Perusahaan Pengguna Jasa




4.1.8 Faktor-faktor penting dalam upaya mempertahankan pasar

Didalam menjaga kredibilitas dan profesionalitas korporasi

dalam rangka mempertahankan pangsa pasar, PT Swabina Gatra

dari waktu ke waktu senantiasa melakukan hal-hal sebagai

berikut:

a. Keberhasilan perusahaan sangat tergantung kepada keahlian dan

ketrampilan manusia, maka kualitas sumber daya manusia

67

menjadi faktor yang sangat penting dan menentukan bagi

perkembangan perusahaan.

b. Didalam menjaga reputasinya telah memberikan bekal pendidikan

dan pelatihan kepada pegawai sebagai sumber daya potensial.

c. Ketentuan peraturan perundangan menjadi tolok ukur perusahaan

dalam menetapkan setiap kebijakan perusahaan sehingga para

Stakeholders akan merasa puas dan terlindungi dari

penyimpangan hukum, baik dari sisi pengupahan, perlindungan

hak maupun keselamatan dan kesehatan kerja

d. Perkembangan era modernisasi mengharuskan perusahaan untuk

segera menyesuaikan keahlian yang ada untuk dapat

menghasilkan produk unggulan yang siap bersaing dipasar.

Fleksibilitas dalam permintaan serta fleksibilitas dalam produksi

juga menjadi perhatian perusahaan mengingat keinginan

konsumen pasar yang selalu berubah.

e. Reputasi yang tetap terjaga hingga saat ini mengharuskan

perusahaan untuk selalu improve didalam memberikan pelayanan

terbaik kepada pelanggan, sehingga internal marketing menjadi

fokus utama dengan memberikan pengetahuan dan ketrampilan

serta memupuk dan mengembangkan sikap mental positif

pegawai sebelum memberikan pelayanan terbaik kepada para

pelanggan.

68

f. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan

melakukan evaluasi dan perubahan menyesuaikan kondisi yang

berkembang untuk menjaga kualitas dan mutu produk.

g. Komplain pelanggan merupakan input yang sangat berharga buat

perusahaan, sehingga sekecil apapun bentuk komplain akan

menjadi perhatian untuk segera diselesaikan.

4.2. Hasil Pengujian Instrumen

4.2.1. Uji validitas

Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur (kuesioner) itu dapat mengukur apa yang ingin diukur.

Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan

program komputer dengan program SPSS. Untuk menentukan

kesahihan (rhitung) harus dibandingkan dengan angka kritis tabel

korelasi product moment (rhitung) pada taraf 5%. Bila angka

korelasi yang diperoleh berada di bawah angka kritis berarti

tersebut tidak sahih.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel X1.1 - tangibles

Item Corrected item

total correlation R kritis (5%) Keterangan

X1.1.1

X1.1.2

X1.1.3

X1.1.4

X1.1.5

X1.1.6

0,354

0,401

0,469

0,415

0,365

0,398

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 9

69

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel X1.2 – Emphaty

Item Corrected item


X1.2.1

X1.2.2

X1.2.3

X1.2.4

X1.2.5

X1.2.6

0,483

0,486

0,557

0.401

0,362

0,369

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 9

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel X1.3 – Reliability

Item Corrected item


X1.3.1

X1.3.2

X1.3.3

X1.3.4

X1.3.5

X1.3.6

0,358

0,368

0.380

0,408

0,371

0,407

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 10

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Variabel X1.4 – Responsiveness

Item Corrected item


X1.4.1

X1.4.2

X1.4.3

X1.4.4

X1.4.5

X1.4.6

0,437

0,401

0.604

0,353

0,408

0,402

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 10

70

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Variabel X1.5 – Assurance

Item Corrected item


X1.5.1

X1.5.2

X1.5.3

X1.5.4

X1.5.5

X1.5.6

0,394

0,417

0.408

0,359

0,403

0,403

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 11

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Variabel X2 – Perilaku Individu Konsumen

Item Corrected item


X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2.6

0,583

0,767

0.677

0,577

0,416

0,532

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 11

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang

Item Corrected item


Y1.1

Y 1.2

Y 1.3

Y 1.4

Y 1.5

Y 1.6

0,461

0,651

0.535

0,714

0,500

0,620

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

0,237

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 12

71

Hasil uji validitas di atas dapat diketahui bahwa semua item

pernyataan telah valid. Hal itu dapat dilihat dari perbandingan nilai

korelasi yang lebih besar dari nilai r kritis = 0,237.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur (kuesioner) dapat dipercaya dan dapat diandalkan.

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabiltas kuesioner

dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha

Cronbach, yaitu :

a. Apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6

maka kuesioner tersebut reliable.

b. Apabila hasil koefisien Alpha < taraf signifikansi 60% atau 0,6

maka kuesioner tersebut tidak reliable.

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

X1.1 0,828 Reliabel

X1.2 0,636 Reliabel

X1.3 0,805 Reliabel

X1.4

X1.5

0.726

0.681

Reliabel

Reliabel

X2 0.736 Reliabel

Y 0.616 Reliabel

Sumber: Lampiran 27

72

Keterangan dari tabel tersebut di atas adalah sebagai berikut:

1. Variabel X1 pada indikator tangibles (X1.1) dengan nilai alpha

0,828 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel tangibles terbukti

reliabel.

2. Variabel X1 pada indikator emphaty (X1.2) dengan nilai alpha

0,636 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel emphaty terbukti

reliabel.

3. Variabel X1 pada indikator reliability (X1.3) dengan nilai alpha

0,805 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel reliability terbukti

reliabel.

4. Variabel X1 pada indikator responsiness (X1.4) dengan nilai alpha

0,726 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel responsiness terbukti

reliabel.

5. Variabel X1 pada indikator assurance (X1.5) dengan nilai alpha

0,681 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel assurance terbukti

reliabel.

6. Variabel X2 pada Perilaku Individu Konsumen dengan nilai alpha

0,736 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel perilaku individu

konsumen terbukti reliabel.

7. Variabel Minat Pembelian Ulang (Y) dengan nilai alpha 0,616

lebih besar dari 0,60. Jadi variabel Minat Pembelian Ulang

terbukti reliabel.

73

4.3 Hasil Penelitian

4.3.1 Karakteristik responden

Dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menetapkan jumlah

sampel yang diambil sebanyak 70 responden dari populasi yang ada.

Dan dari hasil penelitian yang dilakukan melalui kuesioner dapat

diketahui sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.13

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

Laki-laki

Perempuan

52

18

74 %

26 %

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer diolah 2012

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar adalah 52

orang atau 74% berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan responden

berjenis kelamin perempuan adalah 18 orang atau 26%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.14

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Prosentase

31-40 tahun

41-50 tahun

51-60 tahun

31

27

12

44 %

38 %

18 %

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer diolah 2012

74

Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa responden terbanyak

adalah usia 31-40 tahun yaitu sebesar 44 %, sedangkan responden

terbesar kedua adalah usia 41-50 tahun sebesar 38 %, untuk usia 51-

60 tahun sebesar 18%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.15

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Prosentase

SLTA/Sederajat

Diploma

Sarjana (S1)

39

6

25

55,7 %

8,6 %

35,7%

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer Tahun 2012

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat

pendidikan SLTA/sederajat sebanyak 39 orang atau 55,7%,

responden dengan tingkat Diploma sebanyak 6 orang atau 8,6%,

sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1)

sebanyak 25 orang atau 35,7%.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja.

Tabel 4.16

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja

Lama Bekerja Frekuensi Prosentase

< 3 tahun

3-5 tahun

> 5 tahun

4

16

50

5,8 %

22,8 %

71,4 %

Jumlah 70 100 %

Sumber : Data Primer Tahun 2012

Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu

sebanyak 50 orang atau 71,4% responden dengan lama bekerja >5

75

tahun, terdapat 4 orang atau 5,8% responden dengan lama bekerja

kurang dari 1 tahun, sedangkan 16 orang atau 22,8% responden

dengan lama bekerja 3 - 5 tahun.

4.3.2. Persepsi responden

Berdasarkan hasil penyebaran angket ke responden tentang

tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, Perilaku

individu konsumen, minat pembelian ulang dengan skala pengukuran:

- 5 berarti sangat setuju

- 4 berarti setuju

- 3 berarti cukup setuju

- 2 berarti tidak setuju

- 1 sangat tidak setuju

Adapun hasil dari penyebaran tersebut adalah sebagai berikut:

4.3.2.1 Persepsi responden terhadap variable X1 pada indikator

tangibles (bukti fisik) – X1.1

Tabel 4.17

Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang

bersih dan rapi - X1.1.1

Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase

1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

0

8

14

17

31

0,0 %

11,4 %

20,0 %

24,3 %

44,3%

Jumlah 70 100%

Sumber: Lampiran 13

76

Berdasarkan tabel 4.17 dijelaskan bahwa jawaban

responden atas pernyataan perusahaan memiliki kantor

pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi adalah jawaban

sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 17

responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 14 responden

atau 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 8 orang atau

sebesar 11,4% dan jawaban sangat tidak setuju tidak dipilih

responden sama sekali, dengan jumlah responden sebanyak 70

orang.

Tabel 4.18

Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi

- X1.1.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

4

14

18

31

4,3 %

5,7 %

20,0 %

25,7 %

44,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 13

Berdasarkan tabel 4.18 dijelaskan bahwa dari keseluruhan

jawaban responden atas pernyataan pegawai berpakaian dan

berpenampilan rapi dikategorikan jawaban sangat setuju

sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 18 responden atau

25,7%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau sebesar 20%

sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7%,

77

dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau sebesar

4,3%, adapun jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.19

Perusahaan menyediakan alat absensi

- X1.1.3


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

5

7

21

35

2,9%

7,1 %

10,0%

30,0%

50,0%

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 13


jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan

alat absensi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35

responden atau 50%, setuju 21 responden atau 30%, cukup

setuju sebanyak 7 responden atau 10% sedangkan tidak setuju

sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju

sebanyak 2 responden atau 2,9%, dengan jumlah responden

sebanyak 70 orang. Adapun jumlah responden sebanyak 70

orang.

78

Tabel 4.20

Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern)

X1.1.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

4

10

16

39

1,4 %

5,7 %

14,3 %

22,9 %

55,7 %

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 14


jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan

alat komunikasi (intern dan ekstern) dapat dikategorikan

jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 39 responden

atau 55,7%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju

sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju


sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden

sebanyak 70 orang.

Tabel 4.21

Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah

dijangkau dan dihubungi - X1.1.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

6

19

13

31

1,4 %

8,6 %

27,1 %

18,6 %

44,3 %

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 14

79


jawaban responden atas pernyataan Perusahaan menyediakan

tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi

dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak

31 responden atau 44,3%, setuju 13 responden atau 18,6%,

cukup setuju sebanyak 19 responden atau 27,1% sedangkan

tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat

tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah

responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.22

Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai

X1.1.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

4

14

16

33

4,3 %

5,7 %

20,0 %

22,9 %

47,1 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 14


jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memiliki

peralatan kerja yang cukup memadai dikategorikan jawaban

sangat setuju lebih dominan sebanyak 33 responden atau

47,1%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju

sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju


80


sebanyak 70 orang.

4.3.2.2 Persepsi responden terhadap Emphaty (perhatian) – X2

Tabel 4.23

Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen

– X1.2.1


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

1

9

19

38

4,3%

1,4%

12,9%

27,1%

54,3%

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 15

Berdasarkan tabel 4.23 dijelaskan dari keseluruhan

jawaban responden atas pernyataan Telah memberikan

perhatian penuh kepada konsumen dikategorikan jawaban



atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau

sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden

atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

81

Tabel 4.24

Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat

membutuhkan – X1.2.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

4

9

24

31

2,9 %

5,7%

12,9%

34,3%

44,3%

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 15


jawaban responden atas pernyataan Suka membantu rekan

kerja / konsumen pada saat membutuhkan dikategorikan

jawaban lebih dominan sangat setuju sebanyak 31 responden





sebanyak 70 orang.

Tabel 4.25

Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan

– X1.2.3


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

5

10

26

27

2,9 %

7,1 %

14,3%

37,1%

38,6%

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 15

82


jawaban responden atas pernyataan mudah menghubungi

petugas yang ditempatkan perusahaan dikategorikan jawaban






Tabel 4.26

Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan

konsumen – X1.2.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

0

1

16

19

34

0,0 %

1,4 %

22,9 %

27,1 %

48,6 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 16


jawaban responden atas pernyataan memberikan informasi

yang benar sesuai kebutuhan konsumen dikategorikan

jawaban sangat setuju sebanyak 34 responden atau 48,6%,

setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 16

responden atau sebesar 22,9% sedangkan tidak setuju 1

responden atau 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 0

responden atau sebesar 0%, dari responden 70 orang.

83

Tabel 4.27

Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen

dengan ramah – X1.2.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

4

12

16

35

4,3 %

5,7 %

17,1 %

22,9 %

50,0 %

Jumlah 70 100,0%

Sumber: Lampiran 16


jawaban responden atas pernyataan menerima dan

melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah

dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden


sebanyak 12 responden atau sebesar 17,1% sedangkan tidak

setuju 4 responden atau 5,7 % dan sangat tidak setuju

sebanyak 3 responden atau sebesar 4,3%, dari jumlah


Tabel 4.28

Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi

pelayanan – X1.2.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

6

9

18

36

1,4 %

8,6 %

12,9 %

25,7 %

51,4 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 16

84


jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memberikan

kemudahan dalam komunikasi pelayanan dikategorikan

jawaban sangat setuju lebihdominan sebanyak 36 responden


sebanyak 9 responden atau sebesar 12,9% sedangkan tidak

setuju 6 responden atau 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak

1 responden atau sebesar 1,4%, dari jumlah responden

sebanyak 70 orang.

4.3.2.3 Persepsi responden terhadap reliability (kehandalan) – X3

Tabel 4.29

Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera,

akurat dan memuaskan – X1.3.1


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

0

5

14

16

35

0,0%

7,1%

20,0%

22,9%

50,0%

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 17


jawaban responden atas pernyataan Perusahaan telah

memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan


atau 50%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju

sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju

85

sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju 0

responden atau 0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.30

Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai

instruksi kerja – X1.3.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

5

9

22

32

2,9 %

7,1%

12,9%

31,4%

45,7%

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 17


jawaban responden atas pernyataan pegawai melaksanakan

dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja




sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1%, sangat tidak setuju 2

responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.

Tabel 4.31

Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu

dengan hasil maksimal – X1.3.3


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

6

15

19

28

2,9 %

8,6 %

21,4%

27,1%

40,0 %

Jumlah 70 100 %

86

Sumber: Lampiran 17


jawaban responden atas pernyataan Pegawai memulai &

menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal

dikategorikan jawaban sangat lebih dominan setuju sebanyak

28 responden atau 40%, setuju 19 responden atau 27,1%,





Tabel 4.32

Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan

pekerjaan – X1.3.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

5

6

17

39

4,3 %

7,1 %

8,6 %

24,3 %

55,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 18


jawaban responden atas pegawai memiliki disiplin yang tinggi

dalam melaksanakan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat

setuju sangat dominan sebanyak 39 responden atau 55,7%,


responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang

87

atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3

responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70

orang.

Tabel 4.33

Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang

dibutuhkan – X1.3.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

7

18

13

31

1,4 %

10,0 %

25,7 %

18,6 %

44,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 18


jawaban responden atas Perusahaan telah menempatkan

pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan dikategorikan

jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%,


responden atau 25,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7

orang atau sebesar 10,0% dan sangat tidak setuju sebanyak 1


orang.

88

Tabel 4.34

Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai

dilapangan – X1.3.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

5

15

19

28

4,3 %

7,1 %

21,4 %

27,1 %

40,0 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 18


jawaban responden atas Perusahaan selalu memenuhi jumlah

kebutuhan pegawai dilapangan dikategorikan jawaban sangat

setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 19





4.3.2.4 Persepsi responden terhadap responsiveness – X1.4

Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan

tepat waktu – X1.4.1


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

1

9

19

38

4,3 %

1,4 %

12,9 %

27,1%

54,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 19

89


jawaban responden atas Perusahaan dan pegawai komitmen

memberikan pelayanan tepat waktu dikategorikan jawaban






sebanyak 70 orang.

Tabel 4.36

Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan

cepat dan tanggap – X1.4.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

4

14

20

30

2,9 %

5,7 %

20,0 %

28,6 %

42,9 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 19


jawaban responden atas pernyataan merespon dan

menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap





90


sebanyak 70 orang.

Tabel 4.37

Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan

pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai – X1.4.3


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

5

8

24

31

2,9%

7,1 %

11,4 %

34,3 %

44,3 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 19


jawaban responden atas pernyataan Perusahaan segera

memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi

kecelakaan kerja terhadap pegawai dikategorikan jawaban






sebanyak 70 orang.

91

Tabel 4.38

Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan

atau pengguna jasa – X1.4.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

3

15

19

32

1,4 %

4,3 %

21,4 %

27,1%

45,7 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 20


jawaban responden atas melaporkan setiap kejadian dilokasi

kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa dikategorikan

jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 32 responden





sebanyak 70 orang.

Tabel 4.39

Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu

– X1.4.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

2

17

18

31

2,9 %

2,9 %

24,3 %

25,7%

44,3 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 20

92


jawaban responden atas pernyataan Perusahaan membayarkan

upah pegawai tepat waktu dikategorikan jawaban sangat

setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%,





orang.

Tabel 4.40

Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai

yang dikembalikan – X1.4.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

0

3

13

16

38

0,0 %

4,3 %

18,6 %

22,9%

54,3 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 20


jawaban responden atas pernyataan perusahaan secara cepat

melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan





93

tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dari jumlah


4.3.2.5 Persepsi responden terhadap assurance (Jaminan) – X5

Tabel 4.41

Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman

dibidangnya – X1.5.1


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

5

13

17

34

1,4 %

7,1 %

18,6 %

24,3 %

48,6%

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 21


jawaban responden atas pernyataan menempatkan pegawai

siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya







94

Tabel 4.42

Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan

– X1.5.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

4

2

11

19

34

5,7 %

2,9 %

15,7 %

27,1%

48,6 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 21


jawaban responden atas pernyataan cukup teliti dalam

menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju

cukup dominan sebanyak 34 responden atau 48,6%, setuju 19





Tabel 4.43

Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari

kesalahan – X1.5.3


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

4

7

11

18

30

5,7 %

10,0 %

15,7 %

25,7 %

42,9 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 21

95


jawaban responden atas pernyataan pencatatan laporan hasil

kerja dengan benar & bebas dari kesalahan dikategorikan




sebanyak 7 orang atau sebesar 10% dan sangat tidak setuju


sebanyak 70 orang.

Tabel 4.44

Bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau

komplain pelanggan – X1.5.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

1

15

15

37

2,9 %

1,4 %

21,4 %

21,4%

52,9 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 22


jawaban responden atas pernyataan bersikap ramah dan

tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan

dengan kategori jawaban sangat setuju lebih dominan


21,4%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4%

sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4%

96

dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari

jumlah responden sebanyak 70 orang.

Tabel 4.45

Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja – X1.5.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

2

9

19

39

2,9 %

2,9 %

12,9 %

25,7%

55,7 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 22


jawaban responden atas pernyataan berlaku jujur dan terbuka

disaat melaksanakan kerja dikategorikan jawaban sangat

setuju 39 responden atau 55,7%, setuju 19 responden atau

25,7%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak

setuju 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju 2

responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.

Tabel 4.46

Melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan

Semangat ) pada saat bekerja – X1.5.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

3

19

13

34

1,4 %

4,3 %

27,1 %

18,6%

48,6 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 22

97


jawaban responden atas pernyataan melaksanakan 5S

(Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada

saat bekerja dikategorikan jawaban sangat setuju 34

responden atau 48,6%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup

setuju 19 responden atau 27,1% sedangkan tidak setuju 3

orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju 1 responden

atau 1,4%, dari jumlah responden 70 orang.

4.3.2.6 Persepsi responden terhadap perilaku individu konsumen – X2

Tabel 4.47

Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja –

X2.1


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

1

9

19

38

4,3 %

1,4 %

12,9 %

27,1 %

54,3 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 23


jawaban responden atas pernyataan konsumen bersikap sopan

dalam memberikan perintah kerja dikategorikan jawaban

sangat setuju 38 responden atau 54,3%, setuju 19 responden

atau 27,1%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan

tidak setuju 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju

3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden 70 orang.

98

Tabel 4.48

Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan -

sungguh – X2.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

4

9

24

31

2,9 %

5,7 %

12,9 %

34,3%

44,3 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 23


jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan

penilaian sesuai hasil pekerjaan dikategorikan jawaban sangat






orang.

Tabel 4.49

Konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai

– X2.3


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

5

10

25

28

2,9 %

7,1 %

14,3 %

35,7 %

40,0 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 23

99


jawaban responden atas pernyataan konsumen royal ketika

puas dengan pelayanan pegawai dikategorikan jawaban sangat

setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 25





Tabel 4.50

Konsumen memberikan saran / masukan yang bermanfaat

kepada pegawai – X2.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

0

1

15

19

35

0,0 %

1,4 %

21,4 %

27,1%

50,0 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 24



saran/masukan yang bermanfaat kepada pegawai

dikategorikan jawaban sangat setuju 35 responden atau 50%,

setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju 15 responden

atau 21,4% sedangkan tidak setuju 1 orang atau sebesar 1,4%

dan sangat tidak setuju 0 responden. atau 0,0%, dari jumlah


100

Tabel 4.51

Konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui

tenaga pimpinannya – X2.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

3

3

12

16

36

4,3 %

4,3 %

17,1 %

22,9%

51,4 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 24



teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya dengan

kategori jawaban sangat setuju 36 responden atau 51,4%,

setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju 12 responden

atau 17,1% sedangkan tidak setuju 3 orang atau sebesar 4,3%

dan sangat tidak setuju 3 responden. atau 4,3%, dari jumlah

responden 70 orang.

Tabel 4.52

Konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain

pelanggan yang telah disediakan perusahaan – X2.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

1

6

10

16

37

1,4 %

8,6 %

14,3 %

22,9%

52,9 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 24

101


jawaban responden atas pernyataan konsumen melakukan

komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah

disediakan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju


22,9%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3%

sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6%

dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden. atau 1,4%, dari

jumlah responden sebanyak 70 orang.

4.3.2.7 Persepsi responden terhadap minat pembelian ulang – Y

Tabel 4.53

Puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan

perusahaan – Y.1


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

0

9

13

18

30

0,0 %

12,9 %

18,6 %

25,7 %

42,9 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 25


jawaban responden atas pernyataan puas atas pelayanan fisik

yang diberikan pegawai dan perusahaan dikategorikan




102



sebanyak 70 orang.

Tabel 4.54

Puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user

(pengguna langsung) – Y.2


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

4

6

9

18

33

5,7%

8,6%

12,9%

25,7%

47,1 %

Jumlah 70 100,0 %

Sumber: Lampiran 25


jawaban responden atas pernyataan puas atas kehandalan

dan tanggung jawab pegawai dan perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung)







Tabel 4.55

Puas atas ketanggapan / respon pegawai dan perusahaan

dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan

– Y.3

103


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

2

6

13

20

29

2,9 %

8,6 %

18,6 %

28,6 %

41,4%

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 25


jawaban responden atas pernyataan puas atas ketanggapan /

respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan

ketepatan menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban






Tabel 4.56

Puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan

secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu

dan sesuai haknya – Y.4


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

4

6

12

16

32

5,7 %

8,6 %

17,1 %

22,9%

45,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 26

104


jawaban responden atas pernyataan puas atas jaminan

perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal

serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya






sebanyak 70 orang.

Tabel 4.57

Puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan

pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa

– Y.5


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

4

6

12

16

32

5,7 %

8,6 %

17,1 %

22,9%

45,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 26


jawaban responden atas pernyataan puas atas perhatian dan

efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam

memberikan pelayanan jasa dikategorikan jawaban sangat


105





orang.

Tabel 4.58

Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa

perusahaan kembali – Y.6


1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Sangat Setuju

4

6

12

16

32

5,7 %

8,6 %

17,1 %

22,9%

45,7 %

Jumlah 70 100 %

Sumber: Lampiran 26


jawaban responden atas pernyataan Secara umum sangat puas

dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali







106

4.4 Analisis dan Uji Hipotesis

Data-data yang diperoleh dari jawaban responden kemudian diolah

dengan bantuan SPSS 12,0 didapatkan hasil sebagai berikut:

4.4.1 Analisis Regresi berganda

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Y = bo + b1X1 + b2X2 +e

Keterangan :

Y = Minat pembelian ulang

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Perilaku individu konsumen

b1,b2 = Koefisien Regresi

bo = Konstanta

e = Koefisien error

Tabel 4.59

Hasil Analisis Regresi Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .013 .464 0.028 .000

X1 .645 .133 .477 4.823 .000

X2 .343

.095

.358

3.621

.001

Sumber: Lampiran 29

Dari tabel 4.59 secara keseluruhan hasil perhitungan di atas

dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

Y = 0,013+0,645X1+ 0,343X2 + 0,392

107

a) Jika X1 berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah sebesar

0,645 satuan dengan anggapan X2 tetap, artinya semakin baik nilai

kualitas pelayanan, maka minat pembelian ulang akan semakin

meningkat serta menganggap variable lain konstan.

b) Jika X2 berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah

sebesar 0,343 satuan dengan anggapan X1 tetap artinya semakin

besar dukungan terhadap perilaku individu konsumen, maka

minat pembelian ulang akan semakin meningkat serta

menganggap variable lain konstan.

4.4.2. Koefisien determinasi (R2) dan koefisien korelasi ganda

Tabel 4.60

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .739(a) .545 .532 .39178

Sumber: Lampiran 30

a) Dari hasil Adjusted R Square = 0,532 dapat dikatakan bahwa

perubahan variabel terikat (Y) sebesar 53,2% terhadap variabel X1

dan X2 sebagian sisanya 46,8% disebabkan oleh faktor lain yang

tidak terdapat dalam model.

b) R Square = 0,545, artinya variasi dalam variabel bebas X1 dan X2

mampu menjelaskan variabel terikat Y sebesar = 54,5%.

c) R = 0,739, artinya kuatnya hubungan antara variabel bebas X1

dan X2 secara bersama-sama terhadap variabel terikat Y yaitu

sebesar 73,9% sehingga dapat dikatakan hubungan variabel X1

dan X2 terhadap Y adalah kuat.

108

4.4.3. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menentukan apakah data

residual dalam regresi memenuhi asumsi distribusi normal. Pengujian

normalitas penelitian ini menggunakan uji Kolmogorof Smirnov untuk

mendapatkan nilai Zhitung dan tingkat signifikasi. Ketentuan pengujian

jika nilai signifikasi berada di atas nilai alpha (5%) maka H1 ditolak

dan H0 diterima, yang disimpulkan bahwa residual berdistribusi

normal dan begitu pula sebaliknya.

Hipotesis untuk pengujian normalitas :

H0 : Data residual berdistribusi normal

H1 : Data residual tidak berdistribusi normal

Berikut ini hasil uji normalitas dengan menggunakan SPSS :

Tabel 4.61

Hasil Uji Normalitas Hipotesis

Unstandardized

Residual

N 70

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .30411531

Most Extreme Differences Absolute .092

Positive .092

Negative -.032

Kolmogorov-Smirnov Z .920

Asymp. Sig. (2-tailed) .379

Sumber: Lampiran 31

Dari tabel 4.61 bisa dijelaskan bahwa nilai signifikansi dari

data residual 0,379 > 0,05, maka keputusannya terima H0 yang

berarti bahwa data residual memenuhi asumsi normal.

109

4.4.4. Hasil Uji Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis penelitian benar atau salah maka diuji

dengan uji t dan uji F.

4.4.4.1 Hasil Uji t (Parsial)

Uji t tujuannya untuk mengetahui ada atau tidak ada

pengaruh antara variabel bebas (X) secara parsial terhadap

variabel terikat (Y).

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima ; Jika t hitung > t tabel

maka Ho ditolak.

Hipotesis penelitian :

a) Variavel X1.1 (Tangibles) berpengaruh terhadap minat

pembelian ulang

Dari tabel didapatkan t hitung = 4,823 dan t tabel = 1,998

Gambar 4.2

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Tangibles –X1.1)

Karena t hitung > t tabel yaitu 4,823 > 1,998, maka Ho

ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel

X1.1 tangibles terhadap minat pembelian ulang. Dengan

demikian hipotesis penelitian terbukti.

Daerah

Penerimaan Ho

-1,998 0

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

-4,823 1,998 4,823

110

b) Variavel X1.2 (Emphaty) berpengaruh terhadap minat

pembelian ulang .


Gambar 4.3

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Emphaty – X1.2)


ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel

X1.2 (Responsiveness) terhadap minat pembelian ulang .

Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

c) Variavel X1.3 (Reliability) berpengaruh terhadap minat

pembelian ulang


Gambar 4.4

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Reliability – X1.3)

Daerah

Penerimaan Ho

-1,998 0

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

-3,678 1,998 3,678

Daerah

Penerimaan Ho

-1,998 0

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

-3,875 1,998 3,875

111

Karena t hitung > t tabel yaitu 3,875 > 1,998 maka Ho

ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara

variabel X1.3 Reliability terhadap minat pembelian ulang.


d) Variavel X1.4 (Responsiveness) berpengaruh terhadap

minat pembelian ulang (repeat order)


Gambar 4.5

Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Responsiveness – X1.4)



variabel X1.4 (Responsiveness) terhadap minat pembelian

ulang . Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

e) Assurance berpengaruh terhadap minat pembelian ulang .


Daerah

Penerimaan Ho

-1,998 0

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

-3,741 1,998 3,741

112

Gambar 4.6

Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Assurance – X1.5)



variabel X1.5 Assurance terhadap minat pembelian ulang.


f) Perilaku individu konsumen berpengaruh terhadap minat

pembelian ulang.


Gambar 4.7

Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Perilaku individu

konsumen – X2)



variabel Perilaku individu konsumen terhadap minat

Daerah

Penerimaan Ho

-

1,998 0

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

-4,015 1,998 4,015

Daerah

Penerimaan Ho

-

1,998 0

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

-3,621 1,998 3,621

113

pembelian ulang. Dengan demikian hipotesis penelitian

terbukti.

4.4.4.2 Hasil Uji F (Simultan)

Uji F tujuannya untuk mengetahui ada atau tidak ada

pengaruh variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap

variabel Y.

Hipotesis penelitian ini adalah :

Variabel X1 (tangibles, emphaty, realibiilty, responsiveness,

Assurance) dan variable X2 (perilaku individu konsumen)

secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat pembelian

ulang.

Tabel 4.62

Uji secara Bersama-sama (Uji F)

Model Sum of Squares DF Mean Square F Sig.

Regression

Residual

Total

12,341

10,284

22,624

2

63

65

6.17

0.153

40.2 .000(a)

Sumber: Lampiran 12

Dari data diperoleh F ratio = 40,2

DF atas = 2, DF bawah = 63, didapat F tabel = 3,143

α = 0,05

Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima ; Jika F hitung > F tabel

maka Ho ditolak

114

Gambar 4.8

Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji F

Karena F hitung > F tabel yaitu 40,2 > 3,143 maka Ho

ditolak dan Hi diterima, artinya variabel bebas X1 dan X2

secara bersama-sama/simultan berpengaruh terhadap variabel

terikat Y. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.

4.5. Interpretasi Hasil

Hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa faktor tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, assurance dan perilaku individu konsumen

berpengaruh terhadap minat pembelian ulang diperoleh t hitung > t tabel, maka

Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1

(tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance) dan variabel X2

(perilaku individu konsumen) terhadap minat pembelian ulang . Dengan

demikian hipotesis penelitian terbukti.

Dari hasil pengujian regresi berganda diatas menunjukkan adanya

pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat

yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan

perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang, ini

Daerah

Penerimaan Ho

Daerah Penolakan

Ho

2,30 40,2

115

dibuktikan dengan uji F diperoleh hasil F hitung > F tabel yang artinya variabel

bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.

Dari hasil Adjusted R Square = 0,532 dapat dikatakan bahwa

perubahan variabel terikat (Y) sebesar 53,2% terhadap variabel X1 dan X2

sebagian sisanya 46,8% disebabkan oleh faktor lain yang tidak terdapat

dalam model. R Square = 0,545, artinya variasi dalam variabel bebas X1

dan X2 mampu menjelaskan variabel terikat Y sebesar = 54,5%. R = 0,739,

artinya kuatnya hubungan antara variabel bebas X1 dan X2 secara bersama-

sama terhadap variabel terikat Y yaitu sebesar 73,9% sehingga dapat

dikatakan hubungan variabel X1 dan X2 terhadap Y adalah kuat.

bab iv pembahasan 4.1. gambaran umum dan obyek · pdf filejasa pembantu medis & ahli gizi...

Documents